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ama

Fundarnentcs

lTIL ® v3 con sstudtc ds caso (lV3-213

2. r 0)

Advanced Inlormauon Tecl1nology Center

IT INSTITUTE

~

5
Opsr-acion del Servicio

Estrategla del Sf!r~iciB

\

\

~

-259-

iT lnstitute

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Estrateyia del I. la tecnologia de infraestructura y las relaciones necesarias para asegurar una provision de servicios de TI de alta calidad y rentable a los niveles acordados para usuaries y clientes del negocio a fin de satisfacer las necesidades del negocio. En esta y los mejoramientos se suministran y soportan a diario." I Opera cion del Servicio . ser¥iuill .Modulo 5 Operaclon del Servicio 2.Introdueclcn La Operaci6n del Servicio es una tase en el Cicio de Vida del Servicio de ITIL en el que se gestionan fuertemente el rendimiento de los suministradores fase la estrategia. EI proposito principal de la Operaci6n del Servicio es brindar (y dar soporte de) servicios.lntroduccion • Gesti6n diaria • Satisfacer las necesidades del negocio Brindar servicio y dar soporte I ! 1" ! \ . EI personal de Operaci6n del Servicio debe contar can procesos y herramientas de soporte para facilitar una vision general de la Operacion servrcro.-- Operaclon del Servicio . del Servicio y detectar cualquier amenaza 0 fallo a la calidad del -261~ [T Institute . la transici6n La Operaci6n del servicio y los requisitos del cliente. el disefio. La gesti6n de la infraestructura y las actividades operativas siempre deben soportar este prop6sito. los procesos. practices del Servicio brinda los mejores consejos y una gufa respecto de las personas. 10) Fundamentos [TIL~ v3 con estudio de caso (IV3-213 Advanced IT INSTITUTE Inlormation Technology Canter .

:" .M6dulo 5 Opsraclon del 5ervicio Fundamentos ITIL®v3 con sstudio de caso (IV3-213 2..10) Advanced IT INSTITUTE Information Technology .. '.Alcance Diseiio Transiclon / Operacion del Servicio .Alcance Procesos: • Gesti6n de Eventos • Gesti6n de Incidentes • Cumplimiento de la Solicitud • Gesti6n de Acceso • Gesti6n de Problemas Funciones: • Centro de Servicio al Usuario (Service Desk) • Gesti6n Tecnica • Gesti6n de Operaciones • Gesti6n de Aplicaciones de TI -262- IT lnstituts .).-.~~' Center Operaclon del Servicio ....

La fase de Operaci6n continua de fa tecnologia que se utiliza para entregar y soportar los servicios. 10) y_ IT INSTITUTE Advanced InJormatiOn Teciloology Centet ..M6dul.-- Operacion del Servicio . no se podran implementar mejoramientos en el servicio si las actividades diarias para monitorizar el rendimiento.Objetivos EI propeslto de la Operacion del Servicio es coordinar y llevar a cabo las actividades y los del Servicio tam bien es responsable de la gesti6n procesos necesarios para brindar y gestionar los servicios en los niveles acordados para usuarios y clientes del negocio. Eventos.Objetivos • Operacion • Coordinar diaria de los servicios y llevar a cabo las operaciones ~'v~ necesarias para gestionar los servicios en los niveles acordados • Permitir que el negocio cumpla con sus objetivos • Funcionamiento servicros..o 5 Oper-aclon FundamentoslTIL. • Brindando solucionar Problemas mecanismos Solicitudes eficaces y eficientes para eficaz de la tecnologia que soporta los de Servicio. -263- IT Institute . Incidentes y Operaclon del Servicio . Los procesos bien diseriados e imp!ementados careceran de valor si la operaci6n diaria de dichos procesos no se desarrolla. controla y gestiona de rnanera adecuada. Asimismo. valorar las rnetricas y recolectar datos no se desarrollan de manera sistematica durante la Operacio n del Servicio.. del Servicio v3 can estudio de caso ClV3-213 2.

Modulo

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Operaclon del Se.rvicio
Fundamentos ITIL" v3 con estudio de caso (lV3-213 2.10)

~'~ Ad,anced inkllmalion Ted'.ooIogy Cenler

IT INSTITUTE

Operaclon del Servicio - Comunicacion
• Los procesos de Operacion del Servicio interactuan con:
• Clientes/ Usuarios finales: • Otros procesos de Gesti6n del Servicio • Suministradores

Diapositiva 5

Operaclon del Servicio - Cornunlcaclon
Es esencialla buena cornunicacion entre los equipos de TI y otros departamentos, entre usuarios y En general los
0

clientes internos, y entre los equipos de Operaci6n del Servicio y los departamentos. problemas se pueden prevenir mitigar mediante una comunicaci6n adecuada con:

Clientes/usuarios finales: Desde el punto de vista del cliente, la Operaci6n del Servicio es la
fase en la que se observa el verdadero valor.

Mejoramiento Continuo del Servicio: No se pcdran implementar mejoramientos en el servicio
si las actividades diarias para monitorizar el rendimiento, valorar las medidas y recolectar datos no se desarrollan de manera sistematica durante la Operacion del Servicio.

Suministradores: Cualquier actividad que forme parte de un servicio esta incluida en la Operaci6n
del Servicio, ya sea realizada par el Suministrador Suministrador componentes del Servicio
0

por un suministrador

externo. EI

del Servicio brinda servicios al negocio (cliente), Es posib!e que el Suministrador externos) para el suministro de
0

del Servicio haya firmado contratos con terceros (suministradores de ciertas partes del servicio.

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IT Institute

Modulo

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Operaclon del 5ervicio
Fundamentos ITIL" v3 con estudio de case CIV3-213 2.10)

IT INSTITUTE Advanced InkmnsUOn Tech"lOlOgy Cenlef

,......._

Operaclon del Servicio - Valor para el Negocio
• Entrega real de servicios • Se mejora la relaci6n con los clientes y la satisfacci6n de los clientes • Se planifican y suministran los servicios requeridos por el negocio • Desde el punta de vista del cliente, es la fase en la que se observa el verdadero valor

- rOperacion del Servicio - Valor para el Negocio La Operacicn del Servicio es la cuarta fase en el Cicio de Vida del Servicio. Es la fase
en la cual un nuevo servicio ingresa en el mercado. EI Retorno de la Inversion (ROI) comenzara a mejorar luego de un descenso inicial en las utilidades provocado por la planificacion, la evaluacion

y el desarrollo de este nuevo servicio.
AI gestionar las solicitudes de soporte de los usuarios (a traves del Centro de Servicios al Usuario

y

del Cumplimiento de la Solicitud), rnonitorizar los eventos y alertas de servicio (Gestion de Eventos), restaurar el servicio tras una interrupcion (Gestiori de lncidentes), evitar las causas de Incidentes y reducir la duraci6n de los Incidentes (Gesti6n de Problemas), gestionar la utilizaci6n del servicio de manera segura (Gestion de Acceso), mantener el software (Funcion de Gestion de Aplicaciones), ejecutar actividades diarias (Gesti6n de Operaciones) Tecnical.Ja Niveles de Servicia acordados. y brindar soporte de infraestructura (Gesti6n Operacion del Servicio ayuda a gestionar y brindar soporte al servicio para logar los

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IT Institute

M6dulo

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Operaclon del Servicio
Fundamentos ITIL ® v3 con sstudlc de case ClV3-213 2. 10)

Advanced Informalion TeChnology Cenler

IT INSTITUTE

,,-..

Definiciones de Operaclon del Servicio (1/3)

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I I

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----.DeteGtar

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iFallas en TI?

iUmbral ,sObrepasado~

Causa raiz desconocida

ill
A/erta

y
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<, Solucionar el problema

Y

I I

.. , ;.A._

iSoluci6n temporal?

Diapositiva 7

Definiciones

de Operacion del Servicio (1/3)
Muchos de estos

A traves de la Operacion del Servicio, se definen y explican diversos conceptos. conceptos estan relacionados comunes; sin embargo, no es una descripcion exhaustiva. La siguiente

en cierto grado y el qrafico de arriba muestra las relaciones mas paqina Ie brindara las

definiciones exact as de ITIL para estos conceptos. Las ocurrencias detect abies que surgen de la infraestructura ser gestionados deben ser monitorizados de TI se denominan eventos y sue len Los detalles de este proceso se

por el proceso de Gestion de Eventos. Este proceso determina los eventos que y la forma en que seran controlados.

explican mas adelante en este modulo. La Gestion de Eventos tam bien es responsable de definir los umbrales relacionados con dichos

eventos y cuando se superen esos umbra/es, se emite una alerta para IIamar la atencion sobre este/os evento/s. Cuando se emite una alerta suele ser necesaria la intervencion humana. Algunos eventos se relacionan con un fallo y seran informados manejado por el proceso de Gestion de Incidentes. como un Incidente, que sera

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Operaclon del 5ervicio
Fundamentos ITILe v3 con estudio de caso (IV3-213 2. 10)

Advanced Inroml9tiOn Te<:hnology Center

IT INSTITUTE

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Los Usuarios finales de los servicios de TI suelen tener preguntas Incidentes y su Punto Unico de Contacto (SPOC)

0

tener la necesidad de informar

es el Centro de Servicio al Usuario, que se

encarga de todas estas lIamadas. Se puede enviar una lIamada de diversas maneras: • Telefono • Correo electronico • Herramientas de Autoayuda (como un portal web) • Otras Si la lIamada se relaciona con un fallo en la infraestructura solucionada sequn los procedimientos de TI, se denomina Incidente y sera

de Gesti6n de Incidentes.
0

Si la lIamada se relaciona con otras cuestiones, como una queja

una solicitud de docurnentacion,

se denomina Solicitud de Servicio y es manejada por el proceso de Cumplimiento de la Solicitud. EI personal de TI tam bien puede detectar fallos en la infraestructura detectadas asegurarse de que estos fallos sean registradas como un Incidente. Un Incidente es una interrupcion no planificada de un servicio de TI y debe ser reparada tan pronto como sea posible. EI proceso de Gestion de Incidentes Incidentes de manera eficaz y efectiva. En el caso de Incidentes con un alto impacto, es la causa raiz desconocida de uno
0 0

de TI aun antes de que sean

por los usuarios finales, esto pueder ser a traves de eventos. EI personal de TI debe

brinda procedimientos

para manejar los

cuando se producen

multiples Incidentes que

pueden estar relacionados con una rnisrna causa ralz, se puede definir un Problema. Un Problema mas Incidentes y se establece el proceso de Gesti6n de se la llama solucion. Esto Ie permite al Problemas para detectar la causa ratz y encontrar una soluci6n al Problema. Si, en alqun momento, se encuentra una soluci6n temporal y es implementada, definitiva. Muchos Problemas pueden resolverse simplemente con modificar una parte del servicro, par usuario continuar usando el servicio, mientras Gestion de Problemas intenta encontrar una soluci6n

ejemplo, eliminando un error del software, agregando mas hardware, etc. Todas las modificaciones que se realicen en la infraestructura modulo de Transici6n del Servicio) de TI 0 en su docurnentacion requieren una Solicitud de Cambio que es gestionada por el proceso de Gestion de Cambios. (Este proceso se explica en el

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IT lnstituts

o equipo desarrolle una acci6n especffica. Esto tendra impacto sabre [a forma en que se Alerta Una advertencia de que se ha lIegado a un determinado que ha ocurrido un fallo que puede ser considerado momenta especffico.10) IT INSTITUTE M'lMoed Inlol'ii'latiOn Technology Center ~ Definiciones de Operaci6n del Servicio (2/3) • Evento i ~ ~ ~"CUalqUier ocurrencia detectable que es significativa para la gesti6n de la infraestructura de TI 0 el suministro de servicios de TI Y la evaluaci6n del impacto de posibles desviaciones" • Alerta(. posiblemente umbral. hay un gran nurnero de eventos que se producen de TI. 0 • "Una advertencia de que se ha lIegado a un determinado urnbral. La alerta requiere que una persona -268- IT Institute . de que algo ha carnbiado de que ha ocurrido un fallo" Diapositiva 8 Definiciones de Operaclon del Servicio (2/3) Evento Cualquier ocurrencia que pueda ser detectada a discernida y que es significativa para la gesti6n de la infraestructura de TI a para el suministro de un servicio de TI y la evaluaci6n del impacto que una desviaci6n podrfa causar a los servicios.j~~~ . de que alga ha cambiado a de sobre un dispositivo especffico y en un un evento. Nota: En la mayoria de las organizaciones diariamente dentro de una infraestructura correlacionan los eventos.Modulo 5 Operaclon del 5ervicio Fundamentos ITiL® v3 con sstudio de caso (lV3-213 2.

un Incidente a un Problema) -269- IT Institute .10) Mvanced IT INSTITUTE Tet.i1M1ogr Centel Information ".M6dulo 5 Operaclon del Servicio Fundamentos ITILfIj) v3 con estudio de case (IV3-213 2. un cambio estandar 0 acceso a un servicio de TI. un cambio estandar de acceso a un servicio de TI realizada por un usuario' 0 • Incidente • IJUnainterrupcion no planificada de un servicio de TI reduccion de la calidad de un servicio de Till 0 una • Soluci6n • "Una forma temporal de superar un inconveniente" (por ejemplo. como restablecer una contraseria a brindar servicios de TI estandar a un nuevo usuario. Las Solicitudes de Servicios suelen ser gestionadas par un Centro de Servicio al Usuario y no requieren el envfo de una Solicitud de Cambio (RFC). un Incidente 0 un Problema) Diapositiva 9 Definiciones de Operaclcn del Servicio (3/3) Solicitud de Servicio Una solicitud de informacion. a pueda causar una interrupci6n a una reducci6n en la calidad de un servicio. Incidente Un Incidente es cualquier evento que cause. Solucion Una forma temporal de superar un inconveniente (por ejemplo. un consejo._. un consejo. Definiciones de Operacion del Servicio (3/3) • Solicitud de Servicio "Solicitud de informacion.

-270- IT Institute . de funciones.3 con sstudlo de caso (IV3-2132. es importante enfrentan dificultades 0 para alinear las actividades y responsabilidades a un departamentos cuando alguna parte de la actividad es gestionada por otro departamento.M6dulo Operacion Fundame:ntos ITll ® del Servicio v. La superposici6n ayuda a optimizar la utilizacion de recursos y grupos de habilidades Nota: Se recomienda que cuando los miembros del persona! desarrollen actividades generalmente asignadas a otra funci6n. de actividades y de propiedad. 10) IT INSTITUTE Advanced Information Technology Canter ~ Descrlpcicn General de las Funciones de Operacion del Servicio Descripci6n General de las Funciones de Operaci6n del Servicio Las diferentes funciones en la Operaci6n del Servicio son: • Centro de Servicio al Usuario • Gesti6n Teonica • Gesti6n de Operaciones • Gesti6n de Aplicaciones de TI Para establecer un acuerdo claro y evitar conflictos comprender la superposici6n Las organizaciones grupo de personas de la organizaci6n. como parte de esa otra funci6n de manera temporal. sean considerados hasta que finalice dicha actividad.

Brinda so porte y mantiene las aplicaciones operativas y participa en el disefio. de Gesti6n de Aplicaciones tienen de diarias para esas aplicaciones. En much as organizaciones. Los de la operaci6n diaria de importante en el disefio. estos miembros del personal forman parte de la funci6n de la Gesti6n de Operaciones -271- IT lnstttuts . EI Control de Operaciones de TI garantiza que las tareas de la operacion de rutina sean desarrolladas. los departamentos personal que desarrolJa las operaciones TI. general mente centres salas de computadoras. la evaluaci6n. Gestion de Operaciones de TI: de la operaci6n de la Gesti6n Tecnica tam bien podrfan ser responsables Esta funcion se encarga de las actividades diaria necesarias para gestionar la infraestructura de TI y se superpone con las funciones de Gesti6n Tecnica y Gesti6n de Aplicaciones. Gestion de Instalaciones de datos 0 se refiere a la gesti6n del ambiente fisico de TI.10) Advanced IT INSTITUTE InformatiOn TecIk'l()logy Cen\e( ~ Gesti6n Tecnica: La Gestion Tecnica brinda las habilidades tecnicas detalladas dar soporte a la operacion continua de la infraestructura departamentos y los recursos necesarios para de TI. Gestion de Aplicaciones: Esta funci6n es responsable de gestionar las aplicaciones durante su ciclo de vida. la evaluaci6n y el mejoramiento de las aplicaciones.M6dulo 5 Oper-aclon Fundamentos del Servicio ITIL® v3 con sstudlo dE caso CIV3-213 2. brinda una monitorizaci6n centralizada y actividades de control. la edicion y el mejoramiento un subconjunto de la infraestructura de TI. La Gestion Tecnica juega un rol de los servicios de TI. AI igual que en la Gestion Tecnica.

Las funciones dentro de la Operaci6n del Servicio son necesarias para gestionar la operaci6n en "est ado est able" del ambiente de TI. 0 una combinaci6n Funciones de la Operaci6n del Servicio Funciones se retiere a las personas y a las medidas automatizadas que ejecutan un proceso definido.10) AdVanced Inliilmalicn Ted1ooIogy Cenlet IT INSTITUTE . -272- IT Institute .. una actividad 0 una combinaci6n de ambos.. Nota: Se trata de funciones 16gicas y no necesariamente deben ser realizadas por estructuras organizacionales equivalentes. La Gesti6n Tecnica y la Gesti6n de ApJicaciones pueden ser organizadas can cualquier combinaci6n y dentro de cualquier nurnero de departamentos.Modulo 5 Operaclon del 5ervicio Fundamentos ITIL® v3 con estudio de caso (IV3-213 2. Funciones de la Operaclon del Servicio • Las personas y las medidas automatizadas que ejecutan un proceso definido..-.. una actividad de ambas • Las funciones de TI definen los diferentes roles y responsabilidades que son necesarios para el suministro del servicio total y el soporte de los servicios de TI.. Las funciones de TI definen los diferentes roles y responsabilidades que son necesarios para el suministro del servicio total yel soporte de los servicios de TI.

.: '.. deja de formar parte de las funciones de Gesti6n Tecnica 0 Gesti6n de Aplicaciones y se vuelve parte del Centro de Servicio al Usuario. Para que puedan desarrollar estas acciones de manera eficaz. podrfa ser necesaria la presencia de personal de Gesti6n Tecnica de Gesti6n de Aplicaciones Esto no significa que el Centro de Servicio al Usuario se convierta en una funci6n de Gesti6n Tecnica. mientras el personal esta en el Centro de Servicio al Usuario.:. aun si es s610 temporal .. asegurando la accesibilidad y la disponibilidad de la organizaci6n de TI y realizando diversas actividades de soporte EI Centro de Servicio al Usuario es el punto principal de contacto produce una interrupci6n del servicio. de Servicios). Centro de Servicio al Usuari.. De hecho. servicio tecnico detallado a los usuaries en la primera llamada). EI Centro de Servicio al Usuario es una unidad funcional (no un proceso) que es el Punto Unico de Contacto (SPOC) para la organizaci6n de TI. el Centro de Servicio al Usuario sue Ie estar separado del Servicio. Centro de Servicio al Usuario Quejas Evento Incidente Solicitudes de servicio Otros -~.. alertas. que pueden ser informados -273- Incidentes y Solicitudes par un usuario 0 generados IT Institute ._ . En algunos casos (por ej.M6dulo 5 Operacion del Servicio Fundamento5 ITIL® v3 con sstudlo de C<lSO (IV3-213 2. Maneja todo tipo de Ilamadas (eventos.o META: Brindar soporte para el suministro del servicio de TI acordado. 10) Advanced Information TechnOlogy Center IT INSTITUTE . EI Centro de Servicio al Usuario brinda un punto de comunicaci6n para diversos grupos de TI y procesos...-- . cuando se ofrece en el Centro de Servicio at Usuario. para Solicitudes de Servicios de Solicitudes los usuarios y un punto de coordinaci6n de otras funciones de !a Operaci6n 0 0 para los usuarios cuando se incluso para algunas categorfas con de Cambio..:.

como al Soporte Externo de Servicios o al Soporte Interne de Servicios. EI CMS es un conjunto de herramientas que da so porte a la Gesti6n de Servicio de TI y se explica en mas detalles -274- IT Institute .Modulo 5 Oper-aclon del 5ervicio Fundamentos ITIL ® v3 con estudio de caso (IV3. EI staff de Centro de Servicio al Usuario usa el Sistema de Gestion de la Confiquracicn para. entre otros prop6sitos. ~ IT INSTITUTE Advanced Infoifi'1etlon Tectll10ktgy Cooler ~ autornaticamente por sf mismo 0 por una herramienta. registrar en ellibro de Transicion del Servicio. (CMS) y realizar un seguimiento de todas las Ilamadas. EI Centro de Servicio al Usuario puede manejar la Ilamada referir a la persona que llama a otras partes.-213 i\JE \j:) ~-'\_ J~\~luu·0 WrJ \~ 2.

• Restaurar el"servicio normal" tan pronto como sea posible • Cumplir con las Solicitudes de Servicios R.10) Advanced InformatiOn Tedmlogy IT INSTITUTE Cerner ~ Centro de Servicio al Usuario . las siguientes responsabilidades especlficas son importantes: • Registrar todos los detalles relevantes categorias y c6digos de prioridad • Brindar investigaci6n y diagn6sticos • Resolver los Incidentes! Solicitudes • Escalar los Incidentesl Solicitudes tiempo acordado • Cerrar todos los Incidentes. EI objetivo principal es restaurar el "servicio normal" a los usuarios 10 mas pronto posible.esponder a otras preguntas Centro de Servicio al Usuario . Asimismo.Rol 'i Objetivos EI Centro de Servicio al Usuario es una funci6n muy importante diariamente.Rei y Objetivos • Ef~=d!]eryiciCZ_21 IIsu@9jlJrinda un Punta Unico de Contacto (SPOC) en el dla a dla y maneja todos los Incidentes y Solicitudes de Servicios. solicitudes y U que brinda un Punto Unico de Contacto (SPOC) para los usuarios finales.Modulo 5 Opsraclon del 5ervicio Fundamentes ITIL<10 v3 con estudio de case (IV3-213 2. Maneja todos los Incidentes y Solicitudes de Servicios de los Incidentes/Solicitudes de Servicio y aplicar de primera linea de Servicio dentro de su ambito de habilidades/control de Servicio que no puedan resolver dentro del periodo de otras lIamadas que hayan sido resueltosfas del clientel usuario con el servicio • Realizar lIamadas y encuestas para verificar la satisfacci6n acordado -275- IT Institute .

-276- IT institute .__ • Comunicarse con los usuarios: Mantenerlos informados del progreso dellncidente de cam bios inminentes 0 de apagones acordados de la Gesti6n de Configuraci6n.s del 5ervicio de caso CIV3-213 2. si asi • Actualizar el CMS bajo la direcci6n y la aprobaci6n fue acordado Nota: EI Centro de Servicio al Usuario es el "propietario" de un Incidente..M6dulo 5 Operacion Fundamento. 10) ITIL ~ v3 con sstudio i\dvanood Information Tectmology Center IT INSTITUTE y notificarles .

Un Centro de Servicio al Usuario Local esta ubicado dentro a la que presta servicios. -277- IT Institute .Estructura Organizacional: Local Siti.o 1 del cHente Sitio 2 del cliente servtcto al Usuario Centro de Centro de Servicio al Usuario Gestlon tecnica Gestion de apncactones G es ti6n de operaciones deTI Sapo. Si el negocio tiene una sola ubicacion.Modulo 5 Operaclon del 5ervicio Fundamento5 ITIL'" v3 con estudio de caso (lV3-213 2.!d Centro de Servicio al Usuario .Estructura Organizacional: Local • Los Centro de Servicio al Usuario pueden tener diferentes estructuras organizacionales..~~f~~::s de TI Soporte externo Cumpiimionto de fa' solicilt.10) Centro de Servicio al Usuario . Ventajas: • Ayuda a la comunicaci6n • Tiene una presencia claramente visible • Esta cerca de la poblaci6n de usuarios Desventajas: • Es ineficiente • Es costoso 0 cerca de la comunidad de usuarios (Nota: Estas desventajas se aplican en genera! cuando el negocio tiene multiples ubicaciones.te externo CUmp!lm~nto:~ de ta sollciflJd Gestio" tecntee Gestion de apuractcnes oo. Muchas pequefias empresas comienzan a operar con un Centro de Servicio al Usuario. el Centro de Servicio al Usuario local tiene mas sentido).

grupos de usuarios especializados.Modulo 5 Oper-acion del Servicio Fundamentos ITIL" v3 con estudio de caso (IV3-213 2. -278- IT Institute .__ Pueden existir razones validas para un Centro de Servicio al Usuario Local: el idioma y las diferencias culturales 0 poifticas..10) Advanced Information Tl%hooklgy CMlef IT INSTITUTE . la condici6n VIP/crftica de los usuarios. 0 la existencia 0 de servicios personalizados especializados que requieren conocimientos especializados. diferentes zonas horarias.

. soporte flsico. un Centro de Servicio al Usuario Centralizado suele tener presencia local para administrar Usuario Centralizado. Ventajas: • Es mas eficiente • Es rentable Desventajas: • Distancia de los usuarios Para compensar la distancia. al Usuario segunda linea sopcrteee Gesti6n Gesti6nde licaci ap rcaciones Gesti6nde operaciones ~lw___J Soport" eJ<t.Modulo 5 Operacion del Servicio 2.Estructura Organizacional: Centralizada Service Desk centralizado Centro de Servicio . se brinda servicio a multiples grupos de usuarios desde un solo lugar fisico.n.f'no ~ Cumpllmlento ~ d 8 tecnica I II It~ da so C II - Centro de Servicio al Usuario . Un Centro de Servicio al Usuario Centralizado es la fusion de los Centro de Servicio al Usuario Locales en una (mica ubicacion al personal en una 0 (0 en un menor nurnero de ubicaciones). estructura.Estructura Organizacional: Centralizada Cuando las empresas crecen. controlado y desplegado desde el Centro de Servicio al -279- IT lnstltuts . haciendo participar En esta mas estructuras de Centro de Servicio al Usuario Centralizadas. quizas consideren la opci6n de un Centro de Servicio al Usuario Centralizado (forrnado por uno 0 mas centres de servicio centralizados). 10) Fundamentos ITll'" v3 con estudio de caso (lV3-213 Advanced Information Technology IT INSTITUTE Center ~ Centro de Servicio al Usuario .

10) Advanced In[ormaUon Technology Center IT INSTITUTE .... v3 con estudio de caso (IV3-213 2. SKMS Centro de Servicio aJ Usuario . Este servicio brinda una irnpresion de unico. • Se deben tamar medidas de seguridad para procesos comunes. un nurnero de telefono Gestion del Conocimiento Ventajas: • Es mas eficiente • Es rentable Desventajas: direccion manejadas por cualquiera de las ubicaciones. con diversas ubicaciones 0 muchos departamentos 0 podrfan tipo de un Centro de Servicio al Usuario Virtual..- Centro de Servicio al UsuarioOrganizacional: Virtual Estructura ------.Modulo 5 Operaclon del Servicio Fundamentos ITIL<. hay un Punto Unico de Contacto de correo electronico) y sus Ilamadas pueden ser Es import ante que se utilice un solo Sistema de (par ej. una base de datos unica y com partida de informacion y una cultura com partida -280- IT Institute . 0 Para todos los usuarios.<. ubicado en cualquier cantidad 0 un Centro de Servicio al Usuario Centralizado ubicaciones geograficas estructurales. herramientas comunes.Estructura Organizacional: Virtual Las organizaciones considerar mas grandes. del Servicio (SKMS) en todas las ubicaciones.

Por ejemplo. etc. Esto permite ofrecer cobertura las 24 horas a un costa relativamente bajo... -281- IT tnstltuts . En este punto. que rsqresara las lIamadas al Centro de Servicio al Usuario de Asia-Paclfico al finalizar su horario de atencion habitual. EI Centro de Servicio al Usuario en Europa se encarqara de estos Incidentes junto con los suyos hasta que final ice su horario de atencion habitual. Este enfoque combina dos Servicio al Usuario geogrilficamente 0 mas Centro de dispersos para brindar servicio las 24 horas.10) MvanO&d IT INSTITUTE re. se debe tratar de uniformar el servicio de los Centro de Servicio al Usuario Virtuales en terrninos de procesos y herramientas comunes.M6dulo 5 Operacion del Servicio Fundamentos ITll e v3 con sstudlo dE caso (IV3-213 2. un Centro de Servicio al Usuarioen la region de Asia-Pacifico puede recibir lIamadas durante el horario del negocio normal y luego entregar los Incidentes abiertos al Service Desk con sede en Europa al finalizar el horario de atencion. conocimientos cornpartidos.hnolog~ Ifllo)rmS!iOn Centec ._ Siga el Sol (Follow-the-Sun) Las empresas can presencia a nivel mundial pueden aplicar un enfoque de "Siga el Sol" (Followthe-Sun) para el Centro de Servicio al Usuariok Virtual.. entreqara las Ilamadas e Incidentes al Centro de Servicio al Usuario con base en Estados Unidos. Sin embargo..

motivacion. de induccion formal. habilidades tecnicas. Existen cuatro areas deimportancia para el personal. • Retenci6n del staff: • Medidas para retener al personal: recompensas. Niveles de habilidad: Una organizaci6n debe decidir el nivel y el rango de habilidades necesarias para su personal del Centro de Servicio a! Usuario y debe asegurarse de que todas esas habilidades esten disponibles en los momentos adecuados. 10) IT INSTITUTE Advanced Information Technology Center ~ Centro de Servicio al Usuario .1 3 2. restablecimiento Predicci6n de tasa de recepci6n de lIamadas y tipos de lIamadas. de contrasefias] y vuelven a aumentar luego del almuerzo).: Niveles de personal.M6dulo 5 Oper-aclon del 5ervicio Fundamentos ITll" v3 con estudio de caso (IV3-2. etc. procesos. en un momento determinado para cumplir con la demanda al Service Desk por parte del negocio. Se debe tener cuidado de seleccionar a personas con habilidades apropiadas y con un buen entendimiento del negocio y de brindar una capacitacion adecuada para evitar una reducci6n en los niveles de soporte debido a la falta de Gonocimientos en al primera linea. capacitacion. seguido de un programa -282- IT Institute . conciencia comercial.: Cantidad correcta de personal. herramientas. Capacitaci6n: Se debe capacitar adecuadamente Preferentemente. (Las lIamadas suelen tener un pico al comenzar el dla [par ejemplo.Personal Un factor importante en el Centro de Servicio al Usuario es el personal. etc. se debe utilizar un programa al personal antes de que comience a trabajar. • Habilidades requeridas: Centro de Servicio al Usuario .Personal • Niveles de personal: • 6Cuanto personal? 6Donde? 6En que momento? • Niveles de habilidad: • Con habilidades tecnicas/ sin habilidades tecnicas • Requisitos de capacitacion: • Habilidades sociales.

-. ejercicios para el desarrollo de Habilidades requeridas: Es pre-requisito tener habilidades de cornunicacion y sociales. 10) Mvanced IT INSTITUTE InfoirriStiQn TeclJnolOl!y Cet1lE!!' . 0 eliminarse al comenzar a trabajar en el Centro de Servicio -283- IT lnstituts .M6dulo 5 Operaclon del Servicio Fundamentos ITIL ® v3 con estudio de caso (lV3-213 2. Retenclon del personal: Los gerentes de TI deben reconocer la import ancia del Centro de Servicio al Usuari. Estas son las habilidades principales que debe paseer el personal de Centro de Servicio al Usuario. Las dernas habilidades pueden adquirirse al Usuario. mejorar las habilidades (para posiciones actuales y futuras). dandole especial atenci6n equipos y la rotaci6n del personal. Se deben actualizar los conocimientos. de concientizaci6n del negocio. y hacienda que el Centro de Servicio al Usuario sea un lugar de trabajo atractivo. ayudar a crear una clara orientaci6n profesional y reconocer requisitos y desarrollos futures. mediante paquetes de recompensa.o.

_. Metricas del Centro de Servicio al Usuario . Costo promedio del Centro de Servicio al Usuario para manejar un Incidente (por cantidad de lIamadas y costo por minute) 6. Tiempo promedio para resolver un Incidente 4. Las rnetricas duras involucran nurneros y estadisticas Las rnetricas suaves estan mas relacionadas con el enfoque personal (basado en la percepci6n).Modulo 5 Operaclon del Servicio Fundamentos ITIL~ v3 con sstudio ds caso (lV3-213 2. etc. madurez. efectividad y de las oportunidades para perfeccionar las Operaciones del Centro de Servicio al Usuario. Metricas del Centro de Servicia al Usuario Metricas Duras (Hard) • Operaciones del Centro de Servicio al Usuario Metricas duras. Tiempo promedio para revisar 0 usuarios y cerrar una lIamada resuelta 8. La cantidad de lIamadas perdidas sequn la hora del dla y el dia de la semana (desconectadas. Tiempo promedio para escalar un Incidente 5. Las rnetricas duras pueden derivar de una evaluacion de la salud. EI rendimiento de! Centro de Servicio al Usuario puede ser evaluado rnetricas duras (basad as en hechos). Estadisticas de manejo de lIamadas 2. eficiencia. Porcentaje de actualizaciones de clientes 7. (hard) y suaves {soft}. Tasa de resoluci6n de primera linea 3. no respondidas a tiempo) -284IT Institute . 10que deriva en los siguientes ocho puntos: 1.". basadas en hechos: • Estadfsticas de manejo de Ilamadas Tiempo promedio para escalar un Incidente • Tiempo promedio para resolver un Incidente por parte del Centro de Servicio al Usuario. 10) Advan:.Metricas Duras Establece rnetricas a fin de evaluar el rendimiento del Centro de Servicio al Usuario en intervalos regulares.:ed Information TedlllO)Ogy CeIlW IT INSTITUTE "".

Si el representante del Centro de Servicio al Usuario fue cortes y profesional 3. se habla de medidas suaves. -285- IT Institute . entrevista personal 0 grupal. 10) I'Idva!\c:ed InlormaliOn IT INSTITUTE TetI1OOlOgy Center --- Metricas del Centro de Servicio al Usuario Metricas Suaves (Soft) Encuestas de satisfacci6n del clientel usuario Metricas suaves (Soft). en llnea. La efectividad can la que los clientes sienten que se ha respondido a sus lIamadas 2. Se deben evaluar los siguientes tres aspectos mediante cuidadosas encuestas par escrito: 1. basadas en la percepcion: • La efectividad can la que los clientes sienten que se ha respond ida a sus Ilamadas • Si el representante del Centro de Servicio al Usuario fue cortes y profesional • Si el representante del Centro de Servicio al Usuario inspiraba confianza en el usuario Metricas del Centro de Servicio al Usuario . telef6nicas.Modulo 5 Operaclon del Servicio Fundamentos ITIL" v3 con sstudio de caso (IV3-213 2.Metricas Suaves (Soft) Cuando se trata de la satisfacci6n del cliente 0 del usuario. Si ef representante del Centro de Servicio al Usuario inspiraba confianza en el usuario Tipos de Encuestas: Encuestas post-liamada. por correa electr6nico.

transigir. Instalaciones. • Esta funci6n brinda los recursos actuales para dar soporte al Cicio de Vida de Ja Gesti6n del Servicio de TI. gestionar y perfeccionar los servicios de TI son identificados. la Gesti6n y utilizados de y perfeccionar la tecnologfa requerida y la Gesti6n de Instalaciones y Centro de Datos. desarrollados y refinados. la Gesti6n de Middleware de So porte de Equipos de Escritorio. La Gesti6n Tecnica se conforma por la Gesti6n de Mainframe. de Base de Datos. • La Gesti6n Tecnica es custodia de los conocimientos tecnicos y los recursos necesarios y la experiencia relacionadas con la gesti6n de la infraestructura de TI. evaluar. Gesti6n de la Red. irnplernentar y mantener una infraestructura tecnica estable para dar soporte a los procesos de negocio de la organizaci6n • Brinda habilidades tecnicas practicas especializadas y recursos para dar soporte a la infraestructura de TI • Custodia de los conocimientos tecnicos y de la experiencia relacionadas con la gesti6n de la infraestructura de TI Gestion Tecnica META: Ayuda a planificar. operar para suministrar y dar soporte a los servicios de TI. implementar y mantener una infraestructura tecnica estable para dar so porte a los procesos de negocio de la organizaci6n EI rol de la Gestion Tecnlca es brindar habilidades tecnicas detalladas para dar soporte a la operaci6n continua de la infraestructura de TI.2. el Almacenamiento y Archivo. la Administraci6n de Internet! Web. Los conocimientos requeridos para disefiar. y la Gesti6n de -286- IT lnstituts . Es responsable de asegurar que los recursos sean capacitados manera eficaz para disefiar.M6dulo 5 Operacion del 5ervicio Fundamentos ITIL" v3 can sstudlo de caso CIV3-213 . la Gesti6n del Servidor y del So porte. la Gesti6n de Servicios de Directorio. desarrollar. 10) • Meta • Ayuda a planificar.

implementar y mantener una infraestructura tecnica estable para dar soporte a los procesos comerciales de la orqanizacion a traves de: • Topologia tecnica rentable.Modulo 5 Opsr-acion del 5ervicio FundamentoslTIL@v3 con sstudio de caso (lV3-213 2. bien disefiada y altamente resistente • La utilizacion de habilidades tecnicas adecuadas para mantener la infraestructura tecnica en una condicion optima • La rapid a utilizacion de habilidades tecnicas para el diaqnostico rapido tecnicas que se produzcan y la resoluci6n de fallas -287- IT Institute . La Gesti6n Tecnica ayuda a planificar. 10) M'Iilnoed Information TediliOlogy Cooler IT INSTITUTE ---- Instalaciones y Centro de Datos.

Asimismo. la Gestion de Aplicaciones. junto con la Gesti6n Tecnica. desarrollados y refinados. 10) Gestion de Aplicaciones • Meta • Ayudar a diseriar. implementar y mantener aplicaciones estables para dar so porte a los procesos de negocio de la organizaci6n • Es responsable de la qestion de aplicaciones a traves de su cicio de vida • Dar soporte y mantener las aplicaciones operativas • Custodia de los conocimientos tecnicos y la experiencia relacionadas con la gesti6n de aplicaciones Gesti6n de Aplicaciones M ETA:Ayudara disefiar. requeridos para diseriar. implementarymanteneraplicacionesestables de negocio de la orqanizacion. paradarsoporte a los procesos Gesti6" de Aplicaciones gestiona aplicaciones a 10 largo de su cicio de vida. Brinda soporte y y tarnbien juega un rol importante en el disefio. la Gestion de Aplicaciones brinda una gufa para las operaciones de TI sabre Como implementar de la mejor manera la gestion operativa continua de las aplicaciones. En este rol.3 con estudio de caso CIV3-213 2. gestionar y mejorar los servicios de TI sean identificados. evaluar. Contribuye a responder mantiene las aplicaciones operativas la pregunta: ~Compro una aplicacion 0 la desarrollo? tecnicos y la experiencia relacionadas La Gesti6n de Aplicaciones es custodia de los conocimientos aseguran que los conocimientos can la gestion de aplicaciones. Esta funci6n brinda los recursos actuales para dar soporte al Cicio de Vida de la Gesti6n del Servicio de TI. -288- IT Institute . la evaluacion y el mejoramiento de las aplicaciones que forman parte de los servicios de TI.M6dulo 5 Operaclon del 5ervicio Fundamentos ITIL~ v.

resistentes y rentables • Garantfa de que la funcionalidad necesario • La organizaci6n requerida este disponible para lograr el resultado de negocio tiene habilidades tecnicas adecuadas para mantener las aplicaciones en operaci6n en 6ptimas condiciones • Rapids utilizacion de habilidades tecnicas para el diagn6stico rapido y resoluci6n de las fallas tecnicas que se produzcan -289- IT Institute . 10) Advanred InlonTIalibn Ted1l1OlOgy Cemer IT INSTITUTE ~ La Gesti6n de Aplicaciones da so porte a los procesos comerciales de la organizaci6n a traves de: • Requisitos funcionales y gestionables • Asistencia en el disefio y el despliegue • Provision de soporte y mejoramiento de manera continua Como consecuencia. se log ran los siguientes resultados: • Aplicaciones bien disefiadas.o de caso (lV3-213 2.M6dulo 5 Operaclon del Servicio Fundamentos ITIL~ v3 con estudl.

de TI es responsable de las actividades operativas diarias necesarias para gestionar Ia infraestructura de TI. lncluso los mejoramientos operativos tienen la finalidad de encontrar formas mas simples y mejores de desarroJlar la misma funci6n. la Gesti6n de de TI es responsable de ejecutar las actividades y los estandares de TI es mantener el status quo. -290- IT lnstltute . el rol principal de las Operaciones preocupaci6n La estabilidad de la infraestructura de TI y la consistencia de los servicios de TI son la principal de las operaciones de TI. Gestion de Operaciones de TI META: La Gesti6n de Operaciones durante el Diserio del Servicio. y funciones de la Gesti6n de Servicios de TI.M6dulo 5 Opsr-acion Fundamentos del 5ervicio ITIL'" v3 con estudio de caso ClV3-213 2.10) IT INSTITUTE Advanced Inlorma~nTechnology Center ~ Gestion de Operaciones de TI • Meta • La Gestion de Operaciones de TI es responsable de las actividades operativas diarias necesarias para gestionar la infraestructura de TI. sequn los estandares de rendimiento definidos La Gestion de Operaciones de TI puede subdividirse en Control de Operaciones de TI y Gestion de Instalaciones. En muchas organizaciones. sequn los estandares de rendimiento definidos durante el Disefio del Servicio. y la Gesti6n de Instalaciones puede incluir la gesti6n de contratos de "outsourcing". En se han subcontratado muchos componentes ffsicos de la infraestructura algunas organizaciones. AI igual que muchos procesos Operaciones de TI juega un doble rol: • La Gesti6n de Operaciones de rendimiento definidos durante el Diserio del Servicio y evaluados durante la Transici6n del Servicio. En este sentido. La funci6n de Gesti6n de Operaciones de TI puede subdividirse en Control de Operaciones de TI y Gesti6n de Instalaciones. la Gesti6n Tecnica y la Gesti6n de Aplicaciones de TI estan combinadas con las operaciones de TI dentro de grandes centres de datos.

A medida que la demanda y los requisites del negocio cambian. La habilidad de los negocios para cumplir con sus objetivos de la prcduccion Es intrascendente y la confiabilidad y mantenerse competitivos depende de las operaciones diarias de TI. generalmente desafiando al status quo. las operaciones de TI son parte del proceso que agrega valor a las diferentes hneas de negocios y da soporte a la red de valor (ver ellibro de Estrategia del Servicio de ITIL). la Gestion de estandar Operaciones de TI debe adaptarse continuamente a los requisitos y a la demanda del negocio. la Gesti6n de Operaciones de TI debe tener la habilidad de avanzar al mismo ritmo.M6dulo 5 Operaclon del Servicio FundamentoslTIL'" v3 can estudio de caso (lV3-213 2.[Om1S!iOfI Ted1oology Cenler IT INSTITUTE ~ • AI mismo tiempo. Como tal.10) Advanced fr. -291- IT Institute . para el negocio que las operaciones de TI sigan un procedimiento o que un servidor funcione de manera optima.

como: • Mantener la estabilidad de los procesos y las actividades diarios • Brindar evaluaciones y recomendaciones en forma regular para lograr el mejoramiento del servicio a un costo reducido. 0 monitorizan de central para gestionar diversas clases de eventos._ Gestion de Operaciones de TI • Control de Operaciones de TI • Mantiene la estabilidad de los procesos y las actividades diarios • Diagnostica y resuelve fallas en las operaciones de TI • Responsable de las actividades operativas diarias necesarias para gestionar y mantener la infraestructura de TI Gsstion de Consola (generalmente en eilT Operations Bridge) • Gestion de Instalaciones • Gesti6n del ambiente ffsico de Ti. gestionar actividades tecnol6gicos. -292- IT Institute .23 Gesti6n de Operaciones de TI Control de Operaciones de TI es responsable de diversas tareas diarias. manteniendo la estabilidad • Diagnosticar y resolver fallas en las operaciones de TI • Responsabilidad infraestructura de las actividades operativas diarias necesarias para gestionar y mantener la de TI • Gesti6n de Consola (generalmente en el IT Operations Bridge) EI IT Operations Bridge se refiere al lugar flsico en el cual muchas organizaciones su TI. Brinda un punta de coordinaci6n Incidentes.. como centros de datos salas de computadoras. 10) Ad~ilnced In!ormatl<lii Technolcg~ Ceillet IT INSTITUTE . detectar 0 operativas de rutina e informar el est ado el rendimiento los componentes Gesti6n de Instalaciones se centra mas en el ambiente fisico de TI.. generalmente centres de datos 0 salas de computadoras Dlaposltlva .M6dulo 5 Operaclon del 5ervicio Fundamentos ITIL ® v3 con estudio de caso (IV3-213 2.

~-~ ~.-sJ~ Cumplii. Cumplimiento del "back-of -house". de Gestion de Operaciones de TI y de Gestion de Aplicaciones) en los procesos de Operacion del Servicio.'__ v3 con sstudio de caso (IV3-2i3 2. fa Gestion de Eventos y la Gesti6n de Problemas como procesos principal mente -293- IT Institute . 10) Advanced Information IT INSTITUTE TeChnology Center 'Procesos de la Operacion del Servicio Centro de Servicio at Usuario Grupos de so porte tecnlco ".. Los procesos que dan soporte a esta meta son: • Gestion de Eventos • Gestion de Incidentes • Gestion de Problemas • Cumplimiento de la Solicitud • Gestion de Acceso La imagen de arriba indica el nivel de responsabilidad que tienen el Centro de Servicio al Usuario y los Grupos de Soporte Tecnico (las funciones de Gestion Tecnica.Uento d~_la·· ~G€fstiQndeacceso" . -. ' "_-_ Diapositiva 24 Procesos de la Operacion del Servicio La meta de la Operacion del Servicio es lograr eficacia y eficiencia en el suministro de servicios de TI. La Gestion de Incidentes.~.:.Modulo 5 Operaclon del 5ervicio Fundamentos ITll ® . de la Solicitud y Gesti6n de Acceso son llevadas a cabo principal mente por el Service Desk.q:: ..

:hriOlOgr Center IT INSTITUTE . asl como advertencias y excepciones. debido a su habilidad para detectar eventos.Meta y Objetivo M ETA: Logar la estabilidad en el suministro de servicios de TI y dar soporte. pueden ser utilizados para autornatizar muchas actividades de rutina de la Gestion de Operaciones. Gestion de Eventos ._.. monitorizando todos los eventos que ocurren en la infraestructura de TI. Si los eventos son programados para comunicar informacion de la operacion. la Gesti6n de Eventos brinda una forma de comparar el rendimiento y el comportamiento real con los estandares de diserio y los Acuerdos Mejoramiento de Servicios. entenderlos y determinar la acci6n de control adecuada • Automatizar las actividades de rutina de Gesti6n de Operaciones Gestion de Eventos . la Gestion de Servicios de Eventos tambien brinda una base para el Aseguramiento y para el Informe y -294- IT Institute .. Dichas actividades pueden incluir la ejecuci6n de scripts en dispositivos remotos. Como tal. dinarnico de la demanda para un el envfo de trabajos para procesar e incluso el balanceamiento servicio en diversos dispositivos a fin de mejorar el rendimiento. para permitir que la "normal" Operacion del Servicio y para detectar y escalar las excepciones.Meta y Objetivo • Meta • Monitorizar todos los eventos que ocurren en la infraestructura de TI para permitir la "normal" Operacion del Servicio y detectar y escalar las excepciones..10) Adllal1¢ed Information Ta.. Asimismo.Modulo 5 Opsr-acion del 5ervicio FundamentoslTIL" v3 con estudio de caso (IV3-213 2... Objetivos • Detectar eventos. entenderlos y determinar la accion de control adecuada. Gestion de Eventos es la base para la Monitorizacion y el Control Operativos. de Nivel del Servicio.

Roles Es poco habitual que una organizaci6n designe un "Gestor de Eventos".__ Gestion de Eventos . escalado. Sin embargo. 0 de Aplicaciones adecuado y. 10) Advanced 1~IPrmali0i1Tedll'1OlCg~ Center IT INSTITUTE . es importante para evitar la duplicacion de que los procedimientos de Gestion de Eventos esten coordinados esfuerzos y herramientas. Arriba se indican los roles de las funciones de Operacion del Servicio dentro de las funciones de Gestion de Eventos.Roles • EI rol del Centro de Servicio al Usuario • Brindar so porte inicial. ya que los eventos suelen producirse en multiples contextos y por muchos motivos diferentes.Modulo 5 Operaclon del Servicio Fundamentos ITIL <II v3 conestudio de caso (IV3-213 2. EI Centro de Servicio al Usuario tarnbien se encarga de comunicar informacion sobre este tipo de Incidentes al equipo de Gesti6n Tecnica usuario. cornunicacion • EI rol dela Gesti6n Tecnica y de Aplicaciones • Definir y gestionar eventos • Manejar los Incidentes y Problemas relacionados con los eventos • Gesti6n de Operaciones de TI • Monitorizar los eventos y brindar una respuesta inicial Gestion de Eventos . actualiza los mecanismos de correlacion y garantiza que las autorespuestas esten definidas -295IT Inst itute . al EI Rei de la Gestion Tecnica y de Aplicacienes La Gesti6n Tecnica y de Aplicaciones juega diversos roles importantes: • Durante el Disano del Servicio: Clasifica los eventos.. cuando corresponda. EI Rol del Centro de Servicio al Usuario La investigaci6n y resolucion de eventos que han side identificados como Incidentes inicialmente estara a cargo del Centro de Servicio al Usuario y luego sera escalada all (los) equipo(s) correspondientes de Operaci6n del Servicio.

10) Ad!/am:ed Inlormalion Techoology Cenle!' IT INSTITUTE . de primera linea a ser delegadas a la Gesti6n de -296- IT lnstltuts . • Durante la Transici6n del Servicio: Evalua el servicio. garantiza que los eventos se generen de manera adecuada y que las respuestas definidas sean apropiadas • Durante la Operaci6n del Servicio: Estos equipos sue len lIevar a cabo la Gesti6n de Eventos para los sistemas que estan bajo su control • Tarnbien se encargan de gestionar los Incidentes y Problemas relacionados con los eventos EI Rol de la Gestion de Operaciones dell Monitoriza los eventos y brinda respuestas Operaciones de TI.Modulo 5 Opsraclon del 5ervicio FundamEntos ITIL ® v3 con Estudio dE caso CIV3-213 2.....-.

10) ~. por las herramientas de rnonitorizacion de eventos. IT INSTITUTE Advanced InlonnatiOn Cenle!' T~gy Gestion de Incidentes .Metas • Metas Restaurar la Operacion normal del Servicio tan pronto como sea posibie • Minimizar el impacto adverso sobre las operaciones del negocio • Garantizar que se mantenga la calidad y la disponibilidad del servicro Gestion de Incidentes . par el personal tecnico. asegurando de ese modo que se mantengan los mejores niveles posibles de calidad y disponibilidad del servicio. preguntas autornaticamente 0 consultas reportadas por los usuarios (generalmente 0 mediante una Hamada telef6nica al Centro de Servicio al Usuario). La Gestion de Incidentes es el proceso para solucionar todos los Incidentes.M6dulo 5 Opsracton del 5ervicio Fundamentos ITIL~ v3 con estudio de caso (IV3-213 2.Metas META: Restaurar la Operaci6n normal del Servicio tan pronto como sea posible y minimizar el irnpacto adverso sobre las operaciones del negocio. detectada y reportada -297- IT lnstituts . Esto puede incluir fallas.

de que vuelva a producirse y/o si es sintorna de un Problema cronico.. Si es as I. en el Acuerdo de Nivel de Servicio. posible. escalado. Gestion de Incidentes . tiempo estimado hasta • Evaluar un Incidente para determinar si existe la probabilidad Incidente. 10) Advanced Inlorma!~nTeoctmklgy Cen\'e!' IT INSTITUTE ~ Gestion de Incidentes .Objetivos Los principales objetivos de la Gesti6n de Incidentes son: • Resolver las interrupciones del servicio tan rapido como sea posible.). dentro de la meta del tiempo documentado en el Acuerdo de Nivel del Servicio ~\. informar a la Gesti6n de Problemas acerca del -298- IT Institute . etc.Objetivos • Objetivos • Resolver lasinterrupciones del servicio tan rapido como sea . par 10 menos dentro de la meta del tiempo documentado del Servicio (SLA)"./~ • Evaluar un Incidente para determinar si existe la probabilidad de que vuelva a producirse y/o si es slntorna de un Problema cronico.M6dulo 5 Operaclon del 5ervicio Fundarnsntos ITIL® v3 con estudio ds caso (lV3-213 2. entre la organizaci6n de TI y sus clientes sobre el estado relacionado con la interrupcion del servicio (par ej. La Operscion Normal del Servicio se define como "La Operaci6n del Servicio dentro de los Ifmites del Acuerdo de Nivel • Mantener un flujo con stante de comunicaci6n la resoluci6n.

0 pueda interrumpir.Alcance • Alcance • La Gestion de Incidentes incluye cualquier evento que interrumpa.Modulo 5 Opsr-aclon del 5ervicio Fundamentos ITIL® v3 con estudio de caso (lV3-213 2. un servicio.. ya que muchas cJases de eventos son indicadores informacion.Alcance E! alcance de la Gesti6n de lncidentes incluye a todos los Incidentes y eventos que interrurnpan. los usuarios. de la operacion normal 0 simplemente brindan -299- IT Institute . un servicio. • Incidentes reportados (0 registrados) por el personal tecnico. Gestion de Incidentes . etc. Esto no implica que todos los eventos sean Incidentes. o puedan interrumpir..10) IT INSTITUTE Advanced Information Cerner TecIlAoIOgy .-. las herramientas. Diapositiva 29 Gestion de Incidentes .

Gestion de Incidentes .0) IT INSTITUTE Advanced In!ormation Teatoofo!jy CetI1et .Modulo 5 Oper-acion del Servicio ITIL<!I> v3 Foundation (08091. Los Incidentes en una rut a predefinida y dentro de los plazas de (por ej.. relacionados con seguridad) seran "especializados" transferidos a la Gesti6n de la Seguridad de la Informacion. Esto asequrara que los Incidentes "estandar" sean gestionados tiempo predefinidos.Conceptos Basicos (1/2) • Plazas de Tiempo • Metas de respuesta y resoluci6n de Incidentes dentro del SLA • Modelos de Incidente • Los Incidentes "estandar" predefinidos 0 "especializados" son manejados en rutas predefinidas y dentro de los plazos de tiempo Diapositiva 30 Gesti6n de Incidentes .. Todos los grupos de soporte de Gesti6n del Servicio deben ser automatizadas de manera adecuada.. Las herramientas de so porte pueden ser utilizadas para gestionar el procesa requerido. Un Modelo de Incidente incluye: • Los pasos tomados para resolver ellncidente -300- IT lnstttuts . Modelos de Incidente Un Modelo de Incidente es una forma de predefinir los pasos requeridos para manejar un proceso (en este caso..-.Conceptos Basicos (1/2) Plazos de Tiempo Los plazas de tiempo deben ser acordados para todos los Incidentes que manejan etapas (esto como metas difiere sequn el nivel de prioridad del Incidente). y capturados deben conocer estos plazos de tiempo y las herramientas dentro de los Acuerdos de Nivel Operacional y Contratos de Apoyo. en base a la respuesta total y a las metas de resolucion del Incidente dentro de los Acuerdos de Nivel del Servicia. un proceso para manejar un tipo de Incidente en particular) en una forma acordada..

Modulo 5 Oper-aclon del Servicio Fundamentos ITIL@v3 con estudio de caso (lV3-213 2. 10) Mvanced IlllOlfnlitJQn Tecil.IIolOQY Cenler IT INSTITUTE .--. • EI orden cronol6gico • Plazas de tiempo de responsabilidades • Procedimientos de escalado -301- IT Institute .

separado con plazos de tiempo mas cortos y gran urgencia.Conceptos Basicos (2/2) · Incidentes Graves • La definicion de lncidentes Graves debe ser acordada • Incidentes con un alto potencial de impacto sobre el negocio • Urgencia extrema o Causas conocidas. se debe utilizar un procedimiento prioridad con alto potencial de impacto sobre el negocio.Conceptos Biisicos (2/2) Es muy importante para las organizaciones graves.Modulo 5 Openacion del 5ervicio FundamEntos lTIL ® v3 can estudlo de caso (IV3-213 2. sin soluciones actuales disponibles Para Incidentes Graves. Asimismo. se pueden resolver de este modo algunos Incidentes de baja -302- IT Institute .. Las Posibles caracterfsticas ponerse de acuerdo en la definici6n de los Incidentes pueden incluir: • Incidentes con un alto potencial de impacto sobre el negocio • Urgencia extrema • Causas conocidas. Gestion de Incidentes .f IT INSTITUTE __. sin soluciones actuaJes disponibles • Procedimientos separados can plazos de tiempo mas cortos Gestion de Incidentes Incidentes Graves . 10) Advanced Ififorma!Jun Ttidmology Cenli.

1 Advanced Information Technology Center IT INSTITUTE . par origen de soporte asociado.Inclderitasgtave:~. dia y la hora de los incidentes. por ejemplo. En 10 posible. ya sea que surjan a traves de una lIamada telefonica al Centro de Servicios al Usuario o sean detectados automaticamente a traves de una alerta de un evento. Si es un Incidente apropiado para Incidentes Graves. el SDO intentara resolver el Incidente y cerrar ellncidente si la resolucion es exitosa. Priorlzacion: grupo es una Solicitud de Servicio. ' 'Pfocadirnien1l1 t Si d~ Gestion de Incidentes . 0 Categorizacion: Agrupacion de los Incidentes sequn la necesidad. En consulta con el cliente. Gesti6n de Incidentes . brindar asistencia para encontrar soluciones y compilar informacion historica para futuros usos y para elaborar informes.-. Si ellncidente apropiado de Solicitud de Servicios. se debe seguir el procedimiento y la urgencia. Registro: 'Los Incidentes deben ser registrados y se les debe registrar su dta y hera. -303IT Institute .Modulo 5 Opsr-acion Fundamentos del Servicio 0) ITIL'" v3 con estudio de caso (IV3-2132. Diagnostico Inicial: EI Operador del Centro de Servicio al Usuario (SDO) debe Ilevar a cabo el diaqncstico inicial EI uso de scripts de diaqnostico y la informacion de Errores Conocidos podrfan ser valiosos para tal fin.Actividades del Proceso . se debe seguir el procedimiento Deterrninara como manejar el Incidente. el Centro de Servicio al Usuario deterrninara la prioridad en base al impacto Grave.Actividades del Proceso ldentificacicn: Utilizados para rastrear..

se debe seguir el procedimiento adecuado. 10) AlNanced Inlorn1aoon Teehnology Cen\er IT INSTITUTE . debera dar el al usuario e intentar encontrar una soluci6n. -304- IT Institute . y la accion de recuperaci6n se ha completado para asegurar la restauraci6n del servicio alII os usuarios.M6dulo 5 Operaclon del 5ervicio Fundamentos ITIL® v3 can sstudio de caso (lV3-213 2.~ Si el Operador del Centro de Servicio al Usuariono puede resolver el Incidente. y a la vez rnantendran un historial de registro de las actividades. Cierre: EI Centro de Servicio al Usuario debe verificar que el Incidente haya sido resuelto por completo y que los usuarios queden satisfechos y esten de acuerdo en que se cierre ellncidente. de escalado nurnero de referencia dellncidente En el caso de que sea necesario realizar un escalado. Investigation y Diagnostico: Cada uno de los grupos de soporte involucrados en el manejo del Incidente haran una investigaci6n y un diaqnostico. se debe actualizar el Registro de Incidente con informacion detallada. Resolucion y Recuperaci6n: Cuando una resoluci6n ha sido identificada y suficientemente evaluada.

()0. En consulta con el cliente.Prlorlzaclcn Es importante poder establecer la prioridad de los Incidentes ser manejados en primer lugar.. gente).Modulo 5 Operaclon del 5ervicio Fundamentos ITIL@v3 con estudio de caso CIV3-213 2. Impacto esta determinado por el efecto sobre las actividades del negocio y la urgencia esta determinada por la rapidez con la que debe resolverse ellncidente. el personal del Centro de Servicio al Usuario debera tener en cuenta: • EI riesgo en pr~\..Priorizaci6n Prioridad = Urgencia x Impacto Impacto = Efecto sobre el negocio Urgencia= Limite de tolerancia enla demora de la soluci6n Urgencia Alto Impacto Media Bajo Gestion de Incidentes .10) Advanced Information Technoklgy Center IT INSTITUTE -. en base al impacto y urgencia y sequn la disponibilidad de recursos (tiempo. • EI nurnero de servicios afectados (puede haber multiples servicios) • EI nivel de perdidas financieras • EI efecto sobre la reputacion del negocio • EI incumplimiento de regulaciones 0 leyes • Ellmpacto no se relecione con la complejidad tectiice de fa resolucioti -305IT Institute . Para determinar el impacto.. Gestion de Incidentes ..-. dinero. el Centro de Servicio al Usuario deducira la prioridad sequn el impacto y urgencia del Incidente.-.. y determinar que Incidentes deben Prioridad: Orden en el cual se procesan las Ilamadas.l\. EI Centro de Servicio al Usuario determina la prioridad de los lncidentes en el momento en que los recibe. en base al criterio establecido en el Acuerdo de Nivel del Servicio.

tarnbien se relaciona con los recursos (tiempo. personal. investiqacion y soporte de terceros) que seran asignados a la resoluci6n. en ocasiones un Incidente de baja priori dad puede exceder la meta del tiempo de resolucion para que un Incidente de mayor prioridad pueda cumplir con su meta del tiempo de resolucion. La Prioridad no es simplemente poner en cola a los Incidentes para su resolucion. -306- IT Institute . 10) M~anced Inlom1allOn Tl!cl1oolOgy eel'llEll' IT INSTITUTE ~ AI priorizar las IIamadas.Modulo 5 Oper-aclon del Servicio Fundamentos ITIL'" v3 con sstudlo de caso (lV3-213 2. En terrninos practices. el so porte de segunda linea sabra que lIamadas requieren una atencion mas urgente que otras y el orden en que deben manejarse las lIamadas. experiencia.

Suele producirse cuando se informan Incidentes Graves cuando se descubre que del Acuerdo de un Incidente no podra ser resuelto a tiempo 10 que resultara en un incumplimiento Nivel del Servicio. y en los Contratos de Apoyo con los grupos internos y externos. Cuando se refieren Incidentes. -307- IT Institute ." v3 con sstudic de caso (IV3-213 2.Escalado 0 La ruta del Incidente es denominada escalado horizontal debido a la falta de conocimiento 0 especializaci6n. Esto permite que la autoridad que corresponda tome medidas correctivas.. 0 . "C .~ .. Si la organizaci6n tiene un grupo de soporte de segundo nivel y el Centro de Servicio al Usuario considera que el Incidente puede ser resuelto por ese grupo.!£. debe referir 81 Incidente a dicho grupo. Las reg las de escalado y manejo de Incidentes deben ser acordadas en los Acuerdos de Nivel Operacional respectivamente.!i! -co 0 ::::I C' . funcional y se produce principalmente debe ser escalado inmediatamente Tan pronto sea claro que el Centro de Servicio al Usuario no puede resolver ellncidente por sl mismo. el Centro de Servicio al Usuario debe tener cuidado de asegurar que no se excedan fos tiempos de resoluci6n establecidos en el Acuerdo de Nivel del Servicio.Modulo 5 Operaci6n del 5ervicio Fundamsntos Ff'll. El escalado vertical 0 jeterquico puede producirse en cualquier momento durante el Cicio de Vida 0 del Incidente. Si el grupo de soporte de segundo nivel no puede resolver 81 Incidente.. (Puede tratarse de un interno o de un externo). 10) Advanced IT INSTITUTE In[ormaUOn Technology ~ Center Gesti6" de Incidentes- Escalado . . ellncidente para darle el soporte adecuado. debe ser escalado al grupo de soporte de tercer nivel.!!! W IJ \/I co -I 11 ~ " Diapositiva 34 Gestion de Incidentes .

EI Centro de Servicio al Usuario es titular dellncidente durante su cicio de vida. 10) I'Idvarioed informatlOo TethOOlogy CillllEf IT INSTITUTE .. independientemente de que haya sido escalado. EI Centro de Servicio al Usuario es responsabfe def seguimiento del progreso. de informar a los usuarios y. -308- iT institute .Modulo 5 Operaclon del 5ervicio Fundamentos ITIL" v3 con sstudio de caso (IV3-213 2. del cierre dellncidente. aun cuando si se puede hacer la transferencia de la propiedad de un Incidente al gestor de Problemas por razones administrativas y/o para la identificaci6n de un Problema asociado. por ultimo.__ EI escalado nunca convierte al Incidente en un Problema.

etc. Gesti6n de Incidentes -Metricas • Los Indicadores Claves de Rendimiento (KPI) para la Gesti6n de Incidentes son: • EI porcentaje de lncidentes manejados dentra del tiempo de resolucicn acordado ct S lAk"f(IQ . se deben confeccionar informes para evaluar y efectividad del proceso de Gesti6n de Incidentes y su operaci6n. Tarnbien distribuido a la Gesti6n de Servicios de TI y a los grupos de soporte del Servicio. desglosado • EI porcentaje de Incidentes manejados dentro del tiempo de resolucion acordado • La cantidad y el porcentaje de Incidentes asignados de manera incorrecta • La cantidad y el porcentaje de Incidentes categorizados de manera incorrect a • EI porcentaje de Incidentes cerrados por el Centro de Servicio al Usuario sin ser referidos a otros niveles de soporte (10 que suele denominarse "tasa de resolucion en la primera Ilamada") -309- IT Institute .. EI informe debe ser de especialistas.-.) • Cantidad de Incidentes procesados por agente Diapositiva 35 Gestion de Incidentes . par ejemplo como informes del Acuerdo de Nivel elusion del Incidente.Metricas Bajo la autoridad del Gestor de Incidentes y en colaboraci6n la eficacia con el Centro de Servicio al Usuario y los grupos de soporte que manejen los Incidentes. Los informes de Gesti6n de lncidentes pueden incluir: • La cantidad de lncidentes acumulados • La cantidad y el parcentaje de Incidentes Graves • EI tiempo promedio transcurrido sequn el c6digo de impacto para lograr la resoluci6n 0 debe estar disponible para los usuarios y clientes. EI parcentaje de Incidentes asignados de manera incorrecta • EI porcentaje de Incidentes resueltos par el Centro de Servicio al Usuario (y par el equipo en red.Modulo 5 Operacion del Servicio FundamentoslTIL'" v3 con sstudlo de caso ClV3-213 2.10) Advanced In!orrnsllon Teclinology Cooillf IT INSTITUTE .

correo electronico. 10 que genera una alta indisponibilidad 0 del servicio. EI acceso al sistema de Gesti6n de la Configuraci6n las relaciones de los Elementos de Configuraci6n Elementos de Configuraci6n • Una buena comprensi6n permite al personal de soporte determinar y ayudarles a entender el historial de los cuando realiza el soporte de primera lmea de Nivel del Servicio ayudaran a la Gesti6n de de los Acuerdos Incidentes a evaluar correctamente el impacto y la prioridad de los Incidentes. Esto requiere capacitaci6n al usuario. 10 que qenerara una mayor satisfacci6n en el cliente y un uso mas eficiente de los recursos. ya que la mayo ria de los Incidentes se detectan 0 informan tarde. Ofreeer a los usuarios diversas formas de registrar las lIamadas: par telefono. formulario web" etc.Desaffos Se deben enfrentar los siguientes desaffos para garantizar el exito de la Gesti6n de Incidentes: • Detectar los Incidentes de manera rapido es un desafio. el uso de super-usuaries herramientas de Gesti6n de Eventos. • La baja calidad del Problema y/o los Registros de Errores Conocidos provocaran demoras en la resolucion de Incidentes. Informar a los usuaries sabre los beneficios de registrar un Incidente y alentar al usuario a usar herramientas de autoayuda.Modulo 5 Operaclon del Servicio Fundamentos ITIL" v3 con estudlo ds caso (IV3-213 2.. -310- IT Institute . soluciones • Integraci6n en el Sistema de Gesti6n de la Configuraci6n • Integraci6n en el proceso de Gesti6n de Nivel del Servicio Gestion de Incidentes . Tarnbien ayudara a definir y ejecutar los procedimientos de escalado. • Convencer al personal de que todos los Incidentes sean reqistrados.Desaflos • Los Incidentes deben ser detectados 10 mas rapido posible • Convencer al personal de que todos los Incidentes sean registrados • Disponibilidad de la informaci6n sobre Problemas y Errores Conocidos.__ IT INSTITUTE Advanced Information Tethoolog~ Center Gestion de Incidentes . 10) . ya que deberan ser investigados nuevamente.

10) Nlva~OOd InlormiltiOn Tedmlog~ IT INSTITUTE Cert\er ~ Gestion de Incidentes -Roles • Gestor de Incidentes • Personal del Centro de Servicio al Usuario Especialistas de segunda. -311- IT Institute . tercera y enesime linea con diversas funciones Gestldn de Incidentes .M6dulo 5 Operaclon del Servicio Fundamentos ITIL Ql> v3 con estudlo ds caso crV3-213 2.Roles Se necesitan los siguientes roles para el proceso de Gestion de Incidentes: Gestor de Incidentes Un Gestor de lncidentes se encarga de: • Manejar la eficiencia y efectividad del proceso de Gestion de Incidentes • Producir informacion de qestion • Gestionar el trabajo del personal de soporte de Incidentes (de primera y segunda linea) • Monitorizar la efectividad de la Gesti6n de Incidentes y hacer recomendaciones • Desarrollar y mantener los sistemas de Gesti6n de lncidentes • Gestionar Incidentes graves • Desarrollar y mantener los procesos y procedimientos de Gesti6n de lncidentes de mejoramiento Centro de Servicio al Usuario EI Centro de Servicio al Usuario se encarga de los Incidentes de primera linea.

suministradores cuando sea necesario 10 que incluye la verificacion de que el Incidente haya sido resuelto en su totalidad y de que los usuarios -312- IT lnstltuts .M6dulo 5 Openaclon del 5ervicio Fundarnentos ITIL<! v3 con astudlc ds caso (IV3-213 2. lIevar a cabo una clasificacion y cateqorizacion de los Incidentes 0 y correlacionar a los Incidentes con Incidentes Servicio al Usuario tarnblen debe gestionar Registros de Problemas existentes. Finalmente.10) Advanced In!ormatiOn Tedmology Center IT INSTITUTE ~ EI Centro de Servicio al Usuario es una parte vital del departamento de TI de una orqanizacion y debe ser el Punto Unico de Contacto para los usuarios de TI diariamente. EI Centro de las comunicaciones can los usuarios finales. tercera y enesims linea con diversas funciones: • Manejar Incidentes escalados • Involucrar a terceros. Especialistas de segunda. EI Centro de Servicio al Usuario se encarga de informar y registrar TOD08 los Incidentes. esten satisfechos y esten de acuerdo con el cierre dellncidente. Brindan una respuesta inicial y soporte a los Incidentes detectados. el Centro de Servicio al Usuario se encarga de realizar el cierre del Incidente.

estandar que han sido definidos por la Gesti6n de Carnbios (per ej. obtengan informaci6n y servicios estandares EI Cumplimiento de la Solicitud brinda un canal a los usuarios para solicitar y calificacion y recibir servicios predefinido.. comentarios sobre un servicio.. obtengan informacion y servicios estandares • Objetivos • Brindar informacion. de bajo riesgo y de bajo costo 0 comentarios • Los cambios estandares pueden ser manejados a traves del Diapositiva 38 Cumplimiento de la Solicitud . Este proceso se encarga de contratar solicitados quejas 0 y clientes sobre la disponibilidad de los servicios y el procedimiento para y suministrar los componentes de los servicios estandares (por ej. licencias y medios de software) y brindar asistencia can informacion general.Metay Objetivos • Meta • Brindar un canal eficiente y efectivo a los usuaries para que hagan sus solicitudes.10) Advanced Information reclwo::llOg~Cenler IT INSTITUTE ~ Cumplimiento de la Solicitud . EI Cumplimiento de la Solicitud se encarga de los cambios de una contrasena). Brinda estandares para los cuales existe un proceso de aprobacion informacion a los usuarios obtenerlos.ncanal eficiente y efectivo a los usuarios para que hagan sus solicitudes. manejar las quejas Cumplimiento de la Solicitud • Responsable de realizar cam bios frecuentes.M6dulo 5 Operaclon del 5ervicio Fundamento5 ITIL® v3 can estudio de caso (IV3-213 2. cuando los usuarios solicitan el restablecimiento -313- IT Institute .Meta y Objetivos META: Brindar u.

cumplir con la Solicitud de Servicio CumpJimiento de la Solicitud . -314- IT Institute . cuando sea apropiado • A solicitud de las organizaciones. cuando se maneje una gran cantidad de Solicitudes de Servicios a mas equipos de Gesti6n de Incidentes para manejar cuando las solicitudes sean de una importancia critica para la organizaci6n. la Gesti6n de Instalaciones.Roles de Servicio estara a cargo del personal del Centro de Servicio de la solicitud estara a cargo de de compras apropiados de Operaci6n del Servicio y/o de suministradores de Servicios. el departamento y otras areas del negocio sue len ayudar a cumplir con las Solicitudes En casos excepcionales. sequn corresponda.Roles • Personal del Centro de Servicio al Usuario • EI personal del Centro de Servicio al Usuario y de Gesti6n de Incidentes brinda una respuesta inicial y maneja la solicitud • Personal en otras funciones apropiadas • Se encarga de asegurar el eventual cumplimiento de la solicitud • Suministradores Externos. 10) Ad'ialloed Information Ted'toolOgy Cen\eI' IT INSTITUTE ~ - Cumplimiento de fa Solicitud . EI eventual cumplimiento mas equipos 0 departamentos extern os. pod ria ser necesario tener uno y gestionar las Solicitudes de Servicios.M6dulo 5 Operaclon del 5ervicio Fundamentos ITIL(jl v3 con estudio ds case ClV3-213 2. 0 EI manejo inicial de las Solicitudes uno 0 al Usuario y de Gesti6n de Incidentes. En general.

10) IT INSTITUTE Advanced informatiOn TWiooJogy Cente!' /-- Cumplimiento de la Solicitud . un cambio estandar acceso a un servicio de TI realizada de un usuario 0 de Diapositiva 40 Cumplimiento de la Solicitud . asesoria.Conceptos Basicos Ciertas Solicitudes organizaciones de Servicios se producen de manera regular y requeriran un manejo uniforme predefinidos (que suelen incluir algunos para cumplir con los niveles de servicio acordados. Para brindar asistencia en estos casos.Conceptos Baslcos' • Modelos de Solicitud Pasos predefinidos para manejar de manera uniforme las solicitudes frecuentes Solicitud de Servicio • Solicitud de informacion. muchas preferiran crear Modelos de Solicitud formularios de pre-aprobaci6n de la Gesti6n de Carnbios). -315- IT Institute .Modulo 5 Operaclon del 5ervicio Fundamentos ITIL ® v3 con estudio de caso (IV3-213 2.

. -316IT Institute .Modulo 5 Operaci6n del 5ervicio Fundamentos ITIL'" v3 con astudio de caso (IV3-213 2. Tambien se encarga de asegurar que la resolucion sea implementada a traves de los procedimientos especialmente la Gesti6n de Cambios y la Gesti6n de la Entrega .-. La principal diferencia entre la Gesti6n de Problemas y la Gesti6n de Incidentes es que la Gesti6n de Problemas utiliza tecnicas que se encargan de la causa rafz de los sintomas. de control apropiados. estan estrechamente relacionados y suelen usar las mismas herramientas.Metas • Metas Minimizar el impacto adverso de los Incidentes y Problemas sabre el negocio que sean causados par errores dentro de la infraestructura de TI • Evitar la recurrencia de Incidentes relacionados con estos errores • Prevenir que se produzcan Problemas (e Incidentes como resultada de los Problemas) Diapositiva 41 Gestion de Problemas .Metas META: Minimizarelimpactoadversode estos errores ITIL define un Problema como "le causa desconocida La Gesti6n de Problemas es el proceso encargado Problemas. La Gesti6n de Problemas loslncidentesy Problemas sobreel negocioquesean provocados por errores dentro de la infraestructura de TI y evitar la recurrencia de Incidentes relacionados con de uno 0 mas lncidentes" de gestionar el cicio de vida de todos los necesarias para diagnosticar la incluye las actividades causa raiz de los Incidentes y determinar la resolucion de esos Problemas... Center Gestion de Problemas . Esto garantizara una comunicaci6n eficaz cuando se manejen Incidentes y Problemas relacionados. tambien es posible que usen sistemas similares de cateqorizacion.. mientras que la Gesti6n de Incidentes utiliza tecnicas que se encargan solamente de los sfntomas. Si bien la Gesti6n de Incidentes y de Problemas son procesos separados. impacto y codificaci6n de prioridades. 10) Mvaoced IT INSTITUTE TechoOlogy InlOlTI'l1loon .

En algunos ocasiones puede haber soluciones permanentes identificadas. se debe registrar un error en la Base de Datos de Errores Conocidos. -317- IT lnstltuts . en estos casos. Problema. Una vez finalizado el diagn6stico y particularmente cuando se ha encontrado una soluci6n (aunque Esto garantiza que si surge otro Incidente 0 no implique una resoluci6n permanente). Error Conocido Los Errores Conocidos tienen una causa raiz conocida. perc que aun no han side aplicadas. se debe generar un Registro de Error Conocido que debe incluirse en la Base de Datos de Errores Conocidos.Conceptos Clave (1/2) • Problema • La causa desconocida de uno mas Incidentes • Soluci6n (Workaround) • Una forma temporal de superar dificultades tecnicas (por ej" Incidentes 0 Problemas) • Error Conocido • Problema que tiene una causa ralz documentada y una solucion (workaround) Diapositiva 42 Gestion de Problemas .Conceptos Clave (1/2) Problema Un Problema es la causa desconocida de uno 0 mas Incidentes. podra ser identificado y se podra restaurar el servicio con mayor rapidez. 10) vP 0 Gestion de Problemas .M6dulo 5 Opsr-aclon del Servicio Fundamentos ITIL® v3 con estudio de case (IV3-213 2.

Conceptos Clave (2/2) Base de Datos de Errores Conocidos (KEDB) EI proposito de la Base de Datos de Errores Conocidos identificar la forma de solucionarlos. -318- IT lnstltuts . La Base de Datos de Errores Conocidos actividad de diaqnostico para restaurar el servicio. junto con informacion precisa de las posibles soluciones podrian tomarse para restaurar el servicio y/o resolver el Problema. La Base de Datos de Errores Conocidos acciones de resolucion que se utiliza en el proceso de Gestion de Incidentes en la inicial para determinar si ya existen Incidentes con sintomas iguales a similares.M6dulo 5 Operaclon del Servicio Fundamentos ITIL ® v3 con sstudlo de caso (lV3-213 2. En el caso de que existan. vuelven a ocurrir. La Base de Datos de Errores Conocidos debe dar detalles exactos de la falla 0 es almacenar Incidentes y Problemas. 10) IT INSTITUTE MvaocOO Ifl!ormationedmology Center T ~ Gestion de Problemas . es muy probable que haya una solucion que pueda utilizarse es manejada por la Gesti6n de Problemas.Conceptos Clave (2/2) • Base de Datos de Errores Conocidos (KEDB) • Base de Datos que contiene todos los Registros de Errores Conocidos • Modelos de Problema • Una forma de predefinir los pasos que deben tomarse para manejar Incidentes causados por un Error Conocido error 0 un Gestion de Problemas . e para permitir un rapido diaqnostico y una rapida resolucion si y de los slntornas ocurridos.

subyacentes (por ejemplo. es 0 posible que algunos Incidentes puedan volver a ocurrir debido a Problemas latentes deciden "vivir can el Problema"). un proceso Las herramientas para manejar un tipo de Problema en particular) de soporte pueden ser utilizadas para gestionar "estandar" sean gestionados en el una forma acordada. Esto asequrara que los Problemas en una ruta predefinida y dentro de los plazos de tiempo predefinidos. Sin embargo. Modelos de Incidente. 10) Modelo de Problema Muchos Problemas seran unicos y deberan ser manejados de manera individual. cuando el coste impide una resoluci6n permanente.Modulo 5 Operaclon del Servicio Fundarnsntos ITIL® v3 con estudlo de case (lV3-213 2. Este concepto es similar a los -319- IT Institute . requerido. de modo tal que el los lideres Un Modelo de Problema es una forma de predefinir los pasos que deben tomarse para mane]ar un proceso proceso (en este caso.

M· No nesctuucn -y t Closure t MaJor -f Probrem? Maim Problem Review ~+-------------~ Flujo del Proceso de Gestion de Problemas Deteccion de Problemas Es posible que haya diversas formas de detectar Problemas en todas las organizaciones. Este registro debe indicar la fecha y la hora para permitir un control y un escalado adecuados. que crea la necesidad de generar un Registro del Problema para que se pueda ihvestigar mejor la fal1asubyacente. formas incfuyen: Sospecha 0 Estas detecci6n de una causa desconocida de uno 0 mas Incidentes por parte del Centro de Servicio al Usuario • Analisis de un Incidente por parte de un grupo de soporte tecnico • Detecci6n automatizada de una falla de infraestructura a de una aplicacion. 10) IT INSTITUTE Advanced Informauon Technology Center ~ Flujo del Proceso de Gestion de Problemas Even. M~n~Qemelft t Incident Management Proacciva Problem Managemei'!t Supplier Or ~------~ y ~-'------~ CQntractol~~._J~b. -320- IT Institute . mediante herramientas de eventol alerta • Una notificacion de un suministrador 0 contratista de que se ha producido un Problema que debe ser resuelto. ProbJem -y Detection Problem logging t CategorizatiQr1 Prioriliza1ion t t-eMS InvestigaUon &. Registro de Problemas Independientemente del metoda de deteccion. • Analisis de Incidentes como parte de la Gestion de Problemas proactiva. se deben registrar los detalles relevantes del Problema para que haya un registro hist6rico completo.M6dulo 5 Operacton del Servicio Fundamentos ITIL® v3 con estudio de caso (IV3-213 2. Diagnosis Change Manag&ment Yes +~----"""":.

pero la realidad es que se deben tamar medidas de seguridad para asegurar que Nota: Puede haber Problemas que no justifiquen su resoluci6n con un Caso de Negocio (por ej. es importante que el Registro del Problema permanezca los detalles de la soluci6n (workaround) dentro del Registro Generacion de un Registro de Error Conocido Una vez finalizado el diagn6stico. pero tarnbien se debe tener en cuenta fa frecuencia y el impacto de los Incidentes refacionados. de solucion en el Registro de Error para detectar y Cierre de Problemas Una vez que se haya realizada un cambia (yen la revision fue exitosa) y se haya aplicado la resolucion. abierto y que siempre se documenten del Problema. La priorizacion de los Problemas tam bien debe tener en cuenta la gravedad de los Problemas. Investigacion y Diagnostico de Problemas Se debe realizar una investigaci6n para intentar diagnosticar la causa raiz del Problema (Ia velocidad y la naturaleza de su investigaci6n variara sequn el impacto.Modulo 5 Operaclon del Servicio Fundamentos ITIL® v3 can sstudlo de caso (IV3-213 2. es probable que se encuentre una soluci6n (workaround) a los Incidentes causados par el Problema (una forma temporal de superar las dificultades). esta sea aplicada para resolver el Problema. se debe tomar una decisi6n para dejar abierto el Registro del Problema. una solucion. En casos en los que se encuentre una solucion (workaround).. Problema pueda ser identificado y el servicio pueda ser restaurado con Resolucion de Problemas La ideal seria que tan pronto como se encuentre la solucion no cause mayores dificultades. Soluciones En algunos casos. En dicho caso. Priorizacion de Problemas Se deben priorizar los Problemas de la misma manera y por las mismas razones que los Incidentes. pero utilizar una descripcion resolver rapidamente cualquier recurrencia. as! como cualquier Registro de Incidente -321IT Institute . de modo tal que si se produce otro Incidente mayor rapidez. la gravedad y la urgencia del Problema) pero se deben aplicar los niveles de recursos y experiencia adecuados para encontrar una resoluci6n proporcional al c6digo de prioridad asignado a la meta del servicio meta para ese nivel de prioridad. se debe generar un Registro de 0 Error Conocido que debe incluirse en la Base de Datos de Errores Conocidos.10) Categorizacion de Problemas Los Problemas deben ser categorizados el mismo sistema de codificaci6n) de la misma forma que los Incidentes (se aconseja usar para poder hacer un rastreo de manera sencilla de la verdadera naturaleza del Problema en el futuro y para poder obtener informaci6n de gesti6n relevante. (workaround) y particularmente cuando se haya encontrado una soluci6n (aunque no implique una resoluci6n permanente). se debe cerrar farmalmente el Registro del Problema. cuando el impacto sea limitado y el costa de resolucion sea extremadamente alto).

Especfficamente. mientras la memoria sigafresca. los componentes Cuando se toma la decision de entregar algo en el ambiente de produccion que incluya deficiencias conocidas. sistemas entregas se utilice un sistema de priorizacion para erradicar las fallas mas serias. Es muy probable que durante la evaluaci6n de estas nuevas aplicaciones. pero es posible que no se corrijan las fallas menores. las mismas deben ser registradas como Errores Conocidos detalles de las soluciones (workarounds) 0 en la KEDB.M6dulo 5 Operacion del 5ervicio Fundamentos ITIL" v3 con estudio de caso (lV3-213 2. junto con los actividades de resoluci6n. 10) Advanced Inlormallon Technology Ce!lIel IT INSTITUTE . generalmente debido al equilibrio que debe tenerse en cuenta entre el suministro de una nueva funcionalidad garantia de que el codiqo 0 para el negocio con la mayor rapidez posible y la esten completamente libres de fallas.__ relacionado que permanezca abierto. Revision de Problemas Graves Luego de que se produzca un Problema grave (definido par el sistema de prioridad de la organizaci6n). -322- IT Institute . Se debe actualizar el estado de cualquier Registro de Error Conocido relacionado para indicar que se ha aplicado la resolucion. Q la revision debe examinar: Aquellas cosas que se realizaron correctamente • Aquellas cosas que se realizaron incorrectamente • Lo que puede mejorarse en el futuro • Como prevenir las recurrencias • Si ha habido responsabilidad de un tercero Errores detectados en el ambiente de desarrollo Es raro que las nuevas aplicaciones. sistemas 0 ediciones de software esten completamente libres 0 de errores. se debe realizar una revisi6n para aprender lecciones para el futuro.

M6dulo 5 Oper-aclon Fundamentos del 5ervicio 2.__ Gestion de Problemas .Roles • Gestor de Problemas • Punto unico de coordinaci6n y propietario del proceso de Gesti6n de Problemas • Personal delllos) grupo(s) de Resoluci6n de Problemas • Es probable que la verdadera resoluci6n de Problemas este a cargo de uno suministradores 0 0 mas grupos de soporte tecnico y/o contratistas de soporte Diapositiva 45 Gestion de Problemas .10) ITIL® v3 con estudio de caso (lV3-213 Mvanred InfurmatiDiiTedloolOgy Ce!\lel' IT INSTITUTE . ejecutar. documentar y realizar un seguimiento de las actividades relacionados con la Revision de Problemas Graves Grupos de Resolucion de Problemas Es probable que la verdadera solucion de Problemas este a cargo de uno tecnico y/o suministradores 0 0 mas grupos de soporte contratistas de so porte bajo la coordinacion -323- del gestor de Problemas. IT Institute .Roles Gestor de Problemas EI gestor de Problemas es el punto unico de coordinaci6n de Problemas y sus responsabilidades incluyen: y el propietario del proceso de Gesti6n • Coordinar todas las actividades de Gesti6n de Problemas • Actuar como enlace can todos los grupos de resoluci6n de Problemas para asegurar la rapida resolucion de Problemas dentro de las metas de los Acuerdos de Nivel del Servicio • La propiedad y proteccion de fa Base de Datos de Errores Conocidos • Verificar la inclusion de fodos los Errores Conocidos y gestionar los algoritmos de busqueda • Realizar el cierre formal de todos los Registros de Problemas • Actuar como enlace con los suministradores cumplan con sus obligaciones contractuales y contratistas para asegurar que los terceros para la resoluci6n de Problemas • Acordar.

MOdulo

5

Oper-aclon del 5ervicio
FundamEntos ITIL ® v3 can estudio de case ClV3-213 2. 10)

AdV'arID?!llntOITThl!ron Techoofog~ Center

IT INSTITUTE

;-.-

Cuando un Problema individual es un equipo de Gesti6n

10 suficientemente serio como para garantizarlo, se debe formar
para que trabaje en equipo con la finalidad de

de Problemas dedicado

superar ese Problema en particular. EI gestor de Problemas ayudara a garantizar que el equipo cuente con la cantidad de miembros correcta escalado

y con el nivel de recursos adecuado y qestionara el

y la comunicaci6n con la cadena de gesti6n de todas las organizaciones involucradas.

-324-

IT Institute

Modulo

5

Operaclon del Servicio
Fundamentos ITIL~ v3 con sstudlo de caso (IV3-213 2. 10)

IT INSTITUTE Advanced lnlcrrnauon Technology Center

~

Relaciones con otros Procesos

Relaciones con otros Procesos
Los Problemas pueden ser identificados y corregidos de diversas maneras. Uno de los principales beneficios Incidentes de la Gesti6n de Problemas es demostrar la relaci6n de "Muchos a uno" entre los y Problemas. Esto permite que un Suministrador de Servicios de TI pueda resolver la causa raiz subyacente. quizas porque no

muchos Incidentes de manera eficiente, corrigiendo

Sin embargo, es probable que no todos los Problemas sean diagnosticados, siempre se puede encontrar Errores Conocidos parche
0

la causa ralz del Problema. Tarnbien puede suceder que algunos a esto pueden ser que

no tengan soluci6n. Algunas posibles explicaciones

los costos superan los beneficios de corregir el error, a que el error puede corregirse mediante un la actualizaci6n de un tercero.

-325-

IT Institute

M6dulo

5

Openacion del Servicio
Fundamentos ITIL" v3 con estudio de caso (JV3-21.3 2. 10)

Mvanoed InlolmaW.m Tffiloology Genie(

IT INSTITUTE

_,__

Gestion de Acceso - Meta
• Meta
• Conceder a los usuarios autorizados el derecho a usar el servicio y evitar el acceso a los usuaries no autorizados para protegerla confidencialidad, la integridad y fa disponibilidad (CIA) de la informacion y la infraestructura

• lrnplernentacion de politicas y acciones definidas en Ja Gesti6n de Seguridad y la Gesti6n de Disponibilidad

Diapositiva 47

Gestion de Acceso - Meta

M ETA: Conceder a los usuarios autorizados el derecho a usar el servicio y evitar el acceso a los
usuarios no autorizados para proteger la confidencialidad, la informacion y la infraestructura. La Gestion de Acceso concede el derecho (perrniso) a los usuarios para usar un servicio de servicios. Por 10 tanto, es la implementacion Seguridad y la Gestion de Disponibilidad.
0

la integridad y la disponibilidad

(CIA) de

grupo

de pollticas y acciones definidas en la Gestion de

-326-

IT Institute

M6dulo

5

Operaclon del Servicio
Fundamentos ITIL'" v3 con astudio de caso (IV3-213 2.10)

M'Ianoed InformatiOn TedJl'1OIOgy Coole!"

IT INSTITUTE

----

Gesti6n de Acceso - Conceptos Basicos • Acceso • Identidad Derechos • Servicios
0

Grupos de Servicios

• Servicios de Directorio

Gesti6n de Acceso - Conceptos Acceso

Basicos

Acceso se refiere al nivel y al alcance de la funcionalidad de un servicio tiene derecho a usar. Identidad Identidad se refiere a la informacion acerca de un usuario que (mica para ese usuario. Oerechos (0 Privilegios) Es la configuraci6n

0

a los datos que un usuario

10 distingue como individuo y que

sirve para verificar su estado dentro de la orqanizacion. Por definicion, la identidad de un usuario es

mediante la cual se concede acceso a un usuario a para acceder a un servicio
0

o grupo de servicios. Los derechos tfpicos, escritura, ejecucion, cam bios y eliminaci6n. Servicios 0 Grupos de Servicios La habilidad de conceder

niveles de acceso, incluyen el derecho de lectura,

a cada usuario (0 grupo de usuarios) acceso a todo el conjunto de

servicios que tienen derecho de usar sirnultanearnents. Servicios de Directorio Los Servicios de Directorio son un tipo especffico de herramienta que es usada para accesos y derechos.
-327IT lnstltuts

gestionar

Modulo

5

Operaclon del Servicio
Fundamentos ITIL ® v3 con estudio de caso (IV3-213 2.10)

Ad'lano:i;J Infunnal1!in TecIw.oloq~ Center

IT INSTITUTE

,__
0~Si;-;

Gestion de Acceso - Roles
• Gestores de la Seguridad de la informacion
• Definen y mantienen politicas para este proceso

• Personal del Centro de Servicio al Usuari.o
• Manejan las Solicitudes

Personal en otras funciones (par ej" Gesti6n Tecnica y de Aplicaciones)
• Implementan las Solicitudes

Diapositiva 49

Gesti6n de Acceso - Roles
Como la Gesti6n de Acceso es una implementaci6n Disponibilidad, de la Gesti6n de Seguridad y la Gesti6n de

est as dos areas se encarqaran de definir los roles apropiados. designs un Gestor de Acceso, si bien es importante que de Acceso y un unico conjunto de politicas relativas a la por las

Es poco habitual que una organizaci6n exista un unico proceso de Gesti6n

gesti6n de derechos y de acceso. Este proceso y las politieas relacionadas suelen ser definidas y mantenidas par la Gestion de Seguridad de la Informacion y suelen ser implementadas rnanera: diversas funciones de Operaci6n del Servieio. Sus actividades pueden resumirse de la siguiente

EI Rol del Centro de Servicio al Usuario
EI Centro de Servicio al Usuario suele ser utilizado como un medic para solieitar acceso a un servicio. Generalmente, esto se realiza a traves de una Solicitud de Servicio. EI Centro de Servicio al Usuario valldara la solicitud, verificando que la solicitud haya sido aprobada en el nivel de autoridad adecuado, que el usuario sea un empleado, contratista dereeho a solicitar aeceso. Una vez realizadas estas verificaciones relevarrtes y a documentaci6n (generalmente mediante el acceso a las bases de datos la solicitud al equipo
IT Institute 0

c1iente legitimo

y que el solicitante tiene

de la Gesti6n de Nivel del Servicio), pasaran
-328-

Modulo

5

Opsr-aclon del 5ervicio
Fundamentos ITIL<to v3 con estudio de case OV3-213 2. 10)

IT INSTITUTE Mvanoed In(ormill.ionrechoolog~ Center
al Centro

''--'

adecuado para que brinde el acceso. Es muy habitual que se delegue responsabilidad

de Servicio al Usuario para brindar acceso a servicios simples durante la Hamada. EI Centro de Servicio al Usuario es responsable de eomunicarse con el usuario euando se concede el acceso y de asegurar que el usuario reeiba eualquier otro servicio de soporte requerido. EI Centro de Servicio al Usuario tam bien esta bien posicionado los que no tengan dereeho,
0
"

para detectar e informar los
0

Ineidentes relacionados con el acceso. Por ejemplo, usuarios que intenten aeceder a servicios a usuarios que informen Incidentes de que un sistema
0

servicio ha

sido utilizado de manera inadeeuada (por ej., por un ex-empleado que utilize su antiguo nombre de usuario para obtener aeceso y hacer eambios no autorizados, credenciales de inicio de sesi6n, etc.). por usuarios que com parten las

EI Rol de la Gestien Tecnica y de Aplicaciones
La Gesti6n Tecnica y de Aplicaciones juega diversos roles importantes: de mecanismos para simplifiear y

• Durante el Disefio del Servicio, garantizaran la creaci6n formas de detectar y detener los abusos de derechos.

eontrolar la Gesti6n de Acceso en cada servicio que sea designado. Tarnbien especifican las

• Durante la Transici6n del Servicio, evaluaran el servicio para asegurar que se pueda conceder, controlar y prevenir el acceso como fue disenado. • Durante la Operaci6n del Servicio, estos equipos sue len Ilevar a cabo la Gesti6n de Acceso para los sistemas que estan bajo su control. Es poco habitual que los equipos tengan una persona dedicada a la Gesti6n de Acceso, pero cada gestor a Ifder de equipo asequrara que se definan e implementen los procedimientos de las pollticas. • La Gesti6n Tecnica y de Aplicaciones tarnbien se encargan de manejar los Incidentes apropiados sequn los requisitos del proceso y

y
0

Problemas relacionados can la Gesti6n de Acceso. • Si las actividades de Gesti6n de Acceso son delegadas al Centro de Servicio al Usuario la Gesti6n de Operaciones de TI, la Gesti6n Tecnica y de Aplicaciones miembros del personal esten adecuadamente adecuadas para permitirles desarrollar estas tareas. a

debe asegurar que los

capacitados y tengan acceso a las herramientas

EI Rol de la Gestlon de Operaciones de TI
Cuando las operaciones de TI esten separadas de la Gesti6n Tecnica de
0

de Aplicaciones, es habitual
0

que las tareas operativas de la Gesti6n de Acceso sean delegadas a la Gestion de Operaciones

TI. Los operadores de cada area se encarqaran de brindar

0

revocar el acceso a sistemas

recursos claves, Las circunstaneias

en las cuales pueden hacerlo y las instrucciones

para hacerlo

deben estar incluidas en los procedimientos EI Operations

de operaci6n estandar para esos equipos.

Bridge, si existe, puede ser utilizado para monitorizar eventos relacionados con la

Gesti6n de Acceso e incluso pueden brindar so porte de primera Ifnea y coordinar la resoluci6n de esos eventos cuando corresponda.

-329-

IT Institute

M6dulo

5

Operacion del Servicio
Fundamentos ITILe·v3 con estudio de caso (IV3-213 2.10)

Ad,q~

IT INSTITUTE inloi'ffi,lIion TectloolOjjy Center

",__

Operaclon del Servicio - Resumen
• Terminoloqla
• Evento, Alerta, Incidente, Solicitud de Servicio, Problema, Solucion (workaround), Error Conocido, Base de Datos de Errores Conocidos

Procesos
• Gesti6n de Eventos • Gesti6n de Incidentes • Cumplimiento de la Solicitud

• Gesti6n de Acceso • Gesti6n de Problemas

• Funciones
• Centro de Servicio al Usuario (Service Desk) • Gesti6n Tecnica • Gesti6n de Aplicaciones • Gesti6n de Operaciones de TI

-330-

IT Institute

Fundamentos ITIL" v3 con estudio de caso (IV3-213 2.10) Advanced Informalion Technology Center IT INSTITUTE ~ 6 Mejoramiento continuo del servicio Est!atagl3 del safviclG -331- IT Institute .

-332- .

las interconexiones entre todos los componentes organizativa disenada para un rendimiento sostenible. EI CSI se enfoca en la mejora de los servicios de la organizaci6n de TI. lOue equivocados estan! Ese es apenas el principio del verdadero trabajo. salidas de datos.M6dula 6 Mejoramiento Fundamentas continuo del servicio ITIL ® v3 con estudio de casa CIV3-213 2... informan y utilizan los datos las organizaciones. el CSI con fines claramente entradas de datos. ~C6mo obtienen obtienen las organizaciones solo los nuevos procesos sino tarnbien para mejorar constantemente Esto requiere una decision consciente procedimientos identificados. y como los cam bios en cualquier area afecten el sistema en su totalidad y sus partes constitutivas a traves del tiempo. documentados. o ~ Tiempo Diapositiva 2 Cicio de vida del servicio Este modulo suministra los detalJes del Mejoramiento continuo del servicio (CSI). para rnejorar no los servicios suministrados? delineados. cada organizaci6n debe incorporar 81C81 a su cultura. Es una estructura -333- IT Institute . roles y responsabilidades Para alcanzar el exito. 10) Advanced IT INSTITUTE Information Technology Center "~ Cicio de vida del servicio + . para adoptar nuevos procesos? ~Como miden. Muchos creen que el trabajo arduo concluye una vez que la orqanizacion ha pasado por el proceso de identificaci6n de sus servicios y par el de desarrollo e irnplernentacion de los procesos de Gesti6n del los beneficios por utilizar los servicio de TI (lT8M) para habilitar los mismos. su EI Cicio de vida del servicio es un enfoque integral a la Gestion del servicio: busca comprender estructura. asi como en los procesos internos.

las • Definicion de la estrategia para la Gesti6n del servicio de TI (Estrategia del Servicio [SS]) • Disefio de los servicios que brindaran so porte a la estrategia (Disefio del 8ervicio (SO]) • Implementaci6n 8ervicio [STI) • Soporte de los servicios que gestionan las actividades operacionafes [SO]) (Operaci6n de Servicios de los servicios a fin de cumplir con los requisitos diseriados (Transici6n del La interacclon entre las fases se gestiona mediante el enfoque de Mejoramiento continuo del servicio. la fase 80 se optimiza y asume el rol y el resultado primer paso del Servicio de transicion (vea el trianqulo "1" en la imagen). el "esfuerzo" para cada fase disminuira con respecto a las fases estrateqica primario. el servicio de TI comienza a ser valioso cuando inicia el y tactica (SS. Por supuesto. La fase de Mejoramiento continuo del servicio esta incluida en todas las fases del Cicio de vida del servicio.---. la fase de Opsracion Con la evolucion de los perfodos de servicio. Cuando finaliza la transici6n y comienzan las operaciones. las "Ganancias y perdidas'' comienzan a ser rentables y alcanzan el"punto de equilibrio" (vea el trianqulo "c"). demostrar el valor proporcionado. En este punto. Luego de la finalizacion de todas las fases. SD y 8T). 10) IT INSTITUTE Mvanred Information TedIoolo9Y Cen!El{ ya que de ese modo es sencillo del negocio" como de . sera el aumento del valor del negocio y la rnaximizacion de las utilidades.Modulo 6 Mejoramiento continuo del servicio Fundamentos ITIL'" v3 con estudio de caso (IV3-213 2. concluye un perfodo de servicio y comienza otro. y los nuevos ingresos equilibran los cost os (vea el trianqulo lib"). A esto Ie sigue el Diserio del servicio y durante todos los periodos de servicio. cuales son: La utilidad es la capacidad de una orqanizacion de TI de brindar soporte a un proceso de negocio y gestionar el servicio de TI de acuerdo con el rendimiento de gestionar el costa del servicio en relacion con los ingresos del negocio. -334IT Institute . las inversiones mas importantes irnplernentacion se requieren con el gran proyecto de (8T) (yea el trianqulo "a"). el servicio comienza a brindar soporte al proceso del negocio. de servicios continua gestionando nuevamente con la Estrategia del servicio. el servicio sera mejorado. Es responsable como de documentar de la medici6n del servicio y de los procesos (Medici6n del servicio). asl los resultados (lntorrne de servicios) a fin de mejorar la calidad del servicio y la madurez de los procesos (Mejoramiento del servicio). EI Cicio de vida del servicio puede visualizarse graficamente. tanto en terminos tanto de "contribucion "utilidad" La contribucien del negocio es la capacidad solicitado. Tales mejoramientos comenzando operaciones se irnplernentaran dentro del siguiente periodo del Cicio de vida del servicio. En terminos de la contribuci6n del negocio. EI Cicio de vida del servicio puede verse como un ciclo de vida en fases. Luego de algunos periodos de optirnizacion del servicio. que es responsable de medir y mejorar los niveles de madurez del servicio y del proceso. En cada ciclo del servicio (periodo de servicio). En terrninos de utilidades. la Transici6n del servicio.

10 que significa que la organizaci6n de TI ha alcanzado el niveJ de madurez correcto para gestionar y que el servicio ha alcanzado el nivel de rendimiento correcto para cumplir con los requisitos del nivel de servicio.!!IO(J Te:hoolOgy Celllei' ~ Luego de una serie de perfodos (sequn la complejidad estabilizaran la contribuci6n los procesos del servicio y la flexibilidad del negocio). -335- IT Institute .M6dulo 6 Mejoramiento Fundamentos continuo del servicio ITIL~ v3 con estudio de caso CIV3-213 2. (0) Ad1 IT INSTITUTE fi!11ced infoi1n. se del negocio (vea el trianqulo "b") y Ja utilidad (vea el trianqulo "d").

M6dulo 6 Mejoramiento Fundamentos continuo del. servicio 2. eficiencia y rentabilidad de los procesos de TI a traves de todo el cicio de vida. Diapositiva 3 Mejoramiento continuo del servicio: prop6sito EI proposito mas importante del Mejoramiento continuo del servicio es alinear y realinear los servicios de TI sequn las necesidades cambiantes del negocio mediante la identificaci6n e implementaci6n de mejoras en los servicios de TI que brindan soporte a los procesos de dicho negocio. A fin de lograr el exito. las actividades. debe establecerse e identificarse una programaci6n EI CSI continua y se deben crear y asignar roles de propiedad salidas de datos. capacitacion y concientizaci6n anticipadas. el CSI debe definir claramente que debe controlarse y medirse. • La paralizaci6n del servicio significa DETERI·ORO. 10) ITIL'" v3 con estudlo de caso (IV3-213 Mejoramiento continuo del servicio: proposlto • EI prop6sito del Mejoramiento continuo del servicio es alinear y realinear los servicios de TI sequn las necesidades cambiantes del negocio mediante la identificaci6n e implementaci6n de mejoras en los servicios de TI que brindan soporte a los procesos de dicho negocio . EI CSI debe tratarse como cualquier otra practica de servicio. -336- IT Institute . entradas de datos. debe haber planificacion. roles e informaci6n definidos. aun cuando el objetivo del CSt sea mejorar la efectividad. debe planificarse y programarse como un proceso que cuenta con actividades. A fin de gestionar la mejora. La perspectiva del CSI con respecto a la mejora es la perspectiva del negocio con respecto a la calidad del servicio.

EI CSI proporciona operacion valor para los clientes a traves de la mejora del diserio. Combina practices y rnetodos de Gesti6n de la calidad. y la de los servicios. • Mejora de los procesos internos y mantenimiento del buen funcionamiento de la Gesti6n del servicio de TI dentro de la cornpafiia. Esto se enfoca en todos los niveles de la organizaci6n. Se proporcionan pautas para conectar los esfuerzos Estrategia del servicio. Las organizaciones aprenden a advertir las mejoras progresivas y a gran escala en cuanto a calidad de servicios. • Procesos: Buen funcionamiento de la ITSM y madurez de los procesos de TI • Todos los niveles (estrateqico. Gesti6n del cambio y mejora de la capacidad. -337- IT Institute .M6dulo 6 Mejoramiento Fundamentos continuo del servicio 2. Esta mejora se enfoca en todas las fases del Cicio de vida del servicio. eficiencia operacional del negocio. el Diseno del servicio y continuidad y resultados de mejoras con la y la Transici6n del servicio. la introducci6n principios. tactico y operacional) Mejoramiento continuo del servicio: alcance EI Mejoramiento continuo del servicio se enfoca en dos areas: • Mejora de los servicios ofrecidos y se concentra en la alineaci6n de los servicios de TI con las necesidades del negocio actuales yfuturas. 10) ITIL® v3 con sstudio de caso (IV3-213 Advanted informatiOil TechI1alO9VCenter IT INSTITUTE -~ Mejoramiento continuo del servicio: alcance • Servicios: Alineacion de los servicios de TI con las necesidades del negocio actuales y futuras • A traves de to do el Cicio de vida del servicio.

.~ .... 1 Hacer recomendaciones para implementar mejoras • Revisar y analizar los resultados del SLA • Identificar e implementar las actividades para perfeccionar los servicios y procesos de TI • Mejorar la rentabilidad sin sacrificar la satisfaccion del cliente • Elegir y aplicar metcdos de qestion de la calidad Diapositiva 5 Mejoramiento continuo del servicio: objetivos EI Mejoramiento continuo del servicio tiene diversos objetivos...10) ~-.. 40 . por 10 tanto.. -'~<.. asl como la eficiencia y efectividad de los procesos de la Gesti6n del Servicio de TI • Mejora de la rentabilidad.M6dulo 6 Mejoramiento continuo del servicio 2. Fundamentos ITIL3 v3 con estudio de caso (IV3-213 Mejoramiento continuo del servicio: objetivos '''' .... reducirfa la satisfacci6n del c1iente) • Garantfa de que los metod as de qestion de la calidad esten implementados niveles de calidad para mantener los -338- IT Institute . " ".. sin disminuir la calidad (10 cual.. de los cuales los siguientes son los mas importantes: • Recomendaciones can respecto a las mejoras en cad a fase del ciclo de vida • Revision y analisis de los resultados del Acuerdo de nivel del servicio (SLA) • Identificaci6n e implementaci6n de actividades para mejorar la calidad de los servicios ofrecidos..

. 10) Fundamentos ITIL® v3 con estudio de caso (IV3-213 Ad>.. pasos que deben seguirse) es la base para la gestion basado en los y mejora de la calidad. -339- IT Institute .'lology Cil<Iler IT INSTITUTE .vO e• Base de la mejora y gesti6n de la calidad A~\ • Cicio de Deming (Planificar-Hacer-Verificar-Actuar) Modelo de mejoramiento continuo del servicio f r • Enfoque de alto nivel para el mejoramiento continuo del servicio It I ! Estos mode/os se enelizeren en las siguientes paginas. Estos modelos se analizaran en las siguientes paqinas.Modulo 6 Mejoramiento continuo del servicio 2. Mejoramiento continuo del servicio: modelos y procesos En el Mejoramiento continuo del servicio. EI Modelo de mejoramiento continuo del servicio es un enfoque de alto nivel para la mejora de la Gestion del servicio de TI.<lnred InformatiOn Te.h. EI Cicio de Deming (comunrnente conocido como Planificar-Hacer-Verificar-Actuar.__ Mejoramiento continuo del servicio: modelos y procesos v-. se identifican varios enfoques y procesos para brindar soporte a la mejora de los servicios y procesos. CJ4~~/ ?tJ1AJ.

los roles y responsabilidades. un Sistema de gesti6n de la calidad s610 funciona sequn 10 planificado si la gerencia y el personal estan comprometidos con sus objetivos. Edwards Deming es mejor conocido por su filosofia de gesti6n.. Para la mejora de la calidad. La fase de consolidaci6n para la implernentacion evalue a sf misma y se asegure de que las mejoras estan incorporadas. EI Cicio de Deming es entice del CSI y para la aplicaci6n de este a los servicios. las pollticas. Sin embargo.M6dulo 6 Mejoramiento Fundame:ntos continuo del servicio de: caso (IV3-213 2. Deming propuso el Cicio (0 Circulo) de Deming. Las cuatro etapas clave son: Planificar. Cicio de calidad de Deming paso a paso Consolidaci6n del nivel alcanzado (p. Verificar y Actuar. seguidas por una fase de consolidaci6n para evitar permite que la orqanizacion se que "el circulo se vaya cuesta abajo". 1900-1993 EI Sistema de gesti6n de la calidad de una organizaci6n traza el modo en que esta surninistrara servicios de calidad. el. Es tiempo de adoptar una nueva filosofia". los procesos. Edwards Deming. EI Sistema de gesti6n de la calidad define la estructura. W. -340- IT Institute: . productividad y posicion competitiva. Hacer.. 15020000) Diapositiva 7 Cicio de calidad de Deming "Hemos aprendido a vivir en un mundo de errores y productos defectuosos como si estos fueran necesarios para vivir. las normas y los recursos de la organizaci6n requeridos para suministrar servicios TI de calidad. los procedimientos. 10) ITIL ® v3 con sstudio Advanced lofonnation Technology Center IT INSTITUTE . que establece los conceptos de calidad.. W.-.

evaluacion de tendencias e informacion estan implementadas Verificar (monitorear. 10) f1dvanred In(ormatiOn Technology Centi!!' IT INSTITUTE . valorar. rnedicion y revision para verificar que se han logrado los objetivos y planes del CSI • Informe de los planes • Docurnentacion de la revision • Realizacion de valoraciones y auditorias de los procesos • ldentificacion y recomendaci6n Actuar (mejoramiento continuo): • lrnplementacion de las mejoras concretas del CSI roles y responsabilidades del CSI de las oport.__ A continuacion se explican las cuatro etapas clave cuando se aplica el Cicio de Deming al CSI: Planificar: • Alcance del CSI • Objetivos y requisitos para el CSI • Actividades de proceso que se desarrollaran • Marco de roles y responsabilidades de gestion • Metodos y tecnicas para medir.unidades de mejora de los procesos de CSI • Actualizacion de politic as. eficacia y eficiencia de los servicios y de los procesos de la Gestion del servicio Hacer (implementar): • Fondos y presupuestos requeridos para brindar soporte al CSI y asiqnacion de roles y responsabilidades para trabajar en las iniciativas del • Docurnentacion CSI • Docurnentacion y mantenimiento de pollticas.Modulo 6 Mejoramiento continulXervicio Fundamentos (Til ® v3 con estudio de case (lV3-213 2. analizar e informar ace rca de la calidad. -341- IT Institute . anal isis.. procedimientos. planes y procedimientos del CSI • Garantia de que las herramientas de monitoreo. medir y revisar las actividades del CSI): • Monitorizacion.

.M6dulo 6 Mejoramiento Fundamentos continuo del servicio 2. I t t Ii [ a Diapositiva Modelo de CSI La informaci6n acerca de la situaci6n actual debera estar disponible antes de que el CSI proporcione a la organizaci6n de TI planes y programas alineados con la vision y la estrategia. Las mediciones conocimientos Para pader ir proporcionan sobre la situacion actual.10) ITIL® v3 con estudio de caso (IV3-213 Advanced Information Tech:nology Center IT INSTITUTE . primero debemos saber donde estamos ahara. saber que medir tiene una importancia crucial. sabre la situacion actual pueden incluir: Las actividades que brindan conocimientos • Revisar la informaci6n relacionada con la qestion y los Informes sabre el nivel del servicio • Realizar valoraciones de madurez • ReaJizaf auditorlas internas concernientes • Revisar los servicios a prestar • Realizar encuestas de satisfaccion del cliente • Efectuat revisiones de servicio Todos los procesos suministran informacion en cada Cicio de vida.__ Modelo de CS I I . a empleados y a la conformidad del proceso -342- IT Institute . hacia alqun lado.

Luego de implementar la mejora. lndicadores clave de rendimiento (KPI). Las Lineas de base deben establecerse en cada nivel: fines y objetivos estrategicos. reconocidas madurez de procesos tacticos y medidas operacionales. mediciones y met ric as resultantes. que las Lineas de base esten documentadas. se verifica que se implementen las es crucial para garantizar que el cambio sera incorporado a la organizaci6n .. 10) ITIL" v3 con estudio de caso (IV3-213 Una Linea de base establece puntos de partida para la posterior comparaci6n y tambien puede utilizarse para determinar inicialmente si un servicio 0 proceso debe mejorarse. y que se logren los objetivos.Modulo 6 Mejoramiento Fundamentos continuo del servicio 2. para el mejoramiento. Es importante (y que no den lugar a interpretaciones). Luego. y aceptadas A partir de la Linea de base.. Luego viene el desarrollo de un plan de CSt y la implernentacion de los procesos de ITSM. la comunicaci6n -343- IT Institute . el siguiente paso es acordar las prioridades detallado deli near los fines especfficos y establecer las metas.

M6dulo 6 Mejoramiento continuo del servicio 2. con la visi6n y la misi6n del servicio ° proceso. existen para partir de la vision y luego restringirla hasta lIegar a las mediciones concretas. finalmente.10) FundamEntos [TIL" v3 con sstudio de caso (IV3-213 Advanced Information Technology IT INSTITUTE ~ Center De la visi6n a las mediciones Diapositiva 9 De la vision a las mediciones Los tres primeros pasos del Proceso de mejoramiento en siete pasos. dicha medici6n puede relacionarse can los objetivos del negocio sin enfocarse en porcentajes. Los ultirnos cuatro pasos del mencionado Proceso de mejoramiento en siete pasos emplean las mediciones en crudo y las transform an sequn una jerarqula de abajo hacia arriba en mejoras del servicio. relacionando dichas mediciones can los fines y objetivos y. AI asegurarse de que las razones para la medici6n se establecen de arriba hacia abajo. -344- IT Institute .

Factores entices para el sxito (CSF) clave de rendimiento pero (KPI). con evidencia acci6n es el requerido • Para identificar correctivas un punta de intervenci6n. es que deben ser acordes a los fines y objetivos del negocio. -. sino tam bien del nivel de madurez -345- IT Institute . .Modulo 6 Mejoramiento continuo del servicio 2. los cuales deben estar alineados unas can otros y de obtener informacion significativa a partir de los datos respaldarse mutuamente.. Luego esta informacion debe analizarse y estudiarse.. depende no solo de la madurez de los procesos. incluso los cam bios subsiguientes 0 Diapositiva 10 en relaci6n can las actividades a fin de cumplir las metas establecidas pruebas basadas en hechos. I lPara que medimos? • Para validar decisiones previas • Para fijar directrices (Esta es la razon mas importante para monitorear y rnedir).".. • Para justificar. 6pero cornparandola Es aqul donde los diferentes operacional e Indicadores niveles de la qesticn adquieren relevancia: estrateqico. . que un determinado curso de y las acciones Sera importante examinar grandes cantidades de datos sin procesar."'~. antes de extraer la informacion adecuada. recolectados 10 que es mas importante. con que? tactico y (cada uno can sus propios fines y objetivos). I I .. 10) Fundamentos ITIL~ v3 con satudio ds case (lV3-213 M~anced IntOml8(jon TEdmology Cooter IT INSTITUTE ~ lPara que medimos? Para validar decisiones • Para dirigir actividades Para justificar cursos de acci6n • Para identificar puntas de intervenci6n '''.. "'' '. La capacidad de los servicios suministrados par la IT.

el marco de referencia ITIL ayuda a mejorar confiabilidad. mas tangible de recursos. para las organizaciones la elirninacion mejora en la utilizaci6n y de la cantidad de trabajo que debe rehacerse y la mayor escalabilidad recursos actuales. para la rnision proporcionando medir y justificar el casto de la calidad del servicio.M6dulo 6 Mejoramiento Fundamentos continuo del servicio 2. 6eso significa que fracas amos en el lagro de algunos de nuestros fines? Y si logramos cumplir ciertas metas. de errores es la marcada clave de rendimiento EI beneficia definidos durante el Diseno del servicio y la que utilizan ITIL la de esfuerzo superfluo. «esto significa que cumpliremos • iHasta nuestros fines? e Nos ayuda a decidir que punta es sencillo interpretar el indicador de rendimiento? ace rca de un curso de acci6n? -346- IT Institute .__ IT INSTITUTE Mvanoed Information Technology Cenler Mediciones y medidas resultantes (1/2) • Indicador clave de rendimiento (KPI) • Factor crltico para el exito (CS F) • Uneas de base Diapositiva 11 Mediciones y medidas resultantes (1/2) Los KPI son Indicadores Transici6n disminuci6n del servicio.0ue nos dice realmente el indicador de rendimiento acerca del logro del fin buscado? Si no cumplimos la meta establecida para un indicador de rendimiento. Adernas. Tales KPI se convierten de mejora. La provision de KPI es esencial para brindar al CSI. 10) ITIL~ v3 con estudio de caso (lV3-213 .. estabilidad y seguridad de los servicios demostrables para indicadores de rendimiento en los niveles de los las caracteristicas de TI criticos respaldo de disponibilidad. en los datos ingresados para analizar e identificar oportunidades Un aspecto importante a considerar es si un KPI es apto para ser utilizado. Las preguntas clave son: • 2.

0uien es responsable de recolectar y analizar los cambiantes 0 a la alteracion datos? 6Quien es responsab!e de las mejoras basadas en la informacion? Los CSF son los Factores crfticos para el exito que determinan el exito de servicia. reconocidas y KPI.0ue condiciones irnpiden la medici6n? 2. de servicios cuando 0 el fracaso de una Estrategia eS exitoso? 6Cuando deben por el mercado.En que medida el indicadorde rendimiento puede medirse ahara? 6Bajo que condiciones puede continuar la medici6n? 2.C6mo sabe el Suministrador del sector los confirman como determinantes son la base de la competencia. estan definidos son dinamicos. 10) ITll" v3 con estudio de caso (IV3-213 • 6Cuando necesitamos la informacion? 6Con que frecuencia? 6Con que rapidez debe estar disponible la informacion? • 6En que medida el indicador de rendimiento es estable 0 preciso? 6Es sensible a influencias extern as a incontrolables? que sean marginales? 60Ue nivel de esfuerzo se necesita para cambiar los resultados sin • 6Hasta que punta es sen cillo cambiar el propio indicador de rendimiento? 2. generalmente requieren inversi6n y tiempo para desarrollarse y el valor se extrae en combinaci6n con otros facto res. con el fin de determinar si un servicio debe perfeccionarse.Modulo 6 Mejoramiento Fundamentos continuo del servicio 2. rnadurez de procesos tacticos y medidas operacionales y aceptadas en toda la organizaci6n. Un punta de partida import ante para destacar marcadores 0 la mejora es establecer Ifneas de base como 0 puntos de partida para la posterior cornparacion. los Ifderes claves del exito. -347- IT Institute . alcanzarse estos facto res? Los CSF se definen en terrninos de aptitudes y recursos.lneas de base deben establecerse en cada nivel: fines y objetivos estrateqicos. as importante que las llneas de base esten documentadas. Las l. 10 tanto. Por Las lineas de base tarnbien se proceso utilizan para establecer un punta inicial en los datos.Hasta que punta es sencillo adaptar el sistema de mediciones a las circunstancias de nuestros fines con respecto a la provision del servicio de TI7 • 2. 2.0ue condiciones hacen que el resultado carezca de sentido? • 60uien es el propietario de este KPI? 2.

y que las mediciones se ajustan donde es recae sobre el propietario de cada informe tablero de control. A fin de brindar soporte a las actividades de CSI. Esta tendencia generara informacion que puede ser buena 0 mala. Lo que eraimportante datos reeoleetados Los propietarios saber el ano pasado puede que no sea pertinente este ario. eon el fin de llevar a cabo acciones de rnejora. Por supuesto. La medici6n de servlclos informa aeerca del rendimiento del servieio de extremo a extremo. son los individuos designados para encargarse de que los informes sigan siendo -348IT lnstttuta utiles y para asegurarse de que se lIevan a cabo las acciones. Uno de los grupos de actividades clave del CSI es medir. . Mediciones y metrlcas resultant. Como parte del proceso de medici6n.12) Tipos de rnetricas: De tecnologfa • De procesos • Metricas de servicios . Esta responsabilidad y compilados aun se necesitan.M6dulo 6 Mejoramientocontinuo Fundamentos ITll ® del servicio 10) v3 con estudio de caso CIV3-2132. es importante necesario. las mediciones generaran datos. analizar e informar aeerca de los servicios de TI y de los resultados de la ITSM. La monitorizaei6n de de servicies: medidas de teenologias servicios identifica las areas de debilidad. • Mediciones de servicios Oiapositiva 12 Mediciones y rnetrleas resultantes (212) de rnetrlcas: (rendirniento. Metricas de procesos: CSF (Factor crltico para el exito) y KPI (rnetricas que indican el buen funcionamiento Metricas general de un proceso) Metrieas que indican el result ado del servieio de extremo a extremo..es (2.. Es esencial que las mediciones confirmar de este tipo tengan regularmente que los 0 una relevancia continua.) Medidas basadas en componentes y en aplicaciones disponibilidad. Las son entradas de datos para medidas de servicios . Tales datos debe ran ser analizados a traves del tiempo para produeir una tendencia. necesitaremos tres tlpos Metricas de tecnologlas: etc.

M6dulo 6 Mejoramiento Fundamentos continuo del servicio de case CIV3-213 2. Tambien es importante asegurar que la monitorizaci6n de los indicadores de calidad y las medidas identificaran las areas para la mejora L del proceso. -349- IT Institute . Es esencial desarrollar constantemente una estrategia de mejoramiento continuo para cada uno de los procesos y tambien de los servicios. EI CSI debe garantizar que los procesos de ITSM se desarrollen e implementen como so porte de un enfoque basado en la Gestion de servicios de extremo a extremo para los clientes del negocio. Tarnbien deben estar planificadas y programadas de manera continua. De manera predeterminada. entradas de datos. con el fin de asegurar que siguen siendo pertinentes y que no han perdido eficacia ni capacidad de uso. Los servicios a prestar del CSI deben revisarse en forma constante para verificar su integridad. 10) ITIL \'I v3 con sstudlo Advanred InformatiOn TechAOlogy Center IT INSTITUTE . Actividades • Revisar informaci6n de gesti6n • Analizar tendencias • Producir/analizar informes de SLA • Realizar valoraciones de madurez • Realizar auditorias internas • Realizar encuestas de satisfacci6n de! c!iente • Efectuar revisiones de servicio internas y externas para f I t f identificar oportunidades de CSI Diapositiva 13 Ac1ividades Las actividades del CSI arriba descritas no se producen autornaticamente. funcionalidad y factibilidad. roles e informacion definidos.-. Deben tener un propietario dentro de la organizaci6n de TI. Dado que es mas que probable que toda iniciativa de mejoramiento requiera cambios. salidas de datos. la "rnejora" se convierte en un proceso dentro de la TI con actividades. las mejoras especificas deberan seguir el proceso definido de Gesti6n de cambios de ITIL.

• Trabaja junto con el Gerente de nivel de servicios para garantizar que se definan los requisitos de rnonitorizacion y que se identifiquen los Programas de mejoramiento de servicios. establece directrices objetivos de mejoramiento .or de CSI~) • Es responsable del exito de todas las actividades de ~ I mejoramiento. • Define los Factores crlticos para el exito del CSI. gestiona y lIeva a cabo proyectos de mejoramiento Diapositlva 14 Roles en el CSI: Gestor de CSI EI rol del gerente de CSI es esencial para un programa de mejoramiento exitoso. analiza e informa acerca de los KPI y los CSF en colaboraci6n con el Gestor de nivel de servicios . ".. • Prioriza las oportunidades de mejoramiento • Dirige._ Rolesen el CSI:~~. . los Indicadores clave de rendimiento y del servicio para identificar y priorizar las oportunidades de de la vision del CSI en y proporciona un marco a traves del cual pueden !ograrse los las medidas de actividad del CSI.Modulo 6 Mejoramiento Fundamentos continuo del 5 ITIL'" v3 con estudio de caso (lV3-213 2. 10) IT INSTITUTE Advanced Inlormaoon Teehoo)pg~ Gaile. EI "propietario" CSI es. • Trabaja junto con el propietario mejora. • Garantiza que se hayan cubierto los roles del CSI. • Garantiza que se implementen las herramientas de rnonitorizacion para reunir datos y que se capten los datos de las Iineas de base con respecto a cual mejora se mide. • Define. combinado con competencia del Este y autoridad mejora enormemente las de lograr un programa de mejoramiento exitoso. en ultima instancia.)~ES responsable 1. de la Gestion de conocimiento (). EI Gerente de CSI tiene diversas responsabilidades: • Es responsable del desarrollo del dominic del CSI y de la comunicacion toda la orqanizacicn de TI. • Coordina las actividades del CSI a traves del Cicio de vida. responsable punto unico de responsabilidad posibilidades del exito de todas las actividades de mejoramiento. monitoriza. -350IT Institute .

• Desarrolla relaciones efectivas con los gerentes senior de TI y del negocio. ante la gesti6n senior para que se • Dirige. • Garantiza que se coordinen las actividades del CSI a traves de todo el Cicio de vida del servicio.M6du!o 6 Mejoramiento FundamentoslTIL® continuo del servicio 2. • Identifica y efectua mejoras de proceso en areas criticas del neqocio. modelos y normas que brindaran so porte a las actividades del CSI. • Garantiza que la Gesti6n de conocimiento sea una parte integral de las operaciones diarias. • Revisa los datos analizados y presenta recomendaciones realicen las mejoras. gestiona y lIeva a cabo proyectos de mejoramiento entre funciones y entre divisiones. -351- IT lnstituts .-- • Identifica otros marcos. • Ayuda a priorizar las oportunidades de mejora..10) v3 con estudio de case (IV3-213 AilvanC>ed InlonnatiOn Te&!N:lIogy Center IT INSTITUTE .

j. -~ y \(c.10) Advanced Informatioll T~I' IT INSTITUTE Cenle1' :-- Roles en el CSI: Propietario del servicio • Es responsable de un servicio especffico • Se encuentra estrechamente relacionfo // con el Gestor .~_ \__\YJ ~C/ (/' ". los procesos independientemente se encuentren profesionales.~.) etc. como el establecimiento en forma vertical. etc. como rendimiento.' ~J\ 1-' ~~ J 0/ / Diapositiva 15 Roles en el CSI: Propietario del CSI El Propietario componentes departamentas del servicio es responsable de d6nde tecnolcqicos de un servicio especifico las aptitudes dentro de la organizaci6n. • Proporciona informacion al CSI • Participa en las reuniones internas de revision del servicia (dentro de IT) • Trabaja con el Gerente de CSI para identificar y priorizar el mejoramiento del servicio -352- IT Institute . '\e: \ /<. _) / ~L/ : \. de nivel de servicio y con el Gestor ~e CSI._) . .Modulo 6 Mejoramiento Fundamentos continuo del servicio ITIL® v3 con astudlo de caso ClV3-213 2. La propiedad del servicio es tan crucial para la Gesti6n del de la propiedad de los procesos que atraviesan multiples silos servicio._. disponibilidad. • Representa el servicio en toda la organizaci6n • Comprende el servicio (componentes. • Determina el punto de escalado (notificaci6n) para incidentes de importancia • Representa el servicio en las reuniones del Cornite de Cambios (CAB). dave: Responsabilidades • Es propietaria de un servicio especifico • Proporciona datos para atributos de servicio. y los 0 de apoya.\ CJ~ J.l..

la definicion de punto unico de responsabilidad es esencia para brindar el nivel de atencion y el enfoque requeridos para -353- IT Institute .Modulo 6 Mejoramiento continuo del servicio Fundamentos ITIL® v3 con estudio de caso (lV3-213 2... 10) Mvanoed infurm8!iOn Techrology Cootei' IT INSTITUTE . EI Propietario del servicio es el interesado principal de todos los procesos de TI subyacentes que habilitan dicho servicio y Ie brindan soporte.-. EI Propietario del servicio es responsable del mejoramiento continuo y de la qestion del cambio que afecta los servicios a su cargo. • Participa en reuniones externas de revision del servicio (con el negocio) • Garantiza que el ingreso del servicio en el Cataloqo de servicios sea exacto y se mantenga • Participa en la neqociacion de los Acuerdos de nivel del servicio (SLA) y de los Acuerdos de nivel operacional (OLA) A fin de garantizar que un servicio se gestione enfocandose prestar dicho servicio. en el negocio.

Indicadores clave de rendimiento (KPI) y rnetricas de actividad tanto para los servicios como para los procesos de ITSM. Es la "columna vertebral" que conecta entre sl las etapas del Cicio de vida. de mejoramiento de servicio que pueden estar impulsadas por factores externos.. Relacion con la Estrategia del servicio: Hay oportunidades o adquisiciones. las politicas y los requisitos del negocio irnpulsaran la necesidad de aplicar el CSI al Diseno del servicio.13 2 . Advanced ITIL ® v3 con estudio de caso CIV3-2 ... a traves de la fase de disefio. Los nuevas estrategias. EI valor es mucho mayor para el negocio cuando CSI adopta un enfoque holfstico durante todo el Cicio de vida. es importante brindar oportunidades de mejora a traves de todo el Cicio de vida del servicio.Modulo 6 Mejoramiento Fundamentos continuo del servicio . -354IT Institute . . nuevas estrategias derivadas de fusiones 0 cam bios en la infraestructura tecnol6gica incluso nuevos servicios del negocio Relacion con el Diseno del servicio: EI Disefio del servicio adopta la estrategia y la transforma.. de seguridad. en servicios a prestar de TI.-. 10) IT INSTITUTE Infarrnalion Technology Center Mejoramiento continuo del servicio: interfaces I I Mejoramiento continuo del servicio: interfaces Para que el CSI sea exitoso. EI Diserio del servicio es responsable de disefiar un marco de informaci6n de gesti6n que define la necesidad de contar con Factores criticos para el exito (CSF). EI punto de conexi6n entre cada uno de los volurnenes centrales es e1Portafolio de servicios. 0 tales como nuevos requisitos regulatorios que van a implementarse. la arquitectura.

M6dulo 6 Mejoramiento Fundamento. esto se convertira en una oportunidad fase de ciclo de vida de la Operaci6n determinar los resultados.s continuo del servlclo 2. rentable y de alta calidad de servicios de TI que puedan satisfacer las necesidades y actividad de proceso debe tener entradas y salidas de datos Cuando haya discrepancias de mejoramiento entre las expectativas revisiones intern as para definidos y que puedan ser monitorizados. recomendaciones del servicio. los procesos y la tecnologia de infraestructura Cada componente tecnoloqico 0 necesarios para garantizar una provision del negocio. deberan hacerse para lograr un cierto nivel de sintonizaci6n precisa. La Transicion del servicio tam bien es responsable de definir los CSF. esto brinda una excelente oportunidad para el CSI. deberan efectuarse 10 que llevo a tales resultados y. [0) ITIL@v3 con estudio de case CIV3-213 Mtal'lred IT INSTITUTE Inlcmnevorl TethnoloQy Coote! ~ Relaci6n con la Transici6n del servicio: 0 La Transicion del servicio gestiona la transicicn de servicios nuevos modificados hacia el ambiente de la producci6n. una base de conocimientos. gesti6n de flujo de trabajo y para desarrollar la comunicaci6n a utilizar en la transicion de servicios a prcduccion. si fuera necesario. para as! generar informes e implementar la automatizaci6n requerida para monitorizar los servicios y procesos de ITSM e informar sobre ellos. y la realidad. Luego los resultados de monitorizar pueden compararse con las normae. metas SLA establecidos. Esta fase se concentra en las mejores practices para crear modelos de soporte. -355- IT Institute . KPI y medidas de actividad reales. Dentro de la del servicio. Dado que se introducen nuevas estrategias y disenos. Relaci6n con la Operaci6n del servlcio: La Operacion del servicio es responsable de la monitorizaci6n e informe inicial relacionados con las personas.

EI uso de la salida de datos en forma de analisis de informes brindaran valiosos conocimientos las aptitudes de TI. que ITIL. can los requisitos legislativos y regulatorios externos. priorice la informacion y sugiera mejoras. las tendencias y. Para ser efectivo. combinada con los nuevas requisitos del tecnoloqicas. tales como "c!. Las instrucciones revisiones de actividades funcionan bien para captar informacion acerca de lecciones aprendidas. tales como Gesti6n de problemas.Brindamos un servicio de calidad?" EI CSI hara uso extensivo de rnetodos y practicas que se encuentran en diversos procesos de y Gestion de capacidad.M6dulo 6 Mejoramiento Fundamentos continuo del servicio 2. estadtsticas negocio. Gesti6n de disponibilidad flujos. rencias Mejoramiento continuo del servicio Diapositiva 17 . 0 se utilizan durante todo el Cicio de vida del servicio.t:: \0 . de ser necesario. \?-~. -356- IT Institute . los presupuestos.Cumplimos con los plazos?" y "c!. matrices. las especificaciones posiblemente. acerca del diserio y la opsracion de los servicios. Este rnisrno concepto 0 se aplica al GSI.. seran vitales para que el CSI determine que debe mejorarse. el CSI requiere que el personal de TI Ie suministre informacion y abierta. Esta informacion. 10) ITIL® v3 con sstudio ds caso (IV3-213 Entradas y salidas -:t.Entradas 'i salidas Gada fase del Cicio de vida proporcionara de manera franca salidas para la siguiente fase.