Está en la página 1de 127

REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL


“SIMON RODRIGUEZ”
NUCLEO CARICUAO

PROGRAMA DE CAPACITACIÓN SOBRE EL USO DE LA HERRAMIENTA


ADMINISTRATIVA SAP/ R3 PARA EL TALENTO HUMANO DE LA GERENCIA
DE CERTIFICACIÓN DE CANTV SEDE PRINCIPAL CARACAS

Tutora: Mgter. Mirian Salas A.

Autora: Castillo Roxanne CI 17.563.990

Caracas, Diciembre 2018

REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL


“SIMON RODRIGUEZ”

NUCLEO CARICUAO

PROGRAMA DE CAPACITACIÓN SOBRE EL USO DE LA HERRAMIENTA


ADMINISTRATIVA SAP/ R3 PARA EL TALENTO HUMANO DE LA GERENCIA
DE CERTIFICACIÓN DE CANTV SEDE PRINCIPAL CARACAS

Trabajo especial de grado presentado como requisito para optar por el título de
Licenciada en Administración mención Recursos Humanos.

Tutora: Mgter. Mirian Salas A.

Autora: Castillo Roxanne


CI 17.563.990

Caracas, Diciembre 2018

REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL

“SIMON RODRIGUEZ”

NUCLEO CARICUAO
APROBACIÓN DE LA TUTORA

En mi carácter de tutora del trabajo de grado “Programa de capacitación sobre el


uso de la herramienta administrativa SAP/R3 dirigido al personal de la gerencia de
certificación de CANTV”, elaborado por la ciudadana Roxanne Ramona Castillo
Pichardo titular de la cédula de identidad Nº 17.563.990, para optar al grado
académico de licenciado en administración mención recursos humanos en la
universidad Nacional Experimental Simón Rodríguez, considero que dicho trabajo
reúne los requisitos y méritos suficientes para ser aprobado y recibido por las
autoridades competentes.

En la ciudad de Caracas a los treinta () días de Septiembre de 2018

Calificación obtenida ______ Pts.

________________
Mgter. Mirian Salas

Agradecimientos

Reconocimientos

Dedicatoria
REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUEL
UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL
“SIMON RODRIGUEZ”
NUCLEO CARICUAO

PROGRAMA DE CAPACITACIÓN SOBRE EL USO DE LA


HERRAMIENTA ADMINISTRATIVA (SAP / R3) PARA EL TALENTO
HUMANO DE LA GERENCIA DE CERTIFICACIÓN DE CANTV
SEDE PRINCIPAL CARACAS
Autor: Roxanne Castillo
Tutora: Mgter. Mirian Salas
Fecha: Noviembre 2018
RESUMEN

Esta investigación tiene la finalidad de diseñar e implementar un programa


de capacitación para el talento humano de la gerencia de certificación de
CANTV, sobre la herramienta administrativa SAP/R3. (Instrumento de
Planificación de Recursos Empresariales). Se requiere de un programa de
capacitación como medio vital para preparar al talento humano en el uso
adecuado de dicha herramienta con el propósito de contribuir en el
desempeño individual y desarrollo de un clima organizacional asertivo y
provechoso que beneficie al personal para lograr obtener una mejora eficaz y
eficiente en las tareas asignadas. Esta investigación es de carácter
descriptivo, nivel proyectiva, con un diseño de campo. La población y
muestra se conformó por doce (12) trabajadores, La recolección de datos
estuvo pautada por la técnica de la entrevista y cuestionario aplicados a los
doce (12) trabajadores con lo cual se logró diagnosticar la situación actual en
cuanto a los conocimientos que tiene actualmente el personal de la gerencia
certificación.

Términos claves: Capacitación, talento humano, gerencia, herramienta,


tecnología.

INDICE GENERAL

INTRODUCCIÓN

A lo largo de la historia en las organizaciones buscan procesos que


optimicen y mejoren las actividades de la Administración de Recursos Humanos es
por ello que en toda empresa se debe implementar y mantener un carácter básico
para el desarrollo de las actividades programadas de gerencia de gestión humana
como lo es el talento humano que es el recurso mas importante dentro de toda
organización.

El talento humano es uno de los motores primordiales para una organización


por ello se debe capacitar a todo el personal involucrado para garantizar una mejor
estabilidad a la empresa y establecer una formación profesional en pro de sus
actividades laborales, de esta manera se busca fundar cambios de conducta que
implican las trasmisiones de información, desarrollo y destrezas con la intención de
lograr objetivos y metas establecidas en una empresa.

Por consiguiente la capacitación ha formado parte importante en los


procesos de cambio que se han venido dando a través del tiempo; sirviendo de base
para la enseñanza, aprendizaje y puesta en práctica de nuevas concepciones, que
le ha permitido al ser humano comprender el por qué aprender nuevos
conocimientos resultan necesarios para mejorar la calidad de vida, mantener
mejores relaciones con los que nos rodean y efectuar tareas de manera efectiva.

Actualmente resulta necesario que las personas encargadas como Gerentes,


Coordinadores y Supervisores tengan iniciativa de querer buscar nuevas formas y
oportunidades para la capacitación de sus trabajadores, debido a que sin personas
capacitadas no es posible establecer los logros, objetivos y metas que todos desean
alcanzar, donde el querer estar actualizado refuerza, la auto transformación de cada
persona, afianzando el reconocimiento personal como valor humano.

Uno de los factores mas importante a considerar para el éxito de una


organización o entidad de negocio es contar con un talento humano calificado y con
potencial, para ello es necesario contar con programas de capacitación y desarrollo
que mejoren la eficiencia y desempeño del personal. La capacitación permite a las
organizaciones mejorar la eficiencia y eficacia de sus trabajadores, elevar su
desempeño, productividad y su calidad de vida.

Esta investigación se enfoca en la implementación de un programa de


capacitación para el talento humano en las organizaciones. Se considera que
mediante la implementación de un programa de capacitación, ayude a la motivación
laboral, en el desempeño individual y en el desarrollo de un clima organizacional
asertivo y provechoso que Beneficie a los colaboradores como miembros de la
organización para lograr obtener una mejora eficaz y eficiente en las tareas
asignadas. La gerencia de certificación requiere de un efectivo programa de
capacitación como instrumento vital para orientar a los recursos humanos,
garantizando un exitoso desempeño en las gestiones y actividades administrativas
en la herramienta SAP/R3.
SAP/R3 es un sistema de aplicaciones y productos en procesamiento de
Datos, y el termino R/3 es un software ERP (Enterprise Resource Planning)
planificación de recursos empresariales de origen alemán, creado por la empresa
SAP. Corresponde a un tipo de sistema de cómputo integrado de gestión que
permite controlar todos los procesos que se llevan a cabo en una empresa, a través
de módulos. Los sistemas de planificación y recursos empresariales son los
sistemas de información gerenciales que integran y manejan muchos de los
negocios asociados con las operaciones de producción y de los aspectos de
distribución de una compañía en la producción de bienes y servicios, como lo son
manufactura (MRPII), requerimiento de materiales (MRP), producción, logistica,
distribución, inventario, envío de facturas, contabilidad, ventas, pagos,
administración de recursos humanos entre muchos más.

El origen de este software se remonta al año 1972, cuando salió la primera


versión llamada R/1 que solo se encargaba de gestión de cuentas. A finales de los
70 se actualizo a R/2, una aplicación informática muy popular en los 80 y 90 entre
las compañías europeas. Estaba enfocada a “tiempo real” y soportaba múltiples
idiomas y monedas.

Los sistemas ERP son llamados ocasionalmente back office (trastienda) ya


que indican que el cliente y el público general no tienen acceso a él; asimismo, es
un sistema que trata directamente con los proveedores, no estableciendo una
relación meramente de carácter administrativa con ellos. Los sistemas ERP
funcionaban ampliamente en las empresas., entre sus módulos más comunes se
encuentran el de manufactura o producción, almacenamiento, logística e
información tecnológica, incluyen además la contabilidad, y suelen incluir un sistema
de administración de recursos humanos, y herramientas de mercadotecnia y
administración estratégica. De hecho las principales compañías productoras del
mundo fueron absorbidas por empresas de software ERP en los últimos diez años.

En este orden de ideas la gerencia de certificación requiere de un efectivo


programa de capacitación como instrumento vital para orientar a los recursos
humanos garantizando un exitoso desempeño en las gestiones y actividades
administrativas en la herramienta (SAP/R3). Así mismo la gerencia de certificación
de Cantv que es la empresa del trabajo de investigación, en donde se evidencia la
carencia de un programa de capacitación para su talento humano, lo cual esta
dificultando la ejecución de las actividades en la herramienta de gestiones
administrativas (SAP/R3) sistema de aplicaciones y productos en procesamiento de
datos, de Cantv, lo cual desencadena una serie de inconvenientes al momento de
no aplicar eficazmente los pasos correspondientes en las tareas asignadas, si se
incumplen los procedimientos se retrasan los pagos de personal contratado, de
servicios, mantenimiento, requerimiento de materiales, etc.

Lo cual trae como consecuencia malestar en el personal, tardanza en la


entrega de materiales y facturas, ante esta situación se ha decidido la realización
de la presente investigación que tiene como propósito fundamental proponer un
programa de capacitación para el talento humanos de la gerencia de certificación de
cantv y sus empresas filiales.

El trabajo de investigación que se presenta a continuación esta estructurado


de la siguiente manera:

En el CAPITULO I: El Problema. Comprende el planteamiento del problema


donde se describe la problemática existente en la empresa, se fundamentan las
interrogantes de la investigación y se abordan los objetivos específicos los cuales se
enmarcan en el objetivo general de la investigación, adicionalmente se presenta la
justificación y limitaciones para llevar a cabo el estudio.

En el CAPITULO II: Marco Teórico. Se presentan los antecedentes de otras


investigaciones y se desarrolla el marco teórico que brinda una concepción
bibliográfica y documental, del mismo modo se descomponen las bases teóricas que
lo fundamentan, a modo de explicar con precisión la naturaleza de cada aspecto, se
enuncian las bases legales relacionadas con el tema, y finalmente se presentan
aspectos relevantes de la empresa de objeto en estudio.

En el CAPITULO III: Marco Metodológico. En este se presenta la


metodología de la investigación que abarca el tipo, nivel y diseño de la
investigación, población y muestra, técnicas e instrumentos de recolección de datos,
cuadro de variables, validación y confiabilidad del instrumento.
En el CAPITULO IV: Presentación y Análisis de Resultados. Se exponen lo
referido a la presentación e interpretación de los resultados obtenidos luego de la
aplicación del instrumento seleccionado; reflejando los datos estadísticos en tablas y
gráficos, con su respectivo análisis, sustentado con bases teóricas de la
investigación.

En el CAPITULO V: La Propuesta. Se desarrolla la propuesta de un


programa de capacitación sobre el uso de la herramienta sistema de aplicaciones y
productos en procesamiento de datos (SAP/ R3) para el talento humano de la
gerencia de certificación de cantv y sus empresas filiales sede principal Caracas.

Por último las conclusiones y recomendaciones pertinentes a cada uno de


los objetivos específicos trazados en la investigación y sobre los cuales se realizan
algunas recomendaciones consideradas.

CAPÍTULO I

EL PROBLEMA
Planteamiento del Problema

En la actualidad el talento humano es considerado el recurso mas valioso de


una empresa, la capacitación, el comportamiento, la actitud, el desempeño son
determinante básicos del buen desarrollo de las actividades empresariales. Una
organización puede disponer de todo el recurso financiero, con las últimas
tecnologías, pero sino cuenta con el personal adecuado difícilmente podrá lograr
sus objetivos y explotar ventajas competitivas.

La capacitación se ha convertido en un factor fundamental en el éxito de las


empresas, el contar con un proceso continuo de capacitación es la clave para que
las personas que forman parte de la organización respondan de manera adecuada
ante los cambios, y permite que se desarrollen las competencias necesarias en el
desempeño del trabajo. Montalván, G (1999) expresa “El Recurso Humano es la
herramienta mas valiosa y efectiva con que cuenta la empresa que quiere alcanzar
sus objetivos fundamentales” (p.17)

Las empresas exigen que las personas posean conocimientos suficientes,


cuenten con las habilidades necesarias y manejen los procedimientos que
consideran necesario para alcanzar el éxito. Este éxito dependerá de la efectividad
de todos para alcanzar los objetivos de la empresa y esto solo se logra contando
con las personas que tienen esos conocimientos, las destrezas y conocen los
métodos para realizar su trabajo. La formación debe ser realizada de forma
continua.De acuerdo a lo antes mencionado de la capacitación según Chiavenato I.
(1994).

Es el proceso educativo de corto plazo, aplicado de manera sistemática


y organizada, por medio del cual las personas adquieren conocimientos,
desarrollan habilidades y competencias en función de objetivos
definidos. La capacitación entraña la transmisión de conocimientos
específicos relativos al trabajo, actitudes frente a aspectos de la
organización, de la tarea y del ambiente, así como desarrollo de
habilidades y competencias (...) (p 333).

En este sentido, Szilvana Spett, indica a través de su articulo en línea que “En
el human capital report del foro económico mundial (FEM) indica que la
capacitación en Suiza a logrado el tercer puesto, por delante se encuentra Finlandia
con el primer lugar, y Noruega con el segundo lugar son los países que mejor
aprovechan el capital humano”.

(Reporte en línea) Disponible: http://reports.weforum.org/human-capital-report-2016


(Consulta: 2017, Marzo 16).

El talento humano es clave en las empresas internacionales, cabe agregar


que las dificultades competitivas generales son mayores, puesto que muchas
ejecutan sus labores a distancia en culturas y entornos empresariales desconocidos
o diferentes. Por lo tanto, uno de los retos claves en la gestión de una empresa
internacional es capacitar al talento humano idóneo para llevar a cabo el
desempeño de las estrategias de empresas internacionales y llevar a cabo sus
objetivos y resultados esperados. En este orden de ideas, Suiza se destaca, entre
otros aspectos, por su sistema escolar de educación primaria, que fue elegido como
el mejor del mundo. Este país también ha logrado el primer lugar en el área de
capacitación de personal. Suiza ha alcanzado estos puestos destacados gracias a
su sistema de formación profesional y a su gran diversidad de competencias. Tanto
en la categoría complejidad económica, como en la de mano de obra altamente
cualificada, Suiza se sitúa en el tercer lugar.

Por lo tanto, La embajada de Suecia brevemente indica en su artículo de


Internet en línea, que los programas internacionales de capacitación avanzada
ofrecidos por Suecia, cubren áreas de importancia estratégica para el desarrollo de
la cooperación social y económica entre los países, y están basados en prioridades
y en necesidades previamente identificadas. La mayoría de los programas poseen
una estructura compuesta por múltiples fases, cuya supervisión final se llevará a
cabo luego de que haya transcurrido un año a partir del inicio de cada programa.
Los programas están auspiciados por la agencia sueca de cooperación para el
desarrollo internacional (ASDI) y son presentados anualmente a través de un
catálogo y en el sitio.

Con respecto a la capacitación en Latinoamérica Débora Wolosky, directora


de la empresa TIKShoret indica “la urgencia con la que las empresas tienen que
esforzarse por formar a sus colaboradores para que se adapten a los cambios
fácilmente y por mejorar el compromiso para que permanezcan en la empresa” (...)

(Reporte en línea) Disponible: https://beprisma.com/la-capacitacion-


latinoamerica/laboral (Consulta: Noviembre 2017).

Precisamente, una de las herramientas más útiles para formar y motivar a los
empleados es la capacitación o formación interna, aunque como bien apunta
Débora, el nuevo modelo de formación que se está implantando no es el tradicional,
sino que apuesta por los recursos vivénciales. Las sesiones de capacitación de
larga duración, donde el público no interviene en absoluto ni tampoco se realiza un
análisis posterior donde medir los resultados de dicha capacitación se han acabado.
Por eso, el nuevo modelo de capacitación apuesta por los recursos vivénciales y se
realiza a medida de la cultura organizacional, el perfil de los participantes, las
diferentes generaciones que componen la plantilla de colaboradores y las distintas
tendencias formativas del momento.

Hecha la observación anterior, según Quintíni, M (2009), en Venezuela


como consecuencia del diagnóstico o evaluación previa del mandatario
nacional con respecto a la capacitación de los trabajadores, en aras de
garantizar la efectiva realización del derecho a la formación continua de
los trabajadores, y actualización del sistema normativo para adaptarlo a
las nuevas tendencias de gestión del conocimiento, la cogestión o
participación de los trabajadores, formación integral y permanente de los
recursos humanos y desarrollo de competencia lo cual se concretizan
según la ley que corresponde(…)

(Reporte en línea) Disponible: http://publicaciones.urbe.edu/index.


(Consulta: Noviembre 2017).

Sobre la base de las consideraciones anteriores el desarrollo del recurso


humano en Venezuela debe ser visualizado como uno de los factores claves para
lograr ventajas competitivas y obtener importantes beneficios en equipo con el
trabajador, además de ello como lo establecen las leyes y en función de las
instrucciones de el mandatario nacional Nicolas Maduro, el talento humano de toda
organización pública o privada debe tener formación continua. Según Chiavenato I,
(2007) sostiene que “la capacitación de los empleados, que forman parte de la
administración de recursos humanos, puede mejorar la efectividad y eficacia de la
empresa”. (p.408).

De acuerdo con los razonamientos que se han venido realizando, en la


Compañía Anónima Nacional Teléfonos de Venezuela, ubicada en la Av.
Libertador, sede principal en la ciudad de Caracas, Torre NEA Piso 8 equipos II, en
la Gerencia de Certificación, se ha observado la carencia en el uso adecuado de la
herramienta tecnológica SAP/R3 Sistemas, Aplicaciones y Productos en
Procesamiento de Datos.

El R/3 es un software ERP (Enterprise Resource Planning) es una


herramienta de planificación de recursos empresariales, de origen alemán, creado
por la empresa SAP. SAP R/3 hoy llamado All in One (todo en uno), es el nombre de
un software ERP creado por la compañía alemana SAP sistemas, aplicaciones y
productos en procesamiento de datos. Fundada por ex empleados de IBM en 1972.
Esta se encuentra divida en varios módulos, y estos a su vez en submódulos que,
juntos, permiten el control y registro completo de las operaciones de cualquier
empresa. Los sistemas de planificación de recursos empresariales (ERP, por sus
siglas en inglés, (enterprise resource planning) planificación de recursos
empresariales son los sistemas de información gerenciales que integran y manejan
muchos de los negocios asociados con las operaciones de producción y de los
aspectos de distribución de una compañía en la producción de bienes o servicios.

Muchos se refieren a SAP como programa, pero realmente es una compañía


que tiene diferentes “soluciones” una de ellas es SAP/R3 actualmente llamado SAP
- ERP. El origen de este software se remonta al año 1972, cuando salió la primera
versión llamada R/1 que solo se encargaba de gestión de cuentas. A finales de los
70 se actualizo a R/2, una aplicación informática muy popular en los 80 y 90 entre
las compañías europeas. Estaba enfocada a “tiempo real” y soportaba múltiples
idiomas y monedas.

El SAP R/3 en su primera versión se presentó al mercado en el año 1990.


Con el auge de sistemas cliente-servidor, la compañía alemana presentó su
aplicación en tiempo real y compatible con múltiples plataformas como windows o
UNIX, lo que abrió el mercado a multitud de nuevos clientes y posibilidades. El
producto final se lanzó en el año 1992, actualmente en el año 2006 después de la
sexta actualización pasó a llamarse simplemente SAP ERP.

Como tal es una solución estándar, normalmente viene con unos módulos
preprogramados con unos procesos básicos de cada empresa. Generalmente estos
módulos y los procesos básicos hay que adaptar para cada compañía. Los módulos
más populares son:

- Contabilidad financiera (FICO)

- Recursos humanos o gestión de personal (HR)

- Gestión de materiales (MM)

- Ventas y distribución (SD)

- Gestión de producción (PP)

Los cuales permiten controlar todos los procesos que se llevan a cabo en
una empresa, siendo este un instrumento o medio de gestiones administrativas la
cual es utilizada para la planificación de recursos empresariales es un término
derivado de la planificación de recursos de manufactura (MRPII) y seguido de la
planificación de requerimientos de material (MRP).

Los sistemas ERP típicamente manejan la producción, logística, distribución,


inventario, envíos, facturas y contabilidad de la compañía de forma modular. Sin
embargo, la planificación de recursos empresariales o el software ERP pueden
intervenir en el control de muchas actividades de negocios como ventas, entregas,
pagos, producción, administración de inventarios, calidad de administración y la
administración de recursos humanos.
Lógicamente hay muchos más (gestión de lotes, análisis de rentabilidad,
promociones...) e incluso se pueden crear otros personalizados con el sobrecoste
añadido. Cada uno de estos módulos tiene su documentación en varios idiomas,
libros, cursos y certificaciones oficiales.

Generalmente cada empresa elige los módulos con las que quiere trabajar y
el partner (socio) autorizado se encarga de adaptar los mismos a los procesos
internos de cada empresa. Hay que destacar que este proceso es vital en la
implantación de ERP. Para ingresar a la herramienta siendo esta una pregunta muy
global se puede decir, en líneas generales es como cualquier otra aplicación. Cada
usuario tiene su usuario y contraseña que le permiten acceder y ejecutar ciertas
tareas.

En consecuencia del desconocimiento para el uso de la herramienta SAP/R3


que ha estado influyendo en el buen desempeño del personal y por lo tanto
desfavoreciendo el eficaz funcionamiento de los procesos administrativos en la
gerencia como lo es el retraso de los pagos de honorarios profesionales del
personal contratado y proveedores que es un proceso importante y delicado.

En efecto ocasionado descontento en el talento humano de la gerencia ya


que se tienen fechas establecidas y en muchas ocasiones por no tener el uso
adecuado de la herramienta se cargan mal los datos en sistema o no se realiza
correctamente los pasos para crear y procesar estas solicitudes, ocasionando
retraso en las compras y pagos de materiales, tardanza en lo procesos para
contrataciones, dificultad para consultas de presupuesto, reportes de ingresos,
egresos, tramitación de vales de cajas, taxi, refrigerios entre otros procesos que se
generan.

De igual manera otra actividad necesaria son las contrataciones de servicios


como lo es mantenimientos de equipos de oficina, Radios TETRA (sistemas de
comunicaciones digital), contrataciones de maquinaria para destrucciones de
tarjetas prepago entre otras, al momento de no cargar en sistema a tiempo y
acertadamente cumpliendo con las normas y requisitos que indique la unidad
encargada de estas solicitudes, se retrasa el proceso y si no se cumple con el
tiempo que indican para procesar estos requerimientos se corre el riesgo de perder
el proveedor asignado, a que aumenten los precios y en consecuencia
posiblemente por falta de presupuesto ya no se pueda realizar esta solicitud
incumpliendo con el plan de presupuesto asignado para gastos del año en curso.

Asimismo la compra de los materiales ya que al momento de crear en


sistema dicha solicitud se requiere de un tiempo determinado para la creación de la
solped (ticket con número asignado para crear la solicitud). Todas las creaciones de
requerimientos en este caso que son administrativos para la gerencia son
importantes realizarlas correctamente y tienen un tiempo determinado, pasos
específicos para realizar, normas y requisitos diferentes que el personal encargado
debe conocer.

De los anteriores planteamientos se deduce que la capacitación del talento


humano es necesaria y esencial en todas las tareas administrativas ya que el
personal de la gerencia de certificación desconoce los pasos útiles y prácticos de los
medios para la realización de las funciones asignadas en lo que se refiere a la
herramienta de sistema de aplicaciones y productos en procesamiento de datos
(SAP/R3), y en efecto a ocasionado errores al cargar los datos en sistema ya que
desconocen cómo realizar adecuadamente cada tramite o proceso administrativo en
este sistema.

Cabe agregar que en la gerencia hay personal que tienen el conocimiento


para realizar dichos procesos, con experiencia y años de servicios sin embargo, se
les dificulta compartir la información con los compañeros de trabajo es por ello que
es indispensable diseñar un programa de capacitación para la adecuación de la
herramienta antes mencionada necesaria para el fiel cumplimiento de las funciones
administrativas asignadas.

En este orden de ideas según Correa, R (2012), “la capacitación es una


herramienta que mejora el desempeño en aspectos técnicos y habilidades como la
comunicación, el liderazgo y trabajo en equipo “. Hace referencia a que la
capacitación hace entregas de competencias y habilidades a los empleados lo que
conlleva a un aumento de la productividad y que “una instrucción exitosa transfiere
experiencia que se aplicara en el puesto de trabajo”.
Ahora bien, la gerencia de certificación necesita del talento humano
capacitado para garantizar el buen desempeño laboral y en efecto el personal
ejecutará de manera eficaz y oportuna las asignaciones que corresponda a la
planificación de la gerencia, es fundamental contar con un programa de
capacitación para compartir e instruir los conocimientos necesarios para el personal
existente y nuevo ingreso ya que desconocen los pasos para el uso de este sistema
como lo es la herramienta de gestión administrativa SAP/R3 la cual es necesaria
para actividades diarias de la gerencia.

Sobre la base de lo ya expuesto surge la necesidad de diseñar un programa


de capacitación sobre el uso de la herramienta SAP/R3 para el personal de la
Gerencia de Certificación de Cantv sede principal Caracas, ubicado en la torre NEA
equipos II piso 8 ala sur, que hace vida en una organización de carácter público.

De acuerdo a la situación descrita surgen las siguientes interrogantes:

1. ¿Cuáles son los conocimientos que posee actualmente el talento humano de


la gerencia de certificación referente al uso de la herramienta administrativa
(SAP/R3)?

2. ¿Cuáles serian los contenidos de la capacitación del programa de


capacitación de la herramienta administrativa (SAP/R3), que requiere el
personal de la gerencia de certificación?

3. ¿Qué beneficios se obtendrán con la implementación del programa de


capacitación de la herramienta administrativa (SAP/R3), para el personal de
la gerencia de certificación?

4. ¿Como seria el diseño del programa de capacitación de la herramienta


administrativa (SAP/R3), para el talento humano de la gerencia de
certificación?
Objetivos de la Investigación

Objetivo General

Diseñar un programa de capacitación sobre el uso de la herramienta


administrativa (SAP/R3), para el talento humano de la gerencia de certificación de
Cantv sede principal Caracas.

Objetivos Específicos

1. Diagnosticar los conocimientos técnicos que posee actualmente el


talento humano de la gerencia de certificación referente al uso de la
herramienta administrativa (SAP/R3).

2. Determinar el diseño y los contenidos de la capacitación de la


herramienta administrativa (SAP/R3), que requiere el personal de la
gerencia de certificación.

3. Establecer que beneficios que se obtendrán con la implementación del


programa de capacitación de la herramienta administrativa (SAP/R3),
para el personal de la gerencia de certificación.

4. Diseñar el programa de capacitación de la herramienta administrativa


(SAP/R3), para el talento humano de la Gerencia de certificación.
Justificación de la Investigación

El programa de capacitación es importante en el desarrollo profesional,


institucional y organizacional; ya que aporta beneficios al talento humano, buscando
generar cambios de conducta que involucra la transmisión de información, el
desarrollo de habilidades, actitudes y conocimientos con el propósito de lograr
metas comunes orientadas a la proyección de un modelo organizacional eficiente y
eficaz. Es por esta razón que en toda organización, el recurso humano es uno de los
principales factores para obtener las metas propuestas por la gerencia, ya que se
puede lograr principalmente a través de la capacitación, reflejándose esto en su
desempeño.

Por la particularidad complicada y extensa de la gestión de recursos


humanos se tiene como designio certificar la eficiencia y la eficacia de la
intervención del personal en las diferentes funciones que cada persona en particular
tiene asignada, en el éxito empresarial se requiere atender un importante elemento
como lo es la capacitación y desarrollo del personal, y lo que es peor de persistir
la situación con la carencia de un programa de capacitación de la herramienta de
Planificación de recursos empresariales SAP/R3.

La gerencia de certificación de Cantv se arriesga a tener resultado ineficaces


y esto repercute en el logro de sus objetivos motivo por el cual resulta atractivo
realizar una propuesta para realizar un programa de capacitación y así actualizar al
grupo de trabajo con respecto a la herramienta tecnológica de gestiones
administrativas SAP/R3 para que de esta manera la ausencia de conocimientos
que se han mencionado anteriormente, se conviertan en fortalezas logrando dar
respuesta oportuna a las actividades asignadas.

De lo anterior expuesto, pudiera desprenderse que los programas de


capacitación son un instrumento que puede definir la posibilidad de éxito o fracaso
en el cumplimiento de las metas organizacionales como lo es empresa Cantv. En
este sentido es importante acotar que Cantv tiene como enfoque la confianza,
innovación, y calidad que se traduce en sus valores organizacionales. La
capacitación del personal, como uno de los procesos a ser desarrollado por la
coordinación de capital humano, cumple con una función muy significativa en la
integración de todos los trabajadores, así como en el éxito de su adaptación y
permanencia en la organización.

La necesidad de la gerencia de certificación se basa en el aprendizaje


continuo del personal para estar a la vanguardia con las actualizaciones
tecnológicas, en el caso de las herramientas administrativas, por ello se propone el
diseño de un programa de capacitación para permitir actualizar y capacitar al
personal para que de esta manera se facilite las diferentes funciones y actividades
desarrolladas en la gerencia mejorando y garantizando el correcto desempeño
profesional de los empleados.

Es importante mantener un continuo fortalecimiento en materia capacitación


para el personal y así mejorar, desarrollar habilidades y destrezas, con el fin de
disminuir los retrasos en lo procesos administrativos como son los pagos del
personal contratado, materiales, servicios, contrataciones, facturaciones, solicitudes
de materiales, mantenimiento de equipos, etc.

Por consiguiente entre los beneficios sobre el programa de capacitación


podemos mencionar; primero para la empresa, porque brinda servicios de
telecomunicaciones para todo los Venezolanos y debe contar con el talento humano
que garantice el fiel cumplimiento de sus obligaciones y tareas en cualquiera de sus
gerencias, con la implementación del programa de capacitación el personal de la
gerencia de certificación, estará actualizado obteniendo resultados eficientes al
momento de dar respuesta oportuna a los pagos de los servicios y del personal
contratado, en tareas y funciones asignadas, cumpliendo las metas y objetivos que
fueron planteados en la gerencia.

Igualmente para el personal fijo y contratado, porque les permite obtener


aprendizaje para ejecutar de manera efectiva los pasos en la utilización de la
herramienta de trabajo de gestiones administrativas como lo es (SAP/R3) sistema
de aplicaciones y productos en procesamiento de datos, el R/3 es un software ERP
(Enterprise Resource Planning) de origen alemán, creado por la empresa SAP. Con
este propósito el personal contratado podrá percibir sus pagos de nomina en las
fechas establecidas, permitiendo la satisfacción y motivación del mismo. De igual
manera para otras empresas que deseen poner en práctica las estrategias y
técnicas que aquí se explican y se desarrollan, para realizar un programa de
capacitación que beneficie su personal y por ende a la empresa a la que
pertenecen.

Finalmente para la investigadora que es la administradora encargada de


gestionar y ejecutar el presupuesto, pagos al personal contratado, pagos de los
servicios, requerimientos de materiales y todos las solicitudes y procesos
administrativos que la gerencia requiera, con la finalidad de adquirir experiencia y
conocimientos en el área de trabajo en la que se encuentra, obteniendo mayor
rendimiento y habilidad en el ámbito profesional, y dentro de la organización quiere
contribuir en la mejora de los procedimientos de recursos humanos, mediante el
diseño de un programa de capacitación para el talento humano de la gerencia de
certificación con lo cual se puede lograr optimizar las actividades, incentivar el
desarrollo de conocimientos y competencias que le permitan al personal cumplir
eficazmente sus funciones.

En cuanto ámbito institucional para cumplir los requisitos que solicita la


Universidad Experimental Simón Rodriguez, siendo estos aspectos los que sirvan
de base para justificar esta investigación, tomando en cuenta la importancia de la
formación y actualización del personal de la gerencia de certificación de Cantv. El
presente trabajo de investigación es considerado requisito preliminar para optar el
titulo Licenciatura en Administración en la mención de Recursos Humanos en la
Universidad Nacional Experimental Simón Rodríguez y que al mismo tiempo sirva
de apoyo para los futuros bachilleres que ingresen a dicha institución. Esta
investigación tiene como finalidad poner en prácticas todos los conocimientos
conceptuales adquiridos durante los 10 semestres estudiados en la universidad
antes mencionada.

Alcance y Delimitación

Alcance

Respecto al alcance de la investigación se parte de un diagnostico previo


para la elaboración de un programa de capacitación para el personal de gerencia de
certificación de Cantv destinado a solventar las deficiencias del talento humano ahí
observadas, con lo que corresponde a los conocimiento y aplicaciones de la
herramienta de gestiones administrativas SAP/R3 y con ello obtener una mayor
precisión que contribuya al logro de los objetivos planteados en la investigación. Es
así como, desde el punto de vista metodológico se han establecido diferentes
criterios, de los cuales se han tomado los que corresponden al tema de estudio y el
área geográfica o espacial en la cual se enmarca la realidad a investigar.

Para efecto de la delimitación de esta investigación se realizo en la


compañía anónima nacional teléfonos de Venezuela (CANTV), ubicada a final
Avenida Libertador, al lado del mercado Guaicaipuro, edificio NEA, equipos II piso 8
ala sur en la gerencia de certificación de Cantv. Se analizó y diagnosticó la
problemática del personal de esta gerencia en el periodo comprendido Julio a
Diciembre 2018. Los estudios realizados en esta investigación son aplicables a la
empresa CANTV, En consecuencia podrá ser de utilidad para las instituciones no
solo privadas sino también públicas que presentan la situación abordada en estudio.

Los sujetos de esta investigación fueron diez (l2) trabajadores de la gerencia


de certificación de Cantv, esta investigación es tendiente a la presentación de un
diagnóstico sobre la situación actual en la gerencia con respecto a los
conocimientos que tiene el talento humano sobre la utilización de la herramienta de
gestiones administrativas SAP/R3. En consecuencia podrá ser de utilidad para las
instituciones no solo privadas sino también públicas que presentan la situación
abordada en estudio.

Delimitaciones

La siguiente investigación de acuerdo con este criterio, se realizó en la


compañía anónima nacional teléfonos de Venezuela (CANTV), tiene como fin
capacitar al personal, el cual ayudará a mejorar la calidad y eficiencia de las
gestiones administrativas de la gerencia certificación en la herramienta SAP/R3
(herramienta de planificación de recursos empresariales). Por consiguiente este no
solo se aplicará a los que integran a la organización, sino también para aquello
quienes quieran pertenecer a la empresa, es por ello, que se puede decir que la
utilidad del programa de capacitación sobre el uso de esta herramienta no solo será
aplicable a corto plazo, sino también puede ser usado a largo plazo, ya que esta
puede sufrir modificaciones según sean los cambios que aplique la empresa.
CAPITULO II

MARCO TEÓRICO

Este capítulo contiene los antecedentes, las bases teóricas, las bases
legales y la definición de términos básicos las cuales sustentan los planteamientos
de esta investigación a fin de buscar aportes que favorezcan el desarrollo de este
estudio y para proporcionar elementos teóricos para la creación de un programa de
capacitación de la herramienta de sistema de aplicaciones y productos en
procesamiento de datos (SAP/ R3), para el talento humano de la Gerencia de
Certificación de Cantv, además de complementar información valiosa que ayude con
el desarrollo de los objetivos planteados, se deben tomar como referencia
investigaciones anteriores relacionadas con el tema, por lo que a continuación se
procede a citar varios trabajos investigativos relacionados con el estudio.
Antecedentes de la Investigación

Como primer antecedente se tiene la investigación titulada “Propuesta de


un Programa de Capacitación Dirigido al Personal de Bekesantos, C.A Para el
Año 2016”, Universidad Nacional Experimental Simón Rodriguez, de Karin
Hernández para optar por el título de Licenciada en Administración mención
Recursos Humanos. Esta investigación se sustenta en fuentes bibliográficas y
documentales, su objetivo general fue desarrollar un programa de capacitación
dirigido al personal de la empresa BekeSantos, C.A., para el año 2016. Sus
objetivos específicos fueron primero diagnosticar la situación actual con respecto al
programa de capacitación para el personal de la empresa BekeSantos, C.A.,
segundo definir cuáles son los fundamentos teóricos relacionados con los procesos
de la capacitación en las empresas, tercero especificar las características que debe
contener un programa de capacitación dirigido al personal de la empresa
BekeSantos, C.A., cuarto y último objetivo determinar los lineamientos para la
aplicación del programa de capacitación dirigido al personal de la empresa
BekeSantos .C.A.

Aporte de la Investigación.

En este sentido la Lic. Karin Hernandez indica que un factor imprescindible


en una organización o empresa es el desarrollo y aplicación de un programa de
capacitación para el personal, ya que este permitirá la facilitación de diversas
informaciones inherentes tanto del espacio a ocupar como todas las situaciones que
se relaciones con el puesto de trabajo y la información de mayor interés, de
manera que la empresa poseerá un instrumento que le proporcione ventajas ante un
encuentro entre personal y puesto de trabajo, y así conocer en sentido amplio las
necesidades y características de la organización, proporcionando a su vez un
contacto directo con las personas que mantendrán buenas relaciones procesionales
de trabajo.

Toda empresa requiere de un proceso de capacitación para su personal, con


una planificación y coordinación basadas en las necesidades y características del
área y de los que laboran en ella, a fin de suministrar la suficiente información al
trabajador, para aprovechar al máximo su disposición y hacer que su integración en
el proceso, sean lo menos traumático posible. Para que este procedimiento se de
manera satisfactoria, es importante el desarrollo de un programa de capacitación y
que la unidad de recursos humano la aplique al personal, y estos puedan
identificarse con la empresa y todo lo que implique su desempeño en sus funciones,
y su deber.

La noción de esta investigación fue como proyecto factible, los proyectos


factibles son viables y permiten satisfacer una necesidad concreta, detectada tras
un análisis. Se ejecuto mediante un diseño de campo que consiste en la recolección
de todos los datos directamente de los sujetos investigados, o de la realidad donde
ocurren los hechos (datos primarios), sin manipular o controlar variables alguna, es
decir, la investigadora obtuvo la información y no alteró las condiciones existentes.
Para los efectos de su investigación, la población de su estudio fue constituida por
un total de 135 trabajadores de diferentes cargos y que pertenecen a la plantilla de
nómina hasta Septiembre 2016, mediante la observación y la técnica utilizada que
fue la encuesta que le facilito el conocimiento necesario para orientar la
investigación.

Cumpliendo los objetivos de su investigación demostró la carencia


diagnosticada en su empresa de estudio tuvo como objetivo comprobar la necesidad
de un programa de capacitación dirigido a todo el personal que labora en la
empresa Venezolana BekeSantos, C.A., con la finalidad de optimizar el desempeño
y el rendimientote los empleados, en todos los niveles de dicha organización. Unas
de sus recomendaciones importantes fueron primero establecer prioridades de
formación atacando las debilidades más fuertes que afecten la cotidianidad
operativa, segundo estructurar y desarrollar un proceso de evaluación por
desempeño anual que permita determinar la evolución del rendimiento del personal
posterior a la capacitación recibida, y tercero mantener el programa de capacitación
activo con el tiempo y actualizando según sean los cambios e innovaciones que se
den con los años.
La investigación tuvo como objetivo comprobar la necesidad de un programa
de capacitación dirigido a todo el personal que labora en la empresa venezolana
BekeSantos, C.A., con la finalidad de optimizar el desempeño y el rendimiento en
todos los niveles de dicha organización. Llagando a la conclusión de que un
programa de capacitación garantizará el desempeño eficiente y eficaz, arrojando
como resultados: mayor productividad, empatía organizacional, cuantificación de
objetivos, entusiasmo, buenas relacionales interpersonales, entre otros. Es por ello
que la propuesta realizada forma parte de un recurso propicio dentro de la
organización, que representan una solución sostenible en el tiempo.

Luego de haber realizado el diagnóstico y de acuerdo a las necesidades


anteriormente señaladas en la investigación realiza las siguientes recomendaciones
o sugerencias para la empresa BekeSantos, C.A. Desarrollar e implementar un
programa de diagnóstico de necesidades de capacitación (DNC) que refleje de
manera clara los puntos críticos a tratar. Establecer prioridades de formación
atacando las debilidades más fuertes que afecten la cotidianidad operativa. En una
primera fase desarrollar un programa de capacitación en tres niveles: Gerenciales,
técnicos y administrativos, lo que facilitara abordarlas necesidades más comunes y
sensibles. Mantener el programa de capacitación activo con el tiempo y actualizando
según sean los cambios e innovaciones que se den con los años.

Como segundo antecedente en su investigación titulada “Diseño de un


Programa de Capacitación y Desarrollo Para el Personal del Departamento de
Operaciones y Tecnología de la Empresa Ingineered Security Solutions, C.A”
Ubicada en Caracas” (2014), Universidad Nacional Abierta, para optar por el grado
de Magíster en el Programa Administración de Negocios, la Lic. Melisa. Rodríguez
Lamoth, se sustenta en fuentes bibliográficas y documentales, su objetivo general
fue diseñar un programa de capacitación y desarrollo para el personal del
departamento operativo y tecnología de la empresa E.S.S. Ingineered Security
Solutions, C.A. Sus objetivos específicos fueron diagnosticar la situación actual del
departamento operativo y de tecnología de la empresa en lo sucesivo E.S.S.
Ingineered Security Solutions, C.A.
En cuanto a la situación de su personal. Determinar las áreas en las cuales
el personal del departamento operativo y de tecnología de la empresa E.S.S.
presenta problemas relacionados con la capacitación y desarrollo. Y por último
Generar el plan de capacitación y desarrollo del personal del departamento y de
tecnología de la empresa E.S.S tomando en consideración las fases propuestas por
los autores grados, Bohlander, Snell, Sherman y Chiavenato.

Aporte de la Investigación.

Siguiendo el orden de ideas la Lic. Melisa Rodríguez Lamoth, se basa en dos


etapas en un diagnostico de las necesidades de capacitación y desarrollo para el
personal del departamento de operaciones y tecnología de E.S.S, indica que una de
las mejores formas para potenciar y desarrollar el personal de las empresas, es la
capacitación. La capacitación es parte fundamental del éxito de una organización,
porque aparte de mejorar la calidad de vida y satisfacer los objetivos personales de
los empleados, contribuye en la optimización de sus actitudes y aptitudes
satisfaciendo los objetivos organizacionales, ya que se cuenta con un personal
altamente calificado, eficiente, productivo y orientado hacia la consecución de
dichos objetivos.

Esta investigación fue orientada bajo el modo de proyecto factible, ya que se


elaboró y desarrolló una propuesta viable para la solución de un problema
planteado, se ejecuto mediante un diseño de campo y documental ya que se basa
en información obtenida directamente de la realidad, la muestra estuvo conformada
por (12) doce trabajadores del área mediante observaciones, técnicas de entrevistas
y por último aplicaciones de cuestionario cuyos resultados permitieron a la autora
elaborar una propuesta para cubrir las necesidades de capacitación y desarrollo
para los (12) doce profesionales mediante herramientas que permitieron
perfeccionar sus conocimientos, desarrollar sus habilidades para así mejorar su
actuación de desempeño, alcanzar el nivel de efectividad requerida y desarrollar los
potenciales que puedan cubrir necesidades futuras.
Mediante las situaciones observadas y a través de los instrumentos de
recolección de datos se demostró la existencia de fallas en el departamento
operativo de la empresa E.S.S, en la cual se evidencia varias áreas con
necesidades de capacitación, capacidad de comunicarse, manejo del tiempo, etc. Al
culminar el trabajo de investigación Melisa. R, llego a la siguiente conclusión la
capacitación contribuye no solo con crecimiento personal y profesional del capital
humano de una organización sino en el cumplimiento de los objetivos
empresariales.

Por tal motivo la capacitación debe ser considerada como una inversión
obligatoria en toda empresa, pues los resultados que se pueden obtener de ella
benefician al trabajador y a la organización. Se presenció que la capacitación es
considerada por la mayoría de los trabajadores como una herramienta importante y
necesaria dentro de la organización.

Considerando las conclusiones anteriores Melisa. Rodríguez Lamoth, sugiere


las siguientes recomendaciones Diseñar un programa de capacitación y desarrollo
para el departamento operativo de la empresa de acuerdo a las necesidades
detectadas con la finalidad de potenciar el desempeño de los trabajadores,
implementar cursos de capacitación en las áreas de habilidades y destrezas,
implementar dentro del programa de capacitación y desarrollo de la empresa un
proceso de inducción para que los trabajadores que ingresan a la empresa se
familiaricen con la organización sus puestos de trabajo y su departamento.

Con la aplicación de sus recomendaciones la empresa Empresa Ingineered


Security Solutions, C.A podrá llegar a tener un mejor desempeño de los
trabajadores del departamento operativo y por consiguiente mejores resultados y
clientes satisfechos.

Estos trabajos de investigación se toman en consideración para el


enriquecimiento de la investigación ya que se evidencia como la empresa puede
llegar a tener éxito y mejoras gracias a los programas de capacitación para el
talento humano, demostrando su importancia en la productividad de la corporación y
dando un punto de partida y comparación para la empresa en estudio.
Como tercer antecedente se tiene en su investigación titulada “Manual de
Selección y Capacitación del Talento Humano Caso Superintendencia
Nacional de Arrendamiento de Vivienda (SUNAVI)” (2014), Universidad Nueva
Esparta, Saret. Cristina Rodriguez Gamboa, y Rosangelica Daniela Valera
Ramirez, para optar por el grado de Licenciadas en Administración, esta
investigación fue sustentada por fuentes bibliográficas y documentales su objetivo
general fue diseñar un programa de selección y capacitación del talento humano en
el departamento de recursos humanos de la SUNAVI, los objetivos específicos
fueron identificar las técnicas para la selección y capacitación que actualmente
utiliza el departamento de recursos humanos de la SUNAVI, evaluar las técnicas y
procedimientos aplicados en la selección y capacitación que se aplica en el
departamento de recursos humanos de la SUNAVI, crear un manual de selección y
capacitación del talento humano en la SUNAVI, validar el diseño de un manual de
selección y capacitación del talento humano en la SUNAVI, y por último determinar
los costos asociados a la implementación del manual de selección y capacitación
del talento humano en la SUNAVI.

Aporte de la Investigación.

Saret Cristina Rodriguez Gamboa, y Rosangelica Daniela Valera Ramirez,


plantearon que la capacitación del personal contribuye con el desarrollo integral del
talento humano, y permite que las organizaciones alcancen en equipo sus objetivos
y metas al poder contar con empleados más competentes. Es importante diseñar y
proponer manuales para selección y capacitación del personal que puedan
incorporar el recurso humano suficientemente apto para llevar a cabo actividades
orientadas al logro de los objetivos organizacionales que aplicándolos a la SUNAVI
el cual puede llegar a beneficiar en el ámbito laborar.

Este estudio permitirá aplicar técnicas adecuadas a manual de selección y


capacitación como alternativa metodológica siempre en pro de de los beneficios
económicos del organismo y se podrá hacer de esta una técnica de selección y
capacitación eficaz y oportuna. Esta investigación fue dirigida por la modalidad tipo
descriptiva ya que se basa en la obtención y acumulación de datos, opiniones del
personal de la SUNAVI, se ubica en el nivel explicativo ya que los estudios se
ocuparon de la determinación de la causa como de los efectos del Departamento de
la Superintendencia Nacional de Arrendamiento de Vivienda (SUNAVI).

Tiene un diseño de investigación de campo ya que la información fue


suministrada por el personal encargado de la empresa. La población de este trabajo
fue constituida por (80) ochenta personas que laboran en la SUNAVI, para la
realización de la investigación se tomo una muestra representativa de un total de
(20) veinte personas siendo estas las disponibles para el momento de la aplicación
de las técnicas las cuales laboran en dicha organización.

Entre las técnicas de recolección de datos utilizadas en la investigación se


encuentran la encuesta cuyo objeto es interactuar de forma directa con el personal
para obtención de diversas opiniones, y el cuestionario que se realizó de forma
escrita con el fin de aplicar un estudio financiero. Por otra parte el resultado de este
estudio permitirá a los servidores públicos obtener una mejora del desempeño en la
ejecución de sus funciones.

En todos los datos extraídos se logro evidenciar que el Departamento de la


Superintendencia Nacional de Arrendamiento de Vivienda (SUNAVI), no existen
manuales de selección y capacitación del personal, haciendo hincapié en el
desarrollo de dicha institución, se comprobó mediante cuestionario que la mayor
parte del personal que allí labora no fueron preparados con anterioridad para el
cargo que se le fue otorgado al momento de comenzar a trabajar para la institución.

Una vez culminado el trabajo de investigación llegaron a la conclusión de


que todo proceso de selección y capacitación puede ser mejorado para garantizar
eficazmente el desempeños en los empleados de modo que la organización
cumpla con sus objetivos tanto internos como externos, la mitad del personal en
esta empresa desconoce alguna técnica de capacitación y selección para el
personal.

Tomando en cuenta los resultados obtenidos en esta investigación Saret. R,


y Rosangelica D, hacen las siguientes recomendaciones aplicar el manual de
selección y capacitación al talento humano diseñado con la finalidad de poner en
prácticas los procedimientos normas y contenidos en dicho manual de modo que se
eleve la efectividad en los procesos de la SUNAVI, las autoras recomiendan la
implementación del manual de selección y capacitación del talento humano con el
personal interno que labore en el SUNAVI para minimizar los costos
administrativos.

Este proyecto refuerza rasgos de la investigación brindando orientación y


ejemplo a seguir para dar pasos firmes en la creación de un programa de
capacitación. De esta manera establecieron que una buena aplicación con respecto
a los programas de capacitación para el talento humano será siempre muy
beneficiosa y competitiva debido a que el personal estará preparado para
desempeñarse eficazmente en todas sus funciones y actividades asignadas.

Y por último el cuarto antecedente se tiene el estudio de Acosta Cesar y


Liliana Bedoya titulado “Propuesta de un Plan de Capacitación Dirigido al
Personal de Ventas de Proveeduría de Servicios y Suministros Industriales,
(Provesica Oriente C.A) Maturín” (2013), Universidad de Oriente Núcleo Monagas,
para optar por el titulo de Licenciado en Gerencia de Recursos Humanos. Los
investigadores se sustentan bajo un diseño de campo, su objetivo general fue
proponer un plan de capacitación dirigido al personal de ventas de Proveedurías de
Servicios y Suministros Industriales (Provesica Oriente C.A). Sus objetivos
específicos fueron determinar las principales necesidades de la capacitación en la
organización, identificar las técnicas de capacitación del personal de ventas de
Provesica Oriente C.A, establecer las áreas de capacitación necesarias en la
empresa, elaborar un plan que permita satisfacer las necesidades de capacitación al
personal de ventas de Provesica Oriente C.A.

Los investigadores concluyen que la capacitación juega un papel


fundamental en todas las organizaciones sean públicas o privadas, porque a través
de ellas el recurso humano nuevo ingreso o personal activo podrá lograr los
objetivos que desea, es necesario proporcionar las habilidades necesarias que
requieren para desempeñar bien su trabajo dentro de la empresa aportándoles el
conocimiento necesario de cómo vender el producto que se ofrece y la experiencia
que requieren para desempeñar mejor su trabajo y así poder brindar una mejor
atención a sus clientes, la capacitación es la mejor técnica para incrementar tanto
las ventas como la satisfacción de los consumidores y del personal que labora en la
organización. Por tal motivo los investigadores buscaron conseguir con la
capacitación alcanzar objetivos puntuales como la actitud para resolver problemas,
capacitar al personal y así formar grupos integrados, para comprometer al
trabajador a mejorar las actividades que realiza.

Provesica es una empresa que suministra equipos e insumos de seguridad


industrial que opera dentro del sector petrolero para el oriente del país, para la
protección personal e industrial que realizan las operaciones petroleras. Con todo lo
anterior expuesto por los investigadores manifiestan que esta organización ha
venido presentando fallas dentro de sus parámetros de exigencias en ventas donde
existe desorganización en cuanto a la formación adecuada de ejecución de los
planes de capacitación, dificultando el mejoramiento en ventas y servicios que se le
ofrecen a los clientes. El nivel de esta investigación es descriptiva ya que tuvo una
medición variable independiente, su población fue de (8) ocho personas que
conforman el departamento de ventas.

Mediante las situaciones observadas y a través de los instrumentos de


recolección de datos como el cuestionario determinaron datos importantes los
cuales analizaron para llegar a una información más clara y precisa indicando que el
75% opinaron que la necesidad de implementar el plan de capacitación es relevante
ya que a través de los diversos medios de capacitación logra funcionar como un
proceso que motiva al personal a intercambiar conocimientos con lo que respecta a
sus puestos de trabajo. Los investigadores Acosta Cesar y Liliana Bedoya por medio
de la observación directa indicaron que es indispensable la implementación de
cursos para el personal de cada área para aumentar sus habilidades y destrezas.

Esta investigación estuvo enfocada en realizar una propuesta para realizar


un plan de capacitación que ayudo a la organización a perfeccionar las actividades
de su personal, a desarrollar los conocimientos y habilidades del talento humanos
satisfacciones las necesidades actuales en relación a la empresa, a las ventas a
mantener y atraer mas clientes. Después de realizar el cuestionario se concluyo la
importancia de conocer las necesidades de la empresa para así hacer el análisis y
proceder a determinar cuales son las causas que definen el buen o mal desempeño
en la organización. La capacitación es importante realizarla de una manera
constante para la mejora en la experiencia laboral, actualizar los conocimientos,
aumentar la competitividad.

A lo largo de esta investigación ellos consideraron necesarias las siguientes


recomendaciones innovar continuamente los planes de capacitación para que el
personal desarrolle sus habilidades y destrezas para facilitar el desempeño en sus
puestos de trabajo, proporcionar a sus empleados planes de crecimiento y
desarrollo de carreras, para de esta manera incrementar la motivación individual y
grupal de los trabajadores, desarrollar periódicamente planes de capacitación
donde se logre satisfacer las necesidades de los vendedores y así ofrecerles mas
opciones a la hora de ejecutar un plan.

Aporte a la Investigación

Esta investigación contiene gran relación con el trabajo de investigación que


puesto que a través de un buen plan de capacitación y desarrollo para el personal
se logra que los empleados adquieran nuevas competencias que le faciliten y
permitan desempeñar mejor sus actividades de manera eficiente. De igual forma
esta investigación sirve de sustento para realizar la propuesta de un programa de
capacitación sobre el uso de la herramienta de gestiones administrativas SAP/R3
para el personal de la gerencia de certificación. Adicional pudimos observar que se
admite como un sistema que ayuda a mejorar los conocimientos que tengas los
trabajadores y así generar planes de crecimiento y desarrollo tanto personal como
profesional.

Bases Teóricas
Partiendo de las ideas anteriormente expuestas por diferentes autores y
trabajos de investigación, en este punto se vincula el área de la investigación con la
teoría que demuestre, sustente y apoye la misma. En este orden de ideas según lo
expresan Palella, S., y Martíns, S. (2012) las bases teóricas son fundamentos que
“…van a permitir presentar una serie de aspectos que constituyen un cuerpo unitario
por medio del cual se sistematizan, clasifican y relacionan entre sí los fenómenos
particulares estudiados” (p. 63). Por lo tanto las bases teóricas están referidas al
agrupamiento de conceptos y teorías relacionadas con el contenido de la
investigación dándole sustento y disponiéndose dentro de una estructura amplia la
cual le permite su integración según la visión de la investigación.

En este orden de ideas según domingo M. Bruzual (2012):

La estructura de contenido de las Bases Teóricas varía de acuerdo al


problema objeto de estudio que se plantee en cada investigación. Su
estructura surge de acuerdo al conjunto de variables que surjan de la
temática, del enfoque de la investigación, del enunciado del problema,
del sistema de objetivos, del sistema de preguntas que se exprese en la
formulación del problema.

Administración

Para comprender el alcance del término administración es pertinente hacer


referencia al origen etimológico del mismo, que de acuerdo con Reyes, A., (2015)
remite a la idea de “…una función que se desarrolla bajo el mandato de otro; de un
servicio que se presta. Servicio y subordinación, son pues los elementos
principales…” (p.16). A partir de esta primera noción se han desarrollado diferentes
definiciones que aluden ya sea a una disciplina de la ciencia, a un proceso, e incluso
a un arte o técnica con aplicación práctica en la sociedad.

Como disciplina científica, la administración tiene sus orígenes en los


trabajos desarrollados por Frederick Taylor y Henry Fayol, quienes desde su
experiencia en el ámbito industrial proponen un cuerpo de principios, entre los
cuales está la organización científica del trabajo, la selección del trabajador, la
cooperación entre directivos y la división del trabajo en la estructura organizacional,
todo lo cual caracteriza el funcionamiento de las empresas. (Robbins, S., y Coulter,
M., 2014).

Origen y Evolución Histórica de la administración de Recursos Humanos

Desde hace muchos años, incluyendo las civilizaciones más antiguas,


siempre ha sido necesario contratar, remunerar, controlar y despedir trabajadores,
pero estas acciones no siempre han sido función del departamento de RRHH. En
civilizaciones como Egipto, quizás en la construcción de las pirámides había una
especie de selección de personas, esclavos o personas libres podían ser
visualizados según su fuerza, edad o resistencia; Pero el verdadero punto de partida
en la dirección de los recursos humanos se encuentra con la llegada de la
Revolución Industrial a finales del siglo XVIII (Ena, Delgado, 2012, p. 72).

En el año 1800 con la Revolución industrial, los economistas clásicos


consideraban al factor humano como un factor productivo más junto con el capital
(Sanchis y Reibeiro, 1999, p. 171), en este tiempo la fuerza de trabajo era
considerada propiedad del capitalista o empresario y cumplía una tarea específica
dentro de la empresa. Bajo esta visión, tenemos la administración científica del
trabajo de Taylor en donde se identifica al factor humano como hombre máquina,
buscándose la productividad del factor trabajo como único objetivo, mediante un
sistema de recompensas e incentivos, estudio de métodos y tiempos.Taylor dividió
cada tarea en sus componentes y diseño los más rápidos y mejores métodos para
llevarlos a cabo. Aumentó el pago de acuerdo a la productividad. Disminuyó la
jornada laboral a ocho horas y media e introdujo períodos de descanso (Ena,
Delgado, 2012, p.73)

El trabajo de Taylor tuvo un gran impacto en la administración y en la


gestión del recurso humano, se considera que introdujo las primeras técnicas de
selección y entrenamiento de personal, al usar las técnicas de la administración
científica, fue capaz de definir la mejor forma de hacer cada tarea, de ahí seleccionó
a las personas indicadas para el trabajo y les enseñó cómo hacerlo de una mejor
manera (Stephen y Decenzo, 2002, p.30).

El gran aporte de Taylor fue haber desarrollado una ciencia del trabajo y una
administración científica a partir de los siguientes principios:

- Organización científica del trabajo (Planear)

- Selección y entretenimiento del trabajador ( Preparar / Planear)

- Cooperación entre directivos y operarios ( Controlar)

- Responsabilidad y especialización de los directivos en la planeación del


trabajo (Ejecutar)

Según Ena y Delgado, 2012 Taylor es quien da las primeras nociones del
pensamiento administrativo y actualmente su legado es de vital importancia
convirtiéndose en requisito para quien sea el encargado de liderar en una
organización. (p. 73) Otro aporte referente a los principios de la administración es el
trabajo de Fayol, en este caso se toma en cuenta la perspectiva de los directivos y
sus funciones (planificación, organización, control y sistemas de coordinación),
Stephen y Decenzo (2002) expresan que para Henry Fayol “la administración era un
conjunto de actividades universales a saber: planificar, organizar, dirigir, coordinar y
controlar”. (p. 32)

A su vez Ena y Delgado (2012) indican que Henry Fayol “desarrolló todo un
modelo de administración basado en tres aspectos fundamentales: la división del
trabajo, la aplicación de un proceso administrativo y la formulación de los criterios
técnico que debe seguir la función administrativa”. (p.74) Con el paso del tiempo y el
surgimiento de las escuelas de las Relaciones Humanas y del comportamiento, se
originó un nuevo enfoque que según Sanchís y Ribeiro (1999) podría considerarse
“como el principal precursor del actual planteamiento de los recursos humanos”.
(p.172)

Elton Mayo, creador de la escuela de Relaciones Humanas (Ena y Delgado,


2012, p.74) realizó diversos estudios sobre la conducta humana, arrojando
resultados en donde se determinaron que no solo los incentivos financieros eran la
causa de la mejora de la productividad, sino que existían factores de carácter
psicológico o sociológico que afectan al trabajo. Entre las principales conclusiones
de los trabajos de Elton Mayo tenemos:

- El trabajador no tiene como única motivación el trabajo

- El Hombre no es un ser solo racional, sino también pasional, por lo que


puede tener comportamientos ilógicos.

- En la productividad intervienen factores además de la organización


técnica.

- En la dirección de personas deben tenerse en cuenta tanto las


necesidades fisiológicas como las psicosociales.

- El factor económico no es lo único que motiva al trabajador.

Partiendo de los trabajos de Mayo bajo una visión del hombre como un ser
social, en donde a partir de las necesidades económicas existen otras necesidades
sociales, surgen otros enfoques tales como son los trabajos de Douglas McGregor y
Maslow. Abraham Maslow, psicólogo humanista, propuso una pirámide de cinco
necesidades psicológicas, de seguridad, sociales, de estima y de realización
personal. Maslow argumentaba, en términos de motivación, que cada estrato de la
pirámide debía ser satisfecho antes de activar el siguiente nivel, y que cuando una
necesidad quedaba sustancialmente satisfecha, ésta dejaba de motivar el
comportamiento (Stephen y Decenzo, 2002, p. 37)
Grafico 1.Pirámide de Necesidades de Maslow

Fuente: Tomado de Javier Rodriguez Albuquerque (Febrero 2012)


http://rediez.blogspot.com/2012/02/maslow-o-sisifo.html Maslow señala las
necesidades fisiológicas y de seguridades como primarias y las de pertenencia,
estima y autorrealización como secundarias.

Por otra parte, Douglas McGregor a través de su teorías X e Y establece la


necesidad de sustituir el principio básico que sustenta las prácticas clásicas del
manejo del factor humano, incluye la integración de los intereses del individuo como
persona y las necesidades de la propia organización. Establece así la condición de
que el individuo sea responsable de su participación dentro de la organización (Ena
y Delgado, 2012, p. 75).

Cuadro 1. Teorías de D. McGregor:


Fuente: Tomada de Juan Manuel Rodriguez - Administración Básica (2012)
https://slideplayer.es/slide/75382/ Las teorías X e Y de McGregor describen de
forma perfecta las diferencias que existen entre el enfoque del hombre económico y
el enfoque del hombre social, Stephen y Decenzo (2002) indican que:

La teoría X presenta en esencia, una visión negativa de las personas.


Asume que éstas tienen pocas ambiciones, les desagrada trabajar,
quieren eludir las responsabilidades y deben ser supervisadas
estrechamente para trabajar con eficacia. Por otra parte, la teoría Y
presenta una visión positiva y asume que las personas se pueden dirigir
solas, aceptan las responsabilidades y piensan que trabajar es algo tan
natural como descansar o jugar. (p. 37).

Recogiendo aspectos de la teoría de Maslow y enfocada en el aspecto o


técnica motivacional surge posteriormente la teoría de McClelland, la cual se centra
en el estudio de tres necesidades básicas: poder, afiliación y realización. La
necesidad de poder consiste en ejercer influencia y control sobre las personas y
buscar el liderazgo en el grupo; la necesidad de afiliación hace referencia a las
relaciones sociales, la valoración de los demás sobre uno mismo y las necesidades
de realización, corresponden al éxito en la realización de las tareas, temor al
fracaso, tareas con retroalimentación inmediata en donde seobtenga información
sobre si se lleva a cabo o no correctamente y sobretodo una gran importancia por la
terminación de la tarea, el logro (Sanchís y Ribeiro, 1999, p. 177)

Ahora bien todos estos estudios se enfatizaron en primer lugar las funciones
de mando, la estructura formal de la organización, posteriormente los privilegios de
los individuos y sus interrelaciones personales, la motivación el liderazgo, entre
otras; pero sin embargo hasta ahora ninguna tendencia había marcado atención en
las relaciones de los individuos entre sí, entre subgrupos, la organización y su
entorno.
La visión de esta interrelación se la debemos a la escuela de los sistemas,
el postulado central de la Teoría General de Sistemas es que, en un sistema, el todo
es superior a la simple suma de sus partes integrantes (Puchol, 2007, p. 2) Como se
puede observar las diferentes teorías fueron conceptualizando y dando diversos
enfoques en lo que hoy respecta la administración de recursos humanos, si bien es
cierto que la función de Recursos Humanos ha existido siempre, no había sido
visualizada como un departamento único dentro de la empresa, un subsistema
dentro del sistema organizacional. Para llegar a la creación o aparición de lo que
denominamos hoy en día departamento de RRHH, ocurrieron diversas situaciones
que motivaron implementación, entre ellas tenemos:

El crecimiento de las empresas: A mayor tamaño y mayores empleados,


mayores interrelaciones y por lo tanto problemas y requerimientos.

Crecimiento de las normativas laborales: La legislación laboral a pesar de


que no es tan vieja como el derecho civil o penal (Puchol, 2007, p. 17) la misma ha
empujado a las empresas a contar con personas dedicadas a materias laborales,
incorporando abogados en derecho laboral, especialistas en legislación laboral,
entre otros.

Los Sindicatos: Grupos que hicieron que las empresas tuvieran la


necesidad de contar con personal que se especializaran en negociación, manejo de
conflictos o convenios laborales.

La humanización del trabajo: La cual provino como indicamos


anteriormente de diversos científicos tal como Maslow o McClelland, motivando al
surgimiento de técnicas de gestión centradas en las personas, motivando a la
incorporación de psicólogos, sociólogos o relacionistas industriales en la gestión d
las personas.

El crecimiento de la tecnificación y procesos en la producción: El


crecimiento tecnológico, la globalización, impulsa a las empresas a contar con
personal calificado, incentivando así un proceso de selección, formación y
evaluación de los trabajadores.
Todos estos cambios hicieron que la función de gestión de personal
aumentara su importancia y su posición dentro de la organización, la necesidad de
contar con procesos de motivación, selección, formación, evaluación, manejo de
conflictos, aplicación de normativas laborales y entre otras funciones motivaron a las
empresas a la creación del departamento de Recursos humanos, protagonista
actual del manejo de uno de los recursos más importante hoy en día dentro de las
empresas, el capital humano.

Administración de Recursos Humanos

Para poder llevar a cabo los procesos y actividades que se desarrollan


dentro del campo de la gestión de recursos humanos es necesario tener en claro lo
que significa la administración de recursos humanos según Chiavenato (3era
Edición 2001), “la ARH es la función de la organización que se refiere a proveer
capacitación, desarrollo y motivación a los empleados, al mismo tiempo que busca
la conservación de estos”(...) La administración de recursos humanos es la técnica
de organizar el personal que integra una empresa con el fin de reclutarlo, ordenarlo,
motivarlo, redistribuirlo y capacitarlo, para mejorar su eficiencia sintiéndose parte del
emprendimiento que integra, y que a través de la empresa que es un poco suya,
hallará la satisfacción de sus metas personales.

En el mismo tenor del enfoque científico, surge la definición del proceso


administrativo conformado por cuatro (4) etapas básicas: planificación,
organización, dirección y control que se cumplen para el logro de los objetivos
corporativos. En todas ellas, como lo acota Griffin, R. (2011) se combinan “…los
recursos humanos, financieros, físico y de información en forma eficiente y eficaz
para trabajar en alcanzar las metas de la organización” (p.5). En tal sentido, el
proceso administrativo no es ajeno a las actividades relacionadas con el talento
humano de las empresas, sino más bien un apoyo para el éxito de iniciativas como
el programa de formación para el personal.

Asimismo Arroyo (2006) indica que la Administración de Recursos Humanos


“es el proceso administrativo aplicado al acrecentamiento y conservación del
esfuerzo, las experiencias, la salud, los conocimientos, las habilidades, etc., en
beneficio del individuo, de la propia organización y del país en general.”(p.104).
Como sabemos, administrar significa planificar, organizar, desarrollar y evaluar los
diferentes recursos que tiene la empresa, en el caso de la administración de
Recursos Humanos podríamos decir que consiste en la planificación, organización,
desarrollo y evaluación de todas las actividades y técnicas para el óptimo desarrollo
del capital humano de la empresa.

La administración de recursos humanos debe lograr desarrollar el máximo


desempeño del personal de la empresa respetando y buscando un equilibrio entre
sus intereses particulares y los intereses de la empresa.

Funciones de la administración de Recursos Humanos

La administración de recursos humanos tiene un papel esencial en las


empresas, pues se encarga no solo de proporcionar el personal adecuado para las
tareas, sino también de propiciar el desarrollo de sus capacidades en beneficio de la
actividad productiva tanto corporativa como individual. Para ello se cumple una serie
de funciones, que se distinguen entre gerenciales o directivas, y operativas. En
palabras de Ayensa (2012) “estas funciones dependen de factores tales como el
tamaño de la empresa, de la actividad a la que se dedica, de las decisiones
organizativas, etc.” (p. 2).

Las funciones de un departamento de Recursos Humanos varia mucha


veces del tamaño o distribución de la empresa, en las empresas grandes el
departamento de Recursos Humanos está dividido en varios sub -departamentos
que llevan a cabo diferentes actividades, en las empresas medianas el
departamento puede estar conformado por una o dos personas, un gerente y un
asistente y en las pequeñas empresas el rol de la administración de Recursos
Humanos lo suele llevar la misma persona que lleva la administración o la
contabilidad de la misma, en algunos casos los mismos dueños o directores de la
empresa.
A pesar de estas diferencias las funciones de Recursos Humanos suelen ser
muy similares en todas las empresas, ya sean llevadas por una, dos o más
personas. Las funciones que pueden desempeñar en el departamento de Recursos
Humanos de una empresa son las funciones relacionadas con la gestión del
personal y las funciones relacionadas con la administración de personal. El
Departamento de Recursos Humanos es esencialmente de servicios. Sus funciones
varían dependiendo del tipo de organización al que este pertenezca, a su vez,
asesora, no dirige a sus gerentes, tiene la facultad de dirigir las operaciones de los
departamentos, alguna de sus funciones básicas son:

Las funciones gerenciales o directivas de la administración de recursos


humanos, aluden a lo que Robbins, S., y Coulter, M. (2014) consideran como reglas
básicas que aseguran el logro de los objetivos de la empresa u organización, a
través de las personas que conforman su estructura organizacional. En función del
estudio son las siguientes:

- Descripción y análisis de los cargos y/o puestos de trabajo

- Reclutamiento y selección

- Ingreso de nuevos trabajadores

- Valoración de los puestos de trabajos, beneficios y compensación.

- Evaluación del desempeño.

- Formación, desarrollo y capacitación del personal.

- Prevención de riesgos y seguridad laboral

En cuanto a las funciones relacionadas con la administración del personal tenemos:

- Elaboración y cálculo de nómina

- Trámites ante entes gubernamentales

- Contrataciones
- Trámites en relación a amonestaciones, sanciones y suspensiones.

- Trámites en relación con la culminación de la relación laboral.

- Control de ausentismo y rotación de personal

- Elaboración de formatos, plantillas y otros documentos inherentes al área


de RRHH

En este orden de ideas procederemos a explicar algunas de las funciones


anteriormente expuestas de forma superficial con la finalidad de dar un
conocimiento general de las mismas y hacernos una idea de las actividades que
abarca el departamento de recursos humanos de una empresa.

Planificación de personal

La planificación de personal o de los recursos humanos es definida, Según I.


Chiavenato (1999)

Como el conjunto de medidas que, basadas en el estudio de


antecedentes relacionados con el personal y en los programas y
previsiones de la organización, tienden a determinar, desde el punto de
vista individual y general, las necesidades humanas de una industria en
un plazo determinado, cuantitativa y cualitativamente, así como su costo
(p.18)

Está relacionado con la determinación de las necesidades de personal de la


empresa, los plazos de tiempo y los costos relacionados a la misma. Por otra parte
Puchol (2007) indica que la planificación de personal “es la determinación
consciente de cursos de acción destinados a lograr objetivos.”(p.44), que pueden
ser logísticos o estratégicos, cuando el autor se refiere a los objetivos logísticos
hace referencia a actividades como conseguir el número correcto de personas, con
las características adecuadas para desempeñarse de la manera más eficiente
posible dentro de la empresa y en cuanto a los objetivos estratégicos, hace
referencia a la prevención de los cambios internos que debe efectuar la empresa
para así adaptarse a los cambios constantes externos y competitivos.

Descripción y análisis de los cargos y/o puestos de trabajo

Las necesidades básicas de recursos humanos para la organización se


establecen mediante un esquema de descripción y especificación de cargos, debido
a la división del trabajo y a la consiguiente especificación de funciones. Según I.
Chiavenato, (1999) “La descripción del cargo se refiere a las tareas, los deberes y
las responsabilidades del cargo, en tanto que el análisis del cargo se ocupa de los
requisitos que el aspirante necesita cumplir” (p.30) Por tanto, los cargos se proveen
de acuerdo con esas descripciones y análisis.

Mientras que Fernández (1995) define el análisis de puestos de trabajo como


“el proceso a través el cual un puesto de trabajo es descompuesto en unidades
menores e identificables” (p.63), el autor hace referencia a las unidades menores
como a las tareas o actividades. En cuanto a la descripción de los cargos indica que
“es la exposición detallada, estructurada, ordenada y sistemática de los puestos de
trabajo.”(p.58).

En líneas generales cuando hablamos de análisis y descripción de puestos


de trabajo nos referimos al proceso donde se deja por escrito un resumen de todo lo
concerniente a las funciones, tareas, responsabilidades de un puesto de trabajo,
además de incluir aspectos como la jerarquía (a quien reporta y a quien supervisa),
las habilidades o requisitos que debe tener la persona para ocupar dicho puesto y
las condiciones de trabajo.

Reclutamiento y selección

Los individuos y las organizaciones están involucrados en un continuo


proceso de atracción mutua. Según I. Chiavenato (1999) “El reclutamiento es un
conjunto de procedimientos orientados a atraer candidatos potenciales calificados y
capaces de ocupar cargos dentro de la organización” (p.18). Es en esencia un
sistema de información mediante el cual la organización divulga y ofrece al mercado
de recursos humanos las oportunidades de empleo que pretende llenar. Para ser
eficaz, el reclutamiento debe atraer una cantidad de candidatos suficientes para
abastecer de modo adecuado el proceso de selección.

Cuando hablamos de reclutamiento y selección nos referimos al proceso


mediante el cual se buscan posibles empleados para ocupar una vacante dentro de
la empresa. Dentro de este proceso los responsables se valen de diversas técnicas
para conseguir a los candidatos más aptos, como lo son las entrevistas, pruebas de
selección y el estudio y comprobación de las referencias laborales descritas en sus
hojas de vida, análisis de la experiencia, estudios realizados, habilidades y aptitudes
de cada candidato.

Si queremos una definición más precisa sobre lo que significa la selección y


reclutamiento de personal podemos citar a Louart (citado en Publicaciones Vértice,
2008) que define a la misma como “aquel proceso que consiste en elegir entre
diversos candidatos para un cargo, cuando se ha estimado útil crear, mantener o
transformar ese cargo”(p.2), por otro lado Chiavenato (2001) define la selección
como “la elección del hombre adecuado para el cargo adecuado, o más
ampliamente, entre los candidatos reclutados, aquellos más adecuados a los cargos
existentes en la empresa, con miras a mantener o aumentar la eficiencia y el
desempeño laboral.”(p.239).

Valoración de los Puestos de Trabajos, Beneficios y Compensación

Uno de los mayores retos que enfrentan las organizaciones hoy en día, es
contar con el personal calificado que pueda ayudar de manera activa a concretar los
objetivos estratégicos de la compañía a través de sus competencias, habilidades,
actitudes y conocimientos a la par que se les motiva y desarrolla. Debido a esto, la
evaluación del desempeño laboral se vuelve una herramienta de gestión
imprescindible fungiendo como un elemento de impulso para el desarrollo y
evolución de la empresa al permitirle detectar las fuerzas y debilidades de su equipo
de trabajo para potencializar su aprovechamiento.

Siguiendo este orden de ideas Según Chiavenato, (1988) uno de los autores
más reconocidos en temas de recursos humanos y administración indica “La
evaluación del desempeño es una apreciación sistemática del desempeño de cada
persona en el cargo o del potencial de desarrollo futuro”. (p.95) La valoración de los
puestos de trabajo se realiza mediante indicadores cualitativos y cuantitativos en
donde se mide diversos aspectos como, cumplimiento de objetivos, efectividad,
cumplimiento de las normas, políticas de la empresa, el índice de ausentismo, entre
otros factores que conllevan a establecer ponderaciones y así dar una valoración al
puesto que permita desarrollar el paquete salarial de la persona.

Los trabajadores deben ser remunerados por la prestación de sus servicio a


la empresa, por ello se hace necesario establecer dentro de las funciones de
recursos humanos las políticas o lineamentos para los beneficios y
compensaciones, las cuales algunas son establecidas por la ley que rige la materia
laboral en el país y otras por la capacidad económica y financiera de la empresa,
entre los beneficios y compensaciones aparte de los monetarios, que son salario y
comisiones podemos mencionar: pago del seguro, vacaciones, útiles escolares,
comedor, estudios, planes de compra de vehículo, asignación de celular, caja de
ahorro, entre otros.

Evaluación del Desempeño

En general, el esfuerzo de cada individuo está en función del valor de las


recompensas ofrecidas y de la probabilidad de que éstas dependan del esfuerzo.
Ese esfuerzo individual está dirigido, por una parte, por las capacidades y
habilidades del individuo y, por otra, por las percepciones que él tiene del papel que
debe desempeñar. La evaluación del desempeño Según I. Chiavenato (1999) “es
una sistémica apreciación del desempeño del potencial de desarrollo del individuo
en el cargo. Toda evaluación es un proceso para estimular o juzgar el valor, la
excelencia, las cualidades de alguna persona” (p.34).
Por otra parte Dessler (2001) nos indica que la evaluación del desempeño
“es un proceso de tres pasos: definir el trabajo, evaluar el desempeño y presentar la
información al empleado”. La evaluación del desempeño no es otra cosa que una
herramienta mediante la cual los responsables de recursos humanos se valen para
hacer una medición cualitativa y cuantitativa del desempeño de las personas en su
puestos de trabajos con la finalidad de identificar las fortalezas y debilidades para
hacer las mejoras necesarias y establecer planes de acción para reforzar y
desarrollar el máximo potencial de los empleados.

Formación, Desarrollo y Capacitación de Personal

La formación se ha convertido en un factor clave en el éxito de las empresas,


el contar con un proceso continuo de formación es la clave para que las personas
que forman parte de la organización respondan de manera adecuada ante los
cambios, y permite que se desarrollen las competencias necesarias en el
desempeño del trabajo. La formación de personal debe ser de prioridad en toda
empresa. El recurso más valioso que todo ser humano tiene es su misma persona.
Y el recurso más valioso de una empresa es el factor humano. Si se incrementa y
perfecciona el factor humano, tanto el individuo como la empresa salen altamente
beneficiados.

Por consiguiente según Chiavenato I. (1988) indica que la formación “es el


desarrollo de capacidades nuevas mientras que el entrenamiento es la mejora de
capacidades ya en ejercicio. La formación y el entrenamiento comparten los
objetivos de mejorar las capacidades, los conocimientos y las actitudes y aptitudes
de las personas” (p.77).

La capacitación y desarrollo del personal son programas que establecen la


mayoría de las organizaciones para promover el crecimiento de sus empleados y así
incrementen su productividad y calidad en el desempeño de sus funciones. Por otro
lado Siliceo (2004) indica que la capacitación “consiste en una actividad planeada y
basada en necesidades reales de una empresa u organización y orientada hacia un
cambio en los conocimientos, habilidades y actitudes del colaborador.”(p.25). Es por
ello que la capacitación del personal debe ser un proceso continuo y se relaciona
con el mejoramiento y el crecimiento de las aptitudes de los individuos y de los
grupos, dentro de la organización. Al educarse el individuo invierte en sí mismo,
incrementa su capacidad. La importancia de la capacitación no se puede
subestimar.

Funciones del Departamento de Recursos Humanos en Venezuela

Con la explotación del petróleo llegaron al país, multinacionales petroleras,


que a su vez, trajeron diversas técnicas y prácticas administrativas, entre ellas las
de manejo y gestión de personal. A partir de los años noventa es que se comienza
a plantear y a debatir sobre la gerencia de personal, motivado a los diversos
cambios en el entorno nacional e internacional (Monteferrante, 2004 citado por
Espinoza, 2004, p.81)

Actualmente podemos encontrar en la mayoría de las empresas del país,


gerencias de recursos humanos dedicadas a contribuir con la gestión del personal,
en donde pueden predominar gerencias que apliquen teorías humanistas y
motivacionales como otras en donde solo predomina el control y la vigilancia,
dejando de un lado el factor humano social del trabajador. Sin embargo actualmente
predomina la aplicación de muchas funciones como, reclutamiento, selección,
evaluación del desempeño, capacitación y remuneración. (Espinoza, 2004, p.82).

Talento Humano

Una empresa está formada por personas. Por esta razón, el departamento
de recursos humanos (RH) está integrado por profesionales que tienen como
objetivo gestionar de forma constructiva este valor de talento, programando los
procesos de selección en la empresa. Por lo tanto, Milkovich G y Boudrew J W.
(1994); Afirman “que la gestión del talento humano es una serie de decisiones
acerca de las relaciones de los empleados que influye en la eficiencia de estos y de
las organizaciones”.
Chiavenato, I (2002); afirma “que la gestión del talento humano es un área
muy sensible a la mentalidad que predomina en las organizaciones. Es contingente
y situacional pues depende de aspectos como la cultura de cada organización , la
estructura organizacional adoptada, los caracteres del contexto ambiental, el
negocio de la organización, la tecnología utilizada , los procesos internos y otra
infinidad de variable importantes”. (p 389)

Capacitación

Para poder diseñar o llevar a cabo un programa de capacitación es


necesario entender y comprender el alcance de su significado, ya que relevancia del
tema obliga a manejar un concepto práctico de capacitación y a conocer los
objetivos que esta pretende alcanzar, al operar programas de formación en
cualquier organización en tal sentido Chiavenato. I (2007,) define “la capacitación
como el proceso educativo de corto plazo, aplicado de manera sistemática y
organizada, por medio del cual las personas adquieren conocimientos, desarrollan
habilidades y competencias en función de objetivos definidos”. (p. 386) Con
respecto a la capacitación que necesita el personal de una organización Zarazua
(2004) sostiene:

La capacitación debe entenderse además como un proceso continuo y


planeado con bases a las necesidades actuales de la empresa y
orientarse hacia la acumulación de conocimiento y habilidades que
ayuden al trabajador durante su trayectoria laboral, mejorando su
desempeño actual y modificado. Su actitud hacia el trabajo de tal
manera que pueda asumir responsabilidades cada vez mayor lo que la
facilitaría su desarrollo en la organización.

Se puede entender lo que desea expresar Zarazua que la capacitación no es


más que un proceso continuo y planeado que tiene beses que indican las
necesidades actuales de una empresa y que a su vez esta ayuda a la orientación
para la acumulación de los conocimientos del trabajador durante su trayectoria
laboral. Ciertamente entonces la capacitación puede ser considerada como un
proceso donde mediante la enseñanza, el aprendizaje y/o la educación se pueden
desarrollar las habilidades y destrezas, mejorar las actitudes y aptitudes de las
personas permitiéndoles optimizar su desempeño.

Según ha citado Silicio (2004), quien define a la capacitación como “una


actividad planeada y basada en necesidades reales de una empresa u organización
y orientada hacia un cambio en los conocimientos, habilidades y actitudes del
colaborador.” (p.25). En este concepto quedan claro dos componentes esenciales
cuando hablamos de capacitación, necesidad y cambio, para iniciar cualquier
programa de capacitación es necesario detectar la necesidad de la misma e
identificar los posibles cambios en el desempeño del personal para cubrir dicha
carencia.

Por ejemplo una empresa de servicios como lo es la Gerencia de


Certificación de Cantv que esta teniendo inconvenientes en el mal uso de la
herramienta de gestión administrativa SAP/R3, sería necesario desarrollar un
programa de capacitación al talento humano encargado de realizar estas funciones
importantes como los pagos a proveedores y personal contratado, es una manera
de optimizar y agilizar el buen manejo de esta herramienta para cumplir eficazmente
los pagos en fecha oportuna, logrando así disminuir las molestia en el personal y
proveedores por los retrasos en los pagos.

Bohlander, Snell y Sherman (2001) definen a la capacitación como “la


generalidad de los esfuerzos iniciados por una organización para impulsar el
aprendizaje de sus miembros.”(p.216), cuando las organizaciones impulsan el
aprendizaje de sus trabajadores están elevando la calidad de los trabajos que se
realizan, volviendo la empresa más productiva y competitiva.

Con la capacitación educamos, formamos y preparamos personas,


Chiavenato (2009) indica que la capacitación es “Un proceso educacional por medio
del cual las personas adquieren conocimientos, habilidades, y actitudes para el
desempeño de sus cargos”(p.371), es un proceso educacional señala el autor
porque su objetivo primordial es la formación y preparación de las personas y que
debe ser orientado hacia el desempeño del cargo ya sea actual o futuro en la
empresa; por lo tanto debemos considerar a la capacitación como un proceso de
formación continua y que debe ir cónsono a las necesidades que se presenten en la
organización.

La Capacitación en todos los niveles constituye una de las mejores


inversiones en capital humano y una de las principales fuentes de bienestar para el
personal y la organización, por la cual cuenta con los objetivos muy claros que se
deben tener en cuenta a la hora de aplicarse, entre los cuales podemos mencionar:

- Conducir a la empresa a una mayor rentabilidad y a los empleados a


tener una actitud más positiva.

- Mejorar el conocimiento del puesto a todos los niveles

- Elevar la moral a la fuerza laboral.

- Ayudar al personal a identificarse con los objetivos de la empresa.

- Obtener una mejor imagen

- Fomentar la autenticidad, la apertura y la confianza.

- Mejorar la relación de jefe-subalterno

- Preparar guías para el trabajo.

- Agilizar la toma de decisiones y la solución de problemas.

- Promover el desarrollo con miras a la promoción.

- Contribuir a la formación de líderes dirigentes.

- Incrementar la productividad y calidad del trabajo

- Promover la comunicación en toda la organización

- Reducir la tensión y permitir el manejo de áreas de conflicto.


Según Chiavenato I. (1988) “La formación es el desarrollo de capacidades
nuevas mientras que el entrenamiento es la mejora de capacidades ya en ejercicio.
La formación y el entrenamiento comparten los objetivos de mejorar las
capacidades, los conocimientos y las actitudes y aptitudes de las personas”.

La capacitación busca fomentar el desarrollo integral de los individuos y en


consecuencia el de la empresa, proporciona conocimientos orientados al mejor
desempeño en la ocupación laboral, ayuda a disminuir los riesgos de trabajo,
contribuye al mejoramiento de la productividad, calidad y competitividad de la
empresa. La capacitación en el trabajo es la formación y actualización permanente
que proporcionan las empresas a sus trabajadores con base en lo requerimientos
detectados por nivel de ocupación, el aprendizaje lo lleva a cabo un instructor o
supervisor del propio centro de trabajo y los resultados obtenidos se valoran con
respecto al desempeño del trabajador con su actividad laboral.

Ahora bien, para que se cumplan los objetivos antes mencionados, se debe
tener en claro que el beneficio de esta no es sólo para el trabajador, sino también
para la empresa, porque el logro de esta se dará a medida que el individuo se vean
identificados con el proceso que se está dando a cabo, ya que para ambos
constituye la mejor inversión para enfrentar los retos del futuro, es por ello que
tomando en cuenta que es de vital importancia podemos destacar los beneficios que
tiene está tanto para la organización como para el personal.

Propósito y Beneficios de la Capacitación

Según lo descrito anteriormente, podríamos indicar que el propósito principal


de la capacitación es reforzar y optimizar las habilidades y conocimientos de los
trabajadores para el desarrollo de su desempeño. Pero, los diferentes propósitos y
beneficios de la capacitación de los trabajadores van mas allá de la optimización de
una habilidad, actitud o conocimiento entre los principales beneficios podemos
indicar:

- Ayuda a facilidad la supervisión del personal


- Ayuda a promover un ambiente de mayor bienestar y seguridad

- Incrementa la productividad de la empresa

- Desarrolla ventajas competitivas mediante la proporción a la empresa de


un personal altamente calificado para el eficiente desempeño de su
trabajo.

- Ayuda a perfeccionar las operaciones, procesos, funciones y actividades


dentro de la empresa.

- Mantiene el personal actualizado frente a los diferentes cambios que


pueden ocurrir en el entorno laboral.

- Mejora las relaciones interpersonales dentro de la empresa mediante los


cambios en el comportamiento de los empleados.

- Mejora el clima organizacional

- Cumplimiento de las metas en la organización.

Para Rodriguez (2005), El objetivo general de la capacitación es “conseguir


adaptar al personal para el ejercicio de determinada función o ejecución de una
tarea especifica en una empresa determinada “(p.122). La capacitación busca
orientar al personal en el desarrollo de sus actividades y conocimientos para el
beneficio propio y el de la organización. Siliceo (2004), señala “para el objetivo
general de una empresa se logre plenamente es necesaria la función de la
capacitación que colabora aportando a la empresa un personal debidamente
calificado, capacitado y desarrollado para que desempeñe bien sus funciones.”
(pg 21). El autor indica que la capacitación debe seguir ocho propósitos
fundamentales los cuales se describen a continuación:

Crear, difundir, reforzar, mantener y actualizar la cultura y valores de la


organización: La capacitación mediante su proceso educativo ayuda a obtener
mejores resultados en estas cinco tareas.
Clarificar, apoyar y consolidar los cambios organizacionales: Los cambios
de actitud y conducta dentro de la organización gracias al aprendizaje continuo que
ofrece la capacitación contribuyen con el óptimo desarrollo de la misma, a su vez
ofrece una mejor postura por parte de los trabajadores ante el entorno cambiante y
constante que ocurre fuera y dentro de la empresa.

Elevar la calidad del desempeño: Una de las mejores contribuciones de la


capacitación es la mejora del desempeño de los trabajadores, sin embargo hay que
tomar en cuenta que no siempre un desempeño deficiente tendrá solución con un
programa de capacitación, existen otros factores motivacionales a tomar en cuenta
en la evaluación del desempeño del personal de la empresa, ante esto Silicio (2004)
nos indica que “los problemas de desempeño deficiente requerirán que la
capacitación se dirija a los niveles superiores del empleado en quien se manifiesta
la dificultad, pues la inhabilidad directiva es indiscutible generadora de problemas de
desempeño”.

Resolver problemas: La capacitación ayuda a los trabajadores a desarrollar


habilidades en la resolución de conflictos y en afrontar las distintas dificultades que
se presentan en el día a día laboral, tales como financieras, tecnológicas, humanas
y administrativas.

Habilitar para una promoción: Una de las herramientas de recursos humanos


para mantener motivados a sus empleados es el ofrecimiento de un plan de
desarrollo dentro de la empresa, las promociones y/o ascensos ayuda a mantener el
personal valioso y preservar la continuidad operativa y productiva de la
organización. La Capacitación contribuye de gran manera en la habilitación del
individuo para transitar de forma exitosa en el puesto que ocupa hacia otros de
mayor categoría y que demandan mayor experiencia y capacidad.

Inducción y orientación del nuevo personal en la empresa: La primera


impresión que un trabajador reciba de su empresa puede tener gran impacto en su
productividad y actitud en el desempeño de sus actividades y en su visión de la
organización, un programa efectivo de capacitación debe manejar la inducción de
los nuevos empleados a sus puesto de trabajo con la finalidad de orientarlo y darle
conocer aspectos como: historia, misión, visión de la empresa, las instalaciones,
políticas, normas, descripción del puesto de trabajo, entre otros que ayuden a
vincularlo de inmediato con sus actividades y crear sentido de compromiso y
pertenencia con la empresa.

Actualizar conocimientos y habilidades: Para tener empleados eficientes y


calificados es necesario que se mantengan actualizados ante todos los cambios que
se generen en las actividades que desempeñan dentro de la empresa, por ejemplo
la implementación de la nueva LOTTT en nuestro país demanda una actualización
en materia de legislación laboral por parte de los responsables del manejo de
personal o administradores de las empresas, de lo contrario no llevaran de manera
optima sus funciones generando problemas administrativos e incluso legales para la
organización, Silicio (2003) menciona “un gran enemigo del cambio y del desarrollo
es la obsolescencia en los conocimientos y preparación del personal. La
Actualización es una forma no sólo de desarrollo sino de supervivencia”.

Preparación integral para la jubilación: La capacitación puede contribuir de


manera satisfactoria en la preparación de las personas que se encuentren en
periodo de pre-jubilación y apoyarles en la orientación de sus nuevas actividades,
así como en el manejo de su tiempo, ahorro y presupuesto.

Beneficios para la organización:

- Mejora el conocimiento del puesto a todos los niveles.

- Eleva la moral de la fuerza de trabajo.

- Ayuda al personal a identificarse con los objetivos de la organización.

- Mejora la relación jefes-subordinados.

- Es un auxiliar para la comprensión y adopción de políticas.

- Se agiliza la toma de decisiones y la solución de problemas.

- Promueve el desarrollo con vistas a la promoción.

- Contribuye a la formación de líderes y dirigentes.


- Incrementa la productividad y calidad del trabajo.

- Ayuda a mantener bajos los costos.

- Elimina los costos de recurrir a consultores externos.

Beneficios para el trabajador que repercuten favorablemente en la


organización:

- Ayuda a la persona en la solución de problemas y en la toma de


decisiones.

- Aumenta la confianza, la posición asertiva y el desarrollo.

- Forja lideres y mejora las aptitudes comunicativas.

- Sube el nivel de satisfacción con el puesto.

- Permite el logro de metas individuales.

- Elimina los temores a la incompetencia o la ignorancia individual.

Beneficios en relaciones humanas, relaciones internas y externas, y


adopción de políticas:

- Mejora la comunicación entre grupos y entre individuos.

- Ayuda en la orientación de nuevos empleados.

- Proporciona información sobre disposiciones oficiales.

- Hace viables las políticas de la organización.

- Proporciona una buena atmósfera para el aprendizaje.

- Convierte a la empresa en un entorno de mejor calidad para trabajar.

Tipos de capacitación
No existe una clasificación definida para la capacitación, algunos autores
coinciden en la existencia de tres tipos de clasificación, según Córdova (2009) la
capacitación se divide en tres áreas: capacitación para el trabajo, capacitación
en el trabajo y desarrollo. La capacitación se puede dar de varias maneras y los
medios pueden ser muy variados, Chiavenato menciona los siguientes tipos:

- Capacitación en el puesto: se suministra información, conocimientos y


experiencias en cuanto al puesto.

- Técnicas de clase: se desarrollan habilidades, conocimientos y


experiencias mediante la utilización de un aula y un instructor. A su vez el
autor indica que la capacitación también puede ser por computadora,
satélite o por teléfono. (Chiavenato, 2009, p.381).

Los tipos de capacitación basados en la clasificación de Córdova (2009).

Capacitación para el trabajo: Es dada a los trabajadores que


desempeñaran una nueva función.

- Capacitación de pre ingreso: fines de selección.

- Inducción: informar al nuevo personal sobre la organización y su puesto


de trabajo.

- Promocional: para trabajadores que pueden ser promovidos a puestos de


mayor nivel, autoridad o responsabilidad.

Capacitación en el trabajo: Es dada a los trabajadores con la finalidad de


desarrollar mejor sus habilidades y actitudes en el desempeño de su trabajo.

- Adiestramiento: incrementa la eficiencia en el puesto de trabajo. Ej. A un


ayudante de carpintería se le adiestra en corte y lijado de madera.
- Capacitación: se imparten conocimientos, actitudes, habilidades a las
personas mediante un proceso educativo en función de los objetivos
empresariales. Ej. A un vendedor se le capacita en atención al cliente.

- Desarrollo: Abarca la formación integral de las personas, es la


contribución de la empresa con su personal en cuanto al desarrollo
profesional y personal. Ej. Apoyo en la culminación de estudios
universitarios, postgrados, cursos de actualización, especializaciones
entre otros. Así como actividades recreativas y culturales que puede
organizar la empresa en pro-del desarrollo de sus trabajadores. Ej. El
programa estamos contigo para compartir de empresas polar donde se
celebran ocasiones especiales y actividades deportivas.

Importancia de la Capacitación

“En la actualidad la capacitación es la respuesta a la necesidad que


tienen las empresas o instituciones de contar con un personal calificado y
productivo, es el desarrollo de tareas con el fin de mejorar el rendimiento
productivo, al elevar la capacidad de los trabajadores mediante la mejora de las
habilidades, actitudes y conocimientos” (virtual, 2013). Por lo tanto la
capacitación del personal debe ser coherente y en correspondencia a
determinadas necesidades que va desde lo individual hasta lo social.

A través de la capacitación y el desarrollo, las organizaciones hacen


frente a sus necesidades presentes y futuras utilizando mejor su potencial
humano, el cual, a su vez, recibe la motivación para lograr una colaboración más
eficiente, que naturalmente busca traducirse en incrementos de la productividad.
En el marco de esta investigación, entenderemos por capacitación Silicio (1995)
… “las actividades culturales y educativas enfocadas a lograr la superación
intelectual y el desarrollo de habilidades de sus recursos humanos, por parte de
las organizaciones empresariales”
Los acelerados avances tecnológicos y los constantes cambios en el
mundo de los negocios generan un impacto que en las empresas, para lograr
reducir este impacto y obtener una ventaja competitiva es necesario contar con
un personal calificado y actualizado, lo cual se logra mediante la capacitación.

La capacitación contribuye en formar a las personas ya sea para la


adquisición de nuevos conocimientos o el perfeccionamiento y actualización de
lo que ya han aprendido, Grados (2009) indica que en el área de capacitación
“es necesario desarrollar habilidades para aprender y reaprender”(p.69), el
personal de una empresa debe aprender lo nuevo para desarrollar mejor su
trabajo y lograr los objetivos organizacionales pero a su vez debe reaprender
aquello que se ha olvidado o que ha mejorado, dejando de un lado ciertos
mecanismos o procesos aprendidos que ya no funcionan y han sido
actualizados.

Durante los últimos años la capacitación se ha vuelto un factor clave e


importante dentro de las organizaciones, a pesar de que muchos empresarios la
continúan dejando en segundo plano debido a los altos costos que puede
representar, otros conocen que con la capacitación se logra potenciar la
productividad y desempeño de los trabajadores visualizando el gasto de
capacitación como una inversión que arrojara resultados positivos tanto en el
desarrollo de la empresa como del trabajador.

Programa de Capacitación

De acuerdo con Chiavenato, (2007) “una vez efectuado el diagnostico de la


capacitación se sigue con la terapéutica, es decir, la elección y la prescripción de los
medios de tratamiento para sanar las necesidades señaladas o percibidas”. (p.397)
Por otra parte Bohlander y otros (2001) afirman que se basa “en tomar la
información obtenida del análisis de necesidades y utilizarlas para diseñar
programas de capacitación de alto nivel.” (p. 223).
Al comparar las evidencias anteriores se puede observar como ambos
autores afirman que el programa de capacitación sirve para sanar necesidades. Sin
embargo los investigadores toman posición de lo expuesto por Chiavenato (2007),
ya que explica de forma mas clara de cómo sanar las necesidades captadas en el
programa de capacitación. Vale acotar, la mencionada por Sabino, A (2006) con
respecto a la elaboración de un plan de capacitación, en el cual plantea “la
determinación de las necesidades de capacitación debe suministrar las siguientes
interrogantes, para que la programación de la capacitación pueda diseñarse.

a) ¿Qué debe enseñarse?

b) ¿Quién debe aprender?

c) ¿Cuándo debe enseñarse?

d) ¿Dónde debe enseñarse?

e) ¿Cómo debe enseñarse?

f) ¿Quién debe enseñar?

Planeación Para la Capacitación

Para Chiavenato, (2007) “la planeación se deriva del diagnostico de las


necesidades de capacitación, por lo general los recursos y las competencias
puestos a disposición de la capacitación se relacionan con la problemática
diagnosticada, así mismo deben estar en concordancia con la meta de la
organización” (p.398)

Etapas del programa de capacitación

El programa de capacitación no se da por sí solo, los responsables de


diseñar o llevar a cabo un programa de capacitación deben cumplir diferentes fases
o etapas para la realización del mismo. Grados (2009) indica que en capacitación,
planear “es determinar qué hacer e implica 6 momentos o etapas” (p.229), las
cuales son: Detección de necesidades de capacitación, Diagnóstico, programación y
presupuesto, establecimiento de objetivos, proceso de enseñanza y aprendizaje,
evaluación del proceso de enseñanza y aprendizaje.

Para Bohlander (2001) “muchas veces los programas de capacitación están


mal dirigidos, diseñados y evaluados, y afectan directamente el desempeño
organizacional”(p.217), ante esta situación el autor considera que para obtener un
mejor resultado y una capacitación con un impacto optimo en el desempeño
individual y organizacional, es necesario y conveniente enfocar la capacitación
sistemáticamente, enfoque que abarca cuatro fases:

- Evaluación de necesidades

- Diseño de un programa

- Instrumentación

- Evaluación.

El modelo sistemático de la capacitación según Chiavenato (2002) (p.222)

Fase I Evaluación de necesidades:

- Análisis organizacional

- Análisis de tareas

- Análisis de personas

Fase II Diseño:

- Objetivos

- Disposición del Participante

- Principios de aprendizaje

Fase III Implementación:


- Metodología para el puesto

- Metodología para otros puestos

- Desarrollo ejecutivo

Fase IV Evaluación:

- Reacciones

- Aprendizaje

- Transferencias de conocimientos

- Resultados

Para Chiavenato (2009), el proceso de capacitación debe ser visto con


cuidado, ya que “La capacitación no se debe considerar una simple cuestión de
realizar cursos y de proporcionar información, porque va mucho más lejos.”(p.376).
La capacitación debe ser un proceso que implique alcanzar los niveles de
desempeño que considere satisfactorios, mediante el desarrollo continuo de los
trabajadores.

Proceso de Capacitación

Necesidades por satisfacer, Diagnostico de la situación Fuente: Chiavenato


(1988, p. 377).

- Objetivos de la Organización

- Competencias necesarias

- Problemas de producciones

- Problema de personal

- Resultados de evaluación de desempeño


Diseño de la capacitación, Decisión en cuanto a la estrategia Programación de la
capacitación:

- A quien capacitar

- Como capacitar

- En que capacitar

- En donde capacitar

- Cuando capacitar

Conducción de la capacitación, Implementación o acción. Conducción y aplicación


del programa de capacitación por medio de:

- Gerente de línea

- Asesoría de recursos humanos

- Por ambos

- Por terceros

Evaluación de los resultados, Evaluación y control

- Monitoreo del proceso

- Evaluación y medición de resultado

- Comparación de la situación actual con la anterior

- Análisis de costos y beneficios

Estas fases son la clave para el diseño y desarrollo exitoso de un programa


de capacitación, conforma la columna vertebral del mismo por lo que a continuación
se procede a explicar cada una de ellas.

- Fase I: Detección o Evaluación de Necesidades en la detección de


necesidades debemos establecer en qué áreas se necesita capacitación, quiénes la
necesitan, en qué profundidad, en qué cantidad se requiere que un empleado
domine su especialidad y cuándo y en qué orden será dada la capacitación.

Las necesidades de capacitación son carencias en la preparación profesional


de las personas, es la diferencia entre lo que una persona debería saber y hacer y
aquello que realmente sabe y hace (Chiavenato, 2001, p. 378). Existen tres
elementos importantes para la evaluación de estas necesidades de capacitación
(Bohlander, Snell y Sherman, 2001, p.218) las cuales se resumen en lo siguiente:

Detención de las Necesidades de Capacitación (DNC)

De acuerdo con Chiavenato (2007) “la detención de necesidades de


capacitación es la primera etapa del ciclo de capacitación y se refiere al diagnostico
preliminar que se precisa hacer” (…) (p. 390). Por otra parte Mondy y Noe (2005)
afirman que es el primer paso en el proceso de capacitación y desarrollo y consiste
en determinar las necesidades específicas de capacitación y desarrollo,
implementando un enfoque sistemático para abordar las necesidades autenticas.
(p.208). Después de lo anteriormente expuesto se puede decir que la detención de
necesidades es un proceso orientado a conocer las áreas en cuanto a
conocimientos, habilidades y actitudes que el trabajador requiere mejorar para
desempeñarse efectivamente en su puesto de trabajo.

En este sentido Bohlander y otros (2001) mencionan que el departamento de


recursos humanos debe permanecer alerta a los tipos de capacitación que se
requieren, cuando se necesitan, quien los precisa y que métodos son mejores para
dar a los empleados el conocimiento, habilidades y capacidades necesarios. (p.218)
Al comparar las ideas de los autores antes mencionados se observo como sus
definiciones concluyen que las detecciones de las necesidades de capacitación se
refieren a detectar las insuficiencias necesitadas por los empleados en una
organización.

Atendiendo estas consideraciones, la investigadora fija posición por lo


expuesto por Chiavenato, (2007) sobre la detección de las necesidades de
capacitación porque consideran que es el diagnostico de diferentes factores que se
deben realizar. La detección de la necesidad de capacitación es un excelente apoyo
para estructurar planes de trabajo para el fortalecimiento de conocimientos,
habilidades y actitudes en los participantes de una organización.

Como hemos mencionado anteriormente en lo descrito en el marco teórico el


diagnostico de necesidades de capacitación (DNC) es el proceso que orienta la
estructuración y desarrollo de planes y programas para el establecimiento de una
organización, a fin de contribuir en el logro de los objetivos de la misma. Pero
muchos se preguntan al momento exacto de cuando debemos aplicarlo:

- Problemas de la organización.

- Desviaciones en la productividad.

- Cambios culturales, políticas, métodos o técnicas y procesos.

- Baja y alta de personal.

- Cambios de función o de puesto.

- Solicitudes de personal.

En tal sentido los gerentes y el personal deben permanecer atentos a los


tipos de capacitación que se requieran, cuando se necesitan, quien los precisa y
qué métodos es mejores para dar a los empleados el conocimiento, habilidades y
capacidades necesarias. Para asegurar que la capacitación sea oportuna y
esté enfocada en los aspectos prioritarios se debe abordar la evaluación de las
necesidades en forma sistemática utilizando tres tipos de análisis:

Organizacional: La cual consiste en observar el medio ambiente, las


estrategias y los recursos de la organización para definir las tareas en las
cuales debe enfocarse la capacitación. Esta nos permite establecer un
diagnóstico de los problemas actuales y de los desafíos ambientales, que es
necesario enfrentar.
De tareas: Es determinar cuál debe ser el contenido del programa de
Capacitación es decir identificar los conocimientos, habilidades y capacidades que
se requieren, basados en el estudio de las tareas y funciones del puesto. Se debe
hacer hincapié en lo que será necesario en el futuro para que el empleado
sea efectivo en su puesto.

De personas: Este análisis conlleva a determinar si el desarrollo de las


tareas es aceptable y estudiar las características de las personas o grupos que se
encontraran participando en los programas de capacitación. Una vez que se haya
realizad o la perspectiva de las necesidades de definen los objetivos. La
determinación de las necesidades de la capacitación es una responsabilidad de
línea y una función staff, corresponde al administrador de línea la responsabilidad
de la percepción de los problemas provocados por la carencia de la capacitación

Necesidades de capacitación

Cuando hablamos de necesidades de capacitación nos referimos al proceso


mediante el cual se establecen los requerimientos de instrucción para el personal
que labora en la organización para programar las diferentes acciones de
entrenamiento, teniendo como principal objetivo elaborar la planificación,
programación y ejecución de los programa de capacitación, que permiten adecuar al
trabajador para el ejercicio de determinada función para la ejecución de tareas
específicas establecidos por la organización en cada puesto de trabajo.

Evaluación de las necesidades

Fuente: La Autora. Diseño propio basado en Bohlander, Snell y Sherman


2001 (p.219).

Análisis de la organización: Se observa el medio ambiente estrategias y


recursos de la organización para así definir las áreas en las cuales debe enfocarse
la capacitación.
Análisis de tareas: Se determina el contenido de un programa de
capacitación, basándose en el estudio de las tareas y funciones del puesto.

Análisis de las personas: Se determina que personas necesitan


capacitación Las personas somos entes complejos que estamos en constante
desarrollo, interactuamos en mundo que presenta constantes cambios y nuestra
necesidad de aprender se hace obligatoria y constante, sin embargo para entender
la forma en que el aprendizaje o la capacitación puede influir en las personas y en
su desempeño debemos tener en cuenta tres áreas importantes de desarrollo: Área
cognoscitiva, área psicomotriz y área afectiva.

Silicio (2009) define estas tres áreas de la siguiente manera:

Área cognoscitiva: procesos de tipo intelectual que influyen en el


desempeño de procesos tales como atención, memoria, análisis,
abstracción y reflexión”. Área psicomotriz: es el dominio de habilidades
específicas, hábitos y destrezas mentales, verbales y de movimientos
que las personas deben adquirir y desarrollar. Área afectiva: conjunto de
actitudes, valores y opiniones del individuo, que generan tendencias a
actuar a favor o en contra de las personas, los hechos y las estructuras.
(p.231).

Cada enseñanza puede enfocarse en un área diferente y esta va reforzar


una condición en particular, cuando las empresas imparten cursos de capacitación
se está modificando el área cognoscitiva del empleado y por ende está adquiriendo
conocimientos, por ejemplo seria un curso de ingles en caso de empresas que
tengan ventas internacionales. Cuando se dictan cursos de capacitación se
modifica el área psicomotriz del trabajador y desarrolla más habilidades, por ejemplo
un curso de reparación e instalación de controles de acceso en una empresa de
seguridad, cuando se ofrecen cursos de desarrollo se trabaja el área afectiva de la
persona mejorando o cambiando su actitud, por ejemplo las dinámicas de grupo, un
curso sobre trabajo en equipo o sensibilización ante nuevos cambios, entre otros.

La detección de necesidades es el pilar de un programa de capacitación, por


lo que se debe tener cuidado al momento de realizar, ya que una falla en esta
primera fase va desencadenar en pérdida de tiempo y dinero para la empresa, pues
todo lo que se invierta será un fracaso.

Para reducir el margen de error al momento de hacer una detección de


necesidades los responsables pueden valerse de dos fases, una primera en donde
se determina lo que se debe hacer en la organización, cuál sería la condición o
ambiente idóneo de la organización, analizando factores como: recursos materiales,
requerimientos, ambiente laboral físico y medidas de seguridad, la segunda fase
viene dada por la comparación entre el ambiente idóneo y el ambiente real de la
organización, este ambiente se determina a través de diversas técnicas, como
quejas y sugerencias, análisis de puestos, observación, entrevista, encuesta entre
otras.

Diseño del Programa de Capacitación a las Necesidades de la Organización

Según Chiavenato, I. (2007) “esta decisión de establecer programas para


capacitar, esta sujeto a la necesidad para mejorar el nivel de los empleados, la
capacitación debe significar la solución a los problemas que dieron origen a las
necesidades diagnosticadas o percibidas” (p.402)

Bohlander y otros (2001) “existe una amplia variedad de métodos para


capacitar empleados en todos los niveles, algunos de los cuales se han usado
durante largo tiempo”. (p. 229). Al comparar las ideas de los autores se observa que
Chiavenato (2007) dice que se deben aplicar programas de capacitación para
mejorar la capacidad de los empleados mientras que Bohlander y otros (2001)
explican que hay gran diversidad de métodos de capacitación, en consecuencia la
presente investigación se realiza tomando la ideología de Chiavenato (2007) debido
a que explica la capacitación como una necesidad que se requiere para optimizar el
nivel profesional de los empleados.

- Fase II Diseño del programa de capacitación: Una vez finalizada la fase


de identificación de necesidades, el siguiente paso es diseñar el programa de
capacitación, el cual consiste en establecer el presupuesto, los objetivos
instruccionales, enfocarse en el deseo y motivación de la persona, los principios de
aprendizaje y las características de los instructores.

Como paso inicial para el diseño de un plan de capacitación, se hace


necesario determinar la programación y presupuesto del mismo, se debe ubicar los
recursos disponibles en el mercado tales como posibles instituciones, instructores,
los honorarios, los costos y sus beneficios. Es de suma importancia que los planes y
programas a implementar estén bien definidos, porque es lo que va permitir a los
responsables elaborar un presupuesto real y adecuado a las necesidades de la
organización.

El siguiente paso es el establecimiento de los objetivos, definir el propósito


y/o meta a la cual queremos llegar. Los objetivos siempre deben redactarse en
función a la solución de un problema y a la satisfacción de las necesidades
detectadas en la primera fase, para Grados (2009) “los objetivos representan la
base y la razón de capacitar y nunca deben perderse de vista” (p.267), se debe
tener objetivos para cada programa de capacitación así como también para cada
curso y cada tema dentro del curso, por ejemplo, supongamos que se quiere
capacitar al personal del Departamento de Recursos Humanos en Evaluación del
Desempeño, se podría plantear los siguientes objetivos:

Objetivo del programa: capacitar y desarrollar al personal del departamento de


RRHH en las técnicas de evaluación de desempeño.

Objetivo del curso: desarrollar las habilidades y actitudes para una eficaz
evaluación de desempeño dentro de la empresa.

Suponiendo que el curso este compuesto por los siguientes temas:


Características de un programa eficaz de evaluación, Fuentes de información de
una evaluación, Métodos utilizados para la evaluación del desempeño y La
entrevista de evaluación del desempeño eficaz, se podría definir los siguientes
objetivos para cada uno de ellos:

- Identificar las características de un programa eficaz de evaluación de


desempeño
- Describir las diferentes fuentes de información de evaluación

- Explicar los métodos usados para la evaluación del desempeño

- Subrayar las características de una entrevista de evaluación del


desempeño eficaz.

Por lo general, los objetivos de capacitación describen las habilidades o los


conocimientos por adquirir, las actitudes que se deben modificar o ambos
(Bohlander, Snell y Sherman, 2001, p.223).El siguiente paso es visualizar la
disposición y motivación de la persona, ya que será de gran influencia en el éxito de
la capacitación de las mismas.

Una herramienta efectiva para determinar la disposición es mediante la


aplicación de un cuestionario en donde se planteen preguntas que permitan conocer
las razones por las que las personas asisten a la capacitación y que desean o
esperan alcanzar con la misma. Otro factor importante es la motivación, si las
personas sujetas a capacitación no tienen el deseo de aprender, todo esfuerzo por
parte de la empresa será en vano, existen seis estrategias que pueden seguir los
instructores para propiciar la motivación del personal a ser capacitado, tales como:

- Utilizar el refuerzo positivo

- Eliminar amenazas y castigos

- Ser flexible

- Hacer que los participantes establezcan metas personales

- Diseñar una instrucción interesante

- Eliminar obstáculos físicos y psicológicos de aprendizaje (Bohlander,


Snell y Sherman, 2001, p.224).

De igual manera otro aspecto importante a considerar en la fase de diseño


es la característica del instructor, porque si bien es cierto que se necesita un
personal dispuesto y motivado también las aptitudes y actitudes de los instructores o
encargados de la capacitación pueden influir directamente en el éxito o no de la
misma.

Tecnología de la Capacitación

Según Chiavenato (2007),

Una vez determinada la naturaleza de las habilidades, los conocimientos


o las conductas que se desean como resultado final de la capacitación,
el siguiente paso es escoger las técnicas y métodos que serán
empleados en el programa de capacitación, de modo que permitan
optimizar el aprendizaje, es decir obtener el mayor aprendizaje posible,
con el mayor dispendio de esfuerzo, tiempo y dinero. (p398).

Para Mondy y Noe (2005) “quizás ningún factor ha influido más en la


capacitación y desarrollo de la tecnología. En particular la computadora e internet
herramientas administrativas tecnológicas, afectan drásticamente la conducción de
todas las funciones de negocio o empresa”. (p. 205)

Al relacionar las ideas ambos autores concluyen que la tecnología educativa


de la capacitación el factor en el cual se determinan las naturalezas de las
habilidades y la conducción de todas las funciones. Para esta investigación se
tomara posición con lo planteado por Chiavenato (2007) ya que expresa de manera
clara y precisa las herramientas que se utilizan para hacer buen uso de la tecnología
educativa para optimizar así el aprendizaje, es decir, alcanzar mayor volumen de
conocimientos con la menor inversión de tiempo, esfuerzo y dinero. En este sentido
se hace referencia a lo valioso e importante que el personal de la gerencia
certificación tenga los conocimientos necesarios para el manejo de la herramienta
de sistema administrativo SAPR3 para el cumplimiento optimo en sus actividades
diarias.

La Calidad y Preparación de los instructores


Con respecto Chiavenato (2007), “El éxito de la implementación dependerá
de los intereses, la jerarquía y la capacidad de los instructores ellos pueden ser
seleccionados desde los distintos niveles y áreas de la empresa” (p. 402). Deben
conocer las responsabilidades de la función y estar dispuestos asumirla. Por otra
parte Bohlander y otros, (2001) señalan que “El éxito de cualquier esfuerzo de
capacitación dependen en gran medida de las habilidades pedagógicas y las
características personales de los responsables de la capacitación” (p. 228).

En relación a los autores antes mencionados acotan que los instructores


deben estar apropiadamente preparados para que la capacitación del personal sea
exitosa. La investigadora toma posición por la teoría de Chiavenato (2007), de modo
a que expone el logro de la ejecución de la capacitación indicando que dependerá
de la capacidad, habilidades y nivel de conocimiento de los instructores. En este
orden de ideas Chiavenato (2007) señalan una lista de las características deseables
que debe tener un instructor, las cuales se resumen en lo siguiente:

Conocimientos del tema: Los instructores deben estar preparados,


demostrar que conocen el tema a profundidad del tema y dominan la materia del
programa que imparten.

Adaptabilidad: Se debe tomar en consideración la capacidad de aprendizaje


de cada persona y adaptarse a la misma, asi como a las diferencias que puedan
presentarse.

Sinceridad: Los participantes aprecian el sentido de honestidad y sinceridad


en los instructores, los cuales además de poseer esta cualidad deben demostrar
tanta paciencia y tolerancia con su grupo.

Sentido del humor: Es importante que el aprendizaje de vez en cuando se


torne divertido y los instructores acompañen sus temas de historias y anécdotas que
enriquezcan la capacitación.

Interés: Los instructores deben mostrar en todo momento interés en el tema


que enseñan a los participantes.
Cátedras claras: Los instructores deben tratar de ser lo mas precisos y
transparentes en sus exposiciones, cuando las ideas son claras la capacitación se
retiene y se logra el aprendizaje con mayor rapidez.

Asistencia Individual: Aunque la capacitación sea impartida en grupos


mayores a un participante, el instructor debe dirigir su apoyo de forma individual a
cada persona en los casos que ameriten.

Entusiasmo: El dinamismo, el entusiasmo debe ser primordial en los


instructores ya que los empleados muestran una respuesta positiva ante un clima
entusiasta y de disfrute.

Implementación del Programa de Capacitación

Para Chiavenato I. (2007), “es la tercera etapa del proceso de capacitación,


la implementación o realización de la capacitación presupone el binomio formado
por el instructor y el aprendiz” (p.402) Por su parte Bohlander (2001) afirman “que es
la elección de los métodos de instrucción, cuando se escoge entre varios métodos,
una consideración fundamental es determinar cuales son los apropiados para los
conocimientos, habilidades y capacidades que se han de aprender”. (p. 229)

En relación a Chiavenato (2007) afirma que es implementación o realización


de la capacitación, mientras que para Bohlander (2001) es la elección de los
métodos de instrucción. La investigación se inclina por lo expresado por Chiavenato
(2007) debido que el afirma que la implementación del programa de capacitación
debe ser manejado por el instructor para dar conocimientos al aprendiz.

- Fase III Implementación del programa de capacitación: Un aspecto


relevante a considerar en las fases del programa de capacitación, es la selección de
los métodos de instrucción, lograr determinar los más apropiados y así poder
obtener una implementación exitosa. La implementación se refiere a poner en
marcha el plan y con qué se va hacerlo, se debe tener en cuenta los siguientes
aspectos:
Estructuras y sistemas, Integración de personas, Reunión de los diversos
instructores que van a dar la capacitación ya sean internos (personal gerencial
preparado) o externos mediante la contratación de servicios, muchas veces se
entrena a parte del personal interno mediante una preparación externa, para luego
convertirse en instructores internos los espacios físicos donde se va a desarrollar la
capacitación, determinar si va ser dentro de la empresa o externo.

Recursos Materiales: todo lo necesario para llevar a cabo la capacitación en


cuanto a recurso físico como sillas, mesas, proyectores, televisores, pizarrones,
manuales y/o cualquier otro material didáctico.

Coordinación de cursos: comprende el ordenamiento de los cursos de


capacitación, desde inscripción, invitación, hasta organización de las aulas,
materiales, refrigerios y cualquier otra actividad referente a la asistencia, servicio y
ejecución del curso de capacitación.

- Fase IV Evaluación del programa de capacitación: Es importante tener


en cuenta que un programa de capacitación no debe darse por terminado con la
finalización del curso, taller o cualquier otra técnica implementada, es necesario
establecer un periodo de evaluación, aplicar mecanismos de control de calidad al
proceso de capacitación. Para evaluar la capacitación El capacitador debe vigilar la
realización de tres tácticas de control de calidad de la capacitación, inspección,
revisión y evaluación de la capacitación (Grados, 2009, p.279).

Tácticas de control de calidad de la capacitación según Grados (2009)


(p.279)

Inspección: Mantiene el correcto desarrollo de la capacitación

Revisión: Garantiza que se esté impartiendo la capacitación según lo planeado.

Evaluación: Detecta las fallas y/o errores en la capacitación que se está


administrando.
En otro orden de ideas, para Bohlender, Snell y Sherman (2001) existen
cuatro criterios básicos para evaluar la capacitación:

Reacciones: Consiste en revisar las reacciones de los participantes mediante


preguntas que generen una retroalimentación en cuanto al programa, tales como:
¿Si le gusto el programa?, ¿Qué mejoras le realizaría?, ¿Si cubrió sus
expectativas?, entre otras.

Aprendizaje: Consiste en probar el conocimiento y habilidades en los


participantes del programa de capacitación, en donde se pueden usar test escritos,
orales, incluso se puede realizar un examen comparativo entre participantes que ya
realizaron el programa y los que no con la finalidad de evaluar el mismo.

Comportamiento: Consiste en revisar los cambios de comportamiento en el


puesto por parte de los participantes capacitados, dicho comportamiento de puede
reforzar y maximizar mediante la transferencia de la capacitación que según
Bohlender (2001) consiste en la “Implementación efectiva de principios aprendidos
sobre lo que se requiere en el puesto.”(p.246)

Resultados: Se evalúan diversos criterios en base a los resultados tales como,


aumento de la productividad, reducción de quejas por parte de los clientes,
proveedores y/o empleados, reducción de costos, optimización del tiempo, entre
otros.

Adecuación del Programa de Capacitación

Según Chiavenato, I. (2007) “esta decisión de establecer programas para


capacitar, esta sujeto a la necesidad para mejorar el nivel de los empleados, la
capacitación debe significar la solución a los problemas que dieron origen a las
necesidades diagnosticadas o percibidas” (p.402)

Bohlander y otros (2001) “existe una amplia variedad de métodos para


capacitar empleados en todos los niveles, algunos de los cuales se han usado
durante largo tiempo”. (p. 229). Al comparar las ideas de los autores se observa que
Chiavenato (2007) dice que se deben aplicar programas de capacitación para
mejorar la capacidad de los empleados mientras que Bohlander y otros (2001)
explican que hay gran diversidad de métodos de capacitación, en consecuencia la
presente investigación se realiza tomando la ideología de Chiavenato (2007) debido
a que explica la capacitación como una necesidad que se requiere para optimizar el
nivel profesional de los empleados.

Cooperación de los Gerentes y Dirigentes de la Organización

De acuerdo con Chiavenato, I. (2007)

La capacitación se debe hacer con todo el personal de la empresa, en


todos los niveles y funciones en conjunto de esfuerzos de coordinación,
es necesario contar con el espíritu de cooperación del personal y con el
respaldo de los directivos, pues todos los jefes y supervisores deben
participar en la implementación del programa. (p.402)

Bohlander y otros (2001)

Los métodos que se utilizan para capacitar a los empleados de nivel


básico también se usan con los gerentes y supervisores, existen otros
métodos los cuales se reservan al desarrollo de gerentes, el desarrollo
difiere en cierto modo de la capacitación en que un propósito es ampliar
la experiencia de la persona y proporcionar una perspectiva a largo
plazo de su función en la organización (p.239)

Relacionando las ideas de los autores se puede constatar que ambos


coinciden que la capacitación debe realizarse en todos los niveles jerárquicos de
una organización aplicando diversos métodos para cada nivel con apoyo de
gerentes y directivos de la empresa. Para la realización de esta investigación la
investigadora se inclina por la ideología de Chivenato (2007) ya que explica que la
capacitación debe ser aplicada a todos los empleados de la empresa, en todos los
niveles, contando con la participación del personal y cooperación de los directivos.
Reseña de La Gerencia Certificación de Cantv

La Compañía Anónima Nacional Teléfonos de Venezuela. (CANTV) Esta


ubicada en la Sede Principal, Av. Libertador, Edif. NEA, Urbanización Maripérez,
Parroquia el Recreo Caracas Distrito Capital. La Gerencia Certificación se encuentra
ubicada en el edificio equipos dos piso 8 ala sur.

Reseña Histórica de Cantv

La Compañía Anónima Nacional Teléfonos de Venezuela, conocida como


Cantv, fue fundada en 1930, y hoy en día es el proveedor líder de servicios de
telefonía fija, móvil, Internet y servicios de información del país. Cantv posee una
estructura de propiedad mixta, en la que participan tanto pequeños ahorristas, como
trabajadores y jubilados, capitales nacionales y extranjeros y bloques de inversión
institucionales y estratégicos, como por ejemplo, el estado venezolano y
experimentadas empresas de la industria mundial de las telecomunicaciones.

La Corporación Cantv dispone de las tecnologías más avanzadas, lo cual,


aunado al desarrollo de mejores prácticas gerenciales, ha permitido llevar adelante
una importante transformación en cobertura y calidad de servicios. Hoy, luego de 15
años de administración privada, Cantv asume una nueva etapa que representará
importantes retos en sus 77 años de servicio a los venezolanos no es algo nuevo. A
través de los siglos XX y XXI, Cantv ha pasado por diferentes facetas que
comienzan en 1930 con una concesión otorgada al venezolano Félix A. Guerrero,
pasando por ser empresa pública entre 1953 y 1991, para luego volver a manos
privadas por un lapso de 15 años, entre 1992 y 2007, año en que pasa, de nuevo, al
control del Estado venezolano.

CANTV es una empresa estratégica del estado venezolano operadora y


proveedora de soluciones integrales de telecomunicaciones e informática,
corresponsable de la soberanía y transformación de la nación, que potencia el poder
popular y la integración de la región, capaz de servir con calidad, eficiencia y
eficacia, y con la participación protagónica del pueblo, contribuyendo a la suprema
felicidad social.

CANTV y sus filiales, empresa estratégica, rentable y socialista del Estado


venezolano, contribuye en colectivo a garantizar al país su derecho a la
comunicación es una empresa socialista, operadora y proveedora de soluciones
integrales de telecomunicaciones e informática, reconocida por su capacidad
innovadora, habilitadora del desarrollo sustentable y de la integración nacional y
regional, comprometida con la democratización del conocimiento, el bienestar
colectivo, la eficiencia del estado y soberanía nacional.

La Gerencia General de Seguridad Integral

Es la encargada de garantizar el control interno y de los activos de


información así como el talento humano, los sistemas, plataformas e instalaciones
dentro de la corporación de Cantv y sus empresas filiales, es una gerencia
transversal cuya misión es:

Misión GGSI

Es la Gerencia General dirigida a garantizar la Seguridad Integral de CANTV


y sus Filiales, a través de la corresponsabilidad y participación protagónica,
mitigando los riesgos, aplicando inteligencia estratégica, protegiendo los activos,
controlando el ciclo de ingresos de la operación e investigando, brindando apoyo a
la continuidad operativa y la rentabilidad social, en aras de contribuir con la
satisfacción de las necesidades de las comunidades, haciendo nuestro aporte en la
transformación del Estado y la preservación de la Soberanía Nacional.

Para dar cumplimiento a su misión cuenta con el apoyo de siete gerencias


adscritas a la misma las cuales son las siguientes Gerencia de Planificación y
Asuntos Institucionales, Gerencia de Seguridad Tecnológica, Gerencia de Seguridad
Física, Gerencia Seguridad Industrial Higiene y Ambiente, Gerencia Seguridad de la
Operación y Servicios, Gerencia de Investigaciones y finalmente la Gerencia
Certificación.

La Gerencia Certificación

La Gerencia de Certificación es una unidad adscrita a la Gerencia General


de seguridad integral que tiene como finalidad establecer las políticas, lineamientos
y procedimientos en materia de seguridad de Integral, con la finalidad de garantizar
minimizar los riesgos, y establecer los diferentes controles en materia de seguridad
de los activos de la información, y de la seguridad informática en sí.

Misión

La Gerencia de Certificación perteneciente a la empresa CANTV es la


Gerencia Corporativa dirigida a proporcionar un marco que ayude a evaluar,
certificar y garantizar el cumplimiento de los requerimientos de seguridad de los
procesos e información comunicacional de CANTV. A través de la
corresponsabilidad y participación protagónica, mitigando los riesgos y aplicando
inteligencia estratégica. Adicionalmente se establecerán vínculos con la comunidad
y los diferentes entes gubernamentales, en aras de contribuir con la satisfacción de
las necesidades de las comunidades, para de ésta manera obtener el apoyo en el
resguardo de los activos de CANTV, creando un sentido de contraloría social, dando
de esta forma nuestro aporte en la transformación del estado y la preservación de la
soberanía nacional.

Visión

Ser una de las Gerencia Corporativa de CANTV reconocida por su


capacidad innovadora en la seguridad de los procesos, información de CANTV,
privilegiando y habilitando la cultura de prevención y resguardo de los activos,
aportando en la eficiencia del estado y la soberanía nacional.

La Gerencia de Certificación es la encargada de integrar estrategias e


iniciativas de procesamiento y control de información en los procesos de seguridad
integral y contraloría social, planificando y coordinando el desarrollo y ejecución de
actividades para la prevención de daños contra los activos de la empresa, creando
sinergia con los entes gubernamentales y las diferentes gerencias de la Gerencia
General de Seguridad Integral. (Control y Certificación de Información). Planificar,
coordinar, administrar y controlar los procesos de trámite de la información
requerida por los organismos de seguridad de estado a nivel nacional.
(Comunicaciones Oficiales).

Formular, integrar, dirigir y coordinar la ejecución de proyectos e iniciativas


de evaluación de procesos orientados a apalancar a la autosostenibilidad de la
empresa y a mejorar la calidad de los procesos y del servicio brindado a la
comunidad. (Seguridad y Certificación de Procesos).

Grafico 2. Organigrama de la Gerencia General de Seguridad Integral


Elaborado por: La Gerencia General de Seguridad Integral de Cantv.

Grafico 3. Organigrama de la Gerencia de Certificación


COORDINACIÓN
CERTIFICACION

DE SEGURIDAD

DE PLATAFORMAS

Elaborado por: La Gerencia General de Seguridad Integral de Cantv.

Bases Legales
La investigación se fundamenta en la constitución y en las diferentes leyes
del país que rigen y dictan estas normativas en cuanto a la capacitación y formación
de las personas. En este sentido Las bases legales constituyen el soporte
jurídico legislativo que dan sustento y soporte normativo al proyecto de
investigación, en ella se puntualizan, códigos, leyes y reglamentos que
sirven como instrumentos reguladores de actividades o procesos dentro de un
contexto determinado, sea este carácter internacional, nacional, regional o
local; permitiendo complementar el proceso analítico del investigador, con
relación a un fenómeno determinado objeto de su estudio. En primera instancia:

La Constitución de la Republica Bolivariana de Venezuela (2000), señala


en su Art. 89.

El trabajo es un hecho social y gozará de la protección del Estado. La


ley dispondrá lo necesario para mejorar las condiciones materiales,
morales e intelectuales de los trabajadores y trabajadoras. Para el
cumplimiento de esta obligación del Estado se establecen los siguientes
principios:

Ninguna ley podrá establecer disposiciones que alteren la intangibilidad


y progresividad de los derechos y beneficios laborales. En las
relaciones, laborales prevalece la realidad sobre las formas o
apariencias (…)

El trabajo es un rol básico y central en la vida para los seres humanos, por la
cantidad de tiempo que dedica a trabajar, porque permite la satisfacción de
necesidades económicas y por su interrelación con otras áreas de la vida. En esta
ley se expresa claramente la naturaleza del trabajo como un derecho, así como la
obligación de respetarlo por parte tanto el Estado como la sociedad de la cual
forman parte las empresas entre ellas Cantv. En este sentido, a través de la gestión
de recursos humanos para lo cual es pertinente la formación de quienes tienen a su
cargo esta responsabilidad.
Sobre la base de las consideraciones anteriores, todo trabajo esta
entrelazado con la educación siendo este uno de los factores que más influye en el
avance y progreso de las personas y sociedades. Además de proveer
conocimientos, la educación enriquece la cultura, el espíritu, los valores y todo
aquello que nos caracteriza como seres humanos. Esta misma ley indica que la
educación representa un proceso importante, tal como señala su Art. 103. Toda
persona tiene derecho a una educación integral, de calidad permanente en igualdad
de condiciones y oportunidades, sin más limitaciones que las derivadas de sus
aptitudes, vocación y aspiraciones (…)

De lo antes mencionado en este artículo el personal de la Gerencia de


Certificación requiere de oportunidades y condiciones para la implementación de
programas de capacitación acorde con lo establecido en la norma, gracias a la
educación, el talento humano es capaz de llevar a cabo con éxito las metas que se
propongan y de afrontar nuevos desafíos, lo que tiene un impacto positivo en su
motivación laboral y satisfacción personal y autoafirmación.

Ley Orgánica del Trabajo, las trabajadoras y los trabajadores LOTTT (2012)

Art. 20. El Estado garantiza la igualdad y equidad de mujeres y


hombres en el ejercicio del derecho al trabajo. Los patronos y patronas,
aplicarán criterios de igualdad y equidad en la selección, capacitación,
ascenso y estabilidad laboral, formación profesional y remuneración, y
están obligadas y obligados a fomentar la participación paritaria de
mujeres y hombres en responsabilidades de dirección en el proceso
social de trabajo.

El contenido de este artículo menciona al papel del Estado como promotor


de iniciativas de apoyo y acompañamiento en lo que es evidente entonces que los
trabajadores deberán recibir un trato igualitario en lo que se refiere a su
capacitación, ascenso y estabilidad laboral, es decir sus situaciones y condiciones
laborales, su formación personal y su trayectoria profesional dentro de la
organización, teniendo claro que el patrono es garante de que esta ley se cumpla.
Articulo 293. La educación y el trabajo son los procesos
fundamentales para la creación y justa distribución de la riqueza, la
producción de bienes y servicios que satisfagan las necesidades del
pueblo y la construcción de sociedad de iguales y amante de la paz
establecida en el texto constitucional de la Republica Bolivariana de
Venezuela.

De lo anteriormente planteado se deduce como propósito fundamental


vincular al trabajador, en su formación integral, con un aprendizaje vivencial, activo y
reflexivo, al participar en actividades que le permitan producir y aplicar
conocimientos como agente de cambio en la transformación socio-cultural del país
para una mejor calidad de vida. Por otra parte la intervención colectiva como
potenciadora en la capacitación y desarrollo de la población, desde la perspectiva
de facilitar la participación social, prevenir la aparición de situaciones de riesgo y
atender situaciones de carencia o necesidad, esta ley aplica en el caso de la
investigación en la Gerencia Certificación dentro de la empresa Cantv ya que
establece normas específicas a favor del bienestar de la sociedad.

Seguidamente esta otra ley señala que la formación representa la esencia


del proceso social del trabajo, tal como señala su Art. 295. “La formación colectiva,
integral, continua y permanente de los trabajadores y trabajadoras constituye la
esencia del proceso social del trabajo, en tanto que desarrolla el potencial creativo
de cada trabajador y trabajadora” (…)

Es decir toda empresa debe contar con una formación continua se traduce
en una mejor adaptación de las mismas a los continuos cambios del mercado y del
entorno, y favoreciendo la incorporación de nuevas tecnologías así como nuevos
sistemas de gestión y organización. Esto conlleva una mejor productividad de la
empresa, la cual dispone de trabajadores más cualificados y competitivos, que
contribuirán a aumentar la competitividad y rentabilidad de la compañía. Además, se
favorece la aparición de ventajas sostenibles en las empresas, y se ayuda a
consolidar y transmitir la cultura, valores y misión de la empresa.

Todo ser humano necesita aprender para poder llevar a cabo las misiones
encomendadas y evitar los riesgos inherentes a las actividades a realizar, de ahí
que el trabajador necesita capacitarse y actualizarse periódicamente, para que su
productividad sea la adecuada para su desarrollo dentro y fura de la organización.
Es necesario que exista un proceso de evaluación continua de los trabajadores y
procesos con el fin de detectar las posibles carencias, y establecer un proceso de
feedback que valore la capacitación aportada en términos de valor agregado.

Por otra parte, en esta misma ley en su Art. 314. Establece “Todas las
entidades de trabajo se deben facilitar las condiciones para la formación integral,
continua y permanente de los trabajadores y trabajadoras sobre los procesos
productivos. La formación del trabajador y trabajadora no debe limitarse al
conocimiento” (...)

En atención al articulo anterior toda empresa debe contar con un proceso de


reflexión amplio, que implica, una actividad progresiva, sistemática, planificada y
permanente; cuyo propósito sea preparar, desarrollar en integrar al talento humanos
en la organización, mediante la transferencia de conocimientos, recursos y
herramientas necesarios para el desarrollo de habilidades y actitudes necesarias,
para el mejor desempeño de los trabajadores, en sus actuales y futuros puestos,
adaptándolos a las exigencias de un entorno cambiante. En muchas organizaciones
hay quienes consideran la capacitación como un gasto innecesario y no como una
inversión que beneficiará tanto a la empresa como a sus colaboradores.

La Ley del Estatuto y Función Pública, LEFP (2002).

Estable en el Art. 1. La presente ley regirá las relaciones de empleo público


entre los funcionarios y funcionarias públicos y las administraciones públicas
nacionales, estadales y municipales, lo que comprende: El sistema de
administración de personal, el cual incluye la planificación de recursos humanos,
procesos de reclutamiento, selección, ingreso, inducción, capacitación y desarrollo
(...)
Con lo anterior expuesto es bueno tener claridad acerca del valor de la
capacitación en la organización, y lo ampliamente ligado que se encuentra con las
funciones laborales, por muy obvias que puedan parecer las razones. La
capacitación es una de las inversiones más rentables que puede realizar una
empresa. Toda empresa pública debe contar con una planificación adecuada del
componente humano, toda organización requiere de una política de recursos
humanos permanente en la cual incluyan programas de capacitación. Los jefes
deben ser los primeros interesados en su propia formación y los primeros
responsables en capacitar al personal a su cargo.

El Instituto Nacional de Capacitación y Educación Socialista, INCES


(2014).

Art. 2. El Instituto Nacional de Capacitación y Educación Socialista (INCES)


tiene por objeto formular, coordinar, evaluar, dirigir y ejecutar programas de
formación y capacitación integral, adaptados a las exigencias del modelo de
desarrollo socio productivo socialista bolivariano.

Art. 5. “El Instituto Nacional de Capacitación y Educación Socialista tiene


como función la formación y autoformación colectiva, integral, continua y
permanente de los ciudadanos y ciudadanas, desde la comunidad hasta las
entidades de trabajo, para el encadenamiento productivo, la estabilización y el
desarrollo del proceso social de trabajo”(…)

Es decir toda persona tiene derecho a la capacitación continua y permanente


es por ello que El Inces es la institución del Estado encargada de la formación y
autoformación colectiva, integral, continua y permanente de los trabajadores y las
trabajadoras, orientada al desarrollo de sus capacidades para la producción de
bienes y prestación de servicios que satisfagan las necesidades del Poder Popular,
su incorporación consciente al proceso social de trabajo y la construcción de
relaciones laborales justas e igualitarias.
Y por último el Plan de la Patria (2013 - 2019) que indica en su Objetivo
estratégico 2.2.2.14. Desarrollar programas y proyectos de formación investigación
que den respuesta a las necesidades y potencialidades productivas necesarias para
desarrollo del país. Asegurar la formación colectiva en los centros de trabajo,
asegurando su incorporación al trabajo productivo, solidario y liberador.

Por lo tanto en consecuencia de todo lo anterior expuesto dentro del marco


legal en Venezuela así como lo dicta la ley debe existir y desarrollar programas de
capacitación dentro de la organización publica o privada ya que es vital para el
funcionamiento de una empresa, deben encontrar mecanismos, herramientas y
recursos que den a su personal los conocimientos, habilidades y actitudes que se
requiere para lograr un desempeño óptimo durante toda la estadía del trabajador
dentro de la organización.
Glosario de Términos

Comportamiento: Hace referencia a las reacciones de un individuo, en un


ambiente o tiempo dados, que son resultados del medio y de la propia experiencia.
Se diferencia de la conducta en cuanto ésta implica una valoración moral.

Desempeño: Es el comportamiento del trabajador en la búsqueda de los objetivos


fijados, este constituye la estrategia individual para lograr los objetivos (Chiavenato,
I 2000).

Eficaz: Es un adjetivo utilizado para señalar la capacidad o habilidad de obtener los


resultados esperados en determinada situación. Aplicado para personas e
individuos, también puede ser eficaz un dispositivo, un tipo de tecnología, un
fenómeno natural y diversas cosas ya que no es necesariamente una posibilidad
humana. Ser eficaz implica que la metodología de acción que se aplica
(conscientemente o no) es la apropiada y que por tanto, la consecuencia será la
esperada para cada efecto.

Estrategia: se refiere al conjunto de acciones planificadas previamente, cuyo


objetivo es alinear los recursos y potencialidades de una empresa para el logro de
sus metas y objetivos de expansión y crecimiento empresarial.

Formación: conjunto de enseñanzas que capacitan para la ejecución de una


determinada tarea o actividad.
Motivación: Actitudes desarrolladas por las personas de la organización para
alcanzar objetivos propuestos basados en el máximo esfuerzo. (Azuaje, 2008 p.46).

Proceso: Se denomina proceso a la consecución de determinados actos, acciones,


sucesos o hechos que deben necesariamente sucederse para completar un fin
específico.

Tecnología Según Chiavenato I. (2014) la tecnología para la capacitación “Está


relacionada con los recursos didácticos, pedagógicos y educativos utilizados para
ella” (pág. 401). La tecnología para la capacitación se refiere a aquellos avances
que se han implementado con la finalidad de mejorar de forma eficaz los costos al
momento de reclutar al personal vía web.

SAP/R3: Sistema de Aplicaciones y Productos en Procesamiento de Datos,


herramienta de gestión administrativa de Cantv, Modulo tres (3). El R/3 es un
software ERP (Enterprise Resource Planning) de origen alemán, creado por la
empresa SAP. Corresponde a un tipo de sistema de cómputo integrado de gestión
que permite controlar todos los procesos que se llevan a cabo en una empresa, a
través de módulos.

Satisfacción Laboral: El resultado de varias actitudes que tiene un trabajador hacia


su empleo, los factores concretos (como la compañía, el supervisor, compañeros de
trabajo, salarios, ascensos. (Blum y Naylor 1988).

GCPS: Gerencia General de Seguridad Integral de Cantv


Sistema de Variable

Según, Hernández, y otros citado por Abel Flames (2001), Las variables
representan un conjunto de elementos o factores relacionado con la investigación en
este sentido es una propiedad que puede variar (adquirir diversos valores) y cuya
variación es susceptible de medirse. (p. 305) De acuerdo con esto los resultados de
la investigación pueden variar es decir pueden resultar de forma favorable o no. En
toda investigación es importante plantear variables, ya que éstas permiten relacionar
algunos conceptos y hacen referencia a las características que el investigador va a
estudiar. Aunque Hurtado (2008) prefiere usar el concepto de “evento”, el cual es
más amplio pero el mismo incluye el término variable y es el que discutirá a
continuación.

Se puede acotar entonces, que la idea básica de algunos enfoques, sobre


todo los cuantitativos, es la manipulación y control objetivo de las variables. Por otro
lado, en el enfoque cualitativo también se puede usar variables para desarrollar una
investigación. Desde esta premisa, Ramírez (1999) plantea que una variable es: “la
representación característica que puede variar entre individuos y presentan
diferentes valores” (p.25). 

Desde el punto de vista metodológico se han establecido diferentes tipos de


variable en función de la naturaleza de los atributos, que de ser numéricos o no
numéricos se consideran cuantitativos o cualitativos respectivamente. También hay
variables continuas o discretas, si asumen valores enteros o decimales, entre otras
clasificaciones. Por lo tanto, las variables “… Se conciben como aspectos o
características susceptibles de medición y tratamiento estadístico…” (Monje, C.,
2011, p. 15).

A continuación el cuadro de sistema de variables relacionadas con el


Programa de Capacitación para el Talento Humano de la Gerencia de Certificación
de Cantv sobre la Herramienta Administrativa SAP/R3. En el cuadro se expresa el
objetivo general de la investigación, los objetivos específicos, variables, la definición
conceptual elaborada por la autora del tema en estudio, definición operacional y la
fuente

Cuadro 4. Sistema de Variables


Objetivos Específicos Variables Definición Conceptual Definición Operacional

1. Diagnosticar la preparación que posee Preparación del talento Es capacitar, educar, y preparar Son los conocimientos previos que
actualmente el talento humano de la humano sobre el uso persona, proceso por medio del cual posee el talento humano de la Gerencia
Gerencia de Certificación de Cantv adecuado de la el talento humano adquiere de Certificación como manejo de
referente al uso de la Herramienta herramienta administrativa conocimientos, habilidades, y herramienta tecnológica como la
Administrativa SAPR3. SAPR3. actitudes para el eficaz desempeño computadora, necesidad de
de sus funciones. capacitación para la utilización
adecuada de la herramienta SAP/R3 en
la cual se realizan procesos
administrativos de la gerencia.

2. Determinar los contenidos de Programa de capacitación Es la guía de capacitación sobre la Conjunto de estrategias, actividades,
capacitación de la herramienta sobre el uso de la herramienta administrativa, SAP/R3 recursos, contenidos teóricos y
administrativa SAP/R3, que requiere el herramienta Administrativa medio por el cual se les facilite la prácticos en la cual se describen los
talento humano de la Gerencia de SAP/R3. ejecución de los procesos de la procesos para realizar funciones en la
Certificación de Cantv. misma. herramienta administrativa SAP/R3.

3. Establecer que beneficios que se Beneficios de la Es la utilidad que se obtiene de la Se obtienen beneficios para la
obtendrán con la implementación del Implementación de implementación del programa de organización, para el trabajador que
programa de capacitación de la programa de capacitación capacitación sobre la herramienta repercuten favorablemente en la
herramienta SAP/R3, para el talento sobre la herramienta administrativa SAP/R3. organización, en relaciones humanas,
humano de la Gerencia de Certificación de administrativa SAP/R3 relaciones internas y externas, y
Cantv. adopción de políticas.
4. Diseñar el programa de capacitación de Programa de capacitación Es la metodología, medios y recursos El diseño de un programa de
la herramienta administrativa SAPR3, para teórico, práctico sobre la para la creación del programa de capacitación contiene una serie de
el talento humano de la Gerencia herramienta SAP/R3 para capacitación sobre la herramienta etapas de formulación y ejecución :
Certificación de Cantv. el talento humanos de la administrativa SAP/R3. En base a las
Gerencia de Certificación carencias que se detectaron en el Definir los objetivos de la capacitación,
de Cantv personal de la Gerencia de Elaboración del presupuesto, Prever los
Certificación. medios y recursos didácticos,
Determinar la duración y el cronograma,
Seleccionar a los participantes,
Seleccionar a los capacitadotes.
CAPÍTULO III

MARCO METODOLÓGICO

La metodología compone una parte fundamental para la evolución de la


investigación, respecto a esto Tamayo y Tamayo (2003) define al marco
metodológico como “Un proceso que, mediante el método científico, procura obtener
información relevante para entender, verificar, corregir o aplicar el conocimiento”,
dicho conocimiento se adquiere para relacionarlo con las hipótesis presentadas ante
los problemas planteados. (p.37)

En este sentido, la dimensión metodológica abarca un conjunto de


actividades y procedimientos por medio de los cuales se pretende alcanzar los
objetivos de la investigación. Es por ello que el marco metodológico está constituido
por la descripción del tipo, nivel y diseño de la investigación, la población, la
muestra, así como las técnicas e instrumentos de recolección de información, el
cuadro de operacionalización, procesamiento y análisis de la información.

Por otra parte siguiendo el orden de ideas para Finol y Camacho (2008) “el
marco metodológico esta referido al como se realizara la investigación, población,
muestra, técnicas e instrumentos para la recolección de datos, validez y
confiabilidad y las técnicas para el análisis de datos”. (p. 60)
Tipo Investigación

El estudio se enmarcó dentro de una investigación de carácter descriptivo. El


tema objeto de estudio así como las características del problema son elementos
básicos para seleccionar el tipo de investigación, que de acuerdo con lo indicado A
tal efecto, Danhke (citado por Hernández, Fernández y Baptista, 2003), señala que
“los estudios descriptivos buscan especificar las propiedades, las características y
los perfiles importantes de personas, grupos, comunidades o cualquier otro
fenómeno que se someta a un análisis” (p. 117).

En definitiva permiten medir la información recolectada para luego describir,


analizar e interpretar sistemáticamente las características del fenómeno estudiado
con base en la realidad del escenario planteado. Para Tamayo (1998) la
investigación descriptiva:

Comprende la descripción, registro, análisis e interpretación de la


naturaleza actual, composición o procesos de los fenómenos. El enfoque
que se hace sobre conclusiones es dominante, o como una persona,
grupo o cosa, conduce a funciones en el presente. La investigación
descriptiva trabaja sobre las realidades de los hechos y sus
características fundamentales es de presentarnos una interpretación
correcta. (p. 54

En el presente estudio se diagnosticó la situación actual en cuanto a la


necesidad de capacitación del talento humano de la Gerencia Certificación de
Cantv, para lograr el diseño e implementación del programa capacitación de la
herramienta administrativa SAP/R3 con el fin de aplicar a los empleados de la
gerencia. Todo ello requirió previamente de un diagnóstico que nos ha permitido
detectar en forma clara y objetiva la problemática, con el propósito de describirlos,
interpretarlos, entender su naturaleza y explicar sus causas y efectos. De ahí que,
en función de los objetivos, el estudio tenga un carácter descriptivo.
Nivel de la Investigación

En lo que respecta a la investigación planteada sobre el programa de


capacitación de la herramienta SAP/R3 para el personal de la Gerencia Certificación
de Cantv, que consiste en la elaboración de un programa de capacitación como una
solución a la problemática diagnosticada esta orientada bajo la modalidad de nivel
proyectivo de acuerdo con Hurtado, J. (2008),

Consiste en la elaboración de una propuesta, un plan, un


programa o un modelo, como solución a un problema o necesidad
de tipo práctico, ya se de un grupo social, o de una institución, o
de una región geográfica, en una área particular del conocimiento,
a partir de un diagnostico, preciso de las necesidades del
momento, los procesos explicativos o generadores involucrados y
de las tendencias futuras, es decir, con base en los resultados de
un proceso investigativo. (p.47)

De acuerdo con lo anterior expuesto Silva. (2008), considera que la


investigación es “caracterizar un objetivo de estudio o una situación concreta: señala
sus características y propiedades, interpreta lo que es y describe la situación de la
cosas en el presente”. Por lo tanto, la investigación es proyectiva, ya que permite
dar respuesta al cuarto objetivo especifico. Al respecto Hurtado citado por Finol y
Camacho (2008), la investigación proyectiva “intenta proponer soluciones a una
situación determinada a partir de un proceso previo de indagación” (Pg, 63).

Diseño de la Investigación

De acuerdo con Hurtado, (2008) el señala que el diseño de la investigación


“se refiere a dónde y cuándo se recopila la información, así como la amplitud de la
información a recopilar, de modo que se pueda dar respuesta a la pregunta de
investigación de la forma más idónea posible.”(p.147).

Por otra parte Palella, S., y Martíns, S. (2012) señalan que es “la estrategia
que adopta el investigador para responder al problema, dificultad o inconveniente
planteado en el estudio (p.86). En tal sentido Este estudio se ejecutó mediante un
diseño de investigación de campo y documental, el diseño de campo significa que
se basa en informaciones obtenidas directamente de la realidad, permitiendo que
nos cercioremos de las condiciones reales en que se han conseguido los datos, la
información se recoge directamente en el ambiente natural de la Gerencia de
Certificación de Cantv.

Lo cual esta sustentado por el Manual de Trabajos de Grado de


Especialización y Maestría y Tesis Doctorales, de la Universidad Pedagógica
Libertador. (2006),

Se entiende por Investigación de Campo, el análisis sistemático


de problemas en la realidad, con el propósito bien sea de describirlos,
interpretarlos, entender su naturaleza y factores constituyentes, explicar
sus causas y efectos, o predecir su ocurrencia, haciendo uso de
métodos característicos de cualquiera de los paradigmas o enfoques de
investigación conocidos o en desarrollo (…) (p.110)

Por otra parte Fidias G. Arias, (2012) señala:

La investigación de campo es aquella que consiste en la


recolección de datos, todos directamente de los sujetos
investigados, o de la realidad donde ocurren los hechos (datos
primarios), sin manipular o controlar variables alguna, es decir, el
investigador obtiene la información pero no altera las condiciones
existentes. De allí su carates de investigación no experimental.
(p.29)

Esta Investigación consiste en la elaboración de una propuesta de un


programa de capacitación, como solución a la problemática o necesidad que se ha
estado evidenciado en la Gerencia Certificación de Cantv. Partiendo del diagnostico
de las necesidades, con base en los resultados de un proceso investigativo. La
investigación proyectiva se ocupa de cómo deberían ser las cosas, para alcanzar
unos fines y funcionar adecuadamente, este proyecto esta fundamentado en un
proceso sistemático de búsqueda e indagación que requiere la descripción, el
análisis, la comparación, la explicación y la predicción de la problemática y las
necesidades.

En función de todos los conceptos anteriores este estudio diagnostico la


situación actual en cuanto a la capacitación del talento humano de la Gerencia de
Certificación de Cantv debido al desconocimiento del manejo de la herramienta
SAPR3 la cual es una aplicación de gestiones administrativas de la empresa, el
propósito es lograr diseñar un programa de capacitación sobre el manejo de esta
herramienta, con la finalidad de tener el personal con los conocimientos necesarios
para la realización de todas sus funciones asignadas en dicha herramienta.

En función de lo expuesto el programa de capacitación sobre la herramienta


SAP/R3 para el personal de la Gerencia de Certificación de Cantv, se realiza sin
intervenir en el comportamiento de dicha variable ni sobre de los factores que la
conforman, es decir sin manipulación intencional. Así mismo la investigación se
centra en la observación del personal de la gerencia certificación describiendo los
hechos de la problemática, y la recolección de datos que se realizaran
posteriormente en el tiempo establecido para el estudio. Por estas razones esta
investigación se orienta a un diseño de campo y documental.

Población y Muestra

Población

Una población está determinada por sus características definitorias. Por lo


tanto, el conjunto de elementos que posea esta característica se denomina
población o universo. Población es la totalidad del fenómeno a estudiar, donde las
unidades de población poseen una característica común, la que se estudia y da
origen a los datos de la investigación.
Por lo tanto según el Manual de Trabajos de Grado de Especialización y
Maestría y Tesis Doctorales, de la Universidad Pedagógica Libertador. (2006), “se
describe el universo afectado por el estudio, el grupo seleccionado, las
características, tamaño y metodología seguida para la selección de la muestra o de
los sujetos, la asignación de las unidades a grupos o categorías y otros aspectos
que se consideren necesarios”(...) (P.94)

Por otra parte Arias, (2006) “Se habla de población accesible cuando una
población es conocida, es denominada también población muestreada, es la porción
finita de la población objetivo a la que realmente se tiene acceso y a la cual se
extrae una muestra representativa”. (p.82) A su vez cuando hace referencia a la
muestra se trata de un subconjunto representativo y finito que se extrae de la
población accesible.

En vista de que la población en esta investigación es conocida y accesible no


se realizo un muestreo. Hurtado, J (2008) indica que “no debemos hacer un
muestreo cuando la población además de ser conocida es accesible, es decir es
posible ubicar a todos sus miembros no vale la pena hacer un muestreo para menos
de 100 personas” (p.140). Ante lo expuesto anteriormente en el caso de esta
investigación la población fue considerada igual a la muestra esta conformada por
Diez (12) personas que integran la Gerencia Certificación de Cantv.

Se trata de una población finita, por cuanto como lo define Sentís, J., (2011)
“…se conoce el número exacto de todos los elementos que componen el
conjunto…” (p.15). Este criterio aplica a la población de la Gerencia de Certificación
de Cantv donde se contextualiza la investigación.

Muestra

Anteriormente se ha indicado el universo o población de estudio el cual está


integrado por los individuos que abarca la totalidad de la población de la empresa
Cantv. Definida esta muestra como parte de la población, ósea, el número de
individuos objetos seleccionados científicamente, cada uno de los cuales es un
elemento del universo. La muestra es obtenida con el fin de investigar, a partir del
conocimiento de sus características particulares, las propiedades de la población.
Miriam Balestrini (2006). La muestra es considerada por Balestrini, (2006), como:

Parte de la población, o sea, un número de individuos u objetos


seleccionados, cada uno de los cuales es un elemento del
universo”. De allí es importante asegurarse, que los elementos de
la muestra sean lo suficientemente representativos de la
población que permita hacer generalizaciones. (p. 65).

A su vez, cuando se hace referencia a la muestra, se trata de un subconjunto


representativo y finito que se extrae de la población accesible (Ob. Cit.), p.83) En
vista de que la población en esta investigación es accesible y conocida no se realizó
un muestreo, Hurtado (2008) indica que no debemos hacer un muestreo cuando la
población además de ser conocida es accesible, “…es decir, es posible ubicar a
todos sus miembros. No vale la pena hacer un muestreo para poblaciones de
menos de 100 integrantes.”(p.140).

Si la población, por el número de unidades que la integran, resulta accesible


en su totalidad, no será necesario extraer una muestra (Arias, 2006, p.81). Por su
parte Hernández citado en Castro (2003), expresa que "si la población es menor a
cincuenta (50) individuos, la población es igual a la muestra" (p.69). Ante lo
expuesto anteriormente, en el presente estudio la Población fue considerada igual a
la muestra y estuvo conformada por doce (12) personas que integran a la Gerencia
Certificación de Cantv.
Cuadro 5. Personal de la Gerencia de Certificación de Cantv.

Gerencia de
Certificación

Coordinación Cargo Cantidad

Certificación de
Productos Consultor 4

Certificación de
Seguridad de Plataforma Consultor 4

Certificación de Procesos Consultor 3

Sala Situacional Consultor 1

Fuente: Elaborado por Castillo (Mayo - 2018)

Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos

Es necesario destacar que las técnicas de recolección de datos, son el


medio a través del cual el investigador se relaciona con los participantes para
obtener la información necesaria que le permita lograr los objetivos de la
investigación, con el propósito de obtener la información necesaria, es muy
importante definirlo, ya que estarán destinados a conocer las necesidades y así
recolectar los datos de la realidad aplicados a la situación a estudiar, para su
posterior análisis; con el fin de determinar las necesidades del objeto en estudio.
Para hacer referencia a las técnicas nos referimos al como, según Hurtado, J (2008)
indica “las técnicas tienen que ver con los procedimientos utilizados para la
recolección de los datos.”(p.153).

Debido a esto por otra parte Arias, F. (2012) indica que “Las técnicas para la
recolección de datos son las distintas formas o maneras de obtener la información.”
(p.111). En la investigación se aplico, la entrevista y la encuesta. Siguiendo el orden
de ideas, Chiavenato, I (2008). Indica que el cuestionario “es una modalidad que se
realiza de forma escrita mediante un instrumento o formato de papel contentivo de
una serie de preguntas. Se le denomina cuestionario porque debe ser llenado por el
encuestado sin intervención del encuestador”. (p. 370).

Dicho cuestionario tiene preguntas dicotómicas, de abanico y abiertas con


la finalidad de conocer la apreciación de los empleados en cuánto a la necesidad de
un programa de capacitación. Para Malhortra (2004), el cuestionario es una “…
forma de entrevista o instrumento de medición, es un conjunto formal de preguntas
para obtener información de encuestados.”(p.280).La segunda técnica utilizada fue
la entrevista, mediante el instrumento guía de entrevista, la cual se aplicó a doce
(12) personas de la muestra que conforman el personal de la Gerencia Certificación
de Cantv. Hurtado (2008) señala que en la guía de entrevista el investigador “Señala
los temas o aspectos en torno a los cuales va a preguntar.”(p.161).

La entrevista es una conversación que tiene un propósito definido y en


función del tema que se investiga. En general se plantea como un proceso de
transacción de dar y recibir información, de pregunta respuesta, de emisor-receptor,
hasta alcanzar los objetivos que se propongan los investigadores. (Cerda, 1993, p.
259)

En cuanto a los instrumentos, Arias, F. (2012) sostiene que “Son los medios
materiales que se emplean para recoger y almacenar la información tales como: La
encuesta, cuestionario, guía de entrevistas, grabaciones, escala de actitudes u
opiniones, entre otros”. (p.111). En este sentido en la investigación se elaboro un
cuestionario estructurado constituido por doce (12) preguntas con respuestas
cerradas y mixtas destinadas a examinar los conocimientos que tiene el personal de
la Gerencia de Certificación con respecto al manejo de la herramienta administrativa
SAP/R3.

Para hacer referencia a los instrumentos nos referimos a él con qué. Hurtado
(2008) los define como “la herramienta con la cual se va recoger, filtrar y codificar la
información.”(p.153). Con estos métodos se pretendió recolectar la información
necesaria para el desarrollo de esta investigación, el diagnóstico de la situación
actual del personal de la Gerencia de Certificación en cuanto a la capacitación sobre
la herramienta SAP/R3.

Métodos y Análisis de Datos

Según Hurtado (2000), “el propósito del análisis es aplicar un conjunto de


estrategias y técnicas que le permitan al investigador obtener el conocimiento que
estaba buscando, a partir del adecuado tratamiento de los datos recogidos”. (P 201).
Este estadio se presenta posterior a la aplicación del instrumento y finalizada la
recolección de los datos, donde se procederá a aplicar el análisis de los datos para
dar respuesta a las interrogantes de la investigación.

Una vez recolectados los datos a través de la aplicación del cuestionario


elaborado para tal fin, se requiere procesarlos para convertirlos en formación útil
para responder a los objetivos de la investigación. En este sentido F. Arias, (2012)
El análisis de datos dependerá de la naturaleza de los mismos es decir si son
cuantitativos o cualitativos y se realiza por medio de tareas lógicas que permiten
clasificar, registrar, tabular y codificar las respuestas obtenidas para cada ítem.

Siguiendo el orden de ideas esta investigación se enfoca en el método


cuantitativo, los datos recogidos deben ser analizados estadísticamente con el
propósito de poder emitir una evaluación de la problemática en estudio, la meta
principal del tema es la construcción y demostración de las teorías fundamentadas
en la investigación, fue utilizada la lógica y el razonamiento deductivo. Por ello
según H. Sampieri, C. Collado, y P. Baptista (2006), indican que “el enfoque
cuantitativo usa la recolección de datos para probar hipótesis, con base en la
medición numérica y el análisis estadístico, para establecer patrones de
comportamiento y probar teorías” (p 15)
Validez del Instrumento

La Validez según Hernández, Fernández y Baptista (2010) “se refiere al


grado en que un instrumente realmente mide la variable que quiere medir” (p.201),
hace referencia a la efectividad con que él instrumento a aplicar mide lo que se
desea medir. La validación del instrumento en esta investigación se obtuvo
mediante el juicio de expertos, que según Méndez (2006) consiste “en la entrega de
los instrumentos a unos especialistas para que analicen y establezcan criterios en
relación al cumplimiento de las condiciones necesarias para recoger la
información.”(p.196).

Se recomienda el uso de números impares para la selección de los expertos,


Palella y Martins (2006) señalan:

(…) la técnica del juicio de experto, que consiste en entregarle a tres,


cinco o siete expertos (siempre números impares) en la materia objeto
de estudio y en metodología y/o construcción de instrumentos un
ejemplar del (los) instrumento (s) con su respectiva matriz de respuesta
acompañada de los objetivos de la investigación, el sistema de variables
y una serie de criterios para calificar las preguntas. Los expertos revisan
el contenido, la redacción y la pertinencia de cada reactivo, y hace
recomendaciones para que el investigador efectúe las debidas
correcciones, en los casos que lo consideren necesarios. (p. 173).

El instrumento correspondiente a esta investigación fue validado por la


técnica de juicios de expertos, que consistió en presentar el cuestionario a tres (3)
profesionales especialistas en metodología y recursos humanos quienes verificaron
la pertinencia de los ítems con relación a las variables y los objetivos.

El instrumento fue validado por los siguientes profesionales:

- Profesora Esther Arévalo C.I 3.833.351 Licenciada en Metodología.


- Profesora Rosa Esther Chacón C.I 5.192.686 Licenciada en Metodología.

- Profesora María Isabel Solano C.I 10.936.892 Licenciada en


Administración de Recursos Humanos.

Confiabilidad del Instrumento

La confiabilidad responde a la pregunta ¿con cuánta exactitud los ítems,


reactivos o tareas representan al universo de donde fueron seleccionados? El
término confiabilidad “…designa la exactitud con que un conjunto de puntajes de
pruebas miden lo que tendrían que medir” (Ebel, 1977, citado por Fuentes, op. cit.,
p. 103). Entre los métodos para estimar la confiabilidad del instrumento en
investigación se utilizó el método de: Kuder-Richarson 20: permite obtener la
confiabilidad a partir de los datos obtenidos en una sola aplicación del test.
Coeficiente de consistencia interna. Puede ser usada en cuestionarios de ítemes
dicotómicos y cuando existen alternativas dicotómicas con respuestas correctas e
incorrectas.

n  s 1  pq 
2

Formula: KR 20   
n  1  s 21 

En donde:

KR = Coeficiente de confiabilidad

n = Número de ítems

s 2 1 = Varianza de las puntuaciones totales de los ítems

 pq = Sumatoria de la varianza individual de los ítems

p = Proporción de sujetos que pasaron un ítem sobre el total de sujetos

q = 1-p
Los datos fueron obtenidos mediante la prueba realizada a un grupo de tres
personas (3) con características similares a la población de la investigación, dando
como resultado una confiabilidad de 0.95 cercano al alto valor de uno (1) por lo cual
se considera que el instrumento es confiable, es decir que aplicado en condiciones
similares dará resultados semejantes.

Técnicas de Presentación y Análisis de Datos

Existen diversas formas de expresar los resultados obtenidos en la


recolección de datos, en primer termino Méndez (2006) señala que “pueden
emplearse tablas, cuadros, gráficos, histogramas de frecuencia de distribución de
resultados” y que la tabulación de los mismos “implica el ordenamiento de la
información que al ser procesada y cuantificada por ítems y agrupada por variables,
permite la presentación en tablas.”(p.215). En segunda termino, Arias, F. (2012)
explica que el procesamiento de los datos dependerá de la naturaleza de los
mismos, es decir, si son cualitativos o cuantitativos y se realiza por medio de tareas
lógicas que permiten clasificar, registrar, tabular y codificar las respuesta obtenidas
para cada ítem.

Técnicas de Presentación y Análisis de Resultados

Para la presentación de los resultados del cuestionario aplicado al persona


de la Gerencia de Certificación de Cantv , se elaboraron tablas de frecuencia simple
y porcentaje así como de gráficos para luego pasar al análisis cuantitativo, con el fin
de dar respuesta a las interrogantes de la investigación.
Operacionalización de las Variables

La operacionalización de las variables consiste en descomponerlas en sus


elementos significativos que permiten medirla. En efecto, Chávez citado por Abel
Flames (2001), afirma “cuando se va a pedir una variable se debe señalar sobre que
indicador se medirá” (p. 45). Esta es la base para medir y la definir los indicadores
que constituyen los elementos más concretos de una variable y de donde el
investigador derivará los ítems o preguntas para el instrumento con que recolectará
la información. Por otra parte Según Hurtado (2008),”La operacionalización consiste
en un proceso que permite al investigador identificar aquellos aspectos perceptibles
de un evento que hacen posible dar cuenta de la presencia o intensidad de este.”
(p.13)

Un aspecto importante a considerar en algunas investigaciones es la


conceptualización operacional de las variables en estudio, o como algunos autores
llaman la operacionalización de las variables y la cual es definida por Arias. (2006),
“como la definición conceptual y operacional de las variables de la hipótesis
pasando de un nivel abstracto a un nivel concreto y especifico a efectos de poder
observarla, mediarla o manipularla, con el propósito de contrastar la hipótesis”
(p.112).

Una definición operacional especifica son las actividades u operaciones que


deben realizarse para medir una variable o recolectar datos o información respecto
a ésta. Para definir operacionalmente una variable se debe elegir la que proporcione
mayor información, capte mejor la esencia, se adecue más a su contexto y sea más
precisa o amplia según sea el caso. Por otra parte, la definición operacional de las
variables es el desglosamiento de las mismas en dimensiones e indicadores. Las
primeras son los factores o rasgos que se medirán en la investigación, mientras los
indicadores se refieren a la forma cómo se han de medir (Tamayo y Tamayo, M.,
2011). Ambos elementos son fundamentales para la recolección de datos
observables de la realidad estudiada.
A continuación el cuadro de operacionalización de las variables relacionadas
con el Programa de Capacitación sobre el uso de la Herramienta SAP/R3 para el
Talento Humanos de la Gerencia de Certificación de Cantv. En el cuadro se expresa
variable, dimensión que incluyen las áreas de recursos humanos como lo es el área
organizacional, también los indicadores, instrumentos y los ítems para su medición.
Cuadro 6. Operacionalización de Variables

Variable Dimensión Indicadores Fuente Instrumentos Ítems

Entrevista Cuestionario

Conocimientos del talento  Conocimientos  Manejo de  Facilitador Entrevista


humano sobre el uso previos herramienta
adecuado de la tecnológica
herramienta administrativa  Conocimientos
SAPR3 técnicos de la  Necesidad  Personal de
herramienta de la gerencia Cuestionario
capacitación de
 Necesidades de Certificación
capacitación CANTV

Programa de capacitación  Definición de las  Estrategias  Facilitador Cuestionario


sobre el manejo de la acciones de
herramienta Administrativa capacitación  Actividades
SAP/R3.
 Recursos

 Contenidos
teóricos y
prácticos

Beneficios de la  Desempeño  Eficiencia  Facilitador Cuestionario


Implementación de laboral
programa de capacitación  Eficacia
sobre la herramienta  Solución de
administrativa SAP/R3 conflictos  Desempeño  Personal de
la gerencia
de
 Clima Certificación
organizacion CANTV
al

Diseño el programa de  Contenido  Participantes  Facilitador


capacitación sobre la teórico, practico
herramienta SAP/R3 para  Facilitador
el talento humanos de la
Gerencia de Certificación  Recursos
de Cantv.
 Presupuesto

 Duración

 Contenido
CAPÍTULO IV

PRESENTACIÓN Y ANÁLISIS DE RESULTADOS

En este capítulo se procede a describir y analizar los datos recopilados


proyecto o INVESTIGACION en estudio los cuales se recolectaron con la finalidad
de observarlos, examinarlos, comprenderlos y así poder dar una respuesta a las
preguntas de la investigación, generando conocimientos. De acuerdo con lo
indicado por Palella, S., y Martins, S. (2012), el análisis de resultados incluye el
análisis cualitativo como cuantitativo, a fin de dar respuesta a las a los objetivos
planteados en el estudio, evidenciar los principales hallazgos encontrados,
conectándolos de una manera directa con las bases teóricas que sustentan la
misma, las variables delimitadas, así como los conocimientos que disponen en
relación al problema (Pg.229)

En este sentido, para este capítulo se presentan los resultados y análisis


obtenidos en dos bloques una primera parte referida a la aplicación del cuestionario
y el segundo bloque referido a los resultados de la guía de la entrevista conformado
por diversos ítems de preguntas realizado a los empleados de la gerencia
certificación de Cantv sobre el uso de la herramienta SAP/R3.

A.- RESULTADOS DE LA APLICACIÓN DEL CUESTIONARIO AL PERSONAL DE


XXXXX

A continuación se procede a graficar los resultados obtenidos en el cuestionario.


Cuadro 7. Conocimientos técnicos, destrezas y habilidades del talento humano
sobre el uso de la herramienta administrativa SAP/R3

SI NO TOTAL

ITEMS N° fa fr fa fr fa fr

6 11 92% 1 8% 12 100%

8 1 8% 11 92% 12 100%

9 12 100% 0% 0% 12 100%

Fuente: Datos obtenidos del cuestionario aplicado a los trabajadores de la gerencia


de certificación de Cantv. Elaborado por Roxanne Castillo, Diciembre (2018).

Titulo: Diagnóstico de necesidades de capacitación (DNC)

Grafico
4.
Causas y consecuencias.

Fuente: Datos tomados del cuadro N° 7, Diciembre (2018) Elaborado por Roxanne
Castillo.

Análisis: El ítems N° 6 que corresponde a la pregunta del cuestionario ¿Cree usted


que necesita capacitación en su área de trabajo? El noventa y dos por cierto (92%)
del personal que se desempeña en la gerencia de certificación de Cantv, cree
necesitar capacitación para el desempeño eficaz de sus funciones, lo cual indica
que actualmente el personal no se siente preparado para el desempeño eficaz de
sus funciones, con lo cual se puede inferir que existe la necesidad de capacitación.
Mientras que el ocho por ciento (8%) que es el equivalente a una (1) persona dijo
que no necesita capacitación. Es por ello que la capacitación del personal debe ser
un proceso continuo y se relaciona con el mejoramiento y el crecimiento de las
aptitudes de los individuos y de los grupos, dentro de la organización. La
importancia de la capacitación no se puede subestimar. Por lo cual objetivo
primordial es la formación y preparación del personal y que debe ser orientado hacia
el desempeño del cargo ya sea actual o futuro en la empresa; por lo tanto debemos
considerar a la capacitación como un proceso de formación continua y que debe ir
cónsono a las necesidades que se presenten en la organización.

El ítems N° 8 que corresponde a la pregunta del cuestionario ¿Sus funciones


asignadas son cumplidas en el tiempo establecido? El ocho por cierto (8%) del
personal de la gerencia certificación de Cantv, indico que si realiza sus funciones
asignadas en el tiempo establecido mientras que un noventa y dos por ciento (92%)
del recurso humano que labora en la gerencia consideró que presenta alguna(s)
dificultad(es) al momento de cumplir la entrega de sus asignaciones en el tiempo
establecido. Se puede observar que la mayoría del personal está presentando
dificultades en el desempeño de sus actividades. Lo que indica que el personal
tiene deseo de mejorar el tiempo de entrega y calidad en el desempeño de sus
funciones, lo cual puede inferir una necesidad de capacitación en la gerencia. Es
por ello que con la capacitación se busca fomentar el desarrollo integral de los
individuos y en consecuencia el de la empresa, proporcionar conocimientos
orientados al mejor desempeño en la ocupación laboral, ayuda a disminuir los
riesgos de trabajo, contribuye al mejoramiento de la productividad, calidad y
competitividad de la empresa. La capacitación en el trabajo es la formación y
actualización permanente que proporcionan las empresas a sus trabajadores con
base en lo requerimientos detectados por nivel de ocupación. Ahora bien, para que
se cumplan los objetivos antes mencionados, se debe tener claro que el beneficio
de esta no es sólo para el trabajador, sino también para la empresa.

En el ítems N°9 que corresponde a la pregunta del cuestionario ¿Cree Ud.


Que es importante que exista un programa de capacitación en la gerencia? El cien
por ciento (100%) del recurso humano que labora en la gerencia de certificación de
Cantv. Considera importante que exista un programa de capacitación de personal,
como puede observarse todo el personal cree necesaria la capacitación. Por lo tanto
la capacitación se ha vuelto un factor clave e importante dentro de las
organizaciones, a pesar de que muchos empresarios la continúan dejando en
segundo plano debido a los altos costos que puede representar, otros conocen que
con la capacitación se logra potenciar la productividad y desempeño de los
trabajadores visualizando el gasto de capacitación como una inversión que arrojara
resultados positivos tanto en el desarrollo de la empresa como del trabajador.

Cuadro 8. Conocimientos técnicos, destrezas y habilidades del talento humano


sobre el uso de la herramienta administrativa SAP/R3.

SI NO TOTAL

ITEMS N° fa fr fa fr fa fr

1 0 0% 12 100% 12 100%

2 5 42% 7 58% 12 100%

3 11 92% 1 8% 12 100%

5 2 17% 10 83% 12 100%

Fuente: Datos obtenidos del cuestionario aplicado a los trabajadores de la gerencia


de certificación de Cantv. Elaborado por Roxanne Castillo, Diciembre (2018).

Titulo: Diagnóstico de necesidades de capacitación (DNC).

Grafico 5. Necesidades de capacitación.


Fuente: Datos tomados del cuadro N° 8, Diciembre (2018) Elaborado por Roxanne
Castillo.

Análisis: ítems N° 1 ¿Actualmente existe un programa de capacitación sobre la


herramienta SAP/R3 en la gerencia de certificación de Cantv? El cien por ciento
(100%) del personal de la gerencia certificación de Cantv indicó no haber recibido
algún curso de capacitación por parte de la empresa, lo que indica que la gerencia
no tiene un programa de capacitación para su personal. Cuando hablamos de
necesidades de capacitación nos referimos al proceso mediante el cual se
establecen los requerimientos de instrucción para el personal que labora en la
organización para programar las diferentes acciones de entrenamiento, teniendo
como principal objetivo elaborar la planificación, programación y ejecución de un
programa de capacitación, que permitirá adecuar al trabajador para el ejercicio de
determinada función y para la ejecución de tareas específicas establecidas por la
organización en cada puesto de trabajo. Ítems N° 2 ¿Tienes algún conocimiento
acerca de la herramienta SAP/R3? El cuarenta y dos por ciento (42%) del personal
que labora en la gerencia de certificación de Cantv consideró que si tiene algún
conocimiento sobre la herramienta administrativa SAPR3, mientras que el cincuenta
y ocho (58%) indico que no posee ningún conocimiento sobre esta herramienta. Lo
que demuestra la carencia o desconocimiento de la misma siendo necesario un
programa de capacitación para el personal de la gerencia. Para tener empleados
eficientes y calificados es necesario que se mantengan actualizados ante todos los
cambios que se generen en las actividades que desempeñan dentro de la empresa,
por ejemplo la implementación de un programa de capacitación cuando sea
necesario.

En este sentido en la gerencia certificación existe la necesidad de


capacitación con la finalidad de conseguir adaptar al personal para el uso de de la
herramienta SAP/R3 es una función o ejecución de una tarea especifica que se
realiza en la gerencia.

Ítems N° 3 ¿Considera usted que necesita capacitación para el uso de la


herramienta SAP/R3? El noventa y dos por ciento (92%) del personal de la gerencia
de certificación de Cantv considera que necesita capacitación sobre la el manejo de
la herramienta administrativa SAP/R3, mientras que el ocho por ciento (8%) lo cual
corresponde a una persona indica que no necesita capacitación. Lo que señala que
la mayoría del recurso humano muestra interés en recibir capacitación sobre el uso
de dicha herramienta, la cual se relaciona directamente con sus funciones en las
aéreas de trabajo de la gerencia.

La capacitación se ha convertido en un factor clave en el éxito de las


empresas, el contar con un proceso continuo de formación es la clave para que las
personas que forman parte de la organización respondan de manera adecuada ante
los cambios, y permite que se desarrollen las competencias necesarias en el
desempeño del trabajo. La formación de personal debe ser de prioridad en toda
empresa.

Ítems N° 5 ¿Le han impartido cursos de capacitación sobre la herramienta


SAP/R3? El ochenta y tres por ciento (83%) del recurso humano de la gerencia de
certificación de Cantv, coincide en que no han recibido capacitación sobre el
manejo y uso de la herramienta administrativa SAP/R3. Mientras que el diecisiete
por ciento (17%) del personal que equivale a dos (2) personas indican que si han
recibido capacitación sobre esta herramienta.

Es por ello que la capacitación y desarrollo del personal son programas que
establecen la mayoría de las organizaciones para promover el crecimiento de sus
empleados y así incrementar su productividad y calidad en el desempeño de sus
funciones y actividades planeadas esta se basa en necesidades reales de una
empresa u organización orientada hacia un cambio en los conocimientos,
habilidades y actitudes del talento humano.
Cuadro 9. Conocimientos técnicos del talento humano de la gerencia certificación
de Cantv, sobre el uso de la herramienta administrativa SAP/R3

SI NO TOTAL

ITEMS N° fa fr fa fr fa fr

4 5 42% 7 58% 12 100%

Fuente: Datos obtenidos del cuestionario aplicado a los trabajadores de la gerencia


de certificación de Cantv. Elaborado por Castillo, Diciembre (2018)

GrafiCuadro 6. Conocimientos técnicos de la herramienta SAP/R3 APLICAR


NORMAS APA falta completar la leyenda

Fuente: Datos tomados del cuadro N° 9, Diciembre (2018) Realizado por Castillo.
Análisis: Ítems N°4 ¿Considera que tiene los conocimientos y habilidades para
realizar funciones asignadas en la herramienta SAP/R3? El cuarenta y dos por
ciento (42%) del talento humano de la gerencia de certificación de Cantv considera
que tiene los conocimientos necesarios para utilizar la herramienta SAP/R3 al
momento de realizar sus funciones asignadas, mientras que el cincuenta y ocho por
ciento (58%) del personal señala que no posee los conocimientos para el uso de
dicha herramienta, lo que demuestra que si es necesaria la capacitación para el
personal de la gerencia. La capacitación contribuye en formar a las personas ya sea
para la adquisición de nuevos conocimientos o el perfeccionamiento y actualización
de lo que ya han aprendido.

El personal de una empresa debe aprender lo nuevo para desarrollar mejor


su trabajo y lograr los objetivos organizacionales pero a su vez debe reaprender
aquello que se ha olvidado o que ha mejorado, dejando de un lado ciertos
mecanismos o procesos aprendidos que ya no funcionan y han sido actualizados.

Cuadro 10. Programa de capacitación sobre el uso de la herramienta administrativa


SAP/R3.

SI NO TOTAL

ITEMS N° fa fr fa fr fa fr

6 11 92% 1 8% 12 100%

12 12 100% 0 0% 12 100%

7 10 83% 2 17% 12 100%

Fuente: Datos obtenidos del cuestionario aplicado a los trabajadores de la gerencia


de certificación de Cantv. Elaborado por Roxanne Castillo, Diciembre (2018)

Titulo: Estrategias, contenidos teóricos y prácticos, recursos y tiempo.


Grafico 7. Características de la capacitación. , Elaborado por Castillo. Diciembre
(2018)

Análisis: ítems N° 6 ¿Cree usted que es necesita capacitación en su área de


trabajo? El noventa y dos por ciento (92%) de los encuestados indicaron que si
necesitan capacitación en su área de trabajo, mientras que el ocho por ciento (8%)
lo que es igual a una (1) persona indico que no necesita. Lo que señala que la
mayoría del personal de la gerencia de certificación de Cantv está interesado en
recibir capacitación sobre el uso de la herramienta administrativa SAP/R3. A través
de la capacitación, las organizaciones hacen frente a sus necesidades presentes y
futuras utilizando mejor su potencial humano, el cual, a su vez, recibe la motivación
para lograr una colaboración más eficiente, que naturalmente busca traducirse en
incrementos de la productividad.

Ítems N° 12 ¿Cuando usted tiene alguna duda la resuelve consultando con


sus compañeros? El cien por ciento (100%) del personal que labora en la gerencia
de certificación de Cantv, señaló que si consultan con sus compañeros al momento
de tener alguna duda con respecto al uso de la herramienta SAP/R3 lo cual hace
muy necesario los conocimientos teóricos y prácticos que pueda tener el personal
con el fin de poder cumplir correctamente las funciones en su puesto de trabajo. La
capacitación le puede ayudar a desarrollar iniciativas y tomar decisiones asertivas al
momento de tener algunas dudas, lo que indica que para todo el personal de la
gerencia la capacitación es importante y aun más tener los conocimientos
necesarios sobre la herramienta de trabajo.

Ítems N° 7 ¿Considera usted que existen los recursos y el tiempo para


impartir el programa de capacitación sobre el uso de la herramienta SAP/R3? El
ochenta y tres por ciento (83%) del personal que labora en la gerencia de
certificación de Cantv, indicó que si existen los recursos y el tiempo para llevar a
cabo un programa de capacitación. Por otra parte un diecisiete por ciento (17%)
señalo que no existen los recursos ni el tiempo disponible para el programa. Sin
embrago la mayoría del personal se inclino a que si hay posibilidades lo cual indica
que hay necesidades de capacitación en la gerencia y existen las posibilidades. La
decisión de establecer programas para capacitar, esta sujeto a la necesidad para
mejorar el nivel de los empleados, la capacitación debe significar la solución a los
problemas que dieron origen a las necesidades diagnosticadas o percibidas por tal
motivo debe existir tiempo y recursos para poder implementar este programa.

SI NO TOTAL

ITEMS N° fa fr fa fr fa fr

10 12 100% 0 0% 12 100%

11 12 100% 0 0% 12 100%

12 12 100% 0 0% 12 100%

Cuadro 11. Beneficios de la implementación del programa de capacitación sobre la


herramienta administrativa SAP/R3.

Fuente: Datos obtenidos del cuestionario aplicado a los trabajadores de la gerencia


de certificación de Cantv. Elaborado por Roxanne Castillo, Diciembre (2018).
Grafico 8. Beneficios administrativos, institucional y desempeño laboral.

Grafico 8. Beneficios administrativos, institucional y desempeño laboral.

Fuente: Datos tomados del cuadro N° 10, Diciembre (2018) Elaborado por Roxanne
Castillo.

Titulo: Beneficios

Análisis: Ítems N°10 ¿Considera usted que un programa de capacitación influye en


la mejora de su desempeño laboral? El cien por ciento (100%) del talento humano
que labora en la gerencia de certificación indicó que si consideran que la
capacitación influye en la mejora de su desempeño laboral, lo que contribuye a
mejorar la calidad, habilidad y destrezas en el manejo de las herramientas de
trabajo, optimización del tiempo y entrega eficaz de sus actividades. Lo que indica
que si existe la necesidad de implementar un programa de capacitación.

Ítems N° 11 ¿Considera usted que un programa de capacitación sobre el uso


de la herramienta SAP/R3 traería beneficios para la gerencia? El cien por ciento
(100%) del personal de la gerencia de certificación de Cantv, consideró que si es
necesario un programa de capacitación sobre el uso de la herramienta
administrativa SAP/R3 lo cual traería beneficios a la empresa obteniendo
notablemente logros alcanzados en el desempeño laboral, precisión y calidad del
talento humano al momento de hacer entrega de sus actividades y funciones.

Ítems N° 12 ¿Cuando usted tiene alguna duda la resuelve consultando con


sus compañeros? El cien por ciento (100%) del talento humano que labora en la
gerencia certificación de Cantv, indicó que si consultan con sus compañeros al
momento de tener alguna duda sobre el manejo de la herramienta administrativa
SAP/R3. Esto indica que sus conocimientos no le dan seguridad para realizar sus
funciones con esto se puede inferir que la mayoría del personal de la empresa no se
siente preparado para ejercer sus funciones y eso no les da seguridad en el
desempeño de las mismas por lo tanto es necesario la implementación de un
programa de capacitación. Con el fin de Mejorar la comunicación con sus
compañeros, jefes inmediatos, incrementar las actitudes positivas en el desempeño
de su trabajo, por lo que se puede inferir que la capacitación contribuiría al
desarrollo y bienestar de las relaciones laborales.

A continuación se procede a presentar el análisis obtenido de la entrevista


conformada por diversos ítems de preguntas realizados al gerente de la gerencia de
certificación.

Según Seltiz, Johoda y otros, (2000) expresan:

El propósito del análisis es resumir las observaciones llevadas a cabo de


forma tal que se proporcionen respuestas a las interrogantes de
investigación. El análisis implica el establecimiento de categorías, la
ordenación y manipulación de los datos para resumirlos y poder sacar
algunos resultados en función de las interrogantes de la investigación.
Este proceso tiene como fin último, el de deducir los datos de una
manera comprensible, para poder interpretarlos, y poner a prueba
algunas relaciones de los problemas estudiados. Sin embargo, conviene
recordar, que los datos evidenciaran algún significado en función a las
interrogantes que extraen o interpreten de ellos el investigador.