ESTUDIO DE CASO

Entendiendo que la Gestión de procesos” implica mejorar continuamente todas las

actividades realizadas en pro de satisfacer al cliente interno y externo, lo cual
obliga a todo el personal de la organización a ejecutar con eficacia y eficiencia sus
labores y atender de la mejor forma posible, sus quejas, sus necesidades, sus
sugerencias y muestras de insatisfacción”, la empresa debió ser mas clara con el
cliente y prestarle un mejor servicio de información desde el día que hizo su
compra indicándole todos los pagos que debía hacer y por que los debía hacer,
también mejorar el tiempo de atención a quejas y reclamos para que el cliente
sepa que hacer oportunamente.
1. ¿Qué errores considera que se presentaron por parte de la empresa
prestadora del servicio celular?
La Empresa debió ser clara con la información en el momento de la compra
(mejorar servicio de ventas), la parte de PQR debió prestar un servicio más rápido
al señor para que el oportunamente tuviera respuesta y realizar sus pagos a
tiempo sin tener que perder su promoción (mejorar servicio al cliente), no tomar en
cuenta la insatisfacción del cliente y realizar una mejora, sino que el cliente le toco
seguir con su plan sin nada que hacer. (pierden ellos un cliente).

2. Especifique de qué manera están involucradas y que posibles errores

cometieron, cada una de las siguientes áreas: financiera, facturación,
mercadeo, ventas y servicio al cliente.
Financiera: Falta de personal para atención al cliente en temas financieros, los
clientes esperan muchos turnos para ser atendidos y muchos no tienen
respuestas.
Facturación: Cumplen con su trabajo Emitir facturas de acuerdo a la política
empresarial,
Mercadeo: Hacer campañas no muy claras para los clientes,
Ventas: No explicar bien los beneficios y pagos al realizar la venta de los
productos, si explicaran los pagos que deberían hacer detalladamente no hubiese
malos entendidos.
Servicio al cliente: No realizar prontas respuestas al cliente.

3. ¿Cuáles serían las posibles acciones de la empresa para mejora de sus

procesos?
Mejorar la comunicación con el cliente, desde el mercadeo con promociones mas
claras, hasta el servicio al cliente, donde puedan tener respuestas prontas y
soluciones y con eso tenga la satisfacción del cliente.