Taller de Aplicación de Conceptos Perspectiva del Cliente

Gerencia Comercial y de Mercadeo II

1. La aerolínea “Vuélate Conmigo” acaba de reportar las cifras de su más reciente medición del nivel de satisfacción
de los usuarios (NSU) de las rutas de vuelo de entre Sur América y Centro América, en la cual participaron 8500
viajeros reportando los siguientes resultados generales:

Nivel General de Satisfacción o Insatisfacción

Totalmente Totalmente
Insatisfecho Algo Insatisfecho Algo Satisfecho Satisfecho
Insatisfecho Satisfecho
255 850 595 1700 2975 2125
A. Utilizando la técnica de Top Two Box por favor presente e indique el nivel general de satisfacción de los usuarios
de la aerolínea e indique si el resultado es apropiado para la compañía.

 Resultados: Opción 1: 255 + 21225= 2380 Opción 2: (2125+2975) – 255= 4845

Gracias a los modelos correlacionales previos, la aerolínea conoce la probabilidad de recompra de sus productos
de acuerdo con el nivel de satisfacción de sus usuarios la cual es la siguiente:

Definitivamente
No planea Probablemente Probablemente Planea Definitivamente
no va a
recomprar no recompraría si recompraría recomprar si recomprará
recomprar
Probabilidad
0% 15% 35% 50% 85% 100%
de Recompra
B. Calcule por favor el porcentaje de clientes por cada uno de los niveles de satisfacción y el índice de retención, así
como la tasa de retención de clientes de la aerolínea.
 Muestra: 8500 viajeros

Porcentaje de clientes
Probabilidad de Recompra índice de retención %
Intención de Recompra por NSU % (%de clientes por NSU X % de
(Nivel de satisfacción / % recompra)
Muestra)
Definitivamente si va a recomprar 25% 1 0.25
Planea recomprar 35% 0,85 0.2975
Probablemente si recompraría 20% 0,5 0.1
Probablemente no recompraría 7% 0,35 0.0245
No planea recomprar 10% 0,15 0.015
Definitivamente no va a
3% 0 0
recomprar
Retención de clientes (Sumatoria de los resultados del índice de retención) 0.0687 - 69%
 N=1/1-CR N=1/(1-0,69) 3,225
C. La empresa presenta a continuación el resultado del balance general por favor calcule los resultados del mismo

Totalmente Algo Algo Totalmente

Insatisfecho Satisfecho
Insatisfecho Insatisfecho Satisfecho Satisfecho
Ingresos de venta promedio por
$ 130 $ 150 $ 200 $ 265 $ 540 $ 1.035
segmento
Costos de operación promedio 60% =78 60%= 90 60% = 120 60% = 159 50% = 270 40% =414
Utilidad bruta promedio por
$52 $60 $80 $106 $270 $621
segmento
Costos de lealtad y retención por
$ 100 $ 100 $ 100 $ 100 $ 100 $ 100
segmento
Utilidad operativa promedio por
$-48 $-40 $-20 $6 $170 $521
segmento
 1
D. Calcule la vida media del cliente con la siguiente formula: Vida Media delCliente=
1−Tasa retenció n
 N=1/1-CR N=1/(1-0,69)
 3,225

E. Presente las conclusiones del presente análisis y de su recomendación lo que la compañía debería hacer.
 Podemos evidenciar si la empresa trata de hacer una estrategia en donde abarque un público que se
encuentre dentro de los TOTALMENTE INSATISFECHOS hasta ALGO INSATISFECHO la utilidad operativa
estará dando pérdidas para la empresa desde un -$48 hasta -$20. Lo que no será viable para la empresa.
 ALGO SATISFECHO será un público que daría una UO de $6, la cual no es muy relevante, que puede ser
escuchada para aumentar su desempeño.
 Por otra parte, los clientes TOTALMENTE satisfechos darán una utilidad operativa significativa. Con un
$521.
 El número de consumo medio para nuestros clientes será de 3 veces. Para las personas que están
totalmente satisfechas el número podría ascender entre 5 a 6 veces. Este número se ve afectado
fuertemente debido a que la probabilidad de recompra de los clientes TOTALMENTE INSATISFECHO es
nulo. Y los INSATISFECHOS con apenas el 1%
 RECOMENDACIONES:
 La empresa puede optar por enfocarse solamente en aquellas personas TOTALMENTE
SATISFECHAS y SATISFECHAS, haciendo un análisis más profundo de ellos para encontrar
exactamente el tipo de personas a las que les ha gustado el servicio, y definir completamente su
target; moviendo su cartera para llamar solamente este tipo de personas y no tener costos o
perdidas en acomodarse, o incentivar la participación de los demás clientes que no se sienten
satisfechos.
 O, podría empezar planes de investigación para mejorar su servicio y experiencia, en aquellos
que se sienten medianamente satisfechos e insatisfechos para encontrar aquellas claves de
mejoramiento que impulsaría a la empresa, pero aun sabiendo que esto costara a la empresa
directamente en su UO.
 Intentar trabajar con aquellos TOTALMENTE INSATISFECHOS sería un gran desgaste para la
empresa, en ambos sentidos (tiempo, moneda) aunque no se descarta la posibilidad.

2. La empresa Starving S.A.S., dedicada a la producción y comercialización de alimentos saludables, acaba de

cumplir su primer año en el mercado con unas barras de cereal como su producto más reciente, llamadas
“Starving Bars”, y para evaluar su proceso de incursión en el mercado desean calcular su participación en el
mercado (share de participación),
A. La empresa requiere de su asistencia para efectuar el cálculo correspondiente tanto para el share con base
en el nivel de precio y como para el share respecto al volumen vendido el cual es medido en toneladas, y le
entregan la siguiente información:

Ventas Share x Ventas en Share x

Marcas Mercado Barras de Cereal Toneladas / Toneladas / Millones / millones /
año año año año
Nutre a esa "Tosshh" 291,5 $ 11.581
Nutre a esa "Gran Ola Sport" 245,3 $ 9.745
Quellogg's "KellBar's" 107,8 $ 4.283
Nies Tle "Fit Ness" 172,7 $ 6.861
Starving S.A.S "Starving Bars" 77 $ 3.059
Otras marcas 205,7 $ 8.172

B. Para el 31 de octubre de 2018, la empresa contaba con un portafolio de clientes corporativos conformado
por 125 registros, a continuación, se presenta el resultado de la gestión comercial de los seis meses
 subsiguiente. Por favor seleccione los indicadores de gestión comercial vistos en clase que puedan ser
usados para evaluar la eficiencia de esta gestión e informe el correspondiente resultado.

Nro. de Nuevos
Nro. de Clientes Volumen de
Periodos de Clientes Corporativos
Mes Corporativos perdidos toneladas vendidas en
tiempo Captados en el
en el periodo el periodo
periodo
1 a 30 de
1 25 7 77
noviembre 2018
1 a 31 de
2 32 5 82
diciembre 2018
1 a 31 de enero
3 28 3 85
2019
1 a 28 de febrero
4 30 8 80
2019
1 a 31 de marzo
5 35 5 87
2019
1 a 30 de abril
6 26 4 90
2019