UNIDAD 1 - PASO 2 - RECONOCIMIENTO

PAULA ANDREA RIAÑO FONSECA

GRUPO: 102609_151

TUTORA

CAROLINA IVETH SÁNCHEZ

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA

CIENCIAS BÁSICAS, TECNOLOGÍA E INGENIERÍA

INGENIERÍA INDUSTRIAL

SERVICIO AL CLIENTE

YOPAL

2020
Anexo 1 - Preguntas.

1. Defina en sus propias palabras que es un cliente.

Es una persona que tiene la necesidad de buscar y/o adquirir un producto o servicio, está
motivado por la calidad, el precio, las condiciones de pago y expectativas, asimismo el cliente es
la razón de ser de las organizaciones.

2. Elaborar un esquema con la clasificación o tipología de los clientes.

CLIENTES
ACTUALES
Aquellos que le hacen
compras a la empresa
de forma periodica.
- Clientes Activos o
Inactivos
- Clientes de Compra
- Clientes de Volumen
de Compra
- Clientes Atendidos

CLIENTES
POTENCIALES - Segun su frecuencia
Aquellos que no de Compra
realizan compras en - Segun su Posible
la empresa en la Volumen de Compras
CLASIFICACION actualidad pero son - Segun su grado de
DE CLIENTES visualizados como Influencia
posibles clientes en
el futuro.

CLIENTES
- Clientes Altamente
INFLUYENTES Influyentes
Aquellos que se - Clientes de Regular
caracterizan por Influencia
producir una
- Clientes de
percepcion positiva o Influencia a Nivel
negativa de la Familiar
empresa.

3. Cuales considera usted que son las nuevas tendencias de atención al cliente.
 App Móviles: Se han posicionado como unas de las herramientas más eficientes para las

empresas y/o negocios, facilitan la vida de los usuarios (clientes), promueven la

interconectividad y mejoran la experiencia en la adquisición de productos y servicios.

Chat Online: Se ha convertido en una herramienta eficaz para las empresas, porque ofrecen

un servicio, rápido, directo e inmediato para los clientes y además nos ayudan a generar clientes

potenciales.

Email Corporativo: Esta herramienta ha resultado muy útil para las empresas y/o negocios

ya que genera credibilidad y confianza a los clientes, proveedores e inversionistas además

proyecta una mejor imagen frente a ellos.

Redes Sociales: Se han convertido en un elemento fundamental en las organizaciones, ha

cambiando la forma interacción con los clientes permitiendo una comunicación más directa y

rápida, así como también las estrategias de publicidad o marketing que ponen en práctica. A esto

se le suma el costo mucho menor de utilizar las redes sociales para anunciarse, que hacerlo por

medios tradicionales como la radio y la televisión.

4. Argumente desde su punto de vista cual es la importancia de tener protocolos de

atención al cliente.

En los últimos años se ha visto reflejado la gran competitividad que existe en el mercado, esto

ha hecho que las empresas u organizaciones busquen innovar y mejorar la experiencia de sus

clientes para marcar la diferencia frente a los demás. Los protocolos de atención al cliente son

los que nos garantizan una atención y servicio de calidad, la implementación de los mismos
ayuda a mantener el equilibrio dentro la empresa u organización para lograr un prestigio desde

cualquier perspectiva.

5. Considera que es importante analizar el perfil psicológico de los clientes, porque,

argumente su respuesta.

Si es importante, pensaría que es una de las claves del éxito; el conocer el perfil psicológico

de los clientes nos permite actuar de la mejor manera posible frente a cada uno de ellos y

conseguir crear fidelidad y compra recurrentes.

 BIBLIOGRÁFIA

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