CASO

En el hotel Buena Vista a partir del cambio de horario aplicado en el país se decide adelantar la
cena en los restaurante tanto buffet como especializados, quedando establecido el horario de la
cena de 6:30 a 9:30 pm. Días después de implementado este cambio arriban al hotel un grupo de
13 personas a las 8:30 pm, cuando se les esperaba desde horas tempranas, la recepcionista les
informa que esperen 15 minutos que había un problema en las computadoras, luego de realizar el
check-in y guardar su equipaje en las habitaciones, decidieron cenar en el buffet, eran las 9:20
pm. Cuando llegan el capitán les informa que el buffet cierra a las 9:30, cuando se dirigen a las
estaciones en varias estaban retirando la comida. El dependiente se les acerca a la mesa y les
pregunta si desean beber algo en un tono poco cortés, los clientes les solicitan vino tinto, a lo que
el dependiente les explica que se agotó, pero que esperaran unos minutos pues el capitán iba a
solicitarlo al almacén. En el almacén no había en existencia y se le informa al Jefe de Bares
quien regresa con media botella que había sobrado del uno de los restaurantes especiales. Los
clientes un poco disgustados continuaron con su cena y cuando iban a degustar el postre, el Jefe
de Bares se aparece con dos botellas más del preciado líquido, a lo que los clientes responden de
forma contrariada.

A la mañana siguiente la jefa de calidad de la instalación comienza el proceso de ventilación de

la queja formulada por los clientes, a partir de la poca información que recibieron al llegar a la
instalación, del trato no agradable en ocasiones y el problema del vino.

Durante la investigación se detectó que los clientes no recibieron el brochure del hotel y que no
se había hecho la solicitud de bebida de acuerdo al nivel de ocupación de la instalación. Por otra
parte, había incumplimiento por parte del proveedor del contrato establecido. Luego la
especialista les dio una disculpa y compensación a los clientes, no obstante salió por Tripadvisor
una opinión muy negativa al respecto.

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1.¿Qué violaciones se evidencian en el caso, en materia dedesempeño, y en la gestión o mando?
Teniendo en cuenta que el hotel esta catalogado como 4 estrellas debería caracterizarse por un
excelente servicio al cliente, pero un imprevisto como lo fue el retraso en la llegada del cliente
evidencio las falencias en cuanto al desempeño de sus empleados quienes en primera instancia
pusieron el hotel en mala imagen haciendo esperar los clientes y atendiéndolos de una manera
descortés y en segunda instancia en no tener flexibilidad en los horarios
delrestaurante considerando que estos retrasos son ajenos a la voluntad delcliente y que en estas 
ocasiones se deben hacer excepciones por querealmente lo que prima es la comodidad del
huésped por otro lado quedo al descubierto que los sistemas de gestion tampoco estan
funcionando de la manera correcta, pues es importante que los restaurantes tengan un sistema de
inventario y si hay algun producto esta agotado en este caso el vino, se le debio informar al
cliente y no romper con normas de
calidadutilizando una botella que ya habia sido destapada en otras condiciones,ademas tenemos
que resaltar que no se hizo un pronto resarcimiento al cliente por las molestias ocasionadas sino
hasta el otro día y culpando al proveedor
todo lo anterior se suma el que el cliente no habia recibido el brochure delhotel y es importante
que el cliente sepa los servicios con los que cuenta y sus horarios y condiciones para asi mismo
llenar sus expectativas y dar un visto bueno o malo del hotel!

2.¿Cómo solucionar los problemas expuestos anteriormente?

El hotel debe plantearse una estrategia clara sobre su servicio, considero que debe replantear su
visión y misión y asi mismo establecer unos objetivos claros sobre la estrategia, capacitando a
todo su personal sobre servicio al cliente, enfocandose en el bienestar y comodidad del huesped
asi como los beneficios económicos que esto le puede traer!&e debe crear planes de contingencia
para este tipo de eventualidades, asi como el retraso del cliente para que los servcios y horarios
no queden limitados a lo establecido ya que por ejemplo en este caso no fue voluntad del cliente
realizar el checkin tarde.
Se deben dar soluciones oportunas y en el momento para asi causar la menor molestia posible al
cliente, admitiendo los propios errores y no culpando a los demas, para esto siempre debe haber
alguien con un cargo adecuado que pueda manejar el tema y tomar las respectivas decisiones.

3.  ¿Qué momentos de verdad están presentes y como mejorarlos?

Los momentos de la verdad son esas pequeñas interacciones (como por

ejemplo, una tarjeta de crédito perdida, un vuelo cancelado o consejos de
cómo invertir el dinero) cuando los clientes invierten un alta carga emocional
en el resultado. El manejo impecable de estos momentos requiere respuestas
razonadas y cuidadosas que pongan de primero las necesidades emocionales
del cliente, antes que las necesidades de la empresa o las agendas de los

empleados.

Sin embargo, un momento de la verdad no necesariamente lo determina el contacto

humano. Cuando el cliente llega al lugar del servicio y entra en contacto con cualquier
elemento de la empresa (infraestructura, señalamientos, oficinas, etc.), es también un
momento de la verdad.
Para poder ofrecer un mejor servicio al cliente, se requiere controlar cada momento de
la verdad. El cliente desconoce las estrategias, procesos, sistemas, áreas,
departamentos, problemas y éxitos de la empresa. Sólo conoce lo que la empresa hace
por él en ese momento y a partir de ello califica la calidad del servicio.
Es por ello, que el servicio debe buscar como estrategia que todos esos momentos se
dirijan a la satisfacción de las necesidades prácticas y personales del cliente.