PROYECTO DE AULA

CENTRO DE SERVICIOS AUTORIZADOS WHIRLPOOL CARTAGENA SAS

INTEGRANTES
ANA VICTORIA ORTIZ ENA
LUZ MONTES

LINEY LOPEZ REYES

YULIANA CASTILLO

DOCENTE
MARIELIS SARMIENTO

CEDESARROLLO - COMFENALCO
AUXILIAR ADMINISTRATIVO
II SEMESTRE NOCTURNA

CARTAGENA
2016
 MODULO 3 Por medio de este diagrama de flujo
explicamos cómo es el proceso de comunicación de
COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL

Inicio

Se recibe la solicitud del

Teléfono, correo electrónico
cliente
Página web

Se da aviso al director
técnico

Se es posible
cumplir con la
solicitud del
cliente

Si

Se procede a llenar un registro de la

operación

Se informa al técnico para la previa

prestación del servicio

Si

Qué tipo de
Lavadora
electrodoméstico
se va a reparar

Fin
 CENTRO DE SERVICIOS AUTORIZADOS
WHIRLPOOL CARTAGENA SAS, con sus
clientes al momento de solicitar un servicio técnico.
1. Se recibe la solicitud del cliente por vía telefónica, correo electrónico o página
principal de la empresa.
2. Se da aviso al director técnico.
3. Se es posible cumplir con la solicitud del cliente? SI
4. Se procede a llenar un registro de la operación.
5. Se informa al técnico para la previa prestación del servicio
6. Qué tipo de electrodoméstico se va a reparar? Lavadora

Los medios de comunicación utilizados en CENTRO DE SERVICIOS AUTORIZADOS

WHIRPOOL CARTAGENA SAS son:
TELÉFONO: por este medio se reciben las solicitudes de los clientes para la prestación
del servicio.
CELULAR: Se utiliza para comunicarse con los clientes y recibir sus solicitudes por
medio de llamadas o whatsapp.
CORREO ELECTRONICO: Por este medio se reciben solicitudes para reparación de los
productos, para comunicarse con las otras empresas, mandar cotizaciones, realizar compras
y dar respuesta a los clientes sobre su solicitud.
PAGINA WEB: se utiliza para retroalimentar el servicio que ya se prestó, para pedir
repuestos en garantía y para bajar servicios que se piden directamente en Whirlpool
Bogotá.

La comunicación externa de la empresa, consiste en contestar la llamada telefónica y

responder el correo y pagina web principal.
1. Nombre de la empresa
2. Saludar al cliente
3. Nombre del asesor que atiende la llamada
4. Inconveniente que presenta el producto
5. Clasificación de la solicitud dada por el cliente
6. Readaptación de sugerencias, inconvenientes y opiniones a realizar
7. Agentamiento para la previa prestación del servicio 8. Numero de orden que se le
otorga al servicio
9. Cordial despedida.
La empresa maneja una página donde el cliente puede ver el estado de su servicio
El proceso de la garantía que aplica la empresa, CENTRO DE SERVICIOS
AUTORIZADOS WHIRLPOOL CARTAGENA SAS. Se le otorga al cliente al
momento de la compra del producto 1 año de garantía, la cual cubre imperfecciones de
fábrica, repuesto del producto, si el producto ya se encuentra fuera de la garantía y
presenta falla, a la hora de la revisión se le cobra al cliente si necesita algún repuesto, y este
cumple con una garantía de solo tres mes.

CULTURA DE SERVICIO CENTRO DE SERVICIOS

AUTORIZADOS WHIRLPOOL

Para dar continuidad al proceso de aprendizaje y desarrollar los conocimientos adquiridos,

tomamos como referencia la empresa antes mencionada, en la cual pudimos identificar que
el proceso de cultura de servicio consiste en que todo el personal tiene claro la estructura
definida por las directivas y los objetivos; el ejercicio de la autoridad se fomenta en la
jerarquía piramidal de los jefe, quienes la ejercen con autonomía y libertad asumiendo la
responsabilidad por su gestión, y con un estilo de liderazgo participativo que le permite a
los empleados involucrarse en las decisiones de trabajo.

 La calidad de la información de las responsabilidades, metas y objetivos con la que

cuentan los empleados permite la coordinación de actividades entre áreas y
personas, permitiendo así el cumplimiento de las metas y objetivos.

 El control es aceptado por los empleados y permite a los jefes de la empresa hacer
un continuo seguimiento de las tares que desarrollan los colaboradores con el fin de
que el trabajo genere los resultados esperados.

 Las relaciones jefe – colaborador son positivas, los empleados aceptan y respetan
las ordenes y opiniones de los jefes. de igual forma cuentan con un alto nivel de
confianza que les permite a los empleados tener mejor comunicación , trabajar en
equipo y tener autonomía para definir el tiempo de las tareas y el resultado del
rendimiento

 La buena relación entre los colaboradores fomenta un ambiente positivo e informal

de trabajo en el que la confianza y la cooperación influye en las relaciones laborales
y en la forma en que las personas desarrolla su trabajo.
 En la empresa existe conciencia que las herramientas, la información y las
condiciones de trabajo aportan eficiencia y mejoran la productividad de los
empleados para cumplir las metas propuestas y brindar un buen servicio. De igual
manera se hace necesario el control de las actividades, y en especial del
cumplimiento del horario. El conocimiento que tiene los colaboradores acerca de las
estrategias, objetivos, la filosofía y visión al igual que a estructuras organizacionales
facilitan el logro conjunto de las metas propuestas.
 PLAN DE ACTIVIDADES DE CULTURA DE SERVICIO
ACTIVIDAD OBJETIVO
Esto es fundamental para general una cultura de servicio
acorde a la organización, porque así, cuando se les pida
Comunicar la visión, objetivos y
algo específico, comprenderán hacia dónde va
estrategias de la visión a todos los
orientado. Se trata de transmitir y entender que es el
empleados
servicio para la organización, como pretende que se
atienda a los clientes que harán para conseguirlo, etc.

Se debe explicar a los empleados como se espera

que actúen ellos para conseguir esos objetivos
Explicar que actitudes se esperan
especificar las actitudes y ejemplificarlas con
de los empleados
comportamientos concretos para que se comprenda
claramente a que se refieren.

Este es un ejercicio muy importante para generar

Analizar en equipo los reclamos de
cultura. El hecho de analizar reclamos pone a los
clientes y proponer soluciones
empleados de frente a la satisfacción de los clientes.

Si se consiguen casos de estudios que ejemplifiquen

situaciones sensibles para los clientes y ayuden a los
Realizar ejercicios en base a casos
empleados a estar preparados para cuando se les
de estudio
presenten en la realidad, esta modalidad va ser muy
útil.
También es importante formar en la teoría, si va
Formar al personal en los acompañada de las practicas permitirá a los
conceptos principales del servicio al empleados comprender la naturaleza de los servicios,
cliente los clientes, su satisfacción, etc.
Si se les dice a los empleados lo que se pretende de
Retroalimentar al personal acerca ellos, el paso siguiente debe ser evaluarlos en función
de su desempeño en relación al de ese comportamiento esperado y retroalimentarlos.
cliente Muchos empleados no actúan correctamente porque
no saben lo que están haciendo mal.
Los reconocimientos son muy importantes ya que son
ejemplos de acciones correctas y son más efectivos
Dar reconocimiento a quien actúe
que solo decir lo que hayque hacer, y de esta manera
como se pretende.
el personal se sentirá motivado para prestar un buen
servicio.

Esto permite abarcar los diferentes estilos de

aprendizaje de todos, y sin miedo a repetir, se ira
Capacitar con diferentes enfoques y
reforzando cada uno de los conceptos centrales. Esto
modalidades
permite que todos y cada uno de los empleados se
impregne y sean capacitados para generar una
 cultura de servicio y este compromiso se vea
reflejado en los ingresos y la satisfacción del cliente.

ESQUEMA DE LA CULTURA DE SERVICIO

Recibir el
servicio

Satisfacción Cultura de Diseño de

del cliente servicio. orden de
servicio

Dar el
Ejecutar la
diagnóstico
actividad
del producto