MODALES TELEFONICOS APROPIADOS

1. Caso # 3 En el manejo de esta llamada se evidencia que la asesora no sabe cómo apaciguar al
cliente debido a que este está enfadado por un producto que adquirió en malas condiciones y
necesita el reembolso de su dinero de manera urgente. La asesora debió hacer pausas y escucha
activa, buscar la manera de entrar a dialogar con el cliente y adicionalmente no debió amenazar al
cliente diciéndole que le va a colgar la llamada.

La asesora debió tratar con respeto al cliente, entender su enojo y preguntarle acerca del
producto que adquirió y así mismo gestionar la llamada. Lenguaje asertivo. Mejor manejo del
tono de la voz y de vital importancia no tomarse las cosas de manera personal.

2. Caso · 2 La asesora saluda se presenta y presenta a la empresa con la cual el cliente se está
comunicando, tiene un buen tono de voz y una excelente gestión de la llamada en cuanto tiene
una escucha activa y un buen trato al cliente, agradece el tiempo en línea y le brinda la solución al
cliente en corto tiempo, le indica que si ella lo puede ayudar en algo mas (un plus de servicio) y se
despide del cliente.

Excelente gestión por parte de la asesora y excelentes modales

3. Caso # 3 la asesora se dirige al cliente con una actitud desproporcionada haciéndole entender
que no le interesa la llamada de este cliente solicitando un requerimiento. El cliente se muestra
respetuoso, la asesora le dice que “vamos a ver como es la vuelta “esto da a entender la apatía
que ella demuestra en la llamada, ella no sabe la solución que está buscando el cliente, da a
entender que el servicio por parte de la empresa es pésimo, la asesora le dice al cliente “espéreme
un toque “algo mal dicho, claramente eso es gravísimo en el manejo de la llamada. No agradece el
tiempo en espera, y no se despide del cliente a mi parecer le cuelga la llamada, la asesora en toda
la llamada tiene una mala actitud.

Empatía, buen servicio, escucha activa, priorizar la necesidad del cliente, respeto hacia el cliente.

Modales telefónicos apropiados