Cc ACTA DE APROBACION Cooter JC-ABR2017-01 Pagina 1 de2 ACTA DE APROBACION Por medio de la presente Acta se deja Constancia de Aprobacién de tos documentos a continuacién detallados, mismos que fueron previamente Elaborados y Revisados por las instancias correspondientes en conjunto con Auditoria Interna. 1) Cédigo: MPO-CEC-09 /] Versién of: Manual de Politica para Pago de Subsidio. Elaborado y Revisado: Lilliam Romero Erick Rivera Taniuska Manzanarez Gerald Delgado Wilberth Suazo Aharon Quiroz Julia Herndndez Aprobado: Ruth Cruz do Espinoza Francisco Molina Wilberth Suazo Aharon Quiroz Zhang Xizhen Song De Quant REGISTRO DE FIRMAS DE APROBACION Ruth Cruz Coordinacién BackOffice Integral (O&M) , Song De Quant Gerencia O&M GD Ricardo Espinoza Coordinacién de CEC Francisco Molina Gerencia Financiera =< a Ea fe ACTA DE APROBACION ] Coote! JC-ABR2017-01 Pagina 2de2 | Nombre cy Aharon Quiroz Coordin de Producto: Zhang Xizhen Gerencia Coomarts Dado en Ia ciudad de Managua, Nicaragua, alos 24 dias del mes de Abril del afio 2017.XINWEI INTELCOM NIC, S.A. Manual de Politica para Pago de Subsidio. | Gerencia CUSTOMER SERVICE Centro de Codigo babytrars Version | 01 | Coordinacién Experiencia CooTel DETALLES DE CAMBIOS Fecha_| Version ‘Cambio realizado CONTROL DE APROBACIONES Fecha de Aprobacion e Implementacion ‘Acta de AprobacionManual de Politicas para Pago de Subsidio MPO-CEC-09 Back office Versién: 01 Integral/Retenciones Pagina 1 de 7 TABLA DE CONTENIDO M ALCANCE onsen IV. RESPONSABILIDADES V. ABREVIATURAS Y DEFINICIONES. VL POLITICAS.... GENERALES. [MOTIVOS QUE APLICAN A REALIZAR PAGOS DE SUBSIDIO: EL COBRO DEL SUBSIDIO SE REALIZARA. [MOTIVOS QUE APLICAN A EXONERAR PAGO DE SUBSIDIO: DOCUMENTOS A FIRMAR PARA REALIZAR CANCELACION EFECTIVA SIN COBRO DE SUBSIOIO... [DOCUMENTOS A FIRMAR PARA REALIZAR CANCELACION EFECTIVA CON COBRO DE SUBSIDIO.. CCoNbIciONes Y RESTRICCIONES ommoom>G Manual de Politicas para Pago de Subsidio MPO-CEC-08 Back office Version: 01 Integral/Retenciones Fegan Gots 1. PROPOSITO Definir la Politica referente a los cobros de subsidio, ante solicitudes de baja voluntarias de clientes masivos CooTel que cuenten con servicios sujetos a un contrato. I. OBJETIVO, Solicitar al Cliente el correcto pago del subsidio ante la solicitud de baja al servicio contratado. I ALCANCE La presente politica estd dirigido al area de Servicio al Cliente, para su utiizaci6n en Centros de Experiencia Cootel y/o area de Retenciones, Esta politica de Cobro de subsidio aplica a clientes masivos que cuenten con servicios activos/suspendidos sujetos a un contrato, al momento que presenten una intencién de baja a un servicio Cootel. IV. RESPONSABILIDADES CEC: Realizar el calculo para el pago de subsidio y remitir al area de Back Office Integral IRetenciones los documentos soportes del pago de subsidio. BackOffice: Desuscribe paquete del servicio contratado por el cliente suscribe el paquete de baja voluntaria. Core Network: En caso que el cliente tenga saldos pendientes de pago, solicitan al area de Finanzas juste. Finanzas: realiza top up al numero de servicio que se esta cancelando y si tiene deuda realizara ajuste de recargas pendientes para que el drea de de Back Office Integral IRetenciones, aplique el paquete de Baja Voluntaria/Subsidio.G Manual de Politicas para Pago de Subsidio MPO-CEC-09 Back office Version: 01 Integral/Retenciones Pagina 3 de 7 Vi ABREVIATURAS Y DEFINICIONES 4) Equipo: Es un dispositive (Televisién, Computador, Mévil, etc.) comercializado por Xinwei Intelcom NIC, S.A. bajo la marca comercial CooTel, que puede adquirir un cliente bajo la modalidad de pago de contando, financiado subsidiado 0 como dato. 2) Servicio: Es el paquete o plan de Telefonia Celular, Internet Fijo y Mévil comercializado por CooTel que podraé ser contratado por el cliente. 3) XINWEI: Abreviatura de XINWEI INTELCOM.NIC, S.A. 4) CEC: Centro de Experiencia CooTel. 5) Imputable: Aplicar hechos o cualidades a una persona 0 una cosa, a veces sin fundamento. 6) Clientes Exclusivos CooTel: Se refiere a usuarios que recargan mensualmente, 0 aquellos que aunque no recargan mensuaimente son personalidades reconocidas a nivel nacional, entre ellas periodistas, politicos, mtisicos, deportistas, etc. ia HAbil: También llamado Dia laborable. Dia de la semana comprendido entre lunes y viernes inclusive; no aplicable a sabados, domingos ni dias festivos 0 fetiados. 8) Dia Calendario: Cada dia de la semana, inclusive festivos 0 feriados. 9) Subsidio: Pago que realiza el cliente por prescindir del servicio contratado de forma anticipada POLITICAS A. Generales Para las bajas voluntarias de servicios CooTel en las cuales se realicen pago de subsidio podran efectuarse Unicamente en los Centros de Experiencia CooTel. B. Motivos que aplican a realizar pagos de subsidio 1. Si el motivo de la cancelacién no es imputable por la empresa, el cliente debera asumir el pago del subsidio proporcional. Siendo los motivos de cancelacién: ‘a. Razones Econémicas (Sin empleo, Reduccién de Gastos, Deudas, Disminucién de Ingresos, Nadie se mantiene en casa). b. Yano va a utilizar el servicio (Por viaje y Cierre de Empresa). c. Cambio de Domicilio (Traslado). Aplica para los casos en donde no exista cobertura para la nueva direccién y el cliente por dicho motivo desea realizar canoelacién, KewManual de Politicas para Pago de Subsidio MPO-CEC-05 Back office Version: 01 Integral/Retenciones Pagina 4 de 7 C. El cobro del subsidio se realizara: El total del subsidio / periodo firmado el contrato * los meses restantes, GS cootet cans TEOAPUZAESPAMA.,FACTURA sere 53 (Blea wom Kenne? Bunnwuel Dus ids aad onain(O? Bl feereo edegd Preijautin, Peleds, ovrs abr/p tee ia seria oene 90) 030794 00224 Cea loonet Hemme Pless o@nel, $208. 70 H+ det» vredeuiter 12 wien Pro deceumpbiiuccito ae | | ceywiete uote Cancelic- ear [ egee BAIONIT ~~ Qushouiil Slecsute | oe EI subtotal de la factura es el valor del producto sin IVA y a este resultado se le aplica el IVA para obtener el total de C$ a pagar. Se debe utilizar el tipo de cambio oficial del dia para convertir el precio del cobro de subsidio acs. D. Casos donde el cliente tenga facturas pendientes y desee dar la baja voluntaria del servicio, se le realizara siguiente proceso: Pago de subsidio proporcional segiin los meses cancelados (facturas), esto se realizara de la siguiente manera a. Centros de Experiencia CooTel remitira a de Back Office Integral /Retenciones la documentacién de la baja con soportes correspondientes y realizara transferencia al area de finanzas del pago de subsidio al ntimero 68802158 b. de Back Office Integral /Retenciones desuscribe paquete actual de Fibra Optica _ ¢. Encaso que el cliente tenga deuda pendiente el érea de Core_Network sole el ajuste al area de finanzas y fe [= ieManual de Politicas para Pago de Subsidio "Back office Integral/Retenciones Pagina 5 de 7 4. Finanzas aplica top up al numero de servicio que se esté cancelando y si tiene deuda realiza ajuste de recargas pendientes para que el area de Back Office Integral /Retenciones aplique el paquete de Baja Voluntaria/Subsidio E. Motivos que aplican a exonerar pago de subsidio 1. Se realizarén exoneraciones de cobro de subsidios por fuerzas mayores tales como: a. Fallecimiento: se debe presentar familiares del fallecido a CEC a realizar baja voluntaria, con acta de defuncién. b. Enfermedades Terminales: Deberé presentar a CEC a realizar su baja efectiva presentando Epicrisis emitida por hospital puiblico o privado, en la cual se debe definir tipo de enfermedad, sellada y firmada por el médico. 2. Por Problemas ocasionados por la Empresa (Sin Servicio, No recibe la velocidad contratada e Inestabilidad en la sefial) a. Cuando a nivel de sistemas existan tres reclamos registrados en el mismo mes donde el cliente haya reportado que no conté con el servicio de intemet. Estos reclamos deben estar documentados (Atendido bajo un unico 0 varios ticket de reclamo), por el area técnica indicando los motivos del problema y su solucién. b. Cuando el reclamo del cliente haya excedido las 72 horas las cuales inician a partir de la fecha en que el cliente realizo su primer reclamo por las vias correspondiente (161, CEC, Redes sociales y Online), y no se le haya dado solucién y cliente. c. Cuando el proceso activacién del servicio sea mayor a 15 dias: esto aplica para los casos en donde al cliente se le haya ono realizado tiraje de fibra, F. Documentos a firmar para realizar cancelaci6n efectiva sin cobro de Subsidio 1. Formato “Baja/ Retenci6n”, firmado por el cliente y ejecutivo. Cédula de Identidad 0 Documento legal de representacin del cliente. 3. Soportes antes mencionados en el inciso D punto 1 (Acta de defuncién, Epicrisis emitida por hospital publico o privado), de la presente politicaG Manual de Politicas para Pago de Subsidio cmt MPO:CEC-09_| Back office = Versién: 01 IntegralRetenciones Pagina 6 de 7 G. Documentos a firmar para realizar cancelacién efectiva con cobro de Subsidio 4. Formato “Baja/ Retencién’, firmado por el cliente y ejecutivo. 2. Factura con cobro de subsidio y / deuda pendiente. 3. Cédula de Identidad o documento legal de representacion. H. Condiciones y Restricciones 4. Aplican los clientes del segmento residencial masivo activos o morosos, titulares del servicio o el representante legal de! mismo. 2. Esta politica es solamente aplicable en Centros de Experiencia CooTel. 3. Es responsabilidad de los Agentes de Atencién al Cliente garantizar el cumplimiento de esta politica, en los casos donde no se cumpla correctamente el pago de subsidio, el agente asumira el monto a pagar por el cliente, cuando este no realice correctamente el cdlculos del subsidio proporcional o no cumpla con las con de la politica 4. El drea responsable de realizar la gestién de cancelacién desde sistema seré nicamente la Coordinacién de Back Office Integral /Retenciones, para lo cual los CEC deberén remitir la documentacién establecida. 5, Elérea de Finanzas seré la responsable de aplicar saldo a favor y de auditar que el cobro se haya realizado correctamente. 6. Para hacer efectivo la cancelacién sin cobro de subsidio el cliente deberd de presentarse al CEC con los equipos (Router, Transeiver, Patch Cord y Fuentes de poder). 7. Cuando se realice exoneraci6n cobro de subsidio cliente deberd estar al dia con sus pagos y no tener deuda pendiente. Segiin el inciso E. 8. La coordinacién de Core Netwok realizara edicion en los comentarios del numero VIP al que se le esté realizando la baja, por motivos que la solicitud siempre queda en estado Billing en sistema NIOA.