Origen y evolución

Administración Estratégica
CASO

Caso de estudio: Legal Services Commission

Introducción

Legal Service Comission (LSC) asesora a las personas para entender la ley y, en caso de ser necesario,
entrega ayuda y brinda consejos, de tal forma que los derechos de los ciudadanos se respeten. Esta
comisión ofrece consejerías legales dentro de Inglaterra y Gales y los fondos suministrados por el
gobierno británico para desarrollar este trabajo se conciben como una ayuda legal, cuyo monto alcanza
2 billones de libras esterlinas por año.

Diariamente, las personas pueden tener problemas en el trabajo, en casa o con organizaciones que
tienen una posición de poder; por lo tanto, es necesario un ente que los proteja. Por ejemplo, los
empleados pueden recibir un trato injusto en sus centros de trabajo y, por ende, tienen derechos por
reclamar hacia sus empleadores. En el hogar, los individuos pueden entrar en conflicto con el
arrendador, quien no efectúa las reparaciones esenciales dentro del espacio arrendado. De esta forma,
el pago de impuestos debe permitir a las personas hacer uso de estos beneficios y ejercer su derecho
a tener una defensa. En todos estos casos, las personas necesitan de apoyo y asesoría de tal manera
que puedan llevar un caso en contra de un oponente con mayor poder capacidad económica y que está
mejor organizado. Ante ello, la comisión LSC ayuda a que las personas conozcan sus derechos y los
procedimientos a seguir para hacerlos valer.

La comisión posee 1700 personas dentro de 13 ciudades. También contrata la prestación de servicios
legales con instituciones del Reino Unido, como organizaciones no gubernamentales, lo que permite
llevar conocimiento y experiencia a la comisión. LSC maneja alrededor de dos millones de casos cada
año. Aproximadamente, 500,000 de estos se relacionan con divorcios, deudas y desacatos.

La comisión trabaja en conjunto con autoridades locales y otras agencias de consejería gubernamental,
abogados e instituciones de defensa pública, con el objetivo de brindar una asesoría integral al
ciudadano, sin importar el tipo de problema que afronta. También ayuda a las personas que enfrentan
cargos criminales, en caso de que éstos no puedan pagar su representación propia.
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Todos los individuos dentro de un país deben tener derecho a recibir un trato justo y con equidad bajo
la ley, asimismo, a tener un juicio en caso de ser acusados por algún acto ilegal. En este sentido,
también debe garantizarse el acceso a expertos capaces de ayudarlos a resolver sus problemas y
disputas. Por ejemplo, la comisión ayuda a un aproximado de75,000 personas anualmente con sus
problemas de deudas y a 100,000 personas que afrontan dificultades relacionadas con hipotecas, en
particular, aquellos que se enfrentan a los arrendadores. Las acciones de la comisión son sumamente
valiosas cuando un sujeto no tiene el mismo poder que su contraparte, puesto que las personas con
mayores recursos tienen fácil acceso a abogados defensores. Consecuentemente, las personas con
pocos recursos necesitan apoyo para hacer valer estos derechos esenciales de una manera justa, pues
así se consigue la Justicia Social. Esta asegura que nadie está en desventaja por su posición social.

Este caso de estudio se enfoca en la tarea desarrollada por LSC e ilustra los factores que afectan su
rendimiento, así como la respuesta de la organización ante estos factores.

Planteamiento

Factores externos

La comisión trabaja dentro de un ambiente de cambio y debe responder a muchos factores sobre los
cuales no posee el control. Muchos de ellos se relacionan con políticas gubernamentales con distinto
impacto a nivel social, legal y económico dentro del Reino Unido. Esto incluye las decisiones de cuerpos
legales, como cortes en Inglaterra y la Unión Europea, modificaciones a las leyes e inclusive cambios
en la sociedad. Todos estos son factores externos, pues representan problemas y situaciones que
surgen desde grupos o fuerzas que están por fuera del dominio de la comisión LSC.

Cuando se evalúa el impacto principal de los factores externos sobre cualquier negocio u organización,
es muy útil agrupar estas situaciones mediante el acrónimo PEST.

PEST representa las cuatro áreas que proyectan las influencias externas más comunes. Éstas se
dividen en:

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• Factores políticos: nuevas leyes, regulaciones o decisiones tomadas por los gobiernos.
• Factores económicos: variaciones en la economía, gasto energético de los individuos y
patrones de gasto.
• Factores sociales: cambios y tendencias dentro de la sociedad; por ejemplo, el número de
personas mayores de 60 años en un país o región.
• Factores tecnológicos: modificaciones en las técnicas o en los equipos que generan el
desarrollo de bienes y servicios nuevos o que propician formas nuevas y más eficientes de
hacer las cosas.
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Factores políticos

En 1997, el gobierno liderado por Tony Blair introdujo la idea de reducir la exclusión social, que consiste
en el aislamiento de los beneficios que ofrece la sociedad.

Con frecuencia, la exclusión responde a la idea de que una persona es diferente o no encaja dentro de
las concepciones generales de normalidad. La exclusión social se vincula con múltiples factores, como
la pobreza, la deuda o la falta de educación.

Los grupos con quienes LSC emplea la mayoría de sus recursos incluyen personas desempleadas, con
discapacidad, enfermas y huérfanas. De esta forma, LSC garantiza su acceso a los recursos que ofrece
el gobierno para tener una representación justa cuando enfrentan problemas legales. Así, la intención
del gobierno de Blair de reducir la exclusión social ha tenido un efecto directo sobre LSC. La primera
fase del programa planteó un amplio rango de objetivos en áreas como la justicia criminal, los derechos
humanos y las ayudas legales. En la segunda fase, se propusieron objetivos más específicos, muchos
de estos dirigidos específicamente hacia la función de LSC. Por lo tanto, la comisión tendría que
volverse más eficiente y buscar mayor alcance dentro de la población del Reino Unido.

Los principales objetivos de la comisión se fundamentan en mejorar el acceso del público hacia
información de calidad, servicios de asesoría y servicios legales a través de las redes locales. **Su
cartera de servicios se diseñó para ofrecer una asistencia gubernamental amplia que pueda velar por
los derechos humanos y reformar el sistema de ayuda legal. Esta estructura recibe el nombre de
gobernanza y alude a un modelo donde las políticas y procedimientos se desarrollan con el objetivo de
atacar blancos específicos.

La comisión busca proporcionar servicios legales de alta calidad, a través de sus proveedores y
colaboradores. De este modo, tiene como punto central desempeñar un excelente proceso de servicio
al cliente, cuando se trata con personas de una manera directa. Por consiguiente, es fundamental que
LSC mida su rendimiento interno mediante indicadores de servicio al cliente para compararlos con los
resultados esperados. Entre más alto sea el indicador, la organización conocerá mejor la efectividad de
sus acciones. Actualmente, el servicio al cliente se encuentra en un punto muy alto, debido a que refleja
una aceptación de 90% entre los clientes. Por su parte, la organización también evalúa el rendimiento
de los recursos humanos como parte de su compromiso para el mejoramiento del talento humano.
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Factores económicos

La carga de trabajo de LSC es fluctuante, dado que depende principalmente del comportamiento de la
economía. En épocas de crisis económicas, es probable que incrementen los casos de exclusión social.
Esto se produce porque se suscitan más situaciones de bancarrota y los índices de desempleo
aumentan. Este cambio en las circunstancias de las personas resulta en endeudamiento y
controversias, que repercuten en la elevación de los niveles de delincuencia.

Los recursos para garantizar el funcionamiento de la comisión provienen de los costos internos (costos
administrativos de prestar el servicio), fijados para un periodo de tres años y que ascienden a 117
millones de libras. Por otro lado, los recursos para la prestación de servicios legales se fijan de acuerdo
con una base anual. Esto indica que los recursos de los cuales dispone la LSC son limitados; por tanto,
debe ser muy cuidadosa al gastar dinero, de modo que cumpla con el objetivo de alcanzar un máximo
beneficio para sus clientes.

Al ser una institución patrocinada por el Ministerio de Justicia del Reino Unido, el gobierno establece
los objetivos que la comisión debe alcanzar. En consecuencia, LSC debe trabajar bajo dichas
perspectivas. Como la organización no genera utilidades, su trabajo radica fundamentalmente en
entregar servicios de una manera eficiente, de acuerdo con un presupuesto rígido. Cumplir con estas
reglas representa un desafío, particularmente dentro de un marco lleno de cambios económicos. Por
este motivo, el éxito de la organización se mide por el impacto de los servicios prestados, con base en
los objetivos estratégicos formulados por el primer ministro.

Las metas de los servicios de LSC se establecen dentro de la estructura de desempeño de la comisión
e incluyen el número de personas que deben atenderse por ciclo de operación, la rapidez de prestación
del servicio y la eficiencia en el manejo del presupuesto.

Factores tecnológicos y sociales

La sociedad refleja una división notoria entre aquellos que poseen un caudal económico, tienen acceso
a la educación y tienen cierta influencia quienes carecen de estas oportunidades; por tanto, es parte
de la política gubernamental sobre la exclusión social tratar de disminuir esta brecha. Las estadísticas
muestran que los problemas sociales y legales tienden a golpear fuertemente a las personas que están
en desventaja social. Así, una persona desempleada tendrá el doble de probabilidades de enfrentar
problemas financieros. Ante dicho escenario, la comisión provee ayuda para cualquier grupo social
que se encuentra en desventaja. Esta función aboga para que las personas obtengan aquellos
beneficios a los cuales tienen derecho y hace que sus voces sean escuchadas.

A continuación, se muestran tres casos de estudios cortos que proyectan la amplitud del trabajo que
desempeña la comisión.
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Historia 1

Jennifer terminó la universidad y desalojó su departamento de estudiante en junio. Ella había pagado
un depósito de 400 libras para cubrir un respaldo contra daños al inmueble. Para noviembre, el
arrendador no había devuelto el depósito, argumentando un deterioro substancial del lugar razón por
la cual no podría devolver el depósito. Jennifer sabía del deterioro, no obstante, este fue causado por
los nuevos inquilinos durante el mes de septiembre.

A Jennifer se le aconsejó buscar ayuda en “Community Legal Service (CSL)”. Dicha área de la comisión
ayuda a las personas con problemas civiles legales como deudas, sucesiones, entre otros. CLS informó
a Jennifer sobre sus derechos y le recomendó un asesor legal. El asesor escribió al arrendador, quien
devolvió el depósito sin necesidad de llevar el conflicto a la corte.

Historia 2

Steve salió una noche en la ciudad, cuando de repente reventó una pelea afuera de un club nocturno.
La policía llegó al sitio y arrestó a varias personas de manera indiscriminada, incluyendo a Steve, quien
expresó que no estaba inmerso dentro de la situación, pues simplemente era un testigo. Steve no tenía
un representante legal, por lo que recurrió a un abogado pagado por LSC como parte del servicio de
defensa criminal (CDS). CDS es el arma de LSC que ayuda a las personas que se encuentran bajo
investigación policiaca o que enfrentan cargos criminales. Gracias al trabajo del abogado de LSC, Steve
quedó libre de cargos, después de que la policía revisara los videos del momento en que ocurrió el
suceso.

Estos casos demuestran la presión que existe sobre LSC para ser eficiente. Por otro lado, el deterioro
del planeta durante los últimos lustros se traduce en mayores situaciones por cubrir por parte de la
comisión. Por lo tanto, LSC continúa desarrollando tecnologías nuevas para fomentar la eficiencia. En
los últimos tres periodos de operación ha trabajado en la vinculación de tecnologías de la información
durante toda la cadena de valor. Estos elementos forman parte de un proceso de cambio en LSC. Los
sistemas nuevos de información monitorean el proceso de prestación del servicio en relación con los
siguientes aspectos:

• Calidad del servicio

• Porcentaje de casos ganados

El uso de la tecnología dentro de LSC eleva la efectividad de la comisión y ayuda a incrementar el

bienestar de los clientes a quienes presta el servicio.
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Conclusión

La comisión protege los derechos de los ciudadanos británicos. Asegura que las personas sean
juzgadas bajo los principios de equidad para evitar su exclusión. Como organización de recursos
públicos, la comisión debe alcanzar sus objetivos dentro de un presupuesto fijo. Además, necesita
proveer un servicio eficiente que otorgue valor a las personas que pagan impuestos.

El uso de la tecnología y el establecimiento de sistemas de monitoreo de la calidad mejoró la cobertura

pública durante los últimos 7 periodos de operación. A través de sus sistemas mejorados, LSC ha
conseguido adaptarse ante las influencias externas que debe enfrentar.

Referencias

FUNIBER. (s.f.). Casos Prácticos. Recuperado de

https://www.academia.edu/10083026/Caso_Practico_Direccion_y_Planeacion_Estrategica