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i

FACULTAD DE CIENCIAS
ECONÓMICAS Y ADMINSITRATIVAS

PLAN DE NEGOCIOS SOBRE LA CREACIÓN DE UNA EMPRESA


DEDICADA A LA DISTRIBUCIÓN AUTORIZADA DE SERVICIOS DE
TELEFÓNICA - MOVISTAR

Trabajo de Titulación presentado en conformidad con los requisitos


establecidos para optar por el título de Ingeniero Comercial con mención en
Administración de Empresas

Profesor Guía
Pablo Mauricio Carrera

Autor
Ángel Abraham Endara Baste

Año
2015
ii

DECLARACIÓN PROFESOR GUÍA

“Declaro haber dirigido este trabajo a través de reuniones periódicas con el


estudiante, orientando sus conocimientos y competencias para un eficiente
desarrollo del tema escogido y dando cumplimiento a todas las disposiciones
vigentes que regulan los Trabajos de Titulación”

_________________________
Pablo Carrera
MBA
C.C. 1711845519
iii

DECLARACIÓN DE AUTORÍA DEL ESTUDIANTE

Declaro que este trabajo es original, de mi autoría, que se han citado las
fuentes correspondientes y que en su ejecución se respetaron las disposiciones
legales que protegen los derechos de autor vigentes.

___________________________
Ángel Abraham Endara Baste
C.C. 172264139-4
iv

RESUMEN

El presente documento trata sobre la creación de una empresa dedicada a la


distribución autorizada de los servicios de Telefónica – Movistar, la misma que
después de los estudios y análisis respectivos se concluye que es una
oportunidad de negocio viable, rentable, con proyección a crecimiento. Se
enfocará en las micro y pequeñas empresas con las actividades económicas más
rentables en los últimos años. Esta empresa buscará especializarse en el
servicio principal del distribuidor que será dominar el conocimiento referente a
telefonía móvil, de tal manera que no dependa de una operadora, sino que pueda
acoplarse a cualquier cambio que presente la industria. La manera de lograr
buenos resultados en este negocio será cumplir las estrategias planteadas en
los aspectos claves de éxito, entre los que más resaltan la fuerza de ventas
comprometida, procesos claros y asimilados por el personal, y el cumplimiento
de la filosofía corporativa que permitirá orientar a asesorar al mercado meta en
adquirir las mejores herramientas que soporten y optimicen su giro de negocios.
v

ABSTRACT
This paper discusses the creation of a company dedicated to the authorized
distribution of services from Telefónica - Movistar, which after the respective
studies and analysis concludes that its an opportunity of a viable and profitable
business, with projected growth. It will focus on micro and small enterprises with
the most profitable economic activities in recent years. This company will seek to
specialize in the main dealer service that will be mastering knowledge concerning
to mobile telephony, so that doesnt depend on an operator, but that can be
attached to any changes on this industry. The way to achieve good results in this
business will meet the proposed strategies in key aspects of success, including
a committed sales force, clear processes and assimilated by staff and compliance
with the corporate philosophy which will guide to advise the target market to
acquire the best tools that support and optimize their line of business.
i

ÍNDICE

Capítulo 1. Introducción .................................................. 1

1.1. Resumen Ejecutivo ......................................................... 1

1.2. Aspectos Generales........................................................ 3

Capítulo 2. La Industria, la Compañía y los

Productos o Servicios ....................................................... 6

2.1. La industria ..................................................................... 6

2.2. La compañía y el concepto del negocio ........................ 27

2.3. El producto o servicio.................................................... 31

2.4. Estrategia de Ingreso al mercado y crecimiento ........... 32

2.5. Análisis OA. .................................................................. 33

2.6. Análisis EFE ................................................................. 34

Capítulo 3. Investigación de Mercados y su Análisis .... 35

3.1. Determinación de la oportunidad de negocio. ............... 35

3.2. Problema de Gerencia .................................................. 37

3.3. Fuentes De Información ................................................ 38

3.4. Investigación cualitativa ................................................ 40

3.5. Investigación cuantitativa .............................................. 59


ii

3.6. Mercado Relevante y cliente Potencial ......................... 68

3.7. Tamaño de Mercado. .................................................... 69

3.8. La competencia y sus ventajas. .................................... 73

3.9. Participación de Mercados y ventas de la industria....... 75

Capítulo 4. Plan de Marketing ....................................... 76

4.1. Estrategia general de marketing. .................................. 76

4.2. Política de Precios. ....................................................... 77

4.3. Táctica de Ventas. ........................................................ 79

4.4. Política de servicio al cliente y garantías ...................... 86

4.5. Promoción y publicidad. ................................................ 88

4.6. Distribución. .................................................................. 92

........................................................................................ 93

Capítulo 5. Plan De Operaciones y Producción ............ 94

5.1. Estrategia de operaciones. ........................................... 94

5.2. Ciclo de operaciones .................................................... 97

5.3. Requerimiento de equipos y herramientas. ................. 122

5.4. Instalaciones y mejoras. ............................................. 124


iii

5.5. Localización geográfica y requerimientos de

espacio físico. ........................................................................ 125

5.6. Capacidad de almacenamiento y manejo de

inventarios. ............................................................................ 126

5.7. Aspectos regulatorios y legales. ................................. 126

Capítulo 6. Equipo Gerencial ...................................... 130

6.1. Estructura organizacional. .......................................... 130

6.2. Personal administrativo clave y sus

responsabilidades .................................................................. 131

6.3. Compensación a administradores y propietarios......... 135

6.4. Política de empleo y beneficios. .................................. 136

Capítulo 7. Cronograma General ................................ 144

7.1. Actividades necesarias para poner el negocio en

marcha ................................................................................... 144

7.2. Diagrama .................................................................... 147

7.3. Riesgos e Imprevistos................................................. 148

Capítulo 8. Plan Financiero ......................................... 150

8.1. Inversión inicial. .......................................................... 150


iv

8.2. Fuentes de ingresos. .................................................. 151

8.3. Costos Fijos, Variables y Semivariables ..................... 154

8.4. Estado de resultados actual y proyectado (Incluye

Margen Bruto y Operativo) ..................................................... 156

8.5. Balance general actual y proyectado. ......................... 158

8.6. Estado de Flujo de Efectivo actual y proyectado. ........ 160

8.7. Punto de equilibrio. ..................................................... 162

8.8. Control de costos importantes. ................................... 166

Capítulo 9. Conclusiones y Recomendaciones ........... 169

Referencias ................................................................... 170

Anexos .......................................................................... 173


1

Capítulo 1. Introducción

1.1. Resumen Ejecutivo

El presente plan de negocios se basa en brindar un servicio profesional de

asesoramiento al sector de la MiPes (Micro y pequeñas empresas), que están

enfocadas en el crecimiento de sus respectivos negocios, y ven la gestión de su

comunicación como una carga o al menos no como una variable estratégica en

su negocio. La empresa Connect propuesta en este documento tiene como fin el

asesorar y gestionar una cuenta corporativa de telefonía celular y los servicios

complementarios que derivan de este para que contribuyan a la prosperidad de

sus negocios. Este fin se logra por medio de algunos servicios como: información

de nuevos servicios, gestión de la cuenta corporativa contratada, asesoría en

cómo mejorar su comunicación y optimizar costos, evaluación gratuita de su

esquema de comunicación, reclamos e inquietudes, activación de servicios

complementarios, configuración y servicio técnico de sus herramientas de

comunicación, y principalmente el poder realizar estos servicios por cuatro vías

de atención que permiten cubrir las 24 horas del día. Estas vías de atención son

por medio de un call center exclusivo para empresas que funciona 24/7, Redes

sociales donde puedes tener una respuesta inmediata a cualquier inquietud o

requerimiento, usuario web para gestionar personalmente su cuenta corporativo,

y un asesor personalizado que asistirá a las oficinas del cliente para realizar

cualquier solicitud que requiera. Para lograr esta misión de la empresa, uno de

los factores claves es el recurso humano, mismo que se seleccionará, reclutará,

capacitará y equipará de la mejor manera para que el cliente pueda tener un

asesor profesional completo.


2

En el aspecto financiero se tienen indicadores favorables que dan una clara

perspectiva del negocio. La inversión necesaria es de $26.058 dólares divididos

básicamente en muebles y enseres, equipo de cómputo y capital de trabajo. La

estructura de costos se centra principalmente en el recurso humano, con el pago

de nómina y bonificación de los vendedores. El negocio proyecta un margen de

utilidad del 36% sobre las ventas al quinto año, acumulando una TIR del 115% y

un VAN de $427.704,03 lo cual resulta atractivo para la baja inversión que

necesita.

En promedio se tiene un ingreso del 340% sobre las ventas realizadas, lo cual

es atractivo para la inversión en los recursos estratégicos de la empresa. Este

margen se paga debido a que el distribuidor vende un plan por 24 meses para

cobro de la operadora, por lo tanto la operadora móvil calcula un poco más de

tres mensualidades del cliente para dar un solo pago al distribuidor. Las demás

mensualidades son beneficio de la operadora. La estructura de costos,

principalmente es hacia la fuerza de ventas, por lo cual es uno de los factores

esenciales para tener éxito en este negocio. Inicialmente se necesita alrededor

de 60 líneas vendidas para llegar al punto de equilibrio. Este punto de equilibrio

va a variar en relación a los asesores que tengamos ya que se recibe una

bonificación importante por cada recurso dedicado a la venta, como aporte al

pago de su remuneración mensual.

Por otro lado, un objetivo principal que nace de la investigación realizada en este

plan de negocios es que la empresa se posicione como especialista en

telecomunicaciones de tal manera que no se dependa únicamente de la gestión


3

de una operadora, sino que se pueda adaptar a los cambios en la industria y la

innovación tecnológica.

1.2. Aspectos Generales

1.2.1. Antecedentes

El autor tuvo la oportunidad de trabajar durante alrededor de tres años en un

distribuidor autorizado de Movistar, tiempo en el cual pudo familiarizarse con el

negocio, con las buenas prácticas que aplican algunos distribuidores, errores de

otros, la importante demanda que existe en el mercado, la rentabilidad que deja

la gestión que se realiza, y más que nada las oportunidades de mejora que se

pueden considerar para tener mejores resultados.

Otro factor clave que se obtuvo en esta experiencia, es la importancia de dejar

una buena imagen y fortalecer relaciones personales con directivos del

distribuidor y de Movistar. Esto dio resultados debido a que tres meses después

de renunciar al distribuidor por no haber transparencia ni reciprocidad en el

trabajo realizado, el autor recibió el llamado de la operadora para analizar la

posibilidad de adquirir la distribución de los servicios de Movistar. Este llamado

sumado a la valiosa formación que se ha recibido a lo largo de la carrera de

ingeniería comercial con mención en administración de empresas, han motivado

a la creación del presente plan de negocios que tiene como fin, por un lado

académico y de investigación de esta industria con altos índices de crecimiento

y tentadora proyección, y por otro lado el deseo de que no quede solo como un

documento sino que se pueda aplicar y demostrar la aplicabilidad de todos los

conocimientos recibidos durante la época universitaria para poder emprender en


4

esta industria y dejar en alto el nombre de todos los que han apoyado el presente

proyecto.

1.2.2. Objetivos Generales

Realizar un plan de negocios que permita tener todos los insumos necesarios

para tomar una decisión positiva y emprender en un negocio rentable.

1.2.3. Objetivos Específicos

Los objetivos específicos se plantean como la investigación de cada uno de los

capítulos definidos en el presente plan de negocios. Entre ellos los siguientes:

 Analizar la Industria, la compañía y los servicios que se van a

comercializar, con información confiable y actualizada.

 Realizar la investigación de mercados y el análisis de todas las variables

influyentes en un lapso menor a 90 días.

 Diseñar un plan de marketing que se ajuste a la realidad y conclusiones

encontradas en los objetivos anteriores.

 Definir un plan de operaciones y comercialización del servicio que permita

tener una clara visión de los aspectos relevantes a la operación.

 Establecer el equipo gerencial con responsabilidades bien delimitadas

desde el inicio del proyecto.

 Proponer un cronograma general para el proyecto, con actividades bien

detalladas y una correcta asignación de responsabilidades para lograr

cumplir los tiempos propuestos.

 Analizar el plan financiero considerando valores reales y comprobables

que permitan reflejar indicadores cercanos a la realidad.


5

1.2.4. Hipótesis

El negocio de distribuidores autorizados de Movistar es un negocio muy rentable

que no ha sido administrado de la mejor manera por muchos de los participantes

en este mercado, y que con la correcta guía puede brindar resultados positivos

y proyección de diversificación a medida que avance la tecnología. El principal

factor de éxito es ofertar un servicio de asesoría en las herramientas de

comunicación al sector de la MiPes ya que los clientes ubicados en este

segmento de mercado no tienen toda la información ni el tiempo para poder optar

por la mejor solución a su necesidad de comunicación.


6

Capítulo 2. La Industria, la Compañía y los Productos o Servicios

2.1. La industria

La Industria en la que se va a desempeñar este plan de negocios, según

la CIIU es en la sección J – Información y Comunicaciones, numeral 61 –

Telecomunicaciones, y la 841 y 842, correspondientes a SERVICIOS DE

TELEFONÍA Y OTRAS TELECOMUNICACIONES y SERVICIOS DE

TELECOMUNICACIONES EN INTERNET, según información publicada por el

INEC, en la mencionada industria se puede encontrar muchos mercados

potenciales, segmentados según el servicio de telecomunicaciones que se

oferta.

2.1.1. Tendencias.

Figura 1. Tasa de crecimiento anual del PIB de 3.5%.


Tomado del Banco Central del Ecuador año 2014.

El primer indicador que va a marcar una tendencia en cualquier mercado

a desempeñarse es el PIB. Este valor hasta el segundo semestre de 2014 fue

de 3,5%, lo cual indica que ha sido un mercado en crecimiento sostenido, ya que


7

se mantiene cerca del promedio de los últimos años; por otro lado, la inflación

que siempre afecta el poder adquisitivo de los demandantes ha tenido ligeras

variaciones en los últimos años, situándose actualmente en alrededor del 4%. La

industria en mención, en los últimos 5 años ha gozado de un crecimiento

importante que va desde alrededor de 13 millones de líneas activas en el 2009,

a cerca de 18 millones hasta el 2014. Un crecimiento de alrededor del 30% en

los últimos años.

20000
19000
18000
# de Líneas Activas

17000
16000
x 1.000

15000
14000
13000
12000
11000
10000
2009 2010 2011 2012 2013 2014
Líneas Activas 13317 14963 15763 16985 17621 17929
Año

Figura 2. Crecimiento Anual de Abonados de Telefonía Móvil. ARCOTEL


(Agencia de Regulación y Control de Telecomunicaciones)
Adaptado de http://www.arcotel.gob.ec/estadisticas/ en Febrero de 2015.

A pesar de la tendencia evidenciada, los datos muestran un crecimiento

desacelerado en los últimos años, llegando a menos del 2% en el 2014. Esto se

debe en gran medida a que la participación de líneas activas supera la población

actual. Este efecto sucede debido a que hay usuarios que cuentan con más de

una línea activa a su nombre, sin embargo todavía hay muy pocas personas son

las que no tienen un servicio de telefonía móvil.


8

Crecimiento de Abonados

12,36%

7,75%

5,35%
3,74%

1,75%

2010 2011 2012 2013 2014

Figura 3. Crecimiento de Abonados. ARCOTEL (Agencia de Regulación y


Control de Telecomunicaciones)
Adaptado de http://www.arcotel.gob.ec/estadisticas/ en Febrero de 2015.

Un servicio complementario de bastante importancia y que forma parte de

esta industria, es el acceso a internet. Según datos de la SUPERTEL, se tiene

aproximadamente 1,3 millones de cuentas totales, que hace referencia a los

puntos de acceso a internet (entre cuentas dedicadas -aquellas que para acceder

a la internet utilizan medios como el ADSL, Cable Modem, radio, entre otras.- y

conmutadas -aquellas que para utilizar el Internet el usuario se debe marcar a

un número determinado a través de las redes de telefonía fija o móvil.-), y se

estima alrededor de 5 usuarios por cada punto de acceso con lo cual se llega a

8 millones de usuarios con acceso a internet. En el caso de las operadoras

móviles, más de 4,5 millones de cuentas tienen este servicio. Con estos datos,

se puede ver que solo el 36% son usuarios móviles.


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Tabla 1. Datos de Cuentas y Usuarios de Internet por Provincia.


DATOS DE CUENTAS Y USUARIOS DE INTERNET POR PROVINCIA
SEPTIEMBRE 2014
Estimado de Estimado de
Cuentas Cuentas Cuentas Estimado de
No. PROVINCIA Usuarios Usuarios
Conmutadas Dedicadas Totales Usuarios Totales
Conmutados Dedicados
1 Azuay 90 88.950 89.040 360 316.747 317.107
2 Bolívar 12 6.911 6.923 48 63.750 63.798
3 Cañar 0 13.649 13.649 0 81.040 81.040
4 Carchi 15 8.676 8.691 60 51.064 51.124
5 Chimborazo 38 30.613 30.651 152 220.014 220.166
6 Cotopaxi 87 20.611 20.698 348 155.140 155.488
7 El Oro 119 39.508 39.627 476 260.100 260.576
8 Esmeraldas 34 20.715 20.749 136 121.544 121.680
9 Galápagos 12 3.010 3.022 48 23.711 23.759
10 Guayas 457 329.455 329.912 1.828 2.136.241 2.138.069
11 Imbabura 61 31.607 31.668 244 176.351 176.595
12 Loja 801 33.265 34.066 3.204 184.373 187.577
13 Los Ríos 0 23.686 23.686 0 150.504 150.504
14 Manabí 61 66.265 66.326 244 371.859 372.103
15 Morona Santiago 0 7.602 7.602 0 59.683 59.683
16 Napo 5 6.487 6.492 20 53.631 53.651
17 Orellana 0 6.472 6.472 0 58.841 58.841
18 Pastaza 4 7.085 7.089 16 56.167 56.183
19 Pichincha 830 428.286 429.116 3.320 2.722.230 2.725.550
20 Santa Elena 0 13.515 13.515 0 94.879 94.879
21 Santo Domingo de los Tsáchilas 6 28.787 28.793 24 164.260 164.284
22 Sucumbíos 10 8.259 8.269 40 63.060 63.100
23 Tungurahua 104 45.793 45.897 416 287.308 287.724
24 Zamora Chinchipe 51 4.527 4.578 204 40.606 40.810
Zonas No Delimitadas 0 1 1 0 100 100
Operadoras Móviles* 4.583.191 4.583.191
TOTAL GENERAL 2.797 1.273.735 5.859.723 11.188 7.913.203 12.507.582
El Total general de cuentas totales y usuarios totales incluye el valor de las Operadoras Móviles.

Tomado de http://www.arcotel.gob.ec/estadisticas/ en Febrero de 2015.


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USUARIOS-Internet Fijo y Móvil-Septiembre 2014

USUARIOS MOVILES
USUARIOS FIJOS 36,64%
63,36%

Figura 4. USUARIOS-Internet Fijo y Móvil-Septiembre 2014. ARCOTEL (Agencia


de Regulación y Control de Telecomunicaciones)
Tomado de http://www.arcotel.gob.ec/estadisticas/ en Febrero de 2015.

Al analizar la tendencia de estos índices, podemos analizar que el

crecimiento de acceso a internet por medio de operadoras móviles desde el 2009

hasta el 2014 es 2053%, mientras que el crecimiento de las cuentas totales

(Conmutadas y Dedicadas) es 278%. Además, la participación del acceso a

internet por medio de operadoras móviles en el 2009 es de 39% de los accesos

totales, mientras que en el 2014 ocupa el 78% del total. A pesar del importante

crecimiento que se ha tenido en este mercado, cabe destacar que las 4,5

millones de accesos por medio de operadoras móviles, todavía representa

alrededor del 25% de las líneas móviles activas con servicio de voz (18 millones).

Acceso a Internet - Operadoras


Móviles
5.000.000 4.583.191
4.205.577
4.000.000 3.300.480

3.000.000

2.000.000 1.310.427

1.000.000
212.842 248.066
-
2009 2010 2011 2012 2013 2014

Figura 5. Estadística SMA. ARCOTEL (Agencia de Regulación y Control de


Telecomunicaciones)
Adaptado de http://www.arcotel.gob.ec/estadisticas/ en Febrero de 2015.
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Acceso a Internet - Cuentas


Totales
1.400.000 1.276.532

1.200.000 1.084.535

1.000.000 890.276

800.000
546.537
600.000
337.435373.323
400.000

200.000

-
2009 2010 2011 2012 2013 2014

Figura 6. Estadísticas SMA. ARCOTEL (Agencia de Regulación y Control de


Telecomunicaciones)
Adaptado de http://www.arcotel.gob.ec/estadisticas/ en Febrero de 2015.

2.1.2. Estructura de la industria.

La industria de telefonía móvil cuenta actualmente con cerca de 18

millones de líneas activas, de las cuales 14 millones están en modalidad

prepago. Este 79% opera por medio de recargas o tarjetas para contar con saldo

para su uso.

DISTRIBUCIÓN DEL MERCADO DE TELEFONÍA MÓVIL, POR TIPO


DE ABONADO septiembre - 2014
20.000 17.929
Número de Abonados

14.199
15.000
Millares

10.000

5.000 3.731

0
TOTAL ABONADOS TOTAL PREPAGO TOTAL POSPAGO
TOTAL ABONADOS TOTAL PREPAGO

Figura 7. Distribución del Mercado de Telefonía Móvil, por tipo de Abonado,


ARCOTEL (Agencia de Regulación y Control de Telecomunicaciones)
Tomado de http://www.arcotel.gob.ec/estadisticas/ en Febrero de 2015.
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Dentro de esta industria, la estructura está distribuida entre tres empresas

que ofertan estos servicios: CONECEL con 12,2 millones, OTECEL con 5

millones, y CNT con 686 mil líneas. El líder cuenta con el 68% de participación,

distribución similar a la de Acceso a Internet móvil.

CRECIMIENTO ANUAL DE ABONADOS DE TELEFONÍA MÓVIL 2009 -


2014
14.000

12.000
Número de Abonados

10.000

8.000
Millares

6.000

4.000

2.000

0
2009

2010

2011

2012

2013

2014
CONECEL S.A. OTECEL S.A. TOTAL CNT EP
Figura 8. Crecimiento Anual de Abonados de Telefonía Móvil. ARCOTEL
(Agencia de Regulación y Control de Telecomunicaciones)
Tomado de http://www.arcotel.gob.ec/estadisticas/ en Febrero de 2015.

DISTRIBUCIÓN DEL MERCADO DE TELEFONÍA MÓVIL


(CONSIDERANDO TERMINALES DE USUARIO Y TTUPs)
septiembre - 2014
28,01%

3,85%
68,14%

CONECEL S.A. CNT E.P. OTECEL S.A.

Figura 9. Estadística SMA. ARCOTEL (Agencia de Regulación y Control de


Telecomunicaciones)
Tomado de http://www.arcotel.gob.ec/estadisticas/ en Febrero de 2015.
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El comportamiento en lo que respecta a tarifas estándares para planes

prepago, básicamente se resume en la Tabla 2. Hay que tomar en cuenta que

estos valores se consideran como punto de partida, entendiendo que a partir de

estos se inician negociaciones con los clientes considerando el número de

líneas, de teléfonos, de facturación, entre otros.

Tabla 2. Costos por Minuto en la Industria.


TARIFA POR MINUTO SIN IMPUESTOS ($/min)
NOMBRE DEL PLAN

MISMA OPERADORA

OPERADORA MÓVIL
LLAMADAS A OTRA

TELÉFONOS FIJOS

OBSERVACIONES
OPERADORA

LLAMADAS A LA

LLAMADAS A

Tarifa
0.08 0.22 0.12 Disponible para toda nueva activación
Diferenciada
CNT Kid 0.16 0.16 0.16
CNT E.P
Multiplan
0.08 0.22 0.12 Disponible para toda nueva activación
Prepago
Es un producto exclusivo para los
Plan Promocional
0.04 0.08 0.08 Beneficiarios del Bono de Desarrollo
Mi Compañerito
Humano
Ciudad del Plan Prepago Pre activado Ciudad del
0.04 0.15 0.15
Milenio Milenio (Pañacocha, Cuyabeno)
Regular 0.16 0.22 0.16
CONECEL S.A Aplica para clientes Prepago Amigo Kit
. (CLARO) Multidestino 0.18 0.18 0.18
y Amigo Chip
Tip Prepago Plus
0.16 0.22 0.16
II
Multicolor 0.15 0.15 0.15
OTECEL S.A. Movistar 0.08 0.23 0.23
(MOVISTAR) 3x1 a todos 0.18 0.18 0.18
Para números no registrados el valor
Prepago 10 0.10 0.10 0.10
por minuto es 0.15
Nota. ARCOTEL (Agencia de Regulación y Control de Telecomunicaciones)
Tomado de http://www.arcotel.gob.ec/estadisticas/ en Febrero de 2015.

Además de lo analizado, este mercado está optando por diversificarse

hacia Internet Fijo y TV por cable, sin embargo en el caso de Movistar, pretende

posicionarse con la tecnología M2M (Machine to Machine), en el cual se tiene un

nuevo mercado sin métricas actuales.


14

2.1.3. Factores económicos y regulatorios.

Resumiendo los factores que afectan a esta industria, se detalla el siguiente


análisis PEST:
2.1.3.1 Políticos.

Los principales factores para analizar se consideran la Ley de

Telecomunicaciones, la Reforma de Arancel del Ecuador y los lineamientos de

la ASCP (Consorcio creado por las empresas: Telconet, Electric Supply y Systor

que tiene como objetivo realizar el proceso técnico que se necesita para que los

usuarios puedan mantener su número al cambiarse a otra operadora) ya que

resumen cuales son las competencias de las Instituciones involucradas en esta

industria.

En la Ley de Telecomunicaciones Intervienen:

1. Consejo Nacional de Telecomunicaciones.

Dicta regulaciones y controles según los siguientes objetivos: Evitar la

competencia desleal; Estimular el acceso de nuevos prestadores de

servicios; Prevenir o corregir tratos discriminatorios; y, Evitar actos y

prácticas restrictivas a la libre competencia. Las obligaciones del operador

dominante son las siguientes: Prestar sus servicios a precios que reflejen

al menos sus costos a fin de no eliminar a posibles competidores. La

Superintendencia de Telecomunicaciones realizará auditorías de precios

con el objeto de evitar la competencia desleal; Otorgar trato igualitario y

no discriminatorio a todos los usuarios de sus servicios bajo las mismas

condiciones; Aplicar condiciones análogas para operaciones similares o

equivalentes; Suministrar las facilidades de conexión e interconexión


15

entre redes de telecomunicaciones de manera eficiente, de acuerdo con

los principios de igualdad y trato no discriminatorio; Facilitar el acceso a la

información técnica necesaria que permita la conexión o interconexión con

sus redes; y, proporcionar la información pertinente que requieran los

entes de regulación y control conforme lo señale la ley, los reglamentos y

los títulos habilitantes. (Estado Ecuatoriano, 2011).

El espectro radioeléctrico es la principal materia prima de esta industria.

Según la Ley correspondiente, tenemos los siguientes detalles:

El espectro radioeléctrico es un recurso natural limitado perteneciente al

dominio público del Estado; en consecuencia es inalienable e

imprescriptible. La planificación, administración y control de su uso

corresponde al Estado a través del CONATEL, la Secretaría y la

Superintendencia en los términos de la Ley Especial de

Telecomunicaciones, sus reformas y este reglamento y observando las

normas y recomendaciones de la Unión Internacional de

Telecomunicaciones. El uso del espectro deberá observar los siguientes

principios: El Estado debe fomentar el uso y explotación del espectro

radioeléctrico y de los servicios de radiocomunicación, de una manera

racional y eficiente a fin de obtener el máximo provecho; El uso del

espectro radioeléctrico es necesario para la provisión de los servicios de

telecomunicaciones y deberá, en todos los casos, ajustarse al Plan

Nacional de Frecuencias; Las decisiones sobre las concesiones de uso

del espectro deben hacerse en función del interés público, con total

transparencia y buscando la mayor eficiencia en su asignación, evitando


16

la especulación y garantizando que no existan interferencias perjudiciales

en las asignaciones que corresponda; El título habilitante para la

prestación y explotación de los servicios de telecomunicaciones que

requieran de espectro deberá obtenerse obligatoriamente, en forma

simultánea, con la concesión del uso del espectro; Las frecuencias

asignadas no podrán ser utilizadas para fines distintos a los expresamente

contemplados en los correspondientes títulos habilitantes. El uso indebido

será causa suficiente para que las frecuencias reviertan al Estado, sin que

por ello se deba indemnización de ninguna especie; El plazo máximo para

que se instalen y entren en operación continua y regular los sistemas de

transmisión y recepción radioeléctrica será de un año, contado a partir de

la fecha de la aprobación del título habilitante. El título habilitante incluirá

una disposición en virtud de la cual la violación de las condiciones aquí

establecidas, originará su cancelación; y, en caso necesario, el CONATEL

podrá reasignar o reducir una asignación de espectro hecha a favor de un

concesionario, lo que le dará derecho a una asignación alternativa de

espectro y a una justa indemnización, de conformidad con las normas del

presente reglamento.

El CONATEL establecerá el Plan Nacional de Frecuencias, incluyendo la

atribución de bandas a los distintos servicios y su forma de uso, la

asignación de frecuencias y el control de su uso. Todos los usuarios del

espectro radioeléctrico deberán cooperar para eliminar cualquier

interferencia perjudicial.
17

La administración del espectro radioeléctrico perseguirá los siguientes

objetivos: Optimizar el uso del espectro radioeléctrico; Permitir el

desarrollo tecnológico de las telecomunicaciones del Ecuador; Garantizar

el uso de las frecuencias sin interferencias perjudiciales; Evitar la

especulación con la asignación de frecuencias;

Asegurar el acceso igualitario y transparente al recurso; y, reservar los

recursos del espectro necesarios para los fines de seguridad nacional y

seguridad.

El CONATEL, en nombre del Estado ecuatoriano asignará las bandas de

frecuencia que serán administradas por el CONARTEL (Responsable de

regular, otorgar y autorizar los medios, sistemas y servicios de

radiodifusión y televisión, en todo el territorio nacional) el que podrá

autorizar su uso, únicamente sobre dichas bandas, aplicando las normas

del presente reglamento. El uso privativo es la utilización de una

frecuencia o bandas de frecuencias del espectro, para un servicio de

telecomunicaciones específico que, por razones técnicas, no puede ser

utilizada sino por un solo concesionario. El Estado garantizará que su uso

esté libre de interferencias perjudiciales. El título habilitante para

frecuencias esenciales tendrá la misma duración que el título habilitante

del servicio; el plazo de duración y la forma de renovación de la concesión

constarán en su texto. La duración de este título será de 5 años

renovables de acuerdo a los procedimientos establecidos por el

CONATEL. (Estado Ecuatoriano, 2011)


18

2. Ministerio de Telecomunicaciones y de la Sociedad de la Información

(MINTEL).

Definirá el conjunto de servicios que constituyen el servicio universal y

establecerá, conforme al reglamento correspondiente, el Plan de Servicio

Universal, señalando las metas específicas a alcanzarse así como los

procedimientos para el efecto. (Estado Ecuatoriano, 2011).

3. Fondo de Desarrollo de las Telecomunicaciones en Áreas Rurales y Urbano

Marginales (FODETEL).

Contará con recursos que se destinarán exclusivamente a financiar los

proyectos que formen parte del servicio universal, en áreas rurales y urbano –

marginales”. (Estado Ecuatoriano, 2011).

4. En la Resolución de Reforma de Arancel del Ecuador interviene el Ministerio

de Comercio Exterior (COMEX):

A partir del 09 de agosto de 2013, después de la solicitud realizada por

las operadoras móviles principalmente, se reformó la resolución de

aranceles correspondiente a la importación de teléfonos celulares. En esta

reforma se subió el límite de importación en 15.152 unidades adicionales,

además de permitir acceder a unidades adicionales siempre y cuando se

fomente el reciclaje de teléfonos en desuso, en una proporción de 2,5

celulares en desuso por 1 nuevo, hasta un techo de 275.366 unidades.

Con esta reforma, el límite de importación de las 3 operadoras móviles

tiene aproximadamente los siguientes valores FOB (considerando un


19

valor unitario no mayor a $220 dólares americanos): CONECEL.- 7,1

millones; OTECEL.- 2,7 millones; CNT.- 1 millón. (COMEX, 2013)

5. Lineamientos Establecidos por la ASCP.

Para realizar el proceso de Portabilidad numérica, la ASCP solicita una

serie de documentos (copia de RUC, estatutos, nombramiento y cédula firmada

del solicitante, formulario de portabilidad, carta de autorización del solicitante,

entre otros) como parte de los requisitos para realizar el cambio, además de

cobrar un determinado valor a las operadoras móviles por el servicio prestado

2.1.3.2 Económicos.

1. Impuesto a la Renta.

El Impuesto a la Renta se aplica sobre aquellas rentas que obtengan las

personas naturales, las sucesiones indivisas y las sociedades sean nacionales

o extranjeras. El ejercicio impositivo comprende del 1o. de enero al 31 de

diciembre. (Servicio de Rentas Internas, 2014)

2. Impuesto al Valor Agregado.

El Impuesto al Valor Agregado (IVA) grava al valor de la transferencia de

dominio o a la importación de bienes muebles de naturaleza corporal, en todas

sus etapas de comercialización, así como a los derechos de autor, de propiedad

industrial y derechos conexos; y al valor de los servicios prestados. Existen

básicamente dos tarifas para este impuesto que son 12% y tarifa 0%. En esta

industria se aplica el 12% de IVA. (Servicio de Rentas Internas, 2014)


20

3. Impuesto a la Salida de Divisas.

El hecho generador de este impuesto lo constituye la transferencia, envío o

traslado de divisas que se efectúen al exterior, sea en efectivo o a través del giro

de cheques, transferencias, retiros o pagos de cualquier naturaleza, inclusive

compensaciones internacionales, sea que dicha operación se realice o no con la

intervención de las instituciones que integran el sistema financiero. Este

impuesto afecta directamente a la importación de teléfonos que efectúan las

operadoras móviles. La tarifa del Impuesto a la Salida de Divisas, también

denominado ISD, es del 5%. (Servicio de Rentas Internas, 2014)

4. Pago y declaración de las décimo tercera, decimocuarta remuneraciones,

participación de Utilidades y consignaciones.

En este reglamento se establece el pago de las remuneraciones adicionales

destinadas con el fin de apoyar al trabajador en épocas de festividades

navideñas y de ingreso a clases. Adicional, se aplica el 10% de participación en

las utilidades de las empresas multiplicado por el tiempo en días que el

beneficiado haya trabajado, dividido para la suma total de días trabajados por

todos los empleados; y el 5% en proporción a las cargas familiares menores a

18 años. (Laborales, 2012). Vale recalcar que se encuentra en proyecto una

reforma a esta ley en la cual se plantea reducir del 15% al 3% de utilidades a los

trabajadores en operadoras móviles, con el fin de asignar el 12% restante a la

inversión en mejora de la infraestructura y servicio de telecomunicaciones.


21

5. Salvaguardias.

Las Salvaguardias aplicadas por el Gobierno Nacional se dan con el fin de

equilibrar la Balanza Comercial del País. El impacto que tiene esta medida sobre

la industria en estudio, se detalla en el punto # 4 del factor Político de este

capítulo.

6. Indicadores económicos del Banco Central del Ecuador.

Tabla 3. Indicadores Económicos Relevantes para la Industria


Tasa de interés activa a diciembre 2014 8,19%

Tasa de interés pasiva a diciembre 2014 5,18%

Inflación anual a octubre 2014 3,98%

Deuda externa pública a septiembre 2013 13,90% del PIB

Tasa de desempleo a junio 2014 5,71%

Tomado de Banco Central del Ecuador, http: //www.bce.fin.ec/, 2014

2.1.3.3 Sociales.

1. Creciente uso de celular como principal fuente de comunicación.

El excesivo porcentaje de líneas activas en relación a la población (113%),

afirma el hecho de que el uso de una línea celular se ha convertido en un principal

bien, incluso llevando a que muchas personas tengan hasta 2 o 3 líneas celulares

con el fin de suplir y segmentar su necesidad de comunicación.


22

2. Creciente uso de datos móviles.

Así como la alta dependencia de un línea de voz (uso para llamadas), se está

teniendo un crecimiento importante por parte de los usuarios, en aplicaciones

móviles y uso de datos como el uso de aplicaciones con acceso a redes sociales

o correos, como por ejemplo: Whats App, Facebook, correo Gmail, Yahoo,

Outlook, Exchange, además de otras aplicaciones que buscan simplificar y

optimizar el tiempo del usuario. Dentro de estas aplicaciones tenemos: Waze,

aplicaciones de banca móvil, easy taxi, entre muchas otras.

2.1.3.4 Tecnológicos.

La tecnología es uno de los aspectos que afecta mucho a esta industria

ya que es muy sensible a la disponibilidad o innovación de la misma. El mercado

busca siempre teléfonos que soporten mayor capacidad, mayor velocidad, mayor

disponibilidad de servicio. La alta expectativa que está generando la llegada de

la tecnología con velocidad 4G LTE (Long Term Evolution) está presionando a

las operadoras a destinar sus inversiones con el fin de satisfacer la demanda,

incluso llevando a que operadoras como CNT oferten el servicio, solo en zonas

puntuales y sin teléfonos que soporten este tipo de velocidad.

Según las variables analizadas correspondiente a cada factor Macro Ambiental,

se ha estimado niveles de influencia sobre cada uno de ellos en relación de esta

industria.
23

Influencia de los Factores Macro Ambientales


en la Industria
Políticas
5
4
3
2
1
Tecnológico 0 Economía

Social
Figura 10. Influencia de los Factores Macro Ambientales en la Industria

2.1.4. Canales de distribución.

Los canales de distribución que aplica esta industria para relacionarse con

la demanda considera la segmentación de la misma. Es decir, las empresas u

oportunidades Estratégicas o cuentas grandes, las manejan fuerzas de ventas

propias de las operadoras, el Segmento de Individuos los manejan con Puntos

de Venta, mientras que las MiPes (Micro y pequeñas empresas) y el nuevo

segmento SoHo (Small Office Home Office), pretenden ser atendidas por

Distribuidores Autorizados. Los distintos escenarios de atención al cliente se

pueden resumir en el siguiente cuadro:


24

Figura 11. Canales de distribución en la Industria.

2.1.5. Las Cinco Fuerzas de Porter.

Para analizar la industria utilizaremos el esquema de las cinco fuerzas de

Michael Porter:

1. Barreras de entrada.- BARRERA ALTA. Debido a los altos costos de

adquisición e implementación de nuevas antenas, la solicitud del espectro al

estado, y el conocimiento específico que demanda la industria, por lo que la

amenaza de nuevos competidores es baja.

2. Amenaza de los Sustitutos.- AMENAZA MEDIA. En relación a los productos

sustitutos, la oferta móvil de esta industria se ve afectada por la oferta fija:

Telefonía fija, internet fijo, zonas wifi, representan una amenaza para la
25

comercialización de planes pospago y de paquetes de internet móvil. Así

mismo, la falta de oferta complementaria merma la productividad de este

mercado, debido a que la venta de planes de telefonía celular es sensible a

la oferta de teléfonos nuevos.

3. Poder de Negociación de los Compradores.- PODER MEDIO. El poder de

negociación en esta industria va estrechamente relacionado al tamaño de la

negociación y la proyección de ventas. De esto depende que las operadoras

cedan beneficios. Esto hace que los compradores tengan cierto poder debido

a que suelen tomar decisiones con las propuestas de todos los competidores.

Por otro lado, los usuarios al contratar un plan pospago, quedan atados a un

contrato por 24 meses, asumiendo costos de equipo en caso de deserción

dentro de este plazo.

4. Poder de Negociación de los Proveedores.- PODER ALTO. Al ser el estado

el principal proveedor de esta industria, el poder es extremadamente alto. El

estado provee la autorización y el espectro radioeléctrico para que las

operadoras puedan desenvolverse en este mercado.

5. Intensidad de la Rivalidad.- RIVALIDAD ALTA. Claro, Movistar, y CNT, han

estado en constante lucha, y ya pasaron por una guerra de precios la cual

resultó en costos del minuto significativamente bajos, en relación a su

introducción en el mercado. Además se compite por niveles de servicio, oferta

complementaria (teléfonos y equipos), disponibilidad y calidad de servicio. La

lealtad es un tema que se está perdiendo en esta industria, debido a las

atractivas promociones que proveen los competidores, por el cambio a su

operadora, conocido como “Portabilidad Numérica”. Estas ofertas han


26

resultado en un cambio por conveniencia por parte de los usuarios, quienes

mantienen su respectivo contrato con una operadora, y el siguiente con otra.

Los costos que este escenario genera, al contrario de ser altos, son bajos y

atractivos ya que las operadoras llegan incluso a asumir la “penalización o

Ademdum (Término utilizado por Movistar en el que hace referencia al valor

subsidiado de los teléfonos entregados al cliente, monto que se cobraría al

cliente en el caso de cancelación del plan)” que cobra la operadora actual,

con el objetivo de portarse.

Cinco Fuerzas de Porter

Alta
2
Intensidad de la Rivalidad
Media Poder de Negociación de los Proveedores
1 Poder de Negociación de los Compradores
Amenaza de los Sustitutos
Baja
0 Barreras de entrada
1

Figura 12. Cinco Fuerzas de Porter.

A pesar de todo el camino que han tenido que pasar estas operadoras, los

márgenes de rentabilidad siguen siendo muy importantes, evidenciándose en

que los 2 principales competidores, CONECEL y OTECEL, estén dentro de las

primeras 10 empresas más grandes del país, según el ranking anual 2013

publicado por la revista Ekos Negocios. (Ekos E. I., 2013).


27

2.2. La compañía y el concepto del negocio

2.2.1. La idea y el modelo de Negocio.

La presente idea de negocio nace de la oportunidad presentada por parte

del segmento “Negocios” de Telefónica Movistar, quienes apalancados en los

resultados obtenidos por el autor en el perfil de Ejecutivo de Ventas en un

distribuidor autorizado, plantearon la formación de un equipo con el cual se

pueda atender un segmento de mercado no satisfecho en su totalidad. El modelo

de negocios pretende que según el comportamiento general de la industria, el

distribuidor autorizado “Connect” en este caso, tenga un enfoque en la parte baja

de la pirámide de segmentación de Empresas, en el sector de las MiPes y SoHo

(Small Office – Home Office), comercializando todos los servicios autorizados

por parte de la operadora, lo cual incluye planes pospago, datos, business plus,

M2M, y servicio al cliente. La experiencia obtenida en este mercado, sumado a

la creciente demanda tanto en usuarios de telefonía móvil como de servicios

complementarios como datos, comunicación directa e ilimitada, comunicación

directa entre dispositivos, y el todavía bajo índice de planes pospago en relación

a las líneas activas, permite tener unos primeros números positivos para analizar

la oportunidad. Adicional a esto, profundizando la investigación, los márgenes de

comisión como distribuidor, superan el 200% del valor de venta. En el tema de

costos, se tiene la posibilidad de manejar una estructura plana, y proporcional al

crecimiento del volumen de ventas. La inversión no superará los $10.000, lo cual

nos dará un retorno de Inversión alto.

Se resume este punto con el apoyo del siguiente lienzo de Canvas:


28

Figura 13. Lienzo de Canvas.

2.2.2. Estructura legal de la empresa.

Para la idea planteada, se iniciará con el proceso de legalización de la

empresa, para lo cual no es necesario un RUC jurídico. En tal virtud, la gestión

se enfocará en un RUC Personal y sus respectivos derechos y obligaciones,

constituyendo una estructura organizativa importante que permita el correcto

desempeño del negocio.

Persona Natural - Obligada a Llevar Contabilidad.- Son todas las personas,

nacionales o extranjeras, que realizan actividades económicas lícitas y tienen

ingresos mayores a $100.000 anuales; Las obligaciones.- Declaración del IVA

mensual, según noveno dígito el 26 de cada mes Declaración del Impuesto a la

Renta Anual, según noveno dígito el 26 de marzo, retención del 30% a bienes y

70% a Servicios a Personas Naturales no obligadas a llevar contabilidad.

(Internas, 2014).
29

Otros documentos habilitantes:

Patente Municipal.- “De acuerdo a lo señalado en el Art. 161 de la Ley

Orgánica para el Fortalecimiento y Optimización del Sector Societario y Bursátil,

se establece que previo a la autorización para la emisión de comprobantes de

venta, las sociedades que estén obligadas a cumplir con el impuesto a la patente

municipal, deberán pagar dicho tributo la primera vez al Servicio de Rentas

Internas, institución que cumplirá las funciones de agente recaudador”. (Internas,

2014)

LUAE (Licencia metropolitana Única para el ejercicio de Actividades

Económicas).- Es el acto administrativo único con el que el MDMQ autoriza al

titular el desarrollo de actividades económicas en un establecimiento ubicado en

el territorio del DMQ. (Gobierno Ecuatoriano, 2014)

Procedimientos en el IESS.- Se debe iniciar con el registro como patrono

en el IESS, posterior a eso hay que asignar una cuenta bancaria para las

operaciones, realizar el aviso de entrada de los empleados que van a laborar y

registrar sus respectivos sueldos en el MRL para que el IESS calcule el

respectivo valor de aportación, tanto patronal como personal. Todo este

procedimiento se lo realiza en las ventanillas del IESS.

Registro de Contratos en el MRL.- Se debe registrar y aprobar todos los

contratos que se firmen con los colaboradores de la empresa, en el Ministerio de

Relaciones Laborales.

Contrato con Movistar.- Se necesita la postulación, aprobación y posterior

firma del contrato con la operadora a trabajar, en este caso con Movistar.
30

2.2.3. Misión, visión y valores.

2.2.3.1 Misión.

Asesorar al sector de las MiPes en el uso y obtención de las mejores

herramientas de Comunicación que afirmen la operación de sus negocios, y a la

vez puedan optimizar recursos recibiendo un servicio profesional, transparente y

proactivo.

2.2.3.2 Visión.

Tener un modelo de negocios basado en referencias positivas de nuestra

cartera corporativa, argumentadas por el servicio integral y desarrollo de

nuestros clientes.

2.2.3.3 Valores.

- Responsabilidad.- En el manejo de activos de la empresa y clientes

- Disciplina.- Crear hábitos de excelencia en el servicio al cliente.

- Perseverancia .- Manejo de Objeciones

- Transparencia.- Ofrecer la mejor alternativa a las necesidades del cliente.

- Trabajo en Equipo.- Todos los integrante son claves


31

2.3. El producto o servicio

En la parte de productos y servicios, nos basamos en la oferta que diseñe

Telefónica Movistar, teniendo como estrellas a la activación de paquetes de

datos y de planes pospago, proyectándonos a un nuevo mercado que es el de

servicios M2M, los cuales van a estar orientados a empresas de transportes o

de logística, debido a que enviarán una señal desde un dispositivo electrónico a

otro, agilitando operaciones entre las empresas. Por ejemplo, se puede incluir

este chip en una boya de algún pozo petrolero, y cuando los niveles sean bajos,

automáticamente se envía un código al proveedor con el pedido necesario para

regular los niveles programados de abastecimiento.


32

2.4. Estrategia de Ingreso al mercado y crecimiento

Según concepto de Philip Kotler, la estrategia a utilizar es la de

penetración en el mercado, donde buscaremos incrementar la de la operadora

que elijamos en el mercado, con los productos actuales y la innovación que

puede haber en el mercado.

Basado en las estrategias genéricas de Porter, para lograr una ventaja

competitiva estableceremos lo siguiente:

2.4.1. Estrategia Genérica de Diferenciación.

Incorporar rasgos de diferenciación que permitan que los compradores

prefieran el producto de la empresa por encima de los rivales.

- Búsqueda de algún patrón o proceso para aumentar la efectividad de los

vendedores al máximo, buscando que visiten menos clientes, cerrando

más negociaciones.

- Empoderar a los vendedores, por medio de capacitaciones y

conocimiento del mercado, como ejecutivos de soluciones, donde no solo

se busque cerrar una negociación, sino un verdadero aporte a la

operación del cliente, aunque esto resulte en no optar por nuestra oferta.

- Operación por procesos, lo cual nos permita minimizar riesgos de multas

y chargebacks (Término utilizado por Telefónica que hace referencia a la

devolución al valor comisionado por el distribuidor autorizado), tener un

crecimiento gradual y sustentable, situaciones que de no controlarlas, han

resultado en la quiebra de muchos de los distribuidores que han

competido.
33

2.5. Análisis OA.

Tabla 4. Análisis OA
OPORTUNIDADES AMENAZAS

Alianza con Movistar, operadora líder en Preferencia del estado a empresas públicas de
Pichincha telecomunicaciones

Tendencia a la mejora de Calidad y Limitada Disponibilidad de Modelos de Teléfonos


Cobertura de la Señal (Oferta Complementaria al Servicio)

Nuevos servicios innovadores con Dependencia de la Gestión de Movistar


Movistar
Relación entre Movistar y el Estado Ecuatoriano
Tendencia al mayor uso de tecnología
Disminución de la actividad económica en el país
Amplio mercado potencial de clientes a causa de bajos precios del petróleo

Nota. Análisis de los factores macro y micro ambientales que afectan


directamente a la industria.

Se analizan únicamente los factores externos que influyen en este proyecto

debido a que es una idea de negocio nueva. Como factores internos que se

pueden resaltar es la experiencia en el mercado del autor (Fortaleza) y la

dependencia de una operadora móvil (Debilidad). Este último factor es

considerado como amenaza y debilidad ya que el Distribuidor debe analizar

como plantear la gestión para que pueda ser flexible y adaptable a los distintos

cambios en el mercado, es decir formar una estructura que sea atractiva a

cualquier operadora. Inicialmente, este plan de negocios considera a Movistar

como principal aliado estratégico y proveedor, por lo cual esa dependencia se

representa como amenaza.


34

2.6. Análisis EFE

La matriz de evaluación de los factores externos (EFE) permite resumir y evaluar

la información externa a la empresa y cómo reacciona frente a cada factor.

Tabla 5. Análisis EFE


Factores determinantes de éxito Peso Calificación Peso Ponderado
Oportunidades

Alianza con Movistar, operadora líder en Pichincha0,1 3 0,3

Tendencia a la mejora de Calidad y Cobertura


0,1 3 0,3
de la Señal de Movistar

Nuevos servicios innovadores con Movistar 0,1 3 0,3

Tendencia al mayor uso de tecnología 0,1 3 0,3

Amplio mercado potencial de clientes 0,15 3 0,45

Amenazas
Preferencia del estado a empresas públicas de
0,05 2 0,1
telecomunicaciones
Limitada Disponibilidad de Modelos de
0,1 3 0,3
Teléfonos (Oferta Complementaria al Servicio)

Dependencia de la Gestión de Movistar 0,1 3 0,3

Relación entre Movistar y el Estado Ecuatoriano 0,05 3 0,15

Disminución de la actividad económica en el


0,15 2 0,3
país a causa de bajos precios del petróleo
Total 1 2,8
35

Capítulo 3. Investigación de Mercados y su Análisis

En esta sección se busca tener una clara percepción de las características,

gustos, preferencia y comportamiento general de nuestros potenciales

consumidores, así como del mercado en el que nos vamos a desenvolver.

3.1. Determinación de la oportunidad de negocio .

La industria de telecomunicaciones ha tenido un importante crecimiento

en la última década. El ingreso de nuevos servicios de telecomunicaciones al

mercado ha generado mayores fuentes de trabajo y efectividad en los procesos

internos y externos de empresas. El estudio del presente busca determinar

cuáles son los factores que ayudan al desempeño de las actividades de

comercialización de servicios de Telefónica – Movistar a través de un Distribuidor

Oficial y a su vez facilita el reconocimiento de las posibles amenazas a las que

se encuentra susceptible la operadora. Por medio de este estudio se evidenciará

los aspectos con mayor ponderación al momento de tomar una decisión y

relacionarla con la oferta de este negocio, de tal manera que se corrobore la

percepción de la importancia de los servicios propuestos. Del total de las líneas

móviles activas, un total del 93% forman parte de un mercado por atender, donde

podremos generar utilidad y consecuentemente esta oportunidad de negocio

pueda atender ese mercado. (SUPERTEL, Crecimiento Anual de Abonados de

Telefonía Móvil, 2014).


36

Oportunidad de Negocio 14
Claro
68%

Pospago 28 Movistar 7%

21% 4%
CNT 1%
Total Líneas
Activas
Claro 54%
79% 68
Prepago 28% Movistar 22%

4%
CNT 3%

94%
Figura 14. Oportunidad de negocio.
37

3.2. Problema de Gerencia

Definir la factibilidad del negocio.

3.2.1. Problema de Investigación de Mercados.

Falta de información sobre el comportamiento del mercado y del consumidor.

3.2.2. Objetivos.

3.2.2.1 Objetivo General de Investigación.

Determinar qué aspectos del servicio son más relevantes en relación al precio

en la decisión de compra del consumidor.

3.2.2.2 Objetivos Específicos.

- Conocer el perfil de las empresas a las cuales atenderemos para entregar

un servicio acorde a sus necesidades.

- Determinar cuáles son las razones de deserción del cliente.

- Determinar el nivel de satisfacción y fidelidad de los clientes con su

servicio actual.

- Identificar las opciones de mejora que presenta el mercado actual.

- Determinar la proyección de la Industria en un plazo de 5 años.


38

3.3. Fuentes De Información

Tabla 6. Matriz para la recopilación de datos primarios y secundarios.


Investigación Primaria
Objetivos Investigación
Específicos Focus Secundaria
Encuesta Entrevista Observación
Group
Conocer el perfil de
las empresas a las Cartera de clientes
cuales atenderemos actuales, sectores
para entregar un que invierten más
servicio acorde a sus en tecnología
Dirigida a
necesidades.
empleados y
gerentes de
MiPes. Cartera de clientes
Determinar cuáles Observación
Adicional, se (Deserción) de
son las razones de a
buscará Distribuidores
deserción del cliente. 2 Expertos competidores
apoyo con Actuales
de la de las 3
grupos o
industria, operadoras.
asociaciones
Determinar el nivel de de las 3 Gerentes Precio,
para tener Cartera de clientes
satisfacción y operadoras. de Servicio,
un mejor de Distribuidores
fidelidad de los empresas Oferta de
resultado por Actuales (Fecha
clientes con su 3 Cliente parte de Equipos,
sector, de contrato)
servicio actual. Experto en las MiPes Tipos de
algunas de
manejo de clientes,
ellas son:
telefonía Nuevos
Identificar las Cámara de
celular Servicios,
opciones de mejora comercio de Tickets creados en
Paquetes de
que presenta el Quito Movistar
Planes.
mercado actual Aesoft
Colegio de
Arquitectos.
Itera.
Determinar la
Sectores que
proyección de la
invierten en
industria en un plazo
tecnología
de 5 años

3.3.1. Datos Secundarios

Sectores que invierten en tecnología: Según datos de un estudio realizado por

la “Secretaría de Educación Superior, Ciencia, Tecnología e Innovación” publicado

por el INEC, el 74,9% del gasto destinado a Investigación y Desarrollo se lo usó en

Investigación Aplicada, de los cuales los sectores socieconomicos de: Producción y

tecnología industrial, Ambiente, fueron los que más invirtieron en este rubro. Las

empresas más innovadoras en aplicación de tecnología fueron: Servicios (27,7%),

Manufactura (20,31%) y Comercio (9,72%). Las actividades en las que más invirtieron

las empresas encuestadas para innovación en su producto y/o proceso, fue en:

Adquisición de Maquinarias y Equipos, Capacitación, I+D interna. Esta inversión la


39

realizan para cumplir con el objetivo primordial del 90% de las empresas que es

“Mejorar la calidad de bienes y servicios”.

Este estudio orienta al enfoque en el sector de servicios, ya que es el que más

esta invirtiendo en rubros relacionados a tecnología, para cumplir objetivos que son

el fin de nuestro negocio, ya que una mejor comunicación y optimización en costos

apoya a mejorar la calidad de los servicios que ofertan las empresas encuestadas en

este estudio.

3.3.2. Diseño De La Investigación

Se tendrá el siguiente diseño de investigación:

Descriptiva Cualitativa – Grupo de Enfoque, Entrevista con Expertos y Observación

Descriptiva Cuantitativa – Encuestas

3.3.2.1 Descriptiva.

“La investigación descriptiva tiene como principal objetivo describir algo, por lo regular

las características o funciones del mercado”. (Malhotra, 2008)

En la presente investigación se quiere analizar cuál es la aceptación de la propuesta

de valor planteada por la empresa.


40

3.4. Investigación cualitativa

3.4.1. Entrevista con experto.

Metodología.- Se realiza una entrevista personal, grabada, en la cual se consulta al

experto su perspectiva acerca del mercado de telecomunicaciones, específicamente

en el de telefonía celular en la provincia de Pichincha. Con el fin de obtener

información del mercado desde distintos puntos de vista, se programa entrevistas a

expertos internos de la industria, así como de clientes expertos en el análisis de los

beneficios de cada operadora.

Para el experto de la industria, se plantea la siguiente guía para la entrevista:

1. ¿Cómo se comporta actualmente el mercado de las operadoras móviles?

2. ¿Qué fortalezas y debilidades ve en cada operadora en la que ha laborado?

3. ¿Cuáles son los sectores comerciales con mejores resultados en las

operadoras móviles?

4. ¿Qué recomendación o detalles a considerar nos podrías comentar sobre este

mercado?

3.4.1.1 Experto 1.

Encuestado: Jhonatan Saltos.

Perfil Profesional: Jefe de Ventas en CNT; Edad: 35 años; Profesional en la industria

de telecomunicaciones con alrededor de 10 años de experiencia en este mercado

(Claro, Movistar, CNT). Actualmente en CNT, y recientemente en Movistar.

Resultados.-

La entrevista con el experto corroboró muchos criterios que teníamos, así como

nos alertó de otros que debemos considerar como desventajas y amenazas en el


41

mercado. La primera apreciación que aportó el experto fue que el mercado es muy

complicado actualmente, debido a las constantes promociones y beneficios,

principalmente de las operadoras Claro y Movistar. La fidelidad es un tema

complicado en el mercado, debido a que las operadoras suelen asumir entre 2 y 3

meses de facturación, para lograr una decisión favorable.

Las principales ventajas en Movistar son: el bajo costo del minuto, y el buen

servicio al cliente que otorga a los usuarios, mientras que las de Claro se centra en la

cobertura y calidad de la señal. Textileras, florícolas, mecánicas, en general los

pequeños negocios de entre 5 y 6 empleados, indica que son uno de los ejemplos de

las industrias o segmentos que mejor resultado dan al ofertar los servicios

corporativos de Movistar. Normalmente las cuentas grandes son atendidas

directamente por Movistar, sin embargo, siguiendo un proceso respaldado por una

carta por parte del cliente, indicando que desea trabajar con el distribuidor autorizado,

se puede atender la cuenta. El experto, al final dejó como recomendación tener muy

en cuenta los procedimientos en chargebacks, regularización de documentos, y por

problemas de señal, con el fin de evitar multas y recargos al distribuidor, que puedan

afectar a la liquidez y desempeño del mismo. Por otro lado, minimizando estos

riesgos, indica que es un mercado muy rentable, con mucho mercado por atender, y

con un creciente uso de internet, lo cual permite seguir diseñando estrategias para

aportar al aumento de participación de mercado de Movistar, enfocándonos en la

portabilidad numérica desde Claro principalmente.

Conclusiones.-

La oportunidad de negocio queda clara después de esta entrevista tomando en

cuenta todas las ventajas que brinda el mercado, sin embargo, de la misma manera
42

debemos trabajar bastante en los retos que se tienen en el sentido de un alto servicio

al cliente y los procedimientos que se tendrán que aplicar para evitar sanciones y

cargos que afecten al negocio.

3.4.1.2 Experto 2.

Entrevistado: Carlos Almeida

Perfil Profesional: Gerente del Segmento “Negocios” a nivel nacional de Telefónica

Movistar; Edad: 48 años; Profesional a cargo del crecimiento del segmento Negocios

de Movistar desde Julio del 2014, donde ha propuesto algunas mejoras y

oportunidades que han permitido registrar un crecimiento en este año de actividades

en el nuevo modelo de Distribución.

Resultados.-

Esta entrevista se la generó con el fin de solventar algunas dudas que se

estaban generando en el transcurso de la presente tesis, con respecto al crecimiento,

proyección y comportamiento del mercado de planes pospago en el segmento de

Empresas. Principalmente, se abarcaron 3 temas que fueron vitales para realizar un

mejor análisis del potencial en el mercado. Estas fueron: Market Share en la provincia

de Pichincha, Número de empresas que son actuales clientes de movistar, e índices

de portabilidad positiva y negativa que registra la operadora actualmente.

Iniciando con el Market Share, se pudo corroborar el hecho de que en la

provincia de pichincha Movistar es líder con alrededor del 52% de participación, sigue

Claro con el 35%, y CNT cerca del 13%. En el caso del número de empresas que

forman parte de la cartera de clientes de Movistar, el dato es de cerca de 170.000

líneas activas a nivel nacional, de las cuales el 50% se concentra en Pichincha


43

(85.000) y el promedio que tiene este segmento es de 4 líneas por cada RUC activado,

resultando 21.250 empresas. Así mismo, el promedio mensual de captación en este

segmento está cerca de 3.500 líneas, de las cuales el 80% son corporativas, y el 20%

individuales; y el objetivo es llegar a las 4.000 líneas mensuales con una relación 90-

10 a favor de las corporativas.

Unos índices importantes que se analizan en esta industria son los de

portabilidad, los cuales en términos generales, actualmente está en números

negativos en Movistar, debido a que con Claro se mantiene una portabilidad negativa,

es decir son más los que se cambian de claro a movistar, que los que se van de

movistar a claro, sin embargo con CNT se registra una portabilidad negativa, que

indica que son más los clientes que se van a CNT, que los que regresan a Movistar

desde CNT. Según los reportes que tiene Movistar, el segmento que se está viendo

afectado en este índice es el de individuos (clientes individuales con cédula), mientras

que el segmento corporativo no ha sufrido mayor variación por parte de CNT, donde

se tiene una portabilidad positiva en relación a Claro.

Se continuó la entrevista con la proyección de la operadora para los próximos

años y se pudo conocer nuevos e innovadores servicios (no oficiales y confidenciales)

que están en producción y negociación entre la operadora y diversos aliados. Estos

servicios van relacionados con el uso de la tecnología M2M, la ampliación del

espectro de telecomunicación, y la nueva velocidad 4G LTE que tiene una mejora de

1 a 10 con la velocidad actual. Además, se revisó un esquema de plan de incentivos

y remuneraciones para los distribuidores que están dentro de este modelo de

negocios de movistar, de tal manera que se pueda mitigar la debilidad de alta rotación

de ejecutivos, por medio de capacitación oficial y certificada, bonificaciones atractivas

para los vendedores, bonos de impulso comercial al distribuidor, premiaciones a nivel


44

nacional, entre otros criterios que aportan mucho valor a este modelo de negocios.

Indicadores representativos que compartió para armar el plan financiero son:

Promedio Ingresos del distribuidor por comisión y bonos de cumplimiento: 342%;

Bono adicional de impulso comercial por vendedor para el distribuidor: $400;

Crecimiento mensual de tarifa básica comercializada por vendedor: 4% hasta llegar

al menos a 20 por vendedor, a partir de ahí un 10% anual incluida inflación;

Crecimiento anual de vendedores: al menos el 20% anual a partir de 8 vendedores; y

un índice calculado de crecimiento de líneas vendidas por ejecutivo equivalente al

60% del crecimiento del último mes, partiendo de 3 líneas y de un 100% de

crecimiento para el segundo mes. (Se explica mejor este crecimiento en la sección de

ingresos con el pronóstico de ventas).

Conclusiones.-

Esta entrevista pudo aportar muchos datos importantes a la presente tesis,

debido al alto nivel de conocimiento y experiencia por parte del entrevistado, quien ha

sido parte de Movistar por más de 8 años, conociendo además de este segmento

corporativo, el segmento de individuos que lideraba anteriormente, y demostró un

importante crecimiento en su momento. La oportunidad con respecto a empresas es

amplia debido a la todavía baja participación en empresas. Es importante mantener

una portabilidad positiva con Claro debido a que indica que si se continúa

fortaleciendo a los distribuidores que forman el segmento de negocios, se puede

seguir ganando mercado.

La amenaza que representa CNT es importante, sin embargo se ha

evidenciado que en el segmento negocios no ha sido muy significativo el impacto

generado por esta operadora, y esto se debe a que muchos de los beneficios que
45

presenta atraen al segmento individuos, mientras que en el corporativo, no han

planteado una estrategia sólida que permita brindar un mejor servicio a empresas. La

proyección que tiene la operadora es muy buena, orientado sus mercadeo a servicios

que serán atractivos en el futuro, y no ingresando en los que ya tienen suficiente

competencia como: internet y telefonía fija, TV satelital, entre otros.

3.4.2. Entrevista con clientes.

Con el fin de tener una perspectiva de clientes expertos quienes son los más

cercanos a juzgar la calidad del servicio, oportunidades de mejora, etc., se planteó la

siguiente guía para llevar la entrevista: (son clientes que han experimentado a las 3

operadoras móviles)

1. ¿Cuáles han sido los factores más relevantes al tomar una decisión en

comunicación?

2. ¿Cómo ha sido su experiencia en cada operadora?

3. ¿Qué oportunidades de mejora ve en el servicio que cuenta actualmente?

3.4.2.1 Cliente 1.

Entrevistado: Gustavo Flores

Perfil Profesional: Socio empresa florícola; Edad: 45 años; Profesional con más de 15

años de experiencia en el sector floricultor, desde su producción hasta su exportación,

que ha manejado el servicio de 2 de las principales operadoras móviles del país.

Resultados.-

La entrevista con este profesional fue muy productiva debido a que supo dar

una clara perspectiva de las variables de interés dentro de la gerencia de una

empresa. El cliente mantenía sus servicios en claro por muchos años, y nunca
46

percibió ningún inconveniente relevante debido a que es un servicio fácil de usar, para

el que no se necesitaba mayor asesoría. Además, al haber pasado por el “boom” de

la caída de precios en la telefonía celular, el ahora pagar centavos por minuto le

parece bien en comparación a los costos iniciales que se tenía por este servicio.

Comentó que la visión empezó a cambiar cuando recibió la visita de un ejecutivo de

movistar, el cual como estrategia de venta le solicitó le indique los costos que maneja

en claro. Bajo este antecedente, empezó a revisar sus facturaciones, y a darse cuenta

de que además del pago mensual que realizaba, el saldo no le alcanzaba, y recargaba

algunas veces al mes. Nunca tuvo un ejecutivo de cuenta que le indique lo que está

pagando, ni que le oferte nuevas promociones. El cliente ve muy importante el apoyo

que tuvo de la operadora movistar, al haberle apoyado en su reducción de costos,

optimización del plan, y un servicio personalizado ya que está siendo atendido por un

distribuidor de movistar.

Por otro lado, indica que es clara la deficiencia que existe en señal, ya que en

las carreteras o en las fincas con las que comercializa muchas veces tiene problemas

con las llamadas, sin embargo indica que ya se ha acostumbrado al problema, y que

no lo ve tan grave ya que al final se mueve un poco más a un lado o a otro y se cumple

con el servicio y el fin de la comunicación. Sin embargo si ve como opción de mejora

invertir en esta deficiencia y ve con mucha proyección la ampliación del espectro a

todas las operadoras móviles.

Conclusiones.-

El éxito del servicio orientado al cliente, la asesoría en optimización en costos,

y la atención a cualquier requerimiento que necesita este cliente es un gran aporte y

justificación a la presente idea de negocio ya que en muchos clientes como lo


47

demuestra el actual, es un factor clave y de mucha influencia en la toma de decisión

en comunicación de un cliente. Así mismo, hay que tomar muy en cuenta cómo la

deficiencia en señal está presente en los clientes.

3.4.2.2 Cliente 2.

Entrevistado: Max Carrión

Perfil Profesional: Gerente Financiero de una importante clínica; Edad: 38 años;

Profesional a cargo de la parte financiera de la ciudad de Quito que ha tenido

experiencia con las 3 operadoras del país.

Resultados.-

En esta entrevista se logra una primera visión desde el primer momento,

cuando indica que el primer factor a considerar para la comunicación, es que cumpla

su razón de ser la mayor cantidad de tiempo posible. Indica que el servicio en el país

es de muy mala calidad en relación a EEUU y otros países europeos en los cuales

cuentas con una disponibilidad del servicio cercana al 99%. “En Ecuador ninguna

operadora te garantiza esta cobertura y disponibilidad, sin embargo la que más se

acerca es Claro”.

Inició su plan corporativo con Alegro, sin embargo no duró mucho debido a que

no tenía ningún beneficio por ser empresa, y toda la gestión tenía que realizarla en

una de sus pocas oficinas. Fue a Claro y le ofrecieron asignarle un ejecutivo directo

para que pueda atender sus requerimientos, si es que el cliente aumentaba su

facturación e ingresaba mayor número de líneas. Después de acceder tuvo un año y

medio muy bueno en el que gozaba de un buen servicio de comunicación, el ejecutivo

le apoyó en la gestión para lograr sacar excelentes teléfonos para sus socios de la
48

empresa, y no tenía ninguna queja, a pesar de no tener claro a qué costo del minuto

llamaba, ni todos los rubros que estaban incluidos en su facturación. El problema

ocurrió cuando hubo una falta de confidencialidad en la información de los planes que

manejaban, y un ejecutivo de claro entregó esta información a una persona que no

estaba autorizada, lo cual generó mucha molestia en el cliente. Indica que este

también es un factor importante ya que es información de las gerencias.

Decidió cambiarse a Movistar además porque al recibir la visita de un ejecutivo

de un distribuidor, le hizo ver que el costo del minuto estaba muy alto, y que tenía una

penalidad si cancelaba el plan, es decir que le cobraban los teléfonos que recibió.

Esto, sumado a la oferta de movistar de asumir el costo de 2 facturaciones para que

ese valor le ayude a pagar la penalidad en claro, hizo que el cliente tome una pronta

decisión para pasar todo su plan a movistar. En esta operadora tuvo un excelente

servicio posventa, no presentó ninguna queja con los ejecutivos que le atendieron, y

el ahorro en costos fue muy bueno. Sin embargo el tema de señal fue intolerante para

los socios de la compañía. A tal punto que después de 6 meses de estar en Movistar

(de un contrato de 24 meses), decidió regresar a Claro porque no tenía la señal

suficiente para poder comunicarse. Por el momento el cliente se mantiene en claro,

no se siente plenamente conforme, pero al menos cumple su necesidad de

comunicación, y es lo que le interesa después de haber pasado por muchos cambios

en los últimos años.

Conclusiones.-

Es muy importante la perspectiva que da este cliente debido a que deja clara

la ventaja e importancia del servicio al cliente, suma el tema de transparencia de los

costos y equipos ofertados y pondera la confidencialidad en la información que


49

entrega el cliente. Por otro lado el tema de señal no permitió que puedan mantenerse

en movistar, lo cual es una amenaza muy importante, que se pretende se mitiguen

con las nuevas regulaciones y negociaciones con la SUPERTEL.

3.4.2.3 Cliente 3.

Entrevistada: Alexandra Cabrera

Perfil Profesional: Gestora de cuenta de empresa de seguros; Edad: 31 años;

Profesional a cargo de parte administrativa de la empresa, quien ha ejercido la función

de gestora de cuenta en las 2 operadoras en las que ha tenido experiencia.

Resultados.-

Esta entrevista se ejecutó a la gestora de cuenta de esta empresa, quien en

este caso es la que tiene toda la información y autorización relacionada a los servicios

de comunicación que ofrece a sus empleados, de tal manera que tome la mejor

decisión para todos en su empresa. Este cliente menciona que el factor más

importante al tomar la decisión por una operadora móvil es el tema de costos. Ha

estado siempre en Claro debido a que al estar ubicada en la ciudad de Guayaquil, la

tendencia lleva a que sea tu primera opción. Por esta razón no tenía muchas quejas,

no había necesitado atención, no sabía sus costos, ni nuevas oportunidades debido

a que cualquier gestión la realizaba acercándose a un punto de venta, y esto era muy

pocas veces.

Sin embargo, su visión cambió cuando le asignaron la responsabilidad de

manejar el plan corporativo de la empresa. En este momento se pudo dar cuenta de

una serie de requerimientos que le hacía los empleados de la empresa.

Constantemente venían a consultar sobre el costo que están hablando, que se


50

quedaron sin saldo muy pronto en este mes, que les den un detalle de las llamadas,

que porqué les descontaban “x” valor, “Que me cobran de unos mensajes adicionales

que no he pedido”, que quieren renovar su plan, que les robaron su teléfono y quieren

uno nuevo con el plan, entre muchos otros problemas que alejaron a esta persona de

sus funciones principales ya que tenía que estar yendo a claro algunas veces a la

semana para tener a sus empleados contentos.

Visitó movistar y le asignaron un ejecutivo de cuenta que le iba a visitar cuando

necesite, y que le iban a ofrecer una facturación gratis para que tome su decisión. Les

planteó este tema a sus compañeros y jefes, e indicaron que si le parecía la mejor

opción que firmaban todos los documentos. Una vez en movistar, tuvo transparencia

en la facturación, le entregaron un detalle de los servicios que cada persona tenía

activado, y personalmente fue el ejecutivo a conversar con cada empleado y definir

los servicios que desea.

El cliente indica que tiene algunos detalles por mejorar en el servicio posventa,

ya que desde hace 1 año y medio que tiene el plan, ha habido rotación en los

ejecutivos y se ha perdido continuidad y contacto, sin embargo nunca ha tenido

problemas graves, no ha tenido problemas de señal, y si duda ha obtenido la

aceptación por parte de sus compañeros en la empresa al haber tomado una buena

decisión.

Conclusiones.-

Es muy productivo tener casos de éxito de este esquema de negocio, así como

detectar oportunidades de mejora en el servicio posventa, y en la rotación de los

ejecutivos, ya que como este caso, se da el escenario en el que se empieza a perder

el contacto entre el cliente y ejecutivo, o dejan una venta y no se encargan de la


51

posventa. Es importante considerar tanto los aciertos, como las falencias que

demostró este cliente de las operadoras en las que ha tenido experiencia.

3.4.3. Grupos Focales.

Metodología.- Se realiza un grupo focal en un aula de capacitación de la empresa

ITERA, en la cual se convoca a personas referentes de distintas industrias en la

ciudad de Quito, con el objetivo de simular aleatoriedad y tener puntos de vista que

aporten al análisis del impacto del servicio que se propone ofertar. Se plantearán

preguntas concretas, estimulantes y flexibles y, en lo posible, que guíen la discusión

de lo más general a lo específico, procurando crear controversia para generar mayor

información.

Los temas a tratar en el grupo focal serán:

1. Usted como representante de la empresa, ¿considera necesario entregar a sus

colaboradores diversos beneficios a favor de cada uno de ellos, qué tipos de

beneficios podría entregar?

2. ¿Qué tan factible ve, o cómo creen que influiría el otorgar a los colaboradores

un plan de telefonía celular, ya sea descontado de sus ingresos, o como

beneficio de la empresa?

3. ¿Qué factor o factores considera más importante al tomar la decisión de

contratar un plan corporativo de telefonía celular?

4. ¿Considera importante tener un ejecutivo de cuenta que le asesore en la

productividad de su empresa por medio de su plan corporativo de telefonía

celular?

5. ¿Qué casos han tenido donde necesitaban una asesoría o alguna gestión que

no sabían o no tenían tiempo para solucionar?


52

6. ¿Qué opciones de mejora recomendaría a las operadoras actuales?

7. Explicando el concepto de momentos de verdad (concepto introducido por

Siebold que hace referencia a cada instante en que un cliente toma contacto

con la persona o sistema que da el servicio), ¿cuál creen que sea la mejor

manera para acercarse un ejecutivo a ofrecer un servicio, prefieren un contacto

por teléfono, presencial, correo, o cómo?

Identificar necesidades, deseos y oportunidades de posicionamiento.

Para la ejecución del grupo focal, se contará con la participación de las siguientes

personas: Moderadora: Cristina Baldeón; Secretaria: Erika Potosí.

Panelistas: Cristina Granda, Gerente Comercial Itera Ecuador; Francisco Gálvez,

Gerente Propietario Avanti; Jimmy Bravo, Dueño de Empresa Familiar - Ferretería

Bravo; David Suárez, Gerente de Soluciones Multinacional; Elizabeth Carrera,

Analista de Cartera Cooperativa 29 de octubre; Luis Raza, Jefe de Ventas Micro

Empresa; Fabián Zambonino, Propietario Empresa Familiar Constructora; Daniel

Tarambis, Inspector de Construcción Coca Codo Sinclair.

Resultados.-

Los resultados de este grupo de enfoque fueron muy importantes para los

objetivos de la investigación, además de que se logró profundizar y extraer nuevos

temas a considerar, lo cual enriquece mucho nuestro plan de negocios. Lo más

importante que se rescató de esta sesión fue la renuencia al contacto vía telefónica

por parte del ejecutivo. Fue un tema muy sensible donde todos estuvieron en

desacuerdo a este método de llegada al cliente, lo cual prefieren que se lo haga

mediante un mensaje de texto, vía correo electrónico, o transmitiendo más detalles


53

por medio de la página web. Prefieren que este contacto sea más personalizado,

verificando la necesidad de cada persona o negocio.

Los panelistas admitieron y se evidenciaron muchas falencias en conceptos y

beneficios que otorgan las operadoras, como por ejemplo la modalidad y los

beneficios que tiene un plan corporativo, muchos creen que por tener una empresa y

haber contratado un plan, ya pasa a ser corporativo, cuando se explicó que esto

depende de que se active con RUC, donde acceden a distintos costos de minuto, y

se les asigna un ejecutivo pos venta que esté al tanto de todos los requerimientos que

se puedan encontrar. Adicional, no se tenía claro la necesidad de tener un ejecutivo

de cuenta, ya que el 40% de los asistentes no ve necesario el contar con este servicio,

ya que consideran que no existe mucha complejidad al administrar tu plan de telefonía

celular. Sin embargo, a medida que los panelistas que actualmente cuentan con un

plan corporativo explicaban el apoyo y servicio que tienen por parte del ejecutivo de

cuenta, cambió la percepción con respecto a la necesidad de servicio, y la falta de

información que tienen estas personas.

Se pudo definir que al otorgar un plan de telefonía celular a los colaboradores,

compite con otros tipos de beneficios que las empresas entregan, como son: seguro

médico, bonificaciones extras por cumplimiento, transporte, alimentación, entre otros,

debido a que ya representan un gasto o riesgo para la empresa. Sin embargo, las

áreas comerciales ven necesario la contratación de un plan corporativo de telefonía

celular, ya que es una herramienta necesaria para el desempeño de sus funciones.

En estos casos, las empresas suelen asumir 50% del plan, mientras que la parte

restante se descuenta al empleado, argumentando que el usuario también tiene el

beneficio para uso personal.


54

Con respecto a la factibilidad de que los panelistas contraten un plan celular,

se destaca que mucho va a depender del tipo de empresa, y las actividades que tenga

que cumplir determinado rol. Ven como beneficio de optar por este servicio el que no

te quedas sin minutos en tiempos muy corto como sucede con un plan prepago, evitas

el problema de no encontrar lugares para realizar recargas, las promociones y

mejores costos que tienes. Finalmente, como opciones de mejora y factores

influyentes al tomar una decisión para la contratación de un plan celular, tenemos

principalmente la disponibilidad del servicio a todo momento y en todo lugar, que el

ejecutivo de venta dé seguimiento y sea el encargado de la asesoría posventa, una

rápida respuesta a inconvenientes.

Conclusiones.-

La conclusión más importante que resulta de esta investigación es el analizar

y diseñar una mejor estrategia de llegada hacía los clientes, debido a que el esquema

actual del mercado define al contacto por llamada telefónica como el principal canal

de distribución, sin embargo vemos que hay mucha renuencia por este canal. Se

aplicará o diseñará una estrategia orientada a mensajes de texto, correo electrónico,

páginas web, y contacto personal entre el ejecutivo y el potencial cliente.

Otra conclusión importante es trabajar en la comunicación de los beneficios de

un plan corporativo debido a que no se tienen claros los servicios que se otorgan

mediante esta modalidad. Estos beneficios son: atención personalizada en la oficina

del cliente, asesoría en optimización de costos y nuevos servicios para el giro de

negocio del cliente, beneficios para sus empleados que generan compromiso y

motivación, oferta ajustada a lo que necesita, transparencia, comunicación y atención

24/7.
55

La estrecha relación entre la percepción de calidad en el servicio con la

disponibilidad del mismo hace que la falta de inversión o la deficiencia en cobertura y

calidad de señal por parte de la operadora, afecte directamente la conformidad con el

servicio otorgado por el distribuidor autorizado. Esta es una amenaza que debemos

intentar minimizarla mediante la canalización de cada inconformidad por parte de los

clientes, por medio de un procedimiento de ticket al proveedor, para que ellos tengan

la información necesaria para actuar sobre estos problemas.

3.4.4. Observación de campo.

Como parte del estudio de mercado, se destinó esfuerzo en observación a la

competencia, y comportamiento del mercado, para poder recabar alguna información

adicional.

3.4.4.1 Observación 1.

Operadora: CNT

Fecha y hora: miércoles 11 de febrero de 2015, 17h00

Ubicación: Av. Amazonas y Corea

Resultados.-

La afluencia de personas en este local fue muy baja. En 60 minutos de análisis,

entraron 6 personas de las cuales 3 personas preguntaron por planes personales, y

las restantes por los teléfonos que estaban en exhibición. Se tuvo que esperar

alrededor de 20 minutos para lograr la atención de un ejecutivo, al cual se le consultó

sobre los planes que disponen. Al igual que las otras 3 personas interesadas, la

reacción del ejecutivo fue entregar un volante con los planes en promoción y dejar

que el cliente revise por sí mismo. Al indicar que se necesitaba un plan corporativo,
56

el ejecutivo indicó que para este tipo de servicios se oferta solo en la Av. Shirys y

Tierra, y que si no se lo encontraba al encargado de planes corporativos, tenía que

comunicarse a un call center para solicitar información.

Conclusiones.-

El análisis a esta operadora fue muy productivo ya que a pesar de que el porcentaje

de interesados en planes es alto (50%), el volumen sigue siendo muy bajo. Otro factor

importante es que la operadora sigue enfocándose en planes personales, los que son

de un cierre más ágil, sin embargo para planes corporativos la atención es deficiente

y engorrosa para el cliente interesado.

3.4.4.2 Observación 2.

Operadora: Claro

Fecha y hora: jueves 12 de febrero de 2015, 17h30

Ubicación: Centro Comercial Mall El Jardín

Resultados.-

Se visitó el local de claro en donde se observó su movimiento por 60 minutos

aproximadamente. En este lapso ingresaron cerca de 22 personas al local, de las

cuales 2 personas se quejaron de un teléfono defectuoso, y 4 personas preguntaron

de planes para su teléfono, el resto de persona estaban interesadas principalmente

en los teléfonos celulares que veían y como pueden conseguirlo.

En la parte de atención como tal, no hubo mucha gente en el local por lo cual se pudo

ingresar directamente a un módulo. Se le consultó al ejecutivo si podría asesorarnos

para la adquisición de un plan corporativo para alrededor de 5 personas, y la


57

respuesta fue que en la página web se pueden ver los planes armados con los que

cuenta claro. Presionando por un poco más de información, se analizó el escenario

que planteamos, es decir que necesitábamos como consumidores, alrededor de 2500

minutos, a lo que el ejecutivo ofreció un plan de 3125 minutos que es el único que

tendrían para el tráfico de llamadas planteado.

Conclusiones.-

Fue muy importante este ejercicio debido a que se pudo evidenciar primero el

enfoque del punto de venta de claro, el cual por el interés en teléfonos de personas

particulares, se centra en planes individuales. En la parte de atención como tal, no

hubo una indagación en el interés del cliente simulado, ni en las necesidades de

comunicación que teníamos. Sin embargo lo más concluyente es el que no ofrecen

un traje a la medida, es decir que aunque necesites un plan de 2500 minutos, ellos te

dan la opción de subir tu tráfico de llamadas o ajustarte a uno menor. Además tomar

en cuenta que en el caso de que tomes un plan de mayor cantidad de minutos, la

diferencia de minutos no asignados a una línea, te lo cobran como “ajuste distribuido

(Término utilizado por la operadora móvil “Claro” que hace referencia a un valor que

cobran al cliente por no consumir o asignar todos los minutos incluidos en el plan

corporativo a todas las líneas pertenecientes al mismo)”.

3.4.4.3 Observación 3:

Operadora: Movistar

Fecha y hora: viernes 13 de febrero de 2015, 16h00

Ubicación: Av. América y Av. De La República

Resultados.-
58

En este local se estuvo un tiempo aproximado de 60 minutos, lapso en el cual

se pudieron observar a más de 35 personas, de las cuales 8 personas solicitaron

reposición de chips por pérdida o robo, 10 personas en el área de reclamos, 4

personas contrataron un plan con celular en ese momento, y las restantes estaban

solicitando información de cambios de plan o renovación de equipos. Después de

esperar alrededor de 15 minutos para recibir la atención, se tuvo una amable atención

con una apertura a explicar con detalle muchas inquietudes que se realizaron,

además de apoyarse también con volantes resumidas las promociones. Al solicitar un

plan corporativo, el ejecutivo lo explicó e indicó los requisitos que se necesita para

aplicar al mismo.

Al final se agradeció por la atención, sin embargo no hubo una solicitud de

seguimiento o de mayor información en el caso de que la necesite.

Conclusiones.-

La experiencia en movistar sin duda fue mucho más enfocada al buen servicio

al cliente, sin embargo al ser un punto de venta, sigue siendo enfocada a individuos,

no a empresas, debido a que el tiempo de espera a pesar de ser menor, fue alto, y no

hubo un seguimiento o una programación de visita por parte de los ejecutivos.

Entendiendo que para un gerente de una empresa es complicado el tener que invertir

al menos una media hora para recibir la atención deseada, y probablemente algunos

minutos más en el caso de cerrar una negociación, se concluye que este punto de

venta está siendo efectivo para planes individuales, o para requerimientos pos venta.
59

3.5. Investigación cuantitativa

Encuesta. (Anexo 3)

Concepto.- Es un interrogatorio de los individuos, a quienes se les plantes una

variedad de preguntas con respecto a su comportamiento, intenciones, actitudes,

conocimiento, motivaciones, así como características demográficas y de su estilo de

vida. (Malhotra, 2008)

Metodología.- La encuesta se la diseñó manteniendo una relación con los

objetivos de investigación. La cantidad de encuestas se calcula mediante fórmula

referenciada por Naresh Malhotra, con la cual nos sale un tamaño de la muestra de

243 encuestas.

𝑁 ∗ 𝑍2 ∗ 𝑝 ∗ 𝑞 Ecuación 1: Calculo del Tamaño de


𝑛= la muestra
𝑒 2 (𝑁 − 1) + 𝑍 2 ∗ 𝑝 ∗ 𝑞

Datos para el cálculo del tamaño de la muestra:


N = 704.556
Z = 1,95
p = 0,8
q = 0,2
e = 0,05
Total de la muestra = 243 encuestas
60

Resultados.-

Beneficios que otorgan las empresas a sus


colaboradores

34% 32% 39% 32%


23% 19%

Figura 15, ¿Cuáles de los siguientes beneficios poseen los colaboradores en la


empresa que labora?

Sectores económicos que más otorgan


beneficios a sus colaboradores
Otros 22%
Tecnología 15%
Seguros 10%
Seguridad 7%
Petrolera 2% Beneficios por
Logística 13% Industria
Financiera 9%
Construcción 5%
Comercial 17%
0% 5% 10% 15% 20% 25%
Figura 16. Beneficios por industria.
61

Esquema de comunicación que utilizan las


empresas

Cada colaborador maneja


su propia comunicación
8%3%
Tienen plan corporativo
celular
52%
37% Tienen líneas prepago

Tienen radio frecuencia o


Walkie & Talkie

Figura 17. ¿Qué esquema de comunicación celular están utilizando a la interna de su


empresa?

Operadora que usan las empresas que tienen


Plan Corporativo Celular

39% Claro
46% CNT
Movistar

15%

Figura 18. Seleccione la operadora con que trabaja actualmente.


62

Operadora(s) que utilizan entre todos los


encuestados

21% Claro
Claro, Movistar
1%
5% Claro, Movistar, CNT
60% CNT
13%
Movistar

Figura 19. Seleccione la operadora con que trabaja actualmente.

Nivel de Satisfacción - Cobertura de señal

5% 12%
16%
Exelente
Buena
Mala
Pésima
67%

Figura 20. ¿Qué nivel de satisfacción tiene con la COBERTURA DE SEÑAL de su


operadora actual?
63

Nivel de Satisfacción - Servicio


Pésima Excelente
Mala 3% 11%
13%

Buena
73%
Excelente Buena Mala Pésima

Figura 21. ¿Qué nivel de satisfacción tiene con el SERVICIO que le ofrece su
operadora actual?

Asesoramiento de los ejecutivos de cuenta de


las operadoras a los encuestados

18% No tengo ejecutivo de


cuenta
Sí tengo pero no me
16% asesora
66% Si tengo y sí me asesora

Figura 22. ¿Su ejecutivo de cuenta le asesora para que este servicio aporte en la
productividad de su empresa?
64

Asesoramiento de los ejecutivos de cuenta a los


encuestados, por operadoras

120
100
80
60
40
20
0
No tengo ejecutivo Sí tengo pero no Si tengo y sí me
de cuenta me asesora asesora

Claro Claro, Movistar Claro, Movistar, CNT CNT Movistar


Figura 23. Asesoramiento de Ejecutivo según operadoras.

Tiempo aproximado con los servicios de su


operadora actual

3 meses

14% 12 meses

46% 21% 24 meses

48 meses
13%
6%
Siempre he estado con la
misma operadora

Figura 24. Aproximadamente, ¿Cuánto tiempo cuenta con los servicios de su


operadora actual?
65

Razones por las que se cambió de Operadora

50%
45%
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%

Figura 25. ¿Cuáles fueron las principales razones por la que se cambió de operadora?

Razones que influyen en su decisión de


compra

80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%

Figura 26. Al tomar la decisión de contratar un plan corporativo de Telefonía Celular


con una operadora, ¿cuál de las siguientes opciones influiría en mayor proporción?
66

Razones influyentes en los sectores


económicos con mayor cultura de beneficios

3%3% 9%
9%
12%

12%
3%
3%
3%
12%
9%
3%
19%

Cobertura Calidad Atención al cliente


Pronta solucion Ubicación de las oficinas Dispo de telefonos
Bajo costos de telefn Bajo costo de minutos Transparencia
Promo y benef Oferta a la medida Asesoría para opt
Duracion del contraot

Figura 27. Factores influyentes en los sectores más atractivos.

Conclusiones.-

Este análisis aportó bastante para poder identificar la competencia que tiene el

beneficio de otorgar planes celulares a los empleados frente a otros beneficios que

suelen otorgar las empresas con esta cultura. Los beneficios más frecuentes en las

empresas son: seguro médico y el uniforme, por lo que se intentará diseñar una

estrategia para argumentar la importancia del plan celular frente a estos. Así mismo

se debe enfocar en empresas de: tecnología, seguros, logística y comerciales.

Se pudo evidenciar el mercado potencial que existe ya que tan solo el 8% de

las empresas tienen plan corporativo celular, y de esas el 46% tiene en movistar. La

diferencia queda como mercado potencial para el negocio. Bajo costo del minuto,

transparencia, oferta a la medida y promociones adicionales han sido las principales

razones por las que las personas se han cambiado de una operadora a otra. Así
67

mismo, atención al cliente, pronta solución a inconvenientes y asesoría en la

optimización de costos es lo que influiría en su próxima decisión de compra.

Transversalmente a estos factores, está el tema de cobertura y calidad de señal que

siempre va a ser parte de la percepción de servicio que un distribuidor o las mismas

operadoras pueden dar. Este factor puede polarizar una buena o una mala

experiencia con la operadora. Dentro de los mercados más atractivos detectados,

pudimos relacionar que lo que influye más en su decisión de compra son: bajo costo

del minuto, transparencia, promociones, y una asesoría en optimización de costos.

Otro resultado importante del presente análisis es solo el 18% de los encuestados

tienen ejecutivo de cuentas y reciben asesoría de cómo mejorar su plan o nuevas

promociones, y el 55% de este segmento ya pertenece a movistar. El público restante

es un mercado potencial al que se puede mejorar en condición de servicio.


68

3.6. Mercado Relevante y cliente Potencial

3.6.1. Mercado Objetivo.-

MiPes (Micro y Pequeñas Empresas) Y SoHo (Small Office – Home Office).

Características: Tener una necesidad de comunicación; enfoque principalmente en

las personas que necesiten potenciar su uso de internet móvil; que se desempeñen

en cualquier industria, principalmente en Seguros, Logística, Cooperativa, Florícola,

Tecnología, Construcción, etc.; Con apertura a mejorar su esquema de comunicación

actual.

3.6.2. Segmentación de Mercado.

3.6.2.1 Segmentación Geográfica.

Continente: América; Región: Sur; Ubicación: Ecuador, Pichincha; Población Total:

2’576.287 habitantes. (INEC, Fascículo Provincial Pichincha, 2010)

3.6.2.2 Segmentación Demográfica.

La segmentación demográfica será orientada hacia el usuario final del servicio, de la

siguiente manera:

Edad: De 20 a 55 años; Género: Cualquiera; Nacionalidad: Cualquiera; Ubicación

del trabajo: Según cobertura actualizada de Movistar; Tipo de Empresa en que labora:

Cualquiera; Tiempo en el último trabajo: > 6 meses; Clase Social: Alta, Media, Baja,

clase trabajadora (Ferrell, 2012).

3.6.2.3 Segmentación Psicográfica.

Personalidad: Cualquiera; Estilo de Vida: Estudiante, Centrado en la Familia,

Emprendedor, Trabajador, Sociable, A fin de redes sociales; Motivaciones: Estatus,

Constante comunicación, relación pública.


69

3.7. Tamaño de Mercado.

3.7.1. Demanda.

Para calcular el tamaño del mercado, se ha tomado como referencia los

resultados del último censo realizado en el año 2011 (con datos recopilados durante

el 2012), correspondiente al Directorio de Empresas y Establecimiento (Informe

emitido por el INEC de gran utilidad para la toma de decisiones de política pública),

en el cual se cruzan las bases del SRI con el IESS. Se levantó la información de un

total de 704.556 empresas y 800.491 establecimientos, con 2’545.723 empleados

afiliados. El 21,5% de estas empresas se encuentran en Pichincha.

De este estudio, las principales conclusiones son:


70

Tabla 7. Segmentación de empresas


% de # de

Tamaño Empresas Ventas Empleados # de empresas Empresas Empleados

Mayor a
Grande 200 en adelante 3.557 0,5 % 1’004.899
$5’000.000

$2’000.000 a
Mediana “B” 100 a 199 4.807 0,7 % 264.071
$5’000.000

$1’000.001 a
Mediana “A” 50 a 99 6.990 1,0 % 206.908
$2’000.000

$100.001 a
Pequeña 10 a 49 57.772 8,2 % 525.647
$1’000.000

Menor a $
Microempresa 1a9 631.430 89,6 % 544.198
100.000

Nota: Esta tabla permite identificar la segmentación oficial que se utiliza para definir
el tamaño de las empresas, con la cual cuantificamos un total de 689.202 (equivalente
al 97,8%) entre los micros y pequeñas empresas.
Adaptado de INEC, 2015, Directorio de Empresas y Establecimientos.

Por otro lado, las siguientes actividades económicas tienen el más alto porcentaje de

ventas, y el mayor número de empleados:


71

Tabla 8. Principales sectores económicos


Actividad Económica % de empresas % de ventas % de empleados

Comercio 39,0 % 40,5 % 25,8 %

Manufactura 7,4 % 27,4 % 10,4%

Agricultura y ganadería 14,7 % 4,7 % 9,7 %

Transporte y almacenamiento 8,4 % 3,7 % 6,4 %

Construcción 3,5 % 3,5 % 6,6 %

Subtotal Nacional 76,8 % 79,8 % 58,9 %

Nota: Cuadro que hace referencia a las principales actividades económicas con mayor
número de empresas y porcentaje de ventas.
Adaptado de INEC, 2015, Directorio de Empresas y Establecimientos.

Dentro de las ventas totales en el mercado ecuatoriano, se aplica el principio

de Pareto con lo cual cerca del 80% de las ventas totales se concentran en las 5

actividades económicas que se detallan en la Tabla 7. En este filtro, además se tiene

al 76,8% de empresas y al 58,9% de empleados, lo cual permite enfocar la operación

del negocio principalmente en estos sectores económicos. Con los datos

identificados, sumados a la información de clientes actuales de movistar

proporcionada por el experto #2, el mercado potencial es de 97.457 empresas.


72

Filtro y segmentación de
empresas

Total Empresas a
% Nivel Nacional
Empresas 704.556
MiPes 97,8%

% Empresas
21,5% en Pichincha

Universo De Empresas 148.147


Clientes actuales de
21.250 Movistar

126.897

76,8
%

Actividades
Económicas
Prioritarias

97.457
Empresa
s
Figura 28: Cálculo del Tamaño de Mercado.
73

3.8. La competencia y sus ventajas.

En relación a la competencia, debemos analizarla desde dos perspectivas distintas.

1. Por el lado del servicio básico que se oferta que es el servicio de

telecomunicaciones, Claro y CNT estructuran la competencia a nivel

nacional. De estos, es evidente que la ventaja de Claro pasa

principalmente por la mayor cobertura que tiene, a pesar de que la

diferencia no es tan alta como parece, ya que tiene el 93% de cobertura,

frente al 91% de Movistar. Según los estudios realizados, esto se debe

a que esta operadora al tener mayor tiempo en el mercado ecuatoriano,

aprovechó mejores ubicaciones para la instalación de antenas, radio

bases, “femtoceldas (Tipo de antena repetidora de señal que se utiliza

para mejorar la cobertura de un lugar específico)”, etc., lo cual repercute

en tener mejor situadas sus antenas. Frente a esto, Movistar invierte

anualmente $120 millones de dólares en infraestructura. (Movistar,

2014) CNT, por el momento alquila algunas antenas a Movistar, otras a

Claro, y unas pocas son propias de esta operadora, por lo que su

cobertura y servicio está sujeto a las prestaciones de sus competidores;

sin embargo, es un competidor a tenerlo en cuenta ya que al ser una

empresa pública, tiene un importante acceso a presupuestos y nuevas

oportunidades de crecimiento. Se puede resumir la cobertura de las

operadoras en los siguientes gráficos:


74

Claro
Movistar

CNT

Figura 29: Zonas de cobertura de las operadoras móviles en Pichincha

2. Desde la perspectiva de la competencia interna en el segmento de la

atención a las MiPes, tenemos alrededor de 20 distribuidores en

Pichincha, con quienes competiremos por niveles de servicio,

transparencia, estrategia de ventas y momentos de verdad positivos

hacía los clientes. (Carlzon, 1991)


75

3.9. Participación de Mercados y ventas de la industria

La participación del PIB de la industria de Comunicaciones es tan solo del

2,32% del PIB total, con un aproximado de 3.400 millones de dólares como aporte.

Este bajo porcentaje se debe principalmente al estar situados en un país petrolero.

Sin embargo, se tiene un dato interesante debido a que los 2 principales competidores

se ubican dentro de las 10 empresas más grandes según el ranking publicado por la

revista Ekos Negocios. En esta lista, Conecel se sitúa en el segundo lugar con una

facturación de más de $1.500 millones de dólares al año, mientras que Otecel en el

noveno, registra ingresos de más de $643 millones. Ambas con un crecimiento de

entre el 5% y 10% desde el 2010. (Ekos E. I., 2014)

En la provincia de pichincha, donde se desempeñará el presente plan de negocios,

tenemos el siguiente market share:

Market Share en Pichincha

8%
Claro
36%
Movistar
56% CNT

Figura 30: Market Share de Operadoras Móviles en Pichincha.


Adaptado de Telefónica. 2015.
76

Capítulo 4. Plan de Marketing

4.1. Estrategia general de marketing .

Como estrategia general de Marketing, hemos utilizado las tres estrategias intensivas

descritas por Fred David. Las estrategias que se aplican son:

4.1.1. Penetración en el mercado.

Se aplica esta estrategia debido a que el segmento de mercado actual no está

saturado, y podemos aumentar la tasa de uso de los servicios principales que

ofertamos.

4.1.2. Desarrollo del mercado.

Se desarrolla el mercado ya que se cuentan con nuevos canales de distribución, entre

el cual se encuentra la figura de distribuidores autorizados, que se enfoca en un

segmento que no ha sido explotado en su totalidad. Además se tienen nuevos

servicios para mercado nuevos sin explotar.

4.1.3. Desarrollo del producto.

Se desarrolla el producto ya que el servicio principal está en la etapa de madurez del

ciclo de vida, y los servicios complementarios en desarrollo. Así mismo, nos

encontramos en una industria que se caracteriza por la velocidad de los avances

tecnológicos por lo que se debe estar en constante cambio y desarrollo de nuevas

oportunidades. La descripción de los servicios ofertados se detalla en la Tabla 8,

referente al portafolio de servicios, en la sección siguiente.


77

4.2. Política de Precios.

En relación a la política de precios de este distribuidor, se regirá a la

establecida por la operadora móvil (Movistar). Se detalla en el cuadro de Portafolio de

Servicios. Es importante recalcar que los precios del servicio que se comercializa no

varían., es decir de los planes pospago que se comercializan. Sin embargo, un

servicio complementario que se oferta es el terminal o teléfono, mismo que se

manejan tres niveles de negociación y de mejora basados en documentos de

referencia de Movistar, con una guía comercial general, una guía de negocios, y se

realiza una matriz de descuentos en el caso de que se tenga una negociación mayor

que exija mayores beneficios. Los precios y guías están publicados en una intranet

exclusiva para distribuidores llamada “Web de Distribuidores” en la misma que se la

va actualizando mes a mes, y se la puede apreciar en la siguiente figura:

Figura 31: Impresión de pantalla de la página Web de Distribuidores


78

En relación a nuestro portafolio de servicios, se resume las características, precios,

beneficios y servicios incluidos en la siguiente tabla:

Tabla 9. Lista de Planes Corporativos y sus características


Servicio Onnet
Familia de planes Planes TB Minutos Megas SMS RPM
Familia Ilimitado
Nuevos Planes Smart y Voz Plan Controlado 150 $ 15 150 0 150 N/A N/A N/A
Nuevos Planes Smart y Voz Plan Controlado 250 $ 20 250 0 250 N/A N/A N/A
Redes
Nuevos Planes Smart y Voz Plan Smart Redes Sociales $ 15 100 250 N/A N/A N/A
Sociales
Nuevos Planes Smart y Voz Plan Smart 200Mb $ 20 200 200 350 N/A N/A N/A
Nuevos Planes Smart y Voz Plan Smart 500Mb $ 25 250 500 500 N/A N/A N/A
Nuevos Planes Smart y Voz Plan Smart 1000Mb $ 35 350 1000 Ilimitados Incluido N/A N/A
Nuevos Planes Smart y Voz Plan Smart 2000Mb $ 45 500 2000 Ilimitados Incluido N/A N/A
Nuevos Planes Smart y Voz Plan Smart 4000Mb $ 60 500 4000 Ilimitados Incluido Incluido N/A
Nuevos Planes Smart y Voz Plan Smart 6000Mb $ 80 500 6000 Ilimitados Incluido Incluido N/A
Planes Smart Office Smart Office 1000 Mb $ 25 125 1000 1000 N/A N/A N/A
Planes Smart Office Smart Office 2000 Mb $ 35 250 2000 Ilimitados N/A N/A N/A
Planes Smart Office Smart Office 3000 Mb $ 50 400 3000 Ilimitados N/A N/A Incluido
Planes Smart Office Smart Office 4000 Mb $ 65 600 4000 Ilimitados N/A Incluido Incluido
Planes Smart Office Smart Office 5000 Mb $ 90 1000 5000 Ilimitados N/A Incluido Incluido
Planes Smart Office Smart Office 6000 Mb $ 135 2000 6000 Ilimitados N/A Incluido Incluido
Movitalk Negocios 2.0 Plan Movitalk Negocios $ 25 100 0 300 N/A N/A N/A
Movitalk Negocios 2.0 Plan Smart Movitalk Negocios 37 $ 37 100 1000 300 N/A N/A N/A
Planes Business Plus Plan Business Plus 25 $ 25 0 0 Ilimitados N/A N/A Incluido
Planes Business Plus Plan Smart Business 35 $ 35 0 300 Ilimitados N/A N/A Incluido
Planes Business Plus Plan Smart Business 60 $ 60 190 1000 Ilimitados N/A N/A Incluido
Plan Total Negocios Plan Total 15 $ 15 157,9 0 20 N/A N/A N/A
Plan Total Negocios Plan Total 20 $ 20 210,5 0 20 N/A N/A N/A
Plan Total Negocios Plan Total 25 $ 25 263,2 0 20 N/A N/A N/A
Plan Total Negocios Plan Total 30 $ 30 315,8 0 20 N/A N/A N/A
Plan Total Negocios Plan Total 40 $ 40 421,1 0 20 N/A N/A N/A
Plan Total Negocios Plan Total 50 $ 50 526,3 0 20 N/A N/A N/A
Plan Total Negocios Plan Total 70 $ 70 736,8 0 20 N/A N/A N/A
Plan Total Negocios Plan Total 100 $ 100 1052,6 0 20 N/A N/A N/A
Plan Total Negocios Plan Total 150 $ 150 1578,9 0 20 N/A N/A N/A
Plan Total Negocios Plan Total 200 $ 200 2105,3 0 20 N/A N/A N/A
Plan Total Negocios Plan Total 250 $ 250 2631,6 0 20 N/A N/A N/A
Plan Total Negocios Plan Total 300 $ 300 3157,9 0 20 N/A N/A N/A
Plan Todo Destino Negocios Plan Negocios Controlado 18 $ 18 227,8 0 40 N/A N/A N/A
Plan Todo Destino Negocios Plan Negocios Controlado 25 $ 25 316,5 0 40 N/A N/A N/A
Plan Todo Destino Negocios Plan Negocios Controlado 40 $ 40 506,3 0 40 N/A N/A N/A
Plan Todo Destino Negocios Plan Negocios Controlado 65 $ 65 822,8 0 40 N/A N/A N/A
Plan Todo Destino Negocios Plan Negocios Controlado 90 $ 90 1139,2 0 40 N/A N/A N/A
Internet Móvil Im Ctrl Tablet Hplus Ext $20 $ 20 40 1000 40 N/A N/A N/A
Internet Móvil Im Ctrl Tablet Hplus Ext $30 $ 30 40 2000 40 N/A N/A N/A
Internet Móvil Im Ctrl Tablet Hplus Ext $40 $ 40 40 3000 40 N/A N/A N/A
Internet Móvil Im Full Megas Tablet $ 60 40 Ilimitado 40 N/A N/A N/A
Geolocator Plan Geolocator $ 10 0 0 0 N/A N/A N/A
79

4.3. Táctica de Ventas.

Las tácticas de ventas que se aplican en este negocio son un factor crítico de

éxito debido a que va a ser el principal diferenciador con la competencia interna (es

decir entre otros distribuidores de Movistar), así como con la competencia externa a

nivel de operadoras móviles. Las tácticas que se apliquen estarán identificadas según

el proceso de ventas que se analiza a continuación:

Figura 32. Macro proceso de la empresa

4.3.1. Prospección.

En este primer proceso se ha identificado las siguientes tácticas:

4.3.1.1 Estadísticas de ventas.

Se llevará un historial de las ventas realizadas por medio de un Excel

compartido, en el cual se dará principal énfasis a campos como: Fuente (Donde y de

qué manera se adquirió el contacto), tiempo de cierre (Tiempo transcurrido entre el

primer contacto con el cliente, hasta el cierre de la negociación), líneas proyectadas

y/o firmadas, industria a la que pertenece la empresa, entre otras. Con estos campos

se pretende tener estadísticas reales y actualizadas de la producción de cada asesor


80

de ventas, con el fin de orientar los esfuerzos hacía los campos con mejores

resultados, principalmente a las actividades comerciales prioritarias definidas.

4.3.1.2 Socialización en eventos comunes.

Se identificarán zonas comerciales, asambleas, reuniones o eventos en los

cuales se tenga una recurrencia de personas propietarias o líderes de negocios

pertenecientes al mercado meta definido, de tal manera que se pueda tener una

llegada más efectiva al cliente para presentar a la empresa o el asesor, y programar

una primera cita.

4.3.1.3 Tele mercadeo.

Se realizará tele mercadeo efectivo con el fin de programar una primera cita

con el cliente para exponer los servicios. Esta estrategia nacerá desde la consecución

de bases de datos segmentadas, internet o datos recopilados en la calle.

4.3.1.4 Referidos.

Según los datos secundarios investigados, y la experiencia que se conoce del

mercado, la fuente de negocios más efectiva es la de referidos. Es decir, cuando un

actual cliente de la empresa, da los datos de alguna persona conocida que estaría

interesada en los servicios. Para potenciar esta estrategia que va alineada a nuestra

visión de empresa, se plantea un esquema en el que por cada 2 referidos que nos

den los clientes, y que se logren firmar, se les entregará un obsequio útil e innovador,

que sea atractivo a la vista y que motive a entregar esta información por parte de

nuestros clientes.

4.3.2. Venta.

En este proceso se han diseñado las siguientes tácticas:


81

4.3.2.1 Diagnóstico y Asesoría al cliente.

La principal táctica de venta que se define es la de obtener un diagnóstico claro

del cliente, entendiendo su giro de negocio, sus necesidades de comunicación, su

nivel de crecimiento, su proyección de ventas, entre otras variables que nos permitirán

asesorar al cliente en la mejor alternativa de comunicación para su realidad. Para este

fin se ha dividido en 3 fases que nos permitirán alinear las necesidades del cliente

con nuestros servicios. Estas son:

Figura 33. Diagnóstico y asesoría al cliente.

Este proceso pretende ser adoptado por la fuerza de ventas, mismos que

además deben tener en claro el siguiente principio:

“No se debe vender a alguien que no puede comprar o que no necesita.”


82

Dentro de esta táctica, también es importante la manera en la que se lleva la reunión

y la conversación con el cliente, para lo cual se aplican conceptos de preguntas

abiertas o cerradas, según el ciclo de la negociación. Para esto se ha diseñado la

siguiente guía:

Tabla 10. Modelo para Generar Visión de Solución


Situación Detectar Problemáticas Explorar el impacto Visualizar capacidades

¿Qué planeas hacer para


¿Me puedes decir cuáles ¿Quiénes en tu resolver (problemática) y lograr
son los objetivos no organización se ven tus objetivos?
Preguntas
alcanzados o afectados por (repetir
Abiertas …..
problemáticas que tienes problemática) y cómo
actualmente? se ven impactados? ¿Te podría sugerir algunas
ideas?

Entonces los problemas Al no alcanzar tus


¿Qué pasaría si tu tuvieras
que tiene son: (Repetir los objetivos estas
Preguntas de (repetir capacidades) esto te
problemas que nos causando (repetir
Control ayudaría a resolver (repetir
interesan). ¿Entendí impacto que nos
problemática)?
correctamente? interesa)

Por lo que comentas,


Entonces las causas para esto parece que no solo Resumiendo, si tuvieras
Preguntas de
no cumplir tus objetivos son es un problema tuyo (comunicar solución), podrías
Confirmación
(repetir problemática) sino que afecta a otras resolver (repetir problemática)
personas

4.3.2.2 Principio de Fayol.

Este principio se pretende que sea el motor de nuestros resultados y del trabajo

en equipo aplicado en la empresa. Este consiste en la detección de las fortalezas de

cada recurso, y en la especialización de trabajo, para poder armar equipos

estratégicos de venta. Es decir, si un recurso vemos que es muy bueno para tele

mercadeo, que consigue citas muy productivas, sin embargo al momento de visitar

falla en el discurso y en la presentación al cliente, se buscará complementar su visita

con alguien que el fuerte sea la presentación con el cliente y no el tele mercadeo.
83

4.3.2.3 Momentos de verdad.

La imagen y comportamiento del ejecutivo frente al cliente es clave, es por esto

que se plantea formar una disciplina en el éxito de estos momentos de verdad.

Entendiendo que un momento de verdad es cada una de las acciones que se realizan

en las que el cliente va a generar un criterio de la empresa, por lo tanto si ese

momento de verdad es malo, la imagen empezará siendo mala, o viceversa. Con este

concepto, la empresa apoyará con un chaleco y camisa formal con el logo de la

empresa para cada ejecutivo, credenciales con la información completa del ejecutivo

para seguridad del cliente, tarjetas de presentación llamativas de un tamaño no

común para que capten la atención del cliente, buena presencia de los ejecutivos,

constantes clínicas de ventas a nivel interno para analizar el discurso y el proceso

que se está manejando con el cliente.

4.3.2.4 Clínica de Ventas.

Esta actividad es muy estratégica para tener una curva de aprendizaje más

productiva con los recursos internos. En estas sesiones se programarán “Role Play”

a cada ejecutivo para simular casos reales que hayan sucedido en las visitas a los

clientes. Se pretende realizar al menos una sesión mensual.

4.3.2.5 Herramientas de Ventas.

Para apoyar el proceso de ventas, se propone diseñar algunas herramientas

(formatos en .doc, .xls, .ppt, u otros) los cuales sirven para fortalecer una negociación.

Entre estos tenemos: Análisis de tráfico de llamadas; Manual de Argumentos de

Ventas; Encuesta servicio y prospección clientes; Formatos de proformas para

clientes con comparativo de precios; Matriz Eisenhower; Oferta Modelo Cliente;

Presentación de Propuesta General de servicios; Seguimiento de Oportunidades.


84

4.3.2.6 Capacitación.

Capacitación constante en nuevos servicios, refuerzos del conocimiento

adquirido, socialización de casos puntuales detectados y solucionados anteriormente,

motivación y trabajo en equipo, cumplimiento y seguimiento de procesos

4.3.3. Ingreso de solicitudes.

En este proceso se identifican las siguientes tácticas:

4.3.3.1 Confirmación de Venta.

Como parte del proceso general de ventas se debe realizar una confirmación

de datos y de interés del cliente, para garantizar la seguridad y confiabilidad de lo que

el cliente va a contratar, por lo cual en esta fase también es importante generar

tácticas que aumenten la proyección de venta y confirmen el cierre. Para esto la

persona encargada asegurará que la venta satisface las necesidades del cliente, así

como recordará los beneficios con los que cuenta, las líneas de atención y los

servicios adicionales que puede considerar en un futuro.

4.3.3.2 Veracidad de Documentación.

Además de la confirmación de venta, se pretende cruzar la información del cliente con

la información proporcionada por el SRI, IESS, bancos, entre otros, con el fin de

garantizar la veracidad de la documentación entregada por el cliente, por el ejecutivo,

y verificar el historial crediticio para evitar inconvenientes posteriores.

4.3.3.3 Tiempos de Respuesta.

Definición y seguimiento a los tiempos de respuesta estipulados para cada

proceso de ingreso, con el fin de transmitir al cliente una fecha de entrega o activación

de sus servicios, en el mejor tiempo posible, sin tener atrasos ni errores en el servicio

entregado.
85

4.3.4. Entrega.

En este proceso se diseñan las siguientes tácticas:

4.3.4.1 Entrega y configuración.

Para completar el proceso de ventas, se debe realizar una entrega del tangible

adquirido en las oficinas del cliente. Para esto se agenda la reunión con el cliente, y

se le entrega cada teléfono y cada chip que haya adquirido funcionando, para

garantizar que el cliente esté satisfecho con su compra. Así mismo se ofrece el

servicio de configuración, traspaso de contactos, tips de uso, y líneas de atención

para que pueda optimizar su experiencia con el servicio adquirido.

4.3.5. Regularización

En este proceso se identifican tácticas que funcionan más a nivel interno y que

completan el ciclo de ventas. En esta fase se entrega todos los documentos firmados

por el cliente al área de regularización de Movistar para validar la legitimidad de cada

uno de ellos. Es un proceso administrativo, sin embargo según la investigación

realizada, necesita de mucha atención, seguimiento y de generación de tácticas ya

que algún error en este proceso puede anular la venta realizada.

La persona encargada de coordinación será la responsable de velar por la

legitimidad de la documentación entregada por cada ejecutivo desde el momento de

entrega, así mismo confirmará la documentación con el cliente en la fase de Ingreso

de Solicitudes, y deberá regularizar los documentos en un lapso menor a 48 horas.

Este lapso de entrega es la táctica debido a que nos deja un tiempo de respuesta de

8 días calendario para realizar cualquier regularización en el caso de registrar algún

error. Según la investigación realizada, el lapso permitido para regularización es de

10 días posteriores a la activación de cada línea.


86

4.4. Política de servicio al cliente y garantías

Con respecto a las garantías, tanto del servicio como del tangible extendemos

las del fabricante, por lo cual en el caso de los teléfonos vendidos, cuando registran

una falla se sigue un proceso de ingreso en el servicio técnico de Movistar, donde

analizan que el teléfono no haya sido maltratado y que esté dentro de los parámetros

de garantía. Una vez que sea apto para garantía, se repara el teléfono o se cambia

por uno nuevo de ser el caso.

Las garantías que se ofrece como parte de este negocio, es del servicio integral

que se oferta. Es decir que el ejecutivo de cuenta va a canalizar cualquier solicitud,

queja o inconveniente que tenga con su plan corporativo, al área correspondiente,

minimizando el tiempo y preocupaciones al usuario final.

El punto anterior es una de las ventajas del servicio al cliente que se propone. Así

mismo, se incluye cualquier servicio complementario que necesite el cliente, que

puede ser activación de mensajes, estado de cuenta, activación de “roaming (Servicio

entregado por las operadoras móviles para que puedan utilizar su línea móvil en el

extranjero)”, solicitud de accesorios adicionales, y asesoría constante para

renovación o nuevos planes.

Además del servicio personal del ejecutivo, el cliente tendrá otras líneas de

atención como: *367 (línea directa para “call center” exclusivo para empresas, con

atención 24/7), usuario web Mi Movistar (plataforma de internet en la que podrá

visualizar en cualquier momento el detalle de su facturación, activación de servicios

suplementario, estadísticas de facturación, historial de facturas, factura electrónica,

entre otras). Se resume el esquema de atención al cliente en la siguiente figura:


87

Figura 33. Esquema de atención y beneficios para el cliente.


88

4.5. Promoción y publicidad.

Como promoción y publicidad tenemos los siguientes puntos:

4.5.1. Nombre de la empresa.

Se busca un término que se pueda relacionar fácilmente con las

telecomunicaciones (Se plantea “Connecting people”) y con la globalización (Idioma

Inglés). Adicionalmente, se busca que el nombre proyecte al futuro nuevos servicios

que puedan aportar al usuario, por lo cual se incluye la palabra “Next”. Para incluir

esta palabra se cambia el término “Connecting people” con solo “Connect”, y la

segunda letra c se añade una raya para que se asemeje a una X.

4.5.2. Logotipo de la empresa.

Para que no se pierda el objetivo de la proyección con la palabra “Next”, se

diseña una línea curva con una estrella al inicio de la segunda letra c, lo que da una

apariencia de x, además que marca la proyección de la empresa con la estrella hacia

arriba. Adicional se incluyen círculos esparcidos que se familiarizan con

telecomunicaciones para dejar más claro la actividad de la empresa. Este grupo de

círculos se colocan a la izquierda de la palabra para que de un equilibrio visual en el

logotipo. Se utiliza el color azul ya que según algunos estudios de la teoría del color

aplicada a la mercadotecnia, este color crea la sensación de confianza y seguridad, y

el color negro de seriedad y formalidad que se pretende tener en todos los servicios.

Figura 34. Logotipo Connect.


89

Con el logotipo definido, se diseña un rótulo atractivo para la oficina en el que se

pueda identificar a la empresa. Se incluye un fondo negro para que resalte el logotipo,

se añaden tornillos decorativos en cada esquina, y se define un recuadro en la parte

inferior derecha con la garantía de que Connect es un distribuidor oficial de Movistar.

Figura 35. Rótulo Connect

4.5.3. Imagen de los miembros del equipo.

La imagen de los asesores es un primer momento de verdad, por lo cual

deberán tener buena presencia, soportada por los siguientes puntos:

4.5.3.1 Credenciales de Identificación.

Todos los miembros de la empresa, especialmente los asesores de

comunicación deberán llevar sus respectivas credenciales a todas las reuniones que

tengan debido a que estas darán una primera impresión a sus clientes. Por esta razón

se ha diseñado de tal manera que el asesor esté orgulloso de presentar la misma.

Figura 36. Credencial para empleados


90

4.5.3.2 Tarjetas de Presentación.

En el caso de las tarjetas de presentación, se intenta que mantengan el diseño de las

credenciales, sumando más datos de contacto de la oficina, del asesor, y de las redes

sociales que se gestionen. El principal distintivo de estas tarjetas es el tamaño, ya

que se elige un tamaño equivalente a la mitad del estándar, debido a que según el

estudio y las consultas que se hicieron, a pesar de que a unos les guste más que a

otros, llama la atención la forma y hace que resalte sobre otras alternativas que

puedas tener, y que la revises con atención.

Figura 37. Tarjetas de Presentación

4.5.3.3 Chaleco distintivo.

Se diseñan chalecos distintivos para cada ejecutivo con el fin de demostrar

uniformidad en el equipo y mayor formalidad en las visitas a los clientes.

Figura 38. Diseño de Chalecos distintivos para empleados.


91

4.5.4. Redes sociales.

Según la investigación realizada, las redes sociales es un canal que no está

siendo aprovechado por los distribuidores, ni por la competencia en otras operadoras.

Para esto se generará un blog y un fan page en Facebook para incentivar el

relacionamiento con el cliente. Se enviará información de tecnología, tips de uso te la

telefonía celular, solución inmediata a problemas comunes, y promociones e

incentivos diseñados para la entrega de referidos. La idea es generar un espacio de

pronta solución y un primer canal para poder optimizar tu experiencia con el servicio.

Figura 39. Página oficial en Facebook.

4.5.5. Alianzas Estratégicas.

Para consolidar la táctica de venta de referidos, se buscará una alianza

estratégica con una marca de artículos personalizados innovadores, que nos permita

reducir los costos de estos artículos, y que a la vez nos pueda promocionar entre sus

clientes y complementar los servicios de esta empresa. Una alternativa es la empresa

Calcograf.

Como estrategia de ventas y a la vez de promoción, se está conversando con el

gerente del teleférico y del Vulcano Park, quien está interesado en promover su
92

parque y los espacios con los que cuenta. Para lo cual se propone el asignar a un

ejecutivo de cuenta una vez a la semana para que se ubique con un stand en sus

instalaciones y sirva a todas las personas que frecuentan el lugar. A las personas que

cierren una negociación en este lugar se les dará un descuento adicional en el

teléfono que deseen y se reducirá el costo de las llamadas. Así mismo, a las personas

que firmen en cualquier lugar un plan con nosotros se les proporcionará algún juego

gratuito en el parque.

Con la Universidad Católica, se desea realizar una alianza en la cual como

universidad puedan dar beneficios a sus docentes, para lo cual están generando una

asociación de empleados, a quienes se les descontará en su rol de pagos cualquier

contratación que realicen a nombre de la universidad. Esto permite que una persona

natural tenga beneficios corporativos, y a la vez que nosotros podamos ubicarnos una

vez cada 15 días en sus instalaciones para promocionar nuestra marca y captar

nuevos clientes.

4.6. Distribución.

Como distribución de los servicios que se oferta, se lo realiza netamente con

la visita de un ejecutivo a las instalaciones del cliente. La entrega o asesoría en

cualquier servicio se lo realiza de manera personal.

El esquema de distribución en el que participa la empresa es:

Figura 40. Canal de Distribución Connect.


93

Como beneficio por esta distribución en la que participa el negocio, tiene

porcentajes de comisión según el valor de los planes vendidos. Los valores de

comisión de los planes más comerciales son los siguientes:

Tabla 11. Tabla de comisiones por distribución.


Comisión Voz % Comisión Voz
Planes Voz
Línea Nueva Línea Nueva
Plan Controlado 150 $ 15,00 $ 32,00 213,3%
Plan Total 12 $ 12,00 $ 22,00 183,3%
Plan Total 15 $ 15,00 $ 32,10 214,0%
Plan Total 20 $ 20,00 $ 42,00 210,0%
Plan Total 25 $ 25,00 $ 62,00 248,0%
Plan Total 30 $ 30,00 $ 76,00 253,3%
Plan Total 40 $ 40,00 $ 86,00 215,0%
Plan Total 50 $ 50,00 $ 100,00 200,0%
Plan Total 70 $ 70,00 $ 140,00 200,0%
Plan Total 100 $ 100,00 $ 200,00 200,0%
Plan Total 150 $ 150,00 $ 270,00 180,0%
Plan Total 200 $ 200,00 $ 300,00 150,0%
Plan Total 250 $ 250,00 $ 330,00 132,0%
Plan Total 300 $ 300,00 $ 360,00 120,0%
Plan Smart Redes Sociales $ 15,00 $ 32,00 213,3%
Plan Smart 200Mb $ 20,00 $ 46,00 230,0%
Plan Smart 500Mb $ 25,00 $ 70,00 280,0%
Plan Smart 1000Mb $ 35,00 $ 91,00 260,0%
Plan Smart 2000Mb $ 45,00 $ 113,00 251,1%
Plan Smart 4000Mb $ 60,00 $ 120,00 200,0%
Plan Smart 6000Mb $ 80,00 $ 160,00 200,0%
Smart Office 1000 Mb $ 25,00 $ 70,00 280,0%
Smart Office 2000 Mb $ 35,00 $ 91,00 260,0%
Smart Office 3000 Mb $ 50,00 $ 125,00 250,0%
Smart Office 4000 Mb $ 65,00 $ 163,00 250,8%
Smart Office 5000 Mb $ 90,00 $ 225,00 250,0%
Smart Office 6000 Mb $ 135,00 $ 338,00 250,4%
Plan Negocios Controlado 18 $ 18,00 $ 38,16 212,0%
Plan Negocios Controlado 25 $ 25,00 $ 67,00 268,0%
Plan Negocios Controlado 40 $ 40,00 $ 82,00 205,0%
Plan Negocios Controlado 65 $ 65,00 $ 130,00 200,0%
Plan Negocios Controlado 90 $ 90,00 $ 180,00 200,0%
Nota: Lista de los principales planes pospago de Telefónica Movistar
aplicando Paretto.
Adaptado de Telefónica. 2015. Guía Comercial.
94

Capítulo 5. Plan De Operaciones y Producción

5.1. Estrategia de operaciones.

Es importante tomar en cuenta que la mayor parte de productos ofertados a

nivel general, tienen una participación entre bienes y servicios. Es decir, en el

presente plan de negocios, a pesar de ser un servicio, está complementado con cierta

parte de bienes como por ejemplo la venta de teléfonos celulares, dispositivos de

soporte de internet, accesorios, entre otros.

Con el fin de garantizar la calidad del producto final que se oferta, se plantea una

estrategia de operaciones basada en conceptos de Seis Sigma, enfocados a la

calidad en los procesos.

5.1.1. Marco Teórico:

Calidad del Servicio

Competitividad Calidad del Producto

Precio

Eficiencia
Productividad
Eficacia
Calidad

Proceso 6M
Variabilidad
Pensamiento Estadístico

Acciones correctivas y
preventivas
Mejora
El ciclo de la calidad

Figura 41. Calidad en los procesos.


Tomado de Gutiérrez, H. 2009. P. 99.
95

La calidad es la percepción que tiene el cliente del servicio que recibe, en

donde se consideran cuatro aspectos esenciales que son: la competitividad,

productividad, variabilidad y mejora.

5.1.2. Competitividad.

En esta parte, se debe considerar el ofertar una buena calidad del servicio, del

producto y un precio adecuado. En este plan de negocios no podemos influir

directamente con el precio ni la calidad del producto tangible como tal (teléfonos), sin

embargo si podemos influir en la percepción de calidad por medio de la calidad del

servicio. Para esto se generará un ciclo de operaciones orientado a la calidad del

servicio.

5.1.3. Productividad.

La productividad tiene estrecha relación con la eficiencia y eficacia de los

servicios ofertados, y es una variable muy importante para la percepción de calidad

del cliente. Con un diagrama de procesos que tenga clara la ruta para entregar el bien

de la mejor manera (Eficacia) y por medio de tiempos de respuesta definidos con sus

debidos controles lograremos entregar el producto final optimizando recursos

(Eficiencia). Además, se implementará una estrategia de ofrecer al cliente 24 o 48

horas posterior a los tiempos de respuesta definidos, con el fin de tener tiempo para

cualquier eventualidad que pueda presentarse o entregar el producto antes del tiempo

indicado al cliente, lo cual proporcionará al cliente un alto nivel de satisfacción.

5.1.4. Variabilidad.

Con respecto a la variabilidad, es un tema que ya se tienen estudios

recopilados por las entrevistas del presente plan de negocios, con lo cual se tienen
96

ya establecidos tiempos de respuesta para los procesos relacionados con Movistar.

Para los procesos internos del distribuidor, se medirán continuamente los factores que

tienen mayor variabilidad de la siguiente manera:

5.1.4.1 Calidad de la gestión del asesor.

Un rol de coordinación se contactará con el cliente posterior a cada visita, con

el fin de reforzar la gestión realizada por el asesor, consultar cómo fue la atención por

parte del asesor y si cumplió con los tiempos ofrecidos, y una calificación general del

asesor. Con este proceso se busca tener una retroalimentación de la gestión del

asesor y de los procesos del distribuidor para poder ajustar y mejorar estos índices

para reducir la variabilidad. Con esta información se aplicará una lluvia de ideas entre

el equipo, recopilando las posibles causas de cada factor negativo encontrado,

enlazando con la información del cliente. Aplicaremos diagramas de Ishikawa cuando

no se tenga una información clara del cliente sobre donde nuestro proceso está

fallando, de tal manera que nos permita detectar por medio de las 6M (Mano de Obra

o Gente, Métodos, Máquinas o Equipos, Material, Mediciones, Medio ambiente) qué

factor está influyendo en nuestro producto final.

5.1.5. Mejora.

La mejora es algo que estará presente a lo largo de todos los procesos

definidos en este plan de negocio, ya que se pretende no tener una estructura rígida

ni procesos establecidos sin cambios; sino una flexibilidad para poder modificar lo

necesario argumentados en las herramientas de análisis descritas en esta sección. A

nivel general, y con el objetivo de tener una curva de aprendizaje creciente, se

diseñarán diagramas de flujo de los procesos más importantes en el distribuidor,

priorizados por medio de Paretto (el 20% de los procesos diagramados generarán un
97

80% de resultados), con lo cual los miembros del equipo tendrán claros sus roles,

responsabilidades, tiempos de respuesta, y de qué manera funciona la empresa.

Dentro del proceso general de este producto, la parte de entrega es un subproceso

que tiene altos riesgos para la empresa, debido a que podría estar a cargo de los

asesores comerciales quienes tendrían que entregar los teléfonos y “simcards” al

cliente final. Esta entrega puede ocasionar pérdidas o robos que resultarían costos

importantes para la empresa, por lo cual se considerará contratar un seguro para los

productos que se van a entregar.

5.2. Ciclo de operaciones

Para el ciclo de operaciones se establece un manual de procesos elaborado

por Gerencia General, con el objetivo de que toda la organización se mantenga

informada y pueda consultar sobre los detalles de los procesos que se aplican

internamente. Este documento será susceptible a cambios y actualizaciones y deberá

ser informado con la debida antelación a los interesados.

5.2.1. Manual de Procesos.

5.2.1.1 Propósito del Proceso.

El objetivo del proceso de Connect, engloba el propósito de cada uno de sus

subprocesos: Prospección, Ventas, Ingreso de Solicitudes, Entrega, Regularización:

El propósito del Subproceso de Prospección es buscar, encontrar y calificar

Prospectos para generar nuevas oportunidades de venta.

El Propósito del Subproceso de Ventas es buscar un ganar-ganar con el cliente,

enfocándonos en un alto servicio al cliente.


98

El propósito del Subproceso de Ingreso de Solicitudes es lograr optimizar el tiempo

de Ingreso y ser la barrera determinante para evitar mala calidad de ventas y fraudes,

así como velar por las condiciones necesarias para que las altas ingresadas sean

válidas para comisión y sin multas.

El propósito del Subproceso de Entrega es lograr una entrega de los tangibles e

intangibles negociados, sin ningún contratiempo, mejores tiempos de lo esperado,

con toda la información de interés para el cliente, firmando los respaldos necesarios,

y evitar la venta incompleta o logística inversa, que induzcan a la consecución de

referidos o nuevas oportunidades de negocio.

El propósito del Subproceso de Regularización es cerrar el proceso del distribuidor

exitosamente, por medio del correcto llenado de los formatos y documentos según los

tiempos y condiciones especificados en la capacitación de Procesos Post Activación,

evitando multas y cargos al DA (Distribuidor Autorizado de Movistar).

5.2.1.2 Políticas del proceso.

Los formatos y procesos vigentes estarán publicados en el repositorio de la empresa,

ubicado en la carpeta compartida de One Drive, para su consulta.

Políticas Generales

El GG (Gerente General) tendrá la potestad para ejercer las respectivas sanciones,

ya sean verbales, económicas, o las que crea convenientes, ante el incumplimiento

de lo estipulado en el contrato y en los documentos referenciados en el mismo, como

el presente Manual.
99

El GG se reserva el derecho a modificar y actualizar el presente documento, según el

negocio lo requiera, y a la vez se compromete a que el mismo sea notificado con la

debida antelación al equipo Connect.

El GG incentivará al equipo Connect con el pago de bonificaciones por el

cumplimiento de procesos, según lo establecido en el plan de compensación de cada

recurso, según los siguientes criterios:

Tabla 12. Criterios para pago de Bono de Procesos


JC (Jefe de AC (Asesor de CC (Coordinador de
Rol
Comunicación) Comunicación) Comunicación)

Condición General Visitas validadas


Visitas validadas mayores
para pago. (De no mayores a 80 Validación de calidad de
a 80 mensuales y
cumplirse, se mensuales y Resultado Ventas generadas por el
Resultado en ventas
suspende el 100% del en ventas mayor a cinco equipo
mayor a tres líneas
bono): líneas

Resultado del Regularizaciones


Criterio Comercial 25% Reporte JC 20% 20%
equipo y Reportes IP

Reporte de
Criterio Coordinación Reporte CC 20% Reporte CC 20% 20%
Comisiones

Reporte Reporte Reportes de


Criterio Seguimiento Seguimiento de 25% Seguimiento de 25% seguimiento al 20%
Oportunidades. Oportunidades. equipo comercial

Reporte Reporte
Confirmación de
Criterio Cliente Calificación de 5% Calificación de 10% 15%
entrega al cliente
Cliente Cliente

Reporte Reporte
Reporte Gerencia
Criterio Gerencia Gerencia 25% 25% Gerencia 25%
General
General General

El GG entregará credenciales de identificación al nuevo personal después de haber

cumplido el segundo mes de labor, o cuando se emita la respectiva autorización por

parte del JC y GG.

Todo el equipo Connect deberá usar su credencial personal durante las horas

laborables y en general, reuniones programadas en representación de la empresa.


100

En el caso de no cumplir con esta disposición, se afectará la parte proporcional del

reporte de gerencia general del bono de procesos.

Todo el equipo Connect deberá cumplir con la asistencia puntual a la oficina y a las

reuniones programadas con clientes. El horario de inicio de actividades será a las

08h30 hasta las 17h30, con cinco minutos de tolerancia por atrasos. En el caso de

tener registros de impuntualidad, el recurso será penalizado con un Dólar americano

por el primer atraso, Dos por el segundo, Tres por el tercero, y Cuatro por el cuarto

atraso más un llamado de atención formal por parte de GG. Las multas se

descontarán del sueldo base.

El CC deberá generar una minuta utilizando la matriz de Asignación de

Responsabilidades cada vez que se tenga una reunión, en la cual se detallará las

actividades y tipos de responsabilidades de cada participante en la reunión. Este

formato será enviado por mail al terminar la respectiva reunión a todos los

participantes, y será guardada en el repositorio “Reuniones” para su revisión. Las

actividades detalladas serán revisadas en la reunión posterior, y validada su

efectividad en el cumplimiento. Todo el Equipo Connect será responsable del

cumplimiento de las actividades asignadas. Por cada incumplimiento se penalizará

con $10 dólares del bono de procesos más un llamado de atención verbal. Al tercer

incumplimiento se suspende el bono y se emite un llamado de atención por escrito.

El CC deberá solicitar a Movistar la creación de Tickets por señal, inmediatamente

después de la primera inconformidad del cliente, transmitida por cada AC, por medio

de un mail con copia al JC y GG.

El CC será responsable de la administración de la Caja Chica. Cuando haya algún

consumo de la misma, este deberá ser respaldado con factura o recibo a nombre de
101

“Ángel Endara B.” con RUC “1722641394001”. Después de este consumo, el CC

deberá escanear el respectivo respaldo, y enviar al mail del SAC (rol de Soporte

Administrativo y Contable), con copia al GG, para que el egreso sea registrado. Están

pre aprobado los gastos por insumos y/o herramientas urgentes para el trabajo. Por

rubros adicionales deberá solicitarse autorización al GG.

El CC deberá ejecutar el proceso de renovación anticipada cuando se presente este

evento. Para este deberá esperar que la línea esté dada de alta, después solicitar a

requerimientosempresasSVC.ec@telefonica.com la renovación del equipo.

Subproceso de Prospección

El CC podrá apoyar en la búsqueda de nuevos prospectos, siempre y cuando haya

cumplido con sus funciones y responsabilidades. De tener nuevos prospectos, los

podrá atender por su propia cuenta o asignar a un AC, después de validarlo con el JC

y/o GG, adquiriendo la comisión del 25%, en el caso de que se logre un cierre en ese

prospecto.

Cada AC y el JC deberán registrar correctamente las visitas realizadas en la

aplicación Geodynamic (Aplicación desarrollada por la empresa Location World para

Movistar, con el fin de geo-referenciar y dar seguimiento a las visitas realizadas por

los asesores), establecida por Movistar, con todos los campos solicitados por esta

herramienta. En caso de incumplimiento, se suspenderá el bono de procesos y se

multará con el 10% del sueldo en el caso de que no se completen las 80 visitas

mensuales establecidas en el plan de compensación.

Cada AC y el JC deberán tener debidamente actualizado y según los objetivos de

monto variable detallados en cada plan de compensación, su reporte de seguimiento


102

de oportunidades. De verificar alguna falta en este reporte, se sanciona sobre el 25%

del bono de procesos.

Los AC y el JC deberán completar los formatos de reserva de cuenta en el menor

tiempo posible, de tal manera que se entregue al CC los requisitos necesarios para

que pueda enviar por mail, el escaneado de los documentos al Jefe de Ventas de

Movistar, con copia al GG. Véase proceso de Reserva de Cuenta.

Subproceso de Ventas

El AC deberá garantizar la calidad de las ventas realizadas y que estén legalmente

firmados los documentos por el cliente. En el caso de registrarse un indicio de

incumplimiento, el CC procederá a la indagación de los documentos y validación de

la negociación realizada con el cliente. De confirmar el incumplimiento, se procederá

al despido inmediato con observación de visto bueno, y se descontará el valor total

que afecte a las partes involucrada (Empresa y cliente).

El JC deberá garantizar la veracidad y calidad de las altas de los AC nuevos con

tiempo de labor menor a 3 meses.

El JC deberá emitir un reporte de sanciones sobre el 20% del bono de procesos en el

caso de que considere algún incumplimiento o falta de compromiso en los AC.

Subproceso de Ingreso de Solicitudes

El AC deberá facilitar toda la información necesaria para que el CC pueda ingresar la

solicitud al portal de Movistar, para el cierre de la venta. En el caso de algún

incumplimiento o falta de compromiso de los AC, el CC tendrá la potestad para

sancionar sobre el 20% del bono de procesos, después de emitir el respectivo reporte

al GG.
103

Tanto el AC como el CC deberán registrar y revisar los estados de la solicitud

ingresada mediante el formato de Ingreso de Solicitudes, en el mismo que se dará

seguimiento de la gestión de las partes involucradas, así como la validación de que

los procesos estén dentro de los tiempos de respuesta establecidos en este

documento.

El CC deberá actualizar en el formato de Ingreso de solicitudes cualquier cambio

negativo en el estado de la activación, reforzando con una llamada al asesor

responsable de ser una negociación mayor a 3 líneas.

Para ingresos mayores a 3 líneas, el CC ingresará la solicitud con la documentación

entregada por el asesor de comunicación. Posterior al ingreso, el portal emite una

documentación ya con la información llena en los formatos. Estos formatos llenos se

imprimirán y se entregarán a los asesores junto con los tangibles para entregar al

cliente. El AC deberá hacer firmar nuevamente el contrato con la información llena, y

devolverá el contrato que se utilizó para ingresar la solicitud, aclarando al cliente que

se realiza este proceso como transparencia y para respaldo del cliente de que la

información fue ingresada según lo solicitado.

El AC deberá reportar al CC cuando tenga una activación de correo, para que se

pueda registrar en el formato de Reporte de Comisiones vigente, en el campo de

observaciones el valor del correo que se active, para que sea revisado por el GG.

Además de registrar el número de incidencia en el campo “# de Solicitud”.

En el caso excepcional de que se requiera ingresar contratos sin la documentación

completa, el JC deberá canalizar esta solicitud, asumiendo la responsabilidad y

enviando un mail al GG con copia al CC, solicitando el ok necesario para proceder al


104

ingreso y a aumentar el tiempo de regularización a 48 horas adicionales a las

estipuladas.

Subproceso de Entrega

Cada AC deberá garantizar la correcta entrega de los tangibles a cada cliente

negociado, aplicando los valores definidos en la filosofía de la empresa. En el caso

de presentarse algún incumplimiento o reclamo de algún cliente, se validará la

gravedad del reclamo, y de ser un problema grave se procederá al despido inmediato

con observación de visto bueno, y se descontará el valor total que afecte a las partes

involucrada (Empresa y cliente). Adicionalmente, se analizará el presentar una

denuncia y reportar el código en listas negras de Movistar.

El CC deberá enviar un mail al representante legal de la empresa, con copia al gestor

de la cuenta, GG, JC, y AC responsable de la cuenta con los datos y el documento

escaneado de la persona que recibió y firmó la recepción del tangible. De registrarse

un incumplimiento se sancionará con el 15% del bono de procesos por los primeros

dos llamados de atención verbales, a partir del tercer incumplimiento se emitirá un

llamado de atención por escrito, se suspenderá el pago del bono, y se multará con el

5% del sueldo.

Subproceso de Regularización

El CC deberá cumplir con la regularización de documentos en Servicio al Cliente en

la Av. Pradera, en un tiempo NO MAYOR a 72 horas laborables posteriores a la fecha

de activación de la línea. En el caso de requerir un tiempo mayor se deberá notificar

al GG y este analizará si el atraso es motivo para sanción sobre el 20% del bono de

procesos.
105

El CC deberá escanear y archivar los documentos que se enviarán a regularizar para

mantener un respaldo interno. Este archivo se deberá generar con la primera hoja

escaneada del mail de aprobación de la solicitud, y con los demás documentos a

regularizar según el siguiente orden: Mail de Activación, Contrato, Ademdum,

Facturas, Carta Bancaria, RUC, Cédula, Nombramiento, Constitución. El archivo de

regularización deberá ser guardado en formato .pdf, bajo el nombre

Sol_#sol_Nombre_Cliente, por ejemplo: Sol_1809754_Nombre_Apellido

Los documentos generales pertenecientes a clientes, así como facturas entregadas,

ademdums anteriores, cartas de recepción, proformas enviadas, etc., deberán ser

archivados en el repositorio “Clientes”, ubicado en el anaquel de la oficina.

Los documentos y formatos necesarios para la firma de contratos, se los encontrarán

en el repositorio “Formatos”, ubicado en el anaquel de la oficina.

Las facturas de equipos recibidos por parte de Celistics (Empresa aliada a Movistar

que se encarga de la logística), hojas de control, carta recepción de chips, entre otros,

serán archivadas en la carpeta “Control de Contratos”.

El CC deberá mantener el repositorio de “Formatos” con todo lo necesario para su

efectiva utilización por parte del equipo Connect.


106

5.2.1.3 Requisitos del Proceso

Tabla 13. Requisito de Herramientas del Proceso


Herramientas Descripción

Microsoft Office: Word, Excel, Power


Planeación, ejecución y seguimiento de los procesos del DA.
Point

Outlook Recepción y Envío de correos

Herramienta para consulta de archivos que serán enviados a


Adobe Acrobat Reader
Prospectos y Guías de Consulta
Se utiliza Dropbox para guardar en la nube los respaldos de clientes
firmados. El One Drive se utiliza para el archivo de todos los
Dropbox y One Drive
documentos del personal y para modificación simultánea de archivos
compartidos.
Se agenda todas las reuniones tanto con clientes externos como
One Calendar internos, y para cualquier gestión del negocio, de tal manera que se
lleve un control y se garantice la asistencia de los invitados.
Promoción y comercialización de los productos e incentivos para la
Facebook, Blogger y demás Redes entrega de referidos
Generación de demanda.
Sociales
Atención, Asesoría y Servicio al cliente.
Publicación de información relacionada a tecnología, tips de uso de
telefonía móvil, solución inmediata a problemas comunes, entre otros.
Accesos a Portal Real y Virtual.
Portal Comercial Ingreso, seguimiento, y regularización de Altas.
Consulta de Stock actual.
Accesos al Portal de Crédito.
Portal de Crédito
Para dar seguimiento a una solicitud, según su estado.
Consulta Multas, Cargos.
Web de Distribuidores Guías Comerciales, Negocios, File de precios, Formatos Vigentes.
Creación, Consulta de Tickets SAD.
107

5.2.1.4 Entradas al Proceso

Tabla 14. Entradas al Proceso


Proceso Entradas Criterios aplicables / Descripción
Inicio Connect Inicia la intervención del DA.
Proveer al menos: Nombre de la
Detección de un nuevo Empresa, Nombre del contacto o
Prospección
prospecto. Representante Legal, Número telefónico
del Contacto. Número de RUC.
Ya con más datos del prospecto, una
programación de cita o un diagnóstico del
Venta Cita o Diagnóstico Inicial cliente potencial, procedemos a aplicar las
herramientas necesarias para el
desarrollo de la venta.
Una vez que se tenga todos los
documentos necesarios, se inicia este
proceso desde la validación de la
Contrato Firmado y
Ingreso de Solicitudes veracidad de los documentos. Una
documentos verificados
solicitud debe estar completado el
proceso manual interno en un lapso
máximo de 4 horas laborables.
A partir de la activación de la línea, en 48
Mail de Activación de la horas deben llegar los equipos al DA, y
Entrega
solicitud completar el proceso con las debidas
autorizaciones
A partir de la activación de la línea, en un
Mail de Activación de la máximo de 48 horas se debe entregar los
Regularización
Solicitud documentos regularizados y completar el
proceso.
En este proceso iniciará seguimiento al
Fin Connect
cliente y posventa.

5.2.1.5 Actividades, roles y responsabilidades en el proceso.

Subproceso de Prospección.
Figura 42. Detalle del Subproceso de Prospección.
108
109

Tabla 15. Descripción de Actividades en el Subproceso de Prospección


Producto De Trabajo/
Id Actividad/ Descripción Responsables
Herramienta de apoyo
Ct.P.1 Aplicación de tácticas de prospección: Capítulo de tácticas de AC
Cada AC elegirá qué táctica de prospección aplicar Venta
según sus fortalezas y habilidades como asesor.
Ct.P.2 Primer contacto con el cliente. Discurso de primer AC
Establecer un primer contacto con el cliente, contacto, Llamada
teniendo como objetivo realizar un primer telefónica o visita.
diagnóstico del mismo para poder definir el
potencial y la proyección de cierre. Se debe
intentar recopilar la mayor información posible
según el cuadro de información del diagrama. Los
datos prioritarios a recopilar deben ser: # de RUC
o Razón Social, Dirección y teléfonos de contacto,
fecha para visita inicial.
Ct.P.3 Programar Visita con el cliente. One Drive y One AC
Con la fecha para la visita inicial definida con el Calendar
cliente, se deberá seguir el “subproceso de
Agendar Visita”. Véase subproceso de Agendar
Visita.
Ct.P.4 Validar Asignación del cliente. Base de Cuentas AC
Revisar en el formato de Base de Cuentas Corporativas
Corporativas, si el RUC del prospecto está
asignado Otro DA, un ejecutivo directo de Movistar,
o si está libre de asignación para poder reservarlo
a nombre de la empresa, o para seguir el proceso
detallado para los restantes escenarios.
Ct.P.5 Registrar el seguimiento al cliente. Reporte de Seguimiento AC
Registrar todos los datos obtenidos después del de Oportunidades
primer contacto con el cliente en el formato de
Seguimiento de Oportunidades, incluyendo la
fecha de próxima visita, con el fin de poder filtrar
por fecha y tener un reporte de las visitas
planificadas al día. Actualizar el status al 5%.
Subproceso de Ventas.

Figura 43. Detalle del Subproceso de Ventas.


110
111

Tabla 16. Descripción de Actividades en el Subproceso de Ventas


Producto De
Id Actividad/ Descripción Trabajo/ Responsables
Herramienta
Diagnóstico Inicial completo y actualizar el status
al 25 porciento
En la visita inicial con el cliente, se debe conseguir un
diagnóstico completo del cliente por medio de la táctica
de diagnóstico y asesoría al cliente, considerando las Discurso de entrada
fases que pueden intervenir en el proceso de venta y al cliente, Historia de
cómo afrontar cada una de ellas. Para esta visita se Referencia, Misión,
deberá apoyar en las preguntas abiertas y cerradas Objetivo, Ventaja
propuestas como tácticas de venta, así como aplicar el Competitiva,
AC, con apoyo de
Ct.V.1 resto de tácticas que apoyan todo el proceso de venta. Capacitaciones
JC
Además, desde esta fase cada visita o cambio en la Recibidas, Fases del
negociación que se realice con el cliente, se debe Proceso de Venta,
reportar por medio de la herramienta GeoDynamic, y Principio de Fayol,
actualizar el seguimiento en el Reporte de Seguimiento Momentos de
de Oportunidades. (Incluso si se tiene una respuesta Verdad.
negativa o no se puede continuar la negociación, se
debe actualizar estos formatos ya que de todas
maneras forma parte de la gestión realizada por el
asesor).
Analizar Situación Actual del Cliente
Con el diagnóstico inicial completo, se puede saber en
qué situación se encuentra el cliente y según el
escenario que se presente aplicar distintas
herramientas y tácticas de venta. Los escenarios son:
No tiene plan corporativo.- En este escenario se debe
aplicar comparativos en relación a prepago y planes
personales, con el fin de demostrar las ventajas frente
a esta situación. Se puede utilizar: Guía Comercial,
Filosofía Corporativa, Historias de Referencia, Guía Comercial,
Proformas, etc. Filosofía
Tienen Plan Corporativo en Otra Operadora.- En este Corporativa, Historia
escenario se aplican comparativos en relación a Claro de Referencia,
y CNT como principales competidores. Se puede Proformas, Análisis AC, con apoyo de
Ct.V.2
utilizar: Análisis de Tráfico de Llamadas, Proforma de Tráfico de JC
comparativa, Historias de Referencia, Filosofía Llamadas, Proforma
Corporativa, etc. Comparativa, Base
Tiene Plan Corporativo en Movistar.- En este escenario de Cuentas
se debe primeramente validar si el RUC del cliente se Corporativas.
encuentra asignado a algún ejecutivo de otro
distribuidor o directo de movistar, por medio de la
herramienta “Base de Cuentas Corporativas”. Una vez
validado, en el caso de que ya tenga un ejecutivo
asignado, el asesor debe retirarse de la cuenta y
reutilizar el proceso de asignación de cuenta, detallado
en la fase de prospección; si está libre analizamos la
oportunidad de crecimiento de la cuenta del cliente, y
si es rentable pasamos a la siguiente actividad.
Se Presenta la Situación de Mejora Reporte de
Con el análisis completo del cliente, se presenta la Seguimiento de
situación de mejora por medio del diseño de una Oportunidades,
propuesta de Servicios formal, misma que se entrega Resumen
Ct.V.3 AC, con apoyo de
en una carpeta física y/o se mantiene en formato digital Negociación,
JC
para ser presentado y revisarlo en la oficina del cliente; Proforma Formal,
de esta manera se puede solventar cualquier inquietud Propuesta de
adicional o ampliar información. Servicios.
Aceptación de Solución por Parte del Cliente Reporte de
AC, con apoyo de
Seguimiento de
JC, y bajo
Ct.V.4 Una vez que acepte el cliente la solución propuesta, se Oportunidades, aprobación de
puede continuar al cierre de la negociación para lo cual Contrato de
documentación
se actualiza el status al 50% y se solicita al cliente los Movistar, Ademdum por CC.
al Contrato, Carta de
112

requisitos necesarios para la activación del servicio, los Cesión de Derechos,


cuales son: Formato Reserva de
Documentación General: Cuenta, Formato
 Copia de Cédula del Representante Legal con Autorización Ingreso
firma (preferiblemente con tinta azul) y de Líneas, Formato
papeleta de votación Portabilidad,
 Copia del RUC (Natural y/o Jurídico, según el Formato Check List.
caso)
 Copia del Nombramiento (En el caso de RUC
Jurídico)
 Copia de los Estatutos y/o Constitución de la
Empresa (Al menos se necesita la carátula, la
cláusula donde indica el objeto, la cláusula de
las Atribuciones del Representante Legal o de
quien firme el contrato, firmas y sellos del
Registro Mercantil) (En el caso de RUC
Jurídico)
 Certificado Bancario (revisar condiciones en
Guía Comercial. Necesario para validar su
historial crediticio)
 Contrato de Movistar Firmado (completas las
3 firmas del contrato, más la firma de la orden
de débito, preferiblemente con tinta azul)
 Ademdum Firmado (En el caso de ser más de
1 línea, o adición de líneas a un código
existente)
 Formato para Reserva de Cuenta.
 Último balance presentado al SRI. (Para
validar su posibilidad de endeudamiento)
 Formato de autorización ingreso de líneas.
(Firmado por el cliente, para posterior firma
por Movistar)
Documentación Adicional:
 Formato Portabilidad (en el caso de que se
firme este escenario)
 Copia de última factura de la operadora
competidora (En el caso de Portabilidad)
 Check list (en el caso de firmar BAM o
Tablets)
 Carta de Cesión de derechos (En el caso de
que una línea pase de un beneficiario a otro)
El AC deberá cerciorarse y garantizar la legitimidad de
todos los documentos solicitados, caso contrario,
deberá atenerse a las sanciones internas y legales.
Firma de Contrato por el Cliente.
Con la firma del cliente en los formatos necesarios, y la
Reporte de AC, con apoyo de
recopilación de la documentación necesaria, se
Seguimiento de JC, y bajo
actualiza el status al 75% y se procede a entregar todos
Ct.V.5 Oportunidades, aprobación de
los requisitos al área de Coordinación de
Documentación documentación
Comunicación para su posterior ingreso de la solicitud
General. por CC.
al portal de Movistar.

Registro de Entrega de Documentación.


Al entregar los documentos al Área de Coordinación,
esta área verificará la totalidad de la documentación
para que pueda ser ingresada. Los criterios a tomar en
cuenta son: AC, con apoyo de
Documentación
 Documentación Legal Completa JC, y bajo
General, Hoja de
Ct.V.6  Contrato de Movistar lleno mínimo con los aprobación de
Ingreso de
siguientes datos: documentación
Solicitudes.
Hoja Anexo Datos del Cliente.- Deben estar por CC.
llenos con esferográfico de tinta azul
preferiblemente, excepto los campos: Celular
Asignado (Vacío si es línea nueva), Línea
no.1, Marca – Modelo, Plan Tarifario según
113

guía comercial, Tarifa Mensual, Nombre del


Vendedor, Código del Vendedor, y
Observaciones, y la hoja de autorización y
orden de débito (Deberán estar llenos con
lápiz). En la parte de observaciones,
especificar el costo del teléfono, el
financiamiento ofrecido al cliente, promoción
ofrecida y cualquier observación adicional.
 Ademdum al Contrato.- Deben estar llenos
con esferográfico de tinta azul
preferiblemente, excepto los campos: Plan
Tarifario, Número Celular (Vacío si es línea
nueva), Marca-Modelo del teléfono,
Observaciones (Deben estar llenos con lápiz).
 Demás formatos adicionales serán llenados
por Coordinación.
Todos los campos que no se mencionan en el detalle
anterior serán llenados por el área de Coordinación.
En el caso de que se ingrese una línea con terminal
externo, el campo Marca-Modelo e IMEI deben estar
llenos con los datos que el cliente usará la línea, es
decir el código del teléfono que posee actualmente el
usuario, con el que usará la línea solicitada. (Se llena
con lápiz).
Para finalizar este proceso, el AC debe registrar la
fecha en la que entrega la documentación, el número
de líneas, y exigir la revisión por parte del CC, dentro
de los 60 minutos que tiene como tiempo de revisión.
Se anexa un documento como ejemplo de los campos
que deben ser ingresados por cada rol.
Subproceso de Ingreso de Solicitudes.

Figura 44. Detalle del Subproceso de Ingreso de Solicitudes.


114
115

Tabla 17. Descripción de Actividades en el Subproceso de Ingreso de Solicitudes


Producto De Trabajo/
Id Actividad/ Descripción Responsables
Herramienta de apoyo
Ct.IS.1 Análisis y Validación de Documentación. Página Web del SRI, CC
En esta actividad se analizará la documentación Llamada al cliente,
recibida y se aplicarán tácticas de ingreso para Reporte de Calificación
optimizar el tiempo de ingreso. a Asesores.
Se validará la legitimidad de la documentación
recibida, primeramente por medio de una llamada al
cliente para confirmar las condiciones de la venta,
reforzar la gestión del Asesor y refrescar los tiempos
de entrega del servicio; y por otra parte que los
documentos entregados estén vigentes y legales,
por ejemplo:
 Que la cédula este vigente, legal, con los
datos coherentes (Por ejemplo se suele ver
que la ciudad de nacimiento no coincide con
los primeros dígitos del número 17, 09,
etc.), legible, y se vea claramente la cara
del cedulado.
 Validar el RUC, y la actualización en la
página web del registro civil.
 Validar que el Nombramiento esté vigente y
actualizado.
 Validar que la constitución esté actualizada
y vigente.
 Validar que las firmas de todos los
documentos sean legítimas.
 De ser el caso, que las facturas para
portabilidad tengan menos de 35 días de la
fecha de emisión.
Ct.IS.2 Ingreso al Portal de Movistar. Portales Web de CC
Si la solicitud incluye o no teléfonos, se las ingresará Movistar, Contrato de
en los portales Real y Virtual respectivamente, Movistar, Ademdum,
debido a que de esta manera se segmenta el ingreso otros Formatos.
para poder tener claro qué líneas aplicarán subsidio
y cuáles no. Así mismo, esto indica qué líneas
necesitan un mayor análisis de crédito (Líneas que
incluyen financiamiento y subsidio de equipos), y
cuáles pueden ser más flexibles con este resultado.
Adicional, en esta fase se ingresan todos los datos
referentes a la activación de las líneas, según las
características ingresadas en el contrato, ademdum
y demás formatos.
Ct.IS.3 Solicitud de Aprobación de Crédito de Movistar. Portal de Crédito con su Departamento de
Se debe solicitar al departamento de Crédito de debido número de Crédito de
Movistar la aprobación de las solicitudes ingresadas, solicitud. Movistar,
después de validar el historial crediticio de cada Seguimiento a
cliente en el buró de crédito y otros medios para este cargo de CC
fin.
Ct.IS.4 Solicitud de Aprobación de Activaciones de Portal de Activaciones Departamento de
Movistar. con su debido número Activaciones de
Se debe solicitar al departamento de Activaciones de de solicitud. Movistar,
Movistar la aprobación de las solicitudes ingresadas, Seguimiento a
después de validar que las condiciones ofertadas al cargo de CC
cliente, estén dentro de las promociones, productos,
precios, descuentos, stock de equipos y servicios
vigentes en Movistar.
Ct.IS.5 Solicitud de Aprobación a la ASCP. Portal de la ASCP. ASCP,
Para el caso de portabilidad numérica, se debe Seguimiento a
solicitar al ente regulador ASCP, la aprobación de las cargo de CC
solicitudes ingresadas, después de validar que los
documentos estén en orden, que el interés del cliente
por cambiarse de operadora sea legítimo, y de exigir
a la operadora donante del número de teléfono que
cumpla con su debido proceso.
116

Ct.IS.6 Registro de datos en Reporte de Comisiones. Reporte de Comisiones CC


Registrar todos los datos ingresados, aprobados, por
aprobación y/o negados en el reporte de
Comisiones, con el fin de poder dar seguimiento a
todo el proceso de activación del servicio.
Ct.IS.7 Confirmación de Fecha de Activación. Portal de Activaciones CC
Después del seguimiento y de respetar los debidos de Movistar
tiempos de respuesta para cada actividad, se obtiene
la confirmación de la fecha de activación del servicio,
con su fecha de corte de cada mes (en la cual se va
a acreditar el saldo mensual y el corte de
facturación). Con esto, se debe actualizar el reporte
respectivo, e indicar al asesor el estado de la
solicitud. Durante todas las fases se deben actualizar
el formato de Ingreso de solicitudes.
Subproceso de Entrega.

Figura 45. Detalle del Subproceso de Entrega.


117
118

Tabla 18. Descripción de Actividades en el Subproceso de Entrega


Producto De Trabajo/
Id Actividad/ Descripción Responsables
Herramienta de apoyo
Ct.E.1 Recepción de Equipos. Portal de Celistics CC
Ya con la fecha de activación confirmada, se (Logística de Movistar).
espera 24 horas para que los equipos sean
entregados en la oficina del DA, y con esto dar fin
a la fase de Ingreso de Solicitudes.
Ct.E.2 Planificación de Entrega de equipos al cliente. One-Calendar, Teléfonos AC, bajo
Se planificará una reunión con el cliente y con el Negociados. supervisión del
JC, para la entrega de los tangibles negociados JC y CC
en un tiempo no mayor a 24 horas calendario
(Tiempo de respuesta definido para esta
actividad). Esta reunión se la programará por
One-Calendar para informar al cliente cuando se
realizará esta entrega
Ct.E.3 Firma de Documentos de Respaldo de Carta de Entrega de AC, bajo
Entrega con el cliente. Equipos, Equipos supervisión del
En la reunión planificada por el AC, se Negociados. JC
entregarán: los equipos negociados, una carta
formal de entrega con el resumen de la
activación, y el servicio agregado del Distribuidor
que es la configuración y acompañamiento en la
adaptación de las nuevas herramientas del
cliente.
Ct.E.4 Confirmación de Entrega al Cliente. Correo electrónico con CC, con la
Una vez entregado los equipos y firmado los documentos firmados documentación
respaldos necesarios, el AC deberá entregar los escaneados, Reporte de entregada por el
mismos al CC, quien se encargará de validar los Comisiones, Reporte de AC
datos recibidos enviando un mail al Seguimiento de
representante legal de la cuenta, con copia al Oportunidades.
gestor de la cuenta, a la persona autorizada que
recibió los equipos, al JC, al AC responsable y al
GG, con el objetivo de cerrar el proceso total del
DA exitosamente, y proveer un servicio
transparente al cliente. Adicional a esto, el AC y
CC deberán actualizar sus respectivos reportes
de seguimiento.
Subproceso de Regularización.

Figura 46. Detalle del Subproceso de Regularización.


119
120

Tabla 19. Descripción de Actividades en el Subproceso de Regularización.


Producto De Trabajo/
Id Actividad/ Descripción Responsables
Herramienta de apoyo
Ct.R.1 Consolidación de Documentación. Hoja de Regularización, CC
El CC debe consolidar todos los documentos Outlook
necesarios y llenar el formato “Hoja de
Regularización” para la posterior entrega al
departamento de Regularización de Movistar.
Ct.R.2 Escaneo de Documentación. Escáner, Archivo Digital CC
El CC deberá escanear toda la documentación de Respaldos
necesaria según las políticas establecidas,
generando un archivo con el consolidado bajo el
siguiente nombre:
Sol_18026789_NOMBRE_CLIENTE
Ct.R.3 Entrega de Documentación a Movistar. Hoja de Regularización, CC, con la
Ya con los respaldos del DA archivados, se entrega Correo electrónico. aprobación de
la documentación a Movistar para su revisión y Regularización
regularización. Para esto se debe enviar un correo de Movistar
con el formato hoja de regularización lleno y con el
detalle de las solicitudes a regularizar. Después de
este correo, se entrega la documentación física.
Ct.R.4 Seguimiento a Regularización. Correo electrónico, CC, con la
Una vez regularizado, se deberá dar seguimiento en portal de Movistar. aprobación de
el portal de Movistar hasta que el estado de la Regularización
documentación pase a “Revisión Correcta”. Caso de Movistar
contrario, se deberá regularizar la documentación
pendiente.

5.2.1.6 Verificación y validación

Verificación.

Las actividades que se realizarán para verificar la ejecución del proceso serán las

siguientes:

Prospección: Reporte de Funnel de Visitas (Reporte consolidad de visitas en Excel),

Seguimiento al AC sobre el avance con prospectos por parte del CC, Reporte de

Seguimiento de Oportunidades, Reunión semanal con GG.

Venta: Resultados de Ventas de cada AC, Reunión con JC y CC, Reporte de

Calificación y Refuerzo a Asesores Comerciales, Hoja de Ingreso de Solicitudes.

Ingreso de Solicitudes: Seguimiento a mensajes de ingreso, aprobación de crédito,

aprobación de activaciones, activación de la solicitud, Reporte de Comisiones, Hoja

de Ingreso de Solicitudes.
121

Entrega: Correos de programación de Entrega, Mail de Confirmación de Entrega al

cliente.

Regularización: Revisión del mail de estado de la regularización, Reporte de

solicitudes en Impedimento de Pago (IP)

Validación.

Se validará la efectividad del Proceso General por medio del cumplimiento del

presupuesto, de la calidad de altas, del score de Ventas, Score de Re-procesos,

Multas o Cargos al DA, y Utilidad y Crecimiento de CONNECT.

Comunicación y Control

Los resultados generales de las métricas serán generados por parte de Gerencia

General, comunicados y compartidos con el equipo CONNECT en la reunión de cierre

de mes, planificado para inicios de cada mes, entre el 2 y 4 del mismo.

De ser necesario, se planificarán reuniones periódicas cuando alguna de las partes lo

disponga, planifique y programe por medio de One Calendar.


122

5.3. Requerimiento de equipos y herramientas .

Para la demanda potencial y nuestro objetivo de ventas, se esperar llegar a un

equipo de 8 asesores comerciales, una coordinadora de comunicación, un soporte

administrativo y contable y un gerente. Para este equipo se necesita lo siguiente:

Tabla 20. Detalle de equipos requeridos.


Equipo Cantidad Descripción Costo estimado
7 escritorios en modalidad de cubículos ($
85), 3 escritorios en forma de “L” para el
jefe de comunicación, coordinadora y
Escritorios 11 $ 1.195,00
soporte administrativo y contable con sus
respectivas cajoneras ($150), y 1 escritorio
gerencial con cajonera ($150).
7 sillas cómodas sin brazos ($ 31), 3 de
Sillas 11 mediana jerarquía con brazos ($ 42), y 1 $ 413,00
gerencial ($ 70).
Sillones para sala de 2 muebles cómodos de cuerina elegantes
2 $ 240,00
espera y reuniones para visitas ($ 120).
Mesa de centro para sala Una mesa de centro de vidrio para visitas
1 $ 30,00
de espera ($ 30).
11 computadoras portátiles (laptop) marca
Toshiba, con las siguientes
especificaciones ($ 500):
Computadoras 11 Sistema Operativo Windows i5 o mayor. $ 5.500,00
4 GB en RAM
500 GB en Disco Duro
Mouse óptico
Proyector marca Epson con puerto HDMI
Proyector 1 $ 300,00
($ 300).
Impresora marca Epson con escáner
incluido e impresión láser para mejor
Impresora con escáner 1 $ 380,00
calidad de los documentos impresos ($
380).
Teléfono básico sin restricción de llamadas
Teléfonos 6 $ 120,00
($ 20)
Anaquel de 2 metros de alto por 1,2 metros
Anaquel de
1 de ancho, con al menos 5 repisas para $ 80,00
documentación
archivar la documentación ($ 80).
Tableros para contratos, ademdums, y
Repisa Flotante 2 demás herramientas para ejecutivos, $ 60,00
repisa de 1,20 * ,25 ($ 30)
Modem de Internet y Modem con acceso a internet y repartición
1 $ 100,00
Ruteador de señal a todas las computadoras.

Como fuente de información, se adjuntan copias de proformas y facturas en el anexo


#5.
123

5.3.1. Herramientas de Software.

Tabla 21. Detalle de equipos requeridos.


Costo
Herramientas Descripción
Estimado
Microsoft Office 365: Planeación, ejecución y seguimiento de los procesos del
Power Point, Excel, DA. Recepción y envío de correos, archivo de
$ 121,00
Word, Outlook, One documentación en la nube. Calendarización de actividades.
Drive, One Calendar. Licencia para 11 personas ($ 11 por usuario al año)
Herramienta para consulta de archivos que serán enviados
Adobe Acrobat Reader $ 0,00
a Prospectos y Guías de Consulta (Licencia Gratuita)
Promoción y comercialización de los productos.
Generación de demanda.
Facebook, Blogger y
Atención, Asesoría y Servicio al cliente. $ 0,00
demás Redes Sociales
Promoción y publicación de información referente a
telecomunicaciones. (Acceso Gratuito)
Accesos a Portal Real y Virtual para: Ingreso, seguimiento,
y regularización de Planes Vendidos.
Portal Comercial $ 0,00
Consulta de Stock de teléfonos en la bodega de Movistar.
(Acceso Gratuito)
Accesos al Portal de Crédito para dar seguimiento a una
Portal de Crédito $ 0,00
solicitud, según su estado. (Acceso Gratuito)
Consulta de multas y cargos.
Publicación de nuevas guías comerciales, de negocios,
Web de Distribuidores $ 0,00
lista de precios de teléfonos, formatos Vigentes.
Creación y consulta de Tickets SAD. (Acceso Gratuito)
124

5.4. Instalaciones y mejoras.

Para el equipo propuesto se necesita una oficina de alrededor de 50 metros

cuadrados, en la que se tenga el espacio necesario para las áreas detalladas en la

siguiente tabla:

Tabla 22. Instalaciones de la empresa.


Área aproximada en
ÁREA Facilidades
metros cuadrados
Necesitan un espacio cómodo donde puedan tener su
Asesores de computadora, su teléfono, y los documentos necesarios
21
Comunicación para su gestión. Acceso a baños, cafetería y sala de
reuniones.
Necesitan un espacio cómodo donde puedan tener su
computadora, su teléfono, y los documentos necesarios
Jefatura de para su gestión. Acceso a baños, cafetería y sala de
4
Comunicación reuniones.
Además, espacio para atender a clientes, y asesores en
su oficina.
Necesita un espacio cómodo donde pueda tener su
computadora, su teléfono, y los documentos necesarios
para su gestión. Acceso a baños, cafetería y sala de
reuniones.
Coordinación de Además, espacio para atender a los asesores para la
4
Comunicación recepción e información de las ventas realizadas.
Adicional, necesita un anaquel donde pueda archivar la
información y respaldos generados, y un lugar donde
pueda almacenar los teléfonos mientras se preparan
para el envío a los clientes.
Necesita un espacio cómodo donde pueda tener su
computadora, su teléfono, y los documentos necesarios
Soporte Administrativo y para su gestión. Acceso a baños, cafetería y sala de
4
Contable reuniones.
Un anaquel para el archivo de la documentación
contable mientras se prepara para el envío al contador.
Necesita un espacio cómodo donde pueda tener su
computadora, su teléfono, y los documentos necesarios
Gerencia General 4
para su gestión. Acceso a baños, cafetería y sala de
reuniones.
Sala de espera cómoda con al menos dos muebles y una
Sala de Espera 8
mesa de centro
Cafetería 1 Pequeña zona con acceso a alimentos y bebidas
Baño 4 Espacio para aseo personal con lavamanos e inodoro
125

5.5. Localización geográfica y requerimientos de espacio físic o.

Como localización geográfica se ha buscado un lugar céntrico a la zona

comercial (Ubicada en la zona centro norte) de la ciudad de quito, con fácil acceso

para movilizarse dentro de la ciudad y valles. Por esta razón, se ha elegido una oficina

en la Av. Daniel Hidalgo y av. 10 de agosto. Edificio Maldonado Donoso, piso 5, oficina

502. En esta ubicación tiene al frente la estación del trolebús lo que permite la fácil

movilización de los ejecutivos. Además, gran cantidad de empresas pertenecientes a

las industrias prioritarias detectadas están cerca de esta zona, lo que permite

optimizar recursos para atender a este mercado meta.

Figura 47. Dirección empresa Connect.


Tomado de Google Maps.

Con respecto a la oficina, se ha propuesto una distribución en la cual los

ejecutivos tengan fácil acceso a los servicios que más necesiten, y las áreas de

coordinación y jefatura puedan tener una clara percepción de la gestión de los

ejecutivos. Así mismo el área administrativa, contable y gerencial se ha ubicado con

mayor privacidad y jerarquía, como lo indica la figura 38.


126

Figura 48. Layout Connect

5.6. Capacidad de almacenamiento y manejo de inventarios .

La capacidad de almacenamiento para este modelo de negocio es mínima

debido a que los teléfonos que se reciben tienen que estar menos de 24 horas en la

oficina ya que inmediatamente deben ser entregados al cliente. Mientras están en la

oficina, se lo mantiene en el cartón de entrega, se divide por cliente y se vuelve a

empaquetar para enviar por medio del Courier elegido que es la empresa Urbano. No

se maneja inventario propio, sino el disponible en las bodegas de Movistar

directamente.

5.7. Aspectos regulatorios y legales.

Salidas de emergencia, regulaciones de medio ambiente y trabajo, y municipio. Y

explicar cómo se aplica en el DA.

5.7.1. Bomberos.

Art. 174.- Todo establecimiento de trabajo, servicio al público, comercio,

almacenaje, espectáculos de reunión por cualquier concepto, o que por su uso

impliquen riesgo de incendio, deberá contar con extintores del tipo adecuado a los

materiales usados y a la clase de riesgo.


127

Art. 262.- Toda persona, oficina, departamento, taller, empresa o compañía,

etc., que se dedique a la venta, fabricación, asesoramiento, mantenimiento,

proyectos, instalaciones, recarga de equipos y materiales de defensa contra

incendios, deben obtener su REGISTRO DE INCRIMINO y el PERMISO DE

FUNCIONAMIENTO correspondiente del Cuerpo de Bomberos.

5.7.2. Ministerio de Relaciones Laborales.

CAPITULO XIX

OBLIGACIONES Y PROHIBICIONES PARA LA EMPRESA

Art.- 71. Son obligaciones de la empresa, a parte de las establecidas en el

Código de Trabajo, Estatuto, Código de Ética, las siguientes:

Mantener las instalaciones en adecuado estado de funcionamiento, desde el punto

de vista higiénico y de salud.

Llevar un registro actualizado de los datos del trabajador y, en general de todo hecho

que se relacione con la prestación de sus servicios.

Proporcionar a todos los trabajadores los implementos e instrumentos necesarios

para el desempeño de sus funciones.

Tratar a los trabajadores con respeto y consideración.

Atender, dentro de las previsiones de la Ley y de este Reglamento los reclamos y

consultas de los trabajadores.

Facilitar a las autoridades de Trabajo las inspecciones que sean del caso para que

constaten el fiel cumplimiento del Código del Trabajo y del presente Reglamento.
128

Difundir y proporcionar un ejemplar del presente Reglamento Interno de Trabajo a sus

trabajadores para asegurar el conocimiento y cumplimiento del mismo.

Art.- 72. Son prohibiciones de la empresa, a parte de las establecidas en el

Código de Trabajo, Estatuto, Código de Ética, las siguientes:

Retener más del diez por ciento (10%) de la remuneración por concepto de multas;

Exigir al trabajador que compre sus artículos de consumo en tiendas o lugares

determinados;

Imponer colectas o suscripciones entre los trabajadores;

Hacer propaganda política o religiosa entre los trabajadores;

Obstaculizar, por cualquier medio, las visitas o inspecciones de las autoridades del

trabajo a los establecimientos o centros de trabajo, y la revisión de la documentación

referente a los trabajadores que dichas autoridades practicaren;

CAPITULO XX

SEGURIDAD E HIGIENE

Art.- 78. Se considerara falta grave la transgresión a las disposiciones de

seguridad e higiene previstas en el ordenamiento laboral, de seguridad social y

Reglamento de Seguridad y Salud Ocupacional de la empresa, quedando facultada

la compañía para hacer uso del derecho que le asista en guardar la integridad de su

personal.
129

DISPOSICIONES GENERALES

Art.- 79. Los trabajadores tienen derecho a estar informados de todos los

reglamentos, instructivos, Código de conducta, disposiciones y normas a los que

están sujetos en virtud de su Contrato de Trabajo o Reglamento Interno.

Art.- 80. La Empresa aprobará en la Dirección Regional del Trabajo, en

cualquier tiempo, las reformas y adiciones que estime convenientes al presente

Reglamento. Una vez aprobadas las reformas o adiciones. La Empresa las hará

conocer a sus trabajadores en la forma que determine la Ley.

Art.- 81. En todo momento la Empresa impulsará a sus Trabajadores a que

denuncien sin miedo a recriminaciones todo acto doloso, daño, fraudes, violación al

presente reglamento y malversaciones que afecten económicamente o moralmente a

la Empresa, sus funcionarios o trabajadores.

Art.- 82. En todo lo no previsto en este Reglamento, se estará a lo dispuesto

en el Código del Trabajo y más normas aplicables, que quedan incorporadas al

presente Reglamento Interno de Trabajo. (MRL, 2015).


130

Capítulo 6. Equipo Gerencial

El equipo gerencial que se hará cargo de ejecutar este plan de negocios está

integrado por la experiencia del autor quien trabajó previamente como ejecutivo de

ventas en un distribuidor de Movistar, y además tiene experiencia de alrededor de 5

años en temas de distribución, administración, toma de decisiones y articulación con

la demanda debido a su paso por un negocio familiar. Adicional, el autor cuenta con

importantes contactos en el mercado quienes apoyan su inclusión como distribuidor,

y uno de ellos es un vendedor con excelentes resultados quien sería el primero en

formar parte del equipo de ventas.

6.1. Estructura organizacional.

Figura 49. Estructura Organizacional


131

6.2. Personal administrativo clave y sus responsabil idades

6.2.1. Descripción de funciones.

Para la descripción de funciones del personal se propone establecer un Manual

de Roles y Responsabilidades con el objetivo de que toda la organización se

mantenga informada y pueda consultar sobre su respectivo rol, sus actividades y

funciones a realizar. Este documento es susceptible a cambios y actualizaciones y

será informado con la debida antelación a los interesados.

6.2.1.1 Descripción de Roles y Responsabilidades.

Los roles existentes e involucrados en los procesos de Connect son los siguientes:

Tabla 23. Descripción de roles y responsabilidades

ROL ACRÓNIMO DESCRIPCIÓN


Gerente GG Es la persona responsable de:
General  La operación de la Empresa.
 Innovación y mejora continua.
 Envío de los formatos y reportes necesarios para el pago de
bonificaciones al DA.
 Análisis de resultados y estadísticas generadas por las
herramientas utilizadas.
 Aplicar estrategias para mejorar la productividad de la empresa.
 Validación, actualización y seguimiento de los planes de
compensación involucrados.
 Pago de Bonificaciones e incentivos a los recursos de la empresa.
Asesor AE Es la persona responsable de:
Empresarial  Servicios externos de Asesoría en ventas, administración, y temas
financieros soportados por su vasta experiencia en distribución.
Asesor Legal AL Es la persona responsable de:
 Servicios externos de asesoría legal en el transcurso de la
operación del negocio, principalmente desde el proceso para la
creación de la empresa.
Contador CE Es la persona responsable de:
Externo  Servicios externos de contabilidad quien apoya en seguimiento y
control de pagos, declaraciones tributarias y actividades
relacionadas a este ámbito.
Soporte SAC Es la persona responsable de:
Administrativo  Atender solicitudes de emisión, envío y seguimiento a la facturación
y Contable y cobranza
 Registro de costos y gastos del negocio
 Trámite y seguimiento a gastos de movilización y suministros para
la operación.
 Canal para contacto con Contador Externo
Coordinador MKT Es la persona responsable de:
de Marketing  Desarrollar nuevas estrategias de desarrollo de nuestro producto.
 Mantenimiento y actualización de las redes sociales.
 Diseño y elaboración de tarjetas y credenciales del personal de la
empresa.
 Generación y actualización de formatos de proformas, cartas y
demás herramientas de venta.
132

 Búsqueda de eventos y canales para el posicionamiento y difusión


del servicio de la empresa.
Coordinador CC Es la persona responsable de:
de Clientes  Ingreso y Seguimiento de Solicitudes en los respectivos portales.
 Escanear y archivar los documentos que se enviarán a regularizar,
para mantener un respaldo interno.
 Regularización de documentos en Servicio al Cliente en la Av.
Pradera, en un tiempo NO MAYOR a 72 horas laborables
posteriores a la fecha de activación de la línea.
 Validación de Cuentas Reservadas.
 Llenado del “Reporte de Comisiones”.
 Solicitud, seguimiento y validación de Logística con Celistics.
 Descargar y actualizar el archivo Base de Cuentas Corporativas
Nacionales, el primer día laborable de cada semana
 Envío del stock de equipos disponible para la venta.
 Proveer y mantener al equipo de ventas con las herramientas
físicas y digitales actualizadas para la venta, incluyendo el stock de
equipos disponibles, últimas guías, últimos formatos, etc.
 Entregar todos los tangibles y sus debidos respaldos al asesor para
que pueda ser entregado al cliente, y después validar con el cliente
la recepción.
 Validar veracidad, condiciones y detalles de las negociaciones
realizadas por los asesores, y que las propuestas ofertadas por
cada AC y JC, estén dentro de los parámetros, promociones y
condiciones vigentes.
 Solicitar a clientes calificación a cada asesor.
 Canalizar reclamos, creación de tickets y solicitudes generales a
los contactos de interés detallados en el “Reporte de Comisiones”
en la pestaña “Datos”.
 Generación de minutas de reunión utilizando la matriz de
Asignación de Responsabilidades.
 Dar seguimiento a las oportunidades que maneje cada asesor,
revisando principalmente:
o Fechas actualizadas de próximo contacto que no debe ser
menor a la fecha del día que se revisa.
o Que se registre el historial del seguimiento del asesor
o Que el formato esté con todos los campos llenos.
o Que al filtrar el estado de la negociación en “negociando”,
se tenga un resultado de al menos 30 cuentas.
o Que esté establecida la fuente del contacto.
 Generación del Funnel de Visitas consolidado de los asesores.
 Canal indicado para enviar a reservar cuentas de cada asesor y
actualización del consolidado de cuentas.
 Administración de la Caja Chica.
Jefe de JC Es la persona responsable de:
Comunicación  Crecimiento del equipo en la parte comercial
 Cumplimiento de la meta establecida en su presupuesto de ventas
establecido en su plan de compensación.
 Seguimiento, negociación y cierre a sus propios prospectos.
 Reportar la situación y desempeño de las ventas de todo el equipo
al GG.
 Registro de seguimiento de oportunidades en el formato de
“Seguimiento de Oportunidades Connect” con todos los campos
llenos.
 Registrar las visitas realizadas, en su celular en la aplicación
Geodynamic, detallando todos los datos solicitados por la
herramienta.
 Velar por el cumplimiento de los Objetivos de Monto Variable
detallados en cada plan de compensación.
 Actualización diaria de las visitas realizadas, cumpliendo con lo
establecido en el plan de compensación.
 Apoyo en reuniones y falencias comerciales al equipo de Asesoría.
 Apoyo en la entrega de tangibles del equipo de asesoría.
 Aportación con ideas para la mejora continua del distribuidor.
 Mantener buena presencia y brindar la mejor calidad de servicio al
cliente, aplicando la Misión y Visión, y lo que deriva de estos.
133

Asesor de AC Es la persona responsable de:


Comunicación  Cumplimiento de la meta establecida en su presupuesto de ventas
detallado en su plan de compensación.
 Registro de seguimiento de oportunidades en el formato de
“Seguimiento de Oportunidades Connect” con todos los campos
llenos.
 Registrar las visitas realizadas, en su celular en la aplicación
Geodynamic, detallando todos los datos solicitados por la
herramienta.
 Mantener buena presencia y brindar la mejor calidad de servicio al
cliente, aplicando la Misión y Visión, y lo que deriva de estos.
 Actualización diaria de las visitas realizadas, cumpliendo con lo
establecido en el plan de compensación.
 Generación y Seguimiento de los prospectos registrando en el
formato de “Seguimiento de Oportunidades Connect”.
 Cumplimiento de los Objetivos de Monto Variable detallados en el
plan de compensación.
 Entrega de Tangibles a los clientes con el apoyo del JC, y hacer
firmar los respaldos necesarios (Carta de Aceptación de Equipos)
de la entrega de tangibles al Representante Legal de la cuenta, con
el debido sello de la empresa de ser el caso.
 Proveer una Solución en Comunicación a los clientes, buscando un
ganar – ganar.

Consideraciones:

Un empleado puede cubrir más de un rol.

6.2.2. Equipo de trabajo.

GG.- Persona de cualquier género, de edad entre 25 y 45 años, estado civil

indiferente, con amplio conocimiento técnico y práctico del comportamiento de este

mercado, con título mínimo de tercer nivel en carreras afines a la administración de

empresas, conocimientos avanzados de la suite de Microsoft Office, con experiencia

en ventas, gestión, contabilidad, recursos humanos, procesos; y habilidades de

liderazgo, emprendimiento, transparencia, resolución de problemas y conflictos,

motivación y toma de decisiones.

SAC.- Persona de cualquier género, de edad entre 25 y 45 años, estado civil

indiferente, con amplio conocimiento en temas contables y legales, de preferencia con

título de tercer nivel en carreras afines a contabilidad y administración de empresas,

conocimientos intermedios de la suite de Microsoft Office, que tenga experiencia en

llevar contabilidad y administración de al menos dos negocios dedicados al comercio


134

en los últimos ocho años, teniendo conocimientos actualizados de procesos

contables, administrativos y legales en una empresa; y habilidades de orden,

proactividad, lectura e investigación, transparencia, indagación y búsqueda de

soluciones.

CC.- Persona de género femenino de preferencia, de edad entre 20 y 30 años,

estado civil indiferente, con título de segundo nivel concluido, conocimientos

intermedios de la suite de Microsoft Office, con experiencia mínima en cualquier

trabajo; y habilidades de motivación, orden, pro actividad, resolución de problemas,

liderazgo, transparencia, honestidad, esfuerzo y comunicación resumida y concisa.

JC.- Persona de cualquier género, de edad entre 25 y 40 años, estado civil

casado y con hijos preferentemente, con amplio conocimiento técnico y práctico del

comportamiento de este mercado, con título mínimo de tercer nivel en carreras afines

a la administración de empresas o cursando, conocimientos avanzados de la suite de

Microsoft Office, con experiencia en ventas y manejo de personal; y habilidades de

liderazgo, motivación, altruismo, detección de debilidades y fortalezas en personas,

diseño de estrategias para mejora, resolución de problemas y conflictos, y

comunicación transparente y concisa de situaciones.

AC.- Persona de cualquier género, de edad entre 20 y 35 años, estado civil

casado y con hijos, con experiencia mínima de un año en temas relacionados a venta

de servicios (Que no haya trabajado en Movistar preferiblemente), con título mínimo

de segundo nivel, conocimientos básicos de la suite de Microsoft Office; y habilidades

de motivación, crecimiento profesional y económico, manejo de objeciones,

persistencia, comunicación clara, transparencia y honestidad.


135

6.3. Compensación a administradores y propietarios .

6.3.1. Políticas.

Los propietarios no podrán usar el dinero de la empresa para fines personales.

Todos los gastos en los que se incurra por actividades de la empresa, deberán ser

justificadas bajo factura con los datos del representante legal, y con la debida

justificación del gasto en relación a la empresa.

Las instalaciones y recursos de la empresa, deberán ser usados únicamente para el

giro de este negocio; cualquier actividad ajena a las estipuladas en su descripción de

roles y responsabilidades deberán ejecutarse fuera del horario laborable.

6.3.2. Plan de Compensación.

El plan de compensación mensual inicial se propone según el siguiente cuadro:

Tabla 24. Plan de Compensación. Gerente General.

A medida que se vea un crecimiento en la empresa, se programa subir un 10%

semestral, acorde a los resultados que se evidencien en la utilidad final calculada.


136

Adicional a esto, se propone un bono semestral equivalente al 25% de la utilidad final

generada por su gestión en la empresa.

En el caso de reparto de utilidades, el primer año se prevé capitalizar y re-invertir en

el negocio, hasta llegar a tener unas reservas equivalentes al 50% de las ventas

generadas en los últimos 7 meses, con el fin de poder soportar la amenaza de un

chargeback o de cualquier evento que pueda comprometer la salud de la empresa.

6.4. Política de empleo y beneficios.

Basados en los perfiles definidos para los roles dentro de la empresa, podemos

iniciar el proceso de reclutamiento y selección del personal, para lo cual utilizaremos

los siguientes medios: Referidos del personal de la empresa; Publicación de anuncio

en multitrabajos.com.

Una vez aprobada la entrevista final, se seguirá el siguiente proceso:


137

Figura 50. Proceso de Contratación


138

Esta política es indispensable para garantizar el cumplimiento de todas las

actividades referentes a un nuevo recurso humano en la empresa. Adicional a esto,

se propondrá los distintos niveles salariales y beneficios resumidos en los siguientes

planes de compensación según el rol al que aplique determinado recurso:

- Coordinador de Clientes.

- Jefe de Comunicación.

- Asesor de Comunicación.

- Soporte Administrativo y Contable.


139

PLAN DE COMPENSACIÓN CONNECT


Montos en dólares
Nombre del Recurso Quito - Ecuador
Supervisión y Coordinación de Comunicación
Ingreso Mensual
Monto Fijo $ 344,09
Monto Variable $ 540,00
$ 884,09
Detalle Monto Fijo
Sueldo Completo de Referencia8 horas $ 380,00 Beneficios de Ley Patronales

Beneficios de Ley Personales Aportación Patronal


- Aportación al IESS Personal9,45% $ 35,91 Décimo Tercer Sueldo
Décimo Cuarto Sueldo
Vacaciones
Fondos de Reserva (A partir del año)

Detalle Monto Variable Mensual


Esquema De Bonificación
Líneas % Bono Cumplimiento Líneas % Bonificación
Producción Personal 10 60% $ 150,00 - 17 60%
Efectividad de Procesos $ 50,00 18 22 100%
Producción TB Bono 23 30 115%
Bonificación Supervisión 80 $ 25,00 $ 240,00 31 o más 150%
Bono Supervisión > 115% $ 100,00 Bonificación Ventas Equipo:
Cumplimiento > 80% 10%
Cumplimiento > 100% 12%
Cumplimiento > 115% + $100
- Para la Bonificación Supervisión se considera el cumplimiento del equipo en altas con RUC. No se incluye
producción con CI.
- Para líneas que se comercialicen como tranferencias de prepago a pospago, la bonificación se reducirá a
la mitad, cosiderando la misma tabla de bonificación.
- Los cambios de plan positivos generán el 20% de comisión del cambio realizado. Mientras que los
cambios de plan negativos se restará la penalización que corresponda según el cambio.
- Las transferencias de beneficiario no generán comisión.
- Las altas de internet móvil NO se consideran como producción de líneas para la meta. Al igual que las
activaciones de correo. Sin embargo se aplica la bonificación establecida por el cumplimiento de altas de
- En el caso de registrar un chargeback al distribuidor, dentro de los 7 primeros meses de contrato de las
líneas vendidas, se descontará el 100% del valor comisionado.
- El pago de la bonificación por efectividad de procesos, estará a consideración del Gerente General, una
vez revisados todos los procedimientos realizados durante el mes.
- La bonificación por ventas se pagará siempre y cuando se tengan las actividades y responsabilidades del
rol de Coordinación cubiertas y sin pendientes.
Objetivo de Monto Variable
Transferencias Pre a Pos 10% Valor Promedio de Líneas $ 25,00
Lineas Nuevas y Portabilidades
90% Participación correos 70%
Clientes Individuales 10% Visitas reportadas diarias por Asesor 4
Clientes Corporativos 90% Producción en líneas por Asesor 18
Prospectos nuevos por Asesor al mes 40
Figura 51. Plan de Compensación - Coordinador de Clientes.
140

PLAN DE COMPENSACIÓN CONNECT


Montos en dólares
Nombre del Recurso Quito - Ecuador
Jefe de Comunicación
Ingreso Mensual
Monto Fijo $ 362,20
Monto Variable $ 1.281,25
$ 1.643,45
Detalle Monto Fijo
Sueldo Completo de Referencia 8 horas $ 400,00 Beneficios de Ley Patronales

Beneficios de Ley Personales Aportación Patronal


- Aportación al IESS Personal 9,45% $ 37,80 Décimo Tercer Sueldo
Décimo Cuarto Sueldo
Vacaciones
Fondos de Reserva (A partir del año)

Detalle Monto Variable Mensual


Esquema De Bonificación
Líneas % Bono Cumplimiento Líneas Bonificación
Producción Personal 25 125% $ 781,25 - 9 0%
Efectividad de Procesos $ 100,00 10 12 35%
Producción TB Bono 13 17 60%
Bonificación Jefatura Comercial80 $ 25,00 $ 400,00 18 22 110%
23 30 125%
31 o más 160%
Bonificación Ventas Equipo:
Cumplimiento > 80% 10%
Cumplimiento > 100% 15%
Cumplimiento > 115% 20%
- Para la Bonificación Jefatura Comercial se considera el cumplimiento del equipo en altas con RUC. No se incluye
producción con CI, según la meta fijada por Movistar.
- Para líneas que se comercialicen como tranferencias de prepago a pospago, la bonificación se reducirá a la mitad,
cosiderando la misma tabla de bonificación.
- Los cambios de plan positivos generán el 20% de comisión del cambio realizado. Mientras que los cambios de plan
negativos se restará la penalización que corresponda según el cambio.

- Las transferencias de beneficiario no generán comisión.

- Las altas de internet móvil NO se consideran como producción de líneas para la meta. Al igual que las activaciones de
correo. Sin embargo se aplica la bonificación establecida por el cumplimiento de altas de voz.
- En el caso de registrar un chargeback al distribuidor, dentro de los 7 primeros meses de contrato de las líneas vendidas,
se descontará el 100% del valor comisionado.
- El pago de la bonificación por efectividad de procesos, estará a consideración del Gerente General, una vez revisados
todos los procedimientos realizados durante el mes.
Objetivo de Monto Variable
Clientes Firmados al mes 8 Valor Promedio de Líneas $ 25,00
Transferencias Pre a Pos 10% Participación correos 70%
Lineas Nuevas y Portabilidades
90% Visitas reportadas diarias 4
Clientes Individuales 10% Producción en líneas por Asesor 18
Clientes Corporativos 90% Prospectos nuevos por Asesor al mes 40

Figura 52. Plan de Compensación - Jefe de Comunicación.


141

PLAN DE COMPENSACIÓN CONNECT


Montos en dólares
Nombre del Recurso Quito - Ecuador
Asesor de Comunicación
Ingreso Mensual
Monto Fijo $ 328,94
Monto Variable $ 550,00
$ 878,94
Detalle Monto Fijo
Sueldo Completo de Referencia 8 horas $ 363,27 Beneficios de Ley Patronales

Beneficios de Ley Personales Aportación Patronal


- Aportación al IESS Personal 9,45% $ 34,33 Décimo Tercer Sueldo
Décimo Cuarto Sueldo
Vacaciones
Fondos de Reserva (A partir del año)

Detalle Monto Variable Mensual


Esquema De Bonificación
Líneas % Bono Cumplimiento Líneas Bonificación
Producción Personal 18 100% $ 450,00 - 9 0%
Efectividad de Procesos $ 100,00 10 12 25%
13 17 50%
18 22 100%
23 30 115%
31 o más 150%
- Para líneas que se comercialicen como tranferencias de prepago a pospago, la bonificación se reducirá a la
mitad, cosiderando la misma tabla de bonificación.
- Los cambios de plan positivos generán el 20% de comisión del cambio realizado. Mientras que los cambios
de plan negativos se restará la penalización que corresponda según el cambio.
- Las transferencias de beneficiario no generán comisión.
- Las altas de internet móvil NO se consideran como producción de líneas para la meta. Al igual que las
activaciones de correo. Sin embargo se aplica la bonificación establecida por el cumplimiento de altas de voz.
- En el caso de registrar un chargeback al distribuidor, dentro de los 7 primeros meses de contrato de las líneas
vendidas, se descontará el 100% del valor comisionado.
- El pago de la bonificación por efectividad de procesos, estará a consideración del Gerente General, una vez
revisados todos los procedimientos realizados durante el mes.
- La bonificación por ventas se pagará siempre y cuando se tengan las actividades y responsabilidades del rol
de Asesor Comercial cumplidas
Objetivo de Monto Variable
Prospectos nuevos al mes 40 Valor Promedio de Líneas $ 25,00
Transferencias Pre a Pos 10% Participación correos 70%
Lineas Nuevas y Portabilidades
90% Visitas reportadas diarias 4
Clientes Individuales 10% Clientes Firmados al mes 6
Clientes Corporativos 90% Líneas Firmadas por cliente 5
Figura 53. Plan de Compensación - Asesor de Comunicación
142

PLAN DE COMPENSACIÓN CONNECT


Montos en dólares
Nombre del Recurso Quito - Ecuador
Soporte Administrativo y Contable
Ingreso Mensual
Monto Fijo $ 240,41

Detalle Monto Fijo


Sueldo Medio Tiempo 6 horas $ 265,50 Beneficios de Ley Patronales

Beneficios de Ley Personales Aportación Patronal


- Aportación al IESS Personal 9,45% $ 25,09 Décimo Tercer Sueldo
IESS Tiempo Parcial $ 4,95 Décimo Cuarto Sueldo
Vacaciones
Fondos de Reserva (A partir del año)

Detalles del Plan:

- Las bonificaciones se pagarán hasta 35 días después de finalizado el mes de producción


- Las bonificaciones están sujetos al cumplimiento de actividades, establecidas en el manual de
Roles y Responsabilidades.
- Se emitirá el respectivo pago, una vez que se tenga firmado el rol de pagos, el detalle de
bonificaciones, y el detalle de chargebacks de ser el caso.

Figura 54. Plan de Compensación - Soporte Administrativo y Contable

6.4.1. Derechos y restricciones de accionistas e inversores.

Los accionistas e inversores tienen el derecho de tener una información

transparente de los resultados en la empresa, y de las proyecciones realizadas,

apoyando y recomendando al gerente general designado sobre alguna de

oportunidad de mejora. Sin embargo no pueden intervenir directamente en la gestión

realizada internamente o en las decisiones de los rangos menores. Todo se tendrá

que canalizar hacía el gerente general, o en su defecto tomar la decisión de cambiar

a la persona que esté designada en este rol siempre y cuando se tenga una decisión

unánime. En el caso de reparto de utilidades, se describe la política a aplicar en la

sección de compensación a administradores y propietarios.


143

6.4.2. Equipo de asesores y servicios.

Este equipo está compuesto principalmente por tres actores quienes aportarán

su conocimiento y experiencia para el bien de la empresa, gracias a un acuerdo

logrado entre las partes.

6.4.2.1 Consultor empresarial.

Asesor de Ventas y Financiero.- Esta persona tiene una vasta experiencia en

ventas, manejo de cartera, flujos de efectivo, entre muchos otros conocimientos que

aportará cuando el negocio lo requiera.

6.4.2.2 Contador Externo.

Se cuenta con los servicios de un contador externo quien tiene una cartera

importante de clientes con quienes se ha recibido buenas referencias, por lo cual

estará apoyando en todo lo relacionada al área correspondiente.

6.4.2.3 Asesor Legal.

Se cuenta con el apoyo de un asesor legal quien tiene un importante conocimiento

de su ámbito, de igual manera con muy buenas referencias de las empresas a las que

presta servicios, por lo tanto intervendrá en cualquier proceso legal que influya en la

empresa.
144

Capítulo 7. Cronograma General

7.1. Actividades necesarias para poner el negocio en marcha

Tabla 25. Detalle de Actividades del Cronograma.

Actividades Personas Descripción de la actividad

Involucradas

Presentación del Plan Gerente General Se consolida el presente plan de negocios con el fin de

de Negocios. presentar una propuesta formal para la distribución de los

servicios de Movistar

Pre-aprobación de Movistar Movistar tiene unos días en los que revisa el plan de negocios

Movistar enviado, el perfil y el historial del aplicante. Con esta pre-

aprobación se puede iniciar la inversión y desarrollo del

cronograma.

Servicios para Asesor Legal Se acuerda con el asesor legal: tiempos, requisitos,

legalización de la honorarios y demás temas para apoyar la relación comercial

empresa entre ambas partes

Obtención del RUC y Asesor Legal, Se obtiene el Registro Único de Contribuyentes otorgado por

creación empresa Gerente General el SRI

Apertura de Cuenta Gerente General, Se abre una nueva cuenta bancaria, misma que se destinará

Bancaria. Institución únicamente para fines de la empresa

Bancaria

Aprobación crédito Institución Basado en el historial del solicitante, se solicita un préstamo

bancario Bancaria según lo presupuestado para la inversión inicial

Definir Arriendo Oficina Gerente General Buscar y definir oficina para arriendo según las

especificaciones establecidas.

Compra de Mobiliario Gerente General Se adquiere todo el mobiliario y facilidades que se necesitan

para la operación de la empresa.


145

Selección y Gerente General Se programan y llevan a cabo entrevistas con los postulantes

Reclutamiento a los distintos roles requeridos.

Contratación del Gerente General Se programan entrevistas finales, y proceso de contratación,

Personal considerando como inicio de contrato el mes de enero.

Credenciales y tarjetas Marketing Ya con los recursos contratados, se procede al diseño y

de presentación generación de credenciales y tarjetas de presentación de

cada uno de los recursos dentro de la empresa.

Impresión de facturas Imprenta Con la obtención del RUC, se envía a la imprenta para la

impresión de las facturas de la empresa.

Registro y Afiliación en Asesor Legal, Se procede al registro del gerente general en el IESS.

el IESS Gerente General

Certificado de no tener Asesor Legal, Se solicita el certificado de no tener obligaciones pendientes

obligaciones Gerente General al IESS, después de haber dado de alta al Gerente General

pendientes

Entregar carpeta de Gerente General Ya con los requisitos completos, se presenta la carpeta de

aplicación a Movistar aplicación a Movistar para proceder a la elaboración del

contrato. Estos requisitos son:

- RUC

- Copia de cédula y papeleta de votación

- Certificado bancario

- Afiliación al IESS del Rep. Legal

- Certificado de cumplimiento de obligaciones.

- Ubicación de las oficinas

Firma de Contrato con Movistar, Gerente Después de analizar la carpeta final, se procede a la

Movistar General elaboración y firma del contrato de distribución autorizada de

servicios con Movistar.

Inicio de Operaciones Equipo Connect Se inician las operaciones en las instalaciones de la empresa
146

Capacitaciones al Movistar, Gerente Se inician las capacitaciones para todo el personal de la

personal General empresa. Esto incluye capacitaciones internas del

distribuidor, y externas en las instalaciones de Movistar

Obtener Patente Asesor Legal, Se obtiene y paga la patente municipal

Municipal Gerente General

Permiso de Asesor Legal, Se obtiene el Permiso de funcionamiento LUAE en las oficinas

Funcionamiento LUAE Gerente General del municipio de Quito

Cierre del primer mes Equipo Connect Se cierra el primer mes de ventas

de ventas

Pago de Roles y costos SAC Se pagan los primeros roles de pago al personal

fijos

Pago de Bonificaciones SAC Se pagan las primeras bonificaciones al equipo comercial,

por primer mes de venta según su cumplimiento de ventas.


147

7.2. Diagrama

Figura 55. Diagrama de Gantt.


148

7.3. Riesgos e Imprevistos

7.3.1. Complicación en el reclutamiento y selección.

Este riesgo tiene un fuerte impacto ya que al no encontrar los recursos idóneos

para el puesto atrasa el cronograma previsto. Frente a esto se tendrá que iniciar con

los que ya se hayan elegido, y continuar con las entrevistas constantemente hasta

completar el equipo esperado de 8 vendedores.

7.3.2. Demoras del sector público.

Siempre existe un porcentaje de que las entidades bancarias demoren más de

lo establecido en la entrega y regularización de sus procesos, por lo tanto se ha

estimado tiempos mayores a los estipulados por las entidades de tal manera que el

cronograma se altere lo menos posible.

7.3.3. Rotación de personal.

Este es un evento que se repite frecuentemente en este mercado, por esta

razón es importante que preveamos el tener uno o más recursos adicionales, tanto

en carpeta como contratados de tal manera que cualquier rotación no afecte la

planificación establecida.

7.3.4. Chargeback.

Existe el riesgo de que los asesores por inexpertos puedan cometer errores o

proporcionar una información clara en el cliente, lo que puede provocar la cancelación

del contrato y el respectivo cargo conocido como “chargeback” de Movistar a la

empresa.
149

7.3.5. Restricción de importaciones.

La restricción del gobierno con respecto a las importaciones de equipos

tecnológicos, complica la fácil disponibilidad de teléfonos celulares que

complementen la venta del servicio de asesoría en comunicación. Por esta razón se

maneja un discurso frente al cliente en el cual se consideran 2 o 3 alternativas de

teléfonos, con el fin de evitar escenarios en que se tenga que decir al cliente que no

se tiene un modelo determinado de teléfonos.

7.3.6. Cambios políticos.

Un riesgo que siempre va a haber en este mercado es que por cambios

políticos o estrategias del gobierno, decidan nacionalizar las telecomunicaciones, o

potenciar a CNT como principal proveedor de este servicio. Esto podría complicar

nuestra participación, sin embargo debido a la experiencia que se busca conseguir

rápidamente en el mercado, va a permitir una flexibilidad importante en la cual

podremos ofrecer nuestros servicios a CNT o a cualquier otra operadora,

demostrando los resultados obtenidos por este canal de distribución.

7.3.7. Centralización de la producción en pocos asesores.

Se va a iniciar este negocio con un asesor con amplia experiencia en el mercado

que será ubicado como Jefe de comunicación, y el resto de recursos serán nuevos.

Esto puede representar en un riesgo ya que la producción inicial se puede concentrar

en pocos asesores con mayor experiencia, y crea una alta dependencia de ellos. Por

esta razón se planifican capacitaciones constantes, transferencia de conocimiento,

socialización de escenarios y soluciones de negociación con todo el equipo, con el fin

de lograr una creciente curva de aprendizaje en los nuevos recursos.


150

Capítulo 8. Plan Financiero

8.1. Inversión inicial.

Tabla 26. Presupuesto de Inversión.


Presupuesto de Inversión
Concepto Descripción Cantidad Valor Unitario Total

Capital de Trabajo $ 16.611,07


Garantía de Arriendo 2 $ 400,00 $ 800,00
Gas tos de Operación 1 $ 15.811,07 $ 15.811,07

Creación $ 483,06
Patente Municipal 1 $ 11,06 $ 11,06
LUAE 1 $ 27,00 $ 27,00
Movilización 3 $ 15,00 $ 45,00
Honorarios Abogado 1 $ 200,00 $ 200,00
Honorarios Soporte Adm inis trativo y Contable 1 $ 200,00 $ 200,00

Equipos y Herramientas $ 7.007,00


Com putadoras portátiles m arca
Tos hiba, con las es pecificaciones
Laptop Tos hiba des critas 11 $ 500,00 $ 5.500,00
Proyector m arca Eps on con puerto
Proyector HDMI 1 $ 300,00 $ 300,00
Im pres ora m arca Eps on con
es cáner incluido e im pres ión lás er
para m ejor calidad de los
Im pres ora con Es cánerdocum entos im pres os 1 $ 450,00 $ 450,00
Teléfono bás ico s in res tricción de
Teléfonos llam adas 6 $ 20,00 $ 120,00
Licencia anual para us o del
Licencia Micros oft Office
pers onal 11 $ 11,00 $ 121,00
Todos los s um inis tros neces arios
Sum inis tros de Oficina para la operación 1 $ 200,00 $ 200,00
Solicitud de Líneas Telefónicas para
Líneas Telefonicas telem ercadeo y com unicación 4 $ 54,00 $ 216,00
Cafetera Cafetera para los em pleados 1 $ 100,00 $ 100,00

Muebles y Enseres $ 1.956,00


Frente de es tación color negro, 1,5m
Es critorio Gerencial * 0,66m 1 $ 150,00 $ 150,00
Frente de es tación color negro, 1,5m
Es critorio Coordinacion* 0,66m 1 $ 150,00 $ 150,00
Frente de es tación color negro, 1,5m
Es critorio SAC * ,66m 1 $ 150,00 $ 150,00
Frente de es tación color negro, 1,5m
Es critorio Jefatura * 0,66m 1 $ 150,00 $ 150,00
Es critorio aux de 0,9 m * 0,6 m con 4
Es critorio As es ores patas de cubo. 7 $ 85,00 $ 595,00
Silla Gerencial Silla de us o para Gerente 1 $ 70,00 $ 70,00
Silla de us o para Jefatura, con
Silla Coordinacion ruedas y brazos 1 $ 42,00 $ 42,00
Silla de us o para Jefatura, con
Silla SAC ruedas y brazos 1 $ 42,00 $ 42,00
Silla de us o para Jefatura, con
Silla Jefatura ruedas y brazos 1 $ 42,00 $ 42,00
Sillas de us o por cada as es or, con
Sillas Ejecutivo ruedas , s in brazos 7 $ 31,00 $ 217,00
Sillones para s ala de es
Sillon
pera pers onal de cuerina negra 2 $ 120,00 $ 240,00
Para contratos , adem dum s , y
dem ás herram ientas para
Repis ero Flotante ejecutivos , repis a de 1,2m * 0,25m 2 $ 30,00 $ 60,00
Es pejo para baño Es pejo 1 $ 18,00 $ 18,00
Una m es a de centro de vidrio para
Mes a de Centro vis itas 1 $ 30,00 $ 30,00

TOTAL INVERSIÓN $ 26.057,13


151

Para cubrir el 100% del valor de inversión, se solicitará un crédito bancario por

el valor de $26.058,00 dólares americanos, a una Tasa Anual Efectiva que se calcula

en 11,83% a un plazo de 48 meses, con lo cual resultará en cuotas mensuales de

$680,00 dólares.

El valor de interés y de capitalización del préstamo se lo considera dentro de los

costos financieros.

8.2. Fuentes de ingresos.

Como fuente de ingresos, serán netamente las ventas obtenidas mensualmente, por

lo cual el pronóstico de ventas es el siguiente:


Consideraciones dentro del Primer Año:
Promedio Comisión Distribuidor + Bonificación por
342%
cumplimiento
Bono distribuidor por Vendedor $ 400,00
Crecimiento del promedio de líneas vendidas por asesor en
50%
relación al mes anterior
Crecimiento Tarifa Básica Promedio 4%

Pronósitco de Ventas
2016
Mes Prom Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre

Vendedores 5,1 3 3 3 4 4 5 5 6 6 7 7 8
Prom Líneas x Vendedor 11,7 3 6,0 9,0 11,3 12,7 13,4 13,9 14,1 14,2 14,2 14,3 14,3
Tarifa Básica Promedio $ 18,78 $ 15,00 $ 15,60 $ 16,22 $ 16,87 $ 17,55 $ 18,25 $ 18,98 $ 19,74 $ 20,53 $ 21,35 $ 22,20 $ 23,09
Ventas Proyectadas $ 1.287,47 $ 135,00 $ 280,80 $ 438,05 $ 759,28 $ 888,36 $ 1.227,05 $ 1.316,01 $ 1.668,04 $ 1.748,32 $ 2.129,58 $ 2.219,09 $ 2.640,12

Ingresos por Ventas 100,00% $ 461,70 $ 960,34 $ 1.498,12 $ 2.596,75 $ 3.038,20 $ 4.196,51 $ 4.500,75 $ 5.704,71 $ 5.979,25 $ 7.283,16 $ 7.589,28 $ 9.029,21
Tabla 27. Proyección de Ventas al 2016

Bono de Impulso Comercial 0,00% $ 1.200,00 $ 1.200,00 $ 1.200,00 $ 1.600,00 $ 1.600,00 $ 2.000,00 $ 2.000,00 $ 2.400,00 $ 2.400,00 $ 2.800,00 $ 2.800,00 $ 3.200,00
Total Ingresos $ 1.661,70 $ 2.160,34 $ 2.698,12 $ 4.196,75 $ 4.638,20 $ 6.196,51 $ 6.500,75 $ 8.104,71 $ 8.379,25 $ 10.083,16 $ 10.389,28 $ 12.229,21
152
153

Tabla 28. Proyección de ventas al 2020.


Pronósitco de Ventas
Proyección para el final del año:
Mes 2016 2017 2018 2019 2020

Vendedores 8 10 12 14 17
Prom Líneas x Vendedor 14,3 16,44 18,90 21,74 25,00
Tarifa Básica Promedio $ 23,09 $ 25,40 $ 27,94 $ 30,74 $ 33,81
Ventas Proyectadas $ 15.449,70 $ 50.096,26 $ 76.046,12 $ 112.231,40 $ 172.395,45
324,25% 151,80% 147,58% 153,61%
Ingresos por Ventas $ 52.837,96 $ 171.329,21 $ 260.077,74 $ 383.831,40 $ 589.592,44
Bono de Impulso Comercial $ 24.400,00 $ 48.000,00 $ 57.600,00 $ 67.200,00 $ 81.600,00
Total Ingresos $ 77.237,96 $ 219.329,21 $ 317.677,74 $ 451.031,40 $ 671.192,44

Consideraciones proyectadas anualmente:


Crecimiento anual de Tarifa Básica Promedio 6%
Crecimiento del promedio de líneas vendidas por 15%
Crecimiento anual de Vendedores 20%

Inflación del País (Prom 1er semestre 2015) 4%

El esquema de facturación en este negocio es al siguiente mes de venta, es

decir que las ventas que se realizaron en el mes de enero, se facturará a mediados

de febrero y se pagará 1 semana después aproximadamente. Además, es importante

recalcar que Movistar divide los pagos en conceptos de Liquidación de comisiones, y

re-liquidación de comisiones. En el primer concepto, se incluye el total de la venta

realizada y descuentos por multas u otros rubros, mientras que en el segundo

concepto, consta el pago de bonos más un adelanto de las comisiones del mes

siguiente.
Costos Totales
2016
Mes Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre
8.3.

Costo de Ventas (Variables) $ - $ - $ - $ 406,22 $ 475,27 $ 1.312,94 $ 1.408,13 $ 1.784,81 $ 1.870,70 $ 2.278,65 $ 2.374,42 $ 2.824,93
Bonificaciones: $ - $ - $ - $ 379,64 $ 444,18 $ 1.227,05 $ 1.316,01 $ 1.668,04 $ 1.748,32 $ 2.129,58 $ 2.219,09 $ 2.640,12
Gasto Movilización $ - $ - $ - $ 18,98 $ 22,21 $ 61,35 $ 65,80 $ 83,40 $ 87,42 $ 106,48 $ 110,95 $ 132,01
Otros Gastos de Venta $ - $ - $ - $ 7,59 $ 8,88 $ 24,54 $ 26,32 $ 33,36 $ 34,97 $ 42,59 $ 44,38 $ 52,80
Gastos Administrativos (Fijos) $ 3.439,72 $ 3.439,72 $ 3.439,72 $ 3.977,61 $ 3.977,61 $ 4.515,51 $ 4.515,51 $ 5.053,40 $ 5.053,40 $ 5.591,30 $ 5.591,30 $ 6.129,19
Gasto Arriendo $ 400,00 $ 400,00 $ 400,00 $ 400,00 $ 400,00 $ 400,00 $ 400,00 $ 400,00 $ 400,00 $ 400,00 $ 400,00 $ 400,00
Pago Nómina: $ 2.535,63 $ 2.535,63 $ 2.535,63 $ 2.974,34 $ 2.974,34 $ 3.413,06 $ 3.413,06 $ 3.851,77 $ 3.851,77 $ 4.290,48 $ 4.290,48 $ 4.729,20
Aportación Patronal $ 253,09 $ 253,09 $ 253,09 $ 295,27 $ 295,27 $ 337,45 $ 337,45 $ 379,63 $ 379,63 $ 421,81 $ 421,81 $ 463,99
Fondos de Reserva $ - $ - $ - $ - $ - $ - $ - $ - $ - $ - $ - $ -
Pago Contador $ 100,00 $ 100,00 $ 100,00 $ 116,67 $ 116,67 $ 133,33 $ 133,33 $ 150,00 $ 150,00 $ 166,67 $ 166,67 $ 183,33
Gasto Teléfono Convencional $ 30,00 $ 30,00 $ 30,00 $ 40,00 $ 40,00 $ 50,00 $ 50,00 $ 60,00 $ 60,00 $ 70,00 $ 70,00 $ 80,00
Gasto Internet $ 20,00 $ 20,00 $ 20,00 $ 26,67 $ 26,67 $ 33,33 $ 33,33 $ 40,00 $ 40,00 $ 46,67 $ 46,67 $ 53,33
Gasto Plan Celular Dealer (2) $ 21,00 $ 21,00 $ 21,00 $ 28,00 $ 28,00 $ 35,00 $ 35,00 $ 42,00 $ 42,00 $ 49,00 $ 49,00 $ 56,00
Suministros de Oficina $ 20,00 $ 20,00 $ 20,00 $ 26,67 $ 26,67 $ 33,33 $ 33,33 $ 40,00 $ 40,00 $ 46,67 $ 46,67 $ 53,33
Gasto Limpieza $ 40,00 $ 40,00 $ 40,00 $ 46,67 $ 46,67 $ 53,33 $ 53,33 $ 60,00 $ 60,00 $ 66,67 $ 66,67 $ 73,33
Otros Gastos Administrativos $ 20,00 $ 20,00 $ 20,00 $ 23,33 $ 23,33 $ 26,67 $ 26,67 $ 30,00 $ 30,00 $ 33,33 $ 33,33 $ 36,67
Gastos Financieros (Semi variables) $ 683,00 $ 683,30 $ 683,63 $ 683,99 $ 684,39 $ 684,83 $ 685,31 $ 685,85 $ 686,43 $ 687,07 $ 687,78 $ 688,56
Gasto Operaciones Bancarias $ 3,00 $ 3,30 $ 3,63 $ 3,99 $ 4,39 $ 4,83 $ 5,31 $ 5,85 $ 6,43 $ 7,07 $ 7,78 $ 8,56
Abono Préstamo $ 543,10 $ 543,10 $ 543,10 $ 543,10 $ 543,10 $ 543,10 $ 543,10 $ 543,10 $ 543,10 $ 543,10 $ 543,10 $ 543,10
Gasto Interés por Préstamo $ 136,90 $ 136,90 $ 136,90 $ 136,90 $ 136,90 $ 136,90 $ 136,90 $ 136,90 $ 136,90 $ 136,90 $ 136,90 $ 136,90
Gastos No Desembolsables $ 257,05 $ 257,05 $ 257,05 $ 293,65 $ 293,65 $ 330,24 $ 330,24 $ 366,83 $ 366,83 $ 403,43 $ 403,43 $ 440,02
Gastos Depreciación $ 121,30 $ 121,30 $ 121,30 $ 135,19 $ 135,19 $ 149,08 $ 149,08 $ 162,97 $ 162,97 $ 176,86 $ 176,86 $ 190,74
Gastos Amortización $ 135,75 $ 135,75 $ 135,75 $ 158,46 $ 158,46 $ 181,16 $ 181,16 $ 203,87 $ 203,87 $ 226,57 $ 226,57 $ 249,27
Tabla 29. Costos Totales – Presupuesto al 2016

COSTOS TOTALES $ 4.379,77 $ 4.380,07 $ 4.380,40 $ 5.361,47 $ 5.430,92 $ 6.843,52 $ 6.939,19 $ 7.890,89 $ 7.977,36 $ 8.960,44 $ 9.056,93 $ 10.082,70
Costos Fijos, Variables y Semivariables
154
155

Tabla 30. Costos Totales – Presupuesto al 2020

Costos Totales
Proyección para el final del año:
Mes 2016 2017 2018 2019 2020

Costo de Ventas (Variables) $ 14.736,07 $ 49.314,76 $ 62.383,17 $ 78.914,71 $ 99.827,11


Bonificaciones: $ 13.772,03 $ 46.088,56 $ 58.302,03 $ 73.752,06 $ 93.296,36
Gasto Movilización $ 688,60 $ 2.304,43 $ 2.915,10 $ 3.687,60 $ 4.664,82
Otros Gastos de Venta $ 275,44 $ 921,77 $ 1.166,04 $ 1.475,04 $ 1.865,93
Gastos Administrativos (Fijos) $ 54.723,97 $ 98.447,67 $ 124.697,09 $ 155.275,30 $ 199.745,04
Gasto Arriendo $ 4.800,00 $ 6.336,00 $ 8.363,52 $ 11.039,85 $ 14.572,60
Pago Nómina: $ 41.395,40 $ 74.007,45 $ 94.148,43 $ 117.577,54 $ 152.458,83
Aportación Patronal $ 4.091,57 $ 4.835,49 $ 5.579,41 $ 6.323,33 $ 7.439,21
Fondos de Reserva $ - $ 5.202,12 $ 6.784,02 $ 8.630,27 $ 10.777,94
Pago Contador $ 1.616,67 $ 2.704,00 $ 3.244,80 $ 3.824,54 $ 4.679,43
Gasto Teléfono Convencional $ 610,00 $ 1.248,00 $ 1.557,50 $ 1.889,77 $ 2.386,51
Gasto Internet $ 406,67 $ 786,62 $ 943,94 $ 1.112,59 $ 1.361,29
Gasto Plan Celular Dealer (2) $ 427,00 $ 873,60 $ 1.090,25 $ 1.322,84 $ 1.670,56
Suministros de Oficina $ 406,67 $ 832,00 $ 1.038,34 $ 1.259,85 $ 1.591,01
Gasto Limpieza $ 646,67 $ 1.081,60 $ 1.297,92 $ 1.529,82 $ 1.871,77
Otros Gastos Administrativos $ 323,33 $ 540,80 $ 648,96 $ 764,91 $ 935,89
Gastos Financieros (Semi variables) $ 8.224,15 $ 8.286,24 $ 8.311,49 $ 8.338,56 $ 218,47
Gasto Operaciones Bancarias $ 64,15 $ 126,24 $ 151,49 $ 178,56 $ 218,47
Abono Préstamo $ 6.517,18 $ 6.517,18 $ 6.517,18 $ 6.517,18 $ -
Gasto Interés por Préstamo $ 1.642,82 $ 1.642,82 $ 1.642,82 $ 1.642,82 $ -
Gastos No Desembolsables $ 3.999,46 $ 6.158,46 $ 7.036,70 $ 6.567,72 $ 7.065,63
Gastos Depreciación $ 1.802,82 $ 2.622,27 $ 2.955,60 $ 1.941,71 $ 1.622,27
Gastos Amortización $ 2.196,64 $ 3.536,20 $ 4.081,10 $ 4.626,01 $ 5.443,37

COSTOS TOTALES $ 81.683,65 $ 162.207,14 $ 202.428,45 $ 249.096,29 $ 306.856,25


Estado de Resultados
2016
% Criterio Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre
Ventas (Ingresos) $ 1.661,71 $ 2.160,36 $ 2.698,16 $ 4.196,81 $ 4.638,26 $ 6.196,60 $ 6.500,85 $ 8.104,83 $ 8.379,38 $ 10.083,32 $ 10.389,45 $ 12.229,41
8.4.
Costo de Ventas $ - $ - $ - $ -406,22 $ -475,27 $ -1.312,94 $ -1.408,13 $ -1.784,81 $ -1.870,70 $ -2.278,65 $ -2.374,42 $ -2.824,93
Utilidad Bruta $ 1.661,71 $ 2.160,36 $ 2.698,16 $ 3.790,59 $ 4.162,99 $ 4.883,66 $ 5.092,72 $ 6.320,03 $ 6.508,68 $ 7.804,67 $ 8.015,02 $ 9.404,48
Márgen Bruto 100% 100% 100% 90% 90% 79% 78% 78% 78% 77% 77% 77%
Gastos de Operación $ -3.439,72 $ -3.439,72 $ -3.439,72 $ -3.977,61 $ -3.977,61 $ -4.515,51 $ -4.515,51 $ -5.053,40 $ -5.053,40 $ -5.591,30 $ -5.591,30 $ -6.129,19
Utilidad Operativa $ -1.778,01 $ -1.279,36 $ -741,56 $ -187,02 $ 185,38 $ 368,15 $ 577,22 $ 1.266,63 $ 1.455,28 $ 2.213,37 $ 2.423,73 $ 3.275,29
Márgen Operativo -107% -59% -27% -4% 4% 6% 9% 16% 17% 22% 23% 27%
Gastos Financieros $ -683,00 $ -683,30 $ -683,63 $ -683,99 $ -684,39 $ -684,83 $ -685,31 $ -685,85 $ -686,43 $ -687,07 $ -687,78 $ -688,56
Gastos No Desembolsables $ -257,05 $ -257,05 $ -257,05 $ -293,65 $ -293,65 $ -330,24 $ -330,24 $ -366,83 $ -366,83 $ -403,43 $ -403,43 $ -440,02
Utilidad Antes de Impuestos $ -2.718,06 $ -2.219,71 $ -1.682,24 $ -1.164,66 $ -792,66 $ -646,92 $ -438,34 $ 213,95 $ 402,01 $ 1.122,87 $ 1.332,52 $ 2.146,71
15% Utilidad a Trabajadores $ - $ - $ - $ - $ - $ - $ - $ - $ - $ - $ - $ -
Utilidad Neta $ -2.718,06 $ -2.219,71 $ -1.682,24 $ -1.164,66 $ -792,66 $ -646,92 $ -438,34 $ 213,95 $ 402,01 $ 1.122,87 $ 1.332,52 $ 2.146,71
22% Impuesto a la Renta $ - $ - $ - $ - $ - $ - $ - $ - $ - $ - $ - $ -
Utilidad Final $ -2.718,06 $ -2.219,71 $ -1.682,24 $ -1.164,66 $ -792,66 $ -646,92 $ -438,34 $ 213,95 $ 402,01 $ 1.122,87 $ 1.332,52 $ 2.146,71
Bruto y Operativo)

Tabla 31. Detalle del Estado de Resultados al 2016.


Estado de resultados actual y proyectado (Incluye Margen
156
157

Tabla 32. Detalle del Estado de Resultados al 2020.


Estado de Resultados
Proyección para el final del año:
% Criterio 2016 2017 2018 2019 2020
Ventas (Ingresos) $ 77.239,13 $ 206.161,48 $ 317.683,48 $ 451.039,87 $ 671.205,46
Costo de Ventas $ -14.736,07 $ -49.314,76 $ -62.383,17 $ -78.914,71 $ -99.827,11
Utilidad Bruta $ 62.503,06 $ 156.846,72 $ 255.300,31 $ 372.125,16 $ 571.378,36
Márgen Bruto 81% 76% 80% 83% 85%
Gastos de Operación $ -54.723,97 $ -98.447,67 $ -124.697,09 $ -155.275,30 $ -199.745,04
Utilidad Operativa $ 7.779,09 $ 58.399,05 $ 130.603,22 $ 216.849,86 $ 371.633,32
Márgen Operativo 10% 28% 41% 48% 55%
Gastos Financieros $ -8.224,15 $ -8.286,24 $ -8.311,49 $ -8.338,56 $ -218,47
Gastos No Desembolsables $ -3.999,46 $ -6.158,46 $ -7.036,70 $ -6.567,72 $ -7.065,63
Utilidad Antes de Impuestos $ -4.444,52 $ 43.954,34 $ 115.255,03 $ 201.943,59 $ 364.349,21
15% Utilidad a Trabajadores $ - $ -6.593,15 $ -17.288,25 $ -30.291,54 $ -54.652,38
Utilidad Neta $ -4.444,52 $ 37.361,19 $ 97.966,77 $ 171.652,05 $ 309.696,83
22% Impuesto a la Renta $ - $ -8.219,46 $ -21.552,69 $ -37.763,45 $ -68.133,30
Utilidad Final $ -4.444,52 $ 29.141,73 $ 76.414,08 $ 133.888,60 $ 241.563,53
Balance General
Criterio Dic 2015 Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre
Activos
Bancos $ 15.811,94 $ 11.689,22 $ 7.993,66 $ 6.158,47 $ 3.986,66 $ 2.833,42 $ 1.268,19 $ 651,55 $ 0,87 $ 286,74 $ 532,44 $ 1.787,24 $ 3.013,96
8.5.
Constitución Empresa $ 483,06 $ 483,06 $ 483,06 $ 483,06 $ 483,06 $ 483,06 $ 483,06 $ 483,06 $ 483,06 $ 483,06 $ 483,06 $ 483,06 $ 483,06
Cuentas por Cobrar $ 800,00 $ 2.204,66 $ 3.680,50 $ 3.972,50 $ 5.129,82 $ 5.610,65 $ 6.814,78 $ 7.089,96 $ 8.217,69 $ 8.396,40 $ 9.557,23 $ 9.698,86 $ 10.926,45
Equipos de Oficina $ 7.007,00 $ 7.007,00 $ 7.007,00 $ 7.007,00 $ 7.007,00 $ 7.007,00 $ 7.007,00 $ 7.007,00 $ 7.007,00 $ 7.007,00 $ 7.007,00 $ 7.007,00 $ 7.007,00
Muebles y Enseres $ 1.956,00 $ 1.956,00 $ 1.956,00 $ 1.956,00 $ 1.956,00 $ 1.956,00 $ 1.956,00 $ 1.956,00 $ 1.956,00 $ 1.956,00 $ 1.956,00 $ 1.956,00 $ 1.956,00
Total Activo $ 26.058,00 $ 23.339,94 $ 21.120,23 $ 19.577,03 $ 18.562,54 $ 17.890,13 $ 17.529,03 $ 17.187,57 $ 17.664,61 $ 18.129,19 $ 19.535,73 $ 20.932,16 $ 23.386,47

Pasivo
Cuentas por Pagar $ 26.058,00 $ 25.514,90 $ 24.971,80 $ 24.567,75 $ 24.174,83 $ 23.751,98 $ 23.494,70 $ 23.048,47 $ 22.768,47 $ 22.287,94 $ 22.028,50 $ 21.549,31 $ 21.313,81

Patrimonio
Capital $ - $ 543,10 $ 1.086,20 $ 1.629,29 $ 2.172,39 $ 2.715,49 $ 3.258,59 $ 3.801,69 $ 4.344,79 $ 4.887,88 $ 5.430,98 $ 5.974,08 $ 6.517,18
Reservas $ - $ - $ - $ - $ - $ - $ - $ - $ - $ - $ - $ - $ -
Utilidades Retenidas $ - $ -2.718,06 $ -4.937,77 $ -6.620,01 $ -7.784,68 $ -8.577,34 $ -9.224,25 $ -9.662,59 $ -9.448,64 $ -9.046,63 $ -7.923,75 $ -6.591,23 $ -4.444,52

Total Pasivo + Patrimonio $ 26.058,00 $ 23.339,94 $ 21.120,23 $ 19.577,03 $ 18.562,54 $ 17.890,13 $ 17.529,03 $ 17.187,57 $ 17.664,61 $ 18.129,19 $ 19.535,73 $ 20.932,16 $ 23.386,47
Tabla 33. Balance General al 2016.
Balance general actual y proyectado.
158
159

Tabla 34. Balance General Consolidado al 2020.

Balance General
Criterio 2016 2017 2018 2019 2020
Activos
Bancos $ 3.013,96 $ 26.232,83 $ 103.105,05 $ 186.706,69 $ 334.241,30
Constitución Empresa $ 483,06 $ 483,06 $ 483,06 $ 483,06 $ 483,06
Cuentas por Cobrar $ 10.926,45 $ 5.414,11 $ 12.110,08 $ 69.656,07 $ 140.033,51
Equipos de Oficina $ 7.007,00 $ 8.408,40 $ 10.090,08 $ 12.108,10 $ 14.529,72
Muebles y Enseres $ 1.956,00 $ 2.347,20 $ 2.816,64 $ 3.379,97 $ 4.055,96

Total Activo $ 23.386,47 $ 42.885,60 $ 128.604,91 $ 272.333,88 $ 493.343,55

Pasivo
Cuentas por Pagar $ 21.313,81 $ 5.154,04 $ 7.942,09 $ 11.276,00 $ 16.780,14

Patrimonio
Capital $ 6.517,18 $ 13.034,36 $ 19.551,53 $ 26.058,00 $ -
Reservas $ - $ - $ - $ - $ -
Utilidades Retenidas $ -4.444,52 $ 24.697,20 $ 101.111,29 $ 234.999,89 $ 476.563,42

Total Pasivo + Patrimonio $ 23.386,47 $ 42.885,60 $ 128.604,91 $ 272.333,88 $ 493.343,55


Flujo de Efectivo
2016
Mes Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre
Ingresos:
8.6.

Fecha Cobro: 26 25 25 27 25 25 27 25 25 26 25 29
Concepto Cobrado: Liq Dic Liq Ene Liq Feb Liq Mar Liq Abr Liq May Liq Jun Liq Jul Liq Ago Liq Sep Liq Oct Liq Nov
Total a Recibir $ - $ 427,46 $ 929,49 $ 1.386,73 $ 2.354,70 $ 2.626,23 $ 3.573,80 $ 3.785,69 $ 4.746,35 $ 4.962,80 $ 6.004,52 $ 6.251,81

Fecha Cobro: 15 18 11 13 15 10 13 14 11 15 16 14
Concepto Cobrado: Reliq Nov Reliq Dic Reliq Ene Reliq Feb Reliq Mar Reliq Abr Reliq May Reliq Jun Reliq Jul Reliq Ago Reliq Sep Reliq Oct
Total a Recibir $ - $ - $ 1.358,66 $ 1.509,28 $ 1.629,34 $ 2.321,82 $ 2.418,51 $ 3.087,68 $ 3.150,05 $ 3.839,92 $ 3.903,78 $ 4.617,58

Total Ingresos Cobrados $ - $ 427,46 $ 2.288,15 $ 2.896,01 $ 3.984,04 $ 4.948,05 $ 5.992,31 $ 6.873,37 $ 7.896,40 $ 8.802,72 $ 9.908,30 $ 10.869,39

Egresos:
Costo de Ventas (Variables) $ - $ - $ - $ 406,22 $ 475,27 $ 1.312,94 $ 1.408,13 $ 1.784,81 $ 1.870,70 $ 2.278,65 $ 2.374,42 $ 2.824,93
Gastos Administrativos (Fijos) $ 3.439,72 $ 3.439,72 $ 3.439,72 $ 3.977,61 $ 3.977,61 $ 4.515,51 $ 4.515,51 $ 5.053,40 $ 5.053,40 $ 5.591,30 $ 5.591,30 $ 6.129,19
Gastos Financieros (Semi variables) $ 683,00 $ 683,30 $ 683,63 $ 683,99 $ 684,39 $ 684,83 $ 685,31 $ 685,85 $ 686,43 $ 687,07 $ 687,78 $ 688,56
Gastos No Desembolsables $ 257,05 $ 257,05 $ 257,05 $ 293,65 $ 293,65 $ 330,24 $ 330,24 $ 366,83 $ 366,83 $ 403,43 $ 403,43 $ 440,02

Total Costos $ 4.122,72 $ 4.123,02 $ 4.123,35 $ 5.067,82 $ 5.137,28 $ 6.513,28 $ 6.608,95 $ 7.524,05 $ 7.610,53 $ 8.557,02 $ 8.653,50 $ 9.642,68

Flujo de Efectivo Operativo $ -4.122,72 $ -3.695,56 $ -1.835,20 $ -2.171,81 $ -1.153,24 $ -1.565,23 $ -616,64 $ -650,68 $ 285,87 $ 245,70 $ 1.254,80 $ 1.226,72
Tabla 35. Estado de Flujo de Efectivo actual y proyectado al 2016.
Estado de Flujo de Efectivo actual y proyectado.
160
161

Tabla 36. Estado de Flujo de Efectivo Consolidado actual y proyectado al 2020.


Flujo de Efectivo
Proyección para el final del año:
Mes 2016 2017 2018 2019 2020
Ingresos:
Fecha Cobro: 29 29 29 29 29
Concepto Cobrado: Liq Anual Liq Anual Liq Anual Liq Anual Liq Anual
Total a Recibir $ 37.049,59 $ 104.081,50 $ 170.439,65 $ 245.090,42 $ 362.027,93
57% 57% 57% 57% 57%
Fecha Cobro: 14 14 14 14 14
Concepto Cobrado: Reliq Anual Reliq Anual Reliq Anual Reliq Anual Reliq Anual
Total a Recibir $ 27.836,62 $ 78.200,00 $ 128.057,15 $ 184.144,83 $ 272.003,99
43% 43% 43% 43% 43%
Total Ingresos Cobrados $ 64.886,21 $ 182.281,50 $ 298.496,80 $ 429.235,25 $ 634.031,92
79% sobre las ventas 79% sobre las ventas 79% sobre las ventas 79% sobre las ventas 79% sobre las ventas
Egresos:
Costo de Ventas (Variables) $ 14.736,07 $ 49.314,76 $ 62.383,17 $ 78.914,71 $ 99.827,11
Gastos Administrativos (Fijos) $ 54.723,97 $ 98.447,67 $ 124.697,09 $ 155.275,30 $ 199.745,04
Gastos Financieros (Semi variables) $ 8.224,15 $ 8.286,24 $ 8.311,49 $ 8.338,56 $ 218,47
Gastos No Desembolsables $ 3.999,46 $ 6.158,46 $ 7.036,70 $ 6.567,72 $ 7.065,63

Total Costos $ 77.684,19 $ 156.048,67 $ 195.391,75 $ 242.528,57 $ 299.790,62

Flujo de Efectivo Operativo $ -12.797,98 $ 26.232,83 $ 103.105,05 $ 186.706,69 $ 334.241,30

Adicional a este flujo de efectivo, se calcula con estos datos 2 indicadores muy

importantes para analizar el negocio, el


Valor Actual Neto: $ 427.704,03
TIR y VAN, con los siguientes resultados: Tasa Interna de Retorno: 115%

El valor del VAN es bien atractivo para los 5 años proyectados, lo cual nos indica que

a pesar de la tasa de descuento considerada (8,19% según BCE), se logra una

ganancia. Adicional tenemos un TIR de 115% valor que es bastante alto debido a que

con la baja inversión se proyecta un crecimiento importante que resulta en altos

ingresos.
162

8.7. Punto de equilibrio.

El punto de equilibrio en este negocio es muy inconstante, debido a que

influyen algunas variables que afectan al número de líneas vendidas. Inicialmente se

plantea según los objetivos de venta presupuestados, un punto de equilibrio en los

distintos escenarios a lo largo del primer año de operaciones.

El punto de equilibrio proyectado es el siguiente:


Punto de Equilibrio
Criterio Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre
Ventas necesarias para cubrir los gastos $ 929,76 $ 929,84 $ 929,94 $ 1.099,84 $ 1.120,15 $ 1.416,23 $ 1.444,21 $ 1.605,52 $ 1.630,81 $ 1.801,30 $ 1.829,51 $ 2.012,48
Tarifa Básica (TB) propuesta $ 15,00 $ 15,60 $ 16,22 $ 16,87 $ 17,55 $ 18,25 $ 18,98 $ 19,74 $ 20,53 $ 21,35 $ 22,20 $ 23,09
Líneas a vender según la TB propuesta por mes 62 60 57 65 64 78 76 81 79 84 82 87
Vendedores Propuestos 3 3 3 4 4 5 5 6 6 7 7 8
Líneas a vender por Asesor de Comunicación 21 20 19 16 16 16 15 14 13 12 12 11
Punto de Equilibrio
Criterio 2016 2017 2018 2019 2020
Ventas necesarias para cubrir los gastos $ 16.749,61 $ 33.393,90 $ 42.347,50 $ 53.186,05 $ 65.864,40
Tarifa Básica (TB) propuesta $ 23,09 $ 25,40 $ 27,94 $ 30,74 $ 33,81
Líneas a vender según la TB propuesta por mes 876 1.315 1.516 1.730 1.948
Tabla 37. Punto de Equilibrio.

Vendedores Propuestos 8 10 12 14 17
Líneas a vender por Asesor de Comunicación 184 131 126 124 115
163
164

En este cuadro se puede apreciar las 3 variables más influyentes para el punto

de equilibrio en este negocio. Estas variables son: Número de asesores, Cantidad de

líneas vendidas por asesor, Promedio de Tarifa Básica por línea. En estas variables

se presupuesta un crecimiento moderado, lo cual provoca variación en el punto de

equilibrio.

Para comprender el comportamiento del negocio, se proponen 3 escenarios:

uno dentro del primer semestre, otro al final del año donde se espera tener 8 asesores

de comunicación, y el último es del mes de mayo, cuando se prevé llegar a un

equilibrio entre las variables consideradas.

Punto de Equilibrio según variables Primer Trimestre de


Operación
$ 10.000,00
$ 9.000,00
$ 8.000,00
$ 7.000,00
$ 6.000,00
$ 5.000,00
$ 4.000,00
$ 3.000,00
$ 2.000,00
$ 1.000,00
$-
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 110 120 130 140 150
Número de Líneas Vendidas

Ventas Ingresos Costos Fijos


Costos Variables Costos Totales
Figura 56. Punto de Equilibrio según variables Primer Trimestre de Operación
165

Figura 57. Punto de Equilibrio según variables diciembre 2016

Figura 58. Punto de Equilibrio según variables de mayo 2016

La estructura de costos del presente proyecto tiene un gran peso de costos

fijos, por lo cual tiene una alta dependencia de las ventas para llegar al punto de

equilibrio. Así mismo, se aprecia la importancia de la fuerza de ventas ya que también

se recibe una bonificación por número de vendedores con producción efectiva, lo cual
166

permite que se tenga mayor oportunidad de crecimiento. En el punto de equilibrio

según las variables proyectadas para el mes de diciembre de 2016, se puede ver la

productividad que resulta el subir el número de vendedor, la producción de cada

asesor, y el promedio de tarifa básica, es decir con menos líneas podemos llegar al

punto de equilibrio, y tener buenas utilidades a medida que sube la producción.

8.8. Control de costos importantes.

8.8.1. Liquidez.

Los índices de liquidez miden la capacidad de la compañía para hacer frente a

sus obligaciones a corto plazo. Los índices más utilizados son la razón corriente y la

prueba ácida:

Razón Corriente = Activos Corrientes / Pasivos Corrientes:

Tabla 38. Razón Corriente


Activos Corrientes $ 110.966,61 $ 190.646,87 $ 358.694,65 $ 530.874,19 $ 780.264,80
Pasivos Corrientes $ 15.054,67 $ 7.548,73 $ 11.367,45 $ 13.271,75 $ 16.830,77

Razón Corriente 737% 2526% 3155% 4000% 4636%

8.8.2. Rentabilidad.

El margen de utilidad mide la utilidad neta (esto es después del pago de

intereses e impuestos) como porcentaje de las ventas netas.

Tabla 39. Margen de Utilidad


2016 2017 2018 2019 2020
Margen de Utilidad -5,75% 14,14% 24,05% 29,68% 35,99%

El rendimiento sobre la inversión (ROI) mide las ganancias o pérdidas

obtenidas cómo porcentaje del valor invertido. Esta razón financiera es muy útil para

tomar decisiones de inversión en distintos proyectos.


167

ROI = Rendimiento / Valor promedio invertido

Tabla 40. Rendimiento sobre la inversión


2016 2017 2018 2019 2020
ROI -17,06% 111,83% 293,25% 513,81% 927,02%

El rendimiento sobre los activos (ROA) parte de un concepto similar pero

calcula la eficiencia de la utilización de los activos de la compañía en la generación

de ganancias. Para esto se acepta la sugerencia de utilizar la utilidad operacional

(esto es antes de impuestos e intereses) puesto que por un lado, la financiación de

los activos no debería influir en la forma en que estos son utilizados y por otro lado,

el porcentaje de impuestos puede variar en el tiempo o según el tipo de empresa.

ROA = Utilidad Operacional / Activos totales promedio

Tabla 41. Rendimiento sobre los activos


2016 2017 2018 2019 2020
ROA 33,26% 136,17% 101,55% 79,63% 75,33%

8.8.3. Desempeño.

Estos índices miden la gestión del administrador con relación al desempeño de

las operaciones de la empresa. En otra palabras la efectividad y eficiencia con que la

empresa utilizas sus recursos para generar ganancia. Estos índices se irán generando

según la operación de la empresa, ya que se han definidos indicadores de calidad de

atención de los asesores, calidad de ventas, porcentaje de chargeback sobre las

ventas, negaciones por crédito, ventas corporativas sobre individuales, ventas

efectivas sobre prospección, tiempo promedio de activación de líneas, satisfacción

del cliente.
168

8.8.4. Rotación de Cuentas Por Cobrar.

En este negocio se tiene un esquema de pago de bonos ya definido por Movistar, por

lo cual la rotación de cuentas por cobrar es constante, y no pasa de un mes. Es decir,

de la bonificación total por ventas que recibe el distribuidor el 70% se paga el mes

posterior a la venta. El 30% paga Movistar como anticipo antes de las ventas

realizadas, es decir paga el mismo mes que se están realizando las ventas.
169

Capítulo 9. Conclusiones y Recomendaciones

El presente plan de negocios brinda muchos insumos para tener un acercamiento

muy claro a esta industria, y todas las aristas que forman parte de él. Después de

analizar cada uno de los capítulos de este documento, se ha podido sacar balances

positivos, oportunidades de mejora, e importantes índices de rentabilidad que

permitan invertir recursos de todo tipo para obtener los mejores resultados en esta

empresa. Entre lo positivo se concluye que los altos índices de rentabilidad, la

creciente demanda por servicios relacionados a telefonía móvil, la proyección a

aumentar el portafolio de nuevos servicios, y la propuesta de valor que se plantea

para estrechar la brecha digital que se registra en el Ecuador (es decir que cada vez

más usuarios puedan utilizar servicios digitales y de mejor manera aprovechando al

máximo las herramientas que se ofertan), son factores importantes que motivan al

ingreso a este negocio. Por otro lado, como parte de las recomendaciones es

indispensable el colocar mucho esfuerzo en que los procesos se adopten

rápidamente, y que el personal que forma parte de la empresa esté convencido del

fin de este negocio, ya que de no tener controladas estas variables, pueden inducir a

chargeback, rotación de personal, y cargos de multas que pueden desestabilizar la

gestión de la empresa.
170

Referencias

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Banco Central del Ecuador. (Diciembre de 2014). http://www.bce.fin.ec/. Obtenido de

http://www.bce.fin.ec/index.php/indicadores-economicos

blog, e. (s.f.). Obtenido de https://eldelsanty.wordpress.com/informacion-sobre-

conartel/

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COMEX. (2013). Resolución No. 104. Quito.

Distrito del Municipio de Quito. (2015). Servicios Ciudadanos. Obtenido de

http://serviciosciudadanos.quito.gob.ec/index.php/es/noticias/228-nuevo-

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Ekos, E. I. (2013). Ranking Empresarial 2013. Ekos Negocios.

Ekos, E. I. (2014). Top 1000 Empresas. Ranking Empresarial Ecuador 2013, 155.

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173

Anexos
Anexo 1: Detalle de Pronóstico de Venta

Pronósitco de Ventas
2016
Mes Prom Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre

Vendedores 5,1 3 3 3 4 4 5 5 6 6 7 7 8
Crecimiento Prom Líneas x Vendedor 0,00% 100,00% 50,00% 25,00% 12,50% 6,25% 3,13% 1,56% 0,78% 0,39% 0,20% 0,10%
Prom Líneas x Vendedor 11,7 3 6,0 9,0 11,3 12,7 13,4 13,9 14,1 14,2 14,2 14,3 14,3
Tarifa Básica Promedio $ 18,78 $ 15,00 $ 15,60 $ 16,22 $ 16,87 $ 17,55 $ 18,25 $ 18,98 $ 19,74 $ 20,53 $ 21,35 $ 22,20 $ 23,09
Ventas Proyectadas $ 1.287,47 $ 135,00 $ 280,80 $ 438,05 $ 759,28 $ 888,36 $ 1.227,05 $ 1.316,01 $ 1.668,04 $ 1.748,32 $ 2.129,58 $ 2.219,09 $ 2.640,12

Ingresos por Ventas 100,00% $ 461,70 $ 960,34 $ 1.498,12 $ 2.596,75 $ 3.038,20 $ 4.196,51 $ 4.500,75 $ 5.704,71 $ 5.979,25 $ 7.283,16 $ 7.589,28 $ 9.029,21
Altas de Voz 45,39% $ 209,57 $ 435,90 $ 680,00 $ 1.178,66 $ 1.379,04 $ 1.904,79 $ 2.042,89 $ 2.589,37 $ 2.713,98 $ 3.305,83 $ 3.444,77 $ 4.098,36
Altas de BAM 0,71% $ 3,26 $ 6,78 $ 10,57 $ 18,33 $ 21,44 $ 29,62 $ 31,76 $ 40,26 $ 42,20 $ 51,40 $ 53,56 $ 63,72
Altas de Correo Móvil 0,32% $ 1,50 $ 3,11 $ 4,85 $ 8,41 $ 9,84 $ 13,59 $ 14,58 $ 18,48 $ 19,37 $ 23,59 $ 24,58 $ 29,25
Altas de Movitalk 0,00% $ - $ - $ - $ - $ - $ - $ - $ - $ - $ - $ - $ -
Altas de Geo Localizador 0,10% $ 0,47 $ 0,97 $ 1,51 $ 2,62 $ 3,06 $ 4,23 $ 4,53 $ 5,75 $ 6,02 $ 7,34 $ 7,65 $ 9,10
Transferencias Prepago a Pospago 25,00% $ 115,43 $ 240,08 $ 374,53 $ 649,19 $ 759,55 $ 1.049,13 $ 1.125,19 $ 1.426,18 $ 1.494,81 $ 1.820,79 $ 1.897,32 $ 2.257,30
Cambios de Plan -0,34% $ -1,55 $ -3,23 $ -5,04 $ -8,74 $ -10,23 $ -14,13 $ -15,15 $ -19,20 $ -20,13 $ -24,52 $ -25,55 $ -30,39
Renovaciones Pospago 0,05% $ 0,21 $ 0,45 $ 0,70 $ 1,21 $ 1,41 $ 1,95 $ 2,10 $ 2,66 $ 2,78 $ 3,39 $ 3,53 $ 4,20
Renovaciones Prepago 0,00% $ - $ - $ - $ - $ - $ - $ - $ - $ - $ - $ - $ -
Consumos Prepago 0,00% $ 0,01 $ 0,01 $ 0,02 $ 0,03 $ 0,04 $ 0,05 $ 0,05 $ 0,07 $ 0,07 $ 0,09 $ 0,09 $ 0,11
Diferidos Pospago 7,38% $ 34,06 $ 70,85 $ 110,53 $ 191,58 $ 224,15 $ 309,61 $ 332,06 $ 420,88 $ 441,14 $ 537,34 $ 559,92 $ 666,16
Bonos de Cumplimiento 24,00% $ 110,81 $ 230,48 $ 359,55 $ 623,22 $ 729,17 $ 1.007,16 $ 1.080,18 $ 1.369,13 $ 1.435,02 $ 1.747,96 $ 1.821,43 $ 2.167,01
Pago Chip Pospago 1,28% $ 5,90 $ 12,28 $ 19,16 $ 33,21 $ 38,85 $ 53,67 $ 57,56 $ 72,95 $ 76,46 $ 93,14 $ 97,05 $ 115,47
Valores Adicionales: Anticipo 0,00% $ - $ - $ - $ - $ - $ - $ - $ - $ - $ - $ - $ -
Valores Adicionales: Incentivo 0,10% $ 0,48 $ 1,00 $ 1,57 $ 2,72 $ 3,18 $ 4,39 $ 4,71 $ 5,97 $ 6,26 $ 7,62 $ 7,94 $ 9,45
Valores Adicionales: BIC 0,00% $ - $ - $ - $ - $ - $ - $ - $ - $ - $ - $ - $ -
Chargeback Voz Up Front -2,41% $ -11,13 $ -23,16 $ -36,13 $ -62,62 $ -73,27 $ -101,20 $ -108,54 $ -137,57 $ -144,19 $ -175,63 $ -183,02 $ -217,74
Chargeback Correo Móvil Up Front -0,81% $ -3,72 $ -7,74 $ -12,07 $ -20,92 $ -24,47 $ -33,81 $ -36,26 $ -45,96 $ -48,17 $ -58,67 $ -61,14 $ -72,74
Chargeback MoviTalk Up Front 0,00% $ - $ - $ - $ - $ - $ - $ - $ - $ - $ - $ - $ -
Chargeback Bono de Cumplimiento -0,39% $ -1,79 $ -3,72 $ -5,80 $ -10,06 $ -11,77 $ -16,25 $ -17,43 $ -22,10 $ -23,16 $ -28,21 $ -29,40 $ -34,97

Reliquidaciones anteriores 0,95% $ 4,39 $ 9,14 $ 14,26 $ 24,71 $ 28,91 $ 39,94 $ 42,83 $ 54,29 $ 56,90 $ 69,31 $ 72,23 $ 85,93
Diferencia en Ventas -2,12% $ -9,77 $ -20,31 $ -31,69 $ -54,93 $ -64,27 $ -88,77 $ -95,21 $ -120,68 $ -126,48 $ -154,07 $ -160,54 $ -191,00
Bono de Impulso Comercial 0,00% $ 1.200,00 $ 1.200,00 $ 1.200,00 $ 1.600,00 $ 1.600,00 $ 2.000,00 $ 2.000,00 $ 2.400,00 $ 2.400,00 $ 2.800,00 $ 2.800,00 $ 3.200,00
Bono Trimestral 0,78% $ 3,59 $ 7,47 $ 11,65 $ 20,19 $ 23,62 $ 32,63 $ 35,00 $ 44,36 $ 46,49 $ 56,63 $ 59,01 $ 70,21
Pago Anticipo 0,00% $ - $ - $ - $ - $ - $ - $ - $ - $ - $ - $ - $ -
Total Ingresos $ 1.661,70 $ 2.160,34 $ 2.698,12 $ 4.196,75 $ 4.638,20 $ 6.196,51 $ 6.500,75 $ 8.104,71 $ 8.379,25 $ 10.083,16 $ 10.389,28 $ 12.229,21

Consideraciones dentro del Primer Año:


Promedio Comisión Distribuidor + Bonificación por
342%
cumplimiento
Bono distribuidor por Vendedor $ 400,00
Crecimiento del promedio de líneas vendidas por asesor en
50%
relación al mes anterior
Crecimiento Tarifa Básica Promedio 4%
Anexo 2: Detalle de Costos Totales

Costos Totales
2016 Proyección para el final del año:
Mes Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre 2016 2017 2018 2019 2020

Costo de Ventas (Variables) $ - $ - $ - $ 406,22 $ 475,27 $ 1.312,94 $ 1.408,13 $ 1.784,81 $ 1.870,70 $ 2.278,65 $ 2.374,42 $ 2.824,93 $ 14.736,07 $ 49.314,76 $ 62.383,17 $ 78.914,71 $ 99.827,11
Bonificaciones: $ - $ - $ - $ 379,64 $ 444,18 $ 1.227,05 $ 1.316,01 $ 1.668,04 $ 1.748,32 $ 2.129,58 $ 2.219,09 $ 2.640,12 $ 13.772,03 $ 46.088,56 $ 58.302,03 $ 73.752,06 $ 93.296,36
Bonificaciones CC $ - $ - $ - $ - $ - $ - $ - $ - $ - $ - $ - $ - $ - $ - $ - $ - $ -
Bonificaciones JC $ - $ - $ - $ 94,91 $ 111,05 $ 245,41 $ 263,20 $ 278,01 $ 291,39 $ 304,23 $ 317,01 $ 330,01 $ 2.235,21 $ 5.761,07 $ 7.287,75 $ 9.219,01 $ 11.662,05
Bonificaciones AC2 $ - $ - $ - $ 94,91 $ 111,05 $ 245,41 $ 263,20 $ 278,01 $ 291,39 $ 304,23 $ 317,01 $ 330,01 $ 2.235,21 $ 5.761,07 $ 7.287,75 $ 9.219,01 $ 11.662,05
Bonificaciones AC3 $ - $ - $ - $ 94,91 $ 111,05 $ 245,41 $ 263,20 $ 278,01 $ 291,39 $ 304,23 $ 317,01 $ 330,01 $ 2.235,21 $ 5.761,07 $ 7.287,75 $ 9.219,01 $ 11.662,05
Bonificaciones AC4 $ 94,91 $ 111,05 $ 245,41 $ 263,20 $ 278,01 $ 291,39 $ 304,23 $ 317,01 $ 330,01 $ 2.235,21 $ 5.761,07 $ 7.287,75 $ 9.219,01 $ 11.662,05
Bonificaciones AC5 $ 245,41 $ 263,20 $ 278,01 $ 291,39 $ 304,23 $ 317,01 $ 330,01 $ 2.029,26 $ 5.761,07 $ 7.287,75 $ 9.219,01 $ 11.662,05
Bonificaciones AC6 $ 278,01 $ 291,39 $ 304,23 $ 317,01 $ 330,01 $ 1.520,65 $ 5.761,07 $ 7.287,75 $ 9.219,01 $ 11.662,05
Bonificaciones AC7 $ 304,23 $ 317,01 $ 330,01 $ 951,25 $ 5.761,07 $ 7.287,75 $ 9.219,01 $ 11.662,05
Bonificaciones AC8 $ 330,01 $ 330,01 $ 5.761,07 $ 7.287,75 $ 9.219,01 $ 11.662,05
Bonificaciones AC9 $ 5.761,07 $ 7.287,75 $ 9.219,01 $ 11.662,05
Bonificaciones AC10 $ 5.761,07 $ 7.287,75 $ 9.219,01 $ 11.662,05
Bonificaciones AC11 $ 7.287,75 $ 9.219,01 $ 11.662,05
Bonificaciones AC12 $ 7.287,75 $ 9.219,01 $ 11.662,05
Bonificaciones AC13 $ 9.219,01 $ 11.662,05
Bonificaciones AC14 $ 9.219,01 $ 11.662,05
Bonificaciones AC15 $ 11.662,05
Bonificaciones AC16 $ 11.662,05
Bonificaciones AC17 $ 11.662,05
Gasto Movilización $ - $ - $ - $ 18,98 $ 22,21 $ 61,35 $ 65,80 $ 83,40 $ 87,42 $ 106,48 $ 110,95 $ 132,01 $ 688,60 $ 2.304,43 $ 2.915,10 $ 3.687,60 $ 4.664,82
Otros Gastos de Venta $ - $ - $ - $ 7,59 $ 8,88 $ 24,54 $ 26,32 $ 33,36 $ 34,97 $ 42,59 $ 44,38 $ 52,80 $ 275,44 $ 921,77 $ 1.166,04 $ 1.475,04 $ 1.865,93
Gastos Administrativos (Fijos) $ 3.439,72 $ 3.439,72 $ 3.439,72 $ 3.977,61 $ 3.977,61 $ 4.515,51 $ 4.515,51 $ 5.053,40 $ 5.053,40 $ 5.591,30 $ 5.591,30 $ 6.129,19 $ 54.723,97 $ 98.447,67 $ 124.697,09 $ 155.275,30 $ 199.745,04
Gasto Arriendo $ 400,00 $ 400,00 $ 400,00 $ 400,00 $ 400,00 $ 400,00 $ 400,00 $ 400,00 $ 400,00 $ 400,00 $ 400,00 $ 400,00 $ 4.800,00 $ 6.336,00 $ 8.363,52 $ 11.039,85 $ 14.572,60
Pago Nómina: $ 2.535,63 $ 2.535,63 $ 2.535,63 $ 2.974,34 $ 2.974,34 $ 3.413,06 $ 3.413,06 $ 3.851,77 $ 3.851,77 $ 4.290,48 $ 4.290,48 $ 4.729,20 $ 41.395,40 $ 74.007,45 $ 94.148,43 $ 117.577,54 $ 152.458,83
Gerente General $ 425,03 $ 425,03 $ 425,03 $ 425,03 $ 425,03 $ 425,03 $ 425,03 $ 425,03 $ 425,03 $ 425,03 $ 425,03 $ 425,03 $ 5.100,40 $ 5.610,44 $ 6.171,48 $ 6.788,63 $ 7.467,50
Soporte Administrativo y Contable
$ 280,50 $ 280,50 $ 280,50 $ 280,50 $ 280,50 $ 280,50 $ 280,50 $ 280,50 $ 280,50 $ 280,50 $ 280,50 $ 280,50 $ 3.366,00 $ 3.702,60 $ 4.072,86 $ 4.480,15 $ 4.928,16
Coordinación de Clientes $ 455,26 $ 455,26 $ 455,26 $ 455,26 $ 455,26 $ 455,26 $ 455,26 $ 455,26 $ 455,26 $ 455,26 $ 455,26 $ 455,26 $ 5.463,08 $ 6.009,39 $ 6.610,33 $ 7.271,36 $ 7.998,50
Jefe de Comunicación $ 497,41 $ 497,41 $ 497,41 $ 497,41 $ 497,41 $ 497,41 $ 497,41 $ 497,41 $ 497,41 $ 497,41 $ 497,41 $ 497,41 $ 5.968,96 $ 6.565,86 $ 7.222,44 $ 7.944,69 $ 8.739,15
Asesor de Comunicación 2 $ 438,71 $ 438,71 $ 438,71 $ 438,71 $ 438,71 $ 438,71 $ 438,71 $ 438,71 $ 438,71 $ 438,71 $ 438,71 $ 438,71 $ 5.264,56 $ 5.791,02 $ 6.370,12 $ 7.007,13 $ 7.707,84
Asesor de Comunicación 3 $ 438,71 $ 438,71 $ 438,71 $ 438,71 $ 438,71 $ 438,71 $ 438,71 $ 438,71 $ 438,71 $ 438,71 $ 438,71 $ 438,71 $ 5.264,56 $ 5.791,02 $ 6.370,12 $ 7.007,13 $ 7.707,84
Asesor de Comunicación 4 $ 438,71 $ 438,71 $ 438,71 $ 438,71 $ 438,71 $ 438,71 $ 438,71 $ 438,71 $ 438,71 $ 3.948,42 $ 5.791,02 $ 6.370,12 $ 7.007,13 $ 7.707,84
Asesor de Comunicación 5 $ 438,71 $ 438,71 $ 438,71 $ 438,71 $ 438,71 $ 438,71 $ 438,71 $ 3.070,99 $ 5.791,02 $ 6.370,12 $ 7.007,13 $ 7.707,84
Asesor de Comunicación 6 $ 438,71 $ 438,71 $ 438,71 $ 438,71 $ 438,71 $ 2.193,57 $ 5.791,02 $ 6.370,12 $ 7.007,13 $ 7.707,84
Asesor de Comunicación 7 $ 438,71 $ 438,71 $ 438,71 $ 1.316,14 $ 5.791,02 $ 6.370,12 $ 7.007,13 $ 7.707,84
Asesor de Comunicación 8 $ 438,71 $ 438,71 $ 5.791,02 $ 6.370,12 $ 7.007,13 $ 7.707,84
Asesor de Comunicación 9 $ 5.791,02 $ 6.370,12 $ 7.007,13 $ 7.707,84
Asesor de Comunicación 10 $ 5.791,02 $ 6.370,12 $ 7.007,13 $ 7.707,84
Asesor de Comunicación 11 $ 6.370,12 $ 7.007,13 $ 7.707,84
Asesor de Comunicación 12 $ 6.370,12 $ 7.007,13 $ 7.707,84
Asesor de Comunicación 13 $ 7.007,13 $ 7.707,84
Asesor de Comunicación 14 $ 7.007,13 $ 7.707,84
Asesor de Comunicación 15 $ 7.707,84
Asesor de Comunicación 16 $ 7.707,84
Asesor de Comunicación 17 $ 7.707,84
Aportación Patronal $ 253,09 $ 253,09 $ 253,09 $ 295,27 $ 295,27 $ 337,45 $ 337,45 $ 379,63 $ 379,63 $ 421,81 $ 421,81 $ 463,99 $ 4.091,57 $ 4.835,49 $ 5.579,41 $ 6.323,33 $ 7.439,21
Fondos de Reserva $ - $ - $ - $ - $ - $ - $ - $ - $ - $ - $ - $ - $ - $ 5.202,12 $ 6.784,02 $ 8.630,27 $ 10.777,94
Pago Contador $ 100,00 $ 100,00 $ 100,00 $ 116,67 $ 116,67 $ 133,33 $ 133,33 $ 150,00 $ 150,00 $ 166,67 $ 166,67 $ 183,33 $ 1.616,67 $ 2.704,00 $ 3.244,80 $ 3.824,54 $ 4.679,43
Gasto Teléfono Convencional $ 30,00 $ 30,00 $ 30,00 $ 40,00 $ 40,00 $ 50,00 $ 50,00 $ 60,00 $ 60,00 $ 70,00 $ 70,00 $ 80,00 $ 610,00 $ 1.248,00 $ 1.557,50 $ 1.889,77 $ 2.386,51
Gasto Internet $ 20,00 $ 20,00 $ 20,00 $ 26,67 $ 26,67 $ 33,33 $ 33,33 $ 40,00 $ 40,00 $ 46,67 $ 46,67 $ 53,33 $ 406,67 $ 786,62 $ 943,94 $ 1.112,59 $ 1.361,29
Gasto Plan Celular Dealer (2) $ 21,00 $ 21,00 $ 21,00 $ 28,00 $ 28,00 $ 35,00 $ 35,00 $ 42,00 $ 42,00 $ 49,00 $ 49,00 $ 56,00 $ 427,00 $ 873,60 $ 1.090,25 $ 1.322,84 $ 1.670,56
Suministros de Oficina $ 20,00 $ 20,00 $ 20,00 $ 26,67 $ 26,67 $ 33,33 $ 33,33 $ 40,00 $ 40,00 $ 46,67 $ 46,67 $ 53,33 $ 406,67 $ 832,00 $ 1.038,34 $ 1.259,85 $ 1.591,01
Gasto Limpieza $ 40,00 $ 40,00 $ 40,00 $ 46,67 $ 46,67 $ 53,33 $ 53,33 $ 60,00 $ 60,00 $ 66,67 $ 66,67 $ 73,33 $ 646,67 $ 1.081,60 $ 1.297,92 $ 1.529,82 $ 1.871,77
Otros Gastos Administrativos $ 20,00 $ 20,00 $ 20,00 $ 23,33 $ 23,33 $ 26,67 $ 26,67 $ 30,00 $ 30,00 $ 33,33 $ 33,33 $ 36,67 $ 323,33 $ 540,80 $ 648,96 $ 764,91 $ 935,89
Anexo 3: Formato de Encuesta
Anexo 4: Tabulación de Encuestas

A .- B .- C .- D .- E .- N úm N úm T ie 1. 2 . ¿Q ué 3. 4 . ¿Q ué 5 . ¿Q ué 6 . ¿S u 7. 8. 8. 8. 8. 8. 8. 8. 8. 8. 8. 8. 8. 8. 9. A l 9. A l 9. A l 9. A l 9. A l 9. A l 9. A l 9. A l 9. A l 9. A l 9. A l 9. A l 9. A l 10 . Q ué
N OM B R E C A R GO A C T IV ID P R ESEN UB IC A C I F .- T IP O e ro e ro m po ¿C uá le s e s que m a S e le c c io niv e l de niv e l de e je c ut iv o A pro xim ¿C u ¿C u ¿C u ¿C u ¿C u ¿C u ¿C u ¿C u ¿C u ¿C u ¿C u ¿C u ¿C u to m to m to m to m to m to m to m to m to m to m to m to m to m o pc io ne s de
D E LA Q UE AD C IA D E Ó N D E LA D E T o t a de que de lo s de ne la s a t is f a c c s a t is f a c c de a da m e nt á le s á le s á le s á le s á le s á le s á le s á le s á le s á le s á le s á le s á le s a r la a r la a r la a r la a r la a r la a r la a r la a r la a r la a r la a r la a r la m e jo ra v e e n
E M P R E S O C UP A E C O N Ó M LA E M P R E S E M P R E S l de S uc la bo s iguie nt e c o m unic o pe ra do r ió n t ie ne ió n t ie ne c ue nt a le e , f ue r f ue r f ue r f ue r f ue r f ue r f ue r f ue r f ue r f ue r f ue r f ue r f ue r de c i de c i de c i de c i de c i de c i de c i de c i de c i de c i de c i de c i de c i la o f e rt a de N um e ro C o rre o
T im e s t a m p A E N Q UE E N LA IC A D E EM P R ES A EN A E m p urs a ra s a c ió n a co n c o n la co n el a s e s o ra ¿C ua nt o o n on on on on on on on on on on on on s ió n s ió n s ió n s ió n s ió n s ió n s ió n s ió n s ió n s ió n s ió n s ió n s ió n T e le f o ní a N o m bre T e le f ó nic o E le c t ró nic o
1/19/2015 21:20:57 Itera Co labo rado r Tecno lo gía Lo cal Centro No rte P rivada 7 1 46 Ninguno Cada co labo rado M o vistar
r manejaM suala
pro pia coB municació
uena n No tengo ejecutivo
12 meses
de cuenta 2 2 2 1 1 2 2 4 4 3 4 2 1 4 4 3 3 1 2 3 4 4 3 4 4 1 M ejo r servicio al cliente
A braham y dispo nibilidad co 997441
nstante 453delaabrahameb@Gmail.co
servicio m
1/19/2015 21:26:40 Gamaro ses A lta Direcció nCo mercial Lo cal Cayambe P rivada 7 1 43 A lmuerzo , Seguro
Tienen Mplan
édico
co M, Transpo
rpo
o vistar
rativorte,
celular
BPuena
lan de Telefo B uena
nía CelularSí tengo pero12no meses
me aseso ra 4 4 3 4 2 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 Transparencia en A langel
facturació n co n detalle 9861de59938
llamadas gamaro ses_manager@ho t
1/19/2015 22:26:51 Iterapro cess A lta Direcció nTecno lo gía Regio nal Centro No rte P rivada 300 1 24 Ninguno Tienen líneasMprepago o vistar B uena B uena No tengo ejecutivo
Siempredehecuenta
estado1co n la1misma1o perado1 ra 1 1 1 1 1 1 1 1 1 4 4 3 3 3 1 2 4 3 1 4 4 2 Cristina Granda 984032765 cristinagrandao rtiz@gmail.
1/20/2015 8:07:29 Tandico rp M ediana DireccióTecnon lo gía Nacio nal No rte P rivada 40 1 60 A lmuerzo Cada co labo rado M o vistar
r manejaM suala
pro pia coB municació
uena n No tengo ejecutivo
48 meses
de cuenta 1 1 1 1 1 1 1 3 1 1 2 2 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 Calidad de señal, mejo
Diegoras Hidalgo
en co sto s de telefo987066060
no s diego .hidalgo @tandico rp.n
1/20/2015 8:59:23 P edro Ro cha Gesto r de la cuenta
Tecnode lo gía
teleco
Nacio
municació
nal n De lo s Chillo sP rivada 21 2 96 P lan de Telefo
Tienen
nía Celular
plan co Claro
rpo rativo celular
B uena B uena Sí tengo pero48 nomeses
me aseso ra 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 Co mbinació n de planes
P edro de Rovo chaz y dato s 984900900 petra_ro c@ho tmail.co m
1/20/2015 9:04:53 COOP ERA TIVA M ediana
COM ERCIO
Direcció
Financiera
n P ro vincial NO TIENE P RESENCIA
P rivada EN P ICHINCA
70 3 52 Unifo rme Cada co labo rado Claror ,maneja
M o vistar,
Bsuuena
pro
CNT pia coB municació
uena n Sí tengo pero12no meses
me aseso ra 4 4 3 2 2 3 2 2 3 2 2 2 4 4 4 3 3 2 4 4 4 4 3 4 2 4 M ejo ra en las o fertas
A ndres de planes
Cedeno deVera
internet98590365 andrescedeno @o utlo o k.co
1/20/2015 9:45:16 Gesto r de la cuenta
Tecnode lo gía
teleco
Nacio
municació
nal n No rte P rivada 100 2 6 Transpo rte, PTienen
lan de Telefo
plan co CNT
nía
rpoCelular
rativo celular
B uena B uena No tengo ejecutivo
3 mesesde cuenta 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 Nueva tecno lo gíaEvelyn 998901832 evy.pauline@gmail.co m
1/20/2015 10:39:46 Co labo rado r Financiera Nacio nal Centro No rte P rivada 3000 152 216 Unifo rme, P lan
Tienen
de Telefo
plan nía
co Claro
rpo
Celular
rativo celular
B uena B uena Sí tengo peroSiempre
no me aseso
he estado
ra 4 co n la4misma4 o perado
4 ra 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 OTILIA B A STE 984930960 o baste@banco guayaquil.c
1/20/2015 11:36:52 A lta Direcció nTecno lo gía P ro vincial Centro No rte P rivada 8 1 12 P lan de Telefo
Tienen
nía Celular
plan co Mrpoo vistar
rativo celular
M ala B uena No tengo ejecutivo
12 meses
de cuenta 4 4 4 3 1 2 3 4 4 3 4 4 1 A bel 992558366 aabrahameb@ho tmail.co m
1/20/2015 11:52:02 Co labo rado r Tecno lo gía Lo cal Centro No rte P rivada 6 1 32 Transpo rte Cada co labo rado M o vistar
r manejaBsu uena
pro pia coB municació
uena n No tengo ejecutivo
Siempredehecuenta
estado co n la misma o perado ra 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 3 Que lo s celulares Fabian
sean a un co sto mas bajo 98754621
y que cuando
0 fabian.mauricio
difieras lo s.d.a@ho
equipo stma
no
1/20/2015 12:01:27 Co labo rado r Tecno lo gía Lo cal Centro No rte P rivada 7 1 30 Ninguno Cada co labo rado Claror manejaBsu uena
pro pia coB municació
uena n No tengo ejecutivo
12 meses
de cuenta 4 4 1 2 1 1 1 1 2 2 1 1 1 4 4 1 3 1 1 2 4 2 2 4 4 4 Que mejo re la dispo Erikanibilidad de señal de to9981 das32461
las o perado
erika.porastoysi@ho
que setmail.es
so lucio n
1/20/2015 12:10:25 Co labo rado r Tecno lo gía Lo cal Centro No rte P rivada 5 1 36 Ninguno Cada co labo rado M o vistar
r manejaBsu uena
pro pia coB municació
uena n No tengo ejecutivo
Siempredehecuenta
estado co n la misma o perado ra 4 4 2 4 2 2 4 2 4 4 4 3 4 P lanes más eco no Clarita
mico s, Navarrete
co n minuto s meno 998838202
s co stoclarita.navarrete@ho
so s. tmiail.
1/20/2015 12:31:32 Co labo rado r Servicio s Lo cal Centro No rte P rivada 9 1 30 Lo s beneficioCada
s de leyco labo rado
M o vistar
r manejaBsu uena
pro pia coB municació
uena n No tengo ejecutivo
Siempredehecuenta
estado co n la misma o perado ra 4 4 3 4 2 3 2 3 2 1 3 2 2 Juan 984361092 daniel14_al@ho tmail.co m
1/20/2015 12:35:51 M ultitrabajo s.co
Com labo rado r Tecno lo gía Nacio nal No rte P rivada 25 2 3 Seguro M édicoTienen
, Transpo
plan co
rte,
Claro
rpo
P lan
rativo
de Telefo
celular
Excelente
nía Celular Excelente Si tengo y sí me Siempre
asesoheraestado co n la misma o perado ra 4 4 4 4 3 3 3 4 4 3 4 3 3 P recio . En EcuadoJuan r el precio
Sebastiánde laYépez
telefo nía
A993846370
guilar
celular esjsebastian.yepez@gmail.co
muy alto .
1/20/2015 12:58:47 B anco General MRumiñahui
ediana Direcció
Financiera
n Nacio nal No rte P rivada 400 22 96 Unifo rme, Seguro
CadaMcoédico labo ,rado
MPolanvistar
r maneja
de Telefo
Bsuuena
nía
proCelular
pia coB municació
uena n Si tengo y sí meSiempre
asesoheraestado co n la misma o perado ra 3 3 3 3 1 3 3 3 3 3 3 3 3 Carlo s B aldeo n 998765476 carlo s_27fernando @ho tm
1/20/2015 13:19:35 mo mentsdo r A lta Direcció nServicio s Lo cal De lo s Chillo sP rivada 10 1 32 Unifo rme, Transpo
Tienenrte líneasMprepago
o vistar P ésima P ésima No tengo ejecutivo
Siempredehecuenta
estado co n la misma o perado ra 4 4 4 3 4 1 1 2 4 2 2 2 4 La atenció n al cliente
A lexandra
pero laEstrella
atenció n eficiente98463301 y el servicio
1 ale.estrella1
Có mo 8@Gmail.
tal co m
1/20/2015 13:20:57 A vaNte M ediana DireccióTecnon lo gía Lo cal Centro No rte P rivada 40 4 26 P lan de Telefo
Tienen
nía Celular
plan co Mrpoo vistar
rativo celular
B uena B uena No tengo ejecutivo
48 meses
de cuenta 2 2 3 3 3 3 2 4 3 3 3 2 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 Regulació n po r parte
Jo natan
del estado
cruz 984169665 Galyverch@ho tmail.co m
1/20/2015 13:47:48 SECOB M ediana DireccióCo nstrucció
n nNacio nal Centro No rte P ública 1200 9 13 A lmuerzo , Unifo
Cada rme,coSeguro
labo rado
CNT Mrédico
maneja
, Transpo
Excelente
su pro pia
rte coExcelente
municació n Si tengo y sí me 12 meses
aseso ra 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 Daniela M artínez 987402855 amartinez@seco b.go b.ec
1/20/2015 13:51:39 UNIVERSIDA D M DE
ediana
LA SDirecció
FUERZA
Educació
n S A RM
n ANacio
DA SnalESP E De lo s Chillo sP ública 1200 11 60 Transpo rte Tienen plan co Mrpoo vistar
rativo celular
M ala M ala No tengo ejecutivo
12 meses
de cuenta 2 2 3 2 2 3 2 3 3 3 3 2 2 4 4 4 4 2 1 4 4 4 4 3 4 2 NO HE SENTIDOM UNA A URICIO
M EJORA B A LDEON
DESDE9844341QUE CONTRA35 mjbaldeoTE EL n@espe.edu.ec
SERVICIO
1/20/2015 14:41:07 Universidad deMlas ediana
Fuerzas
Direcció
AEducació
rmadas
n ESP
n E Nacio nal De lo s Chillo sP ública 650 8 5 Unifo rme, Transpo
Cada rte co labo rado
M o vistar
r manejaBsu uena
pro pia coB municació
uena n Sí tengo peroSiempre
no me aseso
he estado
ra co n la misma o perado ra 4 4 4 4 2 3 4 4 4 3 4 3 3 P RONTA RESP UESTA CRISTINA A INCONVENIENTES
B A LDEÓN 992872404 DE CA 4crisibel@gmail.co
ÍDA DE SEÑA L AmDISTIN
1/20/2015 16:54:16 Espe M ediana DireccióEducació
n n Nacio nal De lo s Chillo sP ública 1000 6 3 Transpo rte Cada co labo rado M o vistar
r manejaBsu uena
pro pia coB municació
uena n No tengo ejecutivo
48 meses
de cuenta 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 P aquetes de datoCarlas Gutiérrez 999024102 Kabeffy25@ho tmail.co m
1/20/2015 17:01:50 Co o perativa 29Codelabo
Octubre
rado r Financiera Nacio nal Sur P rivada 400 34 70 Unifo rme, Seguro
Tienen M édico
plan co,MPrpo
olan
vistar
rativo
de Telefo
celular
M alanía CelularM ala Sí tengo pero24 nomeses
me aseso ra 3 3 3 3 3 4 4 4 4 2 3 3 4 4 4 4 4 3 Karla Suasnavas 984800375 flakar_26@ho tmail.co m
1/20/2015 17:57:29 COOP ERA TIVA Gesto
29 DE
r deOCTUB
la cuenta
Financiera
REde telecoNacio
municació
nal n Sur P rivada 407 38 48 Unifo rme, Seguro
CadaMcoédico labo ,rado
MSEGURO
o vistar
r manejaDE Excelente
su
VIDA
pro pia coExcelente
municació n Si tengo y sí me 24 meses
aseso ra 1 1 1 1 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 M EJOR COM P ETENCIA ELIZA B ETH EN SERVICIOS
CA RRERA 98351
DE INTERNET
2360 crisshelle2@gmail.co
A P RECIOS COM m PE
1/20/2015 18:06:36 Co nsulto r A lta Direcció nServicio s Nacio nal Centro No rte P rivada 6 0 72 Seguro M édicoTienen
, P lanradio
de Telefo
frecuencia
Claronía Celular
o Walkie
Excelente & TalkieB uena Sí tengo pero12no meses
me aseso ra 4 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 2 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 Co sto s Hugo Guerro n 984679190 hugo guerro nto rres@gmail
1/20/2015 18:45:24 Gardicar A lta Direcció nCo mercial Lo cal No rte P rivada 4 0 36 A lmuerzo , Transpo
Cada co rtelabo rado
M o vistar
r manejaM suala
pro pia coM municació
ala n No tengo ejecutivo
Siempredehecuenta
estado co n la misma o perado ra 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 leo 2492222 gato leo 3@gmai.co m
1/20/2015 18:57:37 Edco m Co labo rado r Teleco municacio Regionesnal No rte P rivada 15 2 18 Transpo rte, PTienen
lan de Telefo
plan co Mnía
rpo
o vistar
Celular
rativo celular
M ala Excelente Si tengo y sí me Siempre
asesoheraestado co n la misma o perado ra 4 4 4 3 1 2 2 3 4 4 4 4 2 B eneficio s de co municació
Javier T n limitada, financiamento 987310845 javier.pymes.mo
para mas tiempovistar@gm
1/20/2015 19:15:32 Techint M ediana DireccióP etro
n lera Nacio nal Centro No rte P rivada 1000 2 7 A lmuerzo , Unifo
Tienen
rme,plan
Seguro
co Claro
rpoM édico
rativo, celular
Transpo
B uena rte, P lan B uena
de Telefo nía
Si tengo
Celulary sí me
3 meses
aseso ra 4 4 3 4 2 2 2 4 3 3 3 3 1 Julio enriquez 995865507 Julio ee2000@ho tmail.co m
1/20/2015 19:16:59 B akerHughesM ediana Direcció P etro
n lera Nacio nal Oriente e Insular
P rivada 820 2 72 Seguro M édicoTienen
, P lanplan
de Telefo
co Claro
rpo rativo
nía Celular
celular
B uena B uena Si tengo y sí meSiempre
asesoheraestado co n la misma o perado ra 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 Oferta de planes que Vicente
se ajuste
Ruiz a la necesidad 995776886
de cadavivanruiz@ho
empresa. P lanes tmail.co
telefo
m nic
1/21/2015 1:41:24 transco ntinental
A lta Direcció nP etro lera Lo cal Centro No rte P rivada 8 0 360 Ninguno Tienen plan co Claro
rpo rativo celular
B uena B uena Sí tengo peroSiempre
no me aseso
he estado
ra co n la misma o perado ra 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 B ajar lo s co sto s y.
may Que cisnero
el co nsumo
s que uno99949321
paga sea7 mayra_cissant@ho
extendible si no cotmail.co
nsume
1/21/2015 6:36:56 elite A lta Direcció nServicio s Lo cal Centro No rte P rivada 2 1 22 Ninguno Cada co labo rado CNTr manejaExcelentesu pro pia coB municació
uena n No tengo ejecutivo
3 mesesde cuenta 3 2 1 2 2 1 1 2 1 2 1 2 1 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 2 2 3 carlo s lo o r 987263425 calg_kr@ho tmail.co m
1/21/2015 7:13:25 Universidad deMFuerzas
ediana Direcció
A rmadas
Educació
n ESPnE Nacio nal De lo s Chillo sP ública 1000 26 72 Transpo rte Cada co labo rado M o vistar
r manejaBsu uena
pro pia coM municació
ala n No tengo ejecutivo
12 meses
de cuenta 4 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 Q exista mas o ferentes
A ndres deCastillo
servicio s de telefo 23989499
nía celularadcastillo
y co n exista
@espe.edu.ec
co n una co
1/21/2015 9:05:41 Co labo rado r Lo gística Lo cal Centro No rte P ública 1500 1 48 Unifo rme, Transpo
Cada rte co labo rado
CNTr manejaM suala
pro pia coB municació
uena n No tengo ejecutivo
12 meses
de cuenta 3 4 3 2 1 1 1 3 3 1 2 2 1 3 4 4 4 2 2 2 4 4 1 3 2 1 Jo se P ilatasig 998355293 jlpila@gmail.co m
1/21/2015 10:10:05 M ediana DireccióEducació
n n Regio nal De lo s Chillo sP ública 10 1 36 Unifo rme, Transpo
Cada rte co labo rado
CNTr manejaExcelentesu pro pia coExcelente
municació n No tengo ejecutivo 24 meses
de cuenta 1 1 1 1 1 3 1 4 1 1 1 4 4 4 4 4 4 4 La cantidad de minutoRo cío s po
Navarrete
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