Cerámica Ltda. Es una empresa que fabrica y comercializa productos
elaborados en cerámica como: vasos, platos, pocillos, mollas y artículos decorativos, entre otros.
El Jefe de Ventas de la empresa Cerámicas Ltda. con angustia le informa que
en el último trimestre del año han caído las ventas en un 20%, evidenciándose un caso particular de un asesor comercial que alcanza el 25% de la meta establecida.
Adicionalmente las quejas frente a la calidad de los productos han aumentado y
hacen referencia a tamaños, deformaciones, colores y grietas.
Usted como Jefe de Calidad y Mejoramiento Continuo:
1. ¿Qué información adicional le pediría al Jefe de Ventas para poder
analizar la situación? R: Al líder de ventas le solicitaría los PQR´S, que informen la satisfacción del cliente por medio de sus quejas, reclamos o sugerencias. También, de igual forma, le pediría una exposición de los comentarios que se obtienen de manera negativa en las redes sociales sobre los productos ofertados por la empresa Cerámicas Ltda. A través de esto, evidenciaremos de qué manera se encuentra la percepción de calidad de la empresa en el mercado.
2. Teniendo en cuenta el tipo de quejas recibidas, ¿Qué métodos de
seguimiento y medición determina implementar en el proceso productivo y sobre el producto terminado? En caso de proponer el uso de indicadores de gestión, diseñe la fórmula de medición de los mismos. R: En la aplicabilidad del seguimiento y medición, he determinado ejecutar dentro de los estándares de calidad, las inspecciones intermedias, previa a la entrega y durante la entrega. La primera para decidir si el producto sigue hacía el otro proceso de transformación, pues viendo que la calidad de los productos ha bajado y hacen referencia a tamaños, deformaciones, colores y grietas. También, y de gran importancia la inspección previa a la entrega, pues para determinar si las características de productos son específicamente las expuestas desde un inicio, y, llevando a cabo de igual forma su forma esencial, esclareciendo si satisfará al cliente. En el desarrollo de indicadores de gestión, se implementará el de Eficacia y Satisfacción del Cliente. El primero para verificar la productividad planificada, y el segundo para verificar lo esperado para los clientes. 3. Con el fin de identificar las posibles causas de la caída en las ventas y el incumplimiento de la meta del asesor comercial, diseñe una encuesta de satisfacción que permita obtener hechos, datos e información relevante con respecto a los productos vendidos.
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE EXTERNO – CERÁMICAS
LTDA
Cuando le mencionan la marca Cerámica Ltda., ¿qué se le viene a la
mente?
Excelente empresa Bueno empresa Regular empresa Mal empresa
Su última experiencia en cuanto al servicio dentro de Cerámica Ltda.,
¿cómo le pareció?
Excelente empresa Bueno empresa Regular empresa Mal empresa
Le fue eficaz el servicio al cliente de acuerdo a la prestación de
Cerámica Ltda.
Si No
Acerca de las características y beneficios del producto. ¿Qué tan satisfecho está usted con el producto?
Satisfecho Conforme Normal Insatisfecho
Sino está satisfecho, responda el ¿por qué?
__________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ Las siguientes preguntas se refieren al representante de servicio al cliente con la que habló recientemente. Por favor indique si está de acuerdo o en desacuerdo con las siguientes afirmaciones
El representante de servicio al cliente fue muy cortés Muy en desacuerdo
Totalmente de acuerdo De acuerdo Neutral Desacuerdo Muy en desacuerdo
El representante de servicio al cliente maneja mi llamada rápida
Totalmente de acuerdo De acuerdo Neutral Desacuerdo Muy en desacuerdo
El representante de servicio al cliente estaba bien informado
Totalmente de acuerdo De acuerdo Neutral Desacuerdo Muy en desacuerdo
