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LA IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE EN LA CAPTACION Y

FIDELIZACION DE LOS CONSUMIDORES, 2018.

ANGELICA DUQUE

WENDY LECHUGA

YURANIS SIERRA

CORPORACIÓN UNIVERSITARIA AMERICANA

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS ECONÓMICAS Y

CONTABLES

DIPLOMADO DE GERENCIA DE MERCADEO

BARRANQUILLA

2018
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LA IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE EN LA CAPTACION Y

FIDELIZACION DE LOS CONSUMIDORES, 2018.

ANGELICA DUQUE

WENDY LECHUGA

YURANIS SIERRA

Ensayo literario/científico presentado como requisito en el Diplomado de Gerencia

de Mercadeo

Asesor Metodológico:

JORGE SANDOVAL REALES

CORPORACIÓN UNIVERSITARIA AMERICANA

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS ECONÓMICAS Y

CONTABLES

DIPLOMADO DE GERENCIA DE MERCADEO

BARRANQUILLA

2018
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. RESUMEN

El presente ensayo tiene como objetivo exponer la importancia de la atención al cliente en

las organizaciones y como puede favorecer la optimización del servicio al cliente en la captación

y fidelización de este, basado en factores internos que influyen en la forma de generar los servicios

que brindan a los usuarios, para así satisfacer sus expectativas. De esta forma, se hace necesario

tomar en cuenta que el mismo implica un conjunto de actividades que debe combinarse

oportunamente para ofrecer al cliente el mejor resultado posible. Se requiere, entonces, determinar

la captación y fidelización del cliente, sus características, la cultura en la organización, tipos y

funciones, claves para su desarrollo, objetivos para lograr la trasformación de la atención y el

servicio para generar una cultura de servicio. En cuanto a la técnica utilizada para ese propósito,

se basó en la revisión documental o bibliográfica a través de distintos textos, artículos, así como

fuentes electrónicas. Este trabajo está sustentado en autores como (Montoya Agudelo, 2013),

(Alonso Bodes, 2014), (Marlene, 2005), Humberto Serna Gómez (2006), (Figueroa e. 2009),

(Albert, 2013), entre otros. A manera de consideraciones finales, se establece que, aunque no

existen métodos instantáneos se debe intervenir en la atención de servicio al cliente para influir en

esos asuntos internos, logrando el mejoramiento de la atención al consumidor.

Palabras claves: Servicio al cliente, fidelización y captación.

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INTRODUCCIÓN:

Tratamos de exponer la influencia que tiene buen servicio al cliente en el éxito de la

empresa, presentaremos antecedentes que nos ayuda a observar el servicio como una experiencia

fundamental, en el cualquier tipo de atención que desee diferenciarse ante la competencia.

[Antecedente]. (Montoya Agudelo, 2013) El servicio constituye la experiencia

fundamental en la que tiene lugar el contacto entre la organización y el cliente. De la forma

adecuada como se efectúe esta relación, depende la conservación o pérdida de un cliente. Es

imperativo por tanto que las organizaciones visualicen en el servicio como el elemento esencial en

el que radica el sentido mismo de su existencia y pertinencia. El servicio en la organización busca

esencialmente satisfacer aquellas necesidades que presenta el cliente, es por ello que puede

afirmarse entonces que la ausencia de demanda de servicios no le permite a las organizaciones

desarrollar proyectos que giren en torno a ello. Frente al servicio como factor esencial en la

organización

(Alonso Bodes, 2014) El servicio al cliente, su diseño y su componente logístico son

elementos poco comprendidos y desaprovechados en la práctica actual de las empresas. Aunque

en la mayoría de ellas se tiene en cuenta la relación entre la logística y el servicio al cliente, solo

se considera como soporte para la prestación del servicio y no como una importante vía para

incrementar los niveles de eficiencia y competitividad

(Marlene, 2005) En el mundo de hoy, el concepto de marketing ha cobrado especial

importancia, convirtiéndose no sólo en una función gerencial de primer orden, sino que constituye,

en sí misma, una filosofía de servicio, pues a partir del estudio y comprensión de las necesidades
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y deseos del consumidor, la empresa oferta un mix ajustado a los gustos de los compradores,

entrega beneficios e incrementa el nivel de satisfacción, todo lo cual se traduce en valor.

[JUSTIFICACION]. En la actualidad la satisfacción de cada cliente es constituido como

un factor crítico del éxito de las organizaciones, en vista que determina cada expectativa que los

clientes se plantean.

Cabe destacar el papel fundamental que tiene el servicio al cliente, debido a que constituye la razón

de ser de la empresa, identificando así todas las necesidades, ya sea de un cliente potencial o actual,

se le debe brindar un amplio portafolio que permita la satisfacción y fidelización del cliente.

El servicio al cliente lo que busca es trasmitir lo importante que es este en la organización

para así no dejar rastro negativo, Este debe asegurar muy bien la atención que se le brinda al

consumidor que sea de manera oportuna y con una presentación adecuada ayudando así con todo

tipo de relación interpersonales entre la empresa y el cliente.

[OBJETIVO]. Exponer la importancia del servicio al cliente en la captación y

conservación de los clientes. Las organizaciones deben tener en cuenta en la actualidad el buen

servicio al cliente debido que este le permite la consecución de los clientes potenciales y la

fidelización de loa clientes actuales, proporcionando así un valor agregado que fomente el aumento

de consumidores.

[MOTIVACIÓN]. La idea principal de este ensayo es exponer la importancia del servicio

al cliente en la organización ya que este es un factor imprescindible que permite el crecimiento o

el fracaso de la compañía. Considerándose este no como un factor secundario de ejecución si no

convirtiéndolo en la función principal de la empresa. Pues este garantiza el aumento de los clientes.
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[EL DESARROLLO].

[TESIS]. El servicio constituye la experiencia fundamental en la que tiene lugar el contacto

entre la organización y el cliente. De la forma adecuada como se efectúe esta relación, depende la

conservación o pérdida de un cliente. Partiendo de la premisa podemos inferir que el servicio al

cliente en la mejor forma de conservar a los mismo

[Marco conceptual]. Según Humberto Serna Gómez (2006), El servicio al cliente es el

conjunto de estrategias que una compañía diseña para satisfacer, mejor que sus competidores, las

necesidades y expectativas de sus clientes externos.

Según (Figueroa E. 2009) Manifiesta que en general las personas buscan y se quedan en

donde se sienten bien, son aceptadas y les ponen atención, en otras palabras, se sienten felices, ya

sea en una relación personal, de trabajo o comercial. Por otro lado, tratarán de alejarse de cualquier

situación que les provoque dolor, ya sea falta de respeto y de atención o mal trato.

Según Álvaro García Forero, “El servicio al cliente es como una cadena con muchos

eslabones, donde todos tienen que estar en perfecto estado para que el resultado sea un servicio de

calidad”.

De acuerdo lo presentado anteriormente se deduce que el servicio al cliente es

indispensable para el desarrollo de una empresa, es el esfuerzo que se debe generar día a día en la

mejora de la calidad y atención al cliente, para así obtener un nuevo cliente o conservar los

actuales. El servicio al cliente es un sistema interrelacionado con cada una de las áreas

organizacionales: gerenciales funcionales y operativas que permite mejor desempeño entre sí,

creando un ambiente en el que el cliente se sienta conforme con la atención prestada, satisfaciendo

así sus necesidades.

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[MARCO TEORICO]. La importancia del cliente (Albert, 2013)El cliente es un

individuo con necesidades y preocupaciones, tomando en cuenta que no siempre tiene la razón,

pero que siempre tiene que estar en primer lugar si una empresa quiere distinguirse por la calidad

del servicio.

Para comprender la importancia que tiene el cliente dentro de la institución, podemos

observar los siguientes principios que Karl Albert nos presenta a continuación:

 Un cliente es la persona más importante en cualquier negocio.

 Un cliente no depende de nosotros. Nosotros dependemos de él.

 Un cliente no es una interrupción de nuestro trabajo. Es un objetivo.

 Un cliente nos hace un favor cuando llega. No le estamos haciendo un favor atendiéndolo.

 Un cliente es una parte esencial de nuestro negocio; no es ningún extraño.

 Un cliente no es sólo dinero en la registradora. Es un ser humano con sentimientos y merece

un tratamiento respetuoso.

 Un cliente merece la atención más comedida que podamos darle. Es el alma de todo

negocio.

(sanso, 2018) Las estrategias de servicio al cliente efectivas deberían enfocarse tanto en el

modo en que el negocio gestiona a sus clientes como en la necesidad de capacitar adecuadamente

a los empleados. La opinión del cliente es una parte valiosa de cualquier estrategia efectiva de

servicio al cliente ya que, al saber cómo se sienten los clientes acerca del negocio, se pueden

cambiar las cosas que no les gustan y promover los aspectos que les hacen seguir interesados por

la marca.
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El servicio al cliente es un proceso mediante el cual la organización toma acciones de

mejoras continuas que permite conocer y analizar las necesidades del cliente para así presente

actividades de satisfacción, actualmente este proceso se convierte en la fase fundamental que le

permite la aceptación en el entorno a la organización.

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[CONCLUSIÓN].

[TESIS]. El buen servicio se constituye como la experiencia fundamental en la que tiene

contacto la organización y el cliente, de la forma adecuada como se efectúe esta relación, depende

la conservación o pérdida de un ente potencial para la organización. Partiendo de la premisa

podemos inferir que el servicio al cliente es la mejor forma de conservar a los mismo.

El servicio al cliente es el proceso en que la empresa tiene contacto con el consumidor , en

este se desarrolla una primera impresión, que dependiendo de lo que suceda se convierte en una

experiencia buena o mala, la cual continuara ya sea con la captación de un nuevo comprador o no,

teniendo en cuenta lo anterior es importante que la organización comprenda que el servicio al

cliente, busca hacer sentir al consumidor satisfecho con el producto y/o servicio y en este caso se

convierte en un proceso de vital importancia en las ventas, puesto que este garantiza la consecución

de nuevos clientes y la conservación de los mismos debido , a que son el eje fundamental de las

organizaciones, por eso es necesario que la organización tenga en cuenta que todos sus

procedimientos estén diseñados y dirigidos a la satisfacción de ellos, pero no obstante se debe

contar con un personal capacitado que permita que todos los procesos que la organización planteen

se lleven a cabo de la manera adecuada, generando que el cliente sienta que en ese lugar le prestan

la atención necesaria y/o lo ayudan a solucionar el su problema.

Es importante que las empresas entiendan que el éxito de las compañías está directamente

relacionado con los consumidores, es decir que hay que idealizar al usuario como el centro de lo

que se realice en la organización, ayudara a plantear los objetivos adecuados, creando una correcta

relación con cada consumidor, permitiendo conocer sus necesidades, los cambios en sus actitudes

y la expectativa que tienen al momento de satisfacer sus necesidades.

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BIBLIOGRAFÍA

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https://retos-directivos.eae.es/5-estrategias-de-servicio-al-cliente/