INDICADORES DE GESTION

En la empresa donde trabajo es una IPS, en el cual el proceso que estoy colaborando es Servicio al
cliente. Por ende tratare de la manera más breve explicar algunos de los indicadores de gestión que se
manifiestan en dicho proceso.

OPORTUNIDAD DE LA ASIGNACION DE CITA EN MEDICINA GENERAL

Según el diagrama de procesos de Recepción y acceso tenemos dos entradas por donde el usuario
puede acceder a nuestros servicios de salud. Una de esas entradas es por el call centre, donde el usuario
llama a solicitar una cita, y la otra entrada es de forma presencial, donde el usuario se acerca a la
recepción para solicitar una cita. Teniendo en cuenta la cantidad de citas solicitadas y que tan cercanas
de tiempo están las citas, se analizan esos factores para arrojar el indicador referente a la oportunidad
de asignación de citas.

El tiempo de respuesta por parte del call center y los de la recepción es útil para medir la suficiencia
institucional para atender la demanda de servicios que recibe, orientando decisiones de mejoramiento,
puede servir para la evaluación contractual entre las entidades promotoras de salud y los prestadores.

INDICADOR DE PRODUCTIVIDAD EN MEDICINA GENERAL

El usuario al asignar cita con Medico General espera ser atendido al llegar al lugar de la cita. Se supone
que la cita tiene un horario establecido y que a esa hora lo deben atender, esto también hace parte del
indicador de productividad que se emplea a través del médico. Teniendo en cuenta que por la situación
mundial actual, se estableció un servicio de “teleorientación” donde el médico debe llamar al número
celular que está registrado en la base de datos de cada usuario. Estos dos servicios de teleorientación y
de manera presencial, se miden teniendo en cuenta cuantos usuarios fueron atendidos.

INDICADOR DE SATISFACCION POR SERVICIO PRESTADO

En este indicador se miden las necesidades satisfecha a través de las quejas y sugerencias que puedan
manifestar los usuarios de forma escrita por medio de los buzones de sugerencia o de forma verbal
acercándose a nuestras oficinas para así ofrecerles una pronta solución a cada una de las inquietudes
que se puedan presentar por percepción del usuario.