2016 04 NON-MPS UHD Troubleshooting Guide 1 - 0 SPA PDF

Guía Rápida de Troubleshooting
&
Información General de Soporte
para Mesas de Ayuda
2016 V1.0 Beta

Acerca de ésta Guía y del Soporte de Lexmark
GUIA RAPIDA DE TROUBLESHOOTING
Esta guía está pensado para Mesas de Ayuda, y tiene como finalidad:
- Orientar al personal de las Mesas de Ayuda acerca de cómo resolver las fallas más comunes.
- De no poder resolver el problema:
- Indicar cuáles son los medios de contacto con el Centro de Soporte Técnico de Lexmark, y la
información mínima necesaria para comenzar el registro del incidente,
- Indicar cómo recolectar informes y/o muestras que permitan al Centro de Soporte Técnico de Lexmark:
proveer una solución al problema, determinar si es necesaria una visita técnica y qué partes/repuestos
necesitará el técnico para resolver el incidente, ó bien escalar el problema al siguiente nivel de soporte.
En este documento encontrará enlaces a otros puntos de ésta misma guía (junto con el número de la página a la
que lleva ese enlace), así como a videos explicativos y códigos QR para acceder a esos videos. Esta
redundancia es necesaria en caso de que la guía sea utilizada tanto de manera impresa como desde estaciones
de trabajo.
COMO EL SOPORTE TECNICO DE LEXMARK MANEJA SU SOLICITUD

La responsabilidad principal del Centro de Soporte Técnico es diagnosticar la causa raíz del problema técnico
que esté ocurriendo en el hardware o software de la impresora. Sólo un diagnóstico completo, con posibles
manipulaciones por parte del usuario, conducirá a la resolución adecuada, ya sea remota o en sitio. Es
fundamental destacar que la resolución remota del problema es, por naturaleza, más rápida que la visita de un
técnico. A su vez, la visita en sitio sólo tendrá éxito si el Centro de Soporte recomienda las piezas de repuesto
adecuadas que deban intercambiarse, a través de un diagnóstico completo.
 Una vez establecido el contacto con nuestro Centro de Soporte y provista la información mínima de contacto
y del dispositivo Lexmark, nuestros agentes le informarán un número de reporte (llamado “SR”). Conserve
ese número para futuras consultas.
 Su primer contacto con el Soporte Técnico de Lexmark incluirá, pero puede no limitarse a, el registro del
incidente al que se enfrenta, el registro de los detalles del problema en la base de datos de gestión de
incidentes de Lexmark, y la solicitud de información adicional específica para el caso presentado.
 Durante el ciclo de vida del incidente reportado, los agentes de Lexmark harán, pero puede que no se limiten
a, el trabajo de aislar e identificar el problema a partir de los síntomas presentados, asistir en extraer
registros del dispositivo o mensajes de error que ayuden a la identificación de las causas raíz, y determinar
si hay una solución registrada en las bases de conocimiento de Lexmark para resolver esas causas raíz.
 Si fuera necesario, el Soporte Técnico de Lexmark puede solicitarle al cliente que envíe por email muestras
de impresión / registros / logs / comprobantes de compra, etc. Los números de reporte (SRs) permanecerán
abiertos en el sistema de Lexmark a la espera de la información requerida al cliente durante 2 días hábiles.
De no recibirse lo solicitado durante ese tiempo, se enviará al cliente un email indicando que cerraremos el
SR y que, una vez que tenga la documentación/información solicitada, nos contacte nuevamente para abrir
otro SR. Todo lo efectuado hasta el momento del cierre del SR quedará registrado en nuestros sistemas, por
lo que de necesitar contactarnos nuevamente, sólo es necesario que provea ese número de SR para
continuar con la atención.
 La solución final a un problema implicará en primera instancia, la asistencia al usuario para efectuar las
verificaciones, correcciones, o actualizaciones en la impresora o cualquiera de sus componentes según
corresponda, siguiendo los modelos de diagnóstico y resolución establecidos.
 Si después de clarificar el síntoma y de seguir el modelo de diagnóstico apropiado, se infiere que hay por lo
menos una parte / opcional / consumible / repuesto que necesita reemplazo dentro de garantía, Lexmark
podrá enviar un reemplazo de la impresora / opcional / consumible, o bien enviar un técnico al sitio donde se
encuentre la impresora, según lo permita la garantía vigente del dispositivo o el contrato entre el cliente y
Lexmark.
2
Indice
GUIA RAPIDA DE TROUBLESHOOTING
Códigos de Error de Motor (Engine Error Codes)

100-199 Engine Error 5
Atascos de Papel (Paper Jams)

200.xx - 201.xx - 202.xx - 203.xx - 250.xx 6
23x.xx – atasco en duplex (ej: 231.10) 7
24x.yy – Bandeja de Papel 8
28x.yy, 29x.yy – Atasco en el Alimentador Automático de Documentos (ADF) 9
Fallas de Escáner (Scanner Failure)

843.99 (X73x y X74x solamente) 10
800-899 Scaner Error 11
900-999 errores de Firmware

900.xx RIP Firmware Errors 12
901.xx-999.xx Engine Firmware Errors 13
Ruidos (Noise)
Troubleshooting 14
Calidad de Impresión/Copia/Escaneo (Image/Scan/Copy

Quality)
Calidad de Impresión 15
Calidad de Escaneo / Copia 16

Códigos de Error 18
Solicitud de Servicio 19
Servidor Web Embebido (Embedded Web Server)

Valores del Dispositivo (Device Settings) 20
Estadísticas del Dispositivo (Device Statistics) 21
Menú de Service Engeneering 22
3
GUIA RAPIDA DE
TROUBLESHOOTING
4
Errores de Motor
100-199 Engine Error
Trouble
Trouble Shooting
Shooting
User User Help Desk Lexmark Support
Cómo
reiniciar la
impresora
Apagar el dispositivo
y volverlo a encender
Cómo
encontrar el
código de
error
No
Resuelto? Recolectar el Código de Error
Numérico (incluír los Sub Codigos
de Error, ej. “122.01“)
Si
Abrir un ticket con Reparar

Lexmark (pág. 19) Dispositivo
Dispositivo Listo
Información para Mesas de Ayuda:

Siempre hay un código de error numérico, aunque el usuario indique lo
contrario. Ante la duda, solicitar al usuario una foto del panel, o bien el log de
eventos.
La falta de un código de error dificulta la resolución.
5
Atascos de Papel
200.xx - 201.xx - 202.xx - 203.xx - 250.xx
Trouble
Trouble Shooting
Shooting
Remover el papel Cómo

ajustar las
atascado y verificar las
guías de
guías de papel. papel
Verificar Configuración
El tipo de papel (tamaño + tipo) y
No
Resuelto? el sensor de tamaño de la bandeja
de entrada deben coincidir con el
papel utilizado.
Si
Si
Resuelto? Cómo
encontrar el
No
código de
error
• Recolectar el Código de Error
Numérico (incluír los Sub
Codigos de Error, ej. “122.01“)
• Device Settings del Embedded
Web Server (pág. 20).
• Device Statistics del Embedded

Dispositivo Listo

Para mayor información acerca de cómo ajustar las guías
de papel, ver la Guía de Referencia Rápida.
6
Atascos de Papel
23x.xx – Atasco en Duplex
Trouble
Trouble Shooting
Shooting
Cómo
Remover el papel ajustar las
guías de
papel
guías de papel.
el sensor de tamaño de la bandeja
Si No papel utilizado.
Resuelto?
Si
Resuelto?
No
Imprimir a una cara,
verificar si el motor o la
unidad duplex están Cómo
defectuosos. encontrar el
código de
error
Funciona?

Si Reportar el Numérico (incluír los Sub
Código original, Codigos de Error, ej. “122.01“)
ej. 23x.xx • Device Settings del Embedded
Reportar el nuevo
No Código y tambien
el Código
original, ej. 23x.xx
Dispositivo Listo

Para mayor información, ver la Guía de Referencia
Rápida.
7
Atascos de Papel
24x.yy – Bandeja de Papel (la x indica el número de bandeja)
Trouble
Trouble Shooting
Shooting
Cómo
Remover el papel ajustar las
guías de
papel
guías de papel.
el sensor de tamaño de la bandeja
Si No papel utilizado.
Resuelto?
Si
Resuelto?
No
La capacidad de la
Verificar la capacidad de la
Cómo
bandeja de papel se bandeja de papel, de modo que el encontrar el
detalla en el técnico tenga las piezas de código de
Embedded Web respuesto correctas. (250,550,2000...) error
Server > Device
Status

• Capacidad de la bandeja.

Dispositivo Listo

Cómo verificar fácilmente la capacidad de la bandeja de papel:
“¿Cuántos paquetes de papel caben en la bandeja?"
Un paquete = bandeja de 550, medio paquete = bandeja 250, cuatro
paquetes = bandeja de 2000.
8
Atascos de Papel
28x.yy, 29x.yy – atascos en el Auto Document Feeder (ADF)
Trouble
Trouble Shooting
Shooting
Cómo
Remover el papel limpiar los
atascado y verificar las rodillos
del ADF
guías de papel del ADF.
Si
Resuelto?
No
Cómo
encontrar el
Verificar y limpiar los pick código de
rolls y la almohadilla de error
separación.

Si No
Resuelto? • Device Settings del Embedded

Dispositivo Listo

Paños de microfibra para limpiar vidrios o jabón suave son buenas
alternativas en comparación con los limpiadores de rodillos.
9
Fallas de Escaner
843.99 o 840.02 (X73x y X74x solamente)
Trouble
Trouble Shooting
Shooting
Mensaje de error
Limpiar el pequeño causado por Cómo
sensor reflector en el reflector sucio en el encontrar el
ADF. ADF. código de
error
Si
No
Resuelto? • Recolectar el Código de Error

Dispositivo Listo

Para mayor información, ver la Guía de
Referencia Rápida.
10
Fallas de Escaner
800-899 Scaner Error
Trouble
Trouble Shooting
Shooting
Cómo
Apagar el dispositivo y reiniciar la
volverlo a encender impresora
Esperar el mensaje
"activar escaner" y
activarlo.
Si
Resuelto?
No Por lo menos el Cómo

usuario podrá encontrar el
imprimir. ¡Solución código de
Apagar el dispositivo y temporal! error
volverlo a encender
Esperar el mensaje
"activar escaner" y
desactivarlo. Recolectar el Código de Error
de Error, ej. “122.01“).

Dispositivo Listo

Siempre hay un código de error numérico, aunque el usuario indique lo
contrario. Ante la duda, solicitar al usuario una foto del panel, o bien el log de
eventos.
La falta de un código de error dificulta la resolución.
11
900-999 Errores de Firmware y/o Errores de Motor
900.xx RIP Firmware
Trouble
Trouble Shooting
Shooting
Desconectar todos los

cables de la impresora
excepto el cable de
poder, y encender el
equipo.
Cómo
encontrar el
código de
Error persiste? error
No
Si
Imprimir página de valores de
menu
No
Recolectar el Código de Error
Si Numérico (incluír los Sub Codigos
Error persiste? de Error, ej. “122.01“).
No
Volver a conectar los cables

desconectados de la Abrir un ticket con Reparar
impresora y esperar o enviar
un nuevo trabajo de
impresión.
Error en el flujo de datos.

Si
Error persiste? Iniciar el proceso de soporte IT
interno.
No
Dispositivo Listo

Por lo general, este error es causado por trabajos de impresión corruptos.
Eliminar los trabajos de impresión de la cola es la solución más frecuente.
12
900-999 Errores de Firmware y/o Errores de Motor
901.xx-999.xx Engine Firmware
Trouble
Trouble Shooting
Shooting
Cómo
reiniciar la
impresora
Apagar el dispositivo
y volverlo a encender
Cómo
encontrar el
código de
error
No
Resuelto? Recolectar el Código de Error
de Error, ej. “122.01“).
Si
Dispositivo Listo

Este error indica un problema de comunicación entre las partes internas de la
impresora. Por lo tanto, el código de error completo es muy importante para
localizar el conjunto defectuoso!
13
Ruidos
Trouble
Trouble Shooting
Shooting
Hacer las siguientes preguntas al

usuario final e informar las
respuestas a Lexmark:
• ¿Cuándo ocurre el ruido?

- Al iniciar, al imprimir, ambas...
• ¿Qué tipo de ruido?
- traqueteo, chirrido, golpe...
• ¿De dónde viene el ruido?
- impresora, escaner
- del frente, de atrás, de la
derecha, de la izquierda...

Dispositivo Listo

Locating the area of noise is most important! The detailed the location the
better the chance to qualify the assembly to remedy printer noise.
14
Calidad de Impresión/Copia/Escaneo
Calidad de Impresión
Trouble
Trouble Shooting
Shooting
Verificar la Requerir la siguiente información /

configuración en el documentos y enviarlos a Lexmark
‘Menú Papel' de la (EWS, ó imprimiéndolos y luego
impresora escaneándolos):
Cómo ingresar
• Qué tipo de papel? al menú de
• Configuración • Del Embedded Web Server Diagnóstico
coincide con papel • Device Settings (pág. 20).
utilizado? • Device Statistics (pág. 21).
Si no, ajustar
• Del Menú de Diagnóstico
configuración o cambiar
• Quality Pages (págs. de
el papel.
calidad, imprimirlas y luego
escanearlas)
No • Muestra de impresión con el
Resuelto? defecto
• Descripción breve del
Si
defecto, por ejemplo:
• Rayas verticales u
horizontales (negras,
blancas, color)
• Manchas (negras, blancas,
color)
• Puntos (constantes o
variables)
• Impresión clara u oscura
• Areas o fondo borrosos o
vacíos
• Color faltante o sólido
• Colores desfasados (efecto
3D)
• Defectos repetitivos
• Impresión inclinada
• Imagen con sombra

Dispositivo Listo

Las páginas de calidad de impresión proporcionan las mejores posibilidades
para verificar éste tipo de problemas. Los ejemplos de impresión no son
suficientes si no están acompañados de éstas páginas.
15
Calidad de Impresión/Copia/Escaneo
Calidad de Copia / Escaneo
Trouble
Trouble Shooting
Shooting
Imprimir del Menú de

Diagnóstico
Quality Pages
(págs. de calidad)
Si
Proceder como se indica
El defecto se presenta en “Calidad de impresión“
en ésta impresión? (pág. 14)
Cómo ingresar al
No
menú de Diagnóstico
Limpiar el vidrio del escaner,
especialmente 2 y 3.
Requerir la siguiente información /

documentos y enviarlos a Lexmark:
• Del menú de Diagnóstico
• Quality Pages (págs. de
calidad, imprimirlas y luego
escanearlas)
• ¿El problema de calidad se
presenta al escanear desde el
No flatbed, el ADF, o ambos?
Resuelto? • Descripción breve del defecto, ej
• Rayas (claras, oscuras, de
color)
Si • Manchas
• Imagen clara u oscura en
general

Dispositivo Listo

Humedecer un paño o una toalla de papel suave y sin pelusa con agua o
algún limpiador de cristales para limpiar el vidrio del escáner. Utilizar una
tarjeta de plástico para eliminar la suciedad persistente. Evitar arañazos!
16
TROUBLESHOOTING
GENERAL
17
Mensajes de Error
Usando X792x como ejemplo
Cod. de Descripción Sub Cód. Descripción

Error de Error
Mensajes de intervención del El sensor de entrada está
0-99 .01
usuario activado demasiado tiempo
100-199 Errores de Hardware El papel llegó al sensor de

.02
entrada demasiado pronto
Atascos de papel en la impresora
200-299
y opcionales de entrada El sensor de entrada no se
.03
activa
Errores de Hardware en
300-399
opcionales de entrada o salida El sensor de entrada se salió
.04
de lugar
Atascos de papel en opcionales
400-499
de salida El sensor de entrada no se
.05
activa
Errores de escaner (ADF y
800-899
Flatbed) El papel no alcanzó el
.06
siguiente sensor
Firmware y/o electrónica del
900-999
sistema El sensor de entrada se activa
.07
tarde
Area Codigos de Error
200-203
1
230-239
2 24x
3 250
4 280-291
5 400-403
6 431-432
450-458
7
461
18
Solicitud de Asistencia Técnica
Existen tres medios para realizar solicitudes de servicio y para consultar status :
Telefónicamente: por favor disque el número correspondiente a su país:
Argentina: 0800-222-2446 México: 01-800-253-96275

Barbados: 1-855-910-5369 Nicaragua: 001-800-2260-382
Bolivia: 800-100-533 Panamá: 00 800-054-0289
Chile: 800-420-098 Paraguay: 00 9800-542-0096
Colombia: 01-800-700-1910 Puerto Rico: 1-866-659-2288
Costa Rica: 0-800-054-2031 Perú: 0-800-53-106
Ecuador: 1-800-010226 República Dominicana:1-800-751-3369
El Salvador: 800-6165 Trinidad & Tobago: 1-855-6009289
Guatemala: 1-800-300-0096 Uruguay: 000-405-4063
Honduras: 800-279-19017 Venezuela: 0800 100 5672
Jamaica: 1-800-443-0234 Resto del Caribe: 1-800-279-3198
Chat & Email: En support.lexmark.com, elija su país en el

extremo superior derecho, y luego introduzca el modelo de su
impresora. En la siguiente página podrá ver el link de acceso al
Chat, así como el acceso al formulario de contacto por email.
Al solicitar asistencia por cualquiera de éstos medios, por favor tenga lista la siguiente información:
Información Requerida
• Nombre de la compañía / empresa / institución
• Contacto en el sitio: Nombre y Apellido

• Contacto en el sitio: Teléfonos (con código de área o clave LADA)
• Contacto en el sitio: Email
• Ubicación de la Impresora: Dirección completa (calle, número, piso, colonia /

urbanización, delegación / departamento, ciudad, estado / provincia, código postal)
• Horas de operación / detalles (ej: sector, oficina, 9 a 14, etc.)
• Número de Serie del Dispositivo (Serial Number)

• Modelo (Device Type)
• Código de Error (se requiere el código de error completo, ej: 2XX.XX)

• Mensaje de error (ej: “Atasco de papel, compr. puerta sup. posterior“)
• Detalles del problema y Descripción de las acciones efectuadas para intentar
superarlo (ej: “se quitó el papel atascado, se verificaron las guías de papel de la
bandeja 1 así como las configuraciones de tamaño de papel en la impresora, pero
vuelve a producirse el mismo código de error cada vez que se intenta imprimir. El tipo
de papel colocado en la bandeja es A4 de 80 gramos”)
• Informes y/o Muestras según lo indicado en la Guía de TroubleShooting (ej: valores
del dispositivo, estadísticas del dispositivo, páginas de calidad de impresión, ejemplo
de impresión, etc.)
19
Valores del Dispositivo (Device Settings)
http://<IP Impresora>
Informes > Valores del Dispositivo
20
Estadísticas del Dispositivo (Device Statistics)
http://<IP Impresora>
Informes > Estadísticas del Dispositivo
21
Menú de Service Engineering
Si el usuario borró el mensaje de error de la pantalla, en History Information se

encuentra el Event Log (Log de Eventos), donde se detallan los últimos Errores o
Eventos.
http://<IP Impresora>/SE
22
Página para el
Usuario Final
23
Reparar dispositivo
Atasco de Papel Calidad de Impresión Otros Errores
Remover el papel atascado Verificar Configuración Apagar el dispositivo

y verificar las guías de El tipo de papel (tamaño + y volverlo a
papel tipo) y el sensor de tamaño encender
de la bandeja de entrada
deben coincidir con el papel
utilizado. Si no, ajustar
configuración o cambiar
papel.
Tener lista la siguiente
información:
• Recolectar el Código de
Error Numérico (incluir
Verificar Cartucho de Toner los Sub Códigos de Error,
ej. “122.01“)
• Número de serie
• Modelo del dispositivo
Limpiar el vidrio del escaner,
especialmente 2 y 3.
Cómo encontrar
el código de error
Tener lista la siguiente

información: Tener lista la siguiente
• Recolectar el Código de información / documentos: Cómo ingresar
Error Numérico (incluir • Muestra de impresión con al menú de
los Sub Códigos de Error, el defecto Diagnóstico
ej. “122.01“) • Del Menú de Diagnóstico
• Número de serie • Quality Pages (págs. de
• Modelo del dispositivo calidad, imprimirlas y
luego escanearlas)
Contactar al soporte de IT local.
Teléfono: ______________________
24

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COMO EL SOPORTE TECNICO DE LEXMARK MANEJA SU SOLICITUD

Códigos de Error de Motor (Engine Error Codes)

Atascos de Papel (Paper Jams)

Fallas de Escáner (Scanner Failure)

900-999 errores de Firmware

Calidad de Impresión/Copia/Escaneo (Image/Scan/Copy

Información General de Soporte

Servidor Web Embebido (Embedded Web Server)

Abrir un ticket con Reparar

Información para Mesas de Ayuda:

Remover el papel Cómo

Abrir un ticket con Reparar

Información para Mesas de Ayuda:

• Recolectar el Código de Error

Información para Mesas de Ayuda:

• Recolectar el Código de Error

Abrir un ticket con Reparar

Información para Mesas de Ayuda:

• Recolectar el Código de Error

Abrir un ticket con Reparar

Información para Mesas de Ayuda:

Abrir un ticket con Reparar

Información para Mesas de Ayuda:

No Por lo menos el Cómo

Abrir un ticket con Reparar

Información para Mesas de Ayuda:

Desconectar todos los

Volver a conectar los cables

Error en el flujo de datos.

Información para Mesas de Ayuda:

Información para Mesas de Ayuda:

Hacer las siguientes preguntas al

• ¿Cuándo ocurre el ruido?

Abrir un ticket con Reparar

Información para Mesas de Ayuda:

Verificar la Requerir la siguiente información /

Abrir un ticket con Reparar

Información para Mesas de Ayuda:

Imprimir del Menú de

Requerir la siguiente información /

Abrir un ticket con Reparar

Información para Mesas de Ayuda:

Cod. de Descripción Sub Cód. Descripción

100-199 Errores de Hardware El papel llegó al sensor de

Area Codigos de Error

Telefónicamente: por favor disque el número correspondiente a su país:

Argentina: 0800-222-2446 México: 01-800-253-96275

Chat & Email: En support.lexmark.com, elija su país en el

• Contacto en el sitio: Nombre y Apellido

• Ubicación de la Impresora: Dirección completa (calle, número, piso, colonia /

• Número de Serie del Dispositivo (Serial Number)

• Código de Error (se requiere el código de error completo, ej: 2XX.XX)

Informes > Valores del Dispositivo

Informes > Estadísticas del Dispositivo

Si el usuario borró el mensaje de error de la pantalla, en History Information se

Remover el papel atascado Verificar Configuración Apagar el dispositivo

Tener lista la siguiente

Contactar al soporte de IT local.

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