El okyakusama y el exquisito

servicio al cliente
El servicio al cliente en Japón es exquisito, algo que llama mucho la atención a los
turistas que visitan el país y es algo que podemos entender analizando la
palabra okyakusama.

El término japonés okyakusama (お客様) puede traducirse de varias maneras, desde

cliente y posible comprador hasta invitado o huésped de honor. Así pues, la palabra
para referirse a cliente es la misma que para referirse a un invitado, algo que sin duda
explica el por qué de la exquisitez del servicio al cliente en Japón, donde el cliente no
sólo es un posible comprador, sino sin duda un invitado al que cuidar.

Para entender esto debemos retroceder en el tiempo, específicamente al Japón de la

era Tokugawa de los siglos XVII-XIX cuando la sociedad japonesa estaba dividida en
clases sociales muy diferenciadas. Por aquella época, muchos samuráis se volvieron
casi administrativos y se dedicaron a vigilar que se cumplieran las normas y las leyes
del país.

Una de ellas era regular los signos de ostentación de los mercaderes, que en muchas
ocasiones tenían más poder adquisitivo que los propios samuráis pero que eran de
una clase social inferior y por lo tanto no podían mostrarlo.

De ahí que los mercaderes, por miedo al poder de los samuráis y a su régimen que
aplicaba justicia con poder absoluto, elaboraran formas de cortesía muy
elaboradas. El esmero en el servicio y la cortesía era, pues, una cuestión de
supervivencia que ha llegado hasta nuestros días y es la razón por la que en Japón se
nos da la bienvenida cuando entramos en cualquier local o se nos da las gracias
siempre al salir del mismo, entre otras cosas. Recordemos, además, que en Japón
hay cierto culto a las formas (el concepto del rei), así que más razón todavía para
tratar al cliente como un invitado de lujo, porque es «lo que toca».

Da igual que sea una tienda de artículos de lujo, unos grandes almacenes, una tienda
abierta 24 horas, un pequeño bar de yakitori. Da igual que hayas comprado o no.
Siempre se te dará la bienvenida y se te darán las gracias, ademas´de servirte con un
trato simplemente exquisito.

Y la verdad es que aunque a veces se haga pesado escuchar tantos irasshaimase! y

tantos arigato gozaimashita! lo cierto es que la atención al cliente en Japón es
exquisita y es sin duda algo que se echa mucho de menos cuando uno vuelve a
España (y que supone casi un shockcultural inverso ^^).
El omotenashi en la atención
al cliente
El omotenashi en la atención al cliente surge del proverbio japonés ichigo-ichie (一期
一会) que significa algo así como ‘oportunidad única en la vida’. Esto hace referencia
a cuidar de cada cliente con respeto y amabilidad, pues es una oportunidad única de
conseguir que su experiencia sea satisfactoria. De hecho, uno de los aspectos que
más destacan los turistas cuando vuelven de viaje por Japón es la amabilidad y la
cortesía de los japoneses en general, pero específicamente en hoteles, restaurantes y
tiendas.

En la atención al cliente, este concepto gira en torno a la idea de que uno da

humildemente sin esperar nada a cambio. Pero, además, también demuestra una
gran atención al detalle y el saber anticiparse a las necesidades de cada cliente,
buscando siempre su felicidad y bienestar. Es por ello que el omotenashi es, para los
turistas extranjeros, una experiencia increíble.

Adelantarse a las necesidades del

cliente como forma de omotenashi
El término japonés kikubari (気配り) hace referencia a saber anticiparse a las
necesidades o peticiones de los demás (ya os hemos hablado de este término en un
post específico) y está muy relacionado con la hospitalidad. Y es que la hospitalidad
en general y el omotenashi en particular destacan por la capacidad de adelantarse y
prever las necesidades de los clientes.

Por ejemplo, os contamos un caso personal. Quizás sepáis que Luis mide 1,94cm, por
lo que los yukata ‘estándar’ de los ryokan con baños termales suelen quedarle cortos
y pequeños. En más de una ocasión, en vez de tener que ser nosotros los que
pidamos una talla más grande, nos hemos encontrado con un yukata de mayor
tamaño en la habitación específicamente para él o nos lo han traído enseguida
después de hacer el check-in. Para nosotros, esto es un claro ejemplo de hospitalidad
japonesa.
La atención al detalle como forma
de omotenashi
El término japonés kodawari (こだわり) hace referencia a la atención al detalle, a ser
preciso y a tener en cuenta todos los aspectos de un trabajo. Naturalmente, es parte
intrínseca del omotenashi.

Los ryokan o alojamientos tradicionales japoneses son el ejemplo perfecto de esto.

Por ejemplo, cuando llegamos al ryokan es habitual encontrar una fila de zapatillas
preparadas para que nos descalcemos. O, por ejemplo, recibir una taza de té verde y
algún dulce tradicional mientras los empleados se encargan de gestionar el papeleo
del check-in. Todo esto son claros ejemplos de esta hospitalidad japonesa en la
atención al cliente.

Esa atención al detalle como forma de hospitalidad también la encontramos en

los restaurantes de cocina tradicional o washoku, otro must de cualquier viaje por
Japón. La atención al detalle no sólo se muestra en la presentación de los platos sino
también en el uso de ingredientes locales y estacionales… ¡es toda una experiencia!