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UNIVERSIDAD CATOLICA DE COLOMBIA ACTUALIZADO: 03.02.

2020
FACULTAD DE PSICOLOGÍA
UNIDAD DE SERVICIOS PSICOLÓGICOS Diseño de Talleres PyP
(USP)

¡DAME UNA RECARGA DE BUENA ACTITUD!

TABLA DE CONTENIDO
I. Sustento teórico ..................................................................................
II. Justificación del taller..........................................................................
III. Nombre del taller.................................................................................
IV. Objetivo general..................................................................................
V. Objetivos específicos..........................................................................
VI. Población............................................................................................
VII. Duración ............................................................................
VIII. Sitio.....................................................................................................
IX. Temáticas…………………………………………………………………
X. Metodología………………………………………………………………
XI. Agenda de Trabajo...............................................................
XII. Evaluación del taller...........................................................................
XIII. Referencias........................................................................................

Las emociones juegan un papel determinante en la calidad de vida de las


personas, así como en el ajuste de las diferentes áreas de vida. Por lo anterior se
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considera de gran relevancia el auto conocimiento y regulación de estas. A


continuación, se presentan una serie de conceptos que permiten comprender de forma
clara la historia, evolución, componentes, clasificaciones, teorías y enfoques de las
emociones y otros temas como la inteligencia emocional, regulación emocional y
psicología positiva.

Desde una postura biológica y fisiológica, las emociones se presentan como


respuestas adaptativas a estímulos del ambiente. Dicho de otra forma, la interpretación
de peligros desencadena una respuesta predeterminada de manera automática, siendo
una de las vías más rápidas, así como de protección a través de una respuesta motora
(Carpena ,2010). Hay que reconocer que el sistema nervioso es el que envía respuestas
ante situaciones de riesgo, o responderá con conductas alternativas aprendidas, como
acciones de ataque, agresivas, o de huida, o conductas de inhibición. Tal y como
Carpena (2010) afirma, controlar voluntariamente este mecanismo de respuesta
automática se consigue con un entrenamiento entre las funciones emocionales y
racionales pasando así de la reacción a la acción. La integración de estos dos sistemas
hace posible la conducta adaptativa.

Actualmente, en la historia evolutiva las conexiones que ponen en contacto las


regiones cerebrales encargadas de activar las emociones con la corteza cerebral, la parte
pensante, funcionan de manera tal que su influencia de las emociones sobre el cerebro
pensante es superior. De ello se desprende que las emociones pueden dominar los
procesos racionales y también la conducta. Conocer, intervenir y producir cambios en
estos procesos es posible dada la plasticidad del cerebro para crear vías neurales nuevas.
Además las situaciones de riesgo percibidas por el ser humano actual son distintas a las
de los primeros pobladores del planeta, donde el peligro se evidencia en todas las
interacciones sociales, por ejemplo, el miedo a hacer el ridículo, no tener éxito, no ser
aceptado y el miedo a enfrentarse a nuevas costumbres o nuevos comportamientos.
También se detecta como peligroso el exceso de responsabilidades que se perciben
como inalcanzables. Estas situaciones conllevan a sentimientos desbordados de
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ansiedad, o de enfado, emociones necesarias para hacer frente a posibles amenazas, pero
inadecuadas para hacer frente a las situaciones actuales, ya sean laborales o sociales.

A la fecha se entiende por emoción la experiencia multidimensional en la cual se


ven explícitos tres canales de respuestas: cognitivo, conductual y fisiológico. Cada
emoción tiene una utilidad, que le permite al sujeto actuar con eficacia y así lograr una
adaptación social y ajuste personal acorde a lo que se espera en una situación específica
(Chóliz, 2005).

También se debe tener en cuenta, las características de cada emoción y la


valoración que cada individuo hace sobre la condición en la que se encuentra; en este
punto se resaltan tres tipos de emociones: Emociones positivas, las cuales son el
resultado de una evaluación en la que se logra un objetivo positivo, y se basa en el
bienestar que genera la situación en específico, por otro lado están las emociones
negativas que hacen referencia al resultado desfavorable, las cuales requieren estrategias
específicas para afrontar dichas situaciones, y por último están las emociones ambiguas
en las cuales se tiene en cuenta la manera subjetiva que tiene el individuo para evaluar
una situación en específico y las respuestas que emite de acuerdo con cada situación
(Bisquerra, 2009).

No se puede desconocer que las emociones han sido estudiadas desde diferentes
enfoques, como: el conductual, cognitivo y neurofisiológico. La relación de las
emociones con el enfoque conductual hace referencia a la expresión emocional, la cual
por medio de la observación puede validar el tipo de expresión que se está
experimentando, esta se puede dar por lenguaje no verbal, expresiones del rostro y tono
de la voz, las expresiones de una emoción por lo regular no se pueden controlar ya que
son de manera involuntaria y para poder disimular una emoción se tendría que entrenar.

A diferencia de este enfoque el componente cognitivo está relacionado con el


pensamiento subjetivo, es decir se encarga de etiquetar la emoción que se está
experimentando en la que el lenguaje tiene una gran importancia, ya que esto genera
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restricciones en cuanto al conocimiento que produce la emoción. Por ello es muy


importante la educación de las propias emociones, ya que ayuda a la persona a
conocerse a sí misma, este enfoque coincide con lo que se denomina sentimiento
(Bisquerra, 2009). Otro enfoque es el neurofisiológico, este hace referencia a que las
emociones se dan por una activación del SNC (Sistema Nervioso Central), el cual,
genera unas respuestas fisiológicas en el organismo como sudoración, taquicardia,
tensión muscular, ruborización, secreciones hormonales, dificultad para respirar y
cambios en los niveles de algunos neurotransmisores (Bisquerra, 2009).

La inteligencia emocional

De acuerdo con Ryback (2005) citado en Hernández (2014) , la inteligencia


emocional es la capacidad para aplicar la conciencia y la sensibilidad para discernir los
sentimientos que subyacen en la comunicación interpersonal, y resistir la tentación que
mueve a reaccionar de una forma impulsiva e irreflexiva, permitiendo que la persona
actúe con receptividad, autenticidad y sinceridad.

La inteligencia emocional es muy útil en el contexto laboral ya que la relación


empresa-cliente debe estar basada en el respeto y la buena comunicación, pues, como lo
menciona Rosales (2010) el cliente es el eje principal en la acción comercial, por ende,
hay que intentar dar respuestas positivas a las demandas y resolver las diferentes
sugerencias o propuestas de manera oportuna, dado que el cliente es la razón de
existencia y garantía de la empresa; por ello la empresa debe capacitar a su personal
para garantizar el servicio al cliente que como lo define Rokes (2004) citado en
Hernández (2014), es asegurar que los clientes se sientan satisfechos y no dejen de
adquirir los productos o servicios de la empresa.

Debido a que el servicio al cliente fácilmente se convierte en una herramienta


estratégica de marketing, para disminuir errores y evitar la pérdida de un número
significativo de clientes, se debe establecer un sistema de mejora continua en la
empresa. La satisfacción o insatisfacción del cliente es la diferencia en lo que espera
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recibir y lo que percibe que recibe. La intención de brindar un buen servicio al cliente es
el espacio propicio para abordar definiciones como la regulación emocional que según
Gross (1999) citado por Hervás y Moral (2017) es un proceso donde las personas
pueden generar una influencia sobre la emoción que sienten y de esta manera controlar
cómo las experimentan y las expresan.

La regulación emocional, ha tenido relevancia durante los últimos años para el


campo de la psicología, teniendo en cuenta las aplicaciones en diferentes contextos,
entre estos el de las organizaciones (Vargas y Muñoz, 2013). Por ejemplo, en el área de
servicio al cliente, es indispensable que los funcionarios aprendan a regular sus
emociones (Vargas y Muñoz, 2013).

Por otra parte, Fredrickson (2005) citado en García (2014) refiere que la
psicología positiva, ha sido una de las ramas de esta ciencia que se ha desligado del
estudio y tratamiento de los desórdenes psicológicos del ser humano, para indagar, en
cómo prevenir y promover las variables positivas y vigorosas en las personas,
propiciando herramientas que les permita expresar sus pensamientos y emociones de
forma adecuada. De este postulado se podrían tomar las orientaciones para realizar
acciones que favorezcan el servicio al cliente y la motivación laboral. Algunos de los
aportes más significativos dentro de este enfoque, ha sido la delimitación de las
emociones positivas, catalogándolas y describiendolas en tres grandes grupos:
emociones positivas, personalidad positiva e instituciones positivas. Con relación a la
primera, las emociones en esta categoría son la felicidad, el optimismo y el placer. En la
personalidad positiva se encuentran el autocontrol, la resiliencia, la empatía y la
creatividad. Por último, dentro de las instituciones positivas se ubican la equidad, la
cooperación y la justicia (Alpízar y Salas, 2010).
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Justificación

Algunos de los problemas de la vida cotidiana se encuentran generados por unas bajas
habilidades en regulación emocional, ya que un bajo desempeño en este aspecto puede
generar consecuencias personales y sociales. El aprender a equilibrar las emociones les
permitirá a las personas tener conciencia de estas, al igual que el saber regularlas día a
día. En el momento en que los sentimientos son conocidos racionalmente y se toma
conciencia de las conductas que provocan, las posibilidades de actuar asertivamente
aumentan.

Con el fin de prestar a la comunidad un servicio basado en el mejoramiento continuo de


la calidad de vida y en concordancia con los objetivos institucionales de la Unidad de
Servicios Psicológicos, se pretende realizar el taller ¡DAME UNA RECARGA DE
BUENA ACTITUD! que se plantea de forma inicial, con el fin de entrenar a los
trabajadores de la empresa “tu llave” en estrategias de regulación emocional, frente a las
situaciones de estrés y maltrato que con frecuencia se ven expuestos los trabajadores de
esta entidad; partiendo de los frecuentes episodios de maltrato verbal y psicológico de
los que son víctimas, por cuenta de los usuarios que utilizan este servicio diariamente.

TALLER

Nombre del taller:


¡Dame una recarga de buena actitud!

Objetivo general:
Promover estrategias de regulación emocional a los colaboradores de la empresa “tú
llave” aportando de esta forma a su equilibrio emocional y así como la motivación
laboral.

Objetivos específicos:
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● Reconocer la influencia sobre las emociones, cómo se experimentan y se


expresan.
● Promover el desarrollo de habilidades de regulación emocional en los
participantes.
● Desarrollar habilidades para la resolución de conflictos y habilidades de
afrontamiento.
● Orientar a los trabajadores de la empresa “tullave” a evitar conductas
desmesuradas que puedan derivar dificultades en las relaciones interpersonales y de
salud mental.

Población:

El taller estará dirigido a 20 Trabajadores de la empresa “tullave”, hombres y mujeres


que se encuentran entre los 18 y 40 años.

También puede ser proporcionado a población adulta según requerimiento.


Duración:

El taller se desarrollará en una sesión de 2 horas


Sitio:
Instalaciones de la empresa “tullave”.
.
Temáticas:
Regulación emocional
Inteligencia emocional
Psicología positiva

Metodología
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La programación del taller de regulación emocional ¡Dame una recarga de buena actitud! es de
una sesión de 2 horas. En este se trabajarán contenidos relacionados con el reconocimiento de
las emociones, estrategias de regulación emocional, desarrollo de habilidades comunicativas y
la resolución de conflictos, a partir de actividades grupales. Se organizarán grupos de
participantes dependiendo la cantidad de ellos, el trabajo en grupo permitirá el desarrollo de
relaciones interpersonales y este a su vez la identificación y regulación de las emociones. El
taller se basará en la metodología deductiva, debido a que este va de lo general a lo particular,
para este taller las temáticas se abordarán partiendo inicialmente de actividades lúdico-
recreativas, luego una descripción de los conceptos claves de las temáticas de reconocimiento
de emociones, posteriormente actividades de diferenciación y manejo de estas.

Agenda de Trabajo
SECUENCIA DURACIÓ OBJETIVOS RECURSOS DESCRIPCIÓN
N ESPECÍFICOS DE LA
METODOLÓGICA
ACTIVIDAD
Actividad rompehielos: Los integrantes
“la pelota preguntona” Integrar al grupo, bafles, del grupo harán
generar confianza, música y una un círculo, se les
pondrá una
comunicación entre pelota
canción y pasarán
los participantes del unos a otros una
taller. pelota. Cuando la
música pare,
aquella persona
que tenga la
pelota deberá
decir su nombre y
cuál es su
actividad favorita.
El juego durarà
hasta que todo el
mundo se haya
presentado.
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Descripción de las actividades

1.1. Actividad rompehielos: “bolsa emocional”: Se colocarán papeles con los


nombres de las diferentes emociones dentro de una bolsa y cada uno de los participantes
cogerá un papel y representará la emoción por medio de gestos; los demás deberán
adivinar la emoción que la persona esté representando.

Objetivo: Crear empatía entre los participantes y activarlos para atraer su atención en el
taller

Nota para los capacitadores: tener en cuenta que luego de cada actividad se procederá
a realizar la respectiva conceptualizaciòn de cada temática elaborada en la actividad.

2. Gráfica emocional - temática reconocimiento emocional: A cada participante se le


entregará una hoja con una gráfica que contiene cinco áreas de ajuste: familiar, laboral,
sentimental, social y económica. Cada persona deberá colorear las partes de la gráfica
según la emoción que sienta en cada una de ellas. Los colores son: rojo para ira,
amarillo para alegría, azul para tristeza, verde para desagrado y miedo el color morado.
Para finalizar cada persona justificará por qué le asignó ese color a cada una de sus
áreas.

Objetivo: Identificar y reflexionar sobre el estado emocional de cada persona en cada


una de estas áreas.

3. Juego de roles - temática resolución de conflictos: Se solicitará a algún participante


que realice la actividad de manera voluntaria. Esta actividad consistirá en presentar una
situación en el ámbito laboral y como desde la perspectiva del participante actuaría
frente a la situación presentada, además se le solicitará describir las respuestas que
experimente a nivel cognitivo, fisiológico y motor; una vez finalice el juego de roles se
sugerirá a los participantes que den su opinión acerca de cómo se medió la situación o
las actitudes que tomo la persona y como actuarían ellos frente a una situación similar.
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Situación: “funcionaria de Transmilenio fue arrestada por no dejar pasar dos personas
vestidas de civil quienes aseguraban pertenecer a la institución de fuerza pública
(Policía Nacional).”

Objetivo: Reconocer las conductas que se toman frente a diferentes situaciones y cómo
por inadecuadas estrategias de regulación emocional se actúa de manera impulsiva,
consiguiendo anteponerse a los conflictos de manera errada.

5. El malentendido - temática desarrollo de habilidades comunicativas: Los


participantes se deberán agrupar de a dos personas y sentarse espalda con espalda. La
persona A tiene un objeto y debe describirlo (sin decir explícitamente qué objeto es) a la
persona B. La persona B debe entonces deberá dibujarlo basándose en las descripciones
de la persona A. El tiempo que se le dará a cada pareja para representar el objeto es de 2
min.

Objetivo: Fomentar habilidades que se requieren para lograr una comunicación


efectiva.

Materiales: Hojas de papel, esferos o lápices, esferos y objetos como elementos de


oficina, útiles de oficina entre otros.

5.1. Comunicación productiva - temática desarrollo de habilidades comunicativas:


Se dividirá el grupo en dos equipos formando dos círculos uno dentro del otro: las
personas del grupo A estarán mirando hacia afuera del círculo y las personas del grupo
B hacia adentro del círculo quedando frente a frente. Cada participante deberá hablar de
un tema de agrado, primero hablaran las personas del grupo A, mientras las personas del
grupo B escuchan de forma activa, es decir, prestando atención al lenguaje no verbal
(emociones, gestos, etc.). Después de un minuto, los roles se cambian y el otro hablara
mientras su compañero le escucha de forma activa. Pasados los dos minutos, cada
participante del grupo A se moverá a su derecha un paso quedando frente a otra persona.

Objetivo: Desarrollar la escucha activa y mejorar la comunicación interpersonal.


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6. Quiz - temática regulación emocional: Se le entregará a cada participante una hoja


blanca para responder las preguntas de selección múltiple las cuales están basadas en
situaciones que se les pueden presentar en el ámbito laboral, donde tienen que elegir la
opción que ellos consideren adecuada.

Objetivo: Reconocer las posibles opciones de respuesta frente a las emociones que
experimenta cada participante.

Materiales: Lápiz, hojas blancas y proyector.

Horas Eje temático Tiempo Recursos

Presentación del taller “Dame una


9:00 am - Saludo, bienvenida y presentación
5` recarga de buena actitud” en
9:05 am del taller
PowerPoint

Pelota Preguntona: Contiene una


pelota y música
9:05 am -
Dinámica rompehielos 20` Bolsa emocional: contiene papelitos
9:25 am
con las diferentes emociones del ser
humano

9:25 am -
Reconocimiento emocional 20` Gráfica emocional y colores
9:45 am

10:20 am-
Resolución de conflictos 15’ Juego de roles
10:35 am

El malentendido: Hojas de papel,


esferos o lápices, esferos y objetos
10:00 am- Desarrollo de habilidades como elementos de oficina, útiles de
20’
10:20 am comunicativas oficina entre otros.

Comunicación productiva: Sillas

9:45am -
Regulación emocional 15’ Quiz: Hojas y lápices.
10:00 am
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Cierre

10: 35 am -
Reflexión - compromiso 10’ Frases
10:45 am

10:45 am -
Evaluación del taller 5’ Formato de evaluación.
10:50 am

10:50 am-
Agradecimientos 5’
10:55 am
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Anexo #1

Familiar:
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Laboral:
____________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________
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Salud:
____________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________
__

Económica:
____________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________
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Sentimental:
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Anexo #1
“QUIZ”

1. ¿Cómo debe reaccionar frente a una situación en la que un usuario está agrediendo
física y verbalmente a un compañero de trabajo?

A. Reaccionó agresivamente y agredo al usuario.


B. Continuo en mis actividades normalmente.
C. Actuó como intermediario para intentar buscar una solución a la situación.
D. Espero que el usuario se marche y me acerco a hablar con mi compañero de trabajo.

2. Frente a una discusión con un compañero de trabajo ¿cómo debo actuar?

A. Discuto con él y hablo mal de mi compañero con el equipo de trabajo.


B. Respiro, me alejo y espero el momento oportuno para resolver la diferencia.
C. Le comento de la situación al jefe inmediato y pasó la queja a recursos humanos.
D. Hago como si no pasara nada.

3. ¿Qué hago cuando veo que un usuario se pasa el torniquete sin pagar?

A. Hago como si no pasara nada.


B. Le llamó la atención a riesgo de que me insulte.
C. Busco el apoyo del personal de la policía.
D. No lo dejo pasar.

4. ¿Cómo actuó cuando me doy cuenta que le di el cambio mal a un usuario?

A. Lo llamo de forma inmediata y le entregó el dinero correspondiente.


B. Me quedo callado y no le digo nada.
C. Espero a que el usuario se dé cuenta por sí mismo.
D. Lo guardo para hacerle entrega al jefe al final del turno.

5. ¿Qué emoción experimenta cuando un usuario le llama la atención por alguna


inconformidad de su labor?

A. Frustración
B. Tristeza
C. Enojo
D. No me afecta
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Evaluación del Taller

Excelente Bueno Regular Malo

Cómo te pareció el tema

Cómo te parecieron las actividades

Cómo te parecieron los talleristas

Cómo te pareció el manejo del tiempo

Cómo te pareció el manejo del espacio

Si No

Crees que aprendiste

Crees que te va a servir para tu vida

Crees que te servirá en tu formación profesional

Observaciones:
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Referencias

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febrero de 2020, de file:///C:/Users/ConExt/Downloads/1188-Texto%20del
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Bisquerra, R. (2009). Psicopedagogía de las emociones. Madrid España.Editorial


Síntesis

Carpena, A., (2010): Desarrollo de las competencias emocionales en el marco escolar.


CEE Participación Educativa, 40-57

Chóliz, M., (2005) Psicología de la Emoción: El proceso emocional. Dpto de Psicología


Básica Universidad de Valencia

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(tesis pregrado). Universidad Rafael Landívar. Quetzaltenango, Guatemala.

Hervás, G., & Moral, G. ( 2017). Regulación emocional aplicada al campo clinico:
Formación continuada a distancia consejo general de la psicologia. Obtenido de
https://www.ucm.es/data/cont/docs/1368-2018-05-11-FOCAD%20FINAL
%20COMPLETO.pdf
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La regulación emocional: precisiones y avances conceptuales desde la perspectiva


conductual Psicologia USP, vol. 24, núm. 2, mayo-agosto, 2013, pp. 225-240
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