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Ser escuchado es una experiencia sorprendente, en parte porque es muy poco común.

Cuando
otra persona está totalmente contigo, inclinada, interesada en cada palabra, deseosa de
empatizar, te sientes conocido y comprendido. La gente crece cuando sabe que la están
escuchando; tienen más presencia. También se sienten más seguros y más seguros, y pueden
comenzar a confiar. Es por eso que escuchar es tan importante para el coaching y por qué es el
primero de los cinco contextos que discutiré.

Escuchar es un talento que a cada uno de nosotros se nos da en cierta medida. Las personas que
se convierten en entrenadores tienden a ser oyentes dotados para empezar. Pero escuchar es
también una habilidad que se puede entrenar y desarrollar. Los entrenadores magistrales han
tomado su abundante don y lo han llevado a un alto nivel de competencia. De hecho, lo usan con
la misma gracia inconsciente que usa un atleta en medio de un juego o un músico en una
actuación. La mayoría de la gente no escucha a un nivel muy profundo. Sus pacientes y
preocupaciones cotidianas no requieren más que un nivel mínimo de escucha, al igual que la
mayoría de nosotros nunca adquirimos más que un nivel promedio de aptitud física. No
necesitamos los músculos porque no somos atletas de clase mundial. En la escucha diaria,
escuchamos principalmente las palabras. La atención se centra en lo que dijo y lo que dije. Piense
en todos los

Habilidades de coaching co-activo

argumentos en los que ha estado donde el quid de la pelea estaba en las palabras precisas que se
usaron: "Eso no es lo que dijiste". "Es lo que quise decir" ... "Pero no es lo que dijiste". O
escuchamos las palabras y luego nos desconectamos de la conversación mientras procesamos las
palabras internamente. Empezamos a pensar en lo que diremos a continuación. Buscamos una
historia comparable, o una que sea un poco más dramática: "Crees que fue aterrador, déjame
contarte sobre la vez que yo ..." Quedamos atrapados en nuestros propios sentimientos; nos
tomamos las cosas personalmente, escuchamos a un nivel superficial mientras evaluar y juzgar lo
que estamos escuchando.

La mayoría de nosotros diría que nuestros amigos son generalmente buenos oyentes porque están
dispuestos a suspender su juicio sobre nosotros y, a veces, incluso se callan y escuchan. Y, sin
embargo, con demasiada frecuencia, cuando de verdad queremos que nos escuchen, nuestra
familia, amigos y compañeros de trabajo, con las mejores intenciones del mundo, quieren resolver
el problema o cuidar de los sentimientos. El coaching magistral requiere una escucha magistral,
sintonizada y experta, con la capacidad de maximizar la interacción auditiva. Interacción también
es la palabra correcta, porque escuchar no es simplemente escuchar pasivamente. Hay acción en
escuchar.
Atención e Impacto

Hay dos aspectos de la escucha en el coaching. Uno es la atención, o conciencia. Es la recepción de


información a través de lo que escuchamos con nuestros oídos, claro, pero también es escuchar
con todos los sentidos y con nuestra intuición. Escuchamos, vemos y experimentamos sonidos,
palabras, imágenes, sensaciones, energía. Estamos atentos a toda la información que extraemos
de nuestros sentidos. La atención está en la información que llega: las palabras, las impresiones,
los cambios de energía. Somos receptores multifacéticos con muchos receptores de diversos tipos,
todos los cuales están recibiendo información: notamos la respiración en el otro extremo del
teléfono, el ritmo de la entrega, la modulación de la voz. Sentimos la presión detrás de las palabras
- la voz puede ser suave o dura, tentativa o enfurecida. No solo escuchamos a la persona sino que,
simultáneamente, escuchamos todo lo demás que está sucediendo en el entorno. Vemos el
lenguaje corporal.

Por teléfono sentimos emoción y podemos ver la mandíbula apretada o la cabeza inclinada por el
dolor. Es toda la información. Estamos atentos.

El segundo aspecto es lo que hacemos con nuestra escucha. A esto lo llamamos el impacto de
nuestra escucha en los demás, específicamente, el impacto de la escucha del coach en el cliente.
Como coach experimentado, debe ser consciente no solo de su escucha, sino del impacto que
tiene cuando actúa sobre su escucha. La mayoría de las veces, esta conciencia está justo debajo de
la superficie. Tu atención todavía está en la otra persona. Imagina que estás en un partido de
esgrima. Toda su atención se centra en el oponente mientras instantáneamente toma decisiones y
responde, detiene, empuja. Tu atención no está en las elecciones que estás tomando, eso
rompería tu concentración con resultados desastrosos. Una vez que finaliza el partido, puede
recapitular la acción y revisar las elecciones que hizo. Cuando escuchas así, no estás pensando en
escuchar ni en lo que vas a hacer a continuación. su escucha es hiperconsciente e inconsciente al
mismo tiempo.

Para comprender el proceso de atención e impacto, imagina que estás en una habitación llena de
gente y hueles a humo; podría ser un incendio. Su atención se dirige al humo. Lo nota. Ese es el
primer aspecto de la conciencia. Luego decides qué hacer con esta información. Podrías gritar
"¡Fuego!" o podría mencionarlo casualmente al anfitrión. Podrías agarrar un extintor y abrirte paso
entre la multitud para combatir heroicamente el fuego, o podrías escabullirte silenciosamente por
la puerta lateral. Cada una de estas opciones tendrá un impacto diferente. En algún nivel, debe ser
consciente de ese impacto y reconocer que es responsable de él. Incluso si parece que no haces
nada, habrá un impacto. Sin duda ha tenido esta experiencia a nivel de escucha. Piensa en un
momento en el que estabas en una pelea a gritos con un ser querido: puños en las caderas, venas
abultadas, palabras volando de un lado a otro como el napalm. En medio de esto tu pareja deja de
hablar y te da el trato de silencio. Sigues hablando, quizás incluso más fuerte ahora. "Estás
pitando, agrava

"En g." tu dices. "Vaya", responden con frialdad, "no estoy diciendo nada ... sólo estoy
escuchando". ¿Sintió el impacto? Claramente, escuchar no es pasivo, especialmente en la relación
de coaching. Es posible que haya aprendido sobre la "escucha activa" en el pasado, tal vez en un
programa de capacitación en comunicación. Por lo general, estos programas hacen un excelente
trabajo al expandir la comprensión de la gente sobre la escucha y proporcionar más herramientas
para escuchar. La escucha activa a menudo implica aclarar lo que dice la otra persona, darse
cuenta del lenguaje corporal, aumentar su conciencia de los sentimientos detrás de las palabras y
agudizar su sentido del contexto de la conversación. Escuchar como entrenador incluye todos
estos componentes que cubriremos un poco más adelante, y mucho más. En nuestro modelo de
escucha hay tres niveles de escucha. Estos tres niveles otorgan al entrenador un rango enorme y,
en definitiva, una mayor capacidad de escucha.

Nivel I: escucha interna

En el Nivel I, nuestra atención está en nosotros mismos. Escuchamos las palabras de la otra
persona, pero la atención se centra en lo que significa para nosotros. En el Nivel I, el foco está
sobre mí: mis pensamientos, mis juicios, mis sentimientos, mis conclusiones sobre mí y los demás.
Lo que sea que esté sucediendo con la otra persona regresa a mí a través de un diodo: una trampa
de energía unidireccional que permite que la información entre pero no salga. Estoy absorbiendo
información mediante mi entrenamiento, pero la mantengo en una trampa que la recicla. En el
Nivel I solo hay una pregunta: ¿Qué significa esto para mí?

Hay muchas ocasiones en las que esto es completamente apropiado. Si viaja solo a una ciudad
diferente, es probable que esté operando en el Nivel I la mayor parte del tiempo, pensando en
dónde registrarse, si recordó su boleto, cuánto tiempo antes del vuelo, el hecho de que odia volar,
su opinión de la comida de la aerolínea, su conciencia de que la persona en el asiento detrás de
usted sigue pateando. Toda tu atención está en ti mismo, como debe ser. Otro indicio de que está
operando en el Nivel I es un fuerte deseo de obtener más información. Quieres respuestas,
explicaciones, detalles, datos. La conversación interna podría sonar así: ¿El vuelo está retrasado?
Pero llegaré tarde. Cuando nos vamos Cuando voy a comer ¿Cómo puedo informar a la gente que
podría retrasarme? ¿Hay otro vuelo? ¿Traje lo suficiente para leer? El propósito de la recopilación
de información en el Nivel I es satisfacer sus propias necesidades.

Otro escenario típico del Nivel I es un restaurante. Su conciencia y atención son autodirigidas, y el
impacto de la escucha de Nivel I se trata de usted. ¿Quieres una bebida antes de ordenar? ¿Cuáles
son los spe. ciales hoy? ¿Es cómoda la silla? ¿Hay un borrador? ¿Estás demasiado cerca de la
cocina? ¿Cómo son los precios? ¿Puedes pagarlo? Eres consciente de tus pensamientos y
sentimientos. Las decisiones, elecciones y juicios que haces se refieren a ti. Te encantan ciertos
tipos de pescado, pero no si sirven el pescado entero con esos ojos muertos en blanco mirando
hacia arriba desde el plato. Piensa en el peso que desea perder, por lo que decide pedir el aderezo
bajo en grasa al lado. Su charla mental interna está a máxima velocidad aquí. A pesar de que está
sentado en el restaurante frente a alguien de quien está locamente enamorado, su asistente bien
puede estar en el Nivel I hasta que haya ordenado.

El nivel I nos informa sobre nosotros mismos y lo que sucede a nuestro alrededor. Es donde lo
resolvemos y entendemos. Es muy importante. Los clientes suelen estar en el nivel 1. Ese es su
trabajo: mirarse a sí mismos y sus vidas: procesar, pensar, comprender. Pero definitivamente no es
apropiado para que el entrenador funcione a este nivel de ensimismamiento durante cualquier
período de tiempo. El coaching ocurre en el Nivel II.

Diálogo de nivel I

Cliente: La nueva casa es un desastre. Tengo cajas por todas partes. Apenas puedo pasar de la
puerta principal al baño.

ENTRENADOR: ¿Qué importancia tiene instalarse en casa? Este es el momento más productivo que
ha tenido en su negocio desde que comenzó.

Cliente: Lo sé. El negocio está en auge. Es tan emocionante verlo tomar ¡apagado! Pero vivir con el
desorden me está volviendo loco.

ENTRENADOR: Y el lío es temporal. No dejes que te distraiga del impulso real de mantenimiento
del problema.

Cliente: Pero es una distracción.

ENTRENADOR: Yo mismo he estado en esa situación antes. Créame, no es gran cosa. Encontrarás
una forma de solucionarlo. Mientras tanto, consigamos volver a su plan de negocios.

Cliente: De acuerdo. Si estás seguro ...

Resumen

Claramente, el entrenador está escuchando en el Nivel I, prestando más atención a sus propios
juicios y opiniones y dirigiendo su propia agenda.
Nivel II: Escucha enfocada

En el nivel II hay un enfoque nítido en la otra persona. Puede verlo en la postura de las personas
cuando se comunican en el Nivel II: probablemente ambos avanzando, mirándose intensamente el
uno al otro. Hay mucha atención en la otra persona y poca conciencia del mundo exterior.

Volvamos a la escena del restaurante y a nuestros dos amantes. Sus ojos están enfocados el uno
en el otro y nada más. Su deseo es estar tan cerca que se conviertan en uno. Son tan ajenos al
mundo exterior que esta escena de completo aislamiento romántico se ha convertido en una
caricatura utilizada en comerciales. Es como si vivieran en su propia burbuja.

Para un coach, toda la escucha en el Nivel II está dirigida al cliente. A diferencia de los dos
amantes, la atención y el impacto no se tratan de ti. A nivel II tu conciencia está totalmente en la
otra persona. Escuchas sus palabras, su expresión, su emoción, todo lo que aportan. Te fijas en lo
que dicen, cómo lo dicen. Te das cuenta de lo que no dicen. Ves cómo sonríen o escuchas las
lágrimas en su voz. Escuchas lo que valoran. Escuchas su visión y lo que los hace enérgicos.
Escuchas por qué los hace cobrar vida en la sesión de coaching y qué los hace morir o retirarse.

La energía y la información provienen del cliente y se reflejan. En el Nivel II, el impacto de escuchar
está en el hablante. El entrenador es como un espejo perfecto que no absorbe la luz; lo que viene
del cliente se devuelve. En el Nivel II, los entrenadores están constantemente conscientes del
impacto que su escucha está teniendo en el cliente, no siempre monitoreando el impacto, pero
son conscientes.

La mayor parte del coaching, como se señaló, ocurre en el Nivel II. Es el nivel de empatía,
creatividad, aclaración, colaboración, innovación. Ahora hay un conducto directo entre el coach y
el cliente. En este nivel, los entrenadores están desapegados de sí mismos, de su agenda, de sus
pensamientos o de sus opiniones. En el nivel II, el coach está tan concentrado en el cliente que la
charla mental prácticamente desaparece y el coaching se vuelve casi espontáneo. Como
entrenador, ya no estás tratando de pensar en el próximo movimiento. De hecho, si su atención
está en tratar de averiguar qué decir a continuación, qué pregunta brillante plantearle al cliente,
eso debería ser una pista de que está escuchando en el Nivel 1: dentro de su propia experiencia.
Como coach escuchando en el Nivel II, escuchas hablar al cliente. Escuchas las palabras pero
escuchas mucho más: el tono, el ritmo, el sentimiento expresado. Te das cuenta de todo lo que te
llega en forma de información. Luego, elige a qué responder y cómo responderá. Entonces notas el
impacto de tu respuesta en el cliente y también recibes esa información. Es como si escuchara dos
veces antes de que el cliente respondiera nuevamente. Escuchas la conversación inicial del cliente
y escuchas la reacción del cliente a tu respuesta. Recibes información en ambas ocasiones. Esto es
escuchar en el Nivel II.

Diálogo de nivel II

Cliente: La nueva casa es un desastre. Tengo cajas por todas partes. Apenas puedo pasar de la
puerta principal al baño.

ENTRENADOR: ¿Qué importancia tiene instalarse en casa? Este es el momento más productivo que
ha tenido en su negocio desde que comenzó.

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