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SUPERINDUSTRIA ORDENA A RAPPI S.A.S.

CUMPLIR CON NORMATIVIDAD DE


COMERCIO ELECTRÓNICO Y FORMULA
PLIEGO DE CARGOS
 La orden se fundamenta en las denuncias interpuestas ante la
Superindutria y las acciones de inspección y vigilancia que permitieron
evidenciar que RAPPI S.A.S., es un proveedor de bienes y servicios a través
de medios electrónicos y no un portal de contacto.

 También se investigará a esta empresa por presuntas infracciones al


Estatuto del Consumidor, en especial, por conductas relacionadas con
comercio electrónico y publicidad engañosa, entre otras.

Bogotá D.C., 5 de septiembre de 2019. La Superintendencia de Industria y


Comercio, en su rol como autoridad nacional para la protección al consumidor, emitió
una orden administrativa a RAPPI S.A.S. para que cumpla con la normatividad de comercio
electrónico. Esta decisión se imparte luego de analizar la naturaleza del modelo de negocio
de la sociedad en mención, donde se concluyó que ésta funge como proveedor o
expendedor de bienes y servicios a través de medios electrónicos (plataformas de comercio
electrónico), superando el alcance de los portales de contacto, por lo que ahora debe cumplir
con las disposiciones del Estatuto del Consumidor. La decisión fue tomada mediante la
Resolución No. 40212 de 28 de agosto de 2019.

Luego de evaluar las pruebas recaudadas en la averiguación preliminar, así como las
respuestas emitidas por la sociedad, la Superindustria encontró que RAPPI S. A. S. no solo
cumple con la función de contactar a Rappitenderos, consumidores y aliados comerciales,
sino que hace parte de la cadena de comercialización, así sea de manera indirecta, de los
bienes y servicios que ofrece a través de su plataforma. A la anterior conclusión llegó la
Autoridad, luego de encontrarse probado que RAPPI S.A.S:

 Suministra la herramienta tecnológica para la materialización de relaciones de


consumo.
 Obtiene un porcentaje de los valores transados a través de sus plataformas.
 Participa en la realización del pago.
 Emite publicidad.
 Realiza promociones y ofertas.
 Asume mediante los canales chat rappitendero y soportes el diálogo con el
consumidor; siendo además la única cara visible frente al consumidor.
 Determina la procedencia de la garantía de los precios.
 Actúa ante la SIC como sujeto pasivo en las demandas interpuestas en ejercicio de
la acción de protección al consumidor y como investigado en las actuaciones
administrativas.
 Asume la responsabilidad en el trámite de la reversión del pago.

De otra parte, la Superindustria evaluó el documento denominado términos y condiciones


de uso de la plataforma por parte de los consumidores, y determinó que algunas
disposiciones podrían vulnerar las normas del Estatuto del Consumidor al:

 Limitar la responsabilidad del proveedor respecto de las obligaciones que por ley le
corresponden.
 Involucrar la renuncia de derechos del consumidor.
 Presumir la manifestación de voluntad del consumidor.
 Restringir la posibilidad de hacer efectivas las garantías y la entrega de vueltas
exactas.

A partir de lo anterior, se ordenó a RAPPI S.A.S., ajustar las cláusulas del documento en
mención en aras de proteger los derechos de los consumidores.

Sobre precios, retracto y reversión de pago

Con la finalidad de proteger a los consumidores en relación con los precios anunciados y las
promociones y ofertas, RAPPI S.A.S., tendrá que informar en sus plataformas de comercio
electrónico, el precio total de los productos, incluyendo todos los impuestos, costos y gastos,
sin que sea posible la modificación posterior al momento de aceptar la orden de compra
dada por el consumidor. No obstante, si después de haberse efectuado la transacción se
anunciaran dos o más precios, el consumidor sólo estará obligado a pagar el precio más
bajo.

Además, la empresa en mención tendrá que indicar a los consumidores, de manera previa
a la aceptación de la oferta realizada, la procedencia del derecho de retracto y de reversión
de pago; al tiempo que deberá disponer en las plataformas de comercio electrónico, de
mecanismos para la recepción de peticiones, quejas y reclamos (PQR) al alcance de los
consumidores, en los que garantice el acceso a la información relacionada con su trámite,
tiempo de respuesta y de solución.

RAPPI S.A.S. tendrá que disponer de un enlace visible, fácilmente identificable, que posibilite
al consumidor contactar a la autoridad de protección al consumidor de Colombia, en caso
de sentir vulnerados sus derechos. La plataforma también tendrá que incluir en toda su
propaganda comercial con incentivos, la información relacionada con los términos y
condiciones para acceder a la misma.

RAPPI S.A.S. deberá acreditar el cumplimiento de la orden impartida, dentro de los treinta
(30) días hábiles siguientes a la comunicación del acto administrativo. El incumplimiento de
tal orden, daría lugar a la imposición de multas sucesivas de hasta MIL (1.000) salarios
mínimos legales vigentes.

Contra la orden administrativa, NO procede recurso alguno.


Pliego de cargos

En otra decisión, la Superintendencia de Industria y Comercio, mediante Resolución 40214


de 28 de agosto de 2019, formuló pliego de cargos contra la sociedad RAPPI S.A.S. por una
presunta vulneración a las normas que protegen al consumidor por conductas relacionadas
con: i) Información, ii) Publicidad engañosa, iii) Promociones y ofertas, iv) Información
pública de precios, v) Cláusulas abusivas vi) Derecho de retracto, vii) Reversión del pago,
viii) Calidad, ix) Comercio electrónico.

La decisión fue tomada luego de:

 Evaluar las PQR recibidas por la sociedad durante los meses de abril a octubre de
2018, encontrando que se interpusieron un total de 750.639, y 117 quejas
interpuestas ante la Delegatura de Protección al Consumidor.
 Analizar la información remitida por la mencionada sociedad en relación con su
modelo de negocio.
 Evaluar los documentos de los términos y condiciones utilizados para su operación.
 Considerar las reclamaciones efectuadas a través de la herramienta SICFacilita, que
suman en total 1.150, desde el 1 de junio de 2017 hasta el 30 de julio de 2019 por
motivos relacionados con la vulneración de los derechos de los consumidores.
 Analizar las denuncias recibidas ante la Delegatura de Asuntos Jurisdiccionales desde
la vigencia 2016 al 9 de agosto de 2019, con un total de 472 demandas
jurisdiccionales en ejercicio de la acción de protección al consumidor, de las cuales
108 se encuentran activas.

De conformidad con la anterior información, se advirtió que algunas de las inconformidades


denunciadas por los consumidores fueron:

 Cobros distintos a los anunciados.


 Incumplimiento de las promociones y ofertas.
 Devolución de dinero en “Rappicréditos”.
 Cobro de pedidos cancelados.
 Cobro de pedidos sin que llegue el producto.
 Incumplimiento en garantía.
 Demora en la entrega de pedidos.
 Entrega de productos diferentes a los solicitados.
 Doble cobro por un mismo pedido.
 Descuentos en tarjeta de crédito sin autorización.

En caso de encontrarse probados los cargos imputados, se podrían imponer multas hasta
por dos mil (2.000) salarios mínimos legales vigentes.

Contra el acto administrativo de formulación de cargos NO procede recurso alguno.

¡Superintendencia de Industria y Comercio,


confianza que construye progreso!