Lineas de Espera Sección B PDF

UNIVERSIDAD SIMON BOLIVAR
_____________________________
LINEAS DE ESPERA
USB PS4161 GESTION DE LA PRODUCCION I LINEAS DE ESPERA 1

Contenido
_____________________________
¾Características de un sistema de
líneas de espera
¾Características de las llegadas
¾Características de la línea de espera
¾Características del dispositivo de
servicio
¾Medida del funcionamiento de las
colas
¾Costos de las colas

Contenido
_____________________________
¾Tipos de modelos de colas

¾Modelo A: modelo de cola de canal único
y tiempos exponenciales de servicio
¾Modelo B: modelo de cola muticanal
¾Modelo C: modelo de tiempo de servicio
constante
¾Modelo D: modelo de población limitada
¾Otros enfoques de las colas
¾Modelos de decisión de colas

Objetivos de aprendizaje
_____________________________
Cuando haya completado este capítulo,

debe ser capaz de:
¾ Identificar o definir:
¾ Supuestos de los cuatro modelos básicos
de líneas de espera
¾ Describir o explicar:
¾ Cómo aplicar los modelos de líneas de
espera
¾ Cómo dirigir un análisis económico de
colas

Usted ha estado ahí antes
_____________________________
Gracias por esperar.

Hola, ... ¿está usted ahí?
‘La otra línea siempre

va es más rápida.’
‘Si usted cambia de
línea, la que dejó de
utilizar comenzará a ir
más rápido que la
nueva’. © 1995 Corel Corp.

Sistema de líneas de espera
_____________________________
Sistema de servicio
Llegadas
Línea de espera Dispositivo

de servicio
© 1995 Corel Corp.

Ejemplos de líneas de espera
_____________________________
Situación Llegadas Servidores Proceso de servicio

Banco Clientes Cajero Depósito, etc.
Consulta Pacientes Doctor Tratamiento
del médico
Cruce Coches Luz Paso
controlado
de tráfico
Cadena Piezas de
de montaje Montaje Trabajadores

Líneas de espera
_____________________________
¾ Estudiadas por primera vez por A. K.

Erlang en 1913:
¾ Análisis de los servicios telefónicos.
¾ Área de conocimiento denominada
teoría de colas:
¾ Cola es otra denominación para línea de
espera.
¾ Problema de decisión:
¾ Equilibrio entre el costo de suministrar
un buen servicio y el costo de tiempo de
espera de los clientes.

Costos de las líneas de espera
_____________________________
Costo
t ot a l
e r a do n)
o e s p c ió
C o s t p e ra
io ( o
e rvi c
o r s
s to p
Co
Costo del tiempo en cola (clientes)
Óptimo Nivel de servicio

Terminología de las líneas de espera
_____________________________
¾ Cola: línea de espera.

¾ Llegada de clientes: una persona,
máquina, pieza, etc. que llega y
demanda un servicio.
¾ Disciplina de cola: reglas para
determinar el orden en el cual las
llegadas (clientes) reciben el servicio.
¾ Canal: número de líneas de espera o
unidades de servicio.
¾ Fase: número de pasos a seguir en el
servicio.
Características de la llegada
_____________________________
c ión Dispositivo
Pobl a Línea de espera de servicio
Características de la llegada ¾ Tamaño de la población:

¾ Limitada
¾ Ilimitada
♦ Distribución de la ¾ Comportamiento de las
llegada: llegadas:
♦ Poisson ¾ Ponerse a la cola y esperar
♦ Otras a ser servido
♦ Patrón de las llegadas: ¾ Se niegan a colocarse en la
♦Aleatoria cola
♦Secuencia conocida ¾ Reniegan, abandonan la
cola

Características de las llegadas
_____________________________
Origen de
las llegadas
(población)
Tamaño
Ilimitado

_____________________________
Origen de Número fijo

las llegadas de aviones
(población) para revisión
Tamaño
Ilimitado Limitado
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_____________________________
Origen de
las llegadas
(población)
Tamaño Patrón
de llegadas
Ilimitado Limitado Aleatorio No aleatorio

_____________________________
Origen de
las llegadas
(población)
Tamaño Patrón
de llegadas
Ilimitado Limitado Aleatorio No

aleatorio
Poisson Otros

Llegadas aleatorias
_____________________________
¾Los clientes llegan de forma

aleatoria
¾Distribución discreta
¾x es el número de llegadas durante
una unidad de tiempo determinada
(una hora, un minuto)
¾E{x} = número promedio de llegadas
por unidad de tiempo
Distribución de Poisson
_____________________________
P(X) λ = 0,5
¾ Número de llegadas 0,6
que ocurren en un 0,3
intervalo de tiempo: 0,0
X
¾ Ejemplo: número 0 1 2 3 4 5
de clientes que
llegan en λ = 6,0
P(X)
15minutos. 0,6
¾ Media = λ (por 0,3

0,0
ejemplo: 5/hora) X
0 2 4 6 8 10

Distribución Poisson
_____________________________
¾La función de probabilidad:

−λ
λ
k
e
P(x = k) =
k!
¾La media y la varianza son:
E{x} = λ
Var{x} = λ
Distribuciones de Poisson para los tiempos
_____________________________ de llegada
0,30
0,30
0,25 0,25
0,20 0,20
Probabilidad
Probabilidad
0.15 0,15
0,10 0,10
0,05 0,05
0,00
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 0,00
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
x
x
λ=2 λ=4

Probabilidad de llegada de clientes
_____________________________
¾En una instalación de servicio

llegan los clientes de acuerdo a
una distribución Poisson con una
tasa de 4/minuto.
¾¿Cuál es la probabilidad de que
al menos un cliente llegue en
cualquier intervalo dado de 30
segs.?

Probabilidad de llegada de clientes
_____________________________
λ30 segs = 4 / 2 = 2clientes / 30segs.

e −2 2 0
P ( x = 0) = = 0 . 1353
0!
P{x ≥ 1} = 1 − P{x = 0} = 1 − 0.1353 = 0.8647

_____________________________
Origen de
las llegadas
(población)
Tamaño Patrón Comportamiento

de llegada
Ilimitado Limitado Aleatorio No Paciente Impaciente

aleatorio
Poisson Otros

_____________________________
Origen de las
llegadas (población)

de llegada

aleatorio
Poisson Otros Rehúsa

Rehusar
_____________________________
Origen
de las Sistema de servicio
llegadas
¡La cola era Línea de Dispositivo
demasiado espera de servicio
larga!
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_____________________________
Origen de
las llegadas
(población)

de llegada

aleatorio
Poisson Otros Rehúsa Reniega

Renegar
_____________________________
Origen Sistema de servicios

de las
llegadas Línea de espera Dispositivo
de servicio
¡Me voy!
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Características de la línea de espera
_____________________________
i ón Dispositivo
Po bl a c Línea de espera de servicio

♦Tamaño de la cola:
♦ Limitado (Ej. cola de proceso)
♦ Ilimitado (Ej. pedidos de correo)
♦Prioridad del servicio: orden en el cual los clientes
seleccionan una cola:
♦ FIFO (First In First Out) o FCFS (First Come First Served)
♦ LIFO (Last In First Out) o LCFS (Last Come First Served)
♦ SIRO (Service in Random Order)
♦ Otros (Prioridad Ej. Trabajos urgentes)
_____________________________
Línea de espera
Duración
Ilimitada
© 1995 Corel Corp.

_____________________________
Línea de espera
Duración
© 1995 Corel Corp.
Ilimitada Limitada
© 1995 Corel Corp.

_____________________________
Línea de espera
Duración Disciplina
de cola
FIFO
Ilimitada Limitada (FCFS) Aleatorio Prioridad
(SIRO)
LIFO
(LCFS)

Características del dispositivo de servicio
_____________________________
i ón Dispositivo
Poblac Línea de espera de servicio
Características del dispositivo de servicio
♦ Número de canales:
♦ Único (un solo servidor)
♦ Múltiple (varios servidores en paralelo)
♦ Número de fases en el sistema de
servicio: ♦ Distribución del tiempo de
♦ Único Múltiple servicio:
♦Exponencial negativo
♦ Otros

Características del servicio
_____________________________
Dispositivo
de servicio
Configuración
Canal
único Multicanal
Fase
única

Atención al cliente aleatoria
_____________________________
¾El tiempo de servicio es aleatorio

¾Se modela mediante la distribución
exponencial negativa
¾La función de distribución es
− µt
f (t ) = µe t〉0

Distribución exponencial negativa
_____________________________
0,4
¾ Tiempo de servicio : µ=1
Probabilidad t>x
µ=2
¾ Ejemplo: el tiempo 0,3
µ=3
de servicio es de 20
µ=4
minutos. 0,2
¾ Tasa de servicio media

=µ 0,1
¾ Por ejemplo:
0
clientes/hora.
0 2 4 6 8 10
¾ Tiempo de servicio x
medio = 1/µ

Distribución exponencial negativa
_____________________________
0,06
0.06
0,05
0.05
Tiempo de servicio medio = 1 hora
0,04
µ=1 cliente/hora
0.04
Probability
Probabilidad
0,03
0.03
0,02
0.02 Tiempo de servicio medio = 20 minutos
0,01
0.01
µ=3 cliente/hora
0
0 30 60 90 120 150 180
Service
Tiempo detime (minutes)
servicio (minutos)

Tiempo de servicio
_____________________________
¾Probabilidad
−µt
P( x > t ) = e
¾La media y la varianza
1 1
E{t} = Var{t} =
µ µ 2

Tiempo de servicio
_____________________________
¾Una máquina de servicio presenta un

promedio de una falla cada 40 minutos.
¾Determine el número promedio de fallas
en una semana, si el servicio se ofrece
24 horas, los 7 días de la semana.
¾Determine la probabilidad de que la
siguiente falla no ocurra dentro de 3
horas.

Tiempo de servicio
_____________________________
60
µ= = 1.5 fallas / hora
40
E{ fallas / semana} = 1.5 * 24 * 7 = 252 f / sem
P( x〉 3) = e −1.5*3
= 0.0111

Recuerde: λ y µ son valores
_____________________________
¾ λ = número medio de
llegadas por período de Si el tiempo de servicio medio
tiempo. es 15 minutos, entonces µ es
¾ Ejemplo: 3 4 clientes/hora.
unidades/hora
¾ µ = número medio de
personas o artículos
servidos por período
de tiempo.
¾ Ejemplo: 4
unidades/hora
© 1984-1994 T/Maker Co.
•1/µ = 15 minutos/unidad
Sistema de un canal, una fase
_____________________________
Sistema de servicio
Unidades
Llegadas Cola servidas
Dispositivo
de servicio
Barcos en Sistema de descarga de barcos Barcos

el mar Línea de espera de vacíos
los barcos
Bahía

Sistema de un canal, multifase
_____________________________
Sistema de servicio
Unidades
Llegadas Cola servidas
Dispositivo Dispositivo
de servicio de servicio
Autos en Ventanilla de servicio a automóviles de McDonald´s

Autos y
el área Autos en cola comida
Pago Recogida

Sistema multicanal, una fase
_____________________________
Sistema de servicio
Unidades
servidas
Dispositivo
Llegadas Cola de servicio
Dispositivo
de servicio
Ejemplo: los clientes del banco esperan en una única

cola para ser atendidos en alguna de las diferentes
ventanillas.
Sistema multicanal, multifase
_____________________________
Sistema de servicio
Unidades
servidas
Llegadas Cola de servicio de servicio
de servicio de servicio
Ejemplo: en una lavandería, los clientes utilizan una de las

diferentes lavadoras y después, una de las diferentes
secadoras.
Definiciones
_____________________________
¾Número de clientes en el sistema= n

¾Tasa de llegada nominal de clientes = λ
¾Tasa de llegada efectiva de clientes =
λefectiva
¾λ= λefectiva + λpérdida
¾Tasa de salida de clientes = µ
¾ρ = λefectiva / µ suponemos ρ<1
(estabilidad)
¾Probabilidad de n clientes en el sistema = pn
Medidas de rendimiento
_____________________________
¾Tiempo medio en la cola, Wq.

¾Longitud media de la cola, Lq.
¾Tiempo medio en el sistema, Ws.
¾Número medio de clientes en el
sistema, Ls.
¾Probabilidad de que el dispositivo
de servicio esté desocupado, p0.

_____________________________
¾Tamaño de las colas

∞ ∞
Ls = ∑ npn
n =1
Lq = ∑ (n − c ) p
n = c +1
n
¾Fórmulas de Little
Ls = λeff Ws Lq = λeff Wq

_____________________________
¾Tiempo en el sistema y tamaño de la

cola:
1
Ws = Wq +
µ
λefectiva
Ls = Lq +
µ

_____________________________
¾Número promedio de servidores

ocupados:
λefectiva
c c = Ls − Lq =
µ
¾Porcentaje de utilización de los
servidores:
⎛c⎞
⎜ ⎟ *100
⎝c⎠
Notación Kendall
_____________________________
(a / b / c ) : (d / e / f )
a = descripción de la distribución de llegadas
(M = Poisson)
b = descripción de la distribución de salidas
(M = Exponencial negativa, D= tiempo constante)
c = número de servidores paralelos
d = disciplina de la cola (FIFO, LIFO, SIRO, GD)
e = número máximo de clientes permitido en el
sistema (N)
f = tamaño de la fuente generadora de clientes (N o
:)
Características del modelo de colas básico
_____________________________
¾ Las llegadas se sirven con disciplina primero que

llega, primero que se sirve (FIFO).
¾ Las llegadas son independientes de las llegadas
anteriores.
¾ Los patrones de llegada se describen mediante
una distribución de probabilidad de Poisson. Los
clientes provienen de una población muy grande.
¾ Los tiempos de servicio varían de un cliente a
otro y son independientes entre sí, pero se
conoce el tiempo de servicio medio.
¾ Los tiempos de servicio siguen una distribución
de probabilidad exponencial negativa.
¾ El ritmo de servicio es mayor que el de llegadas
(ρ<1).
Tipos de modelos de colas
_____________________________
¾ Simple (M/M/1) : (GD/:/:)

¾ Ejemplo: ventanilla de información en unos
almacenes.
¾ Multicanal (M/M/c) : (GD/:/:)
¾ Ejemplo: mostrador de venta de billetes de
una línea aérea.
¾ Servicio constante (M/D/1) : (GD/N/:)
¾ Ejemplo: túnel de lavado de autos.
¾ Población limitada (M/M/c) : (GD/N/N)
¾ Ejemplo: departamento que tiene sólo 7
taladradoras.
¾ Auto servicio (M/M/:) : (GD/:/:)
Características del modelo simple (M/M/1)
_____________________________
: (GD/:/:)
¾ Modelo: sistema de un canal, una fase.

¾ Origen de la llegada: ilimitado, no rehúsa, no
reniega.
¾ Distribución de llegada: Poisson.
¾ Cola: ilimitada, una sola cola.
¾ Disciplina de cola: FIFO (FCFS).
¾ Distribución del servicio: exponencial negativa.
¾ Relación: servicio y llegada independientes.
¾ Ritmo de servicio > ritmo de llegada

Ecuaciones del modelo simple (M/M/1) :
_____________________________
(GD/:/:)
Número medio de λ
L =
unidades en cola: s µ - λ
Tiempo medio 1
Ws =
en el sistema: µ -λ
2
Número medio de λ
unidades en cola: L q = µ (µ - λ )
Tiempo medio λ
Wq =
en cola: µ (µ - λ )
Utilización λ
ρ=
del sistema: µ

Ecuaciones de probabilidad simple
_____________________________
(M/M/1) : (GD/:/:)
Probabilidad de que haya 0 unidades en el sistema,

es decir, que el sistema esté desocupado:
λ
P = 1- ρ = 1-
0 µ
Probabilidad de que haya más de k unidades en el sistema,
()λ k+1
P = µ
n>k
donde n es el número de unidades en el sistema.

Características del modelo de cola
multicanal (M/M/c) : (GD/:/:)
_____________________________
¾ Tipo: sistema multicanal.

reniega.
¾ Cola: ilimitada, colas múltiples.
¾ Σ Ritmo de servicio > ritmo de llegada

Ecuaciones del modelo de cola multicanal
_____________________________
(M/M/c) : (GD/:/:)
Probabilidad de que p0 = 1
haya cero personas o ⎡ c−1 1 ⎛ λ ⎞n ⎤ 1 ⎛ λ ⎞c cµ
unidades en el ⎢∑ ⎜⎜ ⎟⎟ ⎥ + ⎜⎜ ⎟⎟
⎢⎣n=0 n!⎝ µ ⎠ ⎥⎦ c!⎝ µ ⎠ cµ − λ
sistema:
c
Número medio de λµ ⎛⎜ λ µ ⎞⎟
personas o ⎝ ⎠ λ
Ls = p0
unidades en el (c − 1)!(cµ − λ ) µ
sistema:
Tiempo medio que c
una unidad µ ⎛⎜ λ µ ⎞⎟
⎝ ⎠ 1
permanece en el Ws = p0 +
sistema: (c − 1)!(cµ − λ ) µ
Ecuaciones del modelo de cola multicanal
_____________________________ (M/M/c) : (GD/:/:)
Número medio de
personas o unidades λ
L q = Ls −
esperando en la cola µ
para recibir el servicio:
1
Tiempo medio que una Wq = Ws −
persona o unidad µ
permanece en la cola:

Características del modelo de tiempo de
servicio constante (M/D/1) : (GD/:/:)
_____________________________

reniega.
¾ Cola: ilimitada, una única cola.
¾ Relación: llegada y servicio independiente.

Ecuaciones del modelo de tiempo de
servicio constante (M/D/1) : (GD/:/:)
_____________________________
Número medio de λ2
personas o unidades Lq =
2µ(µ − λ )
esperando para recibir
servicio:
Tiempo medio que una λ
Wq =
persona o unidad 2µ(µ − λ )
permanece en la cola:
λ
Número medio de personas Ls = Lq +
µ
o unidades en el sistema:
Tiempo medio que una
1
unidad permanece en el Ws = Wq +
sistema: µ
Características del modelo de población
limitada (M/M/c) : (GD/N/N)
_____________________________

¾ Origen de la llegada: limitado, no rehúsa, no
reniega.
¾ Cola: ilimitada, una única cola.

Modelos de decisión de colas
_____________________________
¾Modelos de costos
¾Modelo de aspiración de nivel
Utilizan las medidas de

rendimiento desarrolladas para
conseguir un balance entre los
factores en conflicto:
¾ Nivel de servicio
¾ Espera
Modelos de costos
_____________________________
¾Intentan balancear dos costos en

conflicto
¾El costo de ofrecer el servicio
¾El costo de retraso en la oferta del
servicio (tiempo de espera del cliente)
ETC (x) = EOC(x) + EWC(x)
donde:
x= nivel de servicio (medido por µ o por c)
ETC = Costo Total esperado por unidad de tiempo
EOC = Costo esperado de operación por unidad de tiempo
EWC = Costo esperado de espera por unidad de tiempo
Costos de las líneas de espera
_____________________________
Costo por
Unidad de tiempo
( E T C)
t ot a l C)
ra d o (E O
e s pe ió n )
s t o r a c
Co ( o pe
rv ic io
r se
o p o
t
Cos Costo del tiempo en cola (clientes)
(EWC)
Óptimo Nivel de servicio (x)

Modelo siguiendo funciones lineales
_____________________________
¾Las formas más simples son:

EOC(x) = C1 x
EWC(x) = C2 Ls
donde:
C1 = costo marginal por unidad de x por unidad de tiempo
C2 = costo de espera por unidad de tiempo por cliente (en
espera)
x = medido por µ o por c
Modelo de nivel de aspiración
_____________________________
¾Trabaja directamente con las medidas

de rendimiento arrojadas por el
modelo de colas.
¾Se determina el rango aceptable para
el nivel de servicio (medido por µ o
por c) especificando límites
razonables sobre las medidas de
rendimiento en conflicto.
¾Estos límites son los niveles de
aspiración que se desea lograr.
Ilustración de nivel de aspiración
_____________________________
¾Para el modelo de servidor múltiple:

¾Medidas de desempeño:
Ws = tiempo de espera promedio en el sistema
X = porcentaje de ociosidad de los servidores
(c − c) c − (Ls − Lq ) ⎛ λ fectiva ⎞
X= *100 = *100 = ⎜1 − ⎟ *100⎜
c c ⎝ cµ ⎟⎠

Ilustración nivel de aspiración
_____________________________
¾El modelo se reduce a determinar el

número de servidores c tal que
Ws ≤ α y X ≤β
donde α y β son los niveles de
aspiración especificados por el
responsable de las decisiones
Gráfico de valores de aspiración
_____________________________
¾ Ws y X se grafican en función del nivel de

servicio c.
¾Si las dos condiciones no se satisfacen
simultáneamente, entonces una o
ambas restricciones deben liberarse.
Rango aceptable para c X
Ws
β
α
c 68
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¾Tipos de modelos de colas

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Cuando haya completado este capítulo,

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Gracias por esperar.

‘La otra línea siempre

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Línea de espera Dispositivo

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Situación Llegadas Servidores Proceso de servicio

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¾ Estudiadas por primera vez por A. K.

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Óptimo Nivel de servicio

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¾ Cola: línea de espera.

Características de la llegada ¾ Tamaño de la población:

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Origen de Número fijo

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Ilimitado Limitado Aleatorio No aleatorio

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Ilimitado Limitado Aleatorio No

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¾Los clientes llegan de forma

¾ Media = λ (por 0,3

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¾La función de probabilidad:

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¾En una instalación de servicio

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λ30 segs = 4 / 2 = 2clientes / 30segs.

P{x ≥ 1} = 1 − P{x = 0} = 1 − 0.1353 = 0.8647

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Tamaño Patrón Comportamiento

Ilimitado Limitado Aleatorio No Paciente Impaciente

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Tamaño Patrón Comportamiento

Ilimitado Limitado Aleatorio No Paciente Impaciente

Poisson Otros Rehúsa

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Tamaño Patrón Comportamiento

Ilimitado Limitado Aleatorio No Paciente Impaciente

Poisson Otros Rehúsa Reniega

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Origen Sistema de servicios

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Características de la línea de espera

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