FundamentosITILv3 2

ama
Fundarnentcs
lTIL ® v3 con sstudtc ds caso (lV3-213
2. r 0)
Advanced Inlormauon Tecl1nology Center
IT INSTITUTE
5
Opsr-acion del Servicio
Estrategla del Sf!r~iciB
-259-
iT lnstitute
-260-
Modulo
Operaclon
del Servicio
2. 10)
Fundamentos [TIL~ v3 con estudio de caso (IV3-213
Advanced
IT INSTITUTE
Inlormation Technology Canter
;--
Operaclon del Servicio - lntroduccion

• Gesti6n diaria • Satisfacer las necesidades del negocio Brindar servicio y dar soporte
1" !
\ .Estrateyia del
I,
ser¥iuill
."
Opera cion del Servicio - Introdueclcn

La Operaci6n del Servicio es una tase en el Cicio de Vida del Servicio de ITIL en el que se gestionan fuertemente el rendimiento de los suministradores fase la estrategia, el disefio, la transici6n La Operaci6n del servicio y los requisitos del cliente. En esta
y los mejoramientos se suministran y soportan a diario.

practices
del Servicio brinda los mejores consejos
y una gufa respecto de las
personas, los procesos, la tecnologia
de infraestructura y las relaciones necesarias para asegurar
una provision de servicios de TI de alta calidad y rentable a los niveles acordados para usuaries y clientes del negocio a fin de satisfacer las necesidades del negocio. EI proposito principal de la Operaci6n del Servicio es brindar (y dar soporte de) servicios. La gesti6n de la infraestructura y las actividades operativas siempre deben soportar este prop6sito. EI personal de Operaci6n del Servicio debe contar can procesos y herramientas de soporte para facilitar una vision general de la Operacion
servrcro,
del Servicio y detectar cualquier amenaza
fallo a la calidad del
-261~
[T Institute
M6dulo
Opsraclon del 5ervicio

Fundamentos ITIL®v3 con sstudio de caso (IV3-213 2.10)
Advanced
IT INSTITUTE
Information Technology
,,;.-..:"
..
'.),~~'
Center
Operaclon del Servicio - Alcance
Diseiio
Transiclon /
Operacion del Servicio - Alcance

Procesos: • Gesti6n de Eventos • Gesti6n de Incidentes • Cumplimiento de la Solicitud
• Gesti6n de Acceso • Gesti6n de Problemas Funciones: • Centro de Servicio al Usuario (Service Desk) • Gesti6n Tecnica • Gesti6n de Operaciones • Gesti6n de Aplicaciones de TI
-262-
IT lnstituts
M6dul.o
Oper-aclon
FundamentoslTIL;;
del Servicio
v3 can estudio de caso ClV3-213 2. 10)
y_
IT INSTITUTE Advanced InJormatiOn Teciloology Centet
...--
Operacion del Servicio - Objetivos

• Operacion • Coordinar diaria de los servicios
y llevar a cabo las operaciones
~'v~
necesarias
para gestionar
los servicios en los niveles acordados
• Permitir que el negocio cumpla con sus objetivos • Funcionamiento servicros. • Brindando solucionar Problemas mecanismos Solicitudes eficaces y eficientes para eficaz de la tecnologia que soporta los
de Servicio, Eventos, Incidentes
Operaclon del Servicio - Objetivos

EI propeslto de la Operacion
del Servicio es coordinar y llevar a cabo las actividades y los

del Servicio tam bien es responsable de la gesti6n
procesos necesarios para brindar y gestionar los servicios en los niveles acordados para usuarios y clientes del negocio. La fase de Operaci6n continua de fa tecnologia que se utiliza para entregar
y soportar los servicios.
Los procesos bien diseriados e imp!ementados careceran de valor si la operaci6n diaria de dichos procesos no se desarrolla, controla y gestiona de rnanera adecuada. Asimismo, no se podran implementar mejoramientos en el servicio si las actividades diarias para monitorizar el rendimiento, valorar las rnetricas y recolectar datos no se desarrollan de manera sistematica durante la Operacio n del Servicio.
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IT Institute
Modulo
Operaclon del Se.rvicio

Fundamentos ITIL" v3 con estudio de caso (lV3-213 2.10)
~'~ Ad,anced inkllmalion Ted'.ooIogy Cenler
IT INSTITUTE
Operaclon del Servicio - Comunicacion

• Los procesos de Operacion del Servicio interactuan con:
• Clientes/ Usuarios finales: • Otros procesos de Gesti6n del Servicio • Suministradores
Diapositiva 5
Operaclon del Servicio - Cornunlcaclon

Es esencialla buena cornunicacion entre los equipos de TI y otros departamentos, entre usuarios y En general los
0
clientes internos, y entre los equipos de Operaci6n del Servicio y los departamentos. problemas se pueden prevenir mitigar mediante una comunicaci6n adecuada con:
Clientes/usuarios finales: Desde el punto de vista del cliente, la Operaci6n del Servicio es la
fase en la que se observa el verdadero valor.
Mejoramiento Continuo del Servicio: No se pcdran implementar mejoramientos en el servicio

si las actividades diarias para monitorizar el rendimiento, valorar las medidas y recolectar datos no se desarrollan de manera sistematica durante la Operacion del Servicio.
Suministradores: Cualquier actividad que forme parte de un servicio esta incluida en la Operaci6n
del Servicio, ya sea realizada par el Suministrador Suministrador componentes del Servicio
0
por un suministrador
externo. EI
del Servicio brinda servicios al negocio (cliente), Es posib!e que el Suministrador externos) para el suministro de
0
del Servicio haya firmado contratos con terceros (suministradores de ciertas partes del servicio.
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IT Institute
Modulo
Operaclon del 5ervicio

Fundamentos ITIL" v3 con estudio de case CIV3-213 2.10)
IT INSTITUTE Advanced InkmnsUOn Tech"lOlOgy Cenlef
,......._
Operaclon del Servicio - Valor para el Negocio

• Entrega real de servicios • Se mejora la relaci6n con los clientes y la satisfacci6n de los clientes • Se planifican y suministran los servicios requeridos por el negocio • Desde el punta de vista del cliente, es la fase en la que se observa el verdadero valor
- rOperacion del Servicio - Valor para el Negocio La Operacicn del Servicio es la cuarta fase en el Cicio de Vida del Servicio. Es la fase
en la cual un nuevo servicio ingresa en el mercado. EI Retorno de la Inversion (ROI) comenzara a mejorar luego de un descenso inicial en las utilidades provocado por la planificacion, la evaluacion
y el desarrollo de este nuevo servicio.

AI gestionar las solicitudes de soporte de los usuarios (a traves del Centro de Servicios al Usuario
del Cumplimiento de la Solicitud), rnonitorizar los eventos y alertas de servicio (Gestion de Eventos), restaurar el servicio tras una interrupcion (Gestiori de lncidentes), evitar las causas de Incidentes y reducir la duraci6n de los Incidentes (Gesti6n de Problemas), gestionar la utilizaci6n del servicio de manera segura (Gestion de Acceso), mantener el software (Funcion de Gestion de Aplicaciones), ejecutar actividades diarias (Gesti6n de Operaciones) Tecnical.Ja Niveles de Servicia acordados. y brindar soporte de infraestructura (Gesti6n Operacion del Servicio ayuda a gestionar y brindar soporte al servicio para logar los
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IT Institute
M6dulo
Operaclon del Servicio

Fundamentos ITIL ® v3 con sstudlc de case ClV3-213 2. 10)
Advanced Informalion TeChnology Cenler
IT INSTITUTE
,,-..
Definiciones de Operaclon del Servicio (1/3)
~--_
,,
I I
_~
----.DeteGtar
falla5·----
-.._ "--
iFallas en TI?
iUmbral ,sObrepasado~
Causa raiz desconocida
ill
A/erta
y
I
<, Solucionar el problema
I I
.. , ;.A._
iSoluci6n temporal?
Diapositiva 7
Definiciones
de Operacion del Servicio (1/3)

Muchos de estos
A traves de la Operacion del Servicio, se definen y explican diversos conceptos. conceptos estan relacionados comunes; sin embargo, no es una descripcion exhaustiva. La siguiente
en cierto grado y el qrafico de arriba muestra las relaciones mas paqina Ie brindara las
definiciones exact as de ITIL para estos conceptos. Las ocurrencias detect abies que surgen de la infraestructura ser gestionados deben ser monitorizados de TI se denominan eventos y sue len Los detalles de este proceso se
por el proceso de Gestion de Eventos. Este proceso determina los eventos que y la forma en que seran controlados.
explican mas adelante en este modulo. La Gestion de Eventos tam bien es responsable de definir los umbrales relacionados con dichos
eventos y cuando se superen esos umbra/es, se emite una alerta para IIamar la atencion sobre este/os evento/s. Cuando se emite una alerta suele ser necesaria la intervencion humana. Algunos eventos se relacionan con un fallo y seran informados manejado por el proceso de Gestion de Incidentes. como un Incidente, que sera
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IT Institute
Modulo

Fundamentos ITILe v3 con estudio de caso (IV3-213 2. 10)
Advanced Inroml9tiOn Te<:hnology Center
IT INSTITUTE
,..........
Los Usuarios finales de los servicios de TI suelen tener preguntas Incidentes y su Punto Unico de Contacto (SPOC)
tener la necesidad de informar
es el Centro de Servicio al Usuario, que se
encarga de todas estas lIamadas. Se puede enviar una lIamada de diversas maneras: • Telefono • Correo electronico • Herramientas de Autoayuda (como un portal web) • Otras Si la lIamada se relaciona con un fallo en la infraestructura solucionada sequn los procedimientos de TI, se denomina Incidente y sera
de Gesti6n de Incidentes.
0
Si la lIamada se relaciona con otras cuestiones, como una queja
una solicitud de docurnentacion,
se denomina Solicitud de Servicio y es manejada por el proceso de Cumplimiento de la Solicitud. EI personal de TI tam bien puede detectar fallos en la infraestructura detectadas asegurarse de que estos fallos sean registradas como un Incidente. Un Incidente es una interrupcion no planificada de un servicio de TI y debe ser reparada tan pronto como sea posible. EI proceso de Gestion de Incidentes Incidentes de manera eficaz y efectiva. En el caso de Incidentes con un alto impacto, es la causa raiz desconocida de uno
0 0
de TI aun antes de que sean
por los usuarios finales, esto pueder ser a traves de eventos. EI personal de TI debe
brinda procedimientos
para manejar los
cuando se producen
multiples Incidentes que
pueden estar relacionados con una rnisrna causa ralz, se puede definir un Problema. Un Problema mas Incidentes y se establece el proceso de Gesti6n de se la llama solucion. Esto Ie permite al Problemas para detectar la causa ratz y encontrar una soluci6n al Problema. Si, en alqun momento, se encuentra una soluci6n temporal y es implementada, definitiva. Muchos Problemas pueden resolverse simplemente con modificar una parte del servicro, par usuario continuar usando el servicio, mientras Gestion de Problemas intenta encontrar una soluci6n
ejemplo, eliminando un error del software, agregando mas hardware, etc. Todas las modificaciones que se realicen en la infraestructura modulo de Transici6n del Servicio) de TI 0 en su docurnentacion requieren una Solicitud de Cambio que es gestionada por el proceso de Gestion de Cambios. (Este proceso se explica en el
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IT lnstituts
Modulo

Fundamentos ITiL® v3 con sstudio de caso (lV3-213 2.10)
IT INSTITUTE M'lMoed Inlol'ii'latiOn Technology Center
Definiciones de Operaci6n del Servicio (2/3)

• Evento
i
~
~ ~"CUalqUier ocurrencia detectable que es significativa para la gesti6n de la infraestructura de TI 0 el suministro de servicios de TI Y la evaluaci6n del impacto de posibles desviaciones"
• Alerta(;j~~~
.
0
• "Una advertencia de que se ha lIegado a un determinado urnbral, de que algo ha carnbiado de que ha ocurrido un fallo"
Diapositiva 8
Definiciones de Operaclon del Servicio (2/3) Evento

Cualquier ocurrencia que pueda ser detectada a discernida y que es significativa para la gesti6n de la infraestructura de TI a para el suministro de un servicio de TI y la evaluaci6n del impacto que una desviaci6n podrfa causar a los servicios.
Nota: En la mayoria de las organizaciones

diariamente dentro de una infraestructura correlacionan los eventos.
hay un gran nurnero de eventos que se producen
de TI. Esto tendra impacto sabre [a forma en que se
Alerta
Una advertencia de que se ha lIegado a un determinado que ha ocurrido un fallo que puede ser considerado momenta especffico. o equipo desarrolle una acci6n especffica, posiblemente umbral, de que alga ha cambiado a de sobre un dispositivo especffico y en un un evento. La alerta requiere que una persona
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IT Institute
M6dulo

Fundamentos ITILfIj) v3 con estudio de case (IV3-213 2,10)
Mvanced
IT INSTITUTE Tet.i1M1ogr Centel

Information
"._.
Definiciones de Operacion del Servicio (3/3)

• Solicitud de Servicio
"Solicitud de informacion, un consejo, un cambio estandar de acceso a un servicio de TI realizada por un usuario'
0
• Incidente
• IJUnainterrupcion no planificada de un servicio de TI reduccion de la calidad de un servicio de Till
0
una
• Soluci6n
• "Una forma temporal de superar un inconveniente" (por ejemplo, un Incidente
0
un Problema)
Diapositiva 9
Definiciones de Operaclcn del Servicio (3/3) Solicitud de Servicio

Una solicitud de informacion, un consejo, un cambio estandar
0
acceso a un servicio de TI, como
restablecer una contraseria a brindar servicios de TI estandar a un nuevo usuario. Las Solicitudes de Servicios suelen ser gestionadas par un Centro de Servicio al Usuario y no requieren el envfo de una Solicitud de Cambio (RFC),
Incidente
Un Incidente es cualquier evento que cause, a pueda causar una interrupci6n a una reducci6n en la calidad de un servicio,
Solucion
Una forma temporal de superar un inconveniente (por ejemplo, un Incidente a un Problema)
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IT Institute
M6dulo
Operacion
Fundame:ntos ITll
®
del Servicio
v.3 con sstudlo de caso (IV3-2132. 10)
IT INSTITUTE Advanced Information Technology Canter
Descrlpcicn General de las Funciones de Operacion del Servicio
Descripci6n General de las Funciones de Operaci6n del Servicio

Las diferentes funciones en la Operaci6n del Servicio son: • Centro de Servicio al Usuario • Gesti6n Teonica • Gesti6n de Operaciones • Gesti6n de Aplicaciones de TI
Para establecer un acuerdo claro y evitar conflictos comprender la superposici6n Las organizaciones grupo de personas de la organizaci6n. de funciones.
de actividades y de propiedad, es importante
enfrentan dificultades
0
para alinear las actividades y responsabilidades
a un
departamentos
cuando alguna parte de la actividad es gestionada por otro
departamento. La superposici6n
ayuda a optimizar la utilizacion de recursos y grupos de habilidades
Nota: Se recomienda que cuando los miembros del persona! desarrollen actividades generalmente asignadas a otra funci6n, sean considerados hasta que finalice dicha actividad. como parte de esa otra funci6n de manera temporal,
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IT Institute
M6dulo
Oper-aclon
Fundamentos
del Servicio
ITIL® v3 con sstudlo dE caso CIV3-213 2.10)
Advanced
IT INSTITUTE
InformatiOn TecIk'l()logy Cen\e(
Gesti6n Tecnica: La Gestion Tecnica brinda las habilidades tecnicas detalladas dar soporte a la operacion continua de la infraestructura departamentos
y los recursos necesarios
para
de TI. La Gestion Tecnica juega un rol de los servicios de TI. Los de la operaci6n diaria de
importante en el disefio, la evaluaci6n, la edicion y el mejoramiento un subconjunto de la infraestructura de TI. Gestion de Operaciones de TI: de la operaci6n
de la Gesti6n Tecnica tam bien podrfan ser responsables
Esta funcion se encarga de las actividades
diaria necesarias para gestionar la
infraestructura de TI y se superpone con las funciones de Gesti6n Tecnica y Gesti6n de Aplicaciones. EI Control de Operaciones de TI garantiza que las tareas de la operacion de rutina sean desarrolladas, brinda una monitorizaci6n centralizada y actividades de control. Gestion de Instalaciones de datos
0
se refiere a la gesti6n del ambiente fisico de TI, general mente centres
salas de computadoras.
Gestion de Aplicaciones: Esta funci6n es responsable de gestionar las aplicaciones durante su ciclo de vida. Brinda so porte y mantiene las aplicaciones operativas y participa en el disefio, la evaluaci6n y el mejoramiento de las aplicaciones. En much as organizaciones, los departamentos personal que desarrolJa las operaciones TI. de Gesti6n de Aplicaciones tienen de diarias para esas aplicaciones. AI igual que en la Gestion
Tecnica, estos miembros del personal forman parte de la funci6n de la Gesti6n de Operaciones
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IT lnstttuts
Modulo

Fundamentos ITIL® v3 con estudio de caso (IV3-213 2.10)
AdVanced Inliilmalicn Ted1ooIogy Cenlet
IT INSTITUTE
;.;-....
Funciones de la Operaclon del Servicio

• Las personas y las medidas automatizadas que ejecutan un proceso definido, una actividad de ambas • Las funciones de TI definen los diferentes roles y responsabilidades que son necesarios para el suministro del servicio total y el soporte de los servicios de TI.
0
una combinaci6n
Funciones de la Operaci6n del Servicio Funciones se retiere a las personas y a las medidas automatizadas que ejecutan un proceso
definido, una actividad
0
una combinaci6n de ambos. Las funciones dentro de la Operaci6n del
Servicio son necesarias para gestionar la operaci6n en "est ado est able" del ambiente de TI. Las funciones de TI definen los diferentes roles y responsabilidades que son necesarios para el suministro del servicio total yel soporte de los servicios de TI.
Nota: Se trata de funciones 16gicas y no necesariamente deben ser realizadas por estructuras
organizacionales equivalentes. La Gesti6n Tecnica y la Gesti6n de ApJicaciones pueden ser organizadas can cualquier combinaci6n y dentro de cualquier nurnero de departamentos.
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IT Institute
M6dulo
Operacion del Servicio

Fundamento5 ITIL® v3 con sstudlo de
C<lSO
(IV3-213
2. 10)
Advanced Information TechnOlogy Center
IT INSTITUTE
...--
...
Centro de Servicio al Usuario
Quejas
Evento
Incidente
Solicitudes de servicio
Otros
-~,:
'.:.:;_
...
Centro de Servicio al Usuari.o
META: Brindar soporte para el suministro del servicio de TI acordado, asegurando la accesibilidad y la disponibilidad de la organizaci6n de TI y realizando diversas actividades de soporte
EI Centro de Servicio al Usuario es el punto principal de contacto produce una interrupci6n del servicio, para Solicitudes de Servicios de Solicitudes los usuarios y un punto de coordinaci6n de otras funciones de !a Operaci6n
0 0
para los usuarios cuando se incluso para algunas categorfas con
de Cambio. EI Centro de Servicio al Usuario brinda un punto de comunicaci6n
para diversos grupos de TI y procesos. Para que puedan
desarrollar estas acciones de manera eficaz, el Centro de Servicio al Usuario sue Ie estar separado del Servicio. En algunos casos (por ej., cuando se ofrece en el Centro de Servicio at Usuario. servicio tecnico detallado a los usuaries en la primera llamada), podrfa ser necesaria la presencia de personal de Gesti6n Tecnica de Gesti6n de Aplicaciones Esto no significa que el Centro de Servicio al Usuario se convierta en una funci6n de Gesti6n Tecnica, De hecho, mientras el personal esta en el Centro de Servicio al Usuario, deja de formar parte de las funciones de Gesti6n Tecnica
0
Gesti6n de Aplicaciones
y se vuelve parte del Centro
de Servicio al Usuario, aun si es s610 temporal .. EI Centro de Servicio al Usuario es una unidad funcional (no un proceso) que es el Punto Unico de Contacto (SPOC) para la organizaci6n de TI. Maneja todo tipo de Ilamadas (eventos, alertas, de Servicios), que pueden ser informados
-273-
Incidentes y Solicitudes
par un usuario
generados
IT Institute
Modulo
Oper-aclon del 5ervicio

Fundamentos ITIL ® v3 con estudio de caso (IV3.-213
i\JE \j:) ~-'\_ J~\~luu·0 WrJ \~

2. ~
IT INSTITUTE Advanced Infoifi'1etlon Tectll10ktgy Cooler
autornaticamente por sf mismo

0
por una herramienta. EI Centro de Servicio al Usuario puede manejar la Ilamada
referir a la persona que llama a otras partes, como al Soporte Externo de Servicios
o al Soporte Interne de Servicios.
EI staff de Centro de Servicio al Usuario usa el Sistema de Gestion de la Confiquracicn

para, entre otros prop6sitos, registrar en ellibro de Transicion del Servicio.
(CMS)
y realizar un seguimiento de todas las Ilamadas. EI CMS es un conjunto de herramientas que da so porte a la Gesti6n de Servicio de TI y se explica en mas detalles
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IT Institute
Modulo

Fundamentes ITIL<10 v3 con estudio de case (IV3-213 2.10)
Advanced InformatiOn Tedmlogy
IT INSTITUTE Cerner
Centro de Servicio al Usuario - Rei y Objetivos

• Ef~=d!]eryiciCZ_21 IIsu@9jlJrinda un Punta Unico
de Contacto (SPOC) en el dla a dla y maneja todos los Incidentes y Solicitudes de Servicios.
• Restaurar el"servicio normal" tan pronto como sea posible • Cumplir con las Solicitudes de Servicios R.esponder a otras preguntas
Centro de Servicio al Usuario - Rol 'i Objetivos

EI Centro de Servicio al Usuario es una funci6n muy importante diariamente. EI objetivo principal es restaurar el "servicio normal" a los usuarios 10 mas pronto posible. Asimismo, las siguientes responsabilidades especlficas son importantes: • Registrar todos los detalles relevantes categorias y c6digos de prioridad • Brindar investigaci6n y diagn6sticos • Resolver los Incidentes! Solicitudes • Escalar los Incidentesl Solicitudes tiempo acordado • Cerrar todos los Incidentes, solicitudes y
U
que brinda un Punto Unico de
Contacto (SPOC) para los usuarios finales. Maneja todos los Incidentes y Solicitudes de Servicios
de los Incidentes/Solicitudes
de Servicio y aplicar
de primera linea de Servicio dentro de su ambito de habilidades/control de Servicio que no puedan resolver dentro del periodo de
otras lIamadas que hayan sido resueltosfas del clientel usuario con el servicio
• Realizar lIamadas y encuestas para verificar la satisfacci6n acordado
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IT Institute
M6dulo
Operacion
Fundamento.s
del 5ervicio
de caso CIV3-213 2. 10)
ITIL ~ v3 con sstudio
i\dvanood Information Tectmology Center
IT INSTITUTE
y notificarles
,,__
• Comunicarse con los usuarios: Mantenerlos informados del progreso dellncidente de cam bios inminentes
0
de apagones acordados de la Gesti6n de Configuraci6n, si asi
• Actualizar el CMS bajo la direcci6n y la aprobaci6n fue acordado
Nota: EI Centro de Servicio al Usuario es el "propietario"
de un Incidente.
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IT institute
Modulo

Fundamento5 ITIL'" v3 con estudio de caso (lV3-213 2.10)
Centro de Servicio al Usuario - Estructura Organizacional: Local
Siti.o 1 del cHente
Sitio 2 del cliente
servtcto al Usuario
Centro de
Gestlon tecnica
Gestion de apncactones
G es ti6n de operaciones deTI
Sapo.te
externo
CUmp!lm~nto:~ de ta sollciflJd
Gestio"
tecntee
Gestion de apuractcnes
oo;;~~f~~::s
de TI
Soporte externo
Cumpiimionto de fa' solicilt.!d
Centro de Servicio al Usuario - Estructura Organizacional: Local

• Los Centro de Servicio al Usuario pueden tener diferentes estructuras organizacionales.
Muchas pequefias empresas comienzan a operar con un Centro de Servicio al Usuario. Un Centro de Servicio al Usuario Local esta ubicado dentro a la que presta servicios. Ventajas: • Ayuda a la comunicaci6n • Tiene una presencia claramente visible • Esta cerca de la poblaci6n de usuarios Desventajas: • Es ineficiente • Es costoso
0
cerca de la comunidad de usuarios
(Nota: Estas desventajas se aplican en genera! cuando el negocio tiene multiples ubicaciones. Si el
negocio tiene una sola ubicacion, el Centro de Servicio al Usuario local tiene mas sentido).
-277-
IT Institute
Modulo
Oper-acion del Servicio

Fundamentos ITIL" v3 con estudio de caso (IV3-213 2.10)
Advanced Information Tl%hooklgy CMlef
IT INSTITUTE
,,__
Pueden existir razones validas para un Centro de Servicio al Usuario Local: el idioma y las diferencias culturales
0
poifticas, diferentes zonas horarias, grupos de usuarios especializados,

0
la existencia
0
de servicios personalizados
especializados
que requieren conocimientos
especializados,
la
condici6n VIP/crftica de los usuarios.
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IT Institute
Modulo
Operacion
del Servicio
2. 10)
Fundamentos ITll'" v3 con estudio de caso (lV3-213
Advanced Information Technology
IT INSTITUTE
Center
Centro de Servicio al Usuario - Estructura Organizacional: Centralizada

Service Desk centralizado
Centro de Servicio .. al Usuario
segunda linea
sopcrteee
Gesti6n
Gesti6nde
licaci ap rcaciones
Gesti6nde
operaciones ~lw___J
Soport"
eJ<t.n.f'no ~
Cumpllmlento ~
d
8
tecnica
I II It~ da so C II -
Centro de Servicio al Usuario - Estructura Organizacional: Centralizada

Cuando las empresas crecen, quizas consideren la opci6n de un Centro de Servicio al Usuario
Centralizado (forrnado por uno
mas centres de servicio centralizados).
Un Centro de Servicio al Usuario Centralizado es la fusion de los Centro de Servicio al Usuario Locales en una (mica ubicacion al personal en una
0
(0 en un menor nurnero de ubicaciones),
haciendo participar En esta
mas estructuras
de Centro de Servicio al Usuario Centralizadas.
estructura, se brinda servicio a multiples grupos de usuarios desde un solo lugar fisico. Ventajas: • Es mas eficiente • Es rentable Desventajas: • Distancia de los usuarios Para compensar la distancia, un Centro de Servicio al Usuario Centralizado suele tener presencia local para administrar Usuario Centralizado. soporte flsico, controlado
y desplegado
desde el Centro de Servicio al
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IT lnstltuts
Modulo

Fundamentos ITIL<,<. v3 con estudio de caso (IV3-213 2. 10)
Advanced In[ormaUon Technology Center
IT INSTITUTE
;...-
Centro de Servicio al UsuarioOrganizacional: Virtual
Estructura
------.
SKMS
Centro de Servicio aJ Usuario - Estructura Organizacional: Virtual

Las organizaciones considerar mas grandes, con diversas ubicaciones
0
muchos departamentos
0
podrfan tipo de
un Centro de Servicio al Usuario Virtual. Este servicio brinda una irnpresion de unico, ubicado en cualquier cantidad
0
un Centro de Servicio al Usuario Centralizado ubicaciones geograficas estructurales.

0
Para todos los usuarios, hay un Punto Unico de Contacto de correo electronico) y sus Ilamadas pueden ser Es import ante que se utilice un solo Sistema de
(par ej., un nurnero de telefono Gestion del Conocimiento Ventajas: • Es mas eficiente • Es rentable Desventajas:
direccion
manejadas por cualquiera de las ubicaciones.
del Servicio (SKMS) en todas las ubicaciones.
• Se deben tamar medidas de seguridad para procesos comunes, herramientas comunes, una base de datos unica y com partida de informacion y una cultura com partida
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IT Institute
M6dulo

Fundamentos ITll e v3 con sstudlo dE caso (IV3-213 2.10)
MvanO&d
IT INSTITUTE re;;hnolog~
Ifllo)rmS!iOn Centec
,..._
Siga el Sol (Follow-the-Sun)

Las empresas can presencia a nivel mundial pueden aplicar un enfoque de "Siga el Sol" (Followthe-Sun) para el Centro de Servicio al Usuariok Virtual. Este enfoque combina dos Servicio al Usuario geogrilficamente
0
mas Centro de
dispersos para brindar servicio las 24 horas. Por ejemplo, un
Centro de Servicio al Usuarioen la region de Asia-Pacifico puede recibir lIamadas durante el horario del negocio normal y luego entregar los Incidentes abiertos al Service Desk con sede en Europa al finalizar el horario de atencion, EI Centro de Servicio al Usuario en Europa se encarqara de estos Incidentes junto con los suyos hasta que final ice su horario de atencion habitual. En este punto, entreqara las Ilamadas e Incidentes al Centro de Servicio al Usuario con base en Estados Unidos, que rsqresara las lIamadas al Centro de Servicio al Usuario de Asia-Paclfico al finalizar su horario de atencion habitual. Esto permite ofrecer cobertura las 24 horas a un costa relativamente bajo. Sin embargo, se debe tratar de uniformar el servicio de los Centro de Servicio al Usuario Virtuales en terrninos de procesos y herramientas comunes, conocimientos cornpartidos, etc.
-281-
IT tnstltuts
M6dulo

Fundamentos ITll" v3 con estudio de caso (IV3-2.1 3 2. 10)
IT INSTITUTE Advanced Information Technology Center
Centro de Servicio al Usuario - Personal

• Niveles de personal:
• 6Cuanto personal? 6Donde? 6En que momento?
• Niveles de habilidad:
• Con habilidades tecnicas/ sin habilidades tecnicas
• Requisitos de capacitacion:
• Habilidades sociales, habilidades tecnicas, herramientas, conciencia comercial, procesos, etc.
• Retenci6n del staff:

• Medidas para retener al personal: recompensas, motivacion, capacitacion, etc.
• Habilidades requeridas:
Centro de Servicio al Usuario - Personal

Un factor importante en el Centro de Servicio al Usuario es el personal. Se debe tener cuidado de seleccionar a personas con habilidades apropiadas y con un buen entendimiento del negocio y de brindar una capacitacion adecuada para evitar una reducci6n en los niveles de soporte debido a la falta de Gonocimientos en al primera linea.
Existen cuatro areas deimportancia para el personal.: Niveles de personal.: Cantidad correcta de personal. en un momento determinado para cumplir
con la demanda al Service Desk por parte del negocio. restablecimiento Predicci6n de tasa de recepci6n de lIamadas y tipos de lIamadas. (Las lIamadas suelen tener un pico al comenzar el dla [par ejemplo, de contrasefias] y vuelven a aumentar luego del almuerzo).
Niveles de habilidad: Una organizaci6n debe decidir el nivel y el rango de habilidades necesarias
para su personal del Centro de Servicio a! Usuario y debe asegurarse de que todas esas habilidades esten disponibles en los momentos adecuados.
Capacitaci6n: Se debe capacitar adecuadamente

Preferentemente, se debe utilizar un programa
al personal antes de que comience a trabajar. de induccion formal, seguido de un programa
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IT Institute
M6dulo

Fundamentos ITIL ® v3 con estudio de caso (lV3-213 2. 10)
Mvanced
IT INSTITUTE InfoirriStiQn TeclJnolOl!y Cet1lE!!'
;-.
de concientizaci6n
del negocio. Se deben actualizar los conocimientos,
mejorar las habilidades
(para posiciones actuales y futuras), ayudar a crear una clara orientaci6n profesional y reconocer requisitos y desarrollos futures. Retenclon
del personal: Los gerentes de TI deben reconocer la import ancia del Centro de
Servicio al Usuari.o, dandole especial atenci6n equipos y la rotaci6n del personal.
y hacienda que el Centro de Servicio al Usuario sea
un lugar de trabajo atractivo, mediante paquetes de recompensa, ejercicios para el desarrollo de
Habilidades requeridas: Es pre-requisito tener habilidades de cornunicacion y sociales. Estas

son las habilidades principales que debe paseer el personal de Centro de Servicio al Usuario. Las dernas habilidades pueden adquirirse al Usuario.
0
eliminarse al comenzar a trabajar en el Centro de Servicio
-283-
IT lnstituts
Modulo

Fundamentos ITIL~ v3 con sstudio ds caso (lV3-213 2. 10)
Advan:;:ed Information TedlllO)Ogy CeIlW
IT INSTITUTE
""."._.
Metricas del Centro de Servicia al Usuario Metricas Duras (Hard)

• Operaciones del Centro de Servicio al Usuario Metricas duras, basadas en hechos:
• Estadfsticas de manejo de Ilamadas Tiempo promedio para escalar un Incidente • Tiempo promedio para resolver un Incidente por parte del Centro de Servicio al Usuario, etc.
Metricas del Centro de Servicio al Usuario - Metricas Duras

Establece rnetricas a fin de evaluar el rendimiento del Centro de Servicio al Usuario en intervalos regulares. EI rendimiento de! Centro de Servicio al Usuario puede ser evaluado rnetricas duras (basad as en hechos). (hard) y suaves {soft}. Las rnetricas duras involucran nurneros y estadisticas
Las rnetricas suaves estan mas relacionadas con el enfoque personal (basado en la percepci6n). Las rnetricas duras pueden derivar de una evaluacion de la salud, madurez, eficiencia, efectividad y de las oportunidades para perfeccionar las Operaciones del Centro de Servicio al Usuario, 10que deriva en los siguientes ocho puntos:
1. Estadisticas de manejo de lIamadas

2. Tasa de resoluci6n de primera linea 3. Tiempo promedio para resolver un Incidente 4. Tiempo promedio para escalar un Incidente 5. Costo promedio del Centro de Servicio al Usuario para manejar un Incidente (por cantidad de lIamadas y costo por minute) 6. Porcentaje de actualizaciones de clientes 7. Tiempo promedio para revisar
0
usuarios
y cerrar una lIamada resuelta
8. La cantidad de lIamadas perdidas sequn la hora del dla y el dia de la semana (desconectadas, no respondidas a tiempo)
-284IT Institute
Modulo

Fundamentos ITIL" v3 con sstudio de caso (IV3-213 2. 10)
I'Idva!\c:ed InlormaliOn
IT INSTITUTE TetI1OOlOgy
Center
---
Metricas del Centro de Servicio al Usuario Metricas Suaves (Soft)

Encuestas de satisfacci6n del clientel usuario Metricas suaves (Soft), basadas en la percepcion:
• La efectividad can la que los clientes sienten que se ha respond ida a sus Ilamadas • Si el representante del Centro de Servicio al Usuario fue cortes y profesional • Si el representante del Centro de Servicio al Usuario inspiraba confianza en el usuario
Metricas del Centro de Servicio al Usuario - Metricas Suaves (Soft)

Cuando se trata de la satisfacci6n del cliente
0
del usuario, se habla de medidas suaves. Se deben
evaluar los siguientes tres aspectos mediante cuidadosas encuestas par escrito: 1. La efectividad can la que los clientes sienten que se ha respondido a sus lIamadas 2. Si el representante del Centro de Servicio al Usuario fue cortes y profesional 3. Si ef representante del Centro de Servicio al Usuario inspiraba confianza en el usuario
Tipos de Encuestas: Encuestas post-liamada, telef6nicas, por correa electr6nico, en llnea, entrevista personal
0
grupal.
-285-
IT Institute
M6dulo
Operacion del 5ervicio

Fundamentos ITIL" v3 can sstudlo de caso CIV3-213 .2, 10)
• Meta
• Ayuda a planificar, irnplernentar y mantener una infraestructura tecnica estable para dar soporte a los procesos de negocio de la organizaci6n
• Brinda habilidades tecnicas practicas especializadas y recursos para dar soporte a la infraestructura de TI
• Custodia de los conocimientos tecnicos y de la experiencia relacionadas con la gesti6n de la infraestructura de TI
Gestion Tecnica
META: Ayuda a planificar, implementar y mantener una infraestructura tecnica estable para dar
so porte a los procesos de negocio de la organizaci6n EI rol de la Gestion Tecnlca es brindar habilidades tecnicas detalladas para dar soporte a la operaci6n continua de la infraestructura de TI. • La Gesti6n Tecnica es custodia de los conocimientos tecnicos
y los recursos necesarios
y la experiencia relacionadas
con la gesti6n de la infraestructura de TI. Los conocimientos
requeridos para disefiar, evaluar,
gestionar y perfeccionar los servicios de TI son identificados, desarrollados y refinados. • Esta funci6n brinda los recursos actuales para dar soporte al Cicio de Vida de Ja Gesti6n del Servicio de TI. Es responsable de asegurar que los recursos sean capacitados manera eficaz para disefiar, desarrollar, transigir, operar para suministrar y dar soporte a los servicios de TI. La Gesti6n Tecnica se conforma por la Gesti6n de Mainframe, la Gesti6n del Servidor y del So porte, Gesti6n de la Red, el Almacenamiento y Archivo, la Administraci6n de Internet! Web, de Base de Datos, la Gesti6n de Servicios de Directorio, la Gesti6n de Middleware de So porte de Equipos de Escritorio, la Gesti6n
y utilizados de
y perfeccionar la tecnologfa requerida
y la Gesti6n de Instalaciones y Centro de Datos, Instalaciones, y la Gesti6n de
-286-
IT lnstituts
Modulo
Opsr-acion del 5ervicio

FundamentoslTIL@v3 con sstudio de caso (lV3-213 2. 10)
M'Iilnoed Information TediliOlogy Cooler
IT INSTITUTE
----
Instalaciones y Centro de Datos. La Gesti6n Tecnica ayuda a planificar, implementar y mantener una infraestructura tecnica estable para dar soporte a los procesos comerciales de la orqanizacion a traves de: • Topologia tecnica rentable, bien disefiada y altamente resistente • La utilizacion de habilidades tecnicas adecuadas para mantener la infraestructura tecnica en una condicion optima • La rapid a utilizacion de habilidades tecnicas para el diaqnostico rapido tecnicas que se produzcan
y la resoluci6n de fallas
-287-
IT Institute
M6dulo

Fundamentos ITIL~ v.3 con estudio de caso CIV3-213 2. 10)
Gestion de Aplicaciones • Meta

• Ayudar a diseriar, implementar y mantener aplicaciones estables para dar so porte a los procesos de negocio de la organizaci6n
• Es responsable de la qestion de aplicaciones a traves de su cicio de vida

• Dar soporte y mantener las aplicaciones operativas • Custodia de los conocimientos tecnicos y la experiencia relacionadas con la gesti6n de aplicaciones
Gesti6n de Aplicaciones
M ETA:Ayudara disefiar, implementarymanteneraplicacionesestables de negocio de la orqanizacion. paradarsoporte a los procesos
Gesti6" de Aplicaciones gestiona aplicaciones a 10 largo de su cicio de vida. Brinda soporte y
y tarnbien juega un rol importante en el disefio, la evaluacion y el mejoramiento de las aplicaciones que forman parte de los servicios de TI. Contribuye a responder
mantiene las aplicaciones operativas la pregunta: ~Compro una aplicacion
0
la desarrollo? tecnicos y la experiencia relacionadas
La Gesti6n de Aplicaciones es custodia de los conocimientos aseguran que los conocimientos
can la gestion de aplicaciones. En este rol, la Gestion de Aplicaciones, junto con la Gesti6n Tecnica, requeridos para diseriar, evaluar, gestionar y mejorar los servicios de TI sean identificados, desarrollados
y refinados. Esta funci6n brinda los recursos actuales para
dar soporte al Cicio de Vida de la Gesti6n del Servicio de TI. Asimismo, la Gestion de Aplicaciones brinda una gufa para las operaciones de TI sabre Como implementar de la mejor manera la gestion operativa continua de las aplicaciones.
-288-
IT Institute
M6dulo

Fundamentos ITIL~ v3 con estudl.o de caso (lV3-213 2. 10)
Advanred InlonTIalibn Ted1l1OlOgy Cemer
IT INSTITUTE
La Gesti6n de Aplicaciones
da so porte a los procesos comerciales de la organizaci6n a traves de:
• Requisitos funcionales y gestionables • Asistencia en el disefio y el despliegue • Provision de soporte
y mejoramiento de manera continua
Como consecuencia, se log ran los siguientes resultados: • Aplicaciones bien disefiadas, resistentes
y rentables
• Garantfa de que la funcionalidad necesario • La organizaci6n
requerida este disponible para lograr el resultado de negocio
tiene habilidades tecnicas
adecuadas
para mantener las aplicaciones
en
operaci6n en 6ptimas condiciones • Rapids utilizacion de habilidades tecnicas para el diagn6stico rapido y resoluci6n de las fallas tecnicas que se produzcan
-289-
IT Institute
M6dulo
Opsr-acion
Fundamentos
del 5ervicio
ITIL'" v3 con estudio de caso ClV3-213 2.10)
IT INSTITUTE Advanced Inlorma~nTechnology Center
Gestion de Operaciones de TI
• Meta
• La Gestion de Operaciones de TI es responsable de las actividades operativas diarias necesarias para gestionar la infraestructura de TI, sequn los estandares de rendimiento definidos durante el Disefio del Servicio.
La funci6n de Gesti6n de Operaciones de TI puede subdividirse en Control de Operaciones de TI y Gesti6n de Instalaciones.
META: La Gesti6n de Operaciones durante el Diserio del Servicio. de TI es responsable de las actividades operativas diarias
necesarias para gestionar Ia infraestructura
de TI, sequn los estandares de rendimiento definidos
La Gestion de Operaciones de TI puede subdividirse en Control de Operaciones de TI y Gestion de Instalaciones. En muchas organizaciones, la Gesti6n Tecnica y la Gesti6n de
Aplicaciones de TI estan combinadas con las operaciones de TI dentro de grandes centres de datos. En se han subcontratado muchos componentes ffsicos de la infraestructura algunas organizaciones,
y la Gesti6n de Instalaciones puede incluir la gesti6n de contratos de "outsourcing". y funciones de la Gesti6n de Servicios de TI, la Gesti6n de
de TI es responsable de ejecutar las actividades y los estandares de TI es mantener el status quo.
AI igual que muchos procesos Operaciones
de TI juega un doble rol:
• La Gesti6n de Operaciones
de rendimiento definidos durante el Diserio del Servicio y evaluados durante la Transici6n del Servicio. En este sentido, el rol principal de las Operaciones preocupaci6n La estabilidad de la infraestructura de TI y la consistencia de los servicios de TI son la principal de las operaciones de TI. lncluso los mejoramientos operativos tienen la finalidad de encontrar formas mas simples
y mejores de desarroJlar la misma funci6n.
-290-
IT lnstltute
M6dulo

FundamentoslTIL'" v3 can estudio de caso (lV3-213 2.10)
Advanced fr.[Om1S!iOfI Ted1oology Cenler
IT INSTITUTE
• AI mismo tiempo, las operaciones de TI son parte del proceso que agrega valor a las diferentes hneas de negocios y da soporte a la red de valor (ver ellibro de Estrategia del Servicio de ITIL). La habilidad de los negocios para cumplir con sus objetivos de la prcduccion Es intrascendente y la confiabilidad
y mantenerse competitivos depende
de las operaciones diarias de TI. Como tal, la Gestion de estandar
Operaciones de TI debe adaptarse continuamente a los requisitos y a la demanda del negocio. para el negocio que las operaciones de TI sigan un procedimiento o que un servidor funcione de manera optima. A medida que la demanda y los requisites del negocio cambian, la Gesti6n de Operaciones de TI debe tener la habilidad de avanzar al mismo ritmo, generalmente desafiando al status quo.
-291-
IT Institute
M6dulo

Fundamentos ITIL ® v3 con estudio de caso (IV3-213 2. 10)
Ad~ilnced In!ormatl<lii Technolcg~ Ceillet
IT INSTITUTE
,.._
• Control de Operaciones de TI
• Mantiene la estabilidad de los procesos y las actividades diarios • Diagnostica y resuelve fallas en las operaciones de TI • Responsable de las actividades operativas diarias necesarias para gestionar y mantener la infraestructura de TI Gsstion de Consola (generalmente en eilT Operations Bridge)
• Gestion de Instalaciones
• Gesti6n del ambiente ffsico de Ti, generalmente centres de datos
0
salas de computadoras
Dlaposltlva .23
Gesti6n de Operaciones de TI Control de Operaciones de TI es responsable de diversas tareas diarias, como:

• Mantener la estabilidad de los procesos y las actividades diarios • Brindar evaluaciones
y recomendaciones
en forma regular para lograr el mejoramiento
del
servicio a un costo reducido, manteniendo la estabilidad • Diagnosticar y resolver fallas en las operaciones de TI • Responsabilidad infraestructura de las actividades operativas diarias necesarias para gestionar y mantener la de TI
• Gesti6n de Consola (generalmente en el IT Operations Bridge) EI IT Operations Bridge se refiere al lugar flsico en el cual muchas organizaciones su TI. Brinda un punta de coordinaci6n Incidentes, gestionar actividades tecnol6gicos.
0
monitorizan de
central para gestionar diversas clases de eventos, detectar

0
operativas de rutina e informar el est ado
el rendimiento
los componentes
Gesti6n de Instalaciones se centra mas en el ambiente fisico de TI, como centros de datos
salas de computadoras.
-292-
IT Institute
Modulo

Fundamentos ITll
®
.'__
v3 con sstudio de caso (IV3-2i3
2. 10)
Advanced Information
IT INSTITUTE
TeChnology Center
'Procesos de la Operacion del Servicio
Centro de Servicio at Usuario
Grupos de so porte tecnlco
";q:: .:.~.~-~ ~,
-;-sJ~
Cumplii,.Uento d~_la··
~G€fstiQndeacceso" .. '
"_-_
Diapositiva 24
Procesos de la Operacion del Servicio La meta de la Operacion del Servicio es lograr eficacia y eficiencia en el suministro de servicios de
TI. Los procesos que dan soporte a esta meta son:

• Gestion de Eventos • Gestion de Incidentes • Gestion de Problemas • Cumplimiento de la Solicitud
• Gestion de Acceso La imagen de arriba indica el nivel de responsabilidad que tienen el Centro de Servicio al Usuario
y los Grupos de Soporte Tecnico (las funciones de Gestion Tecnica, de Gestion de Operaciones de TI y de Gestion de Aplicaciones) en los procesos de Operacion del Servicio. La Gestion de
Incidentes, Cumplimiento del "back-of -house". de la Solicitud
y Gesti6n de Acceso son llevadas a cabo principal mente
por el Service Desk, fa Gestion de Eventos y la Gesti6n de Problemas como procesos principal mente
-293-
IT Institute
Modulo
Opsr-acion del 5ervicio

FundamentoslTIL" v3 con estudio de caso (IV3-213 2.10)
Adllal1¢ed Information Ta.:hriOlOgr Center
IT INSTITUTE
,.,...._.
Gestion de Eventos - Meta y Objetivo

• Meta
• Monitorizar todos los eventos que ocurren en la infraestructura de TI para permitir la "normal" Operacion del Servicio y detectar y escalar las excepciones.
Objetivos
• Detectar eventos, entenderlos y determinar la acci6n de control adecuada • Automatizar las actividades de rutina de Gesti6n de Operaciones
Gestion de Eventos - Meta y Objetivo M ETA: Logar la estabilidad en el suministro de servicios de TI y dar soporte, monitorizando todos
los eventos que ocurren en la infraestructura de TI, para permitir que la "normal" Operacion del Servicio y para detectar y escalar las excepciones.
Gestion de Eventos es la base para la Monitorizacion
y el Control Operativos,
debido a su
habilidad para detectar eventos, entenderlos y determinar la accion de control adecuada. Si los eventos son programados para comunicar informacion de la operacion, asl como advertencias
y excepciones, pueden ser utilizados para autornatizar muchas actividades de rutina de la Gestion
de Operaciones. Dichas actividades pueden incluir la ejecuci6n de scripts en dispositivos remotos, dinarnico de la demanda para un el envfo de trabajos para procesar e incluso el balanceamiento servicio en diversos dispositivos a fin de mejorar el rendimiento. Asimismo, la Gesti6n de Eventos brinda una forma de comparar el rendimiento y el comportamiento real con los estandares de diserio y los Acuerdos Mejoramiento de Servicios. de Nivel del Servicio. Como tal, la Gestion de Servicios de Eventos tambien brinda una base para el Aseguramiento
y para el Informe y
-294-
IT Institute
Modulo

Fundamentos ITIL <II v3 conestudio de caso (IV3-213 2. 10)
Advanced 1~IPrmali0i1Tedll'1OlCg~ Center
IT INSTITUTE
,,__
Gestion de Eventos - Roles

• EI rol del Centro de Servicio al Usuario
• Brindar so porte inicial, escalado, cornunicacion
• EI rol dela Gesti6n Tecnica y de Aplicaciones

• Definir y gestionar eventos • Manejar los Incidentes y Problemas relacionados con los eventos
• Gesti6n de Operaciones de TI
• Monitorizar los eventos y brindar una respuesta inicial
Gestion de Eventos - Roles

Es poco habitual que una organizaci6n designe un "Gestor de Eventos", ya que los eventos suelen producirse en multiples contextos
y por muchos motivos diferentes. Sin embargo, es importante

para evitar la duplicacion de
que los procedimientos
de Gestion de Eventos esten coordinados
esfuerzos y herramientas. Arriba se indican los roles de las funciones de Operacion del Servicio dentro de las funciones de Gestion de Eventos.
EI Rol del Centro de Servicio al Usuario

La investigaci6n y resolucion de eventos que han side identificados como Incidentes inicialmente estara a cargo del Centro de Servicio al Usuario y luego sera escalada all (los) equipo(s) correspondientes de Operaci6n del Servicio.
EI Centro de Servicio al Usuario tarnbien se encarga de comunicar informacion sobre este tipo de Incidentes al equipo de Gesti6n Tecnica usuario.
0
de Aplicaciones
adecuado
y, cuando corresponda, al
EI Rei de la Gestion Tecnica y de Aplicacienes

La Gesti6n Tecnica y de Aplicaciones juega diversos roles importantes:
• Durante el Disano del Servicio: Clasifica los eventos, actualiza los mecanismos de correlacion y garantiza que las autorespuestas esten definidas
-295IT Inst itute
Modulo

FundamEntos ITIL ® v3 con Estudio dE caso CIV3-213 2. 10)
Ad!/am:ed Inlormalion Techoology Cenle!'
IT INSTITUTE
.,.-...
• Durante la Transici6n del Servicio: Evalua el servicio, garantiza que los eventos se generen de manera adecuada y que las respuestas definidas sean apropiadas • Durante la Operaci6n del Servicio: Estos equipos sue len lIevar a cabo la Gesti6n de Eventos para los sistemas que estan bajo su control • Tarnbien se encargan de gestionar los Incidentes y Problemas relacionados con los eventos
EI Rol de la Gestion de Operaciones dell

Monitoriza los eventos y brinda respuestas Operaciones de TI. de primera linea a ser delegadas a la Gesti6n
de
-296-
IT lnstltuts
M6dulo
Opsracton del 5ervicio

Fundamentos ITIL~ v3 con estudio de caso (IV3-213 2. 10)
~.
IT INSTITUTE Advanced InlonnatiOn Cenle!'

T~gy
Gestion de Incidentes - Metas

• Metas
Restaurar la Operacion normal del Servicio tan pronto como sea posibie • Minimizar el impacto adverso sobre las operaciones del negocio • Garantizar que se mantenga la calidad y la disponibilidad del
servicro
Gestion de Incidentes - Metas
META: Restaurar la Operaci6n normal del Servicio tan pronto como sea posible y minimizar el
irnpacto adverso sobre las operaciones del negocio, asegurando de ese modo que se mantengan los mejores niveles posibles de calidad y disponibilidad del servicio,
La Gestion de Incidentes es el proceso para solucionar todos los Incidentes. Esto puede
incluir fallas, preguntas autornaticamente
0
consultas
reportadas
por los usuarios (generalmente

0
mediante
una
Hamada telef6nica al Centro de Servicio al Usuario), par el personal tecnico, por las herramientas de rnonitorizacion de eventos.
detectada y reportada
-297-
IT lnstituts
M6dulo

Fundarnsntos ITIL® v3 con estudio ds caso (lV3-213 2. 10)
Advanced Inlorma!~nTeoctmklgy Cen\'e!'
IT INSTITUTE
Gestion de Incidentes - Objetivos

• Objetivos
• Resolver lasinterrupciones del servicio tan rapido como sea . posible, dentro de la meta del tiempo documentado en el Acuerdo de Nivel del Servicio ~\./~ • Evaluar un Incidente para determinar si existe la probabilidad de que vuelva a producirse y/o si es slntorna de un Problema cronico,
Gestion de Incidentes - Objetivos

Los principales objetivos de la Gesti6n de Incidentes son: • Resolver las interrupciones del servicio tan rapido como sea posible, par
10 menos dentro de
la meta del tiempo documentado del Servicio (SLA)".
en el Acuerdo de Nivel de Servicio. La Operscion Normal del
Servicio se define como "La Operaci6n del Servicio dentro de los Ifmites del Acuerdo de Nivel
• Mantener un flujo con stante de comunicaci6n la resoluci6n, etc.).
entre la organizaci6n de TI y sus clientes sobre
el estado relacionado con la interrupcion del servicio (par ej., escalado, tiempo estimado hasta
• Evaluar un Incidente para determinar si existe la probabilidad Incidente.
de que vuelva a producirse y/o si
es sintorna de un Problema cronico. Si es as I, informar a la Gesti6n de Problemas acerca del
-298-
IT Institute
Modulo
Opsr-aclon del 5ervicio

Fundamentos ITIL® v3 con estudio de caso (lV3-213 2.10)
IT INSTITUTE Advanced Information Cerner

TecIlAoIOgy
;.-..
Gestion de Incidentes - Alcance

• Alcance
• La Gestion de Incidentes incluye cualquier evento que interrumpa,
0
pueda interrumpir, un servicio.
• Incidentes reportados (0 registrados) por el personal tecnico, las herramientas, los usuarios, etc.
Diapositiva
29
Gestion de Incidentes
- Alcance
E! alcance de la Gesti6n de lncidentes incluye a todos los Incidentes y eventos que interrurnpan, o puedan interrumpir, un servicio. Esto no implica que todos los eventos sean Incidentes, ya que muchas cJases de eventos son indicadores informacion. de la operacion normal
0
simplemente brindan
-299-
IT Institute
Modulo
Oper-acion del Servicio

ITIL<!I> v3 Foundation (08091.0)
IT INSTITUTE Advanced In!ormation Teatoofo!jy CetI1et
...-...
Gestion de Incidentes - Conceptos Basicos (1/2)

• Plazas de Tiempo
• Metas de respuesta y resoluci6n de Incidentes dentro del SLA
• Modelos de Incidente
• Los Incidentes "estandar" predefinidos
0
"especializados" son manejados
en rutas predefinidas y dentro de los plazos de tiempo
Diapositiva 30
Gesti6n de Incidentes - Conceptos Basicos (1/2) Plazos de Tiempo

Los plazas de tiempo deben ser acordados para todos los Incidentes que manejan etapas (esto como metas difiere sequn el nivel de prioridad del Incidente), en base a la respuesta total y a las metas de resolucion del Incidente dentro de los Acuerdos de Nivel del Servicia, y capturados deben conocer estos plazos de tiempo y las herramientas dentro de los Acuerdos de Nivel Operacional y Contratos de Apoyo. Todos los grupos de soporte de Gesti6n del Servicio deben ser automatizadas de manera adecuada.
Modelos de Incidente
Un Modelo de Incidente es una forma de predefinir los pasos requeridos para manejar un proceso (en este caso, un proceso para manejar un tipo de Incidente en particular) en una forma acordada. Las herramientas de so porte pueden ser utilizadas para gestionar el procesa requerido. Esto asequrara que los Incidentes "estandar" sean gestionados tiempo predefinidos. Los Incidentes en una rut a predefinida y dentro de los plazas de (por ej., relacionados con seguridad) seran "especializados"
transferidos a la Gesti6n de la Seguridad de la Informacion. Un Modelo de Incidente incluye: • Los pasos tomados para resolver ellncidente
-300-
IT lnstttuts
Modulo
Oper-aclon del Servicio

Fundamentos ITIL@v3 con estudio de caso (lV3-213 2. 10)
Mvanced IlllOlfnlitJQn Tecil.IIolOQY Cenler
IT INSTITUTE
,--.
• EI orden cronol6gico • Plazas de tiempo de responsabilidades • Procedimientos de escalado
-301-
IT Institute
Modulo
Openacion del 5ervicio

FundamEntos lTIL ® v3 can estudlo de caso (IV3-213 2. 10)
Advanced Ififorma!Jun Ttidmology Cenli;f
IT INSTITUTE
__..
Gestion de Incidentes - Conceptos Basicos (2/2)

· Incidentes Graves
• La definicion de lncidentes Graves debe ser acordada
• Incidentes con un alto potencial de impacto sobre el negocio • Urgencia extrema
o
Causas conocidas, sin soluciones actuaJes disponibles
• Procedimientos separados can plazos de tiempo mas cortos
Gestion de Incidentes Incidentes Graves
- Conceptos
Biisicos (2/2)
Es muy importante para las organizaciones graves. Las Posibles caracterfsticas
ponerse de acuerdo en la definici6n de los Incidentes
pueden incluir:
• Incidentes con un alto potencial de impacto sobre el negocio • Urgencia extrema • Causas conocidas, sin soluciones actuales disponibles Para Incidentes Graves, se debe utilizar un procedimiento prioridad con alto potencial de impacto sobre el negocio. separado con plazos de tiempo mas
cortos y gran urgencia. Asimismo, se pueden resolver de este modo algunos Incidentes de baja
-302-
IT Institute
Modulo
Opsr-acion
Fundamentos
del Servicio
0)
ITIL'" v3 con estudio de caso (IV3-2132.1
Advanced Information Technology Center
IT INSTITUTE
,-..
Gesti6n de Incidentes - Actividades del Proceso
;Inclderitasgtave:~. '
'Pfocadirnien1l1
Si
d~
Gestion de Incidentes - Actividades del Proceso ldentificacicn: Utilizados para rastrear, brindar asistencia para encontrar soluciones y compilar
informacion historica para futuros usos
y para elaborar informes.
Registro: 'Los Incidentes deben ser registrados y se les debe registrar su dta y hera, dia y la hora de
los incidentes, ya sea que surjan a traves de una lIamada telefonica al Centro de Servicios al Usuario o sean detectados automaticamente a traves de una alerta de un evento.
0
Categorizacion: Agrupacion de los Incidentes sequn la necesidad, por ejemplo, par origen
de soporte asociado. Si ellncidente apropiado de Solicitud de Servicios. Priorlzacion:
grupo
es una Solicitud de Servicio, se debe seguir el procedimiento
Deterrninara como manejar el Incidente. En consulta con el cliente, el Centro de
Servicio al Usuario deterrninara la prioridad en base al impacto Grave, se debe seguir el procedimiento
y la urgencia. Si es un Incidente
apropiado para Incidentes Graves.
Diagnostico Inicial: EI Operador del Centro de Servicio al Usuario (SDO) debe Ilevar a cabo el diaqncstico inicial EI uso de scripts de diaqnostico y la informacion de Errores Conocidos podrfan ser valiosos para tal fin. En 10 posible, el SDO intentara resolver el Incidente y cerrar ellncidente si
la resolucion es exitosa.
-303IT Institute
M6dulo

Fundamentos ITIL® v3 can sstudio de caso (lV3-213 2. 10)
AlNanced Inlorn1aoon Teehnology Cen\er
IT INSTITUTE
;~
Si el Operador
del Centro de Servicio al Usuariono puede resolver el Incidente, debera dar el al usuario e intentar encontrar una soluci6n. de escalado
nurnero de referencia dellncidente
En el caso de que sea necesario realizar un escalado, se debe seguir el procedimiento adecuado.
Investigation y Diagnostico: Cada uno de los grupos de soporte involucrados en el manejo del
Incidente haran una investigaci6n y un diaqnostico, y a la vez rnantendran un historial de registro de las actividades.
Resolucion y Recuperaci6n: Cuando una resoluci6n ha sido identificada y suficientemente

evaluada,
y la accion de recuperaci6n se ha completado para asegurar la restauraci6n del servicio
alII os usuarios, se debe actualizar el Registro de Incidente con informacion detallada.
Cierre: EI Centro de Servicio al Usuario debe verificar que el Incidente haya sido resuelto por
completo
y que los usuarios queden satisfechos y esten de acuerdo en que se cierre ellncidente.
-304-
IT Institute
Modulo

Fundamentos ITIL@v3 con estudio de caso CIV3-213 2.10)
Advanced Information Technoklgy Center
IT INSTITUTE
-;-...
Gestion de Incidentes - Priorizaci6n

Prioridad = Urgencia x Impacto Impacto
= Efecto
sobre el negocio
Urgencia=
Limite de tolerancia enla demora de la soluci6n

Urgencia
Alto Impacto Media
Bajo
Gestion de Incidentes - Prlorlzaclcn

Es importante poder establecer la prioridad de los Incidentes ser manejados en primer lugar.
y determinar que Incidentes deben
Prioridad: Orden en el cual se procesan las Ilamadas, en base al impacto y urgencia y sequn la
disponibilidad de recursos (tiempo, dinero, gente).
Impacto esta determinado por el efecto sobre las actividades del negocio y la urgencia esta
determinada por la rapidez con la que debe resolverse ellncidente. EI Centro de Servicio al Usuario determina la prioridad de los lncidentes en el momento en que los recibe. En consulta con el cliente, el Centro de Servicio al Usuario deducira la prioridad sequn el impacto y urgencia del Incidente, en base al criterio establecido en el Acuerdo de Nivel del Servicio. Para determinar el impacto, el personal del Centro de Servicio al Usuario debera tener en cuenta: • EI riesgo en pr~\..l\..()0,,-, • EI nurnero de servicios afectados (puede haber multiples servicios) • EI nivel de perdidas financieras • EI efecto sobre la reputacion del negocio • EI incumplimiento de regulaciones
0
leyes
• Ellmpacto no se relecione con la complejidad tectiice de fa resolucioti

-305IT Institute
Modulo
Oper-aclon del Servicio

Fundamentos ITIL'" v3 con sstudlo de caso (lV3-213 2. 10)
M~anced Inlom1allOn Tl!cl1oolOgy eel'llEll'
IT INSTITUTE
AI priorizar las IIamadas, el so porte de segunda linea sabra que lIamadas requieren una atencion mas urgente que otras y el orden en que deben manejarse las lIamadas. La Prioridad no es simplemente poner en cola a los Incidentes para su resolucion; tarnbien se relaciona con los recursos (tiempo, personal, experiencia, investiqacion y soporte de terceros) que seran asignados a la resoluci6n. En terrninos practices, en ocasiones un Incidente de baja priori dad puede exceder la meta del tiempo de resolucion para que un Incidente de mayor prioridad pueda cumplir con su meta del tiempo de resolucion.
-306-
IT Institute
Modulo
Operaci6n del 5ervicio

Fundamsntos Ff'll," v3 con sstudic de caso (IV3-213 2. 10)
Advanced
IT INSTITUTE
In[ormaUOn Technology
Center
Gesti6" de Incidentes-
Escalado
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"
Diapositiva 34
Gestion de Incidentes
- Escalado
0
La ruta del Incidente es denominada escalado horizontal debido a la falta de conocimiento

0 especializaci6n.
funcional y se produce principalmente debe ser escalado inmediatamente
Tan pronto sea claro que el Centro de Servicio al
Usuario no puede resolver ellncidente
por sl mismo, ellncidente
para darle el soporte adecuado. Si la organizaci6n tiene un grupo de soporte de segundo nivel y el Centro de Servicio al Usuario considera que el Incidente puede ser resuelto por ese grupo, debe referir 81 Incidente a dicho grupo. Si el grupo de soporte de segundo nivel no puede resolver 81 Incidente, debe ser escalado al grupo de soporte de tercer nivel, (Puede tratarse de un interno o de un externo). Las reg las de escalado y manejo de Incidentes deben ser acordadas en los Acuerdos de Nivel Operacional respectivamente. Cuando se refieren Incidentes, el Centro de Servicio al Usuario debe tener cuidado de asegurar que no se excedan fos tiempos de resoluci6n establecidos en el Acuerdo de Nivel del Servicio. y en los Contratos de Apoyo con los grupos internos y externos,
El escalado vertical
0 jeterquico
puede producirse en cualquier momento durante el Cicio de Vida

0
del Incidente. Suele producirse cuando se informan Incidentes Graves
cuando se descubre que del Acuerdo de
un Incidente no podra ser resuelto a tiempo 10 que resultara en un incumplimiento
Nivel del Servicio. Esto permite que la autoridad que corresponda tome medidas correctivas.
-307-
IT Institute
Modulo

Fundamentos ITIL" v3 con sstudio de caso (IV3-213 2. 10)
I'Idvarioed informatlOo TethOOlogy CillllEf
IT INSTITUTE
,,__
EI escalado
nunca convierte al Incidente en un Problema, aun cuando si se puede hacer la
transferencia de la propiedad de un Incidente al gestor de Problemas por razones administrativas y/o para la identificaci6n de un Problema asociado.
EI Centro de Servicio al Usuario es titular dellncidente durante su cicio de vida, independientemente de que haya sido escalado. EI Centro de Servicio al Usuario es responsabfe def seguimiento del progreso, de informar a los usuarios y, por ultimo, del cierre dellncidente.
-308-
iT institute
Modulo

FundamentoslTIL'" v3 con sstudlo de caso ClV3-213 2.10)
Advanced In!orrnsllon Teclinology Cooillf
IT INSTITUTE
,-..
Gesti6n de Incidentes -Metricas

• Los Indicadores Claves de Rendimiento (KPI) para la Gesti6n de Incidentes son:
• EI porcentaje de lncidentes manejados dentra del tiempo de resolucicn acordado
ct S lAk"f(IQ
. EI parcentaje de Incidentes asignados de manera incorrecta • EI porcentaje de Incidentes resueltos par el Centro de
Servicio al Usuario (y par el equipo en red, etc.) • Cantidad de Incidentes procesados por agente
Diapositiva 35
Gestion de Incidentes - Metricas

Bajo la autoridad del Gestor de Incidentes y en colaboraci6n la eficacia con el Centro de Servicio al Usuario
y los grupos de soporte que manejen los Incidentes, se deben confeccionar informes para evaluar
y efectividad del proceso de Gesti6n de Incidentes y su operaci6n. EI informe debe ser

de especialistas. Tarnbien
distribuido a la Gesti6n de Servicios de TI y a los grupos de soporte del Servicio. Los informes de Gesti6n de lncidentes pueden incluir: • La cantidad de lncidentes acumulados • La cantidad y el parcentaje de Incidentes Graves • EI tiempo promedio transcurrido sequn el c6digo de impacto para lograr la resoluci6n
0
debe estar disponible para los usuarios y clientes, par ejemplo como informes del Acuerdo de Nivel
elusion del Incidente, desglosado
• EI porcentaje de Incidentes manejados dentro del tiempo de resolucion acordado • La cantidad y el porcentaje de Incidentes asignados de manera incorrecta • La cantidad y el porcentaje de Incidentes categorizados de manera incorrect a
• EI porcentaje de Incidentes cerrados por el Centro de Servicio al Usuario sin ser referidos a otros niveles de soporte (10 que suele denominarse "tasa de resolucion en la primera Ilamada")
-309-
IT Institute
Modulo

Fundamentos ITIL" v3 con estudlo ds caso (IV3-213 2, 10)
,,__ IT INSTITUTE Advanced Information Tethoolog~ Center
Gestion de Incidentes - Desaflos

• Los Incidentes deben ser detectados 10 mas rapido posible • Convencer al personal de que todos los Incidentes sean registrados • Disponibilidad de la informaci6n sobre Problemas y Errores Conocidos, soluciones • Integraci6n en el Sistema de Gesti6n de la Configuraci6n • Integraci6n en el proceso de Gesti6n de Nivel del Servicio
Gestion de Incidentes - Desaffos

Se deben enfrentar los siguientes desaffos para garantizar el exito de la Gesti6n de Incidentes: • Detectar los Incidentes de manera rapido es un desafio, ya que la mayo ria de los Incidentes se detectan
0
informan tarde,
10
que genera una alta indisponibilidad

0
del servicio. Esto requiere
capacitaci6n
al usuario, el uso de super-usuaries
herramientas de Gesti6n de Eventos.
• Convencer al personal de que todos los Incidentes sean reqistrados. Ofreeer a los usuarios diversas formas de registrar las lIamadas: par telefono, correo electronico, formulario web" etc. Informar a los usuaries sabre los beneficios de registrar un Incidente y alentar al usuario a usar herramientas de autoayuda. • La baja calidad del Problema y/o los Registros de Errores Conocidos provocaran demoras en
la resolucion de Incidentes, ya que deberan ser investigados nuevamente. EI acceso al sistema de Gesti6n de la Configuraci6n las relaciones de los Elementos de Configuraci6n Elementos de Configuraci6n • Una buena comprensi6n permite al personal de soporte determinar y ayudarles a entender el historial de los
cuando realiza el soporte de primera lmea de Nivel del Servicio ayudaran a la Gesti6n de
de los Acuerdos
Incidentes a evaluar correctamente
el impacto
y la prioridad de los Incidentes. Tarnbien ayudara
a definir y ejecutar los procedimientos
de escalado, 10 que qenerara una mayor satisfacci6n en
el cliente y un uso mas eficiente de los recursos.
-310-
IT Institute
M6dulo

Fundamentos ITIL Ql> v3 con estudlo ds caso crV3-213 2. 10)
Nlva~OOd InlormiltiOn Tedmlog~
IT INSTITUTE Cert\er
Gestion de Incidentes -Roles

• Gestor de Incidentes • Personal del Centro de Servicio al Usuario Especialistas de segunda, tercera y enesime linea con diversas funciones
Gestldn de Incidentes - Roles

Se necesitan los siguientes roles para el proceso de Gestion de Incidentes:
Gestor de Incidentes
Un Gestor de lncidentes se encarga de: • Manejar la eficiencia y efectividad del proceso de Gestion de Incidentes • Producir informacion de qestion • Gestionar el trabajo del personal de soporte de Incidentes (de primera y segunda linea) • Monitorizar la efectividad de la Gesti6n de Incidentes y hacer recomendaciones • Desarrollar y mantener los sistemas de Gesti6n de lncidentes • Gestionar Incidentes graves • Desarrollar y mantener los procesos y procedimientos de Gesti6n de lncidentes de mejoramiento

EI Centro de Servicio al Usuario se encarga de los Incidentes de primera linea.
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IT Institute
M6dulo
Openaclon del 5ervicio

Fundarnentos ITIL<! v3 con astudlc ds caso (IV3-213 2.10)
Advanced In!ormatiOn Tedmology Center
IT INSTITUTE
EI Centro de Servicio al Usuario es una parte vital del departamento
de TI de una orqanizacion y
debe ser el Punto Unico de Contacto para los usuarios de TI diariamente. Brindan una respuesta inicial y soporte a los Incidentes detectados. EI Centro de Servicio al Usuario se encarga de informar y registrar TOD08 los Incidentes, lIevar a cabo una clasificacion y cateqorizacion de los Incidentes
0
y correlacionar a los Incidentes con Incidentes Servicio al Usuario tarnblen debe gestionar
Registros de Problemas existentes. EI Centro de las comunicaciones can los usuarios finales.
Finalmente, el Centro de Servicio al Usuario se encarga de realizar el cierre del Incidente, esten satisfechos y esten de acuerdo con el cierre dellncidente. Especialistas de segunda, tercera y enesims linea con diversas funciones: • Manejar Incidentes escalados • Involucrar a terceros, suministradores cuando sea necesario
10 que
incluye la verificacion de que el Incidente haya sido resuelto en su totalidad y de que los usuarios
-312-
IT lnstltuts
M6dulo

Fundamento5 ITIL® v3 can estudio de caso (IV3-213 2.10)
Advanced Information reclwo::llOg~Cenler
IT INSTITUTE
Cumplimiento de la Solicitud - Metay Objetivos

• Meta
• Brindar un canal eficiente y efectivo a los usuaries para que hagan sus solicitudes, obtengan informacion y servicios estandares
• Objetivos
• Brindar informacion, manejar las quejas Cumplimiento de la Solicitud • Responsable de realizar cam bios frecuentes, de bajo riesgo y de bajo costo
0
comentarios
• Los cambios estandares pueden ser manejados a traves del
Diapositiva 38
Cumplimiento de la Solicitud - Meta y Objetivos META: Brindar u.ncanal eficiente y efectivo a los usuarios para que hagan sus solicitudes, obtengan
informaci6n y servicios estandares EI Cumplimiento de la Solicitud brinda un canal a los usuarios para solicitar y calificacion
y recibir servicios
predefinido. Brinda
estandares para los cuales existe un proceso de aprobacion informacion a los usuarios obtenerlos. Este proceso se encarga de contratar solicitados quejas
0
y clientes sobre la disponibilidad de los servicios y el procedimiento para
y suministrar los componentes de los servicios estandares
(por ej., licencias y medios de software) y brindar asistencia can informacion general,
comentarios sobre un servicio. EI Cumplimiento de la Solicitud se encarga de los cambios de una contrasena),
estandar que han sido definidos por la Gesti6n de Carnbios (per ej., cuando los usuarios solicitan el restablecimiento
-313-
IT Institute
M6dulo

Fundamentos ITIL(jl v3 con estudio ds case ClV3-213 2. 10)
Ad'ialloed Information Ted'toolOgy Cen\eI'
IT INSTITUTE
Cumplimiento de fa Solicitud - Roles

• Personal del Centro de Servicio al Usuario
• EI personal del Centro de Servicio al Usuario y de Gesti6n de Incidentes brinda una respuesta inicial y maneja la solicitud
• Personal en otras funciones apropiadas

• Se encarga de asegurar el eventual cumplimiento de la solicitud
• Suministradores Externos, cuando sea apropiado

• A solicitud de las organizaciones, cumplir con la Solicitud de Servicio
CumpJimiento
de la Solicitud
- Roles de Servicio estara a cargo del personal del Centro de Servicio de la solicitud estara a cargo de de compras apropiados de Operaci6n del Servicio y/o de suministradores de Servicios.
0
EI manejo inicial de las Solicitudes uno

0
al Usuario y de Gesti6n de Incidentes. EI eventual cumplimiento mas equipos

0
departamentos
extern os, sequn corresponda. En general, la Gesti6n de Instalaciones, el departamento y otras areas del negocio sue len ayudar a cumplir con las Solicitudes
En casos excepcionales, cuando se maneje una gran cantidad de Solicitudes de Servicios a mas equipos de Gesti6n de Incidentes para manejar
cuando
las solicitudes sean de una importancia critica para la organizaci6n, pod ria ser necesario tener uno
y gestionar las Solicitudes de Servicios.
-314-
IT Institute
Modulo

Fundamentos ITIL ® v3 con estudio de caso (IV3-213 2.10)
IT INSTITUTE Advanced informatiOn TWiooJogy Cente!'
/--
Cumplimiento de la Solicitud - Conceptos Baslcos'

• Modelos de Solicitud
Pasos predefinidos para manejar de manera uniforme las solicitudes frecuentes
Solicitud de Servicio
• Solicitud de informacion, asesoria, un cambio estandar acceso a un servicio de TI realizada de un usuario
0
de
Diapositiva 40
Cumplimiento de la Solicitud - Conceptos Basicos

Ciertas Solicitudes organizaciones de Servicios se producen de manera regular y requeriran un manejo uniforme predefinidos (que suelen incluir algunos
para cumplir con los niveles de servicio acordados. Para brindar asistencia en estos casos, muchas preferiran crear Modelos de Solicitud formularios de pre-aprobaci6n de la Gesti6n de Carnbios).
-315-
IT Institute
Modulo
Operaci6n del 5ervicio

Fundamentos ITIL'" v3 con astudio de caso (IV3-213 2. 10)
Mvaoced
IT INSTITUTE TechoOlogy
InlOlTI'l1loon
...-..
Center
Gestion de Problemas - Metas

• Metas
Minimizar el impacto adverso de los Incidentes y Problemas sabre el negocio que sean causados par errores dentro de la infraestructura de TI • Evitar la recurrencia de Incidentes relacionados con estos errores • Prevenir que se produzcan Problemas (e Incidentes como resultada de los Problemas)
Diapositiva 41
Gestion de Problemas - Metas META: Minimizarelimpactoadversode

estos errores ITIL define un Problema como "le causa desconocida La Gesti6n de Problemas es el proceso encargado Problemas. La Gesti6n de Problemas loslncidentesy Problemas sobreel negocioquesean provocados
por errores dentro de la infraestructura de TI y evitar la recurrencia de Incidentes relacionados con
de uno
mas lncidentes"
de gestionar el cicio de vida de todos los necesarias para diagnosticar la
incluye las actividades
causa raiz de los Incidentes y determinar la resolucion de esos Problemas. Tambien se encarga de asegurar que la resolucion sea implementada a traves de los procedimientos especialmente la Gesti6n de Cambios y la Gesti6n de la Entrega .. de control apropiados,
Si bien la Gesti6n de Incidentes y de Problemas son procesos separados, estan estrechamente relacionados y suelen usar las mismas herramientas; tambien es posible que usen sistemas similares de cateqorizacion, impacto
y codificaci6n de prioridades. Esto garantizara una comunicaci6n eficaz
cuando se manejen Incidentes y Problemas relacionados. La principal diferencia entre la Gesti6n de Problemas y la Gesti6n de Incidentes es que la Gesti6n de Problemas utiliza tecnicas que se encargan de la causa rafz de los sintomas, mientras que la Gesti6n de Incidentes utiliza tecnicas que se encargan solamente de los sfntomas.
-316IT Institute
M6dulo
Opsr-aclon del Servicio

Fundamentos ITIL® v3 con estudio de case (IV3-213 2. 10)
vP
0
Gestion de Problemas - Conceptos Clave (1/2)

• Problema
• La causa desconocida de uno mas Incidentes
• Soluci6n (Workaround)
• Una forma temporal de superar dificultades tecnicas (por ej" Incidentes
0
Problemas)
• Error Conocido
• Problema que tiene una causa ralz documentada y una solucion (workaround)
Diapositiva
42
Gestion de Problemas - Conceptos Clave (1/2) Problema

Un Problema es la causa desconocida de uno
0
mas Incidentes.
Error Conocido
Los Errores Conocidos tienen una causa raiz conocida.
Una vez finalizado el diagn6stico
y particularmente cuando se ha encontrado una soluci6n (aunque

Esto garantiza que si surge otro Incidente
0
no implique una resoluci6n permanente), se debe generar un Registro de Error Conocido que debe incluirse en la Base de Datos de Errores Conocidos. Problema, podra ser identificado y se podra restaurar el servicio con mayor rapidez. En algunos
ocasiones puede haber soluciones permanentes identificadas, perc que aun no han side aplicadas; en estos casos, se debe registrar un error en la Base de Datos de Errores Conocidos.
-317-
IT lnstltuts
M6dulo

Fundamentos ITIL ® v3 con sstudlo de caso (lV3-213 2. 10)
IT INSTITUTE MvaocOO Ifl!ormationedmology Center T
Gestion de Problemas - Conceptos Clave (2/2)

• Base de Datos de Errores Conocidos (KEDB)
• Base de Datos que contiene todos los Registros de Errores Conocidos
• Modelos de Problema
• Una forma de predefinir los pasos que deben tomarse para manejar Incidentes causados por un Error Conocido error
0
un
Gestion de Problemas - Conceptos Clave (2/2) Base de Datos de Errores Conocidos (KEDB)
EI proposito de la Base de Datos de Errores Conocidos identificar la forma de solucionarlos, vuelven a ocurrir. La Base de Datos de Errores Conocidos debe dar detalles exactos de la falla
0
es almacenar Incidentes y Problemas, e
para permitir un rapido diaqnostico y una rapida resolucion si
y de los slntornas
ocurridos, junto con informacion precisa de las posibles soluciones podrian tomarse para restaurar el servicio y/o resolver el Problema. La Base de Datos de Errores Conocidos actividad de diaqnostico para restaurar el servicio. La Base de Datos de Errores Conocidos
acciones de resolucion que
se utiliza en el proceso de Gestion de Incidentes en la
inicial para determinar si ya existen Incidentes con sintomas iguales a
similares. En el caso de que existan, es muy probable que haya una solucion que pueda utilizarse
es manejada por la Gesti6n de Problemas.
-318-
IT lnstltuts
Modulo

Fundarnsntos ITIL® v3 con estudlo de case (lV3-213 2. 10)
Modelo de Problema
Muchos Problemas seran unicos
y deberan ser manejados de manera individual. Sin embargo, es

0
posible que algunos Incidentes puedan volver a ocurrir debido a Problemas latentes deciden "vivir can el Problema").
subyacentes
(por ejemplo, cuando el coste impide una resoluci6n permanente, de modo tal que el los lideres
Un Modelo de Problema es una forma de predefinir los pasos que deben tomarse para mane]ar un proceso proceso (en este caso, un proceso Las herramientas para manejar un tipo de Problema en particular) de soporte pueden ser utilizadas para gestionar "estandar" sean gestionados en el una forma acordada. requerido.
Esto asequrara que los Problemas
en una
ruta predefinida y dentro de los plazos de tiempo predefinidos. Modelos de Incidente.
Este concepto
es similar a los
-319-
IT Institute
M6dulo
Operacton del Servicio

Fundamentos ITIL® v3 con estudio de caso (IV3-213 2. 10)
IT INSTITUTE Advanced Informauon Technology Center
Flujo del Proceso de Gestion de Problemas

Even. M~n~Qemelft t Incident Management Proacciva Problem Managemei'!t
Supplier Or
~------~
~-'------~
CQntractol~~;
ProbJem
-y
Detection
Problem logging
CategorizatiQr1
Prioriliza1ion
t-eMS
InvestigaUon &. Diagnosis
Change
Manag&ment
Yes +~----"""":;_J~b.M· No
nesctuucn
-y
t
Closure
MaJor
-f
Probrem?
Maim Problem Review
~+-------------~
Flujo del Proceso de Gestion de Problemas Deteccion de Problemas

Es posible que haya diversas formas de detectar Problemas en todas las organizaciones. formas incfuyen: Sospecha
0
Estas
detecci6n
de una causa desconocida
de uno
mas Incidentes
por parte del
Centro de Servicio al Usuario • Analisis de un Incidente por parte de un grupo de soporte tecnico • Detecci6n automatizada de una falla de infraestructura a de una aplicacion, mediante
herramientas de eventol alerta • Una notificacion de un suministrador

0
contratista
de que se ha producido
un Problema que
debe ser resuelto. • Analisis de Incidentes como parte de la Gestion de Problemas proactiva, que crea la necesidad de generar un Registro del Problema para que se pueda ihvestigar mejor la fal1asubyacente.
Registro de Problemas
Independientemente del metoda de deteccion, se deben registrar los detalles relevantes del Problema para que haya un registro hist6rico completo. Este registro debe indicar la fecha y la hora para permitir un control y un escalado adecuados.
-320-
IT Institute
Modulo

Fundamentos ITIL® v3 can sstudlo de caso (IV3-213 2.10)
Categorizacion de Problemas
Los Problemas deben ser categorizados el mismo sistema de codificaci6n) de la misma forma que los Incidentes (se aconseja usar para poder hacer un rastreo de manera sencilla de la verdadera
naturaleza del Problema en el futuro y para poder obtener informaci6n de gesti6n relevante.
Priorizacion de Problemas
Se deben priorizar los Problemas de la misma manera y por las mismas razones que los Incidentes, pero tarnbien se debe tener en cuenta fa frecuencia y el impacto de los Incidentes refacionados. La priorizacion de los Problemas tam bien debe tener en cuenta la gravedad de los Problemas.
Investigacion y Diagnostico de Problemas

Se debe realizar una investigaci6n para intentar diagnosticar la causa raiz del Problema (Ia velocidad
y la naturaleza de su investigaci6n variara sequn el impacto, la gravedad y la urgencia del Problema)

pero se deben aplicar los niveles de recursos y experiencia adecuados para encontrar una resoluci6n proporcional al c6digo de prioridad asignado a la meta del servicio meta para ese nivel de prioridad.
Soluciones
En algunos casos, es probable que se encuentre una soluci6n (workaround) a los Incidentes causados par el Problema (una forma temporal de superar las dificultades). abierto y que siempre se documenten del Problema. En casos en los que
se encuentre una solucion (workaround), es importante que el Registro del Problema permanezca los detalles de la soluci6n (workaround) dentro del Registro
Generacion de un Registro de Error Conocido

Una vez finalizado el diagn6stico, (workaround)
y particularmente
cuando se haya encontrado
una soluci6n
(aunque no implique una resoluci6n permanente), se debe generar un Registro de

0
Error Conocido que debe incluirse en la Base de Datos de Errores Conocidos, de modo tal que si se produce otro Incidente mayor rapidez. Problema pueda ser identificado y el servicio pueda ser restaurado con
Resolucion de Problemas
La ideal seria que tan pronto como se encuentre la solucion no cause mayores dificultades. una solucion, esta sea aplicada para resolver el Problema; pero la realidad es que se deben tamar medidas de seguridad para asegurar que Nota: Puede haber Problemas que no justifiquen su resoluci6n con un Caso de Negocio (por ej., cuando el impacto sea limitado y el costa de resolucion sea extremadamente alto). En dicho caso, se debe tomar una decisi6n para dejar abierto el Registro del Problema, pero utilizar una descripcion resolver rapidamente cualquier recurrencia. de solucion en el Registro de Error para detectar y
Cierre de Problemas
Una vez que se haya realizada un cambia (yen la revision fue exitosa) y se haya aplicado la resolucion, se debe cerrar farmalmente el Registro del Problema, as! como cualquier Registro de Incidente
-321IT Institute
M6dulo
Operacion del 5ervicio

Fundamentos ITIL" v3 con estudio de caso (lV3-213 2. 10)
Advanced Inlormallon Technology Ce!lIel
IT INSTITUTE
,__
relacionado que permanezca abierto. Se debe actualizar el estado de cualquier Registro de Error Conocido relacionado para indicar que se ha aplicado la resolucion.
Revision de Problemas Graves

Luego de que se produzca un Problema grave (definido par el sistema de prioridad de la organizaci6n), mientras la memoria sigafresca, se debe realizar una revisi6n para aprender lecciones para el futuro. Especfficamente,
Q
la revision debe examinar:
Aquellas cosas que se realizaron correctamente
• Aquellas cosas que se realizaron incorrectamente • Lo que puede mejorarse en el futuro • Como prevenir las recurrencias • Si ha habido responsabilidad de un tercero
Errores detectados en el ambiente de desarrollo

Es raro que las nuevas aplicaciones, sistemas
0
ediciones de software esten completamente
libres
0
de errores. Es muy probable que durante la evaluaci6n de estas nuevas aplicaciones, sistemas
entregas se utilice un sistema de priorizacion para erradicar las fallas mas serias, pero es posible que no se corrijan las fallas menores, generalmente debido al equilibrio que debe tenerse en cuenta entre el suministro de una nueva funcionalidad garantia de que el codiqo
0
para el negocio con la mayor rapidez posible y la esten completamente libres de fallas.
los componentes
Cuando se toma la decision de entregar algo en el ambiente de produccion que incluya deficiencias conocidas, las mismas deben ser registradas como Errores Conocidos detalles de las soluciones (workarounds)
0
en la KEDB, junto con los
actividades de resoluci6n.
-322-
IT Institute
M6dulo
Oper-aclon
Fundamentos
del 5ervicio
2.10)
ITIL® v3 con estudio de caso (lV3-213
Mvanred InfurmatiDiiTedloolOgy Ce!\lel'
IT INSTITUTE
,__
Gestion de Problemas - Roles

• Gestor de Problemas
• Punto unico de coordinaci6n y propietario del proceso de Gesti6n de Problemas
• Personal delllos) grupo(s) de Resoluci6n de Problemas

• Es probable que la verdadera resoluci6n de Problemas este a cargo de uno suministradores
0 0
mas grupos de soporte tecnico y/o
contratistas de soporte
Diapositiva 45
Gestion de Problemas - Roles Gestor de Problemas

EI gestor de Problemas es el punto unico de coordinaci6n de Problemas y sus responsabilidades incluyen:
y el propietario del proceso de Gesti6n
• Coordinar todas las actividades de Gesti6n de Problemas • Actuar como enlace can todos los grupos de resoluci6n de Problemas para asegurar la rapida resolucion de Problemas dentro de las metas de los Acuerdos de Nivel del Servicio • La propiedad y proteccion de fa Base de Datos de Errores Conocidos • Verificar la inclusion de fodos los Errores Conocidos
y gestionar los algoritmos de busqueda
• Realizar el cierre formal de todos los Registros de Problemas • Actuar como enlace con los suministradores cumplan con sus obligaciones contractuales y contratistas para asegurar que los terceros
para la resoluci6n de Problemas
• Acordar, ejecutar, documentar y realizar un seguimiento de las actividades relacionados con la Revision de Problemas Graves
Grupos de Resolucion de Problemas

Es probable que la verdadera solucion de Problemas este a cargo de uno tecnico y/o suministradores
0 0
mas grupos de soporte
contratistas de so porte bajo la coordinacion

-323-
del gestor de Problemas.

IT Institute
MOdulo

FundamEntos ITIL ® v3 can estudio de case ClV3-213 2. 10)
AdV'arID?!llntOITThl!ron Techoofog~ Center
IT INSTITUTE
;-.-
Cuando un Problema individual es un equipo de Gesti6n
10 suficientemente serio como para garantizarlo, se debe formar

para que trabaje en equipo con la finalidad de
de Problemas dedicado
superar ese Problema en particular. EI gestor de Problemas ayudara a garantizar que el equipo cuente con la cantidad de miembros correcta escalado
y con el nivel de recursos adecuado y qestionara el
y la comunicaci6n con la cadena de gesti6n de todas las organizaciones involucradas.
-324-
IT Institute
Modulo

Fundamentos ITIL~ v3 con sstudlo de caso (IV3-213 2. 10)
IT INSTITUTE Advanced lnlcrrnauon Technology Center
Relaciones con otros Procesos
Relaciones con otros Procesos

Los Problemas pueden ser identificados y corregidos de diversas maneras. Uno de los principales beneficios Incidentes de la Gesti6n de Problemas es demostrar la relaci6n de "Muchos a uno" entre los y Problemas. Esto permite que un Suministrador de Servicios de TI pueda resolver la causa raiz subyacente. quizas porque no
muchos Incidentes de manera eficiente, corrigiendo
Sin embargo, es probable que no todos los Problemas sean diagnosticados, siempre se puede encontrar Errores Conocidos parche
0
la causa ralz del Problema. Tarnbien puede suceder que algunos a esto pueden ser que
no tengan soluci6n. Algunas posibles explicaciones
los costos superan los beneficios de corregir el error, a que el error puede corregirse mediante un la actualizaci6n de un tercero.
-325-
IT Institute
M6dulo
Openacion del Servicio

Fundamentos ITIL" v3 con estudio de caso (JV3-21.3 2. 10)
Mvanoed InlolmaW.m Tffiloology Genie(
IT INSTITUTE
_,__
Gestion de Acceso - Meta

• Meta
• Conceder a los usuarios autorizados el derecho a usar el servicio y evitar el acceso a los usuaries no autorizados para protegerla confidencialidad, la integridad y fa disponibilidad (CIA) de la informacion y la infraestructura
• lrnplernentacion de politicas y acciones definidas en Ja Gesti6n de Seguridad y la Gesti6n de Disponibilidad
Diapositiva 47
Gestion de Acceso - Meta
M ETA: Conceder a los usuarios autorizados el derecho a usar el servicio y evitar el acceso a los
usuarios no autorizados para proteger la confidencialidad, la informacion y la infraestructura. La Gestion de Acceso concede el derecho (perrniso) a los usuarios para usar un servicio de servicios. Por 10 tanto, es la implementacion Seguridad y la Gestion de Disponibilidad.
0
la integridad y la disponibilidad
(CIA) de
grupo
de pollticas y acciones definidas en la Gestion de
-326-
IT Institute
M6dulo

Fundamentos ITIL'" v3 con astudio de caso (IV3-213 2.10)
M'Ianoed InformatiOn TedJl'1OIOgy Coole!"
IT INSTITUTE
----
Gesti6n de Acceso - Conceptos Basicos • Acceso • Identidad Derechos • Servicios

0
Grupos de Servicios
• Servicios de Directorio
Gesti6n de Acceso - Conceptos Acceso
Basicos
Acceso se refiere al nivel y al alcance de la funcionalidad de un servicio tiene derecho a usar. Identidad Identidad se refiere a la informacion acerca de un usuario que (mica para ese usuario. Oerechos (0 Privilegios) Es la configuraci6n
a los datos que un usuario
10 distingue como individuo y que
sirve para verificar su estado dentro de la orqanizacion. Por definicion, la identidad de un usuario es
mediante la cual se concede acceso a un usuario a para acceder a un servicio

0
o grupo de servicios. Los derechos tfpicos, escritura, ejecucion, cam bios y eliminaci6n. Servicios 0 Grupos de Servicios La habilidad de conceder
niveles de acceso, incluyen el derecho de lectura,
a cada usuario (0 grupo de usuarios) acceso a todo el conjunto de
servicios que tienen derecho de usar sirnultanearnents. Servicios de Directorio Los Servicios de Directorio son un tipo especffico de herramienta que es usada para accesos y derechos.
-327IT lnstltuts
gestionar
Modulo

Fundamentos ITIL ® v3 con estudio de caso (IV3-213 2.10)
Ad'lano:i;J Infunnal1!in TecIw.oloq~ Center
IT INSTITUTE
,__
0~Si;-;
Gestion de Acceso - Roles

• Gestores de la Seguridad de la informacion
• Definen y mantienen politicas para este proceso
• Personal del Centro de Servicio al Usuari.o

• Manejan las Solicitudes
Personal en otras funciones (par ej" Gesti6n Tecnica y de Aplicaciones)

• Implementan las Solicitudes
Diapositiva 49
Gesti6n de Acceso - Roles

Como la Gesti6n de Acceso es una implementaci6n Disponibilidad, de la Gesti6n de Seguridad y la Gesti6n de
est as dos areas se encarqaran de definir los roles apropiados. designs un Gestor de Acceso, si bien es importante que de Acceso y un unico conjunto de politicas relativas a la por las
Es poco habitual que una organizaci6n exista un unico proceso de Gesti6n
gesti6n de derechos y de acceso. Este proceso y las politieas relacionadas suelen ser definidas y mantenidas par la Gestion de Seguridad de la Informacion y suelen ser implementadas rnanera: diversas funciones de Operaci6n del Servieio. Sus actividades pueden resumirse de la siguiente
EI Rol del Centro de Servicio al Usuario

EI Centro de Servicio al Usuario suele ser utilizado como un medic para solieitar acceso a un servicio. Generalmente, esto se realiza a traves de una Solicitud de Servicio. EI Centro de Servicio al Usuario valldara la solicitud, verificando que la solicitud haya sido aprobada en el nivel de autoridad adecuado, que el usuario sea un empleado, contratista dereeho a solicitar aeceso. Una vez realizadas estas verificaciones relevarrtes y a documentaci6n (generalmente mediante el acceso a las bases de datos la solicitud al equipo
IT Institute 0
c1iente legitimo
y que el solicitante tiene
de la Gesti6n de Nivel del Servicio), pasaran

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Modulo
Opsr-aclon del 5ervicio

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IT INSTITUTE Mvanoed In(ormill.ionrechoolog~ Center

al Centro
''--'
adecuado para que brinde el acceso. Es muy habitual que se delegue responsabilidad
de Servicio al Usuario para brindar acceso a servicios simples durante la Hamada. EI Centro de Servicio al Usuario es responsable de eomunicarse con el usuario euando se concede el acceso y de asegurar que el usuario reeiba eualquier otro servicio de soporte requerido. EI Centro de Servicio al Usuario tam bien esta bien posicionado los que no tengan dereeho,
0
"
para detectar e informar los

0
Ineidentes relacionados con el acceso. Por ejemplo, usuarios que intenten aeceder a servicios a usuarios que informen Incidentes de que un sistema
0
servicio ha
sido utilizado de manera inadeeuada (por ej., por un ex-empleado que utilize su antiguo nombre de usuario para obtener aeceso y hacer eambios no autorizados, credenciales de inicio de sesi6n, etc.). por usuarios que com parten las
EI Rol de la Gestien Tecnica y de Aplicaciones

La Gesti6n Tecnica y de Aplicaciones juega diversos roles importantes: de mecanismos para simplifiear y
• Durante el Disefio del Servicio, garantizaran la creaci6n formas de detectar y detener los abusos de derechos.
eontrolar la Gesti6n de Acceso en cada servicio que sea designado. Tarnbien especifican las
• Durante la Transici6n del Servicio, evaluaran el servicio para asegurar que se pueda conceder, controlar y prevenir el acceso como fue disenado. • Durante la Operaci6n del Servicio, estos equipos sue len Ilevar a cabo la Gesti6n de Acceso para los sistemas que estan bajo su control. Es poco habitual que los equipos tengan una persona dedicada a la Gesti6n de Acceso, pero cada gestor a Ifder de equipo asequrara que se definan e implementen los procedimientos de las pollticas. • La Gesti6n Tecnica y de Aplicaciones tarnbien se encargan de manejar los Incidentes apropiados sequn los requisitos del proceso y
y
0
Problemas relacionados can la Gesti6n de Acceso. • Si las actividades de Gesti6n de Acceso son delegadas al Centro de Servicio al Usuario la Gesti6n de Operaciones de TI, la Gesti6n Tecnica y de Aplicaciones miembros del personal esten adecuadamente adecuadas para permitirles desarrollar estas tareas. a
debe asegurar que los
capacitados y tengan acceso a las herramientas
EI Rol de la Gestlon de Operaciones de TI

Cuando las operaciones de TI esten separadas de la Gesti6n Tecnica de
0
de Aplicaciones, es habitual
0
que las tareas operativas de la Gesti6n de Acceso sean delegadas a la Gestion de Operaciones
TI. Los operadores de cada area se encarqaran de brindar
revocar el acceso a sistemas
recursos claves, Las circunstaneias
en las cuales pueden hacerlo y las instrucciones
para hacerlo
deben estar incluidas en los procedimientos EI Operations
de operaci6n estandar para esos equipos.
Bridge, si existe, puede ser utilizado para monitorizar eventos relacionados con la
Gesti6n de Acceso e incluso pueden brindar so porte de primera Ifnea y coordinar la resoluci6n de esos eventos cuando corresponda.
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M6dulo

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Ad,q~
IT INSTITUTE inloi'ffi,lIion TectloolOjjy Center
",__
Operaclon del Servicio - Resumen

• Terminoloqla
• Evento, Alerta, Incidente, Solicitud de Servicio, Problema, Solucion (workaround), Error Conocido, Base de Datos de Errores Conocidos
Procesos
• Gesti6n de Eventos • Gesti6n de Incidentes • Cumplimiento de la Solicitud
• Gesti6n de Acceso • Gesti6n de Problemas
• Funciones
• Centro de Servicio al Usuario (Service Desk) • Gesti6n Tecnica • Gesti6n de Aplicaciones • Gesti6n de Operaciones de TI
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Fundamentos ITIL" v3 con estudio de caso (IV3-213
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Advanced Informalion Technology Center
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6
Mejoramiento continuo del servicio
Est!atagl3 del safviclG
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Mejoramiento
Fundamentas
continuo del servicio
ITIL ® v3 con estudio de casa CIV3-213 2. 10)
Advanced
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Information Technology Center
"~
Cicio de vida del servicio
+ ... o
~
Tiempo
Diapositiva 2
Cicio de vida del servicio Este modulo suministra los detalJes del Mejoramiento continuo del servicio (CSI). EI CSI se enfoca en la mejora de los servicios de la organizaci6n de TI, asi como en los procesos internos. Muchos creen que el trabajo arduo concluye una vez que la orqanizacion ha pasado por el proceso de identificaci6n de sus servicios
y par el de desarrollo e irnplernentacion de los procesos de Gesti6n del

los beneficios por utilizar los
servicio de TI (lT8M) para habilitar los mismos. lOue equivocados estan! Ese es apenas el principio del verdadero trabajo. ~C6mo obtienen obtienen las organizaciones solo los nuevos procesos sino tarnbien para mejorar constantemente Esto requiere una decision consciente procedimientos identificados. documentados, para adoptar nuevos procesos? ~Como miden, informan y utilizan los datos las organizaciones, para rnejorar no los servicios suministrados? delineados, el CSI con fines claramente
entradas de datos, salidas de datos, roles
y responsabilidades
Para alcanzar el exito, cada organizaci6n debe incorporar 81C81 a su cultura. su
EI Cicio de vida del servicio es un enfoque integral a la Gestion del servicio: busca comprender estructura, las interconexiones entre todos los componentes organizativa disenada para un rendimiento sostenible.
y como los cam bios en cualquier area
afecten el sistema en su totalidad y sus partes constitutivas a traves del tiempo. Es una estructura
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IT INSTITUTE Mvanred Information TedIoolo9Y Cen!El{

ya que de ese modo es sencillo del negocio" como de
.---.
EI Cicio de vida del servicio puede visualizarse graficamente, demostrar el valor proporcionado,
tanto en terminos tanto de "contribucion
"utilidad" La contribucien del negocio es la capacidad

solicitado. cuales son: La utilidad es la capacidad
de una orqanizacion de TI de brindar
soporte a un proceso de negocio y gestionar el servicio de TI de acuerdo con el rendimiento de gestionar el costa del servicio en relacion con los ingresos del negocio. EI Cicio de vida del servicio puede verse como un ciclo de vida en fases, las
• Definicion de la estrategia para la Gesti6n del servicio de TI (Estrategia del Servicio [SS]) • Disefio de los servicios que brindaran so porte a la estrategia (Disefio del 8ervicio (SO]) • Implementaci6n 8ervicio [STI) • Soporte de los servicios que gestionan las actividades operacionafes [SO]) (Operaci6n de Servicios de los servicios a fin de cumplir con los requisitos diseriados (Transici6n del
La interacclon entre las fases se gestiona mediante el enfoque de Mejoramiento continuo del servicio, que es responsable de medir y mejorar los niveles de madurez del servicio y del proceso.
Luego de la finalizacion de todas las fases, concluye un perfodo de servicio y comienza otro. La fase de Mejoramiento continuo del servicio esta incluida en todas las fases del Cicio de vida del servicio. Es responsable como de documentar de la medici6n del servicio y de los procesos (Medici6n del servicio), asl los resultados (lntorrne de servicios) a fin de mejorar la calidad del servicio y
la madurez de los procesos (Mejoramiento del servicio). Tales mejoramientos comenzando operaciones se irnplernentaran dentro del siguiente periodo del Cicio de vida del servicio, de servicios continua gestionando
nuevamente con la Estrategia del servicio. A esto Ie sigue el Diserio del servicio y durante todos los periodos de servicio.
la Transici6n del servicio. Por supuesto, la fase de Opsracion
Con la evolucion de los perfodos de servicio, el "esfuerzo" para cada fase disminuira con respecto a las fases estrateqica primario. En cada ciclo del servicio (periodo de servicio), el servicio sera mejorado, sera el aumento del valor del negocio y la rnaximizacion de las utilidades. En terminos de la contribuci6n del negocio, el servicio de TI comienza a ser valioso cuando inicia el
y tactica (SS, SD y 8T). En este punto, la fase 80 se optimiza y asume el rol y el resultado
primer paso del Servicio de transicion (vea el trianqulo "1" en la imagen). En terrninos de utilidades, las inversiones mas importantes irnplernentacion se requieren con el gran proyecto de
(8T) (yea el trianqulo "a"). Cuando finaliza la transici6n
y comienzan las operaciones,
el servicio comienza a brindar soporte al proceso del negocio, y los nuevos ingresos equilibran los cost os (vea el trianqulo lib"). Luego de algunos periodos de optirnizacion del servicio, las "Ganancias
y perdidas'' comienzan a ser rentables y alcanzan el"punto de equilibrio" (vea el trianqulo "c").
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Mejoramiento
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ITIL~ v3 con estudio de caso CIV3-213 2. (0)
Ad1
IT INSTITUTE fi!11ced
infoi1n;!!IO(J Te:hoolOgy Celllei'
Luego de una serie de perfodos (sequn la complejidad estabilizaran la contribuci6n los procesos
del servicio y la flexibilidad del negocio), se
del negocio (vea el trianqulo "b") y Ja utilidad (vea el trianqulo "d"),
10
que significa que la organizaci6n de TI ha alcanzado el niveJ de madurez correcto para gestionar
y que el servicio ha alcanzado el nivel de rendimiento correcto para cumplir con los
requisitos del nivel de servicio.
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Mejoramiento
Fundamentos
continuo del. servicio

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ITIL'" v3 con estudlo de caso (IV3-213
Mejoramiento continuo del servicio: proposlto

• EI prop6sito del Mejoramiento continuo del servicio es alinear y realinear los servicios de TI sequn las necesidades cambiantes del negocio mediante la identificaci6n e implementaci6n de mejoras en los servicios de TI que brindan soporte a los procesos de dicho negocio . • La paralizaci6n del servicio significa DETERI·ORO.
Diapositiva 3
Mejoramiento continuo del servicio: prop6sito

EI proposito mas importante del Mejoramiento continuo del servicio es alinear y realinear los servicios de TI sequn las necesidades cambiantes del negocio mediante la identificaci6n e implementaci6n de mejoras en los servicios de TI que brindan soporte a los procesos de dicho negocio. La perspectiva del CSI con respecto a la mejora es la perspectiva del negocio con respecto a la calidad del servicio, aun cuando el objetivo del CSt sea mejorar la efectividad, eficiencia y rentabilidad de los procesos de TI a traves de todo el cicio de vida. A fin de gestionar la mejora, el CSI debe definir claramente que debe controlarse
y medirse.
EI CSI debe tratarse como cualquier otra practica de servicio. A fin de lograr el exito, debe haber planificacion, capacitacion y concientizaci6n anticipadas, debe establecerse e identificarse una programaci6n EI CSI continua y se deben crear y asignar roles de propiedad salidas de datos, roles e informaci6n definidos. las actividades.
debe planificarse y programarse como un proceso que cuenta con actividades, entradas de datos,
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IT INSTITUTE
-~
Mejoramiento continuo del servicio: alcance

• Servicios: Alineacion de los servicios de TI con las necesidades del negocio actuales y futuras
• A traves de to do el Cicio de vida del servicio.
• Procesos: Buen funcionamiento de la ITSM y madurez de los procesos de TI

• Todos los niveles (estrateqico, tactico y operacional)
Mejoramiento continuo del servicio: alcance

EI Mejoramiento continuo del servicio se enfoca en dos areas: • Mejora de los servicios ofrecidos y se concentra en la alineaci6n de los servicios de TI con las necesidades del negocio actuales yfuturas. Esta mejora se enfoca en todas las fases del Cicio de vida del servicio. • Mejora de los procesos internos y mantenimiento del buen funcionamiento de la Gesti6n del
servicio de TI dentro de la cornpafiia. Esto se enfoca en todos los niveles de la organizaci6n.
EI CSI proporciona operacion
valor para los clientes a traves de la mejora del diserio, la introducci6n principios,
y la
de los servicios. Combina
practices y rnetodos de Gesti6n de la calidad,
Gesti6n del cambio y mejora de la capacidad. Las organizaciones aprenden a advertir las mejoras progresivas y a gran escala en cuanto a calidad de servicios, eficiencia operacional del negocio. Se proporcionan pautas para conectar los esfuerzos Estrategia del servicio, el Diseno del servicio
y continuidad
y resultados de mejoras con la
y la Transici6n del servicio.
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Mejoramiento

2.10) ~-....
Fundamentos ITIL3 v3 con estudio de caso (IV3-213
Mejoramiento continuo del servicio: objetivos
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-'~<, "
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1
Hacer recomendaciones para implementar mejoras • Revisar y analizar los resultados del SLA • Identificar e implementar las actividades para perfeccionar los servicios y procesos de TI • Mejorar la rentabilidad sin sacrificar la satisfaccion del cliente • Elegir y aplicar metcdos de qestion de la calidad
Diapositiva 5
Mejoramiento continuo del servicio: objetivos

EI Mejoramiento continuo del servicio tiene diversos objetivos, de los cuales los siguientes son los mas importantes: • Recomendaciones can respecto a las mejoras en cad a fase del ciclo de vida
• Revision y analisis de los resultados del Acuerdo de nivel del servicio (SLA) • Identificaci6n e implementaci6n de actividades para mejorar la calidad de los servicios ofrecidos, asl como la eficiencia y efectividad de los procesos de la Gesti6n del Servicio de TI • Mejora de la rentabilidad, sin disminuir la calidad
(10 cual, por 10 tanto,
reducirfa
la
satisfacci6n del c1iente) • Garantfa de que los metod as de qestion de la calidad esten implementados niveles de calidad para mantener los
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Mejoramiento continuo del servicio: modelos y procesos v-, CJ4~~/ ?tJ1AJ- vO e• Base de la mejora y gesti6n de la calidad
A~\
• Cicio de Deming (Planificar-Hacer-Verificar-Actuar)
Modelo de mejoramiento continuo del servicio
f
r
• Enfoque de alto nivel para el mejoramiento continuo del servicio
It
Estos mode/os se enelizeren en las siguientes paginas.
Mejoramiento continuo del servicio: modelos y procesos

En el Mejoramiento continuo del servicio, se identifican varios enfoques y procesos para brindar soporte a la mejora de los servicios y procesos.
EI Cicio de Deming (comunrnente conocido como Planificar-Hacer-Verificar-Actuar,

pasos que deben seguirse) es la base para la gestion
basado en los
y mejora de la calidad.
EI Modelo de mejoramiento continuo del servicio es un enfoque de alto nivel para la mejora de la
Gestion del servicio de TI. Estos modelos se analizaran en las siguientes paqinas,
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Fundame:ntos

de: caso (IV3-213 2. 10)
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Advanced lofonnation Technology Center
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...-.
Cicio de calidad de Deming
paso a paso
Consolidaci6n del nivel alcanzado (p. el., 15020000)
Diapositiva 7
Cicio de calidad de Deming

"Hemos aprendido a vivir en un mundo de errores y productos defectuosos como si estos fueran
necesarios para vivir. Es tiempo de adoptar una nueva filosofia". W. Edwards Deming, 1900-1993
EI Sistema de gesti6n de la calidad de una organizaci6n traza el modo en que esta surninistrara servicios de calidad. EI Sistema de gesti6n de la calidad define la estructura, los roles y
responsabilidades, las pollticas, los procedimientos, los procesos, las normas y los recursos de la organizaci6n requeridos para suministrar servicios TI de calidad. Sin embargo, un Sistema de gesti6n de la calidad s610 funciona sequn 10 planificado si la gerencia y el personal estan comprometidos con sus objetivos. W. Edwards Deming es mejor conocido por su filosofia de gesti6n, que establece los conceptos de calidad, productividad
y posicion competitiva.
Para la mejora de la calidad, Deming propuso el Cicio (0 Circulo) de Deming. Las cuatro etapas clave son: Planificar, Hacer, Verificar
y Actuar, seguidas por una fase de consolidaci6n para evitar

permite que la orqanizacion se
que "el circulo se vaya cuesta abajo". La fase de consolidaci6n para la implernentacion
evalue a sf misma y se asegure de que las mejoras estan incorporadas. EI Cicio de Deming es entice del CSI y para la aplicaci6n de este a los servicios.
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A continuacion se explican las cuatro etapas clave cuando se aplica el Cicio de Deming al CSI: Planificar: • Alcance del CSI • Objetivos y requisitos para el CSI • Actividades de proceso que se desarrollaran • Marco de roles y responsabilidades de gestion
• Metodos y tecnicas para medir, valorar, analizar e informar ace rca de la calidad, eficacia y eficiencia de los servicios y de los procesos de la Gestion del servicio Hacer (implementar): • Fondos
y presupuestos requeridos para brindar soporte al CSI

y asiqnacion de roles y responsabilidades
para trabajar en las iniciativas del
• Docurnentacion CSI
• Docurnentacion y mantenimiento de pollticas, planes y procedimientos
del CSI
• Garantia de que las herramientas de monitoreo, anal isis, evaluacion de tendencias e informacion estan implementadas Verificar (monitorear, medir y revisar las actividades del CSI): • Monitorizacion, rnedicion y revision para verificar que se han logrado los objetivos y planes del CSI • Informe de los planes • Docurnentacion de la revision
• Realizacion de valoraciones y auditorias de los procesos • ldentificacion y recomendaci6n Actuar (mejoramiento continuo): • lrnplementacion de las mejoras concretas del CSI roles y responsabilidades del CSI de las oport.unidades de mejora de los procesos de CSI
• Actualizacion de politic as, procedimientos,
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Modelo de CS I
I
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t
t
Ii
[
a
Diapositiva
Modelo de CSI
La informaci6n acerca de la situaci6n actual debera estar disponible antes de que el CSI proporcione a la organizaci6n de TI planes y programas alineados con la vision y la estrategia. hacia alqun lado, primero debemos saber donde estamos ahara. Las mediciones conocimientos Para pader ir proporcionan
sobre la situacion actual; saber que medir tiene una importancia crucial. sabre la situacion actual pueden incluir:
Las actividades que brindan conocimientos
• Revisar la informaci6n relacionada con la qestion y los Informes sabre el nivel del servicio • Realizar valoraciones de madurez • ReaJizaf auditorlas internas concernientes • Revisar los servicios a prestar • Realizar encuestas de satisfaccion del cliente • Efectuat revisiones de servicio Todos los procesos suministran informacion en cada Cicio de vida. a empleados y a la conformidad del proceso
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ITIL" v3 con estudio de caso (IV3-213
Una Linea de base establece puntos de partida para la posterior comparaci6n y tambien puede utilizarse para determinar inicialmente si un servicio
0
proceso
debe mejorarse. Es importante
(y que no den lugar a interpretaciones). Las Lineas de base deben establecerse en cada nivel: fines y objetivos estrategicos,
que las Lineas de base esten documentadas, reconocidas madurez de procesos tacticos y medidas operacionales, lndicadores clave de rendimiento (KPI). para el mejoramiento,.
y aceptadas
A partir de la Linea de base, el siguiente paso es acordar las prioridades detallado
deli near los fines especfficos y establecer las metas. Luego viene el desarrollo de un plan de CSt
y la implernentacion de los procesos de ITSM. Luego, se verifica que se implementen las

es crucial para garantizar que el cambio sera incorporado a la organizaci6n ..
mediciones y met ric as resultantes, y que se logren los objetivos. Luego de implementar la mejora, la comunicaci6n
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Mejoramiento

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FundamEntos [TIL" v3 con sstudio de caso (IV3-213
Advanced Information Technology
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Center
De la visi6n a las mediciones
Diapositiva 9
De la vision a las mediciones

Los tres primeros pasos del Proceso de mejoramiento en siete pasos, existen para partir de la vision y luego restringirla hasta lIegar a las mediciones concretas. AI asegurarse de que las razones para la medici6n se establecen de arriba hacia abajo, dicha medici6n puede relacionarse can los objetivos del negocio sin enfocarse en porcentajes. Los ultirnos cuatro pasos del mencionado Proceso de mejoramiento en siete pasos emplean las
mediciones en crudo y las transform an sequn una jerarqula de abajo hacia arriba en mejoras del servicio, relacionando dichas mediciones can los fines y objetivos y, finalmente, con la visi6n y la misi6n del servicio
° proceso.
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Mejoramiento

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M~anced IntOml8(jon TEdmology Cooter
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lPara que medimos?

Para validar decisiones • Para dirigir actividades Para justificar cursos de acci6n • Para identificar puntas de intervenci6n
'''."'~.
"'' ', -.
....
..".,
I
I
I
lPara que medimos?
• Para validar decisiones previas • Para fijar directrices (Esta es la razon mas importante para monitorear y rnedir). • Para justificar, con evidencia acci6n es el requerido • Para identificar correctivas un punta de intervenci6n, incluso los cam bios subsiguientes
0
Diapositiva
10
en relaci6n can las actividades a fin de cumplir las metas establecidas
pruebas basadas en hechos, que un determinado
curso de
y las acciones
Sera importante examinar grandes cantidades de datos sin procesar, antes de extraer la informacion adecuada. Luego esta informacion debe analizarse y estudiarse, 6pero cornparandola Es aqul donde los diferentes operacional e Indicadores niveles de la qesticn adquieren relevancia: estrateqico, con que? tactico y
(cada uno can sus propios fines y objetivos), Factores entices para el sxito (CSF) clave de rendimiento pero (KPI), los cuales deben estar alineados unas can otros y de obtener informacion significativa a partir de los datos
respaldarse mutuamente; recolectados
10 que es mas importante, es que deben ser acordes a los fines
y objetivos del negocio. La capacidad de los servicios suministrados par la IT.
depende no solo de la madurez de los procesos, sino tam bien del nivel de madurez
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ITIL~ v3 con estudio de caso (lV3-213
,__ IT INSTITUTE Mvanoed Information Technology Cenler
Mediciones y medidas resultantes (1/2)

• Indicador clave de rendimiento (KPI) • Factor crltico para el exito (CS F) • Uneas de base
Diapositiva 11
Mediciones y medidas resultantes (1/2)

Los KPI son Indicadores Transici6n disminuci6n del servicio. de errores es la marcada clave de rendimiento EI beneficia definidos durante el Diseno del servicio y la que utilizan ITIL la de esfuerzo superfluo,
mas tangible de recursos,
para las organizaciones la elirninacion
mejora en la utilizaci6n
y de la cantidad de trabajo que debe rehacerse y la mayor escalabilidad

recursos actuales. Adernas, el marco de referencia ITIL ayuda a mejorar confiabilidad, estabilidad y seguridad de los servicios demostrables para indicadores de rendimiento
en los niveles de los las caracteristicas de TI criticos respaldo
de disponibilidad,
para la rnision proporcionando
medir y justificar el casto de la calidad del servicio. La provision de KPI es esencial para brindar al CSI. Tales KPI se convierten de mejora. en los datos ingresados para analizar e identificar oportunidades
Un aspecto importante a considerar es si un KPI es apto para ser utilizado. Las preguntas clave son: • 2..0ue nos dice realmente el indicador de rendimiento acerca del logro del fin buscado? Si no cumplimos la meta establecida para un indicador de rendimiento, 6eso significa que fracas amos en el lagro de algunos de nuestros fines? Y si logramos cumplir ciertas metas, «esto significa que cumpliremos • iHasta nuestros fines? e Nos ayuda a decidir
que punta es sencillo interpretar el indicador de rendimiento?
ace rca de un curso de acci6n?
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Modulo
Mejoramiento
Fundamentos

2. 10)
ITll" v3 con estudio de caso (IV3-213
• 6Cuando
necesitamos
la informacion? 6Con que frecuencia?
6Con que rapidez debe estar
disponible la informacion? • 6En
que medida el indicador de rendimiento es estable
preciso? 6Es sensible a influencias
extern as a incontrolables? que sean marginales?
60Ue nivel de esfuerzo se necesita para cambiar los resultados sin
• 6Hasta que punta es sen cillo cambiar el propio indicador de rendimiento? 2.Hasta que punta es sencillo adaptar el sistema de mediciones a las circunstancias de nuestros fines con respecto a la provision del servicio de TI7 • 2.En que medida el indicadorde rendimiento puede medirse ahara? 6Bajo que condiciones puede continuar la medici6n? 2.0ue condiciones irnpiden la medici6n? 2.0ue condiciones hacen que el resultado carezca de sentido? • 60uien es el propietario de este KPI? 2.0uien es responsable de recolectar y analizar los cambiantes
0
a la alteracion
datos? 6Quien es responsab!e de las mejoras basadas en la informacion? Los CSF son los Factores crfticos para el exito que determinan el exito de servicia. 2.C6mo sabe el Suministrador del sector los confirman como determinantes son la base de la competencia, de servicios cuando
0
el fracaso de una Estrategia
eS exitoso? 6Cuando deben

por el mercado,
alcanzarse estos facto res? Los CSF se definen en terrninos de aptitudes y recursos, los Ifderes claves del exito, estan definidos son dinamicos, generalmente requieren inversi6n y tiempo para
desarrollarse y el valor se extrae en combinaci6n con otros facto res. Un punta de partida import ante para destacar marcadores
0
la mejora es establecer
Ifneas de base como

0
puntos de partida para la posterior cornparacion, Por
Las lineas de base tarnbien se proceso
utilizan para establecer un punta inicial en los datos, con el fin de determinar si un servicio debe perfeccionarse. reconocidas y KPI.
10 tanto, as importante que las llneas de base esten documentadas,

rnadurez de procesos tacticos y medidas operacionales
y aceptadas en toda la organizaci6n. Las l.lneas de base deben establecerse en
cada nivel: fines y objetivos estrateqicos,
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M6dulo
Mejoramientocontinuo
Fundamentos ITll
®
del servicio
10)
v3 con estudio de caso CIV3-2132.
Mediciones y metrlcas resultant.es (2.12)

Tipos de rnetricas:
De tecnologfa • De procesos • Metricas de servicios
.,
• Mediciones de servicios
Oiapositiva
12
Mediciones
y rnetrleas resultantes (212) de rnetrlcas: (rendirniento,
A fin de brindar soporte a las actividades de CSI, necesitaremos tres tlpos Metricas de tecnologlas: etc.) Medidas basadas en componentes
y en aplicaciones
disponibilidad, Metricas
de procesos:
CSF (Factor crltico para el exito) y KPI (rnetricas que indican el buen
funcionamiento Metricas
general de un proceso) Metrieas que indican el result ado del servieio de extremo a extremo. Las son entradas de datos para medidas de servicios .. La monitorizaei6n de
de servicies:
medidas de teenologias
servicios identifica las areas de debilidad, eon el fin de llevar a cabo acciones de rnejora, La medici6n de servlclos informa aeerca del rendimiento del servieio de extremo a extremo. Uno
de los grupos de actividades clave del CSI es medir, analizar e informar aeerca de los servicios de TI y de los resultados de la ITSM. Por supuesto, las mediciones generaran datos. Tales datos debe ran ser analizados a traves del tiempo para produeir una tendencia. Esta tendencia generara informacion que puede ser buena
0
mala. Es esencial que las mediciones confirmar
de este tipo tengan regularmente que los

0
una relevancia continua. Lo que eraimportante datos reeoleetados Los propietarios
saber el ano pasado puede que no sea pertinente
este ario. Como parte del proceso de medici6n, es importante necesario. Esta responsabilidad
y compilados aun se necesitan, y que las mediciones se ajustan donde es

recae sobre el propietario de cada informe tablero de control.
son los individuos designados para encargarse de que los informes sigan siendo
-348IT lnstttuta
utiles y para asegurarse de que se lIevan a cabo las acciones.
M6dulo
Mejoramiento
Fundamentos

de case CIV3-213 2. 10)
ITIL \'I v3 con sstudlo
Advanred InformatiOn TechAOlogy Center
IT INSTITUTE
,-.
Actividades • Revisar informaci6n de gesti6n • Analizar tendencias • Producir/analizar informes de SLA • Realizar valoraciones de madurez • Realizar auditorias internas • Realizar encuestas de satisfacci6n de! c!iente • Efectuar revisiones de servicio internas y externas para
f
I
t
f
identificar oportunidades de CSI
Diapositiva 13
Ac1ividades Las actividades del CSI arriba descritas no se producen autornaticamente. Deben tener un
propietario dentro de la organizaci6n de TI. Tarnbien deben estar planificadas y programadas de manera continua. De manera predeterminada, la "rnejora" se convierte en un proceso dentro de la TI con actividades, entradas de datos, salidas de datos, roles e informacion definidos. EI CSI debe garantizar que los procesos de ITSM se desarrollen e implementen como so porte de un enfoque basado en la Gestion de servicios de extremo a extremo para los clientes del negocio. Es esencial desarrollar constantemente una estrategia de mejoramiento continuo para cada uno de los procesos
y tambien de los servicios. Los servicios a prestar del CSI deben revisarse en forma constante
para verificar su integridad, funcionalidad
y factibilidad, con el fin de asegurar que siguen siendo
pertinentes y que no han perdido eficacia ni capacidad de uso. Tambien es importante asegurar que la monitorizaci6n de los indicadores de calidad y las medidas identificaran las areas para la mejora
L
del proceso. Dado que es mas que probable que toda iniciativa de mejoramiento requiera cambios, las mejoras especificas deberan seguir el proceso definido de Gesti6n de cambios de ITIL.
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IT Institute
Modulo
Mejoramiento
Fundamentos
continuo del
ITIL'" v3 con estudio de caso (lV3-213
2. 10)
IT INSTITUTE Advanced Inlormaoon Teehoo)pg~ Gaile.
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Rolesen el CSI:~~;or de CSI~)

• Es responsable del exito de todas las actividades de
~
mejoramiento.
• Define, monitoriza, analiza e informa acerca de los KPI y los CSF en colaboraci6n con el Gestor de nivel de servicios . • Coordina las actividades del CSI a traves del Cicio de vida. de la Gestion de conocimiento
();)~ES responsable
1,
.
• Prioriza las oportunidades de mejoramiento
• Dirige, gestiona y lIeva a cabo proyectos de mejoramiento
Diapositlva 14
Roles en el CSI: Gestor de CSI

EI rol del gerente de CSI es esencial para un programa de mejoramiento exitoso. EI "propietario" CSI es, en ultima instancia, responsable punto unico de responsabilidad posibilidades del exito de todas las actividades de mejoramiento. combinado con competencia del Este
y autoridad mejora enormemente las
de lograr un programa de mejoramiento exitoso.
EI Gerente de CSI tiene diversas responsabilidades: • Es responsable del desarrollo del dominic del CSI y de la comunicacion toda la orqanizacicn de TI. • Garantiza que se hayan cubierto los roles del CSI. • Trabaja junto con el propietario mejora, establece directrices objetivos de mejoramiento . • Trabaja junto con el Gerente de nivel de servicios para garantizar que se definan los requisitos de rnonitorizacion y que se identifiquen los Programas de mejoramiento de servicios. • Garantiza que se implementen las herramientas de rnonitorizacion para reunir datos y que se capten los datos de las Iineas de base con respecto a cual mejora se mide. • Define los Factores crlticos para el exito del CSI, los Indicadores clave de rendimiento y del servicio para identificar y priorizar las oportunidades de de la vision del CSI en
y proporciona
un marco a traves del cual pueden !ograrse los
las medidas de actividad del CSI.

-350IT Institute
M6du!o
Mejoramiento
FundamentoslTIL®

2.10)
v3 con estudio de case (IV3-213
AilvanC>ed InlonnatiOn Te&!N:lIogy Center
IT INSTITUTE
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• Identifica otros marcos, modelos y normas que brindaran so porte a las actividades del CSI. • Garantiza que la Gesti6n de conocimiento sea una parte integral de las operaciones diarias.
• Garantiza que se coordinen las actividades del CSI a traves de todo el Cicio de vida del servicio. • Revisa los datos analizados y presenta recomendaciones realicen las mejoras. • Ayuda a priorizar las oportunidades de mejora. ante la gesti6n senior para que se
• Dirige, gestiona y lIeva a cabo proyectos de mejoramiento entre funciones y entre divisiones. • Desarrolla relaciones efectivas con los gerentes senior de TI y del negocio, • Identifica y efectua mejoras de proceso en areas criticas del neqocio,
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IT lnstituts
Modulo
Mejoramiento
Fundamentos
ITIL® v3 con astudlo de caso ClV3-213 2.10)
Advanced Informatioll T~I'
IT INSTITUTE Cenle1'
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Roles en el CSI: Propietario del servicio

• Es responsable de un servicio especffico • Se encuentra estrechamente relacionfo
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con el Gestor
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de nivel de servicio y con el Gestor ~e CSI. _)

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Diapositiva 15
Roles en el CSI: Propietario del CSI

El Propietario componentes departamentas del servicio es responsable de d6nde tecnolcqicos de un servicio especifico las aptitudes dentro de la organizaci6n, los procesos
independientemente
se encuentren
profesionales,
y los
0
de apoya. La propiedad del servicio es tan crucial para la Gesti6n del de la propiedad de los procesos que atraviesan multiples silos
servicio, como el establecimiento en forma vertical. dave:
Responsabilidades
• Es propietaria de un servicio especifico • Proporciona datos para atributos de servicio, como rendimiento, disponibilidad, • Representa el servicio en toda la organizaci6n • Comprende el servicio (componentes, etc.) etc.
• Determina el punto de escalado (notificaci6n) para incidentes de importancia • Representa el servicio en las reuniones del Cornite de Cambios (CAB). • Proporciona informacion al CSI
• Participa en las reuniones internas de revision del servicia (dentro de IT) • Trabaja con el Gerente de CSI para identificar y priorizar el mejoramiento del servicio
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IT Institute
Modulo

Fundamentos ITIL® v3 con estudio de caso (lV3-213 2. 10)
Mvanoed infurm8!iOn Techrology Cootei'
IT INSTITUTE
;.-..
• Participa en reuniones externas de revision del servicio (con el negocio) • Garantiza que el ingreso del servicio en el Cataloqo de servicios sea exacto y se mantenga • Participa en la neqociacion de los Acuerdos de nivel del servicio (SLA) y de los Acuerdos de nivel operacional (OLA) A fin de garantizar que un servicio se gestione enfocandose prestar dicho servicio. EI Propietario del servicio es responsable del mejoramiento continuo y de la qestion del cambio que afecta los servicios a su cargo. EI Propietario del servicio es el interesado principal de todos los procesos de TI subyacentes que habilitan dicho servicio y Ie brindan soporte. en el negocio, la definicion de punto
unico de responsabilidad es esencia para brindar el nivel de atencion y el enfoque requeridos para
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IT Institute
Modulo
Mejoramiento
Fundamentos
;.-;.; .
Advanced
ITIL ® v3 con estudio de caso CIV3-2 .13 2 .. 10)
IT INSTITUTE
Infarrnalion Technology
Center
Mejoramiento continuo del servicio: interfaces
I I
Mejoramiento continuo del servicio: interfaces

Para que el CSI sea exitoso, es importante brindar oportunidades de mejora a traves de todo el
Cicio de vida del servicio. EI valor es mucho mayor para el negocio cuando CSI adopta un enfoque holfstico durante todo el Cicio de vida. EI punto de conexi6n entre cada uno de los volurnenes centrales es e1Portafolio de servicios. Es la "columna vertebral" que conecta entre sl las etapas del Cicio de vida.
Relacion con la Estrategia del servicio:

Hay oportunidades o adquisiciones, de mejoramiento de servicio que pueden estar impulsadas por factores externos,
0
tales como nuevos requisitos regulatorios que van a implementarse.
de seguridad, nuevas estrategias derivadas de fusiones

0
cam bios en la infraestructura tecnol6gica
incluso nuevos servicios del negocio
Relacion con el Diseno del servicio:

EI Disefio del servicio adopta la estrategia y la transforma, a traves de la fase de disefio, en servicios a prestar de TI. EI Diserio del servicio es responsable de disefiar un marco de informaci6n de gesti6n que define la necesidad de contar con Factores criticos para el exito (CSF), Indicadores clave de rendimiento (KPI) y rnetricas de actividad tanto para los servicios como para los procesos de ITSM. Los nuevas estrategias, la arquitectura, las politicas y los requisitos del negocio irnpulsaran la necesidad de aplicar el CSI al Diseno del servicio.
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M6dulo
Mejoramiento
Fundamento.s
continuo del servlclo

2. [0)
ITIL@v3 con estudio de case CIV3-213
Mtal'lred
IT INSTITUTE Inlcmnevorl TethnoloQy Coote!
Relaci6n
con la Transici6n del servicio:

0
La Transicion del servicio gestiona la transicicn de servicios nuevos
modificados hacia el ambiente
de la producci6n. Esta fase se concentra en las mejores practices para crear modelos de soporte, una base de conocimientos, gesti6n de flujo de trabajo y para desarrollar la comunicaci6n a utilizar en la transicion de servicios a prcduccion. Dado que se introducen nuevas estrategias y disenos, esto brinda una excelente oportunidad para el CSI. La Transicion del servicio tam bien es responsable de definir los CSF, KPI y medidas de actividad reales, para as! generar informes e implementar la automatizaci6n requerida para monitorizar los servicios y procesos de ITSM e informar sobre ellos. Relaci6n con la Operaci6n del servlcio:
La Operacion del servicio es responsable de la monitorizaci6n e informe inicial relacionados con las personas, los procesos y la tecnologia de infraestructura Cada componente tecnoloqico
0
necesarios para garantizar una provision del negocio.
rentable y de alta calidad de servicios de TI que puedan satisfacer las necesidades
y actividad de proceso debe tener entradas y salidas de datos

Cuando haya discrepancias de mejoramiento entre las expectativas revisiones intern as para
definidos y que puedan ser monitorizados. Luego los resultados de monitorizar pueden compararse con las normae, metas SLA establecidos. y la realidad, esto se convertira en una oportunidad fase de ciclo de vida de la Operaci6n determinar los resultados, recomendaciones del servicio. Dentro de la
del servicio, deberan efectuarse
10 que llevo a tales resultados y, si fuera necesario, deberan hacerse
para lograr un cierto nivel de sintonizaci6n precisa.
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M6dulo
Mejoramiento
Fundamentos

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Entradas y salidas
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rencias
Mejoramiento
Diapositiva
17
.Entradas 'i salidas Gada fase del Cicio de vida proporcionara de manera franca salidas para la siguiente fase. Este rnisrno concepto
0
se aplica al GSI. Para ser efectivo, el CSI requiere que el personal de TI Ie suministre informacion
y abierta. Las instrucciones
revisiones de actividades
funcionan bien para
captar informacion acerca de lecciones aprendidas, tales como "c!,Cumplimos con los plazos?" y "c!..Brindamos un servicio de calidad?" EI CSI hara uso extensivo de rnetodos
y practicas que se encuentran en diversos procesos de

y Gestion de capacidad, que
ITIL, tales como Gesti6n de problemas, Gesti6n de disponibilidad flujos, matrices, estadtsticas negocio, las especificaciones posiblemente,
0
se utilizan durante todo el Cicio de vida del servicio. EI uso de la salida de datos en forma de analisis de informes brindaran valiosos conocimientos las aptitudes de TI, los presupuestos, acerca del diserio y la opsracion de los servicios. Esta informacion, combinada con los nuevas requisitos del tecnoloqicas, las tendencias y, can los requisitos legislativos y regulatorios externos, seran vitales para que el CSI
determine que debe mejorarse, priorice la informacion y sugiera mejoras, de ser necesario.
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Operaclon del Servicio - lntroduccion

Opera cion del Servicio - Introdueclcn

y los mejoramientos se suministran y soportan a diario.

del Servicio brinda los mejores consejos

y una gufa respecto de las

personas, los procesos, la tecnologia

de infraestructura y las relaciones necesarias para asegurar

del Servicio y detectar cualquier amenaza

fallo a la calidad del

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