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Turismo
E-ISSN: 1982-6125
edrbtur@gmail.com
Associação Nacional de Pesquisa e Pós-
Graduação em Turismo
Brasil
García Pulido, Yadrián Arnaldo; Medina León, Alberto Arnaldo; Jaquinet Espinosa,
Rebeca Milenys; Frías Jiménez, Roberto Argelio
Aplicación del diccionario de actividades al proceso de gestión de la inocuidad en
servicios gastronómicos
Revista Brasileira de Pesquisa em Turismo, vol. 11, núm. 3, septiembre-diciembre, 2017,
pp. 387-412
Associação Nacional de Pesquisa e Pós-Graduação em Turismo
São Paulo, Brasil
Resumen: La restauración en el turismo se ha convertido en un producto de alto consumo y junto a ello la nece-
sidad de una adecuada gestión de inocuidad, puesto que más importante que la ambientación, el servicio e in-
cluso los precios, es sin lugar a dudas la calidad del producto. La gestión de la inocuidad ha sido implementada
en diversos escenarios, mediante la aplicación del sistema APPCC, pero las investigaciones sobre el tema con un
enfoque en la gestión por procesos han sido muy escasas; por lo que el objetivo de la presente investigación
consistió en implementar el diccionario de actividades a la gestión de la inocuidad en un restaurante del polo
turístico de Varadero, Cuba. El estudio se justifica en la relevancia de la garantía de la inocuidad de los alimentos
para los clientes, teniendo una elevada repercusión en su retorno al restaurante y en su opinión sobre la calidad
del destino turístico. La investigación asumió como bases metodológicas las propuestas de Nogueira (2002) para
la mejora de procesos y de Trischler (1998) para el análisis del valor añadido; donde fueron aplicadas distintas
herramientas como la encuesta, braimstorming, mapa de procesos, diagramas As-Is y la ficha de proceso. El
estudio se llevó a cabo en un restaurante del polo turístico de Varadero, Cuba durante los meses de enero a
mayo. La investigación detectó en el estudio la existencia de un alto número de actividades que no aportan valor
a la garantía de la inocuidad, además posibilitó la propuesta de 3 indicadores como soporte a la gestión del
restaurante. Se concluye que la aplicación del diccionario de actividades constituye una herramienta que mejora
el proceso de gestión de la inocuidad. La concepción del diccionario facilita la identificación de las actividades
que aportan valor en términos de inocuidad, lo que tributa a la eficiencia del proceso y constituye el aporte de
la presente investigación.
1
Universidad de Matanzas (UM), Cuba. Concepción; adquisición de datos; análisis e interpretación de datos y
redacción
2
Universidad de Matanzas (UM), Cuba. Concepción; diseño metodológico y análisis de datos.
3
Universidad de Matanzas (UM), Cuba. Tratamiento de los datos; conclusiones y análisis crítico.
4
Universidad de Matanzas (UM), Cuba. Orientación y revisión crítica.
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gastronómicoservices
Resumo: A restauração no turismo transformou em um produto de consumo alto e próximo a isto a necessidade
de uma administração de inocuidade apropriada, desde mais importante que a atmosfera, o serviço e até
mesmo os preços, está sem lugar a dúvidas a qualidade do produto. A administração da inocuidade foi imple-
mentada em enredos diversos, por meio da aplicação do sistema APPCC, mais as investigações no tópico com
um foco na administração por processos estiveram muito escasos. É por isso que o objetivo deste artigo é a
implementação do dicionário de atividades para a gestão da inocuidade num restaurante do polo turístico de
Varadero, Cuba. O estudo justifica-se pela relevância da garantía de segurança dos alimentos para os clientes,
tendo uma elevada incidência no seu retorno ao restaurante e em sua opinão sobre a calidade do destino turís-
tico. O estudo tomou como base as metodologias propostas por Nogueira (2002) para a melhora de processos
y Trischler (1998) para o análise do valor adicionado; onde foram aplicadas distintas ferramentas como survey,
brainstorming, mapa do procesos, diagramas As-Is y carta do processo. A pesquisa realizou-se num restaurante
do destino turístico de Varadero, Cuba; durante os meses de janeiro-maio. No estudo detectou-se a existência
de um alto numero de atividades que não aportam valor á garantía da inocuidade, ademáis possibilitou á pro-
posta de 3 indicadores como soporte para o gerenciamento do restaurante. Conclui-se que à aplicação do dici-
onário de atividades constitui uma ferramenta que melhora o processo de gestão da inocuidade. A concepção
do dicionário facilita a indentificação de as atividades que somam valor em termos da inocuidade o que tributa
à eficiência do processo e constitui o aporte da pesquisa apresentada.
Abstract: The gastronomic services in tourism has becomes into a product of high consumption and with it the
necessity of an appropriate food safety management, since more important than the decoration, the service and
even the prices, it is without place to doubts the quality of the product. The management of the food safety has
been implemented in many sceneries, through the application of HACCP system, but the investigations about the
topic with a focus in the management of processes have been very scarce; that´s why the objective of the present
investigation consisted on implementing the dictionary of activities to the management of the food safety in
restaurant of the touristic pole of Varadero, Cuba. The innocuousness guarantee importance for the customers
justifies the research. Innocuousness has a high incidence on the clients return and on theirs opinions about the
services quality on the touristic destination. The study took as methodological bases the procedures of Nogueira
(2002) for the process improvement and Trischler (1998) for the process added value analysis. Different tools
were applied like the survey, brainstorm, process map, As-Is Diagrams and the Record of processes. The
investigation took place in a restaurant of the touristic destination of Varadero, Cuba; during the month of
January to May. The study revealed a high quantity of activities that not add value to innocuousness guarantee,
and allow the proposition of 3 indicators as support for restaurant management. It is concluded that the activities
dictionary application became a tool that improve the innocuousness management process. The dictionary
conception allows the identification of the activities that add value in innocuousness guaranty terms, which
tribute to the process efficiency, and constituted the main contribution of the research.
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ha evolucionado a la par del desarrollo tecno- provocan la muerte de 160 000 a 320 000
lógico del hombre. Al mismo tiempo los clien- personas al año, de las cuales un tercio son
tes son más exigentes en la percepción del niños (WHO, 2015). En los Estados Unidos
producto que consumen; lo que no significa Kay Folk (2008) plantea que las ETA rebasan
que con ello desaparezcan los problemas de los 76 millones de casos al año.
seguridad alimentaria. Un sistema de gestión de la inocuidad
La inocuidad de los alimentos se refi- de los alimentos, en cuestión, desarrolla paso
ere a la existencia de peligros asociados en el a paso los requerimientos necesarios para
momento de su consumo, lo cual puede garantizar que los productos que son elabo-
ocurrir en cualquier punto de la cadena ali- rados no causen daño al consumidor.
menticia por lo que es esencial un control El sistema de Análisis de Peligros y
adecuado a través de todo el proceso. La ma- Puntos Críticos de Control (APPCC), se dirige
nipulación de los alimentos durante su etapa a la producción y preparación de alimentos
de elaboración y expendio es una de las fuen- seguros desde un enfoque preventivo. Es una
tes más frecuentes de contaminación por mi- herramienta de gestión, surgida en los años
croorganismos patógenos que convierten a 60 en Estados Unidos, que de una manera sis-
los mismos en productos no aptos para el temática identifica, evalúa y controla los pe-
consumo humano, en especial cuando este ligros asociados a los alimentos (Celaya Car-
consumo es masivo, los alimentos no tienen rillo, 2004).
un término de cocción adecuado y las condi- El sistema APPCC ha sido amplia-
ciones de conservación no son las apropiadas mente implantado en un sinnúmero de em-
(Calaña, 2009). presas tanto productoras como de servicios
La falta de inocuidad es un problema de alimentos, con el objetivo de garantizar su
creciente a escala mundial, a partir del incre- inocuidad, toda vez que la misma ha sido pro-
mento de la incidencia de enfermedades movida y recomendada por el Codex Alimen-
transmitidas por alimentos (ETA) según (Zhu- tarius y la Food and Agricultural Organization
nio, Armendáriz & Monge, 2012; Palomino (FAO), lo cual ha facilitado su rápida expan-
Camargo & González Muñoz, 2014; Zhan & sión y aceptación (García Pulido, 2014).
Liu, 2014; OMS, 2007, 2009, 2015; García Pu- Para el sector turístico, la gestión de
lido & Parra Ferié, 2015; García Pulido & Me- la inocuidad en los servicios gastronómicos
dina León, 2016, 2016b) con impactos nega- es fundamental, debido a que la restauración
tivos en los negocios (Casquinha Lopes da constituye un elemento de consumo básico
Cruz, 2014; Sousa de Lima, 2012; Trigueiros para los visitantes. Además la afectación de
Soares de Aragão, 2015). La World Health Or- la salud de los clientes puede traer consecu-
ganization (WHO, 2015b) estima que en 2010 encias nefastas para la imagen del destino y
se produjeron entre 420 y 960 millones de ca- el desarrollo futuro del sector. El incremento
sos de ETA, y provocaron 420 000 muertes. de los viajes en los últimos años, conlleva a
En el caso de las enfermedades diarreicas que las autoridades tanto nacionales como
transmitidas por los alimentos y por el agua internacionales presten mayor atención a los
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aspectos vinculados a la seguridad de los tu- cumplimiento cuya base es el Sistema APPCC,
ristas y que los gobiernos se empleen en brin- la NC 143:2007 relativa al código de prácti-
dar un producto no sólo autóctono, original y cas-principios generales de higiene de los ali-
atractivo, sino también apto para el con- mentos cuyo ámbito de aplicación se ex-
sumo. tiende a toda la cadena de valor de la produc-
En Cuba el comportamiento de la lle- ción de alimentos, con la inclusión del sector
gada de visitantes en los últimos cuatro años privado, recomendando igualmente que la
ha mostrado un crecimiento significativo al- misma se implemente desde el enfoque de
canzando la cifra de 3 524 779 en el 2015, trabajo del sistema APPCC y por último la NC
según la Oficina Nacional de Estadísticas e In- 136:2007 sobre el Sistema de análisis de pe-
formación –Onei- (2016); lo que implica que ligros y puntos críticos de control (APPCC) y
el país debe seguir mejorando la seguridad directrices para su aplicación, la cual aparece
sanitaria en el sector turístico fundamental- recomendada en las dos antes comentadas
mente a través del convenio existente entre (García Pulido, 2014).
el Ministerio del Turismo (Mintur) y el Minis- El manejo de los aspectos de seguri-
terio de Salud Pública (Minsap). La preocupa- dad sanitaria, que en Cuba se realiza de ma-
ción por la gestión de la inocuidad en el tu- nera integrada entre las instituciones directa-
rismo se sustenta en el impacto negativo que mente vinculadas, ha merecido la atención
puede tener su no garantía en la imagen del por parte de la FTO dando paso incluso al es-
destino turístico, siendo la restauración uno tablecimiento de enfoques especiales para
de los servicios indispensables en la concep- las acciones de inspección en el país (Hill,
ción de un destino según Añaña y Pereira 2007).
(2016). En el restaurante objeto de estudio
Las pautas para un sistema de gestión perteneciente a la cadena de establecimien-
de la inocuidad están establecidas en la ISO tos estatales fue determinado el Índice gene-
22000:2005 y cubre todos los sectores de la ral de cumplimiento de los prerrequisitos hi-
cadena alimentaria, desde granjas hasta el giénico-sanitarios –IGHSm- propuesto por
servicio; incluido el embalaje. García Pulido (2014) donde resultó que exis-
En Cuba existen las normativas, NC ten una serie de indicadores que comprome-
453:2006 referente a los requisitos sanitarios ten la inocuidad de la instalación.
de la alimentación colectiva de obligatorio
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11%
INCUMPLIDOS
CUMPLIDOS
89%
En la figura 1 se aprecia que un 11% corto plazo, dado que se asocian a modos de
de los indicadores evaluados se incumplen, hacer incorrectos o deficiencias en el control
lo cual compromete la salud de los consumi- de gestión.
dores. Asimismo el 31% se relaciona con cri-
terios de gestión, los cuales son solubles a
15%
INC. Constructivos
54% INC. Gestión
31%
INC. Inversión
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res (2004) proponen una definición bastante capacidad de transformar unas entradas (in-
completa cuando plantean que un proceso es puts) en salidas o resultados programados
la secuencia ordenada y lógica de actividades (outputs), para un destinatario (dentro o fu-
repetitivas que se realizan por una persona, era de la empresa que lo ha solicitado y que
grupo o departamento (o tecnología), con la son los clientes de cada proceso) y con un va-
lor agregado.
Entrada Salida
PROVEEDOR PRODUCTOR CLIENTE
Retroalimentación
Fuente: Lemus y Hernández (2001)
Asimismo Nogueira (2002) refiere que Pérez (2014) plantea que también está incor-
los procesos tienen dos características rele- porar actividades adicionales de servicio, de
vantes que justifican la necesidad de estudi- escaso costo, cuyo valor sea fácil de percibir
arlos: por el cliente (ejemplo: Información) e incre-
La variabilidad. Cada vez que se mentar la productividad a través de:
repite el proceso hay ligeras vari- Reducir los costos internos inne-
aciones en las distintas activida- cesarios (actividades sin valor
des realizadas que a su vez, gene- agregado).
ran variabilidad en los resultados Acortar los plazos de entrega (re-
del mismo. “Nunca dos output ducir tiempos de ciclo).
son iguales”. Mejorar la calidad y el valor per-
La repetitividad. Los procesos se cibido por los clientes de forma
crean para producir un resultado que a éste le resulte agradable
e intentar repetir ese resultado trabajar con el suministrador
una y otra vez. Esta característica En correspondencia con el primer
permite trabajar sobre el proceso planteamiento es inherente a la GP analizar
y mejorarlo. “A más repeticiones la ejecución de tareas que no aportan valor
más experiencia”. puesto que ralentizan el servicio y generan
El principal objetivo de la GP es au- costos innecesarios. En otras palabras, es
mentar los resultados de la empresa a través preciso trabajar por la eficiencia de los proce-
de conseguir niveles superiores de satisfac- sos.
ción de sus clientes. Por otro lado Santiago En cuanto a su clasificación diversos
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autores consideran que los procesos organi- La clasificación de los procesos en es-
zacionales se pueden clasificar en claves, de tratégicos, claves y de apoyo, vendrá deter-
flujo esencial, misioneros u operativos; estra- minada por la proyección estratégica de la or-
tégicos; y de soporte o apoyo: Amozarrain ganización, o sea, su misión, visión y políticas.
(1999); Nogueira (2002); Negrín Sosa (2003); Así un proceso en una organización puede ser
Galiano Ibarra, Yánez Sánchez & Fernández clave, mientras que el mismo proceso en otra
Agüero (2007); Hernández Nariño (2010) y organización es de apoyo (Alarcón Ortiz,
Giner Fillol & Ripoll Feliu (2011). 2014).
Según Beltrán Sanz (2002), los proce- Nogueira (2002) plantea que existe
sos también pueden clasificarse en: consenso en centrar el estudio en los proce-
Procesos estratégicos son aquel- sos claves; o sea, en aquellos que inciden de
los procesos que están vincula- manera significativa en los objetivos estraté-
dos al ámbito de las responsabili- gicos y tienen un fuerte impacto sobre las ex-
dades de la dirección y, principal- pectativas del cliente o consumen una parte
mente, al largo plazo. Se refieren importante de los recursos de la empresa, se-
fundamentalmente a procesos ñalando que estos procesos tienen un único
de planificación y otros que se responsable y se pueden mejorar, ya sea de
consideren ligados a factores forma gradual, adoptando una filosofía de
clave o estratégicos. mejora continua, tomando como referencia a
Procesos operativos como aquel- Ishikawa (1998); Deming (1989); Lorino
los procesos ligados directa- (1993); Goldratt (1995a) y (1995b); Stoner
mente con la realización del pro- (1995); Grieco (1997); Harrington (1997); Su-
ducto y/o la prestación del servi- árez Mella (2001), o mediante cambios radi-
cio. Son los procesos de “línea”. cales en caso que se requieran mejoras signi-
Procesos de apoyo como aquel- ficativas, aplicando las técnicas de la reinge-
los procesos que dan soporte a niería de procesos que exponen en sus obras
los procesos operativos. Se sue- Hammer & Champy (1994); Krajewski & Ritz-
len referir a procesos relaciona- man (2000).
dos con recursos y mediciones. El enfoque de procesos puede ser
Otra definición es aportada de forma aplicado al quehacer de cualquier organiza-
más reciente por Alonso Becerra y colabora- ción, empresa o negocio. Para la gestión de la
dores (2013), que definen los procesos estra- inocuidad este enfoque resulta adecuado
tégicos como los trascendentales para guiar toda vez que la elaboración y servicio de ali-
al resto de los procesos de la organización, mentos no es más que un proceso dónde a
los claves como los relacionados directa- partir de disímiles entradas se busca la satis-
mente con los resultados a alcanzar y los de facción del consumidor ante el servicio reci-
apoyo o soporte, como los responsables de bido. Asimismo la mayoría de las herramien-
proveer a la organización de los recursos ne- tas empleadas en la gestión de la inocuidad
cesarios.
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alimentaria, normas relativas a las instalacio- tión de la inocuidad asociada a servicios tu-
nes, control del producto, control de proce- rísticos o de consumo turístico como lo es la
sos y personal). alimentación colectiva.
Según Espinosa Manfugás y colabora-
dores (2010), para la restauración turística 3 PROCEDIMIENTOS METODOLÓGICOS
cubana los parámetros instituidos son obje-
tos de inspección mediante la guía de evalu- Para la aplicación del diccionario de
ación sanitaria establecida por el Ministerio actividades a la gestión de la inocuidad se
de Salud Pública. En ella se incluyen todos los combinaron herramientas de la gestión por
aspectos posibles a inspeccionar y elementos procesos como metodologías para la mejora
del Código General de Prácticas de Higiene de procesos, empleada en la selección del
del Códex, la guía para la implementación de proceso a estudiar. La construcción de la fi-
sistema APPCC, el Sistema de Normas Cuba- cha de proceso, que incluyó su representa-
nas, Normas de la British Airways Holidays, ción y descripción detallada; lo que posibilitó
la firma Thomson y Manejo Higiénico de Ali- la concepción del diccionario de actividades,
mentos de la OMS/OPS. facilitando la identificación de las actividades
Dentro de las normas cubanas se en- que aportan valor a la gestión de la inocui-
cuentran NC 453:2006, Requisitos sanitarios dad, como sustento del posterior análisis de
generales de alimentación colectiva, NC los resultados.
455:2006, Manipulación de los alimentos sus Para la identificación del proceso se
requisitos sanitarios generales y la NC utilizó la metodología propuesta por No-
136:2007, Sistema de análisis de peligros y gueira (2002), siendo la más abordada en los
puntos críticos de control (HACCP) y directri- últimos años para la mejora de procesos, con
ces para su aplicación. resultados fiables y aplicación en el sector tu-
La gestión de la inocuidad resulta un rístico; donde se demuestra por etapas la im-
proceso implícito de la producción y servicio portancia que tienen los procesos en las em-
de alimentos, así como lo es la calidad, la for- presas. Sus objetivos son:
mación de precios, el mix de marketing, entre 1. Crear procesos que respondan a
otros. La garantía de la inocuidad es quizás el las estrategias y prioridades de la
ejemplo más concreto de pensar en el cliente empresa.
y adecuarse a sus necesidades. De ahí que su 2. Conseguir que todos los miem-
estudio resulte fundamental en aquellos es- bros de la organización se con-
cenarios donde los alimentos tienen un papel centren en los procesos adecua-
protagónico. dos.
El auge del turismo en las últimas dé- 3. Mejorar la efectividad, eficiencia
cadas ha movilizado un sinnúmero de cam- y flexibilidad del proceso para
pos del conocimiento que de distintas formas que el trabajo se realice mejor,
confluyen en su gestión, sin embargo aún re- de una forma más rápida y más
sultan escasos los temas referidos a la ges- económica.
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4. Crear una cultura que haga de la able o característica (i) dado por el experto
gestión de procesos una parte (j), considerando que (L) es el número de ca-
importante de los valores y prin- racterísticas evaluadas y (M) la cantidad de
cipios de todos los miembros de expertos que emitieron criterios.
la organización. Una vez obtenidas las valoraciones de
La metodología en cuestión plantea: cada experto se determinaron para una me-
jor comprensión de los resultados, los valores
Fase I. Análisis del proceso siguientes:
1. Formación del equipo y planifi- Suma de los criterios de los expertos
cación del proyecto sobre las características:
𝐿
2. Listado de los procesos de la em-
presa ∑ 𝐴𝑖𝑗
𝑖=1
3. Identificación de los procesos rel-
Desviación del criterio del conjunto
evantes
de expertos sobre la variable (i) [∆] y el valor
4. Selección de los procesos Diana
medio del orden de prioridad dado por los
5. Nombrar al responsable del pro-
expertos sobre la variable (i) [T]:
ceso 𝐿
𝛥 = ∑(𝐴𝑖𝑗 − 𝑇)
Fase II. Diseño del proceso 𝑖=1
6. Constitución del equipo de tra-
bajo ∑𝐿𝑖=1 ∑𝑀
𝑗=1 𝐴𝑖𝑗
𝑇=
7. Definición del proceso empresar- 𝐿
ial Desviación cuadrática del criterio del
8. Confección del Diagrama As-Is conjunto de expertos sobre la variable (i)
9. Análisis y mejora de procesos [∆²].
10. Establecer indicadores Para la selección de los procesos clave
se aplicó la matriz objetivos estratégicos/re-
Fase III. percusión en clientes y procesos, donde se in-
11. Implantación, seguimiento y con- corporó una nueva dimensión relacionada
trol (retoma los pasos 4 y 1) con la posibilidad de éxito a corto plazo. Se
tomaron como referencia los aspectos
Una vez obtenido el listado de los pro- siguientes:
cesos de la empresa, se presentó a la direc- Impacto del proceso: Para cada
ción para su revisión y aprobación. La verifi- proceso se hizo una valoración de
cación de la concordancia en la selección de la importancia del mismo teni-
los procesos relevantes se realizó mediante endo en cuenta su involucración
el método del coeficiente Kendall. Con los re- en los objetivos estratégicos y/o
sultados se conformó la tabla con los valores metas de la organización.
(Aij) que representan el criterio sobre la vari-
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Repercusión en el cliente: Las de- mer orden, que serán los que se encuentren
cisiones de una empresa inciden, en el intervalo siguiente:
directa o indirectamente en los T.P. ≥ Vmed I * R máx * Emáx * N.O.
clientes. Este efecto se considera Dónde:
en la definición de los objetivos T.P.: Puntuación total del proceso.
estratégicos, pero se recomienda N.O.: Cantidad de objetivos estratégicos.
la realización de una reflexión in- Vmed I: Valor medio de impacto en el pro-
dividualizada para cada proceso ceso.
acerca de las consecuencias que Vmáx I: Valor máximo de impacto en el pro-
tendría en los clientes de la orga- ceso.
nización un posible rediseño, y Rmáx: Repercusión máxima en el cliente.
además, permite conocer el im- Emáx: Éxito a corto plazo.
pacto de cada uno en la satisfac- Una vez definido el proceso diana, se
ción de las expectativas del cli- resumieron sus características en una Ficha
ente. de Proceso con la pretensión de recabar to-
Posibilidad de éxito a corto das aquellas características relevantes para
plazo: Se recomienda abordar el control de las actividades definidas en el
primero aquellos procesos que diagrama, así como para la gestión del pro-
más posibilidades tienen de al- ceso.
canzar el éxito en el menor ti- La información a incluir dentro de la
empo posible. ficha de proceso puede ser diversa y deberá
La correlación establecida como vari- ser decidida por la propia organización, aun-
able de ponderación en la matriz confeccio- que deberá ser la necesaria para permitir su
nada fue: fuerte (10 puntos), media (5 pun- gestión (Beltrán Sanz, 2002).
tos) y baja (1 punto). Al calcular el total de La ficha incluyó el diagrama As-Is del
puntos para los procesos relevantes, se selec- proceso que permitió representar gráfica-
cionaron los más significativos tomando mente el flujo de trabajo o de información.
como referencia la máxima puntuación. Se Este diagrama muestra las etapas a seguir
propone realizar el diseño o el rediseño de para producir el output y para documentar
todos los procesos relevantes (uno a uno), las políticas, procedimientos e instrucciones
comenzando por los procesos claves de pri de trabajo en uso (Trischler, 1998).
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2016. Este restaurante se especializa en co- naron 7 expertos que desempeñaban distin-
mida italiana e internacional. Brinda servicios tas funciones en la instalación con una expe-
en tres áreas fundamentales: salón, terraza y riencia promedio de 23 años.
reservado, con un total de 94 plazas. En el cuadro 3 se presenta el listado
Presenta resultados satisfactorios con de los procesos del restaurante luego de una
un índice de ventas en los meses de enero de tormenta de ideas y de sesiones de trabajo
$20 927,68 para un cumplimiento del 78.5% individuales con los miembros del equipo,
del plan mensual, febrero $17 426.25 para un donde se detallaron las actividades o subpro-
cumplimiento del 65%, marzo $18 758.80 cesos correspondientes a cada proceso en
también para un 65%, abril $18 246 para un particular.
68.8% y hasta el 22 de mayo $13 288.7 para Mediante la aplicación del coefici-
un 87.3%. Las operaciones tienen un prome- ente de Kendall se verificó la concordancia
dio de 160 clientes/día en el período de alza en la selección de los procesos relevantes,
y de 70 clientes/día en el período de baja resultando como procesos relevantes, para
aproximadamente. un valor de ω = 0.9591:
Sus principales clientes son el turismo Servicio al cliente
interno, que constituye el mercado clave de Elaboración de los alimentos
la instalación y el mercado canadiense repre- Gestión de la Calidad
sentado casi en su totalidad por los clientes Económico-Financiero
de la tercera edad. Una vez definidos y verificados los
procesos relevantes se aplicó la matriz obje-
4.2 Aplicación de la metodología para la me- tivos estratégicos/repercusión en el cli-
jora de procesos asociados a la gestión ente/éxito a corto plazo.
de la inocuidad
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Pulido, Y.A.G. ; León, A. A. M. ; Espinosa, R. M. J. ; Jiménez, R. A. F.
Aplicación del diccionario de actividades al proceso de ges-tión de la inocuidad en servicios
gastronómicoservices
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Pulido, Y.A.G. ; León, A. A. M. ; Espinosa, R. M. J. ; Jiménez, R. A. F.
Aplicación del diccionario de actividades al proceso de ges-tión de la inocuidad en servicios
gastronómicoservices
Rev. Bras. Pesq. Tur. São Paulo, 11(3), pp. 387-412, set./dez. 2017.
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Aplicación del diccionario de actividades al proceso de ges-tión de la inocuidad en servicios
gastronómicoservices
ago Pérez (2014). El equipó quedó consti- mentales que describen o caracterizan el pro-
tuido por un cajero-dependiente, el adminis- ceso objeto de estudio. Su elaboración re-
trador de la entidad y un cocinero. sulta fundamental para llevar a cabo la me-
Para la definición del proceso empre- jora, no sólo porque incluye el flujograma del
sarial, se elaboró la Ficha de proceso la cual proceso, sino que también permite visualizar
recoge el proceso clave de mayor importan- aquello pasos involucrados en la gestión de la
cia según la matriz de objetivos estratégicos. inocuidad, las normativas referentes y los
La ficha en cuestión permitió una des- riesgos asociados.
cripción detallada de los elementos funda-
Dependiente
Cierre del res- Cocinero elab-
Cocinero realiza el marcha pe-
taurante y de ora u hornea
control de insumos dido del cli-
la cocina plato
ente
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Aplicación del diccionario de actividades al proceso de ges-tión de la inocuidad en servicios
gastronómicoservices
Una vez detallado el proceso principal proceso según los requerimientos de los cli-
se confeccionaron los diagramas As-Is para entes y de estas definir cuáles aportan valor
cada uno de los subprocesos, lo que permitió a la gestión de la inocuidad. En este punto se
su análisis con una mayor información gráfica facilita la toma de decisiones para la elimina-
del flujo de trabajo. ción de aquellas actividades que no inciden ni
Lo anterior posibilitó disponer de en la satisfacción del cliente, ni en la garantía
toda la información necesaria para la identi- de la inocuidad, por lo que se consideran pér-
ficación de las actividades –a partir de la ela- didas de tiempo y/o recursos en la mayoría
boración del diccionario- que aportan valor al de los casos.
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Aplicación del diccionario de actividades al proceso de ges-tión de la inocuidad en servicios
gastronómicoservices
Diccionario de Actividades
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Aplicación del diccionario de actividades al proceso de ges-tión de la inocuidad en servicios
gastronómicoservices
y sus actividades, considerando que en lugar Se hace necesario por tanto, realizar
de eliminarlas se minimice su tiempo de du- un detallado análisis de la organización de las
ración, debido a que son fundamentales para acciones en aras de optimizar los procesos; a
lograr el producto final. tales efectos se propone que:
1. El personal de cocina de conjunto
5 CONCLUSIONES con la administración deben exi-
gir la mejora de la calidad de los
Resalta la identificación de 20 activi- productos que se reciben del al-
dades que no aportan valor al proceso y 27 macén central, por su incidencia
que no aportan a la gestión de la inocuidad; en la calidad que demandan los
lo que se traduce en demoras en el flujo de clientes.
trabajo, empleo del personal en actividades 2. En el período de alza turística se
que no generan ganancias –con el consecu- debe contratar un tercer coci-
ente deterioro de la eficiencia-, así como la nero, dado que la carga de tra-
necesidad de emplear más personal del ne- bajo dificulta que los pedidos sal-
cesario. Lo anterior compromete significati- gan en el tiempo requerido.
vamente el logro de la misión de la entidad y Este último punto incide directa-
alcanzar los objetivos estratégicos propues- mente en la garantía de alimen-
tos. tos inocuos debido a que el volu-
La aplicación del diccionario de activi- men de trabajo se encuentra en-
dades demostró falta de alineación entre las tre las primeras causas de errores
actividades necesarias para el éxito del pro- en el cumplimiento de las norma-
ceso y aquellas que garantizan la gestión de tivas, además de provocar el des-
la inocuidad, siendo estas últimas vitales para cuido de prácticas higiénicas que
la satisfacción del cliente de acuerdo con Es- garantizan que los alimentos no
pinosa Manfugás y colaboradores (2010). Por causarán daño al consumidor.
la importancia -ya tratada anteriormente- de Asimismo para la mejora del proceso
la gestión de la inocuidad resulta preocu- y el seguimiento y control de las acciones
pante el escaso número de actividades que propuestas para la garantía de la inocuidad
se emplean para garantizar la seguridad de se sugiere la aplicación del índice global de
los clientes, con el consecuente perjuicio que cumplimiento de los prerrequisitos higiénico-
puede provocar a la instalación su no garan- sanitarios de forma periódica, además del
tía. empleo de los indicadores propuestos por
Santiago Pérez (2014).
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El empleo del diccionario de actividades Alonso Becerra, A.; Michelena Fernández, E. & Alfonso
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Por otro lado, la utilización de la ficha de poración Cooperativa. Editorial Mondragón. España.
proceso sintetiza las características esenciales y
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Datos de los autores
Rev. Bras. Pesq. Tur. São Paulo, 11(3), pp. 387-412, set./dez. 2017.
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