Asignatura:

Legislación Comercial

Título del trabajo

Estudio de caso

Presenta
Anyer Sebastian Erazo Burgos ID 656716

Docente

Jhon Jairo Padilla Navarrete

Colombia, Guadalajara de Buga Mayo, 05 de 2019

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 Estudio de caso CLARO, MOVISTAR, ETB y TIGO-UNE

La Superintendencia de Industria y Comercio, consciente del crecimiento y

penetración del servicio de Internet Banda Ancha en el país, realizó una medición de
la velocidad de conexión del servicio de Internet Hogar desde la experiencia real de
los clientes de los cuatro (4) proveedores con mayor participación en el mercado
(CLARO, MOVISTAR, ETB y TIGO-UNE), la cual se llevó a cabo en Barranquilla,
Bogotá, Cali, Cartagena, Manizales, Medellín y Pereira.

El estudio técnico realizado entre octubre de 2015 y marzo de 2016, constó de un

conjunto de mediciones a la velocidad de conexión del servicio de Internet Banda
Ancha desde la experiencia real de los clientes y las condiciones técnicas en las que
se presta el servicio. Para tal fin, la Superindustria contrató NAE (consultores
españoles en temas de Telecomunicaciones), quienes también han realizado estudios
similares para el Ministerio de las Tecnologías de la Información y las
Comunicaciones (MINTIC) y para la Comisión de Regulación de Comunicaciones
(CRC).

Después de realizar mediciones técnicas en las principales ciudades del país, sobre
la prestación del servicio de Internet Banda Ancha, la Superintendencia de Industria
y Comercio encontró que los usuarios solo disfrutaban, en algunos casos, de la mitad
de la velocidad de navegación ofrecida si se conectaban a través de la red WiFi. Es
decir, si un usuario tenía contratado un plan de 20 megabytes por segundo, en
realidad podría solo recibir 10 megabytes por segundo cuando utilizaba el servicio
conectado a través de WiFi, mientras que si se conectaban co n cable tradicional a
Internet Hogar sí recibían el servicio completo ofrecido.

Además del mencionado estudio, la Superintendencia de Industria y Comercio

realizó visitas de inspección a los centros de atención al usuario y a las páginas web
de los proveedores para determinar cuál era la información que se entregaba a los
clientes y consumidores en relación con la instalación y prestación del servicio de

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Internet Banda Ancha, en especial sobre los factores que podían afectar el servicio
cuando se accedía a él a través de la interfaz WiFi.

La investigación evidenció que los sancionados incluían en su oferta de servicio el

acceso a través de red WiFi y, pese a ello NO estaban informando al momento de la
oferta comercial, contratación e incluso en la instalación del servicio, asuntos
esenciales tales como:

- Número de equipos (celulares, tablets, portátiles de cómputo) que pueden

conectarse a la red de manera simultánea sin que se afecte significativamente la
velocidad de navegación.

- Lugares u objetos que deben evitarse para la instalación del módem.

- Objetos y materiales que atenúan la señal inalámbrica.

- El alcance de la señal WiFi.

Pese a que las empresas investigadas sostuvieron a lo largo de la investigación que

el servicio prestado por ellos únicamente se refería al de Internet Banda Ancha por
Cable, y que no garantizaban velocidades de navegación a través de WiFi, ello no
resultó claro para los usuarios, pues la información entregada a los consumidores no
cumplía con los atributos exigidos por el Régimen Integral de Protección de
Usuarios de Servicios de Comunicaciones y en casi todos los casos resultó ser
incompleta, contradictoria, insuficiente y/o de difícil acceso para los consumidores.

De otra parte, al hacer el examen de idoneidad del servicio prestado frente a lo

ofrecido, la Superintendencia comprobó que los proveedores generaron falsas
expectativas en el consumidor, pues estos asumían que al adquirir un servicio la
calidad era la misma si se conectaban con Cable de Red o a la Red WiFi en sus
hogares. Así, pues, se concluyó que los proveedores no cumplieron a los
consumidores con el servicio de Internet ofrecido, pues la investigación arrojó que si
los usuarios se conectaban a través de WiFi podrían reducir su velocidad de
navegación hasta en un 50%.

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Las sanciones impuestas a cada uno de los proveedores de servicios de
comunicaciones son:

Fuente:

http://www.sic.gov.co/superindustria-impone-multas-a-claro-etb-movistar-y-tigo-une-por-
deficiencias-en-la-prestacion-del-servicio-de-internet-banda-ancha-hogar

Propuestas alternativas de solución

La propuesta que se plantea para este caso es la adecuada información y adecuación de sus
servicios ante sus usuarios, es decir que efectúen lo contratado o lo ofrecido ante sus
clientes, para que los derechos de sus consumidores se respeten y no se vean vulnerados,
las empresas deben ser claras y especificas al ofertar sus servicios, dado que muchas veces
plantean propuestas a sus interesados en adquirir sus servicios que no son evidentemente
trasparentes, ocasionando baja calidad de servicio, por consiguiente deserción de clientes,
la posible solución, como anteriormente se nombra, es que las empresas de
telecomunicaciones garanticen el 100% de los servicios ofertados, para cumplir con las
expectativas y necesidades de los usuarios, ante un incumplimiento de esto la
responsabilidad por la garantía legal recae solidariamente en los productores y proveedores
respectivos, tal y como se suscita en el artículo 10 de la ley 1480 de 2011. Otra propuesta es
también que se aplique ante estas entidades un seguimiento semestral o anual, para verificar
que lo propuesto sea cumplido con forme a lo planteado a sus compradores.

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Recomendaciones:

• Informarse respecto de la calidad de los productos y sus cláusulas, para evitar

inconformidades en el momento de adquirirlo.
• Las empresas deben ser fieles a sus políticas y principios, respetando al usuario para
generar confianza y credibilidad a sus consumidores.
• Las empresas deberán asegurar la integridad de sus servicios, para cumplir con lo
contratado y las expectativas del usuario.
• Que las diferentes organizaciones aseguren la idoneidad y seguridad de sus servicios
ofrecidos.

Todo lo anteriormente nombrado se suscribe en la ley 1480 de 2011

Para concluir podemos identificar la importancia de conocer los derechos del consumidor, y el
estatuto en general, para brindar un servicio integral, oportuno y de calidad a los diferentes
usuarios que adquieran nuestros productos o servicios, con el fin de evitar ser sancionados, esto
también beneficiándonos de tal manera que nos muestre ante la comunidad como una empresa
trasparente y comprometida con la calidad de nuestros bienes o servicios ofertados.