DIPLOMADO VIRTUAL EN GESTIÓN DE CALIDAD BAJO LA NTC ISO

9001:2015 – 100 HORAS.

CASO DE ESTUDIO PARA EL DISEÑO Y LA PLANIFICACIÓN DE UN SISTEMA DE

GESTIÓN DE CALIDAD

Objetivo

Poner en práctica los conocimientos adquiridos durante el proceso de formación virtual, a través de un
caso hipotético en donde los participantes deberán analizar la realidad de la organización y diseñar los
componentes básicos de un sistema de gestión de la calidad.

Introducción

El objetivo de este ejercicio es aplicar los conocimientos adquiridos a lo largo del proceso de formación
virtual en sistemas de gestión de calidad; esta actividad se debe llevar a cabo con base en el caso de
estudio planteado.

Metodología

Cada estudiante debe desarrollar los puntos del taller con base en el contexto que se describe en el
anexo y las plantillas establecidas en algunos puntos de la actividad. Usted podrá ir desarrollando cada
punto de este caso en la medida en que vaya avanzando en el desarrollo de los contenidos del
Diplomado Virtual. Se realizarán dos entregas de este ejercicio:

 Primera entrega: debe contener el desarrollo de los puntos 1, 2 y 3. El tutor le indicará la fecha
máxima de entrega de esta primera parte.
 Segunda entrega: Debe contener el desarrollo de los puntos 4, 5, 6, 7 y 8. El tutor le indicará
la fecha máxima de entrega de esta primera parte.

Por favor sea cumplido con las fechas de entrega comunicadas.

Desarrollo

Como resultado final, usted deberá presentar un documento escrito en donde se evidencia el
desarrollo de esta actividad.

Usted ha sido contratado por la empresa “GaMa” para diseñar e implementar el sistema de gestión de
calidad para lo cual debe leer detenidamente la información que se presenta en el anexo, y desarrollar
las siguientes actividades:

Página 1 de
4
 1. Realizar una matriz DOFA a través de la cual identifique las cuestiones internas y externas
pertinentes al propósito de la organización.

DOFA

Fortalezas:
 El producto se encuentra realizado con materiales propios de Colombia.
 La empresa cuenta con diferentes productos que se amoldan a las necesidades
de los consumidores en diferentes edades.
 Cuenta con diseños exclusivos y de buena calidad. Textil 1

Oportunidades:
 El mercado textil esta creciendo internacionalmente.
 Hay una gran aceptación de los productos.
 Hay demanda a los países a los que se exporta.

Debilidades:
 Falta de provedores internacionales.
 Decaen las relaciones con proveedores internacionales.
 Falta de tecnología y conocimiento del mercado internacional.
 Aumenta en un 20% con respecto a los últimos tres años

Amenazas:
 El producto puede ser imitado, incluso utilizando el logo de la empresa en otros
países.
 Competencia con productos de más bajo costo por el intercambio de moneda.
 Los cambios en la economía y la cultura de negociación en otros países
pueden dañar la producción.
 2. Diseñar la política de calidad (basándose en el numeral 5.2 de la norma), asegurando la
alineación de la misma con la misión y la visión de la organización.

POLITICA DE CALIDAD

a Gama S.A. con el propósito de conseguir la mejora continua del sistema de gestión y la económica de
la empresa como misión y con una posición de liderazgo nacional en las actividades inherentes a la
recuperación y sostenibilidad textil como proyecto, adopta los siguientes compromisos que conforman su
política integrada de calidad y medio ambiente:

Cumplir con toda la legislación vigente en cada momento y con aquellos requisitos que suscriba
voluntariamente.
Apostar por la mejora continua de sus productos y servicios estableciendo objetivos periódicos integrales
y corrigiendo sus desviaciones utilizando como marco de referencia la misión y el proyecto empresarial.
Prevenir y minimizar la contaminación y los residuos que pueda generar por el desarrollo de sus
actividades, proporcionando formación y medios a los empleados para que colaboren activamente en
esta causa, como en otras en materia de calidad.
Comunicar este compromiso en la organización, así como también al resto de agentes económicos con
los que interactúa.
Revisar y adecuar esta política para evitar su obsolescencia y actualizar la misma a las circunstancias
cambiantes de cada momento bajo las bases culturales de la organización.

3. Diseñar los objetivos de calidad y las acciones para lograrlos con base en la siguiente tabla:

QUÉ SE CON QUÉ SE VA MEDICIÓN DE

OBJETIVO RESPONSABLE PLAZ
VA A A HACER LA EFICACIA
O
HACER
Mejorar el nivel Identificar las Matriz Dirección de 6 meses Indicadores PQR
de satisfacció necesidades y Perfil mercadeo y
n de los expectativas de Competitiv servicio al cliente Evaluación de
clientes u otras los o proveedores
partes requerimientos
interesadas. en las partes Análisis
interesadas. DOFA

Identificar Análisis Pestel

las Matriz QFD
debilidades,
oportunidad
es,
fortalezas y
amenazas a
las que se
enfrenta
actualmente
la empresa
Productos
Fruti-Dulces
S.A. a nivel
 interno y
externo

Plantear Planeación Gerencia de 6 mese ANALISIS PQRS

herramientas de Estratégica Ciclo recursos humanos
Gerencia calidad CALIFICACION DE
seguimiento y PHVA, SERVICIO
Reducir el Director sistema de
control que Objetivos
número gestión auditor EVALUACION DE
de reclamac
permitan medir Corporativos, interno PROVEEDORES
iones de la eficacia del
cliente, Sistema Política de EVALUACION DE
sanciones o Integrado de Calidad, Objetivos PROCESOS
penalizacion Gestión de la de Calidad, Mapa
es INVESTIGACION DE
Calidad de procesos MERCADO
planteado para Caracterizaciones,
la empresa Perfiles de cargo ENCUESTA DE
relacionadas SEGUIMENTO
con la
satisfacción del
cliente
Optimizar los
procesos de
calidad de
producto
Afianzar Establecer las Planeación Gerencia general 4 meses Asesoría relacionista
relaciones con estrategias para Estratégica Ciclo Gerencia mercadeo público internacional
proveedores hacer el cierre de PHVA, Objetivos internacional
internacionales brechas Corporativos, Gerencia comercial INVESTIGACION DE
Política de MERCADO
Calidad, Objetivos
de Calidad, Mapa
de procesos
Caracterizaciones,
Perfiles de cargo
Reducir el Elaborar los Matriz de riesgos, Gerencia general 6 meses EVALUACION DE
PROVEEDORES
número de documentos de seguimiento y Gerencia servicio al
No los procesos, control Balance cliente INVESTIGACION DE
MERCADOS
Conformida identificación de Listado Gerencia comercial
des los riesgos, Documentación Dirección de ENCUESTA DE
SEGUIMIENTO
asociadas a planes de acción, requerida para el compras MEDICION PQRS
los seguimiento y Sistema ENCUESTA DE SERVICIO AL
CLIENTE
Proveedores medición.
.

4. Diseñar una matriz de comunicación que incluya todos los temas que se deben difundir tanto a las partes
interesadas externas como internas de la organización, de acuerdo con la siguiente tabla:

A CUAND QUIÉN VA
QUÉ CÓMO
QUIÉN O A
COMUNICAR COMUNICAR
COMUNIC COMUNIC COMUNIC
AR AR AR
Responsabilidad y INDUCION RECURSOS HUMANOS Cuando se definan Personal visitantes y
CAPADITACION LIDER DE PROSESOS
Autoridades frente al DIVULGACION DE CALIDAD nuevas contratistas
Sistema de Gestión PROSESOS O NORMAS POR responsabilidades o
Integral INTRANET autoridades o se
POSTERS
modifiquen las
 existentes
Respuestas a Correspondencia Área que haya Cada vez que se Proveedores,
Comunicaciones de Externa recibido la requiera responder entidades externas ,
Partes Externas - Comunicación y un comunicado a una contratistas, entes de
Interesada realizado su análisis, parte interesada.
control
Se le dará respuesta
solo a solicitudes por
escrito por Partes
Interesadas o
Personal,

la empresa se
reserva el derecho
de dar respuesta a
solicitudes de Orden
Ambiental.

Procedimientos y Manual de Gerencia Firma de contrato u

requisitos aplicables Contratistas Administrativa orden de servicio o Proveedores y
Contrato u orden de Auditor Interno trabajo Contratistas
servicio Secretaria
Gerencia Calidad
Área de Compras
Funciones, Inducción Re- RRHH Inducción Re- Personal de la
responsabilidades y inducción inducción empresa y directos
autoridad intestados

5. Establecer los controles necesarios para el proceso productivo, de acuerdo con la siguiente tabla:

RESPONSABLE
RESPONSAB DE HACER
ACTIVIDAD CONTROL LE DE CRITERIO SEGUIMIENTO REGIST
DEL A IMPLEMENT DE A LA RO
PROCESO IMPLEMENT AR EL ACEPTACI IMPLEMENTACI ASOCIA
AR CONTROL ÓN ÓN DO
DEL
CONTROL
Revisión de Especificacion
Ejemplo: Diseño Coordinador Formato
de prendas.
información Diseñador. es de la ficha
de de
de entrada. técnica.
Diseño. Revisió
n.
Compras Evaluación Gerencia Cumplir con las Compras Formato prueba
insumos proveedores compras especificaciones calidad de calidad
Calidad revisión Calidad ficha técnica Formato
ficha técnica de prueba de calidad evaluación
producto proveedores
Verificación
calidad vs precio
Prestar el Diseñar DISEÑADOR EVALUCION Y DISEÑADOR EVALUACION
servicio de programa de GERENCIA DE ANALISIS DE GERENCIA DE DE
asesoría de asesoría de MARKETING PQRS MARKETING DESEMPEÑO
imagen a los imagen para la
clientes de la en aras de ASESOR DE EVALUCION ASESOR DE EVALUCION
con el fin de satisfacer a los IMAGEN DE IMAGEN DE SERVICION
que compren clientes. DESEMPEÑO CALIDAD AL CLIENTE
sus prendas de
vestir de CLIENTE ENCUESTA DE
acuerdo a su INCOGNITO SATISFACION
estilo y
comodidad.
 6. Diseñar una encuesta orientada a hacer seguimiento a la percepción del cliente frente al producto que
ofrece la organización.

tu satisfaccion es muy importante para nosostro ¡¡¡DANOS TU OPINION!!!

¿cuentanos como Conoces nuestra marca GaMa ?
SI NO otros _________________________________________________________

eres usuari@ frecuente de esta tienda o de nuestra marca

SI NO

¿Cuánto tiempo llevas utilizandolo?

meses años primera vez

¿Con que frecuencia haces compras o sigyes tendecia de moda?

6 meses o menos De 6 meses a 1 año
De 1 a 3 años Mas de 3 años

En comparacion con otras tiendas y marcas que te parece nuestro productos y servicio
Mejor Regular Mejor

Evalúanos según tu experiencia en nuestra butique

Malo Regular Bueno Excelente
Que tan satisfecha estas con el servicio
Que te parece la calidad del producto
Que te parece le tiempo de servicio y asesoria

Recomendarias esta boutique y nuestra marca a tus familiares y/o amigos

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

¿Tienes algún comentario para mejorar nuestro servicio o producto?

Gracias por tu valioso tiempo, esperamos poder servirte nuevamente.

Fecha
 7. Establecer un plan de acción para la problemática descrita para 2018 y 2019 en el anexo.

Problemática 2018 acción de mejora

1 La evaluación de proveedores inicial, debe ser cuidadosa, de forma tal que permita identificar cuál de los
oferentes se adapta mejor a los procesos y a la cultura de la organización para esto siempre se deberá considerar
los siguientes aspectos

2 Grado de especialización y experiencia: Se solicitará tres constancias a certificado de proveedor

3 se solicitará historial de cumplimiento: opiniones de clientes satisfechos y casos de éxito. Evaluación de

proveedor verificación de antecedentes

4 se solicitará las certificaciones de calidad, gestión del riesgo y gestión medio ambiental. Con el fin de verificar los
lineamientos a fines con la compañía
 ANEXO

GaMa S.A.s

MISIÓN

GaMa S.A.s es una empresa del sector textil, fundamentada en la calidad de sus diseños, que trabaja
continuamente para mantener un lugar destacado en el mercado, mediante la capacitación y
motivación del personal, el mejoramiento continuo de procesos y productos y la continua comunicación
con clientes y proveedores, con el propósito de garantizar su permanencia, generando beneficios y
desarrollo a través del tiempo.

VISIÓN

GaMa S.A.s incrementará su liderazgo y presencia en el mercado nacional. Las exportaciones se

proyectan con un 50% de participación del total de sus ventas. El crecimiento se sustentará sobre la
alta tecnología y la diversificación de productos. La calidad percibida por el usuario será la plataforma
que garantizará beneficios para sus trabajadores, accionistas, canales de comercialización y la
comunidad en general.

HISTORIA

 AÑO 1965. El 30 de marzo es fundada la empresa con el nombre de “Tu Ropa, Mi Ropa”
LTDA. Cambia su razón social a GaMa S.A.s.
 AÑO 1978. Nuevamente cambia su razón social a “Tu Ropa, Mi Ropa LTDA”
 AÑO 1983. Como testimonio a su constante investigación y desarrollo es galardonada por el
Ministerio de Desarrollo Económico con la medalla al Mérito Exportador.
 AÑO 1987. Se convierte en Sociedad Anónima. Cambia su razón social a GaMa S.A.
 AÑO 1987. Recibe el trofeo a la Calidad otorgado por la Sociedad Colombiana de Ropa.
 AÑO 1999. En septiembre establece una fábrica en la ciudad de Barranquilla, Atlántico. AÑO
2000. En julio realiza ampliación locativa, con una nueva bodega ubicada en la
 Carrera 71G No. 41-84, Bogotá D. C.
 AÑO 2000. En diciembre recibe el CERTIFICADO DE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
ISO 9007:1994, Número 376-1, aplicable a la fabricación de ropa para niños y adultos.
 AÑO 2001. En julio establece una planta en la ciudad de Medellín, Antioquia.
 AÑO 2002. En abril realiza ampliación de la cobertura del CERTIFICADO DE
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD ISO 9007:1994, a la segunda planta ubicada en la
Carrera 71G No. 41-84,
 Bogotá D. C.
 AÑO 2002. En julio ASOROPA otorga el Pantalón de Oro como premio al desarrollo empresarial.
 AÑO 2002. En diciembre recibe los certificados de GESTIÓN DE LA CALIDAD ISO 9001:2000,
aplicable al diseño, fabricación, distribución y comercialización de ropa para niños y adultos.
 AÑO 2003. En el mes de agosto se contrae la planta de producción a la bodega principal. AÑO
2006. En marzo recibe la renovación de su certificado de GESTIÓN DE LA CALIDAD ISO
9001:2000, aplicable al diseño, fabricación, distribución y comercialización de ropa para niños y
adultos.
 AÑO 2007. En marzo establece una planta en la ciudad de Cali, Valle del Cauca.
 AÑO 2009. En marzo recibe el certificado de actualización del SISTEMA DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD ISO 9001:2008, aplicable al diseño, fabricación, distribución y comercialización de
ropa para niños y adultos.
 AÑO 2011. En marzo se recibe la renovación de su certificado de GESTIÓN DE LA CALIDAD
ISO 9001:2008, aplicable al diseño, fabricación, distribución y comercialización de ropa para
niños y adultos.
 AÑO 2013. El 1 de agosto se realiza el comité de calidad, donde se determina no continuar con
la renovación de la carta de conformidad para la norma ISO 9007:1994. La Empresa continuará
con la certificación de la norma ISO 9001:2008, pero se define cambiar de ente certificador de
dicha norma.
 AÑO 2014. En noviembre del año 2013 se realiza auditoría de re-certificación del sistema de
gestión de calidad, obteniendo la certificación en ISO 9001:2008, aplicable al diseño,
fabricación, distribución y comercialización de ropa para niños y adultos; con vigencia de 3
años y reafirmando la capacidad del Sistema de Gestión de la Calidad.
 AÑO 2015. El 30 de marzo se cumplieron 50 años de actividad y funcionamiento de la
compañía, con el compromiso de brindar al mercado un producto y servicio de calidad,
logrando así la fidelización y satisfacción de nuestros clientes. Con el propósito de seguir
siendo reconocidos en distintos lugares.
 AÑO 2016. Inician el proceso de transición a la versión 2015 de ISO 9001; así mismo,
comienzan a exportar a México sus productos.
 AÑO 2017. Las relaciones con los proveedores internacionales decaen significativamente y la
organización reduce en un 5% sus márgenes de productividad.
 La organización obtiene la certificación en ISO 9001:2015 aplicable al diseño, fabricación,
distribución y comercialización de ropa para niños y adultos.
 AÑO 2018. Debido a las malas relaciones con los proveedores, GaMa se ve obligado a finalizar
la relación comercial e iniciar un nuevo proceso con otros proveedores provenientes de China y
Singapur.
 AÑO 2019. El número de reclamos aumenta en un 20% con respecto a los últimos tres años;
en la más reciente auditoría con el ente certificador, la organización obtuvo dos no
conformidades relacionadas con la no identificación de oportunidades y la no verificación de la
eficacia de las formaciones.