GESTIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

PROCEDIMIENTO DESARROLLO CURRICULAR

GUÍA DE APRENDIZAJE

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE

Denominación del Programa de Formación: Tecnólogo En Gestión Administrativa

 Código del Programa de Formación: 122115

 Nombre del Proyecto (si es formación Titulada) Mejorar los Procesos Administrativos, enfocados
en el Servicio al Cliente y Posicionarse en el Mercado a través del desempeño de los
Colaboradores en Todas las áreas de la Organización en los diferentes sectores económicos del
Municipio de Tumaco.
 Fase del Proyecto (si es formación Titulada)
ANÁLISIS
 Actividad de Proyecto (si es formación Titulada)
Establecer Estudio de necesidades y Determinar Recursos

Competencia:
2106010120 - FACILITAR EL SERVICIO A LOS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS DE ACUERDO CON LAS
POLÍTICAS DE LA ORGANIZACIÓN.

Resultados de Aprendizaje Alcanzar

1- OPERAR LOS RECURSOS TÉCNICOS Y TECNOLÓGICOS DISPONIBLES PARA LA ATENCIÓN Y SERVICIO
AL CLIENTE DE ACUERDO CON LAS POLÍTICAS DE LA ORGANIZACIÓN, LAS NORMAS DE GESTIÓN DE
CALIDAD, DE SEGURIDAD Y SALUD OCUPACIONAL.

Duración de la Guía: 40 HORAS.

1. PRESENTACION:

Uno de los propósitos y objetivos de las Empresas es mejorar sus procesos cada día, para ello siempre
tienen en cuenta la forma como está organizada la empresa, buscando siempre que los procesos y las
diferentes actividades siempre vayan de la mano y acompañado de un buen equipo de trabajo, buscan
siempre mejorar cada día.

Este mejoramiento continuo va de la mano del como hacer las cosas para esto siempre los empresarios
van a tener presente las diferentes Teorías Administrativas partiendo que estas son las bases para
mantener todo en equilibrio.

Y son la ruta que muchos tendrán Deacuerdo a su aplicación, con base en los Recursos (Económicos,
Humanos y Tecnológicos). Los recursos tanto la disponibilidad y la cantidad es lo que hace la diferencia.

2. FORMULACION DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

Las actividades formuladas las podrás ver a través de: Plataforma Territorium, Drive, Correos y WhatsApp.

GFPI-F-019 V3
 SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
Procedimiento de Desarrollo Curricular
GUÍA DE APRENDIZAJE

Las respuestas de las actividades establecidas las puedes realizar a mano si no es posible acceder a
computador, le toman foto y la envían al correo, territorium y whatsapp.

1- Elabore un cuadro comparativo sobre las diferentes Teorías Administrativas. (Teoría X, Teoría
Clásica, Teoría Y, Teoría Científica, Teoría Humanista, teoría estructuralista, Teoría de
Sistemas)
2- Foro 1: Realice un cuadro comparativo sobre las Teorías Administrativas Modernas, su
interpretación de tres páginas sobre las Teorías Modernas (Empowerment, Outsourcing,
Benchmarking, Reingeniería, Calidad Total.
3- Elabore un mapa conceptual donde enmarque las teorías, tanto las modernas como las
antiguas.
4- Elabore un ensayo de tres páginas de como consideras que se pueden entrelazar hoy en día
en las organizaciones de nuestra región, para un mejor desempeño laboral.

 Ambiente Requerido: Aula con video Beam, silletería, Espacio cómodo

 Materiales: Tablero, marcadores, computador, carteleras, fotocopias, material de apoyo,

material impreso, material Audiovisual, Material informático.

Tomando como referencia la planeación pedagógica y las orientaciones para elaborar guías de aprendizaje
citado en la guía de desarrollo curricular

3. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN

Tome como referencia la técnica e instrumentos de evaluación citados en la guía de Desarrollo Curricular

Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de

Evaluación

Evidencias de Reconocer cada una de las Teorías Participación en foros y

Conocimiento : Administrativas, para un mejor elaboración de cuadro
desempeño laboral. comparativo-

Establecer la diferencia entre las

Teorias administrativas, para Realización de Mapa
Evidencias de Desempeño: comprender su aplicabilidad. Conceptual-

Realizar actividades de aplicación de Un ensayo donde se aplique

desempeño en las Organizaciones actividades de las diferentes
Evidencias de Producto: de la Región
teorías Administrativas.
 SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
Procedimiento de Desarrollo Curricular
GUÍA DE APRENDIZAJE

4. GLOSARIO DE TERMINOS:
Empresa: Es una unidad económico-social, integrada por elementos humanos, materiales
y técnicos, que tiene el objetivo de obtener utilidades a través de su participación en el
mercado de bienes y servicios. Para esto, hace uso de los factores productivos (trabajo,
tierra y capital).

Mercado Objetivo: es un grupo específico de personas que has decidido hacerlas parte de
tu base de clientes. Estas proyecciones se basan en estudios demográficos e
investigaciones de mercado realizados con diversos grupos de muestra. Existen varios
factores utilizados para determinar un mercado objetivo.

Mercado Potencial: Aquel público que no consume tu producto, pero que tienen o pueden
llegar a tener la necesidad de consumirlo. Parte de ese mercado satisface sus
necesidades comprándole a tu competencia, esto no quiere decir que en algún momento
puedan comprar otra marca.

Servicio: Es el resultado generado por las actividades de interrelación entre el proveedor y

el cliente para satisfacer sus necesidades.

Cliente: Un Cliente es aquella persona que a cambio de un pago recibe servicios de alguien que se

los presta por ese concepto.

Servicio al cliente: El servicio al cliente es el servicio o atención que una empresa o negocio

brinda a sus clientes al momento de atender sus consultas, pedidos o reclamos, venderle un
producto o entregarle el mismo.

Atención: Es la relación interpersonal, amable, cordial hacia alguien

Globalización: Es un proceso de interacción e integración entre la gente, las empresas y

los gobiernos de diferentes naciones. Es un proceso en función del comercio y la inversión en el
ámbito internacional, el cual cuenta con el respaldo de las tecnologías de información.

6. REFERENTES BIBLIOGRAFICOS

Construya o cite documentos de apoyo para el desarrollo de la guía, según lo establecido en la guía de
desarrollo curricular.

 LA EXCELENCIA EN EL SERVICIO AL CLIENTE – KARL G. Albrecht

 SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
Procedimiento de Desarrollo Curricular
GUÍA DE APRENDIZAJE

 COMO SERVIR CON EXCELENCIA – Mariana Pizzo.

 LA IMPORTACIA DE LA EXCELENCIA EN EL SERVICIO AL CLIENTE PARA EL SECTOR TURISTICO –
Jorge Acosta Cervantes - Universidad Tecnológica Empresarial de Guayaquil, Ecuador.

5. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Autor (es) GLADYS MARITZA ORTIZ Instructor Coordinación 03 De Mayo de 2020

CORTES Académica

8. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)

Nombre Cargo Dependencia Fecha Razón del Cambio

Autor (es)