MARKETING

TALLER DE CALIDAD DE SERVICIO

GRUPO 2

JORGE LUIS ARIAS SOLIS

UNIVERSIDAD DEL MAGDALENA

SANTA MARTA DTCH

23/10/2018
Circulo vicioso de la calidad:
El circulo vicioso de la calidad se entiende como ese momento en el que las
empresas dejan que lo urgente le gane la lucha a lo importante, preocupándose
así por los problemas que día a día se generan en ellas (reducir los costes,
motivar personal, etc), dejando de lado el tema de la calidad.Y como no se le
presta la debida importancia a este tema, entonces los problemas del día a día
siguen sin resolver, lo que quiere decir, que para salir de ese circulo vicioso solo
se tendría que abordar los problemas de la calidad para que así solucionemos los
problemas que diario se generan en las empresas.
Producto total:
Ya que se ah considerado al CS. (calidad de servicio), como el factor de mayor
importancia para aquellas empresas que quieren prosperar hoy en día, Levitt
propone el concepto de Producto total. Considera que un producto es una
combinación de tangibles e intangibles, y distingue entre:
Producto genérico, producto esperado, producto aumentado y producto
potencial.
Los mencionados anteriormente son presentados en la lectura en un conjunto de
anillos de radios que progresivamente van creciendo, mostrándonos que todo
producto puede y debe diferenciarse, y que a medida que se aleja del centro en
este conjunto, mas son las probabilidades de segmentar y por ende de diferenciar,
si no hay diferenciación el producto solo competirá con precio lo que podemos
evidenciar en el primer anillo con el producto genérico, el cual es el producto en
si, osea el producto de idea de negocio, por segundo el producto esperado, que
incluye al genérico y representa las condiciones mínimas de compra para el cliente.
Pero teniendo en cuenta que un consumidor compra un producto, no por el
producto en si, si no por el beneficio que espera obtener de el, Levitt nos muestra
el producto aumentado en el siguiente anillo, este no solo se limita a lo que
esperan los clientes, si no que se incrementa a través de atributos que ni siquiera
los clientes han considerado, y con servicios adicionales que hagan mas atractivo
el producto. Finalizando el concepto de producto total el autor presenta el
producto potencial, definido como todo aquello que se puede hacer para atraer y
conservar a los clientes. Mientras el producto aumentado significa todo lo que se
hace, el producto potencial se refiere a lo que todavía queda por hacer y que en la
actualidad todavía no ofertan los competidores como por ejemplo, nuevas ideas
para cambiar las características del producto en diferentes segmentos de clientes
aun cuando éstos tengan diferentes criterios de compra.
 3.Como crear una ventaja competitiva de servicio desde la forma de
prestación (mejora del COMO).
La mejor forma de crear una ventaja competitiva de servicio es analizar el entorno
interno y externo con que cuento, por medio de un análisis DOFA (debilidades
oportunidades fortalezas u amenazas )con el fin de diagnosticar con que ventajas
contamos y los aspectos a mejorar a partir de eso se toman decisiones
estratégicas con el fin de crear valor frente a la competencia se analiza clientes ,
proveedores, capacidad del producto y calidad de herramientas tecnologías etc.
Adaptarnos a la necesidad del cliente para poder satisfacerlo de mejor forma, una
viabilidad económica estable , conocer las virtudes, ventajas y desventajas del
resto de competidores de acuerdo a estas , crearemos nuestra ventaja, no
basándose solo en la excelencia del producto si no también en la calidad del
servicio ya que esto es lo que hace un producto único “según James D. Robinson
lll de American Exprés”

l4. Entragar un informe individual en word, que contenga:

1. Explique el círculo vicioso de la calidad en máximo 500 caracteres

2. Explique el modelo de producto total propuesto en la lectura

3. Explique la forma de crear una ventaja competitiva de servicio desde el contenido

(ampliación del QUE) o desde la forma de prestación (mejora del COMO).