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CASO PRÁCTICO

Cerámica Ltda. Es una empresa que fabrica y comercializa productos


elaborados en cerámica como: vasos, platos, pocillos, mollas y artículos
decorativos, entre otros.

El Jefe de Ventas de la empresa Cerámicas Ltda. con angustia le informa que


en el último trimestre del año han caído las ventas en un 20%, evidenciándose
un caso particular de un asesor comercial que alcanza el 25% de la meta
establecida.

Adicionalmente las quejas frente a la calidad de los productos han aumentado y


hacen referencia a tamaños, deformaciones, colores y grietas.

Usted como Jefe de Calidad y Mejoramiento Continuo:

1. ¿Qué información adicional le pediría al Jefe de Ventas para poder


analizar la situación? 
R: Al líder de ventas le solicitaría los PQR´S, que informen la
satisfacción del cliente por medio de sus quejas, reclamos o
sugerencias. También, de igual forma, le pediría una exposición de los
comentarios que se obtienen de manera negativa en las redes sociales
sobre los productos ofertados por la empresa Cerámicas Ltda.
A través de esto, evidenciaremos de qué manera se encuentra la
percepción de calidad de la empresa en el mercado.

2. Teniendo en cuenta el tipo de quejas recibidas, ¿Qué métodos de


seguimiento y medición determina implementar en el proceso productivo
y sobre el producto terminado? En caso de proponer el uso de
indicadores de gestión, diseñe la fórmula de medición de los mismos.
R: En la aplicabilidad del seguimiento y medición, he determinado
ejecutar dentro de los estándares de calidad, las inspecciones
intermedias, previa a la entrega y durante la entrega.
La primera para decidir si el producto sigue hacía el otro proceso de
transformación, pues viendo que la calidad de los productos ha bajado y
hacen referencia a tamaños, deformaciones, colores y grietas.
También, y de gran importancia la inspección previa a la entrega, pues
para determinar si las características de productos son específicamente
las expuestas desde un inicio, y, llevando a cabo de igual forma su
forma esencial, esclareciendo si satisfará al cliente.
En el desarrollo de indicadores de gestión, se implementará el de
Eficacia y Satisfacción del Cliente.
El primero para verificar la productividad planificada, y el segundo para
verificar lo esperado para los clientes.
3. Con el fin de identificar las posibles causas de la caída en las ventas y el
incumplimiento de la meta del asesor comercial, diseñe una encuesta de
satisfacción que permita obtener hechos, datos e información relevante
con respecto a los productos vendidos.

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE EXTERNO – CERÁMICAS


LTDA

 Cuando le mencionan la marca Cerámica Ltda., ¿qué se le viene a la


mente?

Excelente empresa
  Bueno empresa
  Regular empresa
  Mal empresa

 Su última experiencia en cuanto al servicio dentro de Cerámica Ltda.,


¿cómo le pareció?

Excelente empresa
  Bueno empresa
  Regular empresa
  Mal empresa
 

 Le fue eficaz el servicio al cliente de acuerdo a la prestación de


Cerámica Ltda.

  Si
  No
 
 
 Acerca de las características y beneficios del producto. ¿Qué tan
satisfecho está usted con el producto?

  Satisfecho
  Conforme
  Normal
  Insatisfecho

 Sino está satisfecho, responda el ¿por qué?


__________________________________________________________
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__________________________________________________________
Las siguientes preguntas se refieren al representante de servicio al cliente con
la que habló recientemente. Por favor indique si está de acuerdo o en
desacuerdo con las siguientes afirmaciones

 El representante de servicio al cliente fue muy cortés
Muy en desacuerdo

Totalmente de acuerdo
  De acuerdo
  Neutral
  Desacuerdo
  Muy en desacuerdo

 El representante de servicio al cliente maneja mi llamada rápida

Totalmente de acuerdo
  De acuerdo
  Neutral
  Desacuerdo
  Muy en desacuerdo

 El representante de servicio al cliente estaba bien informado

Totalmente de acuerdo
  De acuerdo
  Neutral
  Desacuerdo
  Muy en desacuerdo

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