1

ANÁLISIS ESTRATÉGICO DEL SECTOR BPO&O

YENNY PATRICIA LOZANO ROBAYO

JUAN CAMILO TRUJILLO

VALDERRAMA YENNY PAOLA DIAZ

SIERRA

LINA MARIA BERMUDEZ CHAVERRA

ALEJANDRA SANCHEZ MOLINA

TUTOR

LUIS JEFERSON ARJONA VIDAL

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, ECONOMICAS Y CONTABLES

BOGOTA

2015
 CONTENIDO

Pag.

INTRODUCCIÓN...............................................................................................................3

OBJETIVOS........................................................................................................................4

Objetivo General......................................................................................................4

Objetivo Específico.................................................................................................4

INFORMACIÓN GENERAL DEL SECTOR

………………………………………………… 5
Reseña Histórica..................................................................................................................5
Portafolio de productos y servicios.....................................................................................6
Gremios...............................................................................................................................6
ANÁLISIS DEL MACROENTORNO
…………………………………………………………. 6
Factores Políticos.................................................................................................................6
Factores Económicos...........................................................................................................7
Factores Socio – Culturales.................................................................................................7
Factores Tecnológicos
………………………………………………………………….. 7
Factores Ecológico..............................................................................................................7
Factores Legales..................................................................................................................7
Modelo PESTEL.................................................................................................................8
Análisis del modelo …………………………………………………………………..
12
Oportunidades y Amenazas ………………………………………………………….
13
ANÁLISIS SECTORIAL …………………………………………………………………..
13
Amenaza de nuevos entrantes
…………………………………………………………. 13
Rivalidad entre competidores………………………………………………………….
13
Amenazas de sustitutos
…………………………………………………………. 14
 Poder negociador de los compradores
……………………………………………….... 14
Poder de negociación de los proveedores ………………………………………...
14
Modelo 5 FUERZAS ………………………………………………………………......
14
Análisis del modelo …………………………………………………………………..
15
Oportunidades y Amenazas ………………………………………………………….
16
MATRICES DEL SECTOR …………………………………………………………………..
16
MATRIZ DE EVALAUCIÓN DE FACTORES EXTERNOS ………………………..
16
Fundamentación del modelo ………………………………………………………….
16
Modelo MEFE
…………………………………………………………………………... 17
Interpretación del modelo ………………………………………………………….
17
Análisis del modelo …………………………………………………………………..
18
MATRIZ DE EVALAUCIÓN DE FACTORES INTERNOS ………………………..
18
Fundamentación del modelo ………………………………………………………….
18
Modelo MEFI …………………………………………………………………………...
18
Interpretación del modelo ………………………………………………………….
19
Análisis del modelo …………………………………………………………………..
19
MATRIZ DE PERFIL COMPETITIVO
………………………………………… 20
Fundamentación del modelo ………………………………………………………….
20
Modelo MPC …………………………………………………………………………...
20
Interpretación del modelo ………………………………………………………….
22
Análisis del modelo …………………………………………………………………..
22
CONCLUSIONES …………………………………………………………………………...
23

INTRODUCCIÓN
Mediante el presente trabajo construiremos las matrices base que servirán como insumo principal
para el análisis estratégico del sector BPO&O utilizando como herramientas principales las
matrices DOFA, PEST, MEFE, MEFI Y MPC. Mediante estas matrices buscaremos obtener un
diagnostico real del sector evaluado, identificando las acciones viables mediante el cruce de
variables y los factores del entorno general que pueden afectar al sector evaluado, donde nos
indique con claridad cuáles son las debilidades, oportunidades, fortalezas y amenazas del sector.
Una vez desarrolladas las matrices y realizado el cruce de variables realizaremos una conclusión
general del sector, mostrando los hallazgos encontrados, mediante los análisis realizados en cada
una de las entregas.
 OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL

Nuestro proyecto tiene como Objetivo principal la construcción de las matrices base para el
Análisis Estratégico del Sector de Tercerización de Procesos BPO&O, mediante el Análisis del
Macroentorno y el análisis del Sector utilizando como herramientas las Matrices DOFA, MEFE,
MEFI Y MPC.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

 Identificar los elementos del Macroentorno que inciden en el desarrollo estratégico del
sector.
 Identificar las características del sector.
 Identificar las características competitivas y el nivel de competitividad del sector.
 Construir, interpretar y aplicar las matrices MEFE, MEFI Y MPC.
 1. INFORMACION GENERAL DEL SECTOR

1.1 Reseña Historica.

Su definición es Business Process Outsourcing & Offshoring, BPO&O, o tercerización de

procesos de negocio. Según el Outsourcing Institute, hablamos de la subcontratación de
funciones de procesos de negocio con proveedores de servicios, ya sean internos o externos a la
compañía, usualmente en lugares de menores costos. Algunas actividades susceptibles de ser
tercerizadas son, ventas y mercadeo, gestión de recursos humanos, finanzas y contabilidad, salud
y administración e ingeniería entre otros.

El Outsourcing es una práctica que data desde el inicio de la era moderna. Este concepto no es
nuevo, ya que muchas compañías competitivas lo realizaban como una estrategia de negocios. Al
inicio de la era postindustrial se inicia la competencia en los mercados globales.
Después de la Segunda Guerra Mundial, las empresas trataron de concentrar en sí mismas la
mayor cantidad posible de actividades, para no tener que depender de los proveedores. Sin
embargo, esta estrategia que en principio resultara efectiva, fue haciéndose obsoleta con el
desarrollo de la tecnología, ya que nunca los departamentos de una empresa podían mantenerse
tan actualizados y competitivos como lo hacían las agencias independientes especializadas en un
área.
El concepto de Outsourcing comienza a ganar credibilidad al inicio de la década de los 70's
enfocado, sobre todo, a las áreas de información tecnológica en las empresas. Las primeras
empresas en implementar modelos de Outsourcing fueron gigantes como EDS, Arthur Andersen,
Price waterhouse Coopers y otros.
El Outsourcing es un término creado en 1980 para describir la creciente tendencia de grandes
compañías que estaban transfiriendo sus sistemas de información a proveedores. (Hurtado, 2008)

1.2 Portafolio de Productos y Servicios.

Los Servicios Tercerizados en Colombia están definidos como la delegación de procesos de

negocio para una gran variedad de industrias y se compone de los siguientes subsectores:
Business Process Outsourcing (BPO) - como contact center, back office, administración, etc.-;
Information Technology Outsourcing (ITO) -como servicios en la nube, data center, software
como servicio, entre otros-; y Knowledge Process Outsourcing (KPO) –telemedicina,
investigación de mercados, ingeniería, y servicios de educación remota, entre otros. (PTP, 2012)

1.3 Gremios del Sector.

 La Asociación Colombiana de Contact Centers y BPO (ACDECC&BPO)

 La Cámara de Procesos Tercerizados / BPO&IT de la ANDI
 Asociación Colombiana de la Industria de la Cobranza (Colcob)
(PTP, 2012)

2 ANÁLISIS DEL MACROENTORNO

2.1 Factores politicos

Actualmente el gobierno esta estimulando el crecimiento del sector BPO&O mediante politicas
que estimulan el crecimiento y atraen inversionistas, pasando desde los tratados de libre
comercio que el gobierno tiene firmados actualmente con paises como Canada, USA y acuerdos
de comercio con los paises mas importantes de latinoamerica como lo son Mexico, Chile, Brasil
y Argentina. (Acuerdo de Complementación Económica N° 59 (ACE 59) CAN - Mercosur). Hay
que ser enfaticos en que el gobierno actualmente cuenta con leyes de exencion de impuesto a las
ventas, que estimula las inversiones extranjeras y genera programas para el estimulo y creacion
de empresa. Aunque hay que tener en cuenta que la situacion politica del pais no es la mejor el
gobierno hace lo posible por mejorar la imagen y trabaja en acuerdos de paz entre grupos
armados que influyen en el conflicto interno.

2.2 Factores económicos

Los factores economicos son los principales factores del sector. Actualmente colombia es uno de
los paises mas costosos para la creacion de empresa debido a la tributacion cobrada (impuestos
como el 4x1000) y aduaneros. Esta es una barrera importante para la llegada de inversionistas y
la creacion de empresa en el pais, sumado a esto colombia esta ubicado como uno de los 10
paises mas costosos para vivir según estudio realizado por Movehub Junio 2015. Sin dejar de
lado la calidad de vida y factores como el bajo salario minimo legal mensual vigente.

2.3 Factores socio – culturales

Colombia cuenta con grupos etnicos minoritarios y poblacion afrodecendiente. El idioma oficial
es el español. Actualmente el pais cuenta con bajo personal con nivel de estudios superiores con
un porcentaje del 32,2% cifra de 2014 según el Banco Mundial y tiene una de las desigualdades
sociales mas grandes de entre 168 paises del mundo, ocupando el puesto numero 12 según
informe del Programa de las Naciones Unidas para el Desarrollo.

2.4 Factores tecnológicos

Según un informe global de TIC’s, Colombia ocupa el puesto 60 a nivel mundial entre 133
naciones en temas de tecnologia. Si bien colombia cuenta con tecnologia de punta y acceso a
internet de alta velocidad aun falta la masificacion a areas mas urbanas y el mejoramiento de la
infraestructura y conectividad.

2.5 Factores ecológicos

Actualmente el gobierno cuenta con politicas ambientales que cuidan y protegen el medio
ambiente orientados según los principios universales y del desarrollo sostenible contenidos en la
Declaración de Río de Janeiro de junio de 1992 sobre Medio Ambiente y Desarrollo.
2.6 Factores legales
Dentro de los factores legales a enfrentar por parte del sector estan, la leyes y normativas
viegntes, leyes de proteccion de datos, NIIF, aspectos legales en cuanto a contratacion de
personal y tramites para la creacion de empresa.

2.7 Modelo PESTEL

IMPACTOS
Muy Negativo M
N
Negativo N
G
Indiferente I
N
Positivo P
S
Muy Positivo M
P

IMPACTO TIPO ACCIONES A TOMAR

ASPECT
FACTOR SITUACIÓ M N I P M Oportunida
O
N d/
(VARIABL
N G N S P Amenaza
E)
POLITICO Para que el
sector se
vea en
La seguridad del Pais,
constante
depende directamente del
crecimiento
gobierno y las acciones que
a. es
toma. Aunque consideramos
Situación importante x Amenaza
que la imagen del Pais frente
política la llegada
al resto de paises ha
(Segurida de nuevos
mejorado considerablemente,
d). inversionist
aun falta mucho por realizar
as y
por parte del gobierno.
empresas,
el factor de
la
seguridad
en el
país es
importa
nte.
b. Tratados Los tratados x Oportunid Considerado como una
de de ad oportunidad de apertura de
libre libre nuevos mercados. El sector
comercio. comercio ha BPO&O debe aprovechar
abierto estos tratados con el fin de
nuevos expandir el mercado no solo a
mercados otros paises sino a otros
con otros sectores que puede
países, esta aprovechar.
variable es
una
oportunidad
directa
hacia
nuevos
mercados y
el
crecimiento
.
 El sector debe aprovechar las
leyes y programas
Programas gubernamentales son una
y politicas oportunidad para la
gubernamen ampliacion y crecimiento del
tal es que sector, un ejemplo claro es el
d. estimulan la Programa de transformacion
Políticas creación de x Oportunid Productividad, una
gubernam empresa en ad herramienta dispuesta por el
ent ales. el país Gobierno Nacional para la
(LEY 590 ejecución de la Política
DE 2000) Industrial que conduzca al
(Decreto Desarrollo Productivo del
2223 país y con la que se generan
de 2013). entornos más competitivos y
empresas más fuertes y
productivas.
ECONÓMIC Clima de
O negocios
del país.
Colombia
está El sector debera aprovechar
catalogado las noticias y estudios
a. Clima como uno realizados que mejoran la
x Oportunid
de de los imagen del Pais con el fin
ad
negocios mejores de afianzarce, consolidarse
. entornos de y atraer nuevos clientes.
América
Latina para
hacer
negocios y
uno de los
países más
competitivo
s
de la región.
La economia colombiana
esta basada en la extraccion y
produccion de petroleo, la
TRM
cual respresenta el 51.4% del
volátil y
comercio. Una fluctuacion en
sensible a
el precio del petroleo afecta
b. TRM. cambios. x Amenaza
directamente a la TRM.
Debido a
Lamentablemente es una
la
variable que el sector no
economí
puede controlar, ya que
a basada
depende directamente de la
en el
economia del pais.
petróleo.
Colombia esta dentro de los
paises mas costosos para la
produccion nacional. (Costos
Altos
c. Altos de produccion fedesarrollo
costos
costos de x Amenaza 2012). El sector debe
para la
produccion aprovchar las politicas y
producci
. programas de estimulacion
on
que el gobierno ofrece con el
nacional.
fin de reducir costos.
d. se x Oportunid El sector debe aprovechar la
Exención consideran ad exencion del impuesto sobre
del exentos del las ventas para los servicios
impuesto impuesto que se prestan en colombia
sobre las sobre las hacia el exterior con el fin de
ventas ventas con abrirse campo en mercados
derecho a internacionales.
evolución,
los
servicios
prestados
desde
Colombia
hacia el
exterior.
(Decreto
2223
de 2013)
 Las
elevadas
tasas de
tributación
La cantidad de impuestos
(impuestos
establecidos en colombia
como el
espantan a los empresarios e
4x1000) en
e. Tasas de inversionistas. Esta es una de
Colombia x Amenaza
Tributacion las amenazas directas e
espantan a
. inherentes debido a que
empresarios
depende directamente de la
que
politica gubernamental.
prefieren a
otros
países.
(Datos del
Banco
Mundial,
2014)
Colombia El costo de vida influye
dentro de directamente en la economia
los 10 del pais y su poblacion. Aquí
f. Costo paises mas nos enfrentamos a factores
x Amenaza
de vida. cotosos economicos ligados a la
para vivir. situacion actual del pais.
(Estudio Situacion con la que el
realizado sector debera enfrentarse.
por
Movehub.c
om Junio
2015.)
Necesidad
de
Contratacion directa de
personal
a. Dominio personal bilingüe y
bilingüe x Amenaza
de capacitado para la apertura
con el fin
idiomas. de mercados internacionales.
de atender
mercados
internacion
ales
..
Colombia cuenta con una
Posición posicion favorable dentro del
geográfic meridiano de Greenwich, la
b. ay poca diferencia en el horario
x Oportunid
Posició ubicación frente a paises del norte, la
ad
n horaria en hace una oportunidad directa
geográfi el para la atención y servicio a
ca meridiano países del norte.
de
Greenwic
h.
La falta de oportunidades y
SOCIAL Bajo
las condiciones economicas
personal
se suman al nivel educativo
con un nivel
c. Nivel de la poblacion. La busqueda
de estudios
de x Amenaza de personal calificado es un
superiores.
estudio reto que el sector debera
(32,2% cifra
de la afrontar sin poder tener
de
poblacion accion alguna al tratarse a
2014
. ser una amenaza inherente.
según el
Banco
Mundial)
Formación e
inclusión
El gobierno en busca de
laboral para
impulsar el empleo aporta
Personal
incentivos empresariales a
Afrodecend
d. quienes contraten personal
ien te,
Oportunid x Oportunid de otras etnias. Esta variable
víctimas del
ade s ad puede ser aprovechada por el
conflicto
laborales. sector haciendo que la carga
armado
prestacional disminuya y por
aportando
ende los costos bajen.
de esta
forma a la
sostenibilid
 ad del país.
Alto indice Indice de desempleo. Una
de clara amenaza ligada a la
desempleo rigidez del mercado laboral,
e. Nivel , situado debido al salario mínimo y
x Amenaza
de según el los altos sobrecostos
desempl DANE 8,2 laborales. Otra clara variable
eo. %. (Dato a la que el sector debera
extraido enfrentarse ofreciendo
del DANE salarios
mes de competitivos.
octubre)
 Masificacio La masificacion del internet
n en el uso es una oportunidad directa, ya
de internet que abre nuevos segmentos y
como canales de productos ofrecer.
a. Nivel de
medio de x Oportunid Se debe aprovechar este
uso de
comunicaci ad medio de comunicación con
internet.
ón y el fin de llegar a lugares
aprovecham escondidos y
ien ofrecer productos ligados
to dentro de a la tecnologia.
los hogares.
Entrada y
crecimiento El internet y el desarrollo de
de nuevas nuevas tecnologias es una de
tecnologías las variables que mejor
de puede aprovechar el sector.
b. comunicaci La masificacion del internet
x Oportunid
Desarrollo ón al Pais. y la mejora en canales de
ad
de La comunicación (velocidad y
tecnologías masificació calidad) hacen que el sector
n de ofrezca un producto de
internet y primera calidad.
la llegada
TECNOLÓGIC de nuevas
O tecnologías
como el
4G.
Capacidad
frente a
Con el auge de las nuevas
provedores
tecnologias exiten varias
de
alternativas a provedores de
tecnologia
tecnologia que cuentan con la
y redes de
c. capacidad de entregar canales
comunicaci x Oportunid
Provedores optimos de comunicación. El
one ad
de sector puede escoger la mejor
s. Amplio
tecnologia propuesta y tener poder en la
portafolio
negociacion debido a la
de
cantidad de povedores.
servicios y
covertura
en las
principales
ciudades
del pais.
Falta
masificar Si bien las infraestructuras
las redes de tecnologicas estan presentes
comunicaci en las principales ciudades
ón y llegar del pais, aun hace falta
d. a nuevos masificar y llegar a lugares
Infraestruc lugares x Amenaza apartados y potencialmente
tur a donde aún aprovechables por el sector
tecnologica. no ha sido para la tercerizacion de
posible. servicios (ventas). El sector
(Entrada de debe buscar los canales
internet y adecuados con el fin de llegar
espectro a otros lugares y mercados.
electromag
neti co)
La
implementa
cio n de Debido a la actividad del
modelos de sector, consideramos que esta
a. Modelo desarrollo variable es indiferente. Si
de sostenible, bien el sector pude estimular
ECOLOGI x N/A
desarrollo con los y ayudar al desarrollo
CO
sotenible cuales se sostenible, no es una variable
RSE. busca que afecte directamente el
proteger el crecimiento y desarrollo del
medio sector.
ambiente y
el apoyo a
la sociedad
en
general.
LEGAL a. El salario x Amenaza El salario minimo legal
Salari mínimo vigente (Año 2015) esta
o establecido establecido es
minim en 644.350. este salario no
o. Colombia cubre los gastos basicos
no suple familiares e incluso
los gastos personales. El sector debe
familiares tener claro que si quiere
necesarios, contratar personal
algunas calificado debe establecer
empresas del salarios competitivos.
 sector
establecen
este salario
para su
contratació
n.
Horarios de
trabajo Vs
Esta variable se de afectada
salario. El
directamente por el salario
salario
minimo legal establecido.
ofrecido
Debido a que los turnos
por las
manejados (dependiendo del
empresas
b. Horarios servicio prestado) pueden
del sector x Amenaza
de trabajo. abarcar largas jornadas, el
no
sector debe establecer salarios
compensa
competitivos o beneficios
con los
legales y extralegales con el
horarios y
fin de mantener la
turnos
continuidad del personal
establecido
contratado.
s por las
mismas, lo
que lo hace
poco
atractivo.

Las politicas gubernamentales

Politica de
sobre la proteccion de datos y
protección
confidencialidad, garantizan la
de datos y
c. Ley de privacidad y generan
confidencial
confidencia x Oportunid CONFIANZA al sector por
ida
lid ad. ad parte de los clientes. Es claro
d. (Decreto
que el sector debera garantizar
1377 de
el cumplimiento de la ley
2013 y Ley
segun lo establecido.
1314 de
2009)

2.8 Analisis del modelo

El modelo PESTEL nos muestra dentro de los aspectos Politicos la situacion que atraviesa el pais
referente al conflicto armado, considerendola como una amenaza directa y muy negativa, debido
al bloqueo en la entrada de nuevos inversionistas. Aunque se considera como oportunidad el
esfuerzo que hace el pais por medio de tratados de libre comercio, el estimulo a la creacion de
empresa y la busca por mejorar la imagen del pais, la situacion politica es una de las grandes
barreras a las que el sector debere enfrentarse. Dentro de lo Economico encontramos una tasa de
cambio basada en al TRM demasiado volatil, altos costos de produccion, costo de vida alto y
como oportunidad la exencion de impuesto a las ventas. El analisis nos muestra que el sector
debera enfrentarse a una economia desacelerada en el pais. En la parte Social, el pais cuenta
como oportunidad directa frente a mercados extranjeros; la posicion geografica y la diferencia de
horario. El sector tiene la oportunidad de aprovechar el uso horario para prestar servicios en línea
y en mejores condiciones a los grandes consumidores, pero debera fortalecer el dominio de
idioma ingles en los empleados si quiere ingresar a mercado internacionales y disminuir la
rotacion de personal. En la parte Tecnologica el pais cuenta actualmente con tecnologia de punta
y velocidades de internet optimas para la prestacion del servicio dentro de las principales
ciudades del pais, por lo que no tendra problema al ingresar al mercado. Esto es visto como una
oportunidad a la hora de prestar el servicio, pero debera enfrentarse a la desacelerada
masificacion de los servicios de comunicación, esto con el fin de llegar a todos los lugares. En el
factor Ecologico, consideramos que no existen aspectos reelevantes que afecten o beneficien al
sector analizado. Si bien el gobierno cuenta con leyes de proteccion al medio ambiente, estas no
obligan ni influyen directamente en la actividad del sector. Dentro de los aspectos legales y como
oportunidad tenemos ley de confidencialidad que garantiza la calidad y seguridad de la
informacion, un aspecto importante para el manejo y confidencialidad de la informacion y el
manejo de las NIIF para la convergencia con estándares de contabilidad y aseguramiento de la
Información de alta calidad. Como amenaza menos negativa se encuentran los horarios legales
de trabajo establecidos a los que se enfrentan los empleados y el salario minimo mensual legal
vigente, esta amenaza puede ser subsanada con una prestacion social y salarial que compense al
empleado contratado.

2.9 Oportunidades y amenazas

OPORTUNIDADES AMENAZAS
Tratados de libre comercio. Altos costos de produccion.
Políticas gubernamentales. Situación política (Seguridad).
Exención del impuesto sobre las ventas Entrada de nuevos
competidores.
Ley de confidencialidad. Altos costos de produccion.
Clima de negocios. Tasas de Tributacion.
Nivel de uso de internet. TRM (volatilidad).
Desarrollo de tecnologías. Dominio de idiomas.
Provedores de tecnologia. Nivel de estudio de la
poblacion.
Posición geográfica. Nivel de desempleo.
Principios y normas de contabilidad Infraestructura tecnologica.
NIIF.

3 ANALISIS SECTORIAL

3.1 Amenaza de nuevos entrantes

Actualmente el gobierno esta impulsando el sector BOP&O lo que hace mas fácil la entrada de
nuevos competidores al mercado. Esta amenaza puede ser reducida con la diferenciación de
productos ofrecidos a precios competitivos que fidelicen a los clientes y la inversión de capital.

3.2 Rivalidad entre competidores

La rivalidad entre competidores, es el resultado de las cuatro fuerzas restantes y define la
rentabilidad, entre menos competidores se encuentren en el sector, este será más rentable y
viceversa. Teniendo en cuenta que el gobierno impulsa directamente al sector la rivalidad puede
convertirse en amenaza y la diferenciación de productos será la diferencia entre ellos.

3.3 Amenazas de sustitutos

Con el avance de la tecnología y el auge del internet las empresas pueden invertir directamente
en capacitar al personal y establecer una localización del servicio propio de la empresa sin
necesidad de buscar contratación externa siempre y cuando la empresa cuente con la
infraestructura y capital humano necesario, reduciendo costos externos.

3.4 Poder negociador de los compradores

El mercado no es atractivo para el cliente si los productos o servicios tiene muchos sustitutos y
son de bajo costo. la exigencia del comprador en cuanto a calidad y servicio es mayor y por
consiguiente genera menor margen de utilidad.

3.5 Poder de negociación de los proveedores

Esta dado por el poder de negociación de proveedores de infraestructura y tecnología.
Actualmente el país cuenta con varios proveedores los cuales tienen los mismos estándares de
calidad. Es decir que a mayor numero de proveedores y sin productos altamente diferenciados el
poder de negociación es bajo.

3.6 Modelo 5 fuerzas

IMPAC INFLUENCI
TO A
(RIESG De 1 a 5,
OS) siendo 1 la
I INEXISTENTE menor
influencia
que
M MEDIO
A ALTO
M
MUY ALTO puede tener el item
respectivo

INFLUENC IMPACTO
FACTORES
IA (RIESGO)
ESTRATEGICOS
de 1 a 5
1. Amenaza de Nuevos entrantes ( Barreras de entrada )
Publicidad y marketing 3 M
Diferenciación del producto 5 B
Canales de distribucion (Comunicaciones) 5 B
Fidelizacion de clientes / Imagen de marca 4 B
Costo de cambio 3 B
Productos en promocion 5 M
A
Acceso de tecnología 4 B
Amenaza de nuevos participantes 29
Calificación promedio 4.1
2. Rivalidad entre competidores
Competidores participantes en la industria 4 A
Crecimiento de la industria 4 M
Diferenciación del producto 5 B
Requerimientos de capital para ingresar al mercado 5 A
Alcance de la Competencia 4 A
Mejoras en la tecnología 4 A
2.1. Barreras de salida
Especialización de activos 4 A
Costos de salida 3 M
Restricciones gubernamentales y sociales 4 A
Rivalidad entre competidores 37
Calificación promedio 4.1
3. Amenaza de productos sustitutos
Costo de cambio del usuario 3 A
Costo o facilidad de cambio del comprador 1 A
Nivel percibido de diferenciación del producto 3 M
Disponibilidad de sustitutos cercanos 1 M
Valor precio del sustituto 2 A
Agresividad de productos sustitutos en promocion 3 A
Amenaza de productos sustitutos 13
Calificación promedio 2.2
4. Poder de negociación de los compradores
Número de competidore importantes 4 A
Costo de cambio del comprador 2 B
Ventaja diferencial del producto 4 B
Grado de dependencia de los canales de distribución del producto 1 B
Posibilidad de negociación (especialmente en industrias con muchos costos fijos donde se hace difícil
3 B
negociar sobre el precio)
Facilidad del cliente para cambiar de empresa 4 A
Existencia de sustitutos 2 M
Disponibilidad de información para el comprador 4 A
Sensibilidad del comprador al precio 4 A
Poder negociación del comprador 28
Calificación promedio 3.1
5. Poder de negociación de los proveedores
Presencia de servicios sustitutos 1 A
Concentración de proveedores 3 B
Grado de diferenciación del servicio del proveedor 2 B
Calidad del servicio 3 A
Cobertura del servicio 2 A
Poder de negociación de los proveedores 11
Calificación promedio 2.8
3.7 Análisis del modelo
El modelo nos muestra como influye la amenaza en la entrada de nuevos competidores y la
rivalidad entre los mismos. Lo anterior dado por los estímulos ofrecidos al sector por parte del
gobierno y la facilidad en la creación de empresa. Para entrar a competir es necesario ofrecer
productos y servicios diferenciados y de calidad que fidelicen a los clientes. Los productos
sustitutos no representan una amenaza directa, teniendo en cuenta el tipo de servicio ofrecido,
que corresponde a la tercerización de servicios a menor costo. Si bien las empresas pueden
invertir en esta parte, prefieren contratar el servicio a invertir en una planta física. El poder de
negociación de los compradores esta dado por el numero de competidores que entran al mercado
y claramente influye en un alto poder de negociación debido a la cantidad de competidores. La
diferencia serian los productos ofrecidos, los precios y la diferenciación de los mismos. El poder
de negociación esta clasificado como bajo, debido al auge de las tecnologías y la masificación de
las mismas. El país cuenta actualmente con varios proveedores de infraestructura y tecnología, lo
anterior dado por el Mintic, que impulsa la parte tecnológica del país. Los productos ofrecidos
por estos proveedores no están diferenciados entre si y se encuentran en la mismas condiciones
solo marcadas en pequeñas variaciones de precios al consumidor, lo que hace que el poder de
negociación de los proveedores sea bajo.

3.8 Oportunidades y Amenazas

MODELO DE LAS 5
FUERZAS
OPORTUNIDADES
Fidelizacion de clientes.
Acceso de tecnologia.
Crecimiento de la industria.
Diferenciacion de producto.
Costo o facilidad de cambio del comprador.
Nivel percibido de diferenciación del producto.
Ventaja diferencial del producto.
Concentración de proveedores.
Grado de diferenciación del servicio del
proveeodor.
Costo de cambio de proveedor.
AMENAZ
AS
Productos en promocion.
Alcance de la Competencia.
Requerimientos de capital para ingresar al
mercado.
Costo de cambio del usuario.
Valor precio del sustituto.
Agresividad de productos sustitutos en
promocion.
Número de competidore importantes.
Facilidad del cliente para cambiar de empresa.
Cobertura del servicio (Proveedor).
Calidad del servicio (proveedor)

4. MATRICES DEL SECTOR

4.1. MATRIZ DE EVALUACIÓN DE FACTORES EXTERNOS

4.1.1 Fundamentación del modelo

Para el análisis del modelo MEFE escogimos las oportunidades y amenazas mas relevantes del
sector, partiendo del modelo PESTEL y las 5 fuerzas de Porter. Consideramos que los
aspectos mas influyentes tiene que ver con los factores Políticos y Económicos del sector.

4.1.2 Modelo MEFE

CALIFICACION
1 Debilidad Mayor
2 Debilidad Menor.
3 Fuerza Menor.
4 Fuerza Mayor.

PONDERACION (RANGO DE
0.0 a
1.0)
0.0 = No Importante
1.0 = Absolutanemnte Importante

VALOR
FACTORES EXTERNOS CLAVES VAL CALIFICACI
PONDERA
OR ON
DO
OPORTUNIDADES
Tratados de libre comercio. 0.13 3 0.39
Políticas gubernamentales. 0.10 3 0.30
Exención del impuesto sobre las ventas 0.08 3 0.24
Ley de confidencialidad. 0.06 2 0.12
Fidelizacion de clientes. 0.03 2 0.06
Diferenciacion de Productos. 0.05 2 0.10
Desarrollo de tecnologías 0.03 1 0.03
Concentracion de proveedores de tecnologia. 0.04 1 0.04
Posición geográfica. 0.02 1 0.02
Principios y normas de contabilidad NIIF. 0.05 1 0.05
AMENAZAS
Altos costos de produccion. 0.11 1 0.11
Situación política (Seguridad). 0.12 1 0.12
Entrada de nuevos competidores. 0.09 2 0.18
Altos costos de produccion. 0.06 1 0.06
Tasas de Tributacion. 0.08 2 0.16
Requerimientos de capital para ingresar al mercado. 0.07 2 0.14
Dominio de idiomas. 0.06 3 0.18
Productos sustitutos. 0.04 1 0.04
Cobertura del servicio (proveedor de tecnologia) 0.04 1 0.04
Alcance de la competencia. 0.20 2 0.40
TOTAL 1.00 2.78
4.1.3 Interpretación del modelo
El total ponderado de 2.78 es favorable e indica que el sector BPO&O esta haciendo a un lado
las amenazas para concentrarse y aprovechar las oportunidades ofrecidas y explotarlas haciendo
que el sector se ubique positivamente dentro del mercado.

4.1.4 Análisis del modelo

Esto indica que el sector está respondiendo positivamente a las oportunidades y amenazas
existentes en su sector. Lo que quiere decir que se están aprovechando con eficacia las
oportunidades existentes y minimizando los posibles efectos negativos de las amenazas. El sector
debe continuar trabajando y aprovechando las oportunidades, para reducir las amenazas y tener
un mejor beneficio de los recursos y obtener mejores resultados.

4.2 MATRIZ DE EVALAUCIÓN DE FACTORES INTERNOS

4.2.1 Fundamentación del modelo

Para MEFI escogimos los factores vistos desde la auditoria interna, cifras, estado del sector,
presente y futuro y comparativas de productos y servicios.

4.2.2 Modelo MEFI

CALIFICACION
1 Debilidad Mayor
2 Debilidad Menor.
3 Fuerza Menor.
4 Fuerza Mayor.

PONDERACION (RANGO DE 0.0 a

1.0)
0.0 = No Importante
1.0 = Absolutanemnte Importante
 VALOR
VAL CALIFICACI
FACTORES EXTERNOS PONDER
O ON
CLAVES AD
R
O
FORTALEZAS
Impulso del sector por parte del Gobierno. 0,0 4 0,32
8
Exportaciones Enero-Junio 2015 (322mm 0,0 3 0,18
USD). 6
Margen de utilidad del mercado. 0,0 2 0,14
7
Indicadores financieros positivos. (ptp.com.co). 0,0 2 0,10
5
Manejo de la tecnologia. 0,0 2 0,13
7
Crecimiento y expansion del mercado. 0,0 2 0,08
4
Controles de calidad y manejo de la 0,0 2 0,12
informacion. 6
Aprovechamiento de la tecnologia. 0,0 3 0,15
5
Medios y canales de comunicación. 0,0 2 0,06
3
Tecnologia de punta. 0,0 3 0,18
6
DEBILIDADES
Nivel de inversion en tecnologia. 0,1 3 0,45
5
Poco personal calificado. 0,1 2 0,20
0
Alta rotacion de personal. 0,0 2 0,18
9
Horarios de trabajo establecido. 0,0 1 0,03
3
Falta de tecnologia adecuada. 0,0 3 0,18
6
Costos competitivos (frente a competidores). 0,0 2 0,06
3
Costos de entrenamiento de personal. 0,0 1 0,04
4
Sector poco interesante para egresados. 0,0 2 0,04
2
Salarios poco atractivos. 0,0 2 0,04
2
Capacidad e Infraestructura. 0,0 3 0,12
4
TOTAL 1, 2,80
15

4.2.3 Interpretación del modelo

el total ponderado de 2.80, que se muestra a continuación, muestra que la posición estratégica
interna general del sector BPO&O está por arriba de la media en su esfuerzo por seguir
estrategias que capitalicen las fortalezas internas y neutralicen las debilidades.
4.2.4 Análisis del modelo

El sector esta aprovechando con eficacia las fortalezas existentes y minimizando los posibles
efectos negativos de las debilidades. Esto quiere decir que las estrategias utilizadas hasta el
momento han sido adecuadas y por lo tanto cubren con las necesidades de la organización
teniendo un buen desempeño, pero aun debe de haber algunas mejorías para reducir las
debilidades y tener un mejor aprovechamiento de las fortalezas y de los recursos para obtener
mejores resultados.

4.3 MATRIZ DE PERFIL COMPETITIVO

4.3.1 Fundamentación del modelo

Para el analisis del modelo escogimos los subsectores que pueden influir como competencia
directa del sector. Los subsectores escogidos y sus productos ofrecidos son:

BPO - Business Process Outsourcing o Tercerización de Procesos de Negocio: delegación de

uno o más procesos de negocio intensivos en el uso de Tecnologías de la Información a un
proveedor externo que administra los procesos seleccionados basándose en métricas definidas y
medibles.
 Contact center
 Soporte al cliente
 Administración de Recursos humanos
 Nómina
 Televentas / Telemercadeo
 Finanzas y contabilidad
 CRM
 Gerencia de información
(PTP, 2012)

ITO - Information Technology Outsourcing o Tercerización de Servicios de Tecnología de la

Información: delegación a un proveedor externo de uno o más procesos de negocio relacionados
con las tecnologías de información, sistemas de información y plataformas tecnológicas, cuyo
modelo de prestación esté basado en la modalidad del cobro por servicio.
  Software como servicio
 Plataformas tecnológicas como servicio
 Infraestructura como servicio
 Servicios de IT prestados desde la “nube” o cloud computing
 Tercerización de la gerencia
 Manejo de centros de datos (data centers)
 Servicios de testing de software
(PTP, 2012)

KPO - Knowledge Process Outsourcing o Tercerización de Procesos de Conocimiento:

delegación a un proveedor externo de una o más actividades o procesos de negocio intensivos en
manejo de conocimiento y cuyo modelo de negocios esté basado en el cobro por demanda de
acuerdo con el servicio prestado.
 Tercerización de los servicios de investigación y desarrollo
 Telemedicina y salud
 Ingenierías
 Servicios legales (legal process outsourcing)
 Diseño de videojuegos
 Diseño gráfico
 Análisis financiero y de riesgos
 Investigación de mercados
 Educación remota
(PTP, 2012)

4.3.2 Modelo MPC

CALIFICACION
 1 Respuesta Mala.
2 Respuesta Media.
3 Respuesta Superior a la Media.
4 Respuesta Superior.

PONDERACION (RANGO DE 0.0 a

1.0)
0.0 = Sin importancia
1.0 = Muy importante

I B K
FACTORES DE EXITO VALO T P P
R O O O
Valo Valo Valo
Calificaci Calificaci Calificaci
r r r
on on on
Ponder Ponder Ponder
ado ado ado
Cobertura de mercado. 0.2 2 0.4 4 0.8 2 0.4
Ingresos por tercerización. 0.1 3 0.3 4 0.4 2 0.2
Participación en exportaciones. 0.05 2 0.15 3 0.15 1 0.05
Proporción de empleados
profesionales en diferentes niveles. 0.05 3 0.15 2 0.1 4 0.2
Competitividad en precios 0.1 4 0.4 2 0.2 3 0.3
Prácticas tecnológicas, información
0.2 4 0.8 2 0.4 3 0.6
y
telecomunicaciones.
Reconocimiento del subsector en el
mercado. 0.1 3 0.3 4 0.4 2 0.2
Calidad del servicio. 0.1 3 0.3 4 0.4 3 0.3
Publicidad y marketing. 0.1 3 0.3 4 0.4 2 0.2
Cobertura de productos. 0.2 2 0.2 4 0.3 3 0.2
TOT 1.2 3.3 3.55 2.65
AL

4.3.3 Interpretación del modelo

Como señala el total ponderado de 3.55, el competidor BPO es el más fuerte del mercado,
liderando los factores de tecnologia, informacion y telecomunicaciones, reconocimiento del
subsector (dentro del mercado), la calidad del servicio, publicidad y marketing y cobertura de
servicios. La calificacion de estos factores es superior a la de sus competidores lo que lo hace el
subsector mas eficiente y productivo.

4.3.4 Análisis del modelo

De acuerdo al análisis realizado sobre el perfil competitivo a los tres subsectores que
comprenden el sector BPO&O, cabe resaltar que el predominio se evidencia en el subsector
BPO, quien lidera el total de la sumatoria de los factores éxito en relación con su posición
estratégica, tomando una ventaja de 15 y 20 puntos sobre los sectores ITO y KPO
respectivamente. La ventaja competitiva del subsector predomina en aspectos como cobertura,
ingresos, reconocimiento y publicidad al presentar una demanda visiblemente notoria por encima
de los sectores competitivos. Pero estos a su vez mantienen una ventaja por encima del sector
BPO en términos de profesionalismo de sus empleados y prácticas en el ámbito tecnológico. Es
importante resaltar que si el crecimiento de los subsectores restantes sigue incrementando de esa
manera, van a presentar una fuerte competencia para el sector líder en un futuro.

5. CONCLUSIONES

Con base en la información recopilada y analizada podemos concluir que:

El sector de BPO&O es uno de los sectores con mayor crecimiento proyectado en el pais gracias
a los programas diseñados por el gobierno con el fin de estimular su crecimiento. Aunque
consideramos, que falta mejorar aspectos politicos como la imagen del pais y aspectos
tecnologicos con el fin de ofrecer productos de calidad es claro que el sector tiene futuro gracias
al impacto economico y social que tiene en la economia del Pais. Esto lo hace uno de los sectores
mas atractivos para su explotacion e inversion extranjera.

La experiencia es algo en lo que el sector debe trabajar con el fin de abrir fronteras a otros paises
y ser mas competitivo frente a grandes participantes del mercado global. Es importante resaltar
que para que el sector sea competitivo es necesario contar con tecnologia de punta con el fin de
ofrecer productos y servicios de calidad, este es uno de los factores que mas influyen en su
crecimiento, sumado a la necesidad que tiene de contratar personal calificado y con el manejo del
idioma ingles con el fin de abrir puertas a mercados del norte y ofrecer estabilidad y crecimiento
laboral y reducir la rotacion de personal, estos son los factores considerados como amenazas a
los cuales el sector debera enfrentarse y buscar una solucion.