Capitulo IV Habilidades de comunicacion Objetivo Presentar algunos conceptos y herramientas de comunicacién en diferentes escenarios que puedan utilizarse en la practica cotidiana para lograr la calidad deseada de comunicacién tanto externa como interna. Contexto La comunicacién es uno de los procesos interpersonales mas importantes y uno de los mas faciles de observar. Muchas veces se ha descrito la comunicacién como un sencillo proceso de transmitir informacion de una persona a otra(s) 0 de un emisor a uno 0 muchos receptores. Pero sabemos que este proceso no es de ningiin modo sencillo y que la informacién transmitida es con frecuencia variable y compleja. Comunicamos hechos, pensamientos, sentimientos, percepciones, todo en un mismo mensaje “Si la comunicacién es transferencia de informacién, una persona que sabe mucho pero no lo transmite es como un tesoro que estd en alguna parte del fondo del mar, donde no se puede encontrar: sencillamente no vale nada.” (Celorio & Dines, 2006). La comunicacién resulta ser el factor mas importante que determina el tipo de relaciones que las personas establecen entre si y dentro de sus contextos. El éxito de las personas y de las organizaciones depende de la inteligencia emocional que hayan desarrollado las personas, expresadas en su capacidad para interrelacionarse, es decir, en sus destrezas de comunicacién. Y¥ esto es especialmente cierto en las organizaciones actuales donde prevalece el contacto directo con el cliente o consumidor antes, durante y después de la venta del producto o servicio.74 ebitdads erences La comunicacién es la norma por la que las personas demuestran mutuamente su autoestima. De hecho, para ser asertivo se requiere tener una alta autoestima, es decir, conocer las propias capacidades y limitaciones, identificar y manejar las emociones, asumir sus polaridades, manejar los enganches, conocer y asumir sus valores y creencias. Sin embargo, esto no es suficiente. La persona asertiva quiere, por sobre todas las cosas comunicarse, en aras de resolver comunicar al otro lo que piensa, lo que siente y lo que quiere, respetando lo que piensa, siente y quiere el otro. La comunicacién abarca toda la gama de formas en las que las personas intercambian informacion. Por eso, se puede afirmar que las habilidades de comunicacién estan divididas en dos grandes mundos: La comunicacién oral: hablar- Escuchar. Donde la expresién hablar, no solo se da a través de la voz o el lenguaje, sino a través de los gestos, las expresiones corporales, los signos o simbolos expresados con las manos, etc. La Comunicacién escrita: que abarca toda la trilocular accién de leer-escribir-comprender qué se lee o escribe. Las habilidades de comunicacién se aprenden, son susceptibles de ser cambiadas y por supuesto mejoradas. Cuando estamos en comunicacién verbal frente a otra persona, la comunicacién es como la sangre para el cuerpo: distribuye la energia necesaria para que funcione. Si fluye libremente, sin obstrucciones, el organismo funciona bien, se desarrolla, crece, regenera sus tejidos. A través de la comunicacién hacemos que las cosas pasen, pues al hablar generamos: identidad, mundos, posibilidades, futuro y compromiso. El lenguaje no es pasivo y descriptivo tmicamente, el lenguaje es activo y generativo. Imposible no comunicarse La palabra comunicacién viene de del latin communicare que significa poner en comtin. Donde hay una persona, hay comunicacién intrapersonal. Donde hay dos o més, la comunicacién es interpersonal, sin que la intrapersonal desaparezca. La intrapersonal es la que cada persona tiene consigo misma. Son los didlogos internos, el trato que nos damos, el manejo emocional que tenemos, como nos percibimos, etc.Ruth Arroyo Tovar Capitulo 1V : Habilidades de comunicacion La comunicacién interpersonal es influencia y cambio. Existe un emisor 5 y transmite informacion a un receptor con el objetivo de influir sobre él y desde luego se genera un cambio. El receptor puede recibir, la informacion tal como se le envi6 0 puede interpretarla con sus propios “filtros”, puede aceptarla, rechazarla, pero de cualquier forma la informacién enviada produce un efecto sobre el receptor. Este efecto puede ser cognitivo, emocional y/o conductual. En este momento el receptor se convierte en emisor y el proceso se reinicia de regreso en un nivel diferente al inicial, porque ya ha ocurrido un cambio. (Celorio & Dines, 2006). La comunicacién se hace a través de palabras, gestualidad (de rostro, extremidades y postura corporal), timbre y tono de voz. [EEE impacto Porcentual del Mensaje en la Comunicacion 60 50 40 30 20 10 o Lenguaje del Tono y timbre Palabras cuerpo de voz Puente: Memorias Conferencia sobre Servicio Transformador, ‘Médulo IL Celorio & Dines. Quito 2006 55 Cuando los tres se complementan sin contradicciones se dice que hay congruencia. La manera en que las personas podemos asegurar esta congruencia es siendo conscientes de nuestra Intencién en el acto de la comunicacién. “El secreto de una buena comunicacion es hacer explicito lo obvio”. Celorio & Dines.76 ebitdads gerenciates Cada persona que entre en un proceso de comunicacién trae consig’ + Su cuerpo, movimientos y gestualidad + Apariencia personal + Valores y creencias + Sus emociones + Sus expectativas + Sus experiencias + Sus aprendizajes + Sus sentidos y percepciones + Su habilidad para hablar: (palabras, tono y timbre de voz) + Su Inteligencia Emocional (IE) Todo esto produce: + Estimulos sensoriales + Pensamientos + Reacciones corporales + Emociones Estos elementos siempre presentes cuando ocurre la comunicacién entre dos o mas personas, son generalmente de mas peso e importancia que el “contenido” aparente del mensaje verbal Esquema comunicativo En el esquema comunicativo se encuentran los siguientes actores: Emisor: es quien produce y emite el mensaje. Receptor: a quien va dirigido el mensaje Mensaje: conjunto de informacidén que se transmite Cédigo: conjunto de signos y reglas para combinar estos signos Canal: medio fisico por el que se transmite el mensaje Situacién: realidad o contexto en el que se produce la comunicacin Siempre que producimos algun mensaje lo hacemos con alguna finalidad, alguna funcién: informar, preguntar, responder, etc. En unRuth Arroyo Tovar Capitulo 1V : Habilidades de comunicacion mismo mensaje podemos encontrar distintas funciones, pero siempre 7 debemos tener en cuenta que siempre hay una funcidén que predomina sobre el resto. [EEIEENION iagrama de Esquema Comunicativo Codigo Emisor >> Mensaie YH eceptor Canal situacién Puente: hecp//www.slideshare, ne/apuntesdelengua. com/ Ja-comumicacin presentation 625323/download Comunicacién eficiente Una comunicacion eficiente esta basada en el establecimiento de un puente donde el emisor tenga detectado el objeto, el lenguaje y el contenido correcto, conociendo previamente quién es el perceptor y previendo cual ser4 su feedback o retroalimentacién para hacer las cosas correctamente. La comunicacién eficiente parte del modelo de las “7 C” de Calvelo Rios: 1. Credibilidad 2. Contexto “La naturaleza nos ha dado dos ojos, dos otdos y una sola boca, para que ver y ofr sea mas que hablar”. Zenon.78 Habilidades gerenciales 3. Contenido 4, Claridad 5. Continuidad y consistencia 6. Canales de comunicacién 7. Capacidad del auditorio 1. Credibilidad Para lograr la credibilidad es fundamental involucrar alas personas en el proceso. De ahi que sea necesario: Lograr la amplia participacin del personal de la empresa en la elaboracién de la misma comunicacién. Contar con informacién acerca de los beneficios que la sociedad, los clientes y lo que los trabajadores esperan obtener de la empresa e incorporarlos como elementos esenciales en la Misién y la Vision. 2. Contexto Para que el mensaje se adapte a las realidades del entorno tiene que existir un didlogo abierto. No se trata de persuadir a los publicos, sino de asumir lo que esos publicos esperan de la empresa 3. Contenido Ademas de los beneficios, también se deberan expresar los valores esenciales de la empresa, aquellos que representan la forma de pensar y sentir de los trabajadores y de la sociedad. Valores tales como voluntad de aprender, de compartir conocimientos, de utilizar la capacidad creativa e innovadora en el trabajo, respeto al dliente, al medio ambiente. 4, Claridad Por supuesto que lo mas importante es que la comunicacién se entregue en un lenguaje sencillo, claro, preciso. 5. Continuidad y consistencia No basta con estudiar la frecuencia de repeticion del mensaje, sino que se hace necesaria una plena coherencia entre lo que se dice y lo que se hace.Ruth Arroyo Tovar Capitulo 1V : Habilidades de comunicacion 6. Canales Con el publico interno lo més importante es mantener los canales “desbloqueados”. Un didlogo permanente con todo el personal de la empresa que se pone de manifiesto en la manera de conducir las reuniones, de realizar las asambleas, de escuchar los criterios, de hacer circular la informacién, de aceptar iniciativas. Con el publico externo, a través de darle respuestas oportunas a sus necesidades, de atender quejas, reclamos. 7. Capacidad del auditorio La comunicacién debe fluir rapidamente tanto por canales formales como informales. Ensefiea los miembros de la organizacién a reconocer e internalizar las metas de la organizacién. Proporcione retroalimentacién a los directivos acerca de los problemas actuales de la organizacién. Comunicacién 6ptima Es la comunicacién en la cual yo soy 100% responsable de transmitir mi mensaje y a la vez poder comprender el mensaje del otro, utilizando para ello todos mis recursos y obteniendo de su parte la respectiva retroalimentacién. La comunicacién éptima tiene como consecuencia algtin aprendizaje (cambio) en los actores. Entre las caracterfsticas principales de la comunicacién 6ptima se encuentran: + Llega del emisor al receptor tal como el primero lo desea + Se da un proceso de retroalimentacidén en el que el retorno implica una subida de nivel (enriquecimiento mutuo constante). 79go eitidades gerenciates EEEETEETE comunicacién Optima << Y Retroalimentacién o > ——<— Retroalimentacién 1 Le ‘Memorias Conferenca sobre Servicio Transformador. Modulo IL. Celorio & Dines. Quito 2006. Importancia de la comunicacién El escuchar es activo Escuchamos desde nuestra historia social y personal. El hablar no garantiza el escuchar: cada quien dice lo que dice y el otro escucha lo que escucha. Existe una brecha entre el hablar, escuchar, leer y escribir. Al hablar generamos: + Tdentidad + Mundos + Posibilidades + Futuro + Compromiso Existen formas de comunicacién, que dependiendo de la forma como se exprese y la acentuacién determinan el objetivo que se pretende lograr.Ruth Arroyo Tovar Capitulo 1V : Habilidades de comunicacion Preguntar ot Preguntar es interrogar o hacer preguntas a alguien para que diga o responda lo que sabe sobre un asunto. Pero igualmente se puede exponer en forma de interrogacién un asunto cuando existe duda o con el fin de darle vigor a la expresion. (DRAE, 2010). Para preguntar se deben tener en cuenta los siguientes aspectos: + Qué se debe preguntar + Como se debe preguntar + Lograr una conversacién efectiva Consejos para saber preguntar 1. Enlo posible hacer preguntas abiertas. Ejemplo: por qué, como, donde, de qué manera nN Hacer preguntas cerradas solo para confirmar wo No utilizar preguntas dirigidas. Ejemplo: gFue usted el que hizo...? Centrar a las personas en lo importante El respeto ante todo PNL (Programacién Neurolingiistica) Nous Preguntas que generen andlisis y cuestionen el proceso, el tema 0 el objeto y no a la persona como tal 0 El tono, la forma y la actitud Las posturas corporales a la altura del entrevistado Las buenas preguntas + Estimulan la reflexion + Confirman lo existente + Muestran deficiencias + Laman la atencién sobre las posibilidades de mejora + Aumentan La actividad propia + Son percibidas como una oportunidad y no como una amenaza + Aumentan La experiencia del que pregunta2 eitigades gerenciates Afirmacién Cuando se afirma, la persona asume el compromiso de que sus afirmaciones son verdaderas. En la afirmacién, se reporta lo observado. Las afirmaciones pueden ser: + Verdaderas 0 falsas de acuerdo con la evidencia que se provea y sea aceptada por los demas. + Relevantes o Irrelevantes de acuerdo con nuestras inquietudes. Declaracién Cuando se declara, la persona asume el compromiso de actuar en forma consecuente con lo que declara y de la validez de esa declaracién. Cuando se declara: + Se generan nuevos contextos a través del hablar + Se transforma el mundo + El observador toma decisiones + Se construyen o se cierran posibilidades Las dedlaraciones pueden ser: validas o invélidas de acuerdo con la autoridad conferida a quien se le dicen. Declaraciones basicas: Aceptacién: “Si” Negacién: “No” Ignorancia: “No sé” Gratitud: “Gracias” Error: “Me equivoqué” Disculpas: “Perdén/ disculpa” Perdoi : “Te perdono/ me perdono” Identidad: “Voy a ser” Molestia: “Basta” Amor: “Te quiero”Ruth Arroyo Tovar Capitulo 1V : Habilidades de comunicacion Los juicios + Los juicios viven en la persona que los formula + Pertenecen al mundo de las declaraciones + Son fundados o infundados de acuerdo con las acciones ejecutadas que se utilizan para respaldarnos + Abren o cierran posibilidades Temporalidad de los juicios: Presente: se crea identidad con el presente Pasado: se hace referencia al pasado Futuro: se abren o cierran posibilidades futuras Los juicios hacen de brijula hacia el futuro yabren o cierran posibilidades. Los juicios pueden ser validos o invalidos de acuerdo con la autoridad conferida de quien los hace. Pueden ser fundados o infundados de acuerdo con las acciones ejecutadas en el pasado que utilizamos para respaldarlos. Escuchar Escuchar= Ofr + Interpretar Hasta hace poco se prestaba poca atencién a la capacidad de escucha. Un exagerado énfasis en la habilidad expresiva habia llevado a la mayorfa de las personas a sobreestimar su habilidad de expresi6n oral y a subestimar la importancia de saber escuchar en sus actividades cotidianas de comunicacion. De hecho abundan los cursos de oratoria, talleres para ensefiar a la persona a hablar de diferentes formas, se dice que las personas que saben hablar “son buenos comunicadores”. Se enfatiza esta habilidad como una competencia del liderazgo. Pero si se busca algtin curso para aprender a escuchar, practicamente no existe. Tampoco parece haber mucha gente interesada en aprender a escuchar y sin embargo, esto es fundamental para un buen comunicador. Nos sentimos importantes cuando somos escuchados, nos hace sentir gratificados y tomados en cuenta. Escuchar implica mucho més que el complicado proceso fisico de audicién. Escuchar es un proceso intelectual y emocional que se orientagq eitigades gerencistes hacia la busqueda de significados y comprensién. Escuchamos cuando somos capaces de comprender el significado del mensaje del emisor Tal como quiere que sea comprendido. Solo asi se alcanza el verdadero sentido de la comunicacion. Habilidades esenciales para saber escuchar + Tener un objetivo al escuchar + Suspender todo juicio inicial + Procurar centrarse en el interlocutor, resistiéndose a todo tipo de distracciones - Procurar percibir el micleo de lo que oye a través de las palabras + Procurar reformular con sus propias palabras el contenido y el componente emocional de lo que dice su interlocutor (empatia) + Parafrasear a su interlocutor para verificar la comprensién del mensaje + Hacer uso del tiempo diferencial para responder. Escucha activa + No hacer juicios de valor sobre expresiones del interlocutor (cuidado con las expresiones “yo sé”, ttt o Ud.). + Elogiar adecuadamente los asuntos positivos, mostrar reconocimiento si hay a lugar. + En caso de critica: criticar la forma, no la persona / prevenir fallas para el futuro + Tener paciencia, dejar hablar + Hacer contacto visual / concentrado + Tener reacciones de atencién Problemas de comunicacién La mayoria de los problemas que existen en el mundo, si no todos, son problemas de comunicacién. Y en todo caso, todos tendrian la oportunidad de resolverse si las personas tuviesen desarrolladas sus habilidades de comunicacién. Cuando una persona sintoniza una estacion de radio, sabe que hay que ajustarla a la frecuencia adecuada, porque si no lo hace escucharé ruido y seguramente una sefial distorsionada. Lo mismo sucede con la comunicacién interpersonal: existen barreras que obstaculizan el proceso, veamos cudles son:Ruth Arroyo Tovar Capitulo 1V : Habilidades de comunicacion Efectos de posicién: se producen cuando una persona se encuentra en una jerarquia considerablemente més alta que la otra persona. En estos casos la de menor jerarquia puede interpretar una opinion de la persona mas alta como una orden. Problemas semanticos y de lenguaje: se presentan cuando se utilizan palabras que pueden tener significados distintos o pueden ser interpretados de maneras diferentes. Por ejemplo: la palabra “carga” tiene 10 significados distintos. Este problema también se presenta cuando las personas utilizan jergas del lenguaje propio de una profesién u oficio y esperan que otros lo entiendan; cuando existe un lenguaje demasiado especializado. Distorsiones perceptivas (prejuicios): son consecuencia de tener un concepto pobre de si mismo o juzgar pobremente a los demas. Diferencias culturales (valores, intereses): afectan la comunicacion entre personas de distintos departamentos de una empresa, por ejemplo entre finanzas y mercadeo. Son “culturas” diferentes con objetivos y metas diferentes. También se presenta entre diferentes culturas, nacionalidades o regiones de un mismo pais. Entre personas que han crecido en ambientes sociales y religiosos diferentes. Por ejemplo: la interpretacién de la puntualidad de acuerdo a la nacionalidad. Distracciones fisicas: ruido externo, Iluminacién inadecuada, movimientos corporales frecuentes, jugar con un lapiz mientras se habla, interrupciones telefénicas, de personas, etc. Falta de retroalimentacién: en situaciones complejas ayuda tanto para el emisor como para el receptor a medir la comprensién del mensaje. Esto mejorara el compromiso conjunto con las tareas y la clarificacion de objetivos. La comunicacién en dos sentidos permite a ambas partes detectar y corregir malentendidos, lo que conduce a mejorar la calidad de la recepcién y la aceptacion. Sino se chequea a recepcién del mensaje surgen suposiciones no aclaradas, causa de frecuentes malentendidos y pérdida total de eficiencia. Conflictos interpersonales no resueltos entre emisor y receptor: cuando las personas que est4n en el proceso de comunicacién tienen una historia de conflictos no resueltos, todo nuevo intento de comunicarse viene afectado por actitudes prejuiciadas de rechazo. 85gg eitidades gerencistes Mensajes mal expresados: cuando el lenguaje se utiliza de manera poco clara, utilizando frases vacias, palabras vagas, ideas poco organizadas, lugares comunes, repeticiones, muletillas, etc. Trae consigo correcciones costosas y aclaraciones que representan una gran pérdida de tiempo. Traducciones e interpretaciones defectuosas: las empresas que transmiten informacion por niveles, en los distintos escalones de la piramide, las “traducciones” y las interpretaciones de los intermediarios no siempre reflejan la informacién original que llega distorsionada a los receptores finales. En la comunicacién oral se pierde el 30% de la informacién en cada transmisién. Nuevamente la eficiencia sufre y los presupuestos también. Falta de atenci6n: los descuidos al leer instrucciones, la incapacidad de las personas para escuchar. Definitivamente, si el receptor no esta interesado en recibir informacién, la comunicacién es totalmente ineficiente. Omisiones al comunicar: algunas suceden porque “se supone que todo el mundo lo sabe” Otras porque se considera poco importante dar una informacién y ademas es una pérdida de tiempo. La informacion incompleta deja abierta la puerta a las interpretaciones y a rellenar los vacios con informacién con las expectativas del receptor. Temor: algunas personas no comunican todo lo que deberian porque tiene miedo a ser penalizados o porque temen las consecuencias de una revelacin total. Generalizaciones: palabras generalizadoras (siempre, nunca, todos), frases impersonales, uso del “nosotros” para diluir la responsabilidad, son maneras de comunicacién defensiva. (Celorio & Dines, 2006) Otras barreras de la comunicacién: + Bloqueo emocional + Agendas ocultas + Diferencia de valores + Hostilidad + EstereotiposRuth Arroyo Tovar Capitulo 1V : Habilidades de comunicacion Estos problemas son bastante graves en cualquier situacién de comunicacién, pero son especialmente importantes de atender cuando aparecen en Ia relacién entre los miembros de una organizacin ya sea en una comunicacion externa o interna. Estadisticas habla-escucha En términos generales las persona emplea el 9% desu tiempo escribiendo, 16% leyendo, 30% hablando y 45% escuchando. Se oye cuatro o cinco veces mas rapido de lo que se habla. Las personas pueden hablar entre 90 y 120 palabras por minuto, mientras que en ese tiempo pueden escuchar 450 0 600 palabras, es decir, existe un tiempo diferencial de velocidad del pensamiento para poder pensar, reflexionar sobre el contenido y para buscar significados. Adiestramiento asertivo Si usted no comparte sus logros con los demas es muy probable que lo subestimen y lo pasen por alto en los ascensos. Todos los profesionales nuevos deben ser asertivos. Pero para ello, se necesita realizar un adiestramiento asertivo, que es una solucién que refuerza su habilidad para comunicarse mas eficientemente. La seguridad en si mismo se basa en la idea de que, al cambiar sus acciones también puede cambiar su actitud y sentimientos. (Sitterly, 2004). La siguiente informacién presenta un resumen de las diferencias entre una conducta asertiva, no asertiva y agresiva: Ser asertivo es defender sus derechos, dictamenes y conceptos de una manera clara, honesta y directa, sin violar los derechos de los demas. Usted tiene la responsabilidad de pedir lo que quiere, hacer que conozcan sus sentimientos y opiniones y de igual forma, actuar de manera que inspire respeto. Ser no asertivo es permitir que violen sus derechos, sin expresar sus sentimientos o sometiéndose a las necesidades de otras personas a expensas suya. 8788 Habilidades gerenciales Caracteristicas de la conducta El comportamiento no es solo conjunto de interacciones estimulo- respuesta, sino una disposicién individual frente a determinados estimulos que provocan una respuesta segtin la persona. Frente a un mismo estimulo, las personas reaccionan de diferentes maneras. El comportamiento precisa una manifestacién externa en el mundo o realidad. El entorno social modifica la respuesta y la persona influye, igualmente, en el entorno en el que se encuentra y por el que estd rodeada. Existen trastornos del comportamiento interpretados como la manifestacién de una conducta inadecuada a la realidad de la persona y del contexto en el que se produce.” De esta forma, por ejemplo, la conducta agresiva consiste en determinar ciertos resultados, sin tomar en consideracién los sentimientos o aprobacién de los demds. Una conducta agresiva puede expresar sentimientos de una forma degradante, con aires de superioridad, avasalladora e imperiosa. Pero por el contrario, una conducta asertiva es una actitud de comportamiento genuina, basada en alta capacidad de escucha, respeto y empatia, que busca establecer condiciones naturales de acuerdo para beneficio mutuo. Comunicacién corporativa La comunicacién corporativa es el conjunto de mensajes que una Institucién (empresa, fundacidn, universidad, ONG, etc.) proyecta a un publico determinado o target (ver més adelante definicion) a fin de dar a conocer su misién y vision, y logra establecer una empatia entre ambos. La comunicacion corporativa tiene que ser dindmica, planificada y concreta, para que se constituya en una herramienta de direccién/ orientacién sinérgica, basada en una retroalimentacién constante. Toda comunicacién responde prioritariamente a seis preguntas: quién, qué, cuando, dénde, como y por qué. {La formula de Lasswell (Sw/h formula)}, por la letra inicial de las palabras en inglés: (who, what, when, where, how.) 2. httpy//biblioteca. dict. villaclara.cu/biblioteca/compendios-informativos/psicomotricidad/57Ruth Arroyo Tovar Capitulo 1V : Habilidades de comunicacion TablaNol5) Modelos de Conducta Perce Boy ecard Tiene limites daros y no y Permite que sus limites se | Invade los limites de los permite que los demas los es violen o restrinjan. demas. restrinjan o violen. y . Falla al expresar sus Expresa sentimientos 0 Deja saber dlaramente alos 2a exp pres: sentimientos honestos, _ | creencias de una forma demas sus pensamientos 0 oe . creencias 0 ideas en los__| que con frecuencia es, deseos. ‘ : momentos apropiados. _| deshonesta o dominante. Pide permiso para hacer | Culpa, acusay humilla a Expresa su afecto 0 aprecio. | ee es opinion, los demad Postura derrumbada, Miradas gélidas, sefiala Contacto visual directo, : cambiadeun pieaotro, | con el dedo, manos en la postura recta, pies en el : ‘ contacto visual evasivo, | cintura, pufios cerrados, piso, gestos naturales ‘ ademanes nerviosos. postura tensa, {___puente: La autora La piramide comunicacional Estructuralmente, la empresa se representa como una piramide, lo cual se vio en el anterior capitulo. En la ctispide, esta el presidente; en la base, los colaboradores de plantilla diaria. A ésta, hay que sobreponerle la comunicacién o los sistemas de informacién a ser comunicados; esta, estarfa representada por una pirdmide invertida, ya que la presidencia conoce absolutamente todo de la empresa, mientras que el colaborador slo sabe lo que tiene que hacer. P. ej. “barrer el piso”.99 eitigades gerenciates Pir&mide Comunicacional LY Sistema de informacion 7 Mandlos 4 Manclos | Tacticos Mandes | Operativas 0 operativos| transaccionales L_, ete: Prancisco Meza Canales. “Gestion y Desarallo del Potencial Humans” Programa en Desarrollo de Habilidades Gerenciales.ITESM. 2006, Entonces, pregunta: ¢Cémo mejorar esa comunicacién? Respuesta: Estableciendo canales de comunicacién de doble via. Publico 0 target Es el conjunto de personas a quienes van dirigidos los mensajes. Estos pueden ser internos y externos. Publico Interno: es el grupo de personas que conforma una institucién y que esta directamente vinculada a ella. En el caso de una empresa, el ptblico interno esté conformado por accionistas, directivos, empleados, contratistas, proveedores, distribuidores, etc. Publico Externo: el publico externo esté determinado por las personas que tienen alguna relacién con la institucién, sea ésta geografica, de productos 0 servicio. En este publico est ubicado el cliente, usuario o consumidor. La comunicacién corporativa eficiente se basa en dos escenarios fundamentales: la estructura de una buena politica de comunicacién y el establecimiento de estandares de calidad con la proyeccién para integrar toda la comunicacién que se plantea entregar.Ruth Arroyo Tovar Capitulo 1V : Habilidades de comunicacion La comunicaci6n interna La comunicacién interna esta determinada por la interrelacién que se desarrolla entre el personal de la instituci6n y el clima organizacional. El clima organizacional se puede definir como la calidad duradera del entorno interno que tienen sus miembros; lo cual influye en su comportamiento. Tipos de comunicacién interna: la interrelacién personal puede ser catalogada de acuerdo a su tipologia en: Formal: es aquella comunicacién cuyo contenido esta referido a aspectos laborales. En general, ésta comunicacién utiliza la escritura como medio (comunicados, memorandos, etc.). La velocidad es lenta debido a que tiene que cumplir todas las formalidades burocraticas. Informal: es aquel tipo de comunicaci6n cuyo contenido, a pesar de ser de aspectos laborales, utiliza canales no oficiales. (Reunién en la cafeteria, encuentros en los pasillos, bafios, etc.). Es mas veloz que la formal. Vertical: es aquella comunicacin que se genera en las areas directivas de la empresa y desciende utilizando los canales oficiales. En una comunicacién corporativa éptima, deberfa existir la comunicacién vertical ascendente. Horizontal: se desarrolla entre los empleados de un mismo nivel corporativo. Muy pocas veces utiliza las canales oficiales y es totalmente informal. Rumores: es la comunicacién informal que recorre la institucién sin respetar canales y va ala velocidad de la luz. Asertividad de la comunicacién interna Al hablar de asertividad se refiere no sélo a la eficiencia, sino a que la comunicacién sea motivacional; es decir, que la respuesta del perceptor esté orientada hacia la sinergia. Alcance de la comunicacion interna: la comunicacién interna no esta relacionada solamente con los empleados. Aqui hay que incluir desde92) eaitigades gerenciates los accionistas, pasando por el directorio ejecutivo, llegando hasta los distribuidores y puntos de ventas de los productos. La comunicacion externa La comunicacién externa es la trasmisién y recepcién de datos, pautas, imagenes, referidasa la organizacién y a su contexto. Para la organizacion que tiene su atenci6n centrada en sus clientes, es fundamental mantener un doble flujo de comunicacién: Recibir informacién sobre las variaciones en la dindmica del contexto socio-polftico y econémico en que desarrolla su labor, para poder definir su estrategia y sus polfticas; y proyectar sobre el ambito social una imagen de empresa fundada en informacion sobre su dinémica interna y su accién objetiva sobre el medio social. Los interlocutores privilegiados de esa comunicacién son los clientes, los proveedores, la opinién publica y el gobierno. La comunicacién externa depende en gran medida de la imagen corporativa (la imagen deseada y la imagen real) Una imagen es el conjunto de significados por los que llegamos a conocer un objeto, y a través del cual las personas lo describen, recuerdan y relacionan. Es el resultado de la interaccién de creencias, ideas, sentimientos e impresiones que una persona tiene sobre un objeto. Una imagen se forma como resultado de una serie de estimulos que un perceptor recibe de un emisor directa o indirectamente, y su interpretacién o evaluacién pueden estar influenciadas por muchos factores psicosociales. Para comprender cémo tiene lugar esa interpretacion 0 evaluacién, debemos estudiar la forma en la que el individuo procesa la informacion. Seguin McGuire, el procesamiento de la informacion se divide en fases y como puede observarse, los estimulos recibidos sdlo se retienen si se completan todas las fases del procesamiento de la informacién. La memoria del ser humano se compone de tres elementos: Memoria sensorial, memoria a corto plazo y memoria a largo plazo, siendo en ésta tiltima donde se efectia la fase final de procesamiento de Ia informacién por el individuo.Ruth Arroyo Tovar Capitulo 1V : Habilidades de comunicacion Formacién de la imagen 98 La formacién de una imagen corporativa se centra en dos Areas: La endégena que abarca la identidad de la empresa (su realidad) y la comunicacién interpersonal. La exégena que contempla la proyeccién de la imagen a través de diversos medios, sean dirigidos 0 masivos, y la memoria a largo plazo del publico/target. Tipos de imagen corporativa Existen dos tipos de imagen corporativa: La promocional: la imagen promocional es aquella que se desarrolla con el objeto de obtener la reaccién inmediata del publico, adquiriendo los productos o servicios que ofrece la institucién. La imagen motivacional: es aquella que se desarrolla con el objeto de orientar la opinién del publico hacia metas de identificacién o empatia entre la institucién y el publico/target.94 eitizades gerencistes Resumen Etimoldgicamente comunicacién proviene del latin communicare y quiere decir compartir con. Atin en un mundo informatizado, sea por E-mail, internet, fax, teléfono, alrededor de un escritorio, frente a una mesa de reuniones, en un pasillo, la comunicacién (el compartir con) entre las personas es el corazén de cualquier empresa u organizacion. Una comunicacién eficaz es una exigencia de primer orden para mantener la excelencia en una persona o empresa. Una adecuada comunicacién favorece un buen entendimiento, lo cual es un factor de motivacién y una inagotable fuente de energia. La comunicacién es un proceso dindmico e irreversible, intencional y complejo, mediante el cual intercambiamos e interpretamos mensajes significativos en un contexto determinado. Es un proceso que progresa en el espacio y en el tiempo, es irrepetible e irreversible. La comunicacién es una funcién de cardcter estratégico y un elemento de progreso y de eficacia en el marco de la vida institucional, econémica y politica, por lo que constituye un valor social, ya que fomenta la participacién en nuestras sociedades democraticas. En la empresa, la comunicacién es un elemento mediador que pretende convencer, persuadir, influir e informar de los objetivos que se propone. La comunicacién es una herramienta estratégica para la gestion de empresas 0, dicho de otra manera, la comunicacién en la empresa es un instrumento de gestién y de direccion que, en cuanto a su definicién, funciones y aplicacién depende de las politicas, las estrategias y las posiciones que adopta una empresa en cada situacién concreta. Por lo tanto, la comunicacién en las empresas juega un papel fundamental.Ruth Arroyo Tovar Capitulo 1V : Habilidades de comunicacion En las sociedades tradicionales, el intercambio de la comunicacion personal se establecia, principalmente, a través del cara a cara. El desarrollo de la tecnologia ha ampliado las posibilidades de transmitir con mayor rapidez y volumen la informacion dentro de las organizaciones. Las empresas son tan complejas como las propias personas que las componen. Por ello, la comunicacién de los directivos no deberia caer en la improvisacién. El personal merece directivos comunicadores capaces de dirigir, en donde transmitan integridad y confianza a sus equipos. La comunicacién tiene mucho que ver con la manera en la que hacemos nuestro trabajo, en definitiva, en cémo somos. 9596 eitidades gerenciates —— fjercicio practico de comunicacion ——— Intente leer el siguiente texto hasta el final sin detenerse a mirar que existe “algo extrafio”. En difreetnes invesigtacinoes los cinefiticos inlgeses descbureiron, que es de pcoa impotrancia en que odern etsan las lertas en las palbaras, lo mas improtnate,es que la prirmea y ulimta lerta tieenn que esatr en su luagr. Lo del meido no es imoprtnate, aun asi pudees leer. Poruge nosrotos lemeos las pablaras enetras y no lerta por lerta 1. gLologre? 2. 3Cémo fue la experiencia de leer el texto? 3. gComprendié lo que estaba escrito? En la comunicacién escrita se ha demostrado que basta con que estén bien colocadas la primera y ultima letra de una palabra, para comprender lo que esta escrito, ya que tenemos una tendencia natural a leer las palabras enteras y no letra por letra. Esta premisa aplica para el espafiol.