NEGOCIOS INTERNACIONALES

FUNDAMENTOS DE MERCADEO

JEFRAN IVAN FLOREZ LARA

71220202001

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE I

UNIDAD 1 Y 2

DIANA ALVAREZ OVALLE

25-10-2020
 CONTENIDO

INTRODUCCION.......................................................................................................................................3
DESARROLLO DE LA ACTIVIDAD........................................................................................................4
 ¿Por qué considera importante el autor poner las necesidades del cliente por encima de las de los
empleados y los directivos?..........................................................................................................................4
 Teniendo en cuenta la definición que los autores le dan a la promesa al cliente, dé un ejemplo al
respecto de alguna empresa en crecimiento o reconocida.............................................................................4
 ¿Por qué cree usted que el autor considera que las innovaciones de éxito fortalecen una marca?........5
 ¿Qué papel juega la percepción y opinión de los clientes de un producto o servicio?..........................5
 ¿Por qué considera el autor que la opinión de los mandos intermedios es importante para lograr
describir con precisión una promesa de valor?.............................................................................................6
BIBLIOGRAFIA..........................................................................................................................................7
 INTRODUCCION

Las necesidades del cliente se han convertido en un factor fundamental de crecimiento y en un

elemento clave para la competitividad. El fácil acceso a la información han permitido que los
clientes sean personas bien informadas por lo tanto tienen muchas opciones para elegir que,
donde y como satisfacer sus necesidades.

Es así como dependiendo de la satisfacción del cliente determina la fidelización, siendo de

gran importancia su análisis, medición, evaluación del producto para asi realizar un mejoramiento
en el producto o servicio que se brinde.

La orientación al cliente está presente desde la misma creación de la organización o el

producto hasta las acciones de marketing y distribución, es una actitud que se asume desde la
empresa donde todas las necesidades y requerimientos del consumidor son atendidos y vistos
como una prioridad, generando ventajas para la organización como la fidelización del cliente,
buena gestión de satisfacción, mejor desarrollo interna, buena atención al cliente y más. La
orientación al cliente significa tener un interés real y genuino por conocer sus opiniones para
determinar si un producto o servicio cumple con la misión de satisfacer o, por el contrario,
requiere ser modificado para agradar más.
 DESARROLLO DE LA ACTIVIDAD

 ¿Por qué considera importante el autor poner las necesidades del cliente por encima de las
de los empleados y los directivos?
Barwise y Séan Meehan dicen que “la satisfacción del cliente genera confianza, lo cual
constituye un componente clave de una marca de valor, que a su vez respalda la innovación” Uno
de los más grandes retos es conseguir ventaja sobre la competencia y mantenerla, es posible que
la competencia ofrezca algo tan bueno o mejor de lo que ellos ofrezcan.
Una estrategia donde el cliente es lo primero busca satisfacer las necesidades del cliente al
crear las mejores experiencias de marca, la clave de esta estrategia es aprovechar servicios y
características que aumenten el valor de la compañía ante los ojos del cliente. Esto construye una
relación mutuamente beneficiosa entre el cliente y la empresa.
El objetivo estratégico prioritario debe ser la fidelización del cliente por lo que las empresas
deberán trabajar en estrategias de fidelización para el cliente y la promesa de marca con el
compromiso de proporcionar al cliente un valor percibido superior al de los competidores
La propuesta de valor al cliente define la empresa a los ojos del cliente. Las propuestas de
valor dictan que actividades deben realizarse, siendo las mismas los ingredientes básicos para
obtener ventajas competitivas creadoras de valor para los clientes.

 Teniendo en cuenta la definición que los autores le dan a la promesa al cliente, dé un

ejemplo al respecto de alguna empresa en crecimiento o reconocida.
Si una marca es realmente buena en algún aspecto, debe potenciarlo con innovación continua
aplicada al mismo como en comunicación. Es tan importante una cosa como la otra, llevar al
extremo de manera funcional y emocional la ventaja competitiva de la marca genera un impacto
difícil de olvidar por parte del público objetivo.

DOMINO´S PIZZA

Esta compañía comprobó que para mantenerse como líder hay que escuchar al cliente y darle
lo que pide. La increíble promesa de marca que llevo a domino´s a posicionarse como la numero
uno en la industria de las pizzas, fue la entrega de domicilio con garantía de servicio: “si tu pizza
no llega en 30 minutos, es gratis. Este valor agregado era algo inédito puesto que impuso un reto
al resto de los empresarios con negocios de comida rápida. La clave del éxito inmediato de esta
estrategia radico en que las personas, por sola curiosidad de ver si la promesa era real, ordenaba
pizza por lo menos una vez. Como el concepto integral les resulto satisfactorio, los clientes
pedían nuevamente. Fue así que, mediante la creación de una pizza única, un modelo de
satisfacción orientado al cliente 100% y una estrategia de crecimiento basada en franquicias bien
ejecutada, el restaurante alcanzaría escalas globales.
La base de esta estrategia descansa en dos principios: la actualización constante y reinvención
de productos y servicios conforme al pronóstico del mercado

 ¿Por qué cree usted que el autor considera que las innovaciones de éxito fortalecen una
marca?
El mundo y las necesidades del cliente van cambiando constantemente por lo tanto las
empresas deben adaptarse a las necesidades del mercado realizando un cambio en los productos o
servicios a través de la innovación. Las empresas para que sigan permaneciendo
competitivamente en el mercado deben estar informados cuales son las necesidades actuales que
están teniendo los consumidores con base a esto van a poder posicionarse fuertemente en el
mercado.

El conocimiento de las preferencias de sus clientes y el entendimiento de su competencia, hará

que la innovación traiga a las organizaciones, sin importar el sector, mejores retornos a través de
la producción de productos y servicios diferenciados y el uso de procesos más eficientes.

Los cambios son importantes y las empresas deben adaptarse a él lo más rápido que sea
posible, innovación es mejoramiento, todo lo que se piensa innovar debe ser también un
mejoramiento a comparación de lo que ya existía anteriormente.

 ¿Qué papel juega la percepción y opinión de los clientes de un producto o servicio?

El producto para el cliente es un beneficio, algo que va a resolver lo mejor posible su

problema o satisfacer su deseo; por este motivo, gana el producto que es percibido como “el
mejor” entre todos los disponibles.
La realidad para los seres humanos es el resultado de integrar la información que se recibe del
exterior con la información almacenada en la mente de experiencias y recuerdos anteriores. De
ese proceso surgen percepciones que generan emociones que van a condicionar el
comportamiento. Si las emociones son positivas (por ejemplo, simpatía, confianza, seguridad
etc.), el comportamiento tenderá a ser el que sugiera el mensaje recibido. Si las emociones son
negativas, será lo contrario. Ésa es la diferencia entre que compren o no. Una percepción del
cliente positiva sobre nuestro producto puede ser el detonante de una compra.

 ¿Por qué considera el autor que la opinión de los mandos intermedios es importante para
lograr describir con precisión una promesa de valor?

El mejor modo para saber si la organización ha comprendido realmente la promesa al cliente

es pedir a los mandos intermedios que los describan, Es necesario que la organización sepa lo que
promete la empresa y luego hagan lo posible para cumplirlo, el autor afirma que si la promesa es
demasiado vacía no va a resultar relevante para la mayoría de los clientes o no se comprende a
nivel interno.
La promesa explicita deberá ser fácil de expresar y no estar sujeta a reinterpretaciones por
parte del cliente. En caso contrario existe la posibilidad de que la expectativa se mal interprete.
La base de un crecimiento orgánico y sostenible de los beneficios es siempre una promesa de
marca clara, sencilla, apropiada para el cliente y que comprende toda la organización.
 BIBLIOGRAFIA

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primero
cliente, L. p. (s.f.). Foro Marketing. Obtenido de www.foromarketing.com
COLLADO, X. (s.f.). PROMESA DE MARCA. Obtenido de Growth Institute:
blog.growthinstitute.com
ENTREPRENEUR. (s.f.). Obtenido de Domino's Pizza: Cómo ser el # 1: www.entrepreneur.com
Feigenbaum, D. A. (s.f.). LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Y SU IMPORTANCIA PARA LA
EMPRESA. Obtenido de https://calidad-
gestion.com.ar/boletin/65_satisfaccion_del_cliente.html
Manene, L. M. (1 de sept de 2011). EL CLIENTE : SU VALOR, SATISFACCIÓN ,
FIDELIZACIÓN , RETENCIÓN Y LEALTAD. Obtenido de www.luismiguelmanene.com
Meehan, P. B. (mayo de 2010). ¿Está su empresa tan orientada al cliente como cree? Obtenido
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POSTGRADO, C. E. (s.f.). CEUP. Obtenido de La necesidad de los clientes: www.ceupe.com
SPSS, I. (s.f.). Porque es importante la innovacion en las organizaciones. Obtenido de
www.informese.co