CONTROL DE NO CONFORMIDADES Y ACCIONES Obra N° CORRECTICAS
PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE NO CONFORMIDADES, ACCIONES CORRECTIVAS
“REEMPLAZO DE REDES DE AGUA POTABLE EN VARIAS
LOCALIDADES DE LA REGIÓN DEL MAULE”
“OPCIÓN 3: COMUNA DE TALCA”
SOCIEDAD CONSTRUCTORA GLOBAL LIMITADA
Firma: Firma: Firma:
Elaborado por: Diego Vergara M. Revisado por: Juan Peña J. Aprobado por: Pedro Llanquileo T.
Experto en Prevención Encargado de Calidad Administrador de Obra Riesgos
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PD-013 TABLA DE MODIFICAIONES Versión 00
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1.-OBJETIVO
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El propósito de este procedimiento es describir una metodología destinada a aplicar las
actividades necesarias para identificar, controlar, prevenir e implementar las acciones correctivas a las No Conformidades y/u Observaciones detectadas en los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad de Global Limitada, y a al desarrollo de las acciones preventivas según la Norma ISO 9001.
2.-ALCANCE Y APLICACIÓN
Este procedimiento es aplicable a todos los casos donde se evidencien No
Conformidades u Observaciones, acciones preventivas u opciones de mejora, las cuales pueden ser detectadas a través de las Auditorias Internas de la Calidad, Reclamos de Clientes y constataciones de procesos, en el Sistema de Gestión de la Calidad de Global Limitada, según la Norma ISO 9001.
3.-RESPONSABILIDADES
Encargado de Calidad
Completar en el Registro de No Conformidad la parte correspondiente a la Acción y
Seguimiento de la acción y eficacia de esta, junto al Encargado de área afectada (parte involucrada) Realizar un seguimiento de las no conformidades, si corresponde.
4.-DEFINICIONES.
No Conformidad: No cumplimiento de requisitos especificados en el Sistema de Gestión
de la Calidad.
Acción Correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad
detectada u otra situación indeseable.
Acción Preventiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situación potencialmente indeseable.
Reclamo de Cliente: Insatisfacción expresada por un cliente, en relación con
incumplimientos relativos a la calidad del servicio entregado.
Oportunidad de Mejora: mejoramiento continuo que es propuesto por el auditor durante la
reunión de cierre y que es detectado durante la auditoria. También puede ser propuesta por un miembro de Global Limitada. Grado Menor: Ligero defecto con reparación inmediata que no deja consecuencia permanente en la obra, lo que no exime de completar el Informe de No Conformidad.
Grado Mayor: Defecto que puede afectar a los requisitos exigidos, aunque no impide necesariamente la continuación de los trabajos en esa actividad concreta. También se
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aplica a No Conformidades que generan impacto significativo en el medio ambiente o un
riesgo para la seguridad de la obra.
Grado Crítico: Defecto que afecta a los requisitos y especificaciones, así como a la aptitud del proceso o producto. Supone un gran riesgo, por lo que se interrumpe el proceso, en tanto no se soluciones el problema. Se aplica de igual modo, a aquellos procesos que producen un gran impacto para el medio ambiente o un serio riesgo para la seguridad de la obra.
5.-DESCRIPCIÓN
5.1 Detección de una No Conformidad en los procesos del SGC
Cuando se detecte una no conformidad como resultado de las actividades del SGC, quien las detecte, comunicará esta situación al Encargado de Calidad, quien a través del Registro de No Conformidad, Acción Correctiva/Preventiva/Oportunidades de Mejora, evidenciará la detección.
Cuando se han detectado no conformidades u observación, se llevará a cabo lo siguiente:
La persona que detecte la no conformidad deberá informar y cumplimentar junto al Encargado de Calidad la Primera Parte del registro de no conformidad, marcando la parte de no conformidad u observación, indicando el servicio afectado, su nombre y la fecha. En el caso que un cliente deje expresado una queja, ya sea directamente con el Encargado de Calidad, Gerente General o Encargados de Área en las oficinas de Global Limitada, vía telefónica, correo electrónico o cualquier otro medio, el Encargado de Calidad deberá cumplimentar el Registro de no conformidad según los antecedentes aportados por el cliente. En la sección “ORIGEN”, deberá marcar aquella que corresponda, según la detección. Por ejemplo, si es una no conformidad generada a partir de un reclamo de cliente, deberá marcar la casilla que dice reclamos. El Encargado de Calidad, junto a la persona que la detectó, deberá describir en forma clara y concisa cual es la no conformidad detectada, mencionando la descripción de la No Conformidad, la descripción de las posibles causas que la originan y las posibles soluciones propuestas, si es que se ha considerado alguna al momento de llenar el registro. Posterior a la cumplimentación de la primera parte del registro, el Encargado de calidad evaluará, junto a la persona que detecta, si corresponde o no a una acción correctiva. Si no se considera una acción correctiva, solo se cumplimentará este registro hasta ese punto. Si se considera una acción correctiva, se deberá marcar en el registro “Corresponde a una Acción Correctiva” y proceder de la siguiente forma. El Encargado de Calidad junto a la persona que detecta, y si procede, al dueño del proceso, deberán realizar una investigación las causas raíces del origen de la no conformidad, la cual deberán evidenciar en la “Descripción de las Causas” y ___________________________________________________________________________________________________ Sociedad Constructora Global Limitada PROCESO CONSTRUCCION DE OBRAS HIDRAULICAS PD-013
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“Descripción de las Soluciones”, del registro mencionado. Esto lo deberá hacer en la
parte 2 del registro que dice “ACCION”.
El Encargado de Calidad o quien designe, deberá realizar un seguimiento del resultado de
la acción, si es aceptable, se deberá realizar la verificación de esta, si es aceptada, se cerrará la Acción Correctiva. Si al momento del seguimiento o de la verificación se encuentran desviaciones, se deberá proceder a una nueva conversación con el dueño del proceso o quien el Encargado de Calidad designó para la mejora del proceso.
5.2. Reclamos de Clientes
Se deberán atender todos los reclamos, quejas u observaciones de los clientes, ya sea a través del Registro de Reclamos, contacto telefónico, etc.
5.2.1 Tratamiento a los Reclamos de Clientes.
Todo el personal de la organización que recepcione un reclamo, queja u
observación de un cliente, deberá cumplimentar la parte 1 del Registro de No Conformidades, Acciones Correctivas/Preventivas/Oportunidades de Mejora, donde se especificará la no conformidad u observación encontrada por este. El Encargado de calidad junto a las jefaturas de las áreas involucradas, recopilarán información adicional (de no bastar con la entregada por quien recepcionó el Reclamo) con el cliente y solicitarán la identificación mas clara del problema. El Encargado de Calidad cumplimentará en la Sección 2 del registro, junto a la parte involucrada, y realizará el seguimiento de esta. En situaciones especiales designará una persona para el seguimiento. Una vez establecida la/s soluciones al reclamo, el Gerente General o Encargado de Calidad se comunicará formalmente con el cliente y le informará de la/s causas/s, disposiciones y/o acciones correctivas a tomar. Todos los reclamos de clientes serán informados en detalle en la revisión del sistema por el Encargado de calidad.
5.3- Oportunidades de Mejora
De implementar una oportunidad de mejora en Global Limitada, el Encargado de Calidad
o Gerente General, serán los responsables de designar a un miembro de la organización para llevar a cabo el desarrollo completo de esta.
La persona designada será el responsable de cerrar e implementar totalmente el
mejoramiento; de existir desviaciones, la persona designada deberá informar de esto al Encargado de Calidad para corregir la desviación.
Todo lo relacionado a la oportunidad de mejora, quedara evidenciado en el Registro de
No Conformidad/Acción Correctiva/Acción Preventiva/Oportunidad de Mejora, siguiendo
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los mismos pasos mencionados en el punto 5.1, pero con la salvedad que es una Oportunidad de Mejora.
5.4. Acción Correctiva.
Las acciones correctivas para las no conformidades detectadas a través de Auditorias
Internas, se establecerán el Procedimiento de Auditorias Internas de la Calidad. Las acciones correctivas generadas por la detección de no conformidad originadas en los procesos del sistema de gestión de la calidad, durante la prestación del servicio o reclamos de los clientes, se seguirán los puntos 5.1 y 5.2
5.5. Acción Preventiva.
Las potenciales no conformidades podrán ser detectadas, entre otras, a partir de las siguientes fuentes:
Resultados de auditorias internas de calidad.
Acuerdos adoptados en revisiones del sistema. Análisis de observaciones de clientes. Detecciones hechas por el personal de la organización. Entrega del servicio global.
Todas las acciones preventivas como al igual que las opciones de mejora, deberán quedar evidenciadas en el Registro de No Conformidad/Acción Correctiva/Acción Preventiva/Oportunidad de Mejora.
La sistemática para cumplimentar el registro de no conformidad es similar al mencionado
en el punto 5.1, con la salvedad que es una acción preventiva. De implementar una acción preventiva en Global Limitada, el Encargado de Calidad o Gerente General, serán los responsables de designar a un miembro de la organización para llevar a cabo el desarrollo completo de esta.
La persona designada, será el responsable de cerrar e implementar totalmente el
mejoramiento; de existir desviaciones, la persona designada deberá informar de esto al Encargado de Calidad para corregir la desviación.
El Encargado de Calidad informará el resultado del seguimiento y verificación de las
acciones correctivas, preventivas y opciones de mejora al Gerente General en la revisión del sistema, quedando evidencia de ello en el Informe de Revisión por la Dirección.
6.- REGISTROS.
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6.1 Registros del SGC.
6.1.1. Registro de NC/AC/AP/OM
PAC Número: Reemplazo de Redes de AP, Comuna de Talca INFORME DE NO CONFORMIDAD Ítem o actividad: Fecha: Elemento o Documento Afectado Emitido Por:
Ubicación:
Referencia:
Nombre del responsable:
Descripción de la No Conformidad: (Quién la Emite)
Causa Probable: (Contratista)
Solución Propuesta (Contratista)
Responsable de la Solución Fecha Prevista:
Aceptación por el Inspector (si corresponde) Firma:
Observaciones:
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