Clase Completa ATENCION AL CLIENTE

Atención al Cliente
ATENCIÓN AL CLIENTE
El concepto de atención al cliente hace referencia al manejo y diseño de canales de

comunicación que destina una organización con fines de lucro para establecer contacto e
interactuar con sus clientes.
En este sentido, existen recursos humanos especializados en dicha actividad, entrenados

por ejemplo en dicción, oratoria, comunicación, escritura, protocolo.
La atención al cliente incluye las áreas de recursos humanos que se destinan a ofrecer a
los clientes, es decir, quienes ya tienen un vínculo con la empresas, servicios de atención
ante reclamos, consultas, dudas, sugerencias, cambios o nuevas adquisiciones que éstos
deseen realizar.
De esta manera, la atención puede realizarse vía múltiples canales de comunicación,

como “cara a cara” en oficinas, mediante teléfono, por correo electrónico e incluso
muchas empresas en la actualidad ofrecen la posibilidad de que los clientes interactúen
con la organización mediante mensajes privados o publicaciones en redes sociales,
generalmente por Facebook, Twitter, Google+.
Pero, no sólo comprende la capacitación de una persona para el desempeño en dicha

área y la atención en sí al momento de comunicarse con un cliente, si no que también se
desprende de la “atención al cliente”, la evaluación de comunicaciones entre empresa y
cliente, que permitan reforzar, mejorar, cambiar o pulir acciones en cuanto comunicación.
Generalmente, esto se realiza grabando las conversaciones si son telefónicas o en
muchas ocasiones, las empresas suelen enviar mediante mails, llamar por teléfono o
solicitar al cliente el llenado de formularios de encuestas, que permitan conocer qué tan
satisfecho está el cliente con la atención que recibe por parte de la empresa. Esto sin
dudas contribuye al perfeccionamiento de tal servicio. Por ejemplo, es muy común que las
empresas de telefonía móvil, luego de haber establecido el cliente una llamada a los
centros de atención al cliente por teléfono, estos reciban una llamada computarizada de la
misma empresa, por el cual deben responder si la atención ha sido o no satisfactoria, y en
todo caso, si obtuvo la respuesta que esperaba de la empresa.
Mg. Wilton Carpio Campos – Docente 1

Como finalidad, la atención al cliente busca principalmente y tal lo indica su nombre dar
respuesta o solución a las consultas o problemas que los clientes puedan experimentar en
relación al uso o consumo de los productos o servicios que adquirieron a la empresa.
Pero, un fin implícito, es la fidelización del cliente con la empresa: un cliente contento
seguramente estará mucho más dispuesto a adquirir nuevos productos/servicios de la
empresa que un cliente que no ha obtenido respuestas o soluciones presenciales (“cara a
cara”) o leyendo publicaciones y mensajes en redes sociales.
SERVICIO AL CLIENTE – Importancia

A medida que la competencia es cada vez mayor y los productos ofertados en el mercado
son cada vez más variados, los consumidores se vuelven cada vez más exigentes. Ellos
ya no solo buscan calidad y buenos precios, sino también un buen servicio al cliente.
El servicio al cliente es el servicio o atención que una empresa o negocio brinda a sus
clientes al momento de atender sus consultas, pedidos o reclamos, venderle un producto
o entregarle el mismo.
Para entender mejor su concepto veamos a continuación los factores que intervienen en
el servicio al cliente:
 Amabilidad: La amabilidad hace referencia al trato amable, cortés y servicial. Se da,

por ejemplo, cuando los trabajadores saludan al cliente con una sonrisa sincera,
cuando le hacen saber que están para servirlo, cuando le hacen sentir que están
genuinamente interesados en satisfacerlo antes que en venderle, etc.
 Atención personalizada: La atención personalizada es la atención directa o personal
que toma en cuenta las necesidades, gustos y preferencias particulares del cliente. Se
da, por ejemplo, cuando un mismo trabajador atiende a un cliente durante todo el
proceso de compra, cuando se le brinda al cliente un producto diseñado
especialmente de acuerdo a sus necesidades, gustos y preferencias particulares, etc.
 Rapidez en la atención: La rapidez en la atención es la rapidez con la que se le
toman los pedidos al cliente, se le entrega su producto, o se le atienden sus consultas
o reclamos. Se da, por ejemplo, cuando se cuenta con procesos simples y eficientes,
cuando se cuenta con un número suficiente de personal, cuando se le capacita al
personal para que brinden una rápida atención, etc.
 Ambiente agradable: Un ambiente agradable es un ambiente acogedor en donde el
cliente se siente a gusto. Se da, por ejemplo, cuando los trabajadores le dan al cliente
un trato amable y amigable, cuando el local del negocio cuenta con una buena
decoración, una iluminación adecuada, una música agradable, etc.

 Comodidad: La comodidad hace referencia a la comodidad que se le brinda al cliente

cuando visita el local. Se da, por ejemplo, cuando el local cuenta con espacios lo
suficientemente amplios como para que el cliente se sienta a gusto, sillas o sillones
cómodos, mesas amplias, estacionamiento vehicular, un lugar en donde pueda
guardadas sus pertenencias, etc.
 Seguridad: La seguridad hace referencia a la seguridad que existe en el local y que,
por tanto, se le da al cliente al momento de visitarlo. Se da, por ejemplo, cuando se
cuenta con suficiente personal de seguridad, cuando se tienen claramente marcadas
las zonas de seguridad, cuando se tienen claramente señalizadas las vías de escape,
cuando se cuenta con botiquines médicos, etc.
 Higiene: La higiene hace referencia a la limpieza o aseo que hay en el local o en los
trabajadores. Se da, por ejemplo, cuando los baños del local se encuentran siempre
limpios, cuando no hay papeles en el piso, cuando los trabajadores están bien
aseados, con el uniforme o la vestimenta impecable y las uñas recortadas, etc.
Una empresa o negocio brinda un buen servicio al cliente cuando ha trabajado en varios
de estos factores; por ejemplo, cuando trata a sus clientes con amabilidad, les da un trato
personalizado, los atiende con rapidez, les ofrece un ambiente agradable, y los hace
sentir cómodos y seguros.
LA IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE
Cuando un cliente encuentra el producto que buscaba, y además recibe un buen servicio
al cliente, queda satisfecho y esa satisfacción hace regrese y vuelva a comprarnos, y que
muy probablemente nos recomiende con otros consumidores.
Pero por otro lado, si un cliente, haya encontrado o no el producto que buscaba, recibe
una mala atención, no solo dejará de visitarnos, sino que muy probablemente también
hablará mal de nosotros y contará la experiencia negativa que tuvo a un promedio de
entre 9 a 20 personas dependiendo de su grado de indignación.
Si a ello le sumamos el hecho de que la competencia cada vez es mayor y los productos
ofertados en el mercado se equiparan cada vez más en calidad y en precio, es posible
afirmar que hoy en día es fundamental brindar un buen servicio al cliente si queremos
mantenernos competitivos en el mercado.

Debemos evitar que el cliente sea mal atendido, y así que deje de visitarnos o pueda
llegar a hablar mal de nosotros, y más bien procurar que reciba un buen servicio al cliente,
y así lograr su fidelización, tener buenas posibilidades de que nos recomiende con otros
consumidores, y poder diferenciarnos o destacar ante los demás competidores.
El buen servicio al cliente debe estar presente en todos los aspectos del negocio en
donde haya alguna interacción con el cliente, desde el saludo del personal de seguridad
que está en la puerta del local, hasta la llamada contestada por la secretaria. Para lo cual
es necesario capacitar y motivar permanentemente al personal para que brinde un buen
servicio al cliente, no solo a aquellos trabajadores que tengan contacto frecuente con el
cliente, sino a todos los que en algún momento puedan llegar a tenerlo, desde el
encargado de la limpieza hasta el gerente general.
Asimismo, el buen servicio al cliente no solo debe darse durante el proceso de venta, sino
también una vez que esta se haya concretado.
EL SERVICIO DE POSTVENTA
El servicio de postventa es un tipo de servicio al cliente que se brinda una vez que la
venta se ha concretado
Los servicios de postventa pueden ser:

 Promocionales: Son los que están relacionados con la promoción de ventas. Se dan,
por ejemplo, cuando se ofrecen ofertas o descuentos especiales a los clientes
frecuentes, o cuando se les hace participar en concursos o sorteos.
 Psicológicos: Son los que están ligados con la motivación del cliente. Se dan, por
ejemplo, cuando se le envían obsequios, cartas o tarjetas de saludo por su
cumpleaños, o cuando se le llama para preguntarle cómo le va con el producto.
 De seguridad: Son los que brindan protección por la compra del producto. Se dan,
por ejemplo, cuando se le otorga al cliente garantías por su compra, o cuando se
cuenta con una política de devoluciones para productos defectuosos.
 De mantenimiento: Son los que involucran un servicio de mantenimiento o de
soporte técnico. Se dan, por ejemplo, cuando se brinda el servicio de instalación del
producto, o cuando se brinda el servicio de capacitación sobre el uso del mismo.
Brindar un buen servicio de postventa no solo nos permite obtener los beneficios que
otorga brindar un buen servicio al cliente, tales como la posibilidad de que el cliente nos
vuelva a visitar o que nos recomiende con otros consumidores, sino que también nos
otorga la posibilidad de mantenernos en contacto y alargar la relación con el cliente y así,
por ejemplo, obtener su retroalimentación o hacerle saber de nuestros nuevos productos o
promociones que podrían ser de su interés.

10 CLAVES EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
No se trata sólo del producto o del precio. Son muchas las empresas que pierden clientes
por una mala atención. Claves para mejorarla.
Las personas en contacto con los clientes tienen una gran responsabilidad; en gran
medida depende de ellas marcar la diferencia. Si la idea es retener a los clientes, sse
presentan unos puntos en relación a la calidad en la atención.
1. Antes que nada: el saludo: Es el primer mensaje que recibe tu cliente. "Hola",
"¿Cómo le va?", "Buenas tardes", "Bienvenido, mi nombre es..."; todo dependerá de la
formalidad de la organización en el trato y de cada cliente en particular. Pero algo es
seguro: nunca debe faltar.
2. La cordialidad, siempre: El trato no debe ser distante o indiferente; es importante

que quien esté en contacto con el cliente sea cortés y agradable. La cordialidad debe
mantenerse aun cuando el cliente esté enojado o el empleado haya tenido un mal día.
3. A nadie le gusta esperar: La atención debe ser eficiente (ver "Eficiencia y eficacia").
Esto no implica hacer todo de forma inmediata, pero sí valorar el tiempo del cliente. El
empleado debe dejar lo que está haciendo para interesarse en el cliente; si está
atendiendo a otra persona, debe darle a entender que en cuanto pueda estará
disponible, y repetírselo si la situación se demora.
4. ¡No me avasalles, por favor! Cuando un cliente ingresa a un local, lo ideal es

intentar descifrar si está buscando ayuda o si simplemente desea "mirar". Atosigar al
cliente no es una buena opción, ya que el efecto es contraproducente. Lo
recomendable es acercarse luego de un tiempo prudencial y decirle "¿Puedo ayudarlo
en algo?" o "Ante cualquier consulta estoy a su disposición".
5. Información confiable: Es fundamental conocer ampliamente el producto que se

está ofreciendo. Si al asesorar al cliente, éste percibe qué entiende de lo que estás
hablando, estará más tranquilo y te escuchará con mayor atención. Se deberá estar
preparado para brindar un asesoramiento de calidad, acerca del producto mismo
(características, beneficios, precios) o de las políticas de la empresa (tiempos de
entrega, formas de pago, descuentos).

6. La apariencia sí importa: La calidad también se puede ver afectada por una mala
imagen: de los empleados, del lugar o de los productos que se ofrecen. Todo lo que
ve el cliente debe brindar un aspecto formal y profesional. Esto incluye el aspecto de
los empleados, el orden de los productos o la limpieza del local.
7. Cada promesa es un contrato: Las promesas que se le hacen a un cliente deben

respetarse. Siempre que se asuma un compromiso es imprescindible poder cumplirlo:
un trabajo ha pedido, un plazo de entrega, un precio convenido. Si sabemos que no
vas a poder cumplir, ser honesto; es preferible la sinceridad antes que prometer algo
para convencer o salir de apuros. No subestimar al cliente. Por una promesa
incumplida se pierde toda la confianza lograda hasta el momento.
8. Una pizca de flexibilidad: No tiene sentido excusarse en las estrictas políticas de la

organización para no complacer al cliente. Debemos estar dispuesto a ser flexible y a
hacer ciertas concesiones que creas convenientes para generar un buen trato.
9. La discusión no es una opción: Siempre hay que actuar de forma profesional. Ante
una opinión o reclamo por parte de un cliente, no es acertado discutir o debatir, sino
mantener una postura amable y abierta al diálogo. Es fundamental respetar la opinión
del cliente, aunque el empleado o la empresa misma no la compartan.
10. Quejas y sugerencias, una oportunidad de mejora: Cuando un cliente realiza algún
tipo de reclamo está dando una nueva y última oportunidad: la de reaccionar frente a
un error. Ninguna empresa está libre de cometerlos, sean "reales" o percibidos. Es
importante admitir la equivocación e intentar resolver el problema.
Asegurar que toda persona en contacto con clientes comparta estos criterios básicos, a
través de capacitación o protocolos de atención. Aun en negocios pequeños y
personalizados, garantizar un estándar de calidad previsible en el trato es esencial para
retener a los clientes.

SERVICIO AL CLIENTE
1) INTRODUCCIÓN
En la actualidad las empresas dan más interés en la administración de cómo debemos
dirigir, administrar los recursos económicos, humanos y materiales; dejando inadvertido el
servicio al cliente y que cada día nos preocupamos en crecer pero no tomamos
importancia de cómo nuestra competencia está creciendo y que está incrementando sus
carteras de clientes; debido al buen servicio y atención que brinda; para determinar cuáles
servicios son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que
permitan identificar los posibles servicios a ofrecer y ver que estrategias y técnicas
utilizaremos.
A través del estudio de mercado mejoramos nuestras posibilidades de éxitos, por ello
debemos promoverla, darla a conocer, llamar la atención de la clientela; esto quiere decir
conocer los elementos del mercadeo (producto, precio, promoción, plaza.
2) SERVICIO AL CLIENTE
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de
que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso
correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.
a) Que servicios se ofrecerán

Para determinar cuáles son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas
periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, además se tiene que
establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno.
Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores más cercanos, así
detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores.
b) Qué nivel de servicio se debe ofrecer

Conociendo qué servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la
cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios
elementos, entre ellos; compras por comparación, encuestas periódicas a
consumidores, buzones de sugerencias, sistemas de quejas y reclamos.
Los dos últimos bloques son de suma utilidad, ya que maximizan la oportunidad de
conocer los niveles de satisfacción y en qué se está fracasando.
c) Cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios

Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio. Por ejemplo, cualquier
fabricante de computadoras tiene tres opciones de precio para el servicio de reparación
y mantenimiento de sus equipos, puede ofrecer un servicio gratuito durante un año o
determinado período de tiempo, podría vender aparte del equipo como un servicio
adicional el mantenimiento o podría no ofrecer ningún servicio de este tipo; respeto al
suministro podría tener su propio personal técnico para mantenimiento y reparaciones y
ubicarlo en cada uno de sus puntos de distribución autorizados, podría acordar con sus
distribuidores para que estos prestaran el servicio o dejar que firmas externas lo
suministren.

IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE

Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas
tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal.
Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno. Por
lo que las compañías han optado por poner por escrito la actuación de la empresa.
Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus
suministradores, ya que significa que el cliente obtendrá a las finales menores costos de
inventario.

CONTINGENCIAS DEL SERVICIO: El vendedor debe estar preparado para evitar que las
huelgas y desastres naturales perjudiquen al cliente.
Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes que afectan
a éste, el representante de ventas al llamarle por teléfono, la recepcionista en la puerta, el
servicio técnico al llamar para instalar un nuevo equipo o servicio en la dependencia, y el
personal de las ventas que finalmente, logra el pedido. Consciente o inconsciente, el
comprador siempre está evaluando la forma como la empresa hace negocios, cómo trata
a los otros clientes y cómo esperaría que le trataran a él.
ACCIONES:
Las actitudes se reflejan en acciones: El comportamiento de las distintas personas con las
cuales el cliente entra en contacto produce un impacto sobre el nivel de satisfacción del
cliente incluyendo:
La cortesía general con el que el personal maneja las preguntas, los problemas, como
ofrece o amplia información, provee servicio y la forma como la empresa trata a los otros
clientes.
Los conocimientos del personal de ventas: Conocimientos del producto en relación a la

competencia, y el enfoque de ventas; es decir, están concentrados en identificar y
satisfacer las necesidades del consumidor, o simplemente se preocupan por empujarles
un producto, aunque no se ajuste a las expectativas, pero que van a producirles una venta
y, en consecuencia, va a poner algo de dinero en sus bolsillos.

ESTRATEGIA DEL SERVICIO AL CLIENTE

 El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena.
 La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados.
 La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad.
 La lealtad de los empleados impulsa la productividad.
 La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio.
 El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente.
 La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente.
 La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecución de nuevos públicos.
LOS DIEZ MANDAMIENTOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE

Las empresas, dentro de su plan estratégico, posicionan a sus clientes por encima de
todo, muchas veces esta sentencia no se cumple.
1) El cliente por encima de todo.

Es el cliente a quien debemos tener siempre presente, antes de nada.
2) No hay nada imposibles cuando se quiere.
A veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas,
se puede conseguirlo lo que él desea.
3) Cumple todo lo que prometas.
Son muchas las empresas que tratan, a parir de engaños, de efectuar ventas o
retener clientes, pero ¿qué pasa cuando el cliente se da cuenta?
4) Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que espera.
Cuando el cliente se siente satisfecho al recibir más de los esperado ¿Cómo lograrlo?
Conociendo muy bien a nuestros clientes enfocándonos en sus necesidades y
deseos.
5) Para el cliente tú marcas la diferencia.
Las personas que tiene contacto directo con los clientes tienen un gran compromiso,
pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver. Eso hace la
diferencia.
6) Fallar en un punto significa fallar en todo.
Puede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero que
pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega accidentada o si en el
momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un número
diferente, todo se va al piso.
7) Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos.
Los empleados propios son " el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface
a ellos como pretendemos satisfacer a los clientes externos, por ello las políticas de
recursos deben ir de la mano de las estrategias de marketing.
8) El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente.
La única verdad es que son los clientes son quienes, en su mente y su sentir lo
califican, si es bueno vuelven y de lo contrario no regresan.
9) Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar
Si se logró alcanzar las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor,
es necesario plantear nuevos objetivos, " la competencia no da tregua".
10) Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo
Todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la
satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro
asunto.

EL CONTROL DE LOS PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE

Cualquier empresa debe mantener un estricto control sobre los procesos internos de
atención al cliente.
Está comprobado que más del 20% de las personas que dejan de comprar un producto o
servicio, renuncian su decisión de compra debido a fallas de información de atención
cuando se interrelaciona con las personas encargadas de atender y motivar a los
compradores. Ante esta realidad, se hace necesario que la atención al cliente sea de la
más alta calidad, con información, no solo tenga una idea de un producto, sino además de
la calidad del capital, humano y técnico con el que va establecer una relación comercial.
Elementos:
1) Determinación de las necesidades del cliente.
2) Tiempos de servicio.
3) Encuestas.
4) Evaluación de servicio de calidad.
5) Análisis de recompensas y motivación.
LAS NECESIDADES DEL CONSUMIDOR

La primera herramienta para mejorar y analizar la atención de los clientes es
simplemente preguntarse como empresa lo siguiente:
 ¿Quiénes son mis clientes? Determinar con que tipos de personas va a tratar la
empresa.
 ¿Qué buscaran las personas que voy a tratar? Es tratar de determinar las
necesidades básicas (información, preguntas, materiales) de la persona con que se
ve a tratar.
 ¿Qué servicios brinda en este momento mi área de atención al cliente? Determinar
lo que existe.
 ¿Qué servicios fallan al momento de atender a los clientes? Determinar las fallas
mediante un ejercicio de auto evaluación.
 ¿Cómo contribuye el área de atención al cliente en la fidelización de la marca y el
producto y cuál es el impacto de la gestión de atención al cliente? Determinar la
importancia que es el proceso de atención tiene en la empresa.
 ¿Cómo puedo mejorar? Diseño de políticas y estrategias para mejorar la atención.

ANÁLISIS DE LOS CICLOS DE SERVICIO

Consiste en determinar dos elementos fundamentales
a) Las preferencias temporales de las necesidades de atención de los clientes.
Un ejemplo claro es el turismo, en donde dependiendo de la temporada se hace
más necesario invertir mayores recursos humanos y físicos para atender a las
personas.
b) Determinar las carencias del cliente, bajo parámetros de ciclos de atención.
Un ejemplo es cuando se renuevan suscripciones a revistas, en donde se puede
mantener un control sobre el cliente y sus preferencias.
c) Encuestas de servicio con los clientes.
Este punto es fundamental, para un correcto control atención debe partir de
información más especializada, en lo posible personal y en donde el consumidor
pueda expresar claramente sus preferencias, dudad o quejas de manera directa.
d) Evaluación del comportamiento de atención.
Tiene que ver con la parte de atención personal del cliente.
Reglas importantes para las personas que atiende:

 Mostrar atención.  Tener a mano la información
 Tener una presentación adecuada. adecuada.
 Atención personal y amable.  Expresión corporal y oral adecuada.
MOTIVACIÓN Y RECOMPENSAS
La motivación del trabajador es un factor fundamental en la atención al cliente. El ánimo,
la disposición de atención y las competencias, nacen de dos factores fundamentales.
 Valoración del trabajo: Hay que saber valorar el trabajo personalizado.
 Motivación: Se deben mantener motivadas a las personas que ejercen la atención del
trabajador.
Instrumentos: Incentivos en la empresa, condiciones laborales mejores, talleres de

motivación integración dinámicas de participación.
Solo dos actitudes:
• Actitud positiva: excelente comportamiento ante el cliente.
• Actitud Negativa: mal comportamiento ante el cliente.

LOS 10 COMPONENTES BÁSICOS DEL BUEN SERVICIO

Si no se cuida lo básico, de nada servirán los detalles y los extras.
 Seguridad.- Es bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al cliente cero
riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio.
 Credibilidad.- Hay que demostrar seguridad absoluta para crear un ambiente de
confianza, además hay que ser veraces y modestos, no sobre prometer o mentir con tal
de realizar la venta.
 Comunicación.- Se debe mantener bien informado al cliente utilizando un lenguaje oral
y corporal sencillo que pueda entender, si ya hemos cubierto los aspectos de seguridad
y credibilidad seguramente será más sencillo mantener abierto el canal de
comunicación cliente-empresa.
 Comprensión.- Del cliente.- no se trata de sonreírle en todo momento a los clientes sino
de mantener una buena comunicación que permita saber que desea, cuando lo desea
y como lo desea en un caso sería por orientarnos en su lugar.
 Accesibilidad.- Para dar un excelente servicio debemos tener varias vías de contacto
con el cliente, buzones de sugerencias, quejas y reclamos, tanto físicamente en sitio,
hay que establecer un conducto regular dentro de la organización para este tipo de
observaciones, no se trata de crear burocracia son de establecer acciones reales que
permitan sácales provecho a las fallas que nuestros clientes han detectado.
 Cortesía.- tensión, simpatía, respecto y amabilidad del personal, como dicen por ahí, la
educación y las buenas maneras no pelean con nadie. Es más fácil cautivar a nuestros
clientes si les damos un excelente trato y brindarlos una gran atención.
 Profesionalismo.- pertenencias de las destrezas necesarias y conocimiento de la
ejecución del servicio, de parte de todos los miembros de la organización, recuerda que
no solo las personas que se encuentran en el frente hacen el servicio si no todos.
 Capacidad de respuesta.- Disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un
servicio rápido y oportuno.
 Fiabilidad.- Es la capacidad de nuestra organización de ejecutar el servicio de forma
fiable, sin contraer problemas. Este componente se ata directamente a la seguridad y a
la credibilidad.
 Elementos tangibles.- Se trata de mantener en buenas condiciones las instalaciones
físicas, los equipos, contar con el personal adecuada y los materiales de comunicación
que permitan acércanos al cliente.

ESTRATEGIA DE MERCADOTECNIA
Las empresas de producción siempre han usado la mercadería como parte fundamental
de su desarrollo.
Existe por lo tanto una mercadotecnia externa en donde se asigna el precio, se prepara,
se distribuye y se promueve el servicio ante los clientes. Es cuando entramos frente a aun
banco y vemos las instalaciones físicas, las filas existentes y entramos en contacto con un
cajero. Retos
 Diferenciación.
 Calidad.
 Productividad.
LAS HABILIDADES DE COMUNICACIÓN

Componente de la calidad del servicio. Existen ciertas habilidades que debe desarrollar
todo el personal de una organización, no solo los empleados del frente, en orden de
cumplir las expectativas del cliente, esas destrezas se refieren a la comunicación son:
a) Diagnosticar.
b) Escuchar.
c) Preguntar.
d) Sentir.
a) DIAGNOSTICAR
Por ello, para lograr esta sensación del impacto en los clientes, es muy importante
cuidar lo que comúnmente se conoce como comportamiento no verbal, porque es la
primera impresión que se lleva el cliente.
Este comportamiento no verbal está compuesto por las características mencionadas
anteriormente, a las cuales se les suma el entorno y lo que los expertos llaman el
PARALENGUAJE (signos, tonos y gestos que acompañan el lenguaje). La que se
refiere entonces a que las personas, son solo nuestro clientes, sino nosotros mismos
en nuestra vida diaria, como clientes y como empresa, determinamos por nuestras
primeras apreciaciones, ciertos niveles de calidad m necesidad relacionados con la
apariencia.

b) ESCUCHAR
El Sentido del oído es una de las exclusivas con las que contamos los seres humanos
y los animales, oír es un comportamiento deliberado con el cual nacemos casi todos.
Escuchar va más allá del hecho de oír, oír es una acción refleja, mientras que
escuchar es una habilidad que, aunque natural desde ser desarrollada.
Es una manera natural de adquirir información Así podemos entablar relaciones,
hacer amigos. Para que quien habla se sienta reconocido Para disfrutar, para
relajarnos, la percepción, las distracciones y la evaluación.
c) PREGUNTAR
Es la manera más sencilla para recoger la información de quien tenemos en frente,
además es una forma de mostrar interés y empatía por nuestro interlocutor.
La expresión de la pregunta se relaciona con el ritmo, que no es más que la cantidad,
frecuencia y secuencia de las palabras y con la actitud, es decir, expresiones de
aprobación o reprobación intolerancia o cercanías al efectuar la pregunta demos ser
neutrales.
d) SENTIR
Mediante Esta habilidad transmitimos empatía y aplanamos el camino a los buenos
resultados. Nos referimos a ponernos en el lugar de nuestros clientes a sentir lo que el
otro se siente con respecto a una situación o problema particular.

GESTION DE VENTAS
La venta está ligada al eterno juego de convencer, de influir, de seducir de entrar en los
demás. Todos lo practican abrir los ojos al mundo.
En el primero están: el autoconocimiento, la gestión de los propios recursos y hábitos, y el
desarrollo de habilidades sociales. Y dentro del ámbito colectivo, se abordan: los
programas de mejora del rendimiento que se habla de su dinámica, creatividad y
tecnología y la formación y los premios
El vendedor es responsable de que la empresa consiga el volumen y calidad de ventas

necesarias, así como del mantenimiento de una buena imagen de la empresa.
La mayoría de las empresas no están orientadas hacia el cliente sino hacia los
vendedores. Son los únicos que ganan bien; los únicos por cuya capacitación se
preocupa la empresa constantemente y a quienes motiva con bonificaciones.
Esto ocasiona fricciones con otros departamentos y una mentalidad de resultado que,
muchas veces, olvida las necesidades del cliente.
El vendedor como un profesional; debe estar preparado psicológicamente y capacitado en

ventas de acuerdo a las exigencias del mercado competitivo. Las empresas de hoy
requieren poner más énfasis en los servicios del cliente, utilizando las estrategias y
técnicas de marketing para que cada día siga creciendo y aumentando sus carteras de
clientes.

EL PROCESO DE ATENCIÓN AL CLIENTE: Fases y Comportamientos
El proceso de atención al cliente puede caracterizarse como el conjunto de actividades

relacionadas entre sí que permite responder satisfactoriamente a las necesidades del
cliente. La secuencia de fases y comportamientos del proceso de atención al cliente se
configura como uno de los aspectos más importantes en la percepción de la calidad de un
servicio.
Un trato inadecuado es responsable, en alrededor del 70% de los casos, de que el cliente
no vuelva a utilizar los servicios de una empresa, es decir, la mayoría de las personas da
enorme importancia al trato recibido, siendo más frecuente el abandono del proveedor por
esta causa que por defectos en el producto o servicio en sí.
La atención al cliente debe ser considerada como un factor de trascendental para el éxito
de una empresa. Sería lamentable que un buen servicio transmitiera una imagen negativa
por el estilo que los empleados imprimen a su relación con el cliente.
Un cliente entra en contacto con una organización proveedora, porque tiene una
necesidad que satisfacer. La importancia de esta necesidad es variable, al igual que su
naturaleza. Puede ser que el cliente necesite información sobre un producto, hacer una
compra, conocer qué pasos debe efectuar para realizar una gestión o realizar una queja.
Aportará una información, que exprese lo que desee en ese momento, a partir de la cual
se elaborará una repuesta que deberá ser lo más satisfactoria posible. Entre el
planteamiento de la necesidad y la satisfacción de la misma, existe un proceso, que debe
ser pilotado por el empleado de la entidad y que constituye el proceso de atención al
cliente.
La atención al cliente es en sí misma un proceso mediante el que, tras detectar una

necesidad, aportamos una solución, total o parcial. Pero ¿de qué fases y elementos se
compone?

PROCESO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
Se define el proceso de atención al cliente, delimitando los comportamientos a considerar

en cada fase. Esta relación de conductas puede constituir en sí misma una guía para la
evaluación de la atención al cliente o para la capacitación del personal en de atención al
cliente o de contacto con el cliente en general.
ETAPA 1: INICIAR AL CONTACTO
OBJETIVO:
Que el cliente se sienta atendido desde el principio del contacto, causándole una
impresión positiva y creando la disposición para una relación agradable.
 Acusar la presencia del cliente.

 Saludar y sonreír.
 Personalizar el contacto.
 Invitar a hablar al cliente.
 Utilizar un tono de voz amable.
 Mirar a la cara del cliente.
 Orientarse hacia el cliente.
ETAPA 2: OBTENER INFORMACIÓN
OBJETIVO:
Conocer y comprender cuáles son las necesidades del cliente, para posibilitar su
adecuada satisfacción, transmitiéndole que le escuchamos y que realmente nos
interesamos por su petición.
 Observar al cliente.
 Escuchar activamente.
 Escuchar activamente.
 Sentir la posición del cliente.

ETAPA 3: SATISFACER LA NECESIDAD
OBJETIVO:
Facilitar las indicaciones oportunas y/o los elementos pertinentes para resolver la
necesidad del cliente, o situarla en vías de solución.
 Identificar la necesidad.
 Centrarse en su satisfacción.
 Hacerse comprender amablemente.
 Dedicar el tiempo necesario.
 Asegurar la satisfacción.
ETAPA 4: FINALIZAR
OBJETIVO:
Asegurarse de que la necesidad ha sido resuelta (o situada en vías de solución),
creando una sensación final positiva.
 Interesarse por peticiones añadidas.

 Despedirse amablemente.
 Hacerse comprender amablemente.
 Mirar y sonreír al cliente.
 No demorar el final.
Con un entrenamiento adecuado del personal en este proceso de atención al cliente y la

evaluación de los comportamientos de atención al cliente, detectando los aspectos a
mejorar y reconociendo los logros alcanzados, la experiencia del cliente mejorará
indiscutiblemente traduciéndose en clientes satisfechos y la mejora los resultados de la
organización.
Por ello es necesario incidir en que en el proceso de atención al cliente, en la resolución

satisfactoria de la demanda o necesidad, el elemento fundamental es lo que llamamos
personalización de la atención. Todo contacto con el cliente debe personalizarse. ¿Qué
quiere decir esto? Significa que en todas las circunstancias, el cliente debe ser tratado
como una persona. Este trato será percibido como un valor. Si tratamos al cliente de un
modo rutinario e impersonal, la transacción que realizamos con él perderá valor, aún en el
caso de que la respuesta dada a su petición suponga su resolución parcial o total. En este
sentido, recordemos que el concepto que se tiene de un servicio está fuertemente
condicionado por el trato recibido. Si éste se percibe como frío o incorrecto, la imagen que
se obtiene del mismo tiende a ser negativa. Y esto con cierto grado de independencia de
la solución obtenida.

CONTROL INTERNO DE LOS PROCESOS DE SERVICIO AL CLIENTE
Un control adecuado de los procesos de servicio al cliente puede garantizar mayor

fidelización de una marca, así como garantizar un mayor número de clientes.
Existen cinco elementos fundamentales que se deben considerar al hacer un seguimiento

de los procesos de atención al cliente en las empresas: la determinación de necesidades
del cliente, la revisión de los ciclos de servicio, las encuestas, la evaluación de calidad y el
análisis de recompensas.
EL CONTROL DE LOS PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE:
Cualquier empresa, debe mantener un estricto control sobre los procesos internos de
atención al cliente. El seguimiento continuo de las políticas de atención, de sus
mecanismos y del capital humano involucrado es necesario para mantener un nivel de
calidad del servicio siempre superior a la competencia
Está comprobado que más del 20% de las personas que desisten de comprar un producto
o servicio, declinan su decisión de compra debido a fallas de información o de atención
cuando se interrelacionan con las personas encargadas de atender y motivar a los
compradores. Ante esta realidad, se hace necesario que la atención al cliente sea de la
más alta calidad, con información concreta y precisa, con un nivel de atención adecuado
para que la persona que recibe la información, no solo tenga una idea de un producto,
sino además de la calidad del capital humano y técnico con el que va a establecer una
relación comercial.
A continuación los cinco elementos básicos a valorar para mantener un eficiente control
sobre los procesos de atención al cliente.
Elementos:
1) Determinación de las necesidades del cliente.
2) Ciclos de servicio.
3) Encuestas.
4) Evaluación de servicio de calidad.
5) Análisis de recompensas y motivación.

1) LAS NECESIDADES DEL CONSUMIDOR:

La primera herramienta para mejorar y analizar la atención de los clientes es
simplemente preguntarse como empresa lo siguiente:
 ¿Quiénes son mis clientes? Determinar con que tipos de personas va a tratar la
empresa.
 ¿Qué buscaran las personas que voy a tratar? Es tratar de determinar las
necesidades básicas.
 ¿Qué servicios brinda en este momento mi área de atención al cliente?
Determinar lo que existe.
 ¿Qué servicios fallan al momento de atender a los clientes? Determinar las fallas
mediante un ejercicio de auto evaluación.
 ¿Cómo contribuye el área de atención al cliente en la fidelización de la marca y
el producto y cuál es el impacto de la gestión de atención al cliente? Determinar
la importancia que es el proceso de atención tiene en la empresa.
 ¿Cómo puedo mejorar? Diseño de políticas y estrategias para mejorar la
atención.
2) ANÁLISIS DE LOS CICLOS DE SERVICIO:

Consiste en determinar dos elementos fundamentales
 Las preferencias temporales de las necesidad de atención de los clientes: Un
ejemplo claro es el turismo, en donde dependiendo de la temporada se hace
más necesario invertir mayores recursos humanos y físicos para atender a las
personas.
 Determinar las carencias del cliente, bajo parámetros de ciclos de atención: Un
ejemplo es cuando se renuevan suscripciones a revistas, en donde se puede
mantener un control sobre el cliente y sus preferencias.
3) ENCUESTAS DE SERVICIO CON LOS CLIENTES:

Este punto es fundamental para un correcto control atención debe partir de
información más especializada, en lo posible personal y en donde el consumidor
pueda expresar claramente sus preferencias, dudad o quejas de manera directa.

4) EVALUACIÓN DEL COMPORTAMIENTO DE ATENCIÓN:

Tiene que ver con la parte de atención personal del cliente. Reglas importantes para
las personas que atiende:
 Mostrar atención
 Tener una presentación adecuada
 Atención personal y amable
 Tener a mano la información adecuada
 Expresión corporal y oral adecuada
5) MOTIVACIÓN Y RECOMPENSAS:
La motivación del trabajador es un factor fundamental en la atención al cliente. El
ánimo, la disposición de atención y las competencias, nacen de dos factores
fundamentales.
 Valoración del trabajo: Hay que saber valorar el trabajo personalizado.
 Motivación: Se deben mantener motivadas a las personas que ejercen la
atención del trabajador.
 Instrumentos: Incentivos en la empresa, condiciones laborales mejores, talleres
de motivación integración dinámicas de participación. Solo dos actitudes:
- Actitud positiva: excelente comportamiento ante el cliente.
- Actitud Negativa: mal comportamiento ante el cliente.

EL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
1) DEFINICIÓN:
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin
de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un
uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.
Se trata de una herramienta que puede ser muy eficaz en una organización si es
utilizada de forma adecuada para ello se deben seguir ciertas políticas institucionales.
2) ELEMENTOS:
• Contacto cara a cara.
• Relación con el cliente.
• Correspondencia.
• Reclamos y cumplidos.
• Instalaciones.
3) IMPORTANCIA:
Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas
tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal. Atraer un nuevo
cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno. Por lo que las
compañías han optado por poner por escrito la actuación de la empresa. Se han
observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus
suministradores, ya que significa que el cliente obtendrá a las finales menores costos
de inventario.
4) ESTRATEGIA:
• El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena.
• La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados.
• La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad.
• La lealtad de los empleados impulsa la productividad.
• La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio.
• El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente.
• La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente.
• La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecución de nuevos públicos.

5) PRINCIPIOS EN LOS QUE DESCANSA LA CALIDAD DEL SERVICIO:

a) Cliente es el único juez de la calidad del servicio.
b) Cliente es quien determina el nivel de excelencia del servicio y siempre quiere más.
c) La empresa debe formular promesas que le permitan alcanzar los objetivos, ganar
dinero y distinguirse de sus competidores.
d) La empresa debe "gestionar" la expectativa de sus clientes, reduciendo en lo posible
la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente.
e) Nada se opone a que las promesas se transformen en normas de calidad.
f) Para eliminar los errores se debe imponer una disciplina férrea y un constante
esfuerzo.
6) CARACTERISTICAS ESPECÍFICAS DE LOS SERVICIOS:

 Los servicios no son tangibles aun cuando involucren productos tangibles.
 Los servicios son personalizados.
 Los servicios también involucran al cliente, a quien el servicio se dirige.
 Los servicios se producen conforme a la demanda.
 Los servicios no pueden ser manufacturados o producidos antes de entregarse.
 Los servicios son producidos y consumidos al mismo tiempo.
 Los servicios no pueden ser mostrados o producidos antes de la entrega.
 Los servicios son perecederos no pueden ser guardados o almacenados.
 Los servicios no pueden ser inspeccionados o probados previamente.
 Los servicios no producen defectos, desperdicios o artículos rechazados.
 Las deficiencias en la calidad del servicio no pueden ser eliminadas antes de la
entrega.
 Los servicios no pueden ser sustituidos o vendidos como segunda opción.
 Los servicios se basan en el uso intensivo de mano de obra. Pudiendo comprender
una integración interfuncional compleja de diversos sistemas de apoyo.
7) RAZONES QUE FRENAN LA IMPLANTACION DE LA CALIDAD DE SERVICIO.

A continuación se exponen una serie de razones que obstaculizan la implantación de la
Calidad de Servicio, debido a que con frecuencia, no se cree que:
 Un excelente servicio al cliente puede reportar beneficios.
 El cliente es de buena fe.
 El servicio es una inversión importante.
 Para que el servicio sea de buena calidad es necesario que éste sea conocido por
todos los integrantes del mismo.
 Un cliente es ya cliente antes de comprar.
 La calidad de servicio es un dominio prioritario.
 El éxito depende más del mando medio que del personal de línea.
 Los progresos en la calidad del servicio son mensurables, es decir medibles.
 Es preferible conservar los clientes actuales, a buscar otros.
 La falta de calidad del servicio proviene de cada integrante del servicio.
8) LOS PECADOS CAPITALES DEL SERVICIO.

 Apatía
 Sacudirse al cliente
 Frialdad (indiferencia)
 Actuar en forma robotizada
 Rigidez (intransigente)
 Enviar el cliente de un lado a otro.
9) ¿QUÉ ESPERA EL CLIENTE?

 Atención inmediata.
 Comprensión de lo que el cliente quiere.
 Atención completa y exclusiva.
 Trato cortés.
 Expresión de interés por el cliente.
 Receptividad a preguntas.
 Prontitud en la respuesta.
 Eficiencia al prestar un servicio.
 Explicación de procedimientos.
 Expresión de placer al servir al cliente.
 Expresión de agradecimiento.
 Atención a los reclamos.
 Solución a los reclamos teniendo en cuenta la satisfacción del cliente.
 Aceptar la responsabilidad por errores cometidos por el personal de la empresa.
LAS 10 REGLAS PARA UNA EXCELENTE ATENCION EN EL SERVICIO.
1) No haga esperar al cliente, salúdelo de inmediato.

2) Dar atención total, sin distracciones o interrupciones.
3) Haga que los primeros 30 segundos cuenten.
4) Sea natural, no falso o robotizado.
5) Demuestre energía y cordialidad (entusiasmo).
6) Sea agente de su cliente (sino puede usted resolver el problema, ayude para ver quién
puede).
7) Piense, use su sentido común para ver cómo puede resolver el problema del cliente.
8) Algunas veces ajuste las reglas (si la regla puede ser cuestionada).
9) Haga que los últimos 30 segundos cuenten (dejar una buena impresión).
10) Manténgase en forma, cuide su persona.

10) ¿POR QUÉ SE PIERDEN LOS CLIENTE?

 Empleados negligentes.
 Entrenamiento deficiente.
 Actitudes negativas de los empleados hacia los clientes.
 Diferencias de percepción entre lo que una empresa cree que los clientes desean y
lo que estos en realidad quieren.
 Diferencias de percepción entre el producto o servicio que cree dar, y lo que creen
recibir los clientes.
 Diferencias de opinión entre lo que la empresa piensa acerca de la forma de tratar
a los clientes, y como los clientes desean que los traten.
 Carencia de una filosofía del servicio al cliente dentro de la compañía.
 Deficiente manejo y resolución de las quejas.
 Los empleados no están facultados ni estimulados para prestar un buen servicio,
asumir responsabilidades y tomar decisiones que satisfagan a la clientela
(empowerment)
 Mal trato frecuente a los empleados y a los clientes.

HERRAMIENTAS DE FIDELIZACION PARA CON LOS CLIENTES
La fidelización es un concepto esencial para empresas orientadas al cliente, que

persiguen una relación a largo plazo con los usuarios finales. En la práctica, el objetivo
no es otro que lograr la fidelidad del cliente, es decir, que un consumidor que haya
adquirido nuestro producto o servicio se convierta en un cliente asiduo que, todavía
mejor y que además de ello nos recomiende.
FIDELIDAD Y SATISFACCIÓN NO SIEMPRE COINCIDEN

La satisfacción del cliente no siempre garantiza que permanezca fiel a la empresa. Si
bien estar satisfecho influirá en su lealtad, ello no evita que pueda decidirse a adquirir
también productos o servicios de la competencia. Por lo tanto, hay una serie de
factores que también influyen al elegir nuestra empresa o la de la competencia. En este
sentido, la fidelización pretende que esos factores sumen en lugar de restar a la hora
de tomar decisiones. O, lo que es lo mismo, se busca desarrollar una estrategia de
fidelización que haga sentir al cliente bien atendido, en un punto de equilibrio entre los
extremos del descuido y la excesiva insistencia. Una estrategia de fidelización efectiva,
así pues, busca cubrir las necesidades del cliente, siempre dentro de lo factible,
respondiendo a sus requerimientos en distintos aspectos y de forma personalizada
para conocer sus preferencias, comprender sus necesidades y responder o, todavía
mejor, superar sus expectativas.
LA IMPORTANCIA DE FIDELIZAR A LA CLIENTELA

Las estrategias de fidelización implican diferenciarse de la competencia, escuchar al
cliente, ofrecer novedades, mejoras y, en suma, revierten en un mejor servicio, y ello
supone no sólo una manera de retener a antiguos clientes sino también a los nuevos,
así como de atraer a clientes potenciales. La importancia de fidelizar a la clientela va
más allá del hecho de que el número de clientes potenciales acabará estancándose y
la retención será obligatoria. Además de que retener es más barato que adquirir nuevos
clientes, la fidelización es necesaria debido a la creciente competencia. Todo negocio,
qué duda cabe, debe intentar conservar sus mejores clientes, y las estrategias de
fidelización están orientadas a este fin. La fidelización, por un lado, permite hacer
crecer el negocio, pero por otro puede ser de gran ayudar para mantener ingresos fijos
que nos ayuden a la subsistencia del negocio. A su vez, la implementación misma de
un programa de fidelización ayuda a reorientar el negocio según las necesidades de los
clientes y a dirigir la empresa buscando eficiencia y aportar un valor real a la relación
con el usuario. No en vano, siempre que se apliquen estrategias de fidelización
inteligentes, una fuerte fidelidad a un negocio o a una marca acaba traduciéndose en
rentabilidad y en valor empresarial.

FIDELIZACIÓN: Recomendaciones:
 Que sea fácil de entender: Los planes de fidelización verdaderamente efectivos

deben ser fáciles de entender. Muchas veces se usan sistemas de puntuación o de
recompensa complejos que lejos de hacer estas iniciativas algo atractivo, terminan
por convertirlos en un dolor de cabeza y en una mala experiencia para los clientes
(en lugar de atraer disuaden).
 Que sea flexible: Las “trabas”, condiciones o restricciones que suelen poner algunas
empresas para hacer que las personas hagan efectivos sus premios o puntos
acumulados, también son un elemento peligroso que puede terminar jugando en
contra de la compañía. Para que un plan de estos funcione, se necesita que sea
flexible y claro en cuanto a sus políticas desde el principio.
 Que tenga una dinámica que enganche: La ramificación o el hacer de estos planes
una actividad que parezca un juego, es clave para que tengan éxito e impacten
positivamente en los clientes. En este sentido las nuevas tecnologías pueden hacer
mucho más entretenidos estos planes logrando que las personas se involucren
mucho más.
 Que la gente pueda hacerle seguimiento a su desempeño: También a través de las

nuevas tecnologías y con el ánimo de que las personas se involucren en la
dinámica, es necesario que en cualquier momento puedan conocer su desempeño.
 Que las personas puedan acceder a nuevos beneficios: Para que se mantenga
interesante en el tiempo y ayude a crear relaciones de largo plazo con los clientes,
un plan de fidelización debe incorporar diferentes niveles que incentiven a la gente a
asumir un rol activo con la marca con el ánimo de acceder a nuevos beneficios.
 Que el plan sea atractivo también para quienes no son clientes: Un efectivo plan de
fidelización, además de generar lealtad entre los clientes, debe atraer a quienes aún
no lo son.

10 ESTRATEGIAS PARA FIDELIZAR A LOS CLIENTES
1) Dirígete al cliente por su nombre:
Un cliente no es un número en un listado, representa algo mucho más importante y

ante todo es una persona con nombre y apellidos. Si desde un primer momento te
diriges a él por su nombre, se sentirá muy cómodo y percibirá cercanía por tu parte.
El trato directo es garantía de cordialidad y hace a las personas sentirse especiales
ante un desconocido y, además, incrementas tus muestras de interés, atención y
preocupación hacia él.
Eso sí, es importante no preguntar su nombre continuamente, hacer un ejercicio de

memoria para que desde la primer vez ya lo tengas presente.
2) Sorprende a tu cliente con un detalle inesperado:
No es algo que se haga con mucha frecuencia por parte de las empresas y por eso
puede marcar la diferencia con tu competencia.
En ocasiones funciona muy bien obsequiar a un cliente con un regalo que él por
supuesto no se espera. Se conseguirá estrechar lazos y hacerle sentir especial y, por
supuesto, se verá que nos recuerde y valorar el compromiso con la empresa.
Pueden ser, desde cupones descuento a invitaciones para un evento o algún producto
de “merchandising” corporativo.

3) Atiende los comentarios y sugerencias de los clientes:
Este punto es muy importante ya que es una forma en la que el cliente percibe que se
le escucha y atiende. No siempre los comentarios son positivos por lo que se tendrá
que afrontar y atender aquellos que son negativos y que pueden poner en peligro la
reputación de tu negocio.
Un cliente puede contactar con nosotros por varias vías: redes sociales, email,
teléfono, etc. Aprovechar estos recursos para demostrar que los escuchamos y que
sus comentarios no caen en “saco roto”.
Cuando se atienden satisfactoriamente a un cliente en una red social, se demuestra al

resto de tu comunidad que ayudas a los usuarios cuando estos precisan de tu ayuda.
4) Construye una imagen de marca capaz de transmitir seriedad y honestidad:
Si los clientes nos ven como una empresa seria dentro del sector con unos valores
que se centren en ayudar al cliente, tendríamos mucha parte del trabajo de
fidelización conseguido.
Construir una web corporativa cercana y agradable para los usuarios, que no vean
que solo quieres vender, vender y vender.
Transmitir mucha confianza cuando un cliente tenga que realizar un pago desde tu
web o simplemente dejar sus datos personales al cumplimentar un formulario. Dejar
visible cualquier tipo de información relacionada con la LOPD y temas de Cookies de
tu sitio.
5) Aumenta la credibilidad de tu negocio:
Para ello transmitir información clara y transparente de la empresa y actividad

profesional.
El contenido que aparece en el sitio web es el mejor escaparate y carta de
presentación de cara al público y lo que aparece tiene que ser un claro y real ejemplo
de lo que tus clientes van a encontrar.
No dejar que la web “venda humo”, haz que sea un fiel espejo de tu negocio.

6) Aprovecha el Email Marketing con tus clientes:
Seleccionar muy bien qué contenidos y con qué periodicidad los clientes van a recibir
tus “newsletter” con promociones, ofertas especiales, descuentos, información de
interés, etc. Recomendando que siempre que sea posible, personalizar este tipo de
correos y que no parezca que utilizas el mismo “boletín” para todos por igual.
Haz un ”newsletter” para cierto tipo de clientes con unas características especiales, e
intentar mostrar detalles personalizados en el mensaje, pudiéndolas recordarlas el
producto de compra, la fecha o algo similar.
Invertir algo de tiempo en este tema seguro que nos reportará buenos resultados.
7) Menciona en redes sociales a los clientes más especiales:
Esta opción suele funcionar bastante bien pero para que tener buenos resultados es
necesario que estos clientes sigan a la empresa en redes sociales.
Las menciones tienen que estar relacionadas con algo importante que se quiera
destacar de ellos, como por ejemplo, “los clientes más participativos”, “los clientes top
del mes”, “ganadores de un concurso”, etc.
Esta estrategia permiten mostrarles que te acuerdas de ellos, les destacas entre los
demás y aumentas la repercusión de tu negocio ya que es muy probable que
compartan e interactúen con ese contenido.
8) Ofrece al cliente lo que busca:
Dentro de la base de datos de clientes se debe aplicar segmentaciones para hacerle

llegar a cada uno de ellos lo que verdaderamente les puede resultar interesante
dentro de tu negocio.
Seguro de disponer de una amplia base de datos de clientes pero no todos ellos
estarán interesados en la misma información de tu negocio.
Es muy recomendable aplicar segmentaciones basadas en sus gustos o necesidades

para, dentro de tu catálogo de productos o servicios, ofrecerles aquello que les
interesa.

9) Haz que el cliente se sienta parte de la empresa
Se puede aprovechar distintas situaciones para este fin.

Funciona muy bien pedir opinión a tus clientes para el lanzamiento de un nuevo
producto (diseño, colores, texto de promoción).
Fijarse en primer lugar demuestra que se quiere escuchar su criterio, que interesa
saber qué opina sobre algo que concierne directamente a tu negocio (no todo el
mundo lo hace) y, también se podrá averiguar el grado de implicación de los clientes
en tu negocio. ¿A cuántos les interesa? ¿Consigues muchas opiniones? ¿Tus clientes
se involucran?
Otra idea puede ser hacerles partícipes de alguna buena noticia o premio que haya
recibido en la empresa. Transmitirles que ese premio es un logro y triunfo de todos
(clientes, seguidores en redes, empleados, etc).
10) Utiliza el “factor emocional” para fidelizar clientes
Pensar que puede resultar muy difícil crear emociones en tus clientes o clientes
potenciales, pero no creas que es tan complicado.
Este “factor emocional” se tendrá que centrar principalmente en hacerle ver al usuario
todo lo que podría hacer o conseguir si se adquiere tus productos o servicios, y no
que vea solo el producto en sí (eso ya lo hace todo el mundo).

CRM
El CRM corresponde a las siglas Customer Relationship Management, gestión de las

relaciones con el cliente, el CRM no es una nueva filosofía de trabajo u organización,
sino el resultado de unir las antiguas técnicas comerciales de los pequeños
establecimientos, con la tecnología de la información. El máximo objetivo del CRM es
de disponer en cualquier momento toda la información sobre cualquier cliente, tanto
para satisfacer las necesidades del cliente, como para obtener estudios de mercado
que permitan unas mejores estrategias comerciales.
El CRM consiste en una estrategia de la organización en la cual centra sus esfuerzos

en el conocimiento de sus clientes, detectando sus necesidades, aumentando su
grado de satisfacción, incrementando su fidelidad a la empresa e incrementando la
rentabilidad o beneficios del cliente a la empresa, mediante el análisis de las
informaciones extraídas por los clientes desde los diferentes canales o medios de
comunicación.
El CRM se refiere a aquellas aplicaciones que las empresas pueden utilizar para
administrar todos los aspectos de sus encuentros con los clientes. Un sistema CRM
puede incluir todo, desde tecnología para la recolección de datos en las llamadas
telefónicas del área de ventas, hasta sitos web de autoservicio donde los clientes
pueden aprender acerca de los productos y de su compra, o el análisis de los clientes
y los sistemas de administración de campaña
CRM es una estrategia general que permite a la empresa contactarse en forma

eficiente con sus clientes. Así las soluciones CRM integran las tecnología de la
información (TI) junto a la telefonía para que las compañías puedan identificar, atraer
y aumentar la retención de clientes fieles a través de la administración de dicha razón.
El CRM es un concepto genérico en el que se denomina a las diversas soluciones de

hardware y software que se están ofreciendo hoy en el mercado y, se centra en lo que
estas empresas llaman el "front office" que integra a las áreas de ventas, marketing,
publicidad, Internet, canales, etc. En conclusión, es la nueva generación informática y,
se enfoca en las soluciones de negocios, ya que hasta hace poco estas empresas de
hardware y software ofrecían en este campo solo productos aislados. La diferencia es
que hoy se ha logrado integrar soluciones completas

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Atención al Cliente

El concepto de atención al cliente hace referencia al manejo y diseño de canales de

En este sentido, existen recursos humanos especializados en dicha actividad, entrenados

De esta manera, la atención puede realizarse vía múltiples canales de comunicación,

Pero, no sólo comprende la capacitación de una persona para el desempeño en dicha

Mg. Wilton Carpio Campos – Docente 1

SERVICIO AL CLIENTE – Importancia

 Amabilidad: La amabilidad hace referencia al trato amable, cortés y servicial. Se da,

Mg. Wilton Carpio Campos – Docente 2

 Comodidad: La comodidad hace referencia a la comodidad que se le brinda al cliente

LA IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE

Mg. Wilton Carpio Campos – Docente 3

Los servicios de postventa pueden ser:

Mg. Wilton Carpio Campos – Docente 4

10 CLAVES EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

2. La cordialidad, siempre: El trato no debe ser distante o indiferente; es importante

4. ¡No me avasalles, por favor! Cuando un cliente ingresa a un local, lo ideal es

5. Información confiable: Es fundamental conocer ampliamente el producto que se

Mg. Wilton Carpio Campos – Docente 5

7. Cada promesa es un contrato: Las promesas que se le hacen a un cliente deben

8. Una pizca de flexibilidad: No tiene sentido excusarse en las estrictas políticas de la

Mg. Wilton Carpio Campos – Docente 6

a) Que servicios se ofrecerán

b) Qué nivel de servicio se debe ofrecer

c) Cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios

Mg. Wilton Carpio Campos – Docente 7

IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE

Mg. Wilton Carpio Campos – Docente 8

Los conocimientos del personal de ventas: Conocimientos del producto en relación a la

Mg. Wilton Carpio Campos – Docente 9

ESTRATEGIA DEL SERVICIO AL CLIENTE

LOS DIEZ MANDAMIENTOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE

1) El cliente por encima de todo.

Mg. Wilton Carpio Campos – Docente 10

EL CONTROL DE LOS PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE

LAS NECESIDADES DEL CONSUMIDOR

Mg. Wilton Carpio Campos – Docente 11

ANÁLISIS DE LOS CICLOS DE SERVICIO

Reglas importantes para las personas que atiende:

Instrumentos: Incentivos en la empresa, condiciones laborales mejores, talleres de

Mg. Wilton Carpio Campos – Docente 12

LOS 10 COMPONENTES BÁSICOS DEL BUEN SERVICIO

Mg. Wilton Carpio Campos – Docente 13

LAS HABILIDADES DE COMUNICACIÓN

Mg. Wilton Carpio Campos – Docente 14

Mg. Wilton Carpio Campos – Docente 15

El vendedor es responsable de que la empresa consiga el volumen y calidad de ventas

El vendedor como un profesional; debe estar preparado psicológicamente y capacitado en

Mg. Wilton Carpio Campos – Docente 16

EL PROCESO DE ATENCIÓN AL CLIENTE: Fases y Comportamientos

El proceso de atención al cliente puede caracterizarse como el conjunto de actividades

La atención al cliente es en sí misma un proceso mediante el que, tras detectar una

Mg. Wilton Carpio Campos – Docente 17

PROCESO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

Se define el proceso de atención al cliente, delimitando los comportamientos a considerar

ETAPA 1: INICIAR AL CONTACTO

 Acusar la presencia del cliente.

ETAPA 2: OBTENER INFORMACIÓN

Mg. Wilton Carpio Campos – Docente 18

ETAPA 3: SATISFACER LA NECESIDAD

 Interesarse por peticiones añadidas.

Con un entrenamiento adecuado del personal en este proceso de atención al cliente y la

Por ello es necesario incidir en que en el proceso de atención al cliente, en la resolución