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Car�lla N°1 V01 2017

CRISIS

Crisis

¿Qué es una crisis?


Desde el punto de vista comunicacional, entenderemos por situación de emergencia o de crisis:
“Cualquier evento que amenace la reputación o el funcionamiento de la en�dad, que pueda afectar la
salud y/o el bienestar de los trabajadores, de la comunidad o del público en general y que tenga el
potencial de generar publicidad nega�va para la empresa o el gremio, de es�mular una amplia
cobertura mediá�ca local o nacional y de tomar un �empo extraordinario por parte del staff direc�vo
para enfrentarlo”.

Analizar la crisis
Con la información recolectada, el Comité de Crisis debe evaluar la situación y calificar el nivel de
gravedad de la crisis (leve, moderada o grave) para actuar en consecuencia, sin bajarle el perfil a la
situación, pero sin sobrerreaccionar ni actuar en forma desproporcionada al evento.

Crisis leve: Conflicto interno o externo con casi nula cobertura de prensa.

Crisis moderada: Conflicto interno o externo que escala a niveles controlables, el tema trasciende a
la prensa y genera interés periodís�co. Las autoridades manifiestan su
preocupación, la no�cia sigue en los medios y es probable que escale.

Crisis grave: Conflicto interno o externo que escala a niveles de di�cil control, alta cobertura de los
medios de comunicación, denuncias de autoridades contra la empresa. La no�cia
escala, �ene amplia cobertura y demanda mucho �empo y energía por parte de los
direc�vos de la ins�tución. El problema afecta seriamente la imagen de la empresa y
eventualmente del sector.

Cómo enfrentar una crisis no generada por accidentes


Comité de crisis
Conformado por:
Gerente de Recursos Humanos y/o a quién designe
Gerente de Administración y Finanzas y/o a quién designe
Gerente de obra responsables del problema que generó la crisis
Jefe de Asuntos Corpora�vos

Dependiendo de la gravedad y temá�ca de la crisis, se debe incorporar al comité a:


Subgerencia de prevención de riesgos o a quién este designe.
Asesor legal y/o laboral

Responsabilidades del comité de crisis:


Levantar toda la información sobre el problema que generó la crisis.
Liderar la solución del problema generador de la crisis
Definir la vocería, los mensajes y canales para difundirlos.

Vocería
La opinión del vocero es siempre la versión oficial de la empresa. Por ello, nadie más puede reemplazarlo, ni tomar inicia�vas
propias al respecto o hablar con los medios sin el previo acuerdo del Comité de Crisis.

La vocería oficina de EBCO corresponde a la Gerencia de Recursos Humanos, pero frente a la llegada a la obra, sin previo avisa,
opera el siguiente orden de vocería:

1. Administrador de Obra.
2. Profesional de terreno.
3. Prevencionista de riesgo.

Asuntos Corpora�vos / Gerencia de Recursos Humanos


Car�lla N°2 V01 2017
CRISIS
Flujo Crisis por accidentes
Obra: Edificio Parque Los Domínicos

EVENTO
AMBULANCIA 131
BOMBEROS 132
Informar a Subgerente
de Prevención CARABINEROS 133

Depto. Prevención
Se evalúa EBCO S.A
accidentado Fernanda Rojas Q.
No�ficar al +569 44030677
Mandante Loreto Morales
+569 84095973

Administrador
Menos Incapacitante Grave Contrato
Grave Carlos Muller
+569 98886107

Profesional de Terreno
+569 74084999
Traslado a
Primeros hospital Traslado en
Auxilios convenio IST Ambulancia
más cercano IST

VOCERÍA
Subgerente de Prevención de Riesgos
o quién él designe.

Datos a informar en caso de accidente En caso de accidente FATAL / GRAVE


1. Descripción del evento. 1. El Depto. de Prevención de Riesgos, dará aviso a:
2. Nombre de la locación. - Seremi de salud.
3. Fecha y hora del evento. - Inspección del Trabajo.
4. Nombre de la persona accidentada.
5. Cargo de la persona accidentada. RECOMENDACIONES
6. Lesión sufrida y tratamiento aplicado. - No movilizar al o los lesionados.
7. Situación del accidentado a la hora del reporte - Mantener la calma.
8. Otras pérdidas aasociadas al accidente. - Delimitar zona donde ocurrió el accidente y no alterarla.

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Car�lla N°3 V01 2017
CRISIS

Ciclo de una crisis no generada por accidente

Pasos EVIDENCIADA LA CRISIS RESPONSABLE

01 Informar a Gerencia de Recursos Humanos Administrador de Obra

02 Establecer comité de crisis Gerencia de RR.HH

Analizar frente a qué �po de crisis nos encontramos


(Leve / Moderada / Grave) Esto será una guía para Comité de Crisis
03 definir los pasos a seguir, de tal forma de no minimizar
o agrandar la crisis.

04 Levantar información sobre problema que originó la crisis Gerente de Obra

05 Definir vocería Comité de Crisis

06 Definir mensajes Comité de Crisis

07 Definir medios y frecuencia de mensajes Comité de Crisis

08 Redactar mensajes Asuntos Corpora�vos

09 Informar a Gerencia de Recursos Humanos Asuntos Corpora�vos

Pasos DURANTE LA CRISIS RESPONSABLE

01 Envío comunicación del estado de situación Asuntos Corpora�vos

02 Revisar cobertura en medios Asuntos Corpora�vos

03 Mantener relación con periodista externo Asuntos Corpora�vos

Pasos CONCLUIDA LA CRISIS RESPONSABLE

Comité de Crisis. Incorporando


01 Evaluar situación que generó la crisis equipos donde se generó el problema

Evaluar estrategia comunicacional empleada, efec�vidad


02 de vocerías, mensajes, medios u�lizados, �empos de Comité de Crisis
respuesta

Levantar mejoras, protocolos que permitan an�ciparnos Comité de Crisis designa responsable
03 y evitar futuras crisis por los mismos mo�vos dependiendo del acontecimiento
que generó la crisis

Difusión de protocolos o documentos levantados a par�r


04 de la evaluación realizada
Asuntos Corpora�vos

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Car�lla N°4 V01 2017
CRISIS

Que hacer frente a una crisis

CRISIS EN EBCO

El primer llamado frente a una crisis, es hacernos cargo, entregar


toda la información que manejemos e informar a quien corresponda.

CRISIS PROVOCADA CRISIS NO PROVOCADA


POR ACCIDENTE POR ACCIDENTE

Informar a jefatura Subgerencia de Prevención de Riesgos Gerencia de RR.HH - Asuntos Corporativos


directa y a quien
alfonso.abarca@ebco.cl claudia.pacha@ebco.cl
corresponda según
tipo de crisis 982594652 victoria.alvarez@ebco.cl / 98873107

COMITÉ DE CRISIS CENTRALIZADO

Subgerencia de Prevención de Riesgos


VOCERÍA o quien este designe
Gerencia de RR.HH o quien esta designe

La opinión del vocero es siempre la versión oficial de la empresa. Por ello,


nadie más puede reemplazarlo, ni tomar iniciativas propias al respecto, o
hablar con los medios sin el previo acuerdo del Comité de Crisis.

Llegada de prensa
a obra no estando el Administrador de Obra
vocero oficial, opera el Profesional de Terreno
siguiente orden de Prevencionista de Riesgo
vocería

Atender a la prensa
¿Qué hacer? Solicitar no ser grabado
Presentarse
Tomar datos del periodista (nombre / telefono / email / medio de comunicación)
Escuchar atentamente la consulta

La comunicación externa se realiza mediante periodista


(asesor externo), vía comunicados centralizados

La comunicación interna se realiza, mediante comunicados


centralizados por el área de Asuntos Corporativos

Estamos reuniendo los antecedentes para entregar información precisa sobre los hechos
¿Qué decir? ocurridos

La comunicación se realiza vía correo eléctronico, favor remitir sus consultas al correo:
asuntos.corporativos@ebco.cl

Instruir a personal de porterío para no entregar información,


en cambio, derivar al administrador de obra.

En el caso de que se designe un vocero distinto de los indicados en este documento,


VOCERÍA
estos serán respaldados en todo momento por oficina central, entregando material
DESIGNADA e indicaciones de cómo proceder.

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Car�lla N°5 V01 2017
CRISIS

Que hacer frente a una crisis

ALGUNOS
CONSEJOS

EJEMPLOS

Estamos trabajando arduamente para


TONO Debe ser directo, amable y positivo, aun frente solucionar el problema.
En comunicación, el a temas negativos o delicados para la empresa.
tono es TODO, por tanto Estamos concientes de las molestias que el
asunto puede estar causando , por lo que vamos
a solucionarlo lo antes posible.

A NIVEL DE Evitar vocabulario demasiado técnico, cuidando


PÚBLICO GENERAL las palabras y los términos empleados

De haber victimas La empresa ya ha tomado contacto con ellos y


(heridos, muertos o Mostrar sensibilidad ante la situción y les esta prestando todo el apoyo.
daños graves al medio solidarizar con los familiares
ambiente)

A considerar Tenga siempre presente el contenido de la comunicación pública que ya ha hecho la empresa.
Refiérase a los hechos (qué, cuándo, dónde, en qué consecuencias, etc.).
Haga uso de la capacidad de síntesis y escriba las dos o tres ideas centrales que desea transmitir.
Use argumentos sólidos –datos, cifras, evidencias, que tengan respaldo y sean fáciles de comprobar, y
entregue ejemplos concretos.
Evite dar la sensación de que la situación no está bajo control. En lo posible, hable cuando ello ya haya
ocurrido.
Si no tiene todos los antecedentes del caso, no invente.
Es clave decir siempre la verdad a los periodistas, tanto respecto de lo que se sabe cómo al momento de
reconocer que no se dispone de una determinada información.

Lo que debemos
Informar sin el conocimiento y la aprobación explícita del Comité de Crisis.
evitar
Ocultar información, encubrir la verdad o mentir.
Mostrar incompetencia, falta de control, nerviosismo, inseguridad, temor o arrogancia.
Ser insensible a las implicancias emocionales de los afectados por el acontecimiento.
Comunicar el nombre de las personas heridas o afectadas a la prensa sin haber contactado primero a los
familiares.

Algunos Mensajes Se están investigando las causas del evento, recogiendo los antecedentes del caso, reparando los
efectos negativos, asistiendo a las víctimas, colaborando con las autoridades para controlar la situación,
etc.

La empresa tiene estrictos estándares de calidad, acata las normas ambientales, mantiene una política
de transparencia y apertura frente a este tipo de situaciones, s están investigando todos los hechos para
clarificar la situación y tomar medidas concretas.

Asuntos Corpora�vos / Gerencia de Recursos Humanos

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