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Estrategias de Marketing PDF
Estrategias de Marketing PDF
MARKETING DE
SERVICIOS
PROBLEMA DE INVESTIGACION
Diseñar un plan de marketing de servicios con el fin de lograr la mejora continua del
sistema de gestión de la calidad y aumentar la satisfacción de los clientes y de otras partes
interesadas en la empresa Brilladora el Diamante, en el Municipio de Facatativá y lo demás
municipios del departamento de Cundinamarca y Boyacá. Diseñar un Plan de Acción de
Mejora Continua para el departamento de atención al cliente desde Gerencia Comercial.
OBJETIVOS ESPECIFICOS.
Establecer las necesidades reales de medición, lo cual determinará las áreas y los
indicadores a ser medidos considerando al cliente interno (empleados) y al cliente externo
de la empresa, mediante encuestas y entrevistas.
JUSTIFICACION
El mercado de las empresas prestadoras de servicios de limpieza es un mercado
competido, ya que se encuentran empresas consolidadas en este mercado y competencia
ubicada en zonas estratégicas. Por lo tanto el plantear las estrategias adecuadas y lograr
que nuestros clientes estén satisfechos nos permite generar confianza y la fidelidad de los
mismos.
Por lo general, en muchas empresas no existen planes de mercadeo debido a que los
propietarios no reconocen la importancia de implementar este tipo de instrumentos, ya que
tienen un conocimiento del mercado que es tomado de la experiencia práctica del negocio y
sin fundamento sistemático.
Industrias: Contamos con equipos de última tecnología y personal capacitado en BPM para
realizar productivamente las labores de aseo en todo tipo de áreas industriales como: bodegas,
plantas de producción, áreas de empaque, cuartos blancos y todo tipo de área industrial.
Residencial: Nos encargamos de realizar todas las labores de aseo, fumigación y jardinería de
edificios, unidades residenciales y condominios campestres.
MARCO TEORICO
Historia: DIAMANTE ofrece servicios y productos especializados de aseo; fue fundada en 1955 en la Ciudad de
Cali, Colombia. Durante más de 55 años nos hemos caracterizado por el cumplimiento de nuestro trabajo y un
excelente servicio al cliente.
Misión: Crear ambientes sanos, confortables y seguros, generando bienestar para todos.
Valores Corporativos
Nos apasiona el servicio al cliente
Somos éticos en todo lo que hacemos
El trabajo en equipo nos caracteriza
Innovamos día a día
El autocuidado es fundamental en nuestra labor
El desarrollo humano es nuestra apuesta
La sostenibilidad es una prioridad
Respetamos la tradición Diamante y la de nuestros clientes
La confianza de nuestros grupos de interés es un pilar importante en nuestro crecimiento
Recurso humano: La Empresa cuenta con un personal calificado en el área de Selección, el cual está encargado
de escoger, entrenar y capacitar a todos los empleados.
Nuestros Clientes
Trabajamos en los sectores: HOSPITALARIO, INDUSTRIAL, COMERCIAL, INSTITUCIONAL Y EMPRESARIAL.
MARCO TEORICO
FORTALEZAS - MANTENER DEBILIDADES - CORREGIR
La empresa Diamante cuenta con diferentes aspectos que la Se debe completar y fortalecer el area de servicio al cliente,
hacen fuerte en el mercado, como el compromiso, las capacitando el personal que la integra, con el fin de dar una
metodologías, sistema de gestión, planes de acción de mejora, respuesta oportuna frente a las quejas y reclamos.
personal calificado, productos estratégicos y novedosos, Fortalecer los procesos de capacitación, para garantizar que los
flexibilidad y disposición para trabajar en muchas regiones del cambios continuos de personal no afecten la calidad del servicio.
país, relaciones comerciales con proveedores fuertes y Se deben crear los métodos y procedimientos para los diferentes
estructurados, en general diferentes aspectos que se deben procesos.
ANALISIS mantener y fortalecer para el beneficio de la empresa. Crear o fortalecer el area de logística, para garantizar los
INTERNO Empresa bandera a nivel nacional, especializada en el procesos de distribución y transporte, con el fin de atender
sector Industrial, farmacéutico, hospitalario, institucional requerimientos de los clientes.
comercial y residencial. Fortalecer el portafolio de productos.
Utiliza productos que aseguran el cuidado del medio Fortalecer el area de RRHH para garantizar el bienestar y la
ambiente. permanencia del personal en la compañía.
Certificados por las entidades normas vigentes del sector. Estar a la vanguardia en cuanto a herramientas o maquinaria
que facilite y mejore la calidad del servicio.
Diamante cuenta con servicios especializados, variedad de Las empresas consolidadas siempre van a estar, por lo tanto se
productos Importados, maquinaria y equipo Industrial. La debe trabajar en fortalecer el portafolio de servicios, precios,
empresa puede fortalecerse al utilizar la publicidad para dar a calidad del servicio, generar valor agregado, para generar
conocer los productos con los que cuenta. diferencia frente a la competencia.
La empresa tiene cobertura en otras ciudades, lo que le da un El estudio de mercados es muy importante para fortalecer los
plus en cuanto al conocimiento del mercado, dando oportunidad aspectos de zonas estratégicas, ya que esto es lo que permite el
a la apertura de nuevas sucursales en otras ciudades. crecimiento de la competencia en dichas zonas.
La empresa cuenta con certificaciones como ISO14000 y BPM Cuando la empresa presenta pérdida de personal calificado en
ANALISIS que son carta de presentación para llegar a nuevos sectores. trabajos especializados por mejores ofertas en el gremio, se
Fortalecer la fuerza de ventas y mercadeo estructurada, para genera pérdida de tiempo y dinero, ya que se pierde lo invertido
EXTERNO
impulsar el crecimiento de la compañía en el gremio. en la capacitación de la persona que se va y se debe capacitar a
Establecer un programa de fidelización de los clientes para la que llega, en este caso es importante la gestión de RRHH para
conservarlo y aumentar el número realizando visitas y garantizar el bienestar y la permanencia del personal en la
acuerdos de servicio. compañía.
Tener oficinas en lugares estratégicos donde haya un gran La empresa cuenta con certificaciones, pero se debe trabajar en
volumen de Empresas Industriales y Comerciales. las certificaciones faltantes, ya que son una ventaja para la
Continuar con avances de tecnología e implementos de competencia.
aseo alternativos que aseguren la calidad del servicio Aumento de Empresas con precios más bajos en el sector.
Clientes cada vez más exigentes.
Servicios de aseo ofrecidos por particulares de acuerdo a la
necesidad del momento.
METODOLOGIA
"En nuestra empresa el cliente es lo más importante" una premisa que debería ser
piedra angular de toda compañía, pero que para muchas empresas
latinoamericanas no pasa de ser más que un cliché pasado de moda.
Infortunadamente, aún en épocas donde las empresas deberían ser más proactivas
en su trato para con sus clientes, muchas de ellas actúan como si les estuviesen
haciendo un gran favor al permitirles adquirir sus productos.
RESULTADOS
Siendo así y realizando un primer análisis general del resultado
podemos observar que eficiencia y efectividad en el servicio prestado
es una de las variables que más recibe calificaciones en el criterio
de regular, y es la única variable que recibe calificación en las dos
encuestas en criterio de malo, cada una con un voto.
Esta variable considero que se ve afectada por la poca estabilidad
laboral referente a la alta rotación del personal, así sin permanencia
continua en el sitio de trabajo se incumple la eficiencia y calidad
buscada para el cliente.
También es de tener en cuenta que esta variable puede estar muy
conectada con la variable de actitud de servicio, siendo esta la segunda
con más votos en el criterio de regular.
Entonces considero que parte del proyecto de marketing es apuntar a
asegurar estas dos variables, y estas dependen de un trabajo arduo de
selección de personal siendo coherentes con el perfil requerido,
capacitación de estas personas hacia la labor y hacia el servicio
como muy buena actitud.
PROPUESTA PLAN ESTRATÉGICO DE
MARKETING DE SERVICIOS
ESTRATEGIAS. RESPONSABLE. TIEMPO. PRESUPUESTO.
Ser
contar con un catálogo de servicio y productos, servicio al cliente y 3.5% del costo de
acompañamiento
Brilladora Diamante ofrece un Ventas o Área producción del
constante dentro de la
acompañamiento personalizado y respuestas Comercial. producto.
empresa.
agiles en sus reclamos
Brilladora Diamante fortalecerá la estructura
administrativa y tecnológica para alcanzar las
metas propuestas, principalmente la de
selección adecuada de personal según su
Posicionamiento.
Estrategias de promoción.
Promoción.
se definen
tecnológica con el fin de lograr que los clientes indicadores de
consigan minimizar de manera significativa sus Sin vigencia y con gestión para cada
tiempos de operación. Toda la
evaluación una de las áreas y
organización.
Brilladora Diamante se identifica en el mercado por trimestral. se hará
que genera valor a sus clientes, reflejando aún más eficiencia de cada
competidores.
CONCLUSIONES
Con clientes muy satisfechos por los servicios y productos que reciben,
tendremos un medio más para darnos a conocer con sus colegas y
amigos.
Guía de actividades Fase 3. Decidir y ejecutar -Trabajo colaborativo Dos -Unidad 2: Aspectos
Estratégicos en el Servicio al Cliente.
Empresa Diamante.
BERRY, T. (1996) Calidad del Servicio. Una Ventaja Estratégica para instituciones
Financieras. Editorial Díaz de Santos. Caracas.
DESATRICK, R. (1990). Cómo conservar su Clientela. El Secreto del Servicio. Editorial Legis
IESA. Caracas.
FALCONI CAMPOS, V. (1992). Control de la Calidad Total (Al estilo Japonés). Editorial
Panapo. Caracas
ISHIKAWAI, K. (1989). Introducción al Control de Calidad. Editorial Bloch Editores S.A. Rio
de Janeiro.
MASAAKI, I. (1998). Cómo Implementar el Kaizen en el Sitio de Trabajo (Gemba). Editorial
Mc Graw Hill. Santa Fe de Bogotá.