CALIDAD DE LOS SERVICIOS

 
Imagen: Marco teórico
ITIL: Biblioteca Infraestructura de tecnologías de información.
 Estrategia de servicios. A parte de los libros digitales, hay foros de expertos quienes
explican y retoman explicaciones anteriores.
 CREAR VALOR
Cálculo de valor económico: El valor de un servicio se calcula primero calculando cuánto nos
cuesta TODO (aunque el servicio no sea algo tangible). Se toman en cuenta:
Recursos materiales
Recursos humanos
Recurso tecnológicos
Recursos económicos
Priorizar salida: Cuando vendemos un servicio lo vendemos en paquete ya que el cliente no
quiere comprar las cosas o los servicios por separado entonces hay que venderlo por
paquete (uno que acomode al cliente) ya que muchas veces ni siquiera sabe qué es lo que
quiere.
Servicios secundarios( complementarios), si llegamos a fallar en los secundarios puede que
no haya tanto problema pero si fallamos en el servicio primario entonces si podemos tener
graves problemas.
Describir el valor de los servicios en términos de:
-Utilidad: como en ancho de internet
-Garantía: cuantos días doy el servicio (24/7)
Tengo que saber el valor que tiene la competencia en el mercado
Comunicar su sutilidad y garantías: Nosotros manejamos términos diferentes a los clientes
(más técnicos) entonces tenemos que comunicarnos de manera que el cliente nos entienda
y se convenza de contratarnos.
*En nuestro país la publicidad está diseñada para niños de 5 años
Combinar las ventajas de su utilidad y garantías: Rescatar lo que me sirva para publicidad
en cuanto a utilidades y garantías, si yo sé que tengo alguna garantía mala entonces no la
uso para publicidad
 ASIGNAR FONDOS
Calcular los recursos y capacidades: si mi mercado me dice que ….
Seleccionar unidades de negocio y unidades de servicio: Las unidades de negocio son
donde tenemos las oficinas, y personal y las de servicio es onde brindo atención a mis
clientes. (ejemplo: TELMEX).
Calcular los fondos para cada unidad: Depende de la posible demanda o clientes
potenciales.
Concentra una sola unidad de negocio genera más gasto y genera distracción, por eso debe
tener las divisiones necesarias si es que no es muy grande.
 DEFINICIÓN DE LOS TIPOS DE SERVICIOS
Evaluar los beneficios de cada tipo de servicios: Depende de lo que esté desarrollando.
Elegir un tipo de servicio: Tipos de servicios( internos: los que si tengo en la nómina,
externo: cuando contrato a alguien que no tengo en nómina y que es solo por poco tiempo y
combinados: cuando tenemos al interno a analizar datos y al externo para el servicio).
Calcular la ventaja relativa de la incertidumbre (del riesgo que se toma): Cuando tenemos
a nuestro empleado, se les paga por jornada (aunque no hagan nada), el riesgo es que no
 quede muy bien el proyecto terminado. Si contrato al externo, el riesgo es que tenga un
gasto innecesario.
 ESTRUCTURAR LOS SERVICOS
Describir los procesos de crear valor enlazándolo para formar cadena de valor: Hacer que
cada proceso tenga cierto valor agregado. El producto termine teniendo mucho más valor
que cualquiera que esté en mercado (valor justificado) para que funciones necesitamos
redes de trabajo.
Describir las redes de trabajo de valor: Establece la comunicación entre las diferentes áreas
Crear sistemas de servicios: Con los puntos anteriores se crea un sistema de servicios.
 REVISAR LOS FUNDAMENTOS DE LAS ESTRATEGIAS DE SERVICIOS
Perspectiva: Tengo que ver todas las empresas que ya estaban antes que la mía y evaluar las
exitosas y las que fallaron
Posición: Con lo anterior valorar nuestra posición en el mercado
Planes: Cómo nos vemos en un futuro
Diseños: