a.

¿Cómo se presenta la calidad del servicio al cliente, teniendo en cuenta el acontecimiento

precipitante del escenario propuesto?

La calidad se presenta desfavorable en la EPS ya que la calidad consiste en la entrega de servicios

médicos, información correcta, visitas médicas domiciliarias que cumplan con lo que se le ha
indicado al usuario y en el acontecimiento precipitante el asesor no le brinda al cliente la
información adecuada no logrando satisfacer las necesidades y deseos determinados del cliente,
teniendo en cuenta que la calidad contribuye a dar valor al usuario

b. ¿En que se relaciona la calidad y la fidelización con el servicio al cliente?

Se relaciona en que ambas buscan la satisfacción y lealtad del cliente buscando con ellas el ser
amables, brindar atención personalizada, rapidez en la atención, comodidad y seguridad para la
salud del cliente

c. ¿Por qué es importante medir y evaluar la calidad del servicio en los acontecimientos
precipitantes del escenario?

Es muy importante ya que nos va permitir mejorar el servicio y directamente se van a fidelizar los
clientes, con esto ellos toman una determinación acerca de la calidad del servicio de dicha EPS,
cada servicio que se presta es una oportunidad de perder o ganar clientes, dependiendo de la
atención que le brinden los asesores, médicos etc. Está en manos de los trabajadores mostrar lo
mejor de sí mismos, también es importante realizar encuestas sobre la atención prestada y así
hacernos saber el nivel de satisfacción o por el contrario si está insatisfecho mejorar y tomar
medidas inmediatas con el fin de que no ocurra con otros usuarios

d. ¿Para qué sirven los procedimientos de control y evaluación de la calidad del servicio?

Estos procedimientos nos sirven para realizar una evaluación inicial de la calidad, donde nos van a
mostrar donde está la parte débil de la organización la cual está afectando su crecimiento, con
esto permitir que las empresas logren alcanzar los objetivos planteados, con el cumplimento de
estos se asegura satisfacción del cliente