T Uce 0017 0035 2017 PDF

UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR
FACULTAD DE INGENIERÍA QUÍMICA

CARRERA DE INGENIERÍA QUÍMICA
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN ACORDE A LA

NORMA ISO 9001-2015 EN LA VIDRIERIA FAVITGLASS
TRABAJO DE TITULACIÓN, MODALIDAD PROYECTO TÉCNICO PARA

LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERA QUÍMICA
AUTORA: DAMARIS ALEXANDRA GUAMBO ARCOS
QUITO
2017
UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR
FACULTAD DE INGENIERÍA QUÍMICA
CARRERA DE INGENIERÍA QUÍMICA
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN ACORDE A LA

NORMA ISO 9001-2015 EN LA VIDRIERIA FAVITGLASS
TRABAJO DE TITULACIÓN, MODALIDAD PROYECTO TÉCNICO PARA

LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERA QUÍMICA
AUTORA: DAMARIS ALEXANDRA GUAMBO ARCOS

TUTOR: ING. HUMBERTO ROBESPIERRE GONZÁLEZ GAVILÁNEZ
QUITO
2017
©DERECHOS DE AUTOR
Yo, DÁMARIS ALEXANDRA GUAMBO ARCOS, en calidad de autora del trabajo de

titulación, modalidad proyecto técnico: DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN
ACORDE A LA NORMA ISO 9001-2015 EN LA VIDRIERIA FAVITGLASS, autorizo
a la UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR, hacer uso de todos los contenidos
que me pertenecen o parte de los que contiene esta obra, con fines estrictamente
académicos o de investigación.
Los derechos que como autor me corresponden, con excepción de la presente

autorización, seguirán vigentes a mi favor, de conformidad con lo establecido en los
artículos 5,6,8,19 y demás pertinentes de la Ley de Propiedad Intelectual y su
Reglamento.
Asimismo, autorizo a la Universidad Central del Ecuador para que realice la digitalización
y publicación de este trabajo de titulación en el repositorio virtual, de conformidad a lo
dispuesto en el Art. 144 de la Ley Orgánica de Educación Superior.
En la ciudad de Quito, a los 04 días del mes de mayo del 2017.
_________________________
Dámaris Alexandra Guambo Arcos
C.C. 172178987
damaris_alexa@hotmail.es
iii
APROBACIÓN DEL TUTOR
Yo, HUMBERTO ROBESPIERRE GONZÁLEZ GAVILÁNEZ, en calidad de tutor del

trabajo de titulación, modalidad proyecto técnico DISEÑO DE UN SISTEMA DE
GESTIÓN ACORDE A LA NORMA ISO 9001-2015 EN LA VIDRIERIA
FAVITGLASS, elaborado por el estudiante DÁMARIS ALEXANDRA GUAMBO
ARCOS de la carrera de Ingeniera Química, Facultad de Ingeniería Química de la
Universidad Central del Ecuador, considero que el mismo reúne los requisitos y méritos
necesarios en el campo metodológico y en el campo epistemológico, para ser sometido a
la evaluación por parte del jurado examinador que se designe, por lo que APRUEBO, a
fin de que el trabajo sea habilitado para continuar con el proceso de titulación determinado
por la Universidad Central del Ecuador.
En la ciudad de Quito, a los 4 días del mes de mayo de 2017.
_______________________________
ING. HUMBERTO ROBESPIERRE GONZÁLEZ GAVILÁNEZ
iv
DEDICATORIA
A mi ángel terrenal: mi madre, con todo

mi amor, admiración y respeto, quien ha
inspirado y motivado cada paso en mi
vida.
Gracias por su confianza, apoyo
incondicional y amor eterno.
v
AGRADECIMIENTOS
Me faltarán páginas para agradecer a todas aquellas personas que me han brindado su
apoyo desinteresado.
Agradezco a Dios, por colocar en mi camino a las personas indicadas en el momento

preciso.
A mis hermanos, David y Santiago, quienes son mi fortaleza para seguir adelante;
A mi padre Bolívar, quien ha forjado el camino en mi vida;
A mis tíos, Mercy, Miguel, Dolores, Mario, Magaly, quienes sin pensarlo dos veces me
han estrechado la mano y han confiado en mí.
A mi abuelita Ricardina, quien me ha guiado y apoyado en cada paso de mi vida;
A mi amigo, que más que amigo, es mi hermano: Jimmy Granja, quien ha sido
incondicional, y mi apoyo para lograr una de las tantas metas anheladas.
A mis primos, en especial a Miguel, quien me apoya en mis locuras;
A la empresa Cauchos Vikingo, en especial al Ing. José Fuentes, Ing. Orlando Fuentes e
Ing. Fernando Fuentes, quienes me brindaron la oportunidad de demostrar los
conocimientos adquiridos, y han colaborado día a día en mi formación;
A la facultad de Ingeniería Química, profesores, y en especial al Ing. Humberto González,

quien ha dedicado su tiempo y sapiencia en la elaboración del presente trabajo de grado.
Finalmente, a Favitglass por abrirme sus puertas, y confiar en mí.
Gracias a todos
vi
CONTENIDO
pág.
LISTA DE TABLAS ...................................................................................................... xii

LISTA DE GRÁFICOS ................................................................................................. xiii
LISTA DE FIGURAS ................................................................................................... xiv
LISTA DE ANEXOS ..................................................................................................... xv
RESUMEN .................................................................................................................... xvi
ABSTRACT ................................................................................................................. xvii
INTRODUCCIÓN ............................................................................................................ 1
1. MARCO TEÓRICO .................................................................................................. 3

Calidad .................................................................................................................... 3
Enfoques de la calidad ............................................................................................ 4
Importancia de la Calidad ....................................................................................... 5
Control de costos de la calidad................................................................................ 7
Control de costos de la no calidad .......................................................................... 8
Incorporación de una cultura de calidad ................................................................. 9
De ISO 9001:2008 a ISO 9001:2015 .................................................................... 10
Principios de la Calidad .................................................................................... 11
Enfoque al Cliente .......................................................................................... 11
Liderazgo ........................................................................................................ 11
Participación del personal ............................................................................... 11
Enfoque basado en procesos ........................................................................... 12
Mejora. ............................................................................................................ 12
Toma de decisiones basada en la evidencia .................................................... 12
Gestión de las relaciones. ................................................................................ 12
Principales cambios ISO 9001:2015 ..................................................................... 13
vii
Diferencias entre procesos y procedimientos ........................................................ 14
¿Qué es el vidrio? .................................................................................................. 15
Tipos de vidrio ...................................................................................................... 16
ANÁLISIS SITUACIONAL DE LA EMPRESA ................................................... 18

Antecedentes ......................................................................................................... 18
Proveedores de Vidrio ........................................................................................... 18
Descripción de la empresa .................................................................................... 19
Productos ............................................................................................................... 19
Vidrio de seguridad ............................................................................................... 20
Proceso de fabricación de vidrio laminado ........................................................... 20
Normas de calidad sobre vidrios de seguridad ...................................................... 21
Diagnóstico de la empresa .................................................................................... 22
2.9. Diagnóstico de la situación actual basado en el criterio de la norma ISO………….
9001:2015………………………………………………………………………………22
Interpretación de Resultados ................................................................................. 94
PROPUESTA DEL SISTEMA DE GESTIÓN ..................................................... 100

Comprensión de la organización y de su contexto .............................................. 100
Análisis EFI y EFE ......................................................................................... 101
3.1.2. Elección de factores críticos de la matriz EFI y EFE (Evaluación de los
factores internos y Evaluación de los factores externos).......................................……106
Análisis FODA ............................................................................................... 108
Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas.......... 111
Herramientas de análisis de los stakeholders ................................................. 113
Categorización de los stakeholders según Mitchell, Agle y Wood ................ 115
Matriz de consolidación: ................................................................................ 119
Determinación del alcance del sistema de gestión de la calidad ......................... 120
Sistema de gestión de la calidad y sus procesos ................................................. 121
Liderazgo............................................................................................................. 121
Generalidades. ................................................................................................ 121
viii
Enfoque al cliente ........................................................................................... 122
Política de calidad ............................................................................................... 122
Establecimiento de la política de la calidad ................................................... 122
Comunicación de la política de calidad .......................................................... 123
Roles, responsabilidades y autoridades de la organización ................................ 123
Planificación ........................................................................................................ 123
Acciones para abordar riesgos y oportunidades ............................................. 123
La organización debe planificar ..................................................................... 123
Objetivos de Calidad y planificación para lograrlos ...................................... 123
Planificación de los cambios .......................................................................... 124
APOYO ............................................................................................................... 124

Generalidades. ................................................................................................ 124
Personas .......................................................................................................... 124
Infraestructura ................................................................................................ 124
Ambiente para la operación de los procesos .................................................. 125
Recursos de seguimiento y medición – Generalidades .................................. 125
Trazabilidad de las mediciones ..................................................................... 125
Conocimientos de la organización ................................................................. 125
Competencia........................................................................................................ 125
Toma de Conciencia. ........................................................................................... 126
Comunicación. .................................................................................................... 126
Información documentada................................................................................... 126
Generalidades ................................................................................................. 126
Creación y actualización ................................................................................ 126
Control de la información documentada ........................................................ 127
Operación ............................................................................................................ 127
Planificación y Control Operacional. ............................................................. 127
Requisitos de los productos y servicios .............................................................. 127
Comunicación con el cliente. ......................................................................... 127
Determinación de los requisitos para los productos y servicios ..................... 128
ix
3.15.3. Revisión de los requisitos para los productos y servicios - Cambios en los
requisitos para los productos y servicios………………………………………...……129
Control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente ..... 130
Generalidades ................................................................................................. 130
Tipo y alcance de control. .............................................................................. 130
Información para los proveedores externos.................................................... 130
Producción y provisión del servicio .................................................................... 130
Control de la producción y de la provisión del servicio ................................. 130
Identificación y Trazabilidad.......................................................................... 131
Propiedad perteneciente a los clientes o proveedores externos ...................... 132
3.17.4. Preservación – Actividades posteriores a la entrega – control de los cambios
– Liberación de los productos y servicios – Control de las salidas no conformes…....133
Evaluación del desempeño .................................................................................. 133
Seguimiento, medición, análisis y evaluación – Generalidades ..................... 133
Satisfacción del cliente ................................................................................... 133
Análisis y evaluación...................................................................................... 133
Auditoría Interna ................................................................................................. 133
Revisión por la dirección ................................................................................ 134
Mejora ................................................................................................................. 134
Generalidades ................................................................................................. 134
No conformidad y acción correctiva .............................................................. 135
Mejora Continua.................................................................................................. 135
4. RESULTADOS…………………………………………………………………….136
5. DISCUSIÓN………………………………………………………………………..151
Generalidades ...................................................................................................... 151
5.2. Diagnóstico inicial y aporte del trabajo de grado…...………………………….152
Contexto de la organización ........................................................................... 152
Liderazgo y Compromiso ............................................................................... 152
Planificación ................................................................................................... 152
Evaluación del Desempeño ............................................................................ 153
x
Apoyo ............................................................................................................ 153
Operación: ...................................................................................................... 154
Mejora: .......................................................................................................... 154
6. CONCLUSIONES………...………………..……………………….…………….155
7. RECOMENDACIONES…………………………………………....……………. 157
CITAS BIBLIOGRÁFICAS…………………………………………….…………….158
BIBLIOGRAFÍA ...........................................................................................................161
ANEXOS………………….…………………………………………….…………….163
xi
LISTA DE TABLAS
pág.
Tabla 1. Opiniones principales acerca de la influencia de la ISO 9000 en los resultados

de las empresas ................................................................................................................ 6
Tabla 2. Mecanismos de cambio cultural ........................................................................ 9
Tabla 3. Clasificación de los vidrios ............................................................................. 16
Tabla 4. Información General de FAVITGLASS .......................................................... 22
Tabla 5. Diagnóstico de la Información Documentada acorde norma ISO 9001:2015.. 23
Tabla 6. Valores para Matriz EFI y EFE (Evaluación de los factores internos y
Evaluación de los factores externos) ............................................................................ 102
Tabla 7. Matriz EFI (Evaluación de los factores internos) ........................................... 102
Tabla 8. Matriz EFE (Evaluación de los factores externos) ......................................... 104
Tabla 9. Análisis de estrategias según matriz foda....................................................... 108
Tabla 10. Organización cronológica de aportes a la evolución del concepto de los
stakeholders .................................................................................................................. 111
Tabla 11. Grupos de interés y su categorización .......................................................... 116
Tabla 12. Matriz Poder ................................................................................................ 117
Tabla 13. Matriz Legitimidad ...................................................................................... 118
Tabla 14. Matriz Urgencia ............................................................................................ 118
Tabla 15. Matriz de consolidación - índice de preponderancia .................................... 120
Tabla 16. Requisitos para vidrios de seguridad ........................................................... 128
Tabla 17. Indicadores de Gestión de Eficiencia .......................................................... 131
Tabla 18.Cálculo de Indicadores de gestión de eficiencia............................................ 131
Tabla 19.Resultados de cumplimiento etapa de diagnóstico y etapa final .................. 136
xii
LISTA DE GRÁFICOS
pág.
Gráficos 1. Cumplimiento del Punto 4 de la Norma ISO 9001:2015 ............................. 94

Gráficos 2. Cumplimiento del punto 5 de la Norma ISO 9001:2015 ............................. 95
Gráficos 7.Cumplimiento del punto 10 de la Norma ISO 9001:2015 ............................ 99
Gráficos 8. Porcentaje de cumplimiento de requisitos norma ISO 9001:2015 inicial y
final. .............................................................................................................................. 146
Gráficos 9. Porcentaje de cumplimiento inicial y final del apartado 4. Contexto de la
organización.................................................................................................................. 147
Gráficos 10. Porcentaje de cumplimiento inicial y final del apartado 5. Liderazgo .... 147
Gráficos 11. Porcentaje de cumplimiento inicial y final del apartado 6. Planificación 148
Gráficos 12. Porcentaje de cumplimiento inicial y final del apartado 7. Apoyo .......... 148
Gráficos 13. Porcentaje de cumplimiento inicial y final del apartado 8. Operación .... 149
Gráficos 14. Porcentaje de cumplimiento inicial y final del apartado 9. Evaluación
del desempeño .............................................................................................................. 149
Gráficos 15. Porcentaje de cumplimiento inicial y final del apartado 10. Mejora ....... 150
xiii
LISTA DE FIGURAS
pág.
Figura 1. Evolución de las estrategias ............................................................................. 4

Figuras 2. Estructura cristalina y vítrea ......................................................................... 15
Figuras 3.Esquema Analítico para la formulación de la estrategia .............................. 100
Figuras 4. Puntos Críticos para EFI .............................................................................. 107
Figuras 5. Puntos Críticos para EFE............................................................................. 107
Figuras 6. Matriz Foda ................................................................................................ 108
Figuras 7.Modelo de Mitchell, Agle y Wood. .............................................................. 114
Figuras 8. Mapa de Procesos ........................................................................................ 121
xiv
LISTA DE ANEXOS
pág.
ANEXO A. Carta de conformidad ............................................................................... 164

ANEXO B. Diagrams SIPOC....................................................................................... 165
ANEXO C. Instructivo de control de documentos y registros ..................................... 169
ANEXO D.Instructivo gestión de riesgos a la calidad ................................................. 183
ANEXO E. Procedimiento de compras ........................................................................ 185
ANEXO F. Procedimiento de produción ...................................................................... 207
ANEXO G.Instructivo satisfacción del cliente............................................................. 238
ANEXO H.Procedimiento de talento humano. ............................................................ 247
ANEXO I. Instructivo auditorias .................................................................................. 274
xv
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION ACORDE A LA NORMA
ISO 9001-2015 EN LA VIDRIERIA FAVITGLASS
RESUMEN
Se diseñó un Sistema de Gestión de la Calidad, basado en los requisitos de la norma ISO

9001:2015 para la línea de producción de vidrios de seguridad automotriz, de la empresa
Favitglass.
Se aplicó una matriz de diagnóstico, que permitió verificar el nivel de cumplimiento con
la norma, y debido a que los porcentajes de incumplimiento que se obtuvieron fueron
altos (superiores al 80%), principalmente en los apartados 5. Liderazgo, 6. Planificación,
8. Operación, 9. Evaluación del desempeño y 10. Mejora, se realizó la propuesta del
Sistema de Gestión; para ello, se desarrolló la Información Documentada requerida por
norma, como son registros, procedimientos, manuales e instructivos, los cuales se
orientaron en la satisfacción al cliente, el enfoque basado en procesos, la planificación
estratégica, el cumplimiento de objetivos de calidad y la gestión a los riesgos de la calidad,
según la realidad de la empresa.
Con toda la documentación desarrollada, se aplicó nuevamente la matriz de diagnóstico,

y se determinó que el porcentaje de cumplimiento por apartado es aceptable (superior al
75%), por lo que se concluye que la propuesta del sistema de gestión permitió que la
empresa Favitglass organice sus procesos e implemente la documentación necesaria
según requisitos de norma.
PALABRAS CLAVE: /VIDRIO DE SEGURIDAD/ SECTOR AUTOMOTRIZ/

VIDRIO TEMPLADO/ VIDRIO LAMINADO/ GESTIÓN DE LA CALIDAD/
SISTEMAS/ NORMA ISO 9001:2015
xvi
MANAGEMENT SYSTEM DESIGN BASED ON ISO 9001-2015 FOR THE
GLASS FACTORY “FAVITGLASS”
ABSTRACT
Based on the requirements on the Standard ISO 9001:2015, a management system was
designed for the glass automotive security line production of the company Favitglass.
For this purpose, a diagnostic matrix was applied that helped to verify the level fulfillment
according to the standard. Due to the high unfulfillment percentages (over 80%), mostly
on the sections: 5. Leadership, 6. Planification, 8. Operation, 9. Performance evaluation
and 10. Improvement, the management system proposal was done. The required
documentary information such as: registers, procedures, manuals and instructions were
prepared following the standard which were focused on client satisfaction, processes,
strategic planning, quality objectives fulfillment and quality management risks based on
the company´s situation.
A new diagnostic matrix was applied with the documentary information developed which
determined that the fulfillment percentage was acceptable (over 75%). It is concluded that
the management system proposal allowed the company Favitglass to organize its
processes and implement the necessary documents following the standard requirements.
KEYWORDS: / SECURITY GLASS / AUTOMOTIVE SECTOR / TEMPERED

GLASS / LAMINATED GLASS / QUALITY MANAGEMENT / SYSTEMS / ISO
9001:2015 /
xvii
INTRODUCCIÓN
Las normas ISO, permiten garantizar el manejo de los procesos mediante sistemas de
gestión de calidad, puesto que logran organizar, definir y controlar mediante el uso de
registros los puntos críticos de una determinada actividad, por ello, el Ministerio de
Industrias y Productividad MIPRO, referente al sector dedicado a la producción de vidrios
laminados y templados para automotores, especifica que toda empresa que se dedique a
la producción nacional de parabrisas para el mercado automotriz, no podrá vender sus
productos a menos que cuente con el Sello de Calidad proporcionado por el INEN, que
se otorga como parte de la certificación de un producto de calidad; por ello, la empresa
FAVITGLASS, como parte de sus requisitos, ve la necesidad de implementar el Sistema
de Gestión de la Calidad en base a la nueva versión ISO 9001:2015 vigente desde el mes
de septiembre del año 2015, además, se considera que si no cuentan con un Sistema de
Gestión, no podrán iniciar el proceso de evaluación establecido por el INEN.
La evaluación a realizarse se basa en la norme técnica NTE-INEN 1669, lo que garantiza

que los productos cumplan con normas, tanto nacionales como internacionales, adecuadas
para vehículos existentes en el país.
La decisión establecida por el MIPRO, se basa en la difusión que ha tenido la Norma ISO
9001:2008 en nuestro país, hoy en día, ya contando con la reciente versión ISO
9001:2015, las empresas optan por certificarse en la norma ya mencionada, puesto que
promueve el enfoque basado en procesos, brinda apoyo para el cumplimiento de
objetivos, incrementa el volumen de ventas gracias a la publicidad que genera poseer los
respectivos logotipos de certificación, permite trazabilidad en todos los procesos y se
conoce la percepción del cliente en relación con los productos y/o servicios adquiridos.
El presente trabajo está constituido por una serie de capítulos que demuestran el diseño
del sistema de gestión de la calidad; el primer capítulo denominado marco teórico,
resalta la importancia de la calidad y los principales cambios de la versión ISO 9001:2008
1
a la versión 9001:2015, los principios de calidad y una explicación de la industria del
vidrio.
El segundo capítulo, expresa el diagnóstico de la empresa, es decir, el estado del

cumplimiento de los requisitos obligatorios que exige la actual versión de la norma ISO
9001:2015.
El tercer capítulo, es la propuesta del diseño del sistema de calidad, en el cual se explica
los recursos y los responsables que se encargan de efectuar las actividades designadas,
mediante documentos y registros y que den cumplimiento a los apartados de la norma.
En el capítulo cuarto, se demuestra los resultados del diseño de calidad a la empresa

Favitglass, y el estado de cumplimiento en relación a los datos obtenidos en el
diagnóstico.
Finalmente, se da a conocer las conclusiones, recomendaciones y discusión, del estudio

técnico realizado.
2
1. MARCO TEÓRICO
Calidad
Calidad es un término que ha evolucionado con el paso de los años, desde un enfoque
destinado a la inspección del producto posterior a la fabricación, hasta lo que hoy se
conoce como calidad total, que establece el cumplimiento de características de un
determinado producto y/o servicio con inspecciones antes, durante y después de los
respectivos procesos, orientado a satisfacer los requerimientos de los clientes y en el cual,
participan todas las áreas o departamentos de una empresa.
La calidad está subordinada a la perspectiva del cliente, y según la aceptación que se

obtenga, se habla de mayores ventas, mejores ingresos e inversiones; por ello, es
importante considerar el concepto de calidad, desde una perspectiva histórica que nos
permita analizar que la calidad va de la mano con la mejora continua de los procesos y el
incremento de la satisfacción al cliente. Según Joseph M. Juran, “Calidad implica no
admitir, en la realización de cualquier tarea, todo aquello que no sea lo mejor” [1].
“Según Philip B. Crosby, la calidad es el cumplimiento de los requisitos del usuario o

cliente; a su vez la administración de la calidad es una forma sistemática de garantizar
que las actividades se lleven a cabo en la forma que fueron concebidas, por lo tanto, es
una disciplina general que se encarga de prevenir los problemas antes de que estos
ocurran, a través de la creación y controles.
Según Kaoru Ishikawa: la verdadera calidad es la que cumple con los requisitos de los
consumidores; practicar el control de la calidad es desarrollar, diseñar, manufacturar y
mantener un producto de calidad que sea el más económico, el más útil.” [2].
3
Finalmente, se considera lo descrito en la norma ISO 9000:2015: “la calidad de los
productos y servicios de una organización está determinada por la capacidad para
satisfacer a los clientes, y por el impacto previsto y el no previsto sobre las
partes interesadas pertinentes” [3].
Enfoques de la calidad
La gestión de la calidad se considera la estrategia clave para el desarrollo empresarial,

término que se origina de la calidad total, siendo el precursor Armand V. Feigenbau,
personaje que a partir del año 1940 aplica la gestión de la calidad desde un punto de vista
técnico y estadístico.
Figura 1. Evolución de las estrategias [4]
La figura 1, ilustra los diferentes enfoques que se han generado como consecuencia de la
búsqueda de la calidad, y la forma en que cada concepto otorga la posibilidad de generar
destrezas, es decir, el primer camino para obtener calidad se basó solo en la inspección,
centrando todos los esfuerzos en el hallazgo de errores, categorizando a un producto en
4
cumple o no cumple, sin considerar la interacción entre áreas ni el establecimiento de
acciones preventivas o de mejora. Este punto habla de inspectores a la calidad.
Un segundo enfoque aparece con el nombre de control de calidad, como respuesta al

incumplimiento de inspecciones de calidad cuando la producción se incrementa, por ello,
se emplean herramientas estadísticas por muestreo sugeridas por W. Shewart, para
considerar las variables de la producción, las cuales pueden ser controladas o se dan al
azar, pero sea la forma en que se presenten, el objetivo es indicar la falla, delegando como
único responsable al área productiva.
El tercer enfoque se denomina aseguramiento de la calidad, y aparece cuando la

responsabilidad de un producto y/o servicio entregado a un cliente ya no solo tiene como
responsable al área productiva, si no, a todas las dependencias de una organización; en
este contexto, se mantiene la filosofía de que la prevención es la clave, puesto que, es más
barato prevenir que corregir, y exige un seguimiento a cada etapa del proceso, desde la
recepción del pedido, hasta la entrega.
El cuarto enfoque, y el que se mantiene hasta la actualidad, es el resultado de la necesidad

de construir nuevas técnicas de gestión y planificación para mejorar y mantener aspectos
técnicos de la calidad, apoyando la participación de la alta dirección con énfasis en la
prevención para mejorar los costos de calidad, además, se genera un valor agregado, al
considerar que las personas son el activo más importante para la realización de los
procesos.
Importancia de la Calidad
A medida que el sector industrial requiere más personal para el desempeño de sus
actividades, y la demanda crece, se ve la necesidad de incorporar en las organizaciones
una metodología que permita controlar la variabilidad de los resultados emitidos por parte
de los clientes, y la forma de homologar los principios de la calidad mediante la
normalización.
5
Los estándares de sistemas de calidad ISO 9000, son elementos exitosos, que se basan en
auditorias y acreditaciones, pero no garantizan la calidad de los productos o servicios que
posee la industria, únicamente es la formalización de una serie de procedimientos que
denotan orden, cumplimiento y conocimiento de las herramientas que se necesita para
realizar un producto o servicio, por ello es que se puede homologar solo los principios de
calidad, más no los diferentes enfoques.
Las industrias que optan por la implementación de Sistemas de Gestión de la Calidad,

deben ser conscientes que no deben realizar tal proceso por la presión ejercida por los
clientes ni por la imagen que desean demostrar a sus competidores, más bien, debe ser
considerada como una oportunidad para visualizar las falencias y fortalezas que se posee,
puesto que, optar por la ISO, es la mejora continua en todos sus procesos.
Tabla 1. Opiniones principales acerca de la influencia de la ISO 9000 en los

resultados de las empresas [5]
Opinión General Grado de acuerdo

Tiene efectos positivos ya que se ejerce un
Efectos sobre
mayor control y seguimiento sobre el D E
las
procesamiento de órdenes y mejora la C Ea
operaciones
seguridad de las operaciones. A Mi
Efectos sobre D E
Contribuye a disminuir el plazo de entrega
las C Ea
y los errores y defectos.
operaciones A Mi
La implantación de la normativa ISO 9000
Efectos sobre
no tiene consecuencias D E
los resultados
importantes sobre los resultados C Ea
económicos
económico-financieros. A Mi
Efectos sobre Tiene efectos positivos ya que ayuda a D E
los disminuir las quejas y a aumentar la C Ea
clientes repetición de las compras. A Mi
6
Continuación Tabla 1.
Opinión General Grado de acuerdo

La implantación de la normativa ISO 9000
Efectos sobre no tiene consecuencias D E
los importantes sobre los trabajadores si bien C Ea
trabajadores estos en muchos casos se sienten más A Mi
controlados.
La certificación provoca una mejora de la D E
Efectos sobre
imagen. Por ello, en muchos casos se utiliza C Ea
la
como una importante herramienta A Mi
imagen
publicitaria.
Efectos sobre Al aumentar el control de las operaciones y
la calidad de de los materiales, se reducen los D E
los productos defectuosos y también se mejora la calidad C Ea
y servicios de los productos y servicios finales. A Mi
La notación empleada es D: Directivos; C: Consultores; A: Auditores; E: Evaluadores,

Ea: Especialistas académicos y Mi: Miembros de instituciones.
El grado de acuerdo se califica de la siguiente manera: un círculo pintado es totalmente

en desacuerdo, dos círculos pintados es en desacuerdo, tres círculos pintados significan
parcialmente de acuerdo, cuatro círculos pintados es de acuerdo y cinco círculos pintados
es totalmente de acuerdo.
Control de costos de la calidad
El propósito de controlar los costos asociados a la Gestión de la Calidad, consiste en

contabilizar el tiempo y dinero empleado, pero normalmente no se establecen sistemas de
contabilidad para capturar estos costos, puesto que los enfoques habituales, solo indagan
en el flujo de entrada y salida del dinero de una empresa, ignorando el interés de saber si
el dinero se gasta efectivamente; un claro ejemplo consiste en que en los informes se
7
especifica el costo por mes, pero no da a conocer el tiempo empleado para responder a la
demanda de los clientes a corto plazo y el tiempo que se destinó para corregir los errores
detectados.
Para corregir los errores antes mencionados, se procede a categorizar a los costos y
considerar los costos de evaluación (inspecciones, pruebas, laboratorios) y los costos de
prevención (investigación de mercados, formación de personal, mantenimiento
preventivo, diseño y mantenimiento de un sistema de calidad), es decir, centrar los
esfuerzos en acciones preventivas, posteriormente evaluar mediante inspecciones y
pruebas el cumplimiento de los requisitos de calidad.
Control de costos de la no calidad
Estos costos surgen cuando existen reprocesos, desechos, re inspecciones, quejas y fallas
externas, como productos que son entregados directamente al cliente, y no cumplen los
requisitos; pueden ser costos de fallos verificables cuando el cliente notifica a la empresa
la inconformidad o costos de fallos no verificables cuando se entrega un producto de mala
calidad, pero no se conoce si existe inconformidad o incumplimiento.
Debido a lo antes mencionado, los costos de la no calidad se clasifican en costos por fallas
internas, provocadas por tiempo de trabajo desperdiciado, corrección de desperfectos en
el producto, cambios a último momento en el diseño, falta de mantenimiento preventivo
en máquinas lo que ocasiona paros en la producción, y costos por fallas externas,
originadas por contratación de servicios, procesos o productos que pueden llegar o no
directamente al cliente y no cumplen con los requisitos solicitados.
Es imprescindible que las empresas realicen un control de las características de los costos
de la calidad, mediante el uso de registros que evidencien planificación de presupuestos,
el mes del análisis, y el costo que representa.
8
Incorporación de una cultura de calidad
Los componentes de la calidad total permiten concienciar a los colaboradores de las

empresas respecto a la adopción de comportamientos y actividades que propicien abrir
nuestra mente antes los cambios solicitados tanto por la alta gerencia como por el
mercado.
El paso hacia una cultura de calidad está ligada a la correcta definición de las tareas a
realizar, la designación de responsables a través del organigrama, el uso de herramientas
tecnológicas en todos los niveles de la organización, para que no estén exentos de conocer
sus tareas diarias, análisis de resultados con ayuda de planes de acción y/o proyectos,
control y retroalimentación.
Tabla 2. Mecanismos de cambio cultural [6]
Atención Forma Tradicional Para la calidad

Cuestiones estratégicas
Plan Presupuestos de corto alcance
futuras
Organización Jerarquía - Cadena de mando Participación / potenciación
Medidas de calidad e
Controlar Informes – Varianza
información para autocontrol
De arriba hacia abajo y de
Comunicación De arriba hacia abajo
abajo hacia arriba
Decisiones Ad hoc/crisis administración El cambio planificado
Funciones Relacionar - integrar
Parroquial, competitiva
administrativas funciones
Como se aprecia en la tabla 2, lograr que el personal se comprometa con los lineamientos
que establece la organización, es un reto que necesita tiempo y constancia, y para
evidenciar el cumplimiento, se categoriza los comportamientos adquiridos de la siguiente
manera: señalización: dar a conocer a todos los clientes internos y externos la misión y
visión que posee la empresa, y colocar en un lugar visible; enfoque: el personal debe
conocer la misión – visión y su participación en ella para poder lograr lo previsto; políticas
9
de empleados: promover la motivación al personal, mediante bonos o ascensos de
puestos.
De ISO 9001:2008 a ISO 9001:2015
La certificación ISO 9001 constituye el 80% de la totalidad de certificaciones mundiales,

y para que la nueva versión sea publicada el 23 de septiembre del año 2015, debe pasar
por un proceso de revisión que dura cinco años y consiste en seis etapas antes de su
publicación.
La primera etapa se denomina propuesta, efectuada en el año 2012, la que se caracterizó

en que los miembros de la ISO/ TC 176 Subcomité 2 dieron su voto para revisar, hacer
cambios, retirar o eliminar la versión ISO 9001:2008; en la segunda etapa, de preparación
origina un grupo de trabajo llamado WG24 obteniendo tras largas revisiones el primer
borrador.
La tercera etapa consiste en que el borrador es distribuido a un comité para que se realicen
los comentarios respectivos, observaciones, objeciones; de forma consecutiva se pone a
consenso el borrador obtenido y denominado (CD) Committe Draft.
La etapa de consulta que dura cinco meses, radica en que el borrador CD se expone como
proyecto de Norma Internacional (DIS) y se vuelve a distribuir a los participantes de ISO
de los diferentes organismos para su revisión; únicamente se concluye cuando la votación
tiene como mayoría dos tercios de los miembros del TC/CS o no haya más de una cuarta
parte del total de los votos emitidos en contra. El proceso mencionado se efectuó en abril
del año 2014, y en el mes de noviembre del mismo año, se aprobó el documento.
La penúltima fase consiste en la elaboración final del proyecto de Norma Internacional
(FDIS); se realiza el mismo procedimiento que la etapa de consulta, y dicha etapa se
realizó en junio del 2015.
Finalmente llega la etapa de publicación de la norma, que marca el final de las revisiones
hasta el 23 de septiembre del 2015.
10
Principios de la Calidad. Se comprende como principios de la Calidad, a las
reglas empleadas para controlar y dirigir una empresa, las cuales están definidas según la
norma ISO 9000, y con la nueva versión de la Norma, los tradicionales 8 principios pasan
a ser 7 principios.
Enfoque al Cliente. Es importante considerar que la competencia por precios

no es el único enfoque que se debe mantener en una organización, puesto que lo que
diferencia a una empresa de otra que oferta el mismo producto y/o servicio es el servicio
al cliente, por ello, para mantener la fidelidad de los clientes se debe cumplir con los
requisitos solicitados, sobrepasar las expectativas, puesto que la calidad la definen los
consumidores, y es indispensable comunicar a todas las áreas de la empresa la necesidad
solicitada y retroalimentar el sistema con la información obtenida, para ello se debe
establecer las partes interesadas y la relación cliente – empresa.
Se debe considerar las quejas o sugerencias como fuentes de análisis para identificar las
causas de la inconformidad, y si se las ignora las consecuencias pueden ser devastadoras,
un claro ejemplo es que siempre se busca rentabilidad, lo cual se logra a corto plazo, pero
para mantener la rentabilidad esperada a largo plazo se necesita clientes satisfechos.
Liderazgo. Este principio se basa en el protagonismo que adquiere la alta

gerencia, puesto que deben ser guías para establecer el orden y coherencia en las acciones
de planificación, presupuesto, control y organización, es decir, se implica al personal para
el desarrollo, implementación y mantenimiento del Sistema de Gestión de la Calidad, para
ello establecen metas, objetivos de calidad, estrategias y proporcionan recursos para
lograr lo previsto.
Participación del personal. Las empresas deben garantizar las competencias

necesarias al personal que labora, a través de capacitaciones continuas que mantengan
vanguardia en conocimientos, además, se hace énfasis en el compromiso que la alta
gerencia mantiene con cada colaborador para un manejo eficaz en todos los niveles de la
organización.
11
Se debe considerar evaluaciones periódicas para verificar las competencias y el
desempeño que realizan, y motivar al personal con el fin de potenciar la resolución de
conflictos mediante la toma de decisiones en menor tiempo al establecido.
Al hablar de participación se considera a los equipos de trabajo, quienes se caracterizan

porque pueden presentarse en cualquier proceso y nivel de la organización y se les
encomienda un objetivo, se habla de equipos de trabajo auto gestionados, los cuales
realizan todo lo necesario para culminar un trabajo, y por último se habla de equipos
multifuncionales con una coordinación horizontal para la integración de procesos y
cumplimiento de los objetivos del cliente, actividades, etc.
Enfoque basado en procesos. Al aplicar la Gestión de la Calidad, es necesario

formalizar las actividades como procesos interrelacionados, con la finalidad de obtener
resultados deseables, y mejorar el desarrollo, puesto que, la comunicación interna mejora
en todos los niveles, y se puede generar valor agregado.
Mejora. La única manera de lograr éxito, es manteniendo el desempeño actual

y mejorándolo, para ello, las empresas deben minimizar las fallas en los procesos, y en
caso de existir cambios internos o externos, poder reaccionar a tiempo. Se emplean hojas
de verificación, diagramas de flujo, histogramas como herramientas que evidencien la
mejora de la calidad.
Toma de decisiones basada en la evidencia. Se entiende como evidencia, a

aquella información documentada que denota seguimiento y análisis de los hechos, por
ello, al decidir las acciones correctivas, preventivas o de mejora, sólo se realizan en base
a datos, informes, análisis de resultados, indicadores, etc., que demuestren si el
cumplimiento de los objetivos previstos es benéfico o perjudicial para la organización.
Gestión de las relaciones. Se enfatiza en el término partes interesadas en la

norma ISO 9001:2015, vocablo inglés también denominado “skateholder”, el cual,
evidencia la relación entre personas u organizaciones, por medio de las diferentes
actividades que realizan, es decir, si su accionar, procede de forma positiva o negativa en
los procesos hacia una empresa y la mejora continua.
12
Debido a que, el actuar de las partes interesadas se convierte en un pilar fundamental para
que las organizaciones cumplan de forma normal con la realización de las actividades a
las que se dedican, e incluso, potencien ciertos aspectos de su productividad, se debe
identificar quienes forman parte del grupo de interés (partes interesadas), para determinar
los requisitos y recursos que necesitan, y a la vez poder clasificarlos según el impacto e
influencia que poseen.
Principales cambios ISO 9001:2015
La nueva versión de la Norma no exige procedimientos mandatorios y permite que las

empresas documenten todo lo que consideren necesario para el correcto funcionamiento
del Sistema de Calidad, para ello se considera el término Información Documentada, que
consta en la cláusula 7.5., en la que explican los lineamientos para la creación y
actualización.
No se exige manual de calidad, y no es necesario mantener al representante de la

dirección, puesto que se pretende que la Alta Gerencia forme parte del Sistema de Gestión
de la Calidad; las empresas pueden eliminar el rol del representante, pero las asume la
alta gerencia.
Una novedosa cláusula aparece en la nueva versión y se coloca en el punto 4. Análisis del
contexto de la organización, en el que se habla del análisis de las cuestiones internas y
externas, haciendo uso de los conocimientos de la organización.
Se habla de clientes y partes interesadas en el literal 4.2. Comprensión de las necesidades

y expectativas de las partes interesadas, en la que se debe especificar el impacto que tiene
en la organización los clientes, usuarios, socios, etc., en los productos y servicios que
oferta una empresa.
Aparece el apartado 6. Planificación, en el que se aborda los riesgos y oportunidades a la

calidad; éste punto es el eje para la implementación del sistema, puesto que genera
13
directrices que ayudan a establecer objetivos, y para cumplirlos se debe realizar acciones
que eviten o minimicen el riesgo.
Se habla de Gestión del Conocimiento en el capítulo 7.1.6. Conocimiento organizacional,

con el fin de cumplir con los objetivos de calidad y aprovechar la experiencia adquirida
por parte de las personas que incursionan por largo tiempo en la fabricación de productos
o en la oferta de servicios.
El punto 7.2. Competencia, hace énfasis en identificar las características que debe cumplir
el personal para el desarrollo de las actividades, planificar capacitaciones, establecer la
ficha o expediente del personal y tener actas o evidencias de la formación, lo cual asegura
que todas las tareas que forman parte de los procesos estén cubiertas con personal
competente.
El apartado 7.4 Compras, cambia su nombre y posición dentro de la norma al apartado

8.4. Control de los productos y servicios suministrados externamente, y finalmente, el
término acciones correctivas se incorpora en el apartado 10. Mejora, en el cual, ya no se
toma en cuenta a las acciones preventivas.
Diferencias entre procesos y procedimientos
Un proceso es un conjunto de actividades que permiten que un producto o un servicio que

es ofrecido por una empresa u organización guarden los lineamientos establecidos dentro
de la norma ISO 9001-2015.
Es responsabilidad de la empresa establecer, implementar, mantener y actualizar los

diferentes procesos de gestión de calidad, los mismos que deben regirse a las normativas
internacionales: a) determinar las entradas requeridas y las salidas esperadas de estos
procesos; b) determinar la secuencia e interacción de estos procesos; c) determinar y
aplicar los criterios y los métodos (incluyendo el seguimiento, las mediciones y los
indicadores del desempeño relacionados) necesarios para asegurarse de la operación
eficaz y el control de estos procesos; d) determinar los recursos necesarios para estos
14
procesos y asegurarse de su disponibilidad; e) asignar las responsabilidades y autoridades
para estos procesos; f) abordar los riesgos y oportunidades determinados de acuerdo con
los requisitos del apartado; g) evaluar estos procesos e implementar cualquier cambio
necesario para asegurarse de que estos procesos logran los resultados previstos; h)
mejorar los procesos y el sistema de gestión de la calidad.
Un procedimiento es el conjunto de instrucciones operativas o protocolos previamente

establecidos, ya sean estos de forma escrita o verbal que tienen como objetivo dar a
conocer los diferentes pasos que la empresa debe seguir para la elaboración de los
productos o servicios que esta comercializa. Un procedimiento de calidad debe regirse y
llegar a cumplir los objetivos de una política de calidad, la cual se define como las
directivas e intereses para el cliente y su satisfacción.
¿Qué es el vidrio?
Es un producto inorgánico, un “líquido” superenfriado debido al uso de bajas

temperaturas que facilitan la formación de cristales de forma desordenada.
“Es una sustancia dura, normalmente brillante y transparente, compuesta principalmente

de silicatos y álcalis fusionados a alta temperatura. se lo considera un sólido amorfo,
porque no es ni sólido ni líquido, sino que existe en un estado vítreo” [7]
El vidrio se caracteriza por la modificación de su composición y propiedades por medio

de la adición de óxidos de aluminio, sodio, calcio, bario, boro, magnesio, titanio, litio,
plomo y potasio, con excepción de la alteración de su resistencia.
Figuras 2. Estructura cristalina y vítrea [8]
15
Como se aprecia en la figura 2, un vidrio se diferencia de una red cristalina, porque no
posee una ordenación reticular, esto se debe a que el vidrio posee estructuras icosaédricas,
que provocan que los átomos se atasquen.
Tipos de vidrio
Los diferentes tipos de vidrio se clasifican acorde su composición química, es decir, todos
están compuestos principalmente de cal, sílice y carbonato de sodio, pero los porcentajes
que poseen le confieren composiciones distintas, por ello se posee la siguiente
clasificación:
Tabla 3. Clasificación de los vidrios [8]
Composición Propiedades Aplicación

Peso de arena (SiO2):
Vidrio 71 -75% Elevada capacidad Envases, botellas,
sodo-cálcico. Na2O (de la materia de transmisión de vasos, industria de la
(Vidrio más prima carbonato de la luz. construcción e
común y menos sodio):12-16% industria automotriz
costoso) CaO (de la materia
prima carbonato de
calcio): 10-15%
Vidrio Plomado Alto índice de Aislamiento
(Vidrio más caro (SiO2): 54 -65% refracción, eléctrico, vidrio
que el vidrio PbO o Pb3O4: 18-38% superficie suave, artístico, vasos para
sodo-cálcico) Na2O o K2O: 13-15% no resiste altas beber.
temperaturas,
posee baja
resistencia a
químicos
corrosivos.
16
Composición Propiedades Aplicación

Industria química de
Tiene mayor procesos, en
Vidrio SiO2: 70-80% resistencia a los laboratorios, ampollas
Borosilicato B2O3: 7-13% cambios térmicos y y frascos en la
Na2O y K2O:4-8% a la corrosión industria
Al2O3:2-7% química. farmacéutica, fuentes
para el horno.
17
ANÁLISIS SITUACIONAL DE LA EMPRESA
Antecedentes
El Proyecto “Vehículos más seguros”, propuesto por el Instituto de Normalización

Ecuatoriano INEN en colaboración con el Ministerio de Transportes y Obras Públicas
(MTOP), Ministerio Coordinador de la Producción, empleo y competitividad (MCPEC),
Ministerio de Industrias y Productividad (MIPRO), Agencia Nacional de Tránsito y
Transporte Terrestre y Seguridad Vial (ANTTTSV), han establecido a través del
reglamento Técnico Ecuatoriano 084 “Vidrios de seguridad para automotores”, requisitos
que deben cumplir los clientes y proveedores de vidrios relacionados con el sector
automotriz, en este contexto, dicho reglamento se ha revisado por tres ocasiones y se
oficializa la obligatoriedad de cumplir con requisitos de carácter técnico en los vehículos,
así como en sus partes (vidrios); la tercera revisión entra en vigencia a partir del 01 de
octubre del 2014 y hace referencia a la Norma Técnica Ecuatoriana 1669 “Vidrios de
seguridad para automotores”.
Si bien la Norma INEN 1669, proporciona el tipo de ensayos que confirman la calidad
del producto, el INEN, realiza tres fases para la obtención del sello o certificación del
producto, siendo la primera fase, la auditoría de diagnóstico, y al pasar a la segunda fase,
procede una auditoría al Sistema de Gestión de la Calidad y finalmente la auditoría al
cumplimiento de ensayos especificados en la Norma INEN 1669 (obtención del sello por
producto).
Proveedores de Vidrio
Ecuador no cuenta con fábricas que produzcan láminas de vidrio de diferentes espesores
y colores, esto se debe a que el proceso de fabricación es complejo y resulta más cómodo
importar, para ello se recurre a la adquisición de marcas reconocidas como: PPG, Vitro,
18
Pilkington, Cebrace Saint Gobain, entre otras.
Para adquirir láminas de vidrio de las diferentes marcas antes mencionadas, se debe
considerar lo establecido en el literal 5.1.1.6 Transmisión luminosa de la Norma Técnica
Ecuatoriana NTE-1669, en la cual especifica lo siguiente: “los parabrisas laminados y
vidrios delanteros no deben presentar una transmisión luminosa menor al 70%” [9]
Descripción de la empresa
La empresa se crea en el año 2006 bajo la iniciativa del Sr. Galo Garcés, cuya finalidad
básica es: producir y comercializar vidrio laminado de seguridad y vidrio arquitectónico.
El fundador de la empresa FAVIT cuenta con más de 15 años de experiencia en la

fabricación de vidrio laminado, templado y arquitectónico, permitiéndole establecer
alianzas con centros de distribución en todo el país.
En la actualidad cuenta con un área de 500 m2, y gracias a los créditos obtenidos por la
Corporación Financiera Nacional, han podido construir y adquirir maquinaria que
mantenga las características establecidas según norma para satisfacer los requerimientos
de los clientes.
Productos
Los productos que oferta FAVITGLASS, se enfocan en la línea de seguridad para

automotores y línea arquitectónica, los cuales se indican a continuación:
• Vidrios automotrices- carrocerías • Vidrio antibala

• Parabrisas – ventoleras • Divisiones de Baño
• Vidrios templados domésticos • Vidrio natural de 4, 6 , 8 y 10 mm.
• Vidrios curvos • Vidrios biselados
19
Vidrio de seguridad
El vidrio de seguridad que FAVITGLASS elabora, es el de seguridad para carrocerías,

puesto que el vidrio de seguridad referido a los bienes, mejor conocidos como anti
vandalismo, antibalístico y antiexplosivo requiere de procesos más complejos, y en el
Ecuador la demanda no es elevada.
Existen dos alternativas para elaborar vidrio laminado de seguridad, siendo la forma más
común, emplear láminas de PVB (butiral de polivinilo), o a través de resina con curado
en frío con ayuda de lámparas que emiten rayos ultravioletas.
El uso de resina para reemplazar a las láminas de PVB, permite que los vidrieros y
laminadores produzcan más a un menor costo y con menos tecnología, obteniendo los
mismos resultados.
Proceso de fabricación de vidrio laminado
Las láminas de vidrio son cortadas según plantilla o medidas para una carrocería, y se
pule los filos para evitar accidentes por corte.
El éxito del proceso está relacionado con la segunda etapa que consiste en la limpieza del
vidrio empleando alcohol isopropílico, para lo cual, se debe usar guantes que impidan que
las huellas digitales se impregnen en el vidrio y ocasionen manchas.
Se ingresa la lámina de vidrio colocada en una matriz soldada según medidas de la

carrocería a un horno que alcance la temperatura de 500ºC; para lograr que el calor moldee
al vidrio según matriz, cuando se comience a obtener la curvatura deseada se incrementa
el calor hasta 700ºC, finalizado este proceso se deja en reposo dentro del horno hasta
alcanzar una temperatura de 150ºC y se procede a abrir el horno para desfogar poco a
poco el calor.
Las láminas de vidrio se sacan del horno cuando la temperatura se encuentra en el rango
de 75ºC a 80ºC, y se dejan enfriar por el lapso de una hora.
20
Se procede a limpiar como en la segunda etapa, y se coloca cinta doble cara entre las dos
láminas de vidrio, y se deja una abertura por la cual ingresa la resina, y una vez que,
finaliza la colocación de la resina, se ubican grapas alrededor de toda la unión de ambas
láminas para mejorar la fijación y se inicia con el proceso de resinado (considerando el
espesor que se desea obtener), y en el caso de que se forman burbujas, se procede a
retirarlas con una jeringa.
Finalizado el proceso de resinado, se procede a secar el parabrisas por medio de lámparas

de rayos UV en un tiempo de 25 a 30 min según sea el espesor y el color del vidrio.
Normas de calidad sobre vidrios de seguridad
Las normas que permiten regular el cumplimiento de especificaciones para vidrio de

seguridad se basan en la Norma Técnica Ecuatoriana INEN 1669:2011: Vidrios de
seguridad para automotores requisitos.
La norma en cuestión establece los requisitos y los ensayos que se deben realizar para
determinar si cumple o no con las especificaciones de vidrio de seguridad, entre los
ensayos a efectuar se encuentran:
• Impacto con esfera de acero NTE INEN 1723

• Impacto con dardo NTE INEN 1725
• Resistencia a alta temperatura NTE INEN 1726
• Transmisión luminosa NTE INEN 1727
• Resistencia a la abrasión NTE INEN 1730
• Resistencia a la humedad NTE INEN 1731
• Distorsión óptica NTE INEN 1729
• Defectos visuales Numeral 5.12.1
• Dimensionales Numeral 5.12.2
21
Diagnóstico de la empresa
Tabla 4. Información General de FAVITGLASS
RUC 0602567687001
Razón Social FAVITGLASS ONE PLUS
Ciudad de Riobamba provincia de Chimborazo cantón Guano,
Ubicación parroquia el Rosario, panamericana norte barrio el Carmen
kilómetro 3 vía a Quito.
Actividad
Manufactura de vidrio de seguridad y vidrio arquitectónico.
Económica
Teléfono de contacto 032300473
Diagnóstico de la situación actual basado en el criterio de la norma ISO

9001:2015
Para iniciar el Diseño del Sistema de Gestión de la Calidad, es imprescindible establecer

la situación actual de los documentos y registros que maneja FAVITGLASS, y así,
establecer los criterios de la Norma ISO 9001:2015.
Si existe documentación se emplea la sigla (S), en caso de no existir se emplea la letra

(N) y en caso de existencia parcial se emplea la sigla (P).
22
Tabla 5. Diagnóstico de la Información Documentada acorde norma ISO 9001:2015.
4.CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN
Sub ítem de la Norma Pregunta de Referencia Evidencia a buscar Evidencia encontrada S N P
Información documentada
Se conoce fortalezas y debilidades, pero
como FODA, o análisis
no existen registros.
documentado.
¿La empresa ha determinado Existen permisos de funcionamiento No

las cuestiones internas y Requisitos legales existe listado que permita apreciar todo lo
4.1. Comprensión de la externas para su propósito y que se necesita respecto a la parte legal.
organización y de su dirección estratégica que Poseen impresa NTE INEN 1669, pero 1
Norma técnica a emplear
contexto afecten a la capacidad de desconocen el tipo de ensayos a realizar
lograr los resultados Política, misión, visión,
No existe información
previstos? organigrama
Existen equipos de última generación,
Fichas técnicas de equipos,
pero no poseen fichas que detallen el año
tecnología
de compra y el tipo de mantenimiento
23
4.1. Comprensión de No existe

¿La empresa lleva seguimiento y revisa las Check list, cronograma de
la organización y de información 1
cuestiones internas y externas? actividades
su contexto documentada
Modelo empleado para la

Se establecen las partes interesadas que son No se tiene claro el
descripción de los stakeholders
pertinentes al Sistema de Gestión de la concepto de partes 1
(ejemplo: Matriz de Savage,
Calidad? interesada
modelo de Gardner, etc)
4.2. Comprensión de
las necesidades y ¿Están establecidos los requisitos pertinentes Información documentada que No existe
expectativas de las de las partes interesadas establecidas para el evidencie los requisitos que deben
información 1
partes interesadas cumplir los stakeholder para el
Sistema de Gestión de la Calidad? documentada
correcto funcionamiento del SGC
¿La empresa realiza seguimiento y revisa la Cronograma de actividades para No existe

información sobre las partes interesadas y sus revisión de los requisitos de las información 1
requisitos pertinentes? partes interesadas documentada
24
¿La organización ha determinado los límites y la
aplicabilidad del sistema de gestión de la calidad No existe
4.3. Determinación para establecer su alcance de Certificación, y ha información 1
sobre estrategias de calidad
del alcance del considerado las cuestiones externas e internas documentada
sistema de gestión de referidas en el apartado 4.1 y 4.2 ?
la calidad Procedimiento, Instructivo o No existe
¿La empresa ha definido los productos y
manual que defina el tipo de información 1
servicios que realiza?
producto que se elabora documentada
4.3. Determinación
No existe
del alcance del ¿Existe información documentada del alcance Información documentada
información 1
sistema de gestión de del sistema de calidad a certificar? sobre el alcance del SGC
documentada
la calidad
Lista maestra de documentos
¿La empresa ha establecido, o se encuentra en No existe
internos y/o externos, contratos
4.4.1 proceso de implementación de un sistema de información 1
con consultorías o
gestión de calidad? documentada
certificadoras de calidad.
25
¿Se ha determinado las entradas
requeridas y las salidas esperadas Fichas de procesos 1
documentada
de estos procesos?
¿Se ha determinado la secuencia e No existe información
Diagramas SIPOC 1
interacción de estos procesos? documentada
¿Se ha determinado y aplicado
criterios y métodos necesarios que Procedimientos, manuales,
4.4.1 aseguren una operación eficaz y y/o instructivos por áreas de 1
documentada
permitan el control de los procesos trabajo.
establecidos?
Existen puesto de trabajo definidos,
¿Se han asignado responsabilidades pero no se visualiza los niveles de
y autoridades para el control de los Organigrama jerarquía, relaciones entre 1
procesos? colaboradores y estructura de la
empresa.
26
¿Se ha asegurado la
Existen facturas de la compra de
disponibilidad de los recursos
Facturas, solicitud de compra, materiales, pero no hay registro de
necesarios para realizar los 1
stock mínimo cuánto es lo mínimo que debe
procesos previamente
existir de insumos.
definidos?
¿Se ha determinado los riesgos
y oportunidades de acuerdo a Ficha de procesos 1
documentada
los requisitos del apartado 6.1?
4.4.1.
¿Se ha evaluado e
implementado cambios
Acta de revisión por la dirección, No existe información
necesarios para el 1
solicitud de acción documentada
aseguramiento de estos
procesos?
¿Se ha mejorado los procesos y
Acta de revisión por la dirección, No existe información
el sistema de gestión de 1
solicitud de acción documentada
calidad?
27
¿Se ha mantenido información Procedimientos, manuales, y/o
documentada para apoyar la instructivos con sus respectivos Solo se evidencia facturas 1
operación de los procesos? registros por áreas de trabajo.
4.4.2 ¿Se ha conservado la información Almacenamiento de Procedimientos,
documentada para tener la manuales, y/o instructivos con sus No existe información
1
confianza de que los procesos se respectivos registros por áreas de documentada
realizan según lo planificado? trabajo en forma digital y/o física.
¿La Alta Gerencia ha asumido la Actas de revisión por la dirección,
responsabilidad y obligación para Firmas de responsabilidad en
la rendición de cuentas en cuanto procedimientos, manuales y/o No existe información 1
a la eficacia del sistema de gestión instructivos
5.1.1. Generalidades
de la calidad? Registros de reuniones
Información documentada que
¿Está establecida y documentada No existe información, y se
demuestre existencia de política de 1
la Política de Calidad? confunde política con misión.
calidad.
28
5. LIDERAZGO Y COMPROMISO
Sub ítem de la Evidencia
Pregunta de Referencia Evidencia a buscar S N P
Norma encontrada
¿Está establecido y documentado Información documentada que demuestre existencia de No existe
1
los objetivos de calidad? objetivos de calidad. información
¿Tanto la política y los objetivos de
calidad son compatibles con el Acta de reunión que demuestre revisión de política con No existe
1
contexto y la dirección estratégica objetivos de calidad por parte de Gerencia información
de la empresa?
¿Se ha integrado los requisitos del
5.1.1.
sistema de gestión de la calidad en No existe
Generalidades Planes de calidad 1
los procesos de negocio de la información
empresa?
Información documentada que establezca los procesos
internos de la empresa
¿Se promueve el uso de enfoque a
Mapa de procesos No existe
procesos y el pensamiento basado 1
Ficha de procesos información
en riesgos?
Herramientas empleadas acorde Norma 31010:2009
Información documentada en formato digital o físico
29
¿Se ha asegurado que los recursos

Información documentada en
para el Sistema de Gestión de la No existe información 1
formato digital o físico
Calidad estén disponibles?
¿Se ha comunicado la importancia Cronograma de actividades

No existe información 1
de realizar gestión de la calidad?
Actas de reunión
¿Se han obtenido resultados
Información documentada de
previstos con la implementación de No existe información 1
seguimiento y sus resultados
una gestión de calidad eficaz?
¿Existe compromiso y apoyo hacia

Perfil de puesto o profesiograma
las personas que contribuyen en la
eficacia del sistema de gestión de Procedimientos, manuales y/o
calidad? instructivos.
30
Planificaciones
Solicitudes de acción
¿Se promueve constantemente la
Informes de Auditoría No existe información 1
mejora continua?
Metas, objetivos
5.1.1. Generalidades Capacitaciones
Actas de reunión - trabajo en equipo
Capacitaciones
¿Se fomenta liderazgo en la empresa? No existe información 1
Misión
Visión
5.1.2. Enfoque al cliente
Proformas o Cotizaciones
¿La Alta Dirección asegura que las Ensayos de laboratorio
requisiciones de los clientes se cumplan Encuestas
5.1.2. No existe información 1
para incrementar la satisfacción de los Control de muestras
mismos?
Información documentada de quejas
31
5.1.2. Enfoque al cliente
¿Se ha determinado y considerado Herramientas empleadas acorde
riesgos y oportunidades que afecten la Norma 31010:2009 No existe información 1
satisfacción del cliente? Solicitudes de acción
5.1.2.
¿Existe información documentada para Encuestas
Existen quejas, pero
el tratamiento de quejas y aumento de la 1
Información documentada de quejas no se registran
satisfacción del cliente?
5.2. Política
¿La Alta Dirección ha establecido una Información documentada de

política de calidad que esté acorde al Política de Calidad
5.2.1. Establecimiento propósito y contexto de la organización,
de la política de la la cual apoye su dirección estratégica? Mapa de procesos
calidad ¿La política de calidad proporciona un Información documentada de

marco de referencia para establecer los Política de Calidad No existe información 1
objetivos de calidad? Indicadores de gestión
32
5.2. Política
Información documentada de Política
¿La política incluye un compromiso
de Calidad que enuncie cumplimiento No existe información 1
5.2.1. Establecimiento para cumplir los requisitos aplicables?
de requisitos legales
de la política de la
¿La política incluye un compromiso Información documentada de Política
calidad
de mejora continua del sistema de de Calidad que enuncie compromiso de No existe información 1
gestión de la calidad? mejora continua
¿La política de calidad se encuentra Evidencia física o digital de

disponible y está como información información documentada de la política No existe información 1
documentada? de calidad
5.2.2. Comunicación
de la política de Capacitación a los colaboradores sobre
calidad ¿Se ha comunicado, entendido y la Política de calidad
aplicado la política dentro de la No existe información 1
empresa? Evaluaciones
Resultados de objetivos de calidad
33
5.2. Política
Registros de entrega de
5.2.2. Comunicación de ¿Existe disponibilidad de la política para No existe
información documentada de la 1
la política de calidad las partes interesadas pertinentes? información
política de calidad
5.3. Roles, responsabilidades y autoridades en la organización
¿La Alta Dirección se ha asegurado que Organigrama
las responsabilidades y autoridades para Profesiograma o Perfil de puestos
No existe
los roles pertinentes hayan sido 1
Procedimientos, manuales y/o información
asignadas, comunicadas y entendidas por
instructivos.
la empresa?
5.3. ¿La Alta Dirección se ha asegurado que Acta de revisión por la dirección
No existe
se cumple con los requisitos establecidos 1
Informes de Auditoría información
en la Norma Internacional?
¿Se ha asegurado que los procesos estén
Fichas de procesos No existe
generando y proporcionando salidas 1
información
previstas? Diagramas SIPOC
34
5. LIDERAZGO
5.3. Roles, responsabilidades y autoridades en la organización
¿Se informa a la Alta Gerencia sobre el Actas de revisión por la
desempeño del sistema de gestión de la dirección, No existe información 1
calidad y sobre las oportunidades de mejora? Solicitudes de acción
Capacitación
Lista de clientes (Potenciales,
antiguos, nuevos)
¿Se promueve el enfoque al cliente en toda Procedimientos, manuales y/o
5.3. la empresa? instructivos.
Proformas o cotizaciones
(cambios de requisitos)
Indicadores de gestión
¿Se asegura la integridad del sistema de
gestión de la calidad cuando se planifican e
Solicitudes de acción 1
implementan cambios en el sistema de
gestión de la calidad?
35
6. PLANIFICACIÓN
6.1. Acciones para abordar riesgos y oportunidades
Procedimientos, manuales y/o
instructivos.
Política enfocada a la gestión de
¿Existe enfoque para abordar riesgos y riesgos
6.1.1 oportunidades a la calidad según el Información documentada de la No existe información 1
apartado 4.1 y 4.2? identificación de los riesgos
Herramientas empleadas acorde
Norma 31010:2009
6.1.2. La organización debe planificar
¿Se han tomado acciones para abordar Herramientas empleadas acorde
estos riesgos y oportunidades? Norma 31010:2009
6.1.2 ¿Se han integrado o implementado
acciones para ponerlas en práctica en Solicitudes de acción No existe información 1
los procesos de gestión de la calidad?
36
6. PLANIFICACIÓN
6.1.2. La organización debe planificar
¿Se ha evaluado la eficacia de estas Información documentada de

acciones? seguimiento
¿Las acciones tomadas para abordar Herramientas empleadas acorde No existe información
1
6.1.2 riesgos y oportunidades son directamente Norma 31010:2009
proporcionales al impacto en la
conformidad de los productos y los
Ensayos de laboratorio No existe información 1
servicios?
6.2. Objetivos de la calidad y planificación para lograrlos

¿Se ha establecido objetivos de calidad en objetivos de calidad
6.2.1 relación a funciones, niveles pertinentes y Organigrama No existe información 1
procesos?
Mapa de procesos
37
6. PLANIFICACIÓN
¿Los objetivos de calidad son
objetivos de calidad
coherentes con la política de la No existe información 1
Información documentada de política
calidad?
de calidad
¿Los objetivos de calidad son Información documentada sobre
medibles? indicadores
Requisitos legales
6.2.1 ¿Los objetivos de calidad toman en
Información documentada de No existe información 1
cuenta los requisitos aplicables?
¿Los objetivos de calidad son
pertinentes para la conformidad de los
productos y servicios que promuevan No existe información 1
el aumento de la satisfacción del
cliente?
38
6. PLANIFICACIÓN
¿Los objetivos de calidad son objeto de Información documentada de
seguimiento? objetivos de calidad
¿Los objetivos de calidad se comunican y Capacitación
6.2.1. actualizan? Acta de revisión por la dirección
¿La empresa cuenta con información
documentada de los objetivos de la Evidencia digital o física No existe información 1
calidad?
6. PLANIFICACIÓN
¿La empresa ha determinado los pasos o
protocolos que va a seguir para lograr los Planes de calidad No existe información 1
objetivos de calidad?
6.2.2
¿La empresa ha determinado los recursos
Información documentada que
que se requieren para el logro de los No existe información 1
evidencie recursos a emplear
objetivos de calidad?
39
6. PLANIFICACIÓN
¿Se ha determinado a los responsables para el Procedimientos, manuales No existe
1
logro de los objetivos de calidad? y/o instructivos. información
¿Se ha estimado la fecha de finalización para el No existe
6.2.2 Cronograma 1
logro de los objetivos de calidad? información
¿Se ha determinado los parámetros de Información documentada No existe
1
evaluación de los resultados? de indicadores de gestión información
6.3. Planificación de los cambios
¿Se ha planificado los cambios a llevarse a cabo Cronograma No existe
1
previamente determinados por la empresa? Solicitud de acción información
¿Se ha considerado el propósito de los cambios No existe
Solicitud de acción 1
6.3. Planificación de y sus consecuencias potenciales? información
los cambios ¿Se ha considerado la integridad del sistema de No existe
Mapa de procesos 1
gestión de la calidad? información
¿Se ha considerado la disponibilidad de los No existe
Solicitud de acción 1
recursos? información
40
6. PLANIFICACIÓN
6.3. Planificación de los cambios
6.3. Planificación de ¿Se ha considerado la asignación o la No existe
Organigrama 1
los cambios reasignación de responsabilidades y autoridades? información
7. APOYO
7.1. Recursos
¿La empresa ha proporcionado los recursos Actas-entrega
No existe
necesarios para la mejora continua del sistema de 1
Facturas información
¿Se ha considerado las capacidades y No existe
como FODA, o análisis 1
limitaciones de los recursos internos existentes? información
7.1.1. Generalidades documentado.
Certificados de materia
prima
¿Se ha considerado qué se necesita obtener de los No existe
Procedimientos, manuales 1
proveedores externos? información
y/o instructivos.
Ficha de proveedores
41
7. APOYO
7.1. Recursos
¿Se ha designado a las personas
encargadas para la implementación del Profesiograma o perfil de
7.1.2. Personas No existe información 1
sistema de gestión de calidad y para la puestos
operación y control de sus procesos?
Permiso de funcionamiento
¿La empresa ha procurado proporcionar
de bomberos
y mantener infraestructura adecuada
Permiso ambiental No existe información 1
para realizar la operación de sus
Procedimientos, manuales
procesos?
y/o instructivos.
7.1.3. Infraestructura
¿La empresa cuenta con edificios y
Ruc No existe información 1
servicios asociados?
Inventarios Se evidencia facturas de

¿La empresa cuenta con equipos,
compra de computadoras de 1
incluyendo hardware y software? Facturas última generación
42
7. APOYO
7.1. Recursos
Contratos
¿La empresa proporciona
recursos para transporte? Roles de pago
Emails entre cliente interno y cliente externo

7.1.3. Infraestructura
¿La empresa cuenta con Base de datos
tecnologías de la información No existe información 1
Página web
y la comunicación?
Información documentada de comunicación
interna
7.1.4. Ambiente para la ¿La empresa proporciona y Reglamento interno de trabajo

operación de los mantiene un ambiente de No existe información 1
Reglamento de salud y seguridad
procesos trabajo adecuado?
ocupacional
43
7. APOYO
7.1.5. Recursos de seguimiento y medición
¿La empresa ha determinado los recursos
que aseguran la validez y fiabilidad de sus No existe información 1
instructivos.
productos?
¿Se ha asegurado que los recursos
proporcionados para el tipo específico de Certificados de calibración de
actividades de seguimiento y medición equipos
son apropiados?
7.1.5.1. Generalidades Información documentada de
técnicas de muestreo
¿La empresa asegura que los recursos Información documentada sobre
proporcionados se mantienen para mantenimientos de equipos
asegurar la idoneidad continua para su Profesiograma o perfil de
propósito? puestos
Auditoría
44

¿La empresa considera a la trazabilidad
de las mediciones como un requisito que
7.1.5.1. Generalidades Cartas de garantía del producto No existe información 1
proporcione confianza en la validez de los
resultados?
¿Se calibran o verifican a intervalos Cronograma
especificados o antes de su uso los No existe información 1
Certificados de calibración
equipos de medición?
¿Se cuenta con información documentada
como evidencia del estado de los equipos No existe información 1
física o digital
7.1.5.2. Trazabilidad de de medición?
las mediciones ¿La empresa sabe qué acciones tomar
Solicitud de acción
cuando la validez de los resultados de
medición se ve afectada de manera
adversa, puesto que el equipo de Procedimientos, manuales y/o
medición no es apto para el propósito instructivos.
previsto?
45

¿Se protegen contra ajustes, daño Verificación in situ del lugar en Los equipos de medición se
o deterioro a los equipos de donde se encuentran los equipos encuentran fuera del lugar
7.1.5.2. Trazabilidad medición, con el fin de evitar que de medición y forma de resguardo destinado para su resguardo, y
1
de las mediciones exista invalidación en los algunos equipos presentan
resultados posteriores a la Fichas de equipos golpes y no se visualiza lectura
medición? de medida (ejem; flexómetros)
7.1.6. Conocimientos de la organización
¿La empresa ha determinado los
Mapa de procesos
conocimientos necesarios para la
No existe información, y se
operación de los procesos que 1
Procedimientos, manuales y/o confunde política con misión.
permitan lograr la conformidad de
7.1.6. Conocimientos instructivos.
los productos y servicios?
de la organización
¿Los conocimientos de la Experiencia de los colaboradores El Gerente General cuenta con
organización son conocimientos (Contratos de trabajo) más de 30 años de experiencia
1
específicos adquiridos con la Resultados de proyectos o en la industria del vidrio, pero
experiencia? contratos de trabajo no existen contratos de trabajo
46
7.1.6. Conocimientos de la organización

¿Los conocimientos de la Resultados de modelos estratégicos No existe información, y

organización se basan en Resultados de ensayos de laboratorio se confunde política con 1
fuentes internas? Capacitaciones misión.
Cumplimiento de la norma RTE INEN
¿Los conocimientos de la 084 “Vidrios de seguridad para Favitglass consta en el

1
organización se basan en vehículos automotores" listado de la Agencia
fuentes externas? Formar parte del listado de la Agencia Nacional de Tránsito
7.1.6. Conocimientos de
la organización Nacional de Tránsito
¿La empresa documenta los

conocimientos de la
instructivos.
organización?
¿Los conocimientos de la No existe información 1
organización están a
Información física y/o digital
disposición de toda la
empresa?
47
7.2. Competencia
Gerencia conoce los
¿La empresa ha determinado las
requisitos que deben
competencias necesarias que deben cumplir
Procedimientos, manuales cumplir el personal nuevo
los colaboradores para garantizar un buen 1
y/o instructivos. y los que ya se encuentran
desempeño y eficacia del sistema de gestión
laborando, pero no existe
de la calidad?
información documentada
7.2. Competencia
¿Se han establecido criterios para determinar Perfil de puestos o
la competencia de los colaboradores? profesiograma
En caso que un colaborador no posea la
y/o instructivos.
competencia necesaria para su puesto de
Registros inducciones del
trabajo, ¿Se tiene establecida la metodología
personal No existe información 1
que permita al colaborador otorgarle las
herramientas necesarias para que realice su Evaluaciones
trabajo de forma adecuada? Capacitaciones
48
7.2. Competencia
¿La empresa está en la capacidad de
evaluar la eficacia de las acciones tomadas
Informes de Auditorías No existe información 1
que garanticen la competencia del
personal?
7.2. Competencia
documentada apropiada como evidencia de Información física y/o
los criterios de competencia que deben digital
cumplir los colaboradores?
7.3. Toma de conciencia
Capacitaciones
¿La empresa asegura que todos los Actas de reuniones
7.3. Toma de
colaboradores tomen conciencia de la Registros de entrega de No existe información 1
conciencia
política de la calidad? copia de política de calidad
Evaluaciones
49
7.3. Toma de conciencia

Capacitaciones
Actas de reuniones
¿La empresa asegura que todos los
Registros de entrega de
colaboradores tomen conciencia de los No existe información 1
copia de política de calidad
objetivos de la calidad?
Evaluaciones
¿La empresa asegura que todos los

Capacitaciones
7.3. Toma de colaboradores tomen conciencia de su
conciencia contribución a la eficacia del sistema de No existe información 1
gestión de la calidad, incluidos los Bonos
beneficios de una mejora del desempeño?
¿La empresa asegura que todos los Capacitaciones
colaboradores tomen conciencia de las
implicaciones del incumplimiento de los Evaluaciones No existe información 1
requisitos del sistema de gestión de la
Indicadores de Gestión
calidad?
50
7.4. Comunicación
comunicación interna (Flujograma)
¿La empresa ha determinado las
Procedimientos, manuales y/o instructivos.
comunicaciones internas y
externas pertinentes al sistema Catálogos
de gestión de la calidad?
Página web
Proformas
7.4. Comunicación
¿La empresa ha determinado qué Procedimientos, manuales y/o instructivos.
debe comunicar? Diagrama SIPOC
¿La empresa ha determinado
Cronograma No existe información 1
cuando debe comunicar?
¿La empresa ha determinado a
quién debe comunicar?
¿La empresa ha determinado
quién comunica?
51
7.5. Información documentada

documentada requerida por la Norma Información física y/o digital No existe información 1
Internacional?
¿Ha determinado la empresa la información
Informes de Auditorías
documentada necesaria para la eficacia del No existe información 1
sistema de gestión de calidad? Check List
¿La empresa al crear y actualizar la

información documentada se ha asegurado No existe información 1
instructivos.
de identificarla y describirla?
¿La empresa se asegura que la información
7.5.2. Creación y documentada se encuentre en el formato y Información física y/o digital No existe información 1
Actualización medios de soporte adecuados?
¿La empresa asegura que dicha información Acta de revisión por la Solo se revisa
fue revisada y aprobada con respecto a la dirección documentación 1
conveniencia y adecuación? Facturas asociada a facturas
52
7.5.3. Control de la Información documentada

¿La información documentada Documentación referente a
está disponible y es idónea para su Información física y/o digital ventas se encuentra disponible 1
uso en el momento de requerirlo? como facturas, horas de venta.
7.5.3.1.
Documentos se encuentran en
¿La información documentada
Inspección in situ malas condiciones, no poseen 1
está protegida adecuadamente?
legibilidad
¿Se tiene definido el acceso y Fichas de procesos
distribución de la información Procedimientos, manuales y/o No existe información 1
documentada de la empresa? instructivos.
7.5.3.2. Almacenamiento de
¿La información documentada de
información en medios
la empresa puede ser recuperada No existe información 1
digitales como google drive, on
en caso de pérdida?
drive o memoria externa
¿La información documentada es Inspección in situ
almacenada y preservada Procedimientos, manuales y/o No existe información 1
(legibilidad)? instructivos.
53
7.5. Información documentada

¿Se tiene definida la metodología para
Procedimientos, manuales y/o No existe
efectuar control de cambios en la 1
instructivos. información
información documentada?
7.5.3.2.
¿Se tiene definida la metodología para
Procedimientos, manuales y/o No existe
conservar y disponer cuando fuese 1
instructivos. información
necesario, la información documentada?
8. OPERACIÓN
8.1. Planificación y control operacional
¿La empresa ha planificado, Procedimientos, manuales y/o

implementado, y controlado los procesos instructivos.
que se definen como necesarios para la Herramientas empleadas acorde No existe
8.1. 1
provisión de productos y servicios, que Norma 31010:2009 información
permitan implementar las acciones
Mapa de procesos
determinadas en el capítulo 6?
54
8. OPERACIÓN
Ensayos de laboratorio
¿Se ha determinado los requisitos para acorde Norma INEN 1669 Solo existe ensayo de bola de
1
los productos y servicios? esfera de acero.
Proformas
¿Se ha establecido criterios para la

Técnicas de muestreo No existe información 1
aceptación de productos y servicios?
Procedimientos, manuales Se evidencia máquinas y
8.1. ¿Se ha determinado los recursos
y/o instructivos. equipos para la elaboración de
necesarios para lograr la conformidad
vidrios de seguridad, pero no 1
con los requisitos de productos y Maquinaria
existe información
servicios? Tecnología documentada
¿Se ha implementado control para los Procedimientos, manuales

procesos de acuerdo con los criterios y/o instructivos. No existe información 1
establecidos? Kardex
55
8. OPERACIÓN
¿Poseen información documentada
Cronograma
que garantice confianza de que los
procesos se han llevado a cabo según
Informe de Auditorías
lo planificado?
Muestreo en base a norma
¿Poseen información documentada
INEN
que demuestre la conformidad de los
Resultados de ensayos de No existe información 1
productos y servicios con sus
8.1. laboratorio acorde Norma
requisitos?
INEN 1669
(método pescado de
¿La empresa controla los cambios Ishikawa)
planificados?
Participación de la Alta
Gerencia - Actas de reunión
56

¿La empresa revisa las consecuencias
Registros de quejas, sugerencias
de los cambios no previstos, tomando No existe
1
acciones para mitigar cualquier efecto información
adverso, según sea necesario?
Contratos de trabajo
Ficha de proveedor
Certificados de calidad
8.1. Indicadores (Seguimiento y

medición)
¿La empresa controla los procesos No existe
Kardex 1
contratados externamente? información
Fichas técnicas
Referencias como certificados de
trabajo
Actas - Entrega
Catálogos, trípticos
57
8.2. Requisitos para los productos y servicios

¿A los clientes se proporciona Resultados de ensayos de

información relativa de los laboratorio acorde Norma INEN No existe información 1
productos y servicios? 1669
Cotizaciones
8.2.1. Comunicación Atienden consultas de los
con el cliente ¿Se atienden consultas, contratos, Procedimientos, manuales y/o clientes, y realizan cambios
pedidos o cambios solicitados por instructivos. solicitados, pero no existe 1
el cliente? información documentada
Cotizaciones No existe información
¿Se posee retroalimentación de
los clientes, por medio del
Registros de quejas, sugerencias No existe información 1
tratamiento de quejas de los
productos y servicios ofertados?
58
8.2. Requisitos para los productos y servicios

En caso de matriz o muestras
Registro de manejo de muestras proporcionadas por el cliente, se las
¿Se resguarda la y/o productos. resguarda, pero no existe información
1
propiedad del cliente? documentada
8.2.1. Comunicación instructivos.
con el cliente Procedimientos, manuales y/o
¿Se ha establecido
instructivos enfocados a la
requisitos específicos
gestión de riesgo.
para las acciones de No existe información 1
Evaluación del riesgo según,
contingencia, cuando sea
acorde herramientas empleadas
pertinente?
por la Norma 31010:2009
¿La empresa garantiza Cumplimiento de la norma RTE
Se encuentran en proceso de obtención de
que sus productos INEN 084 “Vidrios de seguridad
8.2.2. permisos 1
cumplan con requisitos para vehículos automotores"
legales y reglamentarios? Informe de Auditorías No existe información
59
8.2.2. Determinación de los requisitos para los productos y servicios

¿La empresa garantiza que Procedimientos, manuales y/o
sus productos cumplan con instructivos
requisitos considerados No existe información 1
Indicadores (Seguimiento y
necesarios por la
medición)
8.2.2. organización?
¿La empresa cumple con las
declaraciones acerca de los
Informe de Auditorías No existe información 1
productos y servicios que
ofrece?
8.2.3. Revisión de los requisitos para los productos y servicios
¿La empresa se ha Procedimientos, manuales y/o
asegurado que tiene la instructivos
capacidad de cumplir con
8.2.3.1. Poseen permiso de funcionamiento de 1
todos los requerimientos
Requisitos legales bomberos, permiso ambiental, y
para producir sus productos
capacidad económica
y servicios?
60

No existe
Continuación pregunta anterior Contrato de trabajo a consultores
información
¿La empresa ha establecido los Garantías técnicas
requisitos no establecidos por el Cotización No existe
1
cliente, pero necesarios para el uso Procedimientos, manuales y/o información
especificado o previsto? instructivos
¿La empresa tiene establecido
8.2.3.1.
requisitos legales y reglamentarios Procedimientos, manuales y/o No existe
1
aplicables a los productos y instructivos información
servicios?
¿La empresa contempla las Procedimientos, manuales y/o
diferencias entre pedidos expresados instructivos No existe
1
por parte del cliente con los Contratos información
requisitos del contrato o pedido? Cotizaciones
61

¿La empresa se asegura de resolver las
diferencias existentes entre los requisitos No existe información 1
y/o instructivos
del contrato y los expresados previamente?
Emails de confirmación No existe información
8.2.3.1. ¿La organización confirma los requisitos
Se confirma de forma
del cliente antes de la aceptación, cuando el
Orden de Trabajo verbal, no existe 1
cliente no proporciona una declaración
documentada de sus requisitos?
Cotización No existe información
¿La empresa tiene información Informes
8.2.3.2. documentada sobre los resultados de la Indicadores (Seguimiento y No existe información 1
revisión? medición)
Existen emails enviados por
¿La empresa tiene información
parte del MIPRO y ANT, en
8.2.3.2. documentada sobre cualquier requisito Oficios 1
la que se establecen los
nuevo para los productos y servicios?
nuevos requisitos a cumplir
62
8.2.4. Cambios en los requisitos para los productos y servicios

¿La empresa asegura que, en caso Procedimientos, manuales y/o
de existir modificación de los instructivos
requisitos para los productos y
Emails de confirmación
servicios, se modifica la No existe
8.2.4. 1
información documentada, y las información
Cotización
personas pertinentes sean
conscientes de los requisitos
Orden de Trabajo
modificados?
Contratos de trabajo
Ficha de proveedor
¿La empresa se asegura que los Evaluación Proveedor
procesos, productos y servicios Certificados de calidad No se evidencia
8.4.1. Generalidades 1
suministrados externamente son Indicadores (Seguimiento y medición) información
conformes a los requisitos? Kardex
Fichas técnicas
Referencias como certificados de trabajo
63
8.4. Control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente

Actas - Entrega
Continuación pregunta anterior. No se evidencia información
¿La empresa ha realizado Ensayos de laboratorio acorde

controles cuando los productos y Norma INEN 1669
servicios de proveedores externos
No se evidencia información 1
están destinados a incorporarse Método de Muestreo según
8.4.1. Generalidades dentro de los propios productos y NTE INEN 1721
servicios de la empresa?
¿La empresa ha realizado Encuesta de satisfacción al
controles cuando los productos y cliente
servicios son proporcionados
directamente a los clientes por
Servicio Post venta
proveedores externos en nombre
de la empresa?
64

¿La empresa realiza controles cuando un Procedimientos, manuales
proceso, o una parte de un proceso, es y/o instructivos
No se evidencia
proporcionado por un proveedor externo Fichas de procesos 1
información
como resultado de una decisión de la
Orden de Trabajo
organización?
¿La empresa ha determinado y aplicado Procedimientos, manuales
criterios de evaluación, selección y evaluación y/o instructivos
8.4.1. Generalidades de los proveedores externos, basándose en su No se evidencia
Ficha de proveedor 1
capacidad para proporcionar procesos o información
productos y servicios de acuerdo con los
Evaluación Proveedor
requisitos previamente establecidos?
¿La empresa ha conservado la información Procedimientos, manuales No se evidencia 1
documentada de las actividades mencionadas y/o instructivos información
en el ítem 8.4.1 y de cualquier acción
necesaria que surja de las evaluaciones?
65

8.4.2. Tipo y alcance del control
¿La empresa se asegura de que los procesos, Procedimientos, 1
productos y servicios suministrados manuales y/o instructivos
externamente no afecten de manera adversa a No se evidencia
la capacidad de la organización de entregar información
productos y servicios conformes de manera Fichas de procesos
coherente a sus clientes?
¿La empresa se asegura de que los procesos Documentos que cumplan No se evidencia 1
8.4.2.
suministrados externamente están dentro del con el apartado 7.5 información
control del sistema de gestión de la calidad? Información
documentada.
¿La empresa ha definido los controles que Procedimientos, No se evidencia 1
pretende aplicar a un proveedor externo? manuales y/o instructivos información
¿La empresa ha definido los controles que No se evidencia 1
Fichas de procesos
pretende aplicar a las salidas resultantes? información
66
8.4.2. Tipo y alcance del control

¿Se ha considerado el impacto potencial de 1
Análisis de riesgo a la
los procesos, productos y servicios
calidad según
suministrados externamente en la capacidad No se evidencia
herramientas empleadas
de la organización de cumplir regularmente información
8.4.2. acorde Norma
los requisitos del cliente y los legales y
31010:2009
reglamentarios aplicables?
¿Se ha considerado la eficacia de los Indicadores (Seguimiento No se evidencia 1
controles aplicados por el proveedor externo? y medición) información
8.4.3. Información para los proveedores externos
¿La empresa se asegura de la adecuación de
Procedimientos, No se evidencia
los requisitos antes de su comunicación al 1
manuales y/o instructivos información
proveedor externo?
8.4.3. ¿La empresa comunica a los proveedores
Emails
externos los requisitos que deben cumplir No se evidencia
1
para los procesos, productos y servicios a información
Oficios
proporcionar?
67
No se evidencia información
¿La empresa comunica a los proveedores Emails
documentada, pero dan a conocer
externos las características que deben cumplir
en forma verbal, las características 1
los productos y servicios para su respectiva
Oficios que deben tener los vidrios que
aprobación?
entrega el proveedor
¿La empresa comunica a los proveedores
Emails
externos los requisitos que deben cumplir los No se evidencia información 1
8.4.3. Oficios
métodos, procesos y equipos a su cargo?
¿La empresa comunica a los proveedores Actas de reuniones
externos los requisitos a cumplir para la Emails No se evidencia información 1
liberación de productos y servicios? Oficios
¿La empresa comunica a los proveedores Profesiograma No se evidencia información
externos la competencia que deben poseer Emails documentada, y la contratación se 1
para el cumplimiento de requisitos internos? Oficios realiza por afinidad
68

¿Se comunica a los proveedores externos las Emails No se evidencia

1
interacciones que debe poseer con la empresa? Oficios información
8.4.3. ¿Se ha realizado actividades de verificación o Cronograma

validación que la empresa, o su cliente, No se evidencia
1
pretende llevar a cabo en las instalaciones del Informes información
proveedor externo?
8.5. Producción y Provisión del servicio
¿La empresa realiza la producción y provisión Procedimientos, manuales y/o No se evidencia
1
del servicio bajo condiciones controladas? instructivos información
8.5.1. Control de la ¿La empresa cuenta con información
instructivos
producción y de la documentada que defina las características de
Catálogos, trípticos No se evidencia
provisión del servicio los productos a producir, los servicios a 1
Ensayos de laboratorio acorde información
prestar, o las actividades a desempeñar y los
Norma INEN 1669
resultados a alcanzar?
Fichas de procesos
69

¿Existe disponibilidad para el uso de
Indicadores (Seguimiento y
los recursos de seguimiento y No se evidencia información 1
medición)
medición adecuados?
¿Se ha implementado actividades de Procedimientos, manuales y/o
seguimiento y medición en las etapas instructivos
apropiadas para verificar que se Indicadores (Seguimiento y No se evidencia información 1
cumplen los criterios para el control medición)
8.5.1. Control de la
de los procesos o sus salidas? Fichas de Procesos
producción y de la
¿Se ha implementado criterios de Procedimientos, manuales y/o
provisión del servicio
aceptación para los productos y instructivos en base a la NTE No se evidencia información 1
servicios? INEN 1669
Poseen plan de emergencia, en
¿El uso de la infraestructura y el el cual detallan la infraestructura
Permiso de funcionamiento de
entorno son adecuados para la que poseen; dicho entorno 1
Bomberos
operación de los procesos? permite realizar los procesos de
forma segura
70

¿Se ha designado a personas competentes para Perfil de puestos, profesiograma
No se evidencia
el desarrollo de los procesos, incluyendo 1
Test de evaluación información
cualquier calificación requerida?
¿Se ha validado y revalidado de forma
periódica la capacidad para alcanzar los Indicadores (Seguimiento y No se evidencia
1
resultados planificados de los procesos de medición) información
producción y de prestación del servicio?
producción y de la
Capacitaciones
provisión del servicio ¿Se ha implementado acciones para prevenir No se evidencia
Análisis de riesgo a la calidad 1
errores humanos? información
según herramientas empleadas
acorde Norma 31010:2009
¿Se ha implementado actividades de
instructivos No se evidencia
liberación, entrega y actividades posteriores a 1
Servicio Post venta información
la entrega?
Guía de remisión
71
8.5.2. Identificación y Trazabilidad

¿La empresa emplea medios apropiados para
No se evidencia
identificar las salidas, que aseguren la conformidad Fichas de procesos 1
información
de los productos y servicios?
Fichas de procesos
¿La empresa ha identificado el estado de las salidas
Indicadores (Seguimiento
8.5.2. con respecto a los requisitos de seguimiento y No se evidencia
y medición) 1
medición de la producción y prestación del información
Encuesta de satisfacción al
servicio?
cliente
¿La empresa controla la identificación única de las
Procedimientos, manuales No se evidencia
salidas para efectuar trazabilidad, y conserva 1
y/o instructivos información
información documentada necesaria?
8.5.3. Propiedad perteneciente a los clientes o proveedores externos
¿La empresa identifica, verifica, protege y
8.5.3. Propiedad
salvaguarda la propiedad de los clientes o de los
perteneciente a los Registro de manejo de No se evidencia
proveedores externos suministrada para su 1
clientes o muestras y/o productos. información
utilización o incorporación dentro de los productos
proveedores externos
y servicios?
72
8.5.3. Propiedad perteneciente a los clientes o proveedores externos

¿La empresa informa a los clientes la
8.5.3. Propiedad
pérdida o deterioro de productos Emails
perteneciente a los No se evidencia
entregados a la empresa y conserva la 1
clientes o proveedores información
información documentada sobre lo Solicitudes de acción
externos
ocurrido?
¿Se preservan las salidas durante la Etiquetas
No se evidencia
8.5.4. Preservación producción y prestación del servicio, 1
información
en conformidad con los requisitos? Embalaje de productos
¿Se ha determinado el alcance de las Servicio Post venta No se evidencia

1
actividades posteriores a la entrega? Cartas de garantía información
8.5.5. ¿Se ha considerado las

Análisis de riesgo a la calidad
consecuencias potenciales no No se evidencia
según herramientas empleadas 1
deseadas asociadas a sus productos y información
acorde Norma 31010:2009
servicios?
73
8.5.5. Actividades posteriores a la entrega

¿Se ha considerado la La Alta Gerencia conoce sobre
naturaleza, el uso y la vida útil la vida útil del vidrio que
prevista de los productos y Cartas de garantía fabrican y al sector a quien está 1
servicios para las respectivas destinado (vidrios de seguridad
entregas? para automotores)
¿Se ha considerado los Orden de Compra
requisitos del cliente? Cotizaciones
8.5.5.
¿Se ha realizado actividades de
Encuesta de satisfacción al
retroalimentación por parte del No se evidencia información 1
cliente
cliente?
¿La empresa revisa y controla
los cambios solicitados por los
Solicitudes de acción No se evidencia información 1
clientes para la producción o la
prestación del servicio?
74
8.5.6. Control de cambios

¿Existe información documentada que describa
los resultados de la revisión de los cambios, las No se evidencia
1
personas que autorizan el cambio y de cualquier Acta de revisión por la información
8.5.6. Control de los
acción necesaria que surja de la revisión? dirección
cambios
¿La organización posee disposiciones Orden de Trabajo
No se evidencia
planificadas, en las etapas adecuadas para 1
Guía de remisión información
liberar los productos y servicios que ofrece?
8.6. Liberación de los productos y servicios
¿Cuándo se liberan los productos y/o servicios
8.6. Liberación de los instructivos No se evidencia
al cliente, se completan las disposiciones 1
productos y servicios Registros de cada área de información
planificadas?
trabajo
¿Existe información documentada sobre la Facturas
8.6. Liberación de los liberación de los productos y servicios que No se evidencia
Guía de remisión 1
productos y servicios demuestren evidencia de la conformidad con información
Ficha Técnica
los criterios de aceptación?
75
8.6. Liberación de los productos y servicios

¿Existe información documentada que
8.6. Liberación de los demuestre trazabilidad a las personas que Procedimientos, manuales y/o No se evidencia
1
productos y servicios autorizan la liberación de los productos y/o instructivos información
servicios?
8.7 Control de las salidas no conformes
¿Se asegura que las salidas que no sean
conformes con los requisitos se identifican y No se evidencia
Etiquetas 1
se controlan para prevenir su uso o entrega no información
intencionada?
Procedimientos, manuales y/o No se evidencia
8.7.1. ¿Se pueden corregir las salidas no conformes? 1
instructivos información
¿Se separa, contiene o devuelve los productos Etiquetas No se evidencia
1
y/o servicios no conformes? Kardex información
¿Se informa al cliente sobre los productos y/o No se evidencia
Emails 1
servicios no conformes? información
76
8.7 Control de las salidas no conformes

Actas-entrega
¿En caso que el cliente acepte los productos y/o
No se evidencia
8.7.1. servicios no conformes, existe evidencia de 1
información
autorización bajo concesión? Adéndum
8.7.2. La organización debe conservar la información documentada que:
¿Existe información documentada que describa las No se evidencia

Orden de trabajo 1
no conformidades detectadas? información
¿Existe información documentada que describa las No se evidencia

acciones tomadas? información
8.7.2
¿Existe información documentada que describa No se evidencia

todas las concesiones obtenidas? información
¿Se identifica a la autoridad que decide la acción con No se evidencia

respeto a la no conformidad? información
77
9. Evaluación del desempeño

9.1. Seguimiento, medición, análisis y evaluación
¿La empresa ha determinado que Procedimientos, manuales y/o instructivos.

necesita ser medido y a que realizar Indicadores (Seguimiento y medición) No existe información 1
seguimiento?
Fichas de proceso
¿Se utiliza métodos de seguimiento,
medición, análisis y evaluación Método de Muestreo según NTE INEN No se evidencia
1
necesarias para asegurar resultados 1721 información
previstos?
¿Se ha establecido la frecuencia
No se evidencia
para llevar a cabo seguimiento y Cronograma 1
información
medición?
¿La empresa evalúa el desempeño y
No se evidencia
la eficacia del sistema de gestión de Acta de revisión por la dirección 1
información
la calidad?
78

¿Se ha conservado la información
9.1.1. Generalidades documentada apropiada como evidencia 1
y/o instructivos. información
de los resultados?
¿Se tiene establecido un método para el Procedimientos, manuales
9.1.2. Satisfacción del seguimiento de las percepciones de los y/o instructivos. No se evidencia
1
cliente clientes y del grado en que se cumplen sus información
Encuestas
necesidades y expectativas?
¿Se analizan y evalúan los datos y la
Actas de reuniones
información apropiados que surgen por el
No se evidencia
seguimiento y la medición para evaluar la 1
información
conformidad de los productos y Solicitudes de acción
9.1.3. Análisis y
servicios?
evaluación
Actas de reuniones
información apropiados que surgen por el No se evidencia
1
seguimiento y la medición para evaluar el Indicadores (Seguimiento y información
grado de satisfacción del cliente? medición)
79

No se evidencia
seguimiento y la medición para evaluar la Actas de reuniones 1
información
conformidad del desempeño y la eficacia
del sistema?
Actas de reuniones
9.1.3. Análisis y No se evidencia
seguimiento y la medición para evaluar si 1
evaluación información
lo planificado de ha implementado de Cronograma
forma eficaz?
Actas de reuniones
No se evidencia
seguimiento y la medición para evaluar la Información documentada de 1
información
eficacia de las acciones tomadas para herramientas empleadas
abordar los riesgos y oportunidades? acorde Norma 31010:2009
80

¿Se analizan y evalúan los datos y la información
Acta de revisión No se evidencia
apropiados que surgen por el seguimiento y la medición 1
por la dirección información
para evaluar el desempeño de los proveedores externos?
9.1.3. Análisis y
¿Se analizan y evalúan los datos y la información
evaluación
apropiados que surgen por el seguimiento y la medición Acta de revisión No se evidencia
1
para evaluar la necesidad de mejoras en el sistema de por la dirección información
9.2. Auditoría Interna
¿La organización planifica auditorías internas a intervalos
planificados para proporcionar información acerca de si el
No se evidencia
sistema de gestión de la calidad es conforme con los Cronograma 1
información
requisitos propios de la organización para su sistema de
9.2.1. gestión de la calidad?
¿La organización planifica auditorías internas a intervalos
planificados para proporcionar información acerca de si el No se evidencia
Cronograma 1
sistema de gestión de la calidad es conforme con los información
requisitos de esta Norma Internacional?
81

¿La organización planifica auditorías
Cronograma
internas a intervalos planificados para
No se evidencia
9.2.1. proporcionar información acerca de si el 1
Indicadores (Seguimiento y información
sistema de gestión de la calidad se
medición)
implementa y se mantiene eficazmente?
¿La empresa planifica, establece,
implementa y mantiene uno o varios 1
y/o instructivos. información
programas de auditorías que incluyan la
frecuencia, los métodos, las
Perfil de puestos
responsabilidades, los requisitos de
9.2.2 planificación y la elaboración de
informes, que deben tener en No se evidencia
1
consideración la importancia de los información
Cronograma
procesos involucrados, los cambios que
afecten a la organización y los resultados
de las auditorías previas?
82

¿La empresa tiene definido los criterios
No se evidencia
de auditoría y el alcance para cada Información documentada 1
información
auditoría?
¿Se ha asegurado que los resultados de las
Actas de reuniones con la No se evidencia
auditorías se informan a la dirección 1
9.2.2 Alta Dirección información
pertinente?
¿La empresa tiene definido los criterios
para seleccionar auditores y llevar a cabo Procedimientos, manuales No se evidencia
1
auditorías que aseguren la objetividad y la y/o instructivos. información
imparcialidad del proceso de auditoría?
¿Se da a conocer a la dirección (alta Acta de revisión por la No se evidencia
1
gerencia) los resultados de las auditorías? dirección información
¿Se realiza correcciones y se toma
No se evidencia
decisiones de las acciones correctivas Solicitudes de acción 1
información
adecuadas sin demora injustificada?
83

¿Se conserva información
documentada como evidencia de la
No se evidencia
9.2.2 implementación del programa de Informes 1
información
auditoría y de los resultados de las
auditorías?
9.3. Revisión por la dirección
¿La alta dirección revisa el sistema de
Cronograma
gestión de la calidad a intervalos
No se evidencia
planificados, para asegurarse de su
información 1
conveniencia, adecuación, eficacia y Acta de revisión por la
alineación continuas con la dirección dirección
estratégica?
Acta de revisión por la
¿La revisión por la dirección No se evidencia
dirección
considera el estado de las acciones de información 1
las revisiones previas? Informes
84

¿La revisión por la dirección considera los Acta de revisión por la
cambios en las cuestiones externas e dirección No se evidencia
1
internas que sean pertinentes al sistema de información
Informe de Auditoría
gestión de la calidad
¿La revisión por la dirección considera la Acta de revisión por la
información sobre el desempeño y la dirección
eficacia del sistema de gestión de la
No se evidencia
9.3.2. Entradas de la calidad, incluidas las tendencias relativas a 1
información
revisión por la la satisfacción del cliente y la Informe de Auditoría
dirección retroalimentación de las partes interesadas
pertinentes?
eficacia del sistema de gestión de la No se evidencia
1
calidad, incluidas las tendencias relativas a información
el grado en que se han logrado los objetivos
de la calidad?
85

¿La revisión por la dirección considera la
información sobre el desempeño y la
dirección
eficacia del sistema de gestión de la No se evidencia
1
calidad, incluidas las tendencias relativas a información
el desempeño de los procesos y Informe de Auditoría
conformidad de los productos y servicios?
9.3.2. Entradas de la información sobre el desempeño y la dirección
revisión por la eficacia del sistema de gestión de la No se evidencia
1
dirección calidad, incluidas las tendencias relativas a información
las no conformidades y acciones
correctivas?
No se evidencia
eficacia del sistema de gestión de la 1
información
calidad, incluidas las tendencias relativas a Informe de Auditoría
los resultados de seguimiento y medición?
86

¿La revisión por la dirección considera la información Acta de revisión por la
sobre el desempeño y la eficacia del sistema de gestión dirección No se evidencia
1
de la calidad, incluidas las tendencias relativas a los información
resultados de las auditorías?
¿La revisión por la dirección considera la información Acta de revisión por la
sobre el desempeño y la eficacia del sistema de gestión dirección No se evidencia
1
de la calidad, incluidas las tendencias relativas al información
9.3.2. Entradas de la Informe de Auditoría
desempeño de los proveedores externos?
revisión por la
dirección
¿La revisión por la dirección considera la adecuación dirección No se evidencia
1
de los recursos? información

¿La revisión por la dirección considera la adecuación
dirección No se evidencia
la eficacia de las acciones tomadas para abordar los 1
información
riesgos y las oportunidades? Informe de Auditoría
87

9.3.2. Entradas de la Acta de revisión por la
¿La revisión por la dirección considera las No se evidencia
revisión por la dirección 1
oportunidades de mejora? información
dirección Informe de Auditoría
9.3.3 Salidas de la revisión por la dirección
¿Las salidas de la revisión por la dirección incluyen Acta de revisión por la
No se evidencia
las decisiones y acciones relacionadas con las dirección 1
información
oportunidades de mejora? Informe de Auditoría
las decisiones y acciones relacionadas con cualquier dirección No se evidencia
9.3.3 1
necesidad de cambio en el sistema de gestión de la información
calidad?

No se evidencia
las decisiones y acciones relacionadas con las dirección 1
información
necesidades de recursos? Informe de Auditoría
88
9.3.3 Salidas de la revisión por la dirección

¿Existe información documentada como evidencia No se evidencia
9.3.3 dirección 1
de los resultados de las revisiones por la dirección? información
10. Mejora
¿La empresa determina y selecciona las
oportunidades de mejora e implementa acciones Informes
necesarias para cumplir los requisitos del cliente y
No se evidencia
aumentar la satisfacción del cliente mediante el 1
información
mejoramiento de productos y servicios que cumplan
con los requisitos solicitados, y consideren las
10.1. Generalidades
necesidades y expectativas futuras?
oportunidades de mejora e implementa acciones No se evidencia
necesarias para cumplir los requisitos del cliente y Herramientas información 1
aumentar la satisfacción del cliente, corrigiendo, empleadas acorde
previniendo o reduciendo los efectos no deseados? Norma 31010:2009
89
10. Mejora

oportunidades de mejora e implementa acciones
necesarias para cumplir los requisitos del cliente y Indicadores (Seguimiento No se evidencia
10.1. Generalidades 1
aumentar la satisfacción del cliente, mejorando el y medición) información
desempeño y la eficacia del sistema de gestión de
la calidad?
10.2. No conformidad y acción correctiva
¿Cuándo ocurre una no conformidad incluida Solicitudes de acción

cualquiera originada por quejas, la empresa No se evidencia
1
reacciona ante la no conformidad y toma acciones información
10.2.1. No Informes de Auditoría
para controlarla y corregirla?
conformidad y acción
correctiva
No se evidencia
cualquiera originada por quejas la empresa hace 1
Procedimientos, manuales información
frente a las consecuencias?
y/o instructivos.
90

¿Se evalúan acciones que eliminen las causas de la
no conformidad, con el fin de que no vuelva a No se evidencia
1
ocurrir ni ocurra en otra parte, mediante la revisión información
Informes de Auditoría
y el análisis de la no conformidad?
¿Se evalúan acciones que eliminen las causas de la
No se evidencia
no conformidad, con el fin de que no vuelva a Solicitudes de acción 1
información
ocurrir ni ocurra en otra parte?
10.2.1. No
¿Se evalúan acciones que eliminen las causas de la Solicitudes de acción
conformidad y acción
no conformidad, con el fin de que no vuelva a
correctiva Acta de revisión por la
ocurrir ni ocurra en otra parte, mediante la No se evidencia
Dirección 1
determinación de la existencia de no información
conformidades similares, o que potencialmente
Informes
puedan ocurrir?
No se evidencia
cualquiera originada por quejas, la empresa 1
Quejas, sugerencias información
implementa cualquier acción necesaria?
91

¿Cuándo ocurre una no conformidad incluida
Acta de revisión por la No se evidencia
cualquiera originada por quejas, la empresa revisa la 1
Dirección información
10.2.1. No eficacia de cualquier acción correctiva tomada?
conformidad y acción ¿Cuándo ocurre una no conformidad incluida
Herramientas
correctiva cualquiera originada por quejas, y si fuera necesario, No se evidencia
empleadas acorde 1
la empresa implementa actualiza los riesgos y información
Norma 31010:2009
oportunidades determinados durante la planificación?
Procedimientos,
¿Cuándo ocurre una no conformidad incluida
10.2.1. No manuales y/o
cualquiera originada por quejas, y si fuera necesario, No se evidencia
conformidad y acción instructivos. 1
la empresa hace cambios al sistema de gestión de la información
correctiva Acta de revisión por la
calidad?
Dirección
¿Existe información documentada que evidencie la
No se evidencia
10.2.2 naturaleza de las no conformidades y cualquier acción Solicitudes de acción 1
información
tomada posteriormente?
92

¿Existe información documentada
10.2.2 que evidencie los resultados de Solicitudes de acción No se evidencia información 1
cualquier acción correctiva?
10.3. Mejora Continua
¿La empresa considera los resultados
del análisis y la evaluación, y las
salidas de la revisión por la dirección Acta de revisión por la
para determinar si hay necesidades u Dirección
oportunidades que deben considerarse
10.3. como parte de la mejora continua?
¿Existe información documentada
que demuestre la conveniencia,
adecuación y eficacia del sistema de Informes No se evidencia información 1
93
Interpretación de Resultados
Cumplimiento punto 4 segúnISO 9001:2015:

CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN
120,00%
100,00%
100,00%
73,68%
80,00%
60,00%
40,00%
21,05%
20,00%
5,26%
0,00%
SI NO P T
Gráficos 1. Cumplimiento del Punto 4 de la Norma ISO 9001:2015
Según los porcentajes obtenidos se puede apreciar que el porcentaje de 5,26% representa
que la empresa FAVITGLASS, tiene definido los productos y servicios que realiza; un
21,05% evidencia cumplimiento parcial respecto a la determinación de cuestiones
internas y externas para su propósito y dirección estratégica que afecten a la capacidad de
lograr los resultados previstos, la secuencia e interacción de los procesos, y la asignación
de responsabilidades, mientras que el 73,68% evidencia el no cumplimiento del contexto
de la organización.
Respecto al no cumplimiento se puede destacar lo siguiente:

• No se tiene establecido un método para el análisis de las cuestiones internas y externas.
• No se ha definido las necesidades y expectativas de las partes interesadas.
• No se ha establecido el alcance del sistema de gestión de la calidad.
• Se conocen los procesos, pero no están establecidas las entradas, salidas y los
respectivos indicadores de desempeño.
• No se mantiene información documentada pertinente para el sistema de gestión de la
calidad
94
Cumplimiento punto 5 según ISO
9001:2015:
LIDERAZGO
120,00%
100,00% 100,00%
100,00%
80,00%
60,00%
40,00%
20,00%
0,00% 0,00%
0,00%
SI NO P T
Gráficos 2. Cumplimiento del punto 5 de la Norma ISO 9001:2015
Acorde al gráfico 2 se determina lo siguiente:
• FAVITGLASS no demuestra liderazgo y compromiso respecto al sistema de gestión

de la calidad y no se enfoca al cliente.
• No se consideran riesgos y oportunidades que afecten a la conformidad de los
productos y servicios.
• No se ha establecido política de calidad, ni se ha definido roles, responsabilidades y
autoridades en la organización.
Cumplimiento punto 6 según ISO 9001:2015:

PLANIFICACIÓN
120,00%
100,00% 100,00%
100,00%
80,00%
60,00%
40,00%
20,00%
0,00% 0,00%
0,00%
SI NO P T

95
Los valores obtenidos según el grafico 3, demuestran incumplimiento total del punto 6 de
la norma ISO; esto se debe, a que no se realizan acciones para abordar los riesgos y
oportunidades que se generan, ni seguimiento de los objetivos de calidad y la
planificación para lograrlos.

APOYO
120,00%
100,00%
100,00% 85,71%
80,00%
60,00%
40,00%
20,00% 12,24%
2,04%
0,00%
SI NO P T
Los datos obtenidos del punto 7 de la norma ISO 9001:2015, revelan que el nivel de
cumplimiento es muy bajo, apenas del 2,04%, debido a que no se determinan y
proporcionan los recursos, tanto internos como externos, necesarios para establecer,
implementar, mantener y mejorar de forma continua el sistema de gestión de la calidad.
No se establece, no se proporciona ni se mantiene la infraestructura necesaria para la

operación de los procesos y para lograr la conformidad de los productos y servicios, por
lo que el mantener el ambiente necesario para los procesos se ve afectado.
En los seguimientos y mediciones para verificar la conformidad de los productos y

servicios, no se proporcionan los recursos necesarios para asegurar que los resultados de
las mediciones sean fiables y válidos, lo que genera incertidumbre en los resultados,
además, los instrumentos existentes no se encuentran calibrados, y no se garantiza el buen
estado de los equipos de medida.
96
No se determina de forma correcta la competencia necesaria de las personas (internas y
externas), ni las acciones a ejecutar para las personas que trabajan por un largo periodo
en la empresa y no cuentan con las competencias requeridas para la operación de los
diferentes procesos (formación, reasignación de personas, etc.), y las respectivas
evaluaciones de la eficacia de las acciones tomadas.
Además, la empresa no determina el tipo de información requerida (externa o interna), no

establece a las personas pertinentes al sistema de gestión de la calidad y no existe
programación de actividades que incluyan qué, cuándo, a quién, cómo comunicar, y quién
comunica.

OPERACIÓN
120,00%
100,00%
100,00%
81,93%
80,00%
60,00%
40,00%
20,00%
15,66%
2,41%
0,00%
SI NO P T
Los valores reportados en el gráfico 5, denotan un porcentaje de cumplimiento bajo

(2,41%), por ello, se destaca lo siguiente:
• No existe comunicación con el cliente, por lo que se dificulta proporcionar información

sobre los productos, servicios, y sobre todo de las novedades o inquietudes que tenga
el cliente con respecto a los servicios que se ofrece.
97
• La empresa maneja sus procesos de forma empírica, por lo que no tienen respaldos o
documentos legales que certifiquen las declaraciones emitidas acerca del
cumplimiento de especificaciones técnicas de los productos y servicios que se ofertan.
• La empresa tiene la capacidad de cumplir con los requisitos para productos y servicios
que se ofertan a los clientes, pero falta enfoque hacia el servicio post-venta y
confirmación, de especificaciones cuando el cliente no proporcione algún tipo de
documento detallado sobre lo que necesita.
• La empresa no se asegura de que los procesos, productos y servicios que se adquieran

sean conformes a los requisitos; no definen criterios para la evaluación, selección,
seguimiento del desempeño y reevaluación de proveedores externos, y no se lleva un
control y resguardo de la información documentada de estas actividades (y de
cualquier acción necesaria que surja de las evaluaciones).

EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO
120,00%
100,00% 100,00%
100,00%
80,00%
60,00%
40,00%
20,00%
0,00% 0,00%
0,00%
SI NO P T
Acorde al gráfico 6, se aprecia que la empresa no realiza evaluación de desempeño,

seguimientos, medición y análisis que aseguren resultados válidos de los procesos
existentes.
Tampoco se realiza seguimiento a los clientes, que permitan determinar el grado en que
se cumplen sus necesidades y expectativas; no se planifica, establece, implementa, y
98
mantiene programas de auditoria que incluyan la frecuencia, métodos, responsabilidades,
requisitos y elaboración de informes.
Existe poca predisposición por parte de la alta gerencia para revisar el sistema de gestión
de la calidad de la empresa en forma planificada, sin importar en cuanto esto afecte con
la dirección estratégica de la empresa.

MEJORA
120,00%
100,00% 100,00%
100,00%
80,00%
60,00%
40,00%
20,00%
0,00% 0,00%
0,00%
SI NO P T
Gráficos 7.Cumplimiento del punto 10 de la Norma ISO 9001:2015
Según los valores reportados en la gráfica 7, la empresa no cumple con el punto 10 de la

Norma ISO 9001:2015, puesto que, no se determina y selecciona oportunidades de
mejora, no se realiza un control de no conformidades y acciones correctivas, porque no
se evalúan las necesidades de acciones para eliminar las causas de la no conformidad.
No se realiza y conserva información documentada como evidencia de los diferentes tipos

de acciones que se toman frente a problemas generados por agentes externos o internos
de la empresa.
No se realiza un proceso de mejora continua debido a que, no se realizan análisis de

resultados y evaluaciones, para determinar si hay necesidades u oportunidades que deben
considerarse como parte de la mejora continua.
99
PROPUESTA DEL SISTEMA DE GESTIÓN
Comprensión de la organización y de su contexto
Para dar cumplimiento con el apartado cuatro de la Norma ISO 9001:2015: contexto de
la organización se emplea el método de la matriz EFI (evaluación de factores internos) y
EFE (evaluación de factores externos).
Existen diferentes herramientas que facilitan el análisis de los factores internos y externos,
los puntos débiles o amenazas existentes, y de esta forma poder mitigarlos o eliminarlos
por medio de estrategias; “las técnicas importantes para la formulación de la estrategia se
integran en un esquema de toma de decisiones de tres etapas como ilustra la figura 3. Las
herramientas que presenta este esquema se aplican a las empresas de todos los tamaños y
tipos y ayudan a los estrategas a identificar, evaluar y seleccionar las estrategias” [10].
ETAPA 1: LA ETAPA DE APORTACIÓN DE INFORMACIÓN

Matriz de evaluación Matriz del perfil competitivo Matriz de evaluación del
del factor externo (MPC) factor interno (EFI)
(EFE)
ETAP ETAPA 2: LA ETAPA DE AJUSTE A TE
Matriz de amenazas, Matriz de Matriz del Matriz Matriz de la
oportunidades, posición Boston interna y estrategia
debilidades y estratégica y Consulting externa principal
fortalezas (FODA) evaluación de la Group (BCG) (IE)
acción (PEEA)
ETAPA 3: LA ETAPA DE DECISIÓN 3: ISIÓN
Figuras 3.Esquema Analítico para la formulación de la estrategia [11]
100
Para el caso de la empresa FAVITGLASS, se emplea la técnica de la matriz EFI y EFE
como etapa de aporte de información y apoyo para la elaboración de la matriz FODA, en
la que se considera el uso de las Fortalezas para aprovechar las oportunidades (FO), el
criterio de superar debilidades para aprovechar las oportunidades (DO), el uso de las
fortalezas para evitar amenazas (FA) y la reducción de las debilidades para evitar
amenazas (DA).
Análisis EFI y EFE. La matriz de evaluación de fortalezas internas y fortalezas

externas, permiten determinar y evaluar si existen medidas de respuesta eficaces para
cada factor identificado.
Las fortalezas y debilidades, son factores internos que se encuentran presentes en la

empresa y se debería trabajar en ello para mejorarlas respectivamente, mientras que las
amenazas y oportunidades se relacionan con el entorno exterior, lo que no está bajo el
control de la empresa.
El método expresa que se debe establecer una lista entre 10 a 20 factores claves que
forman parte de las Fortalezas, Debilidades, Oportunidades y Amenazas, y cuando se
determinan los factores se procede a añadir un valor de importancia que denota si las
estrategias presentes responden con eficacia al criterio identificado, es decir, para la
matriz EFI se consideran los siguientes valores para la clasificación:
• 1=debilidad mayor;
• 2=debilidad menor;
• 3=fuerza menor;
• 4=fuerza mayor;
Se destaca que los valores de clasificación “1” y “2” se emplean en los factores o criterios
escogidos para debilidades, mientras que los valores de “3” y “4” se emplean para los
factores o criterios establecidos para fortalezas.
Mientras que, los valores a emplear en la matriz EFE para la clasificación son los
siguientes:
101
• 1=respuesta mala;
• 2=respuesta media;
• 3=respuesta superior a la media;
• 4=respuesta superior.
A diferencia de la matriz EFI que limita los valores a emplear para fortalezas y
debilidades, en la matriz EFE, se pueden emplear todos los valores para oportunidades y
amenazas, puesto que se califica la respuesta de las estrategias que se posee.
Para obtener el valor ponderado de cada factor, se debe determinar un valor según tabla
6, y multiplicar el valor por la clasificación; la suma total no debe exceder de 1.
Tabla 6. Valores para Matriz EFI y EFE (Evaluación de los factores internos y
Evaluación de los factores externos)
Valores
0,00 Nada importante 0,04 Importante
0,02 Regular importancia 0,05 Extremadamente importante
Se destaca que el promedio del valor ponderado es de 2,5 debido a que el valor mínimo a
obtener es 1 y el máximo es 4 ((4+1) /2).
Tabla 7. Matriz EFI (Evaluación de los factores internos)
Valor
Nº FACTORES INTERNOS CLAVE Valor Clasificación
Ponderado
FORTALEZAS INTERNAS
1 Contar con experiencia en el mercado 0,04 3 0,12
Poseer precios por debajo de la
2 0,05 4 0,2
competencia
Contar con tecnología adecuada para los
3 0,05 4 0,2
procesos
102
Nº FACTORES INTERNOS CLAVE Valor Clasificación Valor Ponderado

FORTALEZAS INTERNAS
Buenas herramientas de comunicación
4 (email, watts up, teléfono, carteleras 0,05 4 0,20
informativas, internet, etc.)
5 Contar con personal calificado 0,05 4 0,20
6 Se emplea resina en lugar de PVB 0,04 3 0,12
7 Realizar vidrio Arquitectónico 0,02 3 0,06
8 Recursos Financieros adecuados 0,05 4 0,2
9 Buena imagen para los compradores 0,04 3 0,12
Motivación interna del equipo de
10 0,05 3 0,15
trabajo
TOTAL (1) 0,44 1,57
DEBILIDADES INTERNAS
1 No se cuenta con Publicidad 0,05 2 0,1
2 No existen sucursales 0,04 2 0,08
No se cuenta con un plan de
3 0,04 1 0,04
exportaciones
Cuando son productos exclusivos para
4 el cliente, se le adiciona el costo de la 0,04 2 0,08
matriz
5 No se realiza estudio de mercados 0,05 2 0,1
No se considera nuevas tendencias de
6 0,02 2 0,04
protección medioambiental
Falta de equipos para realizar ensayos
7 0,05 1 0,05
de laboratorio internos
8 Problemas en tiempo de entrega 0,05 2 0,1
Poseen sistema de administración
9 0,05 2 0,1
clásico
103
Valor
Nº FACTORES INTERNOS CLAVE Valor Clasificación
Ponderado
DEBILIDADES INTERNAS
No contar con un sistema de gestión de
10 0,05 2 0,1
calidad
TOTAL (2) 0,44 0,79
TOTAL (1+2) 0,88 2,36
Para analizar el resultado obtenido, se considera la siguiente escala elaborada a partir de

la calificación determinada para la matriz EFI:
1 2 3 4
debilidad mayor debilidad menor fuerza menor fuerza mayor
Se puede apreciar que el valor de 2,36 obtenido, se encuentra entre debilidad menor y
fuerza menor, y al estar por debajo de la media, demuestra que la empresa posee una
tendencia hacia una debilidad menor, y que no cuenta con la competencia necesaria para
desarrollar habilidades que promuevan la creación de recursos valiosos.
Tabla 8. Matriz EFE (Evaluación de los factores externos)
Valor
Nº FACTORES EXTERNOS CLAVE Valor Clasificación
Ponderado
OPORTUNIDADES
Formar parte de la sociedad de vidrieros
1 0,05 2 0,1
ecuatorianos
Formar parte de los comités técnicos
2 para la evaluación de la Norma INEN 0,04 1 0,04
1669:2011
104
Valor
Nº FACTORES EXTERNOS CLAVE Valor Clasificación
Ponderado
OPORTUNIDADES
Constar en el listado de la Agencia
3 Nacional de Tránsito para venta de 0,05 4 0,2
parabrisas
Ser reconocido en el mercado por el
4 0,05 2 0,1
cumplimiento de especificaciones
5 Ingresar en el área de tecnología verde 0,02 1 0,02
6 Implementar ISO 9001:2015 0,05 2 0,1
Posibilidad de establecer alianzas

7 0,02 1 0,02
estratégicas
8 Incremento de ventas 0,05 2 0,1
9 Incremento de la cartera de clientes 0,04 2 0,08
10 Crear plazas de trabajo 0,05 2 0,1
TOTAL (1) 0,42 0,86

AMENAZAS
Incremento en los costos de materia
1 0,04 1 0,04
prima
No vender si no se cuenta con
2 0,05 2 0,1
certificación por Producto INEN
3 Competencia desleal 0,05 2 0,1
No contar con laboratorios certificados

4 0,05 2 0,1
a nivel Nacional
105
FACTORES EXTERNOS Valor

Nº Valor Clasificación
CLAVE Ponderado
AMENAZAS
Falta de comunicación por parte de
5 0,05 2 0,1
los organismos distritales
Falta de cultura de calidad y
6 0,04 1 0,04
competencia por precios
7 Incremento de la tasa de desempleo 0,02 4 0,08
Falta de imparcialidad por parte de

8 0,05 1 0,05
los entes licitadores (Sercop)
Proveedores de Vidrio no
9 0,05 2 0,1
certificados
Disminución en la compra de
10 0,05 3 0,15
carrocerías por crisis económica
TOTAL (2) 0,45 0,86
TOTAL (1+2) 0,87 1,72
Favitglass, obtuvo un valor ponderado promedio de 1,72, lo que denota que está por
debajo de la media y las respuestas a las estrategias que posee, son respuestas medias, es
decir, no cuentan con enfoques que permitan aprovechar las oportunidades y existe
desconocimiento de las consecuencias de las amenazas
Elección de factores críticos de la matriz EFI y EFE. Se procede a graficar el

número de pregunta en relación al valor obtenido en cada ponderación, y se escogen los
puntos críticos obtenidos.
106
Puntos críticos para EFI
0,25
0,2
Valor Ponderado
0,15
Valor Ponderado Fortalezas
0,1
Valor Ponderado
Debilidades
0,05
0
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11
Nº de Pregunta
Figuras 4. Puntos Críticos para EFI
Puntos críticos para EFE

0,25
0,2
Valor Ponderado
0,15
Valor Ponderado
Oportunidades
0,1
Valor Ponderado Amenazas
0,05
0
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11
Nº de Pregunta
Figuras 5. Puntos Críticos para EFE
107
Análisis FODA
Factores Internos Fortalezas Internas (F) Debilidades Internas (D)

Como las administrativas, Como las de las áreas
operativas, financieras, de mostradas en el recuadro de
marketing, investigación y Fortalezas
Factores Externos desarrollo e ingeniería.
Oportunidades externas (O) Estrategia FO: maxi-maxi Estrategia DO: mini-maxi
(Incluidos los riesgos) como Es potencialmente la Como la estrategia de
las condiciones económicas estrategia más exitosa, pues desarrollo para superar
actuales y futuras, los utiliza las fortalezas de la debilidades y así aprovechar
cambios políticos y sociales, organización para las oportunidades.
y nuevos productos, aprovechar las
servicios y tecnologías. oportunidades.
Figuras 6. Matriz Foda [12]
Tabla 9. Análisis de estrategias según matriz foda
FORTALEZAS DEBILIDADES
1.Poseer precios por debajo de la
1.No se cuenta con Publicidad
competencia
2.Contar con tecnología 2.No se realiza estudio de
adecuada para los procesos mercados
3.Buenas herramientas de
FODA comunicación (email, watts up, 3.Problemas en tiempo de
teléfono, carteleras entrega
informativas, internet, etc)
4.Poseen sistema de
4.Contar con personal calificado
administración clásico
5.Recursos Financieros 5. No contar con un sistema de
adecuados gestión de calidad
108
OPORTUNIDADES ESTRATEGIAS FO ESTRATEGIAS DO

Aprovechar tecnología y
Contratar personal calificado
1.Formar parte de la personal calificado para asegurar
que establezca planes de
sociedad de vidrieros la calidad de nuestros productos
marketing y Publicidad (O5,
ecuatorianos y mantener estándares
D1-D2)
(F2, F4-O1, O2)
Establecer información
2.Constar en el listado
documentada para desarrollar
de la Agencia Implementar equipos para
el sistema de gestión de calidad
Nacional de Tránsito ensayos internos, aprovechando
según la norma ISO 9001:2015
para venta de los recursos financieros (F5, O3)
e identificar la causa raíz en
parabrisas
tiempos de entrega (O3-D3)
Aprovechar las herramientas de
comunicación interna para
3.Implementar ISO Establecer registros que
agilitar el proceso de
9001:2015 demuestren información
Implementación de la Norma
respecto al incremento de
ISO. (F3-03)
ventas, acorde al análisis de los
Aprovechar los precios de los
productos que más se venden
productos para aumentar el
(estudio de mercado) y analizar
4.Incremento de porcentaje de venta e
la posibilidad de abrir nuevas
ventas incrementar la cartera de
sucursales (O3, O4-D2)
clientes. (F1-
O4))
Contratar personal para cubrir La implementación de la
5.Crear plazas de demanda e invertir en nuevos norma ISO asegurar un nuevo
trabajo procesos productivos (F1, F5- sistema de gestión de la calidad
O5) (O3-D4, D5)
109
FORTALEZAS DEBILIDADES
1.Poseer precios por debajo 1.No se cuenta con Publicidad
de la competencia y Marketing
2.Contar con tecnología 2.No se realiza estudio de
adecuada para los procesos mercados
3.Buenas herramientas de
FODA comunicación (email, watts 3.Problemas en tiempo de
up, teléfono, carteleras entrega
informativas, etc.)
4.Contar con personal 4.Poseen sistema de
calificado administración clásico
5.Recursos Financieros 5. No contar con un sistema de
adecuados gestión de calidad
AMENAZAS ESTRATEGIAS FA ESTATEGIAS DA
Documentar los procesos que

Implementar un sistema de
1.No vender si no se cuenta posee la empresa y establecer
calidad y establecer Auditorías
con certificación por cronograma de Auditorías
externas para obtener sello
Producto INEN para obtener certificación por
INEN (D5-A1, A3, A5)
Producto (F2,F4,F5-A1)
Visitar a diversas empresas

Abarcar más mercados y dar
para dar a conocer los
2.Competencia desleal a conocer los requisitos que
productos que se ofertan.
se cumple. (F5-A2)
(D1-A1, A2)
Crear página web, y establecer

3.No contar con Realizar ensayos de
planes de marketing para
laboratorios certificados a laboratorio fuera del país
motivar a los clientes a adquirir
nivel Nacional (F5,A3)
nuestros productos. (D1-A6)
110
Establecer oficios que se dirijan

4.Falta de comunicación a los organismos distritales
por parte de los organismos respecto al cumplimiento de Realizar estudio de mercado
distritales especificaciones técnicas para valorar la posibilidad
(F3,F4-A4) de abrir nuevas sucursales y
abarcar más sectores del
5.Proveedores de Vidrio no Realizar ensayos acorde norma
vidrio que incentiven la
certificados INEN 1669:2011 (F3, F5-A5)
compra e inversión en
6.Disminución en la compra Establecer promociones y carrocerías. (D2-A4)
de carrocerías por crisis descuentos para ganar
económica licitaciones (F1, F5-A6)
Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas
El éxito del diseño del sistema de calidad, radica en identificar las partes interesadas,
puesto que son los autores principales que facilitan la realización de los procesos que
forman parte del sistema de gestión de la calidad, por ello es de suma importancia
identificarlos, clasificarlos analizarlos y efectuar el respectivo seguimiento; para
determinar las partes interesadas pertinentes y los requisitos de los mismos, se emplea el
término stakeholders; el término enmarca a clientes, patrocinadores, gerentes,
colaboradores, etc., que afectan de forma positiva o negativa a la realización de las
actividades que forman parte del sistema de gestión de la calidad.
Tabla 10. Organización cronológica de aportes a la evolución del concepto de los

stakeholders[13].
Año Definición
La gente que quiere o cree tener influencia en las cosas de valor de la creación
1995
del proyecto (Cleland, 1995, p.85).
111
Año Definición
Los actores del proyecto son grupos o individuos que tienen un interés en, o la
expectativa de, el desempeño del proyecto e incluyen clientes, gerentes de
2003
proyecto, designados, subcontratistas, proveedores, organismos de financiación,
los usuarios y la comunidad en general (Newcombe, 2003, p. 842).
Los actores del proyecto son individuales y organizaciones que participan
activamente en el proyecto, o cuyos intereses, también pueden ejercer influencia
2004
sobre el proyecto, objetivos y resultados (Project Management Institute, 2004,
p.24).
Los interesados son personas, instituciones o grupos con un interés en el proyecto
que pueden afectar el resultado. Las partes interesadas son individuos u
2006
organizaciones son las afectadas o afectan el desarrollo del proyecto (El-Gohary,
Osman, & El-Diraby, 2006, p.595).
Los actores del proyecto pueden ser ampliamente considerados a cualquier
2010 persona o grupo que impactan el proyecto o se pueden ver impactados por el
proyecto
Los interesados son personas, instituciones o grupos con un interés en el
2004 proyecto, y que pueden afectar puede afectar el resultado (Boddy & Patton, 2004,
p.231).
Las relaciones con stakeholders efectiva y estratégicamente alineadas sirven para:

• Generar enfoque basado en la determinación y tratamiento a los riesgos a la calidad.
• Retroalimentación por parte de los stakeholders hacia las empresas, logrando la mejora
continua.
• Crear políticas empresariales y alianzas estratégicas.
• Dar a conocer a los stakeholders el enfoque que posee una determinada empresa para
lograr los resultados previstos y los respectivos objetivos de calidad, y la influencia
que poseen.
112
Herramientas de análisis de los stakeholders. Para identificar a las partes
interesadas se emplea el modelo de Mitchell, Agle y Wood, el cual se caracteriza por usar
tres atributos básicos que afectan a la relación stakeholders - organización según los
objetivos planteados o los resultados que se desean obtener en diferentes niveles o grados.
• El primer atributo: poder, permite clasificar según la disponibilidad de los recursos que
posea un skateholder para imponer su voluntad sobre los demás, es decir, que posea la
capacidad para influenciar a la organización.
Se habla de “recursos coercitivos, sea fuerza física o fuerza de armas, recursos

utilitarios (tecnología, dinero, conocimiento, logística, materias primas) y recursos
simbólicos (prestigio, estima, carisma) para imponer su voluntad sobre otro(s) en una
relación (juego social).” [14]
• El segundo atributo: legitimidad, hace referencia a actores sociales, y se relaciona con

la caracterización de el proceder de los actores, es decir, si las acciones a llevar a cabo
crean o mantienen lazos entre la organización y la parte interesada acorde sistemas
formados por creencias, valores, definiciones y normas.
• El último atributo, conocido como urgencia, es la necesidad de atención inmediata, o

la pretensión que posean los grupos de interés y están en función de:
“Sensibilidad temporal: no admite retrasos
Criticidad: equivalente a la importancia del clamor, teniendo en vista la posibilidad de
daño a la propiedad, sentimiento, expectativa y exposición.
La escala de evaluación de la urgencia considera así la sensibilidad temporal, definida
como la aceptación o no del atraso, y la criticidad, referida en relación con la
posibilidad de daño a la propiedad, sentimiento, expectativa y exposición.” [15]
113
2
LEGITIMIDAD
Stakeholder
4
Discrecional
Stakeholde
r 6
PODER
Dominante 7 Stakeholder 8
Stakeholder Dependiente No
1 Definitivo Stakeholder
Stakeholder 3
5
Latente Stakeholde Stakeholder
r
Peligroso Reclamante
URGENCIA
Figuras 7.Modelo de Mitchell, Agle y Wood. [16]
La figura 7, demuestra que los atributos poseen las posibles combinaciones:

• Poder + Legitimidad + Urgencia
• Solo Poder
• Solo Urgencia
• Solo Legitimidad
• Poder + Urgencia sin Legitimidad
• Poder + Legitimidad sin Urgencia
• Urgencia + Legitimidad sin Poder
Los resultados de las combinaciones de los atributos mencionados, dan origen a diferentes
clases de stakeholders:
• Discrecionales: hace referencia a stakeholders que confían recibir apoyo económico

de la organización.
• Peligrosos: de cierta manera son manipuladores, puesto que, al tratar de alcanzar sus
pretensiones, actúan de forma violenta para lograr su objetivo, incluso cuando no
poseen legitimidad.
• Definitivos: grupo de interés al que se le debe dar prioridad.
114
• Dominante: poseen relaciones con la organización a largo plazo, es decir, poseen poder
y legitimidad sin ser necesario el atributo de urgente; poseen mayor importancia.
• Dependientes: no poseen el atributo poder para lograr de forma individual los objetivos
que se planteen, por ello, se asocian con facilidad a otros grupos de interés que posean
el atributo del cual carecen.
• Adormecidos: son grupos de interés pasivos, es decir, que en cualquier momento
pueden adquirir el atributo urgencia, ocasionando reclamos y problemas con tendencia
peligrosa hacia la organización.
• Reclamante: grupo de interés que genera reclamos a la organización, ya sea sobre sus
actividades, procesos o forma de actuar para la realización de objetivos.
Si al analizar al posible skateholder, no presenta ningún atributo, no se lo considera

skateholder; si posee un atributo, es un skateholder latente (adormecido, exigente y
discrecional); si posee dos atributos es un skateholder expectante (peligrosos, dominantes
y dependientes); si posee tres atributos es un skateholder definitivo.
Categorización de los stakeholders según Mitchell, Agle y Wood. Se debe

realizar una lista de los grupos de interés y determinar a qué categoría pertenecen según
lo siguiente:
• Clientes: personas que realizan la adquisición de productos o servicios a una empresa.

• Administración: se hace referencia a la alta gerencia.
• Fondeadores: aquellas instituciones que proporcionan recursos para el
funcionamiento de la empresa, en este grupo se incluyen a bancos e inversionistas.
• Competidores: empresas u organizaciones públicas y privadas que fabrican un mismo
bien en diferentes localidades del país.
• Estratégico: organizaciones que poseen incidencia en el funcionamiento de una
empresa, es decir, otorgan permisos de funcionamiento.
• Operativo: personas encargadas de implementar y mantener políticas internas como
normas, procedimientos, procesos, etc en una organización.
• Observadores: empresas que se encargan de monitorear el cumplimiento de leyes.
• Políticos: esta categoría hace referencia a miembros de la asamblea, que posean
relación con la organización.
115
• Supervisión: entes de control como la superintendencia de bancos y la Contraloría
General de la Nación.
Tabla 11. Grupos de interés y su categorización
Actor- denominación Tipo (In/Ext) Categoría Cantidad Porcentaje

Bomberos Externo Estratégicos 1 1,12
Alta Gerencia Interno Administrativo 3 3,37
Lab. De análisis de vidrio Externo Estratégicos 1 1,12
Clientes Externo Cliente 33 37,08
Proveedores Externo Operativos 2 2,25
Secretaria de ambiente Externo Estratégicos 1 1,12
Certificadoras de Calidad Externo Observadores 1 1,12
Empleados Interno Operativos 16 17,98
Competencia Externo Competidores 27 30,34
CFN Externo Fondeador 1 1,12
INEN Externo Estratégicos 1 1,12
MRL Externo Observadores 1 1,12
IESS Externo Observadores 1 1,12
TOTAL 89 100
Acorde a la tabla 11, se puede apreciar que la cantidad de skateholders que intervienen
en las actividades de la empresa Favitglass, son 89, siendo los clientes, quienes poseen
una mayor participación, puesto que ocupan el 37,08% respecto a los grupos de interés
identificados.
Se procede a aplicar la matriz poder según lo indica la tabla 12, para ello se asignan
valores a los diferentes grados de sensibilidad de los atributos que forman parte del
modelo de Mitchell.
116
Se asigna un valor de 0 cuando no existe sensibilidad al recurso o el actor no posee el recurso; se asigna el valor de 1, cuando existe baja
sensibilidad al recurso; cuando existe media sensibilidad respecto al recurso se asigna un valor de 2, y cuando existe sensibilidad extrema a
los recursos, se asigna un valor de 3. Se consideran actores a las personas, grupos definidos ya sean internos o externos que influencian en
los procesos de la organización.
Tabla 12. Matriz Poder [17]
RECURSOS DE PODER
Grados
Recursos Medios
Medios Utilitarios de
cohercitivos Simbólicos
Actor- Grado de Categoría de Poder
Denominación sensibilidad Skateholder Tecnológicos
Fuerza
Armas Financieros Logísticos e Reputación
Física
intelectuales
Grado de sensibilidad
Actor n ……. Grado de
disponibilidad
-Medios materiales y físicos: materia prima, equipamientos e instalaciones

- Logísticos: localización, distribución, flujo de productos e insumo
-Tecnológicos e Intelectuales: conocimiento, marcas, patentes” [18]
117
La columna grados de poder, se determina multiplicando el grado de sensibilidad de los
recursos por el grado de disponibilidad del actor para el mismo recurso.
Tabla 13. Matriz Legitimidad [19]
DESEABILIDAD - LEGITIMIDAD
Grados de
Categoría Niveles de deseabilidad
Actor- Poder
de
Denominación Para la
Skateholder Para la sociedad
organización
Actor n …….
Total
Al igual que para la determinación de poder, se asigna valor de 0 a 3, con la diferencia

que el grado de sensibilidad ya no es la disponibilidad al recurso, si no, la deseabilidad
de las acciones de los actores con la empresa, para ello se considera un valor de 0 cuando
las acciones del actor no son indeseables, valor de 1 cuando las acciones del actor son
poco deseables, valor de 2 cuando las acciones son medianamente deseables y un valor
de 3, cuando las acciones son altamente deseables. La columna de legitimidad total, se
obtiene de la multiplicación de los niveles de deseabilidad para cada actor.
Tabla 14. Matriz Urgencia [20]
Grado de urgencia Criterios de Urgencia Grado de

de los actores Sensibilidad temporal Criticidad Urgencia Total
Actor 1
Actor n
Para medir la urgencia, se considera sensibilidad temporal y criticidad con los siguientes
valores:
• valor 0 para baja sensibilidad o aceptación total de la demora
valor 0 para criticidad cuando el grado de urgencia no representa pérdida
118
• valor 1 para sensibilidad por debajo del promedio
valor 1 para criticidad cuando el grado de urgencia está por debajo del promedio, pero
consideran pérdidas.
• valor 2 para sensibilidad por encima del promedio
valor 2 para criticidad cuando el grado de urgencia está por encima del promedio
• valor 3 para alta sensibilidad, que no acepta el retraso
valor 3 para criticidad cuando el grado de urgencia es un factor altamente crítico e
implica pérdidas.
La columna de grado de urgencia total, se calcula mediante la multiplicación de la

sensibilidad temporal y la criticidad.
Matriz de consolidación: “Para el cálculo del valor normalizado, se totaliza el

grado de poder de los actores, el número de actores y se halla la media del grado de poder.
El valor normalizado del atributo para el actor estará dado por el valor atribuido (grado
de poder del actor) dividido por la media. La normalización dará como resultado un
número que, en caso de ser mayor que 1, indicará que el grado de poder de ese actor está
por encima de la media, mientras que para valores menores que 1, su grado de poder está
por debajo de la media.” [21]
Para el atributo legitimidad, urgencia, se emplea la metodología ya descrita, además, para

el índice de preponderancia, se debe considerar una normalización del total de los
diversos atributos.
119
Tabla 15. Matriz de consolidación - índice de preponderancia
Grado de Grado de
Actores Grado de Poder
Legitimidad urgencia
T Normalizado T Normalizado T Normalizad Total, Índice de
o (A) o (B) o o (C) AxBx prepon-
t t t C derancia
a a a
l l l
Actor 1
Actor 1
Actor n
Total
Número
de actores
Promedio
Determinación del alcance del sistema de gestión de la calidad
FAVITGLAS considera las cuestiones externas e internas, los productos y servicios que
posee para establecer el alcance del sistema de gestión de la calidad.
El diseño del sistema de gestión excluye el punto 8.3. Diseño y desarrollo de los productos
y servicios, puesto que, Favitglass no puede elaborar parabrisas de carrocerías que no
circulen en el mercado, es decir, las dimensiones empleadas se basan en modelos ya
fabricados por el parque automotor según normas internacionales.
Con las consideraciones antes mencionadas se establece el siguiente alcance: Fabricación

y comercialización de vidrios de seguridad para automotores.
120
Sistema de gestión de la calidad y sus procesos
Se emplea los diagramas SIPOC, que permiten establecer los recursos y las entradas -
salidas requeridas de los procesos críticos de la empresa, para ello, se considera
únicamente a los siguientes procesos para la elaboración del diagrama SIPOC: Compras,
Producción, Despacho, Ventas. (Ver ANEXO B).
Se destaca que la asignación de responsabilidades y autoridades para los procesos están

descritos en los respectivos procedimientos, instructivos o manuales del sistema de
gestión de la calidad.
La interacción de los procesos se puede apreciar mediante el mapa de procesos, lo cual

no se considera como información documentada obligatoria, sino más bien, es
información documentada deseable para el sistema de gestión de la calidad.
Planificació n
Proce sos Auditoría Gestión de
del Sistema de Marke ting
Estratégicos Interna Riesg os
Gestión
REQUISITOS,
Procesos
VENTAS PRODUCCIÓN DESPACHO SATISFACCIÓN
EXPECTATIVAS Clave DEL CLIENTE
DEL CLIENTE
Proce sos de Talento Mantenimiento Ensayos de

Compras
Soporte Humano y Calibración Laboratorio
Figuras 8. Mapa de Procesos
Liderazgo
Generalidades. La alta dirección de la empresa se compromete a demostrar

liderazgo respecto al sistema de gestión de la calidad, para ello se procede a la elaboración
121
de la política y los respectivos objetivos de calidad, se aseguran de la integración de los
requisitos mediante revisiones del registro acta de revisión por la dirección, además
promueven el enfoque a procesos a través de la determinación de las entradas y salidas
respectivas (SIPOC, mapa de proceso, indicadores de gestión), y se comprometen a
asegurar que se mantengan disponibles los recursos que faciliten la implementación del
sistema de gestión y a apoyar los roles pertinentes de la dirección y de las personas que
contribuyan a la eficacia del sistema mediante la asignación de responsabilidades.
Enfoque al cliente. La columna vertebral de la empresa radica en lograr la

satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de requisitos y expectativas del
producto que se está entregando, además, de conseguir beneficio económico y social.
Se establece el instructivo de satisfacción del cliente (ANEXO G), que especifica las
actividades a llevar a cabo para incrementar la satisfacción del cliente.
Se consideran los requisitos del cliente y los requisitos incluidos en la norma INEN
1669:2011.
Política de calidad
Establecimiento de la política de la calidad. Se considera el propósito y

contexto de la organización para definir la política de calidad, y el cumplimiento de tres
características: enfoque en la satisfacción del cliente, cumplimiento de requisitos y
compromiso de mantener y promover la mejora continua.
Considerando lo antes mencionado, se establece la siguiente política de calidad:

FAVITGLASS, se compromete a satisfacer a todos nuestros clientes, demostrando
calidad en cada producto de vidrio entregado, puesto que contamos con personal
altamente calificado, quienes ayudan a dar cumplimiento a Normas Nacionales (INEN
1669) e Internacionales (ISO 9001:2015), promoviendo la mejora continua de los
procesos y el cumplimiento de requisitos legales. Se mantiene como información
documentada según registro CC-F-005, perteneciente al ANEXO C.
122
Comunicación de la política de calidad. Se da a conocer la política según
cronograma de capacitaciones y cuando se deba realizar inducción al personal nuevo.
Roles, responsabilidades y autoridades de la organización
Según organigrama de la empresa, se asigna responsabilidades para los procesos y se

documenta en los respectivos procedimientos, instructivos o manuales; y conforme al
cronograma, se da a conocer al personal sobre las funciones que deben desempeñar.
Planificación
Acciones para abordar riesgos y oportunidades. Según Norma ISO 31010

Gestión del riesgo técnicas de apreciación del riesgo, se emplea el método WHAT IF,
“Esta técnica consiste en un estudio sistemático basado en el grupo de trabajo, donde se
utiliza un conjunto de palabras o frases de “efecto inmediato” [23].
Se crea el instructivo gestión de riesgos a la calidad (ANEXO D), en el cual, se especifica

el método a emplear y la documentación descrita denominada Método What If.
Además, en cada diagrama SIPOC, se analiza las oportunidades y los riesgos a la calidad
que cada proceso genera en el sistema de gestión de la calidad acorde el apartado 4.1 y
4.2 de la Norma ISO 9001:2015.
La organización debe planificar. Este apartado de la norma se define en el

cronograma de actividades y en el registro planificación del trabajo con ayuda del método
What If , y de ésta forma, establecer los tiempos en que se llevan a cabo las acciones para
abordar riesgos y oportunidades.
Objetivos de Calidad y planificación para lograrlos. Se procede a plantear los

siguientes objetivos:
• Disminuir el porcentaje de quejas al menos en un 2% respecto a cada mes anterior.

123
• Incrementar de forma mensual, en un 5% el cumplimiento de entregas a tiempo de
productos.
• Cumplir el 10% de capacitaciones planificadas.
• Disminuir el número de moldes con errores en un 5%.
El respectivo seguimiento se realiza conforme lo establece el registro CC-F-003, el cual

consta en el ANEXO C.
Planificación de los cambios: Para mantener equilibrio con el punto 4 de la

norma ISO Contexto de la organización, la empresa establece que mediante solicitud de
acción el personal de la empresa detalla el propósito del cambio, y mediante el uso de la
herramienta espina de pescado de Ishikawa se determina si el cambio procede y se define
los recursos y la disponibilidad de los mismos.
APOYO
Generalidades. La determinación de los recursos, capacidades y limitaciones

para la implementación del sistema de calidad, se especifican en los respectivos SIPOC,
y en los procedimientos, instructivos o manuales de los procesos de la empresa
FAVITGLASS.
Personas. Para garantizar personal calificado, se establece que el personal actual,

y los futuros colaboradores deben rendir exámenes que abarcan temas de razonamiento
matemático, razonamiento verbal y de conocimiento general, y según puntajes
establecidos en el procedimiento de Talento Humano, se elige al mejor candidato.
Además, el personal nuevo debe llenar el registro Solicitud de empleo, y conforme a lo

descrito, se analiza el perfil de puesto vacante.
Infraestructura. FAVITGLASS cuenta con espacio adecuado para la operación

de los procesos, y cuenta con equipos que permiten la realización de las actividades
124
administrativas y productivas; lo antes mencionado se puede visualizar en el registro
Control de bienes.
Ambiente para la operación de los procesos. Para otorgar un ambiente de

trabajo adecuado tanto en la parte social, sicológica y física, se cuenta con el reglamento
interno de trabajo y el reglamento de salud y seguridad ocupacional como información
documentada que evidencia los análisis respectivos por puestos de trabajo, y las
condiciones que deben poseer para garantizar operación adecuada de los procesos que
permitan lograr la conformidad de los productos y servicios.
Recursos de seguimiento y medición – Generalidades. Se elabora un listado de

equipos que validen la conformidad de los productos y servicios con los requisitos
especificados por el cliente y establecidos por la Norma INEN 1669, para ello se establece
la necesidad de implementar un laboratorio para ensayos internos, puesto que en el país
no existen laboratorios acreditados que puedan evaluar la conformidad del producto.
Trazabilidad de las mediciones. Los equipos que forma parte del laboratorio
interno, se calibran por laboratorios acreditados acorde cronograma de actividades, se
identifican y resguardan en el espacio destinado para su fin, tal como lo describe el
registro, lista de equipos de medición.
Conocimientos de la organización. El Gerente de Favitglass, al tener 30 años de

experiencia en la fabricación de vidrios, facilita la ejecución y el desarrollo del sistema
de gestión, puesto que, los conocimientos adquiridos son una guía para el proceso de
laminado del vidrio y el tipo de maquinaria que se debe utilizar.
Competencia. La determinación de las características para contratar personal

competente, se especifica en el procedimiento de Talento Humano (ANEXO H), y se
destaca que se emplea el registro perfil de puestos para verificar el nivel de educación,
formación o experiencia que se necesita según los puestos especificados en el
organigrama estructural.
125
Toma de Conciencia. Todo el personal de la empresa recibe inducción de los
procesos que están a su cargo, y la forma en que se relacionan con las actividades en
general; en la inducción se pone énfasis en la conciencia de la política de calidad,
objetivos de calidad, su contribución a la eficacia del sistema de gestión de la calidad,
incluidos los beneficios de una mejora del desempeño.
Comunicación. Se establecen capacitaciones según cronograma de actividades

para mantener cumplimiento del punto 7.3 de la Norma ISO, en el cual, todas las personas
internas y externas deben tomar conciencia en los siguientes puntos:
• La política de calidad
• Los objetivos de la calidad pertinentes
• Contribución a la eficacia del sistema de gestión de la calidad
• Implicaciones del incumplimiento de los requisitos del sistema de gestión de la
calidad.
Generalidades. Para dar cumplimiento con la norma ISO, se determina la

creación de procedimientos, instructivos, manuales, etc., con sus respectivos registros
según sea el caso, y los cuales se documentan en la Lista maestra tanto interna como
externa.
Creación y actualización. Favitglass documenta todos los procesos que son

necesarios para la implementación, mantenimiento y cumplimiento de lo establecido en
la Norma ISO, y que permitan establecer directrices para la realización de los productos.
Se considera Información documentada a todos aquellos registros, documentos,

instructivos, manuales que evidencien control y cumplimiento de requisitos, los cuales
deben estar codificados, crearse según la necesidad y actualizarse cada vez que se realice
126
un cambio, tal como lo describe el Instructivo de Control de Documentos y Registros
(ANEXO C).
Control de la información documentada. Se establece el Instructivo de Control

de Documentos y Registros (ANEXO C), en el cual se especifica el tipo de codificación
a emplear, el formato a usar, los responsables de revisar y aprobar, la disponibilidad,
protección, distribución y legibilidad.
Además, conforme registro Copia Controlada, se restringe el acceso y la distribución de

la documentación pertinente.
Operación
Planificación y Control Operacional. Los procesos establecidos en el mapa de

procesos, se controlan mediante el llenado correcto de registros establecidos en cada área
de trabajo, además la planificación inicia con el registro planificación del trabajo, y el
área de producción permite que los colaboradores visualicen con ayuda de un pizarrón,
las actividades a desempeñar. Al considerar el enfoque basado en procesos, una actividad
que funciona como entrada a un proceso, es la salida que sirve de entrada para el siguiente
proceso, en este sentido, la pizarra que se encuentra en el área de producción establece el
inicio de las actividades para obtener el producto requerido por el cliente.
Conforme ingresan las órdenes de producción, con el respectivo plano del vidrio, se
fabrican los productos y se determina los recursos disponibles y lo que se necesita
adquirir: lo antes mencionado se describe a detalle en el Procedimiento de Producción
(ANEXO F).
Requisitos de los productos y servicios
Comunicación con el cliente. Cuando los clientes se comunican con la empresa,
127
se documenta los requisitos en una cotización y se les notifica mediante vía email o en
forma física, en el registro en cuestión se proporciona lo establecido en la norma ISO
9001:2015:
• “Proporcionar la información relativa a los productos y servicios;

• Tratar las consultas, los contratos o los pedidos, incluyendo los cambios;
• Obtener retroalimentación de los clientes relativa a los productos y servicios,
incluyendo las quejas de los clientes;
• Manipular o controlar la propiedad del cliente;
• Establecer los requisitos específicos para las acciones de contingencia, cuando sea
pertinente.” [24]
Determinación de los requisitos para los productos y servicios. Se toman en

cuenta los requisitos para los productos y servicios que cumplen los criterios establecidos
en la Norma INEN 1669 para vidrio laminado y los cuales de detallan en las respectivas
cotizaciones.
Tabla 16. Requisitos para vidrios de seguridad [25]
REQUISITOS LAMINADO TEMPLADO METODO DE

ENSAYO
Fragmentación x NTE INEN
1722*
Impacto con esfera de acero x x NTE INEN
(227g y 2,26 kg) 1723*
Impacto de la cabeza ensayo de x NTE INEN
maniquí (1) 1724*
Impacto con dardo x NTE INEN
1725*
Resistencia a alta temperatura x NTE INEN
1726*
128
REQUISITOS LAMINADO TEMPLADO METODO DE ENSAYO
Transmisión luminosa x x
NTE INEN 1727**
(2) (3)
Estabilidad luminosa x x
NTE INEN 1728**
(3)
Resistencia a la x x
NTE INEN 1730*
abrasión (3)
Resistencia a la x
NTE INEN 1731**
humedad
Distorsión óptica (4) x x
NTE INEN 1729**
Defectos visuales x x Numeral 5.1.1.11

Dimensionales x x Numeral 5.1.1.12
(1) Opcional se aplica a parabrisas y efectuarse si el cliente lo solicita.
(2) No aplica para vidrios de techo
(3) Solo aplica para materia prima
* Ensayo destructivo ED
** Ensayo no destructivo END
Revisión de los requisitos para los productos y servicios – Cambios en los

requisitos para los productos y servicios. Favitglass, por medio de su área de ventas, se
encarga de confirmar la cotización enviada a los clientes para proceder con la orden de
producción.
En caso que el cliente solicite una modificación a la cotización, la responsable del área
de ventas está en la capacidad de realizar el cambio, y a la vez, dar a conocer al cliente si
el producto solicitado no es posible de realizar.
129
La metodología queda definida en el Instructivo de Satisfacción del cliente (Ver ANEXO
F).
Control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente
Generalidades. Se establece la creación del procedimiento de compras (Ver

ANEXO E), en el cual se determina los controles a aplicar a los procesos, productos y
servicios suministrados de forma externa, por medio de la respectiva evaluación a
proveedores y el manejo de stock mínimos.
Tipo y alcance de control. Se establece la creación de registros en el área de

compras para mantener los controles aplicados a los proveedores externos, evitar que el
retraso en la entrega de un insumo por parte del proveedor altere los tiempos de entrega
pactados con los clientes, y las especificaciones solicitadas, además que incluya la
respectiva verificación del cumplimiento de requisitos.
Información para los proveedores externos. Se establece la creación de los

siguientes registros: orden de compra, ficha de proveedor, solicitud de compra, y Check
List.
Estos registros facilitan el control a los proveedores, y en caso de causar un impacto

potencial negativo, se establecen las directrices para notificar y corregir el error
presentado mediante solicitud de acción.
Producción y provisión del servicio
Control de la producción y de la provisión del servicio. Se establece la creación

del procedimiento de producción (ANEXO F), en el cual se detalla las características de
los productos a producir, servicios y actividades a desempeñar, y junto al Instructivo de
satisfacción del cliente (ANEXO G), se determinan las actividades de entrega y servicio
post-venta
130
Identificación y Trazabilidad. La empresa cuenta con la Norma INEN 1727
Vidrios de seguridad- Muestreo, de forma impresa y digital; dicha norma permite realizar
controles a los lotes de producción referente a la correcta identificación que deben poseer
y la realización de ensayos descritos en la Norma INEN 1669, y de esta forma verificar
si los resultados obtenidos están acorde a la norma INEN 1721.
Además, en los respectivos diagramas SIPOC, se establecen los indicadores de gestión

para determinar las actividades de seguimiento y medición, los resultados permiten tomar
decisiones y conocer el estado de los procesos, y de esta forma predecir y actuar según el
resultado favorable o desfavorable que se obtenga.
Los principales atributos que se toman en cuenta para la elaboración de los indicadores
son: confiabilidad, accesibilidad, exactitud, forma de presentación de la información,
frecuencia, extensión, origen, temporalidad, relevancia, integridad o información
completa, oportunidad, reproducibilidad y/o representatividad.
Además, se destaca que el resultado está enfocado al monitoreo de las actividades, la

satisfacción del cliente, la reducción de costos y el incremento de disponibilidad y
confiabilidad, aprovechando la información proporcionada, como un valor agregado.
Para determinar los indicadores de gestión de eficiencia y efectividad, se considera el

tiempo y el costo, y se procede a aplicar lo establecido en la tabla 17.
Tabla 17. Indicadores de Gestión de Eficiencia [26]
EFICACIA EFICIENCIA EFECTIVIDAD

Puntaje eficiencia
(RA / CA * TA) +
RA / RE (RE / CE * TE) Puntaje eficacia
2
Máximo Puntaje
131
RANGOS PUNTOS RANGOS PUNTOS

0 – 20% 0 Muy eficiente > 1 5
21 – 40% 1
41 – 60% 2 Eficiente = 1 3 La efectividad se expresa
61 – 80% 3 en porcentaje (%)
81 – 90% 4 Ineficiente < 1 1
> 91% 5
Donde R = Resultado, E = Esperado, C = Costo, A = Alcanzado, T = Tiempo.
Tabla 18. Cálculo de Indicadores de gestión de eficiencia[27]
Frecuencia
Proceso Objetivo Fórmula
de medición
Evaluar la
º
cantidad de ∗
º
productos
∗
rechazados
Estimar el
Producción cumplimiento Mensual
º
de ∗
º
especificacione ∗
s de los
productos
elaborados.
Propiedad perteneciente a los clientes o proveedores externos. Se crea registro

para mantener control sobre las muestras que los clientes proporcionan, y a la vez
identificar y evidenciar cada ejemplar entregado, como es el caso de plantillas, varillas,
etc.
132
Preservación – Actividades posteriores a la entrega – control de los cambios
– Liberación de los productos y servicios – Control de las salidas no conformes. Se
crea el procedimiento de producción, en el cual se detalla la metodología a seguir para la
liberación de los productos y servicios, entre los que consta la revisión y verificación de
criterios de aceptación de productos, y se emplea el registro control de producto no
conforme, en caso de que las actividades de muestreo no sean favorables, y de esta manera
evitar liberar un producto que posee fallas y pertenece a la categoría de producto no
conforme.
Evaluación del desempeño
Seguimiento, medición, análisis y evaluación – Generalidades. Se emplea

criterios de muestreo de la Norma INEN 1721 para definir la calidad de un lote producido,
y se crea el registro muestreo de productos según INEN 1721.
Satisfacción del cliente. Se establece como información documentada a la

encuesta de satisfacción del cliente, que se considera vital para medir el nivel de
satisfacción, además contribuye a la retroalimentación del sistema, a través del
tratamiento de quejas o sugerencias.
Análisis y evaluación. este punto de la norma ISO, se puede analizar una vez
implementado el sistema de gestión de la calidad, puesto que, según los datos obtenidos
para satisfacción del cliente, quejas, productos no conforme, solicitudes de acción, la alta
gerencia, por medio del registro acta de revisión por la dirección, podrá analizar si las
actividades propuestas en la implementación son satisfactorias.
Auditoría Interna
La base para crear el instructivo de Auditorías Internas (ANEXO I), se basa en la norma
ISO 19011:2011, norma que hasta la presente fecha no ha sido sometida a revisión por el
comité de la ISO.
133
El instructivo para auditar, contiene las actividades a seguir, como es el caso de la reunión
de apertura, reunión de cierre y categorización de los hallazgos.
Toda auditoría posee un plan de auditoría, y para cada auditor, se emplea el registro de
confidencialidad; según los hallazgos obtenidos se cuenta con el registro informe de
auditoría interna.
Revisión por la dirección. El gestor de calidad es el responsable de reunir a la

alta Gerencia, mínimo una vez al año, para dar a conocer el estado del sistema de gestión.
Se procede a debatir sobre las oportunidades de mejora planteadas, el tratamiento de los

hallazgos detectados en auditorías y sobre el nivel de confianza y eficacia de los cambios
realizados al sistema de calidad.
Se emplea el registro revisión por la dirección, en el cual se considera las entradas y

salidas por la dirección:
• “Estado de las acciones de las revisiones por la dirección previas.

• Cambios en las cuestiones externas e internas que sean pertinentes al sistema de
gestión de la calidad.
• Información sobre el desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la calidad.
• Adecuación de los recursos.
• Eficacia de las acciones tomadas para abordar los riesgos y las oportunidades.
• Las oportunidades de mejora.
• Cualquier necesidad de cambio en el sistema de gestión de la calidad.
• Las necesidades de recursos.” [28]
Mejora
Generalidades. FAVITGLASS, planifica para la posterior implementación los

procesos relacionados con la mejora continua con el fin de mejorar la calidad de los
134
productos y servicios, eliminar los efectos no deseados y mejorar el desempeño del
sistema de calidad.
No conformidad y acción correctiva: Cuando se presenta una no conformidad,

se procede al uso del registro solicitud de acción, en el cual se detalla las acciones a tomar
para controlar y corregir la no conformidad y evitar que se vuelva a repetir, además se
establece un plan de acción y las respectivas fechas de seguimiento para verificar un cierre
efectivo.
Mejora Continua
FAVITGLASS consciente de los beneficios de mantener la mejora continua se

compromete a la adecuación del sistema de calidad y al análisis respectivo que permita
incorporar métodos, registros, documentos que fomenten el camino hacia una cultura de
calidad.
135
RESULTADOS
La matriz empleada para la etapa de diagnóstico de la empresa FAVITGLASS, se utiliza nuevamente para verificar el nivel de cumplimiento
de los requisitos establecidos en la Norma ISO 9001:2015 a través del diseño del sistema de gestión de la calidad propuesto en el capítulo 3;
considerando que los hallazgos que se detectan en el proceso de auditoría se generan por incumplimientos en los apartados de la norma, se
establece que el cumplimiento de cada ítem debe ser del 100% con la finalidad de mitigar la probabilidad de incurrencia. Se compara los
valores obtenidos en el diagnóstico, con los valores obtenidos de la evaluación del diseño del sistema de calidad:
Tabla19.Resultados de cumplimiento etapa de diagnóstico y etapa final
ETAPA DIAGNÓSTICO ETAPA FINAL

Nº de % %
%Cumplimiento % Si %No % Si %No
REQUISITOS ISO 9001:2015 preguntas Cumplimiento Cumplimiento
por apartado cumple cumple cumple cumple
aplicadas parcial parcial
4.CONTEXTO DE LA
19 100,00 5,26 73,68 21,05 89,47 0,00 10,53
ORGANIZACIÓN
4.1 Comprensión de la
2 10,53 0,00 5,26 5,26 10,53 0,00 0,00
organización y de su contexto
136
Nº de % %
REQUISITOS ISO %Cumplimiento % Si %No % Si %No
preguntas Cumplimiento Cumplimiento
9001:2015 por apartado cumple cumple cumple cumple
4.1 Comprensión de la
organización y de su 2 10,53 0,00 5,26 5,26 10,53 0,00 0,00
contexto
4.2 Comprensión de las
necesidades y expectativas 3 15,79 0,00 15,79 0,00 15,79 0,00 0,00
de las partes interesadas
4.3 Determinación del
alcance del sistema de 3 15,79 5,26 10,53 0,00 15,79 0,00 0,00
gestión de la calidad
4.4.1 Sistema de gestión de
9 47,37 0,00 36,84 10,53 42,11 0,00 5,26
la calidad y sus procesos
4.4.2 Sistema de gestión de
2 10,53 0,00 5,26 5,26 5,26 0,00 5,26
la calidad y sus procesos
5. LIDERAZGO 28 100,00 0,00 100,00 0,00 67,86 0,00 32,14
5.1.1 Generalidades 12 42,86 0,00 42,86 0,00 25,00 0,00 17,86
137
Nº de % %
5.1.2 Enfoque al cliente 3 10,71 0,00 10,71 0,00 10,71 0,00 0,00
5.2.1 Establecimiento de la
4 14,29 0,00 14,29 0,00 14,29 0,00 0,00
política de la calidad
5.2.2 Comunicación de la
3 10,71 0,00 10,71 0,00 7,14 0,00 3,57
política de la calidad
5.3 Roles,
responsabilidades y
6 21,43 0,00 21,43 0,00 10,71 0,00 10,71
autoridades en la
Organización
6. PLANIFICACIÓN 23 100,00 0,00 100,00 0,00 56,52 13,04 30,43
6.1.1 Acciones para
abordar riesgos y 1 4,35 0,00 4,35 0,00 4,35 0,00 0,00
oportunidades
138
Nº de % %
6.1.2 Acciones para abordar
4 17,39 0,00 21,74 0,00 4,35 8,70 4,35
riesgos y oportunidades
6.2.1 Objetivos de la calidad
8 34,78 0,00 30,43 0,00 30,43 0,00 4,35
y planificación para lograrlos
6.2.2 Objetivos de la calidad
5 21,74 0,00 21,74 0,00 13,04 4,35 4,35
y planificación para lograrlos
6.3 Planificación de los
5 21,74 0,00 21,74 0,00 4,35 0,00 17,39
cambios
7. APOYO 49 100,00 2,04 85,71 12,24 69,39 2,04 28,57
7.1.1 Generalidades 3 6,12 0,00 6,12 0,00 6,12 0,00 0,00
7.1.2 Personas 1 2,04 0,00 2,04 0,00 2,04 0,00 0,00
7.1.3 Infraestructura 5 10,20 0,00 6,12 4,08 8,16 2,04 0,00
7.1.4 Ambiente para la
1 2,04 2,04 0,00 0,00 2,04 0,00 0,00
operación de los procesos
139
Nº de % %
7.1.5.1 Recursos de
seguimiento y medición – 4 8,16 0,00 8,16 0,00 2,04 0,00 6,12
Generalidades
7.1.5.2 Recursos de
seguimiento y medición -
4 8,16 0,00 8,16 0,00 4,08 0,00 4,08
Trazabilidad de las
mediciones
7.1.6 Conocimientos de la
5 10,20 0,00 8,16 2,04 6,12 0,00 4,08
organización
7.2 Competencia 5 10,20 0,00 8,16 2,04 8,16 0,00 2,04
7.3 Toma de conciencia 4 8,16 0,00 8,16 0,00 0,00 0,00 8,16
7.4 Comunicación 5 10,20 0,00 10,20 0,00 10,20 0,00 0,00
7.5.1 Generalidades 2 4,08 0,00 4,08 0,00 2,04 0,00 2,04
7.5.2 Creación y
3 6,12 0,00 4,08 2,04 4,08 0,00 2,04
actualización
140
Nº de % %
7.5.3.1 Control de la
2 4,08 0,00 2,04 2,04 4,08 0,00 0,00
7.5.3.2 Control de la
5 10,20 0,00 10,20 0,00 10,20 0,00 0,00
8. OPERACIÓN 83 100,00 2,41 81,93 15,66 87,95 0,00 12,05
8.1 10 12,05 0,00 8,43 3,61 10,84 0,00 1,20
8.2.1. Comunicación con
5 6,02 0,00 3,61 2,41 6,02 0,00 0,00
el cliente
8.2.2. Determinación de
los requisitos para los 3 3,61 0,00 2,41 1,20 1,20 0,00 2,41
productos y servicios
8.2.3.1. 6 7,23 0,00 4,82 2,41 4,82 0,00 2,41
8.2.3.2. 2 2,41 1,20 1,20 0,00 2,41 0,00 0,00
141
Nº de % %
8.2.4. Cambios en los
requisitos para los 1 1,20 0,00 1,20 0,00 0,00 0,00 1,20
8.4.1. Generalidades 6 7,23 0,00 7,23 0,00 6,02 0,00 1,20
8.4.2. Tipo y alcance del
6 7,23 0,00 7,23 0,00 6,02 0,00 1,20
control
8.4.3. 8 9,64 0,00 6,02 3,61 9,64 0,00 0,00
producción y de la 10 12,05 1,20 10,84 0,00 10,84 0,00 1,20
provisión del servicio
8.5.2. Identificación y
3 3,61 0,00 3,61 0,00 3,61 0,00 0,00
Trazabilidad
8.5.3. Propiedad
perteneciente a los
2 2,41 0,00 2,41 0,00 2,41 0,00 0,00
clientes o proveedores
externos
142
Nº de % %
8.5.4. Preservación 1 1,20 0,00 1,20 0,00 1,20 0,00 0,00
8.5.5. Actividades
5 6,02 0,00 3,61 2,41 6,02 0,00 1,20
posteriores a la entrega
8.5.6. Control de los
3 3,61 0,00 3,61 0,00 2,41 0,00 0,00
cambios
8.6. Liberación de los
3 3,61 0,00 3,61 0,00 3,61 0,00 0,00
8.7.1. 5 6,02 0,00 6,02 0,00 6,02 0,00 0,00
8.7.2 4 4,82 0,00 4,82 0,00 4,82 0,00 0,00
9. EVALUACIÓN DEL
40 100,00 0,00 100,00 0,00 32,50 15,00 52,50
DESEMPEÑO
9.1.1 Seguimiento,
medición, análisis y 5 12,50 0,00 12,50 0,00 10,00 2,50 0,00
mejora -Generalidades
143
Nº de % %
9.1.2 Satisfacción al
1 2,50 0,00 2,50 0,00 2,50 0,00 0,00
cliente
9.1.3 Análisis y
7 17,50 0,00 17,50 0,00 5,00 10,00 2,50
Evaluación
9.2.1 3 7,50 0,00 7,50 0,00 7,50 0,00 0,00
9.2.2 7 17,50 0,00 17,50 0,00 7,50 2,50 7,50
9.3.1 Revisión por la
2 5,00 0,00 5,00 0,00 0,00 0,00 5,00
dirección - Generalidades
9.3.2 Entradas de la
11 27,50 0,00 27,50 0,00 0,00 0,00 27,50
revisión por la dirección
9.3.3 Salidas de la revisión
4 10,00 0,00 10,00 0,00 0,00 0,00 10,00
por la dirección
144
Nº de % %
10. MEJORA 16 100,00 0,00 100,00 0,00 50,00 0,00 50,00
10.1. Generalidades 3 18,75 0,00 18,75 0,00 12,50 0,00 6,25
10.2.1. No conformidad y
9 56,25 0,00 56,25 0,00 18,75 0,00 37,50
acción correctiva
10.2.2 2 12,50 0,00 12,50 0,00 12,50 0,00 0,00
10.3. 2 12,50 0,00 12,50 0,00 6,25 0,00 6,25
145
Porcentaje de Porcentaje de
cumplimiento cumplimiento
inicial final
Cumplimiento de Requisitos de Norma % Si cumple 5,26 89,47
% Si Cumple % No Cumple % Cumplimiento Parcial Apart.4 %No cumple 73,68 0,00

CumplimientoCumplimiento % Cumplimiento parcial 21,05 10,53
Inicial Inicial CumplimientoCumplimiento
100,00 Inicial Inicial % Si cumple 0,00 67,86
Cumplimiento Cumplimiento
Final Cumplimiento Apart.5 %No cumple 100,00 0,00
Final
90,00 Inicial Cumplimiento
Inicial % Cumplimiento parcial 0,00 32,14
Cumplimiento Cumplimiento
80,00 % Si cumple 0,00 56,52
Inicial Final Cumplimiento
Final Apart.6 %No cumple 100,00 13,04
70,00 Cumplimiento
Cumplimiento Final % Cumplimiento parcial 0,00 30,43
60,00 Final Cumplimiento % Si cumple 2,04 69,39
Final Apart.7 %No cumple 85,71 2,04
50,00
% Cumplimiento parcial 12,24 28,57
40,00 % Si cumple 2,41 87,95
Apart.8 %No cumple 81,93 0,00
30,00
20,00 % Si cumple 0,00 32,50
10,00
0,00 % Si cumple 0,00 50,00
Gráficos 8. Porcentaje de cumplimiento de requisitos norma ISO 9001:2015 inicial y final.
146
PORCENTAJE DE CUMPLIMIENTO APARTADO
4: CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN
89,47
90,00
80,00 73,68
70,00
60,00
50,00
40,00
30,00 21,05
20,00 10,53
10,00 5,26
0,00
0,00
% Si cumple %No cumple % Cumplimiento parcial
Porcentaje de cumplimiento inicial Porcentaje de cumplimiento final
Gráficos 9. Porcentaje de cumplimiento inicial y final del apartado 4. Contexto de la

organización
PORCENTAJE DE CUMPLIMIENTO APARTADO 5:

LIDERAZGO
100,00
100,00
90,00
80,00
67,86
70,00
60,00
50,00
40,00 32,14
30,00
20,00
10,00 0,00 0,00 0,00
0,00
Gráficos 10. Porcentaje de cumplimiento inicial y final del apartado 5. Liderazgo
147
PLANIFICACIÓN
100,00
100,00
80,00
56,52
60,00
40,00 30,43
20,00 13,04
0,00 0,00
0,00
Gráficos 11. Porcentaje de cumplimiento inicial y final del apartado 6. Planificación

APOYO
90,00 85,71
80,00
69,39
70,00
60,00
50,00
40,00
28,57
30,00
20,00 12,24
10,00 2,04 2,04
0,00
Gráficos 12. Porcentaje de cumplimiento inicial y final del apartado 7. Apoyo
148
OPERACIÓN
87,95
90,00 81,93
80,00
70,00
60,00
50,00
40,00
30,00
20,00 15,66 12,05
10,00 2,41 0,00
0,00
Gráficos 13. Porcentaje de cumplimiento inicial y final del apartado 8. Operación
PORCENTAJE DE CUMPLIMIENTO
APARTADO 9: EVALUACIÓN DEL
DESEMPEÑO
100,00
100,00
80,00
60,00 52,50
40,00 32,50
20,00
15,00
0,00 0,00
0,00
Gráficos 14. Porcentaje de cumplimiento inicial y final del apartado 9. Evaluación del
desempeño
149
PORCENTAJE DE CUMPLIMIENTO APARTADO
10: MEJORA
100,00
100,00
80,00
60,00 50,00 50,00

40,00
20,00
0,00 0,00 0,00
0,00
0 0 0
Gráficos 15. Porcentaje de cumplimiento inicial y final del apartado 10. Mejora
150
DISCUSIÓN
Generalidades
El presente estudio técnico partió del objetivo general: diseño de un Sistema de Gestión
de la Calidad basado en la norma ISO 9001:2015 en la empresa FAVITGLASS, y con
apoyo de los siguientes objetivos específicos: realizar un diagnóstico inicial de la
situación actual de la fábrica, en relación con los requisitos de la norma ISO 9001:2015;
realizar un mapeo de procesos, dar a conocer la propuesta del Sistema de Gestión de
Calidad y desarrollar la documentación del sistema, se logró recolectar información para
el respectivo levantamiento de procesos.
Se procedió a la determinación del contexto interno y externo con ayuda de la herramienta

EFI (evaluación de factores internos) y EFE (evaluación de factores externos), método
que permitió establecer criterios de evaluación y mediante el establecimiento de puntos
críticos se determinó los criterios más relevantes que facilitaron la elaboración de la
matriz FODA, y así, establecer estrategias que faciliten la identificación de información
documentada.
Posteriormente, se realizó el mapa de procesos, el organigrama de la empresa y los

respectivos diagramas SIPOC, para visualizar los procesos clave, las exclusiones a la
norma que apliquen, y determinar el seguimiento y los recursos a aplicar acorde los
indicadores de gestión.
Toda la información documentada, se realizó mediante la aplicación de la matriz de

diagnóstico, que se elaboró considerando cada apartado de la norma ISO, estableciendo
los registros, manuales, instructivos necesarios, según la realidad de la empresa, y la Alta
Gerencia de la empresa, con ayuda del personal, construyó la misión, visión y política de
calidad.
151
Diagnóstico inicial y aporte del trabajo de grado.
Se consideró como meta, el cumplimiento del 100% por cada apartado de la norma, y con
la aplicación de la matriz de diagnóstico se determinó que la empresa Favitglass no poseía
conocimiento de cómo dar cumplimiento a cada apartado de la norma ISO, ni la forma en
que debe diseñar un Sistema de Gestión de la calidad, lo cual se comprobó, a través de
los porcentajes de no cumplimiento, siendo éstos, superiores al 70%, tal como se establece
en la tabla 19. Resultados de cumplimiento etapa de diagnóstico y etapa final.
Lo antes mencionado, orienta a mejorar las deficiencias existentes con énfasis en la

calidad, la organización de sus procesos, y a aprovechar las oportunidades y potenciar las
fortalezas que poseen, para diseñar y desarrollar el respectivo Sistema.
Contexto de la organización: el porcentaje de cumplimiento pasó de 5,26% a

89,47%, puesto que, luego de haber determinado el respectivo alcance del Sistema de
Gestión de la Calidad considerando las cuestiones externas e internas con ayuda del
análisis EFI (evaluación de factores internos), EFE (evaluación de factores externos),
FODA, y diagramas SIPOC, se ha demostrado que la información documentada está
acorde a los requisitos de la norma y que el porcentaje se incrementará cuando se realice
la implementación en la empresa.
Liderazgo y Compromiso: el porcentaje de cumplimiento pasó del 0% al

67,86%, debido a que la Alta Gerencia, asume el compromiso de liderar e integrar las
diversas actividades de la empresa, con enfoque a satisfacer las necesidades de los
clientes, mediante el diseño y desarrollo de la documentación necesaria, que demuestre
la elaboración de la política, misión, visión de la calidad, que den la pauta para obtener
los resultados previstos, y la realización del organigrama que facilite la visualización de
los roles y responsabilidades que poseen los colaboradores en la empresa.
Planificación: este punto abarca un novedoso y obligatorio acatamiento,

denominado riesgos a la calidad, por ello, el porcentaje de cumplimiento pasó del 0% a
152
apenas el 56,52%, a pesar de que la Alta Gerencia y los colaboradores de la empresa, han
elaborado los objetivos de calidad, y han establecido las actividades para cumplirlos, sin
Evaluación del Desempeño: el porcentaje de cumplimiento pasó del 0% al
32,50%, en este punto el porcentaje de cumplimiento es bajo, puesto que se necesita
realizar auditorías internas y externas para garantizar análisis y evaluación del sistema de
calidad, y a la vez, obtener información que permita realizar el registro acta de revisión
por la dirección.
Existe información documentada que demuestra realización del servicio post-venta para
verificar la satisfacción del cliente, pero se necesita de la implementación del sistema de
calidad para que el porcentaje de cumplimiento se incremente, además, gracias a los
diagramas SIPOC se determinó qué necesita medición y se estableció los respectivos
indicadores de gestión para efectuar medición, análisis y evaluación.
dejar a un lado los cambios que puedan suscitar en el transcurso del manejo del Sistema
de Gestión de la Calidad.
El porcentaje es relativamente bajo, debido a que las acciones para abordar riesgos y
oportunidades de la calidad, se confunden con acciones para abordar riesgos referentes a
salud y seguridad ocupacional, por lo que, se realizó la propuesta metodológica, pero se
necesita de la implementación para mejorar el porcentaje de cumplimiento.
Apoyo: el porcentaje de cumplimiento pasó del 2,04% al 69,39%, esto se debe, a

que el apartado enuncia determinar y proporcionar los recursos necesarios para la
implementación, mantenimiento y mejora continua del sistema, y el diseño y desarrollo
del mismo se enfocó en realizar los registros, manuales, procedimientos, etc., según
codificaciones que forman parte del sistema de calidad, y a la vez, creen directrices como,
cronograma de actividades para establecer que se necesita comunicar, y con qué
frecuencia se debe realizar; en otras palabras, es necesaria la implementación para dar fiel
cumplimiento al apartado 7 de la norma ISO 9001:2015.
153
Operación: el porcentaje de cumplimiento pasó del 2,41% al 87,95%, puesto que
la empresa realiza de forma correcta sus actividades de producción, pero no contaban con
documentación que evidencie lo que realizan, además poseen exclusión a la norma
referente al apartado 8.3 Diseño y desarrollo de los productos y servicios, otorgando
mayor posibilidad de cumplimiento del apartado en cuestión.
Mejora: el porcentaje pasó del 0% al 50%, pero el valor obtenido es bajo debido
a que este punto necesita de la implementación para evaluar las acciones correctivas,
preventivas y de mejora, pese a que se creó información documentada denominada
solicitudes de acción, que permiten verificar un hallazgo determinado.
Se destaca que los porcentajes obtenidos pueden incrementarse cuando se complete la

implementación del diseño y desarrollo del sistema de gestión de la calidad establecido.
154
CONCLUSIONES
• La necesidad de FAVITGLASS de organizar sus procesos y dar cumplimiento con la

disposición establecida por el MIPRO y la Agencia Nacional de Tránsito referente a
vidrios de seguridad para carrocerías, dio origen al diseño de un Sistema de Gestión
de Calidad en base a la Norma ISO 9001:2015; para ello, se procedió a elaborar una
matriz que especifique los requisitos a cumplir y se determinó el porcentaje de
cumplimiento de cada apartado de la norma.
• Se evaluó el cumplimiento de los apartados de la norma ISO 9001:2015 por parte de

la empresa Favitglas, para verificar el estado inicial y determinar el punto de partida
para el diseño del Sistema de Gestión de la Calidad, dicha evaluación evidenció, que
los porcentajes de cumplimiento fueron bajos, como es el caso del apartado 4.
Contexto de la Organización, con un incumplimiento del 73,68%, apartado 5.
Liderazgo y compromiso, apartado 6. Planificación y apartado 10. Mejora, con un
incumplimiento del 100%, apartado 7. Apoyo, incumplimiento del 85,71%, y apartado
8. Operación, incumplimiento del 81,93%.
• Se realizó el mapa de procesos, registro que, a pesar de no ser exigencia de la nueva

versión de la norma, es un registro deseable que facilitó determinar la interrelación en
las diferentes áreas de la empresa, lo que ayudó, a una organización que no poseía
lineamientos hacia la mejora continua y el enfoque basado en procesos, a evidenciar
las actividades que realizan.
• Debido a que el manual de calidad ya no es exigencia de la nueva versión de la norma

ISO 9001:2015, y poseer procedimientos ya no son mandatorios, porque la madurez
de un sistema de gestión puede demostrar solo con registros el cumplimiento de un
apartado, sin necesidad de efectuar un proceso detallado del mismo, la empresa
Favitglass, consideró que toda la información documentada que se identificó como
necesaria, a través de la matriz de diagnóstico, facilitó elaborar, procedimientos,
instructivos, manuales y registros, orientados a la satisfacción del cliente, mejora
155
continua y al enfoque que planteó la nueva versión, denominada gestión de riesgos a
la calidad con ayuda en la norma ISO 31010. Técnicas de apreciación del riesgo.
• La alta gerencia de la empresa, asumió el rol que poseía el representante de la

dirección, y elaboró el organigrama, para organizar y delimitar funciones acorde
jerarquías, y con apoyo del personal de la empresa, se elaboró la misión, visión y
política de calidad.
• Para la medición de los procesos, se determinó los respectivos indicadores de gestión

según las diferentes áreas existentes, y con ayuda de los diagramas SIPOC, se
evidenció las respectivas entradas y salidas que permiten cumplir con los indicadores
planteados, y dichos resultados facilitan la toma de decisiones y permiten evaluar el
desempeño de los procesos.
• Se elaboró información documentada que evidencie la mejora continua de procesos,

como es el caso de acciones correctivas, preventivas, auditorías internas, solicitudes
de acción y acta de revisión por la dirección; dichos registros facilitarán la
minimización de actividades que perjudiquen a los procesos.
• Para el análisis de partes interesadas, se empleó el método de Mitchell, Ale y Wood,

porque otorgan una calificación a los clientes internos y externos y da un enfoque más
profundo sobre el impacto que poseen los stakeholders en los resultados de la empresa.
• Para determinar los resultados, se aplicó nuevamente la matriz de diagnóstico, y se

estableció que el diseño del Sistema de Gestión de la Calidad, cumple con los
lineamientos que exige la norma ISO 9001:2015, puesto que los porcentajes de
cumplimiento por cada apartado son superiores en relación a la etapa inicial, y se
enfatiza que se estableció exclusión a la norma en el punto Diseño y Desarrollo, debido
a que la producción de vidrios de seguridad automotriz, depende de diseños previos,
según el parque automotor.
156
RECOMENDACIONES
• Planificar mediante cronograma de actividades, la realización de capacitaciones que

permitan comunicar a todas las partes interesadas de la empresa, el rol que poseen para
la implementación adecuada del Sistema de Gestión de la Calidad.
• Considerar toda la información documentada que se diseñó en el Sistema de Gestión

de la Calidad acorde la norma ISO 9001:2015, para lograr la implementación, y de ésta
forma iniciar el proceso con el Instituto Ecuatoriano de Normalización INEN, y
alcanzar las tres etapas que conforman la certificación por producto.
• Establecer reuniones quincenales de la alta Gerencia, para evaluar el cumplimiento de

la aplicación de los lineamientos establecidos en el diseño del Sistema de Gestión, y
la planificación para lograr los objetivos de calidad.
• Cuando se designe la creación de una nueva área, como la de comercio exterior, se

deben considerar crear, actualizar y revisar el Sistema de Gestión de la Calidad, que
eviten incumplimientos en los requisitos.
• Trabajar continuamente en el enfoque al cliente, y el tratamiento de riesgos a la

calidad, sin confundir el término con riesgos en el trabajo.
• Valorar la posibilidad de implementar un sistema de gestión integrado, en base a la

norma de gestión ambiental ISO 14001, y sistema de gestión de seguridad y salud
ocupacional OHSAS 18001, norma que espera ser actualizada a la versión ISO 45001,
aprovechando el trabajo y la experticia adquirida en el diseño e implementación de la
norma ISO 9001:2015.
157
CITAS BIBLIOGRÁFICAS
[1] MIRANDA, Francisco, y CHAMORRO, Antonio, y RUBIO Sergio. Introducción a

la gestión de la calidad. Editorial Delta, Madrid (España), 2007. p. 8.
[2] CUAUHTÉMOC, Anda. Administración y Calidad. Editorial Limusa, México D.F,

2004. p. 60.
[3] ISO 9000:2015. Sistemas de gestión de la calidad – Fundamentos y vocabulario.

Cuarta Edición. ISO Copyright Office. Suiza. 2015. p.7.
[4] ALCALDE, Miguel. Calidad. Editorial Paraninfo, Madrid (España), 2009. p. 5.
[5] CASADESÚS, Marti y SAIZARBITORIA, Iñaki. El boom de la calidad en las

empresas españolas. Universidad Business Review - Actualidad Económica. Tercer
Trimestre ISSN 1698-5117, (7): 2-13, julio 2005.
[6] OMACHONU, Vincent y ROSS Joel. Principles of Total Quality, Editorial Taylor &
Francis, Washington D.C, 2005. p.32.
[7] CAVIPLAN, et al. Manual del Vidrio Plano, [en línea]. Cuarta edición. Argentina:
Caviplan. 2013. [fecha de consulta: 11 de noviembre del 2016]. Disponible en:
<http://www.caviplan.org.ar/>
[8] Información tabulada. Ibid., pp. 11-13.
[9] ARÉVALO, Sergio, Experimentos con el Oficio El vidrio, [en línea]. España. 2015.
[fecha de consulta: 15 de noviembre del 2016]. Disponible en:
< http://experimentosconeloficio.arrsa.org/tag/uncategorized/page/2/>
158
[10]NTE.INEN 1669:2011. Instituto Ecuatoriano de Normalización – Vidrios de
seguridad para automotres.Requisitos. Primera Edición. Quito 2011. p. 6.
[11] FRED, David. Conceptos de Administración Estratégica. Editorial Pearson, México,

2003. p. 198.
[12] Ibid., p. 198
[13]HAROLD, Koontz, y HEINZ Weihrich, y CANNICE, Mark. Administración una

perspectiva global y empresarial. Editorial Mcgraw-hill, México. D.F, 2012. p. 138.
[14] ENRIQUE, Jorge. Manejo de stakeholders como estrategia para la administración de

proyectos de desarrollo en territorios rurales. Agronomía Colombiana. Volumen 28
ISSN 0120-9965, (3): 492, septiembre-diciembre 2010.
[15]CUEVA, Miguel, y CUEVA, Jorge, y OLIVERO, Edison, Identificación de los

skateholders del banco nacional de fomento [en línea].Quito - Ecuador. 2015. [fecha
de consulta: 24 de marzo del 2017]. Disponible en: < http://www.eumed.net/libros-
gratis/2016/1506/#indice>
[16] ACUÑA, Paola. La gestión de los Stakeholders [en línea]. Trelew. 2012. [fecha de
consulta: 21 de noviembre del 2016]. Disponible en:
<http://www.adenag.org.ar/uploads/congresos/regionales/Ponencia_Acu%C3%B1a.
pdf>
[17] CUEVA, Op. Cit., p.65.
[18] FALCAO, Humberto, y FONTES, Joaquin. ¿En quién se pone el foco? Identificando
"stakeholders" para la formulación de la misión organizacional [en línea]. Caracas.
1999. [fecha de consulta: 01 de diciembre del 2016]. Disponible en:
< http://siare.clad.org/revistas/0033942.pdf>
159
[19] CUEVA, Op. Cit., p.68.
[20] FALCAO, Op. Cit., p.13.
[21] FALCAO, Op. Cit., p.14.
[22] Loc. Cit.
[23] UNE-EN 31010:2010. Gestión del riesgo Técnicas de apreciación del riesgo.
Edición 2010. Madrid - España. p. 44.
[24]ISO 9001:2015. Sistemas de gestión de la calidad – Requisitos. Quinta edición .

Suiza. p. 10.
[25]NTE INEN 1669, Vidrios de seguridad para automptpres [en línea]. Quito - Ecuador.
2015. [fecha de consulta: 04 de octubre del 2016]. Disponible en:
<http://www.normalizacion.gob.ec/wpcontent/uploads/downloads/2015/2015/ACO/
27022015/1669-1-Enm.pdf>
[26]MEJÍA, Alberto, Indicadores de efectividad y Eficacia., [en línea]. Medellín -

Colombia. 2015. [fecha de consulta: 04 de octubre del 2016]. Disponible en:
< http://www.planning.com.co/>
[27] Ibid., p. 2.
[28] ISO 9000:2015, Op. Cit. p.30.
[29] UNE-EN 31010:2010 , Op. Cit., p 44.
160
BIBLIOGRAFÍA
ALDANA, Luz Ángela [et al.]. Administración por Calidad. Editorial Alfaomega
colombiana: Universidad de la Sabana, Colombia, 2011.
CUATRECASAS, Lluis. Gestión Integral de la Calidad: Implantación, control y

certificación. Editorial Profit, Barcelona, 2010.
CUAUHTÉMOC, Anda. Administración y Calidad. Editorial Limusa, México, 2004.
DEMING, W. Edwards. Calidad, Productividad y Competitividad La salida de la crisis.

Editorial Díaz de Santos, España, 1989.
GUAJARDO, Garza Edmundo. Administración de la calidad total. Editorial Pax México,

México, 2003.
ISHIKAWA, Kaoru. ¿Qué es el control total de calidad?: La modalidad japonesa.

Editorial Norma, Bogotá, 1997.
J.M, Juran. Juran y la Calidad por el Diseño. Editorial Díaz de Santos S.A., España, 1996.
J.M, Juran. Juran y la Planificación para la Calidad. Editorial Díaz de Santos S.A.,
Madrid, 1990.
LARREA, Pedro. Calidad de Servicio del Marketing a la estrategia. Editorial Díaz de

Santos S.A., España, 1991.
MELARA, Laura. Los grandes maestros de la calidad. [en línea]. Ecuador. 2012. [fecha
de consulta: 03 de abril del 2016]. Disponible en:
<http://maestrosdelacalidadmc105611.blogspot.com/p/maestros-y-sus-aportes.html>
161
MIRANDA, Francisco, CHAMORRO Antonio y RUBIO Sergio. Introducción a la
Gestión de la Calidad. Editorial Delta Publicaciones Universitarias, España, 2007.
NAVA, Víctor Manuel. ¿Qué es la Calidad?: Conceptos, gurús y modelos fundamentales.

Editorial Limusa, S.A., México, 2005.
OMACHONU, Vincent y ROSS, Joel. Principles of Total Quality. [en línea]. London.
2005. [fecha de consulta: 20 de noviembre del 2016]. Disponible en:
< https://imchekedu.files.wordpress.com/2013/09/total-quality-management.pdf>
PERALTA, Gilberto. De la Filosofía de la Calidad al Sistema de Mejora Continua.

Editorial Panorama S.A., México, 2004.
SÁNCHEZ, Naranjo Bertha. Introducción a los procesos y procedimientos en la empresa.

[en línea]. Ecuador. 2010. [fecha de consulta: 19 de mayo del 2016]. Disponible en:
<https://www.gestiopolis.com/introduccion-procesos-procedimientos-empresa/>
SUÁREZ, Francisco. El Kaizen: La Filosofía de Mejora Continua e Innovación

Incremental detrás de la Administración por Calidad Total. Editorial Panorama, México,
2007.
162
ANEXOS
163
ANEXO A. CARTA DE CONFORMIDAD
164
ANEXO B. DIAGRAMAS SIPOC
Diagrama SIPOC 1.- Proceso de Ventas
Proveedores INSUMOS Vendedor Cliente Compras Jefe Comercial Producción Productos Clientes
¿DE QUIÉN? ¿QUÉ RECIBIÓ? ¿A QUIÉN? ¿QUÉ
PROCESO
Origen Entradas Destino ENTREGO?
Salidas
Document.
INICIO
Existe en
NO
Identificar stock?
Orden de
clientes Solicita Producción
especificaciones Elaborar Cotización
Receptar pedido Área de
con fecha de entrega Compras
del cliente
Requisitos posterior Recibir Orden de
Cliente SI Cotización
del Cliente Producción
Aprobada
Emitir orden de
Jefatura
producción Existen Comercial
materias
Cotización primas?
Vendedor Receptar pedido Elaborar Cotización
con fecha de entrega SI
Factura
inmediata
Elaborar NO Área de
Orden de producto Producción
Enviar Cotización al
Compra cliente
Fábrica - Esperar Guía de
Bodega Elaborar
Remisión
Solicitud de
compra Cliente
Se aprueba
NO Archivar Cotización
Stock de cotización?
Productos Recibir Solicitud Producto
Si Terminado
de compra
Enviar orden de Recibir Orden de Realizar pruebas
Compra Compra de calidad
Adquirir Insumos
Entregar
producto Despachar Elaborar guía de
producto remisión
FIN
• No se envían cotizaciones • Venta de producto y/ o servicio

INDICADOR 1 INDICADOR 2
no está acorde a especificaciones • Implementación de formatos
a tiempo a los clientes. • Objetivo: • Objetivo:
establecidas por el cliente. para cotizaciones
• Realizar oferta con precio Evaluar la calidad de aceptación de nuestros Determinar la cantidad de quejas que han
Riesgos a la • Formato para cotizaciones Oportunidades electrónicas.
equivocado. productos recibido respuesta
calidad contiene información caducada • Retroalimentar el SGC
• No realizar servicio post-
respecto a ensayos de lab, fichas mediante servicio Post-venta.
venta (Nº de cotizaciones aprobadas/ Nº de cotizaciones (Nº de quejas solucionadas/ Nº de quejas
técnicas • Crear garantías técnicas elaboradas) *100 ingresadas) *100
165
Diagrama SIPOC 2.- Proceso de Producción
Proveedores INSUMOS Jefe Comercial Producción Compras Productos Clientes
PROCESO
Origen Entradas Destino ENTREGO?
Salidas
INICIO Recibir orden de Document.
Trabajo Existen
Emitir orden de Enviar solicitud Recibir Solicitud
materias NO
Trabajo
NO de compra de compra
primas?
Orden de
Orden de Existe el
Compras Producción
Producción producto en Área de
Elaborar Adquirir materia
stock? SI Ventas
producto prima
NO
SI
Jefatura
La cantidad Realizar pruebas de Registros de Comercial
Materia Prima calidad
Fábrica de producto Lab.
es adecuada?
Almacenar en
Pasó las
SI NO bodega de producto
pruebas? Área de
Mano de Obra no conforme
Guía de Producción
Empaquetar
SI remisión
producto
Emitir guía de
Maquinaria remisión Cliente
Productos
Almacenamiento /
Entrega a cliente
Transporte final
Ventas
FIN
INDICADOR 2
INDICADOR 1
• No usar Equipo de Protección Personal. • Objetivo:
• No realizar muestreo al producto. • Objetivo:
• Largas Jornadas laborables. Estimar el cumplimiento de
• Cantidades despachadas, son Evaluar la cantidad de productos
• Falta de comunicación interna.
Riesgos a la incorrectas. Oportunidades
rechazados especificaciones de los productos
• No realizar mantenimiento
calidad • No se separa producto no conforme del elaborados.
• Colaboradores enfermos, manipulan
producto conforme. (Nº de productos que cumplen
máquinas. (Nº de productos rechazados/ Nº total de
especificación/ Nº total de productos
productos elaborados) *100
verificados) *100
166
Diagrama SIPOC 3.- Proceso de Despacho
Proveedores INSUMOS Jefe de Producción Jefe Comercial Cliente Productos Clientes

PROCESO Destino ENTREGO?
Origen Entradas
Salidas
Document.
INICIO
Almacenamiento
temporal de Productos
productos
Producto
Producción Terminado Ingresar Informar
Informar al
productos a Área Entrega de factura
cliente
Kardex Comercial
NO Factura Jefatura
Emitir guía de Confirmar Comercial
Realizar pago
remisión pago
SI
Recepción de Informe
Armar el paquete Entrega de
Jefe de Orden de Control de
de entrega Producto final producto final Área de
Bodega Producción Calidad
Producción
Adjuntar informe Envío de Cliente retira

final producto por NO
personalmente
transporte
Guía de Cliente
Guía de Remisión
Remisión Entregar
SI
producto
Cliente
Factura
FIN
• Entrega de productos a los clientes, se • Implementación de etiquetas y INDICADOR 1

• Entrega de embalaje de productos terminados.
incluya un producto no conforme. • Objetivo:
producto con • Cronograma de despacho de Evaluar la gestión de los responsables de entregar a
• No se entregue certificado de calidad ni
Riesgos a la unidades Oportunidades productos que incluya entregas tiempo los productos
calidad garantías técnicas.
faltantes. parciales.
• No se comunique al cliente el destino del
producto. • Implementación de sistema de control (Nº de productos entregados a tiempo/ Nº total de productos
de producto rechazado entregados) *100
167
Diagrama SIPOC 4.- Proceso de Compras
Diferentes áreas de la
Proveedores INSUMOS COMPRAS Productos Clientes
empresa
¿DE QUIÉN? ¿QUÉ RECIBIÓ? ¿A QUIÉN? ¿QUÉ ENTREGO?
PROCESO
Origen Entradas Destino Salidas Document.
INICIO
Recibir solicitud de
Solicitud de compra Factura
compra
Existe Enviar solicitud de

Proveedor insumo en compra a Gerencia
stock? Bodega
externo
Orden de Emplear Acta -
Producción Esperar Kardex
NO Entrega
Llenar solicitud de
compra
Se aprobó Levantar solicitud de Almacenamiento /
Servicios solicitud
NO
acción
Orden de
de insumos en
externos Materia Prima Compra
bodegas respectivas
Enviar solicitud SI NO Proveedores
El proveedor
al cual se va a Revisar Lista de Realizar control de
comprar es proveedores aprobados materia prima
Evaluación
nuevor?
Compras de
Orden de Compra Proveedores
SI
Proveedor
Realizar evaluación Pasó las
pasa No Rechazar Lote
de proveedores pruebas?
evaluación Inventarios
Lista de
SI si
Proveedores
Ingresar a lista de Ingresar producto a
proveedores aprobados inventario
Productos
para ingresar
a almacén
Evaluación de
Proveedores Adquirir insumos
SI FIN
• Entrega de productos a los clientes, se incluya un INDICADOR 1

• Implementación de etiquetas y embalaje
producto no conforme. • Objetivo:
• Entrega de producto con unidades de productos terminados.
• No se entregue certificado de calidad ni garantías Evaluar la gestión de los responsables de entregar a tiempo
Riesgos a la faltantes. Oportunidades • Cronograma de despacho de productos
técnicas. los productos
calidad que incluya entregas parciales.
• No se comunique al cliente el destino del
• Implementación de sistema de control
producto. (Nº de productos entregados a tiempo/ Nº total de productos
de producto rechazado entregados) *100
168
ANEXO C. INSTRUCTIVO DE CONTROL DE DOCUMENTOS Y REGISTROS
INSTRUCTIVO DE CONTROL DE DOCUMENTOS Y

REGISTROS
Fecha de emisión:
Fecha de revisión: No aplica Revisión: 00 Código: CC-I-001
1. OBJETIVO
Definir la forma en que se van a crear y controlar todos los documentos y registros que
formen parte de la información documentada de la empresa, a través de una eficiente
gestión que garantice transparencia y trazabilidad en todos los procesos existentes.
2. DEFINICIONES
2.1. Documento (ISO 30300): Información u objeto registrado que puede ser tratado
como una unidad.
2.2. Documentos (ISO 30300): Información creada, recibida y conservada como

evidencia y como activo por una organización o individuo, en el desarrollo de sus
actividades o en virtud de sus obligaciones legales.
2.3. Registro (ISO 30300): Acto por el que se adjudica a un documento un

identificador único en el momento de su entrada al sistema.
2.4. Alta Dirección: Grupo de personas o persona que posee autoridad para manejar,
controlar las actividades de la empresa.
2.5. Conservación: Tiempo establecido para guardar documentos y/o registros que
contienen información útil para la empresa.
2.6. Copia Controlada: Documento que se entrega y que necesita ser autorizado por
la Alta Gerencia para su distribución.
169
REGISTROS
Fecha de emisión:
3. RESPONSABLES
3.1. Gerencia General

3.1.1. Revisar, aprobar los documentos y registros elaborados acorde a la necesidad
detectada.
3.2. Administración
3.2.1. Encargado de codificar los registros que se crean.
3.2.2. Resguardar los documentos y registros referentes a revisión por la dirección, y
documentos en general.
3.3. Colaboradores
3.3.1. Registrar sus actividades designadas.
3.3.2. Receptar órdenes de producción.
4. DESARROLLO
4.1. Creación: Para documentos, registros, procedimientos, manuales, instructivos y

documentación en general que se necesite para el funcionamiento del Sistema de Gestión
de Calidad, se emplea el tipo de letra Century Gothic tamaño 11, interlineado 1.0.
4.2. Cuando se creen Procedimientos se debe emplear la siguiente estructura:
• Objetivo • Responsables
• Alcance • Definiciones
170
REGISTROS
Fecha de emisión:
• Procedimiento
• Documentos relacionados
• Aprobación
• Control de cambios
4.3. Cuando se cree información documentada diferente a un procedimiento, como

manuales, instructivos, entre otros, no se establece una estructura fija, y depende
únicamente del proceso a documentar.
4.4. Para el encabezado de toda la Información Documentada se emplea el tipo de letra

Century Gothic, tamaño 9, interlineado de 1.0
PROCEDIMIENTO PARA CONTROL DE DOCUMENTOS Y

REGISTROS
Fecha de emisión: (año)-(mes)-(día)

Fecha de revisión: (año)-(mes)-(día) Revisión: 00 Código: CC-V-001
4.5. Se debe considerar que fecha de emisión se refiere a la creación de la Información

Documentada, fecha de revisión es el momento en el cual se revisa y se realiza un cambio,
revisión es el número de chequeo y código es el control para efectuar trazabilidad.
Ejemplo: CC-V-001; Donde CC corresponde al área definida en el organigrama, V al tipo
de documento (Instructivo (I); Manuales (M); Registro (F); Documento (D);
Procedimiento (P); Ficha Técnica (FH)) y 001 al número consecutivo.
4.6. Para mantener legibles a toda la documentación del Sistema de Gestión de Calidad
se prohíbe mantener información con tachones o enmendaduras, y en caso de existir
corrección, se procede a colocar una línea sobre el dato erróneo, una sumilla que consta
171
REGISTROS
Fecha de emisión:
de la inicial del primer nombre seguida de las iniciales del primer y segundo apellido,
junto con el dato correcto.
4.7. No se debe dejar espacios en blanco, para ello en la Información Documentada en

forma física se procede a colocar una línea horizontal o inclinada, y en forma digital se
debe colocar un color que denote que celdas o espacios permanecen vacíos
Ejemplo:
Responsable Medida 1 Medida 2
2015-02-04 20°C
2015-02-05
4.8. Toda la Información Documentada es almacenada y protegida en forma digital

(Google drive y memoria externa) o física, y con una frecuencia semanal por parte de la
responsable de Talento Humano, se actualiza la información. El dispositivo en cuestión
se coloca en el Área de Gerencia.
Los registros almacenados en forma física se colocan en cada área de trabajo, y son
archivados en carpetas; custodiados por los usuarios del proceso.
4.9. La protección digital solo tiene acceso la Alta Gerencia, y en las ocasiones que se
necesite imprimir y distribuir la información, se coloca copia controlada en cada
documento a imprimir, y se llena el registro CC-F-008 Copia controlada junto con la
firma de autorización de Gerencia.
4.10. Cuando la información documentada necesite un cambio, sea eliminación o

modificación de una característica ya establecida por parte de cualquier colaborador de la
empresa, se debe notificar al jefe inmediato mediante el registro CC-F-007 Solicitud de,
172
REGISTROS
Fecha de emisión:
acción, y entregar a la Alta Gerencia, para analizar si procede lo solicitado.
4.11. La retención y disposición de la información documentada que ha dejado de ser

empleada en las áreas de trabajo es de dos años, y se debe colocar documento obsoleto y
archivarlos en el área de Gerencia.
Cuando el documento es digital, se debe colocar marca de agua y dirigir a la carpeta que
especifica Documento Obsoleto.
4.12. La Recuperación de la Información Documentada, es mediante el código

establecido y por medio del respaldo digital.
4.13. Al pie de la Información documentada debe colocarse la siguiente estructura como

constancia de Aprobación:
Elaborado por: __________________ Aprobado por: __________________

Nombre y Firma Nombre y Firma
Fecha: _____________ Fecha: _____________
Existen registros que no necesitan este pie de página puesto que son llenados por varias
personas, para ello se especifica en la Lista Maestra de Documentos Internos CC-F-001
cuales no aplican con la estructura indicada en el literal 4.13.
4.14. Se debe colocar después de las firmas de aprobación, la siguiente estructura para
demostrar cada cambio que se realice en el sistema:
173
REGISTROS
Fecha de emisión:
N° de Fecha de
Cambio Descripción del cambio
revisión cambio
00 00 Año-mes-día Describir el tipo de modificación
Elaborado por: _________________ Aprobado por: _____________________

Fecha: ________________ Fecha: _________________
Registros Relacionados:
• CC-F-001 Lista Maestra de Documentos Internos

• CC-F-002 Lista Maestra de Documentos Externos
• CC-F-003 Seguimiento de Indicadores de Gestión
• CC-F-004 Organigrama
• CC-F-005 Política de Calidad
• CC-F-006 Misión – Visión – Valores
• CC-F-007 Solicitud de Acción
• CC-F-008 Copia Controlada
N° de Fecha de
revisión cambio
174
LISTA MAESTRA DE DOCUMENTOS INTERNOS
Fecha de emisión:
Fecha de revisión: N/A Revisión: 00 Código: CC-F-001
TIPO DEL FECHA DE Nº DE

ÁREA CÓDIGO UBICACIÓN
DOCUMENTO EMISIÓN REVISIÓN
175
LISTA MAESTRA DE DOCUMENTOS EXTERNOS
Fecha de emisión:
TIPO DEL
Nº ESTADO UBICACIÓN RESPONSABLE
DOCUMENTO
176
SEGUIMIENTO DE INDICADORES DE GESTIÓN.
Fecha de emisión:
Resultados
Responsable Responsable de
Frecuencia
N° Área Objetivo Formula Meta de su Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio
de Análisis
Seguimiento Cumplimiento
3
4
5
6
7
177
ORGANIGRAMA
Fecha de emisión:
GERENTE
GENERAL
Auditor
Producción y
Administración Comercial
Calidad
Laminado Templado Ventas

Contabilidad Talento Humano
Curvado Servicio Post

Venta
Matricería
Compras
Corte
Materia Prima e
Insumos
Pulido Bodega
Producto
Terminado
Preparación Serigrafía
Perforado
Lavado y
secado
Vaciado
Arenado
178
POLÍTICA DE CALIDAD
Fecha de emisión:
POLÍTICA DE CALIDAD:
Considerando lo antes mencionado, se establece la siguiente política de calidad:

FAVITGLASS, se compromete a satisfacer a todos nuestros clientes, demostrando
calidad en cada producto de vidrio entregado, puesto que contamos con personal
altamente calificado, quienes ayudan a dar cumplimiento a Normas Nacionales (INEN
1669) e Internacionales (ISO 9001:2015), promoviendo la mejora continua de los
procesos y el cumplimiento de requisitos legales
179
MISIÓN – VISIÓN
Fecha de emisión:
MISIÓN:
Ser líder en la transformación y comercialización de vidrio templado y laminado en el

Ecuador, satisfaciendo las expectativas de nuestros clientes, asegurando el desarrollo
integral y equitativo de nuestro recurso humano para brindar confianza y calidad.
VISIÓN:
Como empresa dedicada a la fabricación de vidrio, nos proyectamos a la incorporación

de nuevas líneas de trabajo como automotriz, y línea blanca, mediante la adquisición de
nuevas maquinarias con tecnología de última generación, para mejorar nuestro servicio y
fortalecer la infraestructura de nuestra empresa.
180
SOLICITUD DE ACCIÓN
Fecha de emisión:
Tipo de Hallazgo
No Conformidad Mayor No Conformidad Menor Observación Otro, especif. ( )
Marcar con una X en el rectángulo correspondiente, la fuente de donde proviene la No Conformidad u
Oportunidad de Mejora.
Queja Sugerencias Auditoria Interna Auditoría Externa Revisión por la Dirección
Administración del riesgo Autogestión y evaluación Otro. ¿Cuál? Registro de Cotización
Fecha: Responsable: Firma:
Detallar el Problema detectado – hallazgo

Acción Correctiva (AC) Acción Correctiva (AC) Acción Correctiva (AC)
Acción tomada para eliminar la Acción tomada para eliminar la Acción tomada para eliminar la causa
causa de un Hallazgo Detectado. causa de un Hallazgo Detectado. de un Hallazgo Detectado.
Análisis de la Causa PESCADO DE ISHIKAWA
Mano de obra Maquinaria Material
Medio ambiente Método de trabajo Medida

Plan de Acción:
Fecha de Verificación (Recibe
Acciones Responsable
evidencia de la acción realizada)
Fecha: Responsable: Fecha:

Evidencias de las Acciones Realizadas -Seguimiento
¿SE NECESITA NUEVA ACCIÓN?___________________

181
COPIA CONTROLADA
Fecha de emisión:
Nº de Área de Nombre del Firma del Fecha de Nombre del

Copias destino destinatario responsable entrega documento
182
ANEXO D.INSTRUCTIVO GESTIÓN DE RIESGOS A LA CALIDAD
INSTRUCTIVO GESTIÓN DE RIESGOS A LA

CALIDAD.
Fecha de emisión:
Fecha de revisión: N/A Revisión: 00 Código: GR-I-001
DESCRIPCIÓN DEL MÉTODO WHAT IF:

“Esta técnica consiste en un estudio sistemático basado en el grupo de trabajo, donde se
utiliza un conjunto de palabras o frases de “efecto inmediato” que utiliza el coordinador
dentro de una reunión de trabajo para estimular a los participantes a que identifiquen
riesgos. El coordinador y el grupo de trabajo utilizan frases normalizadas del tipo “¿y
si…?” Combinadas con las indicaciones, para investigar cómo un sistema, un elemento
de planta, una organización o un procedimiento resultará afectado por las desviaciones
con respecto a las operaciones y al comportamiento normales.” [29]
DESARROLLO:
1. Definir el proceso o equipo a analizar
2. Establecer el equipo de trabajo
3. ¿Determinar un Líder quien se encarga de organizar y conducir las sesiones del método
WHAT IF?
4. Designar un secretario quien se encarga de documentar las sesiones y es soporte del
Líder
5. El equipo de trabajo debe describir en forma detallada cómo funciona o debe funcionar
el proceso o equipo.
6. Identificar las consecuencias y/o riesgos que se pueden producir.
7. Identificar el tipo de protección a emplear, es decir la acción preventiva y/o correctiva
a aplicar.
8. Identificar las recomendaciones pertinentes, con el fin de disminuir, mitigar o eliminar
la consecuencia detectada.
9. ¿Colocar todo lo antes mencionado en el registro GR-F-001 MÉTODO WHAT IF?
183
MÉTODO WHAT IF.
Fecha de emisión:
Fecha de revisión: N/A Revisión: 00 Código: GR-F-001
Fecha de la
AREA: Reunión:
PROCESO O EQUIPO A ANALIZAR:
Nombre de los
Miembros:
Nombre del Líder:

Nombre del
secretario:
¿Qué pasa si… Consecuencia/Riesgo Protecciones Recomendación
184
ANEXO E. PROCEDIMIENTO DE COMPRAS
PROCEDIMIENTO DE COMPRAS.
Fecha de emisión:
Fecha de revisión: N/A Revisión: 00 Código: CP-P-001
1. OBJETIVO
Establecer los lineamientos a cumplir, mediante la identificación de aspectos que

garanticen un correcto proceder al momento de comprar materiales relacionados con el
proceso de manufactura a diferentes proveedores.
2. ALCANCE
Este procedimiento es aplicable a la planificación de compras, criterios, mecanismos de

evaluación y aquellos productos que incidan de forma directa en la calidad de los
productos y servicios de la empresa FAVITGLASS.
3. RESPONSABLES
3.1. Gerente General

3.1.1. Aprobar solicitud de compra.
3.2. Responsable de compras

3.2.1. Recibir la Solicitud de Compra y enviar a Gerencia General para su respectiva
aprobación.
3.2.2. Realizar Inspección de Materiales.
3.2.3. Elaborar Acta-Entrega recepción.
3.2.4. Notificar al Jefe de Producción y Calidad las posibles incidencias detectadas
durante la inspección.
3.2.5. Evaluar a proveedores e incluirlos en el Listado de Proveedores Calificados.
185
Fecha de emisión:
3.3. Jefe de Producción y de Calidad

3.3.1. Planificar la Producción.
3.3.2. Revisar el stock mínimo.
3.4. Colaboradores
3.4.1. Identificar la escasez de insumos acorde al área de trabajo y registrar en Solicitud
de Compra (Realización del Pedido).
3.4.2. Llenar los registros que estén a su cargo.
4. DEFINICIONES
Proveedor: Persona o grupo de personas encargadas de entregar materiales, insumos,

máquinas, etc., a petición de un cliente.
Stock Mínimo: Conocido como stock de seguridad, es aquella cantidad de materias

primas o materiales que necesita la línea de producción o la línea de servicio para
satisfacer su demanda, mientras se espera la llegada de los productos.
Orden de Compra: documento emitido al proveedor como aceptación de la solicitud de

compra para la adquisición de diferentes insumos a un precio acordado.
Material no conforme: insumos que no cumplen con las características especificadas en

la Solitud de Compra y afectan al proceso productivo de la empresa.
186
Fecha de emisión:
5. PROCEDIMIENTO
5.1. Compra de Materia Prima/Suministros/ Herramientas/ Repuestos
La empresa cuenta con el registro CP-F-002 Stock Mínimo, en el que se establece el límite
de insumos que Favitglass debe poseer para no interrumpir el proceso productivo, por lo
que, los pedidos deben realizarse antes que se alcance el stock mínimo, de esta forma,
ante un imprevisto la empresa mantiene el ritmo de trabajo.
El personal de la empresa, identifica la necesidad de comprar los diferentes insumos a

emplear antes de que lleguen al límite ya establecido en el Stock Mínimo.
Una vez determinada la necesidad de compra, el personal solicitante llena el registro CP-
F-007 Solicitud de Compra, para ello, se entrega al Jefe de Producción un libretín
numerado, y el personal que necesite una requisición, solicita al Jefe de Producción el
registro CP-F-007.
El registro cuenta con la siguiente información:

• Número Consecutivo
• Fecha de solicitud
• Solicitante
• El número de ítems según la cantidad de productos
• La descripción de lo que se desea comprar
• La cantidad en stock
187
Fecha de emisión:
• La cantidad solicitada
• Comentarios en caso de aplicar.
5.2. Compra de Equipos
La metodología a seguir es la misma que se establece en el ítem 5.1, pero adicionalmente

se debe especificar en forma detallada todas las características del equipo a comprar.
5.3. Aprobación o rechazo de la Solicitud de Compra
Cuando Gerencia aprueba la solicitud de compra, de forma inmediata se emite la orden

de compra CP-F-010 por parte de la empresa, y en caso de que lo solicitado no esté acorde
a las necesidades de trabajo de la empresa, se procede a rechazar y se coloca en la casilla
comentarios la razón del rechazo.
5.4. Comunicación con el Proveedor
El responsable de compras, se encarga de verificar en la Lista de Proveedores Calificados

CP-F-004, al que se relacione con los insumos a adquirir, y se procede a contactar vía
correo electrónico, llamada telefónica, para la posterior entrega de la orden de compra.
5.5. Inspección de Materiales/Equipos y/o Servicio
Cuando se recibe por parte del proveedor los insumos solicitados, se revisa a conciencia
lo establecido en la Solicitud de Compra CP-F-007.
188
Fecha de emisión:
Para productos de vidrio, se usa el Check List CP-F-008, para la inspección de vidrio, en
el que se detalla las características a revisar, entre ellas constan:
• Vidrio con Hongos

• Vidrio Manchado • Vidrio roto • Filos despostillados
• Distorsión Visual • Vidrio Trizado
• Rayado
En lo referente a insumos, se revisa que la cantidad solicitada esté acorde a la cantidad

recibida, y se presente en buen estado.
En lo referente a servicios, se comprueba que la ejecución del servicio se realice según

las condiciones pactadas.
Cuando finaliza la inspección, y en caso de existir inconvenientes, se procede a levantar

solicitud de acción, en el cual se reporta la inconformidad con los productos receptados,
excepto para la inspección de vidrios, puesto que el check list cuenta con la casilla
observaciones.
5.5.1. Material No Conforme
Se ingresan los materiales No conformes y Rechazados en el registro PR-F-005 Control

de Productos No Conformes; cuando se ha determinado si el producto es No Conforme,
se procede a rotular con una etiqueta de color amarillo.
189
Fecha de emisión:
Se debe colocar en un área determinada para su almacenamiento temporal y valorar la

posibilidad de reutilizarlo, y nunca se debe mezclar con el material conforme.
Si el material es RECHAZADO, se coloca una etiqueta de color rojo, en la cual se

especifica el motivo de rechazo, fecha, y firma de la persona que determinó el rechazo y
se ubica en el área destinada para este tipo de material.
5.6. Disposición de Materiales - Kardex
Se cuenta con dos tipos de Kardex, el registro CP-F-005 Kardex Valorado que emplea
contabilidad y CP-F-006 Kardex de Cantidad que emplea bodega.
Una vez recibido el material, se coloca en el área de Material CONFORME, según cada
lote o empaque que lo contenga, y se procede a ubicar en el lugar que le corresponda
según el código del material o según la bodega en la cual se almacena.
En el caso de que el material posea riesgos de almacenamiento, se ubica en un lugar

especial rotulando su condición que puede ser:
• Precaución: (Ejemplo: “mantener en posición vertical”)

• Cuidado: (Ejemplo: Almacenar a temperatura menor a 18ªC)
• Peligro: (Ejemplo: “Inflamable”, “veneno”)
Para el ingreso y egreso de productos, se emplea el registro CP-F-005 Kardex Valorado,

el cual posee lo siguiente:
190
Fecha de emisión:
• Fecha
• Nombre del Producto • Factura
• Área • Proveedor
• Lugar de Almacenamiento • Detalle
• Stock Mínimo y máximo • Cantidad
• Riesgo que posee • Valor unitario
• Unidad de medida • Total
5.7. Evaluación Proveedores
El seguimiento y evaluación se realiza acorde a lo estipulado en el registro CP-F-001

Evaluación a Proveedores, en el cual consta los lineamientos de evaluación basados en:
• Calidad
• Oportunidad: disposición de materiales en el momento que se necesitan en la
empresa.
• Disponibilidad: disposición de cantidades suficientes para abastecer las solicitudes
de la empresa.
Se asegura que los pedidos de materiales a los proveedores definan los requerimientos de
calidad especificados, y se informa a los proveedores sobre cualquier problema en caso
que se encuentre problemas con los insumos.
Los primeros lotes de un proveedor desconocido deben ser sometidos a planes de

muestreo, para verificar si éstos cumplen con la calidad requerida, para ello se emplea
análisis de laboratorio del producto final.
191
Fecha de emisión:
5.8. Clasificación de Proveedores
Esta etapa del proceso se realiza para comprobar que los proveedores que constan en el
registro CP-F-004 Lista de Proveedores Calificados mantienen calidad en los suministros
proporcionados.
Cuando los resultados obtenidos son satisfactorios en tres inspecciones consecutivas

acorde al registro CP-F-009 Check List y/o Acta Entrega – Recepción, el proveedor se
considera apto.
Se considera los siguientes rangos para aceptación o rechazo de un proveedor:
CALIFICACION TIPO ESTADO

1 a 30% Proveedor Malo Rechazado
31 a 49% Proveedor Regular Periodo de Prueba – 3 meses
50 a 70% Proveedor Bueno Periodo de Prueba – 6 meses
71 a 100% Proveedor excelente APROBADO
La evaluación se realiza de forma anual, y en caso de ser rechazado un proveedor, el

responsable del proceso, podrá informar al proveedor la necesidad de corregir o mejorar
su servicio, y se procede a retirarlo de la Lista de proveedores Aprobados.
En caso de que el Proveedor sea rechazado, y sus servicios fuesen imprescindibles, pasa
a periodo a prueba, y se indica en la casilla observaciones.
192
Fecha de emisión:
Fecha de revisión: N/A Revisión: 00 Código: CC-P-001
La reevaluación a proveedores se lleva a cabo, de forma anual, según lo antes

mencionado.
5.8.1. Ficha de Proveedores
Se llena la ficha CP-F-003 cuando el proveedor es aceptado o se encuentra en periodo de

prueba, para mantener información y los respectivos números de contactos.
6. Documentos relacionados
• CP-F-001 Evaluación a Proveedores
• CP-F-002 Stock Mínimo
• CP-F-003 Ficha de Proveedores
• CP-F-004 Listado de Proveedores Calificados
• CP-F-005 Kardex Valorado
• CP-F-006 Kardex Cantidad
• CP-F-007 Solicitud de Compra
• CP-F-008 Check List
• CP-F-009 Entrega de Insumos
• CP-F-010 Orden de Compra
193
Fecha de emisión:
Fecha de revisión: N/A Revisión: 00 Código: CC-P-001
Elaborado por: _________________ Aprobado por: ______________________

Fecha: ________________ Fecha: _________________
7. Control de Cambios
N° de Fecha de
revisión cambio
194
EVALUACIÓN A PROVEEDORES
Fecha de emisión:
Fecha de revisión: N/A Revisión: 00 Código: CP-F-002
Datos del Proveedor

Razón Social: _________________ RUC: ________________________
Dirección: _______________ Nombre del Contacto: ____________________
Teléfono: ________________ Fecha de Evaluación: ____________________
INFORMACIÓN A EVALUAR
Item Marcar x Cumplimiento
Sistema de Calidad
¿Tiene implantado un Sistema de Calidad que garantice la Si No
calidad de sus productos? (ISO, BPM, etc.)?
¿Entrega algún certificado, ficha técnica o msds del producto Si No
cuando se le pide?
¿Calibran los equipos de medición que usan? (En caso de Si No
Aplicar)
Producto
¿Llegan en buen estado los productos que entregan? Si No
Postventa
¿Poseen algún método para atender quejas y reclamos? Si No
¿Dan reembolsos o reposiciones en caso de fallas en el Si No
producto?
¿Dan facilidad para dar cualquier información que se les Si No
pida?
Información Adicional
¿Posee algún tipo de permiso de funcionamiento? Si No
Observación: Puntaje
Resultado
NOTA: Si el porcentaje esta entre 1 y 30 % se considera malo; si el porcentaje esta entre 31 y 49 %
se considera regular; Si el porcentaje esta entre 50 y 70 % se considera bueno; Si el porcentaje esta
entre 71 y 100 % se considera excelente.
En el nombre del contacto va la persona de la empresa proveedora que dio la información para llenar
este registro
195
STOCK MÍNIMO
Fecha de emisión:
PME en Plazo máximo de entrega en el que el proveedor nos haga llegar el producto
días suponiendo que hubiera un retraso
PE en Plazo de entrega normal en el que el proveedor haga llegar la mercancía en
días circunstancias normales
DM en Cantidad de productos (vidrios, resina, accesorios, etc.) a emplear de forma
días semanal para que no exista suspensión en la producción
SS Stock de Seguridad (Mensual)
PRODUCTO PME PE DM SS
Vidrios
Masking
Resina
Malla
Pintura
Tiñer
Brocas
Disco diamante
Cortador
Periódico
Piedras diamantadas
Reglas
196
FICHA DE PROVEEDORES.
Fecha de emisión:
PROVEEDOR: RUC:
PRODUCTO O SERVICIO:
UBICACION:
Calle y Numero:
Ciudad: Provincia:
DETALLE DE CONTACTO EN LA EMPRESA:
Nombre: Cargo:
Telefono: Celular:
Correo Electrónico: Página Web:
INFORMACIÓN BÁSICA
Nombre del Representante Legal:
Certificaciones que posee:
CONDICIONES DE VENTA:
Forma de Pago: Tipo de Transporte que usa:
CALIDAD DEL PRODUCTO O SERVICIO:

Ventajas: Desventajas:
OBSERVACIONES:
197
LISTA DE PROVEEDORES CALIFICADOS.
Fecha de emisión:
Frecuencia
Producto Calificación Fecha de
Nº Proveedor Dirección Teléfono Email de
o servicio actual evaluación
evaluación
198
KARDEX CANTIDAD
Fecha de emisión:
Producto: Área:
Lugar de almacenamiento:
Riesgo que posee: Stock mínimo (kg): Stock máximo (kg):
ENTRADAS SALIDAS EXISTENCIAS
Valor Valor Valor

Fecha Factura Proveedor Detalle Cant Total Cant Total Cant Total
unitario unitario unitario
199
KARDEX VALORADO
Fecha de emisión:
Producto: Área:
Lugar de almacenamiento:
Riesgo que posee: Stock mínimo (kg): Stock máximo (kg):
ENTRADAS SALIDAS EXISTENCIAS
Valor Valor Valor

Fecha Factura Proveedor Detalle Cant Total Cant Total Cant Total
unitario unitario unitario
200
SOLICITUD DE COMPRA
Fecha de emisión:
Nª Fecha:
____________________________
Área de Producción Bodega de Materia Prima
Bodega de Suministros materiales y repuestos Otro(Especifique):
Dirigido a:
Departamento Gerencia General
Se solicita la compra de los siguientes insumos:

Descripción de Materia prima/ Equipo-
Cantidad Cantidad
Nº Herramientas/Materiales/ Suministros/ Comentarios
en stock Solicitada
Repuestos
201
CHECK LIST.
Fecha de emisión:
Nª Fecha: _____________________________
Proveedor: ___________________________
N° factura: _______________________ N° Orden de compra: ___________________
CARACTERÍSTICA A Si No
Nº Observaciones
EVALUAR presenta presenta
1 Filos Despostillados
2 Vidrio Trizado
3 Vidrio Roto
4 Vidrio con Hongos
5 Rayado
6 Distorsión Visual
7 Vidrio Manchado
202
ENTREGA DE INSUMOS.
Fecha de emisión:
Terminología Tipo: Limpieza

Detergente De Trapeadores Tr
Cloro Cl Escobas Es
Entrega INSUMO Responsable Responsable

que Entrega que Recibe
To De Cl Tr Es Fr (Nombre y (Nombre y
Fecha Firma) Firma)
203
ENTREGA DE INSUMOS.
Fecha de emisión:
Tipo: EPP
Terminología
Guantes Gu Manga Ma Orejeras Or Mascarilla Ms
Zapatos
Casco Ca Overol Ov Gafas Gf Za
Industriales
Entrega INSUMO Responsable que

Responsable que
Entrega (Nombre
Recibe (Nombre
Gu Or Ca Gf Ma Ms Ov Za y Firma)
y Firma)
Fecha
204
ENTREGA DE INSUMOS.
Fecha de emisión:
Terminología Tipo: Insumos

Cinta Sueldas de Cinta
Cm Pintura Pi Microperforado Mi Sc Piola Pl Ce
Masking Cobre Embalaje
Tiñer Ti Estiletes Es Periódico Pe Brochas Br Cartón Cr Electrodos El
Mallas para
Silicona Si Dematográficos De Carburo Ca Ms Diseño Di Lija Li
Serigrafía
Cinta
Uretanos Ur Gasolina Ga Oxígeno Ox Separadores Se Ci
Laminado
Entrega INSUMO
Responsable Responsable
que Entrega que Recibe
Cm Ti Si Ur Pi Es De Ga Mi Pe Ca Ox Sc Br Ms Se Pl Cr Di Ci Ce El Li (Nombre y (Nombre y
Firma) Firma)
Fecha
205
ORDEN DE COMPRA
Fecha de emisión:
Hacer referencia con la

Proveedor: Factura:
Fecha del
pedido: Fecha de pago:
Términos de
entrega:
Sírvanse por este medio suministrarnos los

siguientes artículos
Precio
Nº Descripción del Artículo Solicitado Cantidad Precio Total
Unitario
Subtotal
Descuento
Subtotal
Tarifa 0
IVA
TOTAL
206
ANEXO F. PROCEDIMIENTO DE PRODUCIÓN
PROCEDIMIENTO DE PRODUCCIÓN.
Fecha de emisión:
Fecha de revisión: N/A Revisión: 00 Código: PR-P-001
1. OBJETIVO
Determinar los requisitos y la metodología para la fabricación de productos en la empresa

Favitglass, mediante el cumplimiento del apartado 8 “Operación” de la Norma ISO
9001:2015.
2. ALCANCE
Este procedimiento es aplicable al personal que brinda sus servicios en el área de

producción, y a todas las dependencias que se vinculan para la verificación del
cumplimiento de los requisitos establecidos por el cliente.
3. RESPONSABILIDADES
3.1. Gerente General

3.1.1. Revisar reportes de producción
3.1.2. Aprobar planificación de la Producción
3.2. Jefe de Producción y Calidad

3.2.1. Recibir Orden de Producción y Plano de Vidrio
3.2.2. Planificar la Producción
3.2.3. Delegar funciones a cada colaborador
3.2.4. Supervisar el cumplimiento de tareas asignadas
3.2.5. Verificar el producto final acorde especificaciones solicitadas al cliente.
3.2.6. Elaborar registro Plano del Vidrio
207
Fecha de emisión:
3.2.7. Efectuar gestión, en caso de producto rechazado

3.2.8. Realizar ensayos de laboratorio acorde Norma INEN 1669
3.2.9. Entrega a bodega de producto terminado
3.3. Área de Compras
3.3.1. Mantener stock de materiales e insumos

3.3.2. Elaborar Solicitud de Compra
3.4. Colaboradores
3.4.1. Llenar el registro Orden de Producción, según Áreas establecidas.

3.4.2. Notificar inconvenientes en caso de existir al Jefe de Producción
3.4.3. Realizar las tareas designadas
4. DEFINICIONES
4.1. Producción: Actividad principal de cualquier sistema económico que está

organizado precisamente para producir, distribuir y consumir los bienes y
servicios necesarios para la satisfacción de las necesidades humanas
4.2. Producto rechazado: Condición de un producto por la cual queda impedido

su uso, producto no Conforme.
208
Fecha de emisión:
4.3. Especificación: Documento que describe detalladamente las condiciones y

límites de aceptabilidad que deben reunir las materias primas, materiales, y productos
terminados usados u obtenidos durante la fabricación; las especificaciones sirven para la
evaluación de la calidad.
4.4. Trazabilidad: Capacidad para seguir el movimiento de un proceso a través de

etapas especificadas de la producción, transformación y distribución.
5. PROCEDIMIENTO
Para la fabricación de los diferentes tipos de vidrios con los que cuenta la empresa, el
Área de Producción, específicamente el Jefe de Producción, se encarga de planificar las
actividades acordes al registro PR-F-001 Orden de Producción y el registro PR-F-002
Plano para vidrio.
5.1. Elaboración de la orden de Producción:
El registro PR-F-001, Orden de Producción, se maneja únicamente el original, puesto que

una vez que sale de oficina, se dirige a la planta hasta culminar el proceso de producción,
y regresa para ser archivada en gerencia.
Cuando el cliente especifica los requisitos de los productos y/o servicios que necesita, la
Asistente Administrativa se encarga de llenar el registro PR-F-001 Orden de Producción,
en el que detalla lo siguiente:
209
Fecha de emisión:
• Cantidad a elaborar
• Detalle: aquí se indica el tipo de trabajo a realizar según documento PR-D-001
Codificación para Órdenes de Trabajo, documento que se encuentra colocado en cada
área de trabajo.
• Medidas en mm: Alto y Ancho
• Espesor en mm
• Color
• Posición: delantero o posterior
• Lado: Izquierdo o derecho
• Características como: con serigrafía, con saques, si es arenado, perforado, laminado
etc.
Una vez que se describe lo que se va a producir, se entrega el registro PR-F-001 Orden
de Producción y el registro PR-F-002 Plano para vidrio al Jefe de Producción y Calidad,
el cual planifica las actividades acorde registro PR-F-003 Planificación del Trabajo
(Pizarrón), el cual se encuentra en la planta de producción, y en el cual se maneja los
siguientes esquemas:
• Fecha de recepción: Se coloca el año mes y día en que ingresa la orden de producción.
• OP: Se coloca el número secuencial que consta en el registro PR-F-001 Orden de
Producción.
• Fecha de despacho: Se coloca el año, mes y día que se tiene prevista la entrega del
producto terminado.
• Observación: Este espacio se llena para destacar alguna característica, reprogramación
o reproceso.
210
Fecha de emisión:
Las reprogramaciones se consideran en las siguientes circunstancias:

• Cuando un pedido solicitado por el cliente es de suma urgencia, y si no se le elabora
en ese instante se pierde la venta.
• Cuando no existe energía eléctrica o materia prima.
• Cuando el monto de un pedido es superior a la fabricación ya recibida.
Una vez realizada la planificación, se procede a entregar el registro Plano de Vidrio

(determina las medidas) y Orden de producción, a los colaboradores, para que en la casilla
CONTROL DE PROCESO DE PRODUCCIÓN, procedan a llenar según culminen sus
actividades, para ello, deben registrar la fecha y la hora en que finalizan con su parte del
trabajo, el nombre y la firma de responsabilidad, lo cual garantiza que su labor acorde al
área respectiva está concluida sin ninguna novedad.
De forma inmediata, el registro Orden de Producción, pasa a la siguiente área de trabajo,

según la planificación prevista por el Jefe de Producción y Calidad.
Se repite el ciclo ya mencionado, hasta que finalicen todas las áreas de trabajo.
Finalmente, la última área de trabajo, entrega el registro al Jefe de Producción y Calidad,
el cual verifica el proceso junto al producto final.
En caso de suscitar inconvenientes, tanto en la revisión final como en las etapas del
proceso, se llena la casilla de observaciones, y se procede al análisis respectivo mediante
el formato CC-F-007 Solicitud de Acción.
211
Fecha de emisión:
5.2. Área de Matricería
Se enfatiza que el molde para vidrio se elabora a partir de una plantilla que entrega el
cliente, y en caso de no existir, se toma medidas existentes según el modelo del carro,
Para proceder al corte del vidrio, es indispensable el uso de plantillas, o planos, por tal
razón, el colaborador debe revisar que las medidas descritas en la orden de producción
sean las mismas que la plantilla a emplear.
Se clasifica a las plantillas de la siguiente manera:
Plantilla proporcionada por el cliente: se emplea la siguiente nomenclatura S/M (sobre

medida)
Plantilla para carrocerías: se emplea la nomenclatura S/PL (sobre plantilla).
Plantilla para laminado: se emplean plantillas elaboradas en tabla triplex.
Cuando el cliente proporcione la plantilla, se registra en el formato Recepción de muestras

de clientes PR-F-004 para evitar pérdidas y realizar la devolución cuando se entregue el
producto.
5.3. Área de Corte
Una vez seleccionada la plantilla, se procede a cortar el vidrio, mediante un cortador de

diamante al pulso.
Se considera una tolerancia de corte de +-3 mm, pero cuando son medidas cuadradas o
rectas se realiza con regla milimétrica para garantizar exactitud.
212
Fecha de emisión:
Una vez finalizado el corte, se escribe en el vidrio el número de la orden de producción y

se coloca al vidrio sobre un caballete o coches según el tamaño para pasar a la siguiente
área.
El colaborador debe llenar el registro PR-F-001 Orden de Producción, en el espacio

destinado para su área de trabajo, la fecha de finalización de su trabajo, la hora en que
finaliza, su nombre y firma, y entregar a la siguiente área el registro Orden de Producción
y Plano de Vidrio.
Área de Pulido
Se ingresa los vidrios a la máquina pulidora rectilínea o a la máquina pulidora en formas

y se realiza el pulido mate o brillante según la orden de producción.
No existe restricción en las medidas, pero se debe considerar que los vidrios deben
permanecer máximo cinco minutos en la máquina, además esta etapa evita que los filos
del vidrio ocasionen accidentes como cortes al personal debido a manipulación.
5.4. Área de Perforado
Se ingresa los vidrios a la máquina de perforación y se realiza la perforación según el

diámetro establecido en la orden de producción.
Una vez realizado la perforación se procede únicamente a arrenar, o se continua el proceso

de laminado o templado.
213
Fecha de emisión:
5.5. Área de arenado
Para proceder al arenado se aplica el diseño según la orden de producción, y se cubre el

vidrio con papel periódico para que no salgan fallas; se ingresa al área de arenado que es
un cuarto cerrado y se procede a arenar con una pistola de arenar y arena, finalmente se
procede a la limpieza del vidrio.
5.6. Área de Vaciado
Con los vidrios perforados se realiza el corte con la máquina amoladora en la cual se
utiliza un disco para corte de vidrio, el corte se debe hacer en cruz, después se procede a
limpiar las astillas del corte con un lavado de agua.
Una vez lavado el producto, se regresa al área de corte, para sacar el vaciado, luego se
dirige al área de pulido para pulir el vaciado con agua con ayuda de la máquina pulidora
manual.
5.7. Área de Lavado y Secado
Se procede a lavar con agua el producto y se seca con papel periódico.
5.8. Área de Laminado y doblado
Para realizar esta etapa, se necesita de la etapa 3.1 hasta la etapa 3.4; a partir de ahí, las
láminas de vidrio son cortadas según plantilla o medidas para una carrocería, y se pule
los filos para evitar accidentes por corte.
214
Fecha de emisión:
El éxito del proceso está relacionado con la segunda etapa que consiste en la limpieza del
vidrio empleando alcohol isopropílico, para lo cual, se debe usar guantes que impidan que
las huellas digitales se impregnen en el vidrio y ocasionen manchas.
Se ingresa la lámina de vidrio colocada en una matriz soldada según medidas de la

carrocería a un horno que alcance la temperatura de 500ºC; para lograr que el calor moldee
al vidrio según matriz, cuando se comience a obtener la curvatura deseada se incrementa
el calor hasta 700ºC, finalizado este proceso se deja en reposo dentro del horno hasta
alcanzar una temperatura de 150ºC y se procede a abrir el horno para desfogar poco a
poco el calor.
Las láminas de vidrio se sacan del horno cuando la temperatura se encuentra en el rango
de 75ºC a 80ºC, y se dejan enfriar por el lapso de una hora.
Se procede a limpiar como en la segunda etapa, y se coloca cinta doble cara entre las dos
láminas de vidrio, y se deja una abertura por la cual ingresa la resina, y una vez que,
finaliza la colocación de la resina, se ubican grapas alrededor de toda la unión de ambas
láminas para mejorar la fijación y se inicia con el proceso de resinado (considerando el
espesor que se desea obtener), y en el caso de que se forman burbujas, se procede a
retirarlas con una jeringa.
5.9. Área de Secado
Finalizado el proceso de resinado, se procede a secar el parabrisas por medio de lámparas

de rayos UV en un tiempo de 25 a 30 para parabrisas claro, y de 3 horas para parabrisas
con color verde o negro.
215
Fecha de emisión:
5.10. Área de Serigrafiado
Se procede a colocar masking en todos los bordes del vidrio y del vaciado, luego se
procede a pintar y se deja secar al aire libre por un promedio de 5 minutos al aire libre.
Una vez seco el vidrio se procede a limpiar los restos de pintura hasta que quede limpio
en su totalidad.
Cuando el cliente lo requiere se aplica serigrafía perimetral, esta consiste en aplicar 6 cm

de pintura al contorno de todo el vidrio y un centímetro y medio de degradé a continuación
de esta pintura.
5.11. Área de Templado
Para ingresar al proceso de templado primero se colocan los sellos de fábrica en cada uno
de los vidrios y seguidamente ingresa al horno por un tiempo determinado de acuerdo al
espesor y color, luego pasa a la cámara de enfriamiento donde el vidrio se templa y se
hace resistente cinco veces más fuerte que un vidrio normal, en ese momento sale a la
mesa de descarga donde termina el proceso y finalmente ingresa a las bodegas para
entregar al cliente.
5.12. Área de Instalado
Una vez que se ha procedido a facturar el producto, si se realizó la venta con instalación
se procede a solicitar al personal encargado realice la respectiva instalación.
216
Fecha de emisión:
5.13. Producto Terminado
Como penúltimo paso se colocan todos los productos en un área destinada para evitar su
rotura, dichos productos cuentan con el etiquetado correspondiente y conforme los
requisitos de la norma INEN 1669:2011
5.14. Producto No Conforme
Se considera a aquellos productos que no cumplen las especificaciones establecidas en la

Norma INEN 1669-1721, en el cual se especifica los requerimientos que deben cumplir
los productos de seguridad, caso contrario son rechazados y catalogados como productos
no conformes. Se considera:
Mala visualización óptica

Pandeo
Rayones
Serigrafía incorrecta
Filos despostillados
Destajes o perforaciones incorrectas
Se emplea el registro Solicitud de Acción para dar a conocer la existencia de Producto

No Conforme.
5.15. Despacho de Producto
El responsable del despacho, verifica en el Pizarrón de Producción que las fechas de

entrega se cumplan, y cuando esté listo el producto comunica al área de ventas para que
le remita la factura.
217
Fecha de emisión:
Se dirigen los productos al área de producto terminado, y se revisa que esté acorde a
factura y se procede a avisar al cliente que su producto está listo.
Cuando el cliente retira su pedido, se procede a embalar y a la entrega.
6. Documentos Relacionados
• PR-F-001 Orden de Producción

• PR-F-002 Plano de vidrio
• PR-F-003 Planificación del trabajo
• PR-F-004 Control de muestras clientes
• PR-F-005 Control de producto No Conforme
• PR-F-006 Codificación para órdenes de producción
• PR-F-007 Ensayos según NTE-INEN 1669
• PR-F-008 Muestreo de Productos según NTE-INEN 1721
Elaborado por:______________ Aprobado por: _________________________

Fecha: ________________ Fecha: _________________
7. Constancia de cambios
N° de Fecha de
revisión cambio
218
ORDEN DE PRODUCCIÓN
Fecha de emisión:
Fecha de revisión: N/A Revisión: 00 Código: PR-F-001
Fecha de elaboración: _________________________ Hora: _________________
Fecha de entrega prevista: _____________________ Hora: _________________
Medidas (mm) Esp. Lado Pulido
Cant. Detalle Color Obs.
Largo Ancho (mm) Izq Der Mate Brillante
TOTAL PEDIDO_______ CON TODO______ SOLO PROCESO_________

OBSERVACIÓN_______________________________________________________
CONTROL DEL PROCESO DE PRODUCCIÓN
(Espacio a ser llenado por parte de los colaboradores de planta)
Área Fecha(año/mes/día) Hora Nombre Firma
Matricería
Corte
Pulido
Perforado
Vaciado
Lavado y Secado
Serigrafiado
Templado
Instalado
Fecha de Terminación del Producto:

Fecha de Liberación del Producto:
OBSERVACIÓN____________________________________________________
Aprobado por: ___________________________________
Nombre y firma
Fecha: __________________________________________
219
PLANO PARA VIDRIO
Fecha de emisión:
PLAN DE VIDRIO LEYENDA

Fecha de emisión: Perforaciones:
Fecha de revisión:
Cliente: Fecha de ingreso: Saques:
Fecha de entrega: Espesor: mm

Elaborado por:____________________
Nombre y Firma Observaciones: Bordes de Vidrio:
Fecha: ________________
Aprobado por: ____________________

Nombre y Firma
Fecha: ___________________________
220
PLANIFICACIÓN DEL TRABAJO.
Fecha de emisión:
Fecha de Recepción OP Fecha de Despacho Observación
Color de marcador a emplear:

Color Azul: En Proceso Color Rojo: Reprogramado Color Negro: Terminado
221
CONTROL DE MUESTRAS DE CLIENTES
Fecha de emisión:
Nombre de quien
Nombre de quien Tipo de Fecha de Nombre de quien
Nº entrega Empresa Cantidad, u
Solicita/Firma muestra recepción recibe/Firma
muestra/Firma
222
CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME
Fecha de emisión:
# de orden
Materia
trabajo / # de P. No
Fecha Espesor mm Prima No Observaciones
solicitud de conformes
Conforme
compra
223
CODIFICACIÓN PARA ÓRDENES DE
PRODUCCIÓN.
Fecha de emisión:
1 VPL (Vidrio Plano)
2 S/M (Según medida)
3 S/PL (Según plantilla)
4 C/S (Con saque)
5 C/S y P (Con saque y pintura)
6 φ (Perforaciones)
7 C/P (Con Pintura)
8 C/PS (Con Pintura y Saque Especial)
224
ENSAYOS SEGÚN NTE-INEN 1669
Fecha de emisión:
Fecha: Método de ensayo: INEN 1723

DETERMINACIÓN DE LA RESISTENCIA AL IMPACTO CON ESFERA DE
ACERO
T de acondicionamiento de la Humedad de acondicionamiento de la
muestra: 20ºC ± 5ºC muestra: 60% ± 20%
Tiempo de acondicionamiento de las probetas: 4 horas
Hora: Hora: Hora: Hora:
Probeta 1 T (ºC): T (ºC): T (ºC): T (ºC):
%H: %H: %H: %H:
%H: %H: %H: %H:
%H: %H: %H: %H:
%H: %H: %H: %H:
Realización del ensayo
Vidrio laminado Vidrio templado
Nº de Probeta Pasa ensayo No pasa ensayo RESULTADO
Realizado por:
Aprobado por:
225
Fecha de emisión:

FRAGMENTACIÓN
%H: %H: %H: %H:
%H: %H: %H: %H:
%H: %H: %H: %H:
%H: %H: %H: %H:
Vidrio laminado N/A Vidrio templado
Realizado por:
Aprobado por:
226
Fecha de emisión:

ENSAYO DEL MANIQUÌ
%H: %H: %H: %H:
%H: %H: %H: %H:
%H: %H: %H: %H:
%H: %H: %H: %H:
Vidrio laminado Vidrio templado N/A
Realizado por:
Aprobado por:
227
Fecha de emisión:

IMPACTO CON DARDO
T de acondicionamiento de la muestra: Humedad de acondicionamiento de la muestra: 60% ±
20ºC ± 5ºC 20%
%H: %H: %H: %H:
%H: %H: %H: %H:
%H: %H: %H: %H:
%H: %H: %H: %H:
Distancia de
Distancia pérdida de No pasa
Nº de Probeta láminas Pasa ensayo
adherencia ensayo
expuestas
RESULTADOS
Realizado por:
Aprobado por:
228
Fecha de emisión:

RESISTENCIA A ALTA TEMPERATURA
T de acondicionamiento de la muestra: Humedad de acondicionamiento de la muestra: 60% ±
20ºC ± 5ºC 20%
%H: %H: %H: %H:
%H: %H: %H: %H:
%H: %H: %H: %H:
%H: %H: %H: %H:
Nº de Probeta Aparecen
burbujas o Aparecen burbujas
defectos a más o defectos a más de No pasa
Pasa ensayo
de 13 mm 25 mm desde el filo ensayo
desde el filo ext.
ext.
RESULTADOS
Realizado por:
Aprobado por:
229
Fecha de emisión:

TRANSMISIÒN LUMINOSA
%H: %H: %H: %H:
%H: %H: %H: %H:
%H: %H: %H: %H:
%H: %H: %H: %H:
Realizado por:
Aprobado por:
230
Fecha de emisión:

ESTABILIDAD LUMINOSA
T de acondicionamiento de la muestra: Humedad de acondicionamiento de la muestra:
20ºC ± 5ºC 60% ± 20%
%H: %H: %H: %H:
%H: %H: %H: %H:
%H: %H: %H: %H:
%H: %H: %H: %H:
Nº de Probeta Transmitancia Transmitancia final Pasa No pasa
inicial % % ensayo ensayo
RESULTADOS
Realizado por:
Aprobado por:
231
Fecha de emisión:

DISTORSIÒN ÒPTICA
%H: %H: %H: %H:
%H: %H: %H: %H:
%H: %H: %H: %H:
%H: %H: %H: %H:
Realizado por:
Aprobado por:
232
Fecha de emisión:

RESISTENCIA A LA ABRASIÒN
%H: %H: %H: %H:
%H: %H: %H: %H:
%H: %H: %H: %H:
%H: %H: %H: %H:
Realizado por:
Aprobado por:
233
Fecha de emisión:

RESISTENCIA A LA HUMEDAD
%H: %H: %H: %H:
%H: %H: %H: %H:
%H: %H: %H: %H:
%H: %H: %H: %H:
Realizado por:
Aprobado por:
234
Fecha de emisión:
Fecha: Método de ensayo: INEN 1669 Numeral 5.1.1.11

DEFECTOS VISUALES
%H: %H: %H: %H:
%H: %H: %H: %H:
%H: %H: %H: %H:
%H: %H: %H: %H:
Defecto
Nº de Probeta Zona de Producto Pasa No Pasa
encontrado
RESULTADOS
Realizado por:
Aprobado por:
235
Fecha de emisión:
Fecha: Método de ensayo: INEN 1669 Numeral 5.1.1.12

DIMENSIONALES
%H: %H: %H: %H:
%H: %H: %H: %H:
%H: %H: %H: %H:
%H: %H: %H: %H:
Espesor
Nº de Probeta Espesor Medido Pasa No Pasa
Nominal
RESULTADOS
Realizado por:
Aprobado por:
236
MUESTREO DE PRODUCTOS SEGÙN
NTE-INEN 1721
Fecha de emisión:

MUESTREO
Nº de identificaciòn de la muestra:
Nombre del Producto:
Marca Comercial:
Lugar de procedencia del producto:
Lugar de toma de muestras:
Identificación del lote:
Ensayo No
Ensayo destructivo
destructivo
Tamaño Tamaño der Nº de
Nº de
Tipo de ensayo del lote la muestra Rechazo Resultados
aceptación A
(N) (n) B
Realizado por:
Aprobado por:
237
ANEXO G.INSTRUCTIVO SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
INSTRUCTIVO SATISFACCIÓN AL CLIENTE.
Fecha de emisión:
Fecha de revisión: N/A Revisión: 00 Código: VE-I-001
1. DEFINICIONES
Cliente: aquella persona natural o jurídica que realiza la transacción comercial

denominada compra.
Queja: Cualquier expresión verbal, escrita o en medio electrónica de insatisfacción

de productos y/o servicios.
Sugerencia: Cualquier expresión verbal, escrita o en medio electrónico de

recomendación entregada, que tiene por objeto mejorar el servicio que se presta.
Servicio o Producto No Conforme: Productos o servicios que incumple requisitos

documentados y asociados al mismo.
2. DESARROLLO
2.1. Clasificación de Clientes
Todos los clientes de la empresa, constan en el registro VE-F-004, en el cual se detalla

lo siguiente:
• Nombre
• Dirección
• Email
• Teléfono
• Tiempo de fidelidad
238
Fecha de emisión:
• Fecha de elaboración (Riobamba, 00 de mes del año)

• Cotización # (Seguir orden secuencial).
El registro en cuestión, permite visualizar el crecimiento en la cartera de clientes,

además que es la base para efectuar el respectivo análisis de satisfacción.
2.2. Elaboración de Proforma
Cuando un cliente solicita los servicios y productos de la empresa, se efectúa una

cotización o proforma en la que se debe llenar:
• Cliente (Colocar el nombre y apellido)

• Especificar cantidad, unidad, descripción, precio unitario, valor total.
• Subtotal, Iva, Transporte (en caso de aplicar), Total
• Tiempo de entrega (se acuerda con el cliente)
• Lugar de entrega (se acuerda con el cliente)
• Forma de pago
• Validez de la oferta
• Realizado por (Nombre y apellido de quien llena la cotización)
• Aprobado por (Nombre y Apellido del cliente como constancia de aceptación)
• En caso que el cliente necesite detallar su requerimiento, se emplea el registro PR-
F-002 Plano Vidrio.
2.3. Estado de clientes
Se emplea el registro VE-F-004 Estado de cuenta – Clientes para ver los detalles
referentes a débitos, créditos por cada cliente.
239
Fecha de emisión:
2.4. Encuesta Satisfacción del Cliente
Acorde registro VE-F-004, se procede a enviar a cada cliente el registro VE-F-003

Encuesta de Satisfacción al Cliente, el cual contiene una serie de preguntas para
determinar el grado de conformidad con los productos y servicios ofertados.
Los resultados deben ser tabulados y en caso de obtener un porcentaje menor al 60%
se levanta una solicitud de acción.
2.5. Servicio Post Venta.
Se emplea el registro VE-F-005 Servicio Post venta, en el cual se debe detallar las
llamadas realizadas a los respectivos clientes, con una frecuencia trimestral.
2.6. Tratamiento de Quejas, Sugerencias
Se emplea el registro VE-F-003 Encuesta Cliente; en caso que el cliente registre una
inconformidad la detalla en el espacio correspondiente, y el responsable
Administrativo se encarga de realizar el respectivo análisis.
• VE-F-001 Cotización
• VE-F-002 Lista de clientes
• VE-F-003 Encuesta de Satisfacción al Cliente
• VE-F-004 Estado de cuenta-cliente
• VE-F-005 Servicio Post – Venta
240
Fecha de emisión:

Fecha: _____________ Fecha: _____________
4. CONTROL DE CAMBIOS
N° de Fecha de
revisión cambio
241
COTIZACIÓN.
Fecha de emisión:
Fecha de revisión: N/A Revisión: 00 Código: VE-F-001
Riobamba, 00 de Mes del Año
Ruc
Nombre
Dirección
Teléfono
PROFORMA#
Cliente
Presente. -
De mi consideración:
Pongo a su conocimiento nuestra proforma para lo solicitado:
Cantidad Unidad Descripción Precio unit. Valor total
Subtotal
Iva
Transporte
Total
Tiempo de entrega:
Lugar de entrega:
Forma de Pago:
Validez de la oferta:
REALIZADO POR:
APROBADO POR:
242
LISTA DE CLIENTES.
Fecha de emisión:
N° Teléfono
Nombres Cargo Dirección Celular Correo electrónico
cedula convencional
243
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE
Fecha de emisión:
NOMBRE DE CLIENTE:……………………FECHA:…………………………….
FAVITGLASS
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE
1. VARIEDAD DE PRODUCTOS QUE OFRECEMOS
Malo Regular Bueno Muy Bueno Excelente
2. APARIENCIA DE NUESTRAS INSTALACIONES

3. ATENCION Y PROFESIONALISMO EN LA EMPRESA
4. ATENCION Y PROFESIONALISMO DEL EQUIPO DE ENTREGA Y ENSAMBLE
5. RECIBIÇO SUS PRODUCTOS EN EL TIEMPO ACORDADO
6. COORDICACIÓN Y COMUNICACIÓN EN GENERAL
7. LE GUSTARIA RECIBIR PROMOCIONES EN:
Vidrio Laminado Vidrio Templado Vidrio Estructural
QUEJAS SUGERENCIAS
244
ESTADO DE CUENTA - CLIENTE
Fecha de emisión:
CLIENTE: _________________________________ RUC: ____________________

DIRECCIÓN: ______________________________ TELÉFONO: ______________
TIPO DE CONTRIBUYENTE:
PERSONA NATURAL: ____ PERSONA JURÍDICA: ____ OBLIGADO: ____
NO OBLIGADO: ____ ESPECIAL: ____
No.
Fecha Detalles Fact / Débitos Créditos Saldo Observación
recibo
245
SERVICIO POST-VENTA
Fecha de emisión:
Fecha de
Fecha de CLIENTE O N° DE
MES envío de Recibe proforma Sugerencia Queja Devolución
llamada EMPRESA PROFORMA
Proforma
246
ANEXO H.PROCEDIMIENTO DE TALENTO HUMANO.
PROCEDIMIENTO DE TALENTO HUMANO.
Fecha de emisión:
Fecha de revisión: N/A Revisión: 00 Código: TH-P-001
1. OBJETIVO
Determinar las actividades, registros, capacitaciones, contrataciones, permisos, roles de

pago, entre otros en la empresa Favitglass, para facilitar la gestión referente a
contrataciones del personal y evaluaciones de desempeño, que permitan garantizar un
correcto manejo del Sistema de Gestión de Calidad, y dar cumplimiento con el apartado
7.5 Información Documentada, 5.3 Roles, responsabilidades y autoridades de la
organización y el apartado 9.1.1 Evaluación de Desempeño - Generalidades ISO
9001:2015.
2. ALCANCE
Este procedimiento es aplicable a todo el personal de la empresa, con la finalidad de

mantener un buen clima organizacional, a través del seguimiento y evaluación de todos
los colaboradores.
3. RESPONSABILIDADES
3.1. Administración -Responsable de Talento Humano
3.1.1. Legalizar los contratos del personal.

3.1.2. Elaborar y mantener actualizado las carpetas del personal.
3.1.3. Elaborar la nómina del personal.
3.1.4. Receptar quejas y emitir solicitudes de permisos.
3.1.5. Realizar y entregar cuando corresponda certificados de trabajo y de honorabilidad.
247
Fecha de emisión:
3.1.6. Realizar cronograma de capacitaciones

3.1.7. Elaborar perfil de puestos.
3.1.8. Apoyar en la evaluación de desempeño.
3.1.9. Realizar inducción al personal nuevo.
3.2. Gerencia General

3.2.1. Recibir informes por parte del área de Talento Humano.
3.2.2. Realizar entrevistas al personal por contratar, cuando el caso amerite.
3.2.3. Aprobar cronograma de capacitaciones.
3.2.4. Aprobar permisos.
3.3. Jefe de Producción y Calidad

3.3.1. Verificar los permisos solicitados por parte del personal, y direccionar al área de
Talento Humano.
3.3.2. Verificar el correcto llenado de registros.
3.3.3. Realizar evaluaciones de desempeño.
3.4. Personal en General
3.4.1. Asistir a capacitaciones.

3.4.2. Entregar los documentos solicitados por parte de Talento Humano.
4. DEFINICIONES
Contratación de Personal: Proceso que acepta o rechaza candidatos acordes a aptitudes

que presenten según un perfil de puesto establecido dentro de la empresa.
248
Fecha de emisión:
Evaluación de Desempeño: Revisión periódica y formal de los resultados de trabajo, que

se efectúa de manera conjunta entre el jefe y colaborador.
Cronograma: Tipo de matriz que detalla diferentes actividades a realizar, las fechas
previstas junto al mes, día, responsable y la frecuencia de ejecución.
Solicitud de permiso: Registro que evidencia las horas ausentes de un colaborador

debido a la ejecución de trámites personales en horario de trabajo, el cual debe ser
previamente autorizado.
Capacitación: Proceso continuo de enseñanza – aprendizaje, mediante el desarrollo de

habilidades y destrezas del personal, que les proporcione las herramientas necesarias para
un mejor desempeño.
5. PROCEDIMIENTO
FAVITGLASS, consciente que la mano de obra con la que cuenta debe ser competente
para facilitar el desarrollo de los procesos, determina las directrices para efectuar dicha
gestión, por ello, el área de Talento Humano, se encarga de facilitar al personal los
registros necesarios que mantengan un control y facilite la visualización de cada área de
trabajo.
5.1. Selección de Personal:
5.1.1. Perfil de Puestos:
249
Fecha de emisión:
Cuando se determina que un puesto está vacante, se procede a contratar personal, para
ello, se revisa el perfil de puestos TH-F-001 de la vacante identificada, para analizar de
forma correcta si las actividades descritas están acordes a lo que se necesita, caso
contrario se procede a su revisión y mejora.
El perfil de puestos, describe las actividades o funciones a realizar, el objetivo, y las

competencias, que son determinadas según los requisitos a cumplir que favorezcan el
trabajo en el cargo a desempeñar.
5.1.2. Determinación de Competencias
Con el propósito de dar cumplimiento al literal 7.2 de la norma ISO 9001:2015, las
competencias se definen en técnicas, organizacionales y habilidades según el perfil a
cubrir, para ello, al momento de definir, se toma en cuenta las actividades y el nombre
del cargo.
5.1.3. Selección del Personal
Posteriormente, a los postulantes se les entrega el registro TH-F-003 Solicitud de Empleo,

en el cual registran sus nombres, apellidos, dirección, cargas familiares, dirección de
vivienda, nivel de estudios, entre otros, con la finalidad de analizar si los datos descritos
están acorde al perfil de puesto, además se les realiza una evaluación inicial por medio
del registro TT-F-003 Evaluación, el cual consta de 20 preguntas con una valoración de
5 puntos cada una; si el aspirante adquiere un puntaje mayor a 50, pasa a la etapa de
entrevistas, si saca un puntaje menor a 50, se lo descarta.
250
Fecha de emisión:
Las personas que han pasado a la etapa de entrevistas, se dirigen a Gerencia General, y
se emplea el registro TH-F-004 Entrevistas de Trabajo, en el que se detallan una serie de
preguntas que determinaran si el candidato es idóneo o no para el puesto solicitado.
Cuando finalizan las entrevistas, se procede a analizar los resultados obtenidos, y el

puntaje más alto, obtenido de la sumatoria de la evaluación y de la entrevista, es el que
ocupará el puesto solicitado. Se destaca que la elección no implica elegir al mejor, sino a
aquella persona cuyo perfil se adecue mejor a las necesidades actuales y futuras del
trabajo en un determinado ambiente.
La persona seleccionada no sólo tendrá que realizar una tarea precisa, puesto que deberá
acoplarse a su entorno, y rotará por todos los puestos para que conozca de mejor forma el
trabajo a realizar.
El encargado del área de Talento Humano, almacena los resultados que han obtenido los
diferentes aspirantes, junto con la solicitud de empleo, y los almacena según consta en la
lista maestra de Documentos Internos CC-F-001.
5.1.4. Carpetas del Personal
La última etapa de este proceso es la incorporación e inducción del personal, y para dejar
la constancia pertinente, se usa el registro TH-F-005 Inducción del personal, en el que se
establece los criterios generales del puesto a desempeñar, la política, misión, visión,
valores, organigrama, Sistema de Gestión de Calidad, entre otros.
Finalmente, el encargado de Talento Humano, llena la Ficha del Personal TH-F-006, y

solicita al nuevo colaborador, y a todo el personal en general, los siguientes documentos
251
Fecha de emisión:
• Hoja de vida actualizada
• Copia de cédula y papeleta de votación
• Acta de matrimonio (en los casos que aplique)
• Certificados de estudio (opcional)
• Certificados de trabajo (mínimo uno)
• Certificados de honorabilidad (mínimo uno)
Con todos los documentos listos, se arma la carpeta del personal, en la cual, además de
los documentos ya descritos, se adiciona el contrato de trabajo, y el aviso de entrada del
Iess.
5.2. Solicitud de permisos – Solicitud de Vacaciones
Todo el personal que labore en la empresa Favitglass, puede acceder a los permisos
establecidos por el código laboral vigente, tanto para citas médicas como para casos
personales, pero, para que esto se lleve a cabo, se procede a solicitar al área de Talento
Humano, el registro TH-F-007 Solicitud de Permiso o Vacaciones, el cual será revisado
por el Jefe de Producción (en caso de aplicar) y aprobado por el Gerente General.
Se destaca que, en permisos médicos, se debe entregar el certificado correspondiente.
Respecto a la aprobación de vacaciones, los colaboradores deben llenar el registro TH-F-

007 Solicitud de Permiso o Vacaciones, y en caso de no tomarlas, debido a la renuncia
voluntaria de las mismas, se emplea el registro TH-F-008 Acuerdo de Pago de
Vacaciones.
Se enfatiza que todo permiso será aprobado únicamente por Gerencia General.
252
Fecha de emisión:
5.3. Clima Laboral
Favitglass, consciente que un personal motivado, trabaja el doble que un personal que
únicamente asiste por ganar un sueldo, reconoce la importancia de efectuar un
seguimiento de la satisfacción de sus clientes internos (colaboradores), para ello utiliza el
registro TH-F-009 Encuesta de Satisfacción Interna, que incluye una serie de preguntas
relacionadas con el sentir respecto a su entorno de trabajo.
Si los resultados son desfavorables, se busca la manera de mejorar el clima

organizacional, todo ello según los datos que se obtienen.
5.4. Capacitación
Para mantener actualizado a todo el personal, se establece un cronograma TH-F-010, en

el cual se detalla el mes y la semana en el que se establece dictar el curso, el nombre del
curso, y el responsable
5.4.1. Autorización de Capacitación
La solicitud enviada para aprobación de un curso a Gerencia General, se direcciona a

Talento Humano con la finalidad de incorporarla en el Cronograma de Actividades, y una
vez establecida, al personal al que se dirige el curso/seminario y/o capacitación, está
obligado a asistir, caso contrario tendrá un efecto negativo en designaciones futuras como
asenso de puesto o incremento de salario.
La asistencia se registra en TH-F-011 Asistencia.
253
Fecha de emisión:
5.4.2. Evaluación de Capacitación
Las evaluaciones se realizan acorde el registro TH-F-012, para ello, se establecerán

diferentes preguntas acordes al tema tratado, y se fotocopiarán a todo el personal
involucrado.
La calificación es de 1 punto por pregunta, y no se establece un máximo o un mínimo de

preguntas, puesto que queda a consideración del responsable de impartir el curso, y la
calificación general se expresa en porcentaje.
Se consideran los siguientes rangos:
Rango Descripción
0% - 25% NO APROBADO
26% - 50% REGULAR
51% - 75% BUENO
76% - 100% SATISFACTORIO
En el caso de obtener la calificación de NO APROBADO, Y REGULAR, se somete a

una nueva capacitación para reforzar los temas que se consideren pertinentes a través del
registro Solicitud de Acción CC-F-007, y se procede a efectuar nuevamente una
evaluación.
El responsable del área de Talento Humano, se encarga de elaborar los resultados de todos
los participantes, y envía un informe a Gerencia, mientras que las pruebas físicas
(evaluaciones), deberá almacenar en la carpeta personal de cada colaborador, a su vez, el
encargado de recursos humanos entregará una encuesta para medir la satisfacción del
254
Fecha de emisión:
curso, y determinar si el tiempo destinado para tal acontecimiento va acorde a las

necesidades de la empresa.
• TH-F-001 Perfil de Puestos
• TH-F-002 Solicitud de empleo
• TH-F-003 Evaluación
• TH-F-004 Entrevistas de trabajo
• TH-F-005 Inducción del Personal
• TH-F-006 Ficha del Personal
• TH-F-007 Solicitud de permiso o Vacaciones
• TH-F-008 Acuerdo de Pago de Vacaciones
• TH-F-009 Encuesta de Satisfacción Interna
• TH-F-010 Cronograma de actividades
• TH-F-011 Asistencia

Fecha: _____________ Fecha: _____________
7. Constancia de cambios
N° de Fecha de
revisión cambio
255
PERFIL DE PUESTOS
Fecha de emisión:
Fecha de revisión: N/A Revisión: 00 Código: TH-F-001
DATOS GENERALES OBJETIVO DEL PUESTO

Cargo:
Sueldo:
Área:
Reporta a:
RESPONSABILIDADES
Funciones y/o actividades a desempeñar Frecuencia
COMPETENCIAS
Competencias técnicas (se solicita evidencia)
Educación Conocimientos Complementarios Experiencia
Primaria Word Power Point Sin experiencia
Secundaria Excel Prezzi 1 año

Superior/Egresado Internet 2 años
3 años o más
Para Superior/Egresado, se solicita: _____________________________
Competencias Organizacionales
Trabaja en equipo Orden Orientación a procesos y
Servicio al cliente Liderazgo resultados
Pensamiento Analítico Comunicación Desarrollo de diagramas de
flujo
Habilidades
Planificación y Organización Concentración y Aprendizaje
Pensamiento Lógico Resolución de Conflictos
Búsqueda de Información Interpretación correcta de
información
256
SOLICITUD DE EMPLEO
Fecha de emisión:
Fecha: _______/_______/_________ Cargo:________ Aspiración Salarial:_____

1. Datos Personales
Apellidos y Nombres:_____________________________
Fecha de Nacimiento (aa/mm/dd): ______________________________________
Dirección de domicilio actual: __________________________________________
Teléfono actual: ________________ Ciudad:_______ Teléfono fijo:_____________
Celular: ___________ email: ____Otro teléfono donde se le puede ubicar: _____
Posee transporte propio: Tipo de vehículo____________________
Posee licencia para conducir: Tipo de licencia:__________________________
2. Datos Familiares
Estado civil:__________________ Nº de cargas:___________________________
NOMBRES EDAD POSEE DISCAPACIDAD
Hijo(a)
Hijo(a)
Hijo(a)
Cónyuge
3. Educación
Instrucción Establecimiento Títlo Obtenido
Primaria
Secundaria
Universitario
Otro
257
SOLICITUD DE EMPLEO
Fecha de emisión:
4. Conocimientos Adicionales
Sist. Informáticos: Secretariado: Contabilidad:
Word Redacción Inventarios
Excel Archivo Tributación
Internet Cont. Costos
Outlook Cont. General
Power Point Roles de Pago
Tecnología de la información: Diseño Gráfico: Cont. Bancaria
Programación web Autocad Auditoría externa
Familia Windows Photoshop Anál. Financiero
Linux Corel Draw Anex. Transacción.
Java Otro (Especifique)
5. Experiencia Laboral
Nombre de la empresa: ___________ Teléfono: __________Sueldo Percibido:
_____
Cargo(s) desempeñado (s): ________________________________________
Funciones realizadas:
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
Desde: ____/____/____ Hasta: ___/___/___ Motivo del retiro:
__________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
Nombre del jefe inmediato: __________________ Teléfono: ___________________
258
SOLICITUD DE EMPLEO
Fecha de emisión:
6. Referencias Personales
NOMBRE TIPO DE RELACIÓN TELÉFONO CARGO
7. ¿Cómo se enteró de la vacante?
Prensa Internet Otros Especifique: _____________________
Yo, _________________________________________ certifico que la información

Paraesuso
8.anterior exclusivo
fidedigna y de la empresa
autorizo a la empresa FAVITGLASS, a verificar los datos
proporcionados, acepto que cualquier declaración falsa en este formulario, será motivo
suficiente para que se me elimine del proceso de selección y de la base de datos de la
empresa, de ser contratado (a), será motivo de terminación laboral. Además considero que
la recepción de este formulario, no conlleva ninguna obligación por parte de la empresa.
De manera expresa autorizo a la empresa FAVITGLASS y a sus funcionarios, a consultar
e investigar mi historial y comportamiento crediticio en las bases de datos consigandas
_______________________
por las empresas de Prestación de Servicios de Referencia Crediticia que estos estimen
convenientes. FIRMA DEL ASPIRANTE
8. Para uso exclusivo de la empresa

Nombre de quien recibe: ________________ Fecha de recepción: ___/___/____
Firma de quien recibe: __________________
A cada pregunta de selección múltiple establecida, escoger la respuesta correcta:
Nombre:____________________ Fecha: _____________
CONOCIMIENTO GENERAL:
1. ¿A qué se dedica Favitglass?
259
EVALUACIÓN
Fecha de emisión:
1. Fabricación de vidrio estructural - arquitectónico

Fabricación de vidrio laminado
Fabricación de vidrio templado
Todas las anteriores
Ninguna de las anteriores
2. ¿Qué es el vidrio?
Cristal transparente no amorfo
Material inorgánico, duro, frágil, transparente, amorfo
Material orgánico, con baja resistencia química
3. ¿Cuál es el color natural del vidrio?

Verde
Opaco
Transparente
4. ¿Qué es el vidrio flotado?

Vidrio plano
Vidrio de baja emisividad
Vidrio termoendurecido
260
EVALUACIÓN
Fecha de emisión:
5. El vidrio laminado está compuesto de:

Dos planchas de vidrio
Dos planchas de vidrio y una película intermedia
Una plancha de vidrio de PVB
6. Un vidrio Industrial se usa:

7. Para productos alimentarios
Ventanas de edificios, parabrisas, espejos, etc.
Cristales antirreflectantes
8. ¿Qué es un vidrio doméstico?

Para productos alimentarios
Parabrisas, ventanas etc.
Cristales antirreflectantes
9. ¿Qué es la norma ISO?

Organización Internacional de Estandarización
Norma Internacional que se aplica a servicios y procesos
Proporciona orientación para coordinar y unificar procesos
261
EVALUACIÓN
Fecha de emisión:
10. ¿Qué es un Sistema de Gestión de Calidad?

Serie de actividades coordinadas, documentadas
Conjunto de reglas, principios
Método planificado y sistemático
11. ¿Qué es INEN?

Ministerio de la República del Ecuador
Secretaría de la República del Ecuador
Instituto Ecuatoriano de Normalización
CONOCIMIENTO MATEMÁTICO
12. ¿Qué número resultaría de elevar al cuadrado 2 y hacer su raíz cuadrada?
3 2 6 4
13. Si AxB= 24; CxD=32; BxD=48 y BxC=24, ¿Cuánto es AxBxCxD?
480 576 768 744 824
Añadir a cada sucesión de letras o números la letra o número que debe seguir por lógica:
14. A, D, G, J
LL N O P
15. 1,3,6,10
16 20 15 1
16. 1, 1, 2, 3, 5
6 9 8 10
262
EVALUACIÓN
Fecha de emisión:
CONOCIMIENTO LINGÜÍSTICO
17. Alto es a Bajo como cielo es a:
Tierra Sierra Masiva Salva
18. Pera es a Manzana como Patata es a:
Plátano Rábano Fresa Melocotón
Elegir la palabra que no es sinónimo:
19. Escoger:
Elegir Preferir Despreciar Seleccionar
20. Equipar:
Proveer Desposeer Abastecer Proveer
21. Trabajar
Holgazanear Ocupación Labor Tarea
263
ENTREVISTA DE TRABAJO
Fecha de emisión:
Nombre del Cargo a ocupar: ________________ Nombre del Aspirante: ___________________
Fecha: _______________
Nota
PREGUNTAS DE EVALUACIÓN
1p 2p 3p eval.
1 ¿Conoce a que se dedica nuestra empresa?
2 ¿Por qué está interesado en trabajar con nosotros?

¿Está dispuesto a trabajar en horarios fuera de su jornada
3 establecida?
4 ¿Qué habilidades le permiten desarrollar su trabajo?
5 ¿Por qué motivo salió o desea salir de su anterior trabajo?
6 ¿Qué valor puede destacar de usted?
7 ¿Considera que su experiencia laboral es suficiente para el cargo?
8 ¿Prefiere trabajar en equipo o en forma independiente?
9 ¿Si se le designan nuevas actividades cómo reacciona?
10 ¿Trabaja bajo presión?
TOTAL 1 0
TOTAL 2 0
DONDE:
1p Malo
2p Regular
3p Bueno
NOTA: Para determinar el TOTAL 1, se considera la suma de la calificación establecida que va del
1 al 3, mientras que para el TOTAL 2, es la suma del total 1 + la nota obtenida de la evaluación
264
INDUCCIÓN DEL PERSONAL
Fecha de emisión:
Aplica Ejecutada
DESCRIPCIÓN DE LAS ACTIVIDADES
Si No Si No
1 Indicar las horas de trabajo (Entrada/Almuerzo/Salida)
2 Entrega y explicación de Reglamento Interno de Trabajo
Entrega y explicación de Reglamento de Seguridad y Salud
3
Ocupacional
4 Indicar el sitio donde va a trabajar
5 Indicar las actividades a realizar
6 Indicar la ubicación de oficinas, áreas y baños de la empresa
Indicar el uso correcto de Equipos de Protección Personal, y su
7
penalidad en caso de pérdida
8 Dar a conocer la misión, vivión, política, valores y organigrama
Indicar el uso y llenado correcto de registros acorde a la labor a
9
desempeñar
Indicar el uso y llenado correcto de registros acorde a la labora a
10
desempeñar
11 Presentar a todos los colaboradores de la empresa
Indicar el significado de la ISO, y el manejo de un Sistema de Gestión
12
de Calidad.
Indicar el uso y llenado correcto de registros acorde a la labora a
13
desempeñar
Indicar la instancia a la cual se debe dirigir en caso de trámites
14
personales como: Permisos, Faltas, entre otros.
Dar a conocer el Procedimiento que se debe realizar en caso de daño de
15
algún equipo
16 Asignar cuenta de email, y la finalidad de su uso
Designar un responsable que le guiará durante el periodo a prueba que
17
el contrato aplique.
OBSERVACIONES GENERALES
265
FICHA DEL PERSONAL
Fecha de emisión:
DATOS GENERALES
DNI O C.I: ___________ Nombres y Apellidos: __________________________
Edad: ________________ Fecha de Nacimiento: __________________________
Domicilio: _____________________________________________________________
Teléfono: _______________ Celular: ____________ email: ____________________
Estado civil: Soltero(a) Casado(a) Divorciado(a) Viudo
Unido(a)
Posición familiar: Hijo(a) Esposo(a) Otro(a) Especif._________
Número de personas que dependen de su ingreso: ___________________________
Posee alguna discapacidad: Si No Tipo: ________________________
Tipo de contrato: A prueba Indefinido Otro Especif. _____
EDUCACIÓN
Primaria Secundaria Tecnología Superior Sin Instrucción
Nombre de la profesión o Título Obtenido: _________________________________
INFORMACIÓN ADICIONAL
Cargo a desempeñar: ____________________
Nombre del padre: ___________________ Teléfono: _________________________
Nombre de la madre: _________________ Teléfono: _________________________
266
SOLICITUD DE PERMISO
Fecha de emisión:
Apellidos y Nombres:
Cedula / DNI: Cargo:
Área de Trabajo: Permiso Vacaciones
Solicito a usted se digne en concederme el Solicito se me conceda las vacaciones

permiso de salida de trabajo debido a: acordes lo establece la ley:
Salida Prevista:
Espacio a ser llenado por parte de la

empresa:
Se
Hora de Salida Se aprueba:
rechaza:
Hora de Regreso
Elaborado por:
Aprobado por: ________________________
________________________ Nombre y Firma
Nombre y Firma Fecha:__________________
Fecha:__________________
Riobamba, _____de _______,2016.
267
ACUERDO DE PAGO DE VACACIONES
Fecha de emisión:
Yo,__________, trabajador de la empresa Favitglass desde el día ____, del mes _______,
año ____, he venido prestando los servicios en el cargo de ________________________,
y de forma libre y voluntaria renuncio a mi derecho de gozar las vacaciones de forma
anual, solicitando a la empresa FAVITGLASS, el pago de las mismas por ______días
que me corresponden según los años de servicio y descuentos por permisos o faltas.
Enfatizo que acorde al común acuerdo con Favitglass, el pago de mis vacaciones es de
_____________dólares de los Estados Unidos de América, más la remuneración mensual
en forma completa, valor con el cual declaro estar satisfecho indicando que
FAVITGLASS ha dado estricto cumplimiento a lo establecido en el Art. 68 y 70 del
Código del Trabajo.
Las partes manifiestan estar de acuerdo con todo el contenido de este acuerdo,
renunciando hacer cualquier reclamo en lo posterior, por estar hecho conforme a sus
mutuos intereses, firmando para constancia en original y copia, en los mismos lugar y
fecha de celebración.
Elaborado por:__________________ Aprobado por: _____________________

Fecha: ________________ Fecha: _________________
268
ENCUESTA CLIMA LABORAL
Fecha de emisión:
Con el fin de conocer el nivel de satisfacción de los diferentes puestos de trabajo de todos
nuestros colaboradores y mantener la mejora continua, solicitamos llenen el presente
cuestionario.
No deben colocar el nombre de quien lo llena.
Agradecemos sus respuestas sinceras.
1. ¿Están definidas de forma correcta las responsabilidades en el grupo de trabajo?
SI NO
¿En forma parcial Por qué? _______________________________________
2. ¿Su lugar de trabajo es cómodo? ¿Posee suficiente iluminación, ventilación, entre

otros?
SI NO
3. ¿Usted contribuye a la mejora continua de los procesos establecidos por Favitglass?

SI NO
4. ¿Por parte de la alta gerencia, recibe apoyo para efectuar sus actividades?
SI NO
5. ¿Posee buenas relaciones de trabajo con sus compañeros?

SI NO
6. ¿Existe colaboración entre los colaboradores de la empresa?

SI NO
269
Fecha de emisión:
7. ¿Se encuentra orgullos0 de formar parte de Favitglass?

SI NO
8. ¿Está de acuerdo con la limpieza, higiene y salubridad en el trabajo?

SI NO
9. ¿El trabajo que realizo ayuda a contribuir al futuro de mi país?

SI NO
10. ¿Mi trabajo es valorado?

SI NO
11. ¿La alta gerencia motiva a sus colaboradores para efectuar de mejor manera su
trabajo?
SI NO
12. ¿Cuándo se presenta un problema o conflicto laboral, se busca soluciones antes

que culpables?
¿En forma parcial Por qué?
270
_______________________________________
Fecha de emisión:
SI NO
13. ¿La empresa toma en cuenta mis opiniones o sugerencias?

SI NO
14. ¿Mi jefe inmediato maneja mis asuntos laborales de forma grata?
SI NO
15. ¿Mi jefe inmediato mantiene confidencialidad de los asuntos tratados en forma
personal?
SI NO
16. ¿Recibo en forma oportuna información que requiero para mi trabajo?

SI NO
271
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
Fecha de emisión:
ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE
¿Qué ¿Quién ¿Cómo
N°
comunica? comunica? comunica? 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43
272
ASISTENCIA
Fecha de emisión:
Tema:__________________ Responsable:______________________
Objetivo: _____________________________________________________________
Evento: Capacitación: Reunión:
Hora de inicio: ____________ Hora de finalización: ___________
N° Nombre Cargo Firma
1
2
3
4
5
6
7
8

Fecha: _____________ Fecha: _____________
273
ANEXO I. INSTRUCTIVO AUDITORIAS
INSTRUCTIVO DE AUDITORÍAS
Fecha de emisión:
Fecha de revisión: N/A Revisión: 00 Código: AC-I-001
DEFINICIONES
Auditado: Conjunto de personas que proporcionan información acorde al cumplimiento
de requisitos para un Sistema de Gestión de Calidad.
Auditor interno: Persona entrenada para administrar y realizar auditorías al Sistema de

Calidad de FAVITGLASS, el cual puede pertenecer a la institución o ser personal externo
Equipo auditor: Uno o más auditores que llevan a cabo una auditoria, con el apoyo, si
es necesario, de expertos técnicos.
Auditoria: Proceso sistemático independiente y documentado para obtener evidencias de

la auditoria y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar el grado en que se
cumplen los criterios de auditorías.
Criterios de auditoría: Conjunto de políticas, procedimientos o requisitos.
Programa de auditoría: Conjunto de una o más auditorias planificadas para un periodo

de tiempo determinado y dirigidas hacia un propósito específico.
Plan de auditoría: Descripción de las actividades y de los detalles acordados de una

auditoria.
Hallazgos de la auditoria: Resultado de la evaluación de la evidencia de la auditoria

recopilada frente a los criterios de la auditoria, categorizados en No Conformidad Mayor,
No Conformidad Menor y Observación.
274
Fecha de emisión:
No Conformidad Mayor: Incumplimiento total de un apartado de la Norma o de un
Procedimiento establecido.
No Conformidad Menor: Incumplimiento parcial de un apartado de la Norma o de un

Observación: Es una declaración de baja importancia (no afecta al sistema de calidad)

de un hecho, efectuada durante una auditoria y soportada por evidencia objetiva, la cual
puede llegar a ser una no conformidad a criterio del auditor si no se atiende o se elimina.
Evidencia de la auditoria: Registro, declaraciones de hechos o cualquier otra

información que son pertinentes para los criterios de auditoría y que son verificables.
APROBACIÓN PLAN DE AUDITORÍA
1. Revisar Cronograma de actividades TH-F-010, y verificar fecha establecida para

Auditoría Interna y Auditoría por ente externo.
2. Gerencia determina los integrantes para realizar el proceso de Auditoría; en caso de no

contar con una persona que cumpla el perfil del auditor acorde registro Perfil de
Puestos TH-F-001, se procede a contratar a un auditor externo.
3. El auditor debe elaborar el Plan de Auditoría según registro AC-F-001 y enviar con
5 días de anticipación a la siguiente dirección: jaip07@hotmail.com
275
Fecha de emisión:
4. Gerencia procede a evaluar el plan de auditoría mediante registro AC-F-001, en caso

de no existir modificación alguna o ya se corrige las sugerencias planteadas, se aprueba
mediante confirmación vía electrónica del email del remitente.
AUDITORÍA IN SITU
1. El auditor debe dar a conocer a todo el personal el proceso de auditoría que se va a

efectuar; para ello, se emplea como referencia el registro AC-I-002 Reunión de
Apertura y Cierre.
2. Se emplea el registro TH-F-011 Asistencia, para dejar constancia de la asistencia de

los participantes.
3. El o los auditores procederán a la revisión de todos los documentos y registros

relacionados con el Sistema de Gestión a evaluar conforme lo establece la Norma a
Certificar y los criterios establecidos en el Plan de Auditoría.
4. Si el auditor pertenece a la empresa, aplica el método según lo establece el Anexo B

de la Norma ISO 19011:2011 Directrices para la Auditoría de Sistemas de Gestión,
Tabla B.1, específicamente Conducir entrevistas, revisión documental con
participación del auditado.
5. Si el auditor pertenece a la empresa, aplica muestreo estadístico acorde lo establecido

en la norma ISO 2859-1 Tabla 1 y 2, y documenta la evidencia en el registro Muestreo
Estadístico AC-F-002.
276
Fecha de emisión:
6. Los hallazgos de Auditoría se categorizan en No Conformidades Mayores, Menores y

Observaciones acorde definiciones planteadas, y son comunicadas de forma inmediata
a los auditados.
7. Para el caso de que las muestras analizadas estén en el rango de Ac (Aceptación), sólo
se colocan observaciones, mientras que si son iguales o mayores a Re (Rechazo) de la
tabla 2 ISO 2859-1, se procede a levantar una No Conformidad Menor.
8. El Auditor reúne información según las evidencias objetivas presentadas por los
auditados, de forma física o de forma digital.
9. Se efectúa un pre informe en donde se da a conocer a todo el personal que labora en

la empresa los resultados obtenidos.
10. Efectuar reunión de Cierre, y se emplea como guía el registro AC-I-002.
11. Enviar Informe de Auditoría Interna AC-F-004 a Gerencia para su respectivo

análisis y su posterior levantamiento de Solicitudes de Acción.

• AC-F-001 Plan de Auditoría
• AC-F-002 Confidencialidad
• AC-F-003 Muestreo Estadístico
• AC-F-004 Informe de Auditoría Interna
• AC-F-005 Acta de revisión por la dirección
277
Fecha de emisión:
Elaborado por: _________________ Aprobado por: _________________________

Fecha: ________________ Fecha: _________________
CONTROL DE CAMBIOS
Cambio
Fecha de Ítem a
Suspensión
Adición
Versión Descripción de la modificación

revisión modificar
278
REUNIÓN DE APERTURA Y CIERRE
Fecha de emisión:
DEFINICIONES
No Conformidad Mayor: Incumplimiento total de un apartado de la Norma o de un
No Conformidad Menor: Incumplimiento parcial de un apartado de la Norma o de un

Observación: Es una declaración de baja importancia (no afecta al sistema de calidad)

de un hecho, efectuada durante una auditoria y soportada por evidencia objetiva, la
cual puede llegar a ser una no conformidad a criterio del auditor si no se atiende o se
elimina.
REUNIÓN DE APERTURA
1. Presentar al equipo Auditor: indicar nombres completos y cargo en la empresa; así como
las responsabilidades en cuanto a las actividades de la auditoría. (En caso de ser auditor
externo, explicará su profesión y experiencia).
2. Confirmar el objetivo, los criterios y alcance de la auditoría, tomando en

consideración que en el alcance es conveniente enunciar no solo los procesos a auditar
sino también los lugares físicos en los cuales se desarrollará la auditoría, el tiempo
asignado para la auditoría, y otros de ser necesarios.
3. Confirmar el idioma a usar durante el proceso de Auditoría.
279
Fecha de emisión:
4. Confirmar y explicar el Plan de Auditoría, avalando las actividades y los auditores

responsables de las mismas (en caso de ser más de un Auditor).
5. Confirmar que los recursos y la logística (Proporcionar gafas, orejeras, guantes)

estén disponibles para la oportuna realización de las actividades de la Auditoría.
6. Dar a conocer los métodos o el método de recopilación de información que serán

usados en la auditoría. Los métodos utilizados son los descritos en AC-I-001 Auditoría
Interna, ítem 4 de AUDITORÍA IN SITU.
7. Dar a conocer y confirmar los canales de comunicación entre el equipo Auditor y

el auditado. La Auditoría es completa responsabilidad del Auditor Interno, de ninguna
forma se le debe permitir la influencia de personas ajenas a la misma o que se cambien
los canales de comunicación planteados, sin previa autorización del Auditor Interno.
Ejemplo: Si el auditado tiene duda o presenta algún problema con la auditoría, le informa
al Auditor Interno quien debe responder directamente al auditado.
8. Dar a conocer que cuando se determine un hallazgo, este será dado a conocer al
personal auditado, confirmando la información al personal de la empresa sobre el
progreso de la Auditoría, y explicar cuando es una No conformidad mayor y/o menor y/o
Observación.
9. Dar a conocer que todo lo observado por el equipo Auditor, es confidencial y se

tiene firmado un contrato de confidencialidad para resguardar la información.
280
Fecha de emisión:
10. Confirmar que la empresa cuenta con procedimientos relevantes de salud y
seguridad y emergencia para el equipo auditor.
11. Dar a conocer y definir bajo qué condiciones no es viable la auditoría, acorde ítem
6.2.3 Determinación de la viabilidad de la auditoría Norma ISO 19011; ejemplo: No
existe suficiente información, no existe cooperación, el tiempo designado para auditoría
es corto, falta algunos de los implicados, se tengan problemas de evacuación.
12. En caso de existir conflictos entre el auditor y el personal de la empresa, se explica

que se toma en consideración las evidencias para proceder a evaluarlas y confirmar la
decisión objetiva.
REUNIÓN DE CIERRE
13. Antes de finalizar el proceso de Auditoría, el o los auditores se reúnen para

redactar un pre informe; dicha reunión debe durar 30 min.
14. Reunir a todo el personal de la empresa: El Auditor debe dar a conocer el

tratamiento de los hallazgos de Auditoría detectados, ejemplo: levantar solicitudes de
acción y efectuar el seguimiento respectivo, e indicar que el hallazgo detectado, puede no
ser procesado si los auditados presentan los respaldos respectivos.
15. Dar lectura al pre-informe, en el cual se detalla las conclusiones de Auditoría, las
fortalezas evidenciadas, los hallazgos detectados confirmando con el personal de la
empresa que está de acuerdo con la categorización.
281
Fecha de emisión:
16. Dar a conocer que la entrega del Informe de Auditoría Interna se efectúa cinco
días posteriores a la Auditoría realizada.
17. Se recalca los convenios de confidencialidad, en caso de ser miembro de la

empresa esto se establece mediante contrato, y en caso de ser un ente externo se emplea
el registro AC-F-002.
18. Se informa que cuando se dé el cierre respectivo a los hallazgos, se procede a la

Auditoría de Certificación, Seguimiento I, Seguimiento II, Recertificación, según aplique
la empresa.
19. Se procede a agradecer por la cooperación de todo el personal.
INFORME DE AUDITORÍA
1. El Informe debe presentar una redacción en forma precisa, concisa y clara. Se

entregará al auditado pasado no más de 10 (diez) días a partir de la fecha de finalización
de las actividades de auditoría mediante uso del registro AC-F-004 Informe de Auditoría
Interna.
DOCUMENTOS RELACIONADOS
• AC-F-002 Confidencialidad
Elaborado por: ______________________ Aprobado por: ___________________

Fecha: ________________ Fecha: _________________
282
Fecha de emisión:
CONTROL DE CAMBIOS
Cambio
Fecha de Ítem a
Suspensión
Adición
Versión Descripción de la modificación
revisión modificar
283
PLAN DE AUDITORÍA
Fecha de emisión:
Fecha de revisión: N/A Revisión: 00 Código: AC-F-001
Norma a Auditar: Tipo de Auditoría: Exclusiones:
Fecha propuesta de Auditoría: Dirección:
Tiempo de Auditoría calculado acorde a MD5:

EQUIPO AUDITOR: Líder Equipo Auditor: Auditor 1
Auditor 2 Auditor3
OBJETIVO: Verificar que el Sistema de Gestión de la Calidad de la CRITERIOS

empresa FAVITGLASS se ha implementado y se mantiene de manera ISO 9001:2015
eficaz, eficiente y efectiva para satisfacer los requisitos del cliente, y es Procedimientos
conforme con los requisitos de las normas ISO 9001:2015. Requisitos legales
Objetivos de Calidad
Determinar la conformidad del sistema de gestión con los criterios de
Requisitos del Sistema de
Auditoría.
Gestión
Determinar el grado de conformidad de las actividades, procesos y Política de Calidad y los
productos con los requisitos y procedimientos del sistema de gestión. Procesos del Cliente
Evaluar la capacidad del sistema de gestión para asegurar el cumplimiento ALCANCE
de los requisitos legales y reglamentarios aplicables al alcance del sistema
de gestión.
Determinar la eficaz implementación y mantenimiento del sistema de
gestión para cumplir con los objetivos especificados
Identificar oportunidades de mejora en el sistema de gestión
ESTE DOCUMENTO Y TODA LA EVIDENCIA OBTENIDA EN ESTE PROCESO SON CONFIDENCIAL.
284
PLAN DE AUDITORÍA
Fecha de emisión:
HORA PROCESO DE AUDITORÍA IN SITU Lugar
Reunión de Apertura Fábrica
REQUISITO POR
PROCESO Y/O AUDITAR
HORA AUDITOR
ACTIVIDAD (Norma ISO Lugar
9001:2015)
Ítem:
Elaboración de Pre-Informe
Reunión de Cierre
Lugar
HORA PROCESO DE AUDITORÍA ELABORACIÓN DE INFORME
Elaboración de Informe de Auditoría Interna Fábrica
La iniciación, terminación y horarios de la auditoría se adecuarán de acuerdo con el

desplazamiento de auditores
El Plan de Auditoría debe ser aprobado por parte Gerencia y enviar su aprobación vía correo
electrónico a la siguiente dirección: xxxxxx.com
En caso de no estar de acuerdo con el plan de Auditoría, se solicita enviar los cambios sugeridos hasta
dos días después de enviado el Plan, respondiendo al remitente del email.
La duración de las entrevistas puede variar dependiendo de la organización de la documentación y los
registros de la empresa
Durante el desarrollo de la auditoría a los procesos del SGC, se verificará en cada uno de ellos los
respectivos Indicadores.
285
CONFIDENCIALIDAD
Fecha de emisión:
RUC
Riobamba, __de __ del____ FAVITGLASS
Calle _______
Por medio de la presente, me obligo a no divulgar ni a servirme personalmente de los

aspectos de los negocios de la empresa FAVITGLASS; que serán de mi conocimiento
con motivo de la relación de trabajo, ni proporcionar a terceras personas, verbalmente o
por escrito, directa o indirectamente, información alguna sobre los sistemas desarrollados
y actividades de cualquier clase que observe de la empresa FAVITGLASS y no mostraré
a terceros los documentos, expedientes, escritos, artículos, contratos, bitácora, estados de
cuenta, y demás materiales e información que me haya sido proporcionada, o que prepare
o formule con relación a mis servicios, dado que estos trabajos son propiedad de
FAVITGLASS, obligándome a no utilizar parcial o completamente alguno de los
elementos relacionados o el resultado de dichos trabajos.
Para el caso contrario quedo sujeto a la responsabilidad civil por daños y perjuicios que
causare a FAVITGLASS., así como a las sanciones de carácter penal a que me hiciere
acreedor.
ATENTAMENTE
_________________
NOMBRE:
286
MUESTREO ESTADÍSTICO
Fecha de emisión:
Nivel Tamaño Código Nivel

Tipo de Inspección
PROCESO de Insp. del Tamaño de Hallazgo
muestreo
I II III Lote muestra Calidad Ac Re
287
INFORME DE AUDITORÍA INTERNA
Fecha de emisión:
DEPARTAMENTO, ÁREA, O PROCESO AUDITADO
ASPECTOS A VERIFICAR (ÍTEMS Auditor Personal Auditado

ACORDE NORMA ISO 9001:2015)
DESARROLLO
HALLAZGOS
ítem Observaciones: DESCRIPCIÓN
No Conformidad
ítem DESCRIPCIÓN
Mayor:
No Conformidad
ítem DESCRIPCIÓN
Menor:
Oportunidad de
ítem DESCRIPCIÓN
Mejora:
288
ACTA DE REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
Fecha de emisión:
1. Estado de acciones de las revisiones previas
2. Cambios de cuestiones externas e internas pertinentes al SGC
3. Información sobre el desempeño y la eficacia del SGC (considerar las cuestiones

establecidas en la norma ISO 9001:2015 literal c, del capítulo 9. Ítem 9.3.2
4. Adecuación de recursos
5. Eficacia de las acciones tomadas para abordar riesgos y oportunidades
6. Oportunidades de mejora
7. Salidas de la revisión por la dirección según ítem 9.3.3. de la norma ISO 9001:2015
289
290

T Uce 0017 0035 2017 PDF

Cargado por

Información del documento

Título original

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

T Uce 0017 0035 2017 PDF

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR

FACULTAD DE INGENIERÍA QUÍMICA

DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN ACORDE A LA

TRABAJO DE TITULACIÓN, MODALIDAD PROYECTO TÉCNICO PARA

AUTORA: DAMARIS ALEXANDRA GUAMBO ARCOS

DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN ACORDE A LA

TRABAJO DE TITULACIÓN, MODALIDAD PROYECTO TÉCNICO PARA

AUTORA: DAMARIS ALEXANDRA GUAMBO ARCOS

Yo, DÁMARIS ALEXANDRA GUAMBO ARCOS, en calidad de autora del trabajo de

Los derechos que como autor me corresponden, con excepción de la presente

En la ciudad de Quito, a los 04 días del mes de mayo del 2017.

Yo, HUMBERTO ROBESPIERRE GONZÁLEZ GAVILÁNEZ, en calidad de tutor del

En la ciudad de Quito, a los 4 días del mes de mayo de 2017.

A mi ángel terrenal: mi madre, con todo

Agradezco a Dios, por colocar en mi camino a las personas indicadas en el momento

A mi padre Bolívar, quien ha forjado el camino en mi vida;

A mi abuelita Ricardina, quien me ha guiado y apoyado en cada paso de mi vida;

A mis primos, en especial a Miguel, quien me apoya en mis locuras;

A la facultad de Ingeniería Química, profesores, y en especial al Ing. Humberto González,

LISTA DE TABLAS ...................................................................................................... xii

1. MARCO TEÓRICO .................................................................................................. 3

ANÁLISIS SITUACIONAL DE LA EMPRESA ................................................... 18

PROPUESTA DEL SISTEMA DE GESTIÓN ..................................................... 100

APOYO ............................................................................................................... 124

Tabla 1. Opiniones principales acerca de la influencia de la ISO 9000 en los resultados

Gráficos 1. Cumplimiento del Punto 4 de la Norma ISO 9001:2015 ............................. 94

Figura 1. Evolución de las estrategias ............................................................................. 4

ANEXO A. Carta de conformidad ............................................................................... 164

Se diseñó un Sistema de Gestión de la Calidad, basado en los requisitos de la norma ISO

Con toda la documentación desarrollada, se aplicó nuevamente la matriz de diagnóstico,

PALABRAS CLAVE: /VIDRIO DE SEGURIDAD/ SECTOR AUTOMOTRIZ/

KEYWORDS: / SECURITY GLASS / AUTOMOTIVE SECTOR / TEMPERED

La evaluación a realizarse se basa en la norme técnica NTE-INEN 1669, lo que garantiza

El segundo capítulo, expresa el diagnóstico de la empresa, es decir, el estado del

En el capítulo cuarto, se demuestra los resultados del diseño de calidad a la empresa

Finalmente, se da a conocer las conclusiones, recomendaciones y discusión, del estudio

La calidad está subordinada a la perspectiva del cliente, y según la aceptación que se

“Según Philip B. Crosby, la calidad es el cumplimiento de los requisitos del usuario o

La gestión de la calidad se considera la estrategia clave para el desarrollo empresarial,

Figura 1. Evolución de las estrategias [4]

Un segundo enfoque aparece con el nombre de control de calidad, como respuesta al

El tercer enfoque se denomina aseguramiento de la calidad, y aparece cuando la

El cuarto enfoque, y el que se mantiene hasta la actualidad, es el resultado de la necesidad

Las industrias que optan por la implementación de Sistemas de Gestión de la Calidad,

Tabla 1. Opiniones principales acerca de la influencia de la ISO 9000 en los

Opinión General Grado de acuerdo

Opinión General Grado de acuerdo

La notación empleada es D: Directivos; C: Consultores; A: Auditores; E: Evaluadores,

El grado de acuerdo se califica de la siguiente manera: un círculo pintado es totalmente

Control de costos de la calidad

El propósito de controlar los costos asociados a la Gestión de la Calidad, consiste en

Control de costos de la no calidad

Los componentes de la calidad total permiten concienciar a los colaboradores de las

Tabla 2. Mecanismos de cambio cultural [6]

Atención Forma Tradicional Para la calidad

De ISO 9001:2008 a ISO 9001:2015

La certificación ISO 9001 constituye el 80% de la totalidad de certificaciones mundiales,

La primera etapa se denomina propuesta, efectuada en el año 2012, la que se caracterizó

Enfoque al Cliente. Es importante considerar que la competencia por precios

Liderazgo. Este principio se basa en el protagonismo que adquiere la alta

Participación del personal. Las empresas deben garantizar las competencias

Al hablar de participación se considera a los equipos de trabajo, quienes se caracterizan

Enfoque basado en procesos. Al aplicar la Gestión de la Calidad, es necesario