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Identificación de Problemas Empresariales para el Diseño de Procesos

Claudia J. Laguna, Laura R. Sierra, Alba L. Mazo y Nelson H. Montaña

Fundación Universitaria del Área Andina

Facultad de Administración de Empresas

Curso, Diseño de Procesos

Tutor, Martín E. Martínez Larrarte

28 de Septiembre de 2020.
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ÍNDICE

Introducción 3

Objetivos 5

Objetivo General 5

Objetivos Específicos 5

Justificación 6

Equipo de trabajo 7

2.1. Título de la investigación 7

2.2. Enunciación del problema: 7

2.3. Definición y delimitación del problema: 7

2.3.1. Objetivos: 7

2.3.2. Alcance: 8

2.3.3. Hipótesis: 8

2.4. Esquema: 8

2.5. Método y fuente de datos 9

2.6. Diseño de la Muestra 9

2.7. Formas de recopilar datos 9

2.8. Personal necesario 10

2.9. Fases de estudio y calendario 10

Empresa para recolectar la información 10

Cuerpo del Informe 12

4.1. Presentación, Análisis e interpretación de hechos. 13

4.2. Hallazgos y conclusiones 14

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Anexo No. 1 Entrevista 17

Anexo No. 2; Encuesta área de Gestión Humana. 21

Anexo No. 3; Encuesta área de Ingeniería 31

Conclusiones finales 38

Referencias Bibliográficas 40

Introducción
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En pleno siglo XXI y a puertas de la cuarta revolución industrial, se hace necesario hoy más

que nunca un cambio en las empresas, implementación de nuevas estrategias de innovación,

de mejora continua en procesos, análisis e investigación de los mercados para satisfacer y

superar las expectativas de los clientes, en cualquier tipo de organización se hace primordial.

Cada día los clientes esperan obtener mejores productos y servicios en cuanto a calidad,

precios razonables. Algunas organizaciones han entendido que se debe reaccionar al cambio

implementando procesos novedosos e innovadores. Para estas empresas un proceso de mejora

continua significa resolver de manera rápida, efectiva y eficientemente las necesidades

logísticas, operativas, administrativas y ser líderes en un mercado competitivo y cambiante

generando sostenibilidad y solidez. Ahora bien, es de vital importancia que todas las

compañías participen y se adapten a está transformación de mejora, en este ámbito, el proceso

de investigación de mercados es una de las principales herramientas para definir una guía,

para establecer una carta de navegación en este laberinto empresarial para todas las

organizaciones que opten por la innovación, emprendimiento y competitividad.

La investigación de mercados se nos manifiesta en un conjunto de diversos pasos sucesivos y

estructurados lógicamente donde se describen las tareas que se deberán realizar para llevar a

cabo una investigación de mercados claro, preciso y que arroje resultados concluyentes, de

esta manera este es un conjunto de cinco pasos que incluye; una definición del problema y de

los objetivos, diseñar el plan de la investigación, recopilación de datos, preparación y

análisis de datos y por último la interpretación, preparación y presentación del informe con

los resultados concluyentes como se podrá ver en el presente trabajo. De otra manera, se hace

necesario incorporar el diseño de procesos, es una etapa de la gestión de procesos que se

produce después del análisis y las conclusiones planteadas en el estudio de investigación de

mercados, es decir el cómo se está ahora, y como vamos a mejorar un proceso para brindar
 5

mejores ventajas competitivas en el mercado, el diseño de procesos tiene como objetivos

crear nuevos procesos o mejorar los ya existentes.

 6

Objetivos

Objetivo General

Aplicar los conocimientos y herramientas relacionados con los procesos de investigación de

mercados, para identificar problemas y necesidades que puedan ser solucionados con el

diseño de procesos operacionales en la empresa Serviacueducto S.A.S.

Objetivos Específicos

1. Generar trabajo colaborativo y organizativo mediante la creación de un equipo de

trabajo de 4 integrantes investigadores.

2. Establecer un plan de trabajo para aplicar un modelo de encuesta propuesto por el

equipo de investigadores a la empresa Serviacueducto S.A.S.

3. Diseñar un modelo de entrevista y un modelo de encuesta para ser implementados en

la recolección de información en la empresa Serviacueducto S.A.S.

4. Recolectar, tabular y analizar la información obtenida en la investigación realizada en

la empresa Serviacueducto S.A.S.

5. Generar un documento final entregable que esté enfocado a servir de base para la

toma de decisiones relacionadas con el diseño de procesos para aumentar la

competitividad de la empresa Serviacueducto S.A.S.

 7

Justificación

Según el programa de capacitación y modernización empresarial (PROMODE) en su blog

contactopyme.gob.mx “La investigación de mercado es una técnica que permite recopilar

datos de cualquier aspecto que se desea conocer para posteriormente interpretarlos y hacer

uso de ellos. Sirven al empresario para realizar una adecuada toma de decisiones y para lograr

la satisfacción de sus clientes” Esta satisfacción de los clientes se da ya sea mediante un bien

o servicio requerido, es decir, que el producto o servicio cumpla con lo requerimientos y

deseos exigidos cuando sea utilizado. De igual manera una apropiada investigación de

mercado nos va a determinar el grado económico de éxito o fracaso que pueda tener una

empresa al momento de entrar a un nuevo mercado o al introducir un nuevo producto o

servicio, y así saber con mayor certeza las acciones que se deben tomar. Además una buena

investigación de mercados ayuda al desarrollo de un negocio mediante la adecuada

planeación, organización, control de recursos y áreas que lo conforman, para que cubra las

necesidades del mercado en oportunidad, efectividad y eficacia.

En realidad una apropiada investigación de mercados tiene muchos beneficios para los

empresarios debido a que se tiene más y mejor información para tomar decisiones acertadas

que favorecen el crecimiento de las organizaciones, así como para determinar el tipo de

servicio o producto que debe prestarse o fabricarse con base en las necesidades manifestadas

por los consumidores durante la investigación y de acuerdo a ello mejorar procesos obsoletos

o implementar y diseñar nuevos procesos para mejorar la competitividad de las empresas

creando sostenibilidad y solidez en el mercado.

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1. Equipo de trabajo

Alba Lucia Mazo Tovar

Claudia Janeth Laguna Bravo

Laura Rocío Sierra Rodríguez

Nelson Heider Montaña Flores

2. Plan de trabajo para aplicar el modelo de encuesta propuesto por el equipo

investigador a la empresa Serviacueducto S.A.S.

2.1. Título de la investigación

Identificación de problemas empresariales para el diseño de procesos en la Empresa

Serviacueducto S.A.S.

2.2. Enunciación del problema:

Aplicar conocimientos y herramientas relacionando los procesos y la investigación de

mercados, para identificar problemas y necesidades que pueden ser solucionados con el

diseño de procesos operacionales en la empresa Serviacueducto S.A.S.

2.3. Definición y delimitación del problema:

2.3.1. Objetivos:

1. Contextualizar sobre la organización; tipo, servicios que presta, áreas o

departamentos, mediante una entrevista al Representante Legal de la empresa

Serviacueducto S.A.S.
 9

2. Conocer los diferentes procesos que se desarrollan en cada una de las áreas de la

empresa.

3. Desarrollar una investigación tipo encuesta en las áreas donde existan falencias en

los procesos implementados por la empresa.

4. Realizar la recolección, tabulación y análisis de las encuestas practicadas en las

áreas intervenidas de la empresa Serviacueducto S.A.S.

5. Generar un documento final con los resultados obtenidos en la investigación

enfocado a servir de base para la toma de decisiones relacionadas con el diseño de

procesos en la empresa Serviacueducto S.A.S.

2.3.2. Alcance:

Se esperan conocer los datos del área de Gestión de Talento Humano y del Área de Ingeniería

de proyectos.

2.3.3. Hipótesis:

El personal nuevo o recién ingresado serán los que más desconozcan los procesos en la

empresa.

2.4. Esquema:

Fase 1: Recolección de datos; 3 días, 4 encuestadores, metodología llamada telefónica, 10

muestras en total. ( 1 entrevista al representante legal de la empresa, 2 muestras de encuesta

al área de gestión de talento humano , 8 muestras de encuestas al área de ingeniería.)

Fase 2: Análisis de datos; 3 días, tabulación y desarrollo equipo técnico de trabajo

investigativo.
 10

Fase 3: Generación de conclusiones 1 día, análisis y entrega.

Universo de la muestra: Las encuestas se realizarán al 100% del personal de cada área

específica como lo es el área de Gestión de Talento Humano y el área de Ingeniería de

Proyectos.

Las variables usadas son la de preguntas estructuradas de selección múltiple y metodología

cuantitativa.

2.5. Método y fuente de datos

Cómo se recogerán los datos: Por medio de encuestas online.

Fuentes, dónde se recoge la información: Empresa Serviacueducto S.A.S.

Técnica: Recopilación de datos estadísticos

Se recogerán 10 muestras de encuestas online del personal de la empresa Serviacueducto

S.A.S.

2.6. Diseño de la Muestra

Se estima que con las 10 muestras tomadas en las encuestas son representativas debido a que

son prácticamente el número total de empleados en estas áreas de la empresa.

2.7. Formas de recopilar datos

Recopilación online, 15 preguntas estructuradas de selección múltiple, datos para conocer

básicamente cómo están funcionando los procesos en las áreas de Gestión de Talento

Humano y el área de Ingeniería de Proyectos.

 11

2.8. Personal necesario

Para cumplir con el objetivo de la investigación se necesitarán 2 encuestadores vía online

durante 1 día para cumplir con las 10 muestras proyectadas.

2.9. Fases de estudio y calendario

Seis días para la entrega de la investigación.

Empresa para recolectar la información

3.1. Datos Básicos de la Empresa;

Nombre Serviacueducto S.A.S

NIT 800.201.878-4

Actividad Económica Construcción de obras civiles e ingeniería de acueductos,

plantas de tratamiento de agua potable y medio ambiente

Dirección Carrera 50 N. 18 – 05 Sur - Bogotá

R/L José Hildebrando Fajardo Beltrán

Misión Somos una empresa sólida y confiable que ofrece un

servicio integral competitivo e innovador en la ingeniería

de aguas a los clientes, por medio del trabajo en equipo

desde la fase de planeación, estudios y diseños,

fabricación, construcción y montaje, consultoría, puesta

en marcha y operación de plantas, suministros de equipos

y accesorios, capacitación y entrenamiento de personal

 12

para operación, mantenimiento y supervisión permanente

de los procesos para la obtención de agua acta para el

consumo humano.

Para el 2030 consolidarnos como una de las compañías

líderes en la ingeniería de aguas, ofreciendo soluciones

Visión
integrales competitivas que satisfacen las necesidades de

nuestros clientes en general por medio del trabajo en

equipo, innovación e implementación de nuevas

tecnologías que permitan cumplir con los más altos

estándares de calidad.

Objetivos Brindar a todos nuestros clientes el mejor servicio posible

para el cuidado y tratamiento de aguas residuales y agua

potable, por medio de nuestro personal altamente

calificado y los mejores productos del mundo para que el

agua que nuestros clientes consuman siempre esté libre de

libre de cualquier contaminación teniendo en cuenta el

restablecimiento del agua residual, para ser conocidos en

Colombia y el mundo como la empresa con el mejor

servicio en la creación y mantenimiento de plantas de

agua.
 13

Cuerpo del Informe

Las encuestas fueron diseñadas de acuerdo a lo estudiado y el análisis realizado a el proceso

de investigación de mercados y el diseño de procesos operativos teniendo en cuenta la

relación existente entre estos dos componentes y también nos basamos y complementamos en

el modelo propuesto en el anexo 1 de la guía de trabajo de la tarea del eje 2, donde

planteamos 15 preguntas de orden cuantitativo, ver anexo 1 y 2, para las áreas de Gestión

Humana y el área de Ingeniería, se utilizó la metodología de recolección cuantitativa, el tipo

de preguntas estructuradas de selección múltiple. Las muestras se recolectaron por medio

online en la empresa Serviacueducto S.A.S. con un universo de muestra del 100%, ya que se

tomaron 2 muestras para el área de talento humano y 8 para el área de Ingeniería.

Los elementos o herramientas tecnológicos utilizados para la aplicación de estas encuestas

son:

- Google forms

- Teams- forms

4.1. Presentación, Análisis e interpretación de hechos.

El dia lunes 21 de septiembre, siendo las 9 de la mañana se reunieron en el despacho del

representante legal de la empresa serviacueducto S.A.S., Lucia Mazo por parte del equipo

investigador y José Hildebrando Fajardo Beltran representante legal de la empresa, con el fín

de realizar una entrevista enfocada a conocer la empresa, su estructura organizacional, razón

social, portafolio de servicios, áreas y sus procesos, donde se logró obtener información

relevante para conocer a fondo la organización, en dicha reunión se realizó una entrevista tipo

cuestionario y se tomó atenta nota de la información suministrada.

 14

Se pudo analizar de acuerdo a los resultados de la entrevista que la empresa tiene falencias en

dos áreas precisas como lo son las áreas de Gestión Humana y de Ingeniería.

De acuerdo a lo evidenciado se propuso realizar un estudio en estas dos áreas por medio de la

herramienta de investigación de mercados con el fín de encontrar las fallas en los procesos y

de igual forma presentar alternativas de solución.

El día 22 de septiembre se inicia con la estructuración y el diseño de las encuestas, donde se

definió de acuerdo a lo analizado realizar preguntas estructuradas de selección múltiple

implementando la metodología cuantitativa, para tal efecto se realizaron 15 preguntas para el

área de gestión humana y 15 preguntas para el área de ingeniería, en esta actividad participó

todo el equipo de trabajo investigación.

El día 23 de septiembre se realizó la recolección de las muestras por medio online a los

empleados de la empresa, 2 muestras del área de gestión humana, las cuales fueron aplicadas

al director de talento humano y al auxiliar de talento humano.

y 8 muestras en el área de ingeniería, aplicadas al coordinador de ingeniería y los técnicos de

campo. Para esta actividad participaron 2 miembros del equipo investigador.

Los días 24 y 25 de septiembre se desarrolló la etapa de tabulación de la información

recolectada en campo y además se realizó el análisis de los resultados obtenido en la

investigación, trabajo realizado por todo el equipo investigador.

El día 26 de septiembre se preparó el documento final de entrega con la información obtenida

en todo el proceso.

4.2. Hallazgos y conclusiones

En el área de talento humano presentan los siguientes hallazgos.

 15

- Participación del 100 % del personal en las actividades realizadas.

- Tipo de contrato ofrecido a los operarios.

conclusiones

Se encuentra que es importante trabajar en los hallazgos encontrados en el área de talento

humano, pues la participación activa de un colaborador permite mejorar, la relación entre

compañeros y jefes, permite que el personal esté actualizado, garantiza un mejor

aprovechamiento del insumo o material de trabajo entregado, aumenta la confianza y

satisfacción de los empleados, en el evento en que hagas partícipe a alguien de una idea y que

esté a su vez la complemente para potencializar la, no estamos ganando solo un aliado si no

que a su vez estamos creando un sentido de pertenencia dentro de todos los procesos

realizados. En cuanto al tipo de contrato es bastante importante aclarar que en la actualidad

más del 50% de personas buscan una estabilidad laboral, una compañía que les permita el

cumplimiento de sus metas a mediano y largo plazo, es decir que si yo como empresa ofrezco

un contrato en el que se establezcan beneficios como estabilidad laboral, mediante contrato

indefinido o acuerdo de contratación, estoy brindando una promesa de valor que me permite

fidelizar a esos empleados y asu vez que se cumplan sus necesidades básicas, de su cargo.

Para satisfacer a un cliente externo primero hay que satisfacer al cliente interno, en este caso

a todos los colaboradores de la compañía, si bien es cierto no es posible satisfacer todas las

necesidades de un colaborar, pues habrán expectativas que no tienen relación en el ámbito

laboral, pero estamos totalmente seguros que si se cumplen sus expectativas laborales, las

condiciones y compromisos adquiridos, podemos obtener buenos resultados tanto internos

como externos.

En el área de Ingeniería presentan los siguientes hallazgos:

- Falta de demarcación de los riegos que se presentan en la zona de construcción

 16

- Factores físicos que entorpecen las labores.

Conclusiones:

Logramos evidenciar que los empleados están altamente comprometidos y satisfechos

laborando dentro de la organización; pero debemos trabajar en otros factores que inciden

directamente en las funciones o en el desempeño de los colaboradores.

Como bien lo indicamos una de las principales falencias es la Falta de demarcación de los

riesgos que se presentan en la zona de construcción y es de vital importancia realizar esta

debida demarcación esto con el fin de mitigar los accidentes laborales y su vez realizar una

retroalimentación de las señales que se utilizan para indicar que un lugar tiene algún tipo de

riesgo teniendo en cuenta los colores y formar.

Por otro lado los empleados manifiestan que tienen una insatisfacción con respecto a los

factores físicos que se presentan en el ambiente de construcción que si bien es cierto de

alguna manera son ajenos a la empresa pero pueden ocasionar retrasos que provoquen el

incumplimiento de los objetivos y de las entregas pactadas con los clientes debemos plantear

estrategias que permitan el óptimo desempeño. Podemos revisar los elementos de protección

y verificar que estos cumplan con las indicaciones adecuadas de protección y que no resulten

contraproducentes con las condiciones físicas del lugar (frío o calor), también se puede

revisar el tema del aire en las zonas de trabajo puede que tengamos hay un factor de riesgo y

por este motivo los empleados presenten dificultades. es de resaltar que para tener un análisis

más acertado debemos revisar este tema con RRHH y la ARL para determinar si alguna de

las dos problemáticas antes mencionadas tienen reincidencia y si están reportadas de tal modo

que nos permita realizar un seguimiento a las causas más frecuentes de enfermedades o

accidentes laborales.
 17

Anexo No. 1 Entrevista

Entrevista

INFORMACIÒN EMPRESARIAL

Con la siguiente entrevista se pretende identificar, las características principales de la

empresa, su funcionamiento, dependencias, trayectoria en el mercado,operatividad de la

compañía. Dentro de la encuesta se tocan temas importantes como, las oportunidades,

ventajas, amenazas y debilidades.

 18

Señor empresario, esta entrevista es de comportamiento abierto es decir que las preguntas que

se realizarán a continuación debe contestar la situación actual, no hay límite de tiempo, lo

ideal es que en sus respuestas describa la situación actual de la compañía.

Fecha: 21 de septiembre 2020 Ciudad: Bogotà

Empresa: Serviacueducto S.A.S Dirección: Carrera 50 N. 18 – 05 Sur - Bogotá

Nit: 800.201.878-4 Teléfono: 1 -2031260

Nombre Empresario: Cargo: Representante Legal

José Hildebrando Fajardo Beltrán

1. ¿Cuáles son sus Funciones Generales?

Planear, proponer, aprobar, dirigir, coordinar y controlar las actividades administrativas,

comerciales, operativas y financieras de la Empresa, así como resolver los asuntos que

requieran su intervención.

2 ¿Cuáles son sus Funciones Específicas?

- Interactuar constantemente con la asistente para tener conocimiento de los correos

entrantes y salientes

- Realizar supervisión telefónica de las obras que se están ejecutando

- Citar reuniones

- Realizar informes sobre los proyectos en ejecución

- Visitas de campo

- Supervisar obras

3. ¿Cuál es la función principal de la empresa?

Serviacueducto S.A.S Es una empresa dedicada a la ingeniería de Acueductos, plantas de

tratamiento y medio ambiente. Con experiencia en diseño, fabricación, construcción y

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montaje. Realizamos consultorías y ponemos en marcha todo tipo de plantas de tratamiento

de agua potable y residual para el sector estatal y privado. La empresa también se especializa

en la fabricación de paneles, para sedimentadores, falsos fondos con boquilla para el sistema

de filtración, pasa muros, compuertas laterales y circulares, válvulas, entre otros.

4 ¿Su empresa es?

Por acciones simplificadas X Sociedad Anónima Ltda. En Comandita

5 ¿Su empresa está constituida hace?

1-3 años 3-5 años 5- 10 años 10-20 años +20 años X

6. ¿Las áreas que componen su empresa son?

Planeación

Logística - Compras

Comercialización - Ventas

X Departamento Administrativo

X Departamento de Ingeniería

Producción

X Talento Humano

Mercadeo

X Contabilidad

Calidad

Otro:__________________________________

7. ¿La producción que realiza su empresa depende de?

X Los pedidos del cliente

X Pronósticos de la Demanda
 20

X Mantenimiento de un Inventario mínimo

Por la capacidad de producción que se tiene

X Préstamo de servicios a otras empresa

Otra ___________________________________________________

8. ¿Quiénes se encargan de las actividades de Diseño en su empresa?

Área para el diseño y la innovación

Producción

Mercadeo

X Área Administrativa

9¿Existe la necesidad de controlar y medir los procesos de la empresa?

X SI

NO

10¿Considera pertinente la implementación de más áreas para controlar los procesos de su

empresa?

X SI

NO

11 ¿Necesita mejorar la experiencia y satisfacción del cliente?

X SI

NO

12 ¿Los procesos de su organización funcionan diferente a como están definidos?

SI

X NO

13 ¿En cuáles de los siguientes procesos, considera que su empresa presenta deficiencia?
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Procesos Estratégicos

X Procesos Operativos

X Procesos de apoyo

Procesos de Gestión

14 ¿En qué áreas de su empresa se enfocaría para mejorar los procesos?

Departamento Administrativo

X Departamento de Ingeniería

X Talento Humano

Contabilidad

Conclusión: A partir de la información suministrada por el Sr. José Hildebrando Fajardo

Beltrán podemos determinar que nuestro enfoque será en las áreas de recursos humanos y de

ingeniería para lograr evidenciar las falencias que ellas se presentan y así proponer soluciones

que beneficien a los empleados y la misma empresa.

Anexo No. 2; Encuesta área de Gestión Humana.

ENCUESTA DIRIGIDA AL ÁREA DE TALENTO HUMANO

Con el fin de conocer, la importancia y participación que tiene el área de gestión humana en

la planeación estratégica, de la compañía, solicitamos de su amable colaboración con el

diligenciamiento, de la siguiente encuesta brindando información clara, veraz y completa.

De acuerdo al planteamiento de las preguntas seleccione con cuál de las opciones

mencionadas se siente más identificado.

 22

Personal al que se realizó la aplicación de la encuesta:

1. De las siguientes opciones selecciones cuales hacen parte de las responsabilidades

del área de talento humano

a) Apoyar a la gestión de la compañía, fomentar un ambiente de igualdad con todos los

colaboradores

b) Asegurar la formación constante para los diferentes equipos de área

c) Aplicar procesos disciplinarios

d) Fomentar la creación de sindicatos para derogar una política de la compañía.

Análisis:

En esta pregunta podemos identificar que el área de talento humano cumple un papel

fundamental en los proceso de apoyo y formación dentro de una compañía, no obstante es

importante resaltar que como nos muestra la gráfica, el apoyar a la gestión de la

compañía, e involucrarse en los procesos de formación permite ser una compañía más
 23

robusta más preparada al cambio a la adaptabilidad de los mercados.

2. Cree usted que el área de talento humano debe intervenir en todos los procesos que se

realicen en la compañía

a) No es necesario

b) Si

c) No

d) Ocasionalmente

3. ¿Cómo cree usted que los empleados calificarían la satisfacción y desempeño laboral

del área de talento humano?

a) Excelente

b) Bueno

c) Regular

d) Malo
 24

4. ¿Qué aspectos cree que faltan para tener un clima laboral ideal?

a) Comunicación Asertiva

b) Participación continua de todo personal

c) Incremento salarial

d) Incentivos permanentes

5. ¿Los empleados creen que en el área de talento humano se promueve, las ambiciones

y cumplimiento de objetivos profesionales?

a) Sí

b) No

c) Ocasionalmente

d) Rara vez
 25

Análisis

En esta pregunta podemos identificar, que tanto el líder como el auxiliar cuentan con

diferencias encontradas, sin embargo encontramos con que hay que hay una coincidencia

entre sí, ambas partes encuestadas menciona que la empresa si contribuye a que sus

colaboradores cumplan con sus metas profesionales, esto lo que permite es un mayor

rendimiento de los mismos.

6. Dentro de una compañía ¿ cuál cree que es la función principal del área de talento

humano?

a) Participar activamente de los procesos que realicen los colaboradores, y

administrativos, con el fin de promover un trabajo colectivo y colaborativo para el

cumplimiento de metas y objetivos.

b) Trabajar individualmente para segmentar algunos procesos

c) Ser mediador entre el personal que hace cargo del Staff v/s el personal operario.

d) No hay una función principal entre menos se intervenga en las actividades mejor.
 26

7. ¿Cuál de las siguientes opciones se pueden tomar como indicadores de medición y

cumplimiento dentro del área de gestión humana?

a) Retención

b) Rotación de personal

c) Ausentismo

d) Tiempos de cubrimiento para una vacante.

8. ¿Cree usted que el direccionamiento estratégico, tiene alguna participación en el área

de gestión humana?

a) Si

b) No

c) Ocasionalmente

d) Nunca
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9. ¿Conoce la función que cumple el direccionamiento estratégico dentro de su compañía?

a) Si

b) No

c) Ocasionalmente

d) Rara vez

10. De las siguientes opciones seleccione ¿cuál es la que mejor define el concepto de

planeación estratégica?

a) Conjunto de normas y prácticas que permiten definir un problema.

b) herramienta de gestión que permite establecer la situación actual de la compañía, que

acciones se deben tomar, y cómo ejecutarlas. Con el fin de hacer frente a los cambios que

se presentan en la actualidad.

c) Elemento que solo se usa cuando la compañía está pasando por un momento de

crisis.
 28

d) Se realiza cuando hay déficit de proveedores.

11. De las siguientes opciones ¿ cuáles considera que son beneficios del proceso de

planeación estratégica?

a) Brinda a todo el equipo un sentido de dirección.

b) Minimiza los efectos y cambios adversos

c) Fomenta una buena actitud hacia el cambio

d) Permite que todas las decisiones estén alineadas con los objetivos

Análisis

En esta pregunta encontramos, que la planeación estratégica influye de manera significativa

 29

en el área de talento humano en la compañía, pues no solo brinda elementos de predicción o

de pronóstico sobre las tendencias o eventos que sucederán en la compañía. A su vez permite

que todas las decisiones estén alineadas en el cumplimiento de objetivos organizacionales.

12. ¿Conoce usted el modelo de Balanced Scorecard?

a) Si

b) No

c) No se maneja en la empresa

d) Nunca lo había escuchado

13. ¿Si tuviese que cambiar o mejorar algún aspecto del área de gestión humana cuál

sería?

a) Tiempos de entrega

b) Reclutamiento

c) Capacitación

d) Estructura organizacional
 30

14. Dentro de la compañía ¿cuál cree que es el factor que influye en el desistimiento de

los candidatos convocados?

a) Tipo de salario

b) Tipo de Contrato

c) Sede de trabajo

d) Mejor oferta laboral

15. ¿Considera que el proceso de capacitación es importante en la vinculación de un

nuevo empleado?.

a) Siempre

b) Algunas veces

c) Nunca
 31

d) Ocasionalmente
 32

Anexo No. 3; Encuesta área de Ingeniería

ENCUESTA DIRIGIDA AL ÁREA DE INGENIERÍA

A continuación presentaremos la encuesta y resultados de la misma los cuales nos

permitieron realizar un análisis sobre el área según lo dispuesto por el señor José Hildebrando

Fajardo Beltrán en la entrevista realizada.

La siguiente encuesta tiene como objetivo realizar un diagnóstico real sobre el área, por este

motivo no tendremos conocimiento de nombres ni de ningún tipo de identificación que

permita revelar su identidad, solicitamos sea lo más sincero posible esto con el fin de dar

soluciones y buscar que ustedes nuestros empleados tengan una experiencia significativa

dentro de la compañía.

Califique de 1 a 5 el grado de satisfacción que presenta en cada una de las preguntas, donde 1

es lo más bajo y 5 lo más alto.

1) Cargo que desempeña?

____________________________________________________

La encuesta se le realizó al Director de proyectos, al Coordinador de ingeniería y a 8

Técnicos de campo los cuales son vinculados con frecuencia por la empresa cada vez que se

obtiene una licitación.

2) ¿Qué tan satisfecho está usted con respecto a recibir capacitaciones adicionales a

las brindadas en el proceso de inducción con el fin de lograr un mejor desempeño

en sus funciones?
 33

1 2 3 4 5

Análisis. Para esta pregunta resulta bien recibido realizar diferentes capacitaciones que

facilite el desarrollo de las actividades laborales, teniendo en cuenta que un 62.5 % del

personal encuestado ( 5 personas de 8 ) está muy satisfecho con este tipo de acompañamiento

por parte de la empresa

3) ¿Qué tan satisfecho está usted con relación a las condiciones de seguridad que le

brinda la empresa para evitar accidentes de trabajo? (Calidad en las herramientas de

trabajo y buen estado de las zonas de trabajo)

1 2 3 4 5
 34

Análisis. En general los empleados encuestados se sienten bien con respecto a la seguridad

que brinda la empresa en el campo de trabajo, sin embargo se debe revisar a fondo que puede

faltar para que todos se sientan totalmente satisfechos.

4) ¿Qué tan satisfecho está usted con relación a las condiciones físicas que se

presentan en su entorno laboral? ( Luz, Ventilación, Humedad, Ruido, Estrés,

entre otros)

1 2 3 4 5

Análisis. En esta pregunta podemos empezar a evidenciar que condiciones pueden estar

afectando el desempeño de los colaboradores o incluso nos puede dar ideas sobre problemas

que se están presentando.

5) ¿Considera usted que las zonas de trabajo están debidamente señalizadas según

los riesgos que se presentan?

1 2 3 4 5
 35

Análisis. Teniendo en cuenta que los empleados de esta área trabajan en campo abierto donde

hacen la construcción de las plantas de tratamiento y según los resultados debemos realizar

una visita que nos permita identificar los diferentes tipos de riesgos que se presentan en la

zona y así mismo demarcados para evitar algún tipo accidente. También tendríamos que

revisar conjunto al área de RRHH y con la ARL para verificar si la falta de demarcación

incide en los accidentes laborales.

6) ¿Considera que los elementos de protección personal que le suministra la empresa

son aptos para desarrollar sus funciones?

1 2 3 4 5
 36

Análisis. Los elementos de protección personal son entregados al iniciar el día laboral y se

hace firmar una planilla la cual permite evidenciar que son entregados y en qué estado están.

Según la encuesta nos indica que si se cumple pero no a un 100% para lo cual debemos

revisar el estado o la vida útil.

7) ¿Considera usted que la empresa cuenta con la tecnología y los recursos

necesarios para poder cumplir con los objetivos propuestos durante los proyectos?

1 2 3 4 5

8) ¿Conoce usted sus funciones y el proceso adecuado que se debe realizar para

desempeñarlas?

1 2 3 4 5
 37

Análisis: Se tiene que revisar este punto conjunto con el área de RRHH y ver qué procesos se

tiene para hacer conocer el manual de procesos y procedimientos según las funciones que

desempeña cada empleado, puesto el 62.5% de los empleados manifiesta que desconoce los

procesos que deben realizar para desempeñar sus funciones.

9) ¿Mi nivel de responsabilidad es el adecuado para mi puesto de trabajo?

1 2 3 4 5

10) ¿Mi puesto de trabajo me permite explorar mis capacidades?

1 2 3 4 5

11) ¿En mi puesto de trabajo no existe ningún tipo de discriminación?

1 2 3 4 5
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12) ¿ En general qué tan satisfecho se siente con el ambiente laboral?

1 2 3 4 5

13) ¿Qué tan satisfecho se siente usted labrando en la compañía?

1 2 3 4 5
 39

14) ¿Recomendaría usted la empresa a algún familiar o amigo para que labore con

nosotros?

1 2 3 4 5

15) ¿Tiene usted alguna sugerencia que nos permita realizar cambios favorables en

Pro de los empleados y la empresa?

● No

● Brindar capacitaciones en campo

● A veces tenemos dificultades al momento de realizar nuestras labores por las

condiciones climáticas entiendo que es un factor que no regula la empresa pero tal vez

pueda realizar algunas estrategias que no nos afecten tanto.

● Considero que en ocasiones las zonas no están debidamente señalizadas según los

riesgos que se puedan presentar

● podrían organizar un poco el tema de la entrega de los elementos de protección

● En algunas ocasiones el tema de contratación se demora y ya por tiempo las

capacitaciones son cortas o no nos brindan como tal toda la información sobre los
 40

procesos que la empresa tiene, adicional como trabajo en campo abierto algunas veces

las condiciones no son las más óptimas entiendo que no culpa de la empresa pero esto

hace que nos retrasemos.

● los puntos que presentan riesgos muchas no están señalizados, sería muy bueno

fortalecer este punto.

● los procesos de contratación a veces son un poco demorado y quitan para las

capacitaciones y explicaciones de procesos o funciones

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Conclusiones finales

El presente trabajo es una investigación de mercado, y resalta la importancia de la planeación

estratégica dentro de una organización, ya que con ella se logra conseguir la solidez, la

sostenibilidad y por ende el éxito en el mercado. La presente investigación de mercados

proporciona datos que son de gran utilidad para la empresa Serviacueducto S.A.S. ya que se

realizó una excelente investigación, siendo rigurosos en todas sus aplicaciones y

componentes de la estructura propuesta en los materiales de estudios del presente curso, así

como investigaciones en otros medios. Esta herramienta fue muy importante e indispensable

en el estudio y análisis de la organización identificada ya que nos permitió generar un

diagnóstico acerca de los recursos, oportunidades, fortalezas, capacidades, debilidades y

amenazas en los procesos implementados por la empresa en las áreas específicas de Gestión

de Talento Humano y en el área de Ingeniería de Proyectos.

Básicamente la razón de la investigación busca garantizar a la empresa la adecuada

orientación de sus acciones, estrategias, mejora e implementación de Diseño de Procesos, con

el fín de satisfacer las necesidades de sus clientes y obtener la posibilidad de generar

servicios con mejores estándares de calidad que permitan la sostenibilidad y avance de la

empresa.

Por otra parte vimos los diferentes tipos de investigación que se pueden hacer para obtener

información requerida, pudimos estudiar y contextualizar sobre lo que es la investigación

cualitativa, donde esta trata de aspectos del ser humano, también estudiamos la investigación

cualitativa, donde esta trata los aspectos medibles y cuantificables, tenemos la investigación

causal que tiene como prioridad obtener evidencia de la relación causa-efecto de un

fenómeno. También contextualizamos de todo el procesos de la investigación de mercado la

cual consta de una serie de pasos a seguir para así lograr un excelente estudio y lograr el
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objetivo que beneficie la empresa. Además concluimos que la investigación de mercados es

la base, la guía, la plataforma que nos conducirá al rediseño, mejora o implementación de

nuevos Diseños de Procesos que permitan su estandarización, para el caso de esta

investigación precisamente nos arrojó resultados negativos en los procesos implementados en

el área de Gestión de Talento Humano y el área de ingeniería de proyectos como lo veremos

en las recomendaciones finales.

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Referencias Bibliográficas

El proceso de la investigación de mercados (Ivan Thompson)

https://www.promonegocios.net/investigacion-mercados/proceso.html

Guía Metodológica para la Elaboración de Flujogramas (Universidad de Valladolid)

Diseño de Procesos, Material de Estudio Eje 2, (Cesar Dominguez Olmos)