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MANUAL DE LA CALIDAD Versión 6

Aprobado 04/11/2019

UNIDAD DE CALIFICACIÓN DE AÑOS DE

SERVICIO

MANUAL DE LA CALIDAD

CARGO FECHA FIRMA

Elaborado por: COORDINADOR REGIONAL 28/10/2019

Revisado por: JEFE DE UNIDAD 31/10/2019

Aprobado por: JEFE DE UNIDAD 04/11/2019

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CONTENIDO

1. Objetivo del Documento

2. Definiciones
3. Alcance del Sistema de Gestión de Calidad
4. Contexto de la Unidad
5. Liderazgo
6. Planificación del Sistema de Gestión de Calidad
7. Apoyo
8. Operaciones
9. Evaluación del Desempeño
10. Mejora
11. Historia de Revisiones
12. Anexos
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1. OBJETIVO DEL DOCUMENTO

El Sistema de Gestión de Calidad (SGC) implantado en la UCAS en cumplimiento a los requisitos de la

norma ISO 9001:2015 se convierte en un instrumento Técnico-Operativo para el desarrollo de sus
actividades y la prestación de servicios.

A través del cual se referencia toda la información documentada, procesos, procedimientos, registros,
anexos, responsables y puntos de control con el propósito de:

 Satisfacer las necesidades de nuestros Usuarios y de las partes interesadas cumpliendo los
requisitos reglamentarios aplicables a los procesos que ofrecemos.

2.
DEFINICIONES

UCAS.- Unidad de Calificación de Años de Servicio

SICAS.- Sistema Informático de Calificación de Años de Servicio
USUARIO.- Se refiere a todos los servidores públicos, ex servidores públicos y toda persona que
realiza algún tipo de trámite en las oficinas de la Unidad de Calificación de Años de Servicio a nivel
nacional.
ISO 9001:2015: Norma internacional de Sistemas de Gestión de Calidad - Requisitos
PARTE INTERESADA.- Persona u organización que puede afectar, verse afectada o percibirse como
afectada por una decisión o una actividad (por ejemplo clientes/usuarios, personal de la unidad,
proveedores, etc.).
REQUISITO.- Condición necesaria u obligatoria para acceder a algo.
INFORMACIÓN DOCUMENTADA.- Información requerida a ser controlada y mantenida por la
unidad y el medio en el que esa establecida.

3. ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE

CALIDAD

La Unidad de Calificación de Años de Servicio en aplicación al punto 4.3 de la NB/9001 incisos a), b), c)
implementa su Sistema de Gestión de Calidad en la oficina central La Paz y las oficinas Regionales de
Santa Cruz, Tarija, Cochabamba, Oruro, Potosí, Sucre, Trinidad, Cobija y Riberalta, en los siguientes
procesos:

 P-001 Atención al Usuario.

 P-002 Calificación de Años de Servicio.
 P-003 Legalización de Fotocopias de Calificación de Años de Servicio.
 P-004 Certificación de No Servidor Público.

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Mencionar que esta información se encuentra disponible en los puntos de uso descritos en el PR-750
Información Documentada punto 4.

4. CONTEXTO DE LA
UNIDAD
4.1 COMPRENSIÓN DE LA UNIDAD Y DE SU
CONTEXTO

La UCAS determina las cuestiones externas e internas que sean pertinentes para la prestación de los
diferentes servicios que se ofrece, las cuales se plasman en el Anexo A-07 MC Análisis del contexto
Externo e Interno, el seguimiento y revisión de la información sobre estas cuestiones externas e internas
se la realiza en el Registro R-005
Informe de Revisión por la Dirección.

4.1.1 CONTEXTO
EXTERNO

La UCAS para la determinación del contexto externo basa su análisis tomando en cuenta el
contexto histórico, contexto legal, contexto social y contexto económico.

4.1.2 CONTEXTO
INTERNO

La UCAS para la determinación del contexto interno basa su análisis tomando en cuenta el Talento
Humano, aspectos tecnológicos, aspectos legales, entre otros.

4.2 COMPRENSIÓN DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LAS PARTES

INTERESADAS

La JUN, identifica las partes interesadas y sus requisitos los cuales se hallan descritos en el A-08/MC
Requisitos de las Partes Interesadas.

El seguimiento y revisión sobre la información de las partes interesadas y sus requisitos se lo realizara
de manera anual en el Informe de Revisión por la dirección, que tomará como base de su análisis la
reunión del Comité de calidad.

4.3 SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD Y SUS

PROCESOS

La UCAS ha establecido, documentado e implementado su Sistema de Gestión de

Calidad (SGC), considerando los siguientes aspectos:
a) Se determina como entradas de los procesos P-001, P-002, P-003 y P004 las solicitudes
mediante el Formulario de Trámites UCAS y las salidas los diferentes Certificados de
Calificación de Años de Servicio.
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b) Se tienen determinados los procesos necesarios la secuencia e interacción para el SGC tal
como se puede apreciar en la Fig. 1 Estructura del Sistema de Gestión de la Calidad
según el enfoque de procesos
c) Se establecen los criterios y métodos necesarios para asegurar la operación
como el control de los mismos para que estos procesos sean eficaces. Esto se explica en el
apartado 9 Evaluación del Desempeño.
d) Se asegura la disponibilidad y asignación de recursos para apoyar la operación y
seguimiento de los procesos y la gestión de la Calidad, según se explica en el apartado 7.1
Recursos.
e) Se asigna las responsabilidades y autoridades para los procesos, tal como se describe en el
apartado 5.3 Roles, responsabilidades y autoridades en la unidad.
f) La UCAS aborda los riesgos y oportunidades que puedan afectar a los procesos
operativos los cuales se encuentran descritas en el R-002 Matriz de Riesgos y
Oportunidades.
g) La evaluación de los procesos se la plasma en el R-005 Informe de Revisión por la
Dirección.
h) La UCAS determina las acciones necesarias para alcanzar los objetivos planificados y la
mejora de estos procesos de acuerdo a lo especificado en el apartado 10 Mejora.

La UCAS mantiene la información documentada para apoyar la operación de sus procesos y para tener la
confianza de que los procesos se realizan según lo planificado tal como se describe en el apartado 7.5
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MAPA DE PROCESOS Fig. 1Estructura del Sistema de Gestión de la Calidad según el enfoque de procesos

PROCESOS ESTRATEGICOS
REVISIÓN POR LA ALTA DIRECCIÓN SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA 5.-LIDERAZGO 6.-PLANIFICACIÓN SGC
ENFOQUE AL USUARIO RIESGOS Y OPORTUNIDADES
4.- CONTEXTO DE LA UNIDAD ROLES, RESPONSABILIDADES OBJETIVOS DE LA CALIDAD
Y AUTORIDADES EN LA UNIDAD 10.- MEJORA
NECECIDADES DE LAS PARTES PR-1000 ACCIONES CORRECTIVAS
S.G.C. Y PROCESOS 9.- EVALUCION DE DESEMPEÑO
PR-900 EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO
PR-870 CONTROL DE SALIDAS NO
PR-920 AUDITORÍAS INTERNAS CONFORMES
PR-930 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN

CERTIFICADOS DE CALIFICACIÓN DE AÑOS DE SERVICIO

Solicitudes mediante el

8.- PROCESOS OPERATIVOS

CONTEXTO DE LA UNIDAD
Formulario de Trámites UCAS

CONTEXTO DEPL- CALIFICACIÓN DE AÑOS DE SERVICIO

A00U2NIDAD

P-001 ATENCIÓN
AL USUARIO
P-003 LEGALIZACIÓN DE FOTOCOPIAS DE
CALIFICACIÓN DE AÑOS DE SERVICIO

P-004 CERTIFICACIÓN DE NO SERVIDOR

PÚBLICO

PROCESOS DE APOYO

P-005 GESTIÓN ADMINISTRATIVA

Y FINANCIERA P-006 GESTIÓN DE LA P-007 GESTIÓN DE ARCHIVO DE
INFORMACIÓN LA INFORMACIÓN P-008 TRÁMITES OBSERVADOS
EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO
(PERSONAL)

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4.4.- a), b): PR-750 INFORMACIÓN DOCUMENTADA

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5. LIDERAZGO
5.1 LIDERAZGO Y COMPROMISO
5.1.1 Generalidades

La Jefatura de Unidad (JUN) evidencia su compromiso con el desarrollo e implementación del Sistema
de Gestión de Calidad; asimismo, con la mejora continua del Sistema tal como queda en evidencia en
el A-03/MC Acta de Compromiso de la Dirección.

La JUN asegura que estén disponibles y asignados los recursos necesarios para satisfacer los requisitos
tanto de los usuarios como los legales y reglamentarios.

5.1.2 Enfoque al Usuario.

La UCAS asume el liderazgo y el compromiso respecto al enfoque al usuario asegurándose de:

a) Determinar, comprender y cumplir regularmente los requisitos del cliente, los legales y
reglamentarios aplicables, A-08/MC Requisitos de las Partes Interesadas.
b) Se determinan y se consideran los riesgos y oportunidades que puedan afectar a la
conformidad de los productos y servicios y a la capacidad de aumentar la satisfacción del
usuario R-002 Matriz de Riesgos y Oportunidades.
c) Se mantiene el enfoque en el aumento de la satisfacción del cliente. PR-900
Evaluación del Desempeño.

5.2 POLÍTICA DE
CALIDAD
5.2.1 Establecimiento de la Política de la Calidad

La JUN establece la política de la Calidad en el A-02/MC Política de Calidad.

La JUN realiza la revisión de la Política de la Calidad anualmente y/o cuando la JUN considere
necesario conforme lo descrito en el apartado 9.3 Revisión por la dirección.

5.2.2. Comunicación de la Política de la Calidad

La JUN emplea la política de calidad como marco de referencia para establecer y revisar los objetivos
de calidad.

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Para asegurar que la política establecida sea entendida, comprendida y esté a disposición de las partes
interesadas, se promueve su comprensión y práctica en los diferentes niveles jerárquicos y
funcionales. Para su comunicación y reflexión, la UCAS emplea según sea pertinente:

1) Correo electrónico del MEFP u otro medio de información electrónico.

2) paneles de información y,
3) actividades de sensibilización, reuniones o talleres.

Las partes interesadas pueden acceder a la Política de la Calidad a través de la

Página Web de la UCAS.

5.3 ROLES, RESPONSABILIDADES Y AUTORIDADES

ORGANIZACIONALES
5.3.1 Autoridad y responsabilidad, funciones y obligación de rendir cuentas.

La JUN asegura que los roles, la autoridad y las responsabilidades están definidas y comunicadas
dentro la Unidad. La UCAS tiene definida su estructura organizacional descrita en la A-05/MC
Estructura Organizacional. Asimismo, describe el A-06/MC Roles, Responsabilidades y
Autoridades la asignación de las responsabilidades y autoridades para:

a) Asegurarse de que el sistema de gestión de la calidad es conforme con los requisitos de la

NB 9001:2015.
b) Asegurarse de que los procesos están generando y proporcionando las salidas previstas.
c) Informar, en particular, a la alta dirección sobre el desempeño del sistema de gestión de la
calidad y sobre las oportunidades de mejora.
d) Asegurarse de que se promueve el enfoque al cliente en toda la organización.
e) Asegurarse de que la integridad del Sistema de Gestión de la Calidad se mantiene cuando
se planifican e implementan cambios en el sistema de gestión de la calidad.

6. PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA

CALIDAD
6.1 Acciones para tratar riesgos y oportunidades

La UCAS, de manera previa a partir del análisis del contexto descrito en el A-07/MC Análisis del
Contexto Interno y Externo y de la identificación de los requisitos de las partes interesadas descrito
en el A-08/MC Requisitos de las Partes Interesadas
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determina los riesgos y oportunidades que son necesarios abordar, los cuales se registran en el R-002
Matriz de Riesgos y Oportunidades, de acuerdo a los siguientes puntos:

6.1.1 Identificación de riesgos u oportunidades

La UCAS utiliza cualquiera de las siguientes técnicas para identificar los riesgos u oportunidades:

1. Análisis del entorno, consiste en la revisión de cambios en marco legal, entorno

económico o cualquier factor externo que podría amenazar el cumplimiento de los objetivos.
2. Lluvia de ideas, se trata de una técnica grupal en la que pueden participar servidores públicos
de diferentes niveles jerárquicos para generar ideas relacionadas con los riesgos, causas,
eventos o impactos que pueden poner en peligro el logro de objetivos.
3. Entrevistas, estas consisten en realizar una serie de preguntas relacionadas con los
eventos que amenazan el logro de los objetivos.

6.1.2 Clasificación de los riesgos y oportunidades

El proceso de identificación incluye la clasificación de los riesgos y oportunidades considerando las

siguientes categorías:

1. Estratégico, se asocia a los asuntos relacionados con la misión y el cumplimiento de los

objetivos estratégicos.
2. Financiero, se relaciona con los recursos económicos de la Unidad, principalmente de la
eficiencia y la transparencia en el manejo de los recursos.
3. Operativos, este rubro considera los riesgos y oportunidades relacionados a los procesos, en
los sistemas o en la estructura de la Unidad.

6.1.3 EVALUACIÓN DEL RIESGO Y

OPORTUNIDAD

La evaluación es la etapa de identificación y valoración de los riesgos u oportunidades, en la cual se

determina la priorización de estos considerando lo siguiente:
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 La probabilidad de ocurrencia: se valora en base a la frecuencia; es decir, cuántas veces

podría ocurrir el riesgo u oportunidad considerando los factores internos y externos.
 El impacto: se valora tomando en cuenta las consecuencias que pueden ocasionar a la
unidad en caso de que el riesgo u oportunidad se materialice.

VALOR CATEGORIA PROBABILIDA

D
10 Riesgo u oportunidad cuya probabilidad de ocurrencia es muy alta, es
9 Recurrente decir, se tiene plena seguridad que éste se materialice, tiende a estar entre
90% y 100%.
8 Riesgo u oportunidad cuya probabilidad de ocurrencia es alta, es decir,
7 Muy probable se tiene entre 75% a 95% de seguridad que éste se materialice.

6 Riesgo u oportunidad cuya probabilidad de ocurrencia es media, es

Poco
5 decir, se tiene entre 51% a 74% de seguridad que éste se
probable
materialice.
4 Riesgo u oportunidad cuya probabilidad de ocurrencia es baja, es decir,
3 Inusual se tiene entre 25% a 50% de seguridad que éste se materialice.

2 Riesgo u oportunidad cuya probabilidad de ocurrencia es muy baja, es

1 Rara decir, se tiene entre 1% a 25% de seguridad que éste se materialice.

VALOR CATEGORIA IMPACTO -

RIESGO
10 Riesgo cuya materialización influye directamente en el cumplimiento
9 de la misión, visión y objetivos de la institución; asimismo
puede implicar pérdida patrimonial o daño de la imagen, dejando
CATASTRÓFICO además sin funciones total o parcialmente por un periodo importante de
tiempo, afectando los servicios que presta la institución.

8 Riesgo cuya materialización podría dañar de manera significativa el

7 patrimonio institucional, daño a la imagen institucional o logro de los
GRAVE objetivos estratégicos. Asimismo se necesita un periodo de tiempo
considerable para restablecer la operación o corregir los daños.

6 Riesgo cuya materialización causaría una pérdida importante en el

5 MODERADO patrimonio o un daño en la imagen institucional.

4 BAJO Riesgo que no afecta el cumplimiento de los objetivos

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3 estratégicos y que en caso de materializarse podría causar daños al

patrimonio o imagen, que se puede corregir en poco tiempo.

2 Riesgo que en caso de materializarse podría tener efectos muy pequeños

MENOR
1 en la institución.

VALOR CATEGORIA IMPACTO - OPORTUNIDAD

10 Oportunidad que contribuye de manera directa a la misión, visión,
BENEFICIOSO
9 objetivos estratégicos de la organización.
8 Oportunidad que aporta de manera significativa a la organización.
ACEPTABLE
7
6 Oportunidad que la organización puede considerar de beneficio para
REGULAR
4 la organización.
3 Oportunidad que no afecta de gran manera a la organización.
MINIMO
1

En el grado de impacto, debe considerar el valor 10 de mayor jerarquía y 1 de menor

jerarquía. La evaluación del riesgo u oportunidad debe estimar la probabilidad de
ocurrencia de un riesgo u oportunidad y el impacto que puede causar en la Unidad.

Un ejemplo de la detección de riesgos sería el siguiente:

PROBABILIDAD IMPACTO TOTAL PROMEDIO PRIORIDAD DEL RIESGO

1 3 4 2 BAJO

7 6 13 6 MEDIO

10 10 20 10 ALTO

2 9 11 5 MEDIO

6 3 9 4 MEDIO

4 7 11 5 MEDIO

La escala para priorizar los riesgos u oportunidad se muestra a continuación y determiná la gravedad
del riesgo de acuerdo con la probabilidad e impacto determinados al momento de la evaluación.
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Zona de Riesgo Tolerable.- Despúes del análisis del riesgo u oportunidad

RIESGO BAJO se debé determinar si los riesgos u oportunidades ubicados en esta zona
(1 a 3) se aceptan, previenen o mitigan.

Zona de Riesgo Moderado.- Despúes del análisis del riesgo u oportunidad

RIESGO MEDIO se debé determinar si los riesgos u oportunidades ubicados en esta zona
(4 a 7) se aceptan, previenen o mitigan.

Zona de riesgo Alto.- Despúes del análisis del riesgo u oportunidad se debé
RIESGO ALTO determinar si los riesgos u oportunidades ubicados en esta zona se aceptan,
(8 a 10) previenen o mitigan.

6.1.4 Matriz General de Riesgos y Oportunidades

Cada uno de los apartados anteriores, forman parte de la matriz de riesgos y oportunidades; dicha
matriz, constituye una herramienta de gestión de riesgos, ésta permite a la Unidad documentar los
procesos y objetivos críticos y correlacionarlos con los riesgos que amenazan el logro de los mismos;
de esta forma, se determina el nivel de riesgo, control y tipo de respuesta que requiere para cada riesgo.

Se construye el registro R-002 Matriz de Riesgos y Oportunidades donde se asigna una

probabilidad de ocurrencia y un impacto esperado para cada uno, estableciendo las acciones necesarias
para mitigar el riesgo o aprovechar la oportunidad, así como los responsables del monitoreo de los
mismos, de tomar y evaluar las acciones pertinentes.

Para abordar los riesgos, la matriz de riesgos y oportunidades, se asegura que:

a) El sistema de gestión de calidad pueda lograr los resultados previstos.

b) Se evalúa la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades,
c) Determinar las causas de las no conformidades para prevenir efectos no deseados,

d) Lograr la mejora continua,

e) Evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse que las no conformidades no
vuelvan a ocurrir
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f) Se revisa la eficacia de las acciones tomadas.

6.2 OBJETIVOS DE CALIDAD Y PLANIFICACIÓN PARA LOGRARLOS

6.2.1 Objetivos de Calidad

Una vez al año, la JUN determina los objetivos de la calidad y la manera en la que se medirán,
registrándolos en el R-003 Objetivos de la calidad. Durante su formulación se evalúa su
coherencia con la política de calidad y se toman en
cuenta:
 los hallazgos de las revisiones de la dirección y auditorías de la calidad,
 sugerencias del personal,
 las oportunidades de mejora detectadas,
 los niveles de satisfacción de las partes interesadas, las opciones tecnológicas,
 los requisitos financieros y operacionales,
 el desempeño de los servicios/productos y procesos, y
 los recursos necesarios para cumplir con los objetivos.

Formulados los objetivos, estos son comunicados a todo el personal a través de los medios de
comunicación interna establecidos.

Definidos los objetivos de Calidad, la JUN determina por cada uno de ellos las acciones o
programas, los que finalmente quedan plasmados en el R-004
Planificación de Objetivos.

El R-004 Planificación de Objetivos, incluye asimismo:

 descripción de las actividades

 recursos necesarios
 fecha límite de concreción
 el responsable de ejecución de la actividad
 frecuencia de seguimiento (si es pertinente o no)

6.3 PLANIFICACIÓN DE
CAMBIOS.

Los cambios en el Sistema de Gestión de Calidad deben ser autorizados por la JUN, para
implementarlo asegura la integridad del SGC, para lo cual dispondrá los recursos necesarios y de ser
necesario asigna o reasigna las responsabilidades y
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autoridades que correspondan, esta planificación se encuentra descrita en el R-019

Planificación del Sistema de Gestión de Calidad.

7 APOYO
7.1
RECURSOS
7.1.1 Generalidades

Para implementar, mantener el SGC y mejorar continuamente su eficacia; asimismo, aumentar la

satisfacción del Usuario mediante el cumplimiento de los requisitos, la UCAS tiene determinado el PR-
005 Gestión Administrativa Financiera con la finalidad de proporcionar los siguientes recursos:

7.1.2 Personas:

La JUN se asegura que todo el personal que forma parte de la Unidad es competente en base a:
educación, formación, habilidades y experiencia apropiadas, para satisfacer los requisitos del Usuario.
El apartado 7.2 Competencia y
7.3 Toma de conciencia, describe como la UCAS cumple con los requisitos de la norma.

7.1.3 Infraestructura

La UCAS determina, proporciona y mantiene la infraestructura necesaria para la operación de sus

procesos y lograr la conformidad del servicio.

7.1.4 Ambiente para la operación de los procesos

Anualmente el Coordinador Administrativo, de manera previa a la presentación del Informe de

Revisión por la Dirección presentará el R-009 Informe de la evaluación del ambiente para la
operación de procesos, tomado en cuenta los siguientes puntos:

a) Físicos (por ejemplo, temperatura, calor, humedad, iluminación, circulación de aire, higiene,
ruido, mecanismos de protección: extintores, fumigado, mantenimiento de infraestructura,
fumigación de ambientes).
b) El Coordinador Administrativo evalúa las condiciones físicas y humanas de la oficina central
La Paz y oficinas regionales, propone a la JUN el tipo de gasto y presupuesto a ser utilizado
durante la gestión para contar con un ambiente de trabajo óptimo.
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c) En el marco de las disposiciones internas del Ministerio de Economía y Finanzas

Públicas, cuando se requiera de la provisión de bienes y servicios, se aplica lo dispuesto en el
PR-005 Gestión Administrativa Financiera.

7.1.5 Seguimiento y Medición de Recursos

Este apartado se encuentra excluido del alcance del SGC, descrito en el

A-01/MC Exclusiones del SGC.

7.1.6 Conocimiento de la Unidad

Para la correcta operación de los procesos y garantizar la conformidad de los servicios, se

determina que los conocimientos necesarios se refieren a:

 Normas legales y reglamentarias aplicables a la actividad de la UCAS.

 Conocimiento de los requisitos de los usuarios.
 Conocimientos técnicos/operativos sobre sus procesos y las operaciones que se realiza.

Se designa lugares específicos donde se almacenan y están disponibles los documentos referidos a las
normas legales y reglamentarias, procedimientos e instructivos relacionados con el Sistema de Gestión
de Calidad.

7.2
COMPETENCIA
7.2.1 Competencia, toma de conciencia y formación

La JUN se asegura que todo el personal de la UCAS es competente en base a su educación,

formación, habilidades y experiencia apropiadas, para satisfacer los requisitos del usuario.

Con el objeto de asegurar la dotación de personal competente que contribuya al logro de los
objetivos de la calidad, cuando sea necesario se aplica el procedimiento PR-005 Gestión
Administrativa Financiera.

7.3 TOMA DE
CONCIENCIA

La UCAS asegura que el personal es consciente de la relevancia e importancia de sus actividades y

cómo contribuyen al logro de:
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 los objetivos de la calidad,

 la política de la calidad
 su contribución a la eficacia del SGC
 las implicaciones del incumplimiento de los requisitos del SGC.

Para lo cual lleva la UCAS a requerimiento de la JUN lleva adelante reuniones de concientización.

7.4 COMUNICACIÓN

La JUN asegura los procesos de comunicación apropiados, internos y externos pertinentes al SGC,
para ello se tiene establecido el Anexo A-09/MC Matriz de Comunicación.

7.5 INFORMACIÓN
DOCUMENTADA
7.5.1 Generalidades

Para proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos de la norma, así como de la
operación eficaz del Sistema de Gestión de la Calidad, la UCAS ha identificado y establecido la
información documentada necesaria. El procedimiento PR-750 Información documentada, define los
controles necesarios para la identificación, el almacenamiento, la protección, la recuperación, el tiempo
de retención y la disposición de la información documentada de la calidad.

8
OPERACIONES
8.1 Planificación y control operativo

La UCAS planifica los procesos para la prestación del servicio, estos procesos están identificados, así
como también, su interrelación y los documentos que los describen, la Figura 1 Mapa de
interacción de procesos describe de manera en que interactúan estos procesos:

 P-001 Atención al usuario

 P-002 Calificación de años de servicio
 P-003 Legalización de fotocopias de calificación de años de servicio
 P-004 Certificación de no servidor público
 P-005 Gestión administrativa financiera
 P-006 Gestión de la Información
 P-007 Gestión de Archivo de la Información
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 P-008 Trámites observados

El resultado de esta planificación se presenta de forma adecuada para la metodología de la operación

de la Unidad. Durante la planificación del servicio, la UCAS establece, cuando corresponde:

a) Los objetivos de calidad y los requisitos de cada servicio. b) Los

procesos y documentos.
c) Los recursos necesarios para la realización del proceso.
d) Las actividades de verificación, validación, seguimiento, medición, inspección
específicos al servicio, así como los criterios de aceptación.
e) La descripción de los registros que se complementan durante la realización del
proceso.

Cuando la Unidad determina pertinente la inclusión de variantes en los procesos de prestación del
servicio a fin de satisfacer los requisitos del usuario y otros internos definidos por la Unidad, la JUN
activa el PR-750 Información Documentada, como también la pertinencia de aplicar auditorías
internas al SGC y/o la realización de revisiones extraordinarias.

8.2 DETERMINACIÓN DE REQUISITOS PARA LOS

SERVICIOS
8.2.1 Comunicación con el Usuario

La UCAS para facilitar la comunicación con los usuarios tiene implementado el procedimiento
PR-001 Atención al usuario, para brindar:

a) información general sobre la UCAS.

b) información de los servicios que ofrece y sus requisitos, c)
consultas y/o atención al usuario en plataforma.
d) Seguimiento de tramites vía internet.

Para asegurar la eficacia de la comunicación con el usuario se tiene habilitada la página

http://www.economiayfinanzas.gob.bo/casy Línea gratuita 800-10-5544.

8.2.2 Determinación de los requisitos para servicios.

La UCAS determina los requisitos del usuario relacionados con el servicio considerando
los siguientes aspectos:
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a) los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el servicio, tienen que ver
esencialmente con el cumplimiento de la normativa legal existente. Los requisitos legales se
encuentran identificados en el registro R-018 Marco Legal Aplicable y Referencial

Cada vez que determine incorporar una nueva línea de servicio, se actualiza el anexo A-04/MC Líneas
de servicios y requisitos.
8.2.3 Revisión de los requisitos relacionados con productos y servicios.

La UCAS revisa los requisitos relacionados con el servicio, antes que la Unidad se comprometa con el
usuario a proporcionar el servicio, ello se encuentra establecido en los procesos P-001, P-002, P-003 y
P004. Durante la revisión se asegura que:

a) están definidos los requisitos del servicio.

b) se tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos.

Se mantiene el archivo de los registros que resultan de la revisión y de las acciones originadas por las
mismas.

8.2.4 Cambio en los requisitos para los servicios

La UCAS se asegura que cualquier cambio en los requisitos para la prestación de los servicios, se
modifica oportunamente y el personal es consciente de dichos cambios para tal efecto se aplica el
apartado 5.5.3 del MC.

8.3 Diseño y desarrollo de productos y servicios

Este apartado se encuentra excluido del alcance del SGC, ello se encuentra establecido en el Anexo A-
01/MC Exclusiones del SGC.

8.4 Control de los productos y servicios proporcionados externamente

La UCAS tiene definido en el procedimiento PR-005 Gestión administrativa y financiera, todos

aquellos aspectos técnico, normativos vigentes para los procesos de compra de manera que describan
de forma clara el producto (bien o servicio) a adquirir.
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Asimismo, el PR-005 Gestión administrativa financiera identifica las actividades de verificación del
producto o servicio comprado. Estas actividades se realizan antes de la prestación del servicio.

8.5 PRODUCCIÓN Y PREVISIÓN DEL

SERVICIO
8.5.1 Control de las operaciones y la prestación del servicio

La UCAS realiza el control de las operaciones relacionadas a la prestación del servicio de

manera permanente, que incluye para este efecto:

a) la disponibilidad de información, que describe las características del producto/servicio P-

001, P-002, P-003 y P-004.
b) la disponibilidad de documentación para seguimiento, para lo cual se ha dispuesto el
acceso a los documentos.
c) para la aplicación de los procedimientos e instructivos de trabajo se prevé el uso de equipo
apropiado para la prestación del servicio. Cuando la UCAS no dispone de equipos
apropiados, éstos se contratan externamente siguiendo los procedimientos específicos de
la UCAS.
d) La implementación de procesos de Inducción y capacitación descritas en el PR-005
Gestión administrativa financiera a fin de prevenir y/o minimizar errores humanos.

8.5.2 Identificación y Trazabilidad

La UCAS realiza la identificación y trazabilidad de sus servicios mediante la utilización del Sistema
Informático de Calificación de Años de Servicio (SICAS) en sus diferentes etapas, tomando en cuenta
los siguientes aspectos:

a) Los servidores públicos de la UCAS pueden realizar la identificación y trazabilidad de los

tramites mediante el número de cedula de identidad del usuario y el número de trámite que
registra el SICAS de forma correlativa y ascendente una vez que ingresa el trámite en oficinas.

b) El Usuario puede realizar el seguimiento de su trámite mediante la página web

(http://www.economiayfinanzas.gob.bo/cas) en el icono de seguimiento de trámite llenando
los campos correspondientes en cualquier etapa del proceso.
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De esa manera la UCAS tiene la capacidad de realizar la trazabilidad de todo trámite

ingresado para su procesamiento y control, la conservación de la información documentada
se encuentra en el SICAS.

8.5.3 Propiedad perteneciente a los Usuarios

Para cuidar la propiedad de los Usuarios, mientras estén bajo control de la UCAS o estén siendo
utilizados por la misma, la UCAS identifica, protege y salvaguarda la propiedad del usuario. Para este
fin:

a) Cuando la propiedad del usuario se pierda o deteriore será notificado al

Usuario de manera escrita.

b) Cuando la propiedad del Usuario se considere inadecuada para su uso se siguiendo el

procedimiento PR-008 trámites observados.

c) El personal involucrado dará cumplimiento al instructivo de trabajo IT-001

Propiedad del Usuario y Preservación del Producto.

8.5.4 Preservación

La UCAS preserva el producto durante el proceso interno y la entrega al destino previsto para
mantener la conformidad con los requisitos. La preservación incluye la identificación, manipulación,
almacenamiento y protección, para este fin:

a) La UCAS es responsable de la adecuada manipulación del producto cuando esta

documentación se encuentre en un proceso interno hasta su entrega final al usuario,
identificando como responsables a todos los servidores que intervienen en los procedimientos
PR-001 Atención al usuario, PR-002 Calificación de años de servicio, PR-003
Legalización de fotocopia de calificación de años de servicio, PR-004 Certificación
de no servidor público y PR-008 Trámites observados.

b) La UCAS es responsable de almacenar y proteger el producto hasta su entrega final al

usuario. En una primera etapa el almacenamiento y protección se lo realiza por un año en
gavetas ubicadas en ventanilla de trámites observados y ventanilla de entrega de trámites
concluidos, transcurrido este tiempo el producto es almacenado y protegido en gavetas
ubicadas en el área de archivo y desglose.
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c) El personal involucrado dará cumplimiento a instructivos de trabajo referidos a almacenar,

identificar, verificar, manipular y proteger la preservación del producto.

8.5.5 Actividades posteriores a la entrega

La UCAS no realiza las actividades posteriores a la entrega de los documentos de Calificación Años de
Servicio, Legalización de Fotocopias y Certificación de No Servidor Público relacionados a la
prestación de servicios.

8.5.6 Control de Cambios

Para un control adecuado de los documentos y registros del SGC; asimismo, contar con un historial de
las modificaciones realizadas, la UCAS tiene descrito los procedimientos.

8.6 LIBERACIÓN DE LOS

SERVICIOS

Los procedimientos operativos identifican puntos de control que muestra en todo el proceso a las
personas que autorizan la liberación de los documentos o registros que forman parte del mismo, la
liberación de los diferentes Certificados que emite la UCAS se liberan en el Registro R-108 Lista
de Entrega de Trámites Concluidos.

8.7 CONTROL DE LAS SALIDAS NO

CONFORMES

La UCAS tiene establecido en el PR-870 Control de Salidas no conformes con el objeto de

tratar de manera específica los siguientes puntos de la Norma:
a) Corrección.
b) Separación, contención o suspensión del servicio. c)
Información al Usuario.
d) Obtención de autorización para su aceptación bajo concesión.

La UCAS conserva información documentada en os R-016 Servicio No Conforme

Interno o R-024 Servicio de No Conforme Externo que describe:

a) La no conformidad.
b) Las acciones tomadas.
c) Todas las concesiones obtenidas.
d) Las autoridades que decide la acción con respecto a la no conformidad.
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9 EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO

9.1 SEGUIMIENTO, MEDICIÓN, ANÁLISIS Y EVALUACIÓN
9.1.1 Generalidades

La UCAS define, planifica e implanta el PR-900 Evaluación del desempeño el cual establece:

a) Necesidades de seguimiento y medición.

b) Los métodos de seguimiento, medición, análisis y evaluación necesarios para asegurar los
resultados.
c) Los tiempos de seguimiento y medición.
d) Y cuando se analiza y evalúa los resultados del seguimiento y medición.

9.1.2 Satisfacción del Usuario

La UCAS se realiza el seguimiento continuo del estado de satisfacción de los

Usuarios, a través de la revisión de la siguiente información:

a) Evaluación de satisfacción sobre el servicio brindado al Usuario, mediante el seguimiento

del R-006 Encuesta de Satisfacción del Usuario.

b) Evaluación de los registros R-015 Reclamos del Usuario o quejas escritas.

9.1.3 Análisis y Evaluación

La UCAS determina, recopila y analiza los datos apropiados para demostrar la idoneidad y eficacia del
SGC, así como para evaluar dónde pueden realizarse mejoras. Según lo determine la JUN comunica
a todo el personal de la unidad a nivel nacional, la necesidad de datos que se deben tomar y registrar
en formato requerido para su posterior estudio y representación gráfica.
El análisis de datos proporciona información sobre:

a) La Satisfacción del usuario

b) La conformidad con los requisitos del servicio
c) Las características y tendencias de los Procesos d) La
necesidad de mejoras al SGC.

De acuerdo a la periodicidad de medición de los indicadores, la UCAS comunica el resultado del

análisis de datos mediante representaciones gráficas que muestran la evolución de los diferentes
parámetros controlados.
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Dada la simplicidad de sus necesidades, éstas se limitan básicamente a:

 Gráfico de barras
 Gráficos lineales
 Gráficos circulares

Estas se desarrollan tanto manualmente como mediante sistema informático.

9.2 AUDITORÍA
INTERNA

La UCAS realiza auditorías internas de acuerdo a intervalos planificados para determinar si el

SGC:

a) es conforme con la planificación de la realización del servicio;

b) se cumple con los requisitos de la norma ISO 9001:2015.
c) se cumplen con los requisitos del SGC establecidos por la Unidad; y d) se ha
implementado y se mantiene eficazmente.

En el procedimiento PR-920 Auditorías Internas, se define:

 los criterios de auditoría,

 el alcance de la misma,
 la frecuencia,
 la metodología,
 la selección de auditores, y
 la realización

9.3 REVISIÓN POR LA

DIRECCIÓN
9.3.1 Generalidades

La JUN de manera anual en el mes de octubre de cada gestión emite el registro R-

005 Informe de Revisión por la Dirección tal como describe PR-930 Revisión por la dirección

La JUN efectúa anualmente en el mes de octubre de cada gestión emite el R-005

Informe de Revisión por la Dirección del SGC a fin de asegurar su conveniencia, adecuación y
eficacia continuas en base al procedimiento PR-930 Revisión por la dirección
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9.3.2 Entradas de la revisión por la dirección

El PR-930 Revisión por la dirección, identifica la información que se utiliza para la revisión en
cumplimiento a lo requerido por la ISO 9001:2015.

9.3.3 Salidas de la Revisión por la Dirección

El PR-930 Revisión por la dirección, identifica las salidas de la revisión en

cumplimiento a lo requerido por la ISO 9001:2015.

10 MEJORA
10.1 Generalidades

La UCAS determina y selecciona las oportunidades de mejora que se detecten para cumplir los
requisitos del Usuario y aumentar su satisfacción, para ello se toman en cuenta los siguientes registros:

a. Los registros R-012 Oportunidad de Mejora que realiza el personal. b. Los

registros R-014 Sugerencia del Usuario a nivel nacional.

10.2 No Conformidad y Acción Correctiva

Mediante el proceso PR-1000 Acciones correctivas, la UCAS toma acciones correctivas para eliminar
las causas de las no conformidades detectadas a fin de prevenir que vuelvan a ocurrir, incluye también
los requisitos para:

a) revisar las no conformidades (incluyendo los reclamos de los clientes);

b) determinar las causas de las no conformidades;
c) evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse que las no conformidades no
vuelvan a ocurrir mediante:
1. La revisión y análisis de la no conformidad.
2. La determinación de las causas de la no conformidad.
3. La determinación de si existen no conformidades similares o que parcialmente
puedan ocurrir.
d) determinar e implementar las acciones necesarias;
e) registrar los resultados de las acciones tomadas; y
f) revisar la eficacia de las acciones correctivas tomadas.
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10.3 MEJORA CONTÍNUA

La UCAS gestiona y planifica los procesos necesarios para la mejora continua del SGC mediante
la JUN, al ser el órgano impulsor del sistema. La mejora se fundamenta en la A-02/MC
Política de Calidad y los R-003 Objetivos de la calidad, se toma en cuenta también:

 las auditorias
 el análisis de los datos
 la aplicación de acciones correctivas
 la revisión por la dirección.

De acuerdo a los resultados de la revisión, la JUN asegura que se determinen los ajustes necesarios de
acuerdo al PR-1000 Acciones correctivas.

11 HISTORIAL DE LAS
REVISIONES

Versión Fecha de aprobación de la nueva

Descripción de los Cambios
revisada versión
- Edición inicial 02/10/2017
Versión 0 En el MC 1.-Se modificó el punto 3 Alcance del SGC. 05/12/2017
2.-Se modificó la Fig. 1 Estructura del Sistema de Gestión de la Calidad según el
enfoque de procesos
3.-En el apartado 6.1.3. Se eliminó Detección de impacto asimismo en el
ejemplo de detección de riesgos. Y se modificó el cuadro de escala probabilidad e
impacto.
Versión 1 En el MC Se modificó el punto 4 Contexto de la Unidad y los apartados 01/02/2018
4.1.1, 4.1.2 y el 4.2 en su totalidad
Versión 2 En el MC 28/09/2018
1.- En el punto 3 se modifica el alcance.
2.- En el punto 4.1.1 en Contexto Económico se elimina el segundo párrafo.
3.- El e punto 4.2 se modifica el texto.
4.- En el Punto 4.3 f) se corrige el mapa de procesos (entradas y Salidas)
5.- En el punto 5.1.1 se modifica el texto.
6.- En el punto 5.2 se divide en los puntos 5.2.1 y 5.2.2 y se mejora la redacción.
7.- En el punto 5.3 se mejora la Redacción y se crea el A-07/MC y se incluye los
incisos a, b, c, d y e.
8.- En el punto 6.1 se mejora la redacción y se crea el A-07/MC y A-08/MC
9.- En el punto 6.2.1 se cambia de nombre al Registro R-004.
10.- En el punto 6.3 se cambia la redacción.
11.- En el punto 7.4 se cambia la redacción.
12.- En el punto 12 se complementa los anexos del 6 al 9

Versión 3 En el MC 06/03/2019
Se modificó el contexto el 6.1, 6.1.1, 6.1.2, 6.1.5,
Se incorpora en el cuadro de Probabilidades( u oportunidad) Se incorpora en
el cuadro de Impacto (Riesgo)
Se incorpora el cuadro de Impacto – Oportunidad
Se elimina políticas de Respuesta al Riesgo que era el 6.1.4
Se modificó el contexto el 7.1.3, 7.1.4, 7.3, 9.3.1
Versión 4 En el Punto 3 Alcance: se incluyó a la Regional Riberalta. 07/10/2019
En el Punto 4.1.2 Se eliminaron algunos valore de acuerdo a nuevo
Reglamento, se incluyeron los Servicios SAR, SAI y SAVI. Se
Ajustó la Redacción de la Misión y Visión.
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Versión 5 Se modificó el contexto del punto 1, 2 en definiciones - Requisitos, 3, 4.1, 04/11/2019
4.1.1, 4.1.2
Se elimina el contexto del 4.1.1 contexto histórico, legal, social y Económico
y del 4.1.2 valores, servicios, legal, administrativo, Información, misión y
visión
Se modificó el contexto del 4.2 y 4.3 y se incorpora dos incisos a y f
Se modifica el mapa de proceso en la entrada y salida
Se modificó el contexto del 5.1.1, 6.1, 6.1.3 y 7.2.1
Se modificó el contexto del 6.1.3 el impacto – riesgo en catástrofe y grave Se elimina del
6.2.1 el primer párrafo, del 7.1.3 la infraestructura puede Incluir:, del 7.1.4 los incisos a
y b, del 7.2.1 el tercer párrafo y del 8.2.2 los Incisos a y b.
Se modificó el contexto del 8.2.2 se cambia el nombre del R-018 marco legal aplicable
y referencial 8.4, 8.5.1 del inciso b y se incorpora el inciso d), 8.5.2 del inciso b)
Se modificó el contexto del 8.5.3, 8.6, 9.1.1, 9,1,2, 9.3.1, 10.1, 10.2 del inciso c)
Se realiza la revisión de redacción y ortografía en todo el MC.

12 ANEXOS

A-01/MC Exclusiones del SGC A-

02/MC Política de Calidad
A-03/MC Acta de Compromiso de la Dirección. A-
04/MC Líneas de Servicio y Requisitos.
A-05/MC Estructura Organizacional.
A-06/MC Roles, Responsabilidades y Autoridades. A-
07/MC Análisis del Contexto Interno y Externo.
A-08/MC Requisitos de las Partes Interesadas. A-
09/MC Matriz de Comunicación.