Procedimiento para quejas y reclamos Fecha de elaboración:

12/11/2019

Objetivo:
Documentar el procedimiento de atención de quejas y reclamos presentados por nuestros
clientes.

Procedimiento:

1. Para atender las quejas y reclamos presentados por nuestros clientes se debe
proceder de la siguiente forma: el analista de calidad destinará 10 minutos de su
tiempo para comunicarle al cliente que esta planteando una queja o reclamo, la
disponibilidad total de la empresa Pastas La Valenciana en brindar atención a
cualquier queja, observación o reclamo que ellos deseen participar.

2. El analista de calidad deberá entregarle al cliente el siguiente número telefónico:

3317422 y la dirección electrónica: pastaslavalenciana@gmail.com, mediante la cual
podrá contactar al encargado del departamento de calidad de la empresa y notificar
su observación o queja.

3. En el caso de ser presentada la queja a través de la dirección de correo o mediante

una llamada, la persona encargada de calidad deberá comunicarse con el cliente
afectado, a fin de solicitarle los datos y la información pertinente al caso.

4. El analista de calidad luego de recibir esta información, se debe trasladar hasta el

lugar donde se ubique el establecimiento comercial o cliente y llenar el formato
correspondiente a la planilla de atención de quejas y reclamos, y debe a su vez,
tomar tres muestras representativas de todos los lotes que fueron vendidos.

5. El analista de calidad debe tomar las muestras al azar y colocarlas luego en una
bolsa de polietileno con cierre hermético debidamente identificadas (las bolsas se les
darán previamente en la empresa).

6. El jefe de calidad recibirá las muestras de producto defectuoso y la planilla de

atención de quejas y reclamos y procederá a analizar el producto y a solucionar la
problemática en función del tipo de defecto, falla o anormalidad presentada.