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PROCESO: DIRECCION
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Reclamos , Denuncias, Sugerencias –PQRDs

1. OBJETIVO

Responder oportunamente las peticiones, quejas, reclamos, denuncias, sugerencias, felicitaciones

y/o comentarios positivos, presentadas por los usuarios del Fondo de Bienestar Social de la
Contraloría, garantizando que se desarrollen dentro de un orden específico, conforme a los
requisitos legales aplicables.

2. ALCANCE

Este procedimiento inicia con la recepción de: Peticiones, Quejas, Reclamos, Denuncias y
sugerencias y/o felicitaciones y termina con la respuesta dada al usuario, realizando el informe de
seguimiento y control de la PQRDS como resultado de la gestión para brindar una solución efectiva
a los usuarios de los procesos y servicios de la Entidad.

3. RESPONSABLES

Auxiliar Administrativo Grupo de Atención al Usuario: Persona encargada de recepcionar las

PQRDS que lleguen a la Entidad, ya sea en forma verbal, escrita, e-mail, página web, buzones y
correo electrónico institucional y registrarlas en al Aplicativo de gestión documental.

Técnico Administrativo Grupo de Atención al Usuario: Persona encargada de hacer seguimiento a

la oportuna respuesta por parte de las dependencias.

Funcionarios encargados de recibir la documentación de entrada y distribuirla a los responsables

de la gestión; quienes deben garantizar el respectivo trámite de las PQRDS, en los tiempos
establecidos, registrando en el aplicativo de correspondencia el respectivo soporte con el radicado
fuente, para posteriormente informar al Grupo de Atención al Usuario la gestión realizada. Si llega
directamente las PQRDS a la dependencia, el responsable de la misma deberá remitirla al Grupo
de Atención al Usuario para su registro en el sistema de Gestión documental.

El grupo de Control Interno: vigilará que la atención se preste de acuerdo a las normas legales
vigentes.

4. DEFINICIONES

4.1. Agradecimiento. Es la forma en que un usuario manifiesta la complacencia o satisfacción

por un bien o servicio recibido.

4.2. Atención Preferencial. Es el servicio que se le brinda desde la Oficina de Atención al

Ciudadano, a personas mayores de 60 años, mujeres embarazadas, menores de edad y personas
en condición de discapacidad visual, auditiva, cognitiva o motora.

4.3. Denuncia. Es la puesta en conocimiento ante una autoridad competente de una conducta
posiblemente irregular, para que se adelante la correspondiente investigación penal, disciplinaria,
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fiscal, administrativa- sancionatoria o ético-profesional. Es necesario que se indiquen las

circunstancias de tiempo, modo y lugar, con el objeto de que se establezcan responsabilidades.

4.4. Derecho de Petición. Es el derecho fundamental que constitucionalmente tiene toda

persona a presentar solicitudes respetuosas de manera verbal o escrita ante la entidad por motivos
de interés general o particular con el fin de recibir una respuesta.

4.5. Felicitación. Es el reconocimiento, congratulación elogio etc. Que manifiesta un usuario

frente a la calidad y los servicios recibidos de la entidad.

4.6. Petición. Es una solicitud verbal o escrita que se presenta en forma respetuosa que hace
el usuario con el fin de obtener un bien o servicio que brinda la entidad.

4.7. PQRDS. Son las peticiones, quejas, reclamos, denuncias, sugerencias presentadas por los
usuarios

4.8. Queja. Es la manifestación de inconformidad, protesta, censura, descontento que eleva una
persona con relación a una conducta que considera irregular de uno o varios servidores públicos
en desarrollo de sus funciones en la Entidad.

4.9. Radicar. Asignación de un número consecutivo a un documento de entrada a la entidad,

para su posterior identificación y trazabilidad.

4.10. Reclamo. Es la manifestación verbal o escrita de insatisfacción realizada por una persona
natural o jurídica sobre una irregularidad o incumplimiento de los servicios ofrecidos por la entidad
o a la falta de atención de una solicitud. El objeto es que se revise el motivo de la inconformidad y
se tome una decisión para satisfacer la necesidad del usuario.

4.11. Registrar. Asignación de un número consecutivo a un documento de salida de la entidad o

documento interno, para su posterior identificación y trazabilidad.

4.12. Seguimiento. Es el proceso que comprende el control de la información suministrada a los

usuarios para responder satisfactoriamente sus solicitudes en los términos establecidos.

4.13. Sugerencia. Es la propuesta, idea o indicación que presenta el usuario en pro del
mejoramiento de un proceso, procedimiento o actividad que esté relacionado con la prestación del
servicio

4.14. Trámite. Es un proceso, diligencia, solicitud o entrega de información que las personas
hacen frente a una dependencia, bien sea para cumplir obligaciones o para obtener beneficios o
servicios. Por lo general los trámites producen documentos.

4.15. Tutela. El Artículo 86 de la Constitución Política de Colombia: “Toda persona tendrá acción
de tutela para reclamar ante los jueces, en momento y lugar, mediante un procedimiento preferente
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y sumario, por sí misma o por quien actúe a su nombre, la protección inmediata de sus derechos
constitucionales fundamentales, cuando quiera que éstos resulten vulnerados o amenazados por
la acción o la omisión de cualquier autoridad pública”.

4.16. Usuarios. Son las personas no vinculadas directamente a la Entidad que necesitan usar
los recursos de ella, siempre que lo soliciten de manera justificada y de acuerdo a las normas
establecidas.

5. CONTENIDO DE LAS PETICIONES

Atendiendo lo preceptuado en la Ley 1755 del 30 de junio de 2015, las peticiones escritas deberán
contener por lo menos la siguiente información:

1. La designación de la autoridad a la que se dirige.

2. Los nombres y apellidos completos del solicitante y de su representante y/o apoderado,
si es el caso, con indicación de su documento de identidad y de la dirección donde recibirá
correspondencia. El peticionario podrá agregar el número de teléfono o la dirección
electrónica.
Si el peticionario es una persona privada que deba estar inscrita en el registro mercantil,
estará obligada a indicar su dirección electrónica.
3. El objeto de la petición.
4. Las razones en las que fundamenta su petición.
5. La relación de los documentos que desee presentar para iniciar el trámite.
6. La firma del peticionario cuando fuere el caso.

En caso que no se allegue como mínimo estos elementos en la petición se solicitaran al usuario se
allegue la información previa a la radicación, para garantizar que la respuesta, sea entregada de
manera oportuna.

6. TIEMPOS

Las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias formulados por los usuarios serán
resueltos o contestados bajo los principios, términos y procedimientos contemplados en la Ley 1755
de 2015 y demás normas concordantes, o las que posteriormente se expidan y se relacionen en
materia, según se trate de interés particular o general. Por regla general, la Ley ha determinado los
siguientes plazos de acuerdo al tipo:

CLASIFICACIÓN TIEMPO DÍAS HÁBILES

Petición de interés general y particular 15 días
Petición de Información 10 días
Petición de Documentos 10 días
Petición de Consulta y/o concepto 30 días
Petición de bases de datos o 10 días
Certificaciones
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Petición entre autoridades 10 días

Petición de senado de la republica 5 días
Queja o denuncia 15 días
Reclamo o sugerencia y/o reclamo 15 días
protección de datos

Cuando excepcionalmente no fuere posible resolver las peticiones, quejas, reclamos, sugerencia
dentro del término establecido por la ley y los plazos aquí señalados, antes del vencimiento del
término señalado en la Ley, se informará por escrito al peticionario, indicando los motivos de la
demora y la fecha en que se resolverá y dará respuesta, término que no podrá exceder del doble
del inicialmente previsto.

Respecto de peticiones reiterativas ya resueltas la entidad podrá remitirse a las respuestas

anteriores, salvo que se trate de derechos imprescriptibles, o de peticiones que se hubieren negado
por no acreditar requisitos, siempre que en la nueva petición se subsane.

El tiempo de respuesta de tutela estará sujeto al termino establecido por el juez.

7. DOCUMENTOS DE REFERENCIA.

Instructivo I-S-200-03 Medios y normas de envío por tipo de documento

Procedimiento Manejo de Correspondencia PT-S-240-02
Resolución No. 389 de septiembre 28 de 2012, por la cual se reglamenta la expedición de copias
de documentos oficiales.

8. CANALES DE ATENCION Y RECEPCION

La Entidad habilitará a través de los medios que se enuncian a continuación, mecanismos para la
recepción de los requerimientos de los usuarios, siempre y cuando cumplan con los requisitos
legales mínimos anteriormente mencionados en el numeral 5, o suficientes para su identificación,
trámite y solución.

Igualmente, estos medios están habilitados para la recepción y tramite de consultas y reclamos
para el tratamiento de protección de datos personales de acuerdo con la ley 1581de 2012.

Presencial

La persona natural o jurídica puede presentar verbalmente peticiones, quejas, reclamos,

denuncias, sugerencias y/o felicitaciones acudiendo directamente a las instalaciones del Fondo de
Bienestar Social, Atención al Usuario, si es posible, se resuelve la solicitud de manera inmediata,
de lo contrario, se registra en el aplicativo Alfanet los datos básicos del solicitante y la motivación
de la PQRDS, que debe quedar expresada en el aplicativo de forma clara e inequívoca. En caso
de solicitud verbal se diligenciará el formato, procederá a leerla al solicitante, para que éste de su
aprobación.
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Sugerencias

Con el fin de facilitar la recepción de peticiones, quejas, reclamos o sugerencias se tiene dispuesto
en las tres sedes el formato encuestas de evaluación de servicios y /o actividades de bienestar, y
las cuales pueden ser recepcionadas de la siguiente manera: soporte físico, pagina web, buzones
de sugerencias o en el área de Atención al usuario, para que el usuario escriba su petición, queja,
reclamo, denuncia, sugerencia y/o felicitación y sus datos básicos. Esta información se deberá
compilar por los responsables de cada uno los grupos misionales, quienes deben clasificar las
encuestas, tabular la información, analizar y realizar un informe a la Dirección correspondiente para
que esta a su vez realice el análisis, interpretación y retroalimentación en el proceso de
mejoramiento continuo, y respectivo reporte en el informe de Gestión cuatrimestral. El informe
resultado de las encuetas deberá realizarse con una periodicidad mensual.

Página Web

La persona natural o jurídica que requiere someter a consideración una petición, queja, reclamo,
denuncia sugerencia y/o felicitación, puede ingresar a la página web de la entidad en la dirección
www.fbscgr.gov.co en la pestaña de Atención al Ciudadano o por link tramite en línea y radicar su
PQRDS, asignándole un registro con el cual podrá realizar seguimiento a su solicitud.

Telefónica

El ciudadano puede acceder a la línea telefónica asignada que puede ser consultada en la página
web de la entidad, la persona encargada Grupo de Atención al usuario. En caso de que una PQRS
sea por vía telefónica, se recibe la llamada, se registra en el aplicativo Web y continua con las
actividades descritas en el procedimiento de PQRDS

Correo certificado

La persona natural o jurídica puede enviar por correo certificado peticiones, quejas, reclamos y
denuncias, sugerencias y/o felicitaciones al Fondo de Bienestar Social, la persona responsable
registra en el aplicativo Alfanet los datos básicos del solicitante y la motivación de la PQRDS, que
debe quedar expresada en el aplicativo de forma clara e inequívoca luego continúa con las
actividades descritas en el procedimiento de PQRDS.

Correo electrónico

La persona natural o jurídica puede enviar por correo electrónico institucional, peticiones, quejas,
reclamos denuncias, sugerencia y felicitaciones al Fondo de Bienestar Social, la persona
responsable registra en el aplicativo Alfanet los datos básicos del solicitante y la motivación de la
PQRDS, que debe quedar expresada en el aplicativo de forma clara e inequívoca luego continúa
con las actividades descritas en el procedimiento de PQRDS. En caso de no contar con los datos
básicos del solicitante de manera completa, se enviará correo al mismo, con el propósito de requerir
la información necesaria para radicar su petición.
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9. PROCEDIMIENTO PARA LA ATENCIÓN A LAS PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS,

SUGERENCIAS Y DENUNCIAS

N° ACTIVIDADES RESPONSABLE DOCUNMENTO PUNTO DE

GENERADO CONTROL
1 Recepcionar las PQRDS, que llegan a la Auxiliar Planilla de Control
Entidad por los diferentes medios de Administrativo y/o de Registro de
recepción: Técnico Correspondencia
 Página web administrativo generada por el
 vía telefónica grupo de atención aplicativo de
 Atención personal al usuario gestión
 Correo certificado documental
 Correo electrónico
 Tramite en línea

2 Cuando la petición se presente verbal o Auxiliar F-S-240-01

telefónicamente ella deberá efectuarse Administrativo
en el área de Atención al usuario, grupo de atención
instruyendo al peticionario de como al usuario
dejar constancia por escrito, a través del
formato F-S-240-01 dispuesto para tal
fin. En el caso de presentarse personas
con algún tipo de impedimento o
discapacidad y/o menores de edad o con
impedimento para diligenciar el formato,
se ofrecerá apoyo al usuario que lo
requiera así:

Diligenciar la información que el

ciudadano describa
Retroalimentar y verificar el contenido
para su respectiva validación.

3 Cuando se presenten ciudadanos con Auxiliar

un lenguaje incompresible para el Administrativo
personal disponible en Atención al grupo de atención
usuario, estos dejarán constancia de al usuario
este hecho, grabando la Petición en
cualquier medio tecnológico o
electrónico, con el fin de proceder a su
posterior traducción y respuesta.

4 Si la PQRDs ingresa directamente al Todos los

correo del funcionario, éste debe funcionarios
remitirla al área de atención al Usuario;
al correo institucional de la entidad, para
su respectiva radicación e ingreso en el
aplicativo de gestión documental.
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5 Cuando la PQRDs es radicada en el Auxiliar

sistema de Gestión documental, Tramite Administrativo y/o
en línea, el Grupo de atención al usuario Técnico
debe direccionarla al área que administrativo
corresponda grupo de atención
al usuario
6 Auxiliar
Radicar en el aplicativo de gestión Administrativo
documental, la PQRDS, asignándolas al grupo de atención
área correspondiente. al usuario

En el caso de los derechos de petición y

notificaciones judiciales, se asigna al
responsable del cargo de mayor
jerarquía de las áreas orgánico
funcionales con copia a Gerencia.
7 Asignar el número de radicado arrojado Auxiliar Sello, número de
por el aplicativo e imprimirlo en la Administrativo radicado arrojado
documentación física. grupo de atención por el aplicativo de
al usuario manejo
documental

8 Escanear los documentos adjuntos y Auxiliar Verificación

subirlos la información en formato pdf o Administrativo adjuntar
tif; en el numero asignado por el grupo de atención documentos
aplicativo al usuario escaneados

9 Entregar las PQRDs registradas al Auxiliar Planilla de control

responsable del área correspondiente Administrativo de
en forma física. grupo de atención correspondencia.
al usuario
10 Firmar la planilla de entrega de PQRDs Todos los Planilla de control
y verificar el Aplicativo de Gestión funcionarios de
documental si el documento se correspondencia
encuentra en su escritorio.
De igual manera los responsables de las
diferentes áreas, deben revisar de
manera obligatoria el aplicativo de
gestión documental para PQRDS que
ingresen por el correo institucional o
tramite en línea, ya que, en el correo
institucional personal, queda la
trazabilidad de que ha ingresado una
tarea.
11 La Dependencia responsable, elaborará Todos los Oficio Registro de
la respuesta en los términos funcionarios Correo electrónico comunicación
establecidos; por escrito, correo escrita, correo
electrónico, o verbal según sea el caso; electrónico, o
al usuario que presentó la PQRDS, comunicación
informando las medidas tomadas por la verbal.
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Administración y los resultados

obtenidos.
Esta respuesta se enviará a la dirección
física o electrónica suministrada por el
usuario a través de los datos que se
consignen al momento del registro en el
aplicativo de Gestión documental y se
deberá citar el radicado fuente, con el fin
de que Atención al Usuario pueda
enlazar la respuesta de manera efectiva.

12 Citar el radicado fuente, en el Todos los Oficio Registro de

documento de la respuesta, de lo funcionario Correo electrónico comunicación
contrario será devuelto al área escrita, correo
responsable para ser ajustado. Si la electrónico, o
respuesta a la PQRDS es remitida por comunicación
correo electrónico, el área responsable verbal.
deberá adjuntarla en archivo pdf en el
radicado fuente en el aplicativo de
Gestión documental, con el fin que
quede la evidencia de la misma, en el
radicado fuente.

13 Cuando la respuesta de la PQRDs es Todos los

dada en forma verbal (personal o funcionarios
telefónicamente) el responsable de la
respuesta debe colocar la nota en el
radicado fuente en el aplicativo de
gestión documental indicando fecha y
archivando la PQRDs en la respectiva
TRD para que quede evidencia de la
respuesta.
14 En caso de no ser posible resolver o Todos los
contestar la PQRDS en el tiempo funcionarios
establecido, se debe informar al
peticionario mediante oficio o correo
electrónico antes del vencimiento de los
términos, expresando los motivos de la
demora y señalando la fecha en que se
dará respuesta. Dicha fecha no puede
exceder el doble del establecido en este
procedimiento.

15 Una vez firmada entregar la respuesta Responsable de Oficio I-S-200-03 Medios

de la PQRDs al Grupo de Atención al cada área Correo electrónico y normas de envío
Usuario. por tipo de
documento
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16 Registrar en el aplicativo de gestión Auxiliar Sello, número de

documental la respuesta de la PQRDS, Administrativo registro arrojado
verificando y enlazando el radicado Grupo de Atención por el aplicativo de
fuente para la trazabilidad de la PQRDS al Usuario manejo
documental,
escáner de los

17 Imprimir en el documento de salida el Auxiliar

número de registro arrojado por el Administrativo
aplicativo de gestión documental, Grupo de Atención
escáner de los documentos y subir el al Usuario
documento electrónico al respectivo
registro
18 Remitir la respuesta de la PQRDS por Auxiliar
correo certificado o correo electrónico Administrativo
según instrucciones del área que dio Grupo de Atención
respuesta a la PQRDS. al Usuario

19 Realizar el seguimiento de las PQRDS Técnico F-S-240-02 Registro del

registradas en el aplicativo de gestión Administrativo formato F-S-240-
documental a la dependencia de Grupo de Atención 02
PQRDS en el formato F-S-240-02. al Usuario

20 Elaborar informe trimestral del estado de Técnico informes

las PQRDS Administrativo
Grupo de Atención
al Usuario

21 Remitir informe a la Gerencia, control Técnico Publicación de

interno y publicar en la página WEB de Administrativo informes
la Entidad Grupo de Atención
al Usuario

10. REGISTROS:

Planilla control de registro de correspondencia generada por el aplicativo de gestión documental.

Formato F-S-240-01 Recepción de PQRDS
Formato F-S-240-02 Registro, Control y Seguimiento PQRDS

11. NORMATIVIDAD:

Constitución Política de Colombia.

Ley 190 de 1995. “Por la cual se dictan normas tendientes a preservar la moralidad en la
administración pública y se fijan disposiciones con el fin de erradicar la corrupción administrativa”.
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Decreto 2232 de 1995. “por medio del cual se reglamenta la Ley 190 de 1995 en materia de
declaración de bienes y rentas e informe de actividad económica y así como el sistema de quejas
y reclamos.

Ley 489 de 1998, Por la cual se dictan normas sobre la organización y funcionamiento de las
entidades del orden nacional, se expiden las disposiciones, principios y reglas generales para el
ejercicio de las atribuciones previstas en los numerales 15 y 16 del artículo 189 de la Constitución
Política y se dictan otras disposiciones.”

Decreto 1122 de 1999. “Por el cual se dictan normas para suprimir trámites, facilitar la actividad de
los ciudadanos, contribuir a la eficiencia y eficacia de la Administración Pública y fortalecer el
principio de la buena fe.”

Ley 734 de 2002. “Por la cual se expide el Código Disciplinario Único”

Ley 962 de 2005. “Por la cual se dictan disposiciones sobre racionalización de trámites y
procedimientos administrativos de los organismos y entidades del Estado y de los particulares que
ejercen funciones públicas o prestan servicios públicos.

Ley 527 del 1999.Por medio de la cual se define y reglamenta el acceso y uso de los mensajes de
datos del comercio electrónico y las firmas digitales.

Ley 1474 de 2011. Por la cual se dictan normas orientadas a fortalecer los mecanismos de
prevención, investigación y sanción de actos de corrupción y la efectividad del control de la gestión
pública.

Ley 1437 de 2011. “Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo”.

Decreto 019 de 2012. “Por el cual se dictan normas para suprimir o reformar regulaciones,
procedimientos y trámites innecesarios existentes en la Administración Pública” En ejercicio de
las facultades extraordinarias conferidas por el parágrafo 1º del artículo 75 de la Ley 1474
de 2011

Directiva Presidencial 04 de 2012. “Eficiencia administrativa y lineamientos de la política cero

papeles en la Administración Pública”
NTCGP 1000. “Sistema de Gestión de la Calidad para la rama ejecutiva del poder público y otras
entidades prestadoras de servicios”.

Decreto 1166 de julio de 2016 “relacionado con la presentación, tratamiento y radicación de las
peticiones presentadas verbalmente en forma presencial, por vía telefónica, por medios
electrónicos o tecnológicos o a través de cualquier otro medio idóneo para la comunicación o
transferencia de la voz”

Ley 1755 del 30 de junio de 2015 “Se incluyó la petición de protección de menores de edad o de
personas de la tercera edad”
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Decreto 019 de 2012: Por la cual se dicta normas para suprimir o reformar regulaciones,
procedimientos y trámites innecesarios en la administración publica

Ley 1581 de 2012: Por la cual se dictan disposiciones generales para la protección de datos
personales

11. ANEXOS:

12. CONTROL DE CAMBIOS:

CONTROL CAMBIOS

FECHA CAMBIO VERSIÓN

Objetivo, alcance, definiciones,
Diciembre 19 de 2013 desarrollo y VERSIÓN 2
Normatividad
Se realizaron modificaciones en el
Diciembre 27 de 2018 objetivo, alcance, definiciones, VERSIÓN 3
desarrollo y normatividad