Cerámicas Ltda. Es una empresa que fabrica y comercializa productos elaborados en
cerámica como: vasos, platos, pocillos, mollas y artículos decorativos, entre otros.
El Jefe de Ventas de la empresa Cerámicas Ltda, con angustia le informa que en el último trimestre del año han caído las ventas en un 20%, evidenciándose un caso particular de un asesor comercial que alcanza el 25% de la meta establecida.
Adicionalmente las quejas frente a la calidad de los productos han aumentado y hacen referencia a tamaños, deformaciones, colores y grietas.
Usted como Jefe de Calidad y Mejoramiento Continuo:
1.¿Qué información adicional le pediría al Jefe de Ventas para poder analizar la
situación?
R= Es importante pedirle al jefe de ventas; los PQR´S, ya que estos contienen la
percepción y satisfacción de los clientes, que a través de sus quejas, reclamos o sugerencias dan a conocer a la empresa.
Además, es importante pedir una si lleva un registro de los comentarios negativos que se tienen de la empresa en las redes sociales, donde los clientes puedan registrar su experiencia de compra con la empresa y tenga una percepción negativa de la atención que recibió.
A través de esto, evidenciaremos de qué manera se encuentra la situación de los
procesos de Calidad que parte la empresa, de allí, muestra garante para los resultados que actualmente se están mostrando en lo pertinente de la organización.
2.Teniendo en cuenta el tipo de quejas recibidas, ¿Qué métodos de seguimiento
y medición determina implementar en el proceso productivo y sobre el producto terminado? En caso de proponer el uso de indicadores de gestión, diseñe la fórmula de medición de los mismos.
R= En el seguimiento y medición, se puede realizar inspecciones intermedias, previa a
la entrega y durante la entrega.
En la primera (entrega) para decidir si el producto sigue hacía el otro proceso de
transformación, pues viendo que la calidad de los productos ha bajado y hacen referencia a tamaños, deformaciones, colores y grietas. También, y de gran importancia
- - la inspección previa a la entrega, pues para determinar si las características de productos son específicamente las expuestas desde un inicio, y, llevando a cabo de igual forma su forma esencial, esclareciendo si satisfará al cliente.
Es muy importante que se desarrollen indicadores de gestión, implementándose los
indicadores de Eficacia y Satisfacción del Cliente.
El primero para verificar la productividad planificada, y el segundo para verificar lo
esperado para los clientes.
3.Con el fin de identificar las posibles causas de la caída en las ventas y el
incumplimiento de la meta del asesor comercial, diseñe una encuesta de satisfacción que permita obtener hechos, datos e información relevante con respecto a los productos vendidos.
R=
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE EXTERNO – CERÁMICAS LTDA
Por favor responder las siguientes preguntas:
Cuando le mencionan la marca Cerámica Ltda.
Su última experiencia en ¿qué se le viene a la mente? (marque con una x) cuanto al servicio dentro de Cerámica Ltda. ¿cómo le Excelente empresa_________________ pareció? (marque con una Buena empresa____________________ x) Regular empresa___________________ Mala empresa______________________ Excelente empresa________________ Buena empresa___________________ Regular empresa_________________ Mala empresa____________________
Acerca de las características y beneficios del prod Le fue eficaz el servicio al cliente de acuerdo a la ucto. ¿Qué tan satisfecho está usted con el prestación de Cerámica Ltda., (marque con una producto? (marque con una x) x)
-Satisfecho___ -Conforme_____ Sí___ No___
-Normal____ -Insatisfecho _____ Sino está satisfecho, responda el ¿por qué?____________________________ Las siguientes preguntas se refieren al representante de servicio al cliente con la que habló recientemente. Por favor indique si está de acuerdo o en desacuerdo con las siguientes afirmaciones: (marque con una x)
El representante de servicio al cliente fue muy cortés:
SI___ NO___ ¿SI ES NO DIGA POR QUÉ? ___________________________________________
El representante de servicio al cliente maneja mi llamada rápida
SI___ NO___ ¿SI ES NO DIGA POR QUÉ? ___________________________________________
El representante de servicio al cliente estaba bien informado
SI___ NO___ ¿SI ES NO DIGA POR QUÉ? ___________________________________________
Para éste último punto, puede utilizar como guía el video “¿Cómo medir la satisfacción de los clientes? Ingresando al siguiente link:
