https://www.hosteltur.

com/135868_iata-la-restriccion-de-los-viajes-pone-en-riesgo-25-millones-
de-empleos.html

Foros
1. Foro 1: Que nos dice los siguientes modelos?

 El modelo de los cinco continentes

 El modelo de los seis continentes 
 El modelo de los siete continentes 

ENTONCES... ¿CUÁNTOS CONTINENTES HAY? Justifique su respuesta..

1. El modelo de los cinco continentes (los clásicos y más poblados): América, Europa, África, Asia
y Oceanía. (*) Usado  por las Naciones Unidas  y el Comité Olímpico Internacional.
 El modelo de los seis continentes (los cinco anteriores más la Antártida): América, Europa,
África, Asia, Oceanía y la Antártida. (*) El más popular en Latinoamérica.
 El modelo de los siete continentes (teniendo en cuenta la Antártida y América dividida en
América del Norte y del Sur): América del Norte, América del Sur, Europa, África, Asia,
Oceanía y la Antártida. (*) Modelo defendido principalmente por los países de habla
inglesa.
El modelo más acertado con el paso de los anos es de 5 continentes, América, Europa,
África, Asia y Oceanía, en vista de que es el modelo utilizado por las Naciones Unidas  y
el Comité Olímpico Internacional.

En conclusión todas sus respuestas en función de cómo realicemos las divisiones de

continentes.

La ONU considera que sólo hay 5: América, Europa, Asia, África y Oceanía, como les
menciones anteriormente, No añade la Antártida porque considera sólo los continentes
habitados.

2. Foro: Caso de Estudio Marcelo Guevara (Caso Abajo)

3. Foro: Leer el artículo Estrategia Calidad de Servicio, exponer su punto de vista del mismo y
comentan a dos de sus compañeros.

4. Foro:
a. Que son Kpi’s?
b. Para que se utilizan?
c. Cuáles son las cosas que debemos tener claro al momento de establecer los
Indicadores de Servicio?.
d. Por qué son Importante los Kpi’s en el Servicio?
e. Que indicadores usted tomaría en consideración para medir la calidad de servicio de
una empresa.
5. Foro:
a. ¿Qué será de las Agencias de Viajes después de la pandemia COVID-19?
b. ¿Reiniciará el sistema como si nada o bien los cambios serán de mayor calado y
duración?

6. Foro
 Caso de Estudio Marcelo Guevara,
El Servicio al Cliente en una agencia que se dedica a las ventas de viajes y turismo.
 
Un joven de 20 años, estudiante de sexto semestre de hotelería y turismo, quien trabaja
en una empresa dedicada a viajes y turismo, además de ser vendedor, atiende el cargo de
servicio de quejas y reclamos. Le sucede que un día en el que la agencia se encontraba
bastante saturada de clientes, tuvo que atender, casi que al mismo tiempo, a dos clientes,
el primero, un cliente que ya conocía la empresa y quería hacer un par de
recomendaciones y preguntar por un viaje; el segundo, un cliente nuevo, no tenía mucho
conocimiento de los servicios de la agencia y se quejaba porque nadie lo atendía.

Marcelo al ver esto decide escuchar primero al cliente nuevo, pues nota que es el más
ofuscado y piensa que atenderle lo tranquilizará; mientras lo atiende el cliente empieza a
hacer una serie de preguntas técnicas sobre el viaje, que Marcelo desconoce cómo
contestar, pues él se sabía de memoria cada uno de los planes de turismo, tal y como
aparecían en las pautas publicitarias; el cliente al verse sin respuestas claras insulta a
Marcelo y le resalta la ignorancia que del tema tiene.

Visiblemente molesto, Marcelo argumenta que “las políticas de la empresa” le impiden

entregar ese tipo de información a los clientes y no puede hacer nada al respecto; luego le
exige al cliente que abandone el lugar, amenazandolo con el personal de seguridad.

El cliente acepta irse por sí mismo, no sin antes decirle a Marcelo que en toda la pauta
publicitaria de la agencia, le prometían un excelente servicio y buen trato y que eso no fue
lo que encontró una vez el cliente se va Marcelo se calma y busca al otro cliente que no
atendió, pero es demasiado tarde, él ya se ha ido sin que nadie lo atendiera.

1. ¿Cuáles son las posibles fallas que tuvo Marcelo al momento de atender a los
clientes?
2. ¿Qué responsabilidad tiene la empresa en los errores que cometió Marcelo?
3. ¿Qué es lo primero que debe hacer al momento de atender a un cliente?
4. ¿Cómo puede Marcelo optimizar el servicio para mejorar la atención?
5. ¿Qué beneficio trae para una empresa un buen servicio al cliente?