ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 14

EVIDENCIA 2: INFOGRAFÍA “ÍNDICES DE GESTIÓN DE SERVICIO”

OSCAR IVAN ARIZA LUQUE

SENA
GESTION LOGISTICA
FICHA 1881655
VALLEDUPAR-CESAR
2020
 Actividad de aprendizaje 14

Evidencia 2: Infografía “Índices de gestión de servicio”

Los índices de gestión de servicio deben aplicarse a cualquier tipo de organización, ya

que permiten medir los resultados obtenidos de un servicio prestado. En este tema, se
debe recordar que lo que no se mide no se controla, lo cual hace que hoy en día los
indicadores jueguen un papel muy importante dentro de la gestión de las compañías.
Basado en lo anterior, elabore una infografía donde se evidencien las diferentes
aplicaciones de los indicadores de gestión de servicio al cliente en una organización.

Para esto realice los siguientes pasos:

1. Seleccione una empresa de servicios intangibles (seguros, servicios públicos,

consultoría, o la de su preferencia).

Para esta actividad escojo la empresa CLARO

2. Elija una empresa de producción.

Empresa de producción Samsung

3. Seleccione una empresa de transporte de mercancía.

La empresa de transporte es Servientrega.

4. Una vez haya escogido las empresas, identifique los índices de gestión de servicio
al cliente presentes en cada una de ellas. No olvide relacionar lo concerniente a los
medios electrónicos o digitales empleados en cada empresa para dicho proceso.

INDICES DE GESTION DE LAS EMPRESAS

CLARO SAMSUNG SERVIENTREGA
Claro es un empresa que Samsung es un empresa Servientrega es una
que maneja la atención al de producción que se empresa que Recoge,
cliente de manera encarga de maximizar los transporta y entrega las
personaliza y beneficios y valores de encomiendas o paquetes
automatizada con el fin sus clientes en de una sola pieza. Cada
de darle una respuesta innovación y servicios paquete cuenta con guía
rápida al cliente frente a manejando software para independiente para que
PQR teniendo líneas de la comunicación con sus hagas el seguimiento de
atención como la clientes y la realización su entrega cuenta con un
aplicación que permite de pedidos maneja software de seguimiento
que te permite ver
que cada cliente puede indicadores de:
Información actualizada
acceder de forma rápida  indicador Capacidad del rastreo de tus envíos y
y sencilla además de las de producción utilizada Centros de Soluciones
líneas de atención y call  indicar Rendimiento de más cercanos también
centers. maquina atreves de sus página
Maneja indicadores  indicador de puedes escanear el
como: satisfacción al cliente. número de guía o
 Indicar de calidad digitándolo manualmente
servicio podrás conocer el estado y
 Indicador de los movimientos del envío.
satisfacción al cliente  Indicador de
cumplimiento de entregas
 indicar de atención al
 Indicar de calidad de las
usuario
entregas

5. Después de realizados los anteriores puntos, proceda con la elaboración de la

infografía incluyendo cada uno de los hallazgos realizados.

6. Para finalizar indique en la infografía:

¿Cuáles Indicadores de gestión son utilizados en cada tipo de empresa?

¿Qué desea controlar y cómo interpreta el resultado?

¿Cómo se define cuál es el indicador a utilizar para hacer la medición de un servicio?

¿Para qué sirven los indicadores de servicio al cliente?

¿Quiénes son los responsables de interpretar el resultado de los indicadores?

¿Cuál es el objetivo de utilizar los indicadores de gestión?

 EMPRESA CLARO SERVICIO AL CLIENTE

OFICINA DE SERVICIO AL CLIENTE DIGITE EL TURNO ATENCION CON ASESOR

LLAMADA TELEFONICA RESPUESTA CON ASESOR CALIFICACION DE LA ATENCION

APLICACIÓN DE CLARO DESCARGO LA APLICACIÓN OPCIONES PARA LOS CLIENTES

 ENTREGAS INGRESO DE INFORMACION

INFROME TIEMPO DE

MENSUAL ENTREGA
RECEPCION RASTREO

ENTREGA
6. Para finalizar indique en la infografía:

¿Cuáles Indicadores de gestión son utilizados en cada tipo de empresa?

R/: La empresa de servicios públicos utiliza los indicadores de calidad, indicador de

calidad del servicio. La empresa de producción utiliza indicador operativo y financiero,
indicador de tiempo, indicador de calidad, indicador de productividad, indicador de entrega
perfecta, indicador de compra y abastecimiento, indicador de producción e inventario,
indicador de almacenamiento y bodegaje, indicador de transporte y distribución, indicador
de costo de servicio al cliente e indicador de exportación y la empresa de transporte utiliza
indicador de tiempo, indicador de entrega perfecta, indicador de transporte y distribución,
indicador de servicio al cliente.

¿Qué desea controlar y cómo interpreta el resultado?

R/: se desea controlar la calidad del servicio, la utilidad, los tiempos de entrega, el
desempeño de los procesos de abastecimientos, los gastos de operatividad,
satisfacción del cliente y crecimiento en los procesos de abastecimientos, los
gastos de operatividad, satisfacción del cliente y crecimiento de la empresa de la
empresa.

¿Cómo se define cuál es el indicador a utilizar para hacer la medición de un servicio?

R/: Se define de acuerdo a la necesidad de lo que se necesite medir, contar o calcular

dependiendo si es el tiempo, costo, utilidad, satisfacción del cliente, etc.

¿Para qué sirven los indicadores de servicio al cliente?

R/:Los indicadores de servicio al cliente permiten conocer la calidad de los

productos o servicios que se comercializan en un mercado además de eso
conocer el tiempo de respuesta de entregas y la atención recibida.

¿Quiénes son los responsables de interpretar el resultado de los indicadores?

R/: El personal de captura y registro de información

¿Cuál es el objetivo de utilizar los indicadores de gestión?

R/: El objetivo de utilizar indicadores de gestión es poder tomar decisiones acertadas

con base a los indicadores de gestión ya que nos permiten conocer la satisfacción del
cliente, solucionar problemas operativos y manejar los recursos de una manera
adecuada conociendo datos reales de los movimientos dentro de la empresa.