En el texto anterior, tuvimos una visió n general de lo

que cambió en el ítem Mejora en la versió n 2015 de la

ISO 9001. Ahora vamos a entender un poco má s sobre
lo que habla el requisito 10.1 Generalidades en un
enfoque un poco má s prá ctico.

En primer lugar, vamos a ver lo que dice el ítem:

10.1 Generalidades
La organización debe determinar y seleccionar las
oportunidades de mejora e implementar cualquier
acción necesaria para cumplir los requisitos del cliente
y aumentar la satisfacción del cliente.

Éstas deben incluir:

a.  mejorar los productos y servicios para

cumplir los requisitos, así como considerar las
necesidades y expectativas futuras;
b.  corregir, prevenir o reducir los efectos no
deseados;
c. mejorar el desempeño y la eficacia del sistema
de gestión de la calidad.
NOTA Los ejemplos de mejora pueden incluir
corrección, acción correctiva, mejora continua, cambio
abrupto, innovación y reorganización.
Creación de un sistema de
mejora
En el ítem 10.1 generalidades, vemos que las
empresas no só lo deben mejorar los productos y
servicios para cumplir los requisitos aplicables, sino
también preocuparse por atender las necesidades y
expectativas de los clientes. Para que esto suceda,
necesitamos un sistema de gestió n que permita
mejoras, es decir, una organizació n que dé apertura a
nuevos enfoques, metodologías, herramientas y
tecnologías para lidiar con problemas u
oportunidades de mejora.

Crear un enfoque sistémico y humano para mejorar

una empresa de forma sostenible, consiste en mirar la
mejora en 3 á reas: productos, procesos y prácticas
de gestión.

Mejora de Productos

La mejora del producto está orientada a entender las

necesidades y expectativas de las partes interesadas y
en có mo esto puede transformarse en tareas, procesos
o proyectos que puedan ser ejecutados dentro de la
organizació n.
Por supuesto, ni si usted fuera la mayor empresa del
mundo, usted conseguirá hacer TODO lo que su cliente
pide, porque no siempre lo que el cliente pide está
vinculado al objetivo de su empresa en relación a
un determinado producto. Es lo mismo que pedir
que una fá brica de tazas de porcelana fabrique
cafeteras, por supuesto que pueden actuar en esa
á rea, pero eso dependerá de la planificació n
estratégica de la empresa, y no só lo de la voluntad del
cliente.

En cualquier caso, no puede ignorar las solicitudes de

las partes interesadas, por lo que su producto debe ser
coherente con estos requisitos. Crear formas de
entender los requisitos de las partes interesadas es
una manera de saber có mo y cuá ndo su producto
necesita ser mejorado. Las encuestas de satisfacció n,
por ejemplo, pueden ayudar en estas decisiones.

Mejora de Procesos

No es nuevo que debemos estar atentos a la

conformidad y la mejora de los procesos. Pero ¿có mo
podemos decir que un proceso es bueno o no? ¿O si
debe mejorar o no?
Todo está ligado a su coherencia con el propósito,
que puede ser del propio proceso o de la
organización, cuando relacionada con la misión o
visión de la empresa. Así, la mejora del proceso es
necesaria siempre cuando hay algú n conflicto con los
objetivos, o sea, si un proceso viene siendo ejecutado,
pero no entrega el resultado deseado en relació n a los
objetivos determinados, él probablemente puede ser
mejorado.

Mejora de las prácticas de Gestión

Toda actividad realizada en cualquier organizació n se

basa en prá cticas de gestió n que dirigen có mo
interactú an las personas dentro de la organizació n, y
estas prá cticas pueden basarse en las teorías de
estudiosos como Deming, Drucker, Ishikawa, Pareto,
Crosby y tantos otros, en la experiencia de la
organizació n, que creció y maduró ejecutando sus
procesos.

Esta madurez sólo ocurre cuando hay un ambiente

favorable al aprendizaje ya la cooperación y un
trabajo que busca desarrollar calidad en lugar de
burocracia. Para que esa madurez ocurra, las
personas deben ser conscientes de lo que está n
haciendo y por qué estar haciendo, pues só lo así
logrará n tener conexiones para proponer (o realizar)
mejoras en el “CÓ MO”, ya sea en la gestió n, monitoreo,
ejecució n o para crear mejoras que innoven las
prá cticas de la organizació n.

El Sistema de Mejoras y la
Cultura de la Calidad
El sistema de mejora funciona cuando las mejoras de
procesos, productos y prá cticas de gestió n trabajan
juntas para evolucionar la organizació n. Cada uno
haciendo su mejor en su mundillo no es suficiente,
ellos necesitan estar alineados sobre có mo sus
acciones afectan a otras á reas, identificando los
peligros y oportunidades que afectan el sistema de
gestió n como un todo.

Esto significa que no sirve para crear un

“departamento de mejoras” o algo así, la mejora es
parte de la cultura de la calidad, ya que el sistema de
gestión está compuesto por toda la organización,
si se trata en un solo á rea, correcciones, y no de
acciones correctivas en procesos. ¿Qué pasa? Imagine
un á rea mejorando desenfrenadamente por estar
totalmente comprometida y otra á rea no
comprendiendo el cambio, lo que eso genera:
¡conflicto!

El conflicto no es necesariamente malo; En teoría,

después de un conflicto vivido, la gente tiende a llegar
a un consenso, pero el problema es que la gente huye
de los conflictos, prefieren quedar aburridas,
quejá ndose por los cantos y llevando por el lado
personal, lo que generará un rendimiento reducido, en
la moral de las personas y un desfalco en el sistema. Si
usted piensa que las “tretas” entre departamentos
deben ser só lo relevadas, jugadas debajo de la
alfombra y sofocadas hasta que se extinguen solas, es
mejor analizar mejor la situació n.

Las personas no está n en contra del cambio, está n en

contra de ser cambiadas, y ese sentimiento de “ser
cambiado” ocurre cuando ellas no entienden los
cambios ni sus perspectivas en la organizació n. Va a
depender mucho de la cultura de su empresa, pero
difícilmente un grupo de trabajo será receptivo a un
cambio sugerido por otro equipo, después de todo, ¡el
otro equipo puede no conocer la realidad del trabajo!
A menos que estemos hablando de un especialista en
el á rea, y aun así, ¡ese riesgo es real! Por eso, por má s
que sea má s largo crear una cultura de mejora dentro
del propio departamento, eso es mucho má s efectivo
para una empresa.
Otro factor totalmente cultural es cuando la gente cree
que una mejora só lo ocurre cuando algo está mal, y no
es necesariamente así, la finalidad de la búsqueda de
la excelencia también consiste en hacer mejor lo
que está bien.

Las prá cticas de gestió n deben ser adoptadas para dar

voz a los equipos de trabajo, para que ellas puedan
sugerir cambios y mejoras, y eso está tan relacionado
a involucrar a las personas en el proceso de trata de
las no conformidades, en cuanto a hacer reuniones
para discutir procesos, proyectos y la mejora del
trabajo como un todo.

Usted puede incluso preguntar: “pero ¿estamos

hablando de cambios o de mejora?”. Vea no  si percibió ,
pero al registrar una no conformidad, ejecutar
acciones, verificar su eficacia y estandarizarlas, usted
está generando cambios en su empresa, con el
objetivo de corregir un efecto indeseado, y también
esta alterando la rutina de las personas, y eso es una
parte del trabajo para generar mejoras en su SGC.

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