CÓMO IDENTIFICAR NECESIDADES

VENTAS ESTRATÉGICAS ESCUCHANDO ACTIVAMENTE

Las preguntas que se utilizan con mayor frecuencia durante la etapa de investigación son:

Preguntas cerradas. Pueden responderse con pocas palabras, normalmente muchas de estas
preguntas se contestan con un sí o un no.

• ¿Necesita usted televisores?

• ¿Tiene usted pensado comprar un auto?
• ¿Le parece bien que le entregue la mercadería a las 16:00 horas?
• ¿Quiere otra hamburguesa?
• ¿Necesita más bebida?

Preguntas abiertas. Este tipo de preguntas requiere una respuesta más larga y elaborada por
parte del cliente, por lo general comienzan con las palabras cómo, qué, cuál, coménteme,
descríbame, dígame.

• ¿Cómo cree usted que lucirá su cocina con el color marfil?

• ¿Qué planes tiene para decorar su hogar?
• Coménteme acerca del estado del piso
• Descríbame cómo está su televisor
• ¿Cuáles son los colores que más le gustan?
• Dígame por favor cuándo fue la última vez que colocó alfombras

El uso de preguntas abiertas apropiadas es primordial para el proceso de ventas. Este tipo
de preguntas se utiliza para obtener información amplia y profunda sobre las necesidades
del cliente. Pero no siempre son preferibles a las preguntas cerradas.

Las preguntas cerradas también se utilizan para asegurar información específica, por ejemplo,
¿Desea usted que le entregue todos los televisores en su casa?

Durante el proceso de ventas usted debe formular tanto preguntas abiertas como cerradas.

Debe lograr que su cliente «hable». Es recomendable utilizar más preguntas abiertas que
cerradas, porque de lo contrario se corta el flujo de información.

Tener fluidez al hacer preguntas abiertas requiere de práctica. Con el tiempo, irá adquiriendo
habilidad para preparar y formular preguntas abiertas con normalidad.

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 CÓMO IDENTIFICAR NECESIDADES
VENTAS ESTRATÉGICAS ESCUCHANDO ACTIVAMENTE

5.3 PREGUNTAS QUE PERMITEN DESCUBRIR NECESIDADES

1. Preguntas de permiso. Son preguntas que muestran empatía hacia el comprador.

Ejemplos:
• ¿Me permite que le haga algunas preguntas?
• Tenemos una gran variedad de productos. Con el fin de poder ofrecerle la
alfombra que mejor se adapte a su situación, ¿me permite sacarme algunas dudas?

2. Preguntas directas. Este tipo de preguntas busca información clara y precisa de la

situación actual del cliente.

Ejemplos:
• ¿Qué tipo de piso tiene en este momento?
• ¿Cuándo fue la última vez que recambió la alfombra?
• ¿Con qué frecuencia renueva el ambiente de su departamento?
• ¿Le gusta el televisor negro?
• ¿Qué color prefiere?

3. Preguntas de posicionamiento. Las preguntas sobre posicionamiento tratan de

descubrir información que se encuentra oculta en la mente de los clientes. Este
tipo de preguntas lo ayudará a usted a encontrar las preferencias de producto-marca
de sus clientes.

Ejemplos:
• ¿Qué opinión tiene usted de la marca xyz de…?
• ¿Qué piensa usted de la nueva marca de autos xyz?
• En su opinión ¿es aceptable la densidad del producto xyz de…?

4. Preguntas más-menos. Este tipo de preguntas le ayudará a descubrir realmente

qué le gusta al cliente y qué no.

Ejemplos:
• ¿Qué es lo que más le gusta de la alfombra xyz de…?
• ¿Qué es lo que menos le gusta de la alfombra xyz de…?

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 CÓMO IDENTIFICAR NECESIDADES
VENTAS ESTRATÉGICAS ESCUCHANDO ACTIVAMENTE

5. Preguntas necesito más información. A veces es necesario ahondar más sobre las
necesidades de los clientes. Si éste es el caso, necesitamos formular preguntas directas
necesito más información para animar al cliente a que nos brinde esos detalles.

Ejemplos:
• ¿Por favor, puede darme información más específica sobre el estado del piso?
• ¿Puede usted darme más detalles del estado general del ambiente a decorar?
• No me queda claro su proyecto, por favor ¿puede Usted brindarme más información?
• No comprendo bien el lugar donde colocará su televisor, ¿me puede brindar
más información?

Recomendaciones:

Comience con preguntas generales

1

Formule preguntas concretas

2

Reconozca que el cliente puede no saber

3

Pídale al cliente que le describa qué le gusta

4

Siempre preste mucha atención

5

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VENTAS ESTRATÉGICAS Proceso de ventas

6 PROCESO DE VENTAS
Al finalizar el capítulo usted podrá

• Ejecutar el proceso de ventas.

• Realizar una apertura de venta efectiva.
• Detectar las necesidades de compra.
• Presentar eficazmente el producto.

6.1 ESQUEMA DEL PROCESO DE VENTAS

Las ventas a individuos requieren de vendedores expertos en la materia y que en ciertos
casos puedan desarrollar un proceso sistemático y adaptativo al cliente y a la situación de
compra del momento.

Saber vender es una habilidad y, al igual que lo que sucede con otras habilidades, deben
aprenderse ciertas reglas, en este caso, cómo llevar adelante un proceso de ventas exitoso. Si
bien en muchos casos el proceso no se podrá aplicar, es importante conocerlo y utilizarlo
como si fuera una caja de herramientas, sólo se usa la que se necesita en el momento. Todo
dependerá de su creatividad.

El vendedor moderno no apela a la razón, domina el corazón del cliente

En todo proceso de ventas se dan varios pasos básicos. El tiempo que tome el vendedor en
cada paso depende del producto, el cliente, la situación de venta y la cantidad de personas
que están presentes cuando ocurre la misma.

Un buen vendedor debe ser capaz de superar cualquier obstáculo que se le presente durante
la venta. El vendedor que sabe escuchar y entender lo que el cliente expresa crea confianza,
y esto marca la diferencia.

Todo proceso de ventas consta de una serie de componentes, estos componentes le dan
estructura a la interacción de ventas. La apertura determina las expectativas, la estructura
de la entrevista avanza el proceso de ventas, y el cierre reafirma los puntos principales.

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VENTAS ESTRATÉGICAS Proceso de ventas

Apertura y
mimetismo

Detección de
Cierre
necesidades

Manejo de
Presentación
objeciones

6.2 APERTURA Y MIMETISMO

La apertura de ventas se inicia con el saludo por parte del vendedor hacia el cliente. Usted
debe identificar a qué tipo de cliente o clientes tiene delante suyo. Aquí lo importante es
adaptarse al segmento que pertenece el cliente, respondiendo a sus pautas económicas y
culturales. Usted aquí debe tratar deparecerse a su cliente.

Si usted es un vendedor que trabaja en una tienda, recuerde experiencias pasadas que haya
tenido como cliente ¿Cómo se siente cuando un vendedor lo ve entrar pero lo ignora, o
simplemente le dice secamente «qué necesita»?

Y las innumerables veces que ha entrado en un comercio y se fastidia con un vendedor

agresivo que lo avasalla en un minuto y medio con un montón de preguntas.

O todas las veces que ingresó a un local y todos los vendedores se estaban riendo a carcajadas
sin prestarle la más mínima atención, y también, aquellas oportunidades en que el vendedor
está en el fondo del salón haciendo una u otra tarea y hasta que no la termina no lo atiende.

Pero por el contrario, encontrar un vendedor amable, competente y cordial que escucha
realmente y que responde a nuestras necesidades es verdaderamente muy positivo.

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VENTAS ESTRATÉGICAS Proceso de ventas

Cada cliente que ingresa a una tienda representa una oportunidad única para la venta. Su
saludo y conexión abren un camino para una comunicación favorable, y el resultado se puede
traducir en una experiencia positiva de compra. Todo depende de su comportamiento inicial.

De idéntica forma si el vendedor tiene que trasladarse hasta el lugar de su cliente. El momento
del contacto inicial es clave. Brinde un saludo cordial ni bien hace contacto con él.

La calidad de la recepción consiste en saber dar al cliente la sensación de estar a su disposición,

esto no quiere decir que usted deba saltarle encima. Para esto basta sólo con saludarlo, y antes
de preguntarle si quiere o necesita algún producto, hay que hacerle saber que es libre de mirar.

El saludo amable y cordial sirve para iniciar una comunicación eficaz y positiva con su
cliente, y lo puede predisponer de manera favorable hacia usted, sus productos y su empresa.

En líneas generales, cuando salude a un cliente tenga en cuenta lo siguiente:

• Ser amable, cortés e interesado. Demostrando placer de atenderlo.

• Actuando de tal manera que se sienta inmediatamente cómodo y distendido.
• Demostrando interés genuino en cada cliente y en sus necesidades, sin importarle
su condición.

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VENTAS ESTRATÉGICAS Proceso de ventas

Aquí le sugerimos algunas formas de conducta que le ayudarán

• Dé un saludo pronto y amistoso. Aunque sólo sea una seña con la cabeza o un
simple «hola», a más tardar en 5–10 segundos. Demuéstrele al cliente que usted
sabe que él está en el negocio. Saludando inmediatamente le indica que a usted
le agrada que esté en la tienda y que está interesado en atenderlo. Demuestre su
actitud y dedicación mediante la respuesta inmediata.
• Sea cortés y amable sin demostrar cansancio. Para el cliente no tiene importancia
cómo se sienta usted, y cada uno merece ser saludado amablemente y con cortesía.
En esta etapa usted debe mirarle a los ojos cuando lo saluda, incluyendo una sonrisa
amable. Esta clase de lenguaje del cuerpo manifiesta su interés genuino.
• Préstele atención y demuéstrele respeto. Su apariencia confirma su actitud hacia
el cliente. Utilice una postura atenta en lugar de apoyarse contra la pared o con
los brazos cruzados. Recuerde que siempre estamos comunicando algo.
• Interrumpa lo que está haciendo para saludar al cliente. Los clientes son la razón
de su trabajo. Ellos tienen la prioridad a cualquier otra tarea.
• Personalice el saludo. Si conoce al cliente por su nombre o sabe su profesión,
incluya un toque personal en el saludo. Por ejemplo «Buenos días Carlos» o «Buenos
días ingeniero».
• Dé un saludo apropiado para cada situación. Si el cliente parece apurado evite
saludar con preguntas abiertas que impliquen que el cliente se detenga, evite las
conversaciones largas. Usted debe darse cuenta de esta situación para no retenerlo
por demasiado tiempo.

En cambio, si usted es un vendedor que debe ir a visitar a un cliente, debe utilizar las normas
básicas de cortesía. El contacto inicial será el primer obstáculo que tiene que dominar. El
primer contacto generalmente no nos da una segunda oportunidad. Es muy difícil recuperar
una relación que no comenzó bien.

Por otro lado es importante mencionar que debemos intentar demostrarle al cliente nuestro
interés en aportar soluciones a sus problemas y necesidades, más que intentar venderle desde
el comienzo de la relación.

Un tema clave para abordar clientes es el mimetismo conductual.

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