ETAPAS DE LA COMUNICACIÓN TELEFONICA ASERTIVA

La comunicación telefónica tiene las características de una comunicación cara a cara con la

excepción del contacto visual. Por tanto hay que prestar, en este caso, especial importancia al

lenguaje verbal como sustituto de la imagen visual. Atendiendo al contenido y a las formas de

la comunicación se pueden conseguir entender las motivaciones y actitudes del interlocutor e ir

adaptando la comunicación de forma personalizada.

Por ello es importante que antes de iniciar una comunicación telefónica tengamos claro y a la

mano la información que se va a brindar a nuestros clientes y de esta forma poder alcanzar el

objetivo primordial de la conversación. También es importante que manifestemos una actitud

positiva.

Los pasos a tener en cuenta para desarrollar una conversación telefónica que cumpla con

nuestras expectativas y las de nuestros clientes, son los siguientes:

 Antes de descolgar: tener pleno conocimiento de lo que lo que se dice está dentro del

marco y en el momento justo de la conversación.

 Guardar silencio: manejando los tiempos adecuados para hablarle al cliente siempre de

manera prudente para optimizar la conversación y llevarla a feliz término.

 Sonreír: es parte importante de la conversación porque crea en el cliente un grado de

satisfacción de amabilidad y simpatía por parte del asesor hacia él. Aunque el cliente no

nos pueda ver si puede percibir si sonreímos o no.

 Descolgar al primer tono: deja ver que es un asesor con una actitud dispuesta. Para

quien lo primero es el cliente.

 Motivo de la llamada: realizando el correspondiente sondeo, con la finalidad de ofrecer

la mayor información para saber motivo de la llamada; estando seguro de lo que se

dice, usando el tono adecuado sin tutear.

 Reformulación: estar atento a la conversación, evitar las distracciones o hacer otras

cosas mientras se tiene una llamada en curso. Además es importante hacer resúmenes

aclaratorios dado el caso, esto para evitar malentendidos.

 Acción: momento clave en la conversación en la cual el asesor debe poner todo su

empeño y conocimiento para afrontar retos y pruebas de esta profesión sin caer en el

error de contestar una pregunta con otra pues esto desconcertaría al cliente y le haría

dudar de nuestros conocimientos y habilidades para resolver sus dudas e inquietudes.

Hablar de manera clara y entendible. Vocalizar bien las palabras no hay necesidad de

hablar en un tono muy alto, el tono debe ser normal, recordemos que estamos hablando

al oído del interlocutor.

 Conclusión: en esta etapa se debe hacer un corto resumen de lo acordado, preguntar al

cliente si la información dada fue satisfactoria, hacer una pausa y preguntar si se le

puede ayudar en algo mas con una corta y cordial despedida.