Actividad de aprendizaje 2

Evidencia: Valores organizacionales

Para una empresa la imagen corporativa, los valores organizacionales y las

estrategias de negociación se convierten en elementos fundamentales que le
permiten obtener el posicionamiento deseado dentro de un mercado específico.

Basado en lo anterior y en lo aprendido con el material de formación “Conexión

exitosa con el cliente” de esta actividad de aprendizaje desarrolle lo siguiente:

Identifique una empresa (puede ser en la que se encuentre laborando o una que
conozca) y complete la siguiente tabla, formulando en la segunda y tercera
columna, una situación positiva y una negativa según el valor que aparece en la
primera columna.

Valor organizacional Situación que responde al valor
Cuando una personal llega a
reclamar sus medicamentos y en
ese momento no se encuentran
Honestidad disponibles, uno queda en
entregárselos a domicilio apenas
lleguen al servicio.
Realizar los procesos de manera
correcta.
Responsabilidad
Cuando a un paciente no se le
puede entregar ningún
medicamento la persona que lo
Comunicación atiende de una buena manera le
comunica las razones por las
cuales no puede ser dispensado
ningún medicamento.
En el proceso de facturación una
trabajadora le hace un tachón a
Sinceridad una fórmula, ella le hace saber al
paciente lo sucedido, pidiéndole
disculpas por el error cometido.
Respetar el turno de los usuarios
Situación que no responde al valor
En el momento en que los
medicamentos llegan al servicio y uno
llama a los usuarios para que vayan
por ellos hasta el servicio, con la
excusa de que llegaron muy pocos y
se están agotando, cuando en
realidad solo dicen eso por
conveniencia propia.
Hay situaciones en que el personal
llega de mal humor al servicio al
servicio por lo que realizan el trabajo
de manera incorrecta afectando
también a los usuarios
Cuando un a un paciente no se le
puede entregar ningún medicamento,
la trabajadora no llego con una buena
actitud, y solo le dice al paciente que
se retire, generando que el paciente
se disguste e inicie una discusión.
La trabajadora decide ocultar su error
diciéndole al paciente que no le podía
entregar los medicamentos porque él
no tenía los papeles en orden.
Eliminar el ficho que le toco al usuario
 así no sea de nuestro atenderlos
Respeto porque son pacientes
complicados.
Al servicio ingresa personal
nuevo, que no conoce muy bien
los procesos, las compañeras más
Compañerismo antiguas deciden explicarles y
responder a todas sus preguntas
cuando sea necesario.
y decirle que si lo llamaron y él no
estaba pendiente y que por ende se
le paso el turno, que debe coger un
turno nuevo.
Los compañeros que ya llevan
laborando en la empresa más tiempo
no les gusta explicarles a las
compañeras nuevas, dicen que les
quita mucho y tiempo y puede bajar
su productividad.

Las personas de tercera edad o Las personas de la tercera edad o

con discapacidades buscan ser
Solidaridad orientadas y les revisan sus
documentos para saber si esperar
o no.
En ocasiones las personas con
Amabilidad discapacidades no pueden firmar
o poner la huella, la persona que
lo atiende se hace cargo de esto.
El personal se encuentra
Aprendizaje constantemente en
capacitaciones.
Cada mes el personal le entrega a
Mejoramiento los usuarios unas evaluaciones
Continuo para así mirar en que se está
fallando y poder mejorarlo.
con discapacidades buscan ayuda y
las trabajadoras se niegan y les dicen
que deben esperar su turno.
Cuando una persona no puede firmar
o poner la huella las trabajadoras se
irritan ya que esto las demorara más.
Los funcionarios son libres de asistir
a estas capacitaciones por lo cual la
mayoría no las hacen.
En ocasiones se hace caso omiso a
estas evaluaciones y se continúan
presentando los mismos errores.

Desarrolle esta evidencia con la herramienta ofimática de su preferencia y envíe el

archivo al instructor a través de la plataforma virtual de aprendizaje.

Nota: esta evidencia es de carácter individual. Recuerde revisar la guía de

aprendizaje con el fin de verificar que ha realizado todas las actividades
propuestas, saber cómo desarrollarlas y entregarlas correctamente.

Criterios de evaluación
Argumenta la importancia de la etiqueta y protocolo empresarial, según los
lineamientos del servicio al cliente.