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PROCESO CONSTRUCCION DE OBRAS HIDRAULICAS PD-013

AREA DE CONSTRUCCION Fecha:


CONTROL DE NO CONFORMIDADES Y ACCIONES
Obra N°
CORRECTICAS

PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE NO
CONFORMIDADES, ACCIONES CORRECTIVAS

“REEMPLAZO DE REDES DE AGUA POTABLE EN VARIAS


LOCALIDADES DE LA REGIÓN DEL MAULE”

“OPCIÓN 3: COMUNA DE TALCA”

SOCIEDAD CONSTRUCTORA GLOBAL LIMITADA

Firma: Firma: Firma:

Elaborado por: Diego Vergara M. Revisado por: Juan Peña J. Aprobado por: Pedro Llanquileo T.

Experto en Prevención
Encargado de Calidad Administrador de Obra
Riesgos

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PD-013
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Versión 00

Capitulo o
Fecha Versión Descripción de la modificación
Sub capitulo

1.-OBJETIVO

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El propósito de este procedimiento es describir una metodología destinada a aplicar las


actividades necesarias para identificar, controlar, prevenir e implementar las acciones
correctivas a las No Conformidades y/u Observaciones detectadas en los procesos del
Sistema de Gestión de la Calidad de Global Limitada, y a al desarrollo de las acciones
preventivas según la Norma ISO 9001.

2.-ALCANCE Y APLICACIÓN

Este procedimiento es aplicable a todos los casos donde se evidencien No


Conformidades u Observaciones, acciones preventivas u opciones de mejora, las cuales
pueden ser detectadas a través de las Auditorias Internas de la Calidad, Reclamos de
Clientes y constataciones de procesos, en el Sistema de Gestión de la Calidad de Global
Limitada, según la Norma ISO 9001.

3.-RESPONSABILIDADES

Encargado de Calidad

 Completar en el Registro de No Conformidad la parte correspondiente a la Acción y


Seguimiento de la acción y eficacia de esta, junto al Encargado de área afectada
(parte involucrada)
 Realizar un seguimiento de las no conformidades, si corresponde.

4.-DEFINICIONES.

No Conformidad: No cumplimiento de requisitos especificados en el Sistema de Gestión


de la Calidad.

Acción Correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad


detectada u otra situación indeseable.

Acción Preventiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial
u otra situación potencialmente indeseable.

Reclamo de Cliente: Insatisfacción expresada por un cliente, en relación con


incumplimientos relativos a la calidad del servicio entregado.

Oportunidad de Mejora: mejoramiento continuo que es propuesto por el auditor durante la


reunión de cierre y que es detectado durante la auditoria. También puede ser propuesta
por un miembro de Global Limitada.
Grado Menor: Ligero defecto con reparación inmediata que no deja consecuencia
permanente en la obra, lo que no exime de completar el Informe de No Conformidad.

Grado Mayor: Defecto que puede afectar a los requisitos exigidos, aunque no impide
necesariamente la continuación de los trabajos en esa actividad concreta. También se

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aplica a No Conformidades que generan impacto significativo en el medio ambiente o un


riesgo para la seguridad de la obra.

Grado Crítico: Defecto que afecta a los requisitos y especificaciones, así como a la aptitud
del proceso o producto. Supone un gran riesgo, por lo que se interrumpe el proceso, en
tanto no se soluciones el problema. Se aplica de igual modo, a aquellos procesos que
producen un gran impacto para el medio ambiente o un serio riesgo para la seguridad de
la obra.

5.-DESCRIPCIÓN

5.1 Detección de una No Conformidad en los procesos del SGC

Cuando se detecte una no conformidad como resultado de las actividades del SGC, quien
las detecte, comunicará esta situación al Encargado de Calidad, quien a través del
Registro de No Conformidad, Acción Correctiva/Preventiva/Oportunidades de
Mejora, evidenciará la detección.

Cuando se han detectado no conformidades u observación, se llevará a cabo lo siguiente:


 La persona que detecte la no conformidad deberá informar y cumplimentar junto al
Encargado de Calidad la Primera Parte del registro de no conformidad, marcando la
parte de no conformidad u observación, indicando el servicio afectado, su nombre y la
fecha.
 En el caso que un cliente deje expresado una queja, ya sea directamente con el
Encargado de Calidad, Gerente General o Encargados de Área en las oficinas de
Global Limitada, vía telefónica, correo electrónico o cualquier otro medio, el
Encargado de Calidad deberá cumplimentar el Registro de no conformidad según los
antecedentes aportados por el cliente.
 En la sección “ORIGEN”, deberá marcar aquella que corresponda, según la
detección. Por ejemplo, si es una no conformidad generada a partir de un reclamo de
cliente, deberá marcar la casilla que dice reclamos.
 El Encargado de Calidad, junto a la persona que la detectó, deberá describir en
forma clara y concisa cual es la no conformidad detectada, mencionando la
descripción de la No Conformidad, la descripción de las posibles causas que la
originan y las posibles soluciones propuestas, si es que se ha considerado alguna al
momento de llenar el registro.
 Posterior a la cumplimentación de la primera parte del registro, el Encargado de
calidad evaluará, junto a la persona que detecta, si corresponde o no a una acción
correctiva. Si no se considera una acción correctiva, solo se cumplimentará este
registro hasta ese punto. Si se considera una acción correctiva, se deberá marcar en
el registro “Corresponde a una Acción Correctiva” y proceder de la siguiente forma.
 El Encargado de Calidad junto a la persona que detecta, y si procede, al dueño del
proceso, deberán realizar una investigación las causas raíces del origen de la no
conformidad, la cual deberán evidenciar en la “Descripción de las Causas” y
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“Descripción de las Soluciones”, del registro mencionado. Esto lo deberá hacer en la


parte 2 del registro que dice “ACCION”.

El Encargado de Calidad o quien designe, deberá realizar un seguimiento del resultado de


la acción, si es aceptable, se deberá realizar la verificación de esta, si es aceptada, se
cerrará la Acción Correctiva. Si al momento del seguimiento o de la verificación se
encuentran desviaciones, se deberá proceder a una nueva conversación con el dueño del
proceso o quien el Encargado de Calidad designó para la mejora del proceso.

5.2. Reclamos de Clientes

Se deberán atender todos los reclamos, quejas u observaciones de los clientes, ya sea a
través del Registro de Reclamos, contacto telefónico, etc.

5.2.1 Tratamiento a los Reclamos de Clientes.

 Todo el personal de la organización que recepcione un reclamo, queja u


observación de un cliente, deberá cumplimentar la parte 1 del Registro de No
Conformidades, Acciones Correctivas/Preventivas/Oportunidades de Mejora,
donde se especificará la no conformidad u observación encontrada por este.
 El Encargado de calidad junto a las jefaturas de las áreas involucradas,
recopilarán información adicional (de no bastar con la entregada por quien
recepcionó el Reclamo) con el cliente y solicitarán la identificación mas clara del
problema.
 El Encargado de Calidad cumplimentará en la Sección 2 del registro, junto a la
parte involucrada, y realizará el seguimiento de esta. En situaciones especiales
designará una persona para el seguimiento.
 Una vez establecida la/s soluciones al reclamo, el Gerente General o Encargado
de Calidad se comunicará formalmente con el cliente y le informará de la/s
causas/s, disposiciones y/o acciones correctivas a tomar.
 Todos los reclamos de clientes serán informados en detalle en la revisión del
sistema por el Encargado de calidad.

5.3- Oportunidades de Mejora

De implementar una oportunidad de mejora en Global Limitada, el Encargado de Calidad


o Gerente General, serán los responsables de designar a un miembro de la organización
para llevar a cabo el desarrollo completo de esta.

La persona designada será el responsable de cerrar e implementar totalmente el


mejoramiento; de existir desviaciones, la persona designada deberá informar de esto al
Encargado de Calidad para corregir la desviación.

Todo lo relacionado a la oportunidad de mejora, quedara evidenciado en el Registro de


No Conformidad/Acción Correctiva/Acción Preventiva/Oportunidad de Mejora, siguiendo

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los mismos pasos mencionados en el punto 5.1, pero con la salvedad que es una
Oportunidad de Mejora.

5.4. Acción Correctiva.

Las acciones correctivas para las no conformidades detectadas a través de Auditorias


Internas, se establecerán el Procedimiento de Auditorias Internas de la Calidad. Las
acciones correctivas generadas por la detección de no conformidad originadas en los
procesos del sistema de gestión de la calidad, durante la prestación del servicio o
reclamos de los clientes, se seguirán los puntos 5.1 y 5.2

5.5. Acción Preventiva.

Las potenciales no conformidades podrán ser detectadas, entre otras, a partir de las
siguientes fuentes:

 Resultados de auditorias internas de calidad.


 Acuerdos adoptados en revisiones del sistema.
 Análisis de observaciones de clientes.
 Detecciones hechas por el personal de la organización.
 Entrega del servicio global.

Todas las acciones preventivas como al igual que las opciones de mejora, deberán
quedar evidenciadas en el Registro de No Conformidad/Acción Correctiva/Acción
Preventiva/Oportunidad de Mejora.

La sistemática para cumplimentar el registro de no conformidad es similar al mencionado


en el punto 5.1, con la salvedad que es una acción preventiva. De implementar una acción
preventiva en Global Limitada, el Encargado de Calidad o Gerente General, serán los
responsables de designar a un miembro de la organización para llevar a cabo el
desarrollo completo de esta.

La persona designada, será el responsable de cerrar e implementar totalmente el


mejoramiento; de existir desviaciones, la persona designada deberá informar de esto al
Encargado de Calidad para corregir la desviación.

El Encargado de Calidad informará el resultado del seguimiento y verificación de las


acciones correctivas, preventivas y opciones de mejora al Gerente General en la revisión
del sistema, quedando evidencia de ello en el Informe de Revisión por la Dirección.

6.- REGISTROS.

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6.1 Registros del SGC.

6.1.1. Registro de NC/AC/AP/OM

PAC Número:
Reemplazo de Redes de AP, Comuna de
Talca
INFORME DE NO CONFORMIDAD
Ítem o actividad:
Fecha:
Elemento o Documento Afectado Emitido Por:

Ubicación:

Referencia:

Nombre del responsable:

Descripción de la No Conformidad:
(Quién la Emite)

Causa Probable:
(Contratista)

Solución Propuesta
(Contratista)

Responsable de la Solución Fecha Prevista:

Aceptación por el Inspector (si corresponde) Firma:

Observaciones:

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