Universidad Tecnológica de Panamá

Facultad de Ingeniería Industrial

Gestión de la Calidad II
Herramientas de la Calidad

CASO 2: DISTRIBUIDORA JIMÉNEZ, S.A.

La empresa JIMÉNEZ, S.A., es una empresa distribuidora de productos de

consumo masivo. Esta empresa tiene su casa matriz ubicada en la Ciudad de
Panamá, además cuenta con dos sucursales en las Ciudades de Chitré y
David. La casa matriz distribuye a la ciudad de Panamá, Colón, Chorrera y
Coclé. Ver cuadro B.

La empresa ha tenido un crecimiento en ventas en los últimos años por las

nuevas sucursales, por tal razón se ha tenido un incremento en la demanda,
nuevas contrataciones de vendedores, aumento de la flota camiones,
adquisición de tecnologías más modernas y ampliación de la bodega.

La empresa ha hecho grandes esfuerzos por mejorar los métodos de trabajo.

El personal de la planta no tiene suficiente preparación académica, los
controles y la distribución física de la planta también deben mejorarse.

Se puede concluir, que estos factores contribuyen al problema que tiene la

empresa con las devoluciones de mercancía en buen estado.

El Gerente General, preocupado por las devoluciones de mercancía en buen

estado, ha reunido a Gerentes de diferentes departamentos: Gerente de
Marca, Ventas, Facturación y Operaciones para identificar ¿quién tiene la
culpa? Para lograr este objetivo se le asignó el proyecto al Gerente de
Operaciones.

El Gerente de operaciones, en conjunto con sus supervisores y repartidores;

establecieron una metodología para recoger la información de las quejas y
devoluciones desde enero hasta diciembre de la mercancía en buen estado.
Ver cuadro A. El procedimiento para recoger la información fue el siguiente:
que cada repartidor preguntará los clientes por qué están devolviendo la
mercancía en buen estado y así generar una estratificación y hacer la lista de
verificación.

Una vez recogidos los datos el Gerente de Operaciones le solicita a usted

como estudiante del curso de Gestión de la Calidad II, que haga lo siguiente:

1. Diagrama de Pareto con las causas de devolución de mercancía y relacionarlo

con el departamento responsables
2. Diagrama de Pareto para los clientes de Casa Matriz
3. Un diagrama de causa y efecto con las principales causas y subcausas para
dar recomendaciones al Gerente de Operaciones.

Preparado por: Ing. Elida Córdoba, para el Curso de Gestión de Calidad II Página 1
 CUADRO A
DISTRIBUIDORA JIMENEZ, S.A.
DEPARTAMENTO DE OPERACIONES
RESUMEN DE DEVOLUCIONES DE MERCANCIA DE ENERO-DICIEMBRE
PORCENTAJE DE ENTREGAS INCOMPLETAS
PRINCIPALES CAUSAS DE ENTREGAS DEPARTAMENTO
INCOMPLETAS RESPONSABLE
ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE
PRODUCTO NO PASA SISTEMA 45.13% 52.17% 20.00% 40.00% 39.50% 28.50% 17.00% 11.35% 21.77% 25.00% 22.00% 3.95% GERENTES DE
PRODUCTO LO LLEVA LA CASA 0.88% 0.00% 2.11% 2.27% 2.27% 2.34% 2.50% 4.00% 4.50% 10.50% 12.00% 5.50% MARCA
MERCANCIA NO PEDIDA 23.01% 14.13% 40.00% 11.00% 6.42% 14.06% 18.00% 26.24% 10.00% 11.00% 4.00% 34.80%
CLIENTE TIENE MUCHA MCIA EN INVENTARIO 8.85% 8.70% 4.00% 2.50% 4.59% 10.11% 8.50% 15.60% 12.90% 12.00% 10.50% 16.00%
DIFERENCIA EN PRECIO 5.31% 1.09% 16.00% 15.00% 4.59% 6.25% 5.00% 4.26% 2.42% 4.00% 2.50% 5.50%
CLIENTE NO QUIZO LA MERCANCIA 3.54% 6.52% 2.11% 2.50% 15.60% 12.50% 13.50% 14.18% 13.29% 15.00% 5.10% 12.00%
VENDEDORES
CLIENTE NO VENDE ESTE PRODUCTO 1.50% 3.77% 1.03% 2.50% 2.75% 5.00% 2.00% 3.00% 1.50% 2.04% 3.00% 1.32%
MERCANCÍA SIN OFERTA 0.88% 2.09% 0.00% 2.27% 0.92% 0.78% 3.00% 2.04% 2.70% 2.10% 2.40% 1.50%
PRODUCTO NO ESTÁ EN LA O/C 0.00% 2.00% 2.00% 2.50% 7.34% 7.80% 8.00% 3.55% 6.45% 0.00% 3.50% 1.32%
MERCANCÍA SIN O/C 2.19% 2.50% 2.50% 0.00% 2.50% 2.50% 3.50% 1.42% 1.42% 6.12% 6.00% 3.95%
MERCANCÍA REPETIDA 2.50% 0.00% 2.50% 2.50% 2.50% 1.56% 1.00% 1.60% 2.00% 1.02% 3.50% 1.50%
FACTURACION
MALA FACTURACION 2.65% 1.60% 3.16% 12.50% 3.67% 3.13% 6.65% 4.96% 11.29% 1.02% 8.00% 2.00%
DEFECTO DE FABRICA 1.77% 0.00% 0.00% 1.50% 1.83% 1.56% 3.70% 3.80% 3.23% 7.14% 4.50% 2.90%
MERCANCÍA DAÑADA EN RUTA 1.77% 3.26% 2.11% 1.80% 3.67% 3.13% 2.95% 1.50% 4.03% 1.02% 10.00% 2.50% OPERACIÓN
MAL DESPACHO 0.00% 2.17% 2.50% 1.15% 1.85% 0.78% 4.70% 2.50% 2.50% 2.04% 3.00% 5.26%

CUADRO B
DEPARTAMENTO DE OPERACIONES
CLIENTES CASA MATRIZ
ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTOSEPTIEMBREOCTUBRENOVIEMBREDICIEMBRE
REY 30.00% 37.50% 44.57% 57.14% 36.84% 27.43% 40.16% 40.00% 31.48% 33.33% 26.60% 48.57%
SUPER 99 17.50% 18.68% 33.70% 30.95% 34.74% 20.00% 19.67% 12.00% 12.96% 20.00% 8.80% 18.57%
COCLE 8.00% 12.05% 7.69% 2.38% 11.58% 8.85% 8.20% 15.00% 20.37% 21.00% 6.50% 0.00%
SUPER XTRA 2.00% 8.79% 4.40% 0.00% 3.16% 4.42% 4.92% 3.39% 4.63% 6.50% 5.50% 7.14%
CHORRERA 4.00% 0.00% 1.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.85% 0.93% 0.87% 3.00% 0.00%
MACHETAZO 3.00% 6.58% 1.00% 0.00% 3.16% 11.50% 4.92% 1.00% 5.56% 2.00% 3.50% 1.50%
ARROCHA 35.50% 0.00% 0.85% 0.00% 0.00% 3.54% 4.10% 1.60% 0.93% 1.00% 6.00% 2.80%
RIBA SMITH 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 1.00% 0.82% 1.00% 1.85% 0.20% 5.00% 0.00%
FARMACIAS METRO 0.00% 10.80% 0.00% 0.00% 0.00% 1.20% 2.46% 1.69% 1.85% 4.44% 10.00% 2.86%
CASA DE LA CARNE 0.00% 0.00% 0.00% 2.38% 3.16% 10.62% 4.91% 6.00% 1.85% 2.22% 7.00% 5.71%
MAYORISTAS 0.00% 5.60% 5.80% 4.76% 2.11% 3.54% 4.10% 8.47% 8.33% 4.00% 6.00% 5.71%
COLON 0.00% 0.00% 1.00% 0.00% 3.16% 6.20% 3.28% 2.50% 4.63% 0.00% 3.10% 1.43%
INDEPENDIENTES 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.80% 1.64% 1.50% 3.70% 4.44% 5.00% 5.71%
OTROS 0.00% 0.00% 0.00% 2.38% 2.11% 0.88% 0.82% 5.00% 0.93% 0.00% 4.00% 0.00%

ANÁLISIS 

Preparado por: Ing. Elida Córdoba, para el Curso de Gestión de Calidad II Página 2
 Como podemos observar en el diagrama de Pareto el 70% representa el total acumulado  de las principales causas de entregas incompletas, estas son:
el producto no pasa por el sistema, no se pide mercancía, el cliente no quiere la mercancía, diferencia en precio y cliente tiene mucha mercancía en
inventario, por lo tanto, podemos decir que son las causas que se deben tratar de mejorar o corregir lo antes posible, ya que son las que más están afectando
a la distribuidora Jiménez con respecto a las entregas incompletas. De 75% en adelante representa las causas que deben atenderse, pero no con urgencia, ya
que estas suceden, pero no con frecuencia, sin embargo, es importante tenerlas en consideración, ya que alguna de estas puede convertirse en causa
principal a futuro. 
 Con respecto al departamento responsable podemos llegar a la conclusión que es el de los vendedores, ya que, dentro de las cinco principales
causas, cuatro entran dentro del departamento de ellos, sin embargo, también se podría indicar que los gerentes de marca son responsables, puesto que la
causa de ellos es la que más afecta dentro de la distribuidora. 

Preparado por: Ing. Elida Córdoba, para el Curso de Gestión de Calidad II Página 3