CASO No.1 UN CASO DIFÍCIL DE RELACIONES INTERPERSONALES EL OBSTÁCULO DE COMUNICACIÓN RELACIONADO CON EL HILO DENTAL Claudia Telfair trabajó como higienista dental durante cinco años en el mismo consultorio dental, de gran tamaño, en las afueras de Columbus, Ohio. Atiende a pacientes durante unas 25 horas a la semana. En sus propias palabras: “Si me excedo mucho de las 25 horas por semana, estoy propensa a desarrollar tendinitis y síndrome del túnel carpiano. Raspar con toda esa precisión es un esfuerzo muy grande para la mano derecha, y en cierta medida también para la izquierda. Inclinarme sobre los pacientes también puede ocasionarme dolor de espalda, si lo hago demasiado tiempo cada semana. “Estoy convencida de que mi trabajo es tan importante que estoy dispuesta a soportar un poco de malestar físico para ayudar a mis pacientes a tener dientes y encías sanos.” “¿Usted diría, entonces, que el desaliento más grande en su trabajo es lo que le exige en términos físicos?” —se le preguntó. “Nunca dije eso. Fue usted quien lo dijo”, respondió Telfair. “La parte de mi trabajo con el más grande impacto en la salud de mis pacientes, es transmitirles mi mensaje sobre los hábitos saludables para prevenir caries y enfermedades de las encías. Instruyo a mis pacientes. Les muestro cómo deben cepillarse y usar el hilo dental, y cómo deben usar los productos de madera blanda para eliminar la placa bacteriana [como Stim-u-Dents]. Les regalo muestras. “Hago todo lo que se me ocurre para convencer a mis pacientes de que cuiden mucho sus dientes y encías entre una cita de limpieza y otra.” “¿Qué es tan frustrante de lo que acaba de describir? “La frustración es que mis pacientes no parecen escuchar. Sonríen, asienten con la cabeza y guardan las muestras. Sin embargo, cuatro meses después, cuando regresan, parece que la mayoría está atrapada en los mismos viejos hábitos de descuido dental. Siguen haciendo un cepillado superficial con un cepillo viejo en vez de usar uno eléctrico o de pilas. Parece que olvidaron mi mensaje de usar los productos de madera para eliminar la placa. Además, el hilo dental es el tratamiento preventivo menos usado de todos.” “Cuando pregunta a sus pacientes por qué no usan el hilo dental entre sus citas de limpieza, ¿qué le responden?” le preguntó el investigador del caso. “Escucho más excusas de las que dicen en un juzgado quienes infringen el reglamento de tránsito”, dijo Telfair. Algunas de las excusas típicas son que los pacientes se olvidan, que están muy ocupados y que usar el hilo es demasiado doloroso. Un paciente me dijo el otro día que no le gusta usar el hilo porque el ritual es demasiado feo y extraño.” “¿Qué les dice a sus pacientes cuando observa que no están siguiendo su consejo?” “Por lo general me concreto a decirles que están cuidando muy mal sus dientes y encías. También, por lo general, les doy más muestras de hilo dental y productos para eliminar la placa para que se acuerden de hacerlo mejor. Algunas veces les doy otro folleto del cepillo de dientes de pilas. “Me imagino que usted podría decir que más que prevenir los problemas de dientes y encías, lo que hago mejor es atender dichos problemas.”
Preguntas del caso:
1. ¿Qué problemas de comunicación está enfrentando Claudia Telfair en su
papel de higienista dental? Una de las barreras podría ser la sobrecarga de información que los pacientes reciben, puesto que la higienista los llena de pautas, folletos, muestras, conceptos y pasos a seguir para poder tener una buena higiene dental que lamentablemente no todas las personas podrán procesar con facilidad pues la cantidad de información recibida superará la capacidad de retención de los pacientes generando incluso confusión. Otra barrera podría ser el ruido existente en el consultorio dental, ya que en toda limpieza bucal es necesario el uso de implementos que en su mayoría son ruidosos lo cual interfiere con la comunicación. Por último, otra barrera existente vendría a ser la percepción errónea, dado que la higienista puede estar utilizando un lenguaje bastante técnico lo que ocasionaría que el mensaje que Claudia quisiera transmitir sea interpretado de forma errónea
2. ¿Qué errores de comunicación podría estar cometiendo Telfair?
La retroalimentación del mensaje: Al momento en que ella está explicándoles que deben usar el hilo dental, debería primero darles beneficios que tendrán por haberlo usado. Hablarles de una forma positiva: Cuando sus pacientes regresen si haber usado el hilo dental debería redargüirlos de una manera positiva, motivándolos a que deben utilizarlo. El tono de voz: Al momento de que ella les esté explicando, por motivo del cansancio de su trabajo puede ser que ella les hable con un tono de voz no adecuado, y sus pacientes descodifiquen el mensaje de una manera negativa, al pensar que ella solo los está regañándolos. 3. Ofrezca a Telfair un par de sugerencias que le ayuden a alcanzar su meta de ser más eficiente en la prevención de problemas dentales y de encías, de acuerdo con lo que usted sabe de comunicación interpersonal. Dar uno o varios beneficios a sus clientes por usar el hilo dental. Debería de motivar a sus clientes en utilizar productos para tener una mejora bucal. Hablar con un tono tranquilo y amable de modo que el paciente se sienta satisfecho y motivados. Ser un poco más didáctica al momento de explicar un producto para que así no se aburra el paciente ni se sienta incomodo
