PURINA DOG CHOW

Historia

Purina PetCare fue fundada en 1894, en St. Louis Missouri, Estados Unidos,
bajo el nombre de Ralston Purina Company, por William H. Danforth. Empezó
comercializando alimentos para mulas y caballos, pero desde 1920 elabora
alimentos secos para perros, con la introducción al mercado de Purina Dog
Chow Checkers. Posteriormente introduce al mercado alimento para gatos y
aves.

La marca llega a Latinoamérica cuando se invierten en Argentina unos 20

millones de dólares para la creación de una planta de fabricación de alimentos,
liderando el mercado argentino y exportando alimentos para Chile y Mercosur.

Para el año 2001, Purina logra fusionarse con Nestlé para convertirse en
Nestlé Purina PetCare Company, quienes son ahora, para el caso de América
Latina específicamente, los encargados de la búsqueda y recolección de
materia prima para sus alimentos.

Crisis

En febrero del año 2005, Purina de Venezuela, para ese momento filial de
Nestlé, se vio envuelta en una crisis muy fuerte causada por la contaminación
de ciertos lotes de alimentos para animales. Todo comenzó con una cadena vía
electrónica y posterior creación de una página web donde los dueños de
mascotas afirmaban que algo estaba pasando, pues sus animales presentaban
una serie de síntomas irregulares, o morían. Al descubrir que los causantes de
estas muertes repentinas eran los alimentos que distribuía Purina Venezuela,
se desató la crisis.

El problema surge cuando se altera, para entonces, el control de calidad de los

productos Dog Chow y Cat Chow, donde se implicaba igualmente a Feel,
Friskies, Perrarina, Cachorro Chow, K-Nina, Nutriperro, Aro, Gatsy y Pajarina,
todos procesados en la planta de la Encrucijada ubicada en el estado Aragua.
Estos sufrieron contaminación, debido a la presencia de toxinas en la materia
prima, específicamente en el maíz utilizado en la producción de dichos
productos.

La toxina presente se denomina aflatoxinas, que no es más que el veneno

liberado por un hongo llamado Aspergillus Flavus, el cual nace en cultivos,
cuando estos están expuestos a excesiva humedad.

Los afectados directos por esta crisis fueron los dueños de perros y gatos,
quienes en algunos casos perdieron a sus mascotas, y en otros casos,
debieron pagar el elevado costo médico para tratar los síntomas que las
mismas presentaban.

Indirectamente, se vieron afectadas muchas personas que, a raíz del retiro de

diez productos de Purina Dog Chow y Cat Chow del mercado venezolano, no
conseguían con qué alimentar a sus mascotas debido a la escases de este
rubro.

Purina de Venezuela, por haber perdido la confianza de muchos consumidores,

se vio seriamente afectada, con pérdidas de mucho capital y la difícil tarea de
recuperar mercado.

Muchas personas atribuyeron gran parte de la culpa a Nestlé de Venezuela,

por no ejercer presión o responder como compañía de Purina de Venezuela,
además del miedo que representaba que el error en la línea de producción
pudiese repetirse en insumos para humanos, en Savoy o Nestea.

Plan de Acción y de Comunicación

El plan de acción tomado por Purina parecía ser el adecuado, designaron

Germán García, gerente general de Purina Venezuela, como vocero, por su
gran conocimiento de la organización, y estaba totalmente enterado de la
situación. García habló de los 75 años de historia de Purina y de las reformas
que iban a existir en la organización para evitar futuras tragedias.
Posteriormente ofreció reembolsos económicos y atención veterinaria a todos
los pacientes que todavía estuvieran padeciendo del envenenamiento causado
por la ingesta de alimentos Purina, medida que no tuvo buena acogida en los
dolientes y aumentó su repudio a la empresa.

El domingo 6 de febrero de 2005, Purina transmite el primer comunicado a

través de su página web: "Como una medida de precaución, PURINA
VENEZUELA anuncia el retiro voluntario y temporal de su línea de alimentos
DOG CHOW y CAT CHOW del comercio". El mismo hace una muy vaga
referencia a que la medida tomada es en consecuencia de varias denuncias
por mascotas en deplorable estado de salud, por parte de un gran número de
veterinarios del país.

Dos días después, Purina hace otro comunicado, en el cual asevera que “el
problema está limitado a dos lotes de producción”, pero no mencionan cuál es
el problema y sugieren el uso de alimentos Purina importados.

El principal problema de Purina se encuentra en su plan de comunicación, ya

que en un primer momento no quisieron aceptar la responsabilidad total de lo
ocurrido. Esto ayudó a que el rumor creciera mucho más al no enfrentar la
crisis desde un principio, lo que desató la furia de todas las personas que luego
se iban a enterar a fondo de qué era lo que había sucedido con sus mascotas.

Ya cuando era muy tarde, la defensa de Purina en Caracas, señalo que el

maíz, la materia prima, llegó contaminado, por lo que no asumían la
responsabilidad y aseveraba que la culpa era de la proveedora de maíz
Gramolca C.A.

Independientemente de si el maíz hubiese llegado infectado o no, el problema

estaba en los controles de calidad de la empresa, específicamente en la
fábrica. Y ellos lo sabían, pero hicieron caso omiso a la situación creyendo que
todo se olvidaría pronto.

Casualmente, al mismo tiempo que empezó el envenenamiento de mascotas

en todo el territorio nacional, Purina había realizado un cambio de imagen para
las presentaciones de sus productos. Se llegó a concluir que se recortó
presupuesto en los controles de calidad para invertir en el lanzamiento de la
nueva imagen, que fue una campaña grande, aunque esto no está comprobado
y Purina nunca ha dicho nada al respecto.
Al no ofrecer al consumidor respuestas, explicaciones o soluciones a la ola de
muertes y cuadros de grave estado de salud de perros y gatos, la empresa
ganó aún mayor repudio. Simplemente no querían que la verdad viera la luz
pública, lo que fue peor para ellos. Incluso, los consumidores se vieron
obligados a contactar al ente gubernamental competente para abrir una
investigación contra Purina de Nestlé de Venezuela.

Una comisión especial de la Asamblea Nacional, luego de visitar la planta de

La Encrucijada, y estudiar las denuncias y repercusiones legales contra Purina,
señaló en su informe referente al caso que se evidenciaba la responsabilidad
de Purina de Nestlé de Venezuela, al no cumplir con los controles necesarios
en la conservación de las materias primas, al ser mal almacenadas en lugares
no aptos par a ello, y la falta de equipos de termometría adecuados y
deficiencias de aireación.

Si Purina desde un principio acepta la responsabilidad y toma cartas en el

asunto, muchas personas hubiesen sabido a tiempo qué hacer con sus
mascotas enfermas. Esto implica que el consumidor hubiese perdido la
confianza en la marca, pero parcialmente, debido a que Purina cubría la mayor
parte del mercado venezolano. Además, si se hubiese mostrado interés, las
medidas tomadas por Purina hubiesen sido aceptadas y captadas de forma
diferente. Purina no admitió el error públicamente, quizá para ganar tiempo.

Las personas que sufrieron la pérdida de sus mascotas en realidad repudian a

la marca porque la misma no mostró interés alguno en ellos. De hecho, el
manejo de la situación fue muy frío. En palabras simples, la gente siente que
Purina no tomó en cuenta sus sentimientos hacia sus animales, y que el simple
hecho de no admitir la culpa a tiempo fue un acto voluntario para obtener
ganancias y discordante con la visión de Purina de mantener la salud de las
mascotas.

Referencias Bibliográficas

http://www.purina.com.ve/
http://www.purina.com.ar/

http://www.aporrea.org/actualidad/n55936.html

http://www.ecvet.org/index.php?option=com_content&task=view&id=252&Itemi
d=1

http://victimasdedogchow.blogspot.com/2005_03_02_archive.html

http://www.veneconomy.com/site/files/articulos/artEsp4424_3096.pdf