SERVICIO

• Es un conjunto de acciones las cuales

son realizadas para servir a alguien,
algo o alguna causa. Lose servicios son
funciones ejercidas por las personas
hacia otras personas con la finalidad
de que estas cumplan con la
satisfacción de recibirlos.
Características del Servicio

• Intangible, es decir, no es material.

• Perecibilidad, es decir, no se
almacena, transporta o revende.
• Heterogeneidad, es decir, dos
servicios nunca podrán ser idénticos
SERVICIO AL CLIENTE

• Es el conjunto de actividades
interrelacionadas que ofrece un
suministrador con el fin de que
le cliente obtenga el producto
en el momento y lugar
adecuado y se asegure un uso
correcto del mismo.
TRIANGULO DEL SERVICIO
MOMENTOS DE VERDAD

• Un Momento de Verdad es un episodio

en el cual el cliente entra en contacto
con cualquier aspecto de la empresa y
se crea una impresión sobre la calidad
de su servicio. No necesariamente lo
determina el contacto humano ya que
la infraestructura, señalamientos,
oficinas, etc., es también un momento
de la verdad.
MOMENTOS DE VERDAD
Momentos estelares: Es todo momento
en el cual se forma una impresión
POSITIVA de la calidad del servicio,
debido a que su percepción sobre el
servicio que se le ofrece es 100%
favorable.
Momentos amargos: Es todo momento
en el cual el cliente se forma una
impresión NEGATIVA de la calidad del
servicio que ofrece, siendo este
desfavorable.
CICLO DEL SERVICIO
• Es el conjunto de actividades que el
cliente se ve obligado a realizar para
adquirir un producto o servicio. Es
un mapa de los momentos de
verdad que experimenta el cliente,
dichos ciclos se activan cada vez que
el cliente entra en contacto con la
empresa.
CICLO DEL SERVICIO (Ejemplo)